E-Commerce dan Internet Ekonomi

Proses-proses Bisnis
e-Commerce
E-Commerce dan Internet Ekonomi
Magister Management
Universitas Mercu Buana
Proses e-Bisnis
 e-Business: proses bisnis terintegrasi
dengan ICT
 Konsep e-Bisnis lahir dari kebutuhan eCommerce
 e-Commerce adalah sisi-muka (customer
interface) dari e-Bisnis
konsumen
e-Commerce
e-Bisnis
2
Kasus: Proses Bisnis di Bikeworld
 Permasalahan:
 BikeWorld dikenal dengan produk
sepeda bermutu dan komponenkomponennya, serta pakar
masalah sepeda
 Perusahaan membuka situs
Webnya (bikeworld.com) bulan
Februari 1996, untuk mencegah
konsumen membeli sepeda dari
perusahaan mailing-order daerah
lain
3
4
5
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
 BikeWorld kewalahan menangani
pemesanan dan layanan purna-jual
para konsumen onlinenya
 Padahal penjualan lewat Internet
terus meningkat
 Waktu untuk memproses pesanan,
pengiriman, dan menjawab
pertanyaan tentang status pesanan
konsumen tidak tertangani
perusahaan kecil tsb.
6
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
 Solusi
 BikeWorld meng-outsource
penanganan (pengiriman) pesanan
ke Federal Express (FedEx)
 FedEx menawarkan:
 Pengiriman kilat dengan biaya yang layak
 Melebihi ekspektasi konsumen pada
layanan pengiriman
 Proses penanganan pesanan terotomasi
dan dapat dilacak
7
8
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
9
10
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
 Hasilnya
 Empat tahun sejak mulai online, volume
penjualan meningkat lebih dari empat kali
lipat dan usaha senantiasa profitable
 BikeWorld telah memiliki:
 Sistem penanganan pesanan yang terotomasi
penuh dan scalable
 Kemampuan melihat status pesanan secara realtime, meningkatkan layanan konsumen dan
membantu mempertahankan kesetiaan
konsumen
 Kemampuan untuk melayani konsumen di
berbagai belahan dunia
11
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
 Pelajaran yang bisa dipetik …
 Sebagaimana umumnya e-tailer, BikeWorld
tidak memiliki pengalaman maupun sumber
daya untuk menangani pesanan-pesanan
online
 Solusinya adalah dengan outsourcing
fungsi tersebut ke FedEx, salah satu
perusahaan logistik e-Commerce terbesar
dunia
12
Penanganan Pesanan & Logistik
 Penanganan dan pengiriman pesanan ke
alamat konsumen adalah magnet (faktor
kesetiaan) dari EC.
 Permasalahannya:
 Kesulitan untuk meramalkan permintaan
(manajemen stok)
 Rantai pasokan e-tailing yang kurang
tanggap (koordinasi)
 Pola penjualan EC yang bersifat “pull” dan
“customized” (sesuai selera individu
konsumen)
13
Terminologi Penanganan Pesanan
 Order Fulfillment: Semua aktivitas yang
diperlukan untuk memberikan barang atau jasa
(termasuk layanan pendukung) yang dipesan
kepada konsumen
 Logistics: Operasi-operasi yang terlibat dalam
aliran dan penyimpanan barang, jasa dan informasi
dari titik asal (produksi) sampai titik akhir
(konsumsi) secara efisien dan efektif.
 Reverse Logistics: Arus balik barang (yang
dikembalikan) dari konsumen ke penjual
14
Terminologi Penanganan Pesanan
 Operasi Back-office: Aktivitas-aktivitas
yang mendukung penjualan/pemesanan,
termasuk akunting dan logistik
 Operasi Front-office: Proses-proses
bisnis yang berhubungan dengan
konsumen, termasuk penjualan dan
periklanan
15
Proses-Proses Bisnis EC
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Memastikan bahwa pembeli akan membayar
Melihat ketersediaan stok
Mengatur pengiriman
Asuransi
Produksi
Layanan sarana produksi
Pembelian dan pergudangan
Kontak/hubungan dengan konsumen
Pengembalian barang (rusak, salah, tidak
sesuai)
16
Proses-Proses Bisnis EC
(lanjut)
17
Layanan Konsumen
 Layanan apa yang dibutuhkan konsumen?
 Tergantung preferensi (selera, prioritas)
konsumen
 Jenis-jenis layanan:
 Selama berbelanja
 Saat membeli
 Setelah pemesanan dilakukan
 Setelah barang atau jasa diterima
 Resolusi keluhan/problem
 Opsi-opsi pengiriman
 Perlindungan dari penipuan
 Pelacakan status pemesanan dan updating
status pemesanan
 Manajemen hubungan konsumen
18
e-Logistik vs Logistik Tradisional
 e-Logistics: Logistik pada EC umumnya
menangani paket-paket kecil yang dikirim
ke alamat-alamat konsumen
 Logistik tradisional berurusan dengan
barang-barang dalam jumlah besar yang
dikirimkan ke sedikit lokasi: toko, peritel,
dsb.
19
Permasalahan Logistik EC
 Permasalahan rantai pasokan umum
 Pengiriman produk ke alamat tujuan secara
tepat waktu
 Biaya penyimpanan
 Kualitas produk
 Pengiriman produk, bahan, atau komponen
yang salah
 Biaya operasi logistik atau pengiriman
20
Permasalahan Logistik EC
(lanjut)
 Permasalahan utama:
 Inti permasalahan rantai pasokan EC
adalah ketidakpastian kebutuhan dan
perlunya koordinasi antara aktivitasaktivitas baik oleh bagian-bagian internal
maupun rekanan usaha
 Sumber ketidak-pastian yang utama adalah
demand forecast (perkiraan permintaan)
21
Permasalahan Logistik EC
(lanjut)
 Demand forecasting: diperlukan untuk
menghitung tingkat persediaan (inventory)
yang tepat dari barang jadi di beberapa
titik sepanjang rantai pasokan
 Perlu memperkirakan kebutuhan
komponen atau bahan-bahan yang
dibutuhkan untuk memenuhi pesanan
konsumen
22
Permasalahan Logistik EC
(lanjut)
 Variasi permintaan dipengaruhi oleh:
Perilaku konsumen
Kondisi perekonomian
Kompetisi
Harga-harga
Musim
Perkembangan teknologi
Tingkat keyakinan konsumen (akan masa
depan finansialnya)
 Variasi lama pengiriman akibat
permasalahan transportasi
 Permasalahan mutu bahan dan komponen
 Permasalahan ketenaga-kerjaan







23
Solusi: Otomasi Proses Logistik
 Efisiensi proses pemesanan
 Pemesanan dapat dilakukan melalui EDI,
EDI+Internet, Internet, atau extranet, dan
dilakukan secara otomatis (aplikasi terintegrasi)
 Pada B2B pemesanan dapat dikirimkan ke
pemasok secara otomatis jika tingkat persediaan
telah berada dibawah batas ambang:
 Hasilnya: proses pemesanan yang cepat,
hemat, dan akurat
24
Solusi: Otomasi Proses Logistik
 Pada B2C, pemesanan dilakukan melalui
portal Web (forms)
 Proses administrasi secara otomatis
 Data dijamin akurat: sistem dapat memeriksa
keabsahan input dan melaporkan kesalahan,
jika ada, untuk dikoreksi secara langsung
(interaktif)
 Mengurangi beban administrasi bagi penjual karena data sudah langsung masuk ke
sistem.
25
Solusi: Otomasi Proses Logistik
 Otomasi pemesanan dapat juga
diterapkan secara internal dalam
perusahaan
 Penggunaan software ERP
 Integrasi antara sistem pemesanan dan
pembayaran dapat meningkatkan
efisiensi dan akurasi proses
 Memanfaatkan layanan kartu kredit (Secure
Electronic Transaction)
26
Fasilitas Pembayaran Online
 Untuk dapat menerima pembayaran kartukredit perusahaan:
 Membuka merchant account pada penyedia
kartu-kredit (Visa™, MasterCard™, dsb)
 Beli atau sewa software pemroses kartu
kredit
 Integrasikan software tsb dengan sistem
transaksi perusahaan (menggunakan API)
27
Solusi: Otomasi Pergudangan
 Otomasi manajemen inventori
 Gudang Terotomasi
 Dengan robot/mesin yang menangani
pengambilan dan penyusunan barang
di gudang
28
Solusi: Logistik oleh Pihak ke-3
 Memanfaatkan pemasok pihak ke-3:
penyedia layanan logistik
 Outsourcing:
 Perusahaan EC berkerjasama dengan UPS
atau FedEx (Tiki, PT Pos?)
 MailBoxes Etc. (anak perusahaan UPS) dan
Innotrac Corp (layanan pemesanan),
AccuShip.com (perusahaan logistik)
29
“Reversing the Value Chain”
 Bisnis Tradisional:
In-house
Core
Competencies
Rigid InfraProducts
structure &
&
Processes
Services
Delivery
Channels
Customers
 e-Bisnis:
Customer Integrated
Needs
Channels
Products
&
Services
Flexible
Infrastructure
& Processes
Outsourced
& In-house
Core
Competencies
Source: R Kalakota & M Robinson, e-Business 2.0: Roadmap for Success, 2001
30
Solusi: Pengiriman Kilat
Memanfaatkan jasa:
 Pengiriman 24-jam, bahkan 1-jam
 efulfillmentservice.com dan owd.com
 Menciptakan jaringan distribusi barang kilat
berskala nasional melalui berkerjasama
dengan FedEx dan UPS
31
Solusi: Portal e-Market
 Memanfaatkan portal e-market dan
bursa (e-exchange)
 E-Market milik perusahaan (buy-side
atau supply-side) dapat menjadi solusi
multiguna
 Memanfaatkan extranet sebagai
penghubung rantai pasokan
 Portal exchange sektor-vertikal
memungkinkan hubungan dan negosiasi
dengan banyak pemasok
32
Strategi Logistik Inovatif

Merge-in-transit: Model logistik dimana komponenkomponen produk berasal dari lokasi yang berbeda dan
dikirimkan langsung ke alamat konsumen (dirakit di
tujuan)

Rolling warehouse: Metoda logistik dimana produk yang
diangkut tidak dialokasikan ke tujuan tertentu, tetapi
keputusan berapa yang harus diturunkan di tiap lokasi
diambil ditempat tersebut.
Leveraged shipments: Penghitungan biaya pengiriman
berdasarkan pertimbangan ukuran (atau nilai) pesanan
dan lokasi geografis.


Delivery-value density: Teknik penghitungan untuk
menentukan apakah ekonomis untuk mengantarkan
barang ke lokasi lain (yang berdekatan) dalam satu
perjalanan pengiriman
33
Grocery
Works:
Layanan
Antar
24-jam
Supermarket
34
35
Penanganan Pengembalian Barang
 Metoda pengembalian barang:
 Mengembalikan barang ke lokasi
pembeliannya
 Memisahkan logistik pengembalian barang
dari logistik pengiriman barang
 Pengembalian barang diserahkan kepada
outsource
 Pembeli dapat meninggalkan barang yang
dikembalikan di lokasi-lokasi tertentu
(drop-off point)
36
Outsourcing Layanan Pendukung EC
 Mengapa outsource?
 Bisnis tradisional terintegrasi secara
vertikal:




Memiliki sendiri bahan-bahan baku
Memproduksi sendiri komponen-komponen
Melakukan perakitan
Mengelola distribusi dan penjualan produknya
ke konsumen
37
Outsourcing Layanan Pendukung EC
 Alasan outsourcing
 Keinginan untuk berkonsentrasi pada bisnis
utama (core business)
 Kebutuhan untuk mengimplementasi-kan
layanan dengan cepat
 Keterbatasan SDM (keahlian) yang dimiliki
untuk mendukung layanan
 Sulit mencapai skala ekonomi layanan
 Ketidak-mampuan untuk mengakomodasi
fluktuasi permintaan jika harus menangani
sendiri
 Terlalu banyak jenis layanan
38
Pengembangan Aplikasi Layanan EC
 Tahapan umum pengembangan dan
manajemen aplikasi EC
1.
2.
3.
4.
Perumusan strategi EC
Perancangan aplikasi
Pengembangan (atau pembelian) aplikasi
Hosting, pengoperasian, dan pemeliharaan
situs EC
39
Tahapan Pengembangan Aplikasi
40
Outsourcer
 Layanan outsource pengembangan dan
pengoperasian toko online:





Internet mall (glodokshop.com, dsb)
ISP (CBN, dsb)
Perusahaan telekomunikasi (PT Telkom, dsb)
Software House (Sigma Group, dsb)
Outsourcer lainnya
41
ASP Outsourcing
 Application service provider (ASP):
Perusahaan atau vendor yang menyediakan
seperangkat/paket aplikasi dan fungsifungsi lengkap dengan layanan
pengembangan, pengoperasian,
pemeliharaan, dsb.
42
ASP Outsourcing
(lanjut)
 Permasalahan leasing dari ASP
 Pengembangan dan pengoperasian
aplikasi EC untuk skala UKM masih
terlalu mahal dan lama
 Permasalahan perlindungan dari
gangguan hacker, dsb.
 Software yang disediakan sering tidak
sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan
43
Implementasi
 Keputusan Implementasi:





Apakah aplikasi dikembangkan secara internal
perusahaan sendiri atau eksternal atau campuran
keduanya?
Apakah software komersial yang ada di pasaran
sudah memadai?
Kalau ya, haruskah dibeli atau menyewa dari ASP?
Dimana server Web akan dipasang? Perusahaan
sendiri atau eksternal
Jika oleh perusahaan hosting, siapa yang akan
bertanggung-jawab memonitor dan memelihara
sistem dan content-nya?
44