kualitas layanan dan citra institusi

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
CITRA INSTITUSI TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA MAGISTER
MANAJEMEN UNIVERSITAS TELKOM
Asep Supriatna – 2201110027
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Magister Manajemen
Universitas Telkom
Bandung - 2016
LATAR BELAKANG
Perkembangan pendidikan dan tingkat
pendapatan masyarakat menambah kesadaran
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
yang baik menjadi semakin tinggi, sehingga
dengan biaya yang dikeluarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan harus
sesuai dengan yang diharapkan sehingga
menimbulkan kepuasan.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka yang
menjadi rumusan dalam penelitian ini adalah “Seberapa Besar Pengaruh
Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Magister Manajemen Universitas Telkom”, maka identifikasi masalah
dalam penelitian ini dapat dikemukakan dalam research questions sebagai
berikut:
1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas layanan, citra institusi
dan kepuasan mahasiswa?
2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa
Magister Manajemen Universitas Telkom?
3. Bagaimana pengaruh citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa
Magister Manajemen Universitas Telkom?
4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan citra institusi secara simultan
terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom?
KERANGKA BERPIKIR
Kualitas
Layanan
(X1)
Citra Institusi
(X2)
Kepuasan
Mahasiswa
(Y)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
HIPOTESIS
Hipotesis yang dibangun atas kerangka konseptual
di atas, adalah sebagai berikut :
• Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa
Magister Manajemen
Universitas Telkom.
• Citra Institusi berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa
Magister Manajemen
Universitas Telkom.
• Kualitas layanan dan Citra Institusi secara
simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa Magister Manajemen Universitas
Telkom.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel :
Penelitian ini menggunakan teknik sampel Simple
Random Sampling adalah teknik penentuan sampel
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam populasi itu.
Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah
181 orang. Jumlah tersebut dianggap sudah memenuhi
aturan umum (rule of thumb) yang dikemukan Roscoe
dalam Sekaran (2013)
Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini
adalah metode analisa kuantitatif.
Dimana untuk
mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis pengaruh
kualitas layanan dan citra institusi terhadap kepuasan
mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom
adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda
(Multiple regresional analisis).
(66)
Karakteristik Responden
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menyebarkan 181 buah kuisioner kepada Mahasiswa
Magister Manajemen Universitas Telkom. Kuisioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian, yaitu :
1.
Tanggapan responden mengenai variabel kualitas layanan yang terdiri dari 10 (sepuluh)
pertanyaan.
2.
Tanggapan responden mengenai variable citra institusi yang terdiri dari 10 (sepuluh)
pertanyaan.
3.
Mengenai variable kepuasan mahasiswa yang terdiri dari 20 (dua puluh) pertanyaan.
Untuk mendapatkan gambaran mengenai Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom
yang menjadi responden dalam penelitian ini, berikut akan diuraikan pengelompokan responden
berdasarkan: usia, jenis kelamin, pekerjaan, besarnya pendapatan dan darimana mengetahui
Universitas Telkom Bandung.
Karakteristik Responden
Responden Berdasarkan Usia
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Pria
Perempuan
Total
Usia
< 20 tahun
20 – 29 tahun
30 – 39 tahun
≥ 40 tahun
Total
Frekuensi %
105
58%
76
42%
181
100 %
Responden Berdasarkan besarnya pendapatan
Pendapatan / bulan
< Rp. 3. 0000.000
Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000
> Rp. 5.0000.0000
Total
Frekuensi
25
47
109
181
%
14%
26%
60%
100%
Frekuensi
88
68
25
181
%
0%
48%
38%
14%
100%
Responden Berdasarkan Informasi Mengenai Universitas Telkom Bandung
Informasi
Media elektronik
Media luar ruang
Media cetak
Pameran
Teman / kerabat
Lain-lain
Total
Frekuensi
30
10
28
2
111
0
181
%
17%
5%
15%
1%
60%
0%
100%
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Uji Validitas
Untuk mengetahui tingkat validitas dari setiap pernyataan dalam
kuisioner, digunakan perhitungan menggunakan software SPSS for Windows
20,0. Untuk variabel X, dengan menggunakan alpha sebesar 0,05 dengan jumlah
responden 181 orang dan 10 butir pernyataan untuk variabel X1 dan 10 butir
pernyataan untuk variabel X2 berkenaan dengan Kualitas Layanan dan Citra
Institusi diperoleh nilai korelasi product moment atau r tabel adalah 0,1459.
Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Layanan)
Dari hasil perhitungan ternyata diketahui bahwa semua pernyataan
dalam kuisioner variabel X1 adalah valid karena rhitung > rtabel (0,786 > 0,1459).
Dimana rtabel didapatkan berdasarkan jumlah responden sebanyak 181 responden
dengan tingkat alpha 0,05.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Uji Validitas Variabel X2 (Citra Institusi)
Dari hasil perhitungan ternyata diketahui bahwa semua pernyataan dalam
kuisioner variabel X2 adalah valid karena rhitung > rtabel (0.760 > 0,1459). Dimana rtabel
didapatkan berdasarkan jumlah responden sebanyak
181 responden dengan tingkat
alpha 0.05.
Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui tingkat reliabilitas dari kuisioner, digunakan teknik
perhitungan alpha atau perhitungan cronbach, dimana perhitungannya menggunakan
software SPSS 20.0. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki
cronbach’s alpha > 0,60.
Uji Reliabilitas X1 (Kualitas Layanan)
Output SPSS tersebut menunjukan tabel Reliability Statistics yang dari tabel di atas
diperoleh nilai cronbach’s alpha variabel tarif sebesar 0,963 > 0,60. Maka dapat
disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel kualitas
layanan adalah reliabel, yang berarti jawaban 181 responden konsisten.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Uji Reliabilitas X2 (Citra Institusi)
Output SPSS tersebut menunjukan tabel Reliability Statistics yang dari tabel di
atas diperoleh nilai cronbach’s alpha variabel tarif sebesar 0,923 > 0,60. Maka dapat
disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel Citra Institusi
adalah reliabel, yang berarti jawaban 181 responden konsisten.
Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki cronbach’s
alpha > 0,60. Untuk melihat hasil uji reliabilitas perlu dilihat pada tabel Reliability
Statistics.
Uji Normalitas
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Uji Multikolinearitas
Pendeteksian ada atau tidaknya multikolinearitas dalam penelitian ini
dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF).
Ketentuannya adalah apabila nilai tolerance variabel independen kurang dari 0,10
dan nilai VIF lebih dari 10, dapat dikatakan terjadi multikolinearitas. Sebaliknya
apabila nilai tolerance variabel independen lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang
dari 10, dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. Jika terjadi multikolinearitas
berarti tidak lolos uji.
Tolerance
VIF
Kualitas Layanan
0.456
2.195
Citra Institusi
0.456
2.195
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai tolerance variabel independen
lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10, dikatakan tidak terjadi
multikolinearitas.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Uji Heterokedastisitas
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda di sebut
Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskedastisitas atau tidak terjadi.
Berdasarkan diagram pencar, maka bahwa penyebaran residual
tidak homogen. Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang menyebar dan
tidak membentuk suatu pola tertentu. Dengan hasil demikian terbukti
bahwa tidak terjadi gejala homoskedastis atau persamaan regresi
memenuhi asumsi heteroskedastis.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara
Sendiri-sendiri Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan dan citra institusi secara
sendiri-sendiri terhadap kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas
Telkom digunakan Uji Signifikansi Partial (Uji-t). Kegunaan dari Uji t ini
adalah untuk menguji apakah variabel Kualitas Layanan (X1) dan Citra Institusi
(X2) secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y) pada Magister
Manajemen Universitas Telkom.
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa kualitas layanan dan citra
institusi memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, dimana dengan
kriteria nilai signifikansi kualitas layanan sebesar 0,000 dan nilai signifikansi
citra institusi sebesar 0.000 berada dibawah atau lebih kecil dari 0,05, sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas layanan dan citra institusi secara parsial
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dapat diterima.
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara
Sendiri-sendiri Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Selain melakukan uji t maka perlu juga mencari besarnya koefisien
determinasi parsialnya untuk masing-masing variabel bebas. Uji determinasi parsial ini
digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masing-masing variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Secara parsial kontribusi kualitas layanan dan citra institusi terhadap
kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui besarnya r2 kualiatas
layanan yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel kualiatas layanan
dikuadratkan yaitu (0.466)2 = 0.2172 x 100% = 21.72%. Besarnya pengaruh citra
institusi yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel citra institusi
dikuadratkan yaitu (0.351)2 = 0.1232 x 100% = 12.32%. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel kualitas layanan memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan
mahasiswa dibandingkan variabel citra institusi.
Dari tabel diatas pula didapatkan persamaan regresi yang terbentuk yaitu:
Y = 4.613 +0.690kualitas layanan + 0.492citra institusi + ε
(99)
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara
Bersama Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister
Manajemen Universitas Telkom
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara
keseluruhan dapat dilihat model summary berikut ini:
Diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,208 = 20.8% ini berarti variabel bebas kualitas layanan dan
citra institusi secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen kepuasan mahasiswa
sebesar 20.8% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam
penelitian ini sebesar 79.2%.
Berdasarkan hasil analisis penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom, diperoleh
keterangan secara simultan kedua variabel independen tersebut berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahsiswa.
Besarnya pengaruh kedua variabel tersebut terhadap kepuasan mahasiswa
adalah 20.8%. Jadi, dengan melihat besarnya pengaruh kedua variabel independen tersebut
terhadap kepuasan mahasiswa maka sudah sepatutnya kedua variabel tersebut menjadi
perhatian khusus bagi pihak kampus dalam rangka meningkatkan mutu kualitas layanannya
Pembahasan
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas
Telkom
Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh kualitas layanan secara parsial yang positif terhadap
kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom.
Kualitas layanan yang diberikan oleh pihak kampus memberikan kesan tersendiri bagi mahasiswa.
Kualitas layanan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja
layanan yang mereka terima.
Besarnya pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah 21.72%. Hasil ini
mengindikasikan bahwa kualitas layanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka
meningkatkan kepuasan mahasiswa
Pengaruh Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas
Telkom
Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh citra institusi secara parsial yang positif terhadap
kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. Citra institusi yang terbentuk oleh pihak
kampus memberikan kesan tersendiri bagi mahasiswa.
Besarnya pengaruh variabel citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa adalah 12.32%. Hasil ini
mengindikasikan bahwa citra institusi merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka
meningkatkan kepuasan mahasiswa.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Tanggapan responden mengenai variabel kualitas layanan, secara keseluruhan dapat
disimpulkan responden puas sudah berjalan dengan baik karena nilai rata-ratanya 3,80 yang
berada pada interval 3,40-4,19.
Dimana harapan responden mengenai variabel kualitas layanan yang diberikan oleh
Magister Manajemen Universitas Telkom, secara keseluruhan dapat disimpulkan responden
merasa sangat penting karena nilai rata-ratanya 4.73 yang berada pada interval 4.20 – 5.00.
Untuk variable citra institusi diketahui bahwa secara keseluruhan dapat disimpulkan
responden puas atau citra institusi yang dimiliki oleh Magister Manajemen Universitas
Telkom sudah baik, karena nilai rata-ratanya 4.01 yang berada pada interval 3.40-4.19.
Dimana harapan secara keseluruhan dapat disimpulkan responden merasa sangat penting
akan citra isntitusi yang dimiliki oleh Magister Manajemen Universitas Telkom, karena nilai
rata-ratanya 4.74 yang berada pada interval 4.20 – 5.00.
Sementara untuk perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut servqual skor
negatif pada seluruh atribut, ini menunjukkan bahwa mahasiswa masih merasa kurang puas
dengan kualitas layanan dan citra institusi yang diberikan oleh Magister Manajemen
Universitas Telkom.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa sebesar 21,72%. Selain itu, berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa signifikansi
sebesar 0,000 jika dibandingkan dengan alpha sebesar 0,05 berada pada daerah penolakan H0, dengan
demikian hipotesis yang diajukan yaitu Kualitas Layanan (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) dapat diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa citra institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa sebesar 12,32%. Selain itu, berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa signifikansi
sebesar 0,000 jika dibandingkan dengan alpha sebesar 0,05 berada pada daerah penolakan H0, dengan
demikian hipotesis yang diajukan yaitu Citra Institusi (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan
Mahasiswa (Y) dapat diterima.
Berdasarkan hasil perhitungan secara bersama-sama, diketahui bahwa kualitas layanan dan
citra institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 20,8%, selain itu,
berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa signifikansi sebesar 0,000
jika
dibandingkan dengan alpha sebesar 0,05 berada pada daerah penolakan H0, dengan demikian
hipotesis yang diajukan yaitu Kualitas Layanan (X1) dan Citra Institusi (X2) secara bersama
berpengaruh positif terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y) dapat diterima.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran :
Meskipun hasil jawaban responden menunjukkan hasil yang cukup baik, tetapi di
Universitas Telkom tetap terdapat beberapa hal yang perlu dilakukan perbaikan untuk
dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, seperti:
1. Untuk variabel kualitas layanan yang diberikan meskipun sudah baik, setidaknya
Universitas Telkom dapat mempertahankan dan
meningkatkan kualitas layanan
terhadap kepuasan mahasiswa, ada 3 (tiga) pernyataan yang memiliki nilai servqual
(kualitas jasa) negatif terbesar sehingga diharapkan agar diperhatikan dan
ditindaklanjuti, seperti :
a. Rasa aman kepada mahasiswa.
b. Karyawan dan dosen yang dimiliki Magister Manajemen Universitas Telkom
berpenampilan bersih dan rapih.
c. Karyawan dan dosen yang dimiliki Magister Manajemen Universitas Telkom
mampu menjelaskan mengenai produk yang ditawarkan secara jelas.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran :
2.
Untuk variabel citra institusi yang terbentuk dibenak para responden sudah
baik, tetapi ada hal-hal tertentu yang masih menjadi kekurangan bagi
responden, ada 3 (tiga) pernyataan yang memiliki nilai servqual (kualitas
jasa) negatif terbesar sehingga diharapkan agar diperhatikan dan
ditindaklanjuti seperti:
a. Lingkungan sekitar (teman/orang tua/saudara/ dll) saya memiliki pandangan
yang positif mengenai Magister Manajemen Universitas Telkom.
b. Magister Manajemen Universitas Telkom berkompeten di bidang Pendidikan.
c. Magister Manajemen Universitas Telkom memiliki pengajar-pengajar yang
sangat kompeten di bidangnya.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran :
3. Untuk Lembaga Pendidikan, penulis memberikan saran sebagai berikut:
a. Untuk lebih meningkatkan kompetensi tenaga pengajar yang dimiliki oleh Magister
Manajemen Universitas Telkom, maka hendaknya Magister Manajemen Universitas
Telkom memiliki rencana yang dapat diimplementasikan untuk meningkatkan
kompetensi tersebut sesuai dengan Permen No 47 Tahun 2009 mengenai sertifikasi
pendidik untuk dosen, diantaranya membantu proses sertifikasi dosen tersebut,
mendorong menjadi pembicara pada seminar tingkat internasional.
b. Menyeimbangkan antara tenaga praktisi dengan tenaga akademisi sehingga pengajaran
yang diberikan dapat berimbang antara teori yang mendukung serta kenyataan yang ada
dilapangan pekerjaan.
c. Meningkatkan kompetensi lembaga pendidikan dengan mengikuti semacam sertifikasi
lembaga pendidikan seperti yang dikeluarkan oleh TUV yang bersertifikasi mengenai
layanan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran :
4. Untuk Yayasan selaku pengelola, penulis memberikan saran
sebagai
berikut:
a. Magister Manajemen Universitas Telkom yang berkompeten di bidang
Pendidikan, menyediakan anggaran yang cukup untuk mensukseskan
sertifikasi dosen/ menjadi pembicara tingkat internasional yang dimiliki
oleh Magister Manajemen Universitas Telkom.
b. Magister Manajemen Universitas Telkom yang memiliki
pengajar-
pengajar yang kompeten dibidangnya, memberikan jenjang karir yang
jelas dan remunerasi sesuai performansi bagi tenaga pengajar, seperti
peningkatan jabatan fungsional dosen, mengikuti seminar baik tingkat
nasional maupun international sebagai pembicara terutama 100 besar
DIKTI bagi yang nasional dan teridex scopus bagi yang international.