13 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Pengertian Jasa
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lainnya, bercirikan antara lain tidak berpindah kepemilikan, mendapat “value”
dari menyewa atau akses suatu barang, pekerja, keahlian professional, fasilitas,
jaringan, atau kombinasinya (Lovelock & Wirtz, 2011).
2.1.1 The Flower of Service
Gambar 2.1 The Flower of Services : Core Product Surrounded by a Cluster of
Supplementary Services (Lovelock & Wirtz, 2011)
Flower of Service adalah konsep yang menggambarkan produk utama
perusahaan jasa yang dikelilingin oleh jasa tambahan (supplementary services) yang
digambarkan seperti bunga dimana walaupun core product perusahaan (digambarkan
dengan inti bunga) bagus tetapi saat jasa tambahan yang diberikan (digambarkan
dengan kelopak) tidak bagus, maka keseluruhan akan terlihat tidak indah.
Supplementary services di dalam konsep Flower of Service dibagi menjadi
dua peran yaitu facilitating services dan enhancing services:
1.
Facilitating services adalah jasa untuk menyokong jasa utama perusahaan,
bagaimana cara jasa utama diberikan kepada pelanggan.
13
14
a.
Information : untuk mendapatkan nilai yang diinginkan dari produk/jasa
yang ditawarkan, pelanggan perlu untuk mengetahui informasi yang
relevan terhadap produk/jasa tersebut, informasi yang disediakan harus
akurat dan tepat waktu. Contoh penyampaian informasi dalam bidang jasa
penyewaan lapangan adalah memberikan informasi tentang harga, waktu
operational, jadwal ketersediaan lapangan, syarat dan ketentuan yang
berlaku, dan fasilitas umum yang tersedia melalui website perusahaan.
b.
Order taking : saat pelanggan siap untuk membeli, maka proses menerima
order harus dapat dilakukan dengan sopan, cepat, akurat, dan tepat
sehingga pelanggan tidak menghabiskan waktu dan mengeluarkan usaha
yang tidak perlu untuk mendapatkan jasa perusahaan. Dengan
menggunakan teknologi proses order menjadi lebih cepat dan
meminimalisasi usaha yang tidak perlu bagi kedua belah pihak. Contoh:
menyediakan cara pemesanan online untuk booking lapangan bagi
membership melalui website perusahaan.
c.
Billing : memberikan tagihan kepada pelanggan harus tepat waktu,
menjelaskan bagaimana total tagihan berasal, dan akurat. Beberapa sistem
tagihan adalah tagihan secara periode, tagihan langsung, tagihan secara
verbal, tagihan melalui mesin, dan self-billing. Contoh: perusahaan
memberikan informasi batas waktu pembayaran dengan mengirim email
kepada pelanggan yang dituju.
d.
Payment : setelah memberikan tagihan diharapkan pelanggan segera
membayar sehingga kadang kelopak ini menjadi satu dengan kelopak
billing. Teknologi yang ada sekarang ini, sudah mendukung untuk
pelanggan membayar sendiri tidak perlu untuk mendatangi perusahaan
secara fisik. Contoh: pembayaran melalui Paypal.
2.
Enhancing services adalah jasa yang dapat meningkatkan nilai tambahan untuk
pelanggan.
a.
Consultation : berbeda dengan bagian information, consultation
memberikan saran untuk pertanyaan pelanggan. Saran harus sesuai
dengan kondisi saat ini masing-masing pelanggan. Untuk itu diperlukan
catatan tentang pelanggan yang mendukung proses ini.
15
Contoh konsultasi yang dapat diterapkan dalam website perusahaan
adalah memberikan video tutorial penggunaan jasa dan halaman tanya
jawab.
b. Hospitality : adalah bagaimana perusahaan menerima tamu yang baru
dengan penuh syukur dan menyapa tamu lama saat mereka kembali.
Beberapa elemen hospitality adalah penyambutan, makan dan minuman,
toilet, dan fasilitas umum lainnya yang dapat meningkatkan nilai fasilitas
utamanya. Contoh: fasilitas parkir dan beribadah yang disediakan oleh
perusahaan.
c. Safekeeping : adalah keamanan yang diinginkan pelanggan saat
menggunakan produk/jasa pelanggan. Contoh: tempat penitipan barang
saat sedang menyewa lapangan.
d. Exceptions : adalah hal-hal yang terjadi diluar proses rutin perusahaan,
seperti permintaan pelanggan yang khusus, keluhan, dan pemecahan
masalah yang mungkin terjadi saat proses penyampaian jasa terjadi.
Perusahaan dapat mengatasi hal ini dengan memiliki prosedur solusi
untuk mengatasi permasalahan yang sesuai dengan kondisi yang terjadi.
Contoh: permintaan khusus untuk menyewa seluruh gedung lapangan
badminton untuk keperluan kampanye.
Banyaknya kelompak bunga (supplementary services) tidak menjadikan
perusahaan unggul tetapi kelopak bunga yang sesuai dan sempurna untuk inti bunga
yang ada (core product) akan membuat perusahaan unggul, untuk itu perusahaan
wajib membuat perencanaan kesesuaian supplementary services dengan kemampuan
perusahaan dan kebutuhan pelanggan untuk membuat keunggulan kompetitif di
dalam pasar (Lovelock & Wirtz, 2011).
2.2
Porter’s Five Forces Industry Analysis
Menurut David (2009: 145), Modal Lima Kekuatan Porter (Porter’s Five
Forces Industry Model) tentang analisa kompetitif adalah pendekatan yang
digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industri. Intensitas
persaingan antar perusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lain.
16
Gambar 2.2 Model Lima Kekuatan Porter (David (2009: 146))
1. Perseteruan di antara perusahaan yang bersaing
Strategi yang dijalankan oleh perusahaan dapat berhasil hanya sejauh strategi
tersebut dapat menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang
dijalankan oleh perusahaan lain.
2. Potensi masuknya pesaing baru
Intensitas persaingan antar perusahaan akan meningkat ketika perusahaan
baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri tertentu.
3. Potensi pengembangan produk pengganti
Hadirnya produk pengganti yang dapat menjadi ancaman karena datangnya
pesaing baru dengan produk yang serupa.
4. Kekuatan Tawar Pemasok
Kekuatan tawar pemasok yang mempengaruhi intensitas persaingan di suatu
industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika
hanya sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya
peralihan bahan mentah semakin tinggi.
5. Kekuatan Tawar Konsumen
Kekuatan
tawar
konsumen
menjadi
kekuatan
yang
mempengaruhi
keunggulan kompetitif karena daya beli konsumen merupakan poin penting
dalam memenangkan persaingan dengan kompetitior.
17
Menurut Joan Magreta dalam bukunya Understanding Michael Porter tahun
2014, kerangka Porter's Five Forces berlaku di semua industri karena selalu ada
hubungan yang mendasar diantara lima kekuatan tersebut di dalam industri dan
menentukan profitabilitas. Profitabilitas yang terukur dihitung melalui persamaan
dasar yang sederhana, yaitu:
Lima Kekuatan (Porter's Five Forces) memiliki hubungan yang jelas,
langsung dan dapat diprediksi terhadap profitabilitas industri.
Tabel 2.1 Hubungan 5 Kekuatan Porter dengan Persamaan Profitabilitas
No
Kekuatan
1.
Persaingan Bertambah
2.
Akibat
Keuntungan
Harga Berkurang
Biaya Bertambah
Potensial Pendatang Baru
Harga Berkurang
Bertambah
Biaya Bertambah
Harga Berkurang
3.
Produk Pengganti Bertambah
4.
Pemasok Bertambah
Biaya Bertambah
5.
Konsumen Bertambah
Harga Berkurang
Berkurang
Biaya Bertambah
Struktur industri cenderung stabil namun tetap dinamis. Struktur industri akan
berubah bila terjadi perubahan yang struktural pada kelima kekuatan pembentuknya dan biasanya membutuhkan waktu yang lama untuk berubah. Selama ini analisis
lima kekuatan digunakan untuk menilai "daya tarik" sebuah industri padahal alat
analisis ini memiliki fungsi yang lebih luas. Beberapa fungsi dari analisis Porter's
Five Forces (Magretta, 2014):
1.
Untuk mengetahui bagaimana industri menciptakan dan berbagi nilai.
2.
Menjelaskan sumber profitabilitas industri dan faktor-faktor yang menopang
profitabilitas tersebut.
3.
Untuk mengetahui pergeseran faktor-faktor penopang profitabilitas industri.
4.
Menjelaskan harga dan biaya rata-rata industri.
5.
Memberikan dasar mengukur kinerja unggul.
6.
Merupakan dasar untuk melakukan analisis persaingan dalam suatu industri.
18
2.3
Pemasaran (Marketing)
Kotler dan Keller (2012: 27) mengatakan bahwa pemasaran adalah tentang
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Dijelaskan lagi
bahwa pemasaran dapat dibedakan menjadi definisi sosial dan definisi manajerial.
Definisi sosial menunjukkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk dan jasa yang yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan definisi manajerial
menggambarkan pemasaran sebagai “seni menjual produk”.
Sedangkan Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association)
yang dikutip dari Kotler dan Keller (2012: 27) menawarkan definisi formal, yaitu
pemasaran adalah kegiatan, sekumpulan fungsi, dan proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, menyerahkan, dan menukarkan penawaran yang memiliki nilai
untuk pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.
Peter Drucker seorang ahli manajemen terkemuka yang dikutip dari Kotler dan
Keller (2012: 27) mengatakan bahwa tujuan pemasaran adalah membuat penjualan
tidak diperlukan lagi. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami
pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa sesuai dengan pelanggan dan
menjual dirinya sendiri.
Kotler dan Keller (2012: 40) mengatakan bahwa konsep pemasaran muncul
pada pertengahan 1950-an, dimana fungsinya adalah untuk menemukan produk yang
tepat bagi pelanggan.
Theodore Levitt dari Harvard yang dikutip dari Kotler dan Keller (2012: 40)
mengatakan bahwa konsep pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli, yaitu untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan lewat produk dan keseluruhan kelompok barang
yang
dihubungkan
mengkonsumsinya.
dengan
hal
menciptakan,
menyerahkan,
dan
akhirnya
19
Gambar 2.3 Sistem Pemasaran (Kotler dan Keller (2012: 31))
Kotler dan Keller (2012: 30) menjelaskan bahwa sistem pemasaran secara
sederhana menghubungkan penjual dan pembeli. Penjual mengirim barang dan jasa
dan komunikasi seperti iklan dan direct mail ke pasar; dalam pengembaliannya
mereka menerima uang dan informasi seperti perilaku pelanggan dan data penjualan.
20
Gambar 2.4 Model Proses Pemasaran yang Diperluas
(Kotler dan Armsrtong (2012: 53)
21
Kotler dan Armstrong (2012: 53-54) menjelaskan bahwa pemasaran terdiri
dari lima proses, yaitu:
1.
Perusahaan mendapatkan pemahaman penuh tentang pasar dengan meriset
kebutuhan pelanggan dan menata informasi pemasaran. Dalam hal ini,
perusahaan harus memahami perbedaan antara yang namanya kebutuhan,
keinginan, dan permintaan pelanggan.
a.
Kebutuhan, adalah keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan
manusia mencakup kebutuhan fisik (makanan, pakaian), kebutuhan sosial
(kebersamaan dan perhatian), dan kebutuhan pribadi (pengetahuan dan
ekspresi diri).
b.
Keinginan, yaitu kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan
kepribadian seseorang.
c.
2.
Permintaan, yaitu keinginan manusia yang didukung oleh daya beli.
Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan dengan
menjawab dua pertanyaan sederhana, yaitu:
a.
“Konsumen apa yang akan kita layani?” Dalam hal ini dilakukan
segmentasi pasar dan penetapan target.
b.
“Bagaimana cara terbaik kita dalam melayani pelanggan sasaran?”
Dalam hal ini dilakukan diferensiasi dan positioning.
3.
Membangun program pemasaran yang terintegrasi, yaitu menggunakan empat
bauran pemasaran. Perusahaan mengembangkan produk dan menciptakan
identitas merek yang kuat bagi produk, menetapkan harga penawarannya,
mendistribusikannya agar tersedia bagi pelanggan, dan merancang promosi.
4.
Membangun hubungan yang menguntungkan melalui manajemen hubungan
pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kesenangan pelanggan dan melalui
manajemen hubungan kemitraan.
5.
Akhirnya, perusahaan memperoleh hasil dari hubungan pelanggannya yang
kuat, seperti pelanggan yang puas dan setia, dapat menangkap nilai seumur
hidup pelanggan, dan peningkatan pangsa pasar dan pangsa pelanggan.
22
2.4
E-Marketing
Menurut Chaffey (2011: 386), internet marketing (e-marketing) dapat
digambarkan secara sederhana sebagai “mencapai tujuan pemasaran melalui
penerapan teknologi digital”. Ini berarti bahwa internet marketing adalah hasil yang
disampaikan oleh teknologi yang harus menentukan investasi di internet marketing,
bukan penerapan teknologi.
Secara lebih jelas lagi, Chaffey (2011: 388) mengatakan bahwa internet
marketing cenderung mengacu pada perspektif eksternal tentang bagaimana internet
dapat digunakan bersama dengan media tradisional untuk memperoleh dan
memberikan layanan kepada pelanggan. Menurut Chaffey (2011: 383), ada tiga
proses operasional utama yang terlibat dalam e-marketing, yaitu:
1.
Akuisisi atau perolehan pelanggan
Merupakan proses menarik pengunjung ke situs web atau mempromosikan
merek dengan menjangkau mereka melalui mesin pencari atau iklan di situs
lain.
2.
Konversi pelanggan
Merupakan proses menarik pengunjung situs untuk mencapai hasil pemilik
situs seperti memimpin, menjual atau browsing konten lainnya.
3.
Mempertahankan pelanggan dan pertumbuhan
Merupakan proses mendorong penggunaan berulang saluran digital dan, untuk
situs transaksional, penjualan berulang.
Pemasaran berfokus pada pelanggan dan pada saat yang bersamaan hal ini
harus dihubungkan dengan operasi bisnis lainnya untuk mencapai suatu keuntungan
bagi perusahaan. Oleh karena itu, Chaffey et al. (2006: 9) mengatakan bahwa emarketing dapat digunakan untuk mendukung tujuan-tujuan sebagai berikut:
1.
Mengidentifikasi
Artinya, internet dapat digunakan untuk penelitian pemasaran untuk
mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2.
Mengantisipasi
Artinya, internet menyediakan saluran tambahan dimana pelanggan dapat
mengakses informasi dan melakukan pembelian.
23
3.
Memuaskan
Artinya, faktor kunci keberhasilan dalam e-marketing adalah mencapai
kepuasan pelanggan melalui saluran elektronik.
Menurut BusinessLink, sebuah situs pemerintahan di Inggris yang dikutip dari
Strauss dan Frost (2012, p35), ada beberapa keuntungan yang diperoleh dari
penggunaan e-marketing, antara lain:
1.
Biaya lebih rendah dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional.
2.
Hasil yang terukur dan dapat dilacak.
3.
Jangkauan global (dapat mengakses pasar baru di seluruh dunia).
4.
Personalisasi (menghubungkan database ke situs web yang memungkinkan
untuk penawaran individual yang ditargetkan).
5.
One-to-one marketing (akses instan ke pelanggan individu pada komputer dan
telepon selular).
6.
Kampanye lebih menarik karena menggunakan multimedia kreatif untuk
melibatkan pelanggan.
7.
24 jam pemasaran (memungkinkan akses 24/7 ke produk dan jasa perusahaan,
bahkan ketika kantor tutup).
Chaffey (2011: 162) menyatakan bahwa ada beberapa tingkatan yang dapat
dipilih perusahaan dalam melakukan pemasaran melalui internet, yaitu:
1.
Level 0, tidak ada website.
2.
Level 1, perusahaan mendaftarkan nama perusahaannya ke dalam sebuah
website yang berisi daftar-daftar perusahaan.
3.
Level 2, perusahaan mengembangkan website sederhana yang berisikan
informasi dasar tentang perusahaan dan produk-produknya (disebut juga
“brochureware”).
4.
Level 3, perusahaan mengembangkan website interaktif sederhana dimana
pengguna dapat mencari informasi mengenai harga dan ketersediaan produk.
5.
Level 4, perusahaan mengembangkan website yang memungkinkan pelanggan
untuk melakukan transaksi.
6.
Level 5, perusahaan menyediakan website interaktif yang menyediakan
hubungan pemasaran dengan pelanggan secara individu dan memfasilitasi
berbagai fungsi pemasaran yang relevan.
24
2.5
Website
Menurut O’Brien (2010: 216), website merupakan situs web yang menawarkan
informasi dan hiburan dan situs untuk transaksi e-commerce antara bisnis dan
pemasok dan pelanggan. Sedangkan menurut Laudon (2007: 282), website adalah
kumpulan halaman web terkait dengan sebuah home page−teks dan tampilan layar
grafis yang biasanya menyambut pengguna dan memberikan gambaran singkat
tentang organisasi yang telah membentuk sebuah web. Menurut Reed (2011: 28),
beberapa manfaat menggunakan website bagi perusahaan antara lain:
1.
Menyediakan “shop window” yang bekerja 24 jam sehari.
2.
Memungkinkan untuk menjangkau pasar global.
3.
Mempromosikan produk dan jasa.
4.
Memberikan kredibilitas.
5.
Mampu menawarkan dukungan online untuk pelanggan.
6.
Menyediakan cara bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
2.6
7C’s Framework
7C’s framework adalah sebuah kerangka kerja yang banyak digunakan sebagai
panduan untuk merancang customer interface dalam web pemasaran online (emarketing). Interface adalah representasi virtual dari nilai–nilai yang dipilih oleh
perusahaan (Rayport & Jaworski, 2003: 150-151).
Kesuksesan bisnis tidak hanya bergantung kepada seberapa baik perusahaan
dapat mengimplementasikan setiap elemen 7C’s framework, tetapi juga kepada
seberapa baik semua elemen tersebut bekerja bersama–sama untuk mendukung nilai
dari proposisi dan model bisnis perusahaan. Dua konsep yang dapat membantu
pemahaman pengembang sistem mengenai bagaimana mensinergikan semua elemen
7C’s framework adalah fit dan reinforcement. Fit adalah seberapa baik setiap elemen
7C’s secara individual mendukung model bisnis. Reinforcement mengacu kepada
tingkat konsistensi antar setiap elemen 7C’s (Rayport & Jaworski, 2003: 153).
Berdasarkan kajian analisis perbandingan yang telah dilakukan oleh Lee dan
Bensabat pada tahun 2004, 7C’s framework juga dapat diterapkan dalam
perancangan interface sebuah website (Novak, 2014).
25
Berikut ini adalah tujuh elemen yang ada di dalam 7C’s framework (Rayport &
Jaworski, 2003: 154-182), antara lain :
1.
Context
Context, atau look and feel dari sebuah tampilan antar muka dengan pengguna
dapat dikategorikan ke dalam beberapa kriteria, antara lain :
a.
Estetika (aesthetic), Situs yang berorientasi kepada estetika akan
menggabungkan teks, grafik, dan foto dengan visual yang tinggi.
b.
Fungsional (functional), Situs yang berorientasi secara fungsional
berfokus kepada penawaran utama, baik berupa produk, jasa, atau
informasi.
Berdasarkan kategori tersebut, elemen context dapat diklasifikasikan menjadi
tiga kelompok, antara lain :
2.
a.
Dominan estetika (aesthetically-dominant),
b.
Dominan fungsional (functionally-dominant), dan
c.
Terintegrasi (integrated).
Content
Content menekankan kepada informasi digital yang terkandung dalam situs,
termasuk audio, video, gambar, dan teks. Empat jenis content, antara lain :
a.
Offering mix, Offering mix mengacu kepada bobot yang diberikan
terhadap setiap konten, yaitu dapat berupa produk, jasa, atau informasi.
b.
Appeal mix, Appeal mix mengacu kepada pesan promosi perusahaan.
c.
Multimedia mix, Multimedia mix mengacu kepada bagaimana pilihan
desainer dalam mengkombinasikan teks, audio, gambar, video, dan grafik.
d.
Timeliness mix, Timeliness mix adalah seberapa up-to-date informasi yang
ditampilkan.
Content dapat diklasifikasikan ke dalam tiga jenis, yaitu :
a.
Product dominant,
b.
Information dominant,
c.
Service dominant.
26
3.
Community
Elemen community membentuk rasa keanggotaan melalui keterlibatan atau
daya tarik yang sama. Community dapat dipahami sebagai interaksi antara
pengguna, baik dengan interaksi one-to-one atau one-to-many. Tiga klasifikasi
dalam elemen community antara lain :
a.
Nonexistent, Klasifikasi nonexistent adalah situs yang tidak memiliki
komunitas sehingga tidak ada cara pengguna untuk saling berkomunikasi
dengan pengguna lainnya, baik secara one-to-one maupun one-to-many.
b.
Limited, Klasifikasi limited adalah situs yang menawarkan fitur misalnya
membaca dan mem-posting informasi, cerita, atau opini bagi komunitas
terbatas situs tersebut. Fitur yang ditawarkan umumnya non-interactive.
c.
Strong, Sebuah situs dapat diklasifikasikan dalam strong jika
menawarkan fungsi komunitas yang interaktif, misalnya chat rooms dan
message boards.
4.
Customization
Customization adalah kemampuan situs dalam menampilkan konten yang
sesuai untuk setiap pengguna. Apabila kostumisasi dilakukan oleh pengguna
disebut dengan personalization, sedangkan apabila kostumisasi dilakukan oleh
situs tersebut disebut tailoring. Klasifikasi dari elemen customization antara
lain :
a.
Generic, Generic mengacu kepada situs yang menampilkan
informasi yang sama untuk semua pengguna.
b.
Moderately customized, Moderately customized mengacu kepada
kostumisasi informasi pengguna dengan memanfaatkan penyimpanan
informasi misalnya dengan menggunakan cookie.
c.
Highly customized, Highly customized mengacu kepada kemampuan
kostumisasi tinggi yang dapat dilakukan oleh pengguna, misalnya
menentukan sendiri tampilan dan konten yang diinginkan masing –
masing.
27
5.
Communication
Communication mengacu kepada dialog antara organisasi (perusahaan) dengan
pengguna. Tiga jenis komunikasi antara lain :
a.
Broadcast, Broadcast adalah bentuk komunikasi yang mengacu kepada
informasi satu arah yang dikirimkan oleh organisasi kepada pengguna,
dengan tidak ada mekanisme untuk respon dari pengguna.
b.
Interactive, Interactive adalah bentuk komunikasi dua arah antara
organisasi dengan pengguna.
c.
Hybrid, Hybrid adalah situs yang mendukung bentuk komunikasi
broadcast dan interactive.
Empat klasifikasi dari elemen communication antara lain :
6.
a.
one-to-many, nonresponding pengguna.
b.
one-to-many, responding pengguna
c.
one-to-one, nonresponding pengguna.
d.
one-to-one, responding pengguna.
Connection
Connection adalah tingkat dimana situs dapat terhubung dengan situs lainnya,
biasanya ditampilkan kepada pengguna berupa teks yang digaris bawah atau dihighlight, gambar, atau grafik. Pada saat pengguna mengklik link tersebut
maka secara langsung akan memunculkan file teks, grafik, atau suara, atau
halaman web yang merupakan kombinasi dari semua file tersebut. Empat jenis
connection antara lain :
a.
Outside links, outside links adalah link yang memindahkan pengguna dari
situs asli ke situs lainnya.
b.
Framed links, mirip dengan outside links, tetapi framed links akan
menampilkan halaman situs baru dalam frame dari situs asli.
c.
Pop-up windows, link ini akan menampilkan halaman situs baru dalam
browser windows lain sementara halaman situs awal tetap berada di
belakang.
d.
Outsourced content, jenis ini mengacu kepada konten yang berasal dari
situs pemasok luar. Konten ditampilkan dengan sangat jelas dan biasanya
dengan link untuk menuju web asal konten tersebut, tetapi pengguna
tidak perlu meninggalkan situs asli untuk melihat konten situs pemasok.
28
Elemen connection dapat dibagi ke dalam tiga klasifikasi berdasarkan
tipe koneksi yang ditampilkan dan apakah koneksi tersebut akan membawa
pengguna keluar dari situs asal atau tetap di situs asal. Tiga klasifikasi tersebut
antara lain :
a.
Destination site, dalam klasifikasi ini, situs akan menampilkan konten
yang dibuat dan disediakan oleh situs tersebut sendiri, dan dengan sangat
sedikit link menuju situs lain. Mereka juga biasanya memberikan lisensi
konten kepada situs lain dengan biaya lisensi.
b.
Hub site, situs dengan klasifikasi ini menampilkan kombinasi antara
konten milik sendiri dan link yang selektif dengan situs lainnya yang
berkaitan. Biasanya situs ini bertindak sebagai gerbang kepada informasi
untuk industri atau topik yang spesifik.
c.
Portal site, Situs ini memiliki banyak informasi dari situs pihak luar dan
link yang menuju kepada situs tersebut, tetapi memiliki sedikit atau tidak
ada sama sekali konten asli dari pemilik situs tersebut.
7.
Commerce
Fitur commerce dari sebuah antar muka konsumen mendukung situs untuk
melakukan transaksi finansial. Fitur ini adalah yang paling penting dalam situs
yang dominan produk, tetapi tidak jarang juga terdapat dalam situs dominan
informasi atau dominan layanan. Alat–alat fungsional yang mendukung ecommerce contohnya antara lain registrasi, shopping cart, keamanan dengan
teknologi enkripsi dan otentikasi, persetujuan kartu kredit, pesanan melalui
afiliasi, teknologi konfigurasi, pelacakan pesanan, opsi pengiriman. Terdapat
tiga klasifikasi umum elemen commerce, antara lain :
a.
Low, Situs dengan klasifikasi ini memiliki sedikit atau bahkan tidak
memiliki fitur fungsional e-commerce yang telah disebutkan sebelumnya.
Biasanya dimiliki oleh bisnis kecil atau web tersebut memiliki bagian yang
kecil dalam persentase penjualan mereka.
b.
Medium,
Situs dengan klasifikasi ini memiliki beberapa fungsi ecommerce, tetapi digunakan sebagai pendukung. Situs dengan tujuan
utama menjual produk dapat dimasukkan ke dalam klasifikasi ini.
29
c.
High,
Situs ini memiliki semua atau hampir semua fitur e-commerce,
biasanya dimiliki perusahaan online besar dengan volume penjualan yang
tinggi.
Berdasarkan elemen–elemen 7C’s framework yang telah dijabarkan pada
bagian sebelumnya, maka dapat dibuat pemetaan 7C’s framework yang biasanya
digunakan untuk menganalisis suatu model bisnis ke yang akan diterjemahkan dalam
perancangan sebuah situs pemasaran yang konkret (Rayport & Jaworski,2003: 183185).
Tabel 2.2 Pemetaan 7C’s Framework
Context
Aesthetically dominant
Functionally
Integrated
dominant
Content
Product-dominant
Information-
Service-
dominant
dominant
Community
Nonexistent
Limited
Strong
Customization
Generic
Moderately
Highly
customized
customized
Communication
One-to-many,
One-to-many,
One-to-one,
One-to-one,
nonresponding
responding
nonresponding
responding
pengguna
pengguna
pengguna
pengguna
Connection
Destination
Hub
Portal
Commerce
Low
Medium
High
30
2.7
SDLC of Web Development
Menurut Demrow (2007), ada berbagai macam proses untuk merancang dan
membangun halaman web, salah satu proses yang banyak digunakan sampai
sekarang adalah SDLC (System Development Life Cycle) of Web Development.
Proses perancangan dan pembangunan website ini dibagi menjadi tujuh fase, yaitu :
1.
Analysis / Requirements-Gathering (analisis kebutuhan).
2.
Design (perancangan).
3.
Design Approval (penyetujuan perancangan).
4.
Development (pembangunan).
5.
Prototype.
6.
Launch (pemeliharaan).
7.
Review / Revise (perbaikan / perbaruan)
Review
or
Revise
Gambar 2.6 SDLC of Web Development Processes
31
Fase yang pertama pengumpulan informasi tentang kebutuhan, untuk
membangun
website
untuk
sebuah
perusahaan
sangatlah
penting
untuk
mengumpulkan informasi tentang bisnis apa yang dijalankan oleh perusahaan
tersebut dan kebutuhan apa yang ingin dipenuhi dengan adanya website. Selain
informasi yang telah disebutkan masih banyak informasi lainnya yang perlu
dipertimbangkan untuk pembuatan suatu website. Beberapa informasi yang harus
diketahui antara lain:
1.
Fungsi : Apa fungsi website ini ? apakah untuk menyediakan informasi,
menyediakan jasa tertentu, untuk berjualan, atau lainnya.
2.
Tujuan : Apa tujuan website ini ? tujuan umum pembuatan website antara
untuk menyediakan informasi atau meningkatkan pendapatan.
3.
Sasaran pengguna : Siapa yang akan membuka website ini ? mengetahui
kisaran umur atau kesukaan seseorang akan mempermudah untuk merancang
gaya website yang akan dibuat.
4.
Content : Informasi apa yang akan dicari pengguna saat datang ke website
Anda ? apakah mereka mencari informasi yang spesifik atau mencari
barang/jasa tertentu ?
Setelah mengumpulkan semua informasi yang dibutuhkan dalam perancangan
website maka kita dapat menuju fase yang kedua yaitu perancangan. Di dalam fase
ini kita dapat merancang semua menu dan sub menu yang dibutuhkan di dalam
website, konten yang akan ditaruh di dalam website, dan sistem navigasi website
yang mudah untuk digunakan oleh pengguna website nantinya untuk itu perlu untuk
membuat blueprint. Menurut Chaffey (2009: 636), blueprint adalah sebuah diagram
yang menunjukkan hubungan antara setiap halaman dan komponen lain yang dapat
digunakan untuk menggambarkan sistem organisasi, navigasi, dan penamaan.
Pada bagian ini juga kita dapat mengetahui teknologi apa saja yang akan
digunakan dalam pembuatan website nantinya. Setelah mengetahui urutan informasi
yang akan dibuat maka selanjutnya menentukan tampilan dan “sentuhan” dari
website. Target audience adalah salah satu faktor menentu dalam fase ini. Jika
website menargetkan para remaja maka tampilannya akan berbeda dengan website
institusi keuangan. Kita juga harus mempertimbangkan bentuk dan warga dari logo
perusahaan sehingga website sesuai dengan image perusahaan.
32
Fase ini kita membuat wireframe yang akan terus didiskusikan dengan klien
sehingga hasil akhirnya nanti sistem akan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
klien. Menurut Chaffey (2009: 636), wireframes adalah sebuah cara untuk
mengilustrasikan tampilan dari sebuah halaman web. Sebuah wireframes harus
mencakup seluruh isi dari blueprint. Tujuan dari penggunaan wireframes yaitu:
1.
Menghubungkan komponen yang tersedia pada halaman web.
2.
Mengurutkan dan menggabungkan tipe komponen yang sama.
3.
Mengembangkan desain yang berfokus pada isi dan pesan yang ingin
disampaikan.
Setelah pembuatan tampilan menggunakan wireframe, selanjutnya perlu ada
pembuatan data modeling untuk untuk mengetahui semua data yang berhubungan
dengan sistem. Menurut Dennis, Wixom, & Roth (2012), Data modelling adalah
sebuah cara formal untuk menggambarkan data yang digunakan dan dibuat oleh
sistem bisnis. Data ini dapat menggambarkan orang, tempat, atau benda tentang
imformasi yang ditangkap dan hubungannya antara satu sama lain.
Menurut Chaffey (2009: 619), Database modelling telah menggunakan teknik
yang kuat seperti normalisasi yang digunakan untuk analisa dan desain hubungan
database.
Satzinger, Jackson, & Burd (2010: 125) menyatakan beberapa alasan
melakukan modeling, antara lain:
1.
Belajar dari proses modeling
2.
Mengurangi kompleksitas
3.
Mengingat seluruh detil
4.
Dapat berkomunikasi dengan anggota tim pengembang lain
5.
Dapat berkomunikasi dengan berbagai pengguna dan pemegang saham
6.
Mendokumentasikan apa yang telah dilakukan untuk perbaikan di masa depan
Setelah rancangan website sesuai dengan selera klien dan kebutuhan pengguna
maka kita telah melewati fase ketiga dan dapat lanjut ke fase keempat. Fase keempat
adalah pembangunan website menjadi sebuah prototype. Rancangan website pada
fase dua akan dibuat menjadi benar-benar berfungsi dengan baik. Pada tahap ini
kemungkinan terjadi perubahan sedikit-sedikit pada rancangan dapat terjadi jika
klien menemukan ada kejanggalan pada hasil asli yang tidak dapat dilihat pada
rancangan sebelumnya.
33
Fase kelima yaitu pengujian dan penyampaian prototype website. Pada tahap
ini prototype website sudah jadi dan dilakukan pengujian pada fungsi-fungsi yang
ada di dalam website apakah sudah berfungsi dengan baik dan dapat dibuka di
berbagai browser. Setelah pengujian dan diterima oleh klien maka akan masuk ke
fase keenam dimana website akan dipindahkan ke server (hosting) sehingga
masyarakat umum sudah dapat membuka website ini.
Fase terakhir yaitu fase ketujuh adalah pembaharuan dan perbaikan website.
Fase ini mencakup pengulangan fase pertama sampai keenam jika dibutuhkan
perubahan atau perbaikan pada website yang telah dirilis. Fase ini tidak wajib ada,
tetapi untuk membuat website tetap menarik bagi pengunjung perlu adanya
perubahan-perubahan kecil sehingga pengunjung tidak bosan. Perubahan yang dapat
dilakukan adalah sedikit merubah desain tampilan atau menambahkan informasi
terbaru tentang perusahaan. Contohnya Facebook yang secara berkala mengubah
tampilan atau menambahkan fitur baru untuk tetap mempertahankan pengguna
Suatu sistem dibangun memerlukan perkiraan waktu, untuk menentukan waktu
pembangunan suatu sistem dapat menggunakan Gantt chart. Gantt chart merupakan
sebuah alat yang dikembangkan oleh seorang konsultan dan teknisi dari Amerika,
Henry Gantt. Gantt chart adalah sebuah alat berupa grafik yang digunakan untuk
menentukan penjadwalan, penganggaran, dan pelaksanaan proyek. Gantt chart
biasanya digunakan pada sebuah proyek yang bersifat kompleks karena Gantt chart
memberikan pandangan secara menyeluruh mengenai apa yang harus dilakukan pada
satu waktu tertentu selama watu proyek. (MTD Training, 2013: 41).
34
2.8
Kerangka Pikir
Keadaan
Internal
menggunakan
Identifikasi keadaan
Keadaan
Eksternal
perusahaan saat ini
menggunakan
Porter’s Five Forces
Flower of Service
Analysis Industry
Kuisioner dan
Wawancara
Identifikasi
kebutuhan
sistem berdasarkan 7C’s
Framework
Hasil
kuisioner
Solusi
deskriptif
Perancangan website e-marketing
menggunakan 7C ‘s Framework
Gambar 2.7 Kerangka Pikir
Kerangka pikir penulisan ini dimulai dari menganalisis situasi perusahaan saat
ini, analisis situasi dibagi menjadi dua bagian yaitu analisis internal dan eksternal,
dimana analisis internal menggunakan Lovelock’s Flower of Service model dan
analisis eksternal menggunakan Porter’s Five Forces Model. Kedua analisis tersebut
menggunakan teknik pengumpulan data melalui studi pustaka, wawancara, observasi,
dan kuisioner. Untuk mengetahui kebutuhan sistem yang diinginkan oleh pengguna
maka dibuat juga kuisioner menggunakan 7C’s framework sebagai bahan dasar
pembuatan sistem.
Setelah data terkumpul maka data tersebut diolah sehingga peneliti
mendapatkan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menentukan solusi yang
sesuai untuk situasi perusahaan saat ini. Solusi tersebut kemudian dirancang menjadi
suatu sistem e-marketing menggunakan 7C’s framework.