analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan bakmi

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN BAKMI AISY DI DEPOK.
Rina Dwiwinarsih
Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Email : [email protected]
Abstrak: Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu dengan perkembangan ekonami pada saat sekarang
ini akan membawa dampak yang cukup besar dalam dunia usaha khususnya makanan siap saji.
Dalam hal menghadapi persaingan di dunia usaha, Bakmi Aisy mencoba menciptakan pelayanan
yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu,
berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan
oleh konsumen Bakmi Aisy di Depok.
Dalam penelitian ini,penulis menggunakan metode Uji skala Likert dan chi Square
dimana penulis memberikan kuisisoner yang isinya berupa pertanyaan yang harus di jawab oleh
responden (konsumen).
Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok terutama dalam hal rasa makanan yang
dapat menggugah selera konsumen, ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang tiap
harinya.
Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Bakmi Aisy Depok.
PENDAHULUAN
Perkembangan perekonomi membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia
usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil
maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis
maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang
dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba,
sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan mengadakan
promosi.
Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah
satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam
pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini
bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara
pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang
mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).
1 2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan
mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh
lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan
maupun dari luar perusahaan.
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat
diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka
tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini
akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya
pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka
perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk memberi judul tentang
”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk
mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang
hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan perusahaan, salah satu bagian dari
manajemen pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan
sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya.
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003)
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu
aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai
tujuan.
Pengertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa
menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu
pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk
itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus halhal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah sebagai berikut
“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”.
Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan dimana interaksi
antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3 Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih
dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan
baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat
lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja
(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan
oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.
Macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa
yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk
mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil
saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca
jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran
yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap.
Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat
tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun,
perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal
(pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa, kecuali
dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu :
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil otomatis, mesin
berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien
perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau
public).
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya.
Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau
jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka
mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi
mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 )
dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3 c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan
kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,
seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan
keinginan pelangganny
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan
pelanggan.
5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka
memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika
mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus
tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya
mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi
atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak
adalah gagasan/konsepsi.
Karakteristik Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut
dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik.
Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan
perishability.
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka
jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka
jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk
mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people),
peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga
yang mereka amati.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya
dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa.
3. Variability (variabilitas)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus
yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila
jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Alat Analisis Yang Digunakan
Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan menggunakan
uji chi square dan uji skala likert.
Uji Chi Square
Uji chi square ( χ2 ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi
observasi atau yang benar-benar terjadi/actual ( Fo ) dengan frekuensi harapan/ekspektasi (Fe )
yang didasarkan atas hipotesis tertentu.
Uji chi square secara umum, digunakan dalam penelitian untuk mencari kecocokan
ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.
a. Uji chi square dalam mencari kecocokan
Uji chi square untuk mencari kecocokan (good of fit) digunakan untuk menguji apakah
distribusi frekuensi yang diamati menyimpang secara signifikasi dari suatu diatribusi
frekuensi hipotesis atau yang diharapkan.
Kriteria untuk uji chi square adalah statistic chi square yaitu :
χ2 hit
=
∑ ( Fo – Fe )2
Fe
Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3 Langkah-langkah pengujian Hipotesis adalah:
1. Menentukan Formulasi Hipotesis
Ho : P1 ≠ P2 ≠ P3 ≠ …( ≠ P )
Ha : P1 = P2 = P3 = …( = P )
Keterangan :
Hipotesis yang digunakan dalam penulisan ilmiah ini :
Ho : Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di
Depok.
Ha : Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok.
2. Menentukan taraf nyata (α) dan χ² tabel (nilai kritis)
taraf nyata (α) dan χ² tabel ditentukan dengan derajat bebas (db) = k-1.
χ² α k-1 3. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima apabila χ² hitung ≤ χ² (α k-1)
Ho ditolak apabila χ² hitung ≥ χ² (α k-1)
b.
Uji chi square tentang ketidaktergantungan
Uji chi square juga dapat dikembangkan untuk menguji apakah beberapa ukuran
nominal, berhubungan satu sama lain atau tidak. Atau dengan perkataan lain, apakah dua
atau lebih distribusi populasi didistribusikan dalam bentuk sama dan sehubungan dengan
kriteria yang diinginkan. Dalam mengambil sampel biasanya ditempuh dua cara. Cara
pertama, adalah dengan menarik sebuah sampel sederhana dari populasi, kemudian darinya
dibuat table kontigensi. Kedua, dari masing-masing populasi ditarik sebuah sampel secara
random, dan kemudian dibuat table kontigensi. Dengan degree of freedom = (k-1)(b-1)
Kegunaan pengujian chi square ini adalah sebagai berikut ;
1. Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi variable tertentu dengan frekuensi
harapan teoritis.
2. Untuk mengetahui independensi antara variable satu dengan variable lainnya.
Uji Skala Likert
Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan
menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk.
Menurut Freddy Rangkuti “Riset Pemasaran”, 2002 skala likert merupakan tekhnik pengukuran
sikap yang paling luas digunakan dalam riset pemasaran. Skala likert memungkinkan responden
untuk mengekspresikan intesitas perasaan mereka secara lebih luas. Hal ini dimungkinkan karena
pertanyaan yang dalam skala likert memiliki jawaban yang berjenjang atau dengan kata lain
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 memiliki kemungkinan jawaban yang lebih banyak. Adapun langkah-langkah dalam skala likert
adalah :
1.
Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti. Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang
tersedia. Kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu (misalnya 1, 2, 3, 4, dan 5).
2.
Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlah skor untuk semua jawaban.
Selanjutnya dibuat rentang skala yaitu ;
a. Jumlah skor tertinggi x total responden (batas atas)
b. Jumlah skor terendah x total responden (batas bawah)
3.
Menilai kekompakan antar pertanyaan. Caranya adalah dengan membandingkan jawaban
antar dua responden yang mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan
jawaban yang sama untuk suatu pertanyaan tertentu.
4.
Pertanyaan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk variable baru.
Skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam riset
pemasaran. Variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam indicator variable yang
kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk
pertanyaan dan peragaan.
Keuntungan skala likert yang utama adalah memberikan pilihan kepada peneliti untuk
mempertimbangkan jawaban terhadap setiap pertanyaan secara terpisah.
Skala likert juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain:
a. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala likert hanya dapat mengurutkan
individu dalam skala, tetapi tidak dapat membandingkan berapa kali satu individu lebih baik
dari individu lain.
b. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas, karena banyak pola
respons terhadap beberapa item akan memberikan skor yang sama.
PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang konsumen
(pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui
seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan Bakmi Aisy Depok.
Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran kuisioner yang
dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak (system ramdom sampling) di
Bakmi Aisy di Depok.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3 2. Bentuk Pertanyaan
Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah
disediakan sehingga responden atau konsumen tinggal memilih jawaban yang sesuai.
3. Kriteria Penilaian
Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanan yang ada pada Pada
Bakmi Aisy di Depok yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data
kuantitatif.
Profil Responden Bakmi Aisy
Tabel 1. Karakteristik responden (konsumen) berdasarkan jenis kelamin
Kategori
Jumlah Responden
Persentasi
Pria
23
46%
Wanita
27
54%
Total
50
100%
Sumber: Data diolah
Dari table diatas terlihat bahwa responden pria adalah 23 orang atau sebesar 46% dan
responden wanita sebesar 27 orang atau sebesar 54%. Setelah mendapat data tersebut maka dapat
dilihat bahwa pelanggan wanita lebih banyak dibanding Pria.
Tabel 2.Karakteristik responden (konsumen) berdasarkan usia
Kategari
Jumlah Responden
Prsentase
15 – 20 tahun
19
38%
21 – 25 tahun
13
26%
26 – 30 tahun
10
20%
≥ 31 tahun
8
16%
Total
50
100%
Sumber : Data diolah
Dari table diatas dapat dilihat bahwa responden (komsumen) yang berusia 15 – 20 tahun
sebanyak 19 orang atau 38%, 21 – 25 tahun sebanyak 13 orang atau 26%, 26 – 30 tahun
sebanyak 10 orang atau 20%, dan ≥ 31 tahun sebanyak 8 orang atau 16%.
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Berdasarkan table diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa rata-rata usia responden
(konsumen) yang datang ke Bakmi Aisy mayoritasnya adalh berusia antara 15 – 20 tahun dengan
paesentase sebesar 38%.
Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji Skala Likert
Untuk mempermudah penilaian dalam menganalisis jawaban dari 50 orang responden
melalui kuisioner yang terdiri dari 10 pertanyaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok. Penulis membagi pertanyaan kedalam
lima dimemsi jasa yaitu, Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Kemampuan), Tangible (fasilitas) dan Emphaty (Perhatian).
Tabel 3. Penilaian dan Kelas Interval
Kategori
Interval
Sangat Puas
212 – 250
Puas
172 - 218
Cukup Puas
132 – 171
Kurang Puas
91 – 131
Tidak Puas
50 – 90
Dengan cara perhitungan sebagai berikut, dimana :
Jarak
= nilai tertinggi – nilai terendah
Nilai tertinngi
= total responden x bobot terbesar
=
50
x
5
=
250
Nilai terendah
= total responden x bobot terendah
=
=
Interval
=
50
50
x
Jarak
Banyaknya Kelas
= 250 – 50
5
= 40
1
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3 Tabel 4. Tingkatan Kepuasan Konsumen
Penilaian
Keandalan
Daya
Kemampuan
Fasilitas
Emphaty
Tangkap
Total
Proporsi
Baris
Baris
Sangat Puas
11
4
3
27
12
57
11.4%
Puas
56
21
23
65
25
190
38%
Cukup Puas
75
56
18
45
13
207
41.4%
Kurang Puas
8
14
6
11
0
39
7.8%
Tidak Puas
0
5
0
2
0
7
1.4%
Total Kolom
150
100
50
150
50
500
Proporsi
Kolom
30%
20%
10%
30%
10%
100%
Sumber : Data diolah
Pengujian Data Dengan Menggunakan Uji Chis Square (Chi Kuadrat)
Setelah penulis menggunakan analisis Deskriptif Kualitatif dan analisis Skala Likert,
maka selanjutnya penulis akan melakukan analisis dengan uji hipotesis melalui analisis Chi
Square.
Menentukan formulasi hipotesis :
Ho : P1 = P2 = P3 = ………… ( = P )
Ha : P1 ≠ P2 ≠ P3 ≠ …………. ( ≠ P )
Langkah-langkah Hipotesis:
1. Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di
Depok.
Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy di Depok.
2. Taraf nyata (α) : 5% = 0,05
3. Derajat Bebas (Db) = (k-1) (b-1)
= (5-1) (5-1) = 16
4. Wilayah kritis
χ² tabel = χ²(α; Db)
= χ² (0,05 ; 16) = 26,296 (nilia chi square dari tabel untuk tingkat signifikan 5% dan
derajat kebebasan 16 adalah 26,296)
5. Nilai Hitung
χ² = ∑ (Fo-De)²
————
Fe
Fe = Pr x Pe x n
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Tabel 5. Chi Square Test ( X² hitung )
Kategori
Fo
Fe
Fo - Fe
( Fo - Fe )²
( Fo - Fe )²/Fe
Sangat Puas, Keandalan
11
17.10
-6.10
37.21
2.176
Sangat Puas, Daya tanggap
4
11.40
-7.40
54.76
4.804
Sangat Puas, Kemampuan
3
5.70
-2.70
7.29
1.279
Sangat Puas, Fasilitas
27
17.10
9.90
98.01
5.732
Sangat Puas, Emphaty
12
5.70
6.30
39.69
6.963
Puas, Keandalan
56
57
-1.00
1
0.018
Puas, Daya Tanggap
21
38
-17.00
289
7.605
Puas, Kemampuan
23
19
4.00
16
0.842
Puas, Fasilitas
65
57
8.00
64
1.123
Puas, Emphaty
25
19
6.00
36
1.895
Cukup Puas, Keandalan
75
62.10
12.90
166.41
2.680
Cukup Puas, Daya Tanggap
56
41.40
14.60
213.16
5.149
Cukup Puas, Kemampuan
18
20.70
-2.70
7.29
0.352
Cukup Puas, Fasilitas
45
62.10
-17.10
292.41
4.709
Cukup Puas, Emphaty
13
20.10
-7.10
50.41
2.508
Kurang Puas, Keandalan
8
11.70
-3.70
13.69
1.170
Kurang Puas, Daya Tanggap
14
0.70
13.30
176.89
252.700
Kurang Puas, Kemampuan
6
3.90
2.10
4.41
1.131
Kurang Puas, Fasilitas
11
11.70
-0.70
0.49
0.042
Kurang Puas, Emphaty
0
3.90
-3.90
15.21
3.900
Tidak Puas, Keandalan
0
2.10
-2.10
4.41
2.100
Tidak Puas, Daya Tanggap
5
1.40
3.60
12.96
9.257
Tidak Puas, Kemampuan
0
0.70
-0.70
0.49
0.700
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3 Tidak Puas, Fasilitas
2
2.10
-0.10
0.01
0.005
Tidak Puas, Emphaty
0
7.80
-7.80
60.84
7.800
χ² Hitung
326.638
6. Keputusan
Ho
Ha
26.296
326.628
Gambar 4.2
Daerah Penolakan
Ket :
χ2 tabel < χ2 hit
χ2 tabel > χ2 hit
Jika
Ho ditolak Ha diterima
Ho diterima Ha ditolak
Karena X² table 0.05 ; 16 = (26.296) < X² hit (326.628), maka Ho ditolak dan Ha
Diterima.
7. Kesimpulan
Karena nilai χ² table 0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil dari nilai χ² hitung = 326.628 berarti
hipotesis alternative (Ha) dapat diterima yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan Bakmi Aisy di Depok.
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy
Keseluruhan rangkuman hasil penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Bakmi Aisy dapat dilihat dari table berikut ini:
Tabel 6. Tabel Silang Rangkuman Jawaban Kuisioner
Jumlah
10
11.4%
38%
T
ingkat Kepuasan
41.4%
7.8%
1.4%
Jumlah
100%
Pertanyaan
Komsumen
SP
5
P
19
CP
21
TP
2
50
KP
3
2 JURNAL EKONOMI MANAJEMEN, OKTOBER 2009 Sumber : Data diolah
Dari hasil table 4.17 dapat dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 11.4% (5 responden)
menyatakan sangat puas, 38% (19 responden) meyatakan puas , 41.4% (21 responden)
menyatakan cukup puas, 7.8% (3 responden) menyatakan kurang puas, dan 1.4% (2 responden)
Menyatakan tidak puas Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen
merasa Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy Depok.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.
Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi
Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis Chi Square, dimana Ha
ditolak dan Ho diterima yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi
Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
2.
Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan
mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di
berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness
yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang
dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi
Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita
rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible
yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari
semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen
merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini
dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.
DAFTAR PUSTAKA
Candra Ganda M, Lawrence. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanaan Pada Kios
“tawin Tailor”, Universitas gunadarma : Jakarta 2003
Hendra, Teguh. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 2. Hasil terjemahan dari Philip Kotler.
Marketing Management. Prenhailindo : Jakarta 2002
Nasir, Mohammad. Metode Penelitian, Edisi 3. Galia Indonesia : Jakarta 1999
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Cetakan ke-2, Gramedia Pustaka Utama:
Jakarta 2003.
Setiawan, Aldino Deni. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Waroeng Steak Obonk,
cabang Margonda Raya Depok, Universitas Gunadarma : Jakarta 2007.
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineke Cipta : Jakarta 2001.
Dwiwinarsih : Analisis tingkat kepuasan konsumen 3 Usman, Husnaini. dan Purnomo Setiady Akbar. Pengantar Statistika. Edisi kedua.Bumi Aksara :
Jakarta 2006.