See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/316832680 KOMUNIKASI KRISIS DI ERA NEW MEDIA DAN SOCIAL MEDIA Article · October 2011 DOI: 10.20885/komunikasi.vol6.iss1.art1 CITATIONS READS 3 521 1 author: Narayana mahendra Prastya Universitas Islam Indonesia 17 PUBLICATIONS 12 CITATIONS SEE PROFILE Some of the authors of this publication are also working on these related projects: Jurnal Komunikasi Profetik Edisi April 2018 View project literasi sepakbola UMY dan Fandom View project All content following this page was uploaded by Narayana mahendra Prastya on 12 January 2019. The user has requested enhancement of the downloaded file. Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media Narayana Mahendra Prastya Mahasiswa Pascasarjana Komunikasi Universitas Gadjah Mada (UGM), Yogyakarta Abstract New media and social media have changed the practice of public relations. One area that changed is crisis communication. Because of these new technologies, crisis can be more complex. The pace of information, the uncertainty, and the rumours, are increasing. Public relations practitioners should include the new media and social media use in their crisis communication plan. Before doing that, public relations practitioners should change their mindset about social media and new media. The first part of this article contains introduction that describe the importance of communication in crisis management and the importance of social media and new media use in crisis communication. The second part is literature review, that consist of two themes: the concept about crisis communication; and crisis communication in the new media and social media era. The third part describes two cases from Indonesian corporation when they used social media and new media in crisis communication. Each cases explain the success story and the failed story in social media and new media use. Keywords: crisis communication, new media, social media Abstrak Media baru dan media sosial telah mengubah praktik Public Relations (PR). Salah satu area yang berubaha adalah aktivitas komunikasi krisis. Oleh karena teknologi baru ini, krisis bisa menjadi lebih kompleks. Arus informasi, ketidakjelasan, dan gosip, tengah meningkat. Para praktisi PR harus terlibat dalam pemanfaatan media baru dan sosial media dalam rencana komunikasi krisis mereka. Sebelum melakukan itu, praktisi PR harus mengubah cara pandang mereka terhadap media sosial dan media baru. Bagian pertama artikel ini berisi penjelasan mengenai pentingnya komunikasi dalam manajemen krisis dan pentingnya penggunaan media sosial dan media baru dalam komunikasi krisis. Bagian kedua mengulas literatur tentang konsep krisis komunikasi; dan komunikasi krisis di era media baru dan media sosial. Bagian ketiga membahas dua contoh kasus korporasi Indonesia yang sukses maupun gagal dalam menggunakan media sosial dan media baru dalam komunikasi krisis. Kata Kunci: komunikasi krisis, media baru, media sosial 1 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 Pendahuluan Kehadiran new media dan social media …. These risks and issues may form the bedrock for crises. (Cornelissen, 2011: 199) telah mengubah cara para praktisi public relations (selanjutnya ditulis dengan PR) Krisis yang muncul di era teknologi dalam berpikir dan melaksanakan praktik- komunikasi yang baru – cyberspace – praktiknya. mengoptimalkan misal ketika kita melihat ada tulisan di potensi yang dimiliki oleh social media blog, website, mailing list, atau tulisan di maka praktik PR akan lebih mendunia, Facebook lebih bersifat seseorang, organisasi, kualitas sebuah komunikasi dua arah dan interaktif, produk atau layanan. Padahal tuduhan simetris tersebut Dengan strategis, atau semakin dialogis dan lebih berisi belum tuduhan bisa terhadap dipastikan bertanggung jawab secara sosial. Hal ini kebenarannya (Millar dan Heath, 2004). cukup dapat mendasari bahwa pada era Rumor merupakan bentuk spesial untuk baru ini social media dapat dijadikan sebuah krisis – bahkan di cyberspace saat sebagai salah satu toolkit yang digunakan ini sifatnya sudah lebih provokatif. Weiner dalam strategi PR dalam berkomunikasi (seperti dengan publiknya (Grunig, 2009). menggambarkan krisis yang terjadi di era Salah satu praktik PR yang ikut berubah dengan berkembangnya teknologi komunikasi adalah komunikasi krisis. Perkembangan teknologi komunikasi memperbesar potensi akan hadirnya krisis akan semakin besar (Argenti, 2009). Pendapat lain mengungkapkan perkembangan teknologi dan informasi membuat orang-orang semakin peduli, semakin perhatian terhadap sebuah isu atau risiko yang dihadapi oleh organisasi. Because of modern communication and information technologies, people are increasingly aware of the issues and risks associated with organizations and their industries. These technologies also afford a way of voicing concerns and of dialoguing on these issues 2 dikutip Holmes, 2011: 4) media baru sebagai berikut: Before the company knows about the incident, cameras are on the scene. In the absence of real information, organization cannot respond meaningfully. However that doesn’t stop the media from reporting on it live, minute by minute Dasar dari komunikasi krisis adalah memberikan respon dengan segera begitu krisis terjadi, dengan pesan yang terbuka dan jujur kepada para pemangku kepentingan (stakeholder) baik itu yang terpengaruh secara langsung atau tidak langsung. Perusahaan atau organisasi punya waktu “minimal 40 menit hingga maksimal 12 jam” untuk memberikan penjelasan versi mereka atas sebuah krisis. Jika dalam rentang waktu tersebut Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media organisasi atau korporasi gagal merilis mengalami kerugian dalam situasi krisis informasi yang relevan, maka kepercayaan (Landau, 2011). publik kemungkinan sudah turun Seperti sudah dipaparkan terhadap informasi yang akan dirilis di sebelumnya, kecepatan menjadi sesuatu luar time frame tadi (Pinsdorf seperti yang dikutip Tan, 2006). korporasi Rentang waktu tadi harus dipertimbangkan atau oleh organisasi saat menjadi berkomunikasi di saat krisis. Adalah semakin singkat di era media baru, di tantangan bagi komunikator di era krisis mana informasi beredar begitu intens dan untuk berkomunikasi dengan segera – begitu cepat. Tentu saja ini menuntut PR menanggapi harus merespon dengan cepat situasi termasuk krisis yang terjadi. Di sinilah komunikasi selentingan, kabar burung, dan hal-hal krisis berperan. Werner (1990, dalam lain yang bisa merusak citra perusahaan – Millar & Heath, 2004) berpendapat bahwa namun di sisi lain informasi atau data ketika krisis mulai meningkat, hal yang yang dimiliki masih belum cukup. paling penting untuk dilakukan adalah segala kabar menjawab Tulisan ini yang isu, akan ada rumor, memberikan komunikasi. Pendapat lain dari Coombs beberapa contoh bagaimana perusahaan (dikutip atau dari Kyhn, 2008) organisasi memanfaatkan media mengungkapkan bahwa krisis komunikasi sosial mereka dalam sebuah krisis. Di merupakan bagi bagian akhir, penulis akan memberikan seluruh aktivitas manajemen krisis dan rekomendasi bahwa dalam perencanaan memainkan peran penting di manajemen manajemen krisis. organisasi “darah kehidupan” krisis, perusahaan harus atau memasukkan Komunikator dalam krisis di era penggunaan media baru harus bertarung di dalam perencanaan siklus informasi yang berlangsung selama suksesnya sebuah kegiatan kehumasan – 24 jam. Sebuah tindakan yang cepat dan termasuk di dalamnya komunikasi krisis efektif harus dilakukan oleh perusahaan (Hardjana, 1998; Cutlip, et.al, 2005; ketika menghadapi apapun problem yang Landau, 2011). media sosial. merupakan Pasalnya, awal dari dihadapi. Segera memberikan pesanyang akan disampaikan, sebab membiarkan rumor beredar secara liar hanya akan menambah kesulitan bagi organisasi Konsep-Konsep dalam Komunikasi Krisis Komunikasi (Millar & Heath, 2004). Kalah cepat dan krisis merupakan juga kalah sigap dalam merespon konten salah satu peran PR. Pada umumnya krisis media sosial, utamanya yang bernada diterjemahkan negatif, datang akan membawa organisasi secara sebagai sesuatu mengejutkan yang serta 3 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 menghadirkan ancaman bagi organisasi, terakhir keterikatan manusia pada media perusahaan, atau industri, begitu juga massa mengalami lonjakan besar. Dalam terhadap publik mereka, produk, layanan, era ataupun nama baik yang sudah dimiliki. keterikatan manusia tidak hanya sebatas Sebagai ancaman, maka krisis harus pada media massa, tetapi juga pada ditangani secara cepat agar organisasi jejaring dapat berjalan normal kembali. Krisis antarpribadi juga akan meningkat melalui menempatkan jejaring-jejaring sosial tersebut. penampilan perusahaan media berada dalam penilaian publik. Publik biasanya membutuhkan respon yang segera dari organisasi (Putra, 1999). sosial. dan media Jaringan sosial, komunikasi Ada tiga prinsip utama dalam komunikasi krisis, yakni: menyampaikan pesan Ada tiga kondisi yang umum baru dengan cepat menyampaikan pesan, atau segera konsisten, dan terjadi dalam krisis. Menurut Argenti terbuka (Coombs, 2006). Menyampaikan (2009: 259), hal tersebut adalah: (1) pesan dengan cepat berarti memberikan elemen-elemen yang sifatnya tak terduga; kesempatan bagi pemangku kepentingan, (2) informasi yang tidak mencukupi; dan terutama media massa, untuk mengetahui (3) begitu cepatnya dinamika yang terjadi. tentang apa yang sebenarnya terjadi. Sementara Tujuannya adalah mengisi kekosongan Millar & Heath (2004) berpendapat bahwa dalam situasi krisis informasi berita bisa menyebar begitu cepat yang Respon yang lambat justru memberikan berpotensi melumpuhkan kesempatan bagi pihak lain – terutama manajemen sebelum jajaran mereka bisa yang ketika ingin krisis berlangsung. menghancurkan reputasi mengontrol situasi dengan efektif. Untuk organisasi atau perusahaan tersebut – menjaga citra positif, sebuah korporasi untuk harus menciptakan langkah yang cepat tersebut dengan spekulasi atau informasi dan efektif saat menghadapi problem yang salah. Respon yang cepat juga akan apapun, sebab krisis bisa merusak citra membentuk persepsi di mata publik paling positif dari sebuah organisasi yang bahwa sudah mapan sekalipun. tersebut dapat mengendalikan situasi. mengisi kekosongan perusahaan atau informasi organisasi (1998) Akan tetapi, respon yang bersifat segera berpandangan dalam situasi krisis terjadi ini juga memiliki kelemahan. Coombs peningkatan arus informasi yang luar (dalam Soule, 2010) mengatakan kerugian biasa, kehilangan utama dari respon cepat adalah tentu saja keseimbangan, kandungan emosi dalam kecepatan meninngkatkan tingkat risiko komunikasi yang dihadapi. Sedangkan sistem Hardjana komunikasi krisis sangat mencolok, jaringan antara komunikasi antar pribadi dan 4 komunikasi media, serta yang Prinsip kedua yakni konsisten, maksudnya adalah berbagai pesan yang Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media disampaikan organisasi dari dapat membawa organisasi ke masalah kontradiksi. Dengan kata lain, konsistensi hukum dan kerugian finansial. Organisasi merupakan berbicara dalam satu suara. sebaiknya Memang tidak mungkin dalam situasi mereka terhadap pemangku kepentingan krisis finansial (misal pemegang saham atau hanya satu orang bebas saja yang berbicara untuk mewakili perusahaan atau pemberi organisasi. kepada Bagaimanapun, komunikasi krisis harus tim memastikan menyeimbangkan pinjaman) pemangku dengan perhatian perhatian kepentingan yang mengalami kerugian akibat krisis (misal bahwa juru bicara yang berbeda akan anggota memberikan pesan yang konsisten. karyawan). Prinsip ketiga adalah keterbukaan. komunitas, Pentingnya pelanggan, komunikasi atau krisis Menurut Coombs, prinsip ini merupakan sebagai bagian dalam krisis manajemen satu-satunya prinsip yang kontroversial. diungkapkan oleh sejumlah ahli. Coombs Kontroversi muncul akibat interpretasi (seperti dikutip Kyhn, 2008) menyatakan yang bahwa komunikasi krisis adalah “darah berbeda terhadap pemahaman keterbukaan ini. Interpretasi pertama kehidupan” adalah keterbukaan berarti orang-orang manajemen krisis dan memainkan peran dalam organisasi (yang berwenang untuk vital di setiap tahap dari manajemen memberikan pernyataan) selalu siap dan krisis. Pendapat lain yakni dari dari bersedia untuk berkomunikasi dengan Fearn-Banks (seperti dikutip Kyhn, 2008) para pemangku kepentingan, terutama menjelaskan dalam manajemen krisis media yang efektif terdapat komunikasi krisis massa. Keengganan berkomunikasi dengan untuk pemangku yang tidak dari hanya seluruh kegiatan mengurangi atau kepentingan akan menimbulkan kesan menghilangkan krisis, tetapi juga sedikit bahwa organisasi tersebut sangat tertutup, banyak dapat menghadirkan reputasi bagi berusaha menyembunyikan sesuatu, atau organisasi yang lebih baik dibanding tidak mampu menangani krisis. sebelum terjadinya krisis. Interpretasi kedua mengenai keterbukaan adalah pengungkapan secara intensitas krisis mulai meningkat, tugas terpenting adalah, tentu disclosure), saja, fase komunikasi – menyampaikan yakni organisasi harus mengatakan semua pesan dari perusahaan dengan lengkap, yang mereka ketahui tentang krisis segera terorganisasi, dan rapi. Jika ditangani setelah mereka mendapatkan informasi. dengan baik, komunikasi bisa mengurangi Kepentingan terkadang kemungkinan meluasnya masalah dan merekomendasikan keterbukaan secara mempersempit potensi gangguan yang terbuka terbatas sepenuhnya (limited (full Ketika hukum disclosure) karena bisa merusak perusahaan. pengungkapan secara terbuka sepenuhnya 5 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 Deliver the crisis response message: Get your message out quickly. According to the literature, giving the who, what, how, when, why, and where as quickly as possible is crucial to a company’s crisis management objectives. Letting the story dribble out only prolongs the agony, and results in new and potentially damaging headlines with each dose of new information (Millar dan Heath, 2004: 129) faktor penting bagi krisis komunikasi. Menurut Ferguson (1999: 100): “crisis communication plan is key to survival of an organization – knowing what to say, when, and to whom”. Rencana komunikasi menyangkut elemen seperti indikator krisis, tim komunikasi, strategi komunikasi, respon, mekanisme kontrol, evaluasi, dan lampiran yang berisi format dan panduan dari aktivitas komunikasi seperti merilis siaran pers dan pencatatan Dalam maju, PR bentuknya merupakan yang paling bagian dari aktivitas harian. Perencanaan komunikasi krisis selain dapat menyelamatkan pemecahan masalah dan proses perubahan organisasi, yang dikelola melumpuhkan pengetahuan. Praktisi keorganisasian, juga dapat memperkokoh humas jenis ini memakai teori danbukti bantuan kelompok pendukung strategis, terbaik yang ada dalam empat proses sehingga tidak terjadi krisis kepercayaan pemecahan yang membuat penanganan krisis menjadi menurut ilmu masalah yakni (1) mendefinisikan masalah, (2) membuat rencana dan program, (3) bertindak dan berkomunikasi, serta (4) mengevaluasi program. Setiap langkah sama pentingnya tetapi proses dimulai dengan pengerahan keerdsan untuk mendiagnosa masalah. Informasi dan pemahaman yang dikembangkan pada langkah pertama memotivasi dan mengarahkan langkah selanjutnya dalam proses. Tentu saja dalam kenyataannya diagnosa, perencanaan, perlaksanaan, dan evaluasi tidak dapat dibagi dengan sangat rapi, karena proses bersifat berkesinambungan dan berputar, serta diterapkan dalam keadaan dinamis (Cutlip, dkk, 2005). Seperti halnya kegiatan humas yang lainnya, perencanaan merupakan 6 organisasi dari kejutan-kejutan sistem yang komunikasi suatu kemustahilan (Hardjana, 1998). Akan tetapi, sejumlah ahli (seperti dikutip Kyhn, 2008) menilai perencanaan belum tentu bisa menangani semua krisis, dan saat ini, perusahaan harus langsung merespon kepada krisis. Komunikasi perlu dilakukan sedini muncul kecurigaan Singkatnya, mungkin masyarakat sebelum masyarakat. memperoleh informasi yang lengkap dan tahap demi tahap tentang perusahaan langkah sebagai (Hardjana, 1998). yang diambil solusi krisis Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media Komunikasi Krisis di Era Media perilaku komunikasi dan organisasi tidak Baru dan Media Sosial bisa mengabaikan penggunaan media pada Penggunaan internet masa komunikasi krisis mengidentifikasi terutama masalah dapat dengan sosial dalam komunikasinya, sebab media sosial memiliki potensi untuk menyebarkan sebuah kabar – mulai dari kemudian keluhan dikomunikasikan kepada publik. Dunia memang PR memasuki masa keemasan karena kredibilitas – dengan kecepatan luar teknologi internet telah membawa praktisi biasa. Namun begitu banyak faktor yang PR mampu mencapai publik sasaran membuat bahwa internet dan juga media secara langsung tanpa intervensi dari sosial masih belum diintegrasikan dalam pihak-pihak lain seperti wartawan atau krisis komunikasi. Alasan-alasan tersebut redaksi media massa yang biasaanya misalkan terbentur masalah peraturan, bertindak sebagai penjaga gawang dan keterbatasan teknologi, hingga kurangnya melakukan terhadap kemampuan Divisi Public Relations dalam informasi kepada publik. Namun begitu pengembangan website. Namun begitu, kebanyakan aktivitas PR dalam internet dalam beberapa tahun ke depan, ketika masih sebatas penggunaan media satu organisasi arah, Untuk merespon krisis melalui piranti internet, penerbitan informasi masih menggunakan maka hal tersebut bisa diartikan oleh pola komunikasi massa yang tradisional publik atau oleh media sebagai sikap “no (Ardianto, dkk., 2007). comment”. manajemen dari untuk penyensoran atas ke bawah. hingga bertujuan memutuskan Organisasi Penelitian yang pernah dilakukan sebuah bisa rumor atau menjatuhkan untuk tidak menggunakan terkait komunikasi krisis di era media media sosial untuk membangun hubungan baru, misalkan: Difussion of Traditional dengan publik, dan menyediakan berbagai and Crisis informasi terkait organisasi dan layanan Communication (Taylor & Perry, 2005), yang diberikan organisasi kepada publik Fighting Social Media Wildfire: How yang berbeda-beda, baik itu publik secara Crisis Communication Must Adapt to langsung atau tidak langsung. Sementara Prevent from Fanning The Flames (Soule, itu website memungkinkan organisasi 2010), dan How Social Media is Changing untuk Crisis secara lebih efektif dan efisien dan New Media Tactis Communication: A in Historical dengan media menjadi sarana untuk mengklarifikasi Analysis (Landau, 2011) Penelitian-penelitian berkomunikasi tersebut menyimpulkan bahwa media sosial saat ini sudah menjadi bagian integral dari informasi yang salah (McLennan & Howell, 2011). Penelitian lain terkait krisis di era media sosial dilakukan Wigley dan Zhang 7 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 (2011). Hasil penelitian ini menujukan operasional perusahaan minyak inipun bahwa dicabut. hampir 48% dari responden menyatakan bahwa mereka menggunakan Puncak krisis terjadi ketika British social media dalam strategi manajemen Petroleum krisis yang dilakukan. Aplikasi yang paling menyatakan bahwa ini bukan merupakan sering digunakan adalah micro-blogging kelalaian Twitter yang difokuskan untuk tujuan mengambinghitamkan pihak-pihak lain distribusi ini yang berkaitan serta komentar salah satu menunjukkan bahwa praktisi PR yang petinggi manajemen yang mengatakan menggunakan social media dalam strategi bahwa tumpahan minyak tersebut tidak manajemen mereka perlu dibesar-besarkan karena dibandinng memiliki keyakinan yang lebih besar dengan luasnya lautan tersebut jumlah bahwa organisasi mereka dapat mengatasi minyak tersebut hanyalah sebagian kecil krisis dengan lebih baik. Hasil penelitian saja. ini Petroleum juga informasi. Penelitian krisisnya maka menekankan pada pihak masih menghindar mereka dan Beruntungnya memiliki untuk adalah terus British berbagai akun manajemen organisasi agar dari saat ini perusahaan di beberapa social media yang mulai menggunakan social media ke seharusnya dalam strategi manejemen krisis yang untuk dapat meredam krisis. Namun mereka terapkan. Praktisi yang cerdas kenyataan berkata lain, British Petroleum mengetahui bahwa social media gagal dalam memanfaatkan peluang emas dapat membantu persiapan pada organisasi dari memonitor isu yang berkembang di masyarakat seputar organisasi melalui social media. Wigley membuka peluang ini. segala sudut pandang ketika terjadi halhal yang tak diinginkan. Praktisi dapat dapat Selama krisis terjadi, mereka terus berusaha untuk meng-update informasi terbaru mengenai perkembang ledakan di kilang minyak tersebut serta melakukan konfirmasi perihal kejadian tersebut dan (2011) usaha dalam melakukan pembersihan mengambil contoh kasus krisis yang minyak yang mencemari tersebut. Namun dialami oleh British Petroleum ketika sayang hal ini menjadi sesuatu yang tidak terjadi ledakan di salah satu kilang minyak maksimal ketika followers dari berbagai lepas pantai yang menyebabkan sebelas social media yang mereka miliki ini jauh orang tewas dan 17 lainnya terluka. Selain lebih kecil dibanding dengan mereka yang itu dampak lingkungan dari terjadinya kontra terhadap perusahaan minyak ini. ledakan itu adalah tercemarnya air laut Sebut saja dalam hal ini terdapat sekitar tersebut dengan minyak mentah yang 6.472 bersumber dari kilang tersebut dan oleh kecaman dan protes social terhadap karena itu beberapa bulan kemudian izin British Petroleum. Sama halnya dengan 8 dan Zhang video yang mengandung atas Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media followers Twitter akun perusahaan hanya praktisi bisa menggunakan sebagai alat berjumlah sekitar 18.596 yang sangat kecil evaluasi sejauh mana pemahaman publik bila dibandingkan dengan followers akun terhadap update informasi yang diberikan yang kontra terhadap British Petroleum dan yang berjumlah sekitar 190.561. berkembang. Selain itu pihak perusahaan Hal ini menjadi sulit bagi British sejauh mana isu juga bisa menampung ini telah kritikan yang Petroleum dalam memanfaatkan akun datang guna sebagai bahan pertimbangan social untuk media yang dimiliki untuk melakukan pertanggungjawaban mengatasi opini yang berkembang di luar dan langkah perbaikan perusahaan pada sana. Jumlah followers yang terlampau tahap selanjutnya. jauh lebih kecil menyebabkan update informasi yang dilakukan secara intens Contoh menjadi tidak terdengar atau terekspos Kesuksesan dan Kegagalan dalam secara massal. Hal ini juga yang dapat Komunikasi Krisis Kasus Indonesia: dijadikan koreksi bersama, seandainya British Petroleum lebih intens lagi dalam Di bagian ini akan dipaparkan dua menjalin hubungan dengan lebih banyak contoh kasus penggunaan media baru dan followers dan memiliki kualitas hubungan media yang baik, mereka akan memberikan Indonesia. Pertama, adalah contoh sukses dukungan mereka dengan me-retweet dari seputar info perbaikan atau penanganan ditunjukkan oleh maskapai penerbangan limbah di laut dan konfirmasi perihal Garuda kejadian ledakan tersebut. memberikan respon dengan cepat dan Salah satu cara ini merupakan cerminan bagaimana followers sudah berperan aktif menjadi “pembela” sosial oleh penggunaan perusahaan media Indonesia. sosial Garuda di yang berhasil bertindak secara konsisten. Kedua, adalah contoh kegagalan memanfaatkan media baru oleh PT Liga perusahaan dan juga mendukung usaha Prima perusahaan untuk meredam isu yang menanggapi rumor bahwa kompetisi Liga berhembus. Primer Kesalahan lain yang Indonesia ketika Indonesia (LPI) dilakukan oleh British Petroleum adalah berhenti/dihentikan. pihak perusahaan hanya berupaya untuk Indonesia meng-update dengan cepat dan tidak bertindak secara berupaya informasi untuk namun merespon tidak komentar- tidak PT mereka Liga Prima memberikan respon konsisten. komentar negatif yang diterima sehingga kesannya mereka seperti mengabaikan opini dari publik. Padahal dengan merespon komentar-komentar tersebut 9 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 Kesuksesan Pemanfaatan Media berlangsung satu hari, atau berakhir lebih Sosial Media dalam cepat dari ancaman APG sebelumnya Krisis: Garuda Indonesia dalam (“Garuda Indonesia Pilot Strike Ends Kasus Pemogokan Pilot, Juli 2011 Early, Few Delays”, Reuters Online, 28 dan Maskapai Baru penerbangan Garuda Juli 2011). Indonesia menghadapi ancaman mogok pilot pada akhir Juli 2011. Mereka Selama Garuda terjadi secara pemogokan, intensif menjalin mengaku tidak puas dengan pembayaran komunikasi dengan para penumpang gaji yang timpang antara pilot lokal atau calon penumpang melalui akun dengan pilot asing. Sedikitnya ada 200 Twitter (@IndonesiaGaruda). Ada tiga orang pilot yang melakukan pemogokan. kali “kicauan” yang disampaikan oleh Mereka tergabung dalam Asosiasi Pilot Garuda Garuda (APG). Pemogokan itu hanya dalam bahasa Inggris (lihat tabel 1): Indonesia dan seluruhnya Tabel 1. Penjelasan Garuda Indonesia berkaitan dengan pemogokan pilot No 1 Isi Pesan @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia (1/3) Garuda Indonesia would like to address our passengers concerns over the possible 1-day strike by some pilots on Thursday, 28/07/11 URL http://twitter.com/#!/Indonesia Garuda/status/96119842486226 944, diakses 5 November 2011 27 Jul via web 2 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia (2/3) Pse be assured GA Management takes all necessary steps&actions to ensure that all domstic&intl flight will operate normally on the day http://twitter.com/#!/Indonesia Garuda/status/96120686543769 600, diakses 5 November 2011 27 Jul via web 3 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia (3/3) Customer satisfaction is the focus of everything we do at Garuda Indonesia, and we appreciate your continued support & understanding. 27 Jul via web 10 http://twitter.com/#!/Indonesia Garuda/status/96121044020113 408, diakses 5 November 2011 Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media Garuda Indonesia juga melakukan massa Pedomannews.com. Ada empat komunikasi dengan opinion leader yakni “kicauan” Garuda untuk Fadjroel yang Fadjroel Rahman, seorang mantan aktivis semua berisi penjelasan Garuda tentang yang juga merupakan pemimpin media situasi yang terjadi (lihat tabel 2): Tabel 2. Komunikasi Garuda Indonesia dengan opinion leader No 1 Isi Pesan @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom kontrak pilot asing adlh smntra mnunggu kadet yg slsai pendidkan. Hanya setahun. Tdk ada kbjakan yg mengancam URL http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/9508271022 5268736, diakses 5 November 2011 24 Jul via Twitter for BlackBerry® 2 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom mngmnt membuka pintu utk dialog lbh lanjut. Kontrk pilot asing adlh brsft sementara (bridging) slama setahun. http://twitter.com/#!/Indones iaGaruda/status/95083140510 523392, diakses 5 November 2011 24 Jul via Twitter for BlackBerry® 3 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom pilot kantrk tdk mnrma faslts lain yg ditrma plot ttp. Aturan GA sesuai stndar safety aturan IOSA (IATA), ICAO dll http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/950840869 84577024, diakses 5 November 2011 24 Jul via Twitter for BlackBerry® 4 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom recruit pilt asing tlh disetujui APG. Dilkukan utk menopang perkembangan GA. Murni alsn bisnis. 2012 nil plt asng http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/950855525 03762944, diakses 5 November 2011 24 Jul via Twitter for BlackBerry® 11 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 Akun Twitter @IndonesiaGaruda yang di-retweet adalah berita yang juga beberapa kali me-retweet berita- menguntungkan posisi Garuda (lihat tabel berita dari media massa online. Berita 3): Tabel 3. Daftar berita No 1 Isi Pesan URL @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/958372922 03212800, diakses 5 November 2011 [Rencana Mogok] Garuda Siapkan Langkah Antisipasi megapolitan.kompas.com/read/2011/07/2… via @kompasdotcom 26 Jul via Tweet Button 2 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/9584180274 5159680, diakses 5 November 2011 Emirsyah Satar : Garuda tetap layani penumpang. berita.liputan6.com/read/345926/em… 26 Jul via Tweet Button 3 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/958421008 09170944, diakses 5 November 2011 Tidak Semua Pilot Garuda Setuju Mogok Terbang | Republika Online republika.co.id/berita/nasiona… via @republikaonline 26 Jul via Tweet Button 4 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/9588577771 5736576, diakses 5 November 2011 via @detikcom Tidak Semua Pilot Garuda Mogok Massal 28 Juli de.tk/RiZRo 26 Jul via Mobile Web Penyampaian informasi melalui ini dipublikasikan di situs resmi pada Twitter diikuti dengan menyampaikan tanggal 27 Juli 2011. Pernyataan ini terdiri informasi resmi atas dalam menjelaskan kebijakan mengapa Garuda bentuk pernyataan pers berjudul “Garuda mempekerjakan pilot asing, dan bagian Laksanakan kedua melalui situs www.garuda-indonesia.com, Langkah Antisipasi Pemogokan Para Penerbang”. Pernyataan 12 dua bagian. menjelaskan Bagian pertama langkah-langkah antisipasi pemogokan pilot. Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media Di bagian pertama, Garuda melakukan strategi “menyerang” pihak lain yakni pilot yang melakukan Bagian penjelasan kedua memberikan langkah-langkah antisipasi pemogokan. Garuda menyebut pilot yang Garuda terkait aksi pemogokan ini. Bagian mogok tersebut bersikap tidak kooperatif kedua berisi penjelasan Garuda tentang dalam perundingan karena mengajukan layanan tuntutan yang memberatkan manajemen. Garuda menyatakan telah menyiapkan Selain para penerbang yang selama ini bertugas itu motif pemogokan juga disebutkan tidak masuk akal. Selain itu Garuda menyatakan bahwa alasan pemogokan tersebut adalah hal yang aneh. Garuda mulai merekrut para penerbang asing sejak bulan Oktober 2010 dan telah melaksanakan sosialisasi tersebut kepada karyawan, khusus para penerbang, sejak bulan Januari 2011 lalu. Dengan demikian menjadi hal yang agak aneh apabila penggunaan pilot kontrak termasuk pilot asing menjadi/baru dipermasalahkan pada saat ini. selama pemogokan. sebagai instruktur dan para penerbang yang menduduki jabatan struktural dalam manajemen perusahaan untuk melaksanakan penerbangan pada 28 Juli. Garuda telah menyiapkan akomodasi bagi para penerbang di hotel-hotel terdekat area bandara "standby", Soekarno-Hatta apabila untuk sewaktu-waktu diperlukan untuk menerbangkan pesawat. Pemanfaatan media sosial dan media baru oleh Garuda Indonesia dalam krisis Namun demikian sebelum pertemuan berlangsung/berlanjut, pihak APG (Asosiasi Pilot Garudapen) meminta agar jajaran operasi (dalam hal ini Direktur Operasi Garuda Capt. Ari Sapari dan VP Flight Operation Capt. Samad yang hadir dalam pertemuan tersebut) untuk tidak mengikuti pertemuan. mereka sudah memanfaatkan menyampaikan cukup baik. Twitter untuk informasi. Garuda segera Informasi tersebut juga konsisten dengan yang disampaikan dalam pernyataan di situs resmi. Ketika disampaikan informasi dengan segera, sudah para penumpang atau calon penumpang tidak akan kebingungan dan dapat mengambil Hal tersebut tidak dapat diterima oleh manajemen mengingat Capt. Ari Sapari selaku Direktur Operasi dan Capt.Samad selaku VP.Flight Operation secara kedinasan merupakan "lembaga" yang bertanggungjawab atas kegiatan operasional penerbangan Garuda termasuk para penerbang Garuda. keputusan. 13 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 Kegagalan Sosial dan Pemanfaatan Media Baru Media bahwa dalam dilanjutkan. kompetisi ini Media tidak massa akan melansir Krisis: PT Liga Prima Indonesia komentar dari sejumlah pelatih atau dalam Mengklarifikasi Masa Depan pengurus Kompetisi LPI kontestan LPI, bahkan dari para pengurus Contoh kedua adalah komunikasi LPI dari klub-klub sendiri papan yang atas memang krisis yang dilakukan PT Liga Prima mengindikasikan bahwa kompetisi sudah Indonesia, yang merupakan operator dari berakhir kompetisi Liga Prima Indonesia (LPI). Berhenti, Kompetisi ini mulai bergulir pada 8 www.beritajatim.com, Januari pada 00:15WIB; "Tak Ada Lagi Putaran Kedua, penghujung Mei 2011. Kompetisi ini tidak LPI Selesai?", www.okezone.com, 30 Mei diakui oleh Persatuan Sepakobla Seluruh 2011, 09:06 WIB; "Putaran Kedua LPI Indonesia (PSSI) yang kala itu diketuai Tidak Nurdin www.metrotvnews.com, 2011 Halid. dan berakhir Sementara federasi sepakbola dunia (FIFA) menyebut LPI LPI "Dikabarkan Belum Merespon", 21 Juni 2011, Dilanjutkan," 17 Juni 2011, 09:06 WIB). sebagai breakaway league atau liga yang memisahkan diri. (misalkan: Pada jadwal yang telah disusun, LPI mengagendakan putran kedua Sejak awal terbentuknya, banyak dimulai 12 Juni. Tetapi mendekati hari resistensi dan sikap skeptis terhadap LPI. tersebut tidak ada tanda-tanda kompetisi Kompetisi yang mengklaim profesional bakal karena tak menggunakan dana APBD pertama bahwa kompetisi putaran kedua dalam operasional klub-nya ini juga tak baru bergulir lagi di bulan September mendapatkan sambutan yang positif dari didapatkan media massa dari pernyataan masyarakat. Stadion sepi penonton adalah para pengurus klub kontestan. Selama isu pemandangan yang umum terjadi di LPI. tersebut Dalam berkomuikasi dengan publik, LPI menggunakan situs resmi (www.ligaprima.co.id) dan akun Twitter (@ligaprima). Selain itu juru bicara LPI, Abi Hasantoso, juga sering menyampaikan informasi melalui akun Twitter pribadinya (@thereal_abi_lpi). Krisis terjadi ketika LPI ketika putaran pertama berakhir, penghujung Mei 2011. Media massa memberitakan 14 berlanjut. Bahkan bergulir, LPI keterangan melalui akun Twitter-nya memberikan pernyataan yang bersifat normatif misalkan “menunggu keputusan resmi” atau “admin tidak memiliki kewenangan untuk menjawab”. Pihak LPI baru memberikan keterangan resmi mengenai kepastian waktu kapan putaran kedua mulai bergulir, pada hari Jumat 10 Juni 2011, sore WIB. Melalui keterangan pers redaksi media yang dikirimkan ke massa melalui surat Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media elektronik, LPI menerangkan putaran kedua berlangsung pada 17 September. Namun jeda kompetisi paruh musim Apa yang dilakukan oleh LPI menunjukkan mereka tidak konsisten, tidak terbuka, dan tidak segera yang teramat panjang – sekitar tiga bulan menanggapi rumor yang ada. LPI terkesan – kembali memunculkan rumor bahwa “membiarkan” putaran kedua LPI tidak akan bergulir dan mengatakan bahwa kompetisi sudah tidak kompetisi ini sudah berakhir. Menghadapi berlangsung lagi beredar secara meluas. rumor seperti ini, pihak LPI masih Jika bertahan dengan jawaban yang normatif organisasi memiliki waktu maksimal 12 kepada publik. jam untuk memberikan respon awal, Pada akhirnya LPI bertindak dengan mengeluarkan pernyataan resmi bahwa putaran kedua ditunda hingga batas waktu yang belum bisa ditentukan. rumor-rumor mengacu pada yang prinsip bahwa maka yang dilakukan LPI sudah sangat parah karena hampir satu bulan mereka membiarkan kabar burung beredar tanpa berusaha untuk memberikan klarifikasi. LPI juga bertindak tidak konsisten, Pengumuman itu disampaikan pada hari Rabu (27 Juli 2011) sore WIB melalui situs karena resmi melakukan ralat. Bahkan pernyataan juru mereka pengumuman dan tersebut selanjutnya dilansir oleh merilis menyatakan Tunda merupakan Putaran Kedua”, kemudian bicara LPI Abi Hasantoso – dengan sejumlah media massa (misal baca: “LPI Kompetisi pernyataan pengumuman data tersebut yang salah – www.detiksport.com, 27 Juli 2011, 17:08 menunjukkan kinerja tim manajemen WIB). jam krisis di LPI tidak bagus. Tidak ada kemudian, pihak LPI meralat keterangan koordinasi antara fungsi dalam organisasi tersebut. Ralat disampaikan oleh juru dalam memberikan keterangan. Selain itu bicara yang mereka tidak satu suara. Hal tersebut juga pengumuman menunjukkan bahwa pihak LPI tidak Namun LPI menerangkan sekitar Abi tujuh Hasantoso bahwa tersebut merupakan data yang salah dan menyiarkan fakta secara proaktif, putaran kedua tetap digelar 17 September memberikan jawaban atau tanggapan (“LPI Bantah Penundaan Putaran Kedua”, secara terbuka dengan informasi yang www.detiksport.com, 28 Juli 2011, 00:11 faktual, dan berkomunikasi secara terus WIB). Dari pengamatan yang dilakukan menerus. penulis saat itu, LPI kemudian menghapus pengumuman mengenai penundaan di situs resminya. Sementara itu di situs resmi LPI juga tidak dicantumkan pernyataan mengenai adanya ralat. Penutup Keberadaan internet dan media sosial memang telah mengubah praktik PR. Dalam komunikasi krisis, PR sebuah 15 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 perusahaan atau organisasi kini tidak dibilang hanya menjawab pertanyaan media massa Pasalnya teknologi informasi, termasuk saja, tetapi juga menjawab pertanyaan media sosial, publik. Media sosial seperti Facebook dan kompleksitas akibat adanya perubahan Twitter memungkinkan untuk mencapai lingkungan komunikasi di mana praktisi publik secara langsung. Hal ini apabila PR beroperasi. dimanfaatkan secara memberikan dampak merupakan hal yang menambah wajar. level maksimal dapat Agar pemanfaatan media sosial positif bagi oleh organisasi atau perusahaan – baik itu perusahaan atau organisasi yang terkena dalam krisis. atau kegiatan komunikasi yang lainnya – bisa perusahaan tersebut dapat menyampaikan optimal, maka diperlukan perubahan pola pesan menurut versi mereka sendiri. pikir dari PR itu sendiri. PR harus ingat Sebelum ada situs resmi dan media sosial, bahwa media sosial, Media sosial, dengan perusahaan atau organisasi hanya bisa berbagai karakteristiknya, menuntut PR menjawab melalui media. Tentunya tidak untuk menyesuaikan diri. Hadirnya media ada sosial menjadikan komunikasi bersifat Pasalnya organisasi jaminan pernyataan yang komunikasi krisis mau pun disampaikan akan sama dengan yang dua dipublikasikan di media. kontrol pesan, dan menciptakan bentuk Media sosial konsekuensi asalkan positif praktisi bagi arah, meruntuhkan paradigma menjanjikan baru dalam memonitor dan menganalisis profesi PR, media (Grunig, 2009; Macnamara, 2010). mampu Artinya PR tidak bisa lagi hal-hal seperti PR memaksimalkan potensi media sosial. memposting Konsekuensi positifnya adalah praktik PR konsisten, menghapus konten di situs akan menjadi lebih global, lebih strategis, resmi atau di media sosial mereka, serta komunikasi yang terjalin dua arah dan tidak interaktif, serta bertanggungjawab secara memberikan sosial. Meski cukup banyak manfaat tersebar rumor atau kabar burung yang ketika menggunakan media sosial sebagai mengancam perusahaan. bagian dari praktik PR, namun ternyata perkembangan segera yang berkomunikasi keterangan perusahaan komunikasi dalam praktik PR cukup melibatkan media lambat. perencanaan penanganan Penelitian menunjukkan teknologi (59 lebih %) tersebut Gillin (2008) dari separuh menilai belum awal tidak atau ketika Artinya praktisi PR organisasi atau teknologi responden penggunaan informasi mereka harus miliki. memasukkan sosial Dalam krisis atau dalam yang penelitiannya, bahwa Wigley dan Zhang (2011) menemukan digunakan bahwa hampir separuh (48 %) praktisi PR secara maksimal. Sementara Mc Lennan yang & Howell (2011) menilai kondisi itu bisa menggunakan media sosial sebagai bagian 16 menjadi responden menyatakan Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media dari persiapan menghadapi krisis Cornelissen, Joep. Corporate 2011. organisasi. Media sosial digunakan untuk Communication A Guide to Theory distribusi and Practice, 3rd Edition. London: informasi, isu manajemen, pemantauan terhadap potensi krisis, serta mendeteksi persepsi-persepsi publik yang keliru mengenai organisasi. Sage. Coombs, Timothy W. Management: A 2006. “Crisis Communicative Tentu hal terakhir yang harus Approach”. Public Relations Theory diingat, komunikasi krisis bukan hanya II. Carl H. Botan & Vincent Hazelton pekerjaan (eds.). Mahwah: Lawrence Erlbraum departemen PR semata. Komunikasi krisis, sebagai bagian dari manajemen krisis, tentu melibatkan lain dalam organisasi. fungsi-fungsi Associates. Cutlip, Scott M. Allen H. Center & Glen M. Broom. Effective 2005. Public Komunikasi krisis di era media sosial Relations menuntut kerja sama yang lebih baik Melaksanakan antara departemen PR dengan fungsi- Kehumasan dengan Sukses, Edisi 8 fungsi lain dalam organisasi untuk bisa (Chendra menyediakan informasi dengan segera, Indeks. dan informasi tersebut akan terus konsisten. Melalui media sosial, PR juga bisa terus memantau isu-isu yang terjadi di dunia media sosial, sebelum kemudian melaporkannya sebagai pertimbangan bahan keputusan bagi Ferguson, Merancang Kegiatan Leva, Sherry Terj.). Jakarta: Deveraux. Communication Integrated dan 1999. Planning Approach. an Thousand Oaks: Sage. Hardjana, Andre A. 1998. “Manajemen Komunikasi dalam Krisis”. Jurnal manajemen. Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia Vol II/Oktober. Bandung: Daftar Pustaka Remaja Rosdakarya, hal. 12-24. Ardianto, Elvinaro. Lukiati Kumala & Siti Haryanto, Ignatius. 2011. “Jurnalisme dan Karlinah. 2007. Komunikasi Massa Media Sosial”. Harian Kompas, 24 Suatu September 2011. Pengantar, Bandung: Edisi Simbiosa Revisi. Rekatama Media. Argenti, Paul Gillin, Paul. 2008. “New Media, New Influencers and Implications for the A. 2009. Corporate Public Relations Profession” . Communication, Fifth Edition. New Journal of New Communications York: McGraw Hill Research Vol II Issue 2, Society for New Communciations Research and 17 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 Institute for PR. Kyhn, Helene Stavem. 2008. Situational http://cdn.blogosfere.it/iab/images/ Crisis Communication Theory: Its NewInfluencer.pdf, Use in A Complex Crisis with diakses 19 November 2011. Scandinavian Airlines’ Grounding Grunig, James. 2009. “Paradigms of of Dash 8-Q400 Airlines. Master Global Public Relations in an Age of Thesis. Aarhus School of Business. Digitalisation”. Prism Journal 6(2). http://pure.au.dk/portal-asb- http://www.prismjournal.org/filead student/files/3900/Helene_Stavem min/Praxis/Files/globalPR/ _Kyhn-_Master_Thesis.pdf, diakses GRUNIG.pdf, diakses 19 November 19 November 2011. 2011. Holmes, Landau, Daniel A. 2011. How Social Whitney. Crisis 2011. Media is Changing Crisis Communications and Social Media: Communication: Advantages, Analysis. Thesis. Fairleigh Dickinson Disadvantages Best and Practices. http://trace.tennessee.edu/cgi/view content.cgi?article=1003&context=c cisymposium&sei- A Historical University Madison. http://www.danlandau.net/writing/ sources/research/danlandau_thesis. pdf, diakses 19 November 2011. redir=1&referer=http%3A%2F%2Fw ww.google.co.id%2Furl%3Fsa%3Dt %26source%3Dweb%26cd%3D23%2 6ved%3D0CCcQFjACOBQ%26url%3 Dhttp%253A%252F%252Ftrace.tenn essee.edu%252Fcgi%252Fviewconte nt.cgi%253Farticle%253D1003%252 6context%253Dccisymposium%26rc t%3Dj%26q%3Dnew%2520media%2 Macnamara, 2010. “Public Communication Practices in The Web 2.0-3.0 Mediascape: The Case for PRevolution”. Prism Journal 7(3). http://www.prismjournal.org/ fileadmin/Social_media/Macnamar a.pdf, diakses 15 November 2011. McLennan, Ashleigh & Howell, Gwyneth 520crisis%2520communication%26 V.J. 2011. "Social Networks and the ei%3D0RqVTpCUK4murAf8rcmmB Challenge for Public Relations". Asia g%26usg%3DAFQjCNHtmq9tHxTo Pacific Public Relations Journal Vol. UsDbUGVoPhYywP6fAw%26cad%3 11, Drja#search=%22new%20media%2 http://www.deakin.edu.au/arts- 0crisis%20communication%22, ed/apprj/articles/11-mclennan- diakses 21 November 2011. howell.pdf , diakses 20 November 2011. 18 Jim. hal.11-19. Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media Millar, Dan Robert Taylor, Maureen. & Perry, Danielle C. Lawrence (ed). 2004. Responding to 2005. “Diffusion of Traditional and crisis: a rhetorical approach to New crisis Mahwah, Communication”. Public Relations Erlbaum Review New Pyle. & Heath, communication. Jersey: Lawrence Associates. Media Tactics 31, in hal. Crisis 209-217. http://global.asc.upenn.edu/fileLibr Putra, I Gusti Ngurah. 1999. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta. ary/PDFs/taylordiffusion.pdf, diakses 15 November 2011. Wigley, Shelley & Zhang, Weiwu. 2011. “A Study of PR Practicioners' Use of Soule, Allison R. 2010 Fighting The Social Media Wildfire: Communication How Must Crisis Adapt to Prevent from Fanning The Flames. Thesis. University of North Carolina at Chapel Hill. Social Media in Crisis Planning” dalam Public Relations Journal Vol 5 No 3. http://www.prsa.org/intelligence/pr journal/documents/2011wigleyzhan g.pdf, diakses 15 November 2011. http://rightsideofright.com/wpcontent/uploads/ 2010/10/Soule_Thesis_UBGwebsite .pdf, diakses 15 November 2011. Tan, Ee Ling J. 2006. Singapore Airlines: A Study in Communication. State Exemplary Thesis. Crisis Wichata University. http://soar.wichita.edu/dspace/bitst ream/handle/ 10057/339/t06028.pdf?sequence=3, diakses 18 November 2011. 19 Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011 20 View publication stats
