eJournal LATIF (11-13-14-04-20

eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4) : 541-555
ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id
© Copyright 2014
PENGARUH KEPUASAN AKAN KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPD
KALTIM CABANG UTAMA DI SAMARINDA
Latif Alfian Nugroho1
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda. Variabel yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel Kepuasan akan
Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta variabel Loyalitas
Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan
persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,092 - 0,712 X1+ (- 0,262 X2).
Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan
Uji Asumsi klasik. Untuk teknik analisis data menggunakan metode
regresi linier berganda karena dua variabel, dengan uji F dan uji t. Hasil
penelitian menunjukkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan
(X1) dan Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda
(Y). Nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,21 artinya besarnya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 21%. Dan uji t
secara parsial variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1)
mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y)
dengan nilai thitung sebesar 5,188 > ttabel 1,983 sedangkan
Kepercayaan (X2) thitung sebesar -1,965 < ttabel 1,983. Nilai R
(Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,475 atau 47,5% dan nilai
R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,210 atau 21%. Saran utama
bagi BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda adalah penelitian yang
berhubungan dengan Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah sekiranya dapat dijadikan
acuan dalam mengambil kebijakan manajemen untuk meningkatkan
kinerja karyawan dalam memberikan layanan dan jaminan demi
kelangsungan hidup perusahaan.
Kata Kunci : Kepuasan akan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,
Loyalitas.
1
Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Mulawarman, Email: [email protected]
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
Pendahuluan
Pada era industri terdapat salah satu industri jasa yang sangat
dominan dan menopang hampir seluruh berbagai program pembangunan
ekonomi suatu bangsa, yaitu industri perbankan. Lancar atau tidaknya
suatu jasa pelayanan bank banyak menentukan kelancaran kegiatan
ekonomi seperti kelancaran modal investasi, modal kerja dan lain-lain.
Selaku pengguna utama jasa perbankan yang disebut dengan
nasabah, pada saat ini sangat menginginkan bank yang dapat berperan
sebagai mitra dan sekaligus penasehat yang dapat melayani nasabah
secara cepat, akurat dan tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan
nasabah. Hal ini sangat jelas menuntut kesigapan kinerja suatu bank
dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan
nasabah.
Dan oleh karena itu, sejatinya seorang nasabah sudah sangat
jelas ingin dilayani sebaik-baiknya seperti dalam hal dihargai dan
diperhatikan. Yang mana telah diketahui bahwa persainganpersaingan bisnis di dalam dunia perbankan saat ini dapat dikatakan
hypercompetition, sehingga untuk bank agar dapat bertahan dan
berkembang sangat perlu mengembangkan strategi pelayanan yang
dapat mendorong daya tarik nasabah untuk membeli produk jasa yang
dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri.
BPD Kaltim merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah
(BUMD) dari pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota sekaltim yang terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah untuk mencapai sukses yang diharapkan. Dalam wujud
pelayanan yang diberikan oleh BPD Kaltim khususnya di kota
Samarinda, BPD Kaltim memberikan kemudahan kepada para
nasabahnya dengan menyediakan 22 kantor cabang, 2 kantor kas, dan 23
lokasi mesin ATM insite maupun offsite yang tersebar di kota Samarinda.
Dan dalam hal penghimpunan dana masyarakat, terdapat tabungan,
deposito, dan giro yang merupakan sumber dana bank terbesar.
Pelayanan yang baik dari suatu bank harus dilakukan secara
berkelanjutan dan terus menerus. Karena pada dasarnya bank bekerja
berdasarkan prinsip kepercayaan. Dan kepercayaan itu dapat
menumbuhkan nilai, sehingga nilai itu menjadi penting. Kepuasan
nasabah tumbuh karena ada penilaian terbaik dari diri nasabah terhadap
pelayanan yang pada akhirnya terciptalah nasabah-nasabah yang loyal.
Kualitas suatu pelayanan perbankan tersebut memiliki penilaian
dan pengukuran tersendiri. Adalah Marketing Research Indonesia (MRI)
yang merupakan suatu badan resmi bertugas melakukan survei dan
penilaian kualitas layanan perbankan. Metodologi yang digunakan MRI
adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memacu
542
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif
industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi
nasabah, BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang,
seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya,
seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah
untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya
bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat
agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan
menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau
pendapat.
Survei penilaian ini menghasilkan daftar 10 BPD terbaik dalam
hal pelayanan prima pada periode tahun 2013-2014, dimana diketahui
bahwa BPD Kaltim tidak masuk dalam 10 BPD terbaik dalam pelayanan
prima
tahun 2013-2014. Dimana penilaian pelayanan prima ini
didasarkan pada 8 peforma bank, yaitu peforma terbaik satpam, peforma
terbaik customer service, peforma terbaik teller, peforma terbaik
peralatan banking hall, peforma terbaik kenyamanan ruangan, peforma
terbaik toilet, peforma terbaik ATM, dan peforma terbaik telepon. Dan
menurut data yang disajikan oleh majalah Infobank No. 422 edisi Mei
2014 menyatakan bahwa dari delapan penilaian peforma tersebut, tidak
sekalipun BPD Kaltim mengungguli atau bahkan menempati 10 besar
dari keseluruhan penilaian peforma tersebut.
Hal ini merupakan kondisi yang tidak baik bagi BPD Kaltim dan
dapat menjadi kendala untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena pada
dasarnya bank merupakan bentuk usaha yang bergerak pada bidang jasa
yang menggunakan pelayanan sebagai penarik minat konsumen. Dan
perusahaan jasa selain tujuannya untuk mendapatkan laba, juga
memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang mereka
sediakan untuk konsumen yang tentu saja baik dan berkualitas. Karena
kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah yang
tercipta dari pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting guna
menjamin kelangsungan hidup bank tersebut.
Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan
yang baik ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah pula dan
terciptanya komitmen. Karena bank dapat dikatakan sebagai bisnis
kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi kepercayaan dari
nasabahnya. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata
nasabah dan timbul melalui suatu proses yang panjang hingga dari pihak
bank dan pihak nasabah dapat saling mempercayai. Kerja sama akan
menjadi lebih mudah ketika kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah
tumbuh dan tentunya akan memberikan keuntungan dari masing-masing
pihak. Dimana dari pihak nasabah keuntungan yang didapat adalah
nasabah mendapatkan produk atau jasa yang tepat dan sesuai yang
diharapkan serta tercapainya kepuasan, sedangkan dari pihak bank
543
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah yang loyal. Dan
loyalitas nasabah inilah yang sangat berguna untuk kelangsungan hidup
bank tersebut dalam persaingan dunia perbankan.
Jika menilai loyalitas nasabah BPD Kaltim saat ini yang dapat
dilihat dari publikasi laporan tahunan BPD Kaltim dan menurut laporan
Laba (rugi) yang telah disimpulkan, terjadi peningkatan laba yang
diperoleh BPD Kaltim dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 terjadi
peningkatan laba bersih dari tahun sebelumnya sebesar 16,48%. Dengan
demikian maka keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim dari tahun ke
tahun cenderung meningkat.
Dengan melihat uraian fenomena di atas dimana dari segi kualitas
pelayanan BPD Kaltim menurut survei belum bisa dikatakan prima atau
baik dan belum memenuhi delapan penilaian performa bank. Namun di
sisi lain laba atau keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim cenderung
meningkat pada tiap tahunnya. Dan berdasarkan fenomena yang terjadi
tersebut, penulis merasa tertarik dan perlu untuk mengamati serta
menganalisa apakah kepuasan akan kualitas pelayanan serta kepercayaan
nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim
cabang utama di Samarinda
.
Rumusan Masalah
1. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda?
2. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
BPD Kaltim cabang utama Samarinda?
3. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah
secara parsial maupun secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki dari kepuasan akan kualitas
pelayanan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang
Utama Samarinda.
2. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki kepercayaan nasabah
terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan akan kualitas pelayanan dan
kepercayaan nasabah baik secara parsial maupun secara simultan
terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda.
Kerangka Dasar Teori
Pengertian dan Tujuan Pemasaran Bank
Pengertian pemasaran perbankan menurut Kasmir (2005 : 63)
adalah “Suatu proses menciptakan dan mempertukarkan produk dan jasa
544
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif
bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasan".
Selanjutnya tujuan pemasaran bank menurut Kasmir (2000 : 171)
adalah:
1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan
dan meransang konsumsi ,sehingga dapat menarik nasabah
untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulangulang.
2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi
pelayanan yang di inginkan nasabah.
3. Memaksimumkan pillihan (ragam produk) dalam arti bank
menyediakan berbangai jenis produk bank sehinga nasabah
memiliki beragam pilihan pula.
4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai
kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (Satisfaction of Service Quality)
Definisi kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007 : 177)
bahwasanya “kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau
kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Untuk kepuasan pelayanan jasa yang tidak berwujud (intangible),
konsumen umumnya menggunakan atribut seperti berikut (Zeithaml and
Bitner, dikutip oleh Tjiptono 2005 : 26):
1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan secara handal dan akurat.
2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat kepada pelanggan
3. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki karyawan
4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada
pelanggan.
5. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan
tertulis.
Selanjutnya menurut Tjiptono dan Chandra (2007:115)
mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk
menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang
dengan perusahaan. Oleh karena itu, sudah seharusnya sebuah
perusahaan yang bergerak di bidang perbankan untuk terus meningkatkan
pelayanan mereka demi terciptanya hubungan baik melalui kepuasan
yang diperoleh oleh para nasabah.
545
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
Kepercayaan (Trust)
Relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi
kesuksesan pemasaran relasional. (Morgan dan Hunt dikutip oleh
Kusmayadi 2007 : 6). Kepercayaan merupakan komponen fundamental
dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan
konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar industri membangun
hubungan kerjasama dengan pelanggannya sebagai salah satu strategi
bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang,
perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya transaksi
dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian
biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi.
Menurut Mayer et al. (dikutip Susanti dan Hadi, 2013 : 3) faktor
yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga
yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas
(integrity).
Loyalitas (Loyalty)
Menurut Kotler (2003 : 140) ”Hubungan antara kepuasan dan
loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan
tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen
jangka panjang dengan merek perusahaan”.
Dan loyalitas ini juga terdapat indikator dalam variabelnya
(Zeithaml et al. dikutip Kusmayadi, 2007 : 9) sebagai berikut:
1. Transaksi berulang, timbul karena adanya sebuah tindak lanjut untuk
melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang sama .
2. Merekomendasikan kepada orang lain, kerena adanya kenyamanan
dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan
merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya
tersebut kepada orang lain
3. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasan yang
dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk
mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.
4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur
oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk
kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif, yang
merupakan penelitian yang dilandasi oleh filsafat positivisme. Yang
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, dan dalam
pengumpulan data tersebut menggunakan alat penelitian analisis data
546
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif
yang bersifat statistic atau kuantitatif, yang bertujuan untuk menguji
hipotesis yang telah ditetapkan.
Dan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada
BPD Bankaltim cabang utama Samarinda, jadi populasi dalam penelitian
ini sifatnya tidak terbatas. Dan dengan melihat dari jumlah populasi
dalam penelitian ini yang tidak diketahui dan sifatnya terbatas, maka
penetapan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini
berpedoman dari pendapat Malhotra (2004 : 103) yang mengemukakan
bahwa besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan
mengalikan banyaknya item-item variabel yang diamati dengan 4 atau 5
kali banyaknya item variabel yang diamati. Maka telah ditetapkan sampel
yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Untuk mengukur jawaban responden pada kuesioner, peneliti
menggunakan skala Likert (berjenjang) yang mempunyai gradasi dari
sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata yaitu:
Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Cukup setuju = 3, Tidak setuju = 2, Sangat
tidak setuju =1.
Uji Reliabilitas
Kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai α > 0,60 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2005:42).
k. r
𝛼=
1 + (k − 1)r
Dimana:
a
= Koefisien reliabilitas
r
= Korelasi antar item
k
= Jumlah item
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
(untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item total
correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam
hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r
tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005:45).
n ∑ xy − (∑ x 2 ) (∑ x 2 )
rxy =
√{n ∑ x 2 − (∑ x)} √{n ∑ y 2 − (∑ y)}
Dimana:
547
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
Rxy
∑x
∑y
∑xy
n
= Koefisien korelasi (r-hitung)
= Skor variabel independen
= Skor variabel dependen
= Hasil kali skor butir dengan skor total
= Jumlah responden
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinearitas
3. Uji Heteroskedastisitas
4. Uji Autokorelasi
Regresi Linier Berganda
Berdasarkan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan
menggunkan analisis linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas
(X) yaitu dua variabel yang terdiri dari kepuasan akan kualitas pelayanan
(X1) dan kepercayaan (X2). Sedangkan variabel terikat yaitu loyalitas
nasabah (Y). Dengan demikian, rumus persamaan regresi linier berganda
yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y = a + b1 X1 + b2 X 2 + e
Y
a
b1
b2
X1
X2
e
= Loyalitas nasabah
= Konstanta dari keputusan regresi
= Koefisien regresi variabel X1 (kepuasan akan kualitas pelayanan)
= Koefisien regresi variabel X2 (kepercayaan)
= Kepuasan akan kualitas pelayanan
= Kepercayaan
= error/variabel pengganggu
Koefisien Korelasi (R)
Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya
hubungan variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel
dependent. Semakin besar nilai R, maka semakin kuat hubungan variabel
independent secara bersama-sama terhadap veriabel dependent. Berikut
rumus untung penghitungan koefisien korelasi menurut (Rangkuti,
2003:264):
𝑏1 ∑ 𝑥1 𝑦 + 𝑏2 ∑ 𝑥2 𝑦 + 𝑏3 ∑ 𝑥3 𝑦
R=
∑ 𝑦2
Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian koefisien determinasi (𝑅2 ) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat
548
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif
dapat ditunjukkan dalam SPSS , koefesien determinasi terletak pada
Model Summary dan tertulis R Square.
Uji F (Simultan)
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F dan
uji t. uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh
variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2005:84).
𝐹
𝑅2⁄
ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
𝑘
(1−𝑅2 )⁄
(𝑛−𝑘−1)
Dimana:
k
: Jumlah variabel independent
n
: Jumlah anggota sampel
2
R
: Koefisien korelasi ganda
Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati Fhitung pada alpha (α) 5%:
a. Apabila nilai Fhitung > F Sig, maka H0 dotolak dan Ha diterima
b. Apabila nilai Fhitung < F Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak
Uji t (Parsial)
Uij t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi
variabel terikat (Ghozali, 2005:84).
𝑏
thitung = 𝑆 𝑖
𝑏𝑖
Dimana:
bi
: Koefisien regresi
Sbi
: Standart Error
Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha (α) sebesar 5% dan
derajat kebebasan (n-2). Kemudian dibandingkan antara thitung dengan
ttabel, maka:
a. Apabila nilai thitung > t Sig, maka H0 ditilak dan Ha diterima
b. Apabila nilai thitung < t Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Uji Validitas
Berdasarkan hasil Uji Validitas instrumen penelitian didapati
bahwa seluruh butir pernyataan yang ada pada kuisioner (X1a, X1b, X1c,
X1d, X1e, X1f, X1g, X1h, X2a, X2b, X2c, X2d, X2e, X2f, X2g, Ya, Yb,
Yc, Yd, Ye, Yf dan Yg), mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar
dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi uji dua
arah 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan yang
dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid.
549
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
Uji Reliabilitas
Kemudian dari hasil Uji Reliabilitas diketahui bahwa seluruh
variabel memiliki Cronbach's Alpha lebih besar dari 0.6 sehingga semua
variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil
Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0.6 maka secara keseluruhan
variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang akan
digunakan pada analisis lebih lanjut.
Uji Asumsi Klasik
Hasil uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas
dan uji autokorelasi menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi
asumsi klasik, sehingga dapat dilakukan analisis regresi linier berganda.
Regresi Linier Berganda
Analisis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier
Berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel
kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap
loyalitas nasabah (Y). Adapun bentuk persamaan regresinya adalah:
Y = a + b1X1+ b2X2+e
Berikut ini tabel hasil Regresi Linier Berganda :
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Model
(Constant)
X1
X2
1
Coefficientsa
Standardized
Coefficients
Beta
Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
2.092
.512
.712
.137
-.262
.133
.562
-.213
T
Sig.
4.086
5.188
-1.965
.000
.000
.052
Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014
Koefisien Korelasi (R)dan Koefisien Determinasi (R2)
Hasil Untuk Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Model
1
R
.475a
R Square
.226
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.210
Durbin-Watson
.54237
1.684
Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014
Dalam output SPSS pada tabel Model Summaryb di atas diperoleh
nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,475 atau 47,5 % yang berarti
tingkat hubungan antar variabel kepuasan akan kualitas pelayanan (X1)
550
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif
dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BPD Kaltim
cabang utama Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang
sedang/cukup.
Dalam output SPSS diperoleh pada tabel Model Summaryb di atas
nilai koefisien determinasi (R2) (Adjusted R Square) sebesar 0,210 atau
21%. Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepuasan akan
kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap perubahan
variabel terikat loyalitas nasabah (Y) dalam penelitian ini adalah 21%.
Sedangkan sisanya yaitu 79% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
variabel penelitian.
Uji F (Simultan)
Hasil Uji F
Model
Regression
Sum of Squares
8.319
ANOVAa
df
2
Mean Square
4.160
28.534
97
.294
36.853
99
1 Residual
Total
F
14.140
Sig.
.000b
Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014
Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung 14,140
dan Ftabel dengan df1= derajat pembilang 2 dan df2= derajat penyebut 97
untuk taraf 5% didapat 3,090, berarti Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai
signifikansi = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya
secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan
dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas
nasabah (Y).
Uji t (Parsial)
Hasil Uji t
Model
1
(Constant)
X1
X2
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
2.092
.512
.712
.137
.562
-.262
.133
-.213
T
4.086
5.188
-1.965
Sig.
.000
.000
.052
Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014
1) Kepuasan akan Kualitas Pelayanan
Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan akan
kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
551
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
nasabah, sebagaimana dari hasil pengujian yang dapat dinyatakan
dengan thitung 5.188 > ttabel 1,983 dan nilai sig. = 0,000 < 0,05.
2) Kepercayaan
Hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan menyatakan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang dapat
dinyatakan dari hasil perhitungan yaitu thitung -1,965 < ttabel 1,983 dan
nilai sig. = 0,052 > 0,05.
Pembahasan
Dari kedua variabel independen yang telah diuji dalam penelitian
ini menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki pengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen dengan nilai koefisien
korelasi sebesar 47,5% yang berarti tingkat hubungan termasuk pada
tingkat hubungan yang sedang/cukup serta dibuktikan dengan koefisien
determinan (Adjusted R Square) sebesar 21%. Artinya besarnya pengaruh
variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan
kepercayaan (X2) terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah
(Y) dalam penelitian ini adalah 21%. Sedangkan sisanya yaitu 79%
dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian.
Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung > Ftabel.
Dan dengan nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Artinya secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas
pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu
loyalitas nasabah (Y).
Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan
akan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hasil ini didukung oleh pendapat ahli yaitu Tjiptono dan
Chandra (2007:115) yang mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan.
Sedangkan hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan
menyatakan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dari analisis uji parsial kepercayaan menyatakan bahwa,
kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun,
kepercayaan itu sendiri adalah dasar atau landasan dari bisnis perbankan.
Sebagaimana menurut Kasmir (2008 : 11) yang menyatakan bahwa bank
merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana
tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Oleh karena
itu, agar bank dapat menjalankan fungsi utamanya dibutuhkan
kepercayaan dari masyarakat agar mau mempercayakan dana yang
mereka miliki dikelola oleh bank. Dan walaupun kepercayaan tidak
552
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan dari diri
nasabah sangat mutlak dibutuhkan oleh bank karena bisnis perbankan
adalah bisnis kepercayaan..
Penutup
Kepuasan akan kualitas pelayanan diketahui memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di
Samarinda. Sedangkan kepercayaan diketahui tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di
Samarinda.
Dari hasil uji parsial kedua variabel bebas, variabel kepuasan
akan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling kuat
dibandingkan dengan variabel kepercayaan.
Secara simultan atau secara serentak, terdapat pengaruh yang
signifikan antara kedua variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas
pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim
Cabang Utama di Samarinda
Hipotesis pertama dalam penelitian ini yang berbunyi “Kepuasan
akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan baik secara simultan maupun
parsial berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang
Utama di Samarinda” terbukti. Sedangkan hipotesis kedua dalam
penelitian ini yang berbunyi “Variabel Kepercayaan berpengaruh lebih
kuat dibandingkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda” tidak
terbukti.
Untuk Perusahaan
Pelayanan dari satuan pengamanan sebagai kesan awal seorang
nasabah menilai kinerja BPD Kaltim sebaiknya dibenahi. Melayani
nasabah harus diberikan dengan penuh perhatian dan sopan, agar nasabah
dapat merasakan aman dalam bertransaksi karena merasa diperhatikan
oleh pihak keamanan bank maupun seluruh karyawannya.
BPD Kaltim akan sangat baik bila lebih lagi memperhatikan dan
merawat seluruh fasilitas yang menunjang kemudahan transaksi nasabah.
Seperti misalnya salah satu fasilitas yang paling sering ditemui yaitu
mesin ATM yang merupakan fasilitas perbankan yang paling sering
digunakan nasabah. Fasilitas tersebut harus terawat baik fungsi maupun
kebersihannya, di dalam area bank maupun daerah-daerah yang terdapat
mesin ATM BPD Kaltim agar nasabah merasa nyaman dan senang dalam
menggunakan fasilitas tersebut.
BPD Kaltim dalam melayani seorang nasabah sebaiknya
memiliki target berapa lama waktu yang digunakan dan tetap berusaha
553
eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555
untuk melayani tepat waktu kepada nasabah sehingga nasabah merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan.
Karyawan BPD Kaltim sebaiknya mampu berkomunikasi dengan
baik kepada nasabah, yang dapat membuat merasa senang, nyaman dan
tentu saja puas dalam melakukan transaksi.
Daftar Pustaka
Assauri, Sofyan. 1998. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan
Strategi, Edisi I, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Management, Jakarta, Gramedia
Pustaka Utama
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program
SPSS, Semarang, BP. UNDIP.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It,
Jakarta, Erlangga.
Kasmir, 2000. Manajemen Perbankan, Jakarta, PT. Raja Grafindo
Persada.
Kasmir, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada
Kasmir, 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi enam,
Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.
Kasmir, 2007. Manajemen Perbankan. Edisi tiga, Jakarta, PT Raja
Grafindo Persada
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta, Erlangga.
Kotler, Philip, 2000. Marketing Management The Millenium Edition,
New York, Prentice Hall International Editions.
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Prenhallindo.
Kotler, Philip dan Amstrong, 2003. Manajemen Pemasaran, Jakarta,
Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Amstrong, 2007. Manajemen Pemasaran 1: edisi
keduabelas, Jakarta, PT Indeks.
Kusmayadi, Tatang, 2007. "Pengaruh relationship Quality Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan", STIE STAN Indonesia mandiri,
Jakarta.
Malhotra, N.K, 2004. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Indeks
Kelompok Gramedia, Jakarta.
Mowen, John C., dan Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen, Jakarta,
Erlangga.
Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia
Pustaka tama, Jakarta.
554
Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Pusat Bahasa
Depdiknas.
Suharjo, Bambang, 2013. Statistika Terapan Disertai Contoh Aplikasi
dengan SPSS, Yogyakarta, Graha Ilmu.
Susanti, Vivi dan Cholicul Hadi, 2013. “Kepercayaan Konsumen dalam
Melakukan Pembelian Gadget secara Online”, JURNAL
Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02. No. 01, Surabaya.
Tjiptono, Fandy 1997. Pinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta,
Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy and Chandra Gregorius, 2005. Yogyakarta, Service,
Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI.
Winardi, 1997. Kamus Ekonomi, Bandung, Alumni.
555