bab 1 pendahuluan

BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dalam era globalisasi ini, sektor bisnis diproyeksikan akan menjadi salah
satu industri terbesar dan terkuat dalam pembiayaan ekonomi global, sekaligus
menjadi pendorong utama perekonomian dunia. Hal ini bukanlah tanpa alasan,
saat ini semakin banyak negara-negara di dunia yang sadar bahwa pengembangan
sektor bisnis penting bagi penguatan sektor ekonomi negara. Sektor bisnis adalah
hal yang paling menguntungkan dalam menghasilkan devisa besar bagi suatu
negara.
Perkembangan bisnis di Indonesia semakin memperlihatkan pertumbuhan
ke arah yang lebih baik. Salah satu bisnis yang mengalami perkembangan, yaitu
bisnis pariwisata dimana promosi dan branding bisnis pariwisata yang dilakukan
selama ini sudah membuahkan hasil terlihat dari jumlah tingkat kunjungan
wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik, dengan memiliki daya tarik
objek yang mempesona dan kaya keragamannya baik dari segi kekayaan alam,
keragaman budaya dan keramahtamahan masyarakatnya.
Bandung adalah Ibu Kota dari Jawa Barat merupakan kota wisata dan kota
dengan tingkat kreatifitas yang tinggi. Dengan semakin berkembangnya industri
penunjang wisata yang tumbuh secara luas di Kota Bandung. Daya tarik wisata
yang telah ada tentu harus didukung dengan berbagi sektor yang dapat
memajukan pariwisata di Kota Bandung salah satunya yaitu sarana akomodasi.
Sarana Akomodasi merupakan sarana penunjang yang sangat penting dan tidak
1
2
dapat dipisahkan dari kegiatan pariwisata, sarana akomodasi terdiri dari berbagai
macam usaha salah satu bentuk sarana akomodasinya yaitu perhotelan.
Selain pemasaran, pelayanan juga harus diperhatikan untuk memberikan
keputusan pembelian dan kepuasan. Wisatawan yang datang ke Indonesia ingin
merasakan kenyamanan dan khususnya ketika memilih fasilitas hotel sebagai jasa
akomodasi untuk menginap yang nyaman, aman, dengan citra hotel yang baik dan
terkenal, sehingga tamu memiliki kepuasan tersendiri dengan memilih hotel yang
berbintang.
Sektor perhotelan menjadikan peluang besar bagi para pengusaha jasa
perhotelan dari segala jenis jaringan hotel, baik itu jaringan hotel internasional
(International Chain Hotels) seperti Holiday in Bandung, Novotel Bandung,
Adapun industri perhotelan di Bandung yang merupakan beberapa hotel bintang 4
yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara seperti Prime Park Hotel Bandung,
Savoy Homann, Hotel Santika dan Patra Jasa Hotel. Bisnis perhotelan adalah
salah satu komponen industri pariwisata yang memiliki peranan besar di
Indonesia, dilihat dari fungsi utamanya dan produk utama yang dijual oleh usaha
perhotelan adalah jasa penginapan.
Melihat perkembangan hotel yang semakin meningkat tidak lepas dari
tujuan wisatawan mengunjungi hotel. Jenis tamu menginap yang melakukan
kegiatan bisnis berasal dari corporate, goverment dan berbagai instansi lainnya.
Tamu corporate merupakan tamu yang menginap atas nama perusahaan dan
biasanya mereka menginap untuk kegiatan bisnis seperti MICE (meeting,
incentive, convention, and exibition).
3
Customer value merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan akan
diperoleh nilai pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Jumlah nilai bagi
pelanggan ini dapat berupa produk, nilai pelayanan, nilai personel dan nilai citra.
Customer value merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan akan diperoleh
nilai pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Customer value yang ditawarkan
memiliki hubungan jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan diyakini jauh lebih besar dari pada menarik pelanggan baru.
Keputusan pembelian adalah tahap dimana konsumen membentuk niat
untuk membeli produk yang paling disukai, dimana keputusan untuk
memodifikasi, menunda, atau menghindar sangat dipengaruhi oleh resiko yang
dirasakan. Keputusan
pembelian menunjukan perilaku konsumen untuk
memutuskan lebih dari satu alternatif dalam menentukan pilihannya dalam
mendapatkan suatu barang atau jasa yang mereka inginkan.
Hotel adalah perusahaan yang menyediakan jasa–jasa dalam bentuk jasa
akomodasi untuk fasilitas penginapan karena ada dorongan serta menyajikan
hidangan dan fasilitas. Perancangan sebuah hotel perlu mempertimbangkan dua
aspek utama pada perancangan bangunan komersial, yaitu efisiensi dan
kenyamanan.
Prime Park Hotel Bandung merupakan hotel bintang empat yang memiliki
brand terkenal, hotel ini dikelola oleh salah satu Badan Usaha Milik Negara yaitu
PT. Pembangunan Perumahan (PP), Persero-Tbk. Hotel ini tergolong ke dalam
hotel bisnis dan leisure yang mengalami persaingan bisnis. Persaingan dapat
terjadi karena pada umumnya konsep yang ditawarkan hotel memiliki kesamaan
antara hotel yang satu dengan hotel yang lain, dengan ditawarkannya konsep hotel
4
yang sama dengan hotel bintang empat lainnya, sehingga tamu menginginkan
sesuatu atau manfaat yang berbeda dari hotel hotel bisnis dan leisure lainnya.
Posisi yang strategis di jantung Kota Bandung, dekat dengan kawasan
wisata seperti Gedung Sate, Saung Angklung Udjo, Museum Geologi, Kartika
Sari Dago, Atraksi Wisata Permainan Trans Studio Bandung (TSM) yang
merupakan fasilitas penunjang untuk leisure bagi para tamu. Inilah yang
menjadikan Prime Park Hotel Bandung sebagai hotel dengan konsep hotel bisnis
dan leisure yang dapat memberikan manfaat lebih bagi para pelanggannya dan
menjaring pelanggan dari berbagai segmen-segmen. Pendapatan Revenue Per
Segment dapat dilihat berdasarkan Tabel 1.1 sebagai berikut:
TABEL 1.1
REVENUE PER SEGMENT TAHUN 2013-2015
Segment Name
Airline
Association
Bank
Corporate-FIT Corporate
Corporate-Long stay Guest
Corporate-Group Corporate
Corporete-Business Leisure
Embassy
Event & Promotion
Goverment-Fit Goverment
Goverment-Group Goverment
Hotelier
Individual
NGO
Group Other
Party
Travel Agent-Agent
Travel Agent- Wholesaler
Website
Walk in Guest
Grand Total
2013
2014
2015
0.00%
0.00%
4.62%
1.99%
0.00%
2.73%
0.00%
0.00%
0.00%
4.80%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
0.00%
1.38%
4.25%
2.67%
2.36%
3.04%
27.84%
0.00%
0.00%
1.47%
2.38%
0.00
4.59%
0.00%
0.00%
0.00%
9.01%
8.59%
0.00%
1.97%
0.00%
0.00%
2.85%
2.13%
2.01%
6.78%
1.90%
41,67%
0.00%
2.49%
4.56%
2.38%
0.00%
1.47%
0.00%
0.00%
0.00%
1.72%
9.07%
0.00%
1.14%
0.00%
0.00%
0.00%
1.61%
1.89%
5.58%
1.98%
33,89%
Sumber : Front Office Department Prime Park Hotel Bandung, 2015
5
Dilihat dari tabel 1.2 bahwa Prime Park Hotel Bandung mendapat revenue
dari setiap segmennya. Dapat dilihat dari revenue per segment, segment lebih
banyak pada segment goverment dan corporate dibanding tamu individual.
Segment yang memberikan kontribusi besar pada 2015 dari segment govermentgroup goverment dengan persentase 9.07% dan segment bank sebesar 4.56%.
Perolehan pangsa pasar berasal dari bisnis dapat dilihat dari segment-segment
tersebut, yang selain menggunakan fasilitas kamar untuk menginap juga
melakukan kegiatan meeting baik dari segment bank, corporate, dan goverment.
Adanya keuntungan yang diperoleh dari revenue per segment ini sangat
mempengaruhi room occupancy hotel dari tahun 2013-2015. Prime Park Hotel
menghasilkan pendapatan untuk terus bertahan dan meningkatkan eksistensinya
sebagai hotel yang mampu bersaing dengan hotel bintang empat lainnya.
Keputusan untuk menggunakan sebuah jasa diantara pelanggan atau
konsumen relatif bervariasi. Sehingga pihak hotel mengidentifikasi faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian tamu bisnis untuk menginap serta
menerapkan strategi-strategi yang tepat untuk meningkatkan jumlah keputusan
tamu yang menginap di Prime Park Hotel Bandung.
Berdasarkan penelitian atau survei yang peneliti lakukan, terdapat masalah
keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung. Hal ini di
tunjukan dengan beberapa masalah sebagai berikut:
1. Pengenalan Masalah
Bila melihat perilaku tamu dari hal kebutuhan tamu yang berkembang saat
ini, tamu dalam memutuskan untuk menginap bukan hanya yang sedang
melakukan kegiatan meeting, tetapi juga untuk kebutuhan berlibur
6
(leisure) sehingga adanya kebutuhan tamu yang lebih banyak. Saat ini
berkembang untuk menggunakan fasilitas hotel untuk acara weeding, dan
exhibition. Bila dilihat atas dasar kebutuhan tamu yang semakin
berkembang Prime Park Hotel Bandung yang menitikberatkan kepada
konsep hotel bisnis belum dapat memenuhi semua kebutuhan tersebut.
Adanya kendala yang terjadi untuk memenuhi kebutuhan tamu, sebagai
contoh jumlah kamar (room) yang disediakan dengan total 127 kamar bila
terjadi high occpancy tidak memenuhi kebutuhan tamu, fasilitas lahan
parkir di Prime Park Hotel Bandung hanya memadai untuk 40-60
kendaraan (mobil) sehingga ini menjadi salah satu faktor individual bagi
tamu rombongan dan tamu bisnis untuk melakukan event besar, mereka
akan melakukan review akan fasilitas lahan parkir yang belum memadai.
Dalam pemenuhan fasilitas meeting Prime Park Hotel Bandung memiliki
satu ruang meeting/ballrom yang hanya berkapasitas maximum 350 pax,
bahkan tidak dapat memenuhi kebutuhan tamu bila ingin mengadakan
kegiatan diatas 600 pax.
2. Evaluasi Alternatif
Prime Park Hotel Bandung yang menerapkan konsep hotel bisnis, biasanya
digunakan oleh suatu instansi untuk mengeluarkan anggaran dalam
kebutuhan bisnisnya. Contoh seperti ditahun 2014 ada beberapa daftar Top
Producers Of Goverment yang melakukan kegiatan bisnisnya seperti
Kementerian Pekerjaan Umum (PU) yang menempati urutan pertama,
namun ditahun 2015 Top Producers Of Goverment Kementerian Pekerjaan
Umum (PU) tersebut tidak lagi menjadi Top Producers Of Goverment,
7
yang menempati urutan pertama pada tahun 2015 yaitu Badan Advokasi,
oleh karena itu Prime Park Hotel Bandung ditahun 2015 belum dapat
dijadikan alternatif sebagai hotel dengan konsep hotel bisnis.
2. Keputusan Pembelian
Tingkat hunian kamar hotel di Prime Park Hotel Bandung mengalami
penurunan pada tahun 2015. Hal ini dimungkinkan karena banyaknya
hotel yang menawarkan produk/jasa yang sama sehingga menimbulkan
banyak pilihan bagi para tamu. Hal ini dapat terlihat dari grafik Prime Park
Hotel Bandung yang mengalami penurunan jumlah tingkat hunian kamar.
Berikut grafik tingkat hunian kamar di Prime Park Hotel Bandung dalam tiga
tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 1.1 sebagai berikut:
67
66
65
64
63
62
61
60
59
58
57
2013
2014
2015
GAMBAR 1.1
GRAFIK ROOM OCCUPANCY
Sumber: Front Office Department Prime Park Hotel Bandung, 2015
Dilihat dari Gambar 1.1 menunjukan adanya kenaikan pada tingkat hunian
kamar pada tahun 2014 sehingga membuat Prime Park Hotel Bandung dapat
mempertahankan pangsa pasarnya, tetapi adanya penurunan jumlah tingkat hunian
8
kamar sekitar 4% pada tahun 2015. Hal ini dapat disebabkan karena banyaknya
daya saing dari hotel-hotel lain yang semakin bermunculan dan tingkat pembelian
masyarakat yang masih kurang terhadap akomodasi hotel, maka dari itu Prime
Park Hotel Bandung harus mampu mempertahankan konsep hotel, sebagai hotel
bisnis dan memberikan pelayanan yang lebih, fasilitas hotel yang menarik serta
kepercayaan lebih berupa manfaat disaat masyarakat mengunakan jasa pelayanan
hotel.
Berdasarkan permasalahan tersebut diduga disebabkan oleh Customer
Value di Prime Park Hotel Bandung yang masih kurang. Berikut dibawah ini
peneliti jabarkan indikatornya:
1.
Manfaat Citra
Prime Park Hotel Bandung terkenal sebagai hotel yang dikelola oleh salah
satu Badan Usaha Milik Negara yaitu PT. Pembangunan Perumahan (PP),
Persero-Tbk. Hotel ini tergolong ke dalam hotel bisnis dan leisure, tetapi
citra Prime Park Hotel Bandung lebih kepada konsep hotel bisnis dan jenis
tamu bisnis berasal dari goverment, corporate dan tamu menginap untuk
keperluan bisnis seperti mengadakan meeting di hotel. Sebaiknya dapat
seimbang antara tamu untuk keperluan bisnis dengan tamu yang bertujuan
untuk leisure (tamu individu atau rombongan), sehingga adanya income
yang lebih dari jenis tamu yang berkunjung di Prime Park Hotel Bandung.
2.
Biaya Moneter
Penawaran yang ditawarkan oleh Prime Park Hotel Bandung sebagai hotel
bisnis memang terbilang tinggi, mengingat banyaknya pesaing di hotel lain
yang menawarkan konsep hotel bisnis dengan fasilitas hotel, fasilitas
9
kamar, layanan kamar, ruang meeting serta food and beverage yang lebih
bervariasi, sehingga membuat Prime Park Hotel Bandung harus membuat
harga yang lebih bervariasi dengan menyesuaikan kebutuhan para tamu
bisnis dan leisure, sehingga harga yang ditawarkan hotel dapat memenuhi
kebutuhan untuk semua pangsa pasarnya. Adanya permintaan harga tetap
dari tamu, sedangkan harga fasilitas kamar dan meeting room yang
ditawarkan pada tiap tahunnya selalu mengalami peningkatan. Hal ini
membuat pihak Prime Park Hotel Bandung harus dapat memenuhi
kebutuhan dan permintaan tamu tersebut, namun dengan harga yang
terjangkau atau dengan harga yang diharapkan oleh tamu bisnis dan
leisure sehingga dapat menarik tamu lebih banyak untuk datang ke Prime
Park Hotel Bandung.
Kedua hal tersebut merupakan bagian indikator dari customer
value yang harus dioptimalkan oleh setiap perusahaan dan diharapkan
mampu memberikan kebutuhan dan keinginan yang sesuai bahkan
melebihi dari apa yang menjadi harapannya. Berdasarkan uraian latar
belakang yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian lebih lanjut yang hasilnya akan dituangkan dalam
bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH CUSTOMER VALUE
TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP PADA TAMU BISNIS DI
PRIME PARK HOTEL BANDUNG”.
10
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka penelitian yang akan
dibahas atau diteliti yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan customer value di Prime Park Hotel Bandung?
2. Bagaimana keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel
Bandung?
3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap keputusan menginap pada tamu
bisnis Prime Park Hotel Bandung?
4. Apa saja hambatan-hambatan yang dihadapi Prime Park Hotel Bandung dalam
pelaksanaan customer value yang berpengaruh terhadap keputusan menginap
pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung?
5. Usaha-usaha apa saja yang dilakukan dalam mengatasi hambatan-hambatan
yang berkenaan dengan pelaksanaan customer value guna mempengaruhi
keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung?
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka dapat dirumuskan
masalah penelitian sebagai berikut: “Apakah Customer Value Berpengaruh
Terhadap Keputusan Menginap Pada Tamu Bisnis Di Prime Park Hotel
Bandung”.
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
secara umum tujuan penelitian ini untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
11
a. Mengetahui bagaimana pelaksanaan customer value di Prime Park Hotel
Bandung.
b. Mengetahui bagaimana keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime
Park Hotel Bandung.
c. Mengetahui bagaimana pengaruh customer value terhadap keputusan
menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung
d. Mengetahui apa saja hambatan-hambatan yang dihadapi Prime Park Hotel
Bandung dalam pelaksanaan customer value yang berpengaruh terhadap
keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park Hotel Bandung.
e. Mengetahui usaha-usaha apa saja yang dilakukan dalam mengatasi
hambatan-hambatan yang berkenaan dengan pelaksanaan customer value
guna mempengaruhi keputusan menginap pada tamu bisnis di Prime Park
Hotel Bandung
2. Kegunaan Penelitian
Melalui penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan
manfaat yaitu sebagai berikut:
a.
Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat sebagai bahan
pertimbangan untuk memperluas kajian ilmu pengetahuan tentang ilmu
administrasai bisnis khususnya pemasaran jasa yang berkaitan dengan
pelaksanaan customer value serta keputusan menginap tamu bisnis untuk
mengembangkan ilmu pemasaran yang dapat diterapkan khususnya dalam
pelaksanaan customer value pada Prime Park Hotel Bandung.
12
b.
Kegunaan Praktis
1.
Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan yang
bermanfaat dan menambah wawasan serta pengetahuan, sehingga dapat
menerapkan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dalam topik pemasaran,
khususnya mengenai pengaruh customer value terhadap keputusan menginap pada
tamu bisnis.
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan dan memberikan masukan-masukan yang
bermanfaat bagi pihak manajemen hotel khususnya dalam menciptakan keputusan
menginap tamu bisnis melalui pelaksanaan customer value untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, dalam memodifikasi dan
mengambil langkah yang tepat, berkaitan dengan keadaan atau permasalahan yang
dihadapi.
3. Bagi Pihak lain
Hasil penelitian diharapkan dapat menambah pengembangan pengetahuan
dan wawasan bagi para pembaca tentang customer value dan keputusan menginap
tamu bisnis serta dapat dijadikan kajian dalam melalukan penelitian lanjutan
sebagai bahan masukan informasi dan bahan dan bahan perbandingan untuk
penelitian selanjutnya.
D. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1.
Kerangka Pemikiran
Pemasaran merupakan suatu proses kegiatan atau strategi dalam
menyampaikan suatu nilai (value) kepada pelanggan sehingga terjadi suatu
13
interaksi positif dan menguntungkan bagi perusahaan maupun kepada para
stakeholder. Nilai pelanggan ini dapatlah diartikan sebagai dampak atas apa yang
dikeluarkan oleh konsumen terhadap produk.
Pada dasarnya, nilai pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pembeli
tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualitas atau keuntungan
yang mereka rasakan dalam suatu produk/jasa dengan pengorbanan yang meraka
rasakan dengan membayar harga. Nilai pelanggan sebagai kumpulan manfaat
yang diharapkan akan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu setelah
mengeluarkan pengorbanan.
Adapun kerangka pemikiran yang akan dijelaskan adalah mengenai
customer value dan keputusan menginap pada tamu bisnis. Penjelasan mengenai
customer value dan keputusan menginap menurut para ahli yaitu sebagai berikut :
Menurut Kotler & Keller (2012:136) nilai yang dipersepsikan pelanggan
(CPV-Customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan
prosfektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai
moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan
pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa,
personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost )
adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan
dalam
mengevaluasi,
mendapatkan
menggunakan,
dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, energi, waktu
dan psikologis.
14
Menurut William C. Johnson and Art Weinstein (2004:117) The
Journal Of Electronic Commerce and The Value Proposition nilai pelanggan
(customer value) adalah memahami apa yang dimaksud dengan nilai terbaik. Hal
ini tidak selalu harga terendah, ini adalah kombinasi terbaik dari pelayanan,
kualitas, fitur, harga yang dimiliki. Nilai membutuhkan elemen inti yang terdiri
dari (service, kualitas, image dan price).
Menurut Sheth & Mital dalam Fandy Tjiptono (2014:311)
mengelompokkan peranan pelanggan ke dalam tiga kategori (1) user, yaitu orang
yang secara aktual mengkonsumsi atau menggunakan atau menerima manfaat dari
jasa yang dibeli (2) payer, yaitu orang yang mendanai atau membiayai pembelian
dan (3) buyer, yaitu orang yang berpartisipasi dalam pengadaan produk
(procurement) setiap peranan ini bisa dilakukan oleh orang yang sama maupun
individu yang berbeda.
Teori Keputusan menginap
Keputusan menginap dalam penelitian ini mengadopsi dari teori keputusan
pembelian karena keduanya mempunyai karakteristik yang sama yang artinya
yang datang ke hotel pasti akan melakukan aktivitas dalam kegiatan pembelian
jasa. Keputusan pembelian konsumen timbul karena adanya penilaian yang
objektif atau karena dorongan emosi.
Keputusan (decision) berarti pilihan (choice), yaitu pilihan dari dua atau
lebih kemungkinan, sehingga adanya seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif.
Keputusan untuk bertindak adalah berasal dari serangkaian aktivitas dan
rangsangan mental dan emosional. Konsumen mempunyai arti yang sangat
penting bagi perusahaan karena kelangsungan hidup suatu perusahaan ditentukan
15
oleh konsumen, apabila konsumen suatu perusahaan banyak maka kemajuan suatu
perusahaan akan semakin pesat .
Berdasarkan teori Kotler & Amstrong (2012:168) bahwa keduanya
memiliki karakteristik yang sama diantara keputusan pembelian dengan keputusan
menginap yang menyatakan bahwa: “Purchase decision is the buyer’s decision
about which brand to purchase” atau keputusan pembelian adalah bagian dari
keputusan pembeli tentang produk barang atau sebuah jasa yang akan dibeli yang
diartikan di dalam konsep industri perhotelan tamu yang menginap sudah pasti
membeli produk dan jasanya.”
Menurut Nugroho J. Setiadi (2003:14) mendefinisikan bahwa “Keputusan
pembelian
konsumen
adalah
suatu
proses
pengintegrasian
yang
mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih alternatif,
dan memilih salah satu diantaranya”.
Tahap-tahap proses keputusan pembelian konsumen menurut Philip
Kotler yang dialihbahasakaan Bob Sabran (2012:184) sebagai berikut:
a.
b.
c.
d.
Pengenalan Masalah
Dalam pengenalan masalah atau pengenalan kebutuhan, ketika pembeli
menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan.
Rangsangan ini bisa datang dari dalam (internal) atau dorongan dari luar
(eksternal).
Pencarian Informasi
Untuk membuat keputusan, konsumen perlu memiliki informasi yang
lengkap baik dari sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan),
maupun sumber komersial (iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,
tampilan).
Evaluasi Alternatif
Sehubungan dengan banyaknya produk sejenis dengan merek berbeda
maka konsumen dihadapkan pada alternatif yang dipilih, dalam hal ini
dituntut kejelian dari pemasar untuk megetahui sifat produk bagaimana
yang diinginkan konsumen. Konsumen akan memberikan perhatian
terbesar pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi
kebutuhan.
Keputusan Pembelian
Tahap yang harus diambil setelah melalui tahapan diatas, bila konsumen
mengambil keputusan, maka ia akan mempunyai serangkaian keputusan
menyangkut merek, penyalur, kuantitas, model, waktu, dan metode
pembayaran.
16
e.
Perilaku Pasca Pembelian
Ini sangat ditentukan oleh pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi
produk atau jasa yang ia beli. Apakah ia akan puas atau kecewa,
tergantung pada jarak ekspetasi dengan kenyataan yang dihadapi.
Keterkaitan antara 2 variabel customer value dan keputusan menginap
dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2009:13) yaitu ”nilai yang diberikan
pelanggan melalui produk atau merek yang diciptakannya, tidaklah selalu benefit
yang tinggi dan biaya yang lebih rendah dibandingkan pesingnya, yang penting
adalah bagaimana perusahaan memiliki suatu keunggulan dari pesaing, baik itu
dari benefit yang diberikan ataupun biaya yang ditawarkan”.
Berdasarkan pendapat di atas ada hubungan yang jelas antara customer
value dengan keputusan menginap dengan adanya perbandingan antara manfaat
(benefit) dan biaya (cost) yang dirasakan terhadap suatu produk dengan biaya
yang harus dikeluarkan untuk mendapat produk tersebut. Kebutuhan dan
keinginan untuk membeli suatu produk tidaklah selalu tetap. Pelanggan atau
konsumen menetukan pilihan berdasarkan presepsi nilai mereka. Oleh karena itu,
sebuah perusahaan harus mencari solusi agar mampu menarik keputusan
pembelian konsumen.
Jadi dimana barang dan jasa yang dapat memberikan nilai tertinggi (high
value) itulah yang akan menjadi pilihan konsumen dan perusahaan harus mencari
solusi agar mampu menarik keputusan untuk menggunakan suatu jasa hotel.
Berdasarkan uraian di atas maka diketahui bahwa kurangnya customer value yang
diberikan oleh perusahaan dapat berpengaruh terhadap keputusan menginap pada
tamu bisnis.
17
2. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran yang peneliti paparkan di atas, maka
peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: “Adanya Pengaruh Positif
Customer Value (x) Terhadap Keputusan Menginap Pada Tamu Bisnis (y) Di
Prime Park Hotel Bandung.
Bertitik tolak dari hipotesis di atas, untuk mempermudah pembahasan,
peneliti akan menjelaskan definisi operasional variabel sebagai berikut:
a. Customer value merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan akan
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dengan mengeluarkan
pengorbanan (biaya).
b. Pengaruh positif menunjukan adanya hubungan yang ditimbulkan oleh
customer value terhadap keputusan menginap tamu bisnis di Prime Park
Hotel Bandung.
c. Keputusan menginap proses penganbilan keputusan dan aktifitas yang
dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, atau dalam keputusan
menggunakan suatu pelayanan jasa di Prime Park Hotel Bandung.
d. Signifikan adalah data yang mempunyai makna penting, maksudnya hasil
perhitungan antara skor item dengan totalnya menunjukan koefisien
korelasi yang dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya.
e. Titik kritis yang digunakan untuk pengertian batas antar signifikan dengan
non signifikan suatu nilai yang telah dihitung.
f. Alfa () yaitu tingkat keabsahan validitas dengan derajat kepercayaan
(simpang baku) 95% kekliruan 5% atau Alfa () = 0,05. Apabila terjadi
18
kesalahan atau kekliruan dalam analisa tersebut yang ditoleransi hanya
sampai 5%.
Melengkapi hipotesis di atas peneliti mengemukakan hipotesis statistik
sebagai berikut:
a. Ho : rs < 0: artinya tidak ada pengaruh yang positif antara customer value
(x) terhadap keputusan menginap pada tamu bisnis (y) di Prime Park Hotel
Bandung.
b. Hi : rs > 0: artinya terdapat pengaruh, antara customer value (x) terhadap
keputusan menginap pada tamu bisnis (y) di Prime Park Hotel Bandung.
c. rs, sebagai simbol unuk mengukur eratnya hubungan dua variabel
penelitian yaitu customer value (x) dan keputusan menginap pada tamu
bisnis (y).
E. Lokasi dan Lamanya Penelitian
1.
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti melakukan penelitiannya
dalam menangkap peristiwa yang sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti.
Dalam penyusunan ini, maka penulis melakukan penelitian pada Prime Park Hotel
Bandung yang beralamatkan di jalan. PH.H. Mustofa No.47/57 Kota Bandung.
2. Lamanya Penelitian
Lamanya penelitian untuk mengumpulkan data, pengolahan data, sampai
pelaporan diperkirakan selama 6 bulan dari mulai bulan September 2016 sampai
Februari 2017.
19
TABEL 1.2
JADWAL KEGIATAN PENELITIAN
TAHUN 2016
NO
KETERANGAN
SEPTEMBER
1
1
Penjajakan
2
Studi Kepustakaan
3
Pengajuan Judul
Penyusunan Usulan
Penelitian
Seminar (usulan
penelitian)
4
5
2
3
OKTOBER
4
1
2
3
NOVEMBER
4
1 2 3 4 1
TAHAP PERSIAPAN
TAHAP PENELITIAN
1
Pengumpulan Data
a. Observasi
b. Wawancara
c. Dokumentasi
2
3
Pengolahan Data
Analisis Data
TAHAP PENYUSUNAN
1
Pembuatan Laporan
2
Perbaikan Laporan
3
Sidang Skripsi
Sumber: Peneliti, 2016-2017
DESEMBER
2
3
4
JANUARI
1
2
3
FEBRUARI
4
1
2
3
4