2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum
2.1.1
Komunikasi
Komunikasi adalah sebuah proses dimana seseorang individu, kelompok, atau
organisasi (pengirim) mengirimkan informasi (pesan) kepada orang lain, kelompok,
atau organisasi (penerima pesan)
dan proses komunikasi umumnya mengikuti
beberapa tahapan (Nurrohim dan Anantan, 2009:2).
Komunikasi adalah suatu proses yang memungkinkan seorang individu
(komunikator) menyampaikan informasi yang menghasilkan rangsangan berupa
verbal untuk mengubah perilaku individu lainnya (Mulyana, 2007:68).
Dari penjabaran diatas maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi
merupakan sebuah proses pembentukan, penyampaian, penerimaan dan pengolahan
pesan yang terjadi didalam diri seseorang atau diantara dua individu atau lebih
dengan tujuan tertentu, sehinggan dapat tercipta dengan baik apabila terjadi
persamaan persepsi.
2.1.2
Proses Komunikasi
Proses – proses komunikasi memiliki enam proses, proses-proses tersebut
adalah (Purwanto, 2003:11) :
a.
Pengirim pesan memiliki suatu ide atau gagasan
Suatu proses yang dimana sebelum suatu pesan disampaikan,
pengirim pesan harus menyiapkan suatu ide atau gagasan.
7
8
b.
Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan
Suatu proses yang dimana agar suatu ide atau gagasan dapat diterima
dengan baik, pengirim pesan harus memperhatikan beberapa hal
seperti subjek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan dari
pesan yang ingin disampaikan), audiens, gaya personal dan latar
belakang budaya.
c.
Pengirim menyampaikan pesan
Tahap selanjutnya adalah memindahkan atau menyampaikan pesan
melalui berbagai saluran kepada si penerima pesan.
d.
Penerima menerima pesan
Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi, bila
pengirim mengirimkan suatu pesan dan penerima menerima pesan
tersebut.
e.
Penerima menafsirkan pesan
Dalam tahap ini, penerima mengartikan pesan yang Ia terima. Pesan
yang dikirimkan harus mudah dimengerti dan tersimpan di dalam
benak pikiran penerima pesan.
f.
Penerima member tanggapan dan mengirim umpan balik
Kepada pengirim umpan balik adalah penghubung terakhir dalam
suatu mata rantai komunikasi. Umpan balik merupakan tanggapan
penerima pesan yang memungkinkan pengirim untuk menilai
efektifitas suatu pesan.
Adadua proses komunikasi, yaitu penciptaan pertunjukan pesan dan
penafsiran pesan, pengertiannya sebagai berikut (Wayne dan Fauless, 2010:26) :
9
a.
Penciptaan pertunjukkan pesan
Ketika seseorang individu menciptakan suatu pertunjukkan pesan
berarti orang tersebut terlibat dalam suatu proses komunikasi.
Menunjukkan pesan berarti membawa pesan untuk diperhatikan orang
lain atau menempatkan pesan sehingga terpandang secara jelas dan
berada dalam suatu posisi menyenangkan bagi pengamatan tertentu.
b.
Penafsiran pesan
Pesan ditafsirkan untuk menguraikan atau memahami pesan dengan
suatu cara tertentu. Dalam proseskomunikasi ini, tidaklah penting apa
yang menjadi pikiran dalam benak penyampai pesan, karena yang
penting adalah bagaimana penerima pesan menerima dan menafsirkan
pesan yang disampaikan oleh penyampai pesan.
2.1.3
Fungsi Komunikasi
Fungsi komunikasi ada dalam empat hal, yaitu fungsi sosial, fungsi ekspresif,
fungsi ritual dan fungsi instrumental. Berikut penjelasan mengenai fungsi-fungsi
tersebut (Riswandi, 2009:13) :
a.
Fungsi Sosial
Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk membangun konsep diri,
menjaga keberlangsungan hidup, pernyataan eksistensi diri.
b.
Fungsi Ekspresif
Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk menunjukkan perasaan
atau emosi yang dirasakan oleh setiap individu. Perasaan tersebut
dapat berupa rasa rindu, saying, kesal, benci dan sebagainya.
10
Perasaan-perasaan tersebut dapat ditunjukkan dengan berbicara
langsung atau melalui puisi, lagu, tarian, lukisan dan sebagainya.
c.
Fungsi Ritual
Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk melakukan upacara
keagamaan atau upacara lainnya yang berlangsung selama setahun.
Misalnya seperti upacara adat jawa, upacara sunatan, lamaran, ulang
tahun.
d.
Fungsi Instrumental
Komunikasi
berfungsi
untuk
mengajar,
menginformasikan,
mendorong, mengubah sikap dan keyakinan dan mengubah perilaku
serta untuk menghibur.
2.1.4 Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya setiap
individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
cara menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain (Kaihatu, 2008:69).
Pemasaran adalah sebuah kegiatan yang dimana adanya penjual yang
menyerahkan jasa atau barang kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan secara memuaskan (Supranto dan Limakrisna, 2011:1).
Pemasaran dapat disimpulkan adalah sebuah kegiatan yang dimana para
penjual menyerahkan jasa atau barang kepada para pelanggan dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
11
2.1.5
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah cara untuk memberikan kepada pelanggan nilai
lebih yang dimiliki sebuah perusahaan yang bertujuan untuk mendatangkan
keuntungan. Strategi pemasaran dirumuskan berdasarkan bauran pemasaran
(marketing mix), yaitu (Supranto dan Limakrisna, 2011:10):
1. Produk
Produk adalah benda atau jasa dari perusahaan yang dibutuhkan dan diinginkan
oleh seorang pelanggan, untuk memenuhi kebutuhan yang dipersepsikan.
2. Promosi
Promosi adalah suatu aktivitas perusahaan untuk mengkomunikasikan kepada
para pasar sasarannya, mengenai jasa atau produknya yang bermanfaat bagi
perusahaan.
3. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan individu/ seseorang untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa
4. Distribusi
Distribusi adalah mengenai dengan tersedianya produk atau jasa sebuah
perusahaan, dimana seorang pelanggan dapat membeli produk atau jasa sebuah
perusahaan tersebut dengan mudah.
5. Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan yang ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya tidak memiliki sifat berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
atas sesuatu, pelayanan yang baik akan mengakibatkan pelanggan yang puas.
12
2.2
Teori Khusus
2.2.1 Pelayanan
Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas
sesuatu (Kaihatu, 2008:69). Serupa dengan dengan definisi jasa menurut Payne,
bahwa :
“An activity which has some element of intangibility associated with it, which
involves some interaction with customers or with property in their possession,
and does not result in transfer of ownership. A change in condition may not be
closely associated with a physical product” (Kaihatu, 2008:69).
Dari kutipan diatas, diketahui bahwa jasa adalah sebagai suatu aktivitas yang
mempunyai beberapa elemen yang tak kelihatan/tak berwujud yang berhubungan
dengan jasa itu sendiri, yang melibatkan interaksi dengan pelanggan atau dengan
barang milik pelanggan, dan tidak berdampak pada pengalihan kepemilihan.
Perubahan kondisi tidak berkaitan dengan fisik produk.
Menurut Kotler, jasa adalah kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya jasa memiliki sifat yaitu tidak berwujud
fisik (Intangible) dan tidak menghasilkan sesuatu berkepemilikan (SADI, 2008:4).
Berbeda dengan Siagian yang mendefinisikan pelayanan secara umum adalah suatu
rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain serta kemudahan-kemudahan
dan memberikan segala kebutuhan orang tersebut (Suwardi, 2011:52).
2.2.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebagai suatu ukuran umum perbedaan antara
harapan dan persepsi setiap individu yang berkaitan erat dengan sikap pelanggan
(Roza, dkk. , 2012:10). Sedangkan definisi lain dari kualitas pelayanan adalah tingkat
13
kualitas yang diharapkan seorang pelanggan dan adanya pengendalian atas kualitas
tersebut dengan tujuan memenuhi keinginan pelanggan (Suwardi, 2011:52).
Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima (Kalista, dkk. , 2012:4).
Kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah harapan dan persepsi
seorang individu atau pelanggan dalam merasakan kinerja sebuah perusahaan dan
adanya pengendalian atas kualitas tersebut dengan tujuan memenuhi keinginan
pelanggan.
2.2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan
Perusahaan
yang bergerak dalam bidang pelayanan harus
mampu
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari para pesaingnya agar tetap
bertahan dalam usahanya. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi
tersebut sebagai berikut (Parasuraman dalam Kalista, dkk. , 2012:5) :
1.
Tangible / Bukti Fisik
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan keadaaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2.
Reliability / Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
14
yang sama untuk setiap pelanggan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3.
Responsiveness/ Daya Tanggap
Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
4.
Assurance/ Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
a. Komunikasi
(communication),
yaitu
secara
terus
menerus
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat
dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.
b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan
yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran,
menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.
d.
Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
dapat dilaksanakan dengan optimal.
15
5.
Empathy/ Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan secara merata. Dimana satu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2.3
Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh para pelanggan yang
membayar suatu barang atau jasa dan merasakan kinerja sebuah perusahaan yang
sesuai dengan harapannya sebelum membeli dan sesudah membeli
(Nelloh dan
Liem, 2011:23). Sama halnya definisi lain kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu
tanggapan emosional yang dirasakan seorang individu terhadap pengalamannya
ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Poniman dan Supriyono, 2010:6).
Kepuasan
pelanggan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya, harapan para
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau dan pelanggan yang puas akan
setia terhadap suatu produk atau jasa (Widyarto, dkk. , 2012:8).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan seorang pelanggan yang merasa puas
apabila harapannya telah terpenuhi sesuai dengan yang ia harapkan sebelum dan
sesudah menggunakan sebuah produk atau jasa (Arief, 2007:117).
Kepuasan Pelanggan dapat disimpulkan sebagai sebuah hasil yang dirasakan
para pelanggan ketika merasakan kinerja sebuah jasa atau produk yang telah dibayar
16
dan sebuah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya
dengan harapannya.
2.2.4 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Ada tiga dimensi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, dimensi
tersebut adalah (Andreassen dan Lindstead dalam Sugiarto dan Telan, 2011:3) antara
lain:
1.
Overall sastifaction
Kepuasan keseluruhan yang dirasakan oleh para pelanggan setelah
merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
2.
Expectation satisfaction
Harapan atau ekspetas yang diinginkan roleh para pelanggan setelah
merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
3.
Experience sastisfaction
Tingkat kepuasan yang di alami oleh para pelanggan selama
mengkonsumsi jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
2.3
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Untuk
menghasilkan
suatu
kepuasan
pelanggan,
maka
perusahaan
membutuhkan kualitas pelayanan yang baik pula. Terdapat bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh oleh kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas
jasa, yaitu: tangibles, emphathy, responsiveness, reliability dan assurance. Hal ini
menunjukan bahwa ketika tingkat dimensi yang dirasakan lebih tinggi, maka akan
menyebabkan kepuasan pembeli yang lebih besar (Nelloh dan Liem, 2011:24).
17
Dalam penelitian terdahulu berpendapat bahwa layanan prima akan
mempengaruhi kepuasan kepada pelanggan (customer). Penelitian ini menyatakan
bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat dari lima
aspek yaitu daya tanggap, keandalan, empati, jaminan dan bukti fisik. Hasil dari
penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif
sebesar 63,3% terhadap kepuasan konsumen (Agyapong, 2011).
2.4
Kerangka Pikir
Kualitas Layanan
(X)
1.
2.
3.
4.
5.
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
1. Overall sastifaction
2. Expectation satisfaction
3. Experience
sastisfaction
(Parasuraman dalam Kalista,
dkk. , 2012:5)
(Andreassen dan Lindstead
dalam Sugiarto dan Telan,
2011:3)
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
2.5 Penelitian Terdahulu
N
No.
1.
Nama Peneliti
(Roza, dkk. , 2012)
Judul
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada The Auto Bridal
Banda Aceh
Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini
menyimpulkan bahwa
terdapat pengaruh
antara kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan konsumen.
Keterkaitan jurnal
diatas dengan
penelitian ini adalah
18
2.
(Ravichandran,
Mani, dkk. , 2010)
Influence of Service
Quality on Customer
Satisfaction Application
of Servqual Model
keduanya sama-sama
meneliti tentang
pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
Perbedaannya adalah
jurnal diatas meneliti
secara mendalam
masing-masing
dimensi dijadikan
variabel, dan
menggunakan uji F.
Penelitian ini meneliti
tentang pengaruh dari
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
konsumen dengan
metode Servqual.
Keterkaitan jurnal ini
dengan penelitian yang
dilakukan adalah,
saling membahas
kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini,
menunjukan bahwa
nilai R Square sebesar
0,784 atau 78,4%
terhadap variansi ( naik
turunnya) kepuasan
pelanggan, sedangkan
sisanya sebesar 21,6%
merupakan kontribusi
variabel-variabel
lainnya yang tidak
dimasukan dalam
penelitian ini
19
3.
4.
(Poniman dan
Supriyono , 2010)
5
(Agyapong, 2011)
Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pasien Rumah Sakit
“Nirmala Suri”
Kabupaten Sukoharjo
The Effect of Service
quality on Customer
Satisfaction in the
Utility Industry – A
Case of Vodafone
(Ghana)
Penelitian ini
menunjukan bahwa
dimensi kualitas
pelayanan memiliki
pengaruh yang positif
terhadap kepuasan
pelanggan. Keterkaitan
jurnal diatas dengan
penelitian ini adalah
keduanya sama-sama
meneliti tentang
pengaruh kualitas
pelayanan dan
kepuasan pelanggan.
Perbedaannya adalah
jurnal ini meneliti
setiap dimensi yang
ada di kualitas
pelayanan, yaitu
keandalan, daya
tanggap, empati dan
jaminan.
Penelitian ini meneliti
tentang efek pengaruh
dari efek kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di
industri utilitas.
Keterkaitan jurnal ini
dengan penelitian
yang dilakukan saling
membahas pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan
suatu objek. Hasil
penelitian ini, koefisien
determinasi memiliki
nilai R Square sebesar
0,633 atau 63,3% dan
sebanyak 36,7%
dipengaruhi oleh faktor
lain selain dua variabel
yang diteliti.