Tugas kelompok “MAKALAH MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK” Oleh: MILNAWATI (S1A119112) MUHAMMAD RAJUL FAWWADZ (S1A119118) UKSIN HIDAYATULLAH (S1A119 Kelas : B JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena telah memberikan kekuatan dan kemampuan sehingga makalah ini bisa selesai tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari penyusunan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas akhir Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam penyusunan makalah ini. Penulis sadar makalah ini belum sempurna dan memerlukan berbagai perbaikan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat dibutuhkan. Akhir kata, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak. Kendari, 28 Januari 2021 Penulis, i DAFTAR ISI KATA PENGANTAR .......................................................................................................................... i DAFTAR ISI..............................................................................................................................ii BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ............................................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................................... 1 1.3 Tujuan.......................................................................................................................... 1 BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................................... 2 2.1 Mengelolah Kualitas pelayanan publik ....................................................................... 2 2.1.1 Mengukur Kualitas Pelayanan Publik ................................................................................ 2 2.1.2 Mengukur Kepuasan Masyarakat Dan Kualitas Pelayanan Publik Perspektif ............. 2 2.2 Integritas Dalam Pelayanan Publik ............................................................................. 3 2.3 Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM) ........................................................... 4 2.4 Inovasi Pelayanan Publik ............................................................................................ 4 2.4.1 E-Sevices ................................................................................................................................ 4 BAB III PENUTUP ................................................................................................................... 6 3.1 Kesimpulan.................................................................................................................. 6 3.2 Saran ............................................................................................................................ 6 ii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Istilah pelayanan publik di Indonesia dianggap memiliki kesamaan arti dengan pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Moneir berpendapat bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Karakteristik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Misalnya perizinan sertifikat peraturan informasi keamanan dan ketertiban kebersihan transportasi dan lain-lain sebagainya. Efisien dan efektivitas pelayanan akan meningkat sering-sering dengan peningkatan mutu pelayanan semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan. 1.2 Rumusan Masalah 1. Bagaimana mengelolah kualitas pelayanan publik ? 2. Mengapa pelayanan publik perlu integritas ? 3. Apa yang dimaksud dengan standar playanan minimum (SPM) ? 4. Apa saja inovasi-inovasi dalam pelayanan publik ? 1.3 Tujuan 1. Mengetahui pengelolahan kualitas pelayanan publik 2. Mengetahui mengapa pelayanan publik perlu berintegritas 3. Mengetahui apa yang di maksud dengan standar pelayanan minimum (SPM) 4. Mengetahui inovasi-inovasi yang terjadi dalam pelayanan publik 1 BAB II PEMBAHASAN 2.1 Mengelolah Kualitas pelayanan publik Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi apa yang menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyediaan jasa. Tujuan dari pelayanan publik sendiri menurut (Juliantara 2005:10) Mandala yaitu memuaskan atau sesuai dengan keinginan masyarakat pelanggan pada umumnya.Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Dan hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik diperlukan indikator kualitas pelayanan publik yang ideal. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya pelanggan lah yang dapat menentukan kualitas nya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. 2.1.1 Mengukur Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ciri-ciri menentukan kualitas pelayanan publik antara lain: 1. Tempat dan waktu pelayanan yaitu meliputi waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4. kemudahan mendapat pelayanan misalnya banyaknya petugas yang melayani dan pangkatnya fasilitas pendukung seperti komputer 5. kenyamanan dan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi ruang ketersediaan informasi dan lain-lain 6. Atribut pendukung Pelayanan seperti ruang tunggu ber-ac kebersihan dan lainlain 2.1.2 Mengukur Kepuasan Masyarakat Dan Kualitas Pelayanan Publik Perspektif Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat adalah konsumen dari produk layanan yang dihasilkannya.Pernyataan Hoffman dan Beresin (199,p.270), yaitu:'without custumers,the,service form has no reason to exist'.Definisi kepuasan masyarakat Menurut Mowen(1995,p.511); costumers satisfaction ia defined as the overall attitudes regarding goods or services after iya acquisition and uses'.Oleh karena itu penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat 2 dicapai kesatuan masyarakat.Menurut Dulka (1994, p.41), kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terduru atas : 1. Value to price relationship 2. Product value 3. Product benefit 4. Product feature 5. Product design 6. Product reliability and comsistency 7. Range of product or services Kemudian ada attribute related to servicedan attributes related of the purchase. Tujuan Pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat sebagai suatu kewajiban negara terhadap warganya untuk mencapai kepuasan tersebut dituntun kualitas pelayanan yang dapat diukur dari: 1. koperasi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak 2. Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat mempertanggungjawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan 3. conditional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan 4. partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat 5. Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku ras agama golongan status sosial dan lain-lain 6. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu perairan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima layanan Sinambela (2006:6). 2.2 Integritas Dalam Pelayanan Publik Integritas bukanlah kata atau istilah Indonesia melainkan berasal dari bahasa Inggris yang berarti 'the quality of being honest dan of always having high moral principles'.Pastinya integritas menyangkut seluruh aspek kehidupan manusia yang luhur dan berbudi integritas bertalian dengan moral yang bersih kejujuran serta ketulusan terhadap sesama dan Tuhan yang maha esa begitu juga dengan profesionalisme yang berarti 'real profesionalism is is about attitudes and perhapseven about character'.integritas dan profesi profesionalisme berlaku pada semua bidang kehidupan misalnya, bidang hukum, hukum sosial politik ekonomi dan lain-lain. Alasan-alasan mengapa pelayanan publik memerlukan integritas, pertama adalah kegiatan administrasi publik yang membutuhkan pelayanan publik terbentuk sebagai konsekuensi dari adanya pemerintahan dan negara. Alasan kedua adalah dalam konstelasi negara dan rakyat tersebut terdapat hubungan sosial yang melibatkan institusi pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik dengan warga masyarakat.Maka wajar jika dalam konteks keras ini terdapat unsur kekuatan yang diperlukan yaitu kepercayaan (trust)integrasi sosial,altruisme, gotong royong, partisipasi,jaringan sosial, kolaborasi atau kerjasama sosial 3 dalam sebuah komunitas tanggapan dan nilai-nilai kearifan budaya lokal (local wisdom) yang disebut modal sosial(social capital). Oleh sebab itu, prinsip integritas dan profesionalisme muncul sebagai suatu kebutuhan terhadap tantangan tugas yang dihadapi aparatur birokrasi, sebab tanpa prinsip tersebut tidaklah mngkin tercapai tingkat efektivitas dan produktifitas yang tinggi dalam melaksanakan proses reformasi birokrasi. 2.3 Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM) Standar Pelayanan Minimum (SPM) adalah merupakan urusan wajib dan hak segala warga Indonesia oleh warga secara minimal. Menurut Qentarto,et al (2004:173). Menjelaskan bahwa SPM memiliki nilai yang sangat strategis.Adapun Nilai Strategis tersebut yaitu: 1. Pertama bagi pemerintah daerah standar dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam penentuan biaya yang diperlukan untuk membiayai penyediaan pelayanan. 2. Kedua bagi masyarakat standar pelayanan yang dapat dijadikan sebagai acuan mengenai kualitas dan kuantitas suatu pelayanan publik. Menurut peraturan pemerintah 65/2005 SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.Indikator SPM adalah tolak ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan unutuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil atau manfaat pelayanan. Dengan penerapan SPM yang dilakukan oleh pemerintah daerah, akan menjadi tolak ukur kinerja pemerintahan daerah terhadap mutu atau jenispelayanan yang prioritas kepada masyarakat. 2.4 Inovasi Pelayanan Publik 2.4.1 E-Sevices Sistem layanan elektronik atau E-Layanan (Electrini Seervices disingkat E-services) merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) didaerah yang berbeda. Namun, definisi yang tepat dari layanan elektronik sulit didpat sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang berbeda untuk menggambarkan layanan elektronik. E-servis atau sistem layanan elektronik merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi di daerah yang berbeda. Manfaat adanya Layanan Elektronik Lu(2001)[6] Sbb: 1. Mengakses basis pelanggan yang lebih besar 2. Memperluas jangkauan pasar 3. menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru 4. Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan 5. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan 6. Meningkatkan Citra perusahaan 7. Mendapatkan keunggulan kompetitif 8. Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan 4 Beberapa Kata kunci utama dari layanan elektronik yang ditemukan oleh penelitian egovernment sebagai berikut: 1. Penerimaan:keinginan pengguna untuk menggunakan layanan elektronik atau keinginan untuk memutuskan kapan dan bagaimana menggunakan layanan elektronik tersebut 2. Aksesbilitas: untuk meningkatkan aksebilitas layanan elektronik seperti desain untuk aksebilitas dari pengembangan situs libatkan pengguna dalam pengujian situs.Fokus dan manfaat dan manfaat dari sebuah situs web diakses oleh semua pengguna 3. Keaksaraan administrasi 4. Pembandingan 5. Membagi digital 6. Kesiapan elektronik 7. Efisiensi 8. Keamanan 9. Stakeholder 10. Kegunaan Inovasi pelayanan publik diantaranya: 1. Citizen Charter – Pelayanan publik berintegritas 2. Pergeseran paradigma pelayanan publik 3. Modal sosial (sosial capital) 4. Kepercayaan publik (public trust) 5 BAB III PENUTUP 3.1 Kesimpulan Bahwa dalam mengelolah kualitas pelayanan publik diperlukana indikator yang dapat mengukur kualitas suatu pelayanan publik yansg ideal. Dan karena masyarakat sebagai penerima pelayanan maka masyarakat sendirilah yang dapat mengukut kualitas dari pelayanan itu sendiri. kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dimana pelayanan mempertemukan atau memenuhi atau bahkan melebihi apa yang menjadi harapan konsumen dengan sistem kinerja aktual dari penyediaan jasa. Dalam pelayanan publik ternyata perlu yang namanya integritas karena sebagai suatu kebutuhan terhadap tantangan tugas yang dihadapi aparatur birokrasi, sebab tanpa prinsip tersebut tidaklah mngkin tercapai tingkat efektivitas dan produktifitas yang tinggi dalam melaksanakan proses reformasi birokrasi. SPM merupakan tolak ukur pemerintah untuk mengetahui mutu atau jenis pelayanan yang prioritas kepada masyarakat. Pelayana publik di era moderen ini juga telah berkembang dan berinovasi untuk meningkan mutu kualitas pelayannpublik terhadap masyarakat. 3.2 Saran Mengenai kualitas pelayanan publik alangkah baiknya pemerintah terus berusaha meningkatkan mutu pelayanan dan terus berinovasi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pelanan publik, karena kebutuhan masyarakat yang terus menerus meningkat maka akan selalu dibutuhkan peningkatan dalam pelayanannya. 6
