BAB3 AN ALISIS SISTEMY ANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umnm

55
BAB3
AN ALISIS SISTEMY ANG BERJALAN
3.1
Gambaran Umnm PJNHK
3.1.1
Riwayat PJNHK
Pada awal mulanya, cetusan ide mengenai perlunya Pusat Kardiologi, pertama
kalinya disampaikan oleh Perhimpunan Kardiologi Indonesia (PERK!) tahun 1960-an,
dimotori o1eh dr. Sukaman Sp.PJ, yang kemudian ditetapkan sebagai Direktur pertama
dari Rumah Sakit Jantung 1-!arapan Kita. Pembangunan rumah sakit jan tung ini dimulai
pada tahun 1983, hingga akhirnya rumah sakit ini resmi berdiri pada tangga1 9
November 1985. Di tahun 200 I, bertepatan dengan ulang tahun ke enam bel as, diiringi
dengan penandatanganan prasasti dan peresmian logo baru dari rumah sakit oleh Menteri
Kesehatan pada saat itu, Achmad Sujudi, rumah saki! ini
menjadi Pusat Jantung
Nasional 1-!arapan Kita (P.INHK).
P.INHK adalah rumah sakit yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan jantung
dan pembuluh darah. Adapun ruang lingkup pengendalian penyakit jantung dan
pembuluh darah adalah meliputi: hipe1tensi esensial, penyakit ginjal hipertensi, penyakit
jantung hipertensi, stroke, gaga! jantung, penyakit jantung koroner, kardiomiopati,
penyakit jantung rematik, penyakitjantung bawaan, dan il'!fark miocard akut.
Berdasarkan
Sural
Keputusan
Menteri
Kesehatan
Rl
Nomor
579/MENKES/SKIY11/2009, Rumah Sakit .lantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita
Jakarta ditunjuk sebagai Pusat Penelitian, Pengembangan dan Pelayanan Sel Punca
55
Kardiovaskuler. Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut. PJNHK dengan Fakultas
5(5
Kedokteran Universitas Indonesia beke1ja sama dengan beberapa sarana kesehatan dan
institusi pendidikan kedokteran yang memenuhi persyaratan.
Rumah sakit yang berlokasi di Jalan Letjen S. Parman Kav. 87, Slipi -Jakarta
Barat ini pada awalnya dikelola oleh Yayasan Harapan Kita, yang didirikan oleh Aim.
lbu Tien Soeha110, walaupun untuk kepemilikannya Ielah diserahkan kepada pemerintah,
dalam hal ini adalah Departemen Kesehatan (DepKes) Rl. Untuk membantu pengelolaan
tersebut, dibentuk Dewan Penyantun, yang kemudian menetapkan Badan Pelaksana
Harian. Kemudian pada tahun 1998, Yayasan Harapan Kita menyerahkan penge\olaan
PJNHK kepada DepKes Rl.
PJNI-IK menjadi Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan
DepKes yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur Jendral Bina
Pelayanan Medik DepKes.
3.1.2
Visi dan Misi PJNHK
Visi P.INI-IK dituangkan dalam bentuk pernyataan sebagai berikut: "Menjadi
Rumah Sakit Unggulan Kardiovaskuler". Visi tersebut merupakan kesepakatan untuk
menjadikan PJNHK sebagai Rumah Saki!yang mampu memberikan pelayanan jantung
dan pembuluh darah diiringi dengan wawasan global dalam melakukan pelayanan,
pendidikan dan penelitian, sehingga mampu menjadi pusat rujukan kardiovaskuler baik
nasiona\ maupun regional.
Misi P.INHK sendiri disebutkan:
"Menyelengga1·akan pelayanan prima dan paripurna, pendidikan, serta pene\itian yang
bermutu secara mandiri, demi tercapainya kesehatan kardiovaskuler yang optimal dan
5(5
merata". Pe1 jabaran dari misi tersebut adalah selain dengan memberikan jasa pelayanan
57
kardiovaskuler
yang
profesional,
PJNHK
juga
menyelenggarakan
pendidikan
kardiovaskuler yang berkesinambungan, dan penelitian dibidang kardiovaskuler yang
bertanggungjawab.
Dalam menjalankan visi dan misinya, PJNHK menanamkan nilai "Patient First"
ke dalam benak setiap sumber daya manusianya, dimana P.INHK berkomitmen untuk
selalu menomorsatukan pasien dalam setiap layanan yang diberikan.
3.1.3
Pelanggan PJNHK
Pelanggan PJNHK adalah setiap orang yang telah menjalani layanan dengan
memeriksakan diri di P.INHK. Pada penulisan ini difokuskan pada pelanggan eksternal,
khususnya pasien dan keluarga pasien.
Calon
pasien adalah
orang-orang
yang terutama
memiliki
faktor-faktor
berpotensi yang memicu tetjadinya penyakit jantung dan pembuluh darah, meliputi
semua usia, tidak hanya monopoli orang dewasa, melainkan juga dapat dialami oleh
anak-anak.
Pasien di PJNHK dibedakan menjadi dua jenis, yaitu jenis Pasien Askes dan
Non-Askes. Pasien Non-Askes adalah pasien yang membayar sendiri. Pasien Askes
terdiri dari Askes Wajib, .lamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat), Askes Sukarela
(Swasta) dan Asuransi Komersial. Askes clengan peserta wajib terdiri dari Pegawai
Negeri Sipil, penerima Pensiun Sipil dan TNI!Polri, Veteran dan Perintis Kemerdekaan,
beserta anggota keluarganya. Pasien Askes Sukarela didasarkan atas kesediaan Badan
Usaha untuk menjadi peserta Askes yang dituangkan dalam bentuk Perjanjian Kerja
58
Sama (PKS). Pasien Jamkesmas adalah pasien yang mendapatkan bantuan sosial untuk
59
pelayanan kesehatan. Pasien dengan asuransi komersial dapat diperoleh dari program
asuransi yang diselanggarakan oleh perusahaan swasta nasional, maupun asing.
3.1.4
Produk Layanan PJNHK
Dalam menjalankan layanan kesehatan, PJNHK didukung oleh infrastruktur
bangunan, yang terdiri dari 5 gedung utama, yaitu:
Gedung Utama yang berada di sebelah kiri pintu masuk. Gedung utama terdiri
dari Unit Gawat Darurat (UGD), poliklinik, !"\lang intensif, bedah jantung,
diagnostik, dan non-invasif dan invasif.
Gedung di belakang Gedung Utama adalah Paviliun Eksekutif Sukaman.
Pusat Data dan Penelitian PJNI-IK terletak di belakang Paviliun Eksekutif
Sukaman. Tempat
ini merupakan tempat untuk mengkoordinasikan dan
mengarahkan kegiatan penelitian mengenai kesehatan kardiovaskuler yang
berlangsung di PJNI-IK.
Pada Gedung Perawatan II terdapat gedung mwat inap, rumah sehat, dan pusat
rehabil itasi.
Di belakang Gedung Perawatan II terdapat Pusat Pendidikan dan Pelatihan.
PJNHK menyediakan tempat untuk belajar dan berlatih bagi para dokter spesialis
dan perawat.
Fasilitas dan produk layanan yang disediakan oleh PJNI-IK dalam menunjang
tugas dan tanggung jawab yang diemban sebagai rumah sakit jantung dan pembuluh
darah terd i ri dari:
60
Pelayanan Medis
o
Unit Gawat Darurat 24 Jam
Pelayanan gawat darurat kardiovaskuler memberikan pelayanan kepada
yang
memerlukan
pertolongan
pettama
pa<;la
situasi
kegawatan
kardiovaskuler.
o
Rawat Jalan
•
Poliklinik
Poliklinik
terdiri
dari
Poliklinik
Umum
Kardiovaskuler
dan
Poliklinik Eksekutif Kardiovaskuler. Bentuk layanan meliputi:
konsultasi medis dan evaluasi pasca tindakan medis.
•
Ragam klinik yang ada terdiri dari: Klinik Bedah Kardiovaskuler,
Klinik Aritmia, Klinik Vaskuler, Klinik Paru dan Penyakit Dalam,
Klinik Neurologi,
Klinik Gizi, Klinik Gigi, Klinik Check Up
(Kiinik Obesitas, Klinik Stop Merokok, dan Manajemen Stress).
o
Diagnostik Invasif
Merupakan pelayanan untuk menentukan diagnosa secara invasif, yaitu
memasukkan selang melalui pembuluh darah. Pasien yang dilakukan
tindakan invasif adalah pasien yang dilakukan tindakan intervensi nonbedah, yaitu pasien kelainan jantung dan pembuluh darah dapat diatasi
tanpa memerlukan tindakan operasi.
o
Diagnostik Non-lnvasif
Pemeriksaan
diagnostik
jantung
dan
pembuluh
darah
non-invasif
61
merupakan pemeriksaan yang tidak melukai dan tidak memerlukan
62
perawatan di rumah sakit. Pemeriksaan ini dapat dilakukan dengan:
Pemeriksaan
Yaskuler,
Treadmill
Test,
Holter,
Blood
Pressure
Monitoring, dan lain-lain.
o
Bedah Jantung
Pelayanan bedah jantung dan pembuluh darah diberikan pada semua
pasien, baik pasien anak-anak maupun dewasa. .lenis-jenis pembedahan
yang dilakukan antara lain: Bedah Katup. Bedah Pintas Koroner, Bedah
Vaskuler, Koreksi Kelainan Jantung Bawaan, Ekstripasi Tumor pada
Jan tung.
o Pediatrik Kardiologi
Merupakan unit perawatan yang memberikan pelayanan bagi anak yang
memiliki kelainan jantung bawaan sebelum maupun sesudah tindakan
intervensi.
lnstalasi Pediatrik terdiri dari tiga unit perawatan, yaitu :
•
Unit Perawatan Anak Bedah dan Non-Bedah
•
Unit Perawatan Semi lntensif Bedah dan Non-Bedah
•
Unit Perawatan lntensif Bedah dan Non-Bedah
o Rawat !nap
Tipe kelas kamar rawat inap di P.INHK terdiri dari:
•
Unit Rawat Biasa
•
Unit Rawat Semi lntensif (Intermediate Ward- IW)
•
Unit Rawat lntensif (Intensive Care Unit- ICU)
63
o
Rehabilitasi
Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan bagi pasien yang memiliki
faktor risiko pen yak it jantung, baik bagi pasien yang tidak dioperasi dan
yang
telah
mengalami
operasi jantung.
Tujuannya
adalah
untuk
memulihkan fisik, psikis, dan sosial pasien agar dapat kembali pada
keadaan seperti sebelum sakit atau mendekati keadaan sebelum sakit serta
mencegah te1jadinya serangan berulang.
Pelayanan Penunjang Medis
o
Labomtorium
Layanan yang disediakan oleh laboratorium PJNHK adalah Pemeriksaan
Hematologi,
Pemeriksaan
Hemostasis,
Pemeriksaan
Kimia
Klinik,
lmunoserologi, Urinalisa, Pemeriksaan Feces, Hormonal, Bakteriologi,
Monitoring Obat, dan Bank Darah.
o Radiologi
Radiologi menunjang pendeteksian diagnosa penyakit jantung dan
penyakit penyerta lainnya, seperti: Stroke maupun Diabetes Mellitus.
o
Kardiologi Nuklir
Pemeriksaan Kardiologi Nuklir menggunakan alat radioaktif, sehingga
dapat mengkaji aliran darah, mengevaluasi fungsi jantung dan melihat
ukuran jantung serta lokasi jantung yang mengalami gangguan.
64
o
Multi Slice CT Scan
Layanan yang memberikan pencitraan terhadap jantung atau pemb\duh
darah secara lebih detail.
o Telekardiologi Nasional
Telekardiologi Nasional adalah penyedia jasa yang bergerak dibidang
pemantauan kesehatan jantung dan bantu an dalam situasi darurat melalui
telepon yang pertama di Indonesia.
o Apotik
Pelayanan Non-Medis
o
Bank, penginapan, yaitu Wisma Bidakara, auditorium, toko buku, toko
souvenir, dan cafe.
. 3.1.5
Struktur Organisasi PJNHK
Struktur organisasi PJNHK yang berlaku saat ini diatur dalam Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 1682/Menkes/Per/XIl/2005 tentang Organisasi dan Tata Ketja Rumah
Sakit .lantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta. Struktur organisasi PJNHK
dapat dilihat pada Gambar 3.2 di bawah.
•
Direktur Uta rna
PJNHK dipimpin oleh seorang Kepala yang disebut Direktur Utama. Direktur
Utama bertanggungjawab atas keseluruhan unit yang berada di bawahnya.
•
Direktorat Pelayanan
Direktorat Pelayanan dipitnpin oleh seorang Direktur yang berada di bawah dan
65
penyusunan rencana, koordinasi pelaksanaan, pengendalian, pengawasan, dan evaluasi
sistem dan mutu pelayanan medis, keperawatan, dan keteknisian serta promosi dan
pemasaran.
•
Direktorat Penunjang
Direktorat Penunjang bertanggung jawab terhadap pengelolaan pelayanan
penunjang dalam bidang sarana medik dan non-medik pacta seluruh Unit Pelaksana
Fungsional.
•
Direktorat Keuangan
Direktorat
Keuangan
bertugas mengelola keuangan
rumah sakit terkait
perbendaharaan dan mobilisasi dana, hingga hal-hal yang berhubungan dengan
akuntansi dan verifikasi.
•
Direktorat Urn urn dan Sumber· Daya Man usia (SDM)
Direktorat Umum dan SDM bertanggungjawab terhadap pelaksanaan kegiatan
Sekretariat dan SDM serta Rumah Tangga. Pacta bagian SDM dan RT berwenang dalam
manajemen kepegawaian, organisasi dan tatalaksana, hubungan masyarakat, protokoler
dan urusan ker·umahtanggaan. Bagian Sekretariat bertugas menyusun perencanaan dan
evaluasi laporan, tata usaha, serta sistem informasi rumah sakit.
•
Dewan Pengawas
Dewan Pengawas tennasuk dalam unit non-struktural. Di lingkungan PJNHK
dapat dibentuk Dewan Pengawas, yang mana pembentukan, tugas, fungsi, tata kerja dan
keanggotaannya d itetapkan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
66
o
Satuan Pemeriksaan In tern
Satuan Pemeriksaan Intern bertugas melaksanakan pemeriksaan intern rumah
sakit, yang terdit"i dari Bidang Pengawasan Keuangan dan Bidang Pengawasan Mutu
Pelayanan.
o
Komite Medii<, Etik, dan Hukum
Komite Medik, Etik dan 1-Iukum merupakan Jembaga fungsional non-struktural,
dan bertugas memberikan pertimbangan kepada Direktur Utama dalam penyusunan
standar pelayanan medik, pengawasan dan pengendalian mutu, kemungkinan malpraktek
dan pelanggaran etik profesi atau masalah hukum, serta hak khusus bagi staf medik.
Komite ini terdiri dari Subkomite Kedokteran dan Subkomite Keperawatan dan
Teknisian.
o
Divisi Penelitian dan Pengembangan
Divisi Penelitian dan Pengembangan menyelenggarakan seluruh kegiatan
penelitian terhadap bidang kardiovaskuler. Divisi ini meliputi: Bidang Riset Klinik
Kardiovaskuler, Bidang Epidemiologi Kardiovasku\er, Bidang Kardiologi Molekuler,
Laboratorium Rekayasa Biomedik, dan Laboratorium Binatang Percobaan.
o
Divisi Pendidikan dan Pelatihan
Divisi ini menyelenggarakan seluruh kegiatan pendidikan dan pelatihan, baik
bagi staf internal, maupun eksterna\ rumah sakit. Divisi Pendidikan dan Pe\atihan terdiri
dat"i: Bidang Medik, Bidang Keperawatan, dan Bidang Non-Medik.
65
•
Departemen Kardiologi Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia (FKUI)
Departemen Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler FKUI bertanggung jawab
terhadap mutu dan substansi ilmu kardiovaskuler dalam hal pelayanan, pendidikan dan
penelitian, sedangkan PJNHK bertanggung jawab terhadap manajemen, fasilitas dan
sarana yang diperlukan dalam proses pelayanan, pendidikan dan penelitian tersebut.
•
Unit Pelaksana Fungsional (UPF)
UPF adalah tempat pelayanan medik, pendidikan, dan penelitian yang berada
pada lini paling depan di rumah sakit. Perubahan jumlah dan ken is UPF ditetapkan oleh
Direktur Utama, disesuaikan
pendidikan, dan penelitian.
dengan kebutuhan dan pengembangan
pelayanan,
-J
LAMPIRAN PERATURAN M
NOMOR : 1682/Menkes/P
MENTER!KESEHATAN
REPUBUK INDONESIA
TANGGAL : 27 Desember 2
STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT JANTUNG DAN PEMBULUH DARAH HARAPAN KITAJAKARTA
·r- -------------------- . ----1
1---------<I
DIREKTtJ!lUTA.MA.
'
DEWAN PENGA..WI\S
'
I
J
'-
j_
;.I..T \l.l
- ;.-1
:
,
MtElll
,_: -:· : '-T --:
1
ETO C il.& ,
;:::J
I··....,
l·;;.; ·r..:·""·':
·-, ....
I
DIREKTORAT
?ELAYAWAN
=
.
:
·-II
·..
•
=····-·
·.....··-··-·
"u'
·-·-.
I'
''
1
UM\.11.1 CAt:
SUMBER
DAYA ¥ANUSIA
_-
\.'S!J,I,5Lt..
• :;;.6S.UII.I.II o
II
J
:
l
l'
DIREKTORAT
- -- - -
--
--
..........
I
OIREKTORAT
KEUANGti,N
o.-u.o.s.w...ot
AA
1
OIREKTORAT
PENUNJANG
""
-
S
Ol;;;JJ;:SASiiiM
\£;>£AAWA!,O..'i'o
=
... ..
· ·-·.... . II
.
.
·.-.
II I
Ill
--
-I
;£
-
I'
<CO
AOI(I
l.lliO
EO
>o
IAAl!Oo\SI
I ;:::..
------L-----
. I
I
-
l """""""'
. . . . .t.-I
I<V ENIA I IIS AS I
HDIIWEDIII
- -·""-= IL
I<EP£C.O.WWJC
••••
---
-----------
5 \.100.\G'I
.,------- c ----- •• L..
UNIT PElAKSANAFUNGSIONAl
·----
!-----------------------------------------------..----------------------------------------------------.--- --z,' -' ):---::...:"";;",
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PJNHK
67
3.1.6
Tugas dan Wewenang
Pacta penulisan ini, tugas dan wewenang bagian dari struktur organisasi
difokuskan ke bagian Pemasaran, dan beberapa unit yang dominan terkait lainnya. Unitunit tersebut terdiri dari:
• Direktorat Pelayanan dalam melaksanakan ketjanya dibantu oleh bidang Promosi
dan
Pemasaran.
Bidang
promosi
dan
pemasaran
bertugas
melaksanakan
pengelolaan promosi, pemasaran, kemitraan, pelayanan pelanggan, dan pelayanan
caritas.
•
Sel<si Pemasaran
Seksi Pemasaran mempunyai tugas melakukan penyiapan bahan penyusunan
kebutuhan sumber daya promosi, pemasaran, kemitraan, serta upaya pemasaran
lainnya.
Detail Strul<tur Organisasi Sel<si Pemasaran
Kepala Seksi
Pemasaran
l
Staf Pemasaran/
Pengembangan
Usaha
Staf
Pengembangan
Staf Desain Gratis
StafCRM
Website
Gam bar 3.1 Detail Struktur Organisasi Seksi Pemasaran
o
Kepala Seksi Pemasaran
Bertanggungjawab alas pelaksanaan program promosi, pemasaran dan
68
perencanaan
mempertahankan
pelanggan
eksternal,
riset
pasar, dan
manajemen kinerja.
Wewenang:
I.
Mengusulkan kepada Direksi mengenai layanan yang akan dipasarkan.
2.
Menginformasikan kondisi lingkungan eksternal yang mempengaruhi
pasar.
3.
Mengusulkan kepada Direksi penggunaan jasa pihak ketiga dalam rangka
kegiatan pemasaran
4.
Mengusulkan kepada Direksi untuk melakukan studi banding dalam
rangka pengembangan pemasaran.
5.
Melakukan hubungan langsung dengan mitra ketja pemasaran didalam
maupun diluar negeri.
6.
o
Melakukan rise!pasar.
Staf Pemasaran dan Pengembangan Usaha
Bertanggung jawab atas:
I.
Tersedianya brosur dan alat promosi kesehatan yang informatif untuk
masyarakat.
2.
Terlaksananya kegiatan promosi dan pemasaran yang menguntungkan
rumah sakit untuk jangka panjang.
3.
Menginfonnasikan harga jual sewa lahan bagi keperlqan promosi pihak
lain.
4.
Menyeleksi penawaran iklan yang masuk.
5.
68
Kelancaran proses pertukaran informasi pembuatan perjanjian kerjasama
69
6.
Kegiatan promosi dan pemasaran yang menguntungkan rumah sakit untuk
jangka panjang.
7.
Pelaporan basil kegiatan kunjungan perusahaan dalam rangka menarik
perusahaan baru.
8.
Membina hubungan ke1:jasama dengan semua mitra.
Wewenang:
I. Dapat
melakukan
negosiasi
langsung
dengan
pihak-pihak
luar
sehubungan dengan sewa- menyewa lahan rumah sakit.
2. Dapat
melakukan
hubungan
langsung dengan
pihak-pihak
luar
sehubungan dengan ke1ja sama kegiatan promosi rumah sakit.
3. Dapat melakukan hubungan langsung dengan unit terkait sehubungan
clengan pembuatan dan evaluasi brosur/alat promosi kesehatan.
4. Menerbitkan brosur, spanduk, dan alat promosi kesehatan yang informatif
untuk masyarakat.
o Staf Pengembangan Website
Tanggung jawab:
I. Kelancaran seluruh proses yang berjalan di website.
2. Pengembangan website sebagai media infonnasi, publikasi, promosi dan
pemasaran produk yang tersedia di rumah sa kit.
3. Tersedianya jaringan website yang luas serta dapat diakses secara cepat
oleh pengguna.
4. Content website ter-update secara berkala.
70
5. Jawaban konsultasi medis diberikan kepada pengguna website dalam
71
Wewenang:
I. Medesain, mengembangkan dan meng-update isi
website
secara terus
menerus.
2. Menyampaikan pertanyaan yang masuk webmail kepada pihak - pihak
terkait.
3. Mengelola forum tanya jawab, halaman ragam berita dan artikel sesuai
dengan SOP yang telah di tetapkan.
4. Mengkompilasi dan mengolah data riset pemasaran.
o
Staf Desain Gratis
Tanggung jawab:
I.
Mutu tampilan desain media informasi baik untuk promosi kesehatan
maupun periklanan.
2. Pengembangan multimedia untuk menunJang kegiatan promosi dan
pemasaran.
3. Dokumentasi hasil kegiatan.
Wewenang:
I. Mendesain dan merancang gratis kebutuhan tampilan promosi dan
periklanan.
2. Mengusulkan kepada atasan langsung untuk menggunakan teknologi
canggih dalam penyebarluasan informasi dan produk layanan rumah sakit
bagi pengunjung rumah sakit.
o Staf Cuslomer Rela!ionship Manage men/
72
Bagian ini mulai direncanakan oleh pihak pemasaran pada tahun 2009, dan
73
bag ian CRM bertanggung jawab atas:
I.
Mutu yang terbangun dalam rangka mempertahankan hubungan jangka
panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan
pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan pelanggan.
2. Pengembangan pelayanan yang terkoordinasi.
3. Dokumentasi hasil kegiatan.
Wewenang:
I.
Mengusulkan kepada atasan langsung untuk menggunakan teknologi
canggih dalam penyebarluasan infonnasi dan produk layanan rumah sakit
bagi pelanggan loyal.
2. Mengelola informasi dan hubungan dengan pelanggan.
3.2
Proses Layanan Pasien PJNHK
Proses layanan pasien PJNHK pada penulisan dibatasi menjadi layanan rawat
jalan, dan layanan infonnasi. Proses berjalan akan dijelaskan dalam bentuk naratif dan
Rich Picture.
3.2.1
Rawat Jalan
3.2.1.1 Poliklinik Umum
Pada waktu kedatangan, pasien Poliklinik Umum harus mengambil nomor
antrian pada mesin antrian yang berada pada pintu masuk Gedung Utama. Pasien harus
memilih beberapa pilihan (2) dari mesin antrian tersebut, apakah merupakan pasien
74
lama, pasien baru, petjanjian, atau bukan, serta cara pembayaran pasien, yaitu sebagai
75
merupakan nomor urut pembaya1·an (3). Masing-masing jenis pasien memiliki loket
Pembayaran yang terpisah.
Di saat menunggu antrian, pasien mengambil Fonnulir ldentitas Pasien yang
tersedia di depan Loket, mengisi, dan menyerahkan ke petugas Loket dimana nomor
antrian dipanggil. Pasien Askes harus menyertakan Kaltu Tanda Penduduk (KTP) Asli,
Kartu Askes, Surat Rujukan, serta menyebutkan nama dokter yang dipilih kepada
petugas (4a). Pasien Non-Askes hanya perlu menunj\lkkan KTP Asli dan menyebutkan
nama dokter yang dipilih (4b). Petugas Loket akan mengecek kelengkapan data,
kemudian menginput data-data tersebut. Pada saat bersamaan, pasien harus membayar
(5) biaya pendaftaran, konsultasi, dan pemeriksaan Elektrokardiograph (EKG) ke Loket,
dan mendapatkan
Kmiu Pasien dan Bukti Pembayaran (6). Pada Bukti Pembayaran
dicatatjuga data pasien, dan nama dokter yang akan memeriksa.
Berkas medis pasien (7 dan 8) kemudian akan disiapkan oleh petugas Medical
Record (MR). Sebelum diperiksa dokter, pasien akan diarahkan untuk diperiksa di ruang
EKG dan tekanan darah. Pasien harus menyerahkan bukti bayar (9) ke petugas di ruang
EKG. Hasil pemeriksaan (1 0) tersebut oleh perawat akan ditaruh di meja dokter yang
telah dipilih pasien sebelumnya (11 ). Pasien menunggu di depan ruang periksa dokter
yang bersangkutan
untuk dipanggil.
Pasien baru dipanggil di antara pasien perjanjian
berdasarkan jam di Bukti Pembayaran.
Setelah konsultasi dengan dokter (12), selain diberitahukan mengenai basil
pemeriksaan EKG, pasien akan diberi resep. dan usulan untuk melakukan tindakan
diagnostik, bedah, pengujian Jaboratorium, radiologi, atau tindakan lainnya sesuai
76
bersangkutan. Berkas rekam medis pasien akan diarsip lagi oleh pihak rumah saki!(14
dan 15).
Oleh karena tingginya load
rumah sakit dan untuk mempercepat proses
pelayanan, pasien yang akan melakukan kontrol ulang atau tindakan disarankan
melakukan petjanjian terlebih dahulu. Pasien untuk sistem pe janjian dibatasi sesuai
dengan jumlah kuota yang ditentukan. Pada pagi hari, biasanya jumlah pasien yang
dapat ditangani mencapai 40 orang, dan untuk pasien petjanjian dibatasi sebanyak 25
orang setiap hari. Demikian juga halnya dengan kuota untuk shift siang.
Pasien kontrolulang akan mengisi Formulir Pendaftaran Sistem Petjanjian (16a)
sebanyak dua lembat·, yang berisi data pasien, dan waktu kedatangan disesuaikan dengan
jadwal praktek dokter di bagian Petjanjian Poliklinik. Petugas Petjanjian akan
memberikan rangkap dua kepada bagian MR ( 18). Sedangkan untuk yang mendapat
Surat Rujukan Pemeriksaan, pasien harus melengkapi Formu1ir Perjanjian Pemeriksaan
(16b). Setelah itu, petugas akan memberikan Bukti Sural Perjanjian dan Sural Rujukan
Pemeriksaan ( 17) yang berisi jadwal konsultasi atau pemeriksaan kepada pasien.
Sewaktu datang kembali, pasien yang telah te jadwal harus mengambil nomor
antrian di mesin antrian. Untuk pasien yang akan melakukan konsultasi harus membawa
Bukti Surat Pet:iat jian ketika membayar di Loket. Dengan adanya sistem petjanjian,
berkas rekam medis pasien akan dapat disiapkan terlebih dahulu untuk mempercepat
proses pelayanan ( 1 c).
77
Ookior
Gam bar 3.3 Rich Picture Layanan Rawat Jalan Pasien Poliklinik Umum
3.2.1.2 Poliklinik Eksekutif
Di Poliklinik Eksekutif, pasien baru dapat mendaftar langsung ke bagian
Pendaftaran dengan mengisi Formulir ldentitas Pasien dan menyerahkan KTP, Kartu
Askes (I a) untuk mendapatkan Kartu Pasien (2). Nama dokter dan jenis layanan yang
75
Pasien yang Ielah lerdaflar hanya perlu memberikan Karlu Pasien dan nama dokler
kepada bagian Pendaftaran (1 b). File berkas medis pasien akan dianlarkan oleh bagian
Pendaftaran kepada perawal yang berada di Nurse Station (3a). Perawal akan
meneruskan berkas ke perawal di ruang dokler (4).
Pasien kemudian akan diperiksa lekanan darah, dilimbang, dan melakukan rekam
EKG (5). Hasil pemeriksaan akan diserahkan ke c!okter melalui perawat yang ada di
ruang dokter (6 dan 7). Pasien menunggu unluk dipanggil oleh perawal masuk ke ruang
periksa dokter. Selelah selesai konsultasi, apabila lerdapal Sural Rujukan Pemeriksaan
(8) oleh dokter, pasien akan diantar ke ruang tersebul (9a). Pasien dipersilahkan
menunggu basil pemeriksaan dan konsultasi lagi dengan dokter bila memungkinkan
untuk di lakukan pad a hari yang sam a (1 Oa, 11, dan 12).
Resep yang diberikan oleh dok1e1· dimasukkan ke Apolik yang berada di
Poliklinik Eksekutif (14). Bagian Apotik akan membuat Tagihan Resep dan diberikan
kepada Kasir Poliklinik Eksekutif yang berada di sebelah Apotik (15). Sesudah semua
proses selesai, pasien membayar semua biaya pengobalan dan biaya tagihan resep ( 16
dan 17). Pasien akan mendapalkan Bukti Pembayaran beserta obat sesuai dengan resep (
18).
Khusus unluk Sural Rujukan Pemeriksaan yang bersifat krilis atau keterbatasan
waktu pasien, pasien akan dijadwalkan oleh perawat di Nurse Station, dan menjelaskan
persiapan prosedur tindakan kepada pasien (9b). Setelahnya pasien akan diberikan Bukti
Sural Pe1janjian berdasarkan Sural Rujukan Pemeriksaan lersebul (lOb).
76
f
----3b.2. Berkas rekam medi
•-Jb-1-Bo-,ko-,srekam medrs
Petugas Rekam Medrs
Ia. Form ldentilas Pasien, KTP,Kartu Askes, Nama Dokterll...ayanan--+-
r=l
1
lb. Kartu Pasien, Nama Oolcler---..
r
I Bagian Pendaltaran
r:'j
2. KartuPasie
,:;.;;-El------- "1
0
16
Cl
Ll
Pasien
0.
L
•
m
0
8:
r-'1
r=l
,Qb. SuralRujukan Pemeriksaa
·
5. Kondrsr Kesehatan--
[;j
IOb.MOS IP"i'"''"
t··
vl·
1
g'
6. Hasil Pemeriksaan--..
p:D
ro
EKG&T'"'
r<l
I
t "t"
[J
r--10a. Hasil Pemcriksaarr----l .
r
"ii
c..
9a. Surat ujukan Pemcriksaan. KondisiKcschatan
J ..J
L.. J
Kamar Pemeriksaan Penunjang
011
!:!
14.Resep-----------..
L-----15. T'gih' "
'<l(_j
m
[:1
h
g
.•
'
m
ApoUk
8&12. HasiiKonsullasi, Resep,SuralRujulr.an Pemeriksaao-----------------------_lj_·U
Ookler
Gambar 3.4 Rich Picture Layanan Rawat Jalan Pasien Poliklinik Eksekutif
3.2.1.3 Pemeriksaan Rawat Ja\an di Layanan Penunjang
Saat pasien datang untuk memenuhi pe1janjian pemeriksaan berdasarkan Surat
Rujukan Pemeriksaan, pasien melakukan proses pengambilan nomor antrian sama
seperti saat me\akukan rawat ja\an (I a dan 2a). Pasien menyerahkan Bukti Sural
Pe1janj ian dan Kartu Pasien kepada Petugas Loket (3a), kemudian membayar biaya
77
Pasien menuju ruang pemeriksaan dan melakukan pemeriksaan sesuai dengan
Surat Rujukan, dan menyerabkan Sukti Sayar ketika akan diperiksa (6a). Pasien akan
diberikan Sural Pengambilan Hasil Pemeriksaan oleb Petugas di bagian Pemeriksaan
yang berkaitan untuk diambil di ruang Pengambilan Hasil (7a). Sementara data
pemeriksaan akan diberikan kepada dokter abli untuk diinterpretasi (Sa). Hasil
interpretasi pemeriksaan kemudian diberikan ke bagian Pemeriksaan untuk disimpan di
Ruang Pengambilan Hasil (9a dan I Oa). Serdasarkan Sural Pengambilan Hasil tersebut,
pasien akan menerima Hasil Pemeriksaan yang telah diekspertise (II a dan 12a).
Untuk layanan laboratorium, pasien barus mendaftar di Loket Laboratorium
dengan mengisi Form Petmintaan Lab, dan memberikannya bersamaan dengan Kartu
Pasien kepada Petugas Pendaftaran Lab (I b). Pasien membayar terlebib dabulu di Loket
tersebut (2b), bant menunggu giliran pemeriksaan. Pasien yang bersangkutan barus
mempersiapkan kondisi yang telah diberitabukan sebelumnya sesuai dengan prosedur uji
labomtorium. Pasien akan diberikan Sukti
Sayar
Lab serta keterangan waktu
pengambilan basil (3b) dan memberikannya kepada petugas di ruang pemeriksaan
laboratorium agar dapat diambil sampel untuk uji laboratorium (4b). Ketika mengambil
basil pemeriksaan, pasien menyertakan Sukti Sayar Lab untuk menukarkannya dengan
data tersebut (Sb dan 6b).
78
'"
3a. BuktiSuralPe anjian, Kartu Pasien
D
4a.. Uang Pembayaran
..
Sa. Bukli Sayar+ Kartu Pasien-·
Petugas Loket
tOa. Hasil Pemeriksaan
·
I
1a. Jenis pasien
14{i
Ruang Pengambilan Hasil
•
2a. Kartu nomor antrian
'
•
4b. Bukti Sayar Lab, Sampet
<Ill
'
"
<111
12a. Hasil Pemeriksaan
11a. SuralPengambilan Hasil
•
Ruang Pemeriksaan Lab
•
Pasien,
·
-Ba. Sukti Sayar, Kondisi Kesehatan
!
!
.·.
ji.,
Bag. pe·meriksaan
·.1 .
3b.Bukli Sayar Lab, Waklu Pengambilan
8a. Data Pemeriksaan
5b. Sukti Sayar La .
··.•
•
. ":I
'
c
Ruang Pemeriksaan
· •·
7a. SuralPengambilan Hasil
·Bb. Hasil Pemeriksaan Lab
.,,,
1
•
Petugas Pendaflaran Lab
tb.Form Permintaan Lab,kartu Pasien
D
2b. Uang Pembayaran
•
Ookter
Garnbar 3.5 Rich Picture Layanan Perneriksaan Rawat Jalan di Unit Penunjang
3.2.2
Proses Layanan Informasi
3.2.2.1 Layanan Informasi Umum
Layanan informasi PJNHK terdiri dari beberapa media komunikasi. Untuk
infonnasi Jayanan umum, misalnya mengenai letak kamar, ruangan, dan sebagainya,
pasien atau pengunj ung dapat bertanya Jangsung ke Customer Service ( 1 ). Jawaban79
informasi akan menjadi umpan balik dari layanan informasi tersebut (2).
80
3.2.2.2 Layanan Saran Keluhan
Bila pasien ingin memberikan saran keluhan, terdapat beberapa media untuk
penyampaian saran keluhan. Daftar masalah atau saran keluhan (3) yang masuk melalui
customer sen,ice
akan diberikan tanggapan (4) sehingga masalah dapat dipecahkan.
Kemudian customer service akan mencatat ke dalam file saran keluhan mengenai isi
masalah beserta solusinya (5).
Penyampaian saran keluhan secara tertulis dapat dilakukan dengan mengisi form
Saran Keluhan dan memasukkannya ke kotak saran (6) dan dikumpulkan sebagai file
saran keluhan (7). Ketersediaan sarana komunikasi untuk kotak saran keluhan di PJNHK
terdapat hampir di setiap.fi·onl desk, dan ruang rawat inap pasien.
Selain melalui customer service, pasien juga dapat memberikan saran keluhan
melalui setiap karyawan rumah sakit (8) untuk diberikan solusi langsung setelah
melakukan koordinasi dengan Kepala Staf unit terkait, atau dialihkan ke bagian yang
terkait (9 dan I 0).
Baik form, maupun daftar di file saran keluhan dari customer service serta staf
(II) akan dilanjutkan ke Seksi Pelayanan Pelanggan, kemudian diteruskan ke
manajemen untuk dibahas pada rapat di pagi hari ( 12).
3.2.2.3 Layanan Tanya Jawab
Selain melakukan tanya jawab dengan dokter atau petugas rumah sakit dengan
metode be1iatap muka, pasien juga dapat melakukan konsultasi atau tanya jawab seputar
kesehatan jantung dan pembuluh darah, atau hal lain ke PJNHK melalui media e-mail
80
untuk dip roses ( 16). Koordinator akan menyerahkan I em bar pertanyaan (17) kepada
dokter konsultan atau personal incharge (PIC). Koordinator akan menerima jawaban
dari PIC (18) dan diteruskan ke webmaster (19) untuk disampaikan ke pengirim sesuai
dengan alamat e-mail pengirim (20). Kemudian pertanyaan dan jawaban di-upload ke
halaman tanyajawab di website PJNHK yang sedang berjalan (21).
llnlormasi Layanan, Lelak. Pasien Rawa1
'·
Jawaban lnformasl------1 ·
lLU ·
0
--3. Keluha '
Rasien[•--- T a -JiomtNIC
4
[;j
5. Daftar Masalah Pasien
Kompl"l
-7. Lembar Komplain, Sara
Kotak Saran
f1le Kelu an,Sarnn
E------,
11 Daflar Keluhan Pasien
0
PIC
9 Koord naSI Kompla n---
j
w
I
12 Laporan Keluhan, Saran
Sial
Kepala Sial
--17 Lembar Konsul!as1
Koordinator
Forum Morning Report
Gam bar 3.6 Rich Picture Proses Layanan lnfonnasi
81
3.3
Analisis Kesenjangan (Gap Ana vsis)
Analisis kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan kelima, yaitu mengukur
kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa yang dialami. Kesenjangan
ini potensial te1jadi di pihak pelanggan.
Pengukuran harapan dan persepsi pelanggan rumah sakit menyediakan informasi
yang berharga bagi proses yang dievaluasi. Dalam mengidentifikasi dan mengoreksi
kualitas layanan jasa yang diberikan rumah sakit, rumah sakit harus mengerti persepsi
pasien atas layanan yang diterima, dan bagaimana keseimbangan antara persepsi dan
harapan.
3.3.1
Service Quali(v (SERVQUAL)
Untuk
menganalisis
kesenjangan
kelima
tersebut
digunakan
pendekatan
SERVQUAL. SERVQUAL rnerupakan salah satu instrurnen untuk mengukur analisis
kualitas jasa, dalam hal ini adalah kualitas fungsionaljasa.
Dari data terakhir yang diperoleh, jumlah pasien, meliputi semua pasien yang
mendapat layanan di P.INHK pada tahun 2009 adalah sebesar 127.377 orang. Teknik
pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling, dengan metode
pengambilan sarnpel dari anggota populasi secara purposif, yaitu memperhatikan
kesediaan caJon responden untuk rnengisi kuesioner, responden harus dalarn keadaan
sadar, merniliki kemampuan baca tulis, dan telah berusia di atas 17 tahun.
.lumlah sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin, di mana tingkat presisi
ditetapkan sebesar I 0%. Melalui rum us tersebut, diperoleh perhitungan sebagai berikut:
82
n=
N
N.e 2
+I
127377
=
2
127377.(0.1) +I
127377
1274.77
=
99,9
=
100
Jumlah sampel diperoleh sampelminimal sebanyak 100 sampel, dan ditetapkan
jumlah sam pel yang diambil adalah I 00 sam pel. Kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitas sebelumnya kemudian diisi oleh 100 responden pelanggan, yang dalam hal
ini adalah pasien atau keluarga pasien yang melakukan layanan rawat jalan pada bulan
Desember 20 I 0.
Kuesioner berisi pertanyaan umum mengenai profil responden, dan
15
pernyataan berhubungan dengan harapan pelanggan rumah sakit terhadap kualitas jasa
rumah sakit yang ditawarkan, dibandingkan dengan 15 pernyataan yang berhubungan
dengan persepsi atas kualitas jasa yang diterima pelanggan. Masing-masing pernyataan
adalah berisi lima dimensi SERVQUAL.
Dari pernyataan SER VQUAL yang digunakan oleh Yesilada dan Direkt6r (20 I 0,
p967),
terclapat
beberapa
pernyataan
yang
ticlak
diikutsertakan
dengan
mempertimbangkan adanya beberapa pernyataan yang serupa tersebut kemudian
mewakili satu pernyataan.
83
lnstrumen pernyataan SERVQUAL dapat dilihat pada tabel berikut:
Dimensi
lndikator
Pernyataan
Sumber
(Yesilada dan Direktor
dalam African Journal
of Business
Management Vol. 4{6),
pp962-97l)
r-:;;---
Fasilitas tisik
Tangible:
Kemampuan
perusahaan
menunj u kkan
eksistensinya
kepada pihak
Kebersihan dan The physical facilities
kenyamanan fasilitas at
excellent
the
rumah sakit.
hospitals
will
be
I.
visually appealing.
Sarana
komunikasi,
2. Ketersediaan sarana
Materials
eksternal.
associated
ko m un i kasi
seperti with the service will be kotak
saran
keluhan, usually
appealing at
brosur, situs, e-mail
the excellent hospitals.
P.INHK.
Perlengkapan
dan peralatan
1--cc---
Pelayanan
Kemampuan
tepat
waktu
perusahaan
sesuai janji
untuk
mem beri kan
pelayanan
Akurasi
sesuai dengan
yang dijanjikan
dengan akurat
dan terpercaya. Pelayanan
yang
terpercaya
Reliability:
Ketersediaan Excellent hospitals will
perlengkapan
medis have modern looking
dan
teknologi equipment.
kesehatan.
3.
4. Ketepatan jadwal
yang diberikan.
Excellent hospitals will
provide a service at the
time they promise to do
so.
5. Keakuratan biaya Excellent hospitals will
pemeri ksaan.
insist on error .fi·ee
records.
Kesempatan When patient has a
6.
konsultasi
dengan problem,
excellent
dokter.
hospitals will show a
sincere
interest
solving them.
Responsiveness:
Kebijakan yang
membantu
memberikan
Kecepatan
layanan
in
7.
Kecepatan
dan Employees
of
an
layanan
excellent
hospital
will
kemudahan
l'lllnah give prompt service to
administrasi
patients.
sakit.
84
pelayanan yang
85
tepat
kepada pelanggan
pelanggan,
dengan
penyampaian
informasi yang
jelas.
Pelayanan
yang responsif
keluhan oleh
sakit.
rumah always be willing
to
help patients.
an
of
Employees
excellent hospital will
tell patients exactly
when sen1ices will be
pe1:[ormed.
Kesigapan tenaga Staff in the Hospital
ketika will never be too busy
kesehatan
/o respond to patients'
melayani pasien.
9.
requests.
Assurance:
Pengetahuan,
kesopanan, dan
kemampuan
pegawai untuk
menumbuhkan
percaya
rasa
para pelanggan.
Konsistensi
kesopanan
I 0. Keramahan rumah Employees of excellent
be
will
sakit dalam melayani hospitals
consislently courteous
pasien.
with patients.
Pengetahuan
II. Kejelasan dan
keterbukaan informasi
yang diberikan, baik
maupun
layanan
kondisi kesehatan.
Employees of excellent
have
hospitals will
knowledge to answer
patients' questions.
12. Sikap dan tutur The behaviour of staff
Kemampuan
tenaga in exce.llent hospital
bahasa
pegawai
dalam will instill confidence
menumbuhkan kesehatan
basil in patients.
menjelaskan
rasa percaya
clan
pemeriksaan
tindakan.
Emphaty:
Memberikan
perhatian yang
tulus
dan
bersifat
individual
kepada
pelanggan dan
berupaya
Kompetensi
Keterampi ian Employees of excellent
13.
tenaga hospitals will feel safe
pelayanan
in their transactions.
kesehatan.
Perhatian
yang tulus
14. Perhatian petugas Excellent hospitals will
sakit
pad a have employees who
rumah
keluarga give patients personal
kebutuhan
attention.
dan pasien.
Excellent hospitals will
have employees who
give patients personal
attention.
86
pelanggan.
keinginan
pelanggan
mengenai
bertanya
kebutuhan pasien.
understand the specific
needs of their patients.
Tabel 3.1 lnstrumen Pemyataan D11nens1 SERVQUAL
Teknik pengukuran sampel yang digunakan adalah format simla Likert yang
digunakan adalah skala Likert lima poin, yaitu:
Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan
(Tingkat Kinerja)
Keterangan
Bobot
Sangat Puas
5
Puas
4
Cukup Puas
3
Kurang Puas
2
Tidal< Puas
I
Tabel 3.2 Kntena Pemlamn Perseps1 Pelanggan (Tmgkat Kinerja)
Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan
(Tingkat Kepentingan)
Keterangan
Bobot
Sangat Penting
5
-Penting
4
Cukup Penting
3
Kurang Penting
2
Tidal< Penting
I
Tabel 3.3 Kntena Pemlman Harapan Pelanggan (Tmgkat Kepentingan)
3.3.1.1 Profil Responden
Dari hasil pengisian kuesioner, karakteristik demografis dari responden adalah
sebagai berikut;
Jumlah responden sebagian besar adalah pria sebanyak 73 orang, dan jumlah
wan ita sebanyak 27 orang.
87
Jenis Kelamin
Frekuensi
73%
27%
Pria
Wan ita
Tabel 3.4 Karaktenstil< Responden Berdasarkan .Jen1s Kelamin
.Jumlah responden adalah berada pada range usia 41 - 50 tahun (34 orang),
dengan jumlah kedua terbanyak adalah usia 30- 40 tahun sebanyak 26 orang, 51 - 60
tahun sebanyak 25 orang, di atas usia 60 tahun sebanyak 12 orang, dan terakhir paling
sedikit usia di bawah 30 tahun sebanyak 3 orang.
Frekuensi
Usia
< 30 tahun
3o/o
30- 40 tahun
26%
41 -50 tahun
34%
51 -60 tahun
25%
> 60 tahun
12%
Tabel 3.5 Karaktenst1k Responden Berdasarkan Us1a
Berdasarkan jenis pekerjaan, sebagaian besar responden adalah pegawai negeri
dengan total 43 orang, selebihnya adalah karyawan swasta dengan jumlah 21 orang,
wiraswasta sebanyak II orang, dan lainnya sebanyak 25 orang.
Pekerjaan
Frekuensi
43%
21%
II%
25%
Pegawai Negeri
Karyawan Swasta
Wiraswasta
Lain-lain
.,.- .
Tabel 3.6 Karaktenst1k Responden Berdasarkan PekerJaan
Tingkat pendidikan dari kalangan responden adalah pada tingkat Diploma
sebanyak 33 orang, tingkat SMA sebanyak 26 orang, SMP sebanyak 16 orang, Sarjana
88
Pendidikan
Frelmensi
10%
16%
26%
33%
14%
SD
SMP
SMA
Diploma
Sm:jana
Pasca Satjana
Lainnya
1%
Tabel 3.7 Karaktenst1k Responden Berdasarkan Pendtdikan
Responden dan keluarga yang pada umumnya tidak pernah menggunakan
internet sebanyak 31 orang, frekuensi jarang sebanyak 25 orang, pengguna internet yang
sering sebanyak 23 orang, dan setiap hari mencapai 21 orang. Frekuensi keluarga yang
tidak pernah menggunakan internet adalah lebih sedikit dibandingkan dengan yang
menggunakan internet walaupun jarang.
Penggunaan Internet oleh Orang
Rumah
Frekuensi
Setiap hari
Sering (3-5 kali seminggu)
Jarang (1-2 kali seminggu)
Tidak Pernah
Tabel 3.8 Karaktensttk Responden Berdasarkan Penggunaan
21%
23%
25%
31%
Internet oleh Orang Rumah
Responden sadar mengenai adanya website PJNHK sebesar 54 orang, sedangkan
yang lainnya masih belum menyadari eksistensi website (46 orang). Angka antara yang
menyadari keberadaan website P.INHK dan tidak hampir sebanding. Website sebagai
salah satu media komunikasi dari P.INHK perlu lebih disosialisasikan sehingga manfaat
website dapat optimal.
Keberadaan Website PJNHK
Frekuensi
lya
54%
Tidak
46%
Tabel 3.9 Karaktenst1k Responden Berdasarkan Kesadaran akan Keberadaan Website
89
3.3.1.2 Uji Validitas
Dari hasil pengisian kuesioner uji coba yang diberikan
dilakukan
uji validitas.
Setelah mengeluarkan
bulir-bulir
kepada 30 sampel
yang lidak valid (tidak
diikulserlakan dalam pernyalaan dimensi SERVQUAL pada Tabel 3.1 ), kuesioner diuji
lagi lerhadap I 00 kuesioner, dengan menggunakan banluan software SPSS. Dari basil
perhitungan t label dengan lingkal kepercayaan sebesar 95% dan derajat kebebasan
sebesar 98, didapatkan hasi I sebesar I ,66. Dari 1 label yang telah dihitung diperoleh basil
r label, yaitu 0,17.
Pada label di bawah ini, semua butir pernyataan SERVQUAL, adalah valid karena
lebih besar dari 0,17.
No.
Pernyataan
I
2
"
4
5
6
7
8
9
10
II
12
13
14
15
R Hitung
0,596
0,475
0,746
0,501
0,756
0,848
0,789
0,823
0,723
0,611
0,785
0,786
--0,807
0,714
0,549
R Tabel
Keterangan
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
0,17
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
..
..
Tabel 3.10 U,11 Valid1tas Penila1an SERVQUAL
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS
90
No
. Pernyataan
Skala
3
1
Rata-rata
Importance
5
4
51
57
41
39
3
4
62
38
4,62
53
47
4,53
5
6
59
73
41
27
4,59
4,73
7
57
40
8
61
39
9
55
43
10
39
61
11
53
45
2
12
13
45
71
52
3
14
37
15
44
57
52
I
2
2
4,43
8
- 4
4,53
'
4,54
4,61
2
4,53
4,39
4,51
4,42
4,71
-
29
4,32
6
4
4,4
Tabel 3.12 Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata
No
Pernyataan
5
4
1
10
40
2
II
'
Skala
3
41
46
48
43
31
26
5
31
30
6
18
24
57
45
7
4
5 .
-
2
4
7
1
11411-HI{e
Rata-rata
Performance
3,56
3,63
4,17
3,34
3,59
39
8
23
54
7
14
35
'
3,67
8
9
39
46
3,51
9
10
13
47
63
11
5
14
35
32
6
5
38
45
3
3,63
12
14
49
33
4
3,73
13
14
28
51
13
44
21
37
6
4,07
3,64
-
3,57
3,68
3,73
91
Dari hasil kedua nilai tersebut akan dicari nilai kesenjangan masing-masing
pernyataan, yang dapat dilihat pada label 3.14 di bawah ini.
SERVQUAL
Tangible
No
I
2
'
Pernyataan
Kebersihan
dan
kenyamanan fasilitas
rumah sakit.
Ketersediaan sarana
komunikasi, seperti
kotak saran keluhan,
brosur, situs, e-mail
PJNHK.
Ketersediaan
perlengkapan medis
teknologi
dan
kesehatan.
Reliability
4
5
-
6
Re.17Jonsiveness 7
8
9
Assurance
10
II
jadwal
Ketepatan
yang diberikan.
biaya
Keakuratan
eriksaan.
Kesempatan
konsultasi
dengan
dokter.
Kecepatan
dan
kemudahan layanan
adm in i strasi rumah
sakit.
Pemrosesan
dan
pertanyaan
rumah
keluhan oleh
sakit
Kesigapan
tenaga
ketika
kesehatan
melavani oasien.
Keramahan
rumah
sakit dalam melayani
pasien.
dan
Kejelasan
Rata-rata
Petformance
Rata-rata
Importance
Nilai
Gap
(X}
(Y)
3,56
4,43
-0,87
3,63
4,53
- 0,9
4,17
4,62
-0,45
3,34
4,53
- I,19
3,59
4,59
- I
3,57
4,73
- I,16
3,67
4,54
-0,87
3,51
4,61
- 1, I
3,68
4,53
-0,85
3,73
4,39
-0,66
--
92
keterbu kaan
93
layanan
maupun
kondisi kesebatan.
dan
tutur
12 Sikap
babasa
tenaga
kesebatan
dalam
menjelaskan
basil
pemeriksaan
dan
tindakan.
13 Keterampi I an
pe1ayanan
tenaga
kesebatan.
petugas
14 Perbatian
rumab sakit pad a
kebutuban keluarga
dan pasien.
petugas
15 Keaktifan
rumab sakit untuk
be11anya mengenai
kebutuban pasien.
Empathy
3,73
4,42
-0,69
4,07
4,71
-0,64
3,64
4,32
-0,67
3,5
4,4
-0,9
.
4,52
3,67
Tabel 3.14 Nda1 Gap Pe1jormance & Importance
Rata-rata
Kualitas pelayanan pada setiap faktor digambarkan oleb nilai kesenjangan (gap),
yaitu selisib nilai tingkat performance dan importance pada faktor yang sama. Nilai gap
an tara tingkat pe1jormance dan importance secm·a ideal ada lab noI, yang berarti babwa
barapan pelanggan telab terpenubi bersamaan dengan tingkat pelayanan yang diterima.
Berikut penjelasan mengenai basil perbitungan dari tabel di atas:
I.
Tangible
a.
Kebersiban dan kenyamanan fasilitas rumab sakit masib kurang sesua1
dengan barapan pelanggan, sebingga memiliki nilai kesenjangan sebesar0,87.
b.
Dari nilai gap yang te1jadi pacta faktor ketersediaan sarana komunikasi,
94
komunikasi, dibandingkan dengan yang Ielah disediakan oleh PJNHK,
sehingga lercipla kesenjangan (- 0,9), yang mana mendekali kesenjangan
sebesar -I.
c.
Kelersediaan perlengkapan medis dan leknologi kesehalan, dengan nilai
gap sebesar- 0,45 adalah yang paling rendah dibandingkan seluruh faklor.
PJNHK, sebagaimana terkenal alas perlengkapan medis dan leknologi
kesehalan yang lebih maju, harus memperlahankan faklor ini agar dapal
mempertahankan kepuasan pelanggan.
2.
Reliability
a.
Kelepalan jadwal yang diberikan belum sesuai dengan yang dijanjikan, dan
sangal jauh dari harapan pelanggan, sehingga letjadi kesenjangan sebesarI,19. PJNHK harus memperbaiki lingkal kelepalan jadwal agar pelanggan
dapal mempercayai rumah sakit.
b.
Keakuralan biaya pemeriksaan memiliki kesenjangan sebesar -1 adalah
cukup linggi, di mana pelanggan memiliki harapan yang linggi lerhadap
informasi biaya yang akurat.
c.
Kesempalan konsullasi dengan dokler berada pada lingkat harapan
pelanggan yang cukup tinggi (- I, 16) dibandingkan dengan yang Ielah
dilerima oleh pelanggan sekarang.
3.
Re;ponsiveness
a.
Kecepalan dan kemudahan layanan administrasi di PJNHK sudah cukup
baik, dan dapal dilingkalkan sebagaimana yang diharapkan pelanggan
94
b.
Pemrosesan pertanyaan dan keluhan oleh rumah sakit mencapai tingkat
ketidaksesuaian antara harapan dan kinetja sebesar- I, I. PJNHK dianggap
masih kurang responsif dalam memberikan tanggapan informasi dan
keluhan dengan jelas.
c.
Kesigapan tenaga kesehatan ketika melayani pasien sudah cukup sigap bagi
pelanggan (- 0,85). Faktor ini masih dapat ditingkatkan kinerjanya oleh
PJNHK sehingga memenuhi harapan pelanggan.
4.
Assurance
a.
Keramahan
rumah saki! dalam melayani pasien memiliki selisih yang
relatif kecil (- 0,66). Walaupun dapat dikatakan sudah terlaksana dengan
baik, keramahan dalam pelayanan tetap perlu dipertahankan oleh PJNHK.
b.
Kejelasan dan keterbukaan informasi yang diberikan, baik layanan maupun
kondisi kesehatan memiliki kesenjangan sebesat·- 0,88. Faktor ini masih
dapat ditingkatkan agar memenuhi harapan pelanggan.
c.
Sikap dan tutur bahasa tenaga kesehatan dalam
menjelaskan
hasil
pemeriksaan dan tindakan memiliki selisih relatif kecil dibandingkan yang
lain, yaitu- 0,69. Sikap dan tutur bahasa tersebut tetap perlu dipertahankan
oleh PJNHK.
d.
Keterampilan
sebesar
pelayanan tenaga kesehatan memiliki nilai kesenjangan
- 0,67
dan
tergolong
cukup
baik dalam
pelaksanaannya.
Keterampilan ini menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap PJNHK.
95
5.
Empathy
a.
Petugas rumah sakit dapat menyediakan kebutuhan keluarga dan pasien
cukup baik dilaksanakan dilihat dari basil kesenjangan sebesar- 0,67.
b.
Upaya keaktifan petugas rumah sakit untuk bertanya mengenai kebutuhan
pasien masih menimbulkan kesenjangan sebesar - 0,9, di mana kinerja
yang dirasakan adalah sebesar 3,5 dibandingkan dengan harapan pelanggan
sebesar 4,4.
Nilai rata-rata pecformance digambarkan sebagai sumbu X dan nilai rata-rata
importance akan digambarkan
Performance. Nilai
sebagai sumbu Y pada matriks Importance dan
rata-rata importance dan pe1:formance
menjadi
batas untuk
menentukan kuadran I, II, Ill, dan IV. Kuadran ini merupakan cara pemetaan area
prioritas yang memerlukan perbaikan, selain menggambarkan faktor yang mendukung
suksesnya kine1ja rumah sakit.
-
------ - --- -- ------------ --------- ------- --------- ---------------------
Kuadran I
.
,,
I
Kuadran II
+
!>.
.
.' .'
;
;I
I
Kuadmn
Iii]
.
"
Kuadran IV
96
Matriks Importance dan Pe1:{ormance pada Gambar 3.15 menggambarkan posisi
untuk masing-masing faktor dalam kuadran.
I. Kuadran l merupakan wilayah dengan tingkat pe1:{ormance rendah dan tingkat
importance yang tinggi.
Faktor pada kuadran ini harus ditingkatkan dengan
melakukan perbaikan sehingga performance dari masing-masing faktor ini dapat
meningkat. Faktor pada kuadran ini adalah pernyataan 2 (ketersediaan sarana
komunikasi, seperti kotak saran keluhan, brosur, situs, e-mail P.INHK), 4 (ketepatan
jadwal yang diberikan), 5 (keakuratan biaya pemeriksaan), 6 (kesempatan konsultasi
dengan dokter), dan 8 (pemrosesan pertanyaan dan keluhan oleh rumah sakit).
Faktor-faktor pada Kuadran I menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan sehubungan
dengan tingkat kepentingan pelanggan yang tinggi, tetapi tingkat kinerja yang masih
dirasakan kurang memuaskan.
2. Kuadran II. Faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat peiformance
yang tinggi dan tingkat importance yang tinggi. Pelanggan menganggap faktor-faktor
tersebut sudah sesuai dengan pelayanan yang didapatkan sehingga tingkat kepuasan
relatif lebih tinggi. Faktor pacta kuadran ini harus dipertahankan agar tetap menjadi
suatu keunggulan di mala pelanggan. Akan tetapi, mempertahankan faktor-faktor
tersebut bukan berarti semata-mata tidak melakukan apa-apa atau bersifat pasif.
Kedinamisan kondisi eksternal yang tidak pasti menyebabkan perlunya peningkatan
kine1ja pelayanan pada faktor tersebut secara berkelanjutan agar dapat mencapai
97
kesehatan), 7 (kecepatan dan kemudahan layanan administrasi rumah sakit), 9
(kesigapan tenaga kesehatan ketika melayani pasien), dan 13 (keterampilan pelayanan
tenaga kesehatan). Sebagai Pusat Jantung Nasional, PJNHK memiliki perlengkapan
medis dan teknologi yang terus berkembang, dokter ahli yang terampil, kesigapan,
kecepatan serta kemudahan layanan di mata pelanggan.
3. Kuadran III. Faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap masih kurang
memuaskan, tetapi tidak terlalu diperhatikan di mata pelanggan. Faktor yang
tennasuk pada kuadran ini adalah pernyataan I (kebersihan dan kenyamanan fasilitas
rumah sakit), II (kejelasan dan keterbukaan infonnasi yang diberikan, baik layanan
maupun kondisi kesehatan), 14 (perhatian rumah sakit pada kebutuhan keluarga dan
pasien), dan 15 (keaktifan petugas rumah sakit untuk bertanya mengenai kebutuhan
pasien). Untuk pernyataan no II, faktor tersebut mendekati tingkat importance yang
tinggi, yaitu mendekati kuadran I, sehingga faktor tersebut dipertimbangkan untuk
ditingkatkan agar dapat mencapai harapan pelanggan.
4. Kuadran IV. Faktor yang terletak pada kuadran ini memiliki tingkat importance yang
rendah, tetapi dengan tingkat pe formance
yang tinggi. Terdapat persepsi yang
berbeda dari layanan yang diberikan oleh PJNI-IK dengan pelanggan itu sendiri.
Faktor-faktor terse but adalah pernyataa11 I 0 (keramahan rumah sakit dalam melayani
pasien), dan 12 (sikap dan tutu1· bahasa tenaga kesehatan dalam menjelaskan hasil
pemeriksaan dan tindakan). Faktor-faktor tersebut dirasakan kln·ang signifikan bagi
98
taktor bersifat intangible atau tidak menghasilkan biaya yang berlebihan bagi rumah
sakit, maka faktor tersebut tidak terlalu signifikan sampai perlu dikurangi kine1janya.
3.4
Informasi mengenai Website Perusahaan
Website perusahaan beralamat di www.pjnhk.go.id yang mulai dirilis pada talum
2003.
Menurut Statistic Counter dari website PJNHK, rata-rata pengunjung per hari
dari bulan November 2008 hingga Desember 20 I 0 adalah 355 pengunjung.
Pada situs Alexa, yaitu sebuah situs yang menghitung popularitas berdasarkan
peringkat lalu lintas dengan menganalisis penggunaan website oleh pengunjung
selama tiga bulan terakhir untuk mewakili keseluruhan popularitas situs,
disebutkan bila website PJNHK mempunyai trqfjic dari pengunjung situs yang
berada di Indonesia sebesar 82% (data Desember 20 I 0), terutama dari pengguna
internet di Jakarta.
lnformasi yang ditampilkan pada website PJNHK merupakan inf01'masi yang
dapat diakses oleh semua pihak. Menu website meliputi menu utama, yaitu
Beranda dan Profil; menu Berita dan Artikel, yaitu A11ikel. Ragam Berita, Tips,
Kegiatan, dan Abstrak; menu Tanya Jawab yang dibagi per kategori, yaitu Gizi,
Jantung Anak, Jantung Dewasa, Lain-lain; serta menu mengenai informasi secara
umum terhadap Pelayanan dan Fasilitas Lain di PJNHK. Frekuensi penyajian
informasi, terutama untuk menu Berita dan Artikel yang ditampilkan pada
website terlihat up-to-date.
99
[email protected], dimana pengunjung website mengirimkan pertanyaan
ke
email tersebut dan akan dibalas oleh webmas/er dengan terlebih dahulu diseleksi
oleh koordinator jejaring
dan konsultasi
dengan
pihak yang bersangkutan,
misalnya dokter konsulen tanyajawab.
Menurut hasil polling di website PJNHK mengenai manfaat atau tidaknya
website PJNHK untuk pengunjung, didapatkan sebanyak 94,9% pengunjung atau
332 hasil pilihan menyatakan
berguna, dan sisanya menyatakan tidak. Vote
terhitung mulai I Februari 2008 hingga 25 .Juli 2010. Sedangkan bagian website
yang paling disenangi oleh pengunjung (dari hasil polling tanggal 6 Maret 2008
hingga 25 Juli 20 I 0) adalah bagian Tanya Jawab dengan presentase 56,5 %,
kedua adalah mengenai artikel ( 18%), berita (I 6,5%), tips (7,5%), dan lainnya
1,5%.
3.5
Kondisi Permasalahan yang Dihadapi
Setelah melakukan
analisis, ditemukan
kondisi pennasalahan yang sedang
dihadapi oleh PJNHK, yaitu:
Adanya fokus bagian dari Seksi Pemasaran
sehingga
diperlukan
aplikasi
yang
P.JNHK, terutama terhadap CRM
membantu
internal
dalam
meningkatkan
hubungan baik dengan pelanggan.
Media website P.JNHK sekarang masih belum maksimal dalam memenuhi tahapan
untuk CRM, yaitu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan nilai pelanggan, dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
Terlebih dengan kondisi akan
100
banyak pilihan untuk media komunikasi dari P.INI-IK sehingga dapat mempermudah
proses penyediaan dan pemberian informasi kepada pelanggan, serta pengumpulan
informasi dari pelanggan.
Belum adanya fasilitas yang memudahkan proses di mana pelanggan dapat
mengirimkan secara langsung tanya jawab melalui ·website, tanpa harus melalui email P.INHK, sehingga webmaster juga tidak perlu melakukan pengiriman balasan
ke e-mail penanya, dan kemudian mem-posting lagi tanyajawab ke website PJNHK.
Walaupun pemrosesan
pe1ianyaan dan keluhan oleh rumah sakit baik secara
terstruktur (kuesioner,.form saran keluhan) maupun tidak terstruktur (sharing, saran
keluhan ke petugas langsung) menjadi bahan perhatian rumah sakit, akan tetapi
terkadang proses penyelesaian saran keluhan tidak langsung tertuju pada pelanggan
yang bersangkutan. Hal ini menyebabkan terjadinya kecenderungan timbulnya pola
pikir negatif pelanggan.
Ketepatan jadwal yang diberikan perlu ditingkatkan agar mencapai harapan
pelanggan. Bila te1jadi perubahan jadwal dokter, perlu adanya pemberitahuan oleh
pihak P.INHK, mengingat adanya pasien yang hanya ingin ditangani oleh dokter
langganan pasien, dan memilih mengalah untuk menunggu dokter tersebut.
Kesempatan konsultasi dengan dokter merupakan tujuan utama pasien ke rumah
sakit. Dengan tingginya load
P.INHK, terkadang kejelasan
dan keterbukaan
informasi yang diberikan oleh tenaga kesehatan adalah minimal, padahal pasien
membutuhkan waktu yang lebih fleksibel untuk melakukan konsultasi dan menggali
infonnasi lebih mengenai kondisi kesehatan jantung dan pembuluh darah pasien
101
3.6
Usulan Pemecahan Masalah
Dari analisis permasalahan yang dihadapi, maka direkomendasikan PJNHK
untuk menerapkan sistem e-CRM, yaitu CRM yang berbasis website. Aplikasi e-CRM
dapat menambah jenis media komunikasi dan menjadi alat bantu bagi PJNHK, terutama
bagian Pemasaran dalam meningkatkan interaksi dan hubungan baik dengan pelanggan,
maupun calon pelanggan potensial, memberikan pelayanan yang terbaik, yang kemudian
berdampak pacta kepuasan pelanggan terhadap layanan PJNHK.
Dari sisi pelanggan, aplikasi e-CRM memudahkan dan memperbanyak pilihan
pelanggan dan caJon pelanggan untuk mencari sumber informasi mengenai PJNHK yang
up-to-date, serta sebagai dukungan layanan yang dapat meminimalkan kesenjangan
harapan pelanggan terhadap pemrosesan layanan dan meningkatkan nilai pelanggan.