4 Hubungan Pelanggan

MANAJEMEN PENJUALAN
HUBUNGAN PELANGGAN
(ACCOUNT RELATIONSHIP)
ZULFITRI http://www.mercubuana.ac.id
HUBUNGAN PELANGGAN
1. PENDAHULUAN
Membahas hubungan dengan pelanggan merupakan hal yang penting
di dalam meningkatkan prestasi penjualan maupun pemasaran. Aktivitas ini
tentunya telah dimulai sejak kontak pertama tenaga penjual dengan para
buyer ketika akan memulai aktivitas prospek sampai mempertahankan dan
meningkatkan hubungan itu sendiri setalah terjadi pembelian. Hal ini berarti
terdapat setidaknya empat konsep yang terlibat di dalam mengelola
penjualan
yaitu
proses
pembelian
pelanggan,
pusat
pembelian,
membangun hubungan pelanggan dan mempertahankan hubungan dengan
pelanggan.
ACCOUNT RELATIONSHIP MANAGEMENT CONCEPT
ACCOUNT
PURCHASING
PROCESS
BUILDING
ACOOUNT
RELATIONSHIP
THE BUYING
CENTER
ACOOUNT
RELATIONSHIP
BINDERS
PROSES PEMBELIAN DAN PUSAT PEMBELIAN
Memahami proses pembelian organisasi pelanggan dan ikut terlibat di
dalam membantu proses dapat menjadi sumber penciptaan customers value
dan peningkatan kualitas hubungan. Proses pembelian organisasi itu adalah :
1. Need Recognition
‘12
3
·
Internal eg., Production problem
·
External eg., Trade show interaction
2.
Specifications -- characteristics & quantity
3.
Supplier Search -- purchasing department?
4.
Acquisition of Proposals
5.
Supplier Selection -- buying center roles
6.
Performance Evaluation
Manajemen Penjualan dan
Salesmanship
Ir. Zulfithri, MS. MM.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar
Universitas Mercu Buana http://www.mercubuana.ac.id
awareness, yaitu tahap menciptakan kesadaran supllier tentang kehadiran
supllier di pasar. Setelah tahap ini dilalui, maka pelanggan akan memasuki
tahap exploration yaitu tahap di mana pelanggan melakukan upaya untuk
mencari pihak yang akan dapat membantu penyelesaian masalahnya. Untuk
tahap
berikut
adalah
expansion,
yaitu
tahap
untuk
melakukan
pengembangan hubungan yang saling menguntungkan sehingga jika berhasil
akan melahirkan commitment antara kedua belah pihak. Tetapi jika
hubungan kemudian tidak dapat menciptakan keuntungan bagi keduanya
tentunya hubungan tersebut tidak dapat dipertahankan dan berakhir dengan
dissolution.
Setiap tahap tentunya harus memiliki tujuan yang jelas untuk dapat
mengelola hubungan tersebut agar dapat berkembang dan bertahan.
Tujuan-tujuan itu setiap tahapnya akan berbeda karena kondisi hubungan
dan kepentingan pelanggan yang berbeda-beda juga. Adapun tujuan
penjualan untuk setiap tahapan tersebut adalah sebagai berikut.
Relationship
Stage
Awareness
Exploration
Expansion
Commitment
Dissolution
Selling
Objectives
· Gain customer attention
· Demonstrate how product can serve need
· Gain initial acceptance
· Build toward successful relationship
· Know customer & business even better
· Look for additional ways to help customer
· Greater organization level interactions
· Supplier involvement in development process
· Long -term focus
· Warning signals
· Reinitiate relationship
Tahap Awareness.
Untuk tahap pertama, tujuan akan lebih mengandalkan bagaiamana
untuk melakukan prospek terhadap pelanggan yang lebih mengandalkan
‘12
5
Manajemen Penjualan dan
Salesmanship
Ir. Zulfithri, MS. MM.
Pusat Pengembangan Bahan Ajar
Universitas Mercu Buana http://www.mercubuana.ac.id