LEMBAR SOAL TUGAS TUTORIAL KE-1 1. Jelaskan matriks pelayanan dalam dua dimensi yang berpengaruh pada proses penyampaian pelayanan! Dilengkapi dengan matriks proses pelayanan/jasa 2. Konsep pelayanan merupakan kunci desain pelayanan, Jelaskan tahapan dalam desain jasa! 3. Berikan penjelasan kesulitan menyusun strategi operasi jasa dalam lingkungan ekonomi Jawab: 1. Secara garis besar pelayanan dapat diklasifikasikan ke dalam 2 dimensi, yaitu tingkat interaksi dan kastemisasi dan tingkat intensitas tenaga kerja (Schmenner 1996). Masingmasing dimensi terbagi dalam klasifikasi tinggi dan rendah, sehingga menghasilkan 4 kategori, yaitu industri jasa, toko jasa, jasa massal, dan jasa professional (Seuring, 2003). Proses pelayanan yang dikelompokkan ke dalam 4 kuadran disebut dengan matriks proses pelayanan. Dalam matriks tersebut pelayanan diklasifikasikanke dalam dua 2 dimensi yang berpengaruh pada proses penyampaian pelayanan : 1. Dimensi vertikal mengukur tingkat intensitas karyawan yang diartikan sebagai rasio biaya tenaga kerja dengan biaya modal. Perusahaan penerbangan dan rumah sakit lebih memperhatikan investasi di peralatan dibandingkan karyawan, sedangkan lembaga pendidikan termasuk yang lebih memperhatikan biaya karyawan yang lebih tinggi dibanding modal. 2. Dimensi horizontal mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan penyedia jasa. Interaksi yang rendah antara pelanggan dengan penyedia jasa dibutuhkan bila jasa atau pelayanan terstandarisasi 2. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu: 1. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa ataupelayanan, dan posisi strategik 2. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak 3. Lokasi, yang meliputi permintaangeografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi 4. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteriaperencanaan 5. Informasi, yang meliputi te knologi dan penggunaan internet 6. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendaliankualitas,perbaikan, dan six sigma 7. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, danoutsourching 8. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaanantrian, dan pengelolaan hasil. 3. Berikut beberapa kesulitan dalam menyusun strategi operasi jasa dalam lingkungan ekonomi: Hambatan masuk secara keseluruhan rendah. Dalam hambatan yang secara menyeluruh bisa relatif rendah bisa terjadi dalam pelayanan, padat modal hingga jasanya. Solusi untuk menyelesaikan masalah diperlukan inovasi suatu jasa yang unik kepada para pelanggan.Kesempatan minimal dalam skala ekonomi. Hambatan ini termasuk dalam produksi serta konsumsi jasa, kesempatan ini harus pelayan mendekati pelayanan ataupun sebaliknya yang dianggap kesempatan minimal tersebut.Fluktuasi pelayanan yang tidak menentu. Dalam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan didasari oleh hal tertentu seperti harian, mingguan. Hal-hal tersebut membuat pelayanan tidak menentu dan menghambat dalam lingkungan ekonomi. Lingkungan ekonomi adalah sebuah ilmu yang mana mempelajari perilaku serta kegiatan manusia lainnya untuk memanfaatkan sumber daya alam yang ada dan tentu saja hidup. Sumber refrensi dari BMP EKMA4369 MANAJEMEN OPERASI JASA hal:1.32, hal:2.7, hal:3.25. NAMA : M. FATIHUL ULUM NIM :042133847 PRODI : MANAJEMEN S1 FAKULTAS : EKONOMI UNIVERSITAS TERBUKA SEMARANG
