- SAP Gunadarma

02-03-2009
SATUAN ACARA PERKULIAHAN
UNIVERSITAS GUNADARMA
MATA KULIAH
: MANAJEMEN PEMASARAN JASA dan PRAKTEK 2
PROGRAM PROSES BELAJAR MENGAJAR
DOSEN
:
Menerangkan (dengan contoh), diskusi, memberi tugas, melakukan evaluasi mingguan.
MAHASISWA :
Mendengarkan, mencatat, diskusi, mengerjakan tugas, mengerjakan evaluasi mingguan.
MEDIA
EVALUASI
:
:
Pertemuan ke
I
Papan Tulis, Kertas kerja, Overhead Projector
Hasil test Mingguan, Ujian Mid, Ujian Akhir dan Tugas.
Pokok-pokok
Bahasan dan TIU
Review manajemen
pemasaran jasa 1 dan praktek
Sub Pokok Bahasan dan
TIK
Pengertian manajemen pemasaran
jasa s/d strategi pemasaran jasa
Diharapkan mahasiswa mengingat
kembali tentang manajemen
pemasaran jasa 1
Teknik
Pembelajaran
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh)
Media
Pembelajaran
Referensi
Tugas
Buku 1 bab 1 - 8
Buku 2 bab 1 - 9
Buku 3 bab 1 - 3
Buku 4 bab 1
Papan Tulis,
Overhead
Projector
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat
II
III
Merancang sistem
penyerahan jasa
Peran Pelanggan dalam
Pengiriman Jasa
SAP Manajemen Pemasaran Jasa & Praktek 2
Mengevaluasi saluran penyerahan
alternatif
Bukti fisik panorama jasa
Keputusan tempat dan waktu
Proses penyerahan jasa
Peran perantara
Setelah mempelajari bab ini
diharapkan mahasiswa :
1. Mengenal bahwa keberhasilan
sistem peneyerahan jasa harus
mampu mengatasi masalah
tempat maupun waktu
2. Membedakan antara saluran fisik
dan elektronik peneyerahan jasa
3. Menjelaskan peran perantara
dalam penyerahan jasa
4. Menjelaskan peran teknologi
dalam meningkatkan kecepatan,
kenyamanan dan produktifitas
sistem pneyerahan jasa
Pentingnta pelanggan lain dalam
pengiriman jasa
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh)
Mahasiswa :
Papan Tulis,
Kertas kerja,
Overhead
Projector
Mendengarkan,
mencatat
Dosen :
Mahasiswa
mencari dan
melihat contohcontoh klasifikasi
jasa sesuai
dengan proses
pembentukan jasa
Buku 1 bab 10
Buku 2 bab 10
Buku 2 bab 12
Papan Tulis,
Halaman 1 dari 7 halaman
02-03-2009
Pertemuan ke
Pokok-pokok
Bahasan dan TIU
Sub Pokok Bahasan dan
TIK
-
Harga dan biaya jasa
IV
V
SAP Manajemen Pemasaran Jasa & Praktek 2
Bagaimana pelangganan
memperlebar jarak
Peran
Pelanggan
dalam
Pengiriman Jasa
Pelanggan sebagai pelanggan
produktif
Pelanggan sebagai pesaing
Strategi untuk meningkatakan
partisipasi pelanggan
Strategi untuk merekrut, mendidik dan
memuji Setelah mempelajari bab ini
diharapkan mahasiswa :
1. Mengetahui pentingnya pelanggan
dalam keberhasilan pengiriman
jasa
2. Menyebutkan satu per satu
keragaman peran pelanggan jasa
3. Mernjelaskan
strategi
untuk
melibatkan pelanggan jasa dalam
meningkatkan
kualitas
dan
produktivitas secara efektif
Pembayaran jasa
Dasar-dasar strategi penetapan
harga
Strategi nilai untuk penetapan
harga jasa
Penerapan strategi penetapan
harga jasa
Setelah
mempelajari
bab
ini
diharapkan mahasiswa :
1. Memahami faktor-faktor yang
membentuk strategi penetapan
harga
2. Mendefinisikan berbagai biaya
jasa yang berbeda-beda yang
dikeluarkan pelanggan
3. Memahami konsep nilai bersih
4. Memahamai
masalah-masalah
etika dalam kebijakan penetapan
harga
5. Merumuskan
strategi
dan
kebijakan penetapan harga jasa
-
Peran komunikasi pemasaran
Teknik
Pembelajaran
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi
Media
Pembelajaran
Tugas
Referensi
Overhead
Projector
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat, diskusi
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat, diskusi
Papan Tulis,
Overhead
Projector
Mahasiswa
melakukan studi
mengenai
peristiwa-peristiwa
penting di
berbagai jenis
jasa (hotel,
restoran, rumah
sakit, dll)
Mahasiswa
mendiskusikan
Halaman 2 dari 7 halaman
Buku 1 bab 11
Buku 1 bab 12
02-03-2009
Pertemuan ke
Pokok-pokok
Bahasan dan TIU
Edukasi pelanggan dan
promosi jasa
VI
Komunikasi Pemasaran
yang Terintegrasi
SAP Manajemen Pemasaran Jasa & Praktek 2
Sub Pokok Bahasan dan
TIK
-
dalam jasa
Bauran komunikasi pemasaran
Dampak teknologi baru dalam
komunikasi pemasaran.
Setelah
mempelajari
bab
ini,
mahasiswa diharapkan :
1. Menjelaskan peran komunikasi
pemasaran
dan
bagaimana
hubungannya dengan elemenelemen 8P lainnya
2. Menggambarkan
bagaimana
komunikasi pemasaran berbeda
antara barang dan jasa
3. Mengidentifikasi
komponenkomponen bauran komunikasi
pemasaran
4. Memahami
bagaimana peran
edukasi dalam pemasaran jasa ,
mempengaruhi
strategi
komunikasi
5. Menentukan
sasaran-sasaran
komunikasi
pemasaran
dan
menyebutkan
elemen-elemen
komunikasi yang perlu
6. Memahami potensi nilai internet
(e-mail dan situs) sebagai saluran
komunikasi
Komunikasi dan segitiga
pemasaran jasa
Pendekatan untuk
pengintegrasian komunikasi
pemasaran jasa
Pendekatan untuk pelaksana janjijani jasa
Pendekatan untuk ekspektaasi
pelanggan
Pendekatan untuk memperbaiki
pembelajaran pelanggan
Pendekatan untuk komunikasi
pemasaran internal
Dengan
mempelajari
bab
ini
diharapkan mahasiswa:
1. Memperkenalkan
konsep
komunikasi
pemasaran
jasa
terintegrasi
Teknik
Pembelajaran
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi, memberi
tugas
Media
Pembelajaran
Papan Tulis,
Overhead
Projector
Mahasiswa :
Tugas
Referensi
mengapa ciri-ciri
seperti
ketidakwujudan
dan masalah
kendali mutu
mempengaruhi
proses evaluasi
pelanggan
Mendengarkan,
mencatat, diskusi,
mengerjakan tugas
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi, memberi
tugas
Papan Tulis,
Overhead
Projector
Mahasiswa
mendiskusikan
tentang
komunikasi
pemasaran yang
terintegrasi
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat, diskusi,
mengerjakan tugas
Halaman 3 dari 7 halaman
Buku 2 bab 15
02-03-2009
Pertemuan ke
Pokok-pokok
Bahasan dan TIU
Sub Pokok Bahasan dan
TIK
2.
3.
4.
5.
Teknik
Pembelajaran
Media
Pembelajaran
Tugas
Referensi
Mendiskusikan alasan kunci untuk
permsalan
–permasalahan
komunikasi jasa
Memperkenalkan empat kunci
untuk
mengintegrasikan
komunikasi
pemasaran pada
organisasi jasa
Memperkenalakan strategi khusus
untuk pelaksana janji, pelaksanan
ekspektasi
pelanggan,
pembelajaran pelanggan dan
pelaksana komunikais internal
Memberikan
perpektif
pada
sasaran
jasa
populer
dari
ekspektasi
pelanggan
yang
berlebihan
Buku 1 bab 13
VII
VIII
Alat bantu bagi pemasar jasa
Menyeimbangkan permintaan
dan kapasitas
SAP Manajemen Pemasaran Jasa & Praktek 2
-
Merancang keberhasilan
Jasa sebagai ilmu pengetahuan
Menciptakan drama jasa baru
Dengan
mempelajari
bab
ini
diharapkan mahasiswa:
1. Menguraikan apa saja kesamaan
jasa dengan pertunjukan teater
2. Menjelaskan keterkaitan teori
peran dan skenario dalam
penyerahan jasa
3. Membahan nilai yang diperoleh
dari pembuatan diagram alur
guna mengelola kapasitas dan
merekayasa ulang proses jasa
4. Menjelasakan cara menggunkan
analisis perbandingan untuk
menghasilkan bauran atribut
yang optimal bagi jasa baru
Pasang surut permintaan
Mengukur dan mengelola
kapasitas
Memaamai pola dan faktor
penentu permintaan
Strategi untuk mengelola
permintaan
Dengan mempelajari bab ini
diharapkan mahasiswa dapat:
1. Memahami elemen-elemen yang
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi, memberi
tugas
Papan Tulis,
Overhead
Projector
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat, diskusi,
mengerjakan tugas
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi, memberi
tugas
Buku 1 bab 14
Buku 2 bab 14
Papan Tulis,
Kertas kerja,
Overhead
Projector
Mahasiswa :
Halaman 4 dari 7 halaman
02-03-2009
Pertemuan ke
Pokok-pokok
Bahasan dan TIU
Sub Pokok Bahasan dan
TIK
2.
3.
4.
IX
X
Mengelola antrian dan
reservasi
Karyawan jasa mulai dari
perekrutan sampai dengan
upaya mempertahankan
SAP Manajemen Pemasaran Jasa & Praktek 2
membentuk kapasistas produktif
organisasi jasa
Memahami konsep siklus
permintaan
Mengenali pola-pola pernintaan
yang berbeda dan penyebab –
penyebab utamanya
Merumuskan strategi manajemen
permintaan yang tepat untuk
situasi-situasi tertentu
Meminimalkan persepsi tentang
lamanya waktu tunggu
Menghitung waktu tunggu
Reservasi
Manajemen hasil
Dengan mempelajari bab ini
diharapkan mahasiswa:
1. Mengetahui bebrapa
perancangan antrian yang
berbeda-beda
2. Memperhitungkan perkiraan
waktu tunggu menurut definisi
kondisi yang telah ditentukan
3. Mengetahui dasar-dasar
perancangan sistem reservasi
yang efektif
4. Memahamai prisnisp-prisnisp
menajamen hasil dan
penggunaan reservasi yang
tersegmentasi untuk
meningkatkan profitabilitas
Sumber daya manusia aset yang
layak dikelola
Perancangan pekerjaan dan
perekrutan
Pekerjaan jasa sebagai hubungan
lintas budaya
Manajemen sumber daya manusi
dalam konteks lintas budaya
Setelah mempelajari bab ini
diharapkan mahasiswa mampu untuk :
1. Memahami peran strategis
perekrutan, seleksi, pelatihan
motivasi dan upaya
mempertahankan karyawan
Teknik
Pembelajaran
Media
Pembelajaran
Tugas
Referensi
Mendengarkan,
mencatat, diskusi,
mengerjakan tugas
-
Dosen :
Menerangkan (dengan
contoh), diskusi,
memberi tugas
Papan Tulis,
Kertas kerja,
Overhead
Projector
Mahasiswa
membuat paper
Buku 1 bab 15
Papan Tulis,
Kertas kerja,
Overhead
Projector
Mahasiswa
membuat paper
Buku 1 bab 16
Buku 2 bab 11
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat, diskusi,
mengerjakan tugas
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi, memberi
tugas
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat, diskusi,
mengerjakan tugas
Halaman 5 dari 7 halaman
02-03-2009
Pertemuan ke
Pokok-pokok
Bahasan dan TIU
Sub Pokok Bahasan dan
TIK
2.
3.
4.
XI
XII , XIII, XIV
Dampak
Finansial
dan
Ekonomi dari Kualitas Jasa
Simulasi dan praktek tentang
pemasaran jasa
SAP Manajemen Pemasaran Jasa & Praktek 2
Mendefinisikan apa yang
dimaksud dengan model kontrol
dan keterlibatan manajemen
Memahami manfaat dan implikasi
pemberdayaan karyawan
Mengenali bagaimana budaya
suatu perusahaan mempngaruhi
jasa yang diterima pelanggan
HUbungan langsung
antara jasa dan
keuntungan
Persepsi dari jasa, tuju
perilaku dan keuntungan
Piramida Pelanggan
Kunci pendorong kualitas
jasa, ingatan pelanggan
dan keuntungan
Setelah mempelajari bab ini
diharapkan mahasiswa mampu
untuk :
1. Mengetahui dampak
langsung jasa pada
keuntungan
2. Mempertimbangkan
pengaruh jasa untuk
memperoleh pelanggan baru
3. Megevaluasi peran jasa
dalam menjaga pelanggan
4. Menjelaskan hubungan
antara persepsi jasa dan
intesi pembelian
5. Mengetahui cara memilih
pelanggan yang
menguntungkan
6. Mengetahui kunci
pendorong jasa
Teknik
Pembelajaran
Dosen :
Menerangkan
(dengan contoh),
diskusi, memberi
tugas
Media
Pembelajaran
Tugas
Buku 2 bab 17
Papan Tulis,
Kertas kerja,
Overhead
Projector
Mahasiswa :
Mendengarkan,
mencatat, diskusi,
mengerjakan tugas
Papan Tulis,
Kertas kerja,
Overhead
Projector
Referensi
Mahasiswa
melakukan
simulasi tentang
pemasaran jasa
Halaman 6 dari 7 halaman
02-03-2009
REFERENSI :
1.
2.
3.
4.
Christopher H. Lovelock and Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta, 2005
Mary Jo Bitner and Valarie A. Zaithaml, Services Marketing, McGraw – Hill Inc., 2000
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, 1998
James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, Service Management for Competitive Advantage, Mc Graw-Hill Inc., 1994
SAP Manajemen Pemasaran Jasa & Praktek 2
Halaman 7 dari 7 halaman