1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, dunia penerbangan di Indonesia terus berkembang
dengan pesat. Hal ini ditandai dengan adanya maskapai penerbangan baru
yang bermunculan dan juga akan mulai dibukanya sistem direct flight dari
luar negeri yang langsung menuju beberapa kota besar di Indonesia dengan
menggunakan maskapai penerbangan luar negeri. Untuk tetap bertahan
dalam persaingan ini, setiap maskapai harus memiliki strategi khusus untuk
menarik perhatian dan minat customers.
Berbagai cara dilakukan pihak maskapai penerbangan untuk menarik
minat pelanggan/customers. Mulai dari mengadakan promo tarif hemat,
meningkatkan frekuensi penerbangan, menyediakan makanan didalam
pesawat, melayani penumpang dengan penuh keramahan, jaringan point to
point, perawatan pesawat dalam hal safety, dan penawaran program khusus
untuk pelanggan setia.
Oleh karena ketatnya persaingan itu, maskapai penerbangan Garuda
Indonesia terus berusaha meningkatkan kualitas dan memberi pelayanan
terbaik bagi pelanggan/customers. Pelayanan yang diberikan oleh maskapai
penerbangan Garuda Indonesia ini juga didukung dengan pegawai/staff yang
berkompeten dalam bidangnya.
1
Dalam hal ini, pihak maskapai penerbangan Garuda Indonesia
memberikan keuntungan/benefit lebih kepada para pelanggan setia dengan
suatu program yaitu GarudaMiles yang awalnya bernama Garuda
Frequent Flyer (GFF). Program ini memberikan keuntungan/benefit dimana
para anggota/member akan mendapatkan berbagai penawaran menarik yang
telah diakui secara global dan dapat digunakan di seluruh dunia.
Program GarudaMiles ini sendiri memiliki beberapa tingkat
keanggotaan sebagai berikut:
1.
GarudaMiles Reguler
2.
GarudaMiles Junior
3.
GarudaMiles EC+
4.
Co-Brand
Tingkatan GarudaMiles Reguler ini dibagi dalam 4 tingkatan dengan
keuntungan/benefit yang berbeda-beda. Tingkatan pada GarudaMiles
Reguler dimulai dari GarudaMiles Blue, GarudaMiles Silver, GarudaMiles
Gold dan GarudaMiles Platinum sebagai tingkatan tertinggi dari
GarudaMiles Reguler. Tingkat keanggotaan ini akan dievaluasi setiap
periodenya untuk mengalami kenaikan tingkat (upgrade) atau penurunan
tingkat (downgrade). Untuk pendaftaran keanggotaan GarudaMiles Reguler
ini hanya perlu mengisi form dan tidak dipungut biaya/gratis.
Untuk tingkatan selanjutnya adalah GarudaMiles Junior, dimana
tingkatan ini dapat digunakan khusus untuk anak-anak dengan usia 2 (dua)
hingga 11 (sebelas) tahun. Setelah anak berusia 12 (dua belas) tahun ke atas
2
maka tingkat keanggotaannya akan berubah secara otomatis menjadi
Anggota reguler GarudaMiles Blue. GarudaMiles Reguler Junior ini juga
menawarkan berbagai keuntungan yang hampir sama dengan GarudaMiles
Reguler.
Selanjutnya terdapat tingkatan GarudaMiles EC+ yang merupakan
cara cepat dan praktis untuk mendapat keuntungan/benefit setara dengan
GarudaMiles Gold tanpa harus melalui GarudaMiles Blue dan Silver terlebih
dahulu. Walau terlihat praktis namun untuk pendaftaran GarudaMiles EC+
ini tidak gratis seperti GarudaMiles Reguler. Member harus membayar biaya
pendaftaran terlebih dahulu dengan biaya yang cukup besar yaitu Rp.
6.000.000,-. Tidak hanya itu saja, apabila member mau terus mendapat
keuntungan yang setara dengan GarudaMiles Gold maka setiap periodenya
member harus membayar kembali sebesar biaya saat pendaftaran diawal.
Apabila
member
tidak
membayar
maka
secara
otomatis
kartu
keanggotaannya akan downgrade menjadi GarudaMiles Silver atau
GarudaMiles Blue.
Sedangkan untuk tingkatan Co-Brand sendiri merupakan program
GarudaMiles yang kerjasama dengan bank partner GarudaMiles yaitu
Citibank dan bank BNI. Keuntungan dari program ini bagi member yaitu
dimana setiap transaksi dengan bank partner GarudaMiles akan memiliki
penawaran dan keuntungan eksekutif.
3
Dari uraian tersebut diatas, maka penulis melakukan Praktek Kerja
Lapangan (PKL) di Garuda Indonesia Branch Office Solo dan mengangkat
sebuah tema yang berjudul, “PROGRAM KHUSUS GARUDAMILES
SEBAGAI
LOYALTY
PROGRAM
BAGI
PELANGGAN SETIA
MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA”.
B.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka hal yang akan dirumuskan
adalah sebagai berikut :
1.
Bagaimana cara anggota/member memperoleh mileage dalam
program khusus GarudaMiles?
2.
Keuntungan/benefit apa saja yang diperoleh anggota/member
GarudaMiles dengan mileage yang telah didapat?
3.
Bagaimana antusiasme para pelanggan setia maskapai penerbangan
Garuda Indonesia di Solo terhadap program GarudaMiles?
C.
Tujuan Penulisan
Adapun tujuan yang ingin dicapai penulis dalam membuat laporan ini adalah
sebagai berikut:
1. Mengetahui cara anggota/member GarudaMiles memperoleh mileage
dalam program khusus GarudaMiles.
4
2. Mengetahui keuntungan/benefit yang diperoleh anggota/member
GarudaMiles dengan mileage yang telah didapat.
3. Mengetahui antusiasme para pelanggan setia maskapai penerbangan
Garuda Indonesia di Solo terhadap program GarudaMiles.
D.
Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan laporan ini adalah sebagai berikut:
1.
Manfaat Teoritis
Penulis berharap laporan ini mampu menjadi acuan untuk
penulisan laporan selanjutnya mengenai program khusus yang
ditawarkan pihak maskapai penerbangan terhadap pelanggan setia.
2.
Manfaat Praktis
Penulis berharap laporan ini mampu memberi masukkan yang
tepat bagi perusahaan terkait program pelayanan perusahaan yang
mampu menarik minat pelanggan.
E.
Kajian Pustaka
Sebagai acuan untuk menganalisis permasalahan dalam penelitian ini penulis
menggunakan beberapa pustaka, diantaranya :
Pustaka pertama diambil dari Tugas Akhir yang berjudul
“Implementasi Budaya Fly Hi di Unit Reservasi dan Tiketing PT Garuda
Indonesia Branch Office Jogjakarta” oleh Adinda Farrah Yuniar tahun 2013.
5
Dalam Tugas Akhir ini, penulis menjelaskan mengenai budaya Fly Hi yang
berfungsi untuk membangun tata kelola perusahaan yang baik. Budaya Fly
Hi ini telah diterapkan peerusahaan sejak 30 Oktober 2007. Fly Hi sendiri
merupakan akronim dari eFficient & effective, Loyalty, customer centricitY,
Honesty & openness, dan Integrity. Kantor Garuda Indonesia Branch Office
Jogjakarta memiliki program pendalaman dari Fly Hi dan program sharing
session.
Pustaka kedua diambil dari Tugas Akhir yang berjudul “Sistem
Reservasi dan Penjualan Tiket di Branch Office Garuda Indonesia Solo”
oleh Yuvana Ma’ana Ulfa tahun 2013. Dalam Tugas Akhir ini, dijelaskan
mengenai penggunaan sistem e-ticket sebagai salah satu sistem pelayanan
yang digunakan oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia untuk
mempermudah dan mempercepat pelayanan terhadap pelanggan.
Pustaka ketiga diambil dari Tugas Akhir yang berjudul “Strategi
pemasaran Tiket Pesawat di PT Gama Wisata dalam Rangka Menjaga
Loyalitas Pelanggan” oleh Gari Tri Yuli Kurniawan tahun 2013. Dalam
Tugas Akhir ini penulis menjelaskan bahwa PT Gama Wisata untuk
menjaga loyalitas pelanggannya menggunakan beberapa cara yaitu:
Menyediakan
asuransi,
Memberi
potongan
harga
bagi
mahasiswa
Universitas Gadjah Mada, Kemudahan dalam melakukan transaksi, Terdapat
card member bagi pelanggan, Mengadakan program undian berhadiah pad
periode tertentu.
6
Pustaka keempat diambil dari Tugas Akhir yang berjudul
“Pentingnya Standar Higienitas Produk Es Krim Haagen-Dezs Café untuk
Menjaga Loyalitas Konsumen” oleh Aryo Bonggo Wiseso tahun 2013.
Dalam Tugas Akhir ini penulis menjelaskan mengenai program berstandar
tinggi yang diterapkan oleh Haagen-Dezs Café yaitu ESP (Environment,
Service, Product). Standar ini berjalan begitu ketat dan dilakukan ketika
jam operasional café berlangsung. Untuk menunjang program tersebut,
perusahaan memberi support dengan program audit dan uang insentif bagi
karyawan.
F.
Landasan Teori
1. Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat
yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian
ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh
konsumen.
2. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah
pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin
meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.
7
3. Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan dedefinisikan
sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur
dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
4. Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja
Tunggal (2008:6) adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, took,
pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang
menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur
perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
5. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai
apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan
peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi
waktu dan mensyaratkan bahwa tidakan kurang dari dua kali (Jill
Griffin, 2003:5).
6. Pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menjual
suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus.
Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang secara
langsung mupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.
Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan
8
perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan peoduk
dinamakan pemasok (Khairul, 2009).
7. Secara garis besar, pelanggan dibagi menjadi tiga jenis yaitu pelanggan
internal, pelanggan perantara dan pelanggan eksternal. Pelanggan
internal adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada
didalam perusahaan dan memiliki pengaruh maju mundurnya
perusahaan. Pelanggan perantara adalah setiap orang yang berperan
sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Pelanggan eksternal
adalah orang-orang pengguna suatu produk baik barang atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan bisnis (Khairul, 2009).
8. GarudaMiles adalah sebuah kartu keanggotaan yang diperuntukkan
bagi pelanggan setia maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Dengan
kartu GarudaMiles ini, para anggota akan mendapat keuntungan
beragam. Hal ini dilakukan pihak maskapai penerbangan Garuda
Indonesia sebagai salah satu cara untuk menarik minat pelanggan
setianya (Agha, 2014).
9. Kartu GarudaMiles khusus dipersembahkan bagi para pengguna jasa
atau frequent flier Garuda Indonesia yang memiliki aktifitas padat
namun tetap menuntut standar layanan tinggi (Emirsyah, 2014).
10. Terdapat empat tingkatan keanggotaan GFF yaitu GFF Blue, GFF
Silver, GFF Gold, dan GFF Platinum. Tingkat keanggotaan akan
dievaluasi setiap periode untuk mengalami kenaikan tingkat (upgrade)
atau penurunan tingkat (downgrade). Bagi Anda yang sering
9
melakukan perjalanan bisnis ataupun wisata, Garuda Indonesia
menghadirkan GFF EC+. Memiliki semua keistimewaan yang dimiliki
GFF Gold, keanggotan GFF EC+ memberikan Anda kelebihan berupa
perlindungan asuransi perjalanan (Agha, 2014).
11. Tingkat keanggotaan tertinggi GFF ini diperoleh atas frekuensi terbang
pada jumlah tertentu menggunakan maskapai penerbangan Garuda
Indonesia. Anggota GFF harus melakukan aktivitas dengan Garuda
sedikitnya 55.000 tier miles atau terbang 55 kali eligible flight dalam
satu tahun keanggotaan agar menjadi anggota Platinum (Kristupa,
2011).
12. PT Garuda Indonesia (Persero) atau yang biasa dikenal dengan Garuda
Indonesia adalah maskapai penerbangan terkemuka di Indonesia.
Maskapai ini pertama kali mengudara pada tahun 1940-an dalam era
pendudukan Belanda. Pada saat itu, maskapai ini masih bernama
Indonesian Airways sejak 26 januari 1949 dengan pesawat pertamanya yang bernama Seulawah atau Gunung Emas. Pada awalnya Garuda
Indonesia merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Indonesia
dengan Koninklijke Luchtvaart Maatsvhappij (KLM), yang merupakan
maskapai Belanda yang kemudian seluruh sahamnya dimiliki oleh
Indonesia pada tahun 1953 (Anonim, 2012).
10
G. Metode Penelitian
Adapun metode penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1.
Metode Pengamatan Langsung
Metode yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data
adalah dengan melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL) dan
mengamati objek serta melihat langsung bagaimana kinerja para
staff Garuda Indonesia Branch Office Solo dalam memberi
pelayanan terbaik bagi pelanggan.
2.
Metode Wawancara
Metode yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data
adalah dengan melakukan mengajukan pertanyaan secara langsung
yang terkait dengan judul.
3.
Metode Kepustakaan
Metode yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data
adalah dengan mempelajari dan menganalisa beberapa referensi
buku yang berkaitan dengan program GarudaMiles.
H.
Waktu dan Tempat Praktik Kerja Lapangan
Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilaksanakan pada periode 2 Juli 2015 s/d 30
September 2015 di Garuda Indonesia Branch Office Solo.
Alamat
: Jl. Veteran 242, Tipes, Serengan, Solo.
11
I.
Telepon
: (0271) 737500
Email
: www. [email protected]
Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir (TA) diatas terdiri dari IV Bab
yaitu sebagai berikut:
Bab I
yaitu pendahuluan yang berisi tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan pustaka,
landasan teori, metode penelitian, waktu dan tempat praktek kerja lapangan
(PKL), serta sistematika penulisan tugas akhir.
Bab II
yaitu gambaran umum yang berisi tentang deskripsi perusahaan,
peta dan lokasi perusahaan, sejarah perusahaan, logo Garuda Indonesia, visi
& misi Garuda Indonesia, struktur organisasi Kantor Garuda Indonesia
Branch Office Solo, mitra usaha PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk.
Branch Office Solo, dan profil objek penelitian.
Bab III yaitu
pembahasan
keuntungan/benefit
GARUDAMILES
yang
BAGI
yang
didapat
berisi
dari
PELANGGAN
tentang
penjabaran
PROGRAM
SETIA
dan
KHUSUS
MASKAPAI
PENERBANGAN GARUDA INDONESIA. Selain itu juga penulis
mencoba menjabarkan tentang antusiasme warga Solo untuk mengikuti
program ini.
12
Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran yang dapat
membantu pengoptimalan program GarudaMiles untuk menarik minat
pelanggan setia maskapai penerbangan Garuda Indonesia.
13