THE CHANGING SERVICE ENVIRONMENT Dalam sekejap lingkungan jasa telah berubah. Sebelum sekarang, seperti kehidupan bisnis seperti komuter pribadi dan mesin fax tidak terlihat, beberapa pegawai pemerintah tidak mementingkan biaya dan jasanya bagi pelanggan, beberapa organisasi non profit tidak dijalankan seperti bisnis, robot hanya ditemukan pada cerita horror, dan kebebasan entitas masih dilarang oleh Negara Negara bekas jajahan Uni soviet. Sekarang semua telah berubah , perubahan yang dating terus menerus telah meubah penafsiran asumsi bisnis yang telah lama diertanyakan. Gelombang teknologi terbaru dan perubahan manajemen , ditambah persaingan global, semua mempengaruhi perilaku dan harapan organisasi jasa di seluruh dunia , menciptakan kebutuhan pasar baru dan organisasi jasa baru. Wajah organisasi baru menghadapi tantangan yang simultan dengan bagaimana meningkatkan kualitas sambil mengurangi biay. Untuk tetap kompetitif dan tetap menyeimbangkan anggaran, organisasi harus meningkatkan efisiensi melalui perubahan perubahan mendasar pada kegiatan perusahaan misalnya menggunakan komputerisasi dalam mempbuat basis data dan mengurangi waktu penyedian jasa melalui perbaikan system dengan membuang kegiatan yang tidak memberikan nilai tambah. Jadi kualitas tinggi jasa yang dihasilkan dapat menjadi senjata yang kompetitif dan mengarahkan organisasi yang baik. Kompetisi global memaksa organisasi untuk mengadopsi teknologi baru dan filosofi dari menderita kerugian dan bahkan bangkrut. Bukan hanya organisasi jasa yang bersaing , begitu pula sector pemerintahan. Dilema yang dihadapi oleh kebanyakan organisasi adalah fasilitas kebijakan manajemen dan system yang dikembangkan untuk lingkungan yang berbeda. Sekarang manajemen harus mamppu mengubah lingkungan ke system informasi akuntansi manajemen, mengembangkan teknik penganggaran, biaya data servis yang akurat dan banyak hal lagi yang penting untuk menilai peforma perusahaan. Penolakan produksi layanan tradisional Organisasi layanan tradisional telah mengalami pukulan yang berat dalam beberapa tahun. Organisasi yang didasarkan pada garis fungsi. Berdasarkan premis dari repetisi , pengalamn dan homogenitas untuk mempromosikan efisiensi. Pembagian fungsi berkembang mengikuti pembagian keja bagaimana jasa tersebut diproduksi. Dalam system ini , biaya rendah dicapai melalui skala ekonomi dan inspeksi konstan tingkat tinggi untuk mendeteksi eror. Pekerja adalah faktor dominan dari operasi jasa dan peran bagi teknologi (kantor, peralatan dan system informasi) meningkatkan tugas. Pengaturan organisasi didasarkan pada bagaimana fungsi jasa diproduksi secara spesialisasi. Sangat dipercaya untuk melatih tenaga spesialis yang mempunyai utilitas maksimum akan meminimalkan biaya. Hasilnya tenaga spesialis meminta gaji yang cukup besar untuk pekerjaannya karena terjadi permintaan yang sangat tinggi untuk tenaga spesialis. Oleh karena itu manajemen sangat berat untuk mengatakan “ tidak” untuk permintaan dari tenaga spesialis ini. Beberapa organisasi jasa mengunakan tipe economic order quantitiy (EOQ) model. Jika mereka melakukan EOQ model ini maka mereka akan mendapat kemudahan dalam menampilkan jumlah optimum. Dalam EOQ, biaya menyimpan pesediaan terdiri dari biaya modal, penyimpanan , asuransi dan depresiasi dari gudang. Biaya ini diimbangi dengan penempatan , pengiriman , dan pergerakan penawaran dan kehilangan diskon kuantitas untuk mencapai jumlah pesanan yang maksimum. Dalam EOQ model biaya pemesanan per unit dan biaya penyimpanan akan menurun jika pesanan naik, oleh karena itu organisasi harus memesan barang atau menyediakan jasa dalam jumlah besar untuk emngurangi biaya. EOQ membutuhkan keseluruhan level untuk menjalani ketidakpastian dan keraguan tingginya efesiensi dengan memegang seluruh faktor operasi jasa dan memaksimalkannya dan sangat tidak biasa membuat pusat kerja menganggur terlalu lama. Otomatisasi yang mengena pada industry jasa Para manajer menuju revitalisasi perusahaan. Teknologi menjanjikan keunggulan kompetitif dapat diraih dengan proses yang padat modal. Para manajer baru memiiki visi untuk meningkatkan pelayanan yang akan mengubah dasar persaingan pasar. Penerapan teknologi seperti EDI (Electronic Data interchange), bar encoding, dan pemindaian dilakasanakan untuk permberdayaan karyawan. Pengembangan terbesar dilakukan pada departemen pemasaran dan penelitian dengan dilakukannya layanan baru dan fitur-fitur pelengkap lainya. Siklus pengiriman berusaha dipersingkat sehingga masyarakat mampu mendapatkan hak desain produk dan mempercepat pemberlakuan pelayanan baru. Siklus hidup layanan yang lebih pendek mengurangi kesalahan yang dilakukan manajemen. Karena mereka terlibat periode biaya pemulihan yang lebih pendek. Sehingga biaya yang dikeluarkan lebih rendah sekaligus tingkat pelayanan meningkat. Perusahaan mulai melakukan pemindaian menggunakan komputer terhadap setiap data yang yang diterima diawal. Dan data disimpan di database. Hal itu mengakibatkan biaya overhead meningkat karena memerlukan latihan tambahan. Program, sistem, dan sumber daya operasi komputer, Namun, mengurangi waktu siklus dan biaya sambil meningkatkan kepuasan pelanggan. Intinya telah dilakukan komputerisasi terhadap berbagai pelayanan. Hal yang perlu diperhatikan dalam proses otomatisasi adalah terjadinya kesalahan dalam proses otomatisasi atau pengurangan biaya seperti yang dilakukan oleh pesaing. Proses layanan itu sendiri tidak efisien dan ketinggalan zaman. Dan posisi kompetitif tidak dapat diperbaiki hanya dengan mengotomatisasi. Masalah kualitas kontrol antara pemasok dan pengguna merupakan hal yang penting. Pelanggan menginginkan kualitas tinggi dengan membayar lebih. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa peningkatan kualitas akan mengurangi biaya administrasi biaya produksi, penjualan, layanan dan kesalahan operasi, sehingga mengurangi biaya produksi secara keseluruhan. Inventarisasi berkurang begitupun dengan pergudangan atau kebutuhan akan ruang berkurang yang disebabkan cepatnya proses pengiriman. Yang menghasilakan arus kas yang lebih cepat. Sebagai timbal balik dari efesiensi waktu. Lead time berkurang menjadi beberapa hari untuk banyak item yang memungkinkan manajer meramalkan keadaan baik berupa pemasukan maupun pengeluaran keesokan harinya. Organisasi kini mulai mempertimbangkan kembali peran mereka dipasar internasional. Teknologi komunikasi dan transportasi menyebabkan perubahan dilapangan. Misalnya industri global yang kini saling bersaing. Kehadiran pasar asing meningkatkan daya saing, sehingga meningkatkan penjualan dan memberikan akses teknologi kepada organisasi dan ide-ide pemasaran baru. Kompetisis ini menjadikan perusahaan lebih siap bersaing dengan pesaing asing yang mulai masuk kepasar lokal. Dan ketika pasar lokal terlihat lesu maka perusahaan mampu memindahkan fokus pasarnya ke luar negri. Globalisasi telah menyebabkan perubahan dramatis bagi peran pekerja . pada tahun 80-an pendapata riil pekerja tidak terampil menurun sedangkan upah riil dari pengetahuan pekerja meningkat. Pengetahuan merupakan hal yang penting dizaman informasi dimana dengan informasi yang banyak akan membantuh pekerja untuk mencapai hasil kerja yang mereka inginkan. Dampak lain dari globalisasi adalah bahwa pekerja yang melakukan tugas-tugas rutin harus puas dengan upah yang rendah. Pekerjaan ini sering dikaitkan dengan entry-level seperti resepsionis, teller bank, pelayanan pribadi mobil, dan pelayan restoran, mereka memberikan andil bagi sitem informasi. Dan mereka diawasi secara ketat oleh supervisor. LINGKUNGAN MENGUBAH LAYANAN Layanan masa depan menguntungkan, tetapi mereka juga harus mendukung biaya investasi kesalahan masa lalu. Banyak organisasi mengandalkan sistem pelayanan yang biaya biaya tidak langsung didistribusikan ke layanan berdasarkan penjualan, biaya langsung, atau jam gaji langsung / biaya. Otomasi adalah awal ilusi untuk lingkungan layanan baru, era yang tidak akan dipahami sampai beberapa tahun kemudian. Kerusakan lanjutan dari organisasi pelayanan adalah hasil dari filsafat ketinggalan jaman.Era baru ini ditandai dengan organisasi yang bekerja dalam sel untuk menghasilkan semua layanan. Hal ini didukung oleh manajemen vendor dan perbaikan logistik untuk meminimalkan antrian dan waktu bergerak dan barang dalam proses, dan meningkatkan akurasi. Organisasi kini mulai mempertimbangkan kembali peran mereka di pasar internasional. Teknologi baru komunikasi di seluruh dunia dan memiliki transportasi digambar ulang lapangan bermain ekonomi. Sebagai contoh, Eropa industri tidak lagi bersaing dengan industri Jepang atau Amerika. Sebaliknya, sebuah perusahaan penyiaran dengan kantor pusat di Italia, produksi fasilitas di seluruh Eropa, dan tenaga pemasaran yang tersebar di seluruh dunia bersaing dengan organisasi yang sama global lainnya, seperti NBC, CBS, ABC, dan CNN Visi Masa Depan Hampir mustahil untuk memprediksi secara tepat akan seperti apa dunia dalam sepuluh tahun dan bagaimana hal itu akan berfungsi. Satu hal yang pasti, bagaimanapun; dunia akan sangat berbeda dari yang saat ini berlaku. transisi dari bisnis hari ini untukyang akan datang, akan terus ditandai dengan diskontinuitas utama. Semua diskontinuitas ini penting bagi manajer karena dua alasan mendasar, yaitu : (1) praktek operasi untuk mengatasi perubahan di pasar dan lingkungan yang kompetitif akan berbeda dan mengejutkan, dan (2) tidak ada jaminan bahwa layanan organisasiyang telah sucessful di masa lalu akan terus makmur selama dan setelah transisi ini. Secara bersamaan, pengembangan ini merupakan gelombang perubahan yang menantang kebijakan keluar dari sebagian besar organisasi. Untuk berhasil menghadapi masa depan, organisasi harus mempertimbangkan kembali dasar-dasar perusahaan mereka keluar. Namun organisasi telah mengalami transisi besar di masa lalu, dan beberapa pelajaran sejarah tetap relevan saat ini sehingga organisasi tidak terlalu banyak melihat ke masa depan untuk memprediksinya,untuk secara sistematis mengingatkan diri betapa berbedanya itu akan berasal dari masa lalu. Kemajuan teknologi niscaya akan terus berlanjut dalam tempo yang cepat. Sangat penting, karena itu, bagi manajemen untuk mengembangkan visi masa depan dan untuk berani membuat perubahan yang diperlukan untuk melaksanakan rencana. kunci keberhasilan adalah kemampuan organisasi untuk menciptakan visi masa depan dan mengelola pencapaian visi. Terlalu sering manajer puncak tidak mengambil tindakan tegas sampai terlalu terlambat,karena mereka percaya bahwa untuk mengidentifikasi mereka sendiri gagal. Akibatnya, kehati-hatian menjadi melumpuhkan. Masa depan akan ditandai dengan gerakan menuju fleksibilitas dan responsif. Akan ada satudatabase untuk beberapa layanan/ proses / departemen. Percepatan inovasi teknologi akan semakin mengandalkan teknologi informasi dan komunikasi. Sistem masa depan akantergantung pada perangkat lunak. Kebutuhan informasi dan komunikasi serta kemampuan akan lebih dari dua kali lipat dalam beberapa tahun mendatang. Adalah penting bahwa masa depan aplikasi mudah untuk memodifikasi dan mengkonfigurasi ulang. Sistem informasi harus mengantisipasi perubahan. Instalasi paket aplikasi seharusnya tidak diperlukan perubahan yang tidak diinginkan untuk kegiatan tersebut. di sisi lain, paket aplikasi tidak harus mengotomasi kekacauan. Ini juga membutuhkan aplikasi untuk menjadi fleksibel, untuk mencapai bentuk yang dapat ditingkatkan dengan mudah dari waktu ke waktu oleh petugas operasional. Kemampuan masa depan akan mencakup sistem manajemen perusahaan yang saling berhubungan dengan kapasitas tinggi, keamanan transportasi data, intelligenceterminal dan workstation, dan transfer database seluruh perusahaan. organisasi akan terintegrasi fitur ini dan menambah inteligensibuatan, sistem berbasis pengetahuan, sistem berorientasi objek, danpembaharuan real time. Jasa pekerja pengetahuan akan memiliki permintaan yangtinggi di seluruh dunia. Pekerja pengetahuan mudah untuk dikenali. Lingkungan kerja mereka cenderung tenang dan dihiasi penuhselera, sering dalam gedung-gedung berkaca. ketika mereka tidak menganalisis, merancang, atau mengembangkan strategi, merekamelalui pertemuan atau di telepon memberikan saran atau membuat penawaran. Pekerja layanan rutin dapat menjadi pekerja pengetahuan dengan menggunakan teknologi canggih dan diberi tanggung jawab untuk mengubah bagaimana aktivitas mereka dilakukan, untuk meningkatkan produktivitas. Pekerja layananproduksi yang memiliki tanggung jawab yang lebih luas dan lebih banyak kontrol atas bagaimana proses ini diselenggarakan berhentimenjadi pekerja rutin, menjadi pekerja pengetahuan.
