1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka Telaah yang

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Pustaka
Telaah yang dilaksanakan untuk memecahkan suatu masalah yang pada
dasarnya bertumpu pada penelaahan kritis dan mendalam terhadap bahan-bahan
pustaka yang relevan. Telaah pustaka semacam ini biasanya dilakukan dengan
cara mengumpulkan data atau informasi dari berbagai sumber pustaka yang
kemudian disajikan dengan cara baru dan atau untuk keperluan baru. Dalam hal
ini bahan-bahan pustaka itu diperlukan sebagai sumber ide untuk menggali
pemikiran atau gagasan baru, sebagai bahan dasar untuk melakukan deduksi dari
pengetahuan yang sudah ada, sehingga kerangka teori baru dapat dikembangkan,
atau sebagai dasar pemecahan masalah.
2.1.2 Pemasaran
2.1.2.1 Pengertian Pemasaran
Pada saat ini, konsep pemasaran tidak hanya mencakup kebutuhan dan
keinginan saja, tetapi juga mencakup pengharapan konsumen, dan hal ini
berkaitan dengan semakin banyaknya informasi yang diterima oleh konsumen
sehingga menimbulkan tuntutan yang lebih tinggi akan pemenuhan kebutuhan,
keinginan, dan harapan itu sendiri. Oleh karena itu, konsumen perlu
12
13
mendapatkan perhatian yang lebih khusus, karena konsumen merupakan pasar
bagi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Menurut Kotler&Amstrong (2008, hal.5) pemasaran adalah proses perusahaan
menciptakan nilai untuk konsumennya dan membangun hubungan kuat dengan
konsumen dengan tujuan untuk menciptakan nilai keuntungan dari konsumen.
Menurut Kurtz (2008, hal.7) pemasaran adalah fungsi organisasi dan sebuah
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengirimkan nilai untuk
konsumen
dan
mengatur
hubungan
dengan
konsumen
sebagai
cara
menguntungkan perusahaan dan juga pihak berkepentingan.
Berdasarkan definisi-definisi yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran di
atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses
atau aktivitas yang direncanakan terlebih dahulu kemudian dilaksanakan dengan
melakukan pertukaran yang memberikan nilai terhadap barang atau jasa tersebut
kepada pihak konsumen.
2.1.3 E-Commerce
2.1.3.1 Pengertian E-commerce
Menurut Chaffey (2011, hal.8) pengertian e-commerce adalah suatu kegiatan
yang merujuk pada pembelian dan penjualan menggunakan internet, contohnya
perusahaan retail seperti Amazon.
14
Kalakota&Whinston (Chaffey 2011, hal.11) mendefinisikan e-Commerce dari
beberapa perspektif, yaitu:
1) perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman informasi, produk dan
jasa, atau pembayaran melalui jaringan telepon, atau jalur komunikasi
lainnya.
2) perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi teknologi menuju
otomatisasi transaksi bisnis dan aliran kerja perusahaan.
3) perspektif pelayanan, e-commerce adalah alat yang digunakan untuk
mengurangi biaya dalam pemesanan dan pengiriman barang.
4) perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk menjual dan
membeli produk serta informasi melalui internet dan jaringan jasa online
lainnya.
Jadi dapat di katakan e-commerce adalah penggunaan jaringan komputer untuk
melakukan komunikasi bisnis dan transaksi komersial.
2.1.3.2 Klasifikasi E-commerce
Penggolongan e-commerce yang biasa dilakukan orang ialah berdasarkan sifat
transaksinya menurut Turban E & Volonino L ( 2010, hal.201) antara lain:
15
1. Business to Business (B2B) Jenis transaksi dimana pembeli biasanya
membeli dalam jumlah besar karena akandijual kembali. Contoh websitenya:
EC PlAZA (ecplaza.net).
Karakteristiknya :

Penjualan barang / jasa dalam jumlah yang banyak atau borongan.

Biasanya dengan harga yang khusus / lebih murah, karena pembelian
dilakukan dengan jumlah banyak guna dijual kembali.

Koneksi online antara vendor dengan pembeli.
2. Business to Consumer (B2C) Jenis transaksi dimana pembelinya perorangan
dan tidak punya tujuan untuk menjualnya kembali biasanya semacam toko
online yang menjual berbagai macam barang. Contoh websitenya :
AMAZON (amazon.com)
Karakteristiknya :

Penjualan secara eceran dari perusahaan/ badan bisnis langsung ke
konsumen akhir

Produk eceran yang sangat beraneka ragam

Pembayaran secara on-line menggunakan kartu kredit

Berbelanja dengan sangat mudah
16
3. Consumer to Consumer (C2C) Jenis transaksi dimana pembelinya
perorangan yang tidak mempunyai tujuan untuk dijual kembali dan
penjualnya juga perorangan yang tidak menyediakan bermacam-macam
barang melainkan hanya beberapa barang saja. Contoh websitenya :
Tokobagus.com.
Karakteristiknya :

Pada lingkup konsumen ke konsumen bersifat khusus karena
transaksi yang dilakukan hanya antar konsumen saja, seperti lelang
barang.

Internet dijadikan sebagai sarana tukar menukar informasi tentang
produk, harga, kualitas dan pelayanannya.

Konsumen juga membentuk komunitas pengguna atau penggemar
suatu produk, sehingga jika ada ketidakpuasan suatu produk, maka
akan segera tersebar luas melalui komunitas tersebut.
4. Consumer to Business (C2B) adalah perseorangan yang menjual produk atau
layanan kepada organisasi, dan perseorangan yang mencari penjual,
berinteraksi dengan mereka dan menyepakati suatu transaksi. Contoh
websitenya : priceline.com
17
Karakteristiknya :

E-commerce antara individu dan perusahaan secara langsung.

Dengan semakin banyaknya individu yang menawarkan produk dan
jasa melalui internet maka pasar C2B semakin potensial.

Perusahaan mendapatkan akses yang luas pada produk dan jasa
ditawarkan oleh individu.
5. Business to business to consumer (B2B2C). Dalam hal ini B2B2C adalah
campuran dari B2B dan B2C, di mana terdapat perusahaan yang
menyediakan produk/jasa mereka kepada klien/agen dan di lain sisi
klien/agen tersebut juga mempunyai konsumen tempat mereka menjual
produk/jasa tersebut. Contohnya : Qantas’ Pan Pasific, yang meyediakan jasa
perjalanan seperti tiket pesawat terbang dan kamar hotel untuk rekan bisnis
seperti travel agen, yang menjual jasa kepada pelanggannya.
Karakteristiknya :

Perusahaan mendapat banyak keuntungan seperti lebih cepat,
nyaman, dan efisien.
6. Government to Citizen (G2C) . Jenis transaksi yang menyediakan produk dan
layanan pemasaran kepada para agen pemerintah melalui teknik komunikasi
pemasaran yang terintegrasi, seperti hubungan masyarakat strategis,
branding, periklanan, dan komunikasi berbasis web. Contoh website nya:
18
http://www.whitehouse.gov/ . Isi : Menyediakan layanan/service dari
pemerintah USA ke rakyatnya secara online.
Karakteristiknya :

Merupakan suatu mekanisme baru (modern) antara Pemerintah
dengan masyarakat dan kalangan lainnya yang berkepentingan
(stakeholder)

Melibatkan penggunaan TI (Terutama Internet)

Memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama ini berjalan
2.1.3.3 Manfaat E-commerce
Menurut Turban E & Volonino L (2010, hal.206) ada beberapa manfaat
yang dirasakan oleh organisasi, konsumen, dan masyarakat, yaitu : Adapun
manfaat yang dirasakan konsumen jika mereka menggunakan e-commerce dalam
hal berbelanja, yaitu :

Bagi organisasi
- Menurunkan biaya telekomunikasi karena internet jauh lebih murah
daripada jaringan telepon
- Memungkinkan perusahaan untuk pengadaan barang dan jasa dari
negara lain dengan waktu yang cepat dan biaya yang terjangkau
19

Bagi konsumen
- Memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi
lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi.
- Memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan; mereka bisa
memilih berbagai produk dari banyak vendor

Bagi masyarakat
- Dalam beberapa kasus, khususnya pada produk-produk yang digitized,
E-Commerce menjadikan pengiriman menjadi sangat cepat.
- Pelanggan bisa menerima informasi relevan secara detail dalam
hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu.
2.1.4 Service Encounter
2.1.4.1 Pengertian Service Encounter
Service encounter seringkali berpengaruh besar pada pembentukan kesan
awal atas organisasi jasa secara keseluruhan, apalagi apabila konsumen tidak
memiliki basis utama untuk menilai organisasi. Berdasarkan beberapa penelitian
terhadap service quality dan service satisfaction juga menegaskan pentingnya
kualitas dari interaksi antara personel perusahaan dengan konsumen dalam
penilaian keseluruhan terhadap kualitas jasa dan atau kepuasaan layanan (overall
quality and/or satisfaction with services).
20
Kontak telepon, email dan interaksi tatap muka dengan karyawan perusahaan
dapat sangat penting dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa, setiap service encounter berkontribusi pada pembentukan kepuasan
keseluruhan pelanggan dan kesediaan untuk melakukan bisnis kembali dengan
perusahaan yang sama. Ditilik dari sudut pandang organisasi, setiap service
encounter memberikan peluang untuk membuktikan potensi perusahaan sebagai
penyedia jasa berkualitas dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono (2006, hal.144) service encounter merupakan suatu
keadaan dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan jasa. Setiap service
encounter
berkontribusi
pada
kepuasan
keseluruhan
pelanggan
dan
ketersediaanya untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan yang sama.
Menurut Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2008 (dalam Journal of Hospitality
Marketing & Management) service encounter merupakan pertemuan layanan,
juga disebut sebagai "moment of truth," dapat didefinisikan sebagai interaksi
antara pelanggan dengan organisasi pelayanan (yaitu, staf layanan, pelanggan
lain dalam mengkonsumsi organisasi)
Menurut Lovelock (2011, hal.67) service encounter merupakan sebuah
periode waktu ketika pelanggan berinteraksi langsung dengan jasa. Seluruh
pengalaman jasa dapat direduksi menjadi hanya sekali pertemuan yaitu mulai
dari pemesanan, pembayaran, dan pelaksanaan penyerahan jasa dilakukan di
tempat. Semakin tinggi tingkat kontak pelanggan dengan pengoprasian jasa,
pertemuan jasa akan banyak dan lama.
21
Dapat disimpulkan bahwa service encounter merupakan interaksi pelanggan
selama mengkonsumsi jasa. Interkasi tersebut melibatkan interaksi personal
antara pelanggan dengan karyawan, kontak dengan pelanggan maupun interaksi
antara pelanggan dengan self-service equipment dan atmosfir jasa.
2.1.4.2 Indikator Service Encounter
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa
mengidentifikasikan indikator service encounter kedalam tiga kategori berikut
Menurut Fandy Tjiptono (2006, hal.143) :
1. Remote encounter, service encounter terjadi tanpa adanya kontak langsung
dengan karyawan, misalnya pelanggan berinteraksi dengan mesin ATM,
melalui situs internet atau melalui automatic dial-in ordering.
2.
Phone encounter atau dapat disebut juga dengan call center, service
encounter berlangsung apabila terjadi interaksi antara konsumen dengan
petugas perusahaan penyedia jasa melalui telepon. Phone encounter banyak
digunakan oleh perusahaan untuk keperluan layanan pelanggan ataupun
pemesanan produk..
3. Face-to-face encounter adalah interaksi langsung antara karyawan dan
pelanggan yang meliputi perilaku verbal dan nonverbal. Menentukan dan
memahami isu-isu kualitas jasa dalam face to face encounters merupakan
yang paling kompleks dari ketiga indikator service encounters.
22
2.1.4.3 Hal-hal yang mempengaruhi Service Encounter
Menurut Lovelock (2007, hal.77), pelanggan mendasarkan keputusan tentang
kualitas jasa pada beberapa faktor yang mempengaruhi service encounter, yaitu
mencakup :
1. Lingkungan jasa. Meliputi semua karakteristik lingkungan yang berwujud
di mana penyerahan jasa berlangsung. Fasilitas dan perlengkapan,
suasana perusahaan, dan pelanggan-pelanggan lain merupakan bagian
dari karakteristik lingkungan yang mempengaruhi apa yang diharapkan
pelanggan selama pertemuan jasa dan persepsi tentang kualitas jasa.
2. Karyawan penyedia jasa, di mana karyawan melakukan interaksi
langsung dan tatap muka dengan pelanggan. Sikap dan perilaku karyawan
akan mempengaruhi kepuasaan pelanggan, untuk itu karyawan harus
dengan hati-hati diseleksi, dilatih dan diberikan kompensasi untuk
menangani penyerahan jasa secara efektif.
3. Jasa pendukung, terdiri dari bahan atau perlengkapan serta semua proses
di belakang panggung yang memungkinkan karyawan di garis depan
melakukan pekerjaan dengan baik.
Tingkat kualitas jasa dipengaruhi langsung oleh kualitas dari karyawan yang
menyampaikan jasa tersebut, yang tentunya akan menentukan tingkat dari
kepuasan pelanggan. Mengatur service encounter merupakan salah satu strategi
23
yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk dapat memberikan kepuasan lebih
bagi pelanggan
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2008, hal.16) kepuasan adalah perasaan senang
atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan
antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk/jasa dan harapanharapannya. Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan
nilai yang terdapat dalam inti pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat
diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap produk yang diterima, sedangkan
nilai dari keseluruhan jumlah total yang ditangkap pelanggan sebagai hal yang
bermutu.
Kualitas pelayanan tersebut meliputi inti pelayanan, unsur penyampaian,
sistematika penyampaian pelayanan, wujud pelayanan dan tanggungjawab sosial.
Ukuran kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, diperoleh
dari survei para pelanggan yang menjadi mitra bisnis perusahaan. Dari penelitian
tersebut didapatkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan atas
kesesuaian harapan-harapan pelanggan dan kesan mereka atas persepsi yang
diterima melalui kualitas pelayanan. Jadi kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi mereka atas kualitas pelayanan. Jika persepsi tersebut sesuai pelanggan
dipuaskan. Sebaliknya jika tidak sesuai degan persepsi pelanggan, maka mereka
24
tidak merasa puas. Setelah merasa puas mereka melakukan pembelian yang
berulang-ulang.
Swan, dkk, (Tjiptono 2007, hal.195) memberikan definisi atau pengertian
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/
pemakaiannya.
Lovelock&Wirtz (2007, hal.102) mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan
emosional, reaksi pasca-pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Berdasarkan beberapa definisi di atas disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
dapat diartikan sebagai layanan yang seharusnya diterima, paling tidak harus
sama dengan harapan pelanggan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai
dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya pelanggan
mengharapkan, memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga
yang dapat diterima.
Menurut Boulding&Andreassen (Ahmad 2010, hal.26) menyatakan bahwa ada
dua konseptualisasi yang berbeda dalam kepuasan pelanggan. Pertama, lebih
memfokuskan pada kepuasan setelah melakukan transaksi (transaction-specific
perspective). Kedua, kepuasan pelanggan yang bersifat kumulatif (cumulative
customer satisfaction).
25
Perspektif kepuasan setelah melakukan transaksi lebih diartikan sebagai
penilaian yang dilakukan oleh pelanggan setelah membeli sebuah produk.
Sedangkan perspektif kumulatif merupakan hasil evaluasi berdasarkan pembelian
keseluruhan dan pengalaman pelanggan dengan produk atau jasa yang
ditawarkan. Perspektif kepuasan pelanggan kumulatif inilah yang menjadi
sebuah hal yang mendasar dalam memprediksi performa perusahaan di masa
yang akan datang, dan juga dapat membentuk perilaku positif pelanggan
terhadap perusahaan.
2.1.5.2 Komponen Kepuasan Pelanggan
Menurut Giese&Cote (Sitaniapessy 2008, hal..104) menidentifikasikan 20
definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan. Dari definisi-definisi
tersebut kemudian disimpulkan dan ditemukan komponen-komponen utama
yaitu : (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif); (2)
respon menyangkut fokus tertentu (pengalaman mengkonsumsi produk/jasa).
Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh
konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan
kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal
penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan
konsumen.
26
2.1.5.3 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan pelanggan menurut Irawan
(2003, hal.22-23) terdapat lima element penting mengenai kepuasan pelanggan
yaitu sebagai berikut:
1. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkna
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang
berpengaruh
dalam
membentuk
kualitas
produk
adalah
performance,
reliability,conformance, durability, feature, dan lain-lain
2. Kualitas pelayanan
Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa.
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan
seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan
kualitas produk.
3. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
didapat bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self-esteem atau social
value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
27
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan
untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut. Contohnya adalah ATM, dimana
pelanggan merasa puas karena mudah dalam mendapatkan pelayanan perbankan.
2.1.5.4 Ciri-ciri Pelanggan Yang Sangat Puas
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.
Pelanggan yang sangat puas menurut Kotler (2008, hal.48) akan :

Menjadi lebih setia

Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru
dan menyempurnakan produk yang ada

Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produknya
28

Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang
sensitive terhadap harga

Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan

Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru
karena transaksi menjadi lebih rutin
.
2.1.6
Behavioral Intention
2.1.6.1 Pengertian Behavioral Intention (niat berperilaku)
Perilaku niat pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil dari proses
kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah
diberikan oleh penyedia produk dan jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan
terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dapat memberikan pengaruh
perilaku niat pelanggan yang tinggi atau rendah tergantung seberapa besar
kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Pemahaman terhadap perilaku konsumen akan memudahkan manajemen
dalam upaya untuk mengembangkan produk atau jasanya sesuai kebutuhan dan
keinginan konsumen. Keinginan berperilaku konsumen seringkali didasarkan
pada kemungkinan tindakan yang akan dilakukan.
Niat berperilaku (behavioral intention) didefinisikan Mowen dalam
Ensiklopedia (2012). sebagai keinginan konsumen untuk berperilaku menurut
29
cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang dan menggunakan produk atau
jasa. Jadi konsumen dapat membentuk keinginan untuk mencari informasi,
memberitahukan orang lain tentang pengalamamannya dengan sebuah produk,
membeli sebuah produk atau jasa tertentu, atau membuang produk dengan cara
tertentu.
Menurut Olson&Peter (2008, hal.331) niat berperilaku (behavioral intention)
adalah suatu proporsisi yang menghubungkan diri dengan tindakan yang akan
datang.
Menurut Schiffman&Kanuk (2010, hal.235), niat berperilaku (behavioral
intention) adalah frekuensi pembelian atau proporsi pembelian total dari pembeli
yang setia terhadap merek tertentu.
Menurut Anderson&Mittal, (Liestyana 2009, hal.171) niat perilaku adalah
hasil dari proses kepuasan, yang dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok :
perilaku ekonomis dan perilaku sosial.
Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral intentions
adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan
menanamkan
kepercayaaan
pelanggan
menimbulkan kepuasan tersendiri.
terhadap
perusahaan
sehingga
30
2.1.6.2 Dimensi Behavioral Intention
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Japrianto 2006, hal.44-52),
ditemukan dimensi untuk niat perilaku yaitu:
1. WOM (Word of Mouth)
Komunikasi informal tentang produk atau jasa berbeda dengan
komunikasi formal karena dalam komunikasi informal pengirim tidak
berbicara dalam kapasitas seorang profesional atau komunikator
komersial, tetapi cenderung sebagai teman. Komunikasi ini juga disebut
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
cenderung lebih persuasif karena pengirim pesan tidak mempunyai
kepentingan sama sekali atas tindakan si penerima.
Sebagian besar proses komunikasi antar manusia dilakukan melalui
mulut ke mulut. Setiap hari seseorang berbicara dengan yang lainnya,
saling bertukar pikiran, saling tukar informasi, saling memberikan
pendapat dan proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya
pengetahuan konsumen atas berbagai macam produk lebih banyak
disebabkan adanya komunikasi dari mulut ke mulut. Hal itu terjadi
karena informasi dari teman akan lebih dapat dipercaya dibandingkan
dengan informasi yang diperoleh dari iklan.
31
2. Sensitivitas harga
Sensitivitas harga merupakan sikap atau perasaan pelanggan dalam
membayar produk pada harga tertentu yang ditawarkan perusahaan
terhadap produk yang mereka inginkan. Reaksi pelanggan tersebut
berupa pengalihan terhadap produk/merek lain, menunda pembelian
atau mereka tidak jadi melakukan pembelian atas produk atau jasa
tersebut. Pelanggan memiliki kepekaan yang lebih tinggi terhadap
harga untuk produk atau jasa yang memiliki harga yang tinggi atau
yang sering dibeli pelanggan. Pelanggan kurang peka terhadap harga
untuk produk atau jasa yang memilki harga rendah atau yang jarang
mereka beli. Mereka juga kurang peka terhadap harga apabila harga
hanya dianggap sebagai sebagian kecil dari biaya total untuk
memperoleh, menggunakan dan memperbaiki produk sepanjang masa
pakainya (Kottler, 2005).
Sensitivitas
harga
dapat
digunakan
untuk
mengukur
tingkat
perpindahan pelanggan ke perusahaan pesaing, setiap perubahan yang
dilakukan oleh perusahaan dalam hal perubahan harga atau segala
sesuatu yang bertujuan untuk memenangkan persaingan harga dengan
perusahaan lain akan lebih baik jika dijelaskan dengan menggunakan
pelanggan
yang sensitif terhadap harga dibandingkan dengan
menggunakan pelanggan yang puas terhadap kinerja perusahaan
32
3. Pembelian ulang (repeat purchasing)
Niat beli didefinisikan sebagai kemungkinan seorang konsumen untuk
berminat membeli suatu produk tertentu yang dilihatnya, jika seseorang
menginginkan produk dan merasa tertarik untuk memiliki produk
tersebut maka mereka berusaha untuk membeli produk tersebut, selain
itu faktor yang lainnya adalah rekomendasi dari pihak lain sangatlah
penting karena dapat mempengaruhi seseorang untuk terjadinya proses
pembelian. Minat membeli merupakan dorongan konsumen untuk
melakukan pembelian atau dorongan yang dimiliki oleh seseorang
untuk melakukan pembelian ulang.
Perilaku pembelian ulang seringkali dihibungkan dengan loyalitas
merek. Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas
untuk mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu,
maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian
merek tertentu yang sama secara berulang kali.
4. Loyalitas pelanggan
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011, hal.338) dimana loyalitas
merupakan keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada
perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, dan merekomendasikan
produk tersebut kepada teman dan kolega.
33
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan
dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas
diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang
atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu.
2.2 Kerangka Pemikiran
Secara garis besar,melalui penelitian ini penulis akan :
1) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara
service encounter terhadap kepuasan pelanggan pada PT Lamuda
Tenka (Groupon Disdus)
2) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara
kepuasan pelanggan terhadap behavioral intention pada PT Lamuda
Tenka (Groupon Disdus)
3) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh yang signifikan antara
service encounter terhadap behavioral intention pada PT Lamuda
Tenka (Groupon Disdus)
34
SERVICE ENCOUNTER (X)
KEPUASAN PELANGGAN
(Y)
1. Remote Encounter
1. Respon (emotional /
kognitif)
2. Phone Encounter
3. Face to face Encounter
2. Respon menyangkut fokus
tertentu
(Fandy Tjiptono (2006, hal
143)
(Giese dan Cote)
BEHAVIOR INTENTION (Z)
1. WOM
2. Sensitivitas harga
3. Repeat purchasing
4. Loyalitas pelanggan
(Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
35
2.3
Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran, hipotesis penelitian ditetapkan sebagai
berikut :
Hipotesis Pertama
Ho : Service Encounter (X) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus)
Ha : Service Encounter (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus)
Hipotesis Kedua
Ho : Kepuasan pelanggan (Y) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus)
Ha : Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus)
Hipotesis Ketiga
Ho : Service Encounter (X) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus).iu
Ha : Service Encounter (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Behavioral Intention (Z) pada PT Lamuda Tenka (Groupon Disdus).
36
2.4
Hubungan Variabel Service Encounter dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Berenguer dalam Journal Industrial Marketing Management (2008)
921–939, ada beberapa teori yang menjelaskan bahwa “moment of truth”
merupakan sebuah point dalam service encounter, dan hasilnya akan
berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap kualitas dari layanan itu sendiri.
Layanan dalam service encounter diantara lain melalui email, telepon, bertatap
muka secara langsung dengan karyawan. Kenyamanan yang dirasa dalam service
encounter merupakan salah satu kunci penentu kepuasan pelanggan. Berdasarkan
pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh service encounter
terhadap kepuasan pelanggan.
2.5
Hubungan
Variabel
Kepuasan
Pelanggan
dengan
Behavioral
Intention
Hasil penelitian yang telah dilakukan Bienstock, Carol C dan Collier, Joel F
(2006) menyatakan jika pelanggan sudah merasa puas dengan layanan yang
tersedia maka secara otomatis pelanggan akan memunculkan niat perilaku yang
positif, seperti rephurcase intention, word of mouth yang positif, loyalitas
pelanggan, dan akan tetap membeli produk/jasa meskipun terjadi perubahan
harga menjadi lebih tinggi. Berdasarkan pernyataan di atas dapat disimpulkan
37
bahwa adanya pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap
behavioral intention.
2.6
Hubungan Variabel Service Encounter dengan Behavioral Intention
Hasil penelitian yang telah dilakukan Yun, H.L dalam The Journal of
American Academy of Business (2011) menyatakan bahwa pengalaman service
encounter yang positif akan mempengaruhi bagaimana seseorang mengevaluasi
suatu perusahaan, yang selanjutnya memotivasi pembelian dan rasa loyalitas
terhadap produk/jasa dari suatu perusahaan. Berdasarkan pernyataan di atas dapat
disimpulkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara Service Encounter
terhadap Behavioral Intention