model keterkaitan customer delight dan experiental marketing

MODEL KETERKAITAN CUSTOMER DELIGHT DAN EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP
CUSTOMER SATISFICATION DAN CUSTOMER LOYALITY PADA BANK PEMBANGUNAN
DAERAH JAWA TIMUR
(STUDI KASUS PADA BANK PEMBANGUNAN JAWA TIMUR)
ABTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan sebagian besar jawaban nasabah atas permasalahan tentang
hubungan pelayanan yang diberikan kepada pihak nasabah Bank Pembangunan Darah Jatim, dikarenakan
secara pengamatan dan ukuran di luar semakin banyak nilai –nilai yang turun pada dimensi Customer delight dan
experiental marketing di Bank Pembangunan Daerah Jatim , semakin banyak suatu komplain yang timbul dari
para nasabah tentang hubungan marketing yang diberikan ke nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim, sehingga
tingkat kepuasan dan loyalitas pelangganpun mempengaruhinya, maka dari itu peneliti akan meneliti
permasalahan yang sangat krausal untuk meningkatkan tingkat hubungan marketing dalam jasa Bank
dan untuk meningkatkan nilai kepuasan dan loyalitas nasabah khususnya nasabah di Bank Pembangunan
Daerah Jatim dan akan menguji Model keterkaitan dari demensi Customer delight dan experiental marketing
terhadap pengaruhnya kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim.
Pertama untuk mengetahui dimensi keterkaitan pemasaran dengan mengkomper situasi yang ada di Bank
Pembangunan Daerah Jatim sehingga dapat meningkatkan suatu kualitas di Bank Pembangunan Daerah Jatim
tersebut dengan cara pembentukan suatu karakter pelanggan untuk merasakan suatu jasa, pengembangan
sistem informasi yang berhubungan dengan marketing, edukasi kepada pelanggan Bank tentang Customer
delight dan experiental marketing serta mengumpulkan data primer dan sekunder melalui observasi,survey,
kuisioner. Kedua untuk memberikan analisa suatu penyempurnaan konsep dimensi yang berkaitan dengan
marketing di Bank Pembangunan Daerah Jatim, dengan memberikan pelatihan dan ketrampilan karyawan serta
pelanggan juga, peningkatan layanan marketing yang berhubungan dengan keterkaitan Customer delight
dan experiental marketing, pembentukan model pemasaran serta memberikan penyempurnaan dimensi
marketing. Metode Pelaksanaan yang diterapkan adalah dengan menggunakan ukuran sampel pada penelitian
ini sebanyak 100 responden yang diambil dari nasabah yang pernah datang di Bank Pembangunan Daerah
Jatim dari 1 tempat ke tempat penelitian yang lain serta sudah ditentukan dalam penelitian yaitu di Bank
Pembangunan Daerah jatim. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif
melalui pendekatanpendekatan metoda analisis explanatory atau penelitian penjelas, path analisis, regresi linier berganda dan
menggunakan perangkat lunak SPSS for Windows 20.0, dan IBM Amous dari suatu temuan diharapkan
untuk ditemukan hasil yang positif dan dapat menggambarkan tingkat kualitas pemasaran yang lebih
luas dan kepastian agar dapat membantu memperbaiki tingkat dari Customer delight dan experiental
marketing terhadap nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim. Serta memunculkan konsep model terbaru secara
axiologi dari variabel yang diajukan.
Key Word : Customer delight, experiental marketing, customer satisfication, customer loyality
BAB I : PENDAHULUAN
Fondasi teoritis menyatakan bahwa customer delight dikonstruksikan sebagai relasi tidak liniear antara
kepuasan dengan loyalitas konsumen. Menurut Kwong dan Yau dalam Raharso (2005), pelanggan yang puas
termasuk dalam golongan latent loyalty yaitu golongan yang memiliki sikap favorable yang tinggi terhadap
perusahaan tetapi memiliki low repeat patronage tendency. Pesatnya perkembangan teknologi dan faktor supply
side yang lain menyebabkan kepuasan pelanggan merupakan commonly reachable goal dan pada saat yang
sama merupakan persyaratan minimum bagi para pesaing pasar. Karena itu, studi tentang customer delight
dalam penelitian ini, dapat menggambarkan bagaimana menciptakan keunggulan kompetitif, dan menjadi
kunci bagaimana menggerakkan customer loyalty. Konsumen yang delight merupakan aset penting bagi
perusahaan. Peran mereka lebih besar dari sekedar melakukan pembelian produk, karena mereka juga menyeb ar ka n
po si ti ve word of m ou th tent ang perusahaan. Keiningham, et al. (2004) membuktikan hubungan tidak linier
antara sekedar puas (merely satisfied) dengan loyalitas, dan menggambarkannya dalam suatu kurva yang disebut
Delight Curve.”Functional performance (how the business con- ducts itself) is non-linearly related to the
satis- faction customers experience; satisfaction is non- linearly related to the evoked loyalty” (Keiningham, et
al., 2004)
Menurut Keiningham, et Al. (2004) kebanyakan perusahaan saat ini hanya mengeksplorasi area tengah dari
1
Delight Curve, suatu area yang disebut Zone of Mere Satisfaction. Dalam zone of Mere Satisfaction
perusahaan hanya ”bermain aman” berusaha agar konsumen mereka tidak kecewa. Dalam area ini peningkatan
kepuasan konsumen tidak disertai dengan peningkatan loyalitas yang signifikan. Area pertama, disebut Zone of
Pai n. Pada area ini pelayanan perusahaan menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen. Pada area ketiga,
peningkatan pela- yanan, seberapapun kecilnya, meningkatkan level kepuasan pelanggan. Area ini disebut Zone of
Delight.. Variabel customer delight pada penelitian ini merujuk pada penelitian yang diantaranya dilakukan oleh
Oliver, et al. (1997), Keiningham, et al. (2004), dan Finn (2005) yaitu kepuasan konsumen yang tinggi. Variabel ini
diwakili oleh tiga sub variabel dapat mendorong terciptanya delight yaitu justice, esteem, dan finishing touch
yang mengacu pada penelitian Kwong dan Yau dan dimodifikasi dalam penelitian yang dilakukan Raharso (2005). Adapun
indikator dalam tiap sub-variabel merujuk pada penelitian yang dilakukan Raharso (2005), dengan melakukan
modifikasi pada beberapa item karena perbedaan metode penelitian yang digunakan Konsumen yang delight
merupakan aset penting bagi perusahaan. Peran mereka lebih besar dari sekedar melakukan pembelian produk, karena
mereka juga menyeb ar ka n po si ti ve word of m ou th tent ang perusahaan. Keiningham, et al. (2004) membuktikan
hubungan tidak linier antara sekedar puas (merely satisfied) dengan loyalitas, dan menggambarkannya dalam suatu
kurva yang disebut Delight Curve.”Functional performance (how the business con- ducts itself) is nonlinearly related to the satis- faction customers experience; satisfaction is non- linearly related to the evoked
loyalty” (Keiningham, et al., 2004).
Dick dan Bosu (dalam Tjiptono, 2002) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan tidak mampu membentuk
loyalitas yang tinggi dan pola pembelian berulang. Loyalitas dapat dibedakan menjadi 4 situasi, yaitu no loyalty,
superious loyalty, latent loyalty, dan loyalty. Pelanggan yang merasa puas termasuk dalam latent loyalty. Loyalty
merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar, dimana konsumen bersikap positif dan senang (delight)
terhadap produk/ jasa maupun penyedia produk/jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten perusahaan
adalah mengatasi masalah yang sudah timbul. Tahap 2, sasaran perusahaan adalah menyusun anggaran. Tahap 3,
sasarannya adalah memenuhi harapan pelanggan. Pengalaman emosional dapat
diciptakan dengan
menciptakan merek yang memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggannya, dengan dukungan
dari program pemasaran yang baik. Pengalaman yang baik dan mengesankan tersebut akan menciptakan
timbulnya perasaan positif dan emosi terhadap merek. Timbulnya suatu perasaan puas dan ingin mengulangi
pengalaman yang didapat, inilah yang sekarang banyak diterapkan oleh produsen untuk menghadapi ketatnya
persaingan dimana banyak sekali produk sejenis dengan hanya sedikit perbedaan spesifikasi satu sama lain.
Kepuasan atau ketidakpuasan tersebut akan dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang (repurchase intention). Intention adalah kecenderungan untuk melakukan
tindakan terhadap obyek (Salimun 2009). Menurut Dharmmesta (1999) intention terkait dengan attitude
dan behavior. Pelanggan yang puas akan mengulangi pembeliannya untuk kedua kali, ketiga dan seterusnya.
Mereka tidak lagi mempertimbangkan hal-hal sebagaimana dilakukan pada saat pembelian untuk pertama kali.
Repurchase intention ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan disamping adanya rekomendasi yang
positif terhadap pelanggan Bank Jatim dari satu konsumen ke konsumen lain.
Motivasi Penelitian
Pemikiran yang melandasi atas dasar suatu pelayanan yang sudah diberikan ke pelanggan masih dianggap
bernilai rendah, padahal kewajiban instansi pelayanan jasa adalah membina dan mempertahankan nilai kualitas dan
memahami kebutuhan pelanggan dalam pelayanan di bank, pengusaha berusaha untuk mengerti atas interaksi
pelanggan sehingga nilai kepercayaan kepada pelanggan yang diberikan oleh perusahaan dapat mempertahankan
kepuasan dan keloyalitasannya dalam memakai suatu jasa pelayanan. Sudah menjadi fakta bagaimana resistensi
masyarakat sekitar dalam memandang suatu pelayanan, diberbagai tempat dan waktu yang muncul dipermukaan
terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan aspek-aspek yang mendukung adanya kepuasan dan
loyalitas Pelanggan. Beberapa alasan yang memotivasi untuk melakukan penelitian dengan pendekatan analisis
Statistik, pertama adalah keunggulan dari analisis kuantitatif path dan menghubungkan dengan analisis keterkaitan
dalam berbagai variabel itu sendiri serta merupakan metoda review yang paling concern pada pendekatan kuantitatif
yang bersifat objektif. Makin besar pelayanan yang diberikan oleh Jasa Bank kepada pelanggan pengaruhnya
semakin besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Perumusan Masalah
Dari latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan menjadi permasalahan
dalam penelitian ini. Beberapa permasalahan itu antara lain :
1. Apakah customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer satification nasabah Bank
Pembangunan Daerah Jatim
2. Apakah customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer loyality Bank Pembangunan
Daerah Jatim
2
3.
4.
5.
Apakah customer satification berpengaruh terhadap customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
Apakah customer delight berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyality melalui customer
satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
Apakah experintal marketing berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer satification melalui customer
loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim.
Roadmap Penelitian
Penelitian tentang model Formulasi customer delight dan experintal marketing tersebut sejalan dengan roadmap
penelitian sebagai berikut :
Gambar 1 : Road Map Penelitian
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisa customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer satification
nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
2. Untuk menganalisa customer delight dan experintal marketing berpengaruh terhadap customer loyality
Bank Pembangunan Daerah Jatim
3. Untuk menganalisa customer satification berpengaruh terhadap customer loyality nasabah Bank
Pembangunan Daerah Jatim
4. Untuk menganalisa customer delight berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyality melalui
customer satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
5. Untuk menganalisa experintal marketing berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer satification
melalui customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
Tujuan Jangka Panjang
Dalam penelitian ini diharapkan untuk memperbaiki misi jangka panjang pada seluruh Bank Pembangunan
Daerah di Jawa Timur, agar dapat mengarahkan korelasi tidak linear antara sekedar rasa puas saja dengan loyalitas,
dan dapat memperbaiki status psicografis terhadap tingkat targeting pada konsumen Bank Pembangunan Daerah
Jatim di Wilayah Jawa.
Urgensi Penelitian
Berdasarkan tujuan yang ditetapkan maka output dalam penelitian ini terdiri dari dua macam output yaitu output
antara dan output akhir, output antara dimaksudkan adalah merupakan hasil dari pelaksanaan penelitian tahun
pertama, dimana akan dijadikan materi dasar analisis pada penelitian tahun kedua output pertama yaitu :
1. Data base pengaruh dan berhubungan antara variabel
2. Model struktual pengaruh variabel terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas Bank pembangunan daerah
3
3.
Mampu memberikan sumbangan pemikiran faktor-faktor mana yang paling berpengaruh terhadap
keberhasilan merubah dimensi marketing dalam pelayanan sehingga dari variabel idependen akan dapat
berpengaruh positif.
Luaran Penelitian
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi secara teoritis melalui analisis yang rigorous
terhadap nilai pendukung dimensi customer delight dan experintal marketing terhadap tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan sehingga diperoleh faktor–faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini diharapkan juga dapat membuktikan sebagai kebaharuan bagi pengembangan bahan
ajar terkait dengan pemasaran jasa
2. Hasil Jurnal penelitian yang dilakukan oleh inggih darmawansyah,2013 Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bank Jatim
. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Bank Jatim dan sampel yang diambil sebanyak 115 responden,
dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah experiential marketing, kepuasan dan loyalitas pelanggan. sehingga masyarakat dapat merasakan nilai
positif tetang kualitas Bank Jatim tersebut. Dan diharapkan sebagai sumbangan pemikiran dalam upaya
meningkatkan pelayanan melalui hubungan kepada pelanggan
3. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Afwan Hariri, 2008, bahwa Customer delight adalah dimensi yang people
oriented. Customer delight terbentuk ketika konsumen merasa nyaman dengan perusahaan dan mendapat
perasaan surprised. Pemberian informasi yang akurat, dan manfaat yang sepadan dengan harga yang dibayarkan
berpengaruh positif dan signifikan terha- dap customer loyalty. Pelayanan yang baik, suasana yang akrab yang
dibangun, karyawan yang ramah berpengaruh pada customer loyalty. Adanya perasaan surprised, dan
kepercayaan akan kinerja perusahaan memiliki pengaruh signifikan pada pembentukan customer loyalty. Esteem
memiliki pengaruh yang paling dominan dan signifikan terhadap customer loyalty dibanding variabel justice dan
finishing touch. Variabel justice, esteem, dan finishing touch secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty
4. Diharapkan Dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan
marketing yang sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen (probe) , serta dapat memberikan gambaran bagi
pihak manajemen dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola sistem
marketing di Bank Jatim dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien.
5. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih bagi ilmu pengetahuan dan kepada Pemerintah Daerah,
khususnya Departemen Perbankan atau keuangan didalam membuat kebijakan terkait dengan peningkatan
pelayanan marketing kepada masyarakat
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Loyalitas Nasabah / customer loyality
Penelitian yang dilakukan oleh Griffin (1995) menunjukkan menyatakan bahwa konsumen yang
mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan
dengan perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Behavioral intentions inilah yang akan
memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia (loyal) atau berpindah. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
oleh Feinberg (1992) serta Van Trijp, Hoyer dan Inman (1996), Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan
pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan
karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek
masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat.
Kepuasan Nasabah / customer satisfication
Menurut Jurnal penelitian Afwan Harir, 2008 bahwa terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian
ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan. Menurut p e n e l i t i a n I n g g i h D h a r m a w a n s y a h , 2 0 0 3 Hubungan antara kepuasan dan
loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi
yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.
Customer Delight
Menurut Penelitian yang dilakukan Sri Sudarsi, 2008 bahwa Mereka marah karena tidak mendapatkan
produk seperti yang mereka harapkan. Dua kemungkinan lain dari kombinasi kognisi dan emosi adalah:
pelanggan golongan “calm dissatisfaction” dan boring satisfaction. Pelanggan
golongan boring satisfaction,
4
pelanggan ini walaupun puas tetapi karena memiliki keterikatan emosional yang rendah maka pelanggan
ini cepat bosan. Pelanggan golongan ini menjadi tantangan pemasar untuk menarik mereka menjadi
pelanggan delight. Pelanggan golongan calm dissatisfaction adalah mereka yang memiliki kognisi negatif
dan keterikatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang mengecewakan, mereka tidak
marah.
Experiential Marketing
Menurut Jurnal penelitian Rohmat Dwi Jatmiko, 2008 bahwa Experiental Marketing berusaha memberi
perhatian baik kepada konsumen secara individu ataupun per kelompok, menyajikan gaya komunikasi yang
komunikatif, dialog, sehingga dapat memberikan pengalaman dan empati kepada konsumennya. Tujuan dari
kinerja dilihat dari tingkat konsumsi yang terjadi.
Menurut Jurnal penelitian andriani kusumawati, 2001 bahwa Kunci utama dari Experiental Marketing
adalah timbulnya emosi yang menimbulkan perasan keterkaitan dengan konsumennya. Konteks dari
Experiental Marketing adalah hiburan dan informasi pasar dimana nilai dari barang dan jasa tergantung dari
bermacam- macam sumber eksternal seperti jaringan, konsumsi, standard yang ditetapkan. Tujuan dari Experiental
Marketing adalah meningkatkan nilai dan level konsumsi. Hal ini berarti Experiental Marketing berusaha untuk
melakukan kontrol emosi, pendidikan, penjualan silang, aliansi merek. Menurut Holbrook dan Hirschman (1982)
“Comsumption has begun to be seen as involving a steady flow of fantasies, feelings and fun encompassed by
what we call the experiential view”. Pengalaman merupakan sarana membuat konsumen merasa memiliki
keterkaitan secara fisik, mental, emotional, sosial atau spiritual dalam mengkonsumsi produk atau jasa,
membuat jalinan interaksi yang berarti bagi konsumennya.
Aliran Kegiatan Yang Sudah Ada dan Pernah Dilakukan
Tahun
Penelitian
Pendahuluan Thn
2008,2013 (Oleh
Pengusul)
Kegiatan
Penelitian (2008) : tentang
Judicial Pengaruh
Customer Delight terhadap
Customer Loyality pada
LBPP LIA Malang
Luaran
Laporan Penelitian dan
publikasi artikel dalam
Jurnal ilmiah Respublica
Indikator Capaian
Tersedianya data awal
sebagai referensi
menentukan topik dan
permasalahan
penelitian lanjutan
Penelitian (2008): tentang
custumer delight dan
loyalitas pelanggan Unis
Bank
Laporan Penelitian dan
publikasi artikel dalam
Jurnal ilmiah Respublica
vol.1 ISSN. 1412-3851
Penelitian (2008): tentang
Analisis pengaruh
experiantal marketing
terhadap kepuasan dan
loyalitas Hypermart
Malang
Penelitian (2008): tentang
pengaruh experiental
marketing terhadap
Rumah Makan Pring Asri
Bumi.
Laporan Penelitian dan
publikasi artikel dalam
Jurnal ilmiah Respublica
Tersedianya data awal
sebagai pijakan
menentukan topik dan
permasalahan
penelitian lanjutan.
Tersedianya data awal
sebagai pijakan
menentukan topik dan
permasalahan
penelitian lanjutan.
Laporan Penelitian dan
publikasi artikel dalam
Jurnal ilmiah Respublica
Tersedianya data awal
sebagai pijakan
menentukan topik dan
permasalahan
penelitian lanjutan.
Road Map Aliran kegiatan Penelitian
5
BAB III : METODE PENELITIAN
RERANGKA KONSEPTUAL
Penelitian tentang customer delight dan experiental marketing selama ini telah banyak dilakukan khususnya
oleh perusahaan jasa yang telah go publik ataupun non go publik. Variabel-variabel dan uji yang dilakukan para
peneliti independen sebelumnya biasanya menggunakan ukuran-ukuran yang berbeda. Sebagian bukti menunjukkan
bahwa berbagai variabel customer delight dan experiental marketing akan mempengaruhi tingkat kepuasan dan
loyalitas di organisasi sektor jasa. Namun, beberapa hasil penelitian lainnya menunjukkan hasil yang bertolak
belakang. Dari penelitian yang sudah ada, masih sulit disimpulkan mengenai antara kedua variabel dalam tema
penelitian ini. Sehingga dibutuhkan suatu kajian yang akan melakukan sintesa dari hasil-hasil penelitian sebelumnya.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh pengunjung yang pernah menabung di Bank
Pembangunan Daerah Jatim, dimana berdasarkan BPS Surabaya Dalam Angka, untuk Tahun 2013 jumlah nasabah
yang pernah menabung adalah sebanyak 20.000 ribu orang. Metode penentuan sampel penelitian menggunakan
porposive sample karena pertimbangan dana, tenaga dan waktu (Arikunto, 2006:140). Dengan demikian Responden
yang menjadi sampel penelitian ini adalah 100 responden dari masing-masing Bank Pembagunan Daerah Jatim di
Jawa Timur, yang sudah ditentukan koutanya.
Model Penelitian
Model penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada
pengajaran hipotesis data yang digunakan harus dapat diukur dan menghasilkan kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan (Sugiyono 2004:22). Penelitian ini juga menggunakan model penelitian comperative dan causal
comperative . model penelitian comperative karena ingin mengetahui adanya perbedaan perlakuan untuk masingmasing variabel pada obyek penelitian (Arikunto, 2006: 36). model penelitian causal comperative karena ingin
mengetahui hubungan sebab akibat dari variabel bebas terhadap variabel terikat (Arikunto, 2006:36). Secara
Kerangka Konseptual Model Penelitian dapat dibuat sebagai berikut :
Gambar 2. Kerangka Konseptual Model Penelitian
6
Hipotesa Penelitian
H1 : Ada pengaruh customer delight dan experintal marketing terhadap customer satification nasabah Bank
Pembangunan Daerah Jatim
H2 : Ada Pengaruh customer delight dan experintal marketing terhadap customer loyality Bank Pembangunan
Daerah Jatim
H3 : Ada pengaruh customer satification terhadap customer loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
H4 :
Ada pengaruh customer delight secara tidak langsung terhadap customer loyality melalui customer
satification nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
H5 : Ada pengaruh experintal marketing secara tidak langsung terhadap customer satification melalui customer
loyality nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim
Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada
pengajaran hipotesis data yang digunakan harus dapat diukur dan menghasilkan kesimpulan yang dapat
digeneralisasikan (Sugiyono 2004:22). Penelitian ini bersifat kausal (hubungan sebab akibat) dari rumusan masalah
dan kemudian ditarik suatu hipotesa dan teori-teori, langkah selanjutnya adalah membuat model analisis
mengidentifikasikan variabel keterkaitan atau intervening, membuat membuat definisi operasional, mengumpulkan
data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan populasi dan sampel serta melakukan analisis data pada Bank
Jatim Kota Jawa Timur
Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini akan dilakukan pengambilan sampel di tempat kantor Bank Pembangunan Daerah Jatim dimana
para nasabah yang setiap hari berhubungan dengan Bank Pembangunan Daerah Jatim yang sudah tersebar di Jawa
Timur dan lokasi sudah ditentukan berdasarkan kouta yang dipilih peneliti yaitu di Bank Jatim Surabaya, Bank Jatim
Mojokerto,Bank Jatim Bojonegoro, Bank Jatim Malang, Bank Jatim Probolinggo, Bank Jatim Bangkalan.
Perioda Penelitian
Penelitian ini akan meneliti hasil penelitian berkaitan dengan turunnya nilai kualitas layanan dari dimensi
Customer Delight dan Experiental marketing terhadap tingkat Customer Satisfacation dan Customer Loyality
nasabah Bank Jatim , penelitian di Jawa Timur tepatnya di Jawa Timur, untuk tahun periode 2014 – 2015. Periode ini
dianggap representif, karena pemberlakukan pengungkapan pertanggungjawaban tingkat pelayanan terhadap kualitas
pemasaran Bank Pembangunan Daerah Jatim, mulai akhir tahun ini mulai turun terhadap Kepuasan dan Loyalitas,
sehingga menjadi logis dan memadai untuk dilakukan perkembangan hasil penelitian.
Rancangan Penelitian
Penelitian ini bersifat uji perbedaan dan kausal (hubungan sebab akibat) dari rumusan masalah dan kemudian
ditarik suatu hipotesa dan teori-teori, langkah selanjutnya adalah membuat model analisis keterkaitan dengan
mengidentifikasikan variabel, membuat membuat definisi operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun
sekunder) berdasarkan populasi dan sampel serta melakukan analisis, pengukuran dari rekapitulasi mempunyai
jenjang terendah dengan skala likerts yang mempunyai nilai terendah dengan skor 1 (satu) hingga jenjang tertinggi
dengan skor 5(lima) Menurut Sugiyono (2004), sebagai berikut : SS : Sangat Setuju skor 5; S : Setuju skor 4; R :
Ragu-ragu skor 3; TS : Tidak Setuju skor 2 dan STS : Sangat Tidak Setuju skor 1. Analisis selanjutnya akan
menggunakan regresi linier berganda dan path analisis untuk mengetahui kontribusi keterkaitan variabel dari
Customer Delight (variabel bebas) yang terdiri dari : Recognition, anticipation, problem resolve, flexibility,
knowledge terhadap Experiental marketing (variabel terikat) yang terdiri dari sense. Feel, think, act, relate, pada
Bank Jatim di wilayah Jawa Timur. Dari hasil analisis data akan bisa ditarik suatu kesimpulan dan kemudian dibuat
suatu rekomendasi/saran dari hasil penelitian. Secara sistematis dapat dibuat bagan gambar rancangan penelitian
sebagai berikut :
7
Gambar 3. Rancangan Penelitian
Teknik Pengumpulan Data Penelitian
Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan beberapa metode yang penggunaanya akan
disesuaiakan dengan jenis sifat data yang diperlukan. : Sugiyono (2004:90). Metode-metode tersebut adalah sebagai
berikut
a. Library Research (Studi Pustaka)
yaitu pelaksanaan penelitian kepustakkan untuk mendapatkan pengetahuan praktis maupun teoritis dari
berbagai buku ilmiah (referensi), majalah, brosur dan laporan penelitian ilmiah yang ada relevansinya dengan
masalah yang dibahas dalam penelitian ini.
b. Field Research (Studi Lapangan)
yaitu penelitian lapangan dengan tujuan untuk memperoleh data primer yang diharapkan dapat dipakai dalam
memecahkan dan menganalisa permasalahan permasalahan dalam penelitian. Adapun macam-macam field research
yang dipakai dalam penelitian ini adalah : Observasi, merupakan pengamatan dan pencatatan sistematis terhadap
fenomena yang diselidiki, Dokumentasi yaitu mengumpulkan data dengan mengadakan pencaharian atau buku-buku
laporan tentang hal-hal variabel yang akan dicari datanya. Kuisioner yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan
untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut
memberikan jawabannya.
Kuisioner dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu:
1. Kuisioner yang bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang terdiri dari : Jeniѕ Kelamin
Usia, Pekerjaan, Pendidikan, Penghasilan.
2. Kuisioner yang bertujuan untuk mengetahui evaluasi Customer Delight dan Experiental marketing pada
nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim.
Tahapan – Tahapan Analisa Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisa regresi yang digunakan dalam bidang ilmu ekonomi dan juga dalam
penelitian-penelitian lain. Proses analisa merupakan usaha untuk menentukan jawaban atas rumusan masalah yang
ada untuk membuktikan mengenai kebenaran dari hipotesis yang dibuat. Dalam menganalisa data penelitian ini
untuk menjawab permasalahan tentang analisis Customer Delight dan Experiental marketing dan pengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitaѕ pelanggan pada Bank Pembangunan daerah Jatim di wilayah Jawa Timur. Tahap
penelitiannya sebagai berikut :
8
Gambar 4. Alur Tahapan Proses Penelitian Model
Metode Analisa Data
Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya. Tes instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila hasil ukur yang
diberikan sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut (Ghozali, 2011: 235). Ada dua macam
validitas yang dinilai yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan. Validitas konvergen dapat dinilai
dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang
diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Suatu indikator menunjukkan validitas
konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya
(nilai C.R.>2.S.E.). Hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur
dalam model yang disajikan (Anderson & Gerbing, 1998 dalam Ferdinand, 2002: 187). Validitas diskriminan dapat
dilakukan untuk menguji apakah dua atau lebih konstruk yang diuji memang berbeda dan masing-masing
merupakan sebuah konstruk independen (Ferdinand, 2002: 187). Perhitungan validitas diskriminan didapat dari
nilai akar kuadrat dari AVE (Angka Variance extracted) konstruk dibandingkan dengan nilai korelasi antar
konstruk, apabila lebih tinggi berarti memiliki validitas diskriminan yang baik (Ghozali, 2011: 235).Variance
extracted memperlihatkan jumlah varians dari indikator yang diekstraksi oleh variabel bentukan yang
dikembangkan. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu telah mewakili
secara baik variabel bentukan yang dikembangkan. Angka yang direkomendasi untuk nilai variance extracted
>0.50. Nilai variance extracted dihitung dengan rumus (Ghozali, 2011: 234) sebagai berikut :
Variance extracted
=
2
Σ standardized loading
2
Σ standardized loading + Σ εj
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah variabel bentukan
yang menunjukkan derajad sampai dimana masing- masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel
bentukan yang umum. Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung reliabilitas konstruk (Ghozali, 2011:
233) adalah sebagai berikut:
9
Construct Reliability =
2
(Σ standardized loading)
2
(Σ standardized loading) + Σ εj
Keterangan:
1. Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading untuk tiap-tiap indikator
(diambil dari perhitungan AMOS).
2
2. εj adalah measurement error = 1 – (standardized loading)
Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah minimal 0.70.
Angka ini bukanlah ukuran mati, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di bawah
0.70 pun masih bisa diterima sepanjang disertai dengan alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi
(Ferdinand, 2002: 192). Menurut Nunally & Bernstein (1994) dalam Ferdinand (2002: 193) memberikan
pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Penelitian eksploratori dengan reliabilitas sedang
antara 0.5-0.6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian
Teknik Analisa Statistik
Teknik analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah memakai analisis SEM. Data dianalisis
dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) program AMOS (Arbukle, 1997: 18; serta
Ferdinand, 2002: 48) untuk memberikan gambaran yang jelas hubungan antara konstruk penelitian. Model
persamaan struktural dari AMOS dipakai untuk memperoleh indikator-indikator model yang fit. Tolok ukur
yang digunakan dalam menguji masing-masing hipotesis satu sampai dengan lima adalah nilai CR
(Critical Ratio) pada Regression Weights dengan nilai minimum dua secara absolut. Muller (1996: 23) dan
Ferdinand (2002: 34) menyatakan bahwa penggunaan SEM terdiri 7 tahap proses yaitu :
1. Mengembangkan model berdasarkan teori.
2. Membentuk diagram alur (path diagram) dari hubungan kausal.
3. Mengubah diagram alur (path diagram) ke dalam persamaan struktural dan model pengukuran.
4. Memilih tipe matrik input dan estimasi model yang diajukan.
5. Menilai identifikasi dari model struktural.
6. Mengevaluasi kriteria kesesuaian model (Goodness-of Fit).
7. Interpretasi dan modifikasi model.
Arbukle (1997: 25) dan Ferdinand (2002: 55) menyatakan bahwa Analysis of Moment Structure (AMOS)
juga digunakan untuk mengidentifikasikan model yang diajukan memenuhi kriteria model persamaan stuktural yang
baik. Adapun kriteria tersebut adalah :
1. Derajat kebebasan (Degree of Freedom) harus positif.
2. Non signifikan chi square di atas yang disyaratkan (p=0,05) dan juga di atas batas
konservatif yang diterima (p=0,10) (Hair et al., 1998:
315; dan Ferdinand, 2002: 55).
3. Incremental fit di atas 0,90 yaitu GFI (Goodness of Fit Index) digunakan untuk
menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang
dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler, 1983: 42);
(Tanaka & Huba,
1989: 14); serta (Ferdinand, 2002: 57). GFI adalah sebuah ukuran non statistikal yang
mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit).
2
4. Adjusted GFI (AGFI) menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R
(R square) dalam regresi berganda. Fit indeks ini dapat diadjust terhadap degrees of
freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang
direkomendasikan adalah bila mempunyai nilai sama atau lebih besar dari 0,90.
5. Tuker-Lewis Index (TLI) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang
membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang
direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah > atau sama
dengan 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit (Arbukle,
1997: 17) dan Ferdinand (2002: 59)
6. Normal Fit Index (NFI)
7. Nilai RMR (Root Mean Square Residual) dan RMSEA (Root Mean Square Error of
10
Approximation) yang rendah. RMSEA adalah indeks yang
dapat digunakan untuk
mengkompensasikan chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai
RMSEA menunjukkan goodness of fit yang diharapkan bila model diestimasikan
dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupaka indeks
untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu
didasarkan degress of freedom (Brown & Cudeck, 1993: 29) dan (Ferdinand, 2002: 56)
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Statistik
SEM (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan program aplikasi AMOS 22.0 karena penelitian ini
menggunakan variabel moderasi. Adapun tahapan dari analisis SEM, adalah sebagai berikut :
Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah pernyataan dalam kuesioner cukup representatif. Uji validitas
dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori pada masing-masing variabel laten yaitu Customer
Delight (X1), Experiental Marketing (X2), Customer Satisfication (Z) dan customer loyality (Y) dengan bantuan
program AMOS 22.
1) Customer Delight (X1)
X1.1
X1.2
0.716
0.816
X1.3
0.532
X1.4
0.582
Customer
Delight (X1)
1
Uji Convergent
Validitas Customer Delight (X1)
Berdasarkan analisis faktor pada Gambar, diketahui X1.1, X1.2, X1.3 dan X1.4 memiliki convergent validity diatas 0,5.
Hal ini berarti keempat faktor tersebut memenuhi persyaratan untuk membentuk variabel Customer Delight.
2) Experiental Marketing (X2)
X2.1
X2.2
0.602
0.712
X2.3
0.669
X2.4
0.609
Experiental
Marketing
(X2)
1
Uji Convergent
validity Experiental Marketing (X2)
Berdasarkan Gambar , dari 4 indikator yang diuji, semua 4 indikator tersebut menunjukkan hasil convergent validity
diatas 0,5. Hal ini berarti keempat faktor tersebut memenuhi persyaratan untuk membentuk variabel Experiental
Marketing.
11
3)
Customer Satisfication/ Kepuasan Pelanggan (Y1)
Y1.1
0.671
Y1.2
0.645
Y1.3
0.494
Customer
Satisfication
(Y1)
1
0.579
Y1.4
1
Uji Convergent Validity Customer Satisfication (Y1)
Hasil analisis faktor pada Gambar 4.5 menunjukkan bahwa semua indikator Y1.1, Y1.2, Y1.3 dan Y1.4 memiliki
convergent validity diatas 0,5. Maka semua indikator dalam variabel Kepuasan Pelanggan memenuhi persyaratan dan
dapat dikatakan indikatornya mewakili atau membentuk variabel Customer Loyality.
4)
Customer Loyality/ Loyalitas Pelanggan (Y2)
Y2.1
0.838
Y2.2
0.726
Y2.3
0.880
Y2.4
0.522
Customer
Loyality
(Y2)
Uji Convergent validity Customer Loyality (Y2)
Dari 4 indikator yang diajukan, semuanya memiliki hasil convergent validity diatas 0,5. Berarti seluruh indikator
memenuhi persyaratan, atau dapat dikatakan semua indikator mewakili atau membentuk variabel Customer Loyality.
Uji Reliability Construct Dan Variance Extract
Uji kedua yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji reliability construct. Variabel yang diuji adalah variabel
yang memiliki indikator pembentuk lebih dari 1. Hasil pengujian reliability construct dapat dilihat pada Tabel
menjelaskan konstruk reliability dari variabel-variabel laten penelitian meliputi Customer Delight, Experiental
Marketing, Customer Satisfication, Customer Loyality.
12
Uji Asumsi
Evaluasi Normalitas Data
Teknik estimasi Maximum likelihood mempersyaratkan dipenuhinya asumsi normalitas. Syarat dipenuhinya
asumsi normalitas adalah dengan menggunakan nilai critical ratio (C.R.) sebesar ± 2.58 pada.(Ferdinand, 2002:174).
Dari Tabel ini diketahui bahwa nilai pada kolom C.R. untuk masing-masing indikator berada dalam range –2.58
sampai +2.58. Oleh karena itu, kesimpulan yang dapat ditarik adalah data-data tersebut memiliki distribusi normal.
Sumber: Lampiran 7 data diolah
Evaluasi Outliers
Outliers adalah observasi yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasiobservasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi
(Ferdinand, 2002: 97). Perlakuan terhadap outliers dilakukan tergantung dari bagaimana outliers itu muncul. Evaluasi
outliers meliputi analisis terhadap univariate outliers dan multivariate outlier
Tabel 2. Statistik Deskriptif Z-Score
Descrip tive St at istics
N
Zscore(P1)
Zscore(P2)
Zscore(P3)
Zscore(P4)
Zscore(H1)
Zscore(H2)
Zscore(H3)
Zscore(H4)
Zscore(KP1)
Zscore(KP2)
Zscore(KP3)
Zscore(KP4)
Zscore(LP1)
Zscore(LP2)
Zscore(LP3)
Zscore(LP4)
Valid N (listwise)
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Minimum
-3.31355
-2.33793
-1.99102
-2.31874
-3.85558
-2.98496
-3.27481
-3.21516
-3.22586
-3.30440
-3.03272
-3.13804
-3.27481
-3.90792
-3.00141
-2.92168
Maxim um
.81806
1.00197
.89452
.89059
.80843
.74624
.76816
.90684
.74036
.84338
.75818
.68884
.76816
.75825
.71935
.93278
Mean
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
St d. Dev iation
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
1.00000000
Sumber: Lampiran 7 data diolah
Pengujian terhadap adanya univariate outliers dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang
akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian dalam standard score atau yang
biasa disebut z-score, yang memiliki rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Untuk sampel besar (di atas
100 observasi), pedoman evaluasi adalah bahwa nilai ambang batas dari z-score berada pada rentang 3 sampai
dengan 4 (Ferdinand, 2002: 98). Berdasarkan hasil konversi ke nilai z-score pada Tabel 2. terlihat bahwa nilai
maksimum dan nilai minimum semua variabel lebih kecil dari 3, jadi tidak terdapat univariate outliers pada data.
Multivariate Outliers
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan, karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan
tidak ada outlier pada tingkat univariat, observasi-observasi tersebut dapat menjadi outlier bila telah dikombinasikan
satu sama lain. Evaluasi ini dilakukan melalui uji Mahalanobis Distance. Mahalanobis Distance menunjukkan jarak
sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Ferdinand 2002: 102). Uji ini
dilakukan dengan menggunakan kriteria Mahalanobis Distance pada tingkat p < 0.001. Mahalanobis Distance ini
dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian,
yaitu 16. Jadi dalam penelitian ini, bila Mahalanobis Distance-nya lebih besar dari 2 (16,0.001) = 45.315, maka data
itu merupakan multivariate outliers.
13
Tabel 3. UJI MULTIVARIATE OUTLIER
Observation number Mahalanobis d-squared
p1
p2
36
30.216 .003 .248
24
25.805 .011 .359
37
25.496 .013 .163
27
25.245 .014 .065
59
23.306 .025 .146
34
21.453 .044 .358
103
20.847 .053 .360
102
20.847 .053 .224
55
20.732 .054 .146
72
20.023 .067 .198
104
19.369 .080 .265
33
19.157 .085 .222
Sumber: Lampiran 7 data diolah
Dalam Tabel 3 , terlihat bahwa nilai Mahalanobis Distance paling rendah adalah 3.750 dan yang paling tinggi
adalah 51.474. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat outlier multivariat.
Tabel 4. Mahalanobis Distance
Residuals Statisti csa
Predicted Value
Std. Predicted Value
Standard Error of
Predicted Value
Adjusted Predicted Value
Residual
Std. Residual
Stud. Residual
Delet ed Residual
Stud. Deleted Residual
Mahal. Distance
Cook's Distance
Centered Lev erage Value
Minimum
23.29
-2.778
Maximum
79.60
2.971
Mean
50.50
.000
Std. Dev iat ion
9.793
1.000
N
6.526
21.711
11.919
3.043
100
18.35
-50.460
-1.692
-1.853
-61.039
-1.881
3.750
.000
.038
82.21
62.496
2.095
2.276
73.717
2.336
51.474
.082
.520
50.48
.000
.000
.001
.022
.001
15.840
.011
.160
11.695
27.309
.916
.992
32.209
.998
8.633
.013
.087
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
a. Dependent Variable: Obs
Sumber : Lampiran 7 data diolah
Evaluasi Multicollinearity dan Singularity
Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians
yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas (Ferdinand, 2002: 109).
Dalam program AMOS, aplikasi akan segera memberikan peringatan bila terjadi singularitas pada matriks
kovariansnya. Dari hasil pengujian AMOS diperoleh bahwa determinan matriks kovarians = 3.564 yang jauh dari nol.
Jadi dapat disimpulkan tidak ada bukti adanya multikolinearitas atau singularitas dalam kombinasi variabel data ini,
sehingga data ini dapat dianalisis lebih lanjut.
Uji Measurement Model
Setelah sebuah model dibuat, data untuk pengujian model telah dikumpulkan dan diinput, serta sejumlah
asumsi telah terpenuhi, maka tahapan selanjutnya adalah melakukan pengujian model amos atau measurement model.
Measurement model adalah bagian dari model SEM yang terdiri dari variabel laten (konstruk) dan beberapa variabel
manifes (indikator). Tujuan pengujian adalah untuk mengetahui seberapa tepat variabel-variabel manifes dapat
menjelaskan variabel laten yang ada. Hasil pengujian dapat dilihat pada Gambar dan Tabel 4.13
14
Gambar Measurment Model Sebelum Modifikasi
Sumber : Lampiran 8 Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015
Tabel 5. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Sebelum Model Modifikasi
Kriteria
Hasil
Nilai Kritis
Evaluasi Model
Chi-Square
125.072
χ2 tabel
Tidak memenuhi
CMIN/DF
1.263
≤ 2,00
Memenuhi
Probability
0.039
≥ 0,05
Tidak memenuhi
RMSEA
0.05
≤ 0,08
Memenuhi
GFI
0.878
≥ 0,90
Baik
AGFI
0.833
≥ 0,90
Marginal Fit
TLI
0.940
≥ 0,95
Baik
CFI
0.950
≥ 0,94
Marginal Fit
Sumber : Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015
Hasil perhitungan model SEM menghasilkan indeks goodness of fit sebagaimana ditunjukkan pada Tabel.
Berdasarkan Tabel , dapat dilihat bahwa nilai chi-squares dan probability menunjukkan hasil yang kurang baik.
Namun, nilai chi-squares sangat sensitif terhadap besarnya sampel, dan nilai RMSEA kurang baik. Oleh karena itu,
maka dianjurkan untuk melakukan modification model SEM. Hasil model SEM modification dapat dilihat pada
Gambar dan Tabel
Gambar Measurement Model
Sumber : Lampiran 8 Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015
15
Tabel 6. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Sesudah Model Modifikasi
Kriteria
Hasil
Nilai Kritis
Evaluasi Model
Chi-Square
55.639
≤ χ2 tabel
Baik
CMIN/DF
1.210
≤ 2,00
Baik
Probability
0.156
≥ 0,05
Baik
RMSEA
0.044
≤ 0,08
Baik
GFI
0.925
≥ 0,90
Baik
AGFI
0.873
≥ 0,90
Baik
TLI
0.977
≥ 0,95
Baik
CFI
0.984
≥ 0,94
Baik
Sumber : Hasil Pengolahan data dengan Amos 22.00, 2015
Pengujian Hipotesis
Hasil pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini secara ringkas ditunjukkan pada Tabel
Tabel Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Estimate
S.E.
C.R.
P
Ket
Customer Delight
Kepuasan Pelanggan
<
0.383 0.132 2.909 .004
Sig
(X1)
(Y1)
Experiental Marketing
Kepuasan Pelanggan
<
0.961 0.230 4.184 ***
Sig
(X2)
(Y1)
Customer Satisfication
Loyalitas Pelanggan
<
1.086 2.346 0.463 .643 Tidak Sig
(Y1)
(Y2)
Customer Delight
Loyalitas Pelanggan
<
0.252 0.920 0.274 .784 Tidak Sig
(X1)
(Y2)
Experiental Marketing
Loyalitas Pelanggan
-0.832 2.193 0-.380 .704 Tidak Sig
(X2)
(Y2)
Sumber : Lampiran 8 data diolah
Customer Delight (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfication (Y1). Hal ini terlihat dari koefisien
jalur yang bertanda positif sebesar 0,383 dengan nilai C.R. sebesar 2,909 dan diperoleh probabilitas signifikansi (p)
sebesar 0,004 yang lebih kecil dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan demikian Customer
Delight berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfication sebesar 0,383, yang berarti setiap ada kenaikan
Customer Delight maka akan menaikkan Customer Satisfication sebesar 0,383. Jadi Hipotesis pertama adalah
terbukti.Experiental Marketing (X2) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satification (Y1). Hal ini terlihat dari
koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,961 dengan nilai C.R. sebesar 4,181 dan diperoleh probabilitas
signifikansi (p) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05. Dengan
demikian Experiental Marketing berpengaruh secara langsung pada Customer Satisfication sebesar 0,961, yang
berarti setiap ada kenaikan Experiental Marketing maka akan menaikkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,961. Jadi
Hipotesis kedua yang adalah terbukti.b Customer Satisfication (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Customer
Loyality (Y2). Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 1,086 dengan nilai C.R. sebesar 0,463
dan diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,643 yang lebih besar dari taraf signifikansi () yang ditentukan
sebesar 0,05. Dengan demikian Customers Satisfication tidak berpengaruh secara langsung pada Customer Loyality.
Jadi Hipotesis adalah tidak terbukti. Customer Delight (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyality (Y1).
Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0,252 dengan nilai C.R. sebesar 0,274 dan diperoleh
probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,784 yang lebih besar dari taraf signifikansi () yang ditentukan sebesar 0,05.
Dengan demikian Customer Delight tidak berpengaruh secara langsung pada Customer Loyality. Jadi Hipotesis
keempat adalah tidak terbukti. Experiental Marketing (X2) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyality (Y1).
Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda negatif sebesar -0,832 dengan nilai C.R. sebesar -0,380 dan
diperoleh probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,704 yang lebih besar dari taraf signifikansi () yang ditentukan
sebesar 0,05. Dengan demikian Experiental Marketing tidak berpengaruh secara langsung pada Customer Loyality.
Jadi Hipotesis kelima adalah tidak terbukti.
16
Tabel 7. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Tak Langsung
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Kepuasan_Pelanggan_(Y1)
Experiental
Marketing_(X2)
Customer
Delight_(X1)
Kepuasan_Pelanggan_(Y1)
Loyalitas_Pelanggan_(Y2)
.000
.000
.000
.000
Loyalitas_Pelanggan_(Y2)
1.044
.416
.000
.000
Pada Tabel 7 diatas menunjukkan bahwa Customer Delight tidak berpengaruh langsung terhadap Customer Loyality
dengan besarnya pengaruh langsung adalah 0.252 dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu Customer
Satisfication memiliki efek mediasi yang signifikan pengaruh Customer delight terhadap Customer Loyality Bank
Pembangunan Daerah Jatim dengan besarnya pengaruh tak langsung adalah 0.416. demikian pula dengan variabel
Experiental Marketing tidak berpengaruh langsung terhadap Customer Loyality dengan besarnya pengaruh langsung
adalah -0.832 dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu Customer Satisfication memiliki efek mediasi yang
signifikan pengaruh Experiental Marketing terhadap Customer Loyality Bank Pembangunan Daerah Jatim dengan
besarnya pengaruh tak langsung adalah 1.044.
BAB V : KESIMPULAN
Penelitian ini menggunakan metoda analisis model yang mempengaruhi dalam antar variabel dan yang
memoderasi antar variabel. Penelitian ini menggunakan teknik analisa stastistik yang digunakan dalam bidang ilmu
ekonomi dan juga dalam penelitian-penelitian lain. Proses analisa merupakan usaha untuk menentukan jawaban atas
rumusan masalah yang ada untuk membuktikan mengenai kebenaran dari hipotesis yang dibuat. Dalam menganalisa
data penelitian ini untuk menjawab permasalahan tentang customer Delight dan Experiental terhadap tingkat
customer Satisfication dan Customer Loyality pada nasabah Bank Pembangunan Daerah Jatim.
Temuan empiris analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa di indonesia perusahaan keuangan
perbankkan lebih banyak mengungkapkan dimensi pelayanan saja tanpa memperhatikan variabel yang mendukung
lainnya dan ada indikasi perusahaan–perusahaan keuangan di indonesia yang melakukan pengungkapan dimensi
Customer Delight Dan Experiental Marketing selain untuk menilai hubungan marketing yang sangat berkaitan
dengan performance bank Jatim , juga tergantung dari ukuran kualitas perbankkan itu sendiri. Hal ini bukan berarti
bahwa perbankkan di kluster kecil tidak bisa mengungkapkan Customer Delight dan Experiental marketing sehingga
temuan model yang didapatkan dari turunan epitimology dan axiology bahwa model yang dapat membantu adalah
CONMAREX yang didapatkan di interprestasikan secara hati-hati dan perlu mempertimbangkan bukti secara empiris
yang ada bahwa baik perbankkan berukuran besar maupun perbankkan berukuran kecil yang mengungkapkan
dimensi Customer Delight dan Experiental Marketing untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas Nasabah
Bank Pembangunan Daerah Jatim.
DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Eransisca, 2007, Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran).
2 (1), h.15-20.
Baskara, Adhi H, 2006. Tahap yang dilalui pelanggan pada Experiential Marketing,
Jurnal Manajemen Prasetya Mulya. 11 (1) : 35-52
Esti Dew Ayani Sri Danarismawarni, 2008, Hubungan antara Experiential Marketing
Emotion marketing dan layalitas pelanggan.9 (2), h .102-117
Edward, 2002, Pengaruh Customer yang merasa mendapatkan pelanggan, Jakarta
Finn, 2005, Hubungan customer delight
Ghozali, imam, 2005, Analisis Multivariate SPSS. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro
Griffin, J. 2005. Customer Loyality : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
Pelanggan . Ahli Bahasa : Dwi Kartini Yahya dkk.Jakarta: erlangga
Hamzah, Amir. 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotion Branding, dan Brand
Trust terhadap loyalitas merek mentari. Jurnal Usahawan, hal 22-28
Istijanto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran,Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Kertajaya, Hermawan.2005, Marketing in venus. Jakarta : Marfk Plus & Co
Kotler, Keller.2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Kotler,Philip, 1997, Perencanaan Manajemen Pemasaran, Analisis dan Pengendalian
17
Jakarta : Erlangga
Keiniyham, 2004, hubungan tidak linear antara sekedar puas terhadap loyalitas, Jurnal
Pemasaran, Hal 22-24
Parasuraman, 1990, tentang kepuasan pelanggan kepada konsumen
Richins, 1983, kualitas layanan secara inferior terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan, Jurnal Pemasaran.
Rahmawati, 2003, Pengaruh sense dan feel dari experiental marketing pada konsumen,
Junal Ekonomi dan bisnis Vol.03 No.02 Agustus, Hal 109-121.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis. Alfa beta Bandung
Susanto, dkk, 2003, Dasar- Dasar Pemasaran, edisi pertama mitra berstrai, yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Andi Jakarta
18
19
.
20
21
22
23