Y = a + bX

BAB 3
METODOLOGI
3.1 Metode yang digunakan
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2006,
p127) penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh dua atau lebih variabel. Unit analisis yang ditujukan adalah unit analisis individu yang
dalam hal ini adalah konsumen pada PT. FAJAR LESTARI SEJATI. Time Horizon yang
digunakan adalah One Cross-Sectional, yaitu sebuah studi yang pengumpulan datanya hanya
dilakukan satu kali. Artinya, informasi yang didapat dari para konsumen dengan pengumpulan
informasi sebanyak satu kali pada waktu dan tempat tertentu. Untuk lebih ringkasnya, desain
penelitian dapat dijabarkan sebagai berikut :
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian
Tujuan Penelitian
Time Horizon
Jenis Penelitian
Metode Penelitian
Unit Analisis
T-1
Asosiatif
Survey (Kuesioner)
Individu-Konsumen
Cross-sectional
T-2
Asosiatif
Survey (Kuesioner)
Individu-Konsumen
Cross-sectional
T-3
Asosiatif
Survey (Kuesioner)
Individu-Konsumen
Cross-sectional
T-4
Asosiatif
Survey (Kuesioner)
Individu-Konsumen
Cross-sectional
T-5
Asosiatif
Survey (Kuesioner)
Individu-Konsumen
Cross-sectional
T-6
Asosiatif
Survey (Kuesioner)
Individu-Konsumen
Cross-sectional
T-7
Asosiatif
Survey (Kuesioner)
Individu-Konsumen
Cross-sectional
Sumber: Peneliti 2013
25
26
Keterangan :
Tujuan 1 : Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality terhadap Customer
Satisfaction pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI
Tujuan 2 : Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Perceived Quality terhadap Customer
Satisfaction pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI
Tujuan 3 : Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Customer Satisfaction terhadap
Behavioral Intentions pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI
Tujuan 4 : Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality dan Perceived Quality
secara bersama-sama dapat berdampak terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan di PT.
FAJAR LESTARI SEJATI
Tujuan 5 : Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality terhadap Behavioral
Intentions pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI
Tujuan 6 : Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Perceived Quality terhadap Behavioral
Intentions pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI
Tujuan 7 : Untuk mengetahui dampak pengaruh dari Service Quality, Perceived Quality dan
Customer Satisfaction secara bersama-sama dapat berdampak terhadap Behavioral Intentions
pada pelanggan di PT. FAJAR LESTARI SEJATI
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2008), menyatakan bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut
atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempuyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Jadi, variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Variabel Independent (X), varibel yang bersifat bebas, yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab atau timbulnya variabel Dependent.
Dalam penelitian ini, penulis menetapkan variabel Independent sebagai berikut :
X1 : Service Quality
X2 : Perceived Quality
27
2. Variabel Intervening (Y), variabel yang merupakan penghubung variabel Independent dengan
variabel Dependent.
Dalam penelitian ini, penulis menetapkan variabel Intervening sebagai berikut :
Y : Customer Satisfaction
3. Variabel Dependent (Z), variabel yang nilainya dipengaruhi oleh varibel independent.
Dalam penelitian ini, penulis menetapkan variabel Dependent sebagai berikut :
Z : Behavioral Intentions
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Dimensi
Indikator
Data
Skala
1. Desain fisik yang menarik
Ordinal
Likert
Variabel
Service Quality
Tangibles
2. Fasilitas Fisik yang baik
Sumber : The Jurrnal of
3. Teknologi yang modern
Services Marketing 20. 1
4.Penampilan karyawan yang
(2006, p59-72)
Olorunniwo, Festus ;Hsu,
profesional
Responsiveness 1. Pelayanan karyawan yang
ramah
Maxwell K ; Udo,
2. Kesigapan karyawan
Godwin J
dalam melayani pelanggan
3. Kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi
4. Penangan keluhan
pelanggan
Knowledge
1. Keterampilan karyawan
2. Teknik pemasaran yang
dilakukan
3. Proses pengadaan barang
Interval
28
Recovery
1. Mencegah miskomunikasi
antar karyawan dengan
pelanggan
2. Ketersediaan membantu
pelanggan
3. Kehandalan dalam
menangani masalah
pelanggan
4. Memastikan keinginan
pelanggan
Perceived Quality
Emotional
1. Keunggulan produk
Likert
Interval
Sumber : International
Journal of Smart Home,
Ordinal
Social
2. Konsep produk yang
diinginkan pelanggan
jilid 7, 1 (2013)
Sweeney dan Soutar
Customer Satisfaction
Functional
value
Interest
3. Karakteristik variasi
produk
1. Melakukan pembelian
ulang
Sumber : The Jurrnal of
2. Pengalaman pembelian
Services Marketing 20. 1
(2006, p59-72)
pelanggan
Enjoyment
3. Pengenalan kebutuhan
4. Kepuasan pelayanan
Olorunniwo, Festus ;Hsu,
Suprises
Maxwell K ; Udo,
1. Kemudahan pelanggan
medapatkan produk yang
Godwin
sesuai
Anger
1. Suasana hati pelanggan
Ordinal
Interval
Likert
29
Wise Choice
1. Pilihan produk yang
dinginkan
Behavioral Intentions
Sumber : The Jurrnal of
World Of
1. Ketersediaan informasi
Mouth
2. Promosi melalui jejaring
Ordinal
Likert
Interval
sosial
Services Marketing 20. 1
(2006, p59-72)
Olorunniwo, Festus ;Hsu,
Complaining
Behavior
Price
Sensitivity
Maxwell K ; Udo,
Godwin J
Loyalty
3. Menanggulangi masalah
pelanggan
1. Harga dan kualitas yang
terjangkau
2. Melakukan pembelian
ulang
3. Mempertimbangkan
produk tersebut sebagai
produk pertama
Sumber : Peneliti 2013
3.3 Jenis dan Sumber Data
Data didapatkan untuk mengukur nilai satu atau lebih variable dalam sampel (atau
populasi). Semua data yang ada pada hakikatnya merupakan cerminan suatu variable yang diukur
menurut klasifikasinya. Maka, data dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai krieria, misalnya
berdasarkan sifatnya, sumbernya, cara memperoleh dan waktu pengumpulannya.
1. Menurut Sifat
Menurut sifatnya data dikelompokkan menjadi dua yaitu kualitatif dan kuantitatif.

Data Kualitatif, yaitu data yang tidak berupa angka (non numeric).

Data Kuantitatif, yaitu data yang dinyatakan berupa angka.
2. Menurut Sumber
Menurut sumbernya data dikelompokkan menjadi dua yaitu data internal dan data
eksternal.
30

Data Internal yaitu data yang menggambarkan keadaan/kegiatan berasal dari dalam
organisasi atau perusaaan.

Data Eksternal, yaitu data yang menggambarkan keadaan/kegiatan berasal dai luar
organisasi atau perusahaan.
3. Menurut Cara Memperoleh
Menurut cara memperolehnya data dikelompokkan menjadi dua yaitu data primer dan
data sekunder.

Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu perusahaan
atau perorangan dari obyeknya.

Data Sekunder, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain dalam bentuk
yang sudah jadi, biasanya sudah dalam bentuk publikasi.
4. Menurut Waktu Pengumpulan
Menurut waktu pengumpulannya data dikelompokkan menjadi dua yaitu CrossSection dan Time-Series.

Data Cross-Secion, yaitu data yang dikumpulkan pada suatu waktu dan tempat
tertentu (at a point of time and place) yang dapat menggambarkan keadaan/kegiatan
pada waktu tersebut.

Data Time-Series, yaitu data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu untuk
menggambarkan perkembangan suatu keadaan/kegiatan selama periode tertentu yang
diamati.
Menurut Sugiyono (2007), dalam penelitian jenis data dikelompokan berdasarkan sifat
data terdiri dari data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang berbentuk
kata, kalimat, skema, dan gambar mengenai objek penelitian berdasarkan perbandingan teori dari
literatur dengan pernyataan yang penulis dapatkan selama penelitian dilakukan di perusahaan.
Sedangkan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan, yaitu penganalisaan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik yaitu analisis
koefisien korelasi dan uji hipotesis. Penggunan angka memudahkan penginterprestasian hasil
31
secara objektif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dimana
data yang didapat langsung dari responden/pelanggan melalui penyebaran kuesioner.
Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data
Tujuan
Data
Sumber Data Jenis Data
T-1
Kuesioner  Konsumen
Primer
Kuantitatif
T-2
Kuesioner  Konsumen
Primer
Kuantitatif
T-3
Kuesioner  Konsumen
Primer
Kuantitatif
T-4
Kuesioner  Konsumen
Primer
Kuantitatif
T-5
Kuesioner  Konsumen
Primer
Kuantitatif
T-6
Kuesioner  Konsumen
Primer
Kuantitatif
T-7
Kuesioner  Konsumen
Primer
Kuantitatif
Sumber : Peneliti 2013
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Studi Kepustakaan
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik studi kepustakaan, yaitu dengan
cara mengambil data dan informasi melalui buku-buku, jurnal, internet, literature dan
sumber-sumber data lainnya yang dijadikan sebagai referensi landasan teori.
2. Kuesioner
Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data dengan memberikan pernyataan
kepada responden yaitu pelanggan dari PT. FAJAR LESTARI SEJATI melalui
penyebaran kuesioner. Kuesioner akan disebarkan secara acak dengan tujuan untuk
mengetahui tanggapan responden mengenai Service Quality, Perceived Quality, Customer
Satisfaction, dan Behavioral Intentions di PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
32
3.5 Teknik Pengambilan Populasi dan Sample
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Sugiyono (2008), Bila populasi besar, maka peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada
pada populasi karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka dengan begitu dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
penulis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus untuk menentukan sampel yang
populasinya diketahui yaitu pelanggan PT. FAJAR LESTARI SEJATI.
Untuk menentukan jumlah anggota sampel ditetapkan dari populasi seluruh pelanggan
PT. FAJAR LESTARI. Maka penulis menggunakan rumus Slovin (Riduwan dan Kuncoro 2008)
yaitu sebagai berikut :
Dimana :
n
= Jumlah Sampel
N
= Jumlah Populasi
d
= Presisis (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)
Dalam penelitian ini, N adalah pelanggan PT. FAJAR LESTARI, sehingga :
N = 2000
d = 10% atau 0.1
2000
Jadi ,𝑛 = 2000X(0.1)2+1 = 95.2 (dibulatkan menjadi 100)
Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan prosedur probability sampling, dimana proses pemilihan sampel oleh seluruh
anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Sedangkan metode yang
digunakan adalah simple random sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi
secara acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut (Riduwan &
Kuncoro, 2008).
33
3.6 Skala Likert
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kueisoner bersifat tertutup dan menggunakan
skala Likert meliputi angka 1-5. Urutan skala angka penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel 3.5 Pengukuran Variabel
Bobot
Skala
Kode
5
Sangat Setuju
SS
4
Setuju
S
Netral
N
2
Tidak Setuju
TS
1
Sangat Tidak Setuju
STS
3
3.7 Metode Analisis
Metode analisis yang digunakan untuk mengolah data setelah didapat data kuantitatif,
maka data tersebut akan diproses melalui software SPSS.
3.7. 1 Uji Validitas
Data-data yang telah di kumpulkan harus memiliki validitas dan reliabiitas yang
tinggi. Maka dari itu evaluasi skala pengukuran harus di perhatikan dua hal yaitu :
validitas dan reliabilitas sehingga hasilnya dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah.
Validasi menguji seberapa baik suatu instrument dibuat menguku konsep tertentu yang
ingin diukur. Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total memakai rumus korelasi. Rumusnya adalah sebagai
berikut :
34
Rumus :
R-hitung =
R hitung
𝑛(∑ 𝑋𝑖𝑌𝑖)−(∑ 𝑋𝑖).(∑ 𝑌𝑖)
√{𝑛.∑ 𝑋𝑖 2 −(∑ 𝑋𝑖 2 )2 }.{𝑛.∑ 𝑦𝑖 2 −(∑ 𝑦𝑖 2 }
= Koefisien Korelasi
∑ 𝑋𝑖
= Jumlah Skor Item
∑ 𝑌𝑖
= Jumlah Skor Total (seluruh item)
N
= Jumlah Responden
Selanjutnya dihitung dengan uji-t dengan rumus :
𝑟√𝑛−2
t-hitung =
𝑟√1−𝑟 2
=
Dimana :
t
= nilai t-hitung
r
= Koefisien Korelasi hasil r-hitung
n
= Jumlah responden
Distribusi (tabel t) untuk =0.05 dan derajat kebebasan (dk=n-2)
Kaidah keputusannya sebagai berikut :jika t-hitung > t-tabel berarti valid,Jika t-hitung < ttabel berarti tidak valid
3.7.2 Uji Reliabilitas
Keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan
konsistensi dimana instrument pengukur konsep dan membantu nilai ketepatan sebuah
pengukuran.
𝑘
1−∑ 𝑎𝑏 2
Rumus : r 11 = [𝑘−1] [
2𝑡
]
Keterangan :
r11
= reliabilitas instrument
k
= banyaknya butir pertanyaan
2𝑡
= varians total
∑ 𝑎𝑏 2
= jumlah butir varians
35
Dasar pengambilan keputusan :

Jika r alpha positif dan r alpha 0.6, maka butir atau variabel tersebut reliable

Jika r alpha positif dan r alpha <0.6, maka butir atau variabel tersebut tidak
reliabel

Jika r alpha > 0.6 tapi bertanda negatif, maka variabel tersebur tidak reliable
3.7.3 Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan uji untuk mengukur apakah data kita memiliki
distribusi normal atau dengan kata lain sample yang diambil berasal dari populasi yang
sama. Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diolah berdistribusi
normal dalam arti bahwa sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama.
Ety Rochaety (2007, pp99-100) berpendapat bahwa uji normalitas berdasarkan
dari histrogram yang berdistribusi normal ditujukan dengan bentuk menyerupai diagram
dahan daun.Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat tes KolmogrovSminov yang terdapat pada SPSS Statistic Software 16.0 dengan tingkat signifikan
sebesar 0.50%. Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai
berikut :
3.8

Jika nilai absolute (D) > 0.05 atau nilai Sig. Maka data berdistribusi normal

Jika nilai absolute (D) > 0.05 atau nilai Sig. Maka data tidak berdistribusi normal
Rancangan uji Hipotesis
Untuk menguji hasil hipotesis digunakan data yang dikumpulkan dari sampel
sehingga merupakan atas perkiraaan. Oleh karena itu, suatu keputusan yang dibuat dalam
menolak atau menerima hipotesis mengandung ketidakpastian..Ada dua kesalahan yang
dapat terjadi dalam pengujian hipotesis, kesalahan itu bisa terjadi karena menolak
hipotesis nol padahal itu benar (Disebut kesalahan jenis 1) atau menerima hipotesis itu
salah (Disebut kesalahan jenis 2).Misalnya : Jika hipotesis itu benar diberi simbol Ho dan
Jika hipotesis alternative itu benad diberi simbol Ha.
36
Berdasarkan tujuan-tujuan penelitian, maka rancangan uji hipotesis yang dapat
dibuat merupakan rancangan uji hipotesis disajikan berdasarkan tujuan penelitian. Tingkat
kepercayaan yang digunakan adalah 95%, sehingga tingkat presisi atau batas
ketidakakuratan sebesar (a) =5% atau 0.05
Dasar Pengambilan Keputusan :

Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig, maka
Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak signifikan.

Jika nilai probabilitas 0.03 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig, maka
Ho ditilak dan Ha diterima artinya siginifikan
Variabel untuk rancangan uji hipotesis ini adalah :
X1 = Service Quality
X2 = Perceived Quality
Y
= Customer Satisfaction
Z
= Behavioral Intentions
3.9 Analisi Jalur (Path Analysis)
Metode yang digunakan adalah untuk menganalisis data penelitian adalah Analisis Jalur
atau Path Analysis. Analisis jalur merupakan suatu teknik untuk menganalisa hubungan sebab
akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variavel terikat
tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung. Path Analysis biasanya
menggunakan model analisis regresi. Menurut Haryadi Sarjono dan Winda Julianita (2011),
analisis regresi adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat. Jika pengukuran pengaruh ini melibatkan satu variabel bebas (X) dan
varibel terikat (Y) maka dinamakan analisis regresi linear sederhana (simple linear regression)
yang dirumuskan
Y = a + bX
37
di mana nilai a merupakan konstanta dan nilai b adalah koefisien regresi untuk variabel X.
Namun demikian, jika pengukuran pengaruh melibatkan dua atau lebih variabel bebas (X1, X2, X3,
dan seterusnya) dan
satu
variabel
terikat
(Y) makan dinamakan analisis
regresi
berganda/majemuk (multiple regression) yang dirumuskan
Y = a + b1X1 + B2X2 + …BnXn
di mana nilai Y adalah variabel terikat, a adalah konstanta dan b adalah koefisien regresi pada
masing-masing variabel bebas. Menurut Sekaran (2006:299), analisis regresi berganda dilakukan
untuk menguji pengaruh simultan dari beberapa variabel bebas terhadap satu variabel terikat yang
berskala interval.
Model path analysis (analisi jalur) digunakan untuk menganalisis pola hubungan di antara
variabel. Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007), asumsi-asumsi yang mendasari Path analysis sebagai
berikut :
1. Pada model Path Analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linear, adaptif dan bersifat
normal.
2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah lainnya, tidak ada arah kausalitas yang berbalik.
3. Variabel terikat (endogen) minima dalam skala ukur interval dan ratio.
4. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampe untuk
memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota
sampel.
5. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable) artinya
variabel yang ditelity dapat diobservasi secara langsung.
6. Model yang dianalisis diidentifikasikan dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsepkonsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau dibangun berdasarkan kerangka
teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.
38
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) manfaat model Path Analysis adalah sebagai
berikut :
1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atas permasalahan yang diteliti.
2. Prediksi nilai varibel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X) dan prediksi dengan
Path Analysis ini bersifat kualitatif.
3. Faktor determinan yaitu penentu variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan
terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur)
pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
4. Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas konsep yang
sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.