Total Quality Management Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. TQM sangat penting bagi industri farmasi untuk menghasilkan produk yang lebih baik dan memastikan keamanan maksimum untuk kesehatan dan juga melindungi pemborosan uang bagi pemerintah & konsumen individu. Elemen kunci dari TQM : 1. Fokus pada pelanggan. 2. Keterlibatan Karyawan 3. Peningkatan berkelanjutan Diagram komitmen kualitas dalam Manajemen Mutu Terpadu adalah sebagai berikut : Prinsip TQM a. Kepuasan Konsumen Kebutuhan konsumen diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek termasuk biaya dan keamanan kualitas. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para konsumen. b. Respek terhadap Setiap Orang Karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Individu dalam perusahaan diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan c. Manajemen Berdasarkan Fakta Keputusan berdasarkan data bukan perasaan (feeling). Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan d. Perbaikan Berkesinambungan Konsep yang berlaku adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analye) yang terdiri dari langkah perencanaan untuk melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Komponen TQM 1. Fokus Pada Konsumen 2. Obsesi terhadap Kualitas Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan tersebut. 3. Pendekatan Ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. 4. Komitmen Jangka Panjang Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. 5. Kerja Sama Tim Manfaat Manfaat TQM : meningkatkan profit kepuasan pelangan mengembangkan market share menciptakan competitive advantage. Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Total Quality Management 1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior 2. Team mania 3. Proses penyebarluasan (deployment) 4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis 5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis 6. Empowerment yang bersifat prematur Contoh Kasus PT. ETHICA INDUSTRI FARMASI adalah perusahaan yang bergerak dibidang indrustri farmasi. Salah satu produk yang dihasilkan ialah Oxytoxin. Produk ini yang paling banyak di order elama setahun. Oxytoxin biasa digunakan untuk proses persalinan sebagai rangsangan pada saat proses kontraksi. Untuk meyakinkan konsumen akan produk, kualitas dan manfaatnya pada proses persalinan maka perusahaan berusaha mendapatkan pengakuan publik dengan menambah sertifikasi-sertifikasi yang berhubungan dengan perusahaan. Perusahaan secara umum telah menerapkan sistem untuk peningkatan produknya dengan Quality Control. Namun belum terlihat bagaimana usaha-usaha perusahaan dalam menangani hal-hal yang berhubungan dengan peningkatan sumber daya dengan penerapan Total Quality Management (TQM), karena kondisi man power, mesin dan supply bahan baku yang realibel merupakan awal dari kesuksesan. PT. ETHICA INDUSTRI FARMASI harus menjadi perusahaan yang selalu mengutamakan Continues Improvement Quality dan Total Quality Management dengan tepat dan benar salah satunya dengan menerapkan Deming Prize. Deming prize adalah penghargaan yang di berikan kepada suatu organisasi atau perusahaan yang secara konsisten menerapkan Quality Control. Bisa di terapkan oleh organisasi atau perusahaan manufaktur maupun jasa, divisi dari organisasi maupun individual, yang terpenting dalam penerapan akan kualitas pada Deming adalah konsisten dalam quality managementnya (perbaikan secara terus- menerus). Oleh sebab itu perusahaan dapat menerapkan Deming Prize untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan memberi pelatihan dan motivasi agar sumber daya nya dapat meningkat dan menghasilkan produk yang berkualitas. Hal yang terpenting dalam penerapan akan kualitas pada Deming adalah konsisten dalam quality (perbaikan secara terus-menerus). kesimpulan Total Quality Management dipraktikkan oleh banyak organisasi bisnis di seluruh dunia. Ini adalah metode yang terbukti untuk menerapkan budaya sadar kualitas di semua lapisan vertikal dan horizontal perusahaan. Total quality management adalah pendekatan manajemen yang berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi dari orang-orang organisasi dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang. Hal ini dicapai melalui kepuasan pelanggan dan menguntungkan semua anggota organisasi dan masyarakat. Dengan kata lain, TQM adalah filosofi untuk mengelola organisasi dengan cara yang memungkinkannya memenuhi kebutuhan dan harapan pemangku kepentingan secara efisien dan efektif, tanpa mengorbankan nilai-nilai etika. Penerapan Manajemen Kualitas Total membantu dalam merampingkan proses, dan memastikan sistem kerja proaktif siap untuk melawan penyimpangan dari kondisi ideal. Implementasi TQM memiliki efek positif pada kepuasan karyawan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan kinerja bisnis strategis. Selain itu, kepemimpinan memiliki efek positif pada kepuasan karyawan dan kinerja bisnis strategis. Untuk kepuasan karyawan, yang akan memberi mereka efek positif adalah partisipasi karyawan, pengakuan dan penghargaan. Daftar pustaka Ahamed F.2011. Total Quality Management (TQM) in Pharmaceutical Industries. Manarat International University Nasution M.N.,2010. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management),Ghalia Indonesia, Jakarta. QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)ISO 9000 PENDAHULUAN Globalisasi : menuntut banyak perbaikan, jaminan kualitas layanan, kemampuan pengelolaan, agar menimbulkan kepercayaanpublik terhadap produk (barang dan jasa) serta komitmen yang ditawarkan. Sehingga untuk memperoleh kepercayaan publik tersebut diperlukan ”strategi mutu”. Pengertian MUTU Arti konvensional mutu adalah: gambaran karakteristik langsung dari suatu produk (dari segi performa, reabilitas, mudah digunakan, estetis,dll). Arti strategik : segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. PENDAHULUAN Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 Persyaratan standar yang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai Fokus ada pada proses, bukan produk Berdasarkan pola Plan-Do-Check-Action (PDCA) *Pendekatan PROSES *Fokus pada PELANGGAN *Peningkatan BERKESINAMBUNGAN ORGANISASI INTERNASIONAL UNTUK STANDARISASI (ISO) Apa itu “ISO 9000”? ISO 9000 adalah suatu standar sistem manajemen mutu yang dikeluarkan oleh organisasi internasional THE INTERNATIONAL ORGANSIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO diambil dari kata “isos” (bhs Yunani) yang artinya sama atau sepadan. Oleh karena itu disebut juga standar. Apa itu “ISO 9001”? ISO yang mempersyaratkan instansi yang memiliki sistem manajemen yang terdokumentasi. Terdokumentasi maksudnya tertulis dalam media kertas atau komputer yang memenuhi persyaratan ISO 9001. SERI ISO 9000 Kelompok standar ISO 9000 dalam daftar di bawah telah dikembangkan untuk membantu organisasi, dari semua jenis dan ukuran, untuk menerapkan dan mengoperasikan sistem manajemen mutu yang efektif. ISO 9000 menguraikan dasar-dasar sistem manajemen mutu dan merincikan istilah bagi sistem manajemen mutu. ISO 9001 merinci persyaratan dalam sistem manajemen mutu, bila organisasi perlu menunjukkan kemampuannya dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku serta meningkatkan kepuasan pelanggan. ISO 9004 menyediakan panduan yang mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi sistem manajemen mutu. Sasaran standar ini adalah perbaikan kinerja organisasi dan kepuasan pelanggan serta pihak berkepentingan Iainnya. ISO 19011 memberi panduan tentang pengauditan sistem manajemen mutu dan/atau Iingkungan. PERBANDINGAN PERSYARATAN ISO 9001, 9002, 9003 TUJUAN IMPLEMENTASI ISO 9000 Standar ISO 9000 diciptakan untuk memenuhi lima tujuan, yaitu: mencapai, mempertahankan, dan menemukan perbaikan kualitas produk secara terus menerus dan berkesinambungan (termasuk layanan) dalam hubungannya dengan persyaratan meningkatkan kualitas operasi secara terus menerus untuk memenuhi harapan konsumen dan pemilik perusahaan memberikan kepercayaan kepada manajemen internal dan pekerja bahwa persyaratan kualitas telah terpenuhi dan perbaikan telah dilakukan memberikan kepercayaan kepada konsumen dan pemilik bahwa persyaratan kualitas telah terpenuhi dalam produk yang dikirimkan memberikan kepercayaan bahwa persyaratan sistem kualitas telah terpenuhi Perkembangan ISO 9001 MANFAAT IMPLEMENTASI “SISTEM MANAJEMEN MUTU” • Kemampuan untuk menyediakan produk dan jasa secara konsisten yang memenuhi kebutuhanpelanggan dan persyaratan hukum serta peraturan yang berlaku • Memfasilitasi peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan • Menangani risiko dan peluang yang terkait dengan konteks dan tujuannya • Kemampuan untuk menunjukkan kesesuaian terhadap persyaratan sistem manajemen mutu yang ditentukan KONSEP UMUM SISTEM MANAJAMEN MUTU Persyaratan sistem manajemen mutu digunakan sebagai pelengkap untuk persyaratan produk dan jasa. Standar yang digunakan dalam QMS menggunakan pendekatan proses, manajemen dari proses-proses tersebut dan system secara keseluruhan dapat dicapai dengan menggunakan siklus PDCA (Plan - Do – Check – Act) dengan fokus keseluruhan berdasarkan Pemikiran Berbasis Risiko Siklus PDCA membantu sebuah organisasi untuk memastikan bahwa proses yang dikelola dengan sumber daya yang memadai, mendapatkan keuntungan dari peluang yang ada dan mencegah hasil yang tidak diinginkan. Gambaran QMS dalam Siklus PDCA Plan: tentukan sasaran dari system dan prosesnya, serta sumber daya yang diperlukan untuk mendapatkan hasil sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi serta mengidentifikasi dan ditujukan pada peluang dan risiko Do : terapkan apa yang telah direncanakan Check : pantau dan (jika sesuai) ukur proses yang menghasilkan produk serta jasa terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratan, serta pelaporan hasil Act : ambil tindakan untuk meningkatkan kinerja proses, jika perlu PENDEKATAN PROSES Standar ini mempromosikan adopsi pendekatan proses ketika mengembangkan, menerapkan dan meningkatkan keefektifan sistem manajemen mutu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Dengan memahami dan mengelola proses yang saling terkait sebagai suatu sistem yang berkontribusi untuk efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai hasil yang diinginkan. Pendekatan ini memungkinkan organisasi untuk mengendalikan hubungan timbal balik dan saling ketergantungan antara proses dari system, sehingga kinerja keseluruhan organisasi dapat ditingkatkan. Pendekatan Berbasis Risiko dalam QMS Pendekatan ini menjadi bagian penting untuk mencapai system manajemen mutu yang efekif Pendekatan ini dapat diaplikasikan misalnya dengan: Melakukan tindakan pencegahan untuk menghilangkan ketidaksesuaian potensial Menganalisis setiap ketidaksesuaian yang terjadi Mengambil tindakan untuk mencegah keterulangannya yang sesuai terhadap dampak dari ketidaksesuaian Sebuah organisasi perlu merencanakan dan menerapkan tindakan untuk mengatasi risiko dan peluang. Peluang dapat berasal sebagai akibat dari situasi yang menguntungkan untuk mencapai hasil yang diinginkan misalnya: serangkaian keadaan yang memungkinkan organisasi untuk menarik pelanggan, mengembangkan produk dan pejasa baru, atau hal-hal yang dapat meningkatkan produktivitas. Sedangkan risiko adalah pengaruh ketidakpastian dan setiap ketidakpastian memiliki pengaruh positif dan negatif. Penyimpangan positif yang timbul dari risiko dapat memberikan peluang, tapi tidak semua pengaruh positif dari hasil risiko adalah peluang. Prinsip Sistem Manajemen Mutu (7-QMP) a) Fokus pada pelanggan Organisasi bergantung pada pelanggannya sehingga hendaknya memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan mendatang, serta memenuhi dan berusaha melebihi harapan pelanggan. b) Kepemimpinan Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka hendaknya menciptakan dan memelihara Iingkungan internal dimana orang dapat melibatkan dirinya secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi. c) Keterlibatan orang Orang pada semua tingkatan adalah inti sebuah organisasi dan keterlibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi. d) Pendekatan proses Hasil yang dikehendaki tercapai Iebih efisien bila kegiatan dan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses. f) Perbaikan berkesinambungan Perbaikan berkesinambungan organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan sasaran tetap dari organisasi. g) Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi. h) Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok Sebuah organisasi dan pemasoknya saling bergantung; dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai. SISTEM MANAJEMEN MUTU INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT Tujuan utama dari setiap IFRS adalah menghasilkan produk dan pelayanan yang bermutu yang harus memenuhi kebutuhan yang ditetapkan, memuaskan pengharapan konsumen, sesuai dengan standar yang berlaku, tersedia pada harga yang kompetitif dan memberi manfaat bagi rumah sakit. Seluruh kegiatan IFRS diorganisasikan sedemikian sehingga factor tknis, administrative, dan manusia memengaruhi mutu produk dan pelayanannya berada di bawah kendali. Penerapan ISO 9000 akan membantu mempertahankan kemantapan dalam mutu sediaan obat, dan pelayanan; peningkatan produktivitas; memperbaiki, dan meningkatkan kerja finansial; pengembangan dan peningkatan mutu sumber daya manusia; peningkatan mutu berkelanjutan, dan penemuan produk obat baru dan pelayanan yang baru guna memenuhi kebutuhan konsumen yang berubah secara dinamis. PERSYARATAN UMUM KOMPETENSI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT (IFRS) Persyaratan umum yang didasarkan pada ISO 9000: Persyaratan Manajemen Persyaratan Teknis Persyaratan Personel Persyaratan Manajemen Tanggung jawab manajemen Manajemen Sumber Daya Dokumentasi system mutu Pengendalian dokumen Audit mutu internal Kaji ulang manajemen Perencanaan pengadaan perbekalan kesehatan PERSYARATAN TEKNIS Berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan farmasi klinik yang berinteraksi dengan penderita, dokter, perawat dan professional kesehatan lainnya pada titik temu pelayanan. Pada proses pelayanan tersebut IFRS berinteraksi langsung dengan konsumen pada suatu “titik temu” dari seluruh kegiatan pelayanan farmasi yaitu komunikasi, konseling dan konsultasi. Titik temu menjadi bagian penting untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen terhadap pelayanan (terutama pelayanan farmasi klinik), serta mengetahui umpan balik positif maupun negatif konsumen dari pelayanan yang diberikan. RANGKAIAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKI Persyaratan Teknis Wawancara sejarah obat Seleksi obat dan regimen obat Pengkajian Resep/order obat Pengelolaan profil pengobatan pasien Penyiapan dan peracikan obat Konseling/edukasi tentang obat Kunjungan ke ruang perawatan pasien Pemantauan efek obat Pelayanan farmakokinetik klinik Pelayanan pencampuran sediaan intravena Pelayanan nutrisi parenteral lengkap Persyaratan Personel Kompetensi personel merupakan salah satu persyaratan yang sangat penting dalam pelaksanaan pelayanan farmasi di rumah sakit karena personel IFRS termasuk bagian yang berinteraksi dengan konsumen pada titik pelayanan Kepala Instalasi Farmasi Rumah Sakit Staf Apoteker Senior Profesional Staf Apoteker Spesialis Profesional Staf pendukung professional Staf pendukung lain Adanya berbagai masalah pelayanan di berbagai rumah sakit saat ini seperti: fungsi pelayanan IFRS belum diperluas, hanya difokuskan pada pelayanan nonklinik saja dan IFRS belum melaksanakan suatu “Sistem Manajemen Mutu” secara komprehensif sehingga mutu pelayanan yang diberikan belum memuaskan konsumen. Perlu diterapkan sistem manajemen mutu dengan menginventarisasi seluruh unsur kegiatan pelayanan IFRS dan masing-masing unsur ditetapkan system mutunya dan dibuat persyaratannya yang disebut sebagai persyaratan umum kompetensi IFRS yang terdiri atas persyaratan manajemen, persyaratan teknis, dan persyaratan personel. TOTAL QUALITY SERVICE Definisi TQS adalah sistem manajemen dan integratif yang melibatkan seluruh manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif maupun kuantitatif secara berkesinambungan untuk memperbaiki prosesproses dalam organisasi agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan (Stamatis, 1996, dalam jurnal Tjiptono dan Diana, 1996) 5 Fokus Utama TQS Pendekatan TQS Faktor-Faktor Penyebab Kegagalan TQS 1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior. 2. Tim 3. Proses penyebaran (Deployment). 4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis. 5. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis. 6. Empowerment yang bersifat premature 7. Miskomunikasi Manfaat Implementasi TQS 1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfactionindex) yang diukur dengan ukuran apapun. 2. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi 3. Meningkatnya laba 4. Meningkatnya pangsa pasar. 5. Meningkatnya moral dan semangat karyawan. 6. Meningkatnya kepuasan pelanggan TERMINOLOGI MUTU PELAYANAN (JASA) PENGERTIAN MUTU KESEHATAN Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya ( proper value) terhadap unit pelayanan tertentu, baik dari aspek technical ( ilmu, ketrampilan, dan teknologi medis atau kesehatan ) dan interpersonal yaitu tata hubungan dokter – pasien : komunikasi, empati dan kepuasan pasien ( Widayat, 2009 ). Mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau , tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi / etika profesi, wajar dan aman, mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani. (Sabarguna, 2005 ). Mutu pelayanan farmasi adalah pelayanan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan dalam menciptakan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi SIFAT MUTU • Mutu bersifat relatif • Tuntutan terhadap mutu selalu berubah (dinamis) • Mutu merupakan konsep sikap dan penilaian • Mutu sangat ditentukan oleh persepsi dan interpretasi Mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sbb: 1. Menurut pasien/masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap, sesuai dengan kebutuhan, dan ramah. 2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan peralatan yang memenuhi standar. 3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manajer untuk mengatur staf dan pasien/masyarakat dengan baik. 4. Menurut yayasan/pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. PRINSIP MANEJEMEN MUTU 1. Setiap orang terlibat dalam menentukan, memahami, dan meningkatkan secara terus-menerus proses yang di bawah kendali dan tanggung jawabnya. 2. Setiap orang memiliki komitmen untuk memuaskan pelanggan. 3. Peningkatan mutu dengan menggunakan pendekatan ilmiah dengan data yang valid, statistik, dan melibatkan semua orang. 4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi. 5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk, baik part time atau full time. 6. Ada komitmen untuk mengembangkan karyawan melalui pelibatan dalam pengambilan keputusan. 7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi setiap orang. 8. Adanya program pelatihan dan pendidikan dan dipandang sebagai investasi. .Menurut data peneliti mutu merupakan suatu standar yang harus dicapai rumah sakit melalui petugas kesehatan yang memberikan pelayanan kepada pasien dengan sebaik mungkin agar pasien mendapatkan pelayanan yang memuasakan. . Daya tanggap dimana berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para petugas kesehatan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. .Petugas kesehatan juga harus memiliki rasa empati dimana pemberi pelayanan kesehatan harus memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman Mutu pelayanan kesehatan pemakai jasa pelayanan kesehatan penyelenggara pelayanan kesehatan penyandang dana pelayanan kesehatan Penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevost (Azwar, 1996) perbedaan persepsi terhadap dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu a) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas didalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas di dalam melayani pasien atau kesembuhan bagi penyakit yang sedang diderita oleh pasien. b) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi kesesusaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan tekonologi kedokteran mutakhir (medical science dan technology) dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. c) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dan pelayanan kesehatan. Akhirnya mutu pelayanan kesehatan harus mempunyai tiga dimensi atau unsur yaitu : pertama, dimensi konsumen Yaitu apakah pelayanan kesehatan itu dapat memenuhi apa yang diharapkan konsumen yang ukur dengan kepuasan pasien dan keluhan pasien. Kedua, dimensi profesi yaitu apakah mutu itu memnuhi kebutuhan konsumen, seperti apa yang ditentukan oleh profesi, dengan menggunakan prosedur dan standar profesi yang diyakini akan memberi hasil akan memberi hasil itu dapat diamati. Ketiga dimensi manajemen atau dimensi proses yaitu bagaimana proses pelayanan kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien di dalam memenuhi kebutuhan konsumen (Azwar, 1996) Susman et al ( Wijono, 1999 ) melakukan penelitian di Claveland menemukan faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yaitu: a. Dokter terlatih baik b. Melihat dokter yang sama setiap kunjungan c. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien d. Keterbukaan dalam diskusi penyakit e. Ongkos klinik terbuka f. Waktu tunggu dokter yang singkat g. Informasi dari dokter h. Ruangan istirahat yang baik i. Staf yang menyenangkan j. Ruang tunggu yang nyaman Menurut Bowers MR (1994), faktor-faktor mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan adalah: a. Tangibles : berupa fasilitas fisik, peralatan kesehatan, penampilan petugas kesehatan b. Komunikasi meliputi penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang dapat dimengerti c. Kompetensi dari semua kontak langsung yang mendukung petugas dalam hal pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan d. Keterjangkauan pelayanan melaluhi akses telepon, waktu tunggu yang meyenangkan lanjutan e. Kesopan santunan f. Pemahaman akan kebutuhan pasien g. Responsiveness adalak kecepatan tanggap akan keinginan pasien dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat h. Reliability adalah pelayanan yang akurat dan dapat dipercaya i. Empaty adalah memehami perasaan pasien dalam merawat dan memperhatikan . STRATEGI PENINGKATAN MUTU 1. PENGGUNA JASA DAN HARAPANNYA Harapannya mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan. 2. PERBAIKAN KINERJA Bila harapan pengguna jasa telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah melaksanakan kinerja staf dan tenaga kesehatan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. 3. PROSES PERBAIKAN Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja tenaga kesehatan disalahkan karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pengguna jasa pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Untuk memperbaiki hal tersebut, diperlukan komunikasi yang baik antara tenaga kesehatan dan staf yang terlibat sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. KONSEP DIMENSI MUTU PELAYANAN (JASA) Pengertian Mutu merupakan Kinerja yang dengan standar sebagaimana diharapkan oleh pelanggan Mutu Pelayanan adalah mencakup memenuhi harapan pelanggan sesuai yang usaha dalam pelayanan kesehatan dalam memberikan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yg memenuhi atau melebihi harapan sesuai dgn standar . Dimensi Mutu merupakan drajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yg sesuai dgn standar profesi, pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yg tersedia. Prinsip Mutu Pelayanan Memenuhi kebutuhan pasien Meningkatkan mutu pemberi pelayanan Memperbaiki proses pelayanan Mengukur dan menilai layanan yang diberikan Memenuhi (kuantitasa & Kualita) saranan dan prsaranan yang digunkan untuk pelayanan kesehatan Dimensi Mutu Lima dimensi Mutu 1. Responsivenees (Cepat Tanggap); berupa keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera. 2. Reliabilyti ( kehandalan); kemampuan provider untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat. 3. Assurance (jaminan); berupa kemampuan yang dapat dipercaya yg dimili para staf dalam melakukan pelayanan mutu yang bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 4. Empathy (daya tanggap) ; berupa pemberian pelayanan dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien. 5. Tangible (bukti langsung); berupa tanggapan langsung yang dapat dirasakan oleh pelanggan secara inderawi Dimensi Kualitas Jasa Gronroos membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: 1. Technical (kualitas teknik) adalah apa yang pelanggan dapatkan 2. Functional (kualitas fungsional) mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. Ruang Lingkup Mutu Pelayananan Jasa di Bidang Farmasi Kesimpulan Konsep dimensi mutu pelayanan jasa mengacu pada tingkat kepuasan pasien yang diukur berdasarkan Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy dan Tangible dengan tujuan meningkatkan (kuantitas & kualitas) sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan kesehatan serta memenuhi kebutuhan pasien. PEMASTIAN MUTU “TOTAL QUALITY SERVICE” Total Quality Service (TQS) TQS adalah sistem manajemen dan integratif yang melibatkan seluruh manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif maupun kuantitatif secara berkesinambungan untuk memperbaiki proses-proses dalam organisasi agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan. Pendekatan TQS 7 Langkah pengimplementasian TQS 1. Semangati organisasi dengan kesadaran mengetahui kualitas 2. Ubah budaya organisasi 3. Definisikan SCOPE komitmen dalam organisasi sebagai suatu keseluruhan 4. Identifikasi proses-proses kunci 5. Implementasikan pengendalian proses statistikal 6. Lakukan proses perbaikan didalam organisasi 7. Ukur peningkatan kualitas Manfaat Implementasi TQS Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfactionindex) yang diukur dengan ukuran apapun. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi Meningkatnya laba Meningkatnya pangsa pasar. Meningkatnya moral dan semangat karyawan. Meningkatnya kepuasan pelanggan Faktor-Faktor Penyebab Kegagalan TQS Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior. Tim Mania Proses penyebaran (Deployment). Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis. Empowerment yang bersifat premature Miskomunikasi TUJUAN, KONSEP DAN TEORI QUALITY ASSURANCE (QA) Konsep QA TEORI QA Quality Assurance adalah suatu proses pengukuran mutu, menganalisis kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk menentukan apakah peningkatan telah dicapai. Ia adalah satu- satunya kegiatan yang sistematis, suatu siklus kegiatan yang mempergunakan standar pengukuran ( palmer, H, 1983 ) Menurut Joint commision on acreditation of hospital ( JCAH ), badan yang menyelenggarakan akreditasi di Amerika, Quality Assurance adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematik,memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, menggunakan kesempatan untuk meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang belum terungkap Azrul Azwar (1996 ) dalam bukunya “ menjaga mutu pelayanan kesehatan “ mengidentifikasi beberapa syarat yang harus dipenuhi agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan Kesimpulan QA menjamin mutuproduk dengan menganalisiskekurangan yang telah ditemukan agar menghasilkan produkyang baik Kasus : peningkatan pelayanan kesehatan di FasKes daerah (sumber : William A. Sollecito Cahpter 1 Implementing CQI in health care edisi 4 (2011) STANDAR CONTINUOS QUALITY IMPROVEMENT (CQI) Pengertian Schroeder, 1994 : “Suatu kesepakatan dan pendekatan untuk meningkatkan setiap proses pada setiap bagian dari organisasi secara berkesinambungan, yang bertujuan untuk memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan”. Bigelow & Arndt,1995 : “suatu system atau proses untuk meningkatkan efisiensi dan mutu melalui pernaikan yang berkesinambungan terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien (delivery of patient care) dan proses organisasi yang mendukung pelayanan tersebut. Strategi CQI Memilih dan menggunakan metode formal untuk meningkatkan mutu Menetapkan dan memonitor matriks untuk mengevaluasi upaya perbaikan dan hasilnya secara rutin dan berkelanjutan Memastikan semua anggota staff memahami matriks demi keberhasilan managemen Memastikan pasien, keluarga, penyedia dan anggota tim perawatan terlibat dalam kegiatan QI Peta proses pelayanan di RSUD Kesimpulan CQI merupakan pendekatan atau perspektif dan serangkaian aktivitas dari salah satu atau lebih jenis inisiatif peningkatan dalam suatu institusi. Karaketristik dan fungsi yang dimiliki CQI sebagai esensi dari manajemen baik yaitu : a. Memahami dan mengadaptasikannya di lingkungan eksternal b. Mendorong petugas klinik dan manajer untuk menganalisis dan meningkatkan proses c. Mengadopsi filosofi perubahan dan penyesuaian yang terencana d. Meberikan motivasi untuk pendekatan yg rasional, berbasis data dan kooperatif thdp analisis dan perubahan konsep. Pengendalian kefarmasian mutu pelayanan Pengendalian Mutu adalah mekanisme kegiatan pemantauan dan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, secara terencana dan sistematis, sehingga dapat diidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu serta menyediakan mekanisme tindakan yang diambil. Melalui pengendalian mutu diharapkan dapat terbentuk proses peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian yang berkesinambungan. Manajeman Kualitas Farmasi Komunitas Rumah sakit DEFINISI (Berdasarkan PMK 72, Tahun 2016 dan 34 tahun 2017) ◘ Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. ◘ Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. ◘ layanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. ◘ Akreditasi Rumah Sakit yang selanjutnya disebut Akreditasi adalah pengakuan terhadap mutu pelayanan Rumah Sakit, setelah dilakukan penilaian bahwa Rumah Sakit telah memenuhi Standar Akreditasi ◘ Standar Akreditasi adalah pedoman yang berisi tingkat pencapaian yang harus dipenuhi oleh rumah sakit dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit KEMENKES No.1197/MENKES/SK/X/2004 Administrasi dan pengelolaan Staf dan Pimpinan Fasilitas dan Peralatan Kebijakan dan Prosedur Pengembangan Staf dan Program Pendidikan Evaluasi dan Pengendalian mutu TUJUAN Agar setiap pelayanan farmasi memenuhi standar yang digunakan memuaskan dan menurunkan complain pelanggan. Terciptanya layanan farmasi yang menjamin efektivitas obat Ruang lingkup manajemen kualitas farmasi di Rumah Sakit Manajerial 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Pemilihan Perencanaan Kebutuhan Pengadaan Penerimaan Penyimpanan Pendistribusian Pemusnahan dan penarikan Pengendalian Administrasi Pelayanan farmasi klinik 1. Pengkajian dan Pelayanan Resep 2. Penelusuran riwayat penggunaan obat 3. Rekonsiliasi obat 4. PIO 5. Konseling 6. Visiter 7. Pemantauan terapi obat 8. MESO 9. Evaluasi penggunaan obat 10. Dispensing sediaan steril 11. Pemantauan kadar obat dalam darah Fungsi dan Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Apoteker memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan hasil yang optimal dari semua terapi obat, sehingga harus mengembangkan dan memberikan pelayanan farmasi yang sepadan dengan kebutuhan RS dan pasien-pasiennya. Lingkup pelayanan yang diberikan di RS harus dievaluasi secara terus-menerus guna dapat dipastikan bahwa berbagai sumber metode digunakan dengan cara yang paling sesuai. Langkah-langkah Aplikasi Program 1. Memilih Subyek Dari Program; 2. Tentukan Jenis Pelayanan Kefarmasian Yang Akan Dipilih Berdasarkan Prioritas; 3. Mendefinisikan Kriteria Suatu Pelayanan Kefarmasian Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan Yang Diinginkan; 4. Mensosialisasikan Kriteria Pelayanan Kefarmasian Yang Dikehendaki; 5. Dilakukan Sebelum Program Dimulai Dan Disosialisasikan Pada Semua Personil Serta Menjalin Konsensus Dan Komitmen Bersama Untuk Mencapainya; 6. Melakukan Evaluasi Terhadap Mutu Pelayanan Yang Sedang Berjalan Menggunakan Kriteria; 7. Apabila Ditemukan Kekurangan Memastikan Penyebab Dari Kekurangan Tersebut; 8. Merencanakan Formula Untuk Menghilangkan Kekurangan; 9. Mengimplementasikan Formula Yang Telah Direncanakan; 10. Reevaluasi Dari Mutu Pelayanan. Kesimpulan Pelayanan kefarmasian rumah sakit merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sistem pelayanan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, dan bahan medis habis pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik. INSPEKSI DIRI Pengertian Inspeksi diri pada dasarnya adalah mekanisme yang sangat berguna dan ampuh untuk mendeteksi kekurangan atau kesalahan yang beroperasi dalam sistem apapun. Inspeksi diri menuntut seseorang untuk mengoreksi diri mereka sendiri serta memeriksa kesesuaian dan kepatuhannya dengan tindakan korektif yang sesuai. Program ini merupakan cara yang pasti untuk mengevaluasi keseluruhan sistem operasi dari setiap aspek serta untuk memastikan dan menjaga kualitas produk. Hal ini tidak terbatas pada menemukan kesalahan, dan ketidaksesuaian di dalam sistem tetapi juga menemukan dan merencanakan cara untuk mengatasi masalah secara efektif Tujuan Inspeksi diri Tujuan dilakukan program inspeksi diri ini adalah untuk mengevaluasi apakah semua aspek produksi dan pengawasan mutu industri farmasi memenuhi ketentuan CPOB. Program inspeksi diri hendaklah dirancang untuk mendeteksi kelemahan dalam pelaksanaan CPOB dan untuk menetapkan tindakan perbaikan yang diperlukan. Inspeksi diri hendaklah dilakukan secara independen dan rinci oleh petugas yang kompeten dari perusahaan yang dapat mengevaluasi penerapan CPOB secara obyektif. Program inspeksi mandiri memahami semua praktik manufaktur baik saat ini (cGMP). Hal ini penting untuk memastikan kesesuaian sistem / perusahaan tertentu dengan peraturan dan peraturan (pedoman cGMP) sesuai dengan kebutuhan WHO. Jika terjadi ketidaksesuaian atau ketidakpatuhan, dilaporkan kepada pihak yang berwenang dan tindakan korektif diambil untuk perbaikan berkesinambungan dalam kualitas produk. ini tidak hanya memeriksa kesalahan yang berlaku di dalam sistem namun memberikan pemulihan dengan menyarankan dan menerapkan tindakan pencegahan, pada waktu yang tepat. Seleksi Tim Inspeksi Diri Tim inspeksi diri terdiri dari inspeksi diri dan anggota tim. auditor utama adalah departemen yang berbeda seperti yang diidentifikasi oleh kepala manajemen mutu (pemastian mutu). Kepala bagian Manajemen Mutu (Pemastian Mutu) hendaklah seorang apoteker yang terdaftar dan terkualifikasi, memperoleh pelatihan yang sesuai, memiliki pengalaman praktis yang memadai dan keterampilan manajerial sehingga memungkinkan untuk melaksanakan tugasnya secara profesional. Kepala bagian Manajemen Mutu (Pemastian Mutu) hendaklah diberi kewenangan dan tanggung jawab penuh untuk melaksanakan tugas yang berhubungan dengan sistem mutu/pemastian mutu, termasuk memprakarsai dan mengawasi audit internal atau inspeksi diri berkala. Manager QA (Qality Assurance) memilih tim inspeksi mandiri, yang merupakan tim fungsional terdiri dari berbagai departemen seperti qality assurance , qality control, Produksi, Engineering dan personil & departemen administrasi. Pastikan bahwa auditor utama atau anggota tim di tim inspeksi diri tertentu tidak berasal dari departemen auditee yang sama, letika merencanakan inspeksi diri. Pelaksanaan Inspeksi Diri Tim inspeksi diri hendaklah secara ketat mengikuti pedoman GMP dan membuat isntruksi tertulis untuk inspeksi diri yang menyajikan standar minimal dan seragam sesuai kebutuhan perusahaan. Daftar sebagai pedoman untuk inspeksi diri sehingga hendaklah berisi pertanyaan mengenai ketentuan CPOB yang mencakup antara lain: Personalia; Bangunan termasuk fasilitas untuk personil; Perawatan bangunan dan peralatan; Penyimpangan bahan awal, bahan pengemas dan obat jadi; Peralatan; Pengolahan dan pengewasan selama proses; Ppengawasan mutu; Dokumentasi; Sanitasi dan hygiene; Program validasi dan revalidasi; Kalibrasi alat atau sistem pengukuran Prosedur penarikan kembali obat jadi; Penaganan keluhan; Pengawasan label; dan Hasil inspeksi diri sebelumnya dan tindakan perbaikan. Semua aspek-aspek hendaklah diperiksa secara berkala menurut program yang telah disusun untuk memverifikasi kepatuhan terhadap prinsip pemastian mutu. Inspeksi diri dilakukan secara indipenden dan rinci oleh personil perusahaan yang kompeten sehingga dalam membentuk tim inspeksi diri hendak dipilih orang yang berpengalaman dalam bidangnya masing-masing dan memahami CPOB. Selain itu audit secara indipenden oleh pihak ketiga juga dapat bermanfaat. Semua hasil inspeksi diri hendaklah dicatat. Laporan hendaklah mencakup: Semua hasil pengamatan yang dilakukan selama inspeksi dan, bila memungkinkan, Saran untuk tindakan perbaikan. Pernyataan dari tindakan yang dilakukan hendaklah dicatat. Frekuensi Inspeksi Diri Inspeksi diri hendaklah dilakukan per bagian sesuai dengan kebutuhan perusahaan, inpeksi dapat dijadwal dua kali setahun dan inspeksi keseluruhan departemen hendaklah dilaksanakan minimal 1 kali dalam setahun. Namun jika terjadi situasi khusu, misalnya dalam hal penarikan kembali obat jadi atau terjadi penolakan berulang terkait dengan masalah kualitas atau ketidaksesuaian dengan pedoman GMP, inspeksi diri dapat dilakukan di masingmasing area / sistem lebih awal sebelum inpeksi diri yang telah dijadwalkan. Inspeksi yang tidak terjadwal dapat dilakukan dengan instruksi dari manajer QA. Inspeksi dan Laporan Inspeksi Diri Tahapan dalam melakukan persiapan inspeksi diri adalah sebagai berikut: Menjadwalkan waktu dan area yang akan dilakukan inpeksi diri; Menentukan tim yang akan melakukan inspeksi diri; Persiapakan observasi yang akan dilakukan dan siapkan laporan observasi; Distribusikan laporan ke kepala departemen atau kepala manager mutu (pemastian mutu) Manager pemastian mutu menyiapakan kesimpulan laporan dan juga menemukan dan merencanakan cara untuk mengatasi masalah secara efektif. Hal yang harus diperhatikan dalam inspeksi diri: Rapat pembukaan / diskusi diperlukan sebelum inspeksi untuk membahas agenda dan cakupan inspeksi. Komunikasi terbuka antara auditor dan auditee harus dijaga. Pengamatan audit harus didasarkan pada bukti objektif, seperti pengamatan langsung terhadap proses yang sedang berjalan, wawancara personil atau evaluasi data yang tercatat. Jika selama inspeksi ketidaksesuaian kritis diamati, tindakan segera harus dilakukan. Pada akhir inspeksi, melalui pertemuan penutup / penutupan, Auditor menyampaikan observasi dan rekomendasi dari area yang diaudit Hal yang harus diperhatikan dalam pelaporan inspeksi diri: Auditor menyiapkan laporan inspeksi diri dalam waktu satu bulan setelah isnpeksi Pengamatan audit bersifat objektif, adil dan seimbang, perekam secara memadai dan mudah dipahami. Referensi dibuat untuk dokumen yang mendasarinya, jika ada. Pengamatan harus diklasifikasikan menjadi “kritis,” besar “dan” kecil “, dan untuk rekomendasi diklasifikasikan sebagai” N / A “ Keputusan akhir laporan dipersiapakn oleh kepala manager mutu (pemastian mutu) didistribusikan kepada departemen lain sebagai berikut: Direktur utama Manajer produksi Manajer Quality Control Kepala departemen departemen engineering Laporan akhir yang dibuat QA tidak hanya mencakup kesalahan atau kekurangan dalam area / sistem tertentu, tetapi juga mencantumkan tindakan perbaikan yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah secara efektif dalam kerangka waktu yang diberikan untuk memperbaiki, dan menjaga kualitas di dalam area / sistem. CAPA (Corrective and preventive actions) Inspeksi Diri Tindakan Korektif (CA) : mengoreksi non conformity (NC) dan penyimpangan yang terjadi maupun yang terdeteksi Kaji dan tetapkan masalah atau NC Cari penyebab NC Siapkan rencana tindakan untuk mengatasi masalah (dan mencegah keberulangan) Laksanakan rencana diatas Evaluasi efektivitas tindakan yang terjadi Tindakan preventif (PA) : mencegah keterulangan atau terjadinya NC dan penyimpangan yang potensial bermasalah Identifikasi masalah atau NC potensial Cari penyebab masalah potensial Siapkan rencana tindakan untuk mencegah keberulangan Laksanakan rencana diatas Kaji tindakan yang diambil dan efektivitasnya dalam pencegahan masalah 7 langkah proses : 1. Identifikasi : tetapkan masalah secara jelas 2. Evaluasi : hitung besar/luas masalah dan dampaknya 3. Investigasi : buat rencana investigasi thd.masalah 4. Analisis : lakukan analisis yang seksama 5. Rencana tindakan : susun daftar tindakan yang akan dilakukan. 6. Implementasi : laksanakan tindakan yang direncanakan 7. Tindak lanjut : verifikasi dan nilai efektifnya. ROOT CAUSE ANALYSIS RCA • Root Cause Analysis = analisis akar masalah. • Ketika ada kejadian yang tidak diharapkan, maka perlu dilakukan analisis secara seksama pada tindakan perorangan dan sistem, yang pada akhirnya akan mengungkapkan apa yang menjadi penyebabnya. • Cukup umum diterapkan di dunia kedokteran. • Banyak rumah sakit dan fasilitas pelayanan kesehatan saat menggunakan RCA (Analisis Akar Masalah) guna menentukan penyebab utama dari sebuah kejadian yang tidak diharapkan. • RCA digunakan setelah terjadi insiden, dan tujuan utamanya mengungkap penyebab utama. • Apa yang didapatkan dari RCA berfungsi untuk mencegah kejadian yang serupa terjadi kembali. • RCA didefinisikan sebagai proses yang bertujuan menjelajahi semua faktor kemungkinan terkait dengan sebuah kejadian dengan menanyakan apa yang terjadi, kenapa itu terjadi, dan apa yang bisa dilakukan untuk mencegahnya terulang kembali. CONTOH MODEL PENYELIDIKAN RCA KARAKTERISTIK RCA Tinjuan oleh sebuah tim antar profesi yang memiliki pengetahuan mengenai proses yang terlibat dalam kejadian; • Analisis sistem & proses, bukan performa individual; • Analisis mendalam menggunakan penyelidikan “apa” dan “mengapa” hingga semua aspek proses ditinjau dan faktor-faktor kontribusi dipertimbangkan. • Identifikasi potensi perubahan yang bisa dibuat di dalam sistem atau proses guna meningkatkan performa dan mengurangi kemungkinan kejadian yang tidak diharapkan yang serupa. Kapan TIDAK melakukan RCA? Jika terdapat salah satu dari 4 situasi berikut saat RCA, maka RCA dihentikan. Tim kemudian menemui direktur rumah • sakit & menyarankan untuk mengambil langkah pendekatan administratif independen (Temuan RCA tetap dirahasiakan/dilindungi, dan tidak dibagi kepada direktur atau jajaran direksi lainnya, atau sebagaimana diatur dalam ketentuan hukum dan perundangan yang berlaku di masing-masing wilayah rumah sakit). Adapun temuan tersebut adalah: 1. Tindakan tidak aman yang disengaja 2. Tindakan kriminal 3. Situasi yang melibatkan penyalahgunaan alkohol (minuman beralkohol) atau nazpa oleh karyawan 4. Diduga atau terjadinya kekerasan pada pasien PERAN KUNCI Pimpinan Tertinggi Kesuksesan setiap dan semua inisiatif keselamatan pasien bergantung pada kepemimpinan yang tampak. Penasihat Memastikan sebuah pendekatan “tanpa menyalahkan”, menyediakan pelatihan sewaktu-waktu, dan konsultasi berkelanjutan. Ketua Tim Menjaga tim dalam tugas dan memastikan akar masalah ditemukan, serta tindakan-tindakan pencegahan yang efektif dikembangkan, dengan tepat waktu. Sekretaris/Pencatat Bertanggung jawab dalam memasukkan informasi ke dalam dokumen RCA. Anggota Tim Berpartisipasi penuh & aktif serta berkomitmen terhadap proses RCA STRATEGI PENINGKATAN PELAYANAN KEFARMASIAN KOMUNITAS Pendahuluan PP No. 51/2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan Sediaan Farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien Farmasi Komunitas adalah area praktik farmasi di mana obat dan produk kesehatan lainnya dijual atau disediakan langsung kepada masyarakat secara eceran, baik melalui resep dokter maupun tanpa resep dokter. PERMASALAHAN 1. Kurangnya pemahaman masyarakat dalam memilih, mendapatkan, menggunakan, menyimpan dan membuang obat dengan benar. 2. Penggunaan antibiotik secara tidak tepat oleh masyarakat, yang dapat memicu masalah resistensi. 3. Penggunaan obat bebas dan bebas terbatas tanpa informasi yang memadai dan supervisi dari tenaga kesehatan, dapat menyebabkan masalah kesehatan baru. Tujuan 1. Meningkatnya pemahaman dan kesadaran masyarakat tentang pentingnya penggunaan obat secara benar. 2. Meningkatnya penggunaan obat secara rasional, termasuk antibiotik 3. Meningkatnya kemandirian dan perubahan perilaku masyarakat dalam memilih dan menggunakan obat secara benar. Upaya untuk meningkatkan pelayanan kefarmasian komunitas 1. Peningkatan kompetensi Apoteker • Active learning method • • Pendidikan inter professional Update kurikulum yang mengakomodir perkembangan saat ini 2. Peningkatan regulasi di bidang farmasi • Menjadi dasar hukum sekaligus melindungi apoteker dalam melaksanakan profesinya • Menjadi acuan dalam melaksanakan praktik profesi 3. Perbaikan sumber daya kefarmasian • Pemenuhan fasilitas dan sarana dalam melaksanakan praktik kefarmasian • Kecukupan tenaga kefarmasian sesuai dengan beban kerja Strategi Pelaksanaan GeMa CerMat • Regulasi dan advokasi • Penyusunan pedoman penggunaan obat rasional (termasuk gema cermat) • Rapat koordinasi lintas sektor dgn kementerian/lembaga pemerintah terkait • Edukasi dan pemberdayaan masyarakat • Sosialisasi gema cermat pd masy. Di kab/kota • Sosialisasigema cermat di prov. • Komunikasi dan publikasi • Penyebaran informasi melalui media cetak • Penyebaran informasi melalui media elektronik • Penyebaran informasi melalui medsos • Optimalisasi peran tenaga kesehatan • Penunjukkan Apoteker AoC dan motivator gema cermat • Rapat koordinasi lalu lintas sektor dgn Organisasi Profesi Materi Edukasi Masyarakat • Penggolongan Obat • DAGUSIBU • Tanya Lima O • Penggunaan Antibiotika Bijak Penggunaan Antibiotik Bijak Di Masyarakat • Tidak membeli Antibiotik sendiri (Tanpa Resep Dokter) • Tidak menggunakan Antibiotik untuk selain infeksi • Tidak menyimpan Antibiotik di rumah • Tidak memberi Antibiotik sisa kepada orang lain Kesimpulan... Strategi-strategi yang dapat digunakan: - GeMa CerMat - Penggunaan Antibiotik bijak - Edukasi Masyarakat - PERTANYAAN : 1. Apa itu yg di maksud Tanya Lima O 2. Penjelasan ttg penggunaan antibiotik yang bijak itu bagaimana 3. Penjelasan ttg dagusibu itu bagaimana ISO – TOTAL QUALITY SERVICE Sejarah iso Selama perang dunia ke 2, terdapat banyak persoalan mutu dalam industry teknologi tinggi di Inggris. Solusi yang dilakukan adalah dengan mensyaratkan pabrik untuk mendokumentasikan prosedur serta menunjukkan dengan bukti-bukti terdokumentasi untuk membuktikan bahwa prosedur tersebut telah dilakukan sesuai dengan yang dituliskan. Nama standar yang dikenal dengan kode BS 5750. Pada tahun 1987, pemerintah Inggris meyakinkan ISO untuk mengadopsi BS 5750 sebagai standar internasional dan berubah menjadi ISO 9000 Iso ISO merupakan suatu organisasi bertaraf internasional yang bergerak dalam bidang standarisasi. Tujuan: Mengembangkan dan mempromosikan standar-standar untuk umum yang berlaku secara internasional. Jenis-jenis iso ISO 9000 : standar pada kesesuain dengan prosedur-prosedur daripada terhadap proses manajemen secara keseluruhan ISO 9001 : untuk QA dalam desain, pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan bagi organisasi yang memiliki aktivitas menciptakan produk baru ISO 9002 : untuk QA dalam produksi, instalasi dan pelayanan yang dasarnya sama dengan ISO 9001 namn tanpa aktivitas menciptakan produk baru ISO 9003 : untuk QA dalam pengujian dan inspeksi akhir Seri ISO yang berkaitan dengan mutu adalah ISO 9000 ISO 9000 merupakan suatu seri dari standar-standar internasional untuk sistem kualitas, yang memspesifikasikan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan untuk penilaian dari suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk menjamin bahwa perusahaan akan menyerahkan barang dan atau jasa yang memenuhi persyaratan yang ada. iSO 9000 ISO 9000 adalah nomor acuan pada suatu seri standar internasional yang menjabarkan kriteria sistem manajemen kualitas. Pada standar tersebut terdapat persyaratan mendasar bagi organisasi yang berkeinginan untuk menerapkan system manajemen kualitas. ISO 9000 mendefinisikan standar sistem kualitas, didasarkan premis bahwa karakteristik tertentu dari praktek-praktek manajemen kualitas dapat distandarkan dan didisain dengan baik, diterapkan dengan baik, pengelolaan system kualitas secara hati-hati akan memberikan kepercayaan bahwa output akan memenuhi persyaratan dan harapan konsumen. Standar ISO 9000 diciptakan untuk memenuhi lima tujuan, yaitu: 1) mencapai, mempertahankan, dan menemukan perbaikan kualitas produk secara terus menerus dan berkesinambungan (termasuk layanan) dalam hubungannya dengan persyaratan 2) meningkatkan kualitas operasi secara terus menerus untuk memenuhi harapan konsumen dan pemilik perusahaan 3) Memberikan kepercayaan kepada manajemen internal dan pekerja bahwa persyaratan kualitas telah terpenuhi dan perbaikan telah dilakukan 4) memberikan kepercayaan kepada konsumen dan pemilik bahwa persyaratan kualitas telah terpenuhi dalam produk yang dikirimkan 5) memberikan kepercayaan bahwa persyaratan system kualitas telah terpenuhi. Struktur ISO Perkembangan iso di indonesia Standar ISO 9000 diperkenalkan tahun 1987 oleh the International Organisation for Standardisation di Jenewa, Swiss. ISO 9000 sendiri sudah banyak diperbaharui seiring berjalannya waktu, mulai dari tahun 1987, 1994, 2000, dan hingga 2008. Indonesia juga sudah menerapkan standard ISO 9000 ini dalam menjalankan bisnis dan industrinya. Beberapa contoh sektor industri yang menggunakan ISO 9000 yaitu otomotif, pelayanan finansial dan perbankan, peralatan medis, farmasi, makanan dan minuman, kemanan hingga peningkatan kualitas dan bisnis. Total quality service Proses implementasi Total Quality Service ( TQS ) dalam organisasi dimulai dengan melakukan berbagai perubahan (pergeseran paradigma) dalam struktur, tanggung jawab, prosedur, proses dan sumber daya organisasi ini. Perubahan pertama yang patut dilakukan adalah dalam hal peranan visionaris dan implementasi. Prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9000 yang perlu dipersiapkan untuk mencapai implementasi sasaran perbaikan berkesinambungan yaitu : 1. Merumuskan tujuan dan sasaran penting yaitu Manajemen harus mengidentifikasi atasan ketertarikannya pada ISO, menegaskan realitas dari sudut pandang organisasi. 2. Merumuskan tindakan melalui kebijakan, program dan prosedur untuk mencapai tujuan yang diharapkan yaitu Manajemen harus bisa menjadi contoh teladan dalam hal program kualitas. Implementasi Total Quality Service (TQS) mengikuti 14 point yang dapat di jabarkan sebagai berikut: a. Ciptakan keajengan tujuan demi perbaikan jasa. b. Adopsilah filosofi baru. c. Hentikan ketergantungan pada inpeksi untuk mewujudkan kualitas. d. Hentikan praktik menghargai bisnis semata-mata atas dasar harga, jadikanlah pemasok sebagai mitra kerja. e. Perbaiki secara konstan setiap proses perencanaan, produksi dan pelayanan (service). f. Lembagakan pelatihan dan pelatihan ulang di tempat kerja. g. Melembagakan kepemimpinan bagi penyempurnaan sistem. h. Menghilangkan rasa takut. i. Menyingkirkan rintangan (diridirig pemisah) antara departemen. j. Meniadakan slogan, desakan dan target bagi tenaga kerja. k. Mengeliminasi kuota - kuota numerik para karyawan dan sasaran numerik bagi manajemen. l. Menghilangkan penghalang yang dapat merampok kebanggan para karyawan atas keahliannya. m. Giatkan program pendidikan dan perbaikan diri bagi setiap orang karyawan. n. Lakukan transformasi pekerja setiap orang siapkan mereka untuk mengerjakannya. Manfaat Implementasi TQS: a. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfactionindex) yang diukur dengan ukuran apapun b. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi c. Meningkatnya laba d. Meningkatnya pangsa pasar e. Meningkatnya moral dan semangat karyawan f. Meningkatnya kepuasan pelanggan Faktor- Faktor Penyebab Kegagalan TQS a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior b. Tim Mania c. Proses penyebaran (Deployment) d. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis. e. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis. f. Empowerment yang bersifat premature g. Miskomunikasi Tambahan PPT CONTINUOS QUALITY IMPROVEMENT (CQI) Pendekatan CQI Masalah yang sering muncul Keterampilan Kegagalan kepemimpinan atau tujuan yang tidak jelas Strategi dan Model Donabedian CQI model framework Siklus Deming – Siklus PDCA Model Nolan Metode dan alat dalam CQI Cara untuk mengidentifikasi, mengumpulkan dan menyajikan data a. Survey b. Brainstroming c. Brain-writing d. Log e. Checlikst f. Diagram lingkaran g. Diagram pencar h. histogram Teknik untuk memperbaiki dan memantau mutu a. Teknik kelompok nominal b. Teknik pemungutan suara multipel c. Teknik pembobotan suara d. Teknik pengurutan tingkat (ranking) e. Neraca (balance sheet) f. Diagram pareto g. Diagram kendali h. Diagram alur (flowchart) i. Diagram sebab akibat j. Matriks pengambilan keputusan
