Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Matakuliah
Tahun
: F0532 / Manajemen Operasi
: 2005/2006
Pertemuan III
Manajemen Mutu
1
Learning Outcomes
Pada akhir pertemuan ini, diharapkan mahasiswa akan
mampu :
1.Menjelaskan tentang mutu produk dan peranannya
2.Menerangkan standar mutu internasional
3.Menjelaskan tentang Manajemen Mutu Terpadu
4.Menguraikan Manajemen Mutu Terpadu pada Industri
Jasa
2
Outline Materi
•
•
•
•
•
Mutu dan Peranannya
Standar mutu internasional
Manajemen Mutu Terpadu
Inspeksi Mutu
Manajemen Mutu Terpadu pada Industri Jasa
3
Mutu dan Peranannya
• Mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang
atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan-kebutuhan konsumen, baik yang
tampak jelas maupun yang tersembunyi.
• Peranan Mutu:
1. Mutu yang ditingkatkan dapat mengarah kepada
peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya
2. Mutu yang baik meningkatkan reputasi perusahaan
3. Produk yang memenuhi standar mutu akan terhindar
dari pertanggungjawaban produk (biaya klaim, biaya
hukum)
4. Dilihat dari implikasi internasional, produk yang bermutu
rendah dapat merusak citra perusahaan maupun
bangsa, dan pada gilirannya dapat mengakibatkan
implikasi yang negatif terhadap Neraca Pembayaran
4
(Balance of Payment)
Standar Mutu Internasional (1)
• Standar Industri Jepang :
Jepang telah mengembangkan suatu spesifikasi bagi
manajemen mutu terpadu yang dipublikasikan dalam Industrial
Standard Z8101-1981, dimana penerapan pengendalian kualitas
secara efektif mengharuskan adanya kerjasama semua pihak
dalam perusahaan, melibatkan manajemen puncak, manajer,
penyelia, dan pekerja di berbagai tingkat kegiatan perusahaan.
• Standar Eropa (ME) :
Masyarakat Eropa (ME) telah mengembangkan standar mutu
yang disebut ISO 9000 dengan fokus untuk mendorong
pembentukan prosedur standar mutu bagi perusahaan yang
berbisnis di wilayah ME.
1. ISO 9001 : Standar mutu di bidang desain, produksi, instalasi
dan jasa.
2. ISO 9002 : Standar mutu di bidang produksi dan instalasi.
3. ISO 9003 : Standar mutu di bidang final inspection test
4. ISO 9004 : Standar mutu di bidang kualitas manajemen
administrasi, kualitas sistem pedoman elemen.
5
Standar Mutu Internasional (2)
Selanjutnya ME mengembangkan pula Standar mutu
yang disebut ISO 14000 yang mencakup lima
elemen, yaitu : (1) manajemen lingkungan, (2)
auditing, (3) evaluasi kinerja, (4) pemberian label, (5)
penentuan siklus hidup.
• Standar Amerika : Amerika Serikat telah memiliki
Spesifikasi Militer untuk kontrak-kontrak pertahanan
nasionalnya. American Quality Control Society telah
mengembangkan spesifikasi mutu sesuai dengan
standar ME yang disebut Q90,Q91,Q92,Q93,dan Q94.
6
Manajemen Mutu Terpadu
• Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Manajemen / TQM)
adalah manajemen seluruh organisasi secara
perpadu yang mencakup segala aspek mengenai
barang dan jasa yang penting bagi konsumen.
• Manajemen Mutu Terpadu (MMT) yang efektif
mencakup lima konsep, yaitu : (1) Perbaikan yang
terus-menerus, (2) Pemberdayaan karyawan, (3)
Perbandingan kinerja (benchmarking), (4)
Penyediaan kebutuhan yang tepat pada waktunya
(Just In Time / JIT), (5) Pengetahuan mengenai
peralatan / perangkat MMT seperti : penyebaran
fungsi mutu (house of quality), teknik taguchi,
diagram pareto, diagram proses, diagram sebabakibat dan pengendalian proses secara statistik.
7
Inspeksi Mutu
• Inspeksi / Pemeriksaan Mutu : adalah kegiatan
mengukur, mencoba rasa, menyentuh, menimbang,
atau menguji produk dengan tujuan untuk
memastikan bahwa suatu operasi mampu
memproduksi barang/jasa sesuai dengan tingkat
mutu yang diharapkan serta untuk mendeteksi
secara dini atau cepat produk yang jelek mutunya.
• Kapan dan Di mana Pemeriksaan / Inspeksi Mutu
akan Dilakukan :
Inspeksi / pemeriksaan akan dilakukan : a. di
pabrik
pemasok, b. dipabrik sendiri, c.di tempat
sebelum proses-proses yang memakan biaya dan
tidak dapat di tarik kembali
d. di tempat produksi
berlangsung secara bertahap, e. di tempat produk
selesai diproses, f. di tempat sebelum pengiriman
produk dilakukan.
8
Manajemen Mutu Terpadu pada
Industri Jasa (1)
• Mutu Jasa lebih sulit diukur daripada mutu barangbarang manufaktur.
• Faktor-Faktor yang Menentukan Mutu Jasa :
1. Reliability : meliputi konsistensi dari kinerja dan
dapat di percaya
2. Responsiveness : kemauan , kesiapan dan
ketepatan waktu karyawan memberikan pelayanan
3. Competence : kecakapan (penguasaan skill dan
pengetahuan) yang diperlukan untuk memberikan
pelayanan jasa
4. Courtesy : meliputi kesopanan, rasa hormat,
perhatian dan keramahtamahan dari karyawan dalam
memberikan pelayanan
9
Manajemen Mutu Terpadu pada
Industri Jasa (2)
5. Communication : menginformasikan kepada
konsumen dalam bahasa yang mudah dipahami.
6. Credibility : jujur dan dipercaya pelanggan
(konsumen)
7. Security : bebas dari bahaya, risiko dan keraguan
8. Tangible : termasuk bukti nyata (fisik) dari jasa
9. Understand : usaha-usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen
Bidang-bidang yang di inspeksi dalam tiga Perusahaan
Jasa
1. Bank : Teller, Rekening Pinjaman, Rekening Cek
2. Department Store : Ruang Persediaan, Tempat
Display, Meja Penjualan
3. Restoran : Dapur, Kasir, Area Penyajian.
10