Uploaded by User34345

Rangkuman

advertisement
Total Quality Management
Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus
atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya.
TQM sangat penting bagi industri farmasi untuk
menghasilkan produk yang lebih baik dan
memastikan keamanan maksimum untuk
kesehatan dan juga melindungi pemborosan
uang bagi pemerintah & konsumen individu.
Elemen kunci dari TQM :
1. Fokus pada pelanggan.
2. Keterlibatan Karyawan
3. Peningkatan berkelanjutan
Diagram komitmen kualitas dalam
Manajemen Mutu Terpadu adalah
sebagai berikut :
Prinsip TQM
a. Kepuasan Konsumen
Kebutuhan konsumen diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek termasuk biaya
dan keamanan kualitas. Oleh karena itu, segala
aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan
untuk memuaskan para konsumen.
b. Respek terhadap Setiap Orang
Karyawan dipandang sebagai individu
yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas.
Individu dalam perusahaan diperlakukan
dengan baik dan diberi kesempatan untuk
terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan
c. Manajemen Berdasarkan Fakta
Keputusan berdasarkan data bukan
perasaan (feeling). Data statistik dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas
yang merupakan bagian yang wajar dari setiap
sistem
organisasi.
Dengan
demikian,
manajemen dapat memprediksikan hasil dari
setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan
d. Perbaikan Berkesinambungan
Konsep yang berlaku adalah siklus
PDCAA (plan-do-check-act-analye) yang terdiri
dari langkah perencanaan untuk melakukan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Komponen TQM
1. Fokus Pada Konsumen
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang telah
ditentukan tersebut.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan
terutama untuk mendesain pekerjaan dan
dalam proses pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen Jangka Panjang
Komitmen jangka panjang sangat
penting guna mengadakan perubahan budaya
agar penerapan TQM dapat berjalan dengan
sukses.
5. Kerja Sama Tim
Manfaat
Manfaat TQM :
meningkatkan profit
kepuasan pelangan
mengembangkan market share
menciptakan competitive advantage.
Faktor-faktor Penyebab Kegagalan Total
Quality Management
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik
dari manajemen senior
2. Team mania
3. Proses penyebarluasan (deployment)
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan
dogmatis
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak
realistis
6. Empowerment yang bersifat prematur
Contoh Kasus
PT. ETHICA INDUSTRI FARMASI adalah
perusahaan yang bergerak dibidang indrustri
farmasi. Salah satu produk yang dihasilkan ialah
Oxytoxin. Produk ini yang paling banyak di order
elama setahun. Oxytoxin biasa digunakan untuk
proses persalinan sebagai rangsangan pada saat
proses kontraksi. Untuk meyakinkan konsumen
akan produk, kualitas dan manfaatnya pada
proses persalinan maka perusahaan berusaha
mendapatkan pengakuan publik dengan
menambah
sertifikasi-sertifikasi
yang
berhubungan dengan perusahaan. Perusahaan
secara umum telah menerapkan sistem untuk
peningkatan produknya dengan Quality Control.
Namun belum terlihat bagaimana usaha-usaha
perusahaan dalam menangani hal-hal yang
berhubungan dengan peningkatan sumber daya
dengan penerapan Total Quality Management
(TQM), karena kondisi man power, mesin dan
supply bahan baku yang realibel merupakan
awal dari kesuksesan. PT. ETHICA INDUSTRI
FARMASI harus menjadi perusahaan yang selalu
mengutamakan Continues Improvement Quality
dan Total Quality Management dengan tepat
dan benar salah satunya dengan menerapkan
Deming
Prize.
Deming
prize
adalah
penghargaan yang di berikan kepada suatu
organisasi atau perusahaan yang secara
konsisten menerapkan Quality Control. Bisa di
terapkan oleh organisasi atau perusahaan
manufaktur maupun jasa, divisi dari organisasi
maupun individual, yang terpenting dalam
penerapan akan kualitas pada Deming adalah
konsisten dalam quality managementnya
(perbaikan secara terus- menerus). Oleh sebab
itu perusahaan dapat menerapkan Deming Prize
untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia dengan memberi pelatihan dan
motivasi agar sumber daya nya dapat
meningkat dan menghasilkan produk yang
berkualitas. Hal yang terpenting dalam
penerapan akan kualitas pada Deming adalah
konsisten dalam quality (perbaikan secara
terus-menerus).
kesimpulan
Total Quality Management dipraktikkan
oleh banyak organisasi bisnis di seluruh
dunia. Ini adalah metode yang terbukti
untuk menerapkan budaya sadar
kualitas di semua lapisan vertikal dan
horizontal perusahaan. Total quality
management
adalah
pendekatan
manajemen yang berpusat pada
kualitas, berdasarkan partisipasi dari
orang-orang organisasi dan bertujuan
untuk kesuksesan jangka panjang. Hal
ini dicapai melalui kepuasan pelanggan
dan menguntungkan semua anggota
organisasi dan masyarakat. Dengan kata
lain, TQM adalah filosofi untuk
mengelola organisasi dengan cara yang
memungkinkannya
memenuhi
kebutuhan dan harapan pemangku
kepentingan secara efisien dan efektif,
tanpa mengorbankan nilai-nilai etika.
Penerapan Manajemen Kualitas Total
membantu
dalam
merampingkan
proses, dan memastikan sistem kerja
proaktif
siap
untuk
melawan
penyimpangan dari kondisi ideal.
Implementasi TQM memiliki efek positif
pada kepuasan karyawan, kualitas
produk, kepuasan pelanggan, dan
kinerja bisnis strategis. Selain itu,
kepemimpinan memiliki efek positif
pada kepuasan karyawan dan kinerja
bisnis strategis. Untuk kepuasan
karyawan, yang akan memberi mereka
efek positif adalah partisipasi karyawan,
pengakuan dan penghargaan.
Daftar pustaka
Ahamed
F.2011.
Total
Quality
Management (TQM) in Pharmaceutical
Industries.
Manarat International
University
Nasution M.N.,2010. Manajemen Mutu
Terpadu
(Total
Quality
Management),Ghalia Indonesia,
Jakarta.
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
(QMS)ISO 9000
PENDAHULUAN
Globalisasi : menuntut banyak perbaikan,
jaminan
kualitas
layanan,
kemampuan
pengelolaan,
agar
menimbulkan
kepercayaanpublik terhadap produk (barang
dan jasa) serta komitmen yang ditawarkan.
Sehingga untuk memperoleh kepercayaan
publik tersebut diperlukan ”strategi mutu”.
Pengertian MUTU
Arti konvensional mutu adalah: gambaran
karakteristik langsung dari suatu produk (dari
segi performa, reabilitas, mudah digunakan,
estetis,dll).
Arti strategik : segala sesuatu yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan.
PENDAHULUAN
Sistem Manajemen Mutu ISO 9000
Persyaratan standar yang digunakan untuk
mengakses kemampuan organisasi dalam
memenuhi
persyaratan
pelanggan
dan
peraturan yang sesuai
Fokus ada pada proses, bukan produk
Berdasarkan
pola
Plan-Do-Check-Action
(PDCA)
*Pendekatan PROSES
*Fokus pada PELANGGAN
*Peningkatan BERKESINAMBUNGAN
ORGANISASI
INTERNASIONAL
UNTUK
STANDARISASI (ISO)
Apa itu “ISO 9000”?
ISO 9000 adalah suatu standar sistem
manajemen mutu yang dikeluarkan oleh
organisasi internasional THE INTERNATIONAL
ORGANSIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO
diambil dari kata “isos” (bhs Yunani) yang
artinya sama atau sepadan. Oleh karena itu
disebut juga standar.
Apa itu “ISO 9001”?
ISO yang mempersyaratkan instansi yang
memiliki
sistem
manajemen
yang
terdokumentasi. Terdokumentasi maksudnya
tertulis dalam media kertas atau komputer yang
memenuhi persyaratan ISO 9001.
SERI ISO 9000
Kelompok standar ISO 9000 dalam daftar di
bawah telah dikembangkan untuk membantu
organisasi, dari semua jenis dan ukuran, untuk
menerapkan dan mengoperasikan sistem
manajemen mutu yang efektif.
ISO 9000 menguraikan dasar-dasar sistem
manajemen mutu dan merincikan istilah bagi
sistem manajemen mutu.
ISO 9001 merinci persyaratan dalam sistem
manajemen mutu, bila organisasi perlu
menunjukkan
kemampuannya
dalam
menyediakan
produk
yang
memenuhi
persyaratan pelanggan dan peraturan yang
berlaku
serta
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
ISO 9004 menyediakan panduan yang
mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi
sistem manajemen mutu. Sasaran standar ini
adalah perbaikan kinerja organisasi dan
kepuasan
pelanggan
serta
pihak
berkepentingan Iainnya.
ISO 19011 memberi panduan tentang
pengauditan sistem manajemen mutu dan/atau
Iingkungan.
PERBANDINGAN PERSYARATAN ISO 9001,
9002, 9003
TUJUAN IMPLEMENTASI ISO 9000
Standar ISO 9000 diciptakan untuk memenuhi
lima tujuan, yaitu:





mencapai,
mempertahankan,
dan
menemukan perbaikan kualitas produk
secara
terus
menerus
dan
berkesinambungan (termasuk layanan)
dalam hubungannya dengan persyaratan
meningkatkan kualitas operasi secara terus
menerus untuk memenuhi harapan
konsumen dan pemilik perusahaan
memberikan
kepercayaan
kepada
manajemen internal dan pekerja bahwa
persyaratan kualitas telah terpenuhi dan
perbaikan telah dilakukan
memberikan
kepercayaan
kepada
konsumen dan pemilik bahwa persyaratan
kualitas telah terpenuhi dalam produk
yang dikirimkan
memberikan
kepercayaan
bahwa
persyaratan
sistem
kualitas
telah
terpenuhi
Perkembangan ISO 9001
MANFAAT
IMPLEMENTASI
“SISTEM
MANAJEMEN MUTU”
• Kemampuan
untuk
menyediakan
produk dan jasa secara konsisten yang
memenuhi kebutuhanpelanggan dan
persyaratan hukum serta peraturan
yang berlaku
• Memfasilitasi
peluang
untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan
• Menangani risiko dan peluang yang
terkait dengan konteks dan tujuannya
• Kemampuan
untuk
menunjukkan
kesesuaian
terhadap
persyaratan
sistem
manajemen
mutu
yang
ditentukan
KONSEP UMUM SISTEM MANAJAMEN MUTU
Persyaratan
sistem
manajemen
mutu
digunakan sebagai pelengkap untuk persyaratan
produk dan jasa.
Standar yang digunakan dalam QMS
menggunakan pendekatan proses, manajemen
dari proses-proses tersebut dan system
secara keseluruhan dapat dicapai dengan
menggunakan siklus PDCA (Plan - Do – Check
– Act) dengan fokus keseluruhan berdasarkan
Pemikiran Berbasis Risiko
Siklus PDCA membantu sebuah organisasi
untuk memastikan bahwa proses yang
dikelola dengan sumber daya yang memadai,
mendapatkan keuntungan dari peluang yang
ada dan mencegah hasil yang tidak
diinginkan.
Gambaran QMS dalam Siklus PDCA
Plan: tentukan sasaran dari system dan
prosesnya, serta sumber daya yang diperlukan
untuk mendapatkan hasil sesuai dengan
persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi
serta mengidentifikasi dan ditujukan pada
peluang dan risiko
Do : terapkan apa yang telah direncanakan
Check : pantau dan (jika sesuai) ukur proses
yang menghasilkan produk serta jasa terhadap
kebijakan, sasaran dan persyaratan, serta
pelaporan hasil
Act : ambil tindakan untuk meningkatkan
kinerja proses, jika perlu
PENDEKATAN PROSES
 Standar
ini
mempromosikan
adopsi
pendekatan proses ketika mengembangkan,
menerapkan dan meningkatkan keefektifan
sistem
manajemen
mutu,
untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memenuhi persyaratan pelanggan.
 Dengan memahami dan mengelola proses
yang saling terkait sebagai suatu sistem yang
berkontribusi untuk efektivitas dan efisiensi
organisasi dalam mencapai hasil yang
diinginkan.
 Pendekatan ini memungkinkan organisasi
untuk mengendalikan hubungan timbal balik
dan saling ketergantungan antara proses dari
system, sehingga kinerja keseluruhan
organisasi dapat ditingkatkan.
Pendekatan Berbasis Risiko dalam QMS
Pendekatan ini menjadi bagian penting untuk
mencapai system manajemen mutu yang efekif
Pendekatan ini dapat diaplikasikan misalnya
dengan:
 Melakukan tindakan pencegahan untuk
menghilangkan ketidaksesuaian potensial
 Menganalisis setiap ketidaksesuaian yang
terjadi
 Mengambil tindakan untuk mencegah
keterulangannya yang sesuai terhadap
dampak dari ketidaksesuaian
Sebuah organisasi perlu merencanakan dan
menerapkan tindakan untuk mengatasi risiko
dan peluang.
Peluang dapat berasal sebagai akibat dari situasi
yang menguntungkan untuk mencapai hasil
yang diinginkan misalnya: serangkaian keadaan
yang memungkinkan organisasi untuk menarik
pelanggan, mengembangkan produk dan pejasa
baru, atau hal-hal yang dapat meningkatkan
produktivitas.
Sedangkan
risiko
adalah
pengaruh
ketidakpastian dan setiap ketidakpastian
memiliki pengaruh positif dan negatif.
Penyimpangan positif yang timbul dari risiko
dapat memberikan peluang, tapi tidak semua
pengaruh positif dari hasil risiko adalah
peluang.
Prinsip Sistem Manajemen Mutu (7-QMP)
a) Fokus pada pelanggan
Organisasi bergantung pada pelanggannya
sehingga hendaknya memahami kebutuhan
pelanggan saat ini dan mendatang, serta
memenuhi dan berusaha melebihi harapan
pelanggan.
b) Kepemimpinan
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan
arah
organisasi.
Mereka
hendaknya
menciptakan dan memelihara Iingkungan
internal dimana orang dapat melibatkan dirinya
secara penuh dalam pencapaian sasaran
organisasi.
c) Keterlibatan orang
Orang pada semua tingkatan adalah inti sebuah
organisasi dan keterlibatan penuh mereka
memungkinkan kemampuannya dipakai untuk
manfaat organisasi.
d) Pendekatan proses
Hasil yang dikehendaki tercapai Iebih efisien
bila kegiatan dan sumber daya terkait dikelola
sebagai suatu proses.
f) Perbaikan berkesinambungan
Perbaikan berkesinambungan organisasi secara
menyeluruh hendaknya dijadikan sasaran tetap
dari organisasi.
g) Pendekatan fakta pada pengambilan
keputusan
Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis
data dan informasi.
h) Hubungan yang saling menguntungkan
dengan pemasok
Sebuah organisasi dan pemasoknya saling
bergantung; dan suatu hubungan yang saling
menguntungkan
akan
meningkatkan
kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.
SISTEM MANAJEMEN MUTU
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT
 Tujuan utama dari setiap IFRS adalah
menghasilkan produk dan pelayanan yang
bermutu yang harus memenuhi kebutuhan
yang ditetapkan, memuaskan pengharapan
konsumen, sesuai dengan standar yang
berlaku, tersedia pada harga yang kompetitif
dan memberi manfaat bagi rumah sakit.
 Seluruh kegiatan IFRS diorganisasikan
sedemikian
sehingga
factor
tknis,
administrative, dan manusia memengaruhi
mutu produk dan pelayanannya berada di
bawah kendali.
 Penerapan ISO 9000 akan membantu
mempertahankan kemantapan dalam mutu
sediaan obat, dan pelayanan; peningkatan
produktivitas;
memperbaiki,
dan
meningkatkan
kerja
finansial; pengembangan
dan peningkatan mutu
sumber daya manusia;
peningkatan
mutu
berkelanjutan,
dan
penemuan produk obat
baru dan pelayanan yang
baru guna memenuhi
kebutuhan
konsumen
yang berubah secara
dinamis.
PERSYARATAN
UMUM
KOMPETENSI
INSTALASI
FARMASI
RUMAH SAKIT (IFRS)
Persyaratan umum yang
didasarkan pada ISO 9000:
Persyaratan Manajemen
Persyaratan Teknis
Persyaratan Personel
Persyaratan Manajemen
Tanggung jawab manajemen
Manajemen Sumber Daya
Dokumentasi system mutu
Pengendalian dokumen
Audit mutu internal
Kaji ulang manajemen
Perencanaan pengadaan perbekalan kesehatan
PERSYARATAN TEKNIS
Berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan
farmasi klinik yang berinteraksi dengan
penderita, dokter, perawat dan professional
kesehatan lainnya pada titik temu pelayanan.
Pada proses pelayanan tersebut IFRS
berinteraksi langsung dengan konsumen pada
suatu “titik temu” dari seluruh kegiatan
pelayanan farmasi yaitu komunikasi, konseling
dan konsultasi.
Titik temu menjadi bagian penting untuk
mengidentifikasi
kebutuhan
konsumen
terhadap pelayanan (terutama pelayanan
farmasi klinik), serta mengetahui umpan balik
positif maupun negatif konsumen dari
pelayanan yang diberikan.
RANGKAIAN MUTU PELAYANAN INSTALASI
FARMASI RUMAH SAKI
Persyaratan Teknis
 Wawancara sejarah obat
 Seleksi obat dan regimen obat
 Pengkajian Resep/order obat
 Pengelolaan profil pengobatan pasien
 Penyiapan dan peracikan obat
 Konseling/edukasi tentang obat
 Kunjungan ke ruang perawatan pasien
 Pemantauan efek obat
 Pelayanan farmakokinetik klinik
 Pelayanan pencampuran sediaan intravena
 Pelayanan nutrisi parenteral lengkap
Persyaratan Personel
Kompetensi personel merupakan salah satu
persyaratan yang sangat penting dalam
pelaksanaan pelayanan farmasi di rumah sakit
karena personel IFRS termasuk bagian yang
berinteraksi dengan konsumen pada titik
pelayanan
 Kepala Instalasi Farmasi Rumah Sakit
 Staf Apoteker Senior Profesional
 Staf Apoteker Spesialis Profesional
 Staf pendukung professional
 Staf pendukung lain
Adanya berbagai masalah pelayanan di berbagai
rumah sakit saat ini seperti: fungsi pelayanan
IFRS belum diperluas, hanya difokuskan pada
pelayanan nonklinik saja dan IFRS belum
melaksanakan suatu “Sistem Manajemen
Mutu” secara komprehensif sehingga mutu
pelayanan yang diberikan belum memuaskan
konsumen.
Perlu diterapkan sistem manajemen mutu
dengan menginventarisasi seluruh unsur
kegiatan pelayanan IFRS dan masing-masing
unsur ditetapkan system mutunya dan dibuat
persyaratannya
yang
disebut
sebagai
persyaratan umum kompetensi IFRS yang terdiri
atas persyaratan manajemen, persyaratan
teknis, dan persyaratan personel.
TOTAL QUALITY SERVICE
Definisi
TQS adalah sistem manajemen dan integratif
yang melibatkan seluruh manajer dan
karyawan, serta menggunakan metode-metode
kualitatif
maupun
kuantitatif
secara
berkesinambungan untuk memperbaiki prosesproses dalam organisasi agar dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan
(Stamatis, 1996, dalam jurnal Tjiptono dan
Diana, 1996)
5 Fokus Utama TQS
Pendekatan TQS
Faktor-Faktor Penyebab Kegagalan TQS
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik
dari manajer senior.
2. Tim
3. Proses penyebaran (Deployment).
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas
dan dogmatis.
5. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis.
6. Empowerment yang bersifat premature
7. Miskomunikasi
Manfaat Implementasi TQS
1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas
(quality satisfactionindex) yang diukur
dengan ukuran apapun.
2. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi
3. Meningkatnya laba
4. Meningkatnya pangsa pasar.
5. Meningkatnya moral dan semangat
karyawan.
6. Meningkatnya kepuasan pelanggan
TERMINOLOGI MUTU
PELAYANAN (JASA)
PENGERTIAN MUTU KESEHATAN
Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya (
proper value) terhadap unit pelayanan tertentu,
baik dari aspek technical ( ilmu, ketrampilan,
dan teknologi medis atau kesehatan ) dan
interpersonal yaitu tata hubungan dokter –
pasien : komunikasi, empati dan kepuasan
pasien ( Widayat, 2009 ). Mutu yang baik adalah
tersedia dan terjangkau , tepat kebutuhan,
tepat sumber daya, tepat standar profesi / etika
profesi, wajar dan aman, mutu memuaskan bagi
pasien yang dilayani. (Sabarguna, 2005 ).
Mutu pelayanan farmasi
adalah
pelayanan
yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan
dalam menciptakan kepuasan pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
masyarakat, serta penyelenggaraannya
sesuai standar pelayanan profesi yang
ditetapkan serta sesuai dengan kode etik
profesi farmasi
SIFAT MUTU
• Mutu bersifat relatif
• Tuntutan terhadap mutu selalu
berubah (dinamis)
• Mutu merupakan konsep sikap dan
penilaian
• Mutu sangat ditentukan oleh persepsi
dan interpretasi
Mutu pelayanan kesehatan diartikan
berbeda sbb:
1. Menurut pasien/masyarakat adalah
empati, menghargai, tanggap, sesuai
dengan kebutuhan, dan ramah.
2. Menurut petugas kesehatan adalah
bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional sesuai dengan ilmu
pengetahuan,
keterampilan,
dan
peralatan yang memenuhi standar.
3. Menurut manajer/administrator adalah
mendorong manajer untuk mengatur
staf dan pasien/masyarakat dengan
baik.
4. Menurut
yayasan/pemilik
adalah
menuntut pemilik agar memiliki tenaga
profesional yang bermutu dan cukup.
PRINSIP MANEJEMEN MUTU
1. Setiap
orang
terlibat
dalam
menentukan,
memahami,
dan
meningkatkan secara terus-menerus
proses yang di bawah kendali dan
tanggung jawabnya.
2. Setiap orang memiliki komitmen untuk
memuaskan pelanggan.
3. Peningkatan
mutu
dengan
menggunakan
pendekatan
ilmiah
dengan data yang valid, statistik, dan
melibatkan semua orang.
4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat
variasi.
5. Kerja sama tim dalam berbagai bentuk,
baik part time atau full time.
6. Ada komitmen untuk mengembangkan
karyawan melalui pelibatan dalam
pengambilan keputusan.
7. Mendorong
dan
mewujudkan
partisipasi setiap orang.
8. Adanya program pelatihan dan
pendidikan dan dipandang sebagai
investasi.
.Menurut data peneliti mutu merupakan
suatu standar yang harus dicapai rumah
sakit melalui petugas kesehatan yang
memberikan pelayanan kepada pasien
dengan sebaik mungkin agar pasien
mendapatkan
pelayanan
yang
memuasakan.
. Daya tanggap dimana berkenaan dengan
kesediaan dan kemampuan para petugas
kesehatan
untuk
membantu
para
pelanggan dan merespon permintaan
mereka serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
.Petugas kesehatan juga harus memiliki
rasa empati dimana pemberi pelayanan
kesehatan harus memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi
kepentingan pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman
Mutu pelayanan kesehatan
 pemakai jasa pelayanan kesehatan
 penyelenggara pelayanan kesehatan
 penyandang dana pelayanan kesehatan
Penelitian yang dilakukan oleh Robert dan
Prevost (Azwar, 1996) perbedaan persepsi
terhadap dimensi mutu pelayanan
kesehatan yaitu
a) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas didalam memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi
antara
petugas
dengan
pasien,
keprihatinan
serta
keramahtamahan
petugas di dalam melayani pasien atau
kesembuhan bagi penyakit yang sedang
diderita oleh pasien.
b)
Bagi
penyelenggara
pelayanan
kesehatan mutu pelayanan lebih terkait
pada dimensi kesesusaian pelayanan yang
diselenggarakan dengan perkembangan
ilmu dan tekonologi kedokteran mutakhir
(medical science dan technology) dan
adanya otonomi profesi pada waktu
menyelenggarakan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhan pasien.
c) Bagi penyandang dana pelayanan
kesehatan mutu pelayanan kesehatan
lebih terkait pada dimensi efisiensi
pemakaian sumber dana, kewajaran
pembiayaan, dan atau kemampuan
pelayanan kesehatan mengurangi kerugian
penyandang dan pelayanan kesehatan.
Akhirnya mutu pelayanan kesehatan harus
mempunyai tiga dimensi atau unsur yaitu :
pertama, dimensi konsumen Yaitu apakah
pelayanan kesehatan itu dapat memenuhi
apa yang diharapkan konsumen yang ukur
dengan kepuasan pasien dan keluhan
pasien.
Kedua, dimensi profesi yaitu apakah mutu
itu memnuhi kebutuhan konsumen,
seperti apa yang ditentukan oleh profesi,
dengan menggunakan prosedur dan
standar profesi yang diyakini akan
memberi hasil akan memberi hasil itu
dapat diamati.
Ketiga dimensi manajemen atau dimensi
proses yaitu bagaimana proses pelayanan
kesehatan menggunakan sumber daya
yang paling efisien di dalam memenuhi
kebutuhan konsumen (Azwar, 1996)
Susman et al ( Wijono, 1999 ) melakukan
penelitian
di
Claveland
menemukan faktor yang mempengaruhi
mutu pelayanan kesehatan yaitu:
a. Dokter terlatih baik
b. Melihat dokter yang sama setiap
kunjungan
c. Perhatian pribadi dokter terhadap
pasien
d. Keterbukaan dalam diskusi penyakit
e. Ongkos klinik terbuka
f. Waktu tunggu dokter yang singkat
g. Informasi dari dokter
h. Ruangan istirahat yang baik
i. Staf yang menyenangkan
j. Ruang tunggu yang nyaman
Menurut Bowers MR (1994), faktor-faktor
mempengaruhi
mutu
pelayanan kesehatan adalah:
a. Tangibles : berupa fasilitas fisik,
peralatan kesehatan, penampilan
petugas kesehatan
b. Komunikasi meliputi penjelasan kepada
pasien dengan bahasa
yang dapat dimengerti
c. Kompetensi dari semua kontak langsung
yang mendukung petugas
dalam hal pengetahuan, ketrampilan dan
kemampuan
d. Keterjangkauan pelayanan melaluhi
akses telepon, waktu tunggu
yang meyenangkan
lanjutan
e. Kesopan santunan
f. Pemahaman akan kebutuhan pasien
g. Responsiveness adalak kecepatan
tanggap akan keinginan pasien
dan memberikan palayanan yang cepat
dan tepat
h. Reliability adalah pelayanan yang akurat
dan dapat dipercaya
i. Empaty adalah memehami perasaan
pasien dalam merawat dan
memperhatikan .
STRATEGI PENINGKATAN MUTU
1. PENGGUNA JASA DAN HARAPANNYA
Harapannya
mendorong
upaya
peningkatan mutu pelayanan. Harapan
mereka
harus
diidentifikasi
dan
diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk
menilai kesuksesan.
2. PERBAIKAN KINERJA
Bila harapan pengguna jasa telah
diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah
melaksanakan kinerja staf dan tenaga
kesehatan untuk mencapai tujuan yang
diinginkan.
3. PROSES PERBAIKAN
Proses perbaikan juga penting. Sering
kali kinerja tenaga kesehatan disalahkan
karena
masalah
pelayanan
dan
ketidakpuasan pengguna jasa pada saat
proses itu sendiri tidak dirancang dengan
baik untuk mendukung pelayanan. Untuk
memperbaiki hal tersebut, diperlukan
komunikasi yang baik antara tenaga
kesehatan dan staf yang terlibat sehingga
dapat meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan.
KONSEP DIMENSI MUTU
PELAYANAN (JASA)


Pengertian
Mutu merupakan Kinerja yang
dengan standar sebagaimana
diharapkan oleh pelanggan
Mutu Pelayanan adalah mencakup
memenuhi harapan pelanggan
sesuai
yang
usaha
dalam







pelayanan kesehatan dalam memberikan
produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yg memenuhi atau melebihi
harapan sesuai dgn standar .
Dimensi
Mutu
merupakan
drajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yg
sesuai dgn standar profesi, pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber
daya yg tersedia.
Prinsip Mutu Pelayanan
Memenuhi kebutuhan pasien
Meningkatkan mutu pemberi pelayanan
Memperbaiki proses pelayanan
Mengukur dan menilai layanan yang
diberikan
Memenuhi (kuantitasa & Kualita) saranan
dan prsaranan yang digunkan untuk
pelayanan kesehatan
Dimensi Mutu
Lima dimensi Mutu
1. Responsivenees
(Cepat
Tanggap);
berupa keinginan untuk membantu dan
menyediakan
pelayanan
yang
dibutuhkan dengan segera.
2. Reliabilyti ( kehandalan); kemampuan
provider untuk memberikan pelayanan
yang diharapkan secara akurat.
3. Assurance
(jaminan);
berupa
kemampuan yang dapat dipercaya yg
dimili para staf dalam melakukan
pelayanan mutu yang bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Empathy (daya tanggap) ; berupa
pemberian pelayanan dengan penuh
perhatian dan sesuai dengan kebutuhan
klien.
5. Tangible (bukti langsung); berupa
tanggapan langsung yang dapat
dirasakan oleh pelanggan secara
inderawi
Dimensi Kualitas Jasa
Gronroos membagi dimensi kualitas jasa
menjadi 2, yaitu:
1. Technical (kualitas teknik) adalah apa
yang pelanggan dapatkan
2. Functional (kualitas
fungsional)
mengacu pada bagaimana mereka
menerima jasa pelayanan.
Ruang Lingkup Mutu Pelayananan Jasa di
Bidang Farmasi
Kesimpulan
Konsep dimensi mutu pelayanan jasa
mengacu pada tingkat kepuasan pasien
yang diukur berdasarkan Responsiveness,
Reliability, Assurance, Empathy dan
Tangible dengan tujuan meningkatkan
(kuantitas & kualitas) sarana dan prasarana
yang digunakan untuk pelayanan
kesehatan serta memenuhi kebutuhan
pasien.
PEMASTIAN MUTU
“TOTAL QUALITY SERVICE”
Total Quality Service (TQS)
TQS adalah sistem manajemen
dan integratif yang melibatkan seluruh
manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kualitatif
maupun kuantitatif secara
berkesinambungan untuk memperbaiki
proses-proses dalam organisasi agar dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan serta
harapan pelanggan.
Pendekatan TQS
7 Langkah pengimplementasian TQS
1. Semangati organisasi dengan kesadaran
mengetahui kualitas
2. Ubah budaya organisasi
3. Definisikan SCOPE komitmen dalam
organisasi sebagai suatu keseluruhan
4. Identifikasi proses-proses kunci
5. Implementasikan pengendalian proses
statistikal
6. Lakukan proses perbaikan didalam
organisasi
7. Ukur peningkatan kualitas
Manfaat Implementasi TQS
 Meningkatnya indeks kepuasan kualitas
(quality satisfactionindex) yang diukur
dengan ukuran apapun.
 Meningkatnya
produktivitas
dan
efesiensi
 Meningkatnya laba
 Meningkatnya pangsa pasar.
 Meningkatnya moral dan semangat
karyawan.
 Meningkatnya kepuasan pelanggan
Faktor-Faktor Penyebab Kegagalan TQS
 Delegasi dan kepemimpinan yang tidak
baik dari manajer senior.
 Tim Mania
 Proses penyebaran (Deployment).
 Menggunakan
pendekatan
yang
terbatas dan dogmatis.
 Harapan yang berlebihan dan tidak
realistis.
 Empowerment yang bersifat premature
 Miskomunikasi
TUJUAN, KONSEP DAN TEORI
QUALITY ASSURANCE (QA)
Konsep QA
TEORI QA
 Quality Assurance adalah suatu proses
pengukuran mutu, menganalisis kekurangan
yang ditemukan dan membuat kegiatan
untuk meningkatkan penampilan yang
diikuti dengan pengukuran mutu kembali
untuk menentukan apakah peningkatan
telah dicapai. Ia adalah satu- satunya
kegiatan yang sistematis, suatu siklus
kegiatan yang mempergunakan standar
pengukuran ( palmer, H, 1983 )
 Menurut Joint commision on acreditation of
hospital ( JCAH ), badan yang
menyelenggarakan akreditasi di Amerika,
Quality Assurance adalah suatu program
berlanjut yang disusun secara objektif dan
sistematik,memantau dan menilai mutu dan
kewajaran pelayanan terhadap pasien,
menggunakan
kesempatan
untuk
meningkatkan pelayanan pasien dan
memecahkan
masalah
yang
belum
terungkap
 Azrul Azwar (1996 ) dalam bukunya “
menjaga mutu pelayanan kesehatan “
mengidentifikasi beberapa syarat yang
harus dipenuhi agar pelayanan kesehatan
dapat mencapai tujuan
Kesimpulan
QA menjamin mutuproduk
dengan menganalisiskekurangan yang
telah ditemukan agar menghasilkan
produkyang baik
 Kasus
:
peningkatan pelayanan
kesehatan
di
FasKes
daerah
(sumber : William A. Sollecito Cahpter 1
Implementing CQI in health care edisi 4
(2011)
STANDAR CONTINUOS QUALITY
IMPROVEMENT (CQI)




 Pengertian
Schroeder, 1994 :
“Suatu kesepakatan dan pendekatan
untuk meningkatkan setiap proses pada
setiap bagian dari organisasi secara
berkesinambungan, yang bertujuan untuk
memenuhi bahkan melebihi harapan
pelanggan”.
Bigelow & Arndt,1995 :
“suatu system atau proses untuk
meningkatkan efisiensi dan mutu melalui
pernaikan
yang
berkesinambungan
terhadap penyelenggaraan pelayanan
kepada pasien (delivery of patient care)
dan proses organisasi yang mendukung
pelayanan tersebut.
 Strategi CQI
Memilih dan menggunakan metode formal
untuk meningkatkan mutu
Menetapkan dan memonitor matriks
untuk mengevaluasi upaya perbaikan dan
hasilnya secara rutin dan berkelanjutan
Memastikan
semua
anggota
staff
memahami matriks demi keberhasilan
managemen
Memastikan pasien, keluarga, penyedia
dan anggota tim perawatan terlibat dalam
kegiatan QI
 Peta proses pelayanan di RSUD
 Kesimpulan
 CQI merupakan pendekatan atau
perspektif dan serangkaian aktivitas
dari salah satu atau lebih jenis inisiatif
peningkatan dalam suatu institusi.
 Karaketristik dan fungsi yang dimiliki
CQI sebagai esensi dari manajemen baik
yaitu :
a. Memahami dan mengadaptasikannya di
lingkungan eksternal




b. Mendorong petugas klinik dan manajer
untuk menganalisis dan meningkatkan
proses
c. Mengadopsi filosofi perubahan dan
penyesuaian yang terencana
d. Meberikan motivasi untuk pendekatan
yg rasional, berbasis data dan
kooperatif thdp analisis dan perubahan
konsep.

Pengendalian
kefarmasian
mutu
pelayanan
Pengendalian Mutu adalah mekanisme
kegiatan pemantauan dan penilaian
terhadap pelayanan yang diberikan,
secara terencana dan sistematis,
sehingga dapat diidentifikasi peluang
untuk peningkatan mutu serta
menyediakan mekanisme tindakan
yang diambil. Melalui pengendalian
mutu diharapkan dapat terbentuk
proses peningkatan mutu Pelayanan
Kefarmasian yang berkesinambungan.
Manajeman Kualitas Farmasi
Komunitas Rumah sakit
DEFINISI
(Berdasarkan PMK 72, Tahun 2016 dan 34
tahun 2017)
◘ Rumah Sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat.
◘ Standar Pelayanan Kefarmasian adalah
tolok ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman bagi tenaga kefarmasian
dalam menyelenggarakan pelayanan
kefarmasian.
◘ layanan Kefarmasian adalah suatu
pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan
dengan sediaan farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien.
◘ Akreditasi Rumah Sakit yang
selanjutnya disebut Akreditasi adalah
pengakuan terhadap mutu pelayanan
Rumah Sakit, setelah dilakukan
penilaian bahwa Rumah Sakit telah
memenuhi Standar Akreditasi
◘ Standar Akreditasi adalah pedoman
yang berisi tingkat pencapaian yang
harus dipenuhi oleh rumah sakit dalam
meningkatkan mutu pelayanan dan
keselamatan pasien
Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit
KEMENKES No.1197/MENKES/SK/X/2004
Administrasi dan pengelolaan
Staf dan Pimpinan
Fasilitas dan Peralatan
Kebijakan dan Prosedur
Pengembangan Staf dan Program
Pendidikan
Evaluasi dan Pengendalian mutu
TUJUAN
 Agar setiap pelayanan farmasi
memenuhi standar yang digunakan
memuaskan dan menurunkan
complain pelanggan.
 Terciptanya layanan farmasi yang
menjamin efektivitas obat
 Ruang lingkup manajemen kualitas
farmasi di Rumah Sakit
Manajerial
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Pemilihan
Perencanaan Kebutuhan
Pengadaan
Penerimaan
Penyimpanan
Pendistribusian
Pemusnahan dan penarikan
Pengendalian
Administrasi
Pelayanan farmasi klinik
1. Pengkajian dan Pelayanan Resep
2. Penelusuran riwayat penggunaan obat
3. Rekonsiliasi obat


4. PIO
5. Konseling
6. Visiter
7. Pemantauan terapi obat
8. MESO
9. Evaluasi penggunaan obat
10. Dispensing sediaan steril
11. Pemantauan kadar obat dalam darah
Fungsi dan Pelayanan Farmasi Rumah Sakit
Apoteker memiliki tanggung jawab besar
untuk memastikan hasil yang optimal dari
semua terapi obat, sehingga harus
mengembangkan dan memberikan
pelayanan farmasi yang sepadan dengan
kebutuhan RS dan pasien-pasiennya.
Lingkup pelayanan yang diberikan di RS
harus dievaluasi secara terus-menerus guna
dapat dipastikan bahwa berbagai sumber
metode digunakan dengan cara yang paling
sesuai.
Langkah-langkah Aplikasi Program
1. Memilih Subyek Dari Program;
2. Tentukan Jenis Pelayanan Kefarmasian
Yang Akan Dipilih Berdasarkan Prioritas;
3. Mendefinisikan
Kriteria
Suatu
Pelayanan Kefarmasian Sesuai Dengan
Kualitas Pelayanan Yang Diinginkan;
4. Mensosialisasikan Kriteria Pelayanan
Kefarmasian Yang Dikehendaki;
5. Dilakukan Sebelum Program Dimulai
Dan Disosialisasikan Pada Semua
Personil Serta Menjalin Konsensus Dan
Komitmen
Bersama
Untuk
Mencapainya;
6. Melakukan Evaluasi Terhadap Mutu
Pelayanan Yang Sedang Berjalan
Menggunakan Kriteria;
7. Apabila
Ditemukan
Kekurangan
Memastikan Penyebab Dari Kekurangan
Tersebut;
8. Merencanakan
Formula
Untuk
Menghilangkan Kekurangan;
9. Mengimplementasikan Formula Yang
Telah Direncanakan;
10. Reevaluasi Dari Mutu Pelayanan.
Kesimpulan
Pelayanan kefarmasian rumah sakit
merupakan bagian yang tak terpisahkan
dari sistem pelayanan rumah sakit yang
berorientasi kepada pelayanan pasien, dan
bahan medis habis pakai yang bermutu
dan terjangkau bagi semua lapisan
masyarakat termasuk pelayanan farmasi
klinik.
INSPEKSI DIRI
Pengertian
 Inspeksi diri pada dasarnya adalah
mekanisme yang sangat berguna dan
ampuh untuk mendeteksi kekurangan
atau kesalahan yang beroperasi dalam
sistem apapun.
 Inspeksi diri menuntut seseorang untuk
mengoreksi diri mereka sendiri serta
memeriksa kesesuaian dan
kepatuhannya dengan tindakan korektif
yang sesuai.
 Program ini merupakan cara yang pasti
untuk mengevaluasi keseluruhan sistem
operasi dari setiap aspek serta untuk
memastikan dan menjaga kualitas
produk.
 Hal ini tidak terbatas pada menemukan
kesalahan, dan ketidaksesuaian di dalam
sistem tetapi juga menemukan dan
merencanakan cara untuk mengatasi
masalah secara efektif
Tujuan Inspeksi diri




Tujuan dilakukan program inspeksi diri
ini adalah untuk mengevaluasi apakah
semua aspek produksi dan pengawasan
mutu industri farmasi memenuhi
ketentuan CPOB.
Program inspeksi diri hendaklah
dirancang untuk mendeteksi kelemahan
dalam pelaksanaan CPOB dan untuk
menetapkan tindakan perbaikan yang
diperlukan.
Inspeksi diri hendaklah dilakukan
secara independen dan rinci oleh
petugas
yang kompeten dari
perusahaan yang dapat mengevaluasi
penerapan CPOB secara obyektif.
Program
inspeksi
mandiri
memahami
semua
praktik
manufaktur baik saat ini (cGMP).

Hal ini penting untuk memastikan
kesesuaian sistem / perusahaan
tertentu dengan peraturan dan
peraturan (pedoman cGMP) sesuai
dengan kebutuhan WHO.
Jika terjadi ketidaksesuaian atau
ketidakpatuhan, dilaporkan kepada
pihak yang berwenang dan tindakan
korektif diambil untuk perbaikan
berkesinambungan dalam kualitas
produk. ini tidak hanya memeriksa
kesalahan yang berlaku di dalam
sistem
namun
memberikan
pemulihan dengan menyarankan dan
menerapkan tindakan pencegahan,
pada waktu yang tepat.
Seleksi Tim Inspeksi Diri




Tim inspeksi diri terdiri dari inspeksi diri
dan anggota tim. auditor utama adalah
departemen yang berbeda seperti yang
diidentifikasi oleh kepala manajemen mutu
(pemastian mutu).
Kepala
bagian
Manajemen
Mutu
(Pemastian Mutu) hendaklah seorang
apoteker yang terdaftar dan terkualifikasi,
memperoleh pelatihan yang sesuai,
memiliki pengalaman praktis yang
memadai dan keterampilan manajerial
sehingga
memungkinkan
untuk
melaksanakan tugasnya secara profesional.
Kepala
bagian
Manajemen
Mutu
(Pemastian Mutu) hendaklah diberi
kewenangan dan tanggung jawab penuh
untuk
melaksanakan
tugas
yang
berhubungan
dengan
sistem
mutu/pemastian
mutu,
termasuk
memprakarsai dan mengawasi audit
internal atau inspeksi diri berkala.
Manager QA (Qality Assurance) memilih
tim inspeksi mandiri, yang merupakan tim
fungsional terdiri dari berbagai departemen
seperti qality assurance , qality control,
Produksi, Engineering dan personil &
departemen administrasi. Pastikan bahwa
auditor utama atau anggota tim di tim
inspeksi diri tertentu tidak berasal dari
departemen auditee yang sama, letika
merencanakan inspeksi diri.
Pelaksanaan Inspeksi Diri
Tim inspeksi diri hendaklah secara ketat
mengikuti pedoman GMP dan membuat
isntruksi tertulis untuk inspeksi diri yang
menyajikan standar minimal dan seragam sesuai
kebutuhan perusahaan. Daftar sebagai pedoman
untuk inspeksi diri sehingga hendaklah berisi
pertanyaan mengenai ketentuan CPOB yang
mencakup antara lain:
 Personalia;
 Bangunan termasuk fasilitas untuk
personil;
 Perawatan bangunan dan peralatan;
 Penyimpangan bahan awal, bahan
pengemas dan obat jadi;
 Peralatan;
 Pengolahan dan pengewasan selama
proses;
 Ppengawasan mutu;
 Dokumentasi;
 Sanitasi dan hygiene;
 Program validasi dan revalidasi;
 Kalibrasi alat atau sistem pengukuran
 Prosedur penarikan kembali obat jadi;
 Penaganan keluhan;
 Pengawasan label; dan
 Hasil inspeksi diri sebelumnya dan
tindakan perbaikan.
Semua aspek-aspek hendaklah diperiksa secara
berkala menurut program yang telah disusun
untuk memverifikasi kepatuhan terhadap prinsip
pemastian mutu.
Inspeksi diri dilakukan secara indipenden dan
rinci oleh personil perusahaan yang kompeten
sehingga dalam membentuk tim inspeksi diri
hendak dipilih orang yang berpengalaman dalam
bidangnya masing-masing dan memahami
CPOB.
Selain itu audit secara indipenden oleh pihak
ketiga juga dapat bermanfaat. Semua hasil
inspeksi diri hendaklah dicatat. Laporan
hendaklah mencakup:
 Semua
hasil
pengamatan
yang
dilakukan selama inspeksi dan, bila
memungkinkan,
 Saran untuk tindakan perbaikan.
Pernyataan
dari
tindakan
yang
dilakukan hendaklah dicatat.
Frekuensi Inspeksi Diri
Inspeksi diri hendaklah dilakukan per bagian
sesuai dengan kebutuhan perusahaan, inpeksi
dapat dijadwal dua kali setahun dan inspeksi
keseluruhan departemen hendaklah dilaksanakan
minimal 1 kali dalam setahun. Namun jika
terjadi situasi khusu, misalnya dalam hal
penarikan kembali obat jadi atau terjadi
penolakan berulang terkait dengan masalah
kualitas atau ketidaksesuaian dengan pedoman
GMP, inspeksi diri dapat dilakukan di masingmasing area / sistem lebih awal sebelum inpeksi
diri yang telah dijadwalkan. Inspeksi yang tidak
terjadwal dapat dilakukan dengan instruksi dari
manajer QA.
Inspeksi dan Laporan Inspeksi Diri
Tahapan dalam melakukan persiapan inspeksi
diri adalah sebagai berikut:
 Menjadwalkan waktu dan area yang
akan dilakukan inpeksi diri;
 Menentukan tim yang akan melakukan
inspeksi diri;
 Persiapakan observasi yang akan
dilakukan dan siapkan laporan
observasi;
 Distribusikan laporan ke kepala
departemen atau kepala manager mutu
(pemastian mutu)
 Manager pemastian mutu menyiapakan
kesimpulan laporan dan juga
menemukan dan merencanakan cara
untuk mengatasi masalah secara efektif.
Hal yang harus diperhatikan dalam inspeksi
diri:
 Rapat pembukaan / diskusi diperlukan
sebelum inspeksi untuk membahas
agenda dan cakupan inspeksi.
 Komunikasi terbuka antara auditor dan
auditee harus dijaga.
 Pengamatan audit harus didasarkan pada
bukti objektif, seperti pengamatan
langsung terhadap proses yang sedang
berjalan, wawancara personil atau
evaluasi data yang tercatat.
 Jika selama inspeksi ketidaksesuaian
kritis diamati, tindakan segera harus
dilakukan.
 Pada akhir inspeksi, melalui pertemuan
penutup / penutupan, Auditor
menyampaikan observasi dan
rekomendasi dari area yang diaudit
Hal yang harus diperhatikan dalam
pelaporan inspeksi diri:
 Auditor menyiapkan laporan inspeksi
diri dalam waktu satu bulan setelah
isnpeksi
 Pengamatan audit bersifat objektif, adil
dan seimbang, perekam secara memadai
dan mudah dipahami. Referensi dibuat
untuk dokumen yang mendasarinya, jika
ada.
 Pengamatan harus diklasifikasikan
menjadi “kritis,” besar “dan” kecil “,
dan untuk rekomendasi diklasifikasikan
sebagai” N / A “
Keputusan akhir laporan dipersiapakn oleh
kepala manager mutu (pemastian mutu)
didistribusikan kepada departemen lain sebagai
berikut:
 Direktur utama
 Manajer produksi
 Manajer Quality Control
 Kepala departemen departemen
engineering
Laporan akhir yang dibuat QA tidak hanya
mencakup kesalahan atau kekurangan dalam
area / sistem tertentu, tetapi juga mencantumkan
tindakan perbaikan yang perlu dilakukan untuk
mengatasi masalah secara efektif dalam
kerangka waktu yang diberikan untuk
memperbaiki, dan menjaga kualitas di dalam
area / sistem.
CAPA (Corrective and preventive actions)
Inspeksi Diri
Tindakan Korektif (CA) : mengoreksi non
conformity (NC) dan penyimpangan yang terjadi
maupun yang terdeteksi
 Kaji dan tetapkan masalah atau NC
 Cari penyebab NC
 Siapkan rencana tindakan untuk
mengatasi masalah (dan mencegah
keberulangan)


Laksanakan rencana diatas
Evaluasi efektivitas tindakan yang
terjadi
Tindakan preventif (PA) : mencegah
keterulangan atau terjadinya NC dan
penyimpangan yang potensial bermasalah
 Identifikasi masalah atau NC potensial
 Cari penyebab masalah potensial
 Siapkan rencana tindakan untuk
mencegah keberulangan
 Laksanakan rencana diatas
 Kaji tindakan yang diambil dan
efektivitasnya dalam pencegahan
masalah
7 langkah proses :
1. Identifikasi : tetapkan masalah secara
jelas
2. Evaluasi : hitung besar/luas masalah dan
dampaknya
3. Investigasi : buat rencana investigasi
thd.masalah
4. Analisis : lakukan analisis yang seksama
5. Rencana tindakan : susun daftar
tindakan yang akan dilakukan.
6. Implementasi : laksanakan tindakan
yang direncanakan
7. Tindak lanjut : verifikasi dan nilai
efektifnya.
ROOT CAUSE ANALYSIS
RCA
• Root Cause Analysis = analisis akar
masalah.
• Ketika ada kejadian yang tidak
diharapkan, maka perlu dilakukan
analisis secara seksama pada tindakan
perorangan dan sistem, yang pada
akhirnya akan mengungkapkan apa
yang menjadi penyebabnya.
• Cukup umum diterapkan di dunia
kedokteran.
• Banyak rumah sakit dan fasilitas
pelayanan kesehatan saat
menggunakan RCA (Analisis Akar
Masalah) guna menentukan penyebab
utama dari sebuah kejadian yang tidak
diharapkan.
•
RCA digunakan setelah terjadi insiden,
dan tujuan utamanya mengungkap
penyebab utama.
• Apa yang didapatkan dari RCA berfungsi
untuk mencegah kejadian yang serupa
terjadi kembali.
• RCA didefinisikan sebagai proses yang
bertujuan menjelajahi semua faktor
kemungkinan terkait dengan sebuah
kejadian dengan menanyakan apa yang
terjadi, kenapa itu terjadi, dan apa
yang bisa dilakukan untuk
mencegahnya terulang kembali.
CONTOH MODEL PENYELIDIKAN RCA
KARAKTERISTIK RCA
Tinjuan oleh sebuah tim antar profesi
yang memiliki pengetahuan mengenai
proses yang terlibat dalam kejadian;
• Analisis sistem & proses, bukan
performa individual;
• Analisis mendalam menggunakan
penyelidikan “apa” dan “mengapa”
hingga semua aspek proses ditinjau dan
faktor-faktor kontribusi
dipertimbangkan.
• Identifikasi potensi perubahan yang
bisa dibuat di dalam sistem atau proses
guna meningkatkan performa dan
mengurangi kemungkinan kejadian
yang tidak diharapkan yang serupa.
Kapan TIDAK melakukan RCA?
Jika terdapat salah satu dari 4 situasi
berikut saat RCA, maka RCA dihentikan.
Tim kemudian menemui direktur rumah
•
sakit & menyarankan untuk mengambil
langkah pendekatan administratif
independen (Temuan RCA tetap
dirahasiakan/dilindungi, dan tidak dibagi
kepada direktur atau jajaran direksi
lainnya, atau sebagaimana diatur dalam
ketentuan hukum dan perundangan yang
berlaku di masing-masing wilayah rumah
sakit).
Adapun temuan tersebut adalah:
1. Tindakan tidak aman yang disengaja
2. Tindakan kriminal
3. Situasi yang melibatkan
penyalahgunaan alkohol (minuman
beralkohol) atau nazpa oleh karyawan
4. Diduga atau terjadinya kekerasan pada
pasien
PERAN KUNCI
 Pimpinan Tertinggi
Kesuksesan setiap dan semua inisiatif
keselamatan pasien bergantung pada
kepemimpinan yang tampak.
 Penasihat
Memastikan sebuah pendekatan “tanpa
menyalahkan”, menyediakan
pelatihan sewaktu-waktu, dan
konsultasi berkelanjutan.
 Ketua Tim
Menjaga tim dalam tugas dan
memastikan akar masalah ditemukan,
serta
tindakan-tindakan pencegahan
yang efektif dikembangkan, dengan tepat
waktu.
 Sekretaris/Pencatat
Bertanggung jawab dalam memasukkan
informasi ke dalam dokumen RCA.
 Anggota Tim
Berpartisipasi penuh & aktif serta
berkomitmen terhadap proses RCA
STRATEGI PENINGKATAN
PELAYANAN KEFARMASIAN
KOMUNITAS
Pendahuluan
PP No. 51/2009 tentang Pekerjaan
Kefarmasian
Pelayanan Kefarmasian adalah suatu
pelayanan langsung dan bertanggung
jawab kepada pasien yang berkaitan
dengan Sediaan Farmasi dengan maksud
mencapai hasil yang pasti untuk
meningkatkan mutu kehidupan pasien
Farmasi Komunitas adalah area praktik
farmasi di mana obat dan produk
kesehatan lainnya dijual atau disediakan
langsung kepada masyarakat secara
eceran, baik melalui resep dokter maupun
tanpa resep dokter.
PERMASALAHAN
1. Kurangnya pemahaman masyarakat
dalam
memilih,
mendapatkan,
menggunakan,
menyimpan
dan
membuang obat dengan benar.
2. Penggunaan antibiotik secara tidak
tepat oleh masyarakat, yang dapat
memicu masalah resistensi.
3. Penggunaan obat bebas dan bebas
terbatas tanpa informasi yang memadai
dan supervisi dari tenaga kesehatan,
dapat menyebabkan masalah kesehatan
baru.
Tujuan
1. Meningkatnya
pemahaman
dan
kesadaran
masyarakat
tentang
pentingnya penggunaan obat secara
benar.
2. Meningkatnya penggunaan obat secara
rasional, termasuk antibiotik
3. Meningkatnya
kemandirian
dan
perubahan perilaku masyarakat dalam
memilih dan menggunakan obat secara
benar.
Upaya untuk meningkatkan pelayanan
kefarmasian komunitas
1. Peningkatan kompetensi Apoteker
• Active learning method
•
•
Pendidikan inter professional
Update kurikulum yang mengakomodir
perkembangan saat ini
2. Peningkatan regulasi di bidang farmasi
• Menjadi dasar hukum sekaligus
melindungi
apoteker
dalam
melaksanakan profesinya
• Menjadi acuan dalam melaksanakan
praktik profesi
3. Perbaikan sumber daya kefarmasian
• Pemenuhan fasilitas dan sarana dalam
melaksanakan praktik kefarmasian
• Kecukupan tenaga kefarmasian sesuai
dengan beban kerja
Strategi Pelaksanaan GeMa CerMat
• Regulasi dan advokasi
• Penyusunan pedoman penggunaan
obat rasional (termasuk gema cermat)
• Rapat koordinasi lintas sektor dgn
kementerian/lembaga
pemerintah
terkait
• Edukasi dan pemberdayaan masyarakat
• Sosialisasi gema cermat pd masy. Di
kab/kota
• Sosialisasigema cermat di prov.
• Komunikasi dan publikasi
• Penyebaran informasi melalui media
cetak
• Penyebaran informasi melalui media
elektronik
• Penyebaran informasi melalui medsos
• Optimalisasi peran tenaga kesehatan
• Penunjukkan Apoteker AoC dan
motivator gema cermat
• Rapat koordinasi lalu lintas sektor dgn
Organisasi Profesi
Materi Edukasi Masyarakat
• Penggolongan Obat
• DAGUSIBU
• Tanya Lima O
• Penggunaan Antibiotika Bijak
Penggunaan
Antibiotik
Bijak
Di
Masyarakat
• Tidak membeli Antibiotik sendiri (Tanpa
Resep Dokter)
•
Tidak menggunakan Antibiotik untuk
selain infeksi
• Tidak menyimpan Antibiotik di rumah
• Tidak memberi Antibiotik sisa kepada
orang lain
Kesimpulan...
Strategi-strategi yang dapat digunakan:
- GeMa CerMat
- Penggunaan Antibiotik bijak
- Edukasi Masyarakat
- PERTANYAAN :
1. Apa itu yg di maksud Tanya Lima O
2. Penjelasan ttg penggunaan antibiotik
yang bijak itu bagaimana
3. Penjelasan ttg dagusibu itu bagaimana
ISO – TOTAL QUALITY SERVICE
 Sejarah iso
Selama perang dunia ke 2, terdapat banyak
persoalan mutu dalam industry teknologi
tinggi di Inggris. Solusi yang dilakukan
adalah dengan mensyaratkan pabrik untuk
mendokumentasikan
prosedur
serta
menunjukkan
dengan
bukti-bukti
terdokumentasi
untuk
membuktikan
bahwa prosedur tersebut telah dilakukan
sesuai dengan yang dituliskan. Nama
standar yang dikenal dengan kode BS
5750. Pada tahun 1987, pemerintah
Inggris
meyakinkan
ISO
untuk
mengadopsi BS 5750 sebagai standar
internasional dan berubah menjadi ISO
9000
Iso
ISO merupakan suatu organisasi bertaraf
internasional yang bergerak dalam bidang
standarisasi.
 Tujuan:
Mengembangkan
dan
mempromosikan standar-standar untuk
umum yang berlaku secara internasional.
 Jenis-jenis iso
ISO 9000 : standar pada kesesuain dengan
prosedur-prosedur daripada terhadap
proses manajemen secara keseluruhan
ISO 9001 : untuk QA dalam desain,
pengembangan, produksi, instalasi dan
pelayanan bagi organisasi yang memiliki
aktivitas menciptakan produk baru
ISO 9002 : untuk QA dalam produksi,
instalasi dan pelayanan yang dasarnya
sama dengan ISO 9001 namn tanpa
aktivitas menciptakan produk baru
ISO 9003 : untuk QA dalam pengujian dan
inspeksi akhir
Seri ISO yang berkaitan dengan mutu
adalah ISO 9000
ISO 9000 merupakan suatu seri dari
standar-standar internasional untuk sistem
kualitas,
yang
memspesifikasikan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan untuk penilaian dari
suatu sistem manajemen dengan tujuan
untuk menjamin bahwa perusahaan akan
menyerahkan barang dan atau jasa yang
memenuhi persyaratan yang ada.
iSO 9000
 ISO 9000 adalah nomor acuan pada suatu
seri
standar
internasional
yang
menjabarkan kriteria sistem manajemen
kualitas. Pada standar tersebut terdapat
persyaratan mendasar bagi organisasi yang
berkeinginan untuk menerapkan system
manajemen kualitas.
 ISO 9000 mendefinisikan standar sistem
kualitas, didasarkan premis bahwa
karakteristik tertentu dari praktek-praktek
manajemen kualitas dapat distandarkan
dan didisain dengan baik, diterapkan
dengan baik, pengelolaan system kualitas
secara hati-hati akan memberikan
kepercayaan
bahwa
output
akan
memenuhi persyaratan dan harapan
konsumen.
Standar ISO 9000 diciptakan untuk
memenuhi lima tujuan, yaitu:
1) mencapai,
mempertahankan,
dan
menemukan perbaikan kualitas produk
secara
terus
menerus
dan
berkesinambungan (termasuk layanan)
dalam
hubungannya
dengan
persyaratan
2) meningkatkan kualitas operasi secara
terus menerus untuk memenuhi
harapan konsumen dan pemilik
perusahaan
3) Memberikan kepercayaan
kepada
manajemen internal dan pekerja bahwa
persyaratan kualitas telah terpenuhi
dan perbaikan telah dilakukan
4) memberikan
kepercayaan
kepada
konsumen
dan
pemilik
bahwa
persyaratan kualitas telah terpenuhi
dalam produk yang dikirimkan
5) memberikan
kepercayaan
bahwa
persyaratan system kualitas telah
terpenuhi.
 Struktur ISO
Perkembangan iso di indonesia
Standar ISO 9000 diperkenalkan tahun
1987 oleh the International Organisation
for Standardisation di Jenewa, Swiss.
ISO
9000
sendiri
sudah
banyak
diperbaharui seiring berjalannya waktu,
mulai dari tahun 1987, 1994, 2000, dan
hingga 2008.
Indonesia juga sudah menerapkan
standard ISO 9000 ini dalam menjalankan
bisnis dan industrinya. Beberapa contoh
sektor industri yang menggunakan ISO
9000 yaitu otomotif, pelayanan finansial
dan perbankan, peralatan medis, farmasi,
makanan dan minuman, kemanan hingga
peningkatan kualitas dan bisnis.
Total quality service
Proses implementasi Total Quality Service (
TQS ) dalam organisasi dimulai dengan
melakukan
berbagai
perubahan
(pergeseran paradigma) dalam struktur,
tanggung jawab, prosedur, proses dan
sumber daya organisasi ini. Perubahan
pertama yang patut dilakukan adalah
dalam hal peranan visionaris dan
implementasi.
 Prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9000
yang perlu dipersiapkan untuk mencapai
implementasi
sasaran
perbaikan
berkesinambungan yaitu :
1. Merumuskan tujuan dan sasaran
penting yaitu Manajemen harus
mengidentifikasi atasan ketertarikannya
pada ISO, menegaskan realitas dari
sudut pandang organisasi.
2. Merumuskan
tindakan
melalui
kebijakan, program dan prosedur untuk
mencapai tujuan yang diharapkan yaitu
Manajemen harus bisa menjadi contoh
teladan dalam hal program kualitas.
Implementasi Total Quality Service (TQS)
mengikuti 14 point yang dapat di jabarkan
sebagai berikut:
a. Ciptakan keajengan tujuan demi
perbaikan jasa.
b. Adopsilah filosofi baru.
c. Hentikan ketergantungan pada inpeksi
untuk mewujudkan kualitas.
d. Hentikan praktik menghargai bisnis
semata-mata atas
dasar harga,
jadikanlah pemasok sebagai mitra kerja.
e. Perbaiki secara konstan setiap proses
perencanaan, produksi dan pelayanan
(service).
f. Lembagakan pelatihan dan pelatihan
ulang di tempat kerja.
g. Melembagakan kepemimpinan bagi
penyempurnaan sistem.
h. Menghilangkan rasa takut.
i. Menyingkirkan rintangan (diridirig
pemisah) antara departemen.
j. Meniadakan slogan, desakan dan target
bagi tenaga kerja.
k. Mengeliminasi kuota - kuota numerik
para karyawan dan sasaran numerik
bagi manajemen.
l. Menghilangkan penghalang yang dapat
merampok kebanggan para karyawan
atas keahliannya.
m. Giatkan program pendidikan dan
perbaikan diri bagi setiap orang
karyawan.
n. Lakukan transformasi pekerja setiap
orang
siapkan
mereka
untuk
mengerjakannya.
Manfaat Implementasi TQS:
a. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas
(quality satisfactionindex) yang diukur
dengan ukuran apapun
b. Meningkatnya
produktivitas
dan
efesiensi
c. Meningkatnya laba
d. Meningkatnya pangsa pasar
e. Meningkatnya moral dan semangat
karyawan
f. Meningkatnya kepuasan pelanggan
Faktor- Faktor Penyebab Kegagalan TQS
a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak
baik dari manajer senior
b. Tim Mania
c. Proses penyebaran (Deployment)
d. Menggunakan pendekatan yang
terbatas dan dogmatis.
e. Harapan yang berlebihan dan tidak
realistis.
f. Empowerment yang bersifat premature
g. Miskomunikasi
Tambahan PPT CONTINUOS
QUALITY IMPROVEMENT (CQI)
Pendekatan CQI
 Masalah yang sering muncul
 Keterampilan
 Kegagalan kepemimpinan atau
tujuan yang tidak jelas
Strategi dan Model
Donabedian CQI model framework
Siklus Deming – Siklus PDCA
Model Nolan

Metode dan alat dalam CQI
Cara untuk mengidentifikasi,
mengumpulkan dan menyajikan data
a. Survey
b. Brainstroming
c. Brain-writing
d. Log
e. Checlikst
f. Diagram lingkaran
g. Diagram pencar
h. histogram
Teknik untuk memperbaiki dan
memantau mutu
a. Teknik kelompok nominal
b. Teknik pemungutan suara multipel
c. Teknik pembobotan suara
d. Teknik pengurutan tingkat (ranking)
e. Neraca (balance sheet)
f. Diagram pareto
g. Diagram kendali
h. Diagram alur (flowchart)
i. Diagram sebab akibat
j. Matriks pengambilan keputusan
Download
Random flashcards
Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

Rekening Agen Resmi De Nature Indonesia

9 Cards denaturerumahsehat

Nomor Rekening Asli Agen De Nature Indonesia

2 Cards denaturerumahsehat

Card

2 Cards

Create flashcards