Manajemen dan Komunikasi Krisis

Krisis: Manajemen
dan Komunikasi
KOMUNIKASI KRISIS
Tujuan Pembelajaran
 Memahami krisis dan komunikasi
krisis
 Memahami pentingnya komunikasi
dalam pencegahan dan manajemen
krisis
Nasehat Bijak dari Pakar Krisis
Fearn-Bank menyarankan:
“Think negatively’ -- sehingga potensipotensi yang menyebabkan sebuah
krisis muncul dapat diantisipasi dan juga
ditangani lebih dini atau organisasi akan
memiliki Rencana manajemen dan
Komunikasi Krisis
Definisi Krisis
 Menurut Fearn-Banks: ‘A crisis is a
major occurrence with a potentially
negative outcome affecting an
organization, company, or industry, as
well as its publics, products, services, or
good name. It interrupts normal business
transaction and can sometimes threaten
the existence of the organization.’
Definisi:
 …an rganizational crisis as a specific,
unexpected, and nonroutine event or series of
events that create high level uncertainty and
threaten or perceived to threaten an
organization’s high-priority goals (Seeger,
Sellnow, & Ulmer, 1998: 233)
 Krisis organisasi berbeda dengan ‘disaster’
(gempa, badai, banjir bandang) – yang
biasanya menjadi urusan komunitas,
pemerintah atau kelompok sosial  komunikasi
bencana
Definisi
 “situasi yang ditandai dengan kejutan,
ancaman serius terhadap nilai-nilai
penting dan waktu keputusan yang
singkat” (Holsti dalam Guth, 1995)
 “kerusakan yang secara fisik
mempengaruhi sebuah sistem sebagai
keseluruhan dan mengancam asumsiasumsi dasar, perasaan subjektif
tentang diri, keberadaan utamanya”
(Pauchant & Mitroff dalam Guth, 1995).
Definisi Krisis
 “Peristiwa besar yang tak terduga yang secara
potensial berdampak negatif terhadap, baik
perusahaan maupun publik” (Barton, 1993).
 Krisis sebagai kejadian serius yang
mempengaruhi, misalnya keselamatan
manusia, lingkungan, dan/atau produk atau
reputasi perusahaan – dan yang mungkin
memperoleh atau diancam dengan publisitas
negatif.
Karakteristik Krisis
 Sebuah kejadian/proses yang tidak
dikehendaki/diingini
 Konsekuensi tinggi/berat
 Ketidakpastian/uncertainty
 Waktu pengambilan keputusan yang
pendek/segera
 Meningkatnya perhatian publik (terutama
media)
Level Krisis
 Makro: krisis yang terjadi pada level
sistem pada level yang lebih luas, ex:
bencana alam, pembunuhan presiden dll
 Mikro: krisis yang terjadi pada bagian
yang lebih kecil, ex: organisasi atau
perusahaan
Beberapa contoh
Perusahaan/
Organisasi
Peristiwa
Garuda
Indonesia
Kecelakaan pesawat Airbus 300 Garuda
Indonesia, 234 orang meninggal,
terburuk dalam sejarah penerbangan di
Indonesia. Penumpang dari berbagai
Tahun
1997
negara
Banyak
Perusahaan
Serangan terhadap Gedung
Menara Gedung WTC menewaskan
ribuan orang (sekitar 4000-5000)
2001
Johnson &
Johnson
Keracunan akibat minum Tylenol yang
mengakibatkan 6 orang meninggal
dunia
1982
Dampak Positif Krisis
 Lahirnya ‘pahlawan’ (heroes);
 Percepatan perubahan;
 Masalah-masalah laten harus dihadapi;
 Orang-orang berubah;
 Strategi baru berkembang
 Pengembangan early warning system
yang baru;
 Munculnya tantangan baru
Sisi Positif dari Krisis
Murphy (1996) menyatakan krisis berfungsi
sebagai ‘bifurcation points that permanently
redefine an organization in a new an
unexpected light.’
Krisis dapat menjadi bagian dari proses organisasi
yang alami, menyingkirkan bagian dari
organisasi sebagai sistem yang usang dan tak
lagi memadai dan menciptakan yang baru,
peluang yang tak terduga untuk pertumbuhan
dan perubahan.
Pengertian Komunikasi Krisis
 Komunikasi antara organisasi dengan
berbagai publiknya sebelum, selama,
sesudah kejadian negatif menimpa
organisasi (Fearn-Banks, 1996:2)
 Komunikasi yang dilakukan oleh
berbagai pihak berkepentingan ketika
terjadi peristiwa tak terduga yang
menyebabkan kehidupan menjadi tak
nyaman
Komunikasi Krisis
 ‘strategically planned for and
management of unexpected situations
that are threatening to the organizational
reputation or existence’
Pentingnya Komunikasi pada
Saat Krisis
 Krisis menyebabkan munculnya
ketidakpastian dan kecemasan. Untuk
mengurangi ketidakpastian dan
kecemasan, orang perlu memperoleh
informasi tentang apa yang terjadi
 Krisis menyebabkan tergoncangnya
sebuah sistem. Agar kegoncangan tidak
menghancurkan sistem, perlu pemulihan
sistem melalui pertukaran informasi
Fungsi Komunikasi pada saat
krisis
 Menetralisir pihak ketiga yang mungkin
dapat memperparah keadaan
 Menjaga agar warga masyarakat tetap
memperoleh informasi yang benar, tepat
dan dapat dipercaya sehingga dapat
mengurangi kepanikan yang terjadi
Manajemen Krisis
 … process of strategic planning for a
crisis or negative turning point, a process
that removes some of the risk and
uncertainty from the negative occurrence
and thereby allows the organization to
be in greater control of its own destiny.
(Fearn-Banks, 1996, 2).