Kelompok : Mengelola Manusia Demi Keunggulan Layanan 1. Salma Mardhiana (2017021013) 2. Nahdiyah Addawiyah (2017021031) 3. Choirul Ikhsan (2017021042) 3. Devi Oktavia (2017021045) Peran Pegawai Layanan Pekerjaan yang paling menuntut dalam bisnis layanan adalah pekerjaan di garis depan atau bisa juga dikenal front liner . Mereka diharapkan bekerja cepat dan efesien dalam melakukan tugas operasional sekaligus ramah dan membantu saat berhadapat dengan pelanggan . Faktor-Faktor Pentingnya Pekerjaan Staf Garis Depan 1. Personel layanan sebagai sumber loyalitas pelanggan dan keunggulan bersaing Pegawai layanan biasanya akan menjadi aktor yang berperan penting dalam drama ini. Mereka bisa saja berperan sebagai penjahat yang acuh dan kurang piawai atau seorang pahlawan yang membantu pelanggan dalam mengantisipasi keinginan mereka dan menyelesaikan masalah dengan sikap simpatik dan ramah. 2. Pegawai garis depan dalam layanan kontak (interaksi) rendah Ada kecendrungan tren dihampir seluruh jenis layanan menuju saluran penghantaran berkontak rendah seperti pusat panggilan dan layanan swalayan. Banyak transaksi rutin dilakukan tanpa melibatkan staff garis depan sama sekali, Contoh : “ Antara lain beragam jenis teknologi swalayan yang disediakan oleh situs Web, ATM dan lainnya “ Siklus Kegagalan, Keadaan Biasa Saja, dan Kesuksesan Sering kali lingkungan kerja yang kurang memadai menghasilkan layanan yang buruk, dimana pegawai memperlakukan pelanggan seperti halnya manajer memperlakukan pegawai. Perusahaan dengan tingkat perputaran karyawan yang tinggi sering kali terjebak, dalam kondisi yang disebut siklus kegagalan (cycle of failare). Perusahaan lainya, yang menawarkan jaminan pekerjaan tetapi tidak memberikan ruang bagi inisiatif individu, mungkin akan mengalami kondisi yang sama menyedihkan nya yaitu siklus keadaan biasa saja (cylce of modiocrity). Akan tetapi apabila lingkungan kerjanya dikelola dengan baik, terdapat potensi siklus yang baik yaitu siklus kesuksesan (cylce of success). Siklus Kegagalan Siklus kegagalan mencerminkan implikasi dari strategi seperti penyederhanaan rutinitas kerja dan merekrut tenaga kerja semurah mungkin untuk melakukan tugas berulang yang tidak atau hanya sedikit membutuhkan pelatihan, dengan dua siklusnya yang konsentrik dan juga interaktif : melibatkan kegagalan dengan pegawai kemudian dengan pelanggan. Siklus Kesuksesan Sebagian perusahaan menolak asumsi yang melandasi siklus kegagalan atau keadaan biasa saja. Alih-alih mereka memiliki pandangan jangka panjang terhadap kinerja finansial. Berupaya untuk maju dengan berinvestasi dalam sumber daya manusia dalam rangka menciptakan siklus kesuksesan. Siklus Keadaan Biasa Saja Siklus keadaan biasa saja merupakan siklus pekerjaan yang berpotensi mengganggu. Dapat ditemukan dalam organisasi besar yang birokratis. Sering kali terjadi dalam usaha monopoli milik negara, kartel indrustri, atau oligopoli teregulasi dimana hanya ada sedikit tekanan pasar dari pesaing yang lebih gesit untuk meningkatkan kinerja dan ketakutan akan serikat buruh, mungkin mengurungkan niat pihak manajemen dalam menerapkan praktik praktik tenaga kerja yang inovatif. Siklus Bakat Layanan Siklus bakat layanan merupakan strategi SDM yang dapat membantu perusahaan jasa untuk memperoleh tujuan dari kesuksesan dan menjadi landasan keberhasilan praktik SDM didalamnya. Yang terdiri dari cara kita merekrut, memberdayakan pegawai dalam menghantarkan keunggulan layanan, produktivitas penjualan serta memotivasi dan menyemangati pegawai sehingga terbentuk moral yang baik didalam lingkungan kerja tersebut . Elemen-elemen Kunci Siklus Talenta Layanan Manajer rasional mana pun ingin beroperasi dalam siklus kesuksesan. Dalam bagian ini, kita akan membahas strategi SDM yang dapat membantu perusahaan jasa untuk mencapai tujuan yaitu dengan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Merekrut orang yang tepat Menjadi perusahaan yang diinginkan Memilih orang yang tepat Sarana untuk mengidentifikasi kandidat terbaik Gunakan wawancara ganda dan terstruktur Amati perilaku Melalukan tes kepribadian Memberikan gambaran pekerjaan Latihan kepegawai layanan secara aktif Peran Pemberdayaan Garis Depan Setelah melihat kandidat yang tepat dan melatih mereka dengan baik, langkah berikutnya adalah memberdayakan garis depan, pegawai harus diberdayakan terlebih dahulu, Nordstorm melatih dan memberikan kepercayaan kepada pegawainga untuk melakukan hal yang tepat dan memberdayakan mereka. Buku panduan karyawanya memiliki satu peraturan ‘’Gunakan penilaian terbaik anda dalam segala situasi’’. Inisiatif pegawai menjadi sangat penting, terutama dalam perusahaan layanan, karena staf garis depan bekerja atas inisiatif sendiri, berhadapan langsung dengan panggan . Proses Membangun Tim Penghantaran Layanan Suatu tim Sejumlah Kecil orang orang dengan kemampuan yang saling melanvkai dan berkomitmen untuk tujuan bersama. Tuntutan dalam banyak bisnis layanan mengharuskan oamg rang untuk bekerja sama dalam tim, seeingkali antar fungsi, dalam rangka memberikan proses layanan pelanggan yang berkesinambungan. Proses Memotivasi Pegawai Layanan Kinerja staf merupakan fungsi dari kemampuan dan motivasi Rekrutmen, pelatihan pembedayaan, dan tim yang efektif memberikan orang-orang yang berkemampuan kepada perusahaan dan system imbalan menjadi kunci dalam memotivasi mereka. Kepemimpinan dan Budaya Layanan Kita memerlukan budaya layanan yang kuat yang senentiasa diperkuat dan dikembangkan oleh manajemen agar sejalan dengan strategi perusahaan. Kepemimpinan karismatik, disebut juga kepemimpinan transformasional, secara mendasar mengubah nilai-nilai, tujuan, dan aspirasi pegawai garis depan agar konsisten dengan yang dimiliki perusahaan. Terima Kasih
