Daftar Pustaka - Universitas Mercu Buana

MODUL PERKULIAHAN
ISSUE & CRISIS
MANAGEMENT
Pengenalan Kasus Krisis
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Public Relations
Tatap Muka
05
Kode MK
Disusun Oleh
Dr. Ispawati Asri, MM
Abstract
Kompetensi
Banyak peristiwa menjadikan para
investor kehilangan kepercayaan untuk
menanamkan dana organisasi karena
mereka menganggap kejadian ini
sangat
mengganggu
stabilitas
keamanan sehingga merugikan iklim
investasi.
Mahasiswa dapat memahami berbagai
jenis kasus-kasus krisis organisasi
Pengenalan penilaian Kasus
-------------------------------------------------------------------
Dalam video tersebut pada tanggal 07-04-2009 terjadi ledakan di Hotel JW Marrtiot
dimana hal tersebut berdampak negatif bagi hotel tersebut, isu pun timbul dan
menyebar keseluruh dunia karena hotel JW Marriot adalah Hotel bertaraf internasioal
an merupakan salah satu hotel termewah di Indonesia.
‘15
2
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Peristiwa ini juga menjadikan para investor kehilangan kepercayaan untuk
menanamkan dana di hotel ini karena mereka menganggap kejadian ini sangat
mengganggu stabilitas keamanan sehingga merugikan iklim investasi.
Bila dikaitkan dengan manejemen isu maka hal yang pertama dilakukan oleh
Manajemen hotel adalah melakukan pendekatan sistem dimana pemindaian
lingkungan untuk mendapatkan informasi bagi pembuatan keputusan organisasi
selanjutnya dalam hal ini pihak manajemen meminta bantuan pihak berwajib untuk
menyelidiki siapa dan motif apa yang dilakukan pelaku dalam trage pem-boman
tersebut setelah itu. pihak manajemen pun melakukan kelanjutan
Proses majemen isu dimana manejemen hotel melakukan langkah-langkah:
1. Mengidentifikasi isu
2. Menentukan dampak dari tiap isu
3. Membuat prioritas isu dan melaporkan stasus pengembangan isu
4. Meninjau semua masalah dan meutuskan suatu tindakan
5. Mengambil langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat
Untuk mengantisipasi dampak akibat kasus teror bom tersebut Departemen
Perhubungan dan Pariwisata dengan segera membentuk tim crisis center beberapa
saat pasca kejadian. Langkah cepat tersebut diambil guna mengantisipasi akibat yang
lebih serius lagi bagi dunia pariwisata Indonesia.Dengan mengacu pada Standard
Operational Procedure (SOP) yang pernah diterapkan pada kasus Bom Bali II,
Dephubpar
telah
pemulihan (recovery) citra
menyiapkan
langkah-langkah
pariwisata
Indonesia.
strategis
Langkah-langkah
guna
tersebut
menunjukkan bahwa Dephubpar telah memilikimanajemen krisis yang baik.
Krisis
adalah
kejadian-kejadian
yang
luar
biasa
dan
tidak
terduga
yang
berpotensi menimbulkan dampak (akibat) yang cenderung negatif. Krisis dapatyang
dapat menimpa siapa saja, kapan saja. Krisis dapat dipandang sebagai salah satu
faktor resiko yang harus diperhitungkan dan dipersiapkan dengan baik. Bagi
perusahaan-perusahaan besar, menerapkan manajemen krisis merupakan suatu
keharusan. Tanpa kesiapan yang baik, perusahaan akan gagap atau panik
menghadapi kejadian yang tidak terduga, sehingga sering salah dalam mengambil
tindakan.
‘15
3
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Menurut Laurence Barton, sebuah krisis adalah peristiwa besar yang tak terduga yang
secara potensial berdampak negatif terhadap baik perusahaan maupun publik.
Peristiwa ini mungkin secara cukup berarti merusak organisasi, karyawan, produk dan
jasa yang dihasilkan organisasi, kondisi keuangan dan reputasi perusahaan.
Pada Kasus bom JW Marriot tahun 2009 lalu merupakan peristiwa besar yang tak
terduga yang secara potensial berdampak negatif bagi perusahaan hotel JW Marriot
ini, begitupun dengan publik yang menjadi takut atau enggan menginap di hotel JW
Marriot karena kejadian bom 5 tahun lalu. Peristiwa ini secara cukup berarti merusak
organisasi yakni merusak citra atau nama baik JW Marriot yang selama ini dikenal baik
oleh masyarakat, karyawan di hotel tersebut juga ada beberapa yang mengalami luka
dan meninggal saat kejadian bom tersebut. Hal ini berimbas pada kondisi keuangan
yang menurun karena jumlah tamu yang menurun drastis karena kejadian ini, reputasi
perusahaan menjadi tidak baik yang menjadi penyebab menurunnya pendapatan di
Hotel JW Marriot.
Penyebab krisis dalam sebuah organisasi/perusahaan, dapat timbul dari internal
maupun eksternal. Krisis internal biasanya terjadi akibat sistem manajerial organisasi
yang
buruk,
benturan-benturan
antar
kepentingan
internal (karyawan
dengan
karyawan, karyawan dengan manajemen, manajemen dengan owner,dll). Sedangkan
krisis ekternal terjadi akibat benturan organisasi dengan publiknya (kegagalan produk,
isu lingkungan, pelayanan yang buruk, human error, dll).
Kegagalan organisasi dalam menghadapi krisis dapat menimbulkan citra negatif yang
berdampak pada menurun, bahkan hilangnya kepercayaan publik. Sebaliknya,
keberhasilan organisasi dalam menghadapi krisis dapat membuka kesempatan yang
jauh lebih besar untuk mendapatkan dukungan publik. Inilah yang disebut kemampuan
mengubah krisis menjadi peluang.
‘15
4
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Faktor penyebab krisis yang terjadi di Hotel JW Marriot ini adalah karena krisis terkait
masalah kriminal, krisis ini belakangan sering terjadi. Krisis jenis ini merupakan
ancaman besar untuk perusahaan. Krisis yang terjadi di di hotel JW Marriot ini diduga
karena terkait masalah terorisme.
Hal yang perlu dilakukan oleh Hotel JW Marriot adalah sebagai berikut :
1. Mempersiapkan Contingency plan (anggota tim krisis manajemen yang dapat di
bentuk dalam waktu singkat, selalu adakan pelatihan untuk menghadapi krisis Bom
JW Marriot ini.
2. Segera umumkan official spokeperson (anggota tim krisis) yang berhak bicara dan
memberikan keterangan mengenai krisis Bom JW Marriot ini ke publik dan Media.
3. Bergerak cepat.
4. Gunakan Konsultan Manajemen krisis (saran dari konsultan PR sangatlah penting)
5. Memberikan informasi yang akurat dan benar (mencoba untuk memanipulasi
informasi akan berbalik menjadi bahaya jika kebenaran ditemukan.
6. Ketika memutuskan untuk bertindak, jangan hanya memperimbangkan kerugian
jangka pendek tetapi fikirkan juga efek jangka panjang.
Media Relations disaat Krisis
Satu-satunya informasi yang bisa diterima oleh masyarakat saat krisis terjadi
ialah melalui media pers. Oleh karena itu hubungan dengan media merupakan
unsur penting selama komunikasi krisis. Perusahaan harus berusaha untuk
jujur dan ramah ketika berhadapan dengan media.
Dalam teori tersebut menjelaskan bahwa perusahaan memerlukan adanya media
komunikasi untuk menyampaikan informasi-informasi tentang perusahaan kepada
masyarakat. Dengan data-data yang dimiliki oleh Hotel JW Marrtiot (seperti rekaman
kamera cctv saat kejadian terror bom), pihak perusahaan dapat menjelaskan kepada
masyarkat kronologis-kronologis kejadian yang dialami di hotel ini.
PR harus menjelaskan kepada media kronologis kejadian dengan jujur dan bijaksana.
Terutama pada investor-investor Hotel JW Marrtiot, yakinkan mereka bahwa krisis
yang ada dapat ditangani oleh pihak Hotel JW Marrtiot.
‘15
5
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Tetap berhubungan dengan masyarakat, khususnya mereka yang terlibat secara
langsung
seperti
korban
dan
invetor-investor
hotel.
Pastikan
media
tetap
menginformasikan situasi terbaru atau biarkan mereka tahu bahwa krisis telah
berakhir. Tinjau ulang kebijakan internal untuk menghindari terulangnya situasi.
Pengertian isu dari berbagai sumber memiliki persamaan yaitu adanya suatu masalah
yang terdapat di suatu organisai yang harus ditangani, jadi kesimpulan dari pengertian
isu adalah suatu masalah yang terjadi pada suatu organisasi yang berdampak bagi
organisasi tersebut dan pihak yang memiliki kepentingan dengan organisasi tersebut
Penyebab Isu:
1. Ketidakpuasan sekelompok masyarakat
Ketidakpuasan sekelompok masyarakat ini terjadi ketika keinginan, kebutuhan,
harapan dan kepentingan masyarakat tidak terpenuhi, maka berbagai isu akan
merebak, sebagai contoh kasus yang terjadi di daerah istimewa Yogyakarta
dimana ketidakpuasan masyarakat atas rencana pemerintah yang akan meninjau
ulang status keristimewaan Yogyakrta yang melahirkan berbagai isu tentang
memburuknya hubungan Presiden SBY dengan Sri Sultan.
2. Terjadinya peristiwa dramatis
Peristiwa dramatis adalah magnet yang kuat untuk menciptakan suatu isu, seperti
pada kasus ponari dimana ia tiba-tiba terkenal di indonesia ketika dikabarkan
berhasil mengobati orang sakit dengan hanya sebuah batu, Media massa meliput
bahwa tak kurang setiap hari 5000 orang datang dari penjuru Indonesia rela antri
berjam-jam untuk diobati Ponari
3. Perubahaan sosial
Setiap perubahan selalu memunculkan is, contohnya pada kasus perubahan peta
politik Indonesia pada tahun 1998 melahirkan puluhan is, diantaranya Jatuhnya
rezim suharto, kudeta kepemimpinan nasional, melemahnya nilai rupiah dll
4. Kurang optimal nya kekuatan pemimpin
Ketika suatu publik tidak menyukai pemimpinnya bahkan tidak mempercayainya
maka isu akan muncul sperti pada contoh Publik Indonesia yang tidak puas
dengan kepemimpinan PSSI dibawah Nurdin Halid yang sempat terlibat kasus
korupsi, Hampir setiap kali timnas bertanding di stadion Gelora Bung Karno selalu
dada spanduk yang meminta Nurdin Halid turun dari jabatannya.
‘15
6
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Jadi kesimpulan penyebab isu yaitu, isu muncul dan berkembang ketika ada
perubahan atau ketidak sesuaian antara antara lingkungan atau harapan publik
terhadap organisasi
Setalah mengamati pengertian manajemen isu dari beberapa sumber di atas maka
kesimpulan dari pengertian manajemen isu yaitu, manajemen isu adalah suatu proses
manajemen yang bertujuan untuk membantu:

Menjaga hubungan organisasi baik internal maupun eskternal,

Mengurangi resiko,

Mencipatkan peluang

Mengelola citra sebagai aset organisasi/perusahaan baik untuk kepentingan
organisasi itu sendiri maupun para stakeholder.
Pendekatan manajemen isu melalui:
1. Pendekatan Sistem (System Approach)
Pendekatan ini mempromosikan respons yang lebih sistematis dan efektif dengan
bertindak sebagai kekuatan koordinasi dan integrasi di dalam organisasi. Ketika isu
ditemukan maka manajamen bertindak sebagai pembersih untuk sejumlah fungsi
potensial seperti memeberikan saran, edukasi,informasi,penyelesaian masalah dan
merespons media.
2. Pendekatan Stratejik (strategic reduction of uncertainty approach)
Inti dari konsep ini adalah diagnosis isu stratejik. Isu stratejik adalah peristiwa
perkembangan atau tren yang dianggap memiliki pengaruh bagi kinerja organisasi
3. Pendekatan Restoris (Retborical approach)
Pada pendekatan ini organisasi berupaya membawa isu melalui siklusnya
sehingga dapat diselesaikan sesuai dengan tujuan organisasi, dengan demikian
manajemen isu dapat mempengaruhi dan memformulasikan kebijakan bagi
publiknya
4. Pendekatan terintegrasi.
Ada tiga asumsi yang dikemukakan dalam pendekatan ini yaitu:

Manajemen
isu
membantu
organisasi
tumbuh
dan
bertahan
karenamemberikan organisasi alat untuk memaksimalkan peluang.
‘15
7
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
hidup

Publik tidak hanya terbatas aktivis atau pemerintah, publik menghatapkan
kepedulian lebih besar dalam tindakan orgaisasi dan hubungan organisai dan
publik harus tetap berlanjut walaupun siklus hidup sebuah idu telah berakhir

Pendekatan integrasi menghargai nilai hubungan antar organisasi dengan
publiknya dan merupakan landasan dari pendekatan terintergrasi. Pendektan
ini memfokuskan pada bagaimana organisasi melibatkan publik sebelum,dalam
dan setelah sebuah isu melewati siklusnya
Proses Manajemen Isu:

Isu yang tidak dikelola dengan baik, akan menyebabkan krisis dan krisis berpotensi
menganvam reputasi perusahaan maka setiap perusahaan atau ptaktisi PR sudah
seharusnya mampu mnegendalikan dan mengelola isu.

Proses manajemen isu merupakan satu set prosedur yang membantu perusahaan
mengelola masalah-masalah yang terjadi.

Sebuah proses manajemen isu membantu merekam setuap masalah dan
mengidentifikasi tindakan yang diperlukan untuk mnyelesaikannya
‘15
8
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
1. John Doorley, Helio Fred Garcia, Reputation Management: The Key to
Successful Public Relations and Corporate Communication, Routledge, 2007.
2. Jerry A Hendrix, Public Relations Cases, Wadsworth, 2001.
3. Kim Harrison, Strategic Public Relations: A Practical Guide to Succes, second
edition, Vineyard Publishing, 2001.
4. Sandra M Oliver, Handbook of Corporate Communication and Public Relations:
Pure and Applied, Routledge, 2004.
5. Joep Cornelissen, Corporate Communications: Theory and practice, Sage,
2005.
6. Gary Davies, Rosa Chun, Rui Vinhas Dasilva, Stuart Roper, Corporate
reputation and competitiveness, Routledge, 2003.
7. Dennis L. Wilcox, Glen T. Cameron, Public Relations Strategies and Tactics,
edisi ke Sembilan, Pearson International Edition, 2009.
8. Andre Hardjana, Audit Komunikasi, PT Granada Media, Jakarta, 2001.
9. Alison Theaker, The Public Relations Handbook, Routledge, 2001
10. Soleh Soemirat, dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations.
11. A.B.
Susanto,
Reputasi
dan
Public
Relations
(Artikel),
http://
manajemenkomunikasi.blogspot.com/2011/02/reputasi-dalam-public-relations.
html
‘15
9
Issue and Crisis Management
Isparwati
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id