Manajemen Pemasaran Bank Sesi 1 KONSEP

Manajemen Pemasaran Bank
Sesi 1
KONSEP DASAR
PEMASARAN
1
1
2
3
4
5
6
7
DEFINISI PEMASARAN
TUJUAN PEMASARAN BANK
• PEMASARAN: Proses sosial dimana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan cara menciptakan,
menciptakan menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan sesuai yang bernilai dengan
pihak lain.
• Secara ringkas: Pemasaran adalah menghantarkan
kepuasan pelanggan secara menguntungkan.
1.
2.
3.
• MANAJEMEN PEMASARAN: Proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta
penyaluran produk (bank) untuk menciptakan pertukaran
yang memenuhi sasaran-sasaran pihak-pihak yang terlibat.
4.
Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain
memudahkan dan merangsang
g
g konsumsi,, sehingga
gg dapat
p
menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan
bank secara berulang-ulang.
Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai
layanan yang diinginkan nasabah (yang tangible,
responsive, assured, reliable, dan with empathy).
Memaksimumkan pilihan (ragam) produk dalam arti bank
menyediakan
di k b
berbagai
b
i jjenis
i produk
d kb
bank
k sehingga
hi
nasabah
b h
memiliki beragam pilihan pula.
Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai
kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang
efisien.
2
8
KONSEP INTI PEMASARAN
MOTIVASI KONSUMEN
• Needs – keadaan merasakan adanya kekurangan,
mencakup physical needs makanan, social needs untuk
diterima and individual needs untuk mengekspresikan diri
cth: Saya haus.
Products
or
Offerings
Needs, wants,
and demands
Core
Marketing
Concepts
Market
segment and
Target
• Wants – bentuk dimana kebutuhan seseorang dibentuk oleh
budaya dan personalitas individu. Cth: Saya mau Beer.
Value,
V
l
satisfaction,
ti f ti
and quality
• Demands – kebutuhan seseorang didukung oleh
kemampuan membeli. Cth: Saya punya uang untuk
membeli Coca-Cola.
Exchange, transactions,
and relationships
3
Kebutuhan dan Keinginan
Nasabah Bank
1. Butuh akan produk atau jasa bank
g
2. Butuh akan rasa aman berhub dgn
bank
3. Butuh kenyamanan berhub dgn bank
4. Butuh dihormati dan dihargai oleh
karyawan bank
5. Butuh layanan yg bersahabat dan
akrab
6 Butuh untuk diperhatikan oleh
6.
karyawan bank
7. Butuh status/prestise
8. Butuh aktualisasi diri
1. Ingin mendapat layanan yang
bermutu ((cepat
p dan memuaskan))
2. Ingin agar bank dapat selesaikan
masalah yang sedang dihadapi
3. Ingin mendapat komitmen bank
4. Ingin memperoleh kepuasan
5. Ingin dihargai dan dihormati
6. Ingin memperoleh perhatian
7. Ingin memperoleh prestise/status
8. Ingin memperoleh keamanan dari
setiap transaksi perbankan
4
Permintaan
JENIS-JENIS PERMINTAAN
• Permintaan Negatif: Konsumen/pengguna menolak
menggunakan produk
• Tidak
Tid k ada
d permintaan:
i
K
Konsumen
tidak
id k sadar
d atau b
berminat.
i
Namun, masih bisa dibujuk.
• Permintaan laten: Konsumen punya kebutuhan yang sangat
namun belum puas dengan existing produk.
• Permintaan merosot/menurun: penurunan jumlah konsumen
yang mau menggunakan produk.
• Permintaan irreguler: Permintaan bervariasi sesuai musim,
hari atau jam.
j
• Permintaan penuh: Jumlah permintaan berada pada batas
puncak yang dapat dilayani perusahaan.
• Permintaan berlebih: Jumlah permintaan melebihi kapasitas
perusahaan dalam melayani perusahaan.
• Permintaan tak sehat: Permintaan terhadap produk-produk
yang bersifat negatif
5
9
APA YANG DAPAT MEMUASKAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
KONSUMEN?
KONSEP INTI PEMASARAN
• Products – segala
g
sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar
untuk memuaskan
kebutuhan atau
keinginan.
• Products mencakup:
Products
or
Offerings
Needs, wants,
and demands
Core
Marketing
Concepts
Market
segment and
Target
Barang-barang
g
g fisik,, Jasa,,
Pengayaan pengalaman,
Peristiwa, Orang, Tempat,
Properti, Organisasi, Informasi,
Gagasan
Value,
V
l
satisfaction,
ti f ti
and quality
Exchange, transactions,
and relationships
• Services - activities or
benefits offered for sale
that are essentially
intangible and don’t result
in the ownership of
anything.
• Examples: banking,
airlines haircuts
airlines,
haircuts, and
hotels.
7
6
LINGKUP PEMASARAN
1
1.
2.
3.
4.
Saat ini, orang-orang pemasaran telah melakukan
pemasaran dari 10 wujud produk yang berbeda:
Barang: Barang
Barang-barang
barang fisik spt bahan makanan
makanan,
komoditas, pakaian, dan perumahan
Jasa/Layanan: airlines, car-rental, hotel, barbershop,
tailor, beauty saloon, etc.
Pengayaan pengalaman: gabungan barang dan jasa
yang menciptakan, mempergelarkan, dan memasakan
pengayaan pengalaman. Cth: Dunia Fantasi, Hard
R kC
Rock
Café
fé d
dan Pl
Planett H
Hollywood,
ll
d arung jjeram,
paintball war games, dsb.
Peristiwa (event): peristiwa yang terkait dengan
waktu bersejarah, spt: Olympic games, ulang tahun
perusahaan, pameran dagang, peristiwa olah raga dan
pementasan seni.
LINGKUP PEMASARAN
5.
Tempat: kota, negara bagian/propinsi, pulau, bangsa
dan negara bersaing dalam menarik turis, investor,
kantor pusat perusahaan,
perusahaan dan tempat tinggal baru
baru.
6. Orang: Seorang pengusaha, kandidat parlemen,
presiden, dokter, pengacara, ahli keuangan, artis,
musisi, selebriti.
7. Properti: hak kepemilikan tak berwujud, baik berupa
benda nyata (real estate) atau finansial (saham dan
obligasi).
obligasi)
8. Organisasi. Organisasi Perusahaan, Sosial/Nirlaba,
Pemerintahan.
9. Informasi, cth: Buku, Ensiklopedia, internet.
10. Gagasan. Gagasan politik, sosial, budaya, dsb.
10
Produk Bank
KONSEP INTI PEMASARAN
• Adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk
mendapatkan perhatian (attention), untuk dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan nasabah.
• Terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan, dan
deposito), pinjaman (kredit), dan jasa-jasa bank lainnya
seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu
kredit, letter of credit, bank guarantee, traveller cheque,
bankdraft, dan jasa-jasa lainnya.
Products
or
Offerings
Needs, wants,
and demands
Core
Marketing
Concepts
Market
segment and
Target
Value,
V
l
satisfaction,
ti f ti
and quality
Exchange, transactions,
and relationships
8
Bagaimana Cara konsumen memilih
dari beragam Produk dan Layanan?
KONSEP INTI PEMASARAN
• Customer Value – p
perbedaan antara nilai yang
y g dirasakan
pelanggan dari memiliki dan menggunakan produk
dibandingkan dengan biaya (pengorbanan) yang harus
dikeluarkan untuk memperoleh produk.
Products
or
Offerings
Needs, wants,
and demands
Core
Marketing
Concepts
• Customer Satisfaction – tergantung pada kinerja produk
yang dipersepsikan konsumen yang diperbandingkan
d
dengan
ekspektasi
k kt i mereka.
k
Market
segment and
Target
• Customer Value dan Customer Satisfaction sangat terkait
dengan Quality and Total Quality Management (TQM)
(TQM).
Value,
V
l
satisfaction,
ti f ti
and quality
Exchange, transactions,
and relationships
9
10
11
Relationship Marketing: Marketing Network
Bagaimana cara Konsumen
memperoleh Produk?
Membangun jejaring Hubungan dengan stakeholder
kunci, dan laba akan diperoleh dari hubungan tersebut
• Exchanges – tindakan untuk memperoleh obyek yang
diinginkan
g
dari seseorang
g dengan
g menawarkan sesuatu ((uang,
g,
barang atau layanan lain ) sebagai gantinya.
C stomers
Customers
• Transactions – pertukaran nilai antara pihak-pihak yang terlibat:
satu pihak memberikan X kepada pihak lain dan memperoleh Y
sebagai gantinya.
Others
Ad Agencies
Employees
Company
Suppliers
• Relationship Marketing – membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan, distributor, dealer, dan supplier
yang menguntungkan.
Retailers
Distributors
11
KONSEP INTI PEMASARAN
12
Siapa yang Membeli Produk?
Market - ppembeli
Yang membagi
Kebutuhan atau keinginan
tertentu yang dapat
dipuaskan melalui
pertukaran dan
hubungan
Products
or
Offerings
Needs, wants,
and demands
Core
Marketing
Concepts
Market
segment
and Target
Actual
Buyers
Potential
Buyers
Value,
V
l
satisfaction,
ti f ti
and quality
Exchange, transactions,
and relationships
13
14
12
PASAR
Falsafah Manajemen Pemasaran
JENIS-JENIS PASAR:
• PASAR KONSUMEN: Konsumen akhir yang menggunakan produk
untuk
t k kepentingan
k
ti
sendiri.
di i Pemasar
P
melakukan
l k k upaya pemasaran
yang bersifat mass-marketing: menentukan ciri, tingkat mutu,
cakupan distribusi dan pengeluaran biaya promosi.
• PASAR BISNIS: Pembeli adalah perusahaan-perusahaan yang
diwakili oleh orang-orang purchasing yang terlatih dan well-informed
dan terampil dalam menilai penawaran.
• PASAR RESELLER: Pembeli adalah perusahaan distribusi yang
membeli produk perusahaan untuk dijual kembali.
• PASAR GLOBAL: Pemasaran dilakukan di negara asing oleh
perusahaan-perusahaan ekspor, global, multinasional melalui cara
lisensi, espor, patungan, maupun memproduksi sendiri.
• PASAR NIRLABA DAN PASAR PEMERINTAH: Pasar yang
menggunakan produk dalam kegiatannya yang tidak berorientasi
laba, sehingga berperilaku mencari harga terendah sehingga
melalui proses tender yang panjang dan rumit.
Production Concept
• Konsumen menyukai produk yang
tersedia luas dan terjangkau
•Tingkatkan produksi dan distribusi
Product Concept
• Konsumen menyukai produk yg
menawarkan kualitas, kinerja, dan
sifat yang paling inovatif.
Selling Concept
Marketing Concept
Societal Marketing Concept
15
Lima Tahap Proses Pemasaran
di Bank
Pemasaran adalah
iklan, promosi penjualan,
dan publikasi
Pemasaran adalah
senyum dan keramahan
Pemasaran adalah
segmentasi dan inovasi
• Konsumen akan membeli produk
hanya jika perusahaan agresif berpromosi
dan menjual produk tersebut.
• Fokus pada needs/ wants dari target
market & kemampuan menghantar
satisfaction lebih baik dari pesaing.
• Fokus pada needs/ wants dari target marketss
& kemampuan menghantarkan superior
value yang meningkatkan kesejahteraan
pelanggan dan masyarakat.
21
Lima Tahap Proses Pemasaran
di Bank
• Konsep iklan di berbagai media
• Promosi penjualan dgn hadiah dan barang.
• Pesaing juga melakukan hal yang sama
Pemasaran
adalah
Positioning
• Menarik orang datang mudah,
namun membuat mereka loyal yang sulit
• menyusun program u senangkan nasabah
•Para bankir belajar senyum
•Loket tidak lagi memakai terali besi yang tinggi
•Interior dirancang agar hangat dan bersahabat
•Arsitektur
A it kt eksterior
k t i dirancang
di
modern
d
Pemasaran
adalah
analisis
• Semua bank beriklan, ramah, melakukan segmentasi dan
berinovasi Semua bank terlihat serupa.
berinovasi.
serupa
• Mereka mulai menyadari bahwa tidak ada bank yang dapat
menawarkan semua produk dan melayani semua pelanggan
• Bank harus mempelajari peluang yang ada dan menentukan
positioning-nya Æ Menentukan citra di benak pelanggan.
• Menciptakan sistem pemasaran yang terintegrasi.
• Sistem yang efektif untuk menganalisis, merencanakan,
implementasi dan pengendalian pemasaran.
pemasaran
• Bank melakukan segmentasi pelanggan
• Bank berinovasi pada masing segmen yang dituju.
• Karena inovasi juga mudah ditiru, maka perlu
terus-menerus berinovasi.
21
21
13
Customer Delivered Value
Starting
point
Focus
Means
Ends
Factory
Existing
products
Selling and
promotion
Profits through
sales volume
Traditional Organization Chart
Top
Management
Middle Management
(a) The selling concept
Market
Customer
needs
Integrated
marketing
F
Front-line
t li
people
l
Profits through
customer
satisfaction
(b) The marketing concept
Customers
22
Customer-Oriented
Organization Chart
23
Evolving Views of Marketing’s
Role
Customers
Finance
Front-line people
Production
Middle management
Marketing
g
Top
management
24
Finance
Human
resources
a. Marketing as an
equal function
Production
Human
resources
Marketing
b. Marketing as a more
important function
25
14
Evolving Views of Marketing’s
Role
Production
Marketing
Production
Customer
Marketing
Customer
c. Marketing as the
major function
d. The customer as the
controlling factor 26
e. The customer as the controlling
function and marketing as the
integrative function
27
Societal Marketing Concept
Society
(Human Welfare)
Societal
Marketing
Concept
Consumers
(Wants)
Company
(Profits)
15