bab ii tinjauan pustaka

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Manajemen
Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan yang
diinginkan. Manajemen yang baik akan memudahkan terwujudnya tujuan
perusahaan, karyawan. Dan masyarakat. Dengan manajemen, daya guna dan hasil
guna unsur- unsur manajemen akan dapat ditingkatkan
Menurut Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan (2013 : 1), definisi dari
manajemen itu sendiri adalah :
“Sebagai ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia
dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu
tujuan tertentu”.
Menurut Prof. Dr. A.A. Gde Muninjaya
(2011 : 32), pengertian
manajemen dalam bukunya “ Manajemen Kesehatan” adalah:
“Manajemen adalah ilmu terapan yang dapat dimanfaatkan didalam
berbagai
jenis organisasi untuk membantu manajer memecahkan masalah organisasi”.
Sedangkan menurut Terry (2010 : 5). Dalam bukunya “Prinsip – prinsip
management”. Menyatakan bahwa yang dimaksud manajemen adalah
“Suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau
pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional
atau maksud- maksud yang nyata”.
2.2
Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Salah satu asset yang paling berharga bagi perusahaan adalah Sumber
Daya Manusia. Dan apabila Sumber Daya Manusia itu diperhatikan secara tepat
dengan
menghargai
bakat-bakat
mereka,
mengembangkan
kemampuan-
kemampuan mereka, dan menggunakannya secara tepat, maka dapat dipastikan
bahwa organisasi akan menjadi dinamis dan berkembang dengan pesat, disamping
itu organisasi juga dapat menciptakan tenaga kerja yang terampil dan produktif.
Adalah merupakan tugas Manajemen Sumber Daya Manusia untuk
mempelajari dan mengembangkan berbagai jalan agar manusia diintregasikan
secara efektif kedalam berbagai organisasi yang diperlukan oleh masyarakat.
Untuk mendapat pengertian tentang Manajemen Sumber Daya Manusia,
maka penulis mengemukakan beberapa definisi dari beberapa ahli yaitu:
Menurut Hasibuan (2012 :10) dalam bukunya “Manajemen Sumber
Daya Manusia” menyatakan bahwa :
“ Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu seni mengatur hubungan dan
peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan
perusahaan, karyawan dan masyarakat”.
Menurut Dr. Asep Tapip Yani (2011 : 3), Manajemen sumber daya
manusia didefinisikan :
“Suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan,
pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk dapat menunjangn
aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan yang telah
ditentukan”.
Menurut Prof. Dr. Tjutju Yuniarsih, Dr. Suwanto, M.Si. (2011 : 1)
yang di maksud dengan manajemen sumber daya manusia adalah :
“Bagian dari ilmu manajemen yang memfokuskan perhatiannya pada
pengaturan peranan sumber daya manusia dalam kegiatan suatu organisasi”.
Sedangkan dalam bukunya “Manajemen Sumber Daya Manusia”
menurut Drs. H. Malayu S.P Hasibuan (2013 : 10), mendefinisikan MSDM
“Manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan
dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya
tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.
2.2.1
Fungsi Manajemen Sumber Daya
Menurut Terry (2010: 9), Fungsi manajemen sumber daya manusia
meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian, pengadaan,
pengembangan, kompensasi, pengintergrasaian, pemeliharaan, kedisiplinan dan
pemberhentian yaitu :
1. Perencanaan
Perencanaan (human resources planning) adalah merencanakan tenaga
kerja secara efektif serta efisien agar sesuai dengan kebutuhan perusahaan
dalam membantu terwujudnya tujuan. Perencanaan dilakukan dengan
menetapkan program kepegawaian. Program kepegawaian meliputi
pengorganisasian, pengarahan, pengendalian, pengadaan, pengembangan,
kompensasi,
pengintegrasian,
pemeliharaan,
kedispilinan,
dan
pemberhentian karyawan. Program kepegawaian yang baik akan
membantu tercapainya tujuan perusahaan, karyawan dan masyarakat.
2. Pengorganisasian
Pengorganisasian adalah kegiatan untuk mengorganisasi semua karyawan
dengan
menetapkan
pembagian
kerja,
hubungan
kerja,
delegasi
wewenang, integrasi, dan koordinasi dalam bagan organisasi (organization
chart). Organisasi hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan.
3. Pengarahan
Pengarahan (directing) adalah kegiatan mengarahkan semua karyawan,
agar mau bekerja sama dan bekerja efektif serta efisien dalam membantu
tercapainya tujuan perusahaan, karyawan, dan masyarakat. Pengarahan
dilakukan pimpinan dengan menugaskan bawahan agar mengerjakan
semua tugasnya dengan baik.
4. Pengendalian
Pengendalian (Controling)
adalah kegiatan mengendalikan semua
karyawan, agar mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan bekerja
sesuai dengan rencana. Apabila terdapat penyimpangan atau kesalahan,
diadakan tindakan perbaikan dan penyempurnaan rencana. Pengendalian
karyawan meliputi kehadiran, kedisiplinan, perilaku, kerja sama,
pelaksanaan pekerjaan, dan menjaga situasi lingkungan pekerjaaan.
5. Pengadaan
Pengadaan (procurement) adalah proses penarikan, seleksi, penempatan,
orientasi, dan induksi untuk mendapatkan karyawan yang sesuai dengan
kebutuhan perusahaan. Pengadaan yang baik akan membantu terwujudnya
tujuan.
6. Pengembangan
Pengembangan (development) adalah proses peningkatan keterampilan
teknis, teoritis, konseptual, dan moral karyawan melalui pendidikan dan
pelatihan. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan harus sesuai dengan
kebutuhan pekerjaaan masa kini maupun masa depan.
7. Kompensasi
Kompensasi (compensation) adalah pemberian balas jasa langsung (direct)
dan tidak langsung (indirect), uang atau barang kepada karyawan sebagai
imbalan jasa yang diberikan kepada perusahaan. Prinsip kompensasi
adalah adil dan layak. Adil diartikan sesuai dengan prestasi kerjanyan,
layak diartikan dapat memenuhi kebutuhan primernya serta pedoman pada
batas upah minimum pemerintah dan berdasarkan internal dan eksternal
konsitensi.
8. Pengintegrasian
Pengintegrasian (integration) adalah kegiatan untuk mempersatukan
kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan, agar tercipta kerja sama
yang serasi dan saling menguntungkan. Perusahaan memperoleh laba,
karyawan
dapat
memenuhi
kebutuhan
dari
hasil
pekerjaannya.
Pengintegrasian merupakan hal yang penting dan sulit dalam MSDM,
karena mempersatukan dua kepentingan yang bertolak belakang.
9. Pemeliharaan
Pemeliharaan (maintenance) adalah kegiatan untuk memeliharaatau
meningkatkan kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan, agar mereka
tetap mau bekerja sama sampai mereka pensiun. Pemeliharaan yang baik
dilakukan dengan program kesejahteraana yang berdasarkan kebutuhan
sebagian besar karyawan serta berpedoman kepada internal dan eksternal
konsistensi.
10. Kedisiplinan
Kedisplinana merupakan fungsi MSDM yang terpenting dan kunci
terwujudnya tujuan karena tanpa disiplin yang baik sulit terwujudnya
tujuan yang maksimal. Kedisiplinan adalah keinginan dan kesadaran untuk
mentaati peraturan-peraturan perusahaan dan norma-norma sosisal.
11. Pemberhentian
Pemberhentian (separation) adalah keputusan hubungan kerja seseorang
dari suatu perusahaan. Pemberhentian ini disebabkan oleh keinginan
karyawan, keinginan perusahaan, kontrak kerja berakhir, pensiun, dan
sebab-sebab lainnya. Pelepasan ini diatur oleh Undang-undang No. 12
Tahun 1964.
2.3
Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani
adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang.
Menurut Kep. MenPan No.81/93 menyatakan pelayanan umum, adalah
“Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah,
BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau
peraturan perundang-undangan yang berlaku”.
Menurut Harbani Pasolong (2013 : 129) dalam bukunya “Teori
Administrasi Publik” mendefiniskan pelayanan sebagai :
“Aktivitas seseorang, kelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun
tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan”.
Sedangkan menurut Moenir (2010 : 27) dalam bukunya “Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia” bahwa :
“Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan kesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat”.
Selanjutnya menurut Anita dan Retno (2010) pengertian pelayanan
didefinisikan sebagai:
“Kegiatan yang dilakukan seseorang atau perusahaan untuk memberikan nilai
pada konsumen berdasarkan sumber dari mark plus”.
Menurut Moenir (2010 : 49) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia” pelayanan terbagi menjadi 2 yaitu

Pelayanan ke dalam

Pelayanan ke luar
Pelayanan ke dalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan pemenuhan
kebutuhan organisasi di bidang produksi, pengadaan, penyimpanan, pemeliharaan,
pembinaan tenaga kerja, data dan informasi, komunikasi, pembinaan sistem,
prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan pada umumnya. Namun demikian
dari berbagai kegiatan pelayanan ke dalam tersebut banyak yag berdampak pada
pelayanan ke luar baik langsung maupun tidak langsung. Bahkan dalam
kenyataannya pelayanan ke dalam itu merupakan rangkaian awal yang berlanjut
pada pelayanan ke luar. Dapat dikatakan bahwa pelayanan ke dalam menjadi
ukuran terhadap pelayanan ke luar. Jika pelayanan ke dalam cukup baik, lancar
dan tertib , maka dapat diharapkan bahwa pelayanan ke luar akan tertib dan
lancar.
Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2010:39) dirumuskan
sebagai berikut:
1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal
hingga selesai.
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
3. Mampu berkomunikas.
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung.
2.4
Pengertian Pelayanan Kesehatan
Gde Muninjaya (2011 : 4) dalam bukunya “Manajemen Kesehatan”
mendefinisikan sehat :
“Sehat adalah suatu keadaan yang optimal, baik fisik, mental maupun sosial,
dan tidak hanya terbatas pada keadaan bebas dari penyakit atau kelemahan
saja”.
Pada tahun (1986), WHO, dalam Piagam Ottawa untuk Promosi
Kesehatan, mengatakan bahwa pengertian kesehatan adalah “Sumber daya bagi
kehidupan sehari-hari, bukan tujuan hidup Kesehatan adalah konsep positif
menekankan sumber daya sosial dan pribadi, serta kemampuan fisik.
“Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat”. (Undangundang).
Tujuan sehat yang ingin dicapai oleh sistem kesehatan indonesia adalah
peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Sesuai dengan
tujuan sistem kesehatan nasional, administrasi (manajemen) kesehatan tidak dapat
disamakan dengan administrasi niaga (business administration) yang lebih banyak
berorientasi pada upaya untuk mencari keuntungan finansial (profit oriented).
Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang dapat ditemukan banyak
macamnya karena kesemuanya itu amat ditentukan oleh Azwar (1999) :
1. Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi.
2. Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan
penyakit, pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya.
3. Sasaran pelayanan kesehatan, apakah untuk perseorangan, keluarga,
kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.
Sedangkan mutu yang harus dicapai untuk dapat memenuhi kebutuhan
dalam masalah pelayanan kesehatan itu harus sesuai dengan prosedur atau standar
yang telah di tetapkan. Pengertian mutu pelayanan kesehatan menurut para ahli.
Mutu Pelayanan Kesehatan menurut Azrul Azwar (1999) adalah “Derajat
dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya
secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai
dengan norma dan etika yang baik”.
Sedangkan menurut Bustami (2011) dalam buku “Penjamin Mutu
Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitas” pengertian mutu pelayanan kesehatan
di identifikasikan sebagai :
“Kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi
dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan
pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat
tercapai”.
Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri setiap pelanggan yang merasakan pelayanan tersebut.
2.4.1
Karakteristik Layanan Kesehatan
Layanan kesehatan merupakan suatu produk berupa jasa atau barang yang
dihasilkan oleh suatu produsen, dalam hal ini bisa provider atau institusi
kesehatan. Sekilas, tampaknya layanan kesehatan sama dengan barang ekonomi
lainnya yang ada dipasar. Namun, perlu diwaspadai bahwa layanan kesehatan
mempunyai karakteristik unik yang tidak dimiliki oleh barang ekonomi lainnya,
sehingga memerlukan perhatian khusus.
Literatur dapat disimpulkan bahwa layanan kesehatan antara lain
mempunyai sifat :
1. Hak Asasi Manusia
Layanan kesehatan dilaksanakan atas dasar kebutuhan bukan atas dasar
kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan merupakan hak
asasi manusia. Hal tersebut menjadi acuan penyelenggaran kesehatan,
terlebih setelah dilaksanakan amandemen Undang-Undan Dasar Negara
Republik Indonesia tahun 1945 (UUD 1945) pada tahun 2002, yang
menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak asasi manusia.
2. Uncertainry
Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, sehingga setiap orang tidak dapat
memastikan kapan dia memerlukan layanan kesehatan tertentu. Hal
tersebut mengakibatkan semua orang kesulitan untuk menganggarkan
biaya layanan kesehatan sesuai dengan kemampuan ekonominya. Keadaan
tersebut antara lain melatarbelakangi lahirnya undang-undang nomor 40
tahun 2004 tentang sisten jaminan sosial nasional yang bertujuan agar
seluruh masyarakat indonesia mempunyai jaminan kesehatan yang dapat
dimanfaatkan untuk memperoleh layanan kesehatan dasar.
3. Consumer Ignorance
Konsumen layanan kesehatan sangat tergantung kepada penyedian layanan
kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah layanan kesehatan tersebut.
Pada umumnya konsumen tidak mengetahui tentang pemeriksaan atau
pengobatan yang seharusnya diperlukan berdasar kebutuhan medis.
4. Eksternalitas
Konsumsi layanan kesehatan tidak saja bermanfaat bagi pembeli itu
sendiri. Namun juga dapat bermanfaat bagi orang lain yang tidak membeli.
5. Padat Karya dan Padat Modal
Layanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia sehingga dalam
penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin berkembangnya
layanan kesehatan spesialis dan subspesialis menyebabkan layanan
kesehatan bukan hanya padat karya, tetapi sekaligus juga padat modal.
2.4.2
Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti
kualitas sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika
persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Harbani
Pasolong (2013 : 132).
Menurut Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012:51) bahwa
kualitas merupakan
“Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Menurut Kasmir (2010 : 31) mengatakan bahwa pelayanan yang baik
adalah :
“Kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat
memberikan
kepuasan
kepada
pelanggan
dengan
standar
yang
ditentukan”.
Sedangkan menurut Zethaml & Haywood Farmer dalam Warella
(1997 : 17) mengatakan ada tiga karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu
Intengibiity, Heterogeinity, Inseparability.
Intangibility berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat
perfomance dan hasil pengalaman dan bukannya objek. Kebanyakan
pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum
disampaikan untuk menjamin kualitas.
Heterogenity berarti pemakaian jasa atau klien atau pelanggan
memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan
yang sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian pula
performance sering bervariasi dari suatu prosedur lainnya bahkan dari waktu
ke waktu.
Inseparability berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan
tidak terpisahkan. Konsekuensinay di dalam industri pelayanan kualitas tidak
direkayasa kedalam produksi disektor pabrik dan kemudian disampaikan
kepada pelanggan.
Kepman PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokan tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD. Pengelompokan
jenis pelayanan tersebut di dasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu :
1. Pelayanan administratif
Adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa
pencatatan, penelitian, pengambilan, keputusan, dokumentasi dan kegiatan
tata usaha lainya yang secara keseuruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen. Misalkan sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan,
dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan, IMB,
pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran, dan
akte kematian).
2. Pelayanan barang
Adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan dan atau pengolahan bahan terwujud sisik termasuk distribusi
dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau
individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut
menghasilkan produk akhir terwujud benda (berwujud fisik) atau yang
dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi
penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih,
pelayanan telefon.
3. Pelayanan jasa
Adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana
dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu
sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat,
laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos,
pelayanan pemadam kebakaran.
2.5
Pengertian Standar Pelayanan
Standar pelayanan yang diberikan pada setiap karyawan harus diberikan
sebaik mungkin. Agar karyawan tersebut puas dengan pelayanan yang ada.
Menurut Slee, (1974) yang dikutip Surjadi (2010 : 60) standar adalah
“Rumusan tentang penampilan atau nilai yang diinginkan yang mampu dicapai,
berkaitan dengan parameter yang telah di tetapkan”.
Menurut Surjadi (2010 : 63) Dalam bukunya “Pengembangan Kinerja
Pelayanan Publik” bahwa pengertian standar adalah :
“Ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan”.
Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan
jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah
dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
Sedangkan menurut Elly Erawati, dkk, (2010) pengertian standar
didefinisikan sebagai “Pernyataan tertulis yang berisi spesifikasi atau rincian
tentang sesuatu hal khusus yang memperlihatkan tujuan, cita-cita, keinginan,
kriteria, ukuran, patokan, dan pedoman”.
Standar harus berkembang sesuai dengan konsep Kaizen (continuous
improvment), artinya jika suatu standar yang di tetapkan tercapai dengan baik,
maka standar harus ditingkatkan dan begitu seterusnya sehingga ketercapaian
ideal dapat di wujudkan.
Pernyataaan suatu standar yang ideal harus memenuhi unsur A (Audience),
B (Behaviour), C (Competence), D(Degree) yang berarti :
1. Audience, yaitu subjek yang harus melakukan sesuatu atau pihak yang
harus melaksanakan dan mencapai isi standar.
2. Behaviour, yaitu apa yang harus dilakukan, diukur, dicapai, atau
dibuktikan.
3. Competence, yaitu kompetensi/ kemampuan/ spesifikasi/target atau
kriteria yang harus dicapai.
4. Degree, yaitu tingkat/ periode/frekuensi atau waktu yang dibutuhkan.
Menurut Bustami (2011 : 22) agar standar yang sudah ditetapkan bisa
dicapai, maka diperlukan protokol (pedoman/petunjuk pelaksanaan), prosedur
tetap (protap) dan standar operasional prosedur (SOP). Untuk mengukur tercapai
atau tidaknya standar, maka digunakan indikator (tolak ukur ) yang menunjuk
pada ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah diterapkan. Standar dapat
dibedakan atas :
a. Standar Masukan
Standar masukan (input atau structure) dapat berupa tenaga, peralatan,
fasilitas, sumber dana, bahan, organisasi, dan sebagainya.
b. Standar Proses
Standar
proses
berfokus
pada
interaksi
profesi
dengan
pasien/konsumen/masyarakat dan digunakan untuk menilai pelaksanaan
proses pelayanan kesehatan dan merupakan kinerja pelayanan kesehatan.
Standar proses biasanya dinyatakan sebagai kebijaksanaan atau prosedur
kerja.
c. Standar Keluaran
Standar keluaran merupakan ketentuan ideal yang menunjukan pada hasil
langsung pelayanan. Karena menunjuk pada hasil keluaran, maka standar
keluaran sering juga disebut dengan standar penampilan.
d. Standar Hasil
Standar hasil merupakan ukuran hasil intervensi pelayanan kesehatan
terhadap konsumen/pasien/masyarakat. Standar hasil biasanya ditentukan
oleh pihak ketiga, bukan oleh pemberi pelayanan atau sarana pelayanan
kesehatan.
Standar dalam penjaminan mutu pelayanan kesehatan bukanlah tujuan
akhir, tetapi merupakan alat untuk menjamin mutu. Oleh karena itu, standar harus
terintegrasi ke dalam penjamin mutu pelayanan kesehatan dengan cara
menyebarluaskan standar.
2.6
Pengertian Prosedur
Sistem dan prosedur merupakan dwitunggal yang tak terpisahkan karena
satu sama lain saling melengkapi. Sistem merupakan kerangka mekanismenya
organisasi sedang prosedur adalah rincian dinamikanya mekanisme sistem. Jadi
tanpa sistem prosedur suatu mekanisme sistem tidak akan berjalan. Juga lemahnya
salah satu akan mengakibatkan lemahnya yang lain.
Prosedur biasa diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam
organisasi. Sekali prosedur ditetapkan siapapun yang tidak mengikutinya, tidak
menghasilkan apa yang dituju disamping apa yang mungkin diperoleh tidak sah.
Menurut Monier (2010 : 125) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia” pengertian prosedur adalah :
“Rangkaian tindak/langkah yang harus diikuti untuk mencapai tahap
tertentu dalam usaha pencapaian tujuan”.
Sedangkan menurut Drs. H. Surjadi, M.Si. (2010 : 59) dalam buku
“Pengembangan kinerja pelayanan publik” pengertian prosedur pelayanan
adalah :
“Rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga
menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus
ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan”.
Untuk memperoleh pelayanan, karyawan harus memenuhi persyaratan
yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan
atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan perusahaan pemberi
layanan.
Pengertian prosedur lebih lanjut dijelaskan oleh James A.F Stoner (1982
: 135) sebagai berikut :
“A procedure provides a detailed set of instructions for performing a
sequence of actions that occurs often or regularly”
Terjemahan
:
“Suatu prosedur menyediakan satu set instruksi rincian untuk melakukan
urutan tindakan yang sering terjadi atau secara teratur”.
Sedangkan Louis A. Allen memberikan keterangan bahwa :
“Procedures prescribe the manner or method by which work is to be
performed”.
Terjemahan :
“Prosedur ialah cara atau metode yang aturanya kerjanya harus dilakukan”.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan yang
dimaksud dengan prosedur adalah suatu tata cara kerja atau kegiatan untuk
menyelesaikan pekerjaan dengan urutan waktu dan memiliki pola kerja yang tetap
yang telah ditentukan.
Prosedur dibuat atas dasar penelitian dilapangan lebih dahulu, agar supaya
dapat memenuhi keperluan mempelancar mekanisme kerja. Untuk mengetahui
apakah prosedur itu telah benar-benar memenuhi keperluan sebagimana yang
dimaksud, Wiliam P. Leonard menyusun daftar pertanyaan sebagai alat cek,
antara lain :
1. Is the procedure designed to promote the achievment of the company’s
objectives , and is it accomplished effectively ?
(Apakah prosedur yang dirancang untuk mempromosikan prestasi dari
tujuan perusahaan, dan itu dicapai secara efektif)
2. Does the procedure operate within the framework of the organizational
structure?
(Apakah prosedur beroperasi dalam kerangka struktur organisasi)
3. Does the procedure adequately provide methods of control so as to obtain
maximum performance with the minimum expenditure of time and effort?
(Apakah prosedur memadai memberikan metode pengendalian untuk
memperoleh performa maksimal dengan pengeluaran minimum waktu dan
usaha)
4. Do the routines designated in the procedure indicate performance in
logical sequence?
(Lakukan rutinitas yang ditunjuk dalam prosedur menunjukkan kinerja
dalam urutan yang logis)
5. Does the procedure provide the means for effective coordination between
one department and another?
(Apakah prosedur menyediakan sarana untuk koordinasi yang efektif
antara satu departemen dan lain)
6. Have all required functions been established?
(Apakah semua fungsi yang diperlukan telah ditetapkan)
7. Has the necessary authority been designated to carry out responsibilities?
(Apakah otoritas yang diperlukan telah ditunjuk untuk melaksanakan
tanggung jawab)
8. Can any changes be made to improve effectiveness?
(Dapatkah perubahan dilakukan untuk meningkatkan efektivitas).
Karena prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam (intern)
maupun ke luar (ekstern), maka ia harus di ketahui dan dipahami oleh orang yang
berkepentingan, baik pegawai/pekerja maupun pihak-pihak di luar organisasi.
Prosedur intern yang mengatur langkah/perbuatan pegawai/pekerja didalam
organisasi itu sendiri. Sedangkan prosedur ekstern pada dasarnya mengatur
langkah atau perbuatan orang diluar organisasi yang mempunyai kepentingan
terhadap hasil kegiatan organisasi baik berupa produk jasa maupun barang.
Apabila suatu prosedur telah dibuat lalu diterapkan dan ternyata hasilnya
baik memenuhi maksud, maka ia dibekukan menjadi prosedur tetap (Protap) atau
istilah dalam manajemen “Standar Prosedur” atau Standar Operasional Prosedur
(SOP) dengan pembekuan prosedur, makin kuat kedudukan prosedur dalam
rangka pencapaian tujuan.
2.7
Pengertian Standar Operasional Prosedur (S.O.P)
Dalam pelaksanaannya, agar standar yang sudah ditetapkan bisa dicapai,
maka diperlukan protokol (pedoman/petunjuk pelaksanaan), prosedur tetap
(Protap) atau Standard Operating Procedure (SOP). Untuk mengukur tercapai
atau tidaknya standar, maka digunakan indikator (tolak ukur) yang menunjukan
pada ukuran kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
SOP atau Standard Operating Procedure di artikan sebagai proses non
klinis yang dilaksanakan secara rutin, misalnya selalu tersedianya masukan (input)
pelayanan seperti obat-obatan, alat-alat yang berhubungan dengan pelayanan
kesehatan, dan sebagainya. Bustami (2011 : 27).
Menurut Tjipto Atmoko (2011) pengertian Standar Operasional Prosedur
merupakan :
“Suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai
denga fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan
indikator-indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja,
prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan”.
Sedangkan Pengertian SOP menurut Istyadi Insani (2010: 1), dalam
bukunya yang berjudul standar operasional prosedur (SOP) sebagai pedoman
pelaksanaan administrasi perkantoran dalam rangka peningkatan pelayanan dan
kinerja organisasi pemerintah menyatakan bahwa :
“SOP atau standar operasional prosedur adalah dokumen yang berisi
serangkaian instruksi tertulis yang dibakukanmengenaiberbagai proses
penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan
pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan actor yang
berperan dalam kegiatan”.
Selanjutnya menurut Ariefraf (2008) yang dikutip Tjipto Atmojo (2011)
SOP sebagai suatu dokumen/instrument memuat tentang proses dan prosedur
suatu kegiatan yang bersifat efektif dan efisien berdasarkan suatu standar yang
sudah baku.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis mengambil kesimpulan bahwa
SOP adalah pengendali yang mengkontrol setiap kegiatan yang dilakukan oleh
setiap anggota organisasi.
Menurut Miftah Thoha (2010) penyusunan Standar Operasional Prosedur
terbagi dalam tiga proses kegiatan utama, yaitu :
a. Requirement discovery
Yaitu berupa teknik
yang digunakan oleh sistem tersebut untuk
mengidentifikasi permasalahan sistem dan pemecahannya dari pengguna
sistem.
b. Data modeling
Yaitu berupa teknik untuk mengorganisasikan dan mendokumentasikan
system data.
c. Process modelling
Yaitu berupa teknik untuk Mengorganisasikan dan medokumentasikan
struktur dan data yang ada pada seluruh sistem proses atau logis, kebijakan
prosedur yang akan diimplementasikan dalam suatu proses sistem.
2.7.1
Tujuan dan Fungsi Standar Operasional Prosedur (S.O.P)
Tujuan dari SOP menurut Indah Puji (2014,30) sebagai berikut :
a. Tujuan umum
Agar berbagai proses kerja rutin terlaksana dengan efisien, efektif,
konsisten / uniformdan aman, dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan
melalui pemenuhan standar yang berlaku.
b. Tujuan khusus
1. Untuk menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi
tertentu dan kemanan petugas dan lingkungan, dalam melaksanakan
sesuatu tugas atau pekerjaan tertentu.
2. Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama
pekerja, dan supervisor.
3. Untuk menghindari kegagalan atau kesalahan (dengan demikian
menghindari dan mengurangi konflik), keraguan, duplikasi serta
pemborosan dalam proses pelaksanaan kegiatan.
4. Merupakan parameter untuk menilai mutu pelayanan.
5. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara
efisien dan efektif .
6. Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
petugas yang terkait.
7. Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan
proses kerja bila terjadi suatu kesalahan atau dugaan malpraktek dan
kesalahan administratif lainnya, sehingga sifatnya melindungi rumah
sakit dan petugas.
8. Sebagai dokumen yang digunakan untukpelatihan.
9. Sebagai dokumen sejarah bila telah di buat revisi SOP yang baru.
Sedangkan fungsi dari SOP itu sendiri menurut Indah Puji (2014:35)
adalah :
1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.
4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam
bekerja.
5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
2.7.2
Manfaat Standar Operasional Prosedur (S.O.P)
Jika SOP dijalankan dengan benar maka perusahaan akan mendapat
banyak manfaat dari penerapan SOP tersebut, menurut Indah Puji (2014 : 36)
manfaat dari SOP adalah sebagai berikut:
a.
Memberikan penjelasan tentang prosedur kegiatan secara detail dan
terinci dengan jelas dan sebagai dokumentasi aktivitas proses bisnis
perusahaan.
b.
Meminimalisasi variasi dan kesalahan dalam suatu prosedur
operasional kerja.
c.
Memepermudah dan menghemat waktu dan tenaga dalam program
training karyawan.
d.
Menyamaratakan seluruh kegiatan yang dilakukan oleh semua pihak.
e.
Membantu dalam melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap
proses operasional dalam perusahaan.
f.
Membantu mengendalikan dan mengantisipasi apabila terdapat suatu
perubahan kebijakan.
g.
Mempertahankan kualitas perusahaan melalui konsistensi kerja karena
perusahaan telah memilki sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur
secara sistematis.
2.7.3
Hambatan dalam penyusunan Standar Operasional Prosedur
(S.O.P)
Setiap kegiatan yang ada diperusahaan dipastikan sekecil apapun
terdapat
hambatan-hambatan
yang
ditemukan.
Begitu
juga
dengan
penyusunan SOP ini. Menurut Indah Puji (2014 : 40) hambatan yang
ditemui dalam penyusunan SOP ini adalah :
a) Hambatan Organisasional
(aspek gaya manajemen, fleksibilitas organisasi,
jumlah lapisan
jabatan/panjangnya birokrasi, jumlah rentang kendali jabatan, pola
komunikasi dalam organisasi, kualitas SDM, dan budaya organisasi).
b) Hambatan Operasional
Karaktersitik Operasional (jenis kegiatan, ciri-ciri produk atau jasa,
budaya masyarakat, kemapanan operasional), keterikatan terhadap
peraturan pemerintah, dan ukuran operasional (kontrol internal untuk
organisasi besar dan operasional yang luas yang berbeda standar).
c) Hambatan Manajerial
Visi, misi, dan strategi organisasi, dukungan manajerial, pengawasan
manajerial (terhadap perubahan bisnis atau lingkungan bisnis), dan
tekanan manajerial.
d) Hambatan Personal
Tidak memiliki kemampuan dalam mengikuti perubahan, tidak
memiliki motivasi, dan memiliki kepentingan pribadi.
2.8 Masalah Yang terjadi dalam Standar Operasional Prosedur (S.O.P)
Menurut Indah Puji Hartatik (2014:38) istilah SOP terkadang dalam
pemahamannya berbeda-beda. Ada yang mengertikan SOP sebagai instruksi
kerja, petunjuk pelaksanaan pekerjaan, petunjuk teknis, prosedur kerja, prosedur
standar operasi, pedoman dan lain-lain. Semua pernyataan itu benar. Namun,
pada perinsipnya, SOP merupakan sebuah acuan kerja yang baku yang bisa atau
dapat mempermudah pelaksanaan pekerjaan serta mempermudah dalam
mengontrol dan mengendalikan kegiatan operasional. Masalah yang terkait
dengan SOP pada penelitian kali ini adalah
1. Kurangnya sosialisasi pada setiap karyawan
2. Prosedur yang ada terlalu rumit
3. Dalam mendapatkan resitusi, proses tidak cepat atau tidak efektif dan
efisien dalam penanganannya
4. Biaya resitusi tidak sesuai dengan biaya yang dikeluarkan
Padahal masalah tersebut bertolak belakang dengan teori yang dikeluarkan
oleh Dr. Asep Tapip Yani (2011 : 3), pada bukunya Manajemen sumber daya
manusia didefinisikan :
“Suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan,
pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk dapat menunjang
aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan yang telah
ditentukan”.
2.9 Cara Untuk Mengatasi Masalah Yang Terjadi Terkait Dengan
Standar Operasional Prosedur (S.O.P)
Standar operasional prosedur merupakan strategi paling efektif untuk
mengatasi segala permasalahan yang muncul di dalam organisasi. Keberadaanya
tidak hanya menyelesaikan problem yang bersifat sementara, tetapi juga mampu
bekerja secara terus- menerus secara berkelanjutan. Indah Puji Hartatik
(2014:38).
Dalam menangani masalah yang telah dipaparkan pada 2.8 solusi yang
diambil ialah dengan mengacu pada teori menurut Muhaimin Iskandar (2011)
dalam penyusunan SOP semua prosedur yang dijadikan standar harus memenuhi
prinsip-prinsip berikut :
1. Kemudahan dan kejelasan. Harus dapat mudah dimengerti dan
diterapkan oleh semua pegawai. Bahkan pegawai baru pun dapat
mengerti akan SOP yang ada.
2. Efisiensi dan efektifitas. Merupakan prosedur yang paling efisien dan
efektif dalam proses pelaksanaan prosedur tersebut.
3. Keselarasan dengan prosedur standar lain yang terkait. Harus selaras
dengan prosedur standar lain yang terkait.
4. Keterukuran.
Output
dari segala prosedur
yang distandarkan
mengandung standar kualitas (mutu) tertentu dapat diukur pencapaian
keberhasilan.
5. Dinamis. Harus cepat tepat disesuaikan dengan kebutuhan peningkatan
kualitas pelayanan yang berkembang dalam penyelenggaraan tujuan
perusahaan.
6. Berorientasi pada pihak yang dilayani. Harus mempertimbangkan
kebutuhan pihak yang dilayani. Sehingga dapat memberikan kepuasaan
pengguna.
7. Kepatuhan hukum. Harus memenuhi ketentuan dan peraturanperaturan pemerintah yang berlaku.
8. Kepastian hukum. Harus ditetapakan oleh pimpinan sebagai sebuah
produk hukum yang ditaati, dilaksanakan, dan menjadi instrumen
untuk melindungi pegawai dari kemungkinan tuntutan hukum.
9. Transparasi dan keterbukaan. Transparasi bahwa setiap prosedur yang
dilaksanakan harus transparan. Keterbukaan bahwa prosedur yang ada
siap untuk menerima masukan dari setiap kalangan yang merasa bahwa
prosedur tersebut patut di kaji kembali.
Selain itu solusi yang diambil untuk memecahkan masalah yang terjadi
mengacu pada Prinsip Penerapan SOP menurut Muhaimin Iskandar (2011) yaitu
1. Konsisten. SOP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke
waktu, oleh siapa pun, dalam kondisi apa pun oleh seluruh jajaran
oraganisasi pemerintahan.
2. Komitmen. SOP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari
seluruh jajaran organisasi, dari level paling rendah sampai tertinggi.
3. Perbaikan berkelanjutan. Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap
penyempurnaan-penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang
benar-benar efisien dan efektif.
4. Mengikat. SOP harus mengikat pelaksana dalam melaksanakan
tugasnya sesuai dengan prosedur standar yang telah ditetapkan.
5. Seluruh unsur memiliki peranan penting. Seluruh pegawai mempunyai
peran-peran tertentu dalam setiap prosedur yang distandarkan. Jika
pegawai tertentu tidak melaksanakan perannyadengan baik, maka akan
mengganggu keseluruhan proses, yang akhirnya juga berdampak pada
proses penyelenggaraan perusahaan.
6. Terdokumentasi
dengan
baik.
Seluruh
prosedur
yang
telah
distandarkan harus didokumentasikan dengan baik, sehingga selalu
dapat dijadikan referensi bagi setiap mereka yang membutuhkan.
Tabel 2.1
Hasil Penelitian terkait dengan Pelayanan Kesehatan
No
1
Nama
Judul
Hasil Penelitian
Peneliti
Peneliti
Anggraeni,
Tinjauan Pelaksanaan BPJS Ketenegakerjaan
http://repository.wi
Widya Nur
Kualitas Pelayanan di Cabang Bandung I
dyatama.ac.id/xmlu
BPJS Ketenagakerjaan memberlakukan Information
i/handle/12345678
Cabang Bandung I
9/3608
Service Officer (ISO) yang
Sumber
sebelumnya belum
difungsikan agar peserta bisa
mendapatkan informasi
secara akurat. dengan adanya
Data Review Officer (DRO)
dan Information Service
Officer (ISO) membuat
antrian lebih efektif dan
efisien.
2
Permatasari,
Tinjauan Pelaksanaan Ada tiga masalah dalam
http://repository.wi
Yunita
Prosedur
dyatama.ac.id/xmlu
Pengajuan pelaksanaan prosedur
SPP (Surat Perintah pengajuan SPP. pertama
i/handle/12345678
Pembayaran)
9/4171
Klaim adalah peserta tidak
Pensiun dan Masalah membawa persyaratan
yang di Hadapi Oleh kelengkapan. Kedua adalah
PT TASPEN (Persero) kurangnya kedisiplinan
Kantor Cabang Utama karyawan sehingga terjadi
Bandung.
penumpukan berkas. Dan
yang ketiga adalah adanya
penumpukan antrian di
petugas kasir pada saat
pembayaran.
3
Setiawati,
Tinjauan Proses
Kurangnya tenaga ahli dalam
http://repository.wi
Noneng
Pemeliharan
memasukan data-data
dyatama.ac.id/xmlu
Karyawan Pada PT.
karyawan dengan
i/handle/12345678
POS Indonesia
menggunakan komputer,
9/4135
(PERSERO) Bandung
terjadinya kesalahan dalam
pekerjaan pembuatan daftara
kompensasi.
4
Setiawan,
TinjauanTerhadap
PT. Bank Pembangunan
http://repository.wi
Maya
Kesejahteraan
Daerah Tbk (bank bjb)
dyatama.ac.id/xmlu
Oktaviani
Karyawan Tetap di
mengenai program
i/handle/12345678
PT. BANK
kesejahteraan karyawan pada
9/4070
PEMBANGUNAN
bank bjb ini sudah baik,
DAERAH TBK
dimana program
(BANK BJB) Kantor
kesejahteraan karyawan yang
Pusat
dilaksanakan sudah sesuai SK
yang berlaku diperusahaan.
Hanya saja ada beberapa hal
yang masih perlu diperbaiki
oleh perusahaan mengenai
sosialisasi SK, karena ada
saja karyawan yang
melanggar dari ketentuan SK.
5
Prasetyo,
Tinjauan Pelaksanaan
PT Bio Farma (Persero) telah
http://repository.wi
Andre Januar
Program
melaksanakan program
dyatama.ac.id/xmlu
Kesejahteraan Kerja
kesejahteraan kerja karyawan
i/handle/12345678
Karyawan Pada PT.
dengan baik karena dari hasil
9/4132
BIO FARMA
responden banyak yang
(PERSERO)
menyatakn sesuai dalam
program kesejahteraan yang
ada. Adapun metode yang
digunakan dalam penilaian
angket yang digunakan
penulis yaitu dengan metode
baerdasarkan skala Likers