ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM eCRM

1
ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT PADA UNILEVER
INDONESIA
Dosen : D1389 – Agus Putranto, S.Kom., M.T., M.Sc.
Disusun oleh:
Gary Tifen (0900788123)
08 PAY
Binus University
Jakarta
2009
1
2
ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PADA UNILEVER INDONESIA
Gary Tifen / 0900788123
Univ.Bina Nusantara
ABSTRAK
Pada masa sekarang ini orientasi usaha dari suatu perusahaan tidak hanya dilihat
dari seberapa besar barang yang dijual atau seberapa besar jumlah keuntungan yang
diperoleh. Perkembangan dalam dunia usaha menyadarkan para pengusaha untuk lebih
memahami kebutuhan pelanggan mereka. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi
yang sangat penting bagi kelangsungan produk perusahaan. Dari kepuasan yang
terbentuk maka akan timbul suatu loyalitas yang tinggi terhadap produk. Untuk
mengenal dengan baik faktor faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan hubungan yang baik
dengan pelanggan. Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal dibentukanya sebuah
sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, dan
memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam melakukan bisnis atau transaksi
dengan perusahaan. Unilever Indonesia yang bergerak dalam industri makanan,
minuman dan perlengkapan kesehatan menyadari adanya kebutuhan untuk menciptakan
loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap produknya. Dengan pesatnya persaingan antar
kompetitor di bidang industri makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan maka
perusahaan dengan level pasar yang besar seperti Unilever Indonesia diharuskan untuk
memiliki keunggulan keunggulan yang menjadi keunggulan kompetitif dalam bersaing.
Unilever Indonesia menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM)
untuk memenangi persaingan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya maupun
menjaring pelanggan baru. Melalui program ini diharapkan para pelanggan khususnya para
pelanggan retail menjadi loyal terhadap perusahaan.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM).
PENDAHULUAN
Perekonomian dunia saat ini sangatlah berbeda dengan perekonomian dua
dasawarsa yang lalu. Penyebaran informasi yang cepat merupakan suatu penyebab
ketatnya persaingan antara perusahaan perusahaan dalam bisnisnya. Para pelanggan
dapat dengan mudah mengetahui informasi informasi yang mereka butuhkan tentang
suatu produk tertentu. Selain itu banyaknya segmen pasar menyebabkan perusahaan
haruslah mampu menetapkan segmentasi dan targeting yang benar sehingga lebih
memiliki fokus usaha yang jelas.
3
Ketatnya persaingan membuat perusahaan untuk lebih berfokus kepada apa yang
diinginkan oleh konsumen. Faktor utama yang perlu dipahami oleh perusahaan adalah
apakah produk yang dibuat telah memenuhi standar keinginan konsumen. Untuk
memenuhi hal ini maka perusahaan harus mampu menyediakan produk dengan mutu
yang baik, harga yang lebih murah, informasi produk yang lebih cepat, dan pelayanan
yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Dengan berkembangnya
e-bussiness maka perusahaan harus mampu menetapkan solusi aplikasi sistem yang
tepat. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan (profit oriented)
kearah faktor faktor potensial lainnya yang belum diidentifikasi sebelumnya.
Kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan.
Unilever Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
makanan, minuman dan perlengkapan kesehatan. Unilever Indonesia telah dikenal
dengan kualitas produknya yang tinggi. Dengan adanya persaingan saat ini, maka
muncul para pesaing yang membuat produk yang serupa dengan harga yang bersaing.
Untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya maka Unilever
Indonesia mengaplikasikan program Customer Relationship Management (CRM) untuk
memenangi persaingan yang ada. Tujuan CRM secara umum adalah menciptakan dan
mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi
kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Dengan pemahaman CRM yang
baik maka akan membawa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan
terutama para pelanggan yang pada umumnya mengambil produk dalam kuantitas yang
besar.
Identifikasi Masalah
1.
2.
3.
4.
Masalah masalah yang ingin dibahas dalam penulisan ini adalah :
Bagaimana memahami CRM.
Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
Bagaimana implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.
Ruang Lingkup
1.
2.
3.
4.
Adapun batasan masalah dalam penulisan ini adalah sebagai berikut :
Penelitian memiliki fokus pada penerapan CRM pada Unilever Indonesia.
CRM yang ada dianalisis secara menyeluruh.
Menganalisis CRM diikuti dengan perkembangan jaman.
Memahami pengaruh CRM terhadap proses bisnis perusahaan.
4
Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah :
Memahami CRM.
Memahami dan mengenal kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia.
Mengetahui implementasi CRM pada Unilever Indonesia.
Memahami pengaruh CRM pada Unilever Indonesia.
1.
2.
3.
4.
Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah :
1. Mendapatkan gambaran tentang aplikasi CRM baik secara menyeluruh maupun
dalam penerpan pada Unilever Indonesia.
2. Menciptakan pemahaman tentang pentingnya CRM dalam persaingan saat ini.
3. Menemukan keunggulan kompetitif yang ditawarkan dengan penerapan CRM
pada Unilever Indonesia.
Metodologi Penelitian
Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan metode adalah :
-
Metode Analisa
Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menganalisa dan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada
Unilever Indonesia.
-
Metode Studi Kepustakaan
Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media internet
yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan penulisan ini.
LANDASAN TEORI
Konsep Customer Relationship Management
CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama
mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan
saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara
mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend
pasar.
5
Filosofi bisnis CRM mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of
customers dan memberikan personalized treatment serta excellent service. Kini CRM
telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan
mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service
sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan.
Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan customer tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu
solusi yang tetap relevan untuk investasi IT zaman sekarang. Karena jika kita tidak
memahami siapa customer kita, dan apa yang mereka butuhkan, maka kita tidak dapat
mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika kita tidak mampu
mempertahankan pelanggan, maka kita tidak akan bisa bertahan dan memenangkan
persaingan bisnis.
CRM sendiri bukan merupakan suatu produk tunggal melainkan sebuah strategi
bisnis yang dilaksanakan dengan menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang
mampu menangani berbagai aspek yang dibutuhkan front office. CRM juga digunakan
untuk mempelajari lebih jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka
mengembangkan suatu hubungan yang lebih erat dengan para pelanggan.
Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam
suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi agar
dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang
konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan
dan perusahaan.
Definisi Customer Relationship Management
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar
bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi
(Kalakota, 2001). CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan
pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara
sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual (Strene, 2000).
Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan sistem
CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek
dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing,
sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi
diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya.
Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih
baik.
6
Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM menggunakan teknologi informasi untuk
menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan
mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan
layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan
IT framework yang
menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional
perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang
membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM
adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang
cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: O’Brien (2002,p.130)
Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis
Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship,
tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu
pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan
data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan
perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini
terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat
menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah
diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk
memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu,
memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan
yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu
perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media,
termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer
networks.
7
Kebutuhan CRM
O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan
mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang
menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan
yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang
lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization
and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan
pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya
setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan
untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua
kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman
yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi
perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi
semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing,
dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan
waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam
melakukan kegiatan administrasinya. CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:
Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>
Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM
Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan menggunakan
database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk mengetahui alir seluruh
aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan hingga permintaan layanan.
Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang terjadi dengan pelanggan pada suatu
tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika ada konsistensi maka akan terbentuk
kemampuan untuk mengukur dan mengelola sumber daya manusia dan semua proses
yang terjadi.
8
Sistem Kerja CRM
Berdasarkan pendapat Budi Sutedjo (2003, p65) CRM diawali dengan
pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan
dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut,
perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”.
Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran
komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan
merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap
perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan
demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni
memiliki pelanggan yang loyal.
Gambar 3. Summarizing CRM Activities Customer Relationship Management
Sasaran Kerangka Kerja Bisnis CRM
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah (Kalakota, 2001) :
• Using existing relationships to grow revenue.
• Using integrated information for excellent service.
• Introducing consistent, replicable channel processes and procedures.
Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi
harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi
tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan
(Widjaja, 2000).
9
Tujuan CRM
Tujuan CRM yang utama adalah mengelola dan me-manage pelanggan agar
terjadi suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adapun tujuan
CRM menurut Kalakota, Robinson (2001, p173) :
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan
pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang
pelanggan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan
melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang
bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan,
menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang
paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh
pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari
pelanggan dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan
seharusnya tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai
dirinya di berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang
jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.
Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun telah
dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan, maka
akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa
memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki
konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.
Manfaat CRM
Menurut pendapat James G.Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari
penerapan CRM antara lain :
1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil
pelanggan.
2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.
3. Pelacakan dan pemecahan problem.
4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan
keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita.
5. Menarik pelanggan-pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat
pribadi.
10
Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) manfaat-manfaat yang
dapat diperoleh dari penerapan CRM :
1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis/ transaksi
dengan perusahaan.
2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan servis.
3. Mendesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer.
4. Meningkatkan profit perusahaan.
5. Membangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e-commerce.
Faktor Penentu Keberhasilan CRM
People adalah pelaku dari bisnis tersebut. Process adalah kegiatan bisnis yang
dilakukan oleh organisasi yang meliputi aktivitas marketing, sales, service. Sedangkan
technology adalah pemicu yang dapat mempercepat kemajuan organisasi jika kedua
elemen lainnya memang telah siap, atau malah akan menjadi sebaliknya jika
memaksakan pemanfaatan teknologi sementara kedua elemen tersebut belum siap.
Tipe-Tipe CRM
Berdasarkan pendapat Turban (2004, p148), CRM terdiri dari 3 tipe aktifitas,
yaitu:
a. Operasional
Operasional CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi
servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice/ billing, manajemen dan
otomatiosasi penjualan.
b. Analytical
Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan,
memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang
kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.
c. Kolaborasi
Kolaborasi CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang
diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.
11
Aplikasi-Aplikasi CRM
Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang
dikutip dalam buku Turban (2004, p153) :
1. Customer Facing Application
Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan
konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi
langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service.
2. Customer Touching Application
Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer
support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik.
Contoh: I-CRM
3. Customer Centric Intelligence Application
Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan
perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan
terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer
centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi
hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.
Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan pelanggan
tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak
perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan
sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika
pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan
juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan
kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan
merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan
produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan
yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam
jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan
menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan
mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa
memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang
sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubahubah, karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat
yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan
pelanggan tersebut.
12
Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM: Solusi
CRM yang baik harus :
1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai
pelanggan terbaik dengan tidak sama.
2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized
pada dirinya.
3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika
mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.
4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan crossselling.
5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.
Peranan Penting CRM dalam Perusahaan
Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170)
untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM sehingga
dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :
 Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada
pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.
 Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8
(delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan
tersebut adalah karena ketidak-puasan atas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.
 Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan
penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan
lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut.
 70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat
dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.
 Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem ecommerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.
Seiring dengan meningkatnya persaingan di zaman globalisasi ini dan besarnya
biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru serta semakin banyaknya
pilihan yang dihadapkan kepada pelanggan sehingga memudahkan mereka untuk pindah
dari produk yang satu ke produk yang lain merupakan kendala bagi para pemain bisnis
dewasa ini. CRM merupakan jawaban atas berbagai kendala diatas guna meningkatkan
kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dengan menggunakan kombinasi antara proses
bisnis dan Teknologi Informasi untuk dapat mengerti ciri-ciri pelanggan pada sebuah
perusahaan melalui perpekstif yang beragam mulai dari siapa mereka, apa yang mereka
lakukan, apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka sukai.
13
Implementasi Model Bisnis CRM
1. Segmentasi Pelanggan
Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk produk
maupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas, menengah dan
bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukan segmentasi pelanggan
untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut terhadap bisnis perusahaan.
Pola yang berkembang saat ini adalah melakukan segmentasi pelanggan dengan
mengkategorikan dan memasarkan produk dengan lebih memperhatikan produk apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikan
personalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmen tertentu.
Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakui dibandingkan dengan
perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan adanya segmentasi ini strategi
CRM akan berkembang sesuai dengan segmen pasar yang ingin didapatkan dan
dipertahankan oleh perusahaan.
Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan dalam
berbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang dihasilkan oleh
Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior (Pearce, 2003, p85) :
a. Geografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan di
wilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap daerah
geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang mungkin
berbeda dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah geografis yang
tepat dapat membantu mengenal pelanggan dengan lebih baik maupun membantu
perusahaan untuk mengelola operasional perusahaan dengan baik.
b. Demografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis
kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian
berdasarkan informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan
mengidentifikasi target pelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan dan
besarnya segmen pasar yang diinginkan.
c. Psikografi
Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian pelanggan,
dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian pelanggan. Informasi
psikografi dapat mempertajam analisa pola pembelian pelanggan yang telah
dikumpulkan dengan menggunakan informasi demografi.
d. Perilaku Belanja Pelanggan
Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan faktor
yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk, sehingga suatu
produk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan informasi tersebut.
14
2. Fase-Fase dalam CRM
Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan
tumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya memiliki
komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling menguntungkan dalam jangka
waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari mengingat semakin berkembangnya
kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan dapat menemukan pemasok lain yang
mungkin memberikan kualitas serta harga yang lebih baik dari perusahaan tersebut. Hal
ini akan semakin mendorong perusahaan untuk mengelola dengan baik siklus pelanggan
secara tepat dan efisien.
Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus pelanggan
dalam CRM, yaitu :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :
a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah
ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan.
b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi
produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam
pengiriman barang pesanan.
2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)
Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :
a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan
pelayanan dan pelanggan.
b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)
Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :
a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk
ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita
manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.
b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada
pelanggan yang setia.
15
Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)
Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkan
ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagi
perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satu fase
sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perlu diingat disini,
fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan fase yang lain. Pilihan
ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategi infrastruktur Teknologi
Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi di semua fase CRM tersebut
akan mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan akhirnya akan mengakibatkan
perusahaan kehilangan arah dalam menentukan kebutuhan teknologi yang sesuai dengan
strategi CRM yang akan dibangun.
Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem
Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah mutlak
diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah perubahan fokus
sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan, pemasaran atau fungsi
internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang berorientasi pada pelanggan. Definisi
pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya yang menghasilkan uang tetapi juga
meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari keseluruhan perusahaan yang
menggerakkan proses bisnis perusahaan secara bersama. Maka dalam aplikasi CRM
baru inipun harus mendukung semua pelanggan tersebut.
Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini,
infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi dengan
pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.
16
Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalam
mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa yang
dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah yang dihadapi
oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat data atau sering disebut
dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat penting untuk menghindari data
yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkan seorang customer service kehilangan data
yang diinginkan.
Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem lama yang
selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting yang harus dijaga
kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan teknologi baru melalui aplikasi
yang berbasiskan internet maupun aplikasi help desk yang berbasiskan teknologi
Computer Telephony Integration (CTI). Salah satu model penghubung antara sistem
lama ke teknologi baru yang dapat memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan
dalam mengakses informasi, adalah dengan membangun khasanah data (data
warehouse). Sebuah khasanah data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang
berada pada sistem legacy, melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi
informasi yang dapat dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun
mendukung para customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang sama dan akurat pada
masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction distribution channel). Berbagai
kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem aplikasi web yang berbasiskan teknologi
internet melalui situs web, akan semakin memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke
sistem CRM perusahaan untuk mendapatkan pelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat
dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)
17
CRM Value Chain
Menurut Customer Relationship Management, p47, tahapan rantai nilai CRM
adalah sebagai berikut :
Customer Data Customer Information Customer Knowledge Wisdom
to Completely satisfy Customers
Imbauan untuk CRM yang efektif (Customer Relationship Management, p4849):
1. Integrasi sumber-sumber customer knowledge internal dan external.
2. Identifikasi komponen Information Technology yang mencakup penciptaan
knowledge, kolaborasi dan aplikasi.
3. Identifikasi data mining yang ada dan yang diperlukan dan teknik penciptaan
knowledge termasuk Artificial Intelligence, algoritma genetik, neural networks
expert dan Decision Support System, alat-alat yang berguna.
4. Tentukan mekanisme berbasis push dan pull untuk knowledge sharing dan
delivery.
5. Identifikasi gabungan tepat dari searching, indexing, dan retrieval (penemuan
sesuatu).
6. Labelkan knowledge yang ada berdasar ketergantungan pada attribute domain,
form, type, produk/jasa, waktu, dan lokasi.
7. Tentukan platform dan elemen-elemen antarmuka seperti clients, servers, dan
gateways.
8. Identifikasi komponen dari arsitektur knowledge.
PEMBAHASAN
Profil Perusahaan
Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan
omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah
karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT
Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai
Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen,
notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen,
margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan
minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.
18
Vitalitas adalah inti semua kegiatan Unilever Indonesia. Vitalitas terdapat di
dalam produk kami, karyawan kami dan nilai-nilai kami. Vitalitas mempunyai arti yang
berbeda bagi masing-masing orang. Ada yang menganggapnya sebagai energi, yang lain
menganggapnya lebih luas lagi sebagai kondisi badan dan pikiran yang sehat –
merasakan hidup yang berarti.
Bagaimanapun juga mereka mendefinisikannya, jutaan orang di seluruh dunia
menggunakan produk kami setiap hari untuk meningkatkan vitalitas kehidupan mereka –
baik dengan merasa yakin pada diri mereka karena memiliki rambut yang berkilau dan
senyum yang cemerlang, mempunyai rumah yang tetap segar dan bersih, atau dengan
menikmati secangkir teh yang nikmat, makanan yang memuaskan dan makanan kecil
yang menyehatkan.
Sejak abad 19 ketika William Hesketh Level menyatakan bahwa misi perusahaan
adalah “menciptakan tempat tinggal bersama yang bersih; mengurangi beban kerja untuk
wanita; meningkatkan kesehatan dan meningkatkan daya tarik pribadi, hidup lebih
menyenangkan dan berarti bagi mereka yang menggunakan produk-produk kami,”
vitalitas telah menjadi jantung usaha kami.
Vitalitas berarti apa yang harus kami pertahankan: nilai-nilai kami, apa yang
membuat kami berbeda, dan bagaimana kami memberi sumbangsih kepada masyarakat.
Vitalitas merupakan ikatan bersama yang menghubungkan produk-produk kami dan
merupakan inti kami yang tidak ada duanya untuk beroperasi di seluruh dunia.
Kesehatan dan Nutrisi
Misi vitalitas kami mengharuskan kami untuk menumbuhkan usaha kami dengan
menangani masalah-masalah kesehatan dan gizi. Kami memusatkan perhatian kami pada
sejumlah prioritas yang mencakup gizi anak dan keluarga, kesehatan jantung dan
pengendalian berat badan.
Misi Unilever Indonesia
1. Menjadi yang pertama dan terbaik di kelasnya dalam memenuhi kebutuhan dan
aspirasi konsumen
2. Menjadi rekan yang utama bagi pelanggan, konsumen dan komunitas.
3. Menghilangkan kegiatan yang tak bernilai tambah dari segala proses.
4. Menjadi perusahaan terpilih bagi orang-orang dengan kinerja yang tinggi.
5. Bertujuan meningkatkan target pertumbuhan yang menguntungkan dan
memberikan imbalan di atas rata-rata karyawan dan pemegang saham.
6. Mendapatkan kehormatan karena integritas tinggi, peduli kepada masyarakat dan
lingkungan hidup.
19
Perluasan Unilever Indonesia
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT
Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT
AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan
kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan
merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al.
Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan Texchem
Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang
bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan
merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources
Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd,
yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual
sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd.
Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember 2003,
perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham minoritasnya untuk
mengakuisisi saham PT Knorr Indonesia (PT KI) dari Unilever Overseas Holdings
Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku pada tanggal penandatanganan perjanjian
jual beli saham antara perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal
21 Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT KI.
Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang sama dengan
metoda pengelompokan saham (pooling of interest). Perusahaan merupakan perusahaan
yang menerima penggabungan dan setelah penggabungan tersebut PT KI tidak lagi
menjadi badan hukum yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan
Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No. 740/III/PMA/2004
tertanggal 9 Juli 2004.
Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani
perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra)
sehubungan dengan pengambilalihan industri minuman sari buah melalui pengalihan
merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan
Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.
Bidang Usaha
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak
sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan ringan dan minuman dari
teh, dan produk-produk kosmetik. Sebagaimana disetujui dalam Rapat Umum Tahunan
Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang
dibuat oleh notaris Singgih Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga
bertindak sebagai distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta
ini disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri
Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-18482HT.01.04-TH.2000.
20
Bekerja atas dasar integritas
Kami melakukan kegiatan usaha atas dasar integritas dan menghormati setiap
orang, perusahaan dan lingkungan tempat kami beroperasi merupakan faktor utama yang
menjadi tanggung jawab perusahaan kami.
 Dampak Positif
Tujuan kami adalah memberikan dampak positif dengan berbagai cara yaitu:
melalui produk kami, kegiatan dan hubungan niaga kami, melalui bantuan
sukarela, dan melalui beragam cara lain yang melibatkan masyarakat.
 Komitmen Sinambung
Kami juga berkomitmen untuk secara terus menerus memperbaiki cara kami
mengelola dampak lingkungan dan bekerja untuk mencapai tujuan jangka
panjang dalam mengembangkan usaha yang berwawasan lingkungan.
 Menetapkan Aspirasi Kami
Tujuan perusahaan kami adalah menetapkan aspirasi kami dalam menjalankan
usaha. Hal ini didukung oleh aturan asas usaha kami yang menguraikan standar
usaha yang ditaati oleh setiap karyawan Unilever, dimanapun mereka berada di
seluruh dunia. Aturan tersebut juga mendukung pendekatan kami terhadap
tanggung jawab pengawasan dan perusahaan.
 Bekerja dengan Orang Lain
Kami bersedia bekerjasama dengan para pemasok yang memiliki nilai kerja yang
sama seperti perusahan kami dan bekerja dengan standar yang sama seperti yang
kami lakukan. Etika usaha mitra usaha kami, sejalan dengan asas etika usaha
kami, terdiri dari sepuluh asas yang mencakup integritas dan tanggung jawab
usaha yang terkait dengan para karyawan, konsumen dan lingkungan.
Prinsip Bisnis Unilever
 Standar Perilaku
Dalam melaksanakan segala kegiatan, kami melakukannya dengan penuh
kejujuran, integritas dan keterbukaan dengan tetap menghormati hak asasi
manusia, menjaga keseimbangan para karyawan kami dan menghormati
kepentingan sah relasi kami.
 Mematuhi Hukum
Semua Perseroan Unilever dan para karyawannya berkewajiban mematuhi
ketentuan hokum dan peraturan masing-masing negara di tempat mereka
melaksanakan usahanya.
21
 Karyawan
Unilever memiliki komitmen pada keanekaragaman dalam lingkungan kerja
yang diwarnai oleh sikap saling percaya dan saling menghomati di mana
semua memiliki rasa tanggung jawab atas kinerja dan reputasi Perseroan.
Kami akan merekrut, mempekerjakan dan mengembangkan para karyawan
hanya atas dasar kualifikasi dan kemampuan yang dibutuhkan bagi
pekerjaan yang hrus dilakukan. Kami memiliki komitmen untuk
menyediakan kondisi kerja yang aman dan sehat. Kami tidak akan
menggunakan sarana kerja apa pun yang bersifat memaksa atau
mempekerjakan anak. Kami memiliki komitmen untuk bekerja dengan
karyawan demi mengembangkan dan memperkuat keterampilan dan
kemampuan setiap indivdu.
Kami menghargai martabat individu dan haknya untuk kebebasan bergabung
dalam suatu organisasi. Kami akan memelihara terjalinnya komunikasi yang
baik dengan para karyawan melalui informasi dan proses konsultasi.
 Konsumen
Unilever memiliki komitmen untuk menyediakan produk bermerek dan
pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi hara dan
kualitas serta aman bagi tujuan pemakaiannya. Produk-produk dan
pelayanan-pelayanan kami akan diberi label, disampaikan melalui iklaniklan dan dikomunikasikan secara tepat dan semestinya.
 Pemegang Saham
Unilever melaksanakan kegiatan usahanya sesuai dengan prinsip tata kelola
perusahaan yang baik dan bertaraf internasional. Kami menyediakan
informasi atas kegiatan kami, struktur dan situasi finansial serta kinerja
kepada pemegang saham pada waktunya secara teratur dan dapat
diandalkan.
 Mitra Usaha
Unilever memiliki komitmen tinggi dalam menjalin hubungan yang saling
bermanfaat dengan para pemasok, pelanggan dan mitra usaha. Dalam
jalinan bisnis, kami mengharapkan para mitra kami untuk mematuhi prinsip
bisnis yang selaras dengan prinsip bisnis kami.
 Keterlibatan Pada Masyarakat
Unilever berupaya menjadi perusahaan yang dapat diandalkan, dan sebagai
bagian integral dari masyarakat serta memenuhi kewajiban terhadap
masyarakat dan komunitas setempat.
22
 Kegiatan Umum
Perseroan Unilever diharapkan untuk menggerakkan dan membela
kepentingan bisnisnya yang sah. Unilever akan bekerja sama dengan
instansi pemerintah dan organisasi lainnya, baik secara langsung maupun
melalui asosiasi-asosiasi dalam rangka mengembangkan usulan legislasi dan
peraturan lainnya yang mungkin mempengaruhi kepentingan bisnis. Unilever
tidak mendukung partai politik ataupun memberi sumbangan yang dapat
membiayai kelompok-kelompok tertentu yang kegiatannya diperkirakan akan
mendukung kepentingan partai.
 Lingkungan
Unilever memiliki komitmen untuk terus menerus mengadakan perbaikan
dalam pengelolaan dampak lingkungan dan mendukung sasaran jngka
panjang untuk mengembangkan suatu bisnis yang berdaya tahan. Unilever
akan bekerja sama dalam kemitraan dengan pihak lain untuk menggalakkan
kepedulian lingkungan, meningkatkan pemahaman akan masalah lingkungan
dan menyebar-luaskan budaya karya yang baik.
 Inovasi
Dalam upaya melaksanakan inovasi ilmiah demi memenuhi kebutuhan
konsumen, kami akan senantiasa merujuk kepada keinginan konsumen dan
masyarakat. Kami akan bekerja atas dasar ilmu yang tepat, dan menerapkan
standar keamanan produk secara ketat.
 Persaingan
Unilever percaya akan persaingan ketat namun sehat dan mendukung
pengembangan perundang-undangan tentang persaingan yang sesuai.
Perseroan Unilever beserta karyawannya akan melakukan kegiatan yang
sesuai dengan prinsip persaingan sehat dan mengikuti semuaaturan yang
berlaku.
 Integritas Bisnis
Unilever tidak menerima ataupun memberi, entah secara langsung atau
tidak langsung, suapan atau keuntungan lannya yang tidak pantas demi
keuntungan bisnis atau finansial. Tidak satu pun karyawan kami yang boleh
menawarkan, memberi ataupun menerima hadiah atau pembayaran yang
merupakan, atau dapat diartikan sebagai sarana suap. Setiap tuntutan, atau
penawaran suap harus ditolak langsung dan dilaporkan kepada manajemen.
Catatan akuntansi Unilever berikut dokumen pendukungnya harus secara
tepat menjelaskan dan mencerminkan kondisi transaksinya. Tidak ada
transaksi dana atau aset yang disembunyikan atau tidak dicatat. Semuanya
akan dicatat serta dibukukan.
23
 Benturan Kepentingan
Semua karyawan Unilever diharapkan menghindarkan diri dari kegiatan
pribadi dan kepentingan finansial yang dapat bertentangan dngan tanggung
jawab mereka terhadap Perseroan. Para karyawan Unilever tidak dibenarkan
mencari keuntungan bagi dirinya sendiri atau bagi orang lain melalui
penyalahgunaan keudukan mereka.
 Kepatuhan-Pemantauan-Pelaporan
Kepatuhan terhadap prinsip-prinsip ini merupakan unsur utama dalam
meraih keberhasilan bisnis kami. Direksi Unilever bertanggung jawab agar
prinsip ini dikomunikasikan, dipahami dan dipatuhi oleh seluruh karyawan.
Tanggung jawab harian didelegasikan kepada semua manajemen senior di
area masing-masing. Mereka bertanggung jawab menerapkan prinsip ini,
bila perlu melalui penghargaan yang lebih rinci, yang disesuaikan dengan
keperluan setempat.
Jaminan kepatuhan diberi dan dipantau setiap tahun. Kepatuhan terhadap
prinsip bisnis ini didukung dengan penelaahan dari Dewan Komisaris dan
Direksi yang dibantu oleh Komite Audt beserta Tim Pengendalian Risiko
Perseroan.
Pelanggaran prinsip apa pun harus dilaporkan sesuai dengan prosedur yang
digariskan oleh Unilever. Direksi Unilever tidak akan menyalahkan
manajemen atas kehilangan bisnis akibat kepatuhan terhadap prinsip ini dan
terhadap keijakan serta instruksi wajib lainnya.
Direksi Unilever mengharapkan agar para karyawan melaporkan kepada
mereka, atau kepada manajemen senior, apabila ada pelanggaran atau
dugaan pelanggaran prinsip ini. Telah tersedia sarana agar para karyawan
dapat melaporkan secara rahasia dan tidak akan dirugikan dari akibat
perbuatan ini.
Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan
informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi
RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik
menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat
kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan
mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies
agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat
dan fokus dalam membangun hubungan.
24
RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk
mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga
eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka.
Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap
selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen
online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua
produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika
Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang
konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan.
Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan
dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai
dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang
dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang
mereka cari.
Hambatan
Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal
yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia adalah persaingan dengan
perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk
menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk
kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam
mencari bibit bibit SDM yang potensial.
Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang
asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar
banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok
daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak,
perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten
manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.
Ekspektasi CRM
Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan
biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan
Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang
dari ribuansupplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang
friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang
berubah-ubah.
25
Gambar 6. proses bisnis CRM
PENUTUP
Kesimpulan
1. CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi
antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang
terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan
pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan
diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara
individual.
2. Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan
omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan
jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di
United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5
Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang
dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. 1 Perusahaan ini bergerak
dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan
yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produkproduk kosmetik.
26
3. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan
menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat.
RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masingmasing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan
mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk
mengontrol pesan.
4. Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga
memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi
target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan
tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM
diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal pelanggan
beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.
Saran
Penerapan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia dengan menerapkan
RealDialog diharapkan dapat dikembangkan lebih lanjut lagi. Penerapan CRM masih
memiliki cakupan yang sangat luas tidak sekedar pada penerapan suatu aplikasi
layaknya RealDialog. Perusahaan dapat mengembangkan CRM kedalam suatu sistem
web based sehingga lebih menjangkau para pelanggannya dan dapat dengan mudah
berhubungan secara real time melalui situs yang dikembangkan berdasarkan prinsip
CRM. Dengan penerapan web based CRM diharapkan aplikasi CRM perusahaan jauh
lebih matang dan mendalam.
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James G. (2003a). Secrets of Customer Relationship Management. Andi,
Yogyakarta.
Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000, Building Data Mining
Application For CRM. McGraw Hill.
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E – Business 2.0 Roadmap For Success.
Addison – Wesley , USA
Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005,
Customer Relationship Management”, Managing Information Technology (5th
ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196
O’Brien, James A., 2002, “Customer Relationship Management”, Management
Information Systems: Managing Information Technology in the E-Business
Enterprise (5th ed.), McGraw- Hill Higher Education, pp.128-131
27
O’brien, James A, 2003, Intoduction to Information System Essentials for The E –
Bussiness Enterprise. McGraw – Hill
PC Media edisi Mei 2008, Joko Nurjadi
Strene, Jim, 2000, Customer Service on The Internet : Building Relationship, Increasing
Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley Computer Publishing.
Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Pelanggan
Dot Com. Andi, Yogyakarta.
Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Information to Information Technology.
John wiley & sons, USA.
Whitaker, Tyler, 2005, “Streamline customer contact”, Landscape Management,
Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, p.50
Widjaja, A. Tunggal,2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM).
Harvarindo, Jakarta
www.unilever.com
www.swa.co.id