KEPUASAN PASIEN DI BALAI PENGOBATAN GIGI

KEPUASAN PASIEN DI BALAI PENGOBATAN GIGI (BPG) PUSKESMAS
KAHURIPAN KOTA TASIKMALAYA
Yaya Priatna Jalimun1, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo2
ABSTRAK
Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang
sesuai dengan harapannya baik yang dinyatakan ataupun yang tersirat
seperti keramah-tamahan, tanggap,kecepatan pelayanan dan lain-lain.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi adalah perbandingan
antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya
sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi, berarti
pelayanan tersebut telah membuat suatu kualitas yang luar biasa dan juga
akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Penelitian ini menggunakan
explanatory studi dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan data
dilakukan dengan cara wawancara dengan jumlah sampel 72 responden.
Kepuasan pasien dalam menerima pengobatan termasuk kategori rendah
59.7% sedangkan kepuasan pasien yang tinggi hanya 40.3%. Variabel yang
berhubungan langsung dengan kepuasan pasien yaitu pengalaman berobat
dan persepsi tentang harga. Variabel yang paling berpengaruh adalah
persepsi tentang harga.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien gigi
ABSTRACT
Provision of quality health services are services that fit well with the
expectations expressed or implied by such hospitality, responsiveness,
speed of service and others. Satisfaction of patients toward dental care is a
comparison between the perceptions of service received with expectations
before getting service. If expectations are met, then the service has made an
outstanding quality and will also lead to high satisfaction. This research uses
explanatory cross sectional study of the approach. Data is collected by
interviews with a sample of 72 respondents. Satisfaction of patients receiving
treatment in the low category, while 59.7% of high patient satisfaction that
only 40.3%. Variables that are directly related to patient satisfaction and
treatment experience that is the perception of price. The most influential
variables were the perception of price.
Keywords: quality of care, patient satisfaction teeth
PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional
yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemampuan hidup sehat bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
guna tercapai suatu negara yang kuat. Pembangunan nasional dilaksanakan
1
Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Kemenkes Tasikmalaya Jawa Barat
[email protected]
2
Magister Promosi Kesehatan Universitas Diponegoro Semarang
Korespondensi:
Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10. No. 1 Maret 2014
dalam rangka pembangunan manusia dan pembangunan seluruh masyarakat
Indonesia yang adil dan makmur secara material dan spiritual berdasarkan
Pancasila (Depkes RI,2000). Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal
bagi masyarakat diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan
pemeliharaan
(preventif),
(rehabilitatif)
peningkatan
penyembuhan
yang
kesehatan
penyakit
dilaksanakan
(promotif),
(kuratif),
secara
dan
pencegahan
penyakit
pemulihan
kesehatan
berkesinambungan.
Tantangan
pembangunan kesehatan dan permasalahan pembangunan kesehatan makin
bertambah berat, kompleks dan bahkan terkadang tidak terduga (Heriyulianti,
dkk, 2002).
Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program
upaya kesehatan. Program yang termasuk dalam upaya kesehatan ini adalah
program pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit
tidak menular. Sasaran yang ingin dicapai melalui program upaya kesehatan
adalah pencegahan penyakit tidak menular. Salah satu upaya kesehatan dalam
pencegahan penyakit tidak menular adalah upaya kesehatan gigi mulut. Upaya
kesehatan gigi mulut ini bertujuan antara lain turunnya secara bermakna insidens
dan prevalensi penyakit gigi mulut, sehingga tidak menjadi masalah kesehatan
masyarakat dan tercapainya derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI,
2001).
Dalam era globalisasi dengan makin meningkatnya perkembangan zaman,
pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh
karena itu petugas harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih
murah dan pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan lebih bermutu,
apabila dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya (Supranto, 1997).
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan aparat pemerintah kepada
masyarakat maka sejak tahun 1993 dikeluarkan Keputusan Menteri Negara
Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 81 tahun 1993 tentang
Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang intinya berisi prinsip pelayanan prima
kepada masyarakat antara lain berupa kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,
keamanan, keterbukaan, efisiensi dan ekonomis.7
Melayani masyarakat merupakan peluang bagi suatu organisasi untuk
menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Dengan demikian pelaksanaan
kegiatan pemerintahan di daerah atas dasar acuan kepada Standar Pelayanan
899
Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya Yaya Priatna Jalimun, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo
Minimal (SPM) akan menjadi suatu jaminan terhadap masyarakat yang
kebutuhannya
dilayani
dengan
baik
oleh
pemerintah
sebagai
pelayan
masyarakat. Selain itu SPM dapat dijadikan sebagai tolok ukur keberhasilan
pemerintah daerah setempat di dalam menyelenggarakan urusan wajibnya.7
Standar pelayanan kesehatan secara umum dapat dibedakan menjadi dua
macam : 1) Standar pelayanan minimal yaitu standar yang menuju pada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk dapat menjalin terselenggaranya pelayanan
yang bermutu. Persyaratan minimal dibedakan dalam tiga standar : a) standar
masukan menyangkut tenaga, sarana, dana, standar lingkungan menyangkut
kebijakan, b) organisasi manajemen dan c) standar proses menyangkut tindakan
medis dan non medis; 2) Standar penampilan minimal adalah yang menunjuk
pada penampilan pelayanan yang masih dapat diterima. Aspek ini menyangkut
aspek medis yaitu lama perawatan atau masa penyembuhan (Azwar, 2002).
Pemerintah sebagai salah satu penyedia pelayanan, dituntut untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
kepada
masyarakat
agar
kepuasan
masyarakat yang dilayani terpenuhi. Dengan demikian pelayanan diarahkan
pada
persfektif
kepentingan
masyarakat
luas
(Balitbang
Pemkot
Tasikmalaya,2008).
Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik,
jenis tenaga yang tersedia, obat, alat kesehatan dan sarana penunjang lainnya.
Proses pemberian mutu pelayanan dan kompetensi yang diterima serta harapan
masyarakat. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan
yang sesuai dengan harapannya baik yang dinyatakan ataupun yang tersirat
seperti
keramah-tamahan,
tanggap,
kecepatan
pelayanan
dan
lain-lan.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar yang
ditetapkan sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan dapat diterima oleh
pasien atau pelanggan yang berkunjung ke puskesmas. Pasien atau pelanggan
adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. Standar
pelayanan kesehatan gigi mulut diperlukan dalam rangka tertatanya pelayanan
kesehatan gigi yang bermutu dan merata serta terjangkau sesuai dengan
pengertian puskesmas itu sendiri yaitu suatu organisasi kesehatan yang
merupakan pusat pembangunan kesehatan masyarakat yang juga membina
peran serta masyarakat, memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh
dan terpadu kepada masyarakat wilayah kerjanya (Depkes RI, 2004).
900
Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10. No. 1 Maret 2014
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana
masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas
atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien.
Artinya
berusaha
untuk
memberikan
pelayanan
yang
terbaik
dan
mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien. Gambaran pemanfaatan
pelayanan balai pengobatan gigi di puskesmas dapat dilihat berdasarkan ratarata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat ke puskesmas perhari. Hasil
analisis 26 propinsi yang dilaporkan pada tahun 2000 menunjukkan rata-rata
nasional kunjungan rawat jalan di balai pengobatan gigi puskesmas belum ada
peningkatan,
masih
tetap
lima
orang
perhari.
Penelitian
Situmorang
menunjukkan bahwa dari 360 responden ditemukan hanya 10% yang pernah
berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Hal ini
menunjukkan bahwa tingginya penyakit gigi dan mulut yang ada di masyarakat
(Situmorang, 2004).
Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi
seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang
dilakukan dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas
kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan
dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang
medik mulai dari penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan
perawatan serta pelayanan administrasi (Muninjaya, 2004). Untuk mengetahui
seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan puskesmas kepada
masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari aspek
kepuasan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila pelayanan
kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana pelayanan
tersebut sebagai tempat berobat (Pohan, 2007).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara
persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut
telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan
kepuasan yang tinggi. Sebaliknya, apabila harapannya tidak tercapai, maka
diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan
(Parasuraman,1985) .
Wilayah Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya terdapat 20 puskesmas dan
yang memiliki balai pengobatan gigi ada 16 puskesmas. Pada tahun 2009
901
Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya Yaya Priatna Jalimun, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo
penyakit gigi mulut berdasarkan jumlah kasus tumpatan gigi tetap dan
pencabutan gigi tetap yang tertinggi adalah balai pengobatan gigi Puskesmas
Tawang 5.391 kasus, balai pengobatan gigi Puskesmas Cihideung 955 kasus
dan balai pengobatan gigi Puskesmas Kahuripan 854 kasus. Sedangkan jumlah
kasus terendah balai pengobatan gigi Puskesmas Panglayungan 58 kasus, balai
pengobatan gigi Puskesmas Sambongjaya 21 kasus dan balai pengobatan gigi
Puskesmas Tamansari 10 kasus (Profil Kesehatan Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya, 2008).
Keadaan tersebut menunjukkan bahwa ada perbedaan jumlah kunjungan
setiap puskesmas. Perbedaan jumlah kunjungan pelayanan tersebut secara
umum diduga disebabkan oleh kualitas masing-masing puskesmas. Data yang
diperoleh menunjukkan bahwa ketersediaan tenaga masih belum mencukupi
terutama berdasarkan berbagai jenis penyakit gigi yang ada. Pentingnya
pengaruh akses ke puskesmas, merupakan faktor penting dalam pertimbangan
pasien menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas (Balitbang
Pemkot Tasikmalaya, 2008).
Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain:
sederhana,
terbuka,
mudah
diukur
dan
dapat
dipertanggungjawabkan;
memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain; dapat dipantau dan dievaluasi
oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat untuk
menerima pengaduan, memperhatikan hak dan kewajiban klien; menyiapkan
kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki kecakapan/keahlian,
ketrampilan, kedisiplinan, sikap yang santun dan ramah); menyiapkan kondisi
pelayanan yang nyaman, tertib, teratur, bersih dan sehat (Balitbang Pemkot
Tasikmalya, 2008).
Manajemen puskesmas juga berusaha untuk mendapatkan informasi
sebanyak-banyaknya baik dari pasien maupun keluarganya tentang keluhan,
pendapat dan saran yang didapat melalui kotak saran yang disediakan di setiap
puskesmas.
Berdasarkan
data
tentang
keluhan
dari
pasien/keluarganya/pengunjung yang dikumpulkan di bagian R/R puskesmas
selama tahun 2009 dan tahun 2010 sampai bulan September didapatkan
sejumlah 25 pucuk surat saran atau keluhan ditujukan ke BPG Puskesmas
Kahuripan. Isi dari beberapa keluhan tersebut berdasarkan permasalahan yang
dapat dikelompokan sebagai berikut:
902
Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10. No. 1 Maret 2014
1. Keluhan terhadap administrasi 9 pucuk surat, antara lain: jadwal buka loket
tidak konsisten, terlalu lama antri, pelayanan petugas terkesan kurang ramah
2. Keluhan terhadap dokter sebanyak 5 pucuk surat, antara lain: jadwal
pemeriksaan dokter yang terlalu siang, cara memeriksa dokter yang terburuburu
3. Keluhan terhadap kelengkapan sarana pelayanan dan obat sebanyak 6 pucuk
surat, antara lain: alat pembersihan karang gigi tidak ada, obat yang diberikan
kepada pasien tidak beragam
4. Keluhan terhadap lingkungan puskesmas sebanyak 5 pucuk surat, antara
lain: lingkungan puskesmas yang terkesan kurang bersih,
WC
pasien/pengunjung kotor, lantai kotor, sampah lama tidak diambil, taman yang
tidak terawat.
Berdasarkan beberapa keluhan tersebut maka perlu mendapatkan
perhatian serius bagi pimpinan dan seluruh pegawai puskesmas. Hal ini menjadi
contoh bagi semua untuk berkomitmen dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap pasien menjadi lebih baik lagi.
Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwa jumlah tenaga kesehatan
gigi Puskesmas Kahuripan yaitu dokter gigi (paroh waktu) satu orang sebagai
konsulen, perawat gigi empat orang. Survei awal juga melakukan wawancara
singkat selama lima hari terhadap 30 responden di BPG Puskesmas Kahuripan
15 orang (60%) menyatakan kurang puas terhadap pelayanan di BPG
Puskesmas Kahuripan. Adapun kegiatan survei tersebut yang ditujukan
mengenai hal-hal yang terkait dengan pelayanan administrasi, petugas suka
terlambat datang, alat tambal yang tidak lengkap. Ketidakpuasan akan
pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap mutu
pelayanan petugas, sehingga mutu pelayanan masih menjadi masalah yang
harus segera ditangani dan berlangsung terus menerus dalam jangka waktu
lama, akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien dan rendahnya persepsi
pasien terhadap mutu layanan di puskesmas. Penelitian ini mengkaji Faktorfaktor yang Berkaitan dengan Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG)
Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian penjelasan
(Explanatory Reseach Method) dengan pendekatan cross sectional . Sampel
903
Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya Yaya Priatna Jalimun, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo
penelitian ini adalah Accidental Sampling yaitu semua pasien yang berkunjung
ke BPG Puskesmas Kahuripan selama 1 bulan. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan cara responden diwawancarai oleh peneliti.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Jenis kelamin
51.4% responden adalah jenis kelamin perempuan dan 48.6% responden
adalah laki-laki. Berdasarkan hasil uji statistik dengan Chi Square diperoleh p
value 0.664, yang berarti tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan
kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Umur
63.9% responden adalah kelompok umur ≤ 45 tahun dan 36.1% responden
adalah kelompok umur > 45 tahun. Berdasarkan hasil uji statistik dengan Chi
Square diperoleh p value 0.206 sehingga disimpulkan bahwa tidak ada
hubungan antara umur dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Pendidikan
76.4% responden adalah kelompok pendidikan rendah ≤ 9 tahun dan
23.6% responden adalah kelompok pendidikan tinggi > 9 tahun. Berdasarkan
hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value 0.223. Dengan demikian
tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien di BPG
Puskesmas Kahuripan.
Pekerjaan
86.1% responden adalah jenis pekerjaan non PNS dan 13.9% responden
adalah jenis pekerjaan PNS. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square
diperoleh p value 0.499. Karena p value > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa
tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien di BPG
Puskesmas Kahuripan.
Pengalaman Berobat
58.3% responden adalah pengalaman berobat > 3 kali dan 41.7%
responden adalah pengalaman berobat ≤ 3 kali. Berdasarkan hasil uji statistis
dengan Chi Square diperoleh p value 0.029. Karena p value < 0.05 maka dapat
904
Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10. No. 1 Maret 2014
dinyatakan bahwa ada hubungan antara pengalaman berobat dengan kepuasan
pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Jenis perawatan
69.5% responden adalah pencabutan/lain-lain dan 30.5% responden
adalah penambalan/pembersihan karang gigi. Berdasarkan hasil uji statistis
dengan Chi Square diperoleh p value 0.942. Karena p value > 0.05 maka dapat
dinyatakan bahwa tidak ada hubungan antara jenis perawatan dengan kepuasan
pasien di BPG Puskesmas Kahuripan.
Persepsi tentang Harga
59.7% responden adalah yang menyatakan persepsi tentang harga
mahal dan 40.3% responden adalah yang menyatakan persepsi tentang harga
murah. Berdasarkan hasil uji statistis dengan Chi Square diperoleh p value
0.009. Karena p value > 0.05 maka dapat dinyatakan bahwa ada hubungan
antara persepsi tentang harga dengan kepuasan pasien di BPG Puskesmas
Kahuripan.
Tabel 1. Rangkuman analisis bivariat antara variabel bebas dan variabel terikat
No
1
2
3
4
5
6
7
Variabel bebas
Jenis kelamin
Umur
Pendidikan
Pekerjaan
Pengalaman berobat
Jenis perawatan
Persepsi tentang harga
Kepuasan pasien gigi
p value
Keterangan
0.664
Tidak signifikan
0.206
Tidak signifikan
0.223
Tidak signifikan
0.499
Tidak signifikan
0.029
Signifikan
0.942
Tidak signifikan
0.009
Signifikan
Kepuasan pasien gigi dalam pelayanan secara keseluruhan 59.7%
responden menyatakan kepuasan rendah sedangkan responden dengan
kepuasan tinggi adalah 40.3 %. Berdasarkan hasil analisis regresi logistik
menunjukkan bahwa variabel bebas yang paling signifikan terhadap variabel
terikat dengan nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya kemungkinan pengaruh
Odds Ratio (OR) adalah 3.068 kali nilai Exp(B) . Hal ini berarti bahwa persepsi
mahal mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasan tinggi untuk berobat
dibanding dengan persepsi murah.
905
Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya Yaya Priatna Jalimun, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo
Tabel 2.Hasil analisis regresi logistic antara variabel bebas yang mempunyai
hubungan dengan variabel terikat dengan kepuasan pasien gigi di BPG
Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya.
Variabel
Pengalaman
berobat
Persepsi
tentang
harga
Constant
Kepuasan pasien gigi
B
0.877
SE
0.539
Wald
2.648
df
1
Sig
0.104
Exp(B)
2.404
95% C.I for
Exp(B)
Lower
Upper
0.896
8.086
1.121
0.524
4.581
1
0.032
3.068
1.218
-1.399
0.460
9.249
1
0.002
0.247
11.405
Penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang berkaitan dengan
kepuasan pasien gigi di BPG Puskesmas Kahuripan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan adalah persespsi tentang
harga. Nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya kemungkinan pengaruh Odds
Ratio (OR) adalah 3.068 kali (nilai Exp (B). Hal ini berarti bahwa persespsi mahal
mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasan tinggi untuk berobat dibanding
dengan persepsi murah. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang
berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan bersifat positif. Sivadas (2000) dan Selnes (1993) juga membuktikan
kualitas pelayanan mempengaruhi pelayanan. Terbukti secara empiris harga
berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun variabel
bebas yang menjadi penyebab kurangnya kepuasan
pasien adalah pengalaman berobat ≤ 3 kali adalah 56.9 %. Hasil uji statistik
dapat dilihat nilai p value 0,029 < 0.05, yang berarti ada hubungan antara
pengalaman berobat dengan kepuasan pasien gigi. Dengan sudah mempunyai
pengalaman berobat responden sudah dapat mengetahui dan merasakan
pengalaman berobat cukup baik.
Faktor-faktor yang tidak berhubungan dengan kepuasan pasien di BPG
Puskesmas
Jenis kelamin
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar jenis
kelamin responden adalah perempuan yaitu sebanyak 37 responden (51.4%).
Jenis kelamin yang paling sedikit adalah laki-laki.35 responden (48.6%).
Pengujian statistik menunjukkan bahwa jenis kelamin pasien ternyata tak
906
Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10. No. 1 Maret 2014
mempunyai hubungan yang bermakna dengan pelayanan pasien. Notosutardjo
juga menemukan hal yang sama bahwa jenis kelamin pasien ternyata tak
berpengaruh terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan di klinik
penyakit dalam RS Islam Jakarta Timur. Robbins juga berpendapat bahwa
antara jenis kelamin pria dan wanita tak terdapat perbedaan yang nyata dalam
kepekaan merasakan suatu masalah penyakit gigi.
Umur
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar
kelompok umur responden adalah kelompok umur ≤ 45 tahun yaitu sebanyak 46
responden (63.88%). Kelompok umur yang paling sedikit adalah kelompok > 45
tahun (36.11%). Dari hasil uji Chi Square nilai p value 0.461 (p value>0.05)
artinya tidak ada hubungan antara umur responden dengan kepuasan pasien gigi
dan tidak sesuai dengan teori Green (2000) bahwa umur termasuk faktor yang
mempermudah (predisposing factor) terjadinya perubahan perilaku. Hasil
penelitian ini tidak sesuai dengan teori bahwa perkembangan usia seseorang
dapat
mempengaruhi
perkembangan
pekerjaan
dan
ketrampilan
dalam
melakukan pekerjaan yang ditugaskan kepadanya.
Pendidikan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar
pendidkan responden adalah pendidikan menengah
yaitu sebanyak 63
responden (87.5%). Pendidikan yang paling sedikit adalah pendidikan tinggi 9
responden (12.5%). Hal ini dikarenakan tingkat pendidikan responden berasal
dari berbagai tingkat baik dari tingkat dasar sampai tingkat perguruan tinggi.
Sedikitnya jumlah responden yang berpendidikan tingkat perguruan tinggi
dimungkinkan karena sebagian responden sibuk dengan pekerjaannya atau
aktivitasnya.
Tingkat
pendidikan
seseorang
akan
berpengaruh
dalam
memberikan respon yang lebih rasional terhadap informasi yang datang dan
akan berfikir sejauhmana keuntungan yang mungkin diperoleh dari gagasan
tersebut. Dalam hal ini semakin tinggi pendidikan seseorang, maka kesempatan
dia untuk memperoleh informasi dan pengetahuan akan semakin lebar, dimana
melalui lama pendidikan yang ditempuh melalui jenjang sekolah, maka
responden dalam hal ini pasien juga akan mendapatkan informasi dari berbagai
sumber.
907
Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya Yaya Priatna Jalimun, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo
Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar
pekerjaan responden adalah non PNS yaitu sebanyak 62 responden (86.1%).
Pekerjaan yang paling sedikit adalah PNS sebanyak 10 responden (13.9%). Hal
ini dikarenakan jenis pekerjaan non PNS lebih banyak di masyarakat, dan
banyak waktu luang sehingga ada waktu untuk memeriksakan giginya ke BPG
Puskesmas. Adapun hasil penelitian yang mendukung adalah dalam penelitian
Mellyana (2009), dinyatakan bahwa pekerjaan PNS tidak ada bedanya, namun
carrendahnya tingkat pendidikan responden dimana pada umumnya untuk
mereka mencari informasi bisa berbeda. Hal ini diperkuat dengan teori Green,
dimana pengetahuan berpengaruh terhadap sikap dan perilaku khusus
seseorang.
Jenis perawatan
Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar
pencabutan/lain-lain responden adalah sebanyak 55 responden (76.4%). Jenis
perawatan yang paling sedikit adalah penambalan/pembersihan karang gigi
sebanyak
17
responden
(23.6%).
Hal
ini
dikarenakan
pada
pasien
pencabutan/lain-lain mereka ingin sekali penyebabnya dihilangkan agar tidak
kambuh lagi penyakitnya. Sedangkan pada penambalan/pembersihan karang
gigi karena tidak terlalu mengganggu dan tidak menimbulkan rasa sakit, hanya
merasa malu saja.
Pelayanan administrasi yang paling tidak memuaskan adalah petugas
pendaftaran tidak memberikan alternatif jalan keluar terhadap masalah yang
dihadapi pasien 72.21%, 63.88% responden menyatakan ketidakpuasan tidak
diberi kesempatan bertanya pada petugas pendaftaran dan pada ruang tunggu
yang tidak nyaman 62.49%. Pelayanan dokter gigi yang paling tidak memuaskan
adalah dokter gigi tidak sabar dalam memberikan pelayanan pada pasien
93.04%, dokter gigi datang tidak tepat waktu 77.77% dan dokter gigi tidak
memberikan informasi yang dibutuhkan pasien 66.65%.
Pelayanan perawat gigi yang tidak memuaskan adalah perawat gigi tidak
memakai masker pada waktu bekerja sebesar 49.99%, perawat gigi tidak
memakai sarung tangan sebesar 37.5% dan perawat gigi tidak memberikan
informasi yang dibutuhkan terkait pelayanan sebesar 34.71%. Penyediaan
908
Jurnal Kesehatan Komunitas Indonesia Vol. 10. No. 1 Maret 2014
sarana non medis dan kebersihan yang paling tidak memuaskan adalah halaman
depan BPG kotor 58.32% ruang pengobatan gigi tidak nyaman sebesar 54.16%
dan gorden kotor 54.16%.
SIMPULAN
Kepuasan pasien dalam pelayanan keseluruhan (administrasi, dokter gigi,
perawat gigi dan sarana non medis) dalam kategori rendah sebesar 59.7%.
Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan pasien adalah
persepsi tentang harga p=0.009 dengan nilai signifikansi 0.032 dengan besarnya
kemungkinan pengaruh Odds Ratio (OR) adalah 3.068 kali (nilai Exp(B). Hal ini
berarti bahwa persepsi mahal mempunyai kemungkinan 3.068 kali kepuasanan
tinggi untuk berobat dibanding persepsi murah
Variabel yang berhubungan dengan tingkat kepuasan diantaranya : Pengalaman
berobat : kunjungan > 3 kali sebesar 58.3%.
Variabel yang tidak berhubungan adalah : jenis kelamin, umur, pendidikan,
pekerjaan dan jenis perawatan.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. Menuju Pelayanan yang lebih Bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan
Dokter Indonesia, Jakarta, 2002
Balitbang Pemkot Tasikmalaya, Tolok Ukur Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Kota Tasikmalaya, 2008
Depkes RI. Pedoman Upaya Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di
Puskesmas, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik, Jakarta, 2000
Depkes, RI, Konsep Puskesmas di Era Sentralisasi, Depkes, RI, 2001
Depkes RI, Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia/No.
387/Menkes/SK/2007, Tentang Standar Profesi Perawat Gigi, Jakarta,
2007
Herijulianti, E., Indriani, T., S., Artini, S. Pendidikan
Jakarta, 2002.
Kesehatan Gigi, EGC,
Muninjaya, A. Manajemen Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta,
2004.
Parasuraman, A. A Conceptual of Services Quality and its.1988 SERVQUAL:
Multiple item Scale for Measuring Consume Perceptions of Services
Quality, Journal of Retaling 1985
909
Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota
Tasikmalaya Yaya Priatna Jalimun, Bagoes Widjanarko, Harbaninah Peitojo
Pohan, I., S. Jaminan Mutu Pelayanan Puskesmas, Cetakan I, Penerbit Buku
Kedokteran, EGC, Jakarta, 2007
Profil Dinas Kesehatan Kota Tasikmalaya, 2008
Situmorang, N. Dampak Karies Gigi dan Penyakit Periodontal
Terhadap
Kualitas Hidup: Studi di Dua Kecamatan Kota Medan, Disertasi, Program
Pascasarjana IKM UI, Jakarta, 2004.
Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 1997
Untuk
Menaikan
910