modul customer service excellent

Service Excellent
"Managing Customer Service Handling Customer Complaint"
OLEH : NOVITA DAMAYANTI
1
Descriptio
Playanan pelanggan menjadi salah satu keunggulan kompetitif
perusahaan dalam upaya mempertahankan pelanggan. Makin ketatnya
persaingan bisnis membuat para pelaku bisnis bersaing dalam
pelayanan terhadap pelanggannya. Untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya, maka perlu pemahaman
tentang bagaimana teknik-teknik pelayanan pelanggan. Setiap personil
di semua tingkatan dalam perusahaan harus memahami secara tepat
bagaimana melayani pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para
peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa
kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan
penjualan adalah dengan berinteraksi dan menjalin hubungan baik
dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang
memuaskan. Dengan berinteraksi dapat membangun kesempatan untuk
mempromosikan produk, layanan dan perusahaan. Namun tidak mudah
bagi pihak perusahaan untuk menjalankannya. Sukses dalam
menciptakan kepuasan pelanggan sangat tergantung dari tingkat
keahlian customer service. Dalam pelatihan ini akan dibahas bagaimana
meningkatkan keahlian peserta menjadi customer service yang handal.
2
Managing
Customer
Service
Daftar Isi :
•
Memahami Quality Service dan Service Culture
•
Ketrampilan Kunci untuk Customer Service yang
Berkualitas
•
Mengelola Customer dengan Tipe Perilaku yang
Berbeda-beda
•
Langkah-langkah untuk Pemulihan Service
Breakdown
Service Winners adalah…..
Mereka yang memiliki atitude yang positif dan pandangan yang
menyenangkan
Mereka yang secara sungguh-sungguh menikmati bekerja dengan dan
untuk orang lain
Mereka yang memiliki kemampuan untuk menempatkan pelanggan
pada “titik sentral”
Mereka yang melihat pekerjaannya secara primer sebagai profesi yang
berhubungan dengan manusia
Service adalah….
•
Pelanggan di dalam rumah makan yang menginginkan
lebih dari sekedar makanan
•
Tamu di dalam hotel yang menginginkan lebih dari sekedar
kamar
•
Client di dalam transaksi yang menginginkan lebih dari
sekedar penyelesaian administratif
•
Pelanggan ingin lebih dari sekedar hanya produk atau
service yang ditawarkan – mereka juga ingin
diperlakukan dengan baik
SEBAB-SEBAB UTAMA DARI KELUHAN PELANGGAN
Divisi:
……………………………………………
1. ………………………………………………
2. …….………………………………………..
3. …….………………………………………..
4. …….………………………………………..
5. …….………………………………………..
Problem Solving
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
Service adalah Intangible
Intangible merupakan sisi
manusia dari organisasi
Service
adalah
intangible
Intangible mencakup aspek emosi,
perilaku, pemahaman, perasaan, dan
persepsi manusia
Service adalah Intangible
Contoh
customer
service
intangible :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Kepuasan
Penuh Perhatian
Flow
Suka Menolong
Sensitivitas
Nada
Sikap
Pengetahuan
Pemahaman
Kebijaksanaan
Bimbingan
Dua Dimensi dari Service
Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service
Service
Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
pelanggan
Dua Dimensi dari Service
The Freezer
Buruk, baik dalam aspek
personal maupun prosedural
sevice. Motto : “Kami tidak
peduli”
The Factory
Baik dalam procedural service,
tidak baik dalam personal
service. Motto : “Anda adalah
angka. Kami akan memproses
anda”
The Friendly Zoo
Tidak baik dalam aspek
procedural service, baik dalam
personal service. Motto : “Kami
mencoba dengan keras, tetapi
tidak benar-benar mengetahui
apa yang kami kerjakan”
Quality Customer Service
Cerdas dalam keduanya, baik
dalam dimensi personal
maupun prosedural. Motto :
“We care and we deliver”
Elemen Kunci dari
Quality Service
Lima Elemen Quality Service
Reliability
Assurance
Empathy
Tangible
Responsiveness
Lima Elemen Quality Service
•
Kemampuan untuk memberikan apa
yang dijanjikan – dengan andal dan
tepat serta akurat
•
Strategi Tindakan :
Reliabilitas
•
pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan dengan benar
•
janjikan hanya apa yang dapat
anda berikan
•
tindak lanjuti untuk memastikan
bahwa produk dan service telah
diberikan sesuai dengan janji.
Lima Elemen Quality Service
•
Kemampuan untuk memberikan
sesuatu yang dapat dipercaya
(terjamin keandalannya)
•
Strategi tindakan :
Assurance
•
berikan layanan yang asertif
dengan menggunakan teknik
komunikasi yang positif dan
menjelaskan produk dan service
secara tepat
Lima Elemen Quality Service
•
Aspek ini berkaitan dengan aspek
fasilitas fisik/peralatan serta
penampilan personal dari penyedia
layanan
•
Strategi tindakan :
Tangible
•
jagalah ruang kerja agar tetap rapi
•
susunlah barang-barang dengan
teratur
•
Berperilaku dan berpakaian secara
profesional
Lima Elemen Quality Service
•
Tingkat kepedulian dan perhatian
individu yang diberikan kepada
pelanggan
•
Strategi tindakan :
Empati
•
mendengarkan secara aktif pesan
yang disampaikan pelanggan.
•
menempatkan diri anda dalam
posisi mereka
•
merespon secara tepat guna
menjawab keinginan yang menjadi
perhatian mereka
Lima Elemen Quality Service
•
Kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat/responsif
•
Strategi tindakan :
Responsif
•
tampilkan sikap positif atau “cando attitude”
•
mengambil langkah dengan
segera untuk membantu
pelanggan, dan memenuhi
kebutuhan mereka
Komponen Service Culture
Sistem
Pengiriman
Pelatihan
Motivator dan
Penghargaan
Misi
Service
SERVICE
CULTURE
Produk dan
service
Employee roles
and expectations
Prosedur dan
Peraturan
Dukungan
Manajemen
Komponen Service Culture
Misi
Pelayanan
Produk
dan
service
Arah atau visi dari organisasi dalam
aspek pelayanan pelanggan
Produk atau jasa yang menjadi
ditawarkan, dengan harga yang mampu
bersaing, bermutu bagus, dan
memenuhi kebutuhan pelanggan
Komponen Service Culture
Sistem
Pengiriman
Pelatihan
Cara organisasi memberikan atau mendeliver produk dan service
Pelatihan yang mengajari pengetahuan
atau kemampuan kepada karyawan agar
mampu menampilkan pelayanan yang
sempurna
Komponen Service Culture
Motivator dan
Penghargaan
Sistem reward and punishment yang
ditujukan untuk mendorong dan
memotivasi perilaku pelayanan yang
berkualitas
Komponen Service Culture
Employee
Roles
Prosedur dan
Peraturan
Peran dan job description dari setiap
karyawan, ekspektasi yang diharapkan
dari mereka dalam proses pelayanan
pelanggan.
Pedoman yang menetapkan bagaimana
situasi transaksi/pelayanan
pelangganyang berbeda-beda ditangani
dan dikelola
Komponen Service Culture
Dukungan
manajemen
Kesiapan dan dukungan manajemen
untuk membimbing karyawan di lini
depan dalam interaksi dengan
pelanggan
Ketrampilan Kunci untuk
Quality Customer Service
Apa yang harus anda pahami?
Memahami Organisasi Anda
Customer
Service
Person
Memahami Produk/Service
Anda
Memahami Customer Anda
Memahami Organisasi Anda
Memahami
Organisasi Anda
•
Misi dan visi organisasi
•
Kultur Organisasi
•
Aturan dan prosedur
interaksi dengan
pelanggan
•
Dukungan perusahaan
untuk produk/service
Memahami Produk/Service Anda
Memahami
Produk/Service Anda
•
Pengembangan produk
/jasa
•
Konfigurasi
Produk/service
•
Data dan spesifikasi
produk/jasa
•
Pemeliharaan dan
perawatan
•
Harga dan pengiriman
Memahami Customer Anda
Memahami CUSTOMER
Anda
•
Kebutuhan Customer
•
Perhatian Customer
•
Kepribadian Customer
Mengembangkan Komunikasi yang Sempurna
dengan Customer
Kemampuan Komunikasi
Verbal yang Sempurna
Kemampuan Komunikasi Nonverbal yang Sempurna
Kemampuan Mendengarkan yang
Sempurna
Hubungan Produktif
dengan Customer
Komunikasi Verbal yang Sempurna
dengan Customer
Berkomunikasi
secara positif...
•
Rencanakan pesan anda
•
Berikan salam dengan hangat
dan sungguh-sungguh kepada
pelanggan
•
Berbicaralah dengan spesifik
•
Gunakan “small talk”
•
Gunakan bahasa yang
sederhana dan ringkas
Komunikasi Verbal yang Sempurna
dengan Customer
•
Ajukan pertanyaan dengan
pengucapan yang positif (bukan,
Mengapa anda menginginkan warna
itu, namun gunakan : Apakah ada
warna lain yang anda
pertimbangkan?)
•
Sesuaikan gaya komunikasi Anda
dengan gaya customer anda
•
Setuju dengan customer
•
Meminta feedback dan partisipasi dari
customer
Berkomunikasi secara
positif…..
Komunikasi Verbal yang Sempurna
dengan Customer
Kata-kata dan pengucapan yang
membangun hubungan:
Silakan
Terima kasih
Bagaimana saya dapat membantu Anda?
Berkomunikasi secara
Saya memahami bagaimana perasaan anda
positif…..
Anda benar
Bolehkah saya
Maukah anda memikirkan…..
Saya mohon maaf untuk….
Komunikasi Verbal yang Sempurna with
Customer
Kata-kata yang merusak hubungan:
Anda tidak memahami
Anda tidak melihat poin saya
Tunggu sebentar
Mencegah komunikasi
yang negatif
Peraturan saya mengatakan (atau melarang)
Itu bukan tangung jawab saya
Apa yang perlu anda lakukan adalah…..
Mengapa Anda tidak….
Kata “masalah”
Kata “tetapi”
Kata “tidak”
Komunikasi Verbal yang Sempurna
dengan Customer
Enam C cara memberikan informasi
yang baik untuk customer
Clear/
Jelas
Concise/
Ringkas
Correct/
Benar
Complete/
Lengkap
Courteous/
Ramah
Concrete/
Nyata
Komunikasi Non Verbal dengan
Customer
Bahasa Tubuh
Volume dan Intonasi
Perilaku Non
verbal
Penampilan dan
Kerapian
Bermacam-macam
Isyarat Gerak Tubuh
Komunikasi Non Verbal dengan
Customer
Bahasa Tubuh
•
•
•
•
Kontak mata
Postur
Ekspresi
wajah
Gerak
langkah
Volume/Intonasi
•
•
•
•
•
•
•
Kecepatan
bicara
Volume
Tinggi suara
Kualitas suara
Artikulasi
Jeda
Diam
Non Verbal Communication with
Customers
Penampilan dan
Kerapian
•
•
Hygiene (mencuci
dan menyisir
rambut dengan
teratur,
menggunakan
mouthwash dan
deodorant)
Berpakaian dan
menggunakan
aksesoris
Gerak Tubuh lainnya
•
Personal habit
•
Gaya dan
etiket yang
sopan
Perilaku Komunikasi Positif dan Negatif
Positif
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Negatif
Kontak mata yang singkat
•
Menguap
Eye
posture,dahi
facial
expression,
Membuka mata dengan lebar
• contact,
Mengerutkan
atau
mencibir
Tersenyum
•
Memperhatikan hal lain gestures
selain
Menyetujui dengan mengangguk
customer
Sikap langkah yang ekspresif
•
Cenderung menjauh dari apa
Cara berdiri dengan badan
yang dibicarakan customer
terbuka
•
Menunduk atau sikap tangan
Mendengarkan dengan aktif
yang minimal
Tetap diam saat customer
•
Menatap kepada customer
berbicara
dengan tatapan kosong
Sikap badan dengan tangan
•
Menginterupsi
terbuka
•
Menunjukkan jari atau obyek lain
Bersih, mengorganisir area kerja
ke arah customer
•
Ruang kerja yang tidak
terorganisir, kotor
Karakteristik Pendengar yang Baik
1. Empati
2. Memahami
3. Sabar
4. Penuh perhatian
5. Obyektivitas
Pendengar
yang baik
Strategi untuk Mendengarkan dengan baik
• Berhenti berbicara…
• Siapkan diri anda
• Dengarkan dengan aktif
• Perlihatkan kerelaan untuk mendengarkan
• Perlihatkan empati
• Berikan isyarat nonverbal dengan positif
• Jangan berargumen
• Ajukan pertanyaan
Untuk mendengarkan secara lebih
efektif……
Memperhatikan secara fisik – bahasa tubuh yang baik
membantu kita fokus terhadap customer dan mendorong
customer untuk memberikan lebih banyak informasi
Memperhatikan secara mental – ikuti alur pemikiran
customer, dengarkan untuk memahami, jangan
mengevaluasi; dengarkan dulu, kemudian tanggapi
Mengeceknya secara verbal – menafsirkan,
memperjelas, memeriksa lebih lanjut, simpulkan
pemahaman anda
Berhadapan secara asertif (tegas) dengan customers
•
Memandang mata customer saat anda berbicara
•
Menyerap dengan sungguh-sungguh
•
Berpikir, merencanakan, mengatakan pertanyaan tertentu
•
Berhenti, rangkum pemikiran, katakan
•
Minta maaf jika anda membuat kesalahan
•
Meningkatkan volume, bersuara dengan tegas dan
meyakinkan
•
Mengambil tanggung jawab, memecahkan permasalahan
Customer-Fokused Behavior
Perilaku yang
Berfokus pada
Customers
•
Bertindak dengan segera
•
Memandu daripada mengatur
•
Jangan menggurui customer
•
Menawarkan bantuan
•
Jangan membiarkan customer
menunggu
•
Menghindari tindakan yang
tidak profesional
Mengelola Customer dengan
Tipe Perilaku yang Berbedabeda
Menjawab Kebutuhan Customer
Untuk merasa diterima
Untuk di-pahami
Untuk merasa
nyaman
Untuk merasa
dihargai
Untuk merasa
penting
Untuk dihormati
Kebutuhan Customer
Menjawab Kebutuhan Customer
Untuk merasa
diterima
Untuk dipahami
Menyambut dengan antusias,
tersenyum, memanggil nama
customer, berterima kasih pada
customer, menjadi positif
Mendengarkan secara aktif,
menafsirkan, mengajukan
pertanyaan, memberikan feedback
yang positif, berempati
Menjawab Kebutuhan Customer
Untuk merasa
nyaman
Untuk merasa
dihargai
Menyambut dengan antusias, menghilangkan
kegugupan melalui komunikasi yang bersahabat,
jelaskan tindakan anda dengan tenang, menjamin
kenyamanan secara fisik
Berterima kasih kepada customer,
menindaklanjuti, memberikan layanan melebihi
harapan, memberikan penawaran ‘khusus’,
mengingat detail secara khusus mengenai
customer
Menjawab Kebutuhan Customer
Untuk merasa
penting
Untuk dihormati
Menggunakan nama customer, memberikan
perlakuan khusus jika memungkinkan
Mendengarkan, jangan menginterupsi,
memahami emosi dan perhatian customer,
mengambil waktu untuk melayani,
memberikan saran
Empat Tipe Perilaku Customers
Dominance
Steadiness
Influencing
Compliance
Ciri-ciri Empat Tipe Behavior
•
•
Dominance
•
•
Influencing
•
•
•
•
Kelihatan sangat sibuk
Memberikan kesan tidak mau
mendengarkan
Menampilkan sikap serius
Berpendapat dengan tegas
Kelihatan sangat aktif
Senang berbicara/ngobrol
Senang membangun relasi secara
informal
Mengekspresikan pendapat
emosional (perasaan)
Ciri – ciri Empat Tipe Behavior
•
Steadiness
•
•
Compliance
•
•
•
Memberikan penampilan yang pendiam
dan menyendiri
Mendengarkan orang lain dengan
penuh perhatian
Membuat keputusan dengan penuh
pertimbangan dan sikap hati-hati
Mengontrol ekspresi emosional
Memperlihatkan preferensi yang
teratur
Cenderung mengekspresikan
pendapat dengan teratur
Strategi untuk Menghadapi Dominance Person
Dominance
•
Hindari basa-basi yang berlebihan
•
Mengembangkan hubungan personal
yang kuat bukan merupakan prioritas
utama untuk dominance person
•
Bertindaklah dengan efisien, disiplin
waktu, dan terorganisasi dengan baik
•
Berbicaralah secara tegas dan to the
point
Strategi untuk Menghadapi Influencing Person
•
Berusaha menunjukkan sikap penuh
antusiasme
•
Menghindari pendekatan yang terlalu
formal
•
Mengambil waktu untuk memperlihatkan
sikap baik dan membangun relasi
•
Jangan menempatkan terlalu banyak
penekanan pada fakta dan detil
•
Memelihara kontak mata dengan baik
•
Menjadi pendengar yang baik
Influencing
Strategi untuk Menghadapi Steadiness Person
Steadiness
•
Menyediakan waktu mempelajari tentang halhal penting dalam kehidupan individunya
•
Memberikan jaminan dan dukungan personal
untuk pandangan mereka
•
Berupaya untuk membangun kesepakatan
dengannya, steadiness person sangat
menjaga harmoni dan tidak menyukai konflik
•
Memberikan waktu kepada mereka untuk
memahami penjelasan/respon anda.
Kesabaran merupakan hal penting dalam
berhadapan dengan steadiness person.
Strategi untuk Menghadapi Compliance Person
•
Menawarkan pendekatan yang
terorganisir dengan baik
•
Gunakan pertanyaan spesifik yang
memperlihatkan arah yang jelas
•
Memberikan informasi yang detil dan
komprehensif
•
Jagan pernah menekan compliance
person untuk membuat keputusan
dengan cepat
Compliance
Service Breakdown
Service breakdown terjadi ketika produk atau
service gagal memenuhi harapan customer
Strategi Pemulihan Service
Ekspresikan
respek
Dengarkan
untuk
memahami
Uraikan
solusinya
Gali harapan
dan concern
mereka
Mengambil
tindakan dan
follow up
Double check for
satisfaction
Strategi Pemulihan Service
Ekspresikan
respek
“Apa yang anda
katakan kepada
saya adalah
penting”
Dengarkan
untuk
memahami
Dengarkan dengan
baik; berikan empati
kepada customer;
dan jagan membuat
pernyataan atau
menginterupsi
Gali harapan
yang tidak
terpenuhi
“Maukah anda
mengatakan apa
yang anda rasa
perlu untuk
dilakukan?”
Strategi Pemulihan Service
Uraikan
solusi
“Saya akan
mengambil
tindakan ini”
atau “Anda
memiliki
beberapa
pilihan”
Mengambil
tindakan dan
lanjutan
“Pengembalian uang
anda telah diminta.
Saya akan mengecek
secara personal
dengan bagian
accounting unuk
memastikan cek anda
dapat terkirim pada hari
Jumat”
Pengecekan
ulang untuk
memastikan
kepuasan
“Saya
memantaunya
untuk
memastikan cek
anda telah
sampai”
Roadblock untuk Pemulihan Service
• Tidak mendengarkan
• Kurangnya respek
• Tidak cukupnya bahan atau peralatan yang
mendukung
• Kurangnya atau tidak cukupnya komunikasi
• Kurangnya pelatihan
• Konflik pekerjaan
Menghadapi Difficult People
•
Don’t take it personally
•
Tetap tenang, dengarkan dengan baik
•
Fokus pada masalah, bukan pada orangnya
•
Memberikan penghargaan bagi diri anda sendiri
yang telah mengubah customer yang sulit
menjadi senang
•
Apabila semuanya gagal, mintalah bantuan
HANDLING CUSTOMER
COMPAINT
64
SEBAB-SEBAB UTAMA DARI KELUHAN PELANGGAN
Divisi:
……………………………………………
1. ………………………………………………
2. …….………………………………………..
3. …….………………………………………..
4. …….………………………………………..
5. …….………………………………………..
Problem Solving
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
………………………………………………….........................
TUNGGU DULU …
Hati-hati dengan tipe pelanggan ini:
•
Pencari Keuntungan. Tujuannya bukan untuk
memenuhi keluhan yang disampaikan tetapi lebih
pada mendapatkan sesuatu yang bukan haknya.
Petunjuk umum adalah “tidak cukup baik”.
•
Pengeluh Akut. Tidak pernah puas; selalu saja
ada yang salah.
JADI PELANGGAN MEMANG TIDAK SELALU BENAR …
•
Meski demikian… PELANGGAN tetap PELANGGAN! Memecahkan masalah lebih
penting daripada mencari siapa yang benar dan yang salah.
•
Jika Anda dapat memecahkan masalah tanpa menyalahkan orang lain, apalagi diri
sendiri, kepuasan kerja semakin bertambah.
WALKER & TALKER
Terdapat 2 kelompok besar pelanggan menurut
cara mereka menunjukan ketidakpuasannya:
1. Walker
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2. Talker
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
• Ubah WALKER menjadi TALKER
• Gunakan PRINSIP KUNCI
3 PRINSIP KUNCI UNTUK MENANGANI KELUHAN
1. Menjaga harga diri pelanggan
SELAYAKNYA
• Menggunakan nama pelanggan
• Memberikan penghargaan kepada
pelanggan secara tulus
• Memilih kata-kata yang santun
• Tetap sabar dalam menghadapi
pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
•
•
•
•
•
Tidak menggunakan nama pelanggan
Memberikan penghargaan palsu
Terdengar manis
Selalu berpikir ’untung-rugi’
Membicarakan kekurangan pelanggan
dihadapan orang lain
…
2. Empati
SELAYAKNYA
• Mendengar secara aktif. Menahan diri
untuk tidak memotong pembicaraan.
• Memperhatikan tanda-tanda akan
perasaan pelanggan
• Memberi tanggapan yang penuh
perhatian
TIDAK SELAYAKNYA
• Mengasihani
• Selalu setuju dengan apa yang
diucapkan rekan bicara
• Dengan mudah mengatakan, ” Saya
mengerti”.
• Mengulangi apa yang diucapkan oleh
pelanggan kata per kata.
…
3. Libatkan pelanggan
SELAYAKNYA
• Tanyakan pelanggan apa yang
diinginkan
• Berbagi keterangan yang penting
• Membuat pelanggan menyadari
berbagai pilihan keputusan
• Tanyakan ide mereka tentang sesuatu
• Gunakan ide mereka jika dimungkinkan
• Hindari untuk menuntut sesuatu dari
pelanggan
TIDAK SELAYAKNYA
• Meminta masukan dari pelanggan atas
segala sesuatu
• Meminta masukan yang tidak
direncanakan untuk digunakan
• Menggunakan seluruh ide yang
ditawarkan pelanggan
• Meminta masukan untuk masalah yang
tidak penting hanya untuk
memperlihatkan mereka terlibat
• Memberikan penjelasan terlalu banyak
• Membagikan keterangan yang tidak
perlu
TEKNIK ADEMIN UNTUK MENGHADAPI TALKER
1. Atensi. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan karena mereka ingin mengetahui
apakah ada orang yang memperhatikan masalah mereka.
2. Dengar. Sangat penting untuk tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan sabar.
Mereka membutuhkan waktu untuk mengekspresikan rasa kecewa.
3. Empati. Pelanggan ingin mengetahui apakah ada orang yang dapat merasakan
kesulitan mereka. Anda dapat menggunakan kata-kata: “Saya mengerti” atau “Saya
dapat merasakan kesulitan Bapak/Ibu” untuk memberikan rasa tenang kepada
mereka.
4. Menyesal. Pelanggan ingin mendengar bahwa kita menyesal atas masalah yang
terjadi. Akan tetapi, permohonan maaf hanya diberikan apabila masalah yang timbul
telah terbukti melalui pemeriksaan yang mendalam sebagai akibat tindakan kita.
5. Inisiatif bertindak. Segera mengambil tindakan yang diperlukan guna mengatasi
masalah yang terjadi sehingga pelanggan mengetahui bahwa kita bersungguh-sungguh
untuk mengatasinya.