kualitas layanan dan citra institusi
advertisement
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA INSTITUSI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS TELKOM Asep Supriatna – 2201110027 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Magister Manajemen Universitas Telkom Bandung - 2016 LATAR BELAKANG Perkembangan pendidikan dan tingkat pendapatan masyarakat menambah kesadaran masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi semakin tinggi, sehingga dengan biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi rumusan dalam penelitian ini adalah “Seberapa Besar Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom”, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini dapat dikemukakan dalam research questions sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas layanan, citra institusi dan kepuasan mahasiswa? 2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom? 3. Bagaimana pengaruh citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom? 4. Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan citra institusi secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom? KERANGKA BERPIKIR Kualitas Layanan (X1) Citra Institusi (X2) Kepuasan Mahasiswa (Y) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual HIPOTESIS Hipotesis yang dibangun atas kerangka konseptual di atas, adalah sebagai berikut : • Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. • Citra Institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. • Kualitas layanan dan Citra Institusi secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel : Penelitian ini menggunakan teknik sampel Simple Random Sampling adalah teknik penentuan sampel dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Dengan demikian sampel dalam penelitian ini berjumlah 181 orang. Jumlah tersebut dianggap sudah memenuhi aturan umum (rule of thumb) yang dikemukan Roscoe dalam Sekaran (2013) Teknik Pengolahan dan Analisis Data Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode analisa kuantitatif. Dimana untuk mencapai tujuan pertama yaitu menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda (Multiple regresional analisis). (66) Karakteristik Responden Dalam melakukan penelitian ini, penulis menyebarkan 181 buah kuisioner kepada Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. Kuisioner ini terdiri dari 3 (tiga) bagian, yaitu : 1. Tanggapan responden mengenai variabel kualitas layanan yang terdiri dari 10 (sepuluh) pertanyaan. 2. Tanggapan responden mengenai variable citra institusi yang terdiri dari 10 (sepuluh) pertanyaan. 3. Mengenai variable kepuasan mahasiswa yang terdiri dari 20 (dua puluh) pertanyaan. Untuk mendapatkan gambaran mengenai Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom yang menjadi responden dalam penelitian ini, berikut akan diuraikan pengelompokan responden berdasarkan: usia, jenis kelamin, pekerjaan, besarnya pendapatan dan darimana mengetahui Universitas Telkom Bandung. Karakteristik Responden Responden Berdasarkan Usia Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Pria Perempuan Total Usia < 20 tahun 20 – 29 tahun 30 – 39 tahun ≥ 40 tahun Total Frekuensi % 105 58% 76 42% 181 100 % Responden Berdasarkan besarnya pendapatan Pendapatan / bulan < Rp. 3. 0000.000 Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000 > Rp. 5.0000.0000 Total Frekuensi 25 47 109 181 % 14% 26% 60% 100% Frekuensi 88 68 25 181 % 0% 48% 38% 14% 100% Responden Berdasarkan Informasi Mengenai Universitas Telkom Bandung Informasi Media elektronik Media luar ruang Media cetak Pameran Teman / kerabat Lain-lain Total Frekuensi 30 10 28 2 111 0 181 % 17% 5% 15% 1% 60% 0% 100% Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Uji Validitas Untuk mengetahui tingkat validitas dari setiap pernyataan dalam kuisioner, digunakan perhitungan menggunakan software SPSS for Windows 20,0. Untuk variabel X, dengan menggunakan alpha sebesar 0,05 dengan jumlah responden 181 orang dan 10 butir pernyataan untuk variabel X1 dan 10 butir pernyataan untuk variabel X2 berkenaan dengan Kualitas Layanan dan Citra Institusi diperoleh nilai korelasi product moment atau r tabel adalah 0,1459. Uji Validitas Variabel X1 (Kualitas Layanan) Dari hasil perhitungan ternyata diketahui bahwa semua pernyataan dalam kuisioner variabel X1 adalah valid karena rhitung > rtabel (0,786 > 0,1459). Dimana rtabel didapatkan berdasarkan jumlah responden sebanyak 181 responden dengan tingkat alpha 0,05. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Uji Validitas Variabel X2 (Citra Institusi) Dari hasil perhitungan ternyata diketahui bahwa semua pernyataan dalam kuisioner variabel X2 adalah valid karena rhitung > rtabel (0.760 > 0,1459). Dimana rtabel didapatkan berdasarkan jumlah responden sebanyak 181 responden dengan tingkat alpha 0.05. Uji Reliabilitas Untuk mengetahui tingkat reliabilitas dari kuisioner, digunakan teknik perhitungan alpha atau perhitungan cronbach, dimana perhitungannya menggunakan software SPSS 20.0. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki cronbach’s alpha > 0,60. Uji Reliabilitas X1 (Kualitas Layanan) Output SPSS tersebut menunjukan tabel Reliability Statistics yang dari tabel di atas diperoleh nilai cronbach’s alpha variabel tarif sebesar 0,963 > 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel kualitas layanan adalah reliabel, yang berarti jawaban 181 responden konsisten. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Uji Reliabilitas X2 (Citra Institusi) Output SPSS tersebut menunjukan tabel Reliability Statistics yang dari tabel di atas diperoleh nilai cronbach’s alpha variabel tarif sebesar 0,923 > 0,60. Maka dapat disimpulkan bahwa konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel Citra Institusi adalah reliabel, yang berarti jawaban 181 responden konsisten. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki cronbach’s alpha > 0,60. Untuk melihat hasil uji reliabilitas perlu dilihat pada tabel Reliability Statistics. Uji Normalitas Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Uji Multikolinearitas Pendeteksian ada atau tidaknya multikolinearitas dalam penelitian ini dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Ketentuannya adalah apabila nilai tolerance variabel independen kurang dari 0,10 dan nilai VIF lebih dari 10, dapat dikatakan terjadi multikolinearitas. Sebaliknya apabila nilai tolerance variabel independen lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10, dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. Jika terjadi multikolinearitas berarti tidak lolos uji. Tolerance VIF Kualitas Layanan 0.456 2.195 Citra Institusi 0.456 2.195 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai tolerance variabel independen lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10, dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Uji Heterokedastisitas Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda di sebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi. Berdasarkan diagram pencar, maka bahwa penyebaran residual tidak homogen. Hal tersebut dapat dilihat dari plot yang menyebar dan tidak membentuk suatu pola tertentu. Dengan hasil demikian terbukti bahwa tidak terjadi gejala homoskedastis atau persamaan regresi memenuhi asumsi heteroskedastis. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara Sendiri-sendiri Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Untuk membuktikan pengaruh kualitas layanan dan citra institusi secara sendiri-sendiri terhadap kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom digunakan Uji Signifikansi Partial (Uji-t). Kegunaan dari Uji t ini adalah untuk menguji apakah variabel Kualitas Layanan (X1) dan Citra Institusi (X2) secara parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y) pada Magister Manajemen Universitas Telkom. Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa kualitas layanan dan citra institusi memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, dimana dengan kriteria nilai signifikansi kualitas layanan sebesar 0,000 dan nilai signifikansi citra institusi sebesar 0.000 berada dibawah atau lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan dan citra institusi secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dapat diterima. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara Sendiri-sendiri Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Selain melakukan uji t maka perlu juga mencari besarnya koefisien determinasi parsialnya untuk masing-masing variabel bebas. Uji determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Secara parsial kontribusi kualitas layanan dan citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa. Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui besarnya r2 kualiatas layanan yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel kualiatas layanan dikuadratkan yaitu (0.466)2 = 0.2172 x 100% = 21.72%. Besarnya pengaruh citra institusi yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel citra institusi dikuadratkan yaitu (0.351)2 = 0.1232 x 100% = 12.32%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan mahasiswa dibandingkan variabel citra institusi. Dari tabel diatas pula didapatkan persamaan regresi yang terbentuk yaitu: Y = 4.613 +0.690kualitas layanan + 0.492citra institusi + ε (99) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Secara Bersama Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat model summary berikut ini: Diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,208 = 20.8% ini berarti variabel bebas kualitas layanan dan citra institusi secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen kepuasan mahasiswa sebesar 20.8% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini sebesar 79.2%. Berdasarkan hasil analisis penelitian tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom, diperoleh keterangan secara simultan kedua variabel independen tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahsiswa. Besarnya pengaruh kedua variabel tersebut terhadap kepuasan mahasiswa adalah 20.8%. Jadi, dengan melihat besarnya pengaruh kedua variabel independen tersebut terhadap kepuasan mahasiswa maka sudah sepatutnya kedua variabel tersebut menjadi perhatian khusus bagi pihak kampus dalam rangka meningkatkan mutu kualitas layanannya Pembahasan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh kualitas layanan secara parsial yang positif terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. Kualitas layanan yang diberikan oleh pihak kampus memberikan kesan tersendiri bagi mahasiswa. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja layanan yang mereka terima. Besarnya pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa adalah 21.72%. Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa Pengaruh Citra Institusi Terhadap Kepuasan Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh citra institusi secara parsial yang positif terhadap kepuasan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Telkom. Citra institusi yang terbentuk oleh pihak kampus memberikan kesan tersendiri bagi mahasiswa. Besarnya pengaruh variabel citra institusi terhadap kepuasan mahasiswa adalah 12.32%. Hasil ini mengindikasikan bahwa citra institusi merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka meningkatkan kepuasan mahasiswa. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Tanggapan responden mengenai variabel kualitas layanan, secara keseluruhan dapat disimpulkan responden puas sudah berjalan dengan baik karena nilai rata-ratanya 3,80 yang berada pada interval 3,40-4,19. Dimana harapan responden mengenai variabel kualitas layanan yang diberikan oleh Magister Manajemen Universitas Telkom, secara keseluruhan dapat disimpulkan responden merasa sangat penting karena nilai rata-ratanya 4.73 yang berada pada interval 4.20 – 5.00. Untuk variable citra institusi diketahui bahwa secara keseluruhan dapat disimpulkan responden puas atau citra institusi yang dimiliki oleh Magister Manajemen Universitas Telkom sudah baik, karena nilai rata-ratanya 4.01 yang berada pada interval 3.40-4.19. Dimana harapan secara keseluruhan dapat disimpulkan responden merasa sangat penting akan citra isntitusi yang dimiliki oleh Magister Manajemen Universitas Telkom, karena nilai rata-ratanya 4.74 yang berada pada interval 4.20 – 5.00. Sementara untuk perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut servqual skor negatif pada seluruh atribut, ini menunjukkan bahwa mahasiswa masih merasa kurang puas dengan kualitas layanan dan citra institusi yang diberikan oleh Magister Manajemen Universitas Telkom. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 21,72%. Selain itu, berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa signifikansi sebesar 0,000 jika dibandingkan dengan alpha sebesar 0,05 berada pada daerah penolakan H0, dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu Kualitas Layanan (X1) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y) dapat diterima. Berdasarkan hasil perhitungan, diketahui bahwa citra institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 12,32%. Selain itu, berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa signifikansi sebesar 0,000 jika dibandingkan dengan alpha sebesar 0,05 berada pada daerah penolakan H0, dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu Citra Institusi (X2) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y) dapat diterima. Berdasarkan hasil perhitungan secara bersama-sama, diketahui bahwa kualitas layanan dan citra institusi berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 20,8%, selain itu, berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa signifikansi sebesar 0,000 jika dibandingkan dengan alpha sebesar 0,05 berada pada daerah penolakan H0, dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu Kualitas Layanan (X1) dan Citra Institusi (X2) secara bersama berpengaruh positif terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y) dapat diterima. KESIMPULAN DAN SARAN Saran : Meskipun hasil jawaban responden menunjukkan hasil yang cukup baik, tetapi di Universitas Telkom tetap terdapat beberapa hal yang perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa, seperti: 1. Untuk variabel kualitas layanan yang diberikan meskipun sudah baik, setidaknya Universitas Telkom dapat mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa, ada 3 (tiga) pernyataan yang memiliki nilai servqual (kualitas jasa) negatif terbesar sehingga diharapkan agar diperhatikan dan ditindaklanjuti, seperti : a. Rasa aman kepada mahasiswa. b. Karyawan dan dosen yang dimiliki Magister Manajemen Universitas Telkom berpenampilan bersih dan rapih. c. Karyawan dan dosen yang dimiliki Magister Manajemen Universitas Telkom mampu menjelaskan mengenai produk yang ditawarkan secara jelas. KESIMPULAN DAN SARAN Saran : 2. Untuk variabel citra institusi yang terbentuk dibenak para responden sudah baik, tetapi ada hal-hal tertentu yang masih menjadi kekurangan bagi responden, ada 3 (tiga) pernyataan yang memiliki nilai servqual (kualitas jasa) negatif terbesar sehingga diharapkan agar diperhatikan dan ditindaklanjuti seperti: a. Lingkungan sekitar (teman/orang tua/saudara/ dll) saya memiliki pandangan yang positif mengenai Magister Manajemen Universitas Telkom. b. Magister Manajemen Universitas Telkom berkompeten di bidang Pendidikan. c. Magister Manajemen Universitas Telkom memiliki pengajar-pengajar yang sangat kompeten di bidangnya. KESIMPULAN DAN SARAN Saran : 3. Untuk Lembaga Pendidikan, penulis memberikan saran sebagai berikut: a. Untuk lebih meningkatkan kompetensi tenaga pengajar yang dimiliki oleh Magister Manajemen Universitas Telkom, maka hendaknya Magister Manajemen Universitas Telkom memiliki rencana yang dapat diimplementasikan untuk meningkatkan kompetensi tersebut sesuai dengan Permen No 47 Tahun 2009 mengenai sertifikasi pendidik untuk dosen, diantaranya membantu proses sertifikasi dosen tersebut, mendorong menjadi pembicara pada seminar tingkat internasional. b. Menyeimbangkan antara tenaga praktisi dengan tenaga akademisi sehingga pengajaran yang diberikan dapat berimbang antara teori yang mendukung serta kenyataan yang ada dilapangan pekerjaan. c. Meningkatkan kompetensi lembaga pendidikan dengan mengikuti semacam sertifikasi lembaga pendidikan seperti yang dikeluarkan oleh TUV yang bersertifikasi mengenai layanan. KESIMPULAN DAN SARAN Saran : 4. Untuk Yayasan selaku pengelola, penulis memberikan saran sebagai berikut: a. Magister Manajemen Universitas Telkom yang berkompeten di bidang Pendidikan, menyediakan anggaran yang cukup untuk mensukseskan sertifikasi dosen/ menjadi pembicara tingkat internasional yang dimiliki oleh Magister Manajemen Universitas Telkom. b. Magister Manajemen Universitas Telkom yang memiliki pengajar- pengajar yang kompeten dibidangnya, memberikan jenjang karir yang jelas dan remunerasi sesuai performansi bagi tenaga pengajar, seperti peningkatan jabatan fungsional dosen, mengikuti seminar baik tingkat nasional maupun international sebagai pembicara terutama 100 besar DIKTI bagi yang nasional dan teridex scopus bagi yang international.
