Regional Seller Training 2017 Roadmap Draft Proposal

Fitur Komunikasi Penjual dan Pembeli
Agenda
I.
Tujuan
II.
Panduan Umum
III.
Prosedur Teknis
2
Tujuan
Pembeli bisa bertanya mengenai produk secara langsung
Pembeli
Pembeli bias berbelanja lebih aman
Meningkatkan kepercayaan pembeli
Meningkatkan kepuasan berbelanja
pembeli
Mencegah pengembalian barang Karena
kurang informasi mengenai produk
Penjual
Menyediakan konsultasi dan informasi
terkait produk secara langsung
Mendapatkan kepercayaan pelanggan
Mengurangi jumlah pesanan yang
dikembalikan
Meningkatkan penjualan
3
Agenda
I.
Tujuan
II.
Panduan Umum
III.
Prosedur Teknis
4
Panduan Umum
Pertanyaan dari pembeli dapat ditemukan di Email penjual dengan subyek:: [Nama Pembeli] Bertanya
Mengenai [Nama Produk]
Pertanyaan harus dijawab dalam 12 jam kerja (09.00 – 18.00, Senin – Jumat). Semakin cepat dibalas
maka akan lebih baik
• Penjual menjawab pertanyaan mengenai produk( Deskripsi, cara penggunaan, garansi, stok, apa
yang ada dalam paket,dll)
• Untuk pertanyaan diluar produk (cara memesan, ongkos kirim, pembayaran, dll) :
• Arahkan ke halaman FAQ (Frequently Asked Questions), penjual boleh menyalin dan
menggunakan jawaban dari FAQ untuk membalas pertanyaan pelanggan.
• Jika Anda tidak bias menemukan jawaban pada FAQ, silahkan arahkan pelanggan menuju pusat
bantuan atau menghubungi Customer Service Lazada.
Seluruh pertanyaan mengenai fitur ini dan permasalahan yang ada silahkan hubungi tim Partner
support kami.
5
Apa yang kami harapkan dari Anda?
DOS
DON’TS
●
Jawab pertanyaan dengan sopan dan professional,
jawaban anda akan terlihat di public
●
Memberikan informasi kontak personal.
(email/telepon/etc.)
●
Sediakan jawaban yang akurat dan informasi yang
lengkap.
●
mengarahkan pelanggan untuk membeli di luar Lazada.
●
Berargumen dengan pelanggan
●
Berkata tidak sopan, mengkritik atau mengancam
pelanggan.
●
Menggunakan emoticon
●
Jawab pertanyaan sesuai waktu yang
direkomendasikan oleh panduan Lazada.
6
Agenda
I.
Tujuan
II.
Panduan Umum
III.
Prosedur Teknis
7
Apa yang terbaru di Fitur Diskusi Produk?
1.
2.
3.
4.
Pertanyaan pelanggan akan ditampilkan pada halaman produk
Penjual menerima notifikasi email dan bisa menjawab melalui email.
Penjual menjawab pertanyaan melalui tautan pada form-web.
Pelanggan menerima email notifikasi untuk jawabannya.
8
Fitur diskusi produk terbaru di halaman produk
Klik “Tanya ” untuk memulai diskusi
Pelanggan akan memberi pertanyaan dan akan tampil di halaman
produk.
9
9
Penjual akan menerima E-mail Notifikasi ketika mendapat
pertanyaan
Penjual bisa melihat pertanyaan pada email dan membalas melalui tautan yang tersedia pada link.
Contoh dari email yang didapatkan pembeli
Penjual bisa menjawab dengan
menekan tombol berikut
10
Penjual bisa menjawab melalui form yang ada di Web
Ketikkan jawaban atau pilih jawaban yang kami sediakan untuk FAQ dan SEND untuk menjawab.
Jawaban Anda akan tampil di halaman produk dibawah pertanyaan pelanggan.
Ketikkan jawaban Anda
Jawaban akan tampil
11
Penjual bisa menjawab melalui form yang ada di Web
Ketikkan jawaban atau pilih jawaban yang kami sediakan untuk FAQ dan SEND untuk menjawab.
Jawaban Anda akan tampil di halaman produk dibawah pertanyaan pelanggan.
Pilih dari template jawaban yang tersedia
Pilih jawaban yang tepat
untuk pertanyaan yang
diberikan
Klik disini untuk melihat
pilihan jawaban lebih
banyak
12
Pelanggan menerima email notifikasi untuk jawabannya.
Pelanggan dapat melihat jawaban penjual pada email. Lazada juga akan mengirimkan tautan
menuju halaman produk.
Notifikasi E-mail pada Pelanggan
13
Proses
Step 1: Penjual menuju halaman
produk dan menuju bagian
“Pertanyaan mengenai produk
ini”
Step 2: Pelanggan log in dan
bertanya
Step 3: E-mail dikirimkan
kepada penjual, akan muncul
notifikasi kepada penjual untuk
menjawab.
Step 6: Pelanggan bias menuju
halaman produk melalui E-mail
dan melanjutkan pertanyaan.
Step 5: Pelanggan menerima
email jawaban. Jawaban akan
tampil pada halaman produk.
Step 4: Penjual menekan pada
“Balas Pertanyaan” dan
menjawab pertanyaan
Step 6: Pembeli dapat bertanya
pertanyaan lanjutan.
Step 4a: Penjual melanjutkan
menjawab pertanyaan tertunda.
14
Terimakasih