Uploaded by User42145

MUTU PELAYANAN

advertisement
MUTU PELAYANAN
MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan
klien
• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
• Proses dan produk yang dapat memperangah
“WOW” klien secara positif
• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi
menjadikan klien pelanggan yang loyal
MUTU …
• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien
• Mencakup dimensi input, proses, output dan
outcome
• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang
bermutu saat ini, belum tentu bermutu di
masa yang akan datang
• Ciri produk yang sesuai dengan standart
PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
• Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber daya
(resources) yang memenuhi atau
melebihi harapan pengguna/pelanggan
SIFAT MUTU
• MUTU BERSIFAT RELATIF
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH (DINAMIS)
• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN
PENILAIAN
• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI
KAIDAH MUTU
• MUTU MENCAKUP :
– MUTU PETUGAS
– MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
– MUTU KERJA, PELAYANAN
– MUTU PRODUK
– MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU
BERUBAH DAN MAKIN TINGGI
• MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI
7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU
1.
2.
3.
4.
Pastikan Customer saudara
Fahami psikografi Customer saudara
Persiapkan Mindset Tim
Berikan kesempatan pada “front liner”
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak
terlupakan pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus
Change
Customer
Value
Value
Cost
Company
Competitor
Teori Persaingan
4C
Kenichi Ohmae
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
4. Communication: selalu memberikan
informasi yang sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan selalu
memberikan perhatian kepada klien
SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
• Mutu tenaga kesehatan
• Mutu fasilitas dan sarana
• Mutu kebijakan dasar dan operasional
• Mutu standart sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES:
• Mutu pelayanan
• Mutu program kerja
• Mutu pelaksanaan kegiatan administratif
• Mutu pengendalian
SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
• Terpenuhinya kebutuhan
• Kegunaan
• Keuntungan
• Jaminan
Customer ?
• Orang yang paling penting
• Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
• Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,
merekalah yang jadi tujuan kita bekerja
• Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi
merupakan bagian dari usaha kita
lanjutan Customer ….
Bukan sekedar “angka”, tapi merupakan
manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
Pelanggan Penting,
Mengapa ?
• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
• Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain
• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%
lanjutan Pelanggan Perlu ……….
• Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan
usahanya pada pelanggan yang sudah ada
• 80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
• Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya
7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan
5 Janji Customer ke Usaha Bisnis
• BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN MENINGGALKAN BISNIS
SAUDARA
• BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN MEMPROMOSIKAN BISNIS
SAUDARA TANPA DIBAYAR
• SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS SAUDARA
KEPADA SIAPAPUN
• PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK MAU”, KECUALI
UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA
• PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH DARIPADA
BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN
KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
 SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
 APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN BAIK
 BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
 HAL APAKAH DALAM PROSES YANG MENYEBABKAN
MASALAH
 PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMUASKAN
CUSTOMER
ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA
KESEHATAN
• EMPHATY; RASA MENGALAMI
• RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN TIDAK
DISKRIMINASI
• RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU
PELAYANAN
• COMMUNICATION; KERAMAHAN, KESABARAN,
DAN TANGGAP
• CARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI DAN
TANGGUNG JAWAB
• ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN
Core Values
•
•
•
•
•
•
•
•
• Keterbukaan terhadap
Kejujuran
suatu yang baru
Rendah hati
• Kemitraan
Integritas
• Kesediaan untuk
Mental berlimpah
mendapatkan
pengetahuan terkini
Kerja keras
Ketidakpuasan kreatif
Kesabaran
Keberanian
Bagaimana “Sistem Pelayanan
Customer ” yang baik ?
• Adanya komitmen total dari manajemen (top
manajemen hingga pelaksana)
• Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap
customer
• Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas
• Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta
penghargaan bagi karyawan
• Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
• Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara
berkesinambungan
Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)
• Mudah untuk “dijumpai”
• Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka
• Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu
yang nyaman
• Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas
• Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan
lanjutan Pelayanan ….
• Usahakan jangan sampai kehabisan
persediaan
• Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
• Tepat waktu, penuhi janji
• Permudah cara pembayaran dan ciptakan
sistem pembayaran yang cepat dan akurat
STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1.
BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2.
MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3.
MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4.
MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5.
MENCARI DAN MENILAI HASIL
6.
MENETAPKAN STANDAR PROSES
7.
ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
• JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK
BERBENTUK” (INTANGIBLE)
• PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG
DG PELANGGAN
• JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA
MASAL (PERSONAL)
• PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN
PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI
PEMBERI JASA
• FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT
LOKASI PELANGGAN
Kepuasan
•
Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
•
Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
•
Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan
Manfaat Kepuasan Customer
 Hubungan organisasi dengan customer
menjadi baik
 Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
 Membentuk rekomendasi word-of mouth
 Reputasi organisasi (image)
 Laba meningkat
Penyebab tidak Terpenuhi
Harapan Customer
Kinerja Karyawan
Jelek
Customer keliru
Menafsirkan signal
(harga, positioning)
HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi
Penyediaan Jasa
oleh Pesaing
Miskomunikasi
Rekomendasi
Word-of mouth
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
MUTU PELAYANAN PUSKESMAS
1. Penilaian Kinerja Puskesmas
2. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat kues
3. Pengamatan JMPKD (Jaminan Mutu
Pelayanan Kesehatan dasar) oleh tim puesk
 observasi & wawancara
DIMENSI MUTU PUSKESMAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
KOMPETENSI TEKNIS
AKSES/KETERJANGKAUAN
EFEKTIFITAS YANKES
EFISIENSI YANKES
KESINAMBUNGAN YANKES
KEAMANAN
KENYAMANAN
INFORMASI
KETEPATAN WAKTU
HAM
KEPUASAN PASIEN
Download
Random flashcards
Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

sport and healty

2 Cards Nova Aulia Rahman

Nomor Rekening Asli Agen De Nature Indonesia

2 Cards denaturerumahsehat

Create flashcards