PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG MELALUI KEPUTUSAN PENGUNJUNG SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA OBJEK WISATA MUSEUM SANGIRAN KABUPATEN SRAGEN SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang Oleh ANGGUN DWI PRIYONO NIM 3352405616 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011 ii PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada : Hari : Selasa Tanggal : 19 Juli 2011 Pembimbing I Pembimbing II Dra. Murwatiningsih, MM NIP 195201231980032001 Arief Yulianto, SE, MM NIP 197507262000121001 Mengetahui, An.Ketua Jurusan Manajemen Sekertaris Jurusan Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP 195208041980032001 ii iii PENGESAHAN KELULUSAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang pada : Hari : Senin Tanggal : 8 Agustus 2011 Penguji Skripsi Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP 195208041980032001 Anggota I Anggota II Dra. Murwatiningsih, MM NIP 195201231980032001 Arief Yulianto, SE, MM NIP 197507262000121001 Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Drs. S. Martono, M.Si NIP 196603081989011001 iii iv PERNYATAAN Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi dengan ketentuan yang berlaku. Semarang, Agustus 2011 Anggun Dwi Priyono NIM 3352405616 iv v MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto : - Dan mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan sholat . Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang – orang yang khusyuk’. (QS. Al Baqarah 45). Persembahan : Atas rahmat dan ridho Allah S W T, Skripsi ini kupersembahkan: 1. Bapak, Ibu dan Kakak tercinta, terima kasih untuk do’a, dukungan dan perhatian dalam menempuh studi. 2. Bapak dan Ibu dosen Universitas Negeri Semarang v vi KATA PENGANTAR Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan karunia-Nya, serta kemudahan dan kelapangan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen”. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada : 1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmojo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi strata satu di Universitas Negeri Semarang. 2. Drs. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah mengesahkan skripsi ini. 3. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen, Fakulatas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin observasi dan penelitian. 4. Dra. Murwatiningsih, MM., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Arief Yulianto SE,MM., Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi 6. Dra. Palupiningdyah, M,Si Dosen Penguji yang telah menguji serta memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Kepala Pengelola Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen yang telah memberikan perijinan pelaksanaan penelitian ini. vi vii 8. Bapak dan Ibu tersayang, yang senantiasa mendoakan, memberikan pengorbanan, dan kasih saying yang tak pernah putus kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, 9. Teman - teman Jurusan Manajemen Pararel” 05 Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan masukan dan semangat. 10. Dhian Yunisha. A.Md yang telah memotivasi dalam menyelesaikan studi 11. Teman - teman Studio 98’ trimakasih. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca. Semarang, Agustus 2011 Penulis vii viii SARI Anggun Dwi Priyono, 2011.Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Skripsi. Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. 85 hal. Dosen Pembimbing I, Dra. Murwatiningsih, MM. Dosen Pembimbing II, Arief Yulianto SE,MM. Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pengunjung, Kepuasan Pengunjung Pembangunan berbagai sarana dan prasarana serta upaya meningkatkan kualitas pelayanan objek Museum Sangiran senantiasa dilakukan untuk menarik dan memberikan kepuasan kepada pengunjung. Berdasarkan data mengenai jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran selama bulan januari sampai dengan bulan desember tahun 2009 diketahui bahwa Objek Wisata Museum Sangiran mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang sangat tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh promosi dan kualitas pelayanan baik secara langsung maupun secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas (promosi dan kualitas pelayanan), satu variabel terikat (kepuasan pengunjung) dan satu variabel intervening (keputusan pengunjung). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode inzidental sampling. Penentuan besarnya sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan model iterasi dan diperoleh hasil 122 responden. Metode analisis data dalam penelitian ini dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara langsung sebesar 29,9% dan pengaruh secara tidak langsung melalui keputusan pengunjung sebesar 0,543%. Pengaruh total promosi terhadap kepuasan pengunjung adalah 35,33%. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 45,7%, pengaruh secara tidak melalui keputusan pengunjung adalah 0,71%. Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung adalah 52,8%. Besarnya pengaruh promosi terhadap keputusan pengunjung adalah 27,0%, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung adalah 35,2%, sedangkan pengaruh keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung adalah 20,1%. Persamaan dari hasil penelitian ini adalah: Y1 = 0,270X1 + 0,352X2 + 0,872 dan Y2 = 0,299X1 + 0,457X2 + 0,201X3 + 0,696 Saran yang dapat peneliti sampaikan adalah iklan yang dibuat mengenai Museum Sangiran diharapkan dikemas dengan lebih baik, lebih menarik dengan isi pesan yang mudah ditangkap oleh masyarakat sehingga mereka lebih tertarik untuk mengunjungi Museum Sangiran. Diharapkan petugas Museum Sangiran lebih memberikan perhatian keamanan yang lebih baik kepada pengunjung. viii ix DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................................... iii PERNYATAAN ............................................................................................. iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi KATA PENGANTAR .................................................................................... vii SARI ............................................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 8 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9 1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pariwisata ........................................................................................... 11 2.1.1. Pengertian pariwisata ...................................................................... 12 2.1.2. Tujuan pariwisata............................................................................ 12 2.1.3. Jenis objek wisata ........................................................................... 13 ix x 2.2. Wisatawan .......................................................................................... 13 2.2.1. Pengertian wisatawan ..................................................................... 13 2.2.2. Motivasi wisatawan dalam melakukan kunjungan ......................... 16 2.3. Promosi ............................................................................................... 20 2.4. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 23 2.5. Keputusan pembelian .......................................................................... 27 2.6. Kepuasan pelanggan ........................................................................... 30 2.6.1. Pengertian kepuasan pelanggan ...................................................... 30 2.6.2. Faktor-faktor kepuasan pelanggan .................................................. 31 2.6.3. Manfaat kepuasan pelanggan ......................................................... 34 2.6.4. Metode pengukuran kepuasan pelanggan ....................................... 34 2.7. Kerangka Teoritis ................................................................................ 36 2.8. Hipotesis………………………………………………………….. .... 40 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan Sampel penelitian ........................................................... 41 3.2. Variabel Penelitian ............................................................................. 46 3.2.1. Variabel Terikat .............................................................................. 46 3.2.2. Variabel Bebas ............................................................................... 46 3.2.3. Variabel Intervening ...................................................................... 48 3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 49 3.4. Validitas dan Reliabilitas .................................................................... 50 3.4.1. Validitas ...................................................................................... 50 3.4.2. Reliabilitas ..................................................................................... 53 x xi 3.5. Tehnik Pengolahan dan Analisis Data ................................................ 54 3.5.1. Analisis Deskriptif ......................................................................... 54 3.5.2. Uji Asumsi Klasik …………………………………...................... 55 3.5.3. Uji Hipotesis ................................................................................... 57 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian .................................................................................... 59 4.2. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................. 59 4.2.1. Variabel Promosi ........................................................................... 60 4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan ........................................................... 61 4.2.3. Variabel Keputusan Pengunjung .................................................... 62 4.2.4. Variabel Kepuasan Pengunjung ...................................................... 63 4.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 64 4.3.1. Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 64 4.3.2. Uji Normalitas................................................................................. 65 4.3.3. Uji Autokorelasi .............................................................................. 66 4.4. Uji Hipotesis ...................................................................................... 67 4.5. Pembahasan ...................................................................................... 73 BAB V PENUTUP 5.1. Simpulan ............................................................................................. 80 5.2. Saran ................................................................................................... 81 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 84 LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... 86 xi xii DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Data jumlah pengunjung ........................................................... 6 Tabel 3.1. Hasil uji validitas variabel Promosi .......................................... 52 Tabel 3.2. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan. ....................... 52 Tabel 3.3 Hasil uji validitas variabel Keputusan Pengunjung .................. 52 Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung ................. 53 Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 54 Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor ............................................................. 55 Tabel 4.1. Kriteria skor jawaban responden .............................................. 60 Tabel 4.2 Rata-rata Skor Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi ..................................................................................... Tabel 4.3 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Pelayanan .................................................................................. Tabel 4.4 61 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Keputusan pengunjung ............................................................. Tabel 4.5 60 62 Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pengunjung .............................................................. 63 Tabel 4.6 Hasil Uji Autokorelasi .............................................................. 66 Tabel 4.7 Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung secara langsung .................................... Tabel 4.8 67 Hasil uji F pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung ............................................... xii 68 xiii Tabel 4.9 Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............................. Tabel 4.10 70 Hasil uji F pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............ xiii 71 xiv DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Tahapan Pengambilan Keputusan ............................................ 28 Gambar 2.2. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian ......................................... 29 Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 31 Gambar 2.4. Kerangka teoritis ...................................................................... 39 Gambar 3.1 Model Analisis jalur ................................................................. 58 Gambar 4.1 Scatterplot Variabel Terikat Keputusan pengunjung .............. 65 Gambar 4.2 Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan Pengunjung ............................................................................... Gambar 4.3 Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung .............................................................. Gambar 4.4 Gambar 4.5 66 69 Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung ............................. 72 Hasil analisis jalur (path analysis) ............................................ 74 xiv xv DAFTAR LAMPIRAN Lamp. 1 Surat Ijin Penelitian ............................................................... 86 Lamp. 2 Kuesioner Penelitian.............................................................. 92 Lamp. 3 Data Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian ..... 98 Lamp. 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Penelitian .... 99 Lamp. 5 Data Hasil Penelitian ............................................................. 101 Lamp. 6 Hasil Analisis Data Penelitian ............................................... 106 Lamp. 7 Dokumentasi Penelitian ......................................................... 112 xv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membawa dampak semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha. Setiap orang disibukkan dengan pekerjaan dan kegiatannya masing-masing. Rutinitas yang dialami orang dalam kesehariannya menimbulkan ketegangan, kebosanan, kejenuhan, dan mungkin bisa berakibat stres. Untuk meminimalisir perasaan tersebut berkembang negatif, dibutuhkan sarana untuk memulihkan kejernihan pikiran, mendapatkan inspirasi, dan kesegaran baru. Salah satu bentuk kegiatan yang efektif adalah dengan melakukan kegiatan berwisata. Wisata merupakan kegiatan yang identik dengan aktifitas berlibur. Oleh karena itu suatu objek wisata harus memiliki keunggulankeunggulan yang mampu menciptakan kepuasan bagi pengunjungnya setelah mengunjungi objek wisata tersebut. Keunggulan suatu objek wisata sangat dipengaruhi oleh kualitas objek wisata yang bersangkutan baik kualitas kebendaan maupun kualitas layanan pendukuungnya. Melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung diharapkan pengunjung akan merasa puas setelah melakukan kunjungan. Kepuasan pengunjung tersebut diharapkan mampu menjadi motivasi untuk melakukan kunjungan selanjutnya maupun mengajak orang-orang dekatnya agar mengunjungi objek wisata yang telah dikungjungi sebelumnya. 1 2 Secara tidak langsung kepuasan pengunjung mampu melahirkan aktifitas promosi yang dilakukan melalui pengunjung yang telah mengunjungi suatu objek wisata. Pengunjung yang telah mengunjungi objek wisata dan mengalami kepuasan akan memiliki kecenderungan memberikan rekomendasi kepada calon pengunjungi lain untuk mengunjungi objek yang tersebut. Hal ini sangat menguntungkan pihak pengelola karena secara tidak langsung mendapatkan bantuan dari pengunjung dalam melakukan promosi. Promosi merupakan arus informasi atau persesuaian satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran (Swasta, 1996:237). Ketertarikan konsumen untuk mengunjungi suatu objek wisata dimulai dari diperolehnya informasi mengenai Objek Wisata yang bersangkutan. Informasi tersebut dapat diperoleh dari berbagai media promosi seperti iklan koran, iklan TV, spanduk, leaflet dan pamflet. Sasaran promosi adalah masyarakat yang belum tahu maupun masyarakat yang pernah mengunjungi Objek Wisata yang dimaksud. Melalui promosi yang dilakukan diharapkan pengunjung akan tertarik dan melakukan keputusan untuk mengunjungi objek wisata tersebut. Keputusan pengunjung untuk mekakukan kunjungan tidak semata-mata berdasarkan dari informasi yang diperoleh dari promosi, tetapi juga dipengaruhi pengetahuan konsumen mengenai kualitas pelayanan di objek wisata yang bersangkutan. Kualitas pelayanan mampu menciptakan image baik atau image buruk suatu objek wisata, karena pada dasarnya yang ditawarkan suatu objek wisata adalah layanan atau jasa yang akan diberikan. Adanya kepuasan konsumen 3 mengenai jasa yang diterimanya akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk melakukan pembelian selanjutnya (Eboli,2007:21) Menurut Lovelock (1994) dalam Rangkuti (2003: 20), kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan ditentukan oleh reliability (keandalan ), responsibility (responsifitas), assurance (jaminan), empaty (empati), dan tangible ( penampilan fisik) produk. Kepuasan konsumen akan terjadi jika konsumen telah membandingkan antara harapan dengan penerimaannya. Oleh karena itu penyedia jasa melakukan promosi untuk mempengaruhi keputusan yang akan dilakukan oleh konsumen. Citra produk akan diterima oleh konsumen melalui promosi yang akan mengarahkan persepsi konsumen terhadap produk tersebut. Kualitas layanan yang dimiliki suatu objek wisata harus tersampaikan kepada calon pengunjung, sehingga dibutuhkanlah promosi sebagai sarana untuk menyampaikan informasi dari pengelola objek wisata kepada calon pengunjungnya. Menurut Stanton (1996:430), promosi didayagunakan untuk menginformasikan dan meyakinkan tentang pelayanan produk yang dimilikinya dan mempengaruhi konsumen untuk membeli melalui persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Terjadinya keputusan pengunjung untuk memanfaatkan objek wisata merupakan peristiwa yang mengantarkan pengunjung untuk mencapai kepuasannya. Ketika pengunjung telah mengalami kepuasan atas kunjungan yang dilakukan, maka akan terjadi kecenderungan pengunjung tersebut ingin mengulang kunjungan yang dilakukannya. Pada tahap ini pengunjung yang telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali dapat disebut sebagai pelanggan. 4 Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap perbandingan antara kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas produk atau jasa. Persepsi konsumen sebagai efek promosi produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan konsumen, kepuasan konsumen dan nilai (Rangkuti, 2003: 33). Kabupaten Sragen yang dikenal juga dengan sebutan Bumi Sukowati merupakan salah satu propinsi Jawa Tengah yang memiliki berbagai potensi yang cukup potensial untuk dikembangkan sebagai daerah tujuan investasi. Salah satu Objek Wisata yang dimiliki dan menjadi andalan bagi Kabupaten Sragen adalah objek wisata Museum Sangiran. Objek Wisata Museum Sangiran merupakan Objek Wisata warisan dunia. Menurut Sammeng (2001:29) selain daya tarik Objek Wisata yang bersangkutan, ketertarikan wisatawan untuk mengunjungi suatu Objek Wisata juga dipengaruhi oleh kemudahan dalam pencarian informasi, aksesibilitas, akomodasi jasa boga, adanya perusahaan perjalanan dan tersedianya hiburan sehat dan cendera mata. Kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam menyampaikannya akan menyebabkan terjadinya kesesuaian antara harapan dan penerimaan konsumen (Tjiptono, 2004: 59). Adanya kualitas layanan yang prima, diharapkan konsumen akan melakukan pembelian kembali pada proses pemenuhan kebutuhannya pada waktu yang berbeda. Peningkatan kualitas layanan akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen serta mampu meningkatkan keinginan konsumen melakukan pembelian selanjutnya (Eboli, 2007: 21). untuk 5 Adanya potensi wisata yang baik, didukung dengan aksesibilitas dan promosi yang baik, maka hal tersebut akan mengoptimalisasikan pemasaran yang dilakukan (Gerungan, 2002:197). Dinas Pariwisata selaku pengelola Objek Wisata Museum Sangiran telah melakukan promosi dan peningkatan kualitas pelayanan kepada pengunjung. Namun demikian, berdasarkan data hasil observasi diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah pengunjung pada bulan januari-desember tahun 2009. Menurut Kotler (2000: 204), proses pengambilan keputusan terdiri dari meliputi serangkaian kegiatan mulai dari identifikasi kebutuhan, pencarian alternatif, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi perilaku purna beli. Penurunan jumlah pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran menunjukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan promosi kurang efektif dalam mempengaruhi pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Untuk meningkatkan Pelayanan Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Sragen sebagai pengelola Objek Wisata Museum Sangiran telah melakukan berbagi upaya untuk menambah daya tarik, perbaikan dari fisik gedung yang dibuat megah dan penambahan fasilitas seperti Menara Pandang, Wisma Sangiran, Ruang Pameran, Laboratorium, Aula, Perpustakaan, Gudang penyimpanan, Ruang Audio Visual dan kios-kios souvenir dilakukan guna meningkatkan jumlah pengunjung Museum Sangiran. Oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola Objek Wisata Museum Sangiran akan menjadi penguat bagi mereka dalam mengambil keputusan berkunjung. Promosi yang dilakukan oleh pengelola Objek Wisata Museum Sangiran memanfaatkan berbagai media yang tersedia baik media cetak maupun media 6 elektronik diantaranya pamflet, brosur dan buku profil museum Sangiran sedangkan media elektronik website yang disediakan oleh pengelola museum Sangiran. Adanya promosi yang maksimal, diharapkan informasi mengenai objek wisata akan tersampaikan dan menjadi daya tarik bagi masyarakat yang akan mengunjungi objek wisata tersebut. Adapun data mengenai jumlah pengunjung objek wisata Museum Sangiran pada bulan Januari - Desember 2009 dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1. Data jumlah pengunjung objek wisata museum dan cagar budaya sangiran Bulan Januari - Desember 2009 No. Bulan Jumlah Pengunjung Kenaikan / Penurunan Persentase Jumlah Pengunjung 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November 6989 3817 4565 5708 5665 7655 6224 4494 6350 9721 -3172 748 1143 -43 1990 -1431 -1730 1856 3371 -45.39% 19.60% 25.04% -0.75% 35.13% -18.69% -27.80% 41.30% 53.09% 6767 -2954 -30.39% 12 Desember 12144 5377 79.46% Jumlah 80099 5155 130.59% rata-rata 6674.917 429.58 10.88% Sumber :Pariwisata Investasi dan Promosi Kabupaten Sragen Tahun 2010 Berdasarkan data pengunjung objek wisata Museum Sangiran pada bulan Januari-Desember 2009 terlihat bahwa terdapat tingkat penurunan yang relatif tinggi pada bulan Mei, Juni, Juli dan November. Persentase penurunan jumlah pengunjung paling tinggi terjadi pada bulan Desember yaitu sebesar 79,46% dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada bulan sebelumnya. Hal ini 7 mengindikasikan rendahnya tingkat kepuasan pengunjung sehingga dibutuhkan upaya untuk menaikan jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Pembangunan berbagai sarana dan prasarana serta upaya meningkatkan kualitas pelayanan objek Museum Sangiran senantiasa dilakukan untuk menarik dan memberikan kepuasan kepada pengunjung. Pembangunan sarana dan prasarana tersebut didukung dengan upaya promosi yang dilakukan dengan memanfaatkan berbagai media promosi baik media cetak maupun media elektronik. Peningkatan kualitas layanan dan promosi yang dilakukan, idealnya akan meningkatkan kepuasan pengunjung. Berdasarkan data mengenai jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran selama bulan januari sampai dengan bulan desember tahun 2009 diketahui bahwa Objek Wisata Museum Sangiran mengalami fluktuasi jumlah pengunjung yang sangat tinggi. Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui sejauh mana promosi dan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh pengelola Museum Sangiran berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung melalui penelitian dengan judul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Melalui Keputusan Pengunjung Sebagai Variabel Intervening Pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen”. 8 1.2.Rumusan Permasalahan Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian ini adalah: 1. Bagaimana promosi secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen? 3. Bagaimana pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen? 5. Bagaimana pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen? 6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan diatas, maka tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui promosi secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 9 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 3. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 5. Untuk mengetahui pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 6. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 1.4.Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain sebagai berikut: 1. Manfaat Teoritis a. Bagi Pembaca Penelitian ini semoga dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan di bidang pemasaran jasa pariwisata mengenai pengaruh promosi, dan kualitas 10 pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran sebagai bahan kajian dalam penelitian lebih lanjut. b. Bagi Penulis Penelitian ini bermanfaat untuk memperdalam wawasan teori dan pengetahuan penulis serta sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan yang secara teori telah didapat di bangku perkuliahan dengan kenyataan yang ada. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini semoga dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan bagi pengelola Objek Wisata Museum Sangiran dalam strategi pengambilan keputusan mengenai promosi dan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung terutama pengelola Museum Sangiran harus memperhatikan atribut apa saja yang dianggap penting oleh pengunjung agar mereka merasa puas. 11 BAB II LANDASAN TEORI 2.1.Pariwisata 2.1.1. Pengertian Pariwisata Pariwisata adalah suatu proses kepergian sementara seseorang atau lebih menuju tempat lain diluar tempat tinggalnya, dorongan kepergiannya adalah karena berbagai kepentingannya, baik karena kepentingan ekonomi, sosial, kebudayaan politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti karena sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun untuk belajar (Gamal Suwantoro,1997:3). Dalam UU No. 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan dinyatakan bahwa wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik pariwisata (Sammeng,2001:6). Perjalanan wisata merupakan suatu perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau lebih dengan tujuan antara lain untuk mendapatkan kenikmatan dan memenuhi hasrat ingin mengetahui sesuatu. Dapat juga karena kepentingan yang berhubungan dengan kegiatan olahraga utuk kesehatan, konvensi, keagamaan dan keperluan usaha lainnya. Menurut Robinson dalam Pitana (2005:40), pariwisata berkembang karena adanya gerakan manusia dalam mencari sesuatu yang belum diketahuinya, menjelajahi wilayah yang baru, mencari perubahan suasana, atau untuk mendapat perjalanan baru. 11 12 2.1.2. Tujuan Pariwista Dalam pasal 3 UU no.9 Tahun 1990 tentang kepariwisataan disebutkan bahwa penyelenggaraan kepariwisataan bertujuan: 1. Memperkenalkan, memperdayagunakan, melestarikan dan meningkatkan mutu objek wisata dan daya tarik pariwisata. 2. Memupuk rasa cinta tanah air dan meningkatkan persahabatan antar negara. 3. Memperluas dan memeratakan kesempatan berusaha dan lapangan kerja. 4. Meningkatkan pendapatan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat. 5. Mendorong pendayagunaan produk nasional. Berdasarkan pendapat diatas tujuan pariwisata pada umumnya adalah untuk meningkatkan perekonomian nasional dalam rangka mendorong kesejahteraan rakyat. 2.1.3. Jenis Objek Wisata Menurut Sammeng (2001:3) Objek Wisata dikelompokkan kedalam 3 (Tiga) jenis, yaitu objek wisata alam, budaya dan buatan. 1) Objek wisata alam Objek wista yang hampir semuanya dapat dikunjungi atau dapat dinikmati setiap hari. 2) Objek wisata buatan Adalah objek wisata yang hampir seluruhnya dapat dikunjungi atau dimanfaatkan setiap hari, kecuali objek wisata yang bersifat hiburan. 13 3) Objek wisata budaya Merupakan objek wisata yang umumnya tidak dapat disaksikan dan dikunjungi setiap hari tanpa adanya persiapan terlebih dahulu. Berdasarkan klasifikasi/jenis pariwisata, maka Objek Wisata Museum Sangiran termasuk kedalam objek wisata buatan. 2.2.Wisatawan 2.2.1. Pengertian Wisatawan Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata wisata mempunyai arti yaitu bepergian bersama-sama (untuk memperluas pengetahuan, bersenang-senang, dsb). Menurut Sammeng Wisatawan dapat diartikan orang yang melakukan perjalanan atau kunjungan sementara atau secara sukarela ke suatau tempat di luar lingkungan tempat tinggalnya sehari-hari untuk suatu maksud tertentu dan tidak memperoleh penghasilan tetap di tempat yang dikunjunginya (Sammeng,2001:6). Departemen Pariwisata memberikan definisi wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan dan menetap sementara di tempat lain tempat tinggalnya untuk salah satu atau beberapa alasan selain mencari pekerjaan, wisatawan didefinisikan sebagai seseorang yang berada jauh ditempat tinggalnya (Sugiarto,2000:5). Berdasarkan pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata ketempat lain atau negara lain. 14 Atas dasar interaksi tersebut Cohen membedakan wisatawan menjadi empat, yaitu: a). Driffer Driffer merupakan wisatawan yang ingin mengunjungi daerah yang sama sekali belum diketahuinya, dan bepergian dalam jumlah kecil. b). Explorer Explorer merupakan wisatawan yang melakukan perjalanan dengan mengatur perjalanannya sendiri, dan tidak mau mengikuti jalan-jalan wisata yang sudah umum melainkan mencari hal yang tidak umum (off the beaten track). Wisatawan seperti ini bersedia memanfaatkan fasilitas dengan standar lokal dan tingkat interaksinya dengan msyarakat lokal yang tinggi. c). Individual mass tourist Individual mass tourist merupakan wisatawan yang menyerahkan pengaturan perjalanannya kepada agen perjalanan dan mengunjungi daerah wisata yang terkenal. d). Organized mass tourist Organized mass tourist merupakan wisatawan yang mau mengunjungi daerah tujuan wisata yang sudah dikenal, dengan fasilitas seperti yang ditemuinya di tempat tinggalnya, dan perjalanannya selalu dipandu oleh pemandu wisata. 15 Selain cohen, smith juga melakukan klasifikasi terhadap wisatawan dengan membedakan wistawan atas tujuh kelompok: a). Explorer Explorer merupakan wisatawan yang mencarai perjalanan baru dengan berinteraksi intensif dengan masyarakat lokal dan bersedia menerima fasilitas seadanya, serta menghargai norma dan nilai-nilai lokal. b). Elite Elite merupakan wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata yang belum dikenal, tetapi dengan pengaturan lebih dulu dan bepergian dalam jumlah yang kecil. c). Off-beat Off-beat merupakan wisatawan yang mencari atraksi sendiri, tidak mau ikut ke tempat-tempat terkenal yang sudah ramai dikunjungi. Biasanya wisatawan seperti ini siap menerima fasilitas seadanya di tempat lokal. d). Unusual Unusual merupakan wisatawan yang perjalanannya sekali waktu juga mengambil aktivitas tambahan, untuk mengunjungi tempat-tempat yang baru, atau melakukan aktivitas yang agak berisiko. Meskipun dalam aktivitas tambahannya bersedia menerima fasilitas apa adanya, tetapi program pokoknya tetap harus mendapatkan fasilitas standar. 16 e). Incipient mass Incipient mass merupakan wisatawan yang melakukan perjalanan individual atau kelompok kecil, dan mencari daerah tujuan wisata yang mempunyai fasilitas standar tetapi masih menawarkan keaslian (authenticity) f). Mass Mass merupakan wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata dengan fasiltas yang sama seperti di daerahnya, atau bepergian ke daerah tujuan wisata dengan environmental bubble yang sama. Interaksi degnan masyarakat lokal kecil, kecuali dengan mereka yang kangsung berhubungan dengan usaha wisata. g). Charter Charter merupakan wisatawan yang mengunjungi daerah tujuan wisata dengan lingkungan yang mirip dengan daerah asalnya, dan biasanya hanya untuk bersenang-senang. Mereka bepergian dalam kelompok besar dan meminta fasilitas berstandar internasional. 2.2.2. Motivasi Wisatawan dalam melakukan kunjungan Motivasi merupakan faktor penting bagi calon wisatawan dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi. Calon wisatawan akan mempersepsi daerah tujuan wisata yang memungkinkan, dimana persepsi ini dihasilkan oleh preferensi individual, pengenalan sebelumnya dan informasi yang didapatkan. Menurut Handoko (1996:256), Motivasi merupakan keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan tertentu 17 guna mencapai suatu tujuan. Hal ini selaras dengan pendapat Rivai (2004:455), motivasi merupakan serangkaian sikap dan nilai-nilai yang mempengaruhi individu untuk mencapai hal yang spesifik sesuai dengan tujuan individu. Sikap dan nilai tersebut merupakan sesuatu yang invisible tetapi memberikan kekuatan untuk mendorong individu bertingkah laku dalam mencapai tujuan. Kajian mengenai motivasi wisatawan mengalami pergeseran dan memandang motivasi sebagai proses singkat untuk melihat perilaku perjalanan wisata, ke arah yang lebih menekankan bagaimana motivasi mempengaruhi kebutuhan psikologis dan rencana jangka panjang seseorang, dengan melihat bahwa motif intrinsik sebagai komponen yang sangat penting (Cohen dalam Pitana, 2005:58). Seorang (wisatawan) melakukan kunjungan ke suatu negara atau tempat, tentu saja ada maksud dan motivasi tertentu. Atas dasar maksud atau motivasi tertentu itu, wisatawan dapat digolongkan ke dalam enam kategori (Sammeng,2001:7), yaitu: 1). Rekreasi dan berlibur Untuk kategori rekreasi dan berlibur (recreation and holiday), maksud atau motivasi utamanya adalah untuk bersantai membebaskan diri dari kegiatan rutin sehari-hari. 2). Mengunjungi famili atau teman Mengenai kategori mengunjungi famili atau teman (visiting friend and relatives) yang juga dapat disebut kunjunagan sosial, maksud utamanya biasanya untuk memelihara hubungan silaturahmi atau hubungan keluarga. 18 3). Bisnis dan Profesional Untuk kategori bisnis dan profesional (business and profesional), maksud atau motivasi utamanya adalah melakukan bisnis atau kegiatan profesi di luar tempat tinggalnya sehari-hari. 4). Pengobatan atau kesehatan 5). Peribadatan/Ziarah keagamaan Mengenai kategori peribadatan/ziarah keagamaan (religion and pilgrimages), maksud atau motivasi utamanya adalah melakukan perjalanan atau kunjungan kesuatu tempat untuk hal-hal yang berkaitan dengan keagamaan. Pitana (2005:48) mengungkapkan empat jenis motivasi melakukan perjalanan, yaitu: 1). Physical or physiological motivation (motivasi yang bersifat fisik atau fisiologis), antara lain untuk relaksasi, kesehatan, kenyamanan, berpartisipasi dalam kegiatan olahraga, bersantai dan sebagainya. 2). Cultural motivation (motivasi budaya), yaitu keinginan untuk mengetahui budaya, adat, tradisi, kesenian daerah serta objek tinggalan budaya daerah. 3). Social motivation atau interpersonal motivation (motivasi yang bersifat sosial) , seperti mengunjungi teman dan keluarga, menemui rekan kerja, melakukan ziarah, membosankan. dan pelarian dari kebiasaan-kebiasaan yang 19 4). Fantasy motivation (motivasi karena fantasi), yaitu adanya fantasi bahwa didaerah lain akan bias lepas dari rutinitas keseharian yang menjemukan, dan ego-enhacement yang memberikan kepuasan psikologis. Motivasi seseorang dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal. Secara intrinsik motivasi terbentuk karena adanya kebutuhan dan keinginan dari manusia itu sendiri. Hal ini berbeda dengan motivasi ekstrinsik adalah motivasi yang terbentuk dan dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal, sepertin norma, sosial pengaruh atau tekanan keluarga, dan situasi kerja. Motivasi tersebut terinternalisasi, kemudian tumbuh dan berkembang menjadi kebutuhan psikologis. Ditinjau dari perspektif fungsionalisme, motivasi wisatawan untuk melepaskan diri sejenak dari kegiatan rutin berfungsi untuk mengembalikan harmonis di masyarakat. Secara individual, perilaku wisatawan dipandang sebagai salah satu bentuk terapi. Didalam hubungannya dengan masyarakat yang lebih luas, perilaku wisatawan tersebut akan menjadi suatu cara untuk melakukan terapi sosial (Sharpley dalam Pitana, 2005:60) Secara lebih terperinci Kripendroff (1997) dalam Pitana (2005:62) menyatakan bahwa perjalanan wisata memiliki manfaat sebagai berikut: 1). Perjalanan wisata merupakan wahan penyegaran dan regenerasi fisik dan mental. 2). Perjalanan wisata merupakan kompensasi terhadap berbagai hal yang melelahkan sekaligus juga berfungsi sebagai wahan integrasi sosial bagi mereka yang di rumahnya merasa terasingkan. 20 3). Perjalanan wisata merupakan pelarian dari situasi keseharian yang penuh ketegangan, rutinitas yang menjenuhkan atau kejenuhan-kejenuhan karena beban kerja. 4). Perjalanan wisata merupakan mekanisme bagi seseorang untuk dapat mengeluarkan perasaannya, melalui komunikasi dengan orang lain, termasuk dengan masyarakat lokal. 5). Perjalanan wisata merupakan wahana untuk mengembangkan wawasan 6). Perjalanan wisata merupakan wahan untuk mendapatkan kebebasan dengan berbagai secular ritual, ataupun dengan berbagai inversi yang dapat dilakukan. 7). Perjalanan wisata memang merupakan sesuatu yang menyenangkan, membuat hidup lebih bahagia. 2.3.Promosi Menurut Suwantoro (1997: 56), ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengembangkan pariwisata yaitu promosi, aksesibilitas, kawasan pariwisata, wisata bahari, produk wisata, sumber daya manusia dan kampanye nasional sadar wisata. Sedangkan menurut Stanton (1996:430) promosi adalah unsur yang terdapat di dalam bauran pemasaran sebuah organisasi yang didayagunakan untuk menginformasikan dan meyakinkan tentang pelayanan produk yang dimilikinya dan mempengaruhi konsumen untuk membeli. Kartajaya (2007:140) mengungkapkan bahwa aktivitas promosi langsung di tempat belanja mempunyai beberapa keuntungan. 21 Pertama, membuat produk atau merek yang bersangkutan jadi get out of the crowd. Artinya produk atau merek tersebut jadi menonjol di antara produk atau merek lain dari kategori yang sama, tapi manfaat ini jadi berkurang kalau semakin banyak produk atau merek dari kategori yang sama melakukan hal serupa. Kedua, merupakan penghubung ke media lain, dengan menggunakan kreativitas yang sama, konsumen akan bisa mengingat kembali iklan yang pernah dilihatnya di televisi, media cetak, atau media lain. Ketiga, mendorong terjadinya trial-purchase, dalam mencoba suatu yang baru, konsumen selalu mempunyai risiko, karena itu perlu dilakukan bujukan yang lebih dahsyat dibandingkan dengan hanya sekadar beriklan di media massa. Keempat, mempunyai dampak reminding terutama untuk merek-merek yang sudah mapan dan punya tujuan untuk mempertahankan diri dari serangan merekmerek baru. Kelima, penguatan pesan komunikasi promosi bisa memperkuat komunikasi pemasaran yang dilakukan lewat media lain dengan memberikan tambahan penjelasan yang sulit dilakukan lewat media lain. Selain itu, jika promosi tersebut dilakukan sales promotion girl, akan terjadi komunikasi dua arah. Kegiatan promosi yang dilakukan oleh sebuah perusahaan menurut Assauri (2006:260) dapat dilakukan melalui : a). Periklanan b). Personal selling c). Publisitas d). Promosi penjualan 22 Menurut Kolter (2000, 645), promosi dilakukan melalui periklanan dan dari mulut ke mulut untuk melakukan fungsi-fungsi sebagai berikut: a) Membangun kesadaran b) Membangun pemahaman c) Menciptakan langkah awal d) Legitimasi e) Meyakinkan kembali Ada tiga jenis daya tarik dalam promosi (Kotler,2000:212), yaitu: a. Daya tarik rasional Daya tarik rasional membangkitkan kepentingan diri komunikan. Daya tarik rasional yang dimaksud disini adalah iklan harus mampu menyadarkan mengkomunikasikan bahwa produk yang mereka tawarkan merupakan produk yang tepat untuk memenuhi kebutuhannya dengan menunjukan kualitas, nilai ekonomis, sertra manfaat suatu produk. Dengan kemampuan untuk menyajikan produk dalam iklan melalui pendekatan rasional, pada dasarnya iklan sedang mengarahkan arus berpikir komunikan agar menyepakati segala sesuatu yang disampaikan oleh iklan tersebut. b. Daya tarik emosional Daya tarik emosional maksudnya, suatu iklan harus mampu membawa alur perasaan komunikan dan meyakinkannya bahwa produk yang mereka tawarkan memiliki keunikan tersendiri sehingga hal ini akan menjadi daya tarik yang membedakan dengan produk lain. Iklan akan di kemas dengan 23 pendekatan humor, cinta, kebanggaan, serta sisi emosional yang lain yang mampu meyakinkan dan menggerakan komunikan untuk melakukan aktifitas pembelian. Pendekatan secara emosional ini akan menjadikan komunikan memiliki keterikatan dengan produk yang ditawarkan, karena ketika emosi seseorang telah dikuasai, maka segala perilakunya akan relatif mudah dikendalikan (Walgito,1999:102) c. Daya tarik moral Daya tarik moral berarti bahwa iklan juga menyampaikan apa yang benar dan salah yang harus dilakukan oleh komunikan. Dengan membeli dan melakukan sesuatu yang disampaikan oleh iklan, maka akan tumbuh suatu perasaan puas bagi komunikan karena merasa telah melakukan sesuatu yang benar. 2.4.Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan motor penggerak dalam melakukan aktivitas yang bertujuan untuk memuaskan dan membahagiakan konsumen serta lingkungannya secara terus menerus (Fransiscus dan Xaverius Sadikin, 2005: 16). Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 175), kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karateristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan karakteristik yang dirasakan oleh konsumen yang berhubungan dengan produk maupun jasa atas kemampuan dalam pemenuhan suatu kebutuhan. Pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang out-putnya bukanlah produk, atau konstrusi fisik yang secara 24 umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli pertamanya (Zithaml dan Bitner, 1996). Pariwisata merupakan salah satu bentuk usaha yang menawarkan jasa. Pelayanan pada pemasaran jasa sebagai hasil kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Kepuasan tersebut meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi (pra transaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Pasuraman dalam Lupiyoadi (2001: 148) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sedangkan menurut Tjiptono (2004: 59), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999: 83). Pelayanan juga diartikan semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk, atau konstruksi fisik, yang secara konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu 25 yang sama (simultan), nilai ditambah yang diberikannya dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli pertamanya (Zhitaml dan Bitner, 1996). Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan, pelayanan adalah manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak dimana manfaat tersebut dibutuhkan oleh pihak lain, tidak berwujud (intangible) dan mengandung unsur kecepatan, keamanan,dan kenyamanan yang ditawarkan untuk dijual pada pihak lain yaitu konsumen jasa. Menurut Sugiarto (dalam Lupiyoadi, 2001: 42-45) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Oleh karena itu penjual atau produsen perlu menguasai unsur-unsur : 1). Kecepatan Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang ditentukan. 2). Ketepatan Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan. Ketepatan merupakan kesesuaian antara sesuatu yang ditawarkan dengan sesuatu yang diperoleh konsumen. 3). Keamanan Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasa. Adanya jaminan 26 keamanan yang diberikan akan menjadikan konsumen tidak merasa terancam dengan keselamatannya. 4). Keramah tamahan Dalam melayani pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu, keramah tamahan sangat penting apalagi pada perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. 5). Kenyamanan Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Kenyamanan yang diperoleh konsumen akan menjadikan konsumen dapat dengan leluasa untuk menikmati layanan yang diberikan. Parasuraman dalam Kotler (1998) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik. Sedangkan Gronroos et al dalam Swasta (2000) mendefinisikan kualitas pelayanan (service quality) sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan. Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa yaitu: 1). Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu penyelenggara jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 27 2). Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan penyelenggara jasa untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3). Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4). Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampauan para penyelenggara jasa untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. 5). Empathy, yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi dan diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya. 2.5.Keputusan Pembelian Perilaku konsumen yang teramati dari perilaku pembelian konsumen merupakan salah satu tahap dari proses pembuatan/pengambilan keputusan konsumen (Consumenr Decision Making). Proses pengambilan keputusan konsumen meliputi serangkaian kegitan mulai dari identifikasi kebutuhan, pencarian alternatif, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi perilaku purna beli. Dalam pengambilan keputusan pembelian, setelah seseorang menyadari adanya kebutuhan maka langkah berikutnya adalah mencarai informasi dan kemudian memprosesnya untuk dijadikan bahan pertimbangan dalam penentuan keputusannya. 28 Mowen (1995) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personal yang dirasakan yang ditimbulkan oleh stimulus. Sehingga tingkat keterlibatan konsumen dalam pengambilan keputusan ditentukan oleh apakah dia merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan pembelian. Dengan demikian ada konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi (high involvement) dan ada yang memiliki tingkat keterlibatan yang rendah (low involvement) dalam suatu pembelian. Assael (1992) mengemukakan bahwa keterlibatan tinggi tergantung pada: a. Produk itu penting bagi konsumen. b. Produk itu secara terus-menerus. menarik bagi konsumen. c. Produk membawa/menimbulkan risiko. d. Mempunyai daya tarik emosional. Menurut kotler (2000,204-208), proses pengambilan keputusan dapat digambarkan dalam bagan dibawah ini: Mengenali kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian Gambar 2.1. Tahapan Pengambilan Keputusan Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan. Kebutuhan merupakan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses keputusan. Setelah dilakukan pengenalan masalah, proses selanjutnya yang dilakukan adalah pencarian informasi. Sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi, sumber komersial, sumber umum dan sumber pengalaman. 29 Dalam upaya memenuhi kebutuhan tersebut konsumen akan melakukan pemilihan terhadap alat pemuas kebutuhan yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.konsep dasar dalam evaluasi konsumen terdiri atas empat macam: 1). Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan 2). Konsumen mencari manfaat tertetntu dari solusi produk 3). Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat dalam memuaskan kebutuhan 4). Konsumen akan mengutamakan produk yang memiliki atribut yang memberikan manfaat yang paling besar Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu merk, maka konsumen membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli produk yang paling disukai. Setelah proses pembelian dilakukan, konsumen akan mengalami level kepuasan ataupun ketidakpuasan. Oleh karena itu tugas pemasaran tidak berakhir ketika produk telah terjual saja. Pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian. Menurut Kotler (2009: 242) proses keputusan pembelian dapat digambarkan sebagai berikut: Sikap orang lain Evaluasi alternatif Keputusan Pembelian Niat membeli Situasi yang tidak terantisipasi Gambar 2.2. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian 30 2.6.Kepuasan Pelanggan 2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Gaspersz (2005:34), kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaiku positif dan mereka akan membeli kembali. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Alida Palilati, 2004) Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha penyedia jasa. penyedia jasa harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam melakukan perencanaan usaha. Kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Secara konseptual kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut (Tjiptono, 2004 : 130) : Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan 31 Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dimaksud disini adalah kepuasan pengunjung dari pelayanan yang diberikan oleh pihak Museum dan Sangiran sesuai dengan apa yang diinginkan. 2.6.2. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2004), ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1). Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan 32 membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing. 2). Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan atau konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3). Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan karyawan). 4). Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat 33 menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 5). Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain. 6). Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-asek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) Complain (b) Retur atau pengembalian produk (c) Biaya garansi (d) Recall (e) Word of mouth negatif (f) Defections 34 2.6.3. Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi penyelenggara jasa dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2004 : 102) antara lain : 1). Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2). Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang 3). Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen 4). Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5). Reputasi perusahaan menjadi baik 6). Laba yang diperoleh dapat meningkat Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan jasa dalam menyusun rencana kebijakan dalam pemasaran yang akan dilakukan perusahaan. 2.6.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 104), ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1). Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya 35 untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2). Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk penyedia jasa dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam memanfaatkan layanan yang diberikan. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan. 3). Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuasakan pelanggannya. 4). Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap 36 para pelanggannya. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu : Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan (direcly reported satisfaction). Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebarapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction). Metode lain adalah dengan meminta respoden untuk menuliskan masalahmasalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis) .Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan sebarapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ performance ratings). 2.7. Kerangka Berpikir Perilaku pengunjung merupakan pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat menggunakan barang-barang atau jasa. Oleh karena itu pengunjung dapat memutuskan untuk berkunjung ke Objek Wisata Museum Sangiran apabila produk pariwisata tersebut diminati pengunjung. Produk pariwisata dapat dikatakan baik jika produk yang disajikan tersebut memiliki beberapa unsur yaitu: memiliki daya tarik wisata, kemudahan informasi, 37 aksesibilitas, akomodasi, adanya jasa boga, terdapat perusahaan perjalanan, dan tersedianya hiburan sehat dan cendera mata. Harapan-harapan yang dibentuk oleh pengalaman di masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan antara pelayanan jasa pariwisata yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan maka mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Iklan merupakan salah satu bentuk promosi. Promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara pemberi jasa dengan konsumen melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian (Simamora,2000:753). Promosi dinas pariwisata dalam memasarkan Objek Wisata Museum Sangiran dilakukan melalui iklan yang berupa pamflet, brosur (liflet), website, pameran wisata dan budaya, buku profil Objek Wisata Museum Sangiran serta media lain baik media cetak maupun media elektronik. Dengan melakukan promosi yang maksimal dengan harapan bahwa Museum Sangiran dapat dimengerti kepada masyarakat luas. Menurut Kolter (1998, 645), promosi dilakukan melalui periklanan dan dari mulut ke mulut untuk melakukan fungsi membangun kesadaran, membangun pemahaman, menciptakan langkah awal, legitimasi dan meyakinkan kembali. Kualitas pelayanan yang baik apabila pelayanan yang diberikan Museum Sangiran dapat diwujudkan melalui Bukti fisik (Tangible) yaitu kemampuan pengelola objek wisata museum Sangiran didalam menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik (gedung yang megah dan mewah, 38 tempat parkir yang luas ,toilet yang bersih), perlengkapan, peralatan, dan penampilan karyawan museum sangiran. Keandalan kemampuan pengelola Objek Wisata Museum Sangiran (Reliability) yaitu dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja karyawan Museum Sangiran yang sesuai dengan harapan pengunjung Museum Sangiran. Misalnya pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan, ketepatan waktu, sikap simpatik dan keramah tamahan karyawan Museum Sangiran kepada pengunjung. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan para karyawan Museum Sangiran untuk membantu pengunjung dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengunjung. Misalnya pelayanan karyawan Museum Sangiran yang cepat selalu membatu pengunjung dalam mengalami kesulitan dan memberi informasi yang jelas kepada pengunjung demi kenyaman. Jaminan (Assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan Museum Sangiran untuk menumbuhkan rasa pasti dan percaya pengunjung kepada museum sangiran. Misalnya keamanan saat berada di area Museum Sangiran, kesopanan karyawaan, pengetahuan karyawan terhadap museum sangiran. Empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan spesifik pengunjung, serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Kepuasan pengunjung merupakan kesan yang diberikan setelah menikmati dan harapan dari wisata museum Sangiran. Kepuasan pengunjung dapat dilihat dari beberapa hal yaitu kesesuaian harapan pengunjung untuk mendapatkan 39 produk wisata yang diinginkan serta kesediaan pengunjung untuk merekomendasikan Objek Wisata Museum Sangiran kepada orang lain karena pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Kerangka teoritis yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat dilihat pada gambar 2.4. Promosi (X1): 1. Periklanan 2. Promosi dari mulut ke mulut (Kolter,1998, 645) Keputusan Pengunjung (Y1): 1. Evaluasi alternatif 2. Niat membeli 3. Sikap orang lain 4. Situasi yang tidak terantisipasi 5. Keputusan pembelian ( Kotler, 2009: 242) Kebutuhan Kualitas Pelayanan (X2): 1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001: 148) Gambar 2.4. Kerangka teoritis Kepuasan Pengunjung (Y2): 1. Kesesuaian harapan 2. Kemudahan memperoleh 3. Kesediaan merekomendasi (Tjiptono, 2000: 78) 40 2.8. Hipotesis Hipotesis merupakan dugaan sementara waktu yang dianggap benar, dapat juga diartikan yang akan diteliti sebagai jawaban sementara dari suatu masalah (Supranto,2003: 327). Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 7. Ada promosi secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 8. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap keputusan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 9. Ada pengaruh promosi secara langsung terhadap kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 10. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan pengunjung pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 11. Ada pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 12. Ada pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung dengan keputusan pengunjung sebagai variabel intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. 41 BAB III METODE PENELITIAN Penelitian merupakan suatu penyelidikan yang sisitematika untuk meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indiyanto,1999:3). Tujuan utama dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan sebelumnya. Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif, rasional dan menghindarkan pemikiran yang mengada-ada. 3.1.Populasi dan Sampel Penelitian Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian Suharsimi Arikunto (2006: 130). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Sampel adalah sebagian dari populasi yang diteliti Suharsimi Arikunto (2006: 131) Metode pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan metode aksidental sampling. Adapun sampel dalam penelitian ini adalah semua pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti Suharsimi Arikunto (2006: 131) Jumlah populasi dalam penelitian ini berdasarkan jumlah pengunjung pada tahun 2009 tidak diketahui secara pasti, maka dalam menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental. Metode ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. 41 42 Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini diberi angket untuk di isi pada hari kamis dan sabtu antara tanggal 8 sampai dengan tanggal 31 juli 2011. Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan maka rumus yang digunakan adalah Sitepu (1994 : 108-109) yang ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan. Tahap tersebut adalah a) Menentukan perkiraan jumlah koefisien korelasi (ρ) terkecil antara variabel bebas dan variabel terikat. b) Menentukan taraf nyata ( α ) kuasa uji (1- β ). Setelah itu baru menentukan sampel secara iteratif. Pada iterasi pertama menggunakan rumus: n= Z 2 ) Z (U ) 1 1 3 2 Sedangkan: Uρ = 1 1 Ln 2 1 Dimana Z1-α + Z1-β merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal. Pada iterasi kedua menggunakan rumus : n= Z 1 Z (U ) 1 2 2 ) 3 Keterangan : Z1-α = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal 43 Z1-β = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal α = kekeliruan tipe I β = kekeliruan tipe II Sedangkan : Uρ = 1 1 Ln 2 1 + 2(n 1) Apabila ukuran sampel minimal pada iterasi pertama dan kedua harganya sama dengan bilangan satuannya maka iterasi berhenti. Apabila belum sama perlu dilakukan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti pada iterasi kedua. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Hendry (2009,76) pengaruh tentang kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 12,5% dan pengaruh fasilitas terhadap kepuasan sebesar 64,6%. Sehingga dapat diketahui bahwa pengaruh terkecil terjadi pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan yaitu sebesar 12,5%. Sehingga langkah mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut ρ= 0,125 diperoleh dari tabel distribusi normal : Z1-α = 1,645 dan Z1-β = 1,645 Iterasi pertama Uρ = Uρ = 1 0,125 1 Ln 2 1 0,125 1 ( 0 .6 ) 2 Uρ = 0,30 44 maka n= Z 1 2 ) Z (U ) 1 3 2 2 ( 1,645 1,645) n= ( 0,30 ) +3 2 n1 = 123.2678 n1 = 123 Iterasi kedua : 1 1 Ln 2 1 Hitung Uρ dengan = Uρ = 1 0,125 1 Ln 2 1 0,125 + Uρ = 0,30123 maka n= Z 1 2 ) Z (U ) 1 2 2 ( 1.645 1.645) n= ( 0,30123) 2 n2 = 122,2876 n2 = 122 Iterasi ketiga : +3 3 + 0,30 2(123 1) 2(n 1) 45 Uρ = 1 1 Ln 2 1 + 2(n 1) Hitung Uρ dengan Uρ = 1 0,125 1 Ln 2 1 0,125 + 0,30123 2(122 1) Uρ = 0,301245 Maka: 2 ( 1.645 1.645) n= ( 0,301245) 2 +3 n3 = 122.2759 n3 = 122 Karena n3 dan n2 harga sampai dengan bilangan satuannya sama, maka iterasi berhenti yaitu sebesar 122. oleh karena itu jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 122 pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Metode pengambilang sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Penggunaan metode accidental sampling karena jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran yang dapat dijadikan responden dalam penelitian ini selalu berubah. Penelitian dilakukan pada hari libur dan hari biasa agar pengunjung yang menjadi responden dalam penelitian ini cukup representatif mewakili populasi penelitian. Pada hari libur peneliti melakukan penelitian kepada responden sebanyak 61 orang, begitu juga untuk hari biasa peneliti melakukan penelitian kepada 61 responden yang lain. Melalui metode penelitian tersebut peneliti berharap hasil penelitian menjadi lebih maksimal. 46 3.2.Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah objek penelitian atau sesuatu yang menjadi titik perhatian. Variabel dibedakan menjadi dua yaitu variabel bebas dan variable terikat. Variabel bebas (independent) adalah variablel yang menjadi sebab terjadinya atau terpengaruhnya variabel terikat. Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas (Umar,2002:81) Variabel dalam penelitian ini adalah: 3.2.1. Variabel Terikat (Y) Variabel Terikat yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas (Umar,2002:81). Variable terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan pengunjung. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Indikator dalam penelitian ini adalah menggunakan teori Hawkins dan lonney dalam Tjiptono (2004:101) a) Kesesuaian harapan b) Kemudahan dalam memperoleh c) Kesediaan Merekomendasi 3.2.2. Variabel Bebas (X) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan dan fasilitas jasa. 1). Promosi (X1) 47 Yaitu informasi yang diberikan pihak museum Sangiran untuk mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pengunjung untuk menggunakan jasa yang yang diberikan oleh pihak museum Sangiran. indikator periklanan dalam penelitian ini adalah: a). Periklanan (advertising) Merupakan promosi yang dilakukan dengan memanfaatkan media cetak maupun elektronik b). Promosi dari mulut ke mulut (Word of mouth) Merupakan informasi yang disebarkan dari satu orang ke orang lain mengenai museum sangiran. 2). Kualitas Pelayanan (X2) Yaitu harapan pengunjung museum Sangiran dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola museum Sangiran. Indikator Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari: a. Bukti Fisik (Tangible) yaitu kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, dan penampilan karyawan. b. Kendalan (Reliability) kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. Misalnya pelayanan yang sesuai yang dijanjikan, ketepatan waktu, sikap simpatik kepada pelanggan dll. 48 c. Daya tanggap (Responsiveness) kemauan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Misalnya pelayanan yang cepat dari karyawan, karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan, informasi yang jelas kepada pelanggan. d. Jaminan (Assurance) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan, dan pengetahuan karyawan. e. Empati (Empathy) merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Misalnya memahami kebutuhan spesifik pelanggan, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 3.2.3. Variabel intervening Merupakan variabel yang menjadi perantara variabel bebas dalam mempengaruhi variabel terikat suatu penelitian. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah keputusan pengunjung. 49 Indikator keputusan pengunjung dalam penelitian ini didasarkan pada indikator keputusan konsumen menurut Kotler (2009: 242) yang meliputi: a) Evaluasi Alternatif Merupakan pembandingan suatu produk dengan produk lainnya b) Niat membeli Merupakan sumber motivasi yang dimiliki seseorang sehingga memiliki keinginan untuk melakukan pembelian. c) Sikap orang lain Merupakan citra suatu produk berdasarkan pengalaman yang disampaikan oleh orang lain kepada calon pembeli sehingga mempengaruhi persepsi pembeli terhadap produk yan ditawarkan. d) Situasi yang tidak terantisipasi Merupakan keadaan tak terduga yang dapat mempengaruhi keinginan pembeli dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian e) Keputusan pembelian Merupakan tahap akhir saat konsumen menentukan untuk melakukan pembelian. 3.3.Metode Pengumpulan data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: a. Angket atau kuesioner Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Husein Umar, 2002: 82). Kuesioner yang 50 digunakan adalah kuesioner pilihan ganda dimana setiap item soal disediakan 5 jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut: 1). Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5 2). Jawaban Setuju dengan skor 4 3). Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3 4). Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2 5). Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1 b. Metode Dokumentasi Menurut Suharsimi (2006: 158) Metode dokumentasi merupakan pengambilan sumber data yang berasal dari tiga macam sumber yaitu, tulisan, tempat, dan kertas atau orang. Data yang diambil dalam penelitian ini adalah data jumlah pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran dari bulan Januari sampai Desember 2008, berbagai macam literatur, data dari surat kabar dan internet yang berhubungan dengan kajian penelitian. 3.4.Validitas dan Reliabilitas 3.4.1. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen (Suharsimi, 2006 : 168). Suatu instrumen yang valid sesuai mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya validitas yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrument secara keseluruhan. Rumus korelasi yang digunakan adalah 51 yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi produk moment sebagai berikut: Rumus 1: dengan nilai simpangan r xy = xy x 2 )( ( y2 ) rumus 2 dengan amgka kasar r xy = N X2 N xy ( ( x)( X 2) N y) Y2 ( Y 2) Keterangan: r xy = Koefisien korelasi N = Jumlah Subjek/ Responden X = Nilai skor butir/ nilai skor tertentu Y = Nilai skor total X jumlah skor item Y jumlah skor total X2 jumlah skor kuadrat Nilai X Y2 jumlah kuadran nilai Y Kesesuaian r xy diperoleh dari perhitungan dengan menggunakan rumus di atas dikonsultasikan dengan tabel harga regresi mement dengan korelasi harga rxy < dari regresi table maka butir instrument tersebut tidak valid. 52 Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS16 diperoleh hasil pengujian untuk tiap-tiap variabel sebagai berikut. Tabel 3.1. Hasil uji validitas variabel Promosi No item 1 2 3 4 5 R hitung 0.518 0.627 0.505 0.481 0.521 R table Keterangan 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid Tabel 3.2. Hasil uji validitas variabel Kualitas Pelayanan. No item 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 R hitung 0.578 0.585 0.607 0.586 0.496 0.634 0.613 0.616 0.576 0.680 0.485 0.611 0.587 R table Keterangan 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2010 Tabel 3.3. Hasil uji validitas variabel Keputusan Pengunjung No item 19 20 21 22 23 24 25 26 27 R hitung 0.602 0.577 0.605 0.544 0.572 0.650 0.554 0.585 0.535 R table Keterangan 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 53 28 0.570 0.361 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2010 Tabel 3.4.Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pengunjung No item 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 R hitung 0.839 0.779 0.832 0.667 0.793 0.426 0.852 0.856 0.779 0.787 R table Keterangan 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid 0.361 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2010 3.4.2. Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006: 178) Rumus untuk mengetahui reliabilitas suatu instrument penelitian adalah sebagai berikut: r 11 = 2 k k 1 1 t b 2 Keterangan : r 11 k = Reliabilitas instrument = Banyaknya butir pertanyaan soal b2 = Jumlah varian butir t2 = Variabel total 54 (Suharsimi,2006:181) Untuk memperoleh varian butir dicari dulu varian tiap butir dengan menggunakan rumus : ( ) R2 = ( )2 2 N N Keterangan: R2 = Varian tiap butir = Jumlah skor tiap butir N = Jumlah responden (Suharsimi, 2006:182) Berikut adalah hasil uji reliabilitas yang dilakukan menggunakan SPSS 12 Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Promosi Kualitas pelayanan Keputusan pengunjung Kepuasan pengunjung R hitung 0.755 0.891 0.865 0.938 R table 0.600 0.600 0.600 0.600 Keterangan Reliable Reliable Reliable Reliable Sumber: Data Primer Diolah, 2010 3.5.Tehnik Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1. Analisis Deskriptif Menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil perhitungan dari analisis kualitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi yang ada dalam objek. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai 55 promosi, kualitas pelayanan, keputusan pengunjung dan kepuasan pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Kabupaten Sragen. Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan rumus sebagai berikut : n % = N X 100% n = Nilai yang di peroleh N = Jumlah seluruh nilai Kemudian disusun kriteria sebagai berikut: 1. % terendah (%r) = (1:5) x 100% = 20% 2. % tertinggi (%t) = (5:5) x 100% = 100% 3. Jarak = 100% - 20% = 80% 4. Interval kriteria = 80% : 5 = 16% Tabel 3.6. Kriteria Penilaian Skor No 1 2 3 4 5 Skor Interval 84% < skor ≤ 100% 68% < skor ≤ 84% 52% < skor ≤ 68% 36% < skor ≤ 52% 20% ≤ skor ≤ 36% Kriteria Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik 3.5.2. Uji Asumsi Klasik a). Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Untuk menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat grafik Flot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan 56 residualnya (Sresid). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data (Ghozali , 2006: 105). b). Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan uji normalitas (Ghozali,2006:110) : 1). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mngikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2). Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. c). Uji Autokorelasi Uji autrokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t -1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang beruntutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Menurut Ghozali (2006:95), autokorelasi dalam model regresi dapat diketahui dengan melakukan uji Durbin-Watson (Dw) yaitu : 57 Bila nilai Dw terletak antara batas atas atau Upper Bound (du) dan (4-du), maka koefisien autokorelasi sama dengan nol berarti tidak ada gangguan autokorelasi. Bila nilai Dw lebih rendah dari batas bawah atau Lower Bound sebesar (du), maka koefisien autokorelsi lebih besar dari nol berarti ada masalah autokorelasi positif. Bila nilai Dw lebih besar dari (4-dl), maka koefisien autokorelasi lebih kecil dari pada nol berarti ada autokorelasi negatif. Bila nilai Dw terletak antara batas atas (du) dan batas bawah (dl), maka hasilnya tidak dapat disimpulkan. 3.5.3. Uji Hipotesis Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Analisis Jalur. Analisis Jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel penelitian. Persamaan regrasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah (Ghozali, 2006:174). Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka tahap analisis yang dilakukan adalah: (1) Analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung. (2) Analisis pengaruh promosi, kualitas pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. pelayanan dan keputusan 58 (3) Dari hasil analisis pertama dan kedua selanjutnya akan diperoleh hasil analisis jalur (path analysis) sebagai berikut: e2 Promosi (p3) (p1) Keputusan pengunjung e1 (p5) (p6) Kualitas pelayanan (p2) (p4) Gambar 3.1. Model analisis jalur (path anallisis) Keterangan : Total effect promosi : p3 + (p1)(p5) Total effect kualitas pelayanan : p4 + (p2)(p5) Total effect kepuasan pengunjung : p6 Kepuasan pengunjung 59 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil penelitian Suatu hasil penelitian akan memiliki makna jika dianalisis sesuai dengan tujuan dilaksanakannya penelitian tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung melalui Keputusan Pengunjung sebagai Variabel Intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupten Sragen. Data hasil penelitian ini dianalisis melalui metode path analysis. Analisis pertama dilakukan deskripsi variabel penelitian. Dalam analisis deskriptif, penelitian mendeskripsikan masing-masing variabel berdasarkan skor jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan melalui instrumen penelitian (kuesioner). Analisis tahap kedua adalah dilakukannya path analysis analisis jalur untuk mengetahui pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengunjung melalui Keputusan Pengunjung sebagai Variabel Intervening pada Objek Wisata Museum Sangiran Kabupten Sragen sebagai jawaban atas permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini. 4.2. Deskripsi Variabel Penelitian Untuk mendiskripsikan masing-masing variabel penelitian didasarkan pada tabel kategori yang telah ditentukan sehingga skor jawaban responden dapat dimaknai. Adapun tabel kategori yang digunakan untuk mendeskripsikan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 59 60 Tabel 4.1. Kriteria skor jawaban responden No 1 2 3 4 5 Skor Interval 84% < skor ≤ 100% 68% < skor ≤ 84% 52% < skor ≤ 68% 36% < skor ≤ 52% 20% ≤ skor ≤ 36% Kriteria Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Berdasarkan hasil penelitian diketahui rata-rata jawaban responden yang mengindikasikan persepsi pengunjung mengenai variabel dalam penelitian ini. 4.2.1. Variabel Promosi Deskripsi persentase jawaban responden mengenai variabel promosi dalam penelitian ini ditunjukan pada tabel 4.2. Tabel 4.2. Rata-rata Skor Jawaban Responden Mengenai Variabel Promosi No. Pernyataan 1 Iklan menarik 2 3 4 5 Rata-rata 3,28 Pesan mudah dimengerti 3,32 Desain dan isi brosur menarik 3,25 Informasi dari orang lain 3,72 Menginformasikan kepada orang lain 3,60 (sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011) Persentase Ketegori 66% 66% 65% 74,40% 72,00% Cukup baik Cukup baik Cukup baik Baik Baik Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa rata-rata responden beranggapan bahwa promosi mengenai Museum Sangiran cukup menarik, mudah dipahami dengan desain yang sehingga terdapat keinginan responden untuk turut menginformasikannya kepada orang lain setelah melakukan kunjungan ke Museum Sangiran. 4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan Deskripsi persentase jawaban responden mengenai variabel Pelayanan dalam penelitian ini ditunjukan pada tabel 4.3. Kualitas 61 Tabel 4.3. Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Pelayanan No. Pernyataan Rata-rata Persentase 1 Gedung Museum Sangiran sangat megah 4,09 81,80% 2 Tempat parkir Museum Sangiran sangat luas 3,00 60,00% 3 Museum Sangiran memiliki Menara Pandang 2,93 58,60% 4 Museum Sangiran sangat terawat 3,13 62,60% 5 Koleksi fosil di Museum Sangiran sangat lengkap 3,13 62,60% 6 Kemampuan petugas 3,25 65,00% 7 Kecepatan petugas dalam melayani kebutuhan pengunjung 3,22 64% 8 Kecepatan petugas dalam memberikan informasi 3,21 64% 9 Pemahaman petugas Museum Sangiran mengenai Museum Sangiran 3,45 69,00% 10 Kenyamanan Museum Sangiran 3,71 74,20% 11 Petugas Museum Sangiran sangat menjaga koleksi yang ada 3,98 79,60% 12 Perhatian petugas terhadap pengunjung 4,43 88,60% 13 Perhatian petugas terhadap keamanan pengunjung 2,43 48,60% (sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011) Berdasarkan Tabel 4.3. diketahui bahwa Ketegori Baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Cukup baik Baik Kurang baik rata-rata responden beranggapan bahwa kondisi Museum Sangiran baik disertai fasilitas pendukung yang termasuk dalam kategori cukup baik, akan tetapi perhatian petugas kepada pengunjung kurang begitu diperhatikan. Hal ini dikarenakan jumlah petugas yang relatif sedikit sehingga beban kerja petugas museum didatangi pengunjung dalam jumlah yang banyak pada saat-saat liburan 62 sangan kerepotan dan cenderung kurang memperhatikan pelayanan dengan baik terutama mengenai keamanan pengunjung di Museum Sangiran. 4.2.3. Variabel Keputusan Pengunjung Deskripsi persentase jawaban responden megenenai variabel Keputusan Pengunjung dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 4.4. Tabel 4.4. Persentase Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Keputusan pengunjung No. Pernyataan Rata-rata Persentase Ketegori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Pencarian informasi 3,20 64,00% Pembandingkan antar objek 3,40 68,80% wisata Akses menuju Objek Wisata 3,70 74,60% Kunjungan dinas 3,60 72,00% Kunjungan karena informasi 3,59 71,80% Kunjungan karena ajakan 3,71 74,20% Informasi dari orang lain 3,59 71,80% Citra tentang Museum Sangiran 3,59 71,80% Kesediaan mengorbankan objek 4,10 81,80% wisata lain Kesediaan mengorbankan waktu 3,60 71,40% Harga tiket ke Museum 4,50 89,60% Sangiran murah Tingkat kebutuhan mengunjungi 3,70 74,20% Museum Sangiran Citra baik museum sangiran 4,00 79,60% (sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011) Cukup baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa rata-rata responden tidak berusaha mencari informasi secara mendetail sebelum memutuskan untuk berkunjung serta tidak membandingkan informasi yan dimiliki antara Museum Sangiran dengan objek wisata lain. Kebanyakan pengunjung melakukan kunjungan karena kewajiban dinas maupun tugas akademik serta ajakan orang lain. Citra yang dibangun melalui iklan maupun sumber informasi lainnya mengenai museum sangiran kepada masyarakat mempengaruhi persepsi calon 63 pengunjung terhadap museum sangiran yang sudah dikenal sebagai salah satu cagar budaya semakin menarik. Pengunjung berangapan bahwa dengan harga tiket untuk mengunjungi museum sangiran relatif terjangkau. Segala kondisi tersebut harus disikapi dengan baik oleh pengelola Museum Sangiran sehingga tidak berdampak negative terhadap motivasi masyarakat untuk mengunjungi Museum Sangiran. 4.2.4. Variabel Kepuasan Pengunjung Deskripsi persentase jawaban responden megnani variabel kepuasan pengunjung dalam penelitian ini dapat di lihat pada tabel 4.5. Tabel 4.5. Persentase Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pengunjung No. Pernyataan Rata-rata 1 Pelayanan di Museum Sangiran 3,20 2 Kepuasan pengunjung Museum Sangiran 3,50 3 Lokasi Museum Sangiran mudah dijangkau 3,60 4 Waktu menunggu untuk mendapatkan tiket di pintu masuk tidak terlalu lama 3,59 5 Kelengkapan koleksi fosil 3,60 6 Motivasi merekomendasikan Museum Sangiran 3,59 (sumber: data hasil penelitian diolah tahun 2011) Persentase Ketegori 64,00% Cukup baik 69,60% 72,00% Cukup baik Baik Baik 71,80% 72,00% Baik 71,80% Baik Berdasarkan tabel 4.5 diketahui rata-rata responden beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pengunjung cukup baik, namun lokasi yang sulit dijangkau mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung meskipun selama ini pengunjung merasa cukup puas dengan kunjungannya ke Museum Sangiran. Waktu menunggu untuk mendapatkan tiket tidak terlalu lama serta kelengkapan koleksi fosil yang ada dalam kondisi yang terawat 64 dengan baik. Kondisi yang demikian mempengaruhi motivasi pengunjung untuk merekomendasikan Museum Sangiran. Hal ini harus perlu disikapi oleh pengelola obejk wisata Museum Sangiran untuk selalu mengembangkan diri dengan terus menambah fasilitas dan menigkatkan pelayanan yang diberikan kepada pengunjung.. 4.3. Uji Asumsi Klasik 4.3.1. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. 65 Gambar 4.1. Scatterplot Variabel Terikat Keputusan pengunjung Berdasarkan gambar grafik Scatterplots diketahui bahwa titik-titik menyebar secara acak diatas dan bawah angka nol serta tidak membentuk pola khusus. Hal ini menunjukan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas yang berarti bahwa tidak terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain dalam penelitian ini. 4.3.2. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. 66 Gambar 4.2. Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Keputusan Pengunjung Berdasarkan gambar 4.2. diketahui bahwa titik-titik cenderung mengikuti garis diagonal sehingga dapat diasumsikan bahwa data terdistribusi secara normal 4.3.3. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t – 1. Hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tabel 4.6. Hasil Uji Autokorelasi Std. Error Mode Adjusted of the Durbinl R R Square R Square Estimate Watson 1 .720(a) .518 .506 2.09287 2.239 a Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan b Dependent Variabel : kepuasan pengunjung Berdasarkan tabel 4.6. diketahui bahwa besarnya nilai DW adalah 2,239. Berdasarkan tabel Durbin-Watson diketahui besarnya dL adalah 1,592 dan besarnya dU adalah 1,758. Menurut Ghozali (2001: 62), jika DW terletak 67 antara batas atas atau upper bound dan (4-du) maka tidak terjadi autokorelasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa DW terletak antara du (1,758) dan (40,758 = 2,442). Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada korelasi antara kesalahan pengganggu dalam model regresi linier pada penelitian ini 4.4. Uji Hipotesis Uji hipotesis dalam penelitian ini dibuktikan melalui perhitungan Model Analisis Jalur: 1. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung secara langsung Besarnya pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung dapat diketahui dari tabel 4.7. Tabel 4.7. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung secara langsung Mod Unstandardized Coefficients el B 1 (Constant) 24,776 Promosi ,540 kualitas ,324 pelayanan a Dependent Variable: keputusan pengunjung Standardized Coefficients Std. Error t Sig. Beta 3,859 6,420 ,000 ,164 ,270 3,296 ,001 ,076 ,352 4,288 ,000 Berdasarkan tabel 4.7 pengaruh secara langsung promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung dapat diketahui dari besarnya nilai standardized beta. 68 Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui: a. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel promosi adalah 0,270 sehingga dapat diketahui nilai jalur 1 (path 1) sebesar bahwa 0,270 dan signifikan pada 0,001 yang berarti promosi berpengaruh terhadap keputusan pengunjung Museum Sangiran dan H1 diterima. b. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,352 sehingga dapat diketahui nilai jalur 2 (path 2) sebesar bahwa 0,352 dan signifikan pada 0,000 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pengunjung Museum Sangiran dan H2 diterima. Besarnya e1 dapat diketahui dari hasil analisis uji F pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung. Adapun hasil uji F tersebut adalah sebagai berikut: Tabel 4.8. Hasil uji F pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung Model 1 R ,489(a) R Square ,239 Adjusted R Square ,226 Std. Error of the Estimate 3,10898 Durbin-Watson 1,885 a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi b Dependent Variable: keputusan pengunjung Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.8 diketahui besarnya R Square adalah 0,239 sehingga besarnya e 1 adalah = 0,872. Hasil analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung dapat digambarkan sebagai berikut: 69 Promosi 0,270 (p1) e1 0,872(e1) Kualitas pelayanan Keputusan pengunjung 0,352 (p2) Gambar 4.3. Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung Berdasarkan perhitungan pada table 4.8 dan gambar 4.3 maka dapat disusun rumus sebagai berikut: Y1 = 0,270X1 + 0,352X2 + 0,872 Persamaan di atas mengandung makna bahwa: a. Besarnya e1 adalah 0,872.hal ini berarti bahwa jika nilai X1 dan X2 adalah nol, maka besarnya nilai Y1 adalah 0,872. b. Besarnya koefisien X1 sebesar 0,270 berarti bahwa peningkatan nilai X1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y sebesar 0,270. c. Besarnya koefisien X2 sebesar 0,352 berarti bahwa peningkatannilai X2 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y sebesar 0,352. 2. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. 70 Besarnya pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung dapat diketahui dari tabel 4.9. Tabel 4.9. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) promosi Standardized Coefficients t B -6,857 Std. Error 3,021 -2,270 ,025 ,503 ,115 ,299 4,356 ,000 ,055 ,457 6,471 ,000 ,062 ,201 2,738 ,007 kualitas ,354 pelayanan keputusan ,169 pengunjung a Dependent Variable: kepuasan pengunjung Beta Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui: a. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel promosi adalah 0,299 sehingga dapat diketahui nilai jalur 3 (path 3) sebesar 0,299 dan signifikan pada 0,000 yang berarti bahwa promosi memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pengunjung Museum Sangiran dan H3 diterima. b. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,457 sehingga dapat diketahui nilai jalur 4 (path 4) sebesar bahwa 0,457 dan signifikan pada 0,000 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan pengunjung Museum Sangiran dan H4 diterima. c. Besarnya nilai standardized beta untuk variabel keputusan pengunjung adalah 0,201 dan signifikan pada 0,007 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap keputusan pengunjung, maka: Sig. 71 1) H5 diterima karena X1 berpengaruh terhadap Y1 dan Y1 berpengaruh terhadap Y1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara promosi terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung Museum Sangiran. 2) H6 diterima karena X2 berpengaruh terhadap Y1 dan Y1 berpengaruh terhadap Y1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung Museum Sangiran. Besarnya e2 dapat diketahui dari hasil analisis uji F pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung. Adapun hasil uji F tersebut dapat dilihat pada tabel 4.10. Tabel 4.10. Hasil uji F pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung Model 1 R ,718(a) R Square ,516 Adjusted R Square ,504 Std. Error of the Estimate 2,09755 Durbin-Watson 2,134 a Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan b Dependent Variable: kepuasan pengunjung Berdasarkan hasil uji F pada tabel 4.10 diketahui besarnya R Square adalah 0,516 sehingga besarnya e2 adalah = 0,696. Hasil analisis pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung dapat digambarkan sebagai berikut: 72 e2 Promosi 0,299 (p3) 0,696 (e2) 0,201(p5) Keputusan pengunjung Kepuasan pengunjung 0,457 (p4) Kualitas pelayanan Gambar 4.4. Pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung Berdasarkan table 4.10 dan gambar 4.4 maka dapat dirumuskan: Y2 = 0,299X1 + 0,457X2 + 0,201X3 + 0,696 Persamaan di atas mengandung makna bahwa: a) Besarnya e2 adalah 0,696.hal ini berarti bahwa jika nilai X 1, X2 dan Y1 adalah nol, maka besarnya nilai Y2 adalah 0,696. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 4.5. b) Besarnya koefisien X1 sebesar 0,299 berarti bahwa peningkatan nilai X1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y2 sebesar 0,299. c) Besarnya koefisien X2 sebesar 0,457 berarti bahwa peningkatannilai X2 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y2 sebesar 0,457. d) Besarnya koefisien Y1 sebesar 0,201 berarti bahwa peningkatan nilai Y1 sebesar satu satuan akan berpengaruh terhadap nilai Y2 sebesar 0,201. 73 Dari hasil analisis pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung serta hasil analisis pengaruh promosi, kualitas pelayanan dan keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung dapat digambarkan hasil analisis jalur sebagai berikut: 74 e2 Promosi 0,299 0,270 e1 0,872 Kualitas pelayanan 0,696 Keputusan pengunjung 0,201 Kepuasan pengunjung 0,352 0,457 Gambar 4.5. Hasil Analisis Jalur (path analysis) Keterangan: P1--- > pengaruh promosi ke keputusan pengunjung: 0,270 P2--- > pengaruh kualitas pelayanan ke keputusan pengunjung: 0,352 P3--- > pengaruh promosi ke kepuasan pengunjung: 0,299 P4--- > pengaruh kualitas pelayanan ke kepuasan pengunjung: 0,457 P5---> pengaruh promosi ke keputusan pengunjung ke kepuasan pengunjung: 0,270 x 0,201 = 0,0543 P6--- > pengaruh promosi ke keputusan pengunjung ke kepuasan pengunjung: 0,352 x 0,201 = 0,071. Berdasarkan hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui besarnya pengaruh secara tidak langsung promosi dan kualitas 75 pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel interveningnya sebagai berikut: a. Pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung Pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,299. Pengaruh keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,201. 1) Sehingga pengaruh promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung adalah: 0,270 x 0,201 = 0,0543 atau 0,543%. 2) Total pengaruh promosi (baik secara langsung maupun secara tidak langsung) terhadap kepuasan pengunjung adalah: 0,299 + 0,0543 = 0,3533 atau 35,33%. b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung 1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,457. Pengaruh keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 0,201. Sehingga pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung adalah: 0,352 x 0,201 = 0,071 atau 0,71%. 76 2) Total pengaruh kualitas pelayanan (baik secara langsung maupun secara tidak langsung) terhadap kepuasan pengunjung adalah: 0,457 + 0,071 = 0,528 atau 52,8%. 4.5. Pembahasan Museum Sangiran merupakan Museum Cagar Budaya yang berada di wilayah Kabupaten Sragen. Potensi sumber daya alam yang ada pada Objek Wisata Museum Sangiran merupakan kekuatan produk pariwisata karena selain wisata pendidikan dan pengetahuan yang mampu menyedot perhatian pengunjung. Objek Wisata Museum Sangiran juga menyediakan keanekaragaman alam sehingga pengunjung tidak bosan pada satu Objek Wisata saja. Dalam upaya pengembangannya pengelola Objek Wisata Museum Sangiran senantiasa berupaya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengunjung. Namun demikian, keputusan pengunjung untuk mengunjungi Objek Wisata Sangiran tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keputusan pengunjung untuk mengunjungi Objek Wisata Museum Sangiran dipengaruhi juga oleh promosi. Hal ini sesuai dengan pendapat Stanton (1996:430) bahwa promosi merupakan unsur dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi pengetahuan dan keyakinan konsumen tentang produk sehingga mempengaruhi keputusan pembelian yang akan dilakukannya. 77 Rendahnya pengaruh promosi terhadap keputusan pengunjung untuk mengunjungi objek wisata Museum Sangiran karena responden beranggapan bahwa meskipun promosi mengenai Museum Sangiran cukup menarik, mudah dipahami serta desainnya menarik, namun banyak responden kesulitan mendapatkan informasi langsung dari pengunjung lain karena sangat jarang pengunjung yang turut menginformasikan kepada orang lain setelah melakukan kunjungan ke Museum Sangiran. Hal ini juga mempengaruhi kepuasan pengunjung secara langsung berdasarkan promosi yang telah dilakukan oleh pengelola mengenai Museum Sangiran. Dari hasil analisis penelitian diketahui bahwa promosi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara langsung sebesar 22,9% dan pengaruh secara tidak langsung melalui keputusan pengunjung sebesar 0,543%. Secara total, pengaruh promosi baik langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung adalah 35,33%. Besarnya pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung berbeda dengan besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas Objek Wisata Museum Sangiran juga sudah baik. Meski demikian, masih ada kelemahan yang dimiliki Museum Sangiran karena beberapa pengunjung merasa bahwa petugas objek wisata Museum Sangiran kurang memperhatikan pengunjung. Hal ini dikarenakan jumlah petugas yang relatif sedikit. Kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan pengunjung dibandingkan promosi yang 78 dilakukan. Rata-rata pengunjung tidak begitu mengindahkan informasi yang diperoleh dari promosi yang dilakukan pengelola, akan tetapi lebih mengutamakan kualitas pelayanan yang diterima mereka dari para petugas ketika mereka melakukan kunjungan. Hal ini sesuai dengan pendapat Sugiarto (dalam Lupiyoadi, 1999: 42-45) bahwa pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling kepada perusahaan lain Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung secara langsung adalah 45,7%, sedangkan pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung adalah 0,71%. Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung adalah 52,8%. Ditinjau dari keputusan pengunjung Museum Sangiran, dapat diketahui bahwa keputusan berkunjung yang dilakukan oleh pengunjung Museum Sangiran tidak hanya didasarkan pada informasi yang diperoleh serta pembandingan antara objek wisata. Besarnya pengaruh promosi terhadap keputusan pengunjung adalah 27,0%, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pengunjung adalah 35,2%, sedangkan pengaruh keputusan pengunjung terhadap kepuasan pengunjung adalah 20,1%. Mowen (1995) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen dalam pembelian dipengaruhi oleh kepentingan personalnya. Hal tersebut terjadi pula di Museum Sangiran. 79 Pengunjung mengunjungi Museum Sangiran bukan disebabkan Museum Sangiran lebih baik dibandingkan dengan objek wisata lain, tetapi lebih disebabkan karena tugas dinas dan akademik. Harga tiket masuk (HTM) Objek Wisata Museum Sangiran yang relatif terjangkau merupakan daya tarik bagi pengunjung. Hal ini menjadikan tingkat kepuasan pengunjung termasuk dalam kriteria baik karena perbandingan antara harga tiket dengan pelayanan yang diterima cukup berimbang. 80 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan 1. Promosi memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pengunjung. Jika promosi meningkat maka keputusan pengunjung akan meningkat. Promosi yang memanfaatkan media secara efektif akan mempengaruhi keputusan pengunjung. Besarnya pengaruh promosi terhadap keputusan pengunjung museum sangiran adalah 0,270 atau 27,0%. 2. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pengunjung. Jika kualitas pelayanan meningkat maka Keputusan Pengunjung akan meningkat. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas pengunjung sehingga mempengaruhi keputusan pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung museum sangiran adalah 0,352 atau 35,2%. 3. Promosi memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan Pengunjung. Jika promosi meningkat maka keputusan pengunjung akan meningkat. Pengunjung memiliki kecenderungan untuk membandingkan antara informasi yang diperoleh dalam kegiatan promosi, sehingga dengan promosi yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Besarnya pengaruh promosi terhadap kepuasan pengunjung museum sangiran adalah 0,299 atau 29,9%. 80 81 4. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara langsung terhadap Kepuasan Pengunjung. Jika Kualitas pelayanan meningkat maka keputusan pengunjung akan meningkat. Dalam usaha jasa, kualitas pelayanan merupakan hal yang pokok sehingga baik atau buruknya tingkat kualitas pelayanan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung museum sangiran adalah 0,457 atau 45,7%. 5. Promosi memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel intervening. Jika promosi meningkat akan meningkatkan keputusan pengunjung, yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan pengunjung. Besarnya pengaruh Promosi secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel intervening adalah 0,0543 atau 5,43%. 6. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel intervening. Jika kualitas pelayanan meningkat akan meningkatkan keputusan pengunjung, yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan pengunjung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap kepuasan pengunjung melalui keputusan pengunjung sebagai variabel intervening adalah 0,071 atau 7,1%. 82 5.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat peneliti sampaikan adalah: 1. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa promosi melalui media cetak yang dilakukan pengelola Museum Sangiran kurang menarik. Hal itu disebabkan oleh desain media promosi baik pamflet, leaflet maupun spanduk kurang menarik. Oleh karena itu diharapkan pengelola mendesain ulang media promosi yang digunakan sehingga iklan lebih menarik dan informasi yang disampaikan mudah diterima. 2. Ditinjau dari kualitas pelayanan diketahui bahwa perhatian petugas terhadap pengunjung kurang baik. Hal itu disebabkan oleh sedikitnya jumlah petugas sehingga pada saat kunjungan banyak terutama pada hari libur petugas kesulitan untuk memberikan pelayanan secara maksimal. Oleh karena itu diharapkan dilakukan penambahan jumlah petugas sesuai dengan kebutuhan yang ada. 3. Pencarian informasi yang kurang baik oleh calon pengunjung sebelum melakukan keputusan berkunjung hendaknya disikapi secara positif oleh pihak pengelola museum sangiran dengan meningkatkan promosi dan sosialisasi mengenai Museum Sangiran baik melalui media cetak maupun elektronik. 4. Koleksi fosil yang baik di museum sangiran tidak diimbangi dengan pelayanan yang baik. Oleh karena itu diharapkan pengelola menambah 83 fasilitas layanan seperti fasilitas outbond dan wahana bermain anak-anak sehingga Museum Sangiran menjadi lebih menarik. 84 DAFTAR PUSTAKA Assauri, Sofyan. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Abdi Tandur. Eboli, Laura & Mazzula, Gabriella. 2007. Service Quality Attribute Affecting Customer Satisfaction For Bus Transit. Journal Of Public Transportation. Vol. 10 No. 03 Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Gamal Suwantoro. 1997. Dasar – dasar Pariwisata Yogyakarta:Andi Gerungan. 2002. Psikologi Sosial. Bandung. Refika Aditama Gozhali, Imam. 2006. Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Handoko, T. Hani. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta. BPFE. Kartajaya, Harmawan, 2007. Bosting Loyalty Marketing Performance. Jakarta: MarkPlus Kotler Philip. 2000. Prenhallindo. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Kotler dan Amastrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga. Kotler Philip, Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Indeks.12 Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mowen, J. C dan M. Minor (Terjemahan). (2002). Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga. Pitana. 2005. Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta. Andi 84 85 Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Tehadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Vo. 1 No. 2, Maret, Hal: 66-67. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: gramedia Pustaka. Sammeng, Mappi, Andi. 2001: Cakrawala Pariwisata. Jakarta: Salemba Empat. Simamora, Henry. 2001. Manajemen Pemasaran Internasional Jilid II. Jakarta: Salemba Empat. Sitepu, SK, Nirwana, 1994. Analisis Jalur (Path Analisis). Bandung: Unit Pelayanan Statistik, FMIPA Universitas Padjajaran. Stanton, William. J. 1996. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga. Stensen. J William. 1984. Prinsip Pemasaran Edisi ketujuh jilid I. Jakarta Erlangga. Sugiharto. 2000. Metodologi Penelitian dalam bidang pariwisata. Jakarta. PT Gramedia Pustaka. Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Supranto, J. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta. Swasta, Basu. 1996. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy.2004. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Walgito, Bimo. 2003. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi. Zethaml, V. dan M. J. Bitner. 1996. Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat 86 Semarang, 6 Juli 2010 Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran Di Sragen Dengan Hormat, Saya seorang mahasiswa pada Universitas Negeri Semarang (UNNES) Dengan identitas sebagai berikut: Nama Nim Fakultas Jurusan : Anggun Dwi Priyono : 3352405616 : Ekonomi : Manajemen Pemasaran S1 Bermaksud melakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Bapak/Ibu/Saudara berkunjung di Objek Wisata Museum Sangiran, kemudian dari jawaban itu di analisis disimpulkan mengenai kepuasan pengunjung Bapak/Ibu/Saudara terhadap Objek Wisata Museum Sangiran Saya mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara untuk bersedia mengisi instrument penelitian sesuai hati nurani Bapak/Ibu/Saudara sendiri demi kelancaran tugas yang diberikan kepada saya. Data ini tidak dipublikasikan, dimohon Bapak/Ibu/Saudara mengisi dengan apa adanya atas pernyataan yang diberikan Demikian atas kerjasamanya, tak lupa saya ucapkan banyak terimakasih Peneliti Anggun Dwi Priyono 87 INSTRUMEN PENELITIAN PENGUNJUNG OBJEK WISATA MUSEUM SANGIRAN KABUPATEN SRAGEN A. Identitas Responden Isilah identitas Anda di bawah ini. 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : a. Pria 3. Usia : 4. Pekerjaan : b. Wanita B. Petunjuk Pengisian Silahkan memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang sesuai penilaian Anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah, dan jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda mengenai wisata Museum Sangiran Kabuptaen Sragen. Keterangan: SS : Sangat Setuju S : Setuju KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju 88 VARIABEL PROMOSI 1. PERIKLANAN No. 1 Pernyataan SS S KS TS STS KS TS STS Iklan Museum Sangiran mampu menarik perhatian saya 2 Pesan yang disampaikan dipapan reklame mengenai Museum Sangiran mudah di mengerti 3 Desain dan isi brosur yang disediakan mengenai Museum Sangiran cukup menarik 2. PROMOSI DARI MULUT KE MULUT 4 Saya mendapatkan informasi mengenai Museum Sangiran dari orang lain 5 Saya akan bercerita mengenai Museum Sangiran kepada orang lain VARIABEL KUALITAS PELAYANAN 1. BUKTI FISIK No. 6 Pernyataan Gedung Museum Sangiran sangat megah 7 Tempat parkir Museum Sangiran sangat luas 8 Museum Sangiran memiliki Menara Pandang untuk melihat keindahan panorama kawasan Museum Sangiran 9 Museum Sangiran sangat terawat SS S 89 2. KEANDALAN 10 Koleksi fosil di Museum Sangiran sangat lengkap 11 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sangat memuaskan 3. DAYA TANGGAP 12 Petugas Museum Sangiran cepat dalam melayani kebutuhan pengunjung 13 Petugas Museum Sangiran dengan cepat memberikan informasi yang di butuhkan oleh pengunjung 4. JAMINAN 14 Petugas Museum Sangiran sangat memahami pengetahuan tentang fosilfosil yang ada di Museum Sangiran 15 Saya merasa aman melakukan kunjungan wisata di Museum Sangiran 5. EMPATI 16 Petugas Museum Sangiran sangat menjaga koleksi fosil demi kepentingan pengunjung 90 17 Petugas Museum Sangiran sangat memperhatikan kepentingan pengunjung selama berkunjung di Museum Sangiran 18 Petugas Museum Sangiran memberikan perhatian keamanan secara individual kepada pengunjung VARIABEL KEPUTUSAN PENGUNJUNG 1. EVALUASI ALTERNATIF No. 19 Pernyataan Saya mencari informasi mengenai Museum Sangiran dan objek wisata lainnya sebelum berkunjung 20 Saya membandingkan objek wisata Museum lainnya dengan Museum Sangiran 21 Akses menuju Objek Wisata Museum Sangiran lebih mudah dijangkau dibandingkan dengan Museum lainnya 2. NIAT PEMBELIAN 22 Saya ingin mengunjungi museum sangiran bukan karena kewajiban dinas/pekerjaan/tugas sekolah 23 Saya ingin mengunjungi museum sangiran karena informasi yang saya peroleh dari promosi yang dilakukan 24 Saya ingin mengunjungi Museum Sangiran karena ajakan kawan SS S KS TS STS 91 3. SIKAP ORANG LAIN 25 Berdasarkan informasi dari kawan saya, Musem sangiran sangat menarik untuk dikunjungi 26 Saya tidak pernah mendengar Citra buruk tentang Museum Sangiran 4. SITUASI YANG TIDAK TERANTISIPASI 27 Saya akan merubah waktu kunjungan dan tidak akan membatalkan berkunjung ke Museum Sangiran jika terjadi bencana alam 28 Saya bersedia mengorbankan waktu saya untuk tetap mengunjungi Museum Sangiran jika terjadi masalah dalam perjalanan 5. KEPUTUSAN PEMBELIAN 29 Harga tiket untuk berkunjung ke Museum Sangiran tidak mahal 30 Museum Sangiran merupakan pilihan yang sesuai dengan kebutuhan kunjungan saya 31 Museum Sangiran merupakan objek wisata yang memiliki citra yang baik sehingga saya memutuskan untuk mengunjunginya 92 VARIABEL KEPUASAN PENGUNJUNG 1. KESESUAIAN HARAPAN No. 32 Pernyataan Saya mendapatkan pelayanan di Museum Sangiran sesuai dengan harapan 33 Saya merasa puas dengan kunjungan yang saya lakukan di Museum Sangiran 2. KEMUDAHAN DALAM MEMPEROLEH 34 Lokasi Museum Sangiran mudah dijangkau 35 Waktu menunggu untuk mendapatkan tiket di pintu masuk tidak terlalu lama 36 Koleksi fosil sangat lengkap sehingga memudahkan dalam mencari informasi pengetahuan tentang fosil 3. KESEDIAAN MEREKOMENDASI 37 Saya akan menyarankan pada orang lain untuk berkunjung ke Museum Sangiran 38 Saya akan menginformasikan pelayanan yang memuaskan pada orang lain SS S KS TS STS DATA UJI VALIDITAS dan RELIABILITAS resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 resp 1 4 4 5 4 4 resp 2 4 5 4 4 5 resp 3 3 3 5 4 resp 4 4 4 4 resp 5 3 5 3 resp 6 3 3 resp 7 3 resp 8 4 resp 9 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 21 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 5 5 22 4 4 3 2 4 5 5 4 5 4 3 5 5 3 18 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 19 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 19 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 3 17 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 17 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3 3 18 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 16 4 3 4 3 3 3 3 3 resp 10 3 4 4 3 3 17 4 3 3 4 2 4 3 resp 11 4 4 4 3 3 18 4 3 3 4 3 4 4 resp 12 3 3 3 3 4 16 4 3 4 3 3 4 resp 13 3 2 2 3 4 14 3 4 4 3 3 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 56 5 4 4 5 3 4 3 3 5 3 53 3 3 5 3 4 4 5 3 3 5 39 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 38 3 3 3 5 3 5 3 3 3 3 34 4 51 3 4 4 5 3 3 4 4 5 5 40 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 33 3 5 46 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 46 3 3 3 5 3 4 3 3 3 5 37 3 3 5 3 4 4 5 3 3 4 37 3 3 33 3 5 4 5 3 3 4 4 5 3 39 4 2 3 46 3 3 2 5 4 4 3 4 2 3 33 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 34 3 2 3 4 40 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 43 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 34 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33 4 3 3 4 34 3 2 2 5 3 4 3 4 2 3 31 3 3 3 4 3 42 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 36 4 4 4 3 4 4 46 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 46 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 35 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 33 2 4 3 3 4 4 31 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 4 3 3 4 3 4 3 45 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 3 2 3 3 4 2 41 2 3 4 4 2 4 3 3 3 2 30 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 22 resp 14 3 3 3 4 4 17 2 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 43 3 3 4 3 3 4 3 3 4 2 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 resp 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 2 2 3 3 4 3 4 3 4 3 40 3 2 2 3 3 2 1 3 2 3 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 resp 16 2 3 3 4 4 16 2 2 3 2 2 4 3 2 2 2 1 2 3 30 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 25 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 29 resp 17 2 2 3 3 3 13 2 3 2 2 3 3 4 4 3 2 2 3 3 36 2 3 2 4 3 3 3 2 3 3 28 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21 resp 18 4 3 2 3 3 15 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 33 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 26 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21 resp 19 3 3 2 3 2 13 2 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 4 2 32 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 resp 20 4 4 3 3 4 18 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 38 3 3 2 2 1 3 3 2 2 3 24 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 28 resp 21 4 4 3 3 4 18 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 47 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 34 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 45 resp 22 3 3 4 4 3 17 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 47 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 36 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 27 resp 23 3 2 3 3 2 13 2 3 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 32 2 3 3 2 2 2 3 3 4 2 26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 32 resp 24 3 4 3 4 3 17 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 4 3 40 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 27 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39 resp 25 2 3 2 2 3 12 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 32 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 21 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 21 resp 26 3 3 3 3 2 14 2 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 46 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 33 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 31 resp 27 3 4 3 3 2 15 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 45 3 2 2 4 3 4 4 4 3 4 33 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 35 resp 28 4 4 3 4 3 18 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 46 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 32 4 2 4 4 3 3 4 2 2 3 31 resp 29 4 3 4 2 3 16 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 4 37 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 1 8 2 2 2 1 3 3 2 2 4 3 2 2 2 30 1 1 2 2 2 3 3 2 2 2 20 2 4 2 2 3 3 4 2 4 2 28 resp 30 2 2 1 2 93 94 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items .956 N of Items .955 38 Summary Item Statistics Maximum / N of Mean Minimum Maximum Range Minimum Variance Items Item Means 3.162 2.867 3.567 .700 1.244 .029 38 Inter-Item .242 -.041 .759 .800 -18.333 .016 38 Covariances Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted VAR00001 116.9667 353.137 .498 . .955 VAR00002 116.8000 347.200 .602 . .954 VAR00003 116.9000 339.955 .722 . .953 VAR00004 116.9667 354.033 .505 . .955 VAR00005 116.9667 350.585 .464 . .955 VAR00006 117.0667 344.961 .684 . .954 VAR00007 116.9000 352.921 .527 . .955 VAR00008 116.9333 349.030 .566 . .954 VAR00009 117.1000 343.541 .616 . .954 VAR00010 117.2000 353.683 .472 . .955 VAR00011 116.6000 349.145 .600 . .954 VAR00012 116.9667 352.033 .469 . .955 VAR00013 116.9000 346.645 .606 . .954 VAR00014 116.9333 344.133 .664 . .954 95 VAR00015 116.8667 349.844 .596 . .954 VAR00016 117.2000 352.717 .473 . .955 VAR00017 116.6667 346.368 .562 . .955 VAR00018 117.0000 341.379 .705 . .954 VAR00019 117.3000 343.114 .775 . .953 VAR00020 117.1333 350.464 .492 . .955 VAR00021 117.1333 348.533 .557 . .955 VAR00022 116.7000 346.286 .565 . .955 VAR00023 117.2667 349.789 .551 . .955 VAR00024 116.8333 345.592 .663 . .954 VAR00025 117.0667 351.857 .477 . .955 VAR00026 117.1000 350.438 .583 . .954 VAR00027 117.0333 349.344 .495 . .955 VAR00028 116.9667 345.275 .578 . .954 VAR00029 117.1333 343.913 .715 . .954 VAR00030 117.1667 348.971 .500 . .955 VAR00031 117.0667 340.754 .716 . .953 VAR00032 116.7667 336.323 .727 . .953 VAR00033 117.2000 350.648 .552 . .955 VAR00034 116.8667 343.706 .606 . .954 VAR00035 116.9667 344.861 .618 . .954 VAR00036 117.1333 343.223 .700 . .954 VAR00037 117.1667 348.971 .500 . .955 VAR00038 117.2333 348.323 .621 . .954 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 120.1667 366.006 19.13128 38 DATA HASIL PENELITIAN resp promosi resp kualitas pelayanan resp keputusan pengunjung resp kepuasan pengunjung 1 4 3 2 4 4 17 0.68 1 5 5 4 3 2 2 3 3 3 3 3 4 2 42 0.65 1 3 2 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 41 0.63 1 3 5 5 4 3 3 3 26 0.74 2 3 4 4 4 5 20 0.80 2 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 3 5 3 53 0.82 2 3 3 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 3 53 0.82 2 5 4 4 5 5 4 4 31 0.89 3 4 2 3 5 5 19 0.76 3 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 4 5 3 56 0.86 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 60 0.92 3 5 4 5 5 5 5 4 33 0.94 4 3 4 3 3 3 16 0.64 4 5 3 3 3 2 2 3 3 3 3 5 5 2 42 0.65 4 5 4 5 5 5 3 3 3 5 3 3 3 5 52 0.80 4 * 3 3 3 3 5 3 20 0.57 5 4 4 2 5 4 19 0.76 5 3 4 4 4 4 2 4 4 3 5 4 3 2 46 0.71 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 3 5 5 4 48 0.74 5 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74 6 2 4 4 3 4 17 0.68 6 5 4 3 4 3 3 4 4 5 3 5 5 3 51 0.78 6 4 3 5 4 4 3 4 4 5 3 5 3 5 52 0.80 6 4 5 3 4 4 5 5 30 0.86 7 4 2 4 4 4 18 0.72 7 5 4 2 4 2 2 4 4 5 4 3 5 2 46 0.71 7 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 51 0.78 7 4 5 4 4 4 5 5 31 0.89 8 3 4 4 4 3 18 0.72 8 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 2 45 0.69 8 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 51 0.78 8 3 5 4 3 3 4 5 27 0.77 9 3 3 3 3 3 15 0.60 9 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 5 3 3 41 0.63 9 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 46 0.71 9 3 3 3 3 3 4 3 22 0.63 10 4 2 4 3 3 16 0.64 10 5 3 3 3 3 2 3 3 4 3 5 5 3 45 0.69 10 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 5 45 0.69 10 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71 11 4 2 3 3 4 16 0.64 11 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 2 51 0.78 11 3 4 3 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 11 4 4 3 4 4 5 4 28 0.80 12 3 3 4 5 3 18 0.72 12 5 3 3 3 2 2 3 3 5 5 4 4 2 44 0.68 12 4 4 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 52 0.80 12 3 5 5 3 3 5 5 29 0.83 13 4 2 4 3 3 16 0.64 13 5 4 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 48 0.74 13 3 5 5 3 3 3 3 3 5 3 5 3 5 49 0.75 13 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71 14 3 3 3 3 3 15 0.60 14 4 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 2 41 0.63 14 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 3 4 44 0.68 14 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69 15 4 4 4 3 4 19 0.76 15 4 4 4 4 3 2 2 2 2 3 4 5 2 41 0.63 15 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 44 0.68 15 2 2 3 4 4 4 3 22 0.63 16 3 4 4 3 3 17 0.68 16 5 4 3 3 2 3 2 4 4 3 4 3 1 41 0.63 16 2 2 3 4 4 3 3 3 5 3 5 3 4 44 0.68 16 4 4 3 3 3 5 4 26 0.74 17 4 4 2 4 4 18 0.72 17 5 3 4 4 2 2 2 2 3 4 3 5 2 41 0.63 17 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 3 47 0.72 17 2 3 4 4 4 5 4 26 0.74 18 4 4 2 4 3 17 0.68 18 3 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 5 3 45 0.69 18 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 44 0.68 18 3 2 4 3 3 3 3 21 0.60 19 3 4 4 3 4 18 0.72 19 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 43 0.66 19 3 2 4 3 3 3 4 4 5 3 5 3 4 46 0.71 19 3 3 3 4 4 5 3 25 0.71 20 4 3 4 5 3 19 0.76 20 5 4 4 3 4 4 2 2 2 5 4 4 3 46 0.71 20 3 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 50 0.77 20 2 2 5 3 3 5 5 25 0.71 21 3 4 2 5 3 17 0.68 21 3 4 3 3 4 3 4 2 3 5 3 5 3 45 0.69 21 2 2 5 3 3 5 3 3 3 3 4 5 3 44 0.68 21 2 3 5 3 3 3 3 22 0.63 22 2 4 3 5 3 17 0.68 22 4 4 4 3 4 4 3 3 4 5 4 5 2 49 0.75 22 2 3 5 3 3 5 3 3 4 3 5 5 4 48 0.74 22 3 4 5 3 3 4 4 26 0.74 23 4 4 2 3 5 18 0.72 23 5 3 4 5 3 4 2 2 2 3 4 5 2 44 0.68 23 3 4 5 3 3 3 5 5 5 3 5 3 4 51 0.78 23 2 2 3 5 5 5 4 26 0.74 24 4 2 2 3 5 16 0.64 24 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 5 2 49 0.75 24 2 2 3 5 5 3 5 5 5 3 3 3 4 48 0.74 24 3 3 3 5 5 5 3 27 0.77 25 4 5 3 4 5 21 0.84 25 4 3 3 5 3 3 2 2 4 4 3 4 3 43 0.66 25 3 3 3 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 52 0.80 25 2 4 4 5 5 4 3 27 0.77 26 4 3 4 5 3 19 0.76 26 5 3 4 3 3 4 3 2 3 5 4 4 2 45 0.69 26 2 4 4 5 5 5 3 3 5 3 5 5 4 53 0.82 26 2 3 5 3 3 5 5 26 0.74 27 3 4 4 3 4 18 0.72 27 5 3 3 4 3 3 4 4 2 3 4 5 2 45 0.69 27 2 3 5 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 27 4 2 3 4 4 5 5 27 0.77 28 3 4 4 5 4 20 0.80 28 3 4 3 4 4 3 2 2 2 5 3 5 3 43 0.66 28 4 2 3 4 4 5 4 4 3 3 5 5 3 49 0.75 28 2 2 5 4 4 3 5 25 0.71 96 2 29 2 4 4 3 4 17 0.68 29 5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 44 0.68 29 2 2 5 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 46 0.71 29 4 4 3 4 4 5 3 27 0.77 30 2 2 2 4 4 14 0.56 30 5 3 4 4 3 4 4 2 2 4 4 5 2 46 0.71 30 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 52 0.80 30 2 2 4 4 4 5 4 25 0.71 31 4 4 3 4 4 19 0.76 31 3 3 3 4 3 3 3 2 2 4 4 5 2 41 0.63 31 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 46 0.71 31 2 2 4 4 4 3 4 23 0.66 32 3 4 4 3 3 17 0.68 32 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 5 3 3 40 0.62 32 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 5 44 0.68 32 3 3 3 3 3 3 5 23 0.66 33 2 4 3 3 4 16 0.64 33 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 48 0.74 33 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 5 45 0.69 33 4 4 3 4 4 3 4 26 0.74 34 4 4 3 3 3 17 0.68 34 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 5 2 43 0.66 34 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 47 0.72 34 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69 35 2 4 3 5 4 18 0.72 35 4 3 2 3 3 4 4 4 5 5 4 5 2 48 0.74 35 3 4 3 3 3 5 4 4 4 3 3 5 4 48 0.74 35 4 5 5 4 4 4 5 31 0.89 36 4 2 4 3 3 16 0.64 36 3 2 2 2 2 4 3 3 4 3 4 4 3 39 0.60 36 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 49 0.75 36 3 4 3 3 3 3 4 23 0.66 37 3 4 3 3 4 17 0.68 37 3 2 4 4 2 3 4 4 3 3 5 5 3 45 0.69 37 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 5 46 0.71 37 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69 38 4 3 4 3 4 18 0.72 38 5 2 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 43 0.66 38 4 3 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 47 0.72 38 4 4 3 4 4 5 4 28 0.80 39 4 2 3 3 3 15 0.60 39 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 5 2 40 0.62 39 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 46 0.71 39 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66 40 2 4 4 4 4 18 0.72 40 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 2 48 0.74 40 3 3 3 3 3 4 4 4 5 3 5 4 4 48 0.74 40 4 4 4 4 4 5 4 29 0.83 41 4 3 4 4 3 18 0.72 41 3 2 2 2 2 3 3 3 4 4 5 5 2 40 0.62 41 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 5 50 0.77 41 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69 42 4 4 4 3 4 19 0.76 42 4 4 2 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 43 0.66 42 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 45 0.69 42 4 3 3 4 4 4 3 25 0.71 43 2 4 4 4 4 18 0.72 43 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 2 49 0.75 43 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 50 0.77 43 4 3 4 4 4 4 3 26 0.74 44 3 4 4 5 4 20 0.80 44 5 2 2 2 2 3 4 4 5 5 3 5 2 44 0.68 44 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 3 53 0.82 44 4 5 5 4 4 5 5 32 0.91 45 2 4 4 3 3 16 0.64 45 4 3 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 3 46 0.71 45 4 5 5 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 50 0.77 45 3 5 3 3 3 4 5 26 0.74 46 2 4 4 5 4 19 0.76 46 4 2 2 4 2 3 4 4 5 5 5 3 3 46 0.71 46 3 5 3 3 3 5 4 4 4 3 4 5 5 51 0.78 46 4 5 5 4 4 4 5 31 0.89 47 4 4 3 3 3 17 0.68 47 5 3 2 3 2 4 3 3 3 3 5 5 2 43 0.66 47 4 5 5 4 4 3 3 3 5 3 5 3 5 52 0.80 47 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66 48 4 2 4 4 3 17 0.68 48 4 4 4 2 3 4 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 48 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 45 0.69 48 3 4 4 3 3 4 4 25 0.71 49 2 4 3 4 3 16 0.64 49 3 2 2 2 2 4 3 3 4 4 4 4 3 40 0.62 49 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 44 0.68 49 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69 50 3 4 3 3 4 17 0.68 50 4 3 4 4 2 3 4 4 5 3 5 4 2 47 0.72 50 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 48 0.74 50 4 5 3 4 4 4 5 29 0.83 51 4 4 3 3 3 17 0.68 51 3 4 2 2 5 4 4 3 3 3 4 3 2 42 0.65 51 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 47 0.72 51 3 3 3 3 3 3 4 22 0.63 52 3 3 4 3 3 16 0.64 52 4 3 2 2 3 3 2 3 2 3 4 5 3 39 0.60 52 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 42 0.65 52 3 2 3 3 3 4 4 22 0.63 53 3 2 3 5 3 16 0.64 53 4 2 3 3 2 3 4 3 2 5 4 3 2 40 0.62 53 3 2 3 3 3 5 3 3 4 3 5 5 4 46 0.71 53 3 2 5 3 3 4 3 23 0.66 54 4 4 3 3 3 17 0.68 54 3 2 2 2 2 3 2 4 4 3 3 5 2 37 0.57 54 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 41 0.63 54 4 4 3 3 3 3 4 24 0.69 55 4 4 3 3 4 18 0.72 55 4 4 2 2 4 4 4 3 2 3 3 5 3 43 0.66 55 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 46 0.71 55 3 2 3 4 4 4 3 23 0.66 56 3 2 3 3 4 15 0.60 56 5 2 5 3 4 3 2 2 2 3 4 4 3 42 0.65 56 3 2 3 4 4 3 4 4 5 3 4 3 4 46 0.71 56 2 2 3 4 4 5 3 23 0.66 57 4 4 4 3 5 20 0.80 57 5 2 3 2 2 4 2 3 2 3 4 4 2 38 0.58 57 2 2 3 4 4 3 5 5 5 3 5 3 4 48 0.74 57 3 2 3 5 5 5 5 28 0.80 58 3 2 4 4 3 16 0.64 58 4 3 2 2 4 3 4 4 3 4 3 5 2 43 0.66 58 3 2 3 5 5 4 3 3 4 3 5 4 3 47 0.72 58 4 3 4 3 3 4 5 26 0.74 97 3 59 4 3 3 4 3 17 0.68 59 4 3 2 2 2 4 3 2 2 4 4 5 3 40 0.62 59 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 47 0.72 59 2 2 4 3 3 4 5 23 0.66 60 4 4 4 3 4 19 0.76 60 3 2 4 4 2 3 2 4 3 3 4 5 2 41 0.63 60 2 2 4 3 3 3 4 4 3 5 3 3 4 43 0.66 60 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69 61 4 3 3 5 3 18 0.72 61 5 2 2 2 3 4 4 4 4 5 4 5 2 46 0.71 61 4 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 4 51 0.78 61 4 4 5 3 3 5 4 28 0.80 62 4 4 4 5 4 21 0.84 62 5 3 2 3 4 4 4 4 5 5 3 4 1 47 0.72 62 4 4 5 3 3 5 4 4 5 3 5 5 3 53 0.82 62 4 5 5 4 4 5 4 31 0.89 63 3 4 3 5 3 18 0.72 63 4 3 3 2 2 3 2 4 5 5 4 4 2 43 0.66 63 4 5 5 4 4 5 3 3 4 3 4 5 4 53 0.82 63 4 5 5 3 3 4 5 29 0.83 64 4 3 4 3 3 17 0.68 64 5 2 4 3 3 4 4 4 5 3 4 5 2 48 0.74 64 4 5 5 3 3 3 3 3 5 4 4 3 4 49 0.75 64 4 5 3 3 3 5 4 27 0.77 65 4 2 4 3 5 18 0.72 65 4 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 5 3 38 0.58 65 4 5 3 3 3 3 5 5 4 3 5 3 3 49 0.75 65 3 3 3 5 5 4 4 27 0.77 66 4 2 3 3 4 16 0.64 66 5 2 4 3 2 4 2 4 4 3 3 3 1 40 0.62 66 3 3 3 5 5 3 4 4 5 3 5 3 3 49 0.75 66 4 4 3 4 4 5 3 27 0.77 67 4 3 4 3 3 17 0.68 67 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 4 5 2 46 0.71 67 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 47 0.72 67 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69 68 3 4 4 3 3 17 0.68 68 5 3 4 3 2 4 4 3 5 3 4 5 2 47 0.72 68 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 45 0.69 68 3 5 3 3 3 5 4 26 0.74 69 2 3 2 4 3 14 0.56 69 5 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 3 3 40 0.62 69 3 5 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 5 49 0.75 69 3 3 4 3 3 5 3 24 0.69 70 4 4 3 4 4 19 0.76 70 5 2 2 3 2 4 4 4 4 4 5 4 1 44 0.68 70 3 3 4 3 3 4 4 4 5 3 5 4 5 50 0.77 70 4 4 4 4 4 5 4 29 0.83 71 4 4 4 5 3 20 0.80 71 3 2 4 4 3 3 3 3 3 5 4 5 2 44 0.68 71 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 5 5 4 51 0.78 71 3 3 5 3 3 3 3 23 0.66 72 3 2 2 3 3 13 0.52 72 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 5 1 40 0.62 72 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 3 3 4 46 0.71 72 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66 73 4 3 3 4 3 17 0.68 73 5 2 2 4 3 4 3 3 5 4 4 4 1 44 0.68 73 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 4 47 0.72 73 3 5 4 3 3 5 5 28 0.80 74 4 3 3 5 3 18 0.72 74 4 2 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 2 49 0.75 74 3 5 4 3 3 5 3 3 4 5 5 5 5 53 0.82 74 3 5 5 3 3 4 5 28 0.80 75 4 2 2 3 4 15 0.60 75 4 3 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 2 52 0.80 75 3 5 5 3 3 3 4 4 4 3 5 3 5 50 0.77 75 4 5 3 4 4 4 5 29 0.83 76 3 4 2 5 3 17 0.68 76 5 2 2 4 5 3 3 3 3 5 5 3 3 46 0.71 76 4 5 3 4 4 5 3 3 5 3 4 5 5 53 0.82 76 3 3 5 3 3 5 3 25 0.71 77 2 3 3 3 3 14 0.56 77 5 2 4 4 5 4 3 3 4 3 4 5 2 48 0.74 77 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 4 48 0.74 77 3 4 3 3 3 5 4 25 0.71 78 2 2 2 4 3 13 0.52 78 5 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 2 43 0.66 78 3 4 3 3 3 4 3 3 5 3 5 4 4 47 0.72 78 3 4 4 3 3 5 4 26 0.74 79 4 3 3 4 5 19 0.76 79 5 4 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 2 51 0.78 79 3 4 4 3 3 4 5 5 5 3 3 4 3 49 0.75 79 5 5 4 5 5 5 5 34 0.97 80 4 2 2 3 5 16 0.64 80 4 2 3 3 4 4 5 5 4 3 4 5 3 49 0.75 80 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 3 4 58 0.89 80 5 4 3 5 5 4 4 30 0.86 81 2 3 2 3 3 13 0.52 81 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 4 47 0.72 81 5 4 3 5 5 3 3 3 4 5 5 3 4 52 0.80 81 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69 82 2 4 4 3 3 16 0.64 82 5 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 5 2 42 0.65 82 3 4 3 3 3 3 3 3 5 3 4 3 3 43 0.66 82 3 3 3 3 3 5 3 23 0.66 83 4 2 4 5 5 20 0.80 83 5 3 3 4 4 3 5 5 4 5 4 4 2 51 0.78 83 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 54 0.83 83 5 4 5 5 5 5 4 33 0.94 84 4 3 4 3 3 17 0.68 84 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 5 5 3 40 0.62 84 5 4 5 5 5 3 3 3 3 5 4 3 5 53 0.82 84 2 3 3 3 3 3 4 21 0.60 85 4 4 2 3 3 16 0.64 85 5 3 2 3 4 2 2 2 2 3 4 5 2 39 0.60 85 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 43 0.66 85 2 2 3 3 3 5 3 21 0.60 86 4 3 2 3 5 17 0.68 86 3 4 4 3 3 2 2 4 4 3 5 5 3 45 0.69 86 2 2 3 3 3 3 5 5 3 4 4 3 5 45 0.69 86 4 4 3 5 5 3 3 27 0.77 87 2 5 3 4 5 19 0.76 87 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 37 0.57 87 4 4 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 3 55 0.85 87 2 3 4 5 5 3 4 26 0.74 88 2 3 4 5 3 17 0.68 88 5 2 2 4 5 4 3 3 2 5 4 5 2 46 0.71 88 2 3 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 54 0.83 88 3 2 5 3 3 5 3 24 0.69 98 4 89 4 2 3 3 5 17 0.68 89 3 3 2 4 5 2 3 3 3 3 5 5 2 43 0.66 89 3 2 5 3 3 3 5 5 3 3 5 3 5 48 0.74 89 3 3 3 5 5 3 3 25 0.71 90 3 4 4 5 3 19 0.76 90 3 4 3 3 5 4 2 2 2 5 5 4 4 46 0.71 90 3 3 3 5 5 5 3 3 3 4 3 5 5 50 0.77 90 2 2 5 3 3 3 5 23 0.66 91 4 3 4 3 3 17 0.68 91 5 2 2 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 43 0.66 91 2 2 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 4 46 0.71 91 2 3 3 3 3 5 5 24 0.69 92 3 4 4 4 4 19 0.76 92 5 4 3 3 4 2 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 92 2 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 49 0.75 92 3 4 4 4 4 5 5 29 0.83 93 2 5 3 4 3 17 0.68 93 3 4 4 4 4 2 2 2 2 4 5 5 3 44 0.68 93 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 49 0.75 93 2 2 4 3 3 3 3 20 0.57 94 3 2 2 3 3 13 0.52 94 5 3 3 3 5 4 3 3 3 3 4 5 4 48 0.74 94 2 2 4 3 3 3 3 3 5 5 4 3 4 44 0.68 94 3 3 3 3 3 5 4 24 0.69 95 2 4 4 3 4 17 0.68 95 3 2 3 4 4 4 2 2 4 3 4 5 3 43 0.66 95 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 3 4 46 0.71 95 2 4 3 4 4 3 4 24 0.69 96 2 3 3 3 3 14 0.56 96 3 2 2 4 4 2 3 2 3 3 4 4 2 38 0.58 96 2 4 3 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 44 0.68 96 2 3 3 3 3 3 5 22 0.63 97 3 2 4 5 5 19 0.76 97 4 4 2 3 3 2 4 4 2 5 3 4 2 42 0.65 97 2 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 3 51 0.78 97 4 2 5 5 5 4 4 29 0.83 98 4 2 2 3 5 16 0.64 98 3 4 2 2 2 2 2 2 2 3 3 5 4 36 0.55 98 4 2 5 5 5 3 5 5 3 5 3 3 3 51 0.78 98 2 2 3 5 5 3 4 24 0.69 99 2 3 2 3 3 13 0.52 99 3 2 4 2 3 4 3 4 4 3 4 5 2 43 0.66 99 2 2 3 5 5 3 3 3 3 4 4 3 4 44 0.68 99 4 4 3 3 3 3 3 23 0.66 100 2 3 2 3 3 13 0.52 100 4 2 3 2 3 4 4 2 2 3 4 3 2 38 0.58 100 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 47 0.72 100 2 2 3 3 3 4 4 21 0.60 101 2 2 4 3 4 15 0.60 101 3 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3 5 3 36 0.55 101 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 3 42 0.65 101 2 2 3 4 4 3 3 21 0.60 102 4 3 3 4 3 17 0.68 102 5 2 2 4 4 2 5 3 4 4 4 5 4 48 0.74 102 2 2 3 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 47 0.72 102 3 4 4 3 3 5 3 25 0.71 103 3 4 2 4 4 17 0.68 103 5 3 2 2 3 2 3 4 3 4 4 3 2 40 0.62 103 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 51 0.78 103 4 3 4 4 4 5 4 28 0.80 104 4 3 4 3 3 17 0.68 104 3 4 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 2 40 0.62 104 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 3 4 48 0.74 104 3 3 3 3 3 3 4 22 0.63 105 2 3 4 5 3 17 0.68 105 3 2 3 3 3 3 3 2 5 5 3 5 3 43 0.66 105 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 5 3 45 0.69 105 2 5 5 3 3 3 3 24 0.69 106 4 2 3 5 4 18 0.72 106 4 4 2 2 2 4 4 4 3 5 4 5 2 45 0.69 106 2 5 5 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 54 0.83 106 4 3 5 4 4 4 3 27 0.77 107 3 2 4 5 4 18 0.72 107 3 3 4 2 3 3 4 4 3 5 4 4 3 45 0.69 107 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 53 0.82 107 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74 108 4 3 2 3 3 15 0.60 108 4 2 3 3 4 4 3 3 5 3 3 5 3 45 0.69 108 4 3 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 48 0.74 108 3 5 3 3 3 4 5 26 0.74 109 4 3 3 3 3 16 0.64 109 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 5 2 36 0.55 109 3 5 3 3 3 3 3 3 3 5 5 3 3 45 0.69 109 3 3 3 3 3 3 3 21 0.60 110 3 4 4 3 4 18 0.72 110 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 42 0.65 110 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 44 0.68 110 4 3 3 4 4 3 3 24 0.69 111 2 4 4 3 4 17 0.68 111 4 4 2 2 4 3 4 4 4 3 4 5 4 47 0.72 111 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 49 0.75 111 4 4 3 4 4 4 4 27 0.77 112 2 5 3 3 3 16 0.64 112 4 2 3 2 3 4 3 3 4 3 3 5 4 43 0.66 112 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 47 0.72 112 3 4 3 3 3 4 4 24 0.69 113 4 4 3 4 3 18 0.72 113 3 2 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 2 41 0.63 113 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 47 0.72 113 3 3 4 3 3 3 3 22 0.63 114 3 4 3 4 3 17 0.68 114 3 2 2 2 2 3 3 3 3 4 5 5 3 40 0.62 114 3 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 5 47 0.72 114 3 3 4 3 3 3 3 22 0.63 115 3 4 3 5 4 19 0.76 115 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 49 0.75 115 3 3 4 3 3 5 4 4 3 3 5 5 4 49 0.75 115 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74 116 3 4 2 5 4 18 0.72 116 3 4 4 2 2 3 4 4 3 5 5 5 3 47 0.72 116 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 5 5 54 0.83 116 4 3 5 4 4 3 3 26 0.74 117 4 3 4 5 3 19 0.76 117 5 4 3 2 2 4 3 3 4 5 3 4 2 44 0.68 117 4 3 5 4 4 5 3 3 5 3 5 5 3 52 0.80 117 3 4 5 3 3 5 4 27 0.77 118 4 4 3 4 3 18 0.72 118 3 2 5 3 4 4 3 3 4 4 4 5 2 46 0.71 118 3 4 5 3 3 4 3 3 3 5 3 4 4 47 0.72 118 3 4 4 3 3 3 4 24 0.69 119 5 3 3 4 3 18 0.72 119 5 2 3 4 3 5 3 3 3 4 5 5 4 49 0.75 119 3 4 4 3 3 4 3 3 5 3 5 4 5 49 0.75 119 3 3 4 3 3 5 3 24 0.69 120 4 4 4 5 5 22 0.88 120 3 4 2 3 3 4 5 5 5 5 5 3 2 49 0.75 120 3 3 4 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 50 0.77 120 5 5 5 5 5 3 5 33 0.94 121 4 4 3 3 3 17 0.68 121 3 3 3 2 5 3 3 3 3 3 3 5 2 41 0.63 121 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 53 0.82 121 3 3 3 3 3 3 3 21 0.60 122 2 4 4 3 4 17 0.68 122 3 2 3 3 5 3 4 4 3 3 4 3 2 42 0.65 122 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 44 0.68 122 3 5 3 4 4 3 3 25 0.71 99 100 HASIL ANALISIS DATA PENELITIAN Model Summary Model R 1 .489 a b Adjusted R Std. Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson .239 .226 3.10898 1.885 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi b. Dependent Variable: keputusan pengunjung b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 360.736 2 180.368 18.661 .000 Residual 1150.223 119 9.666 Total 1510.959 121 a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, promosi b. Dependent Variable: keputusan pengunjung a Coefficients Model 1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error (Constant) 24.776 3.859 promosi .540 .164 kualitas .324 .076 Beta a Collinearity Correlations t Sig. 6.420 .000 .270 3.296 .352 4.288 Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF .001 .348 .289 .264 .951 1.051 .000 .411 .366 .343 .951 1.051 pelayanan a. Dependent Variable: keputusan pengunjung Model Summary Model R 1 .718 a b Adjusted R Std. Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson .516 .504 2.09755 2.134 a. Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pengunjung 101 102 b ANOVA Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 553.204 3 184.401 41.912 .000 Residual 519.165 118 4.400 Total 1072.369 121 a a. Predictors: (Constant), keputusan pengunjung, promosi, kualitas pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan pengunjung Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a Correlations Collinearity Statistics ZeroModel 1 B Std. Error (Constant) -6.857 3.021 promosi .503 .115 kualitas pelayanan .354 keputusan pengunjung .169 Beta t Sig. -2.270 .025 .299 4.356 .055 .457 .062 .201 Toleranc order Partial Part e VIF .000 .470 .372 .279 .872 1.147 6.471 .000 .605 .512 .414 .824 1.214 2.738 .007 .493 .244 .175 .761 1.314 a. Dependent Variable: kepuasan pengunjung 102 103 103 104 DOKUMENTASI PENELITIAN Pintu masuk area Objek Wisata Museum Sangiran Bangunan Objek Wisata Museum Sangiran 105 Baliho sebagai media promosi Objek Wisata Museum Sangiran Pengunjung Objek Wisata Museum Sangiran 106 Diorama di Objek Wisata Museum Sangiran Salah satu situs manusia prasejarah di Objek Wisata Museum Sangiran
