3.3 PENERAPAN E-CRM dan E-MARKETING PADA SISTEM

ANALISIS PENGARUH E-MARKETING DAN E-CRM
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. GRAHA
MATAHARI
DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS PAPER INDIVIDU
MATA KULIAH TOPIK-TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI
Oleh :
ADY PERMANA
1501174148
06-PDM
UNIVERSITAS
BINA NUSANTARA
JAKARTA
2014
1
ABSTRAK
Penerapan system CRM (customer relationship management) saat ini telah
menyebar hampir di semua bidang tidak terkecuali di maskapai penerbangan.
Maskapai penerbangan adalah trannsportasi untuk publik yang saat ini sangat
digemari dan sangat mungkin untuk dikembangkan dengan menggunakan sistem
CRM. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan jenis maskapai penerbangan yang
selalu berkaitan dengan sistem CRM.
Apa itu customer relationship management ? Dalam makalah ini, definisi
customer relationship management adalah strategi dan usaha untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan.
Pelanggan merupakan kunci utama bagi keberlangsungan suatu
perusahaan. Perusahaan harus dapat mengelola pelanggan lama dan menarik
pelanggan baru: kegiatan pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu komponen
dalam ilmu Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management). Pemasaran saat ini telah menjadi tren untuk melakukan promosi,
meningkatkan jumlah pelanggan baru untuk memperluas pasar, dan
mempertahankan loyalitas pelanggan lama untuk meningkatkan volume penjualan
perusahaan. Dengan bantuan teknologi informasi yang sesuai, kegiatan pemasaran
dapat diubah menjadi kegiatan yang sangat menguntungkan perusahaan. Kegiatan
pemasaran dengan bantuan teknologi informasi, e-marketing, dilakukan untuk
meningkatkan image perusahaan.
Key Word: CRM (Customer Relationship Management),. strategi e-Marketing
2
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ..................... ............................................................................................. 1
Abstrak ................................. ............................................................................................. 2
Daftar Isi .............................. ............................................................................................. 3
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ......... .............................................................................................
1.2 Ruang Lingkup ......... .............................................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat . .............................................................................................
1.4 Metodologi Penelitian .............................................................................................
4
4
5
5
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian ................ ............................................................................................. 6
2.2 Pengertian E- CRM .. ............................................................................................. . 7
2.3 manfaat E- CRM ...... ............................................................................................. 7
2.4 worl, wide,web .......... ............................................................................................. 8
2.5 Aplikasi E-CRM ....... ............................................................................................. . 8
2.6 Manfaat dan tujuan CRM ....................................................................................... 9
2.7 pengertian E-marketing ........................................................................................... 10
2.8 Model E_marketing .. ............................................................................................. .10
2.9Penerapan E-marketing ............................................................................................ 12
BAB 3 PEMBAHASAN
3.1 Perkembangan membership powercard .................................................................
3.2 E-ticket ..................... .............................................................................................
3.3 PENERAPAN E-CRM dan E-MARKETING .............................................................
3.4 ketentuan pemakaian kartu .....................................................................................
13
14
14
16
BAB 4 KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan .............. ............................................................................................. 17
4.2 Saran ........................ ............................................................................................. 18
DAFTAR PUSTAKA
3
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Melihat Perkembangan teknologi dan informasi di era globalisasi
saat ini semakin pesat seiring dengan perkembangan zaman,hal ini tidak
terlepas dengan berkembangnya seperangkat software atau hardware, yang
di tandai dengan tumbuh pesatnya komputerisasi ,terlebih lagi pada sistem
pengolahan data dan informasi yang sangat diperlukan oleh industri-industri
yang bergerak pada bidang game..
Keyakinan akan pentingnya teknologi di dalam pencapaian suatu
tujuan pemasaran /marketingdalam suatu perusahaan melalui modifikasi dan
efisiensi proses dari pemasaran yaitu dengan memanfaatkan E-marketing.
E-marketing merupakan salah satu alternative promosi yang
cukup menjanjikan untuk di terapkan pada saat ini , karena E-markeitng
memberikan berbagai kemudahan bagi kedua belah pihak, baik dari pihak
perusahaan maupun dari pihak masyarakat(konsumen).
1.2
RUANG LINGKUP
Penyusunan (e-crm) dan E-marketing ini membahas cakupan
penerapan e-crm dan e-marketing pada timezone, sedikit sejarah atau asal
mula timezonee-marketing dan e-crm, Company Culture timezone, peranan
e-crm (Customer relationship Managementdan e-marketing), masalah yang
ditimbulkan e-crm (Customer relationship Management) dan e-marketing,
dan pembahasan solusi atas masalah yang ditimbulkan e-crm (Customer
relationship Management).dan e-marketing.
4
1.3
1.4
TUJUAN DAN MANFAAT
Tujuan pembuatan paper ini adalah antara lain:
 Untuk Mengetahui apakah ada pengaruh E-marketing dan E-CRM
terhadap kepuasan pelanggan secara signifikan.
 Sebagai syarat kelulusan dari mata kuliah Topik-topik Lanjutan.
Manfaat penulisan paper e-crm (Customer relationship
Management) dan E-marketing ini adalah :
 Dapat di implementasikannya ide atau pemikiran yang akan di bahas
sehingga dapat membantu mengembangkan aplikasi e-crm (Customer
relationship Management) dan E-marketing
 Mengatasi masalah yang ada dalam e-crm (Customer relationship
Management) dan E-marketing.
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam penilitian ini adalah :
1.6.1 Metode pengumpulan data
1. Metode Studi pustaka
Melakukan pengamatan mengenai bahan acuan yang berkaitan dengan
penelitian yang berasal dari beberapa sumber seperti jurnal, artikel, buku cetak,
dan situs web dimana sumber-sumber tersebut berkaitan dengan objek
penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengembangkan informasi yang ada dan
sekaligus melengkapi data serta pemahaman yang berguna dalam proses
penelitian
5
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
PENGERTIAN
Menurut Rainer dan cegielski (2011 : 307) berpendapat bahwa
CRM merupakan strategi organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan
pendorong pelanggan. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah dimiliki oleh perusahaan
pada saat ini ,termasuk didalamnya adalah pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan(sales force), pemasaran (marketing), dukugan teknis
(technical support), dan layanan lapangan (fiels service).
Menurut kalakota dan Robinson (2011), CRM dapat pula
didefinisikan sebagai intregasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi.CRM menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak ynag terjadi antara pelanggan dan perusahaan,
serta membuat profil pelanggan untuk staff perusahaan yang memerlukan
informasi tentang pelanggan tersebut.
Menurut Temporal and Trott (2009), menjelaskan bahwa CRM
adalah kolaborasi dengan setiap konsumen untuk menciptakan situasi winwin dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar
menjadi loyal.
Sedangkan Francis Buttle (2009), mendefinisikan CRM sebagai
core bussines strategy yang mengintregasikan proses internal serta fungsifungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk
menciptakan dan mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang
memberikan keuntungan.
CRM merupakan kepanjangan dari customer relationship
management. CRM merupakan sebuah system informasi yang terintregasi
serta digunakan untuk merencanakan ,menjadwalkan , dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi
6
2.2
PENGERTIAN E- CRM
Menurut Chaffy (2009: 2) menyatakan bahwa E-CRM merupakan
penggunaan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan kepada
pelanggan yang ada dan juga untuk mendorong penggunaan pelayanan online
secara berkelanjutan. Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai
pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan,
analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat
pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, serta gadget-gadget seperti
handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat perusahaan
semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga mencakup
aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi. Penggunaan internet,
intranet dan ekstranet membuat pelayanan pelanggan dan pelayanan kepada
partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga disini dapat disimpulkan
bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi informasi berbasis internet
untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelanggan agar
meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan
sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan
2.3 Manfaat E-CRM
Menggunakan internet sebagai hubungan pemasaran dengan melibatkan
integrasi antara database dan web site untuk menciptakan suatu hubungan yang
sudah ditargetkan oleh perusahaan dan sekaligus sebagai bentuk personalisasi
merupakan gambaran umum dari manfaat E-CRM di dalam pemasaran. Hal ini
dijelaskan oleh Chaffey dalam bukunya yang berjudul E-Business and ECommerce Management (2009: 487). Berikut ini adalah beberapa manfaat dari
pemberdayaan E-CRM di dalam perusahaan, antaralain :
1. Menargetkan biaya dengan lebih efektif.
2. Mencapai kostumisasi masa dari pesan pemasaran.
3. Meningkatkan kedalaman, keluasan, dan sifat hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan.
7
2.4
WORL, WIDE, WEB
World, wide, web merupakan jaringan dokumentasi yang sangat besar
yang saling berhubungan satu dan lainnya.satu set protocol yang mendefinisikan
bagaimana system bekerja dan menstransfer data ,dan sebuah software yang
membuatnya bekerja dengan mulus .web menggunakan tehnik hypertext dan
multimedia yang membuat internet mudah digunakan ,dijelajahi, dan
dikontribusikan .
2.5
Aplikasi CRM
Jenis aplikasi CRM yang dapat digunakan adalah: pertama, operational CRM.
Operational CRM adalah automasisasi proses bisnis yang terintegrasi, yang
meliputi sebagai berikut. Pertama adalah customer touch point, contoh: BiNus
Phone Service (BPS), student.binus.ac.id, kios informasi di Bina Nusantara.
Kedua adalah customerfacing systems, contoh: aplikasi yang digunakan oleh staff
di layanan informasi di Bina Nusantara untuk menjawab pertanyaan mahasiswa.
Tujuan utama dari operational CRMadalah memberikan pengalaman pelanggan
yang akan memberikan nilai lebih kepada pelanggan sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara terus
menerus akan membawa arah menuju loyalitas pelanggan. Ketiga adalah
analytical CRM.
Analytical CRMadalah analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM,
meliputi aplikasi data mining. Tujuan utama dari analytical CRMadalah
menggunakan data pelanggan sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa
yang dipikirkan oleh pelanggannya. Keempat adalah collaborative CRM.
Collaborative CRMadalah aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail,
personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk
interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Tujuan utama dari collaborative
CRM adalah untuk menyemangati dan menyebarkan loyalitas
pelanggan ke pelanggan-pelanggan lain yang masih belum berada di level
pelanggan yang loyal serta menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang
tersebar di mana-mana dengan perusahaan.
8
2.6
MANFAAT DAN TUJUAN E- CRM
Manfaat CRM menurut Amin Tunggal adalah sebagai berikut:
1. Mendorong loyalitas pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari
semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui
staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan
kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian penualan
dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada
pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan
tersebut.
2. Mengurangi biaya
Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap
pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan
menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan
demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan
tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan efisiensi operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
4. Peningkatan time to market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi
mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat
dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam
memasarkan suatu produk.
5. Peningkatan pendapatan
Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan
meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi
operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung
pada peningkatan pendapatan perusahaan.
9
2.7 PENGERTIAN E-MARKETING
Menurut Mohammed (2003, p.4), e-marketing adalah suatu proses
membangundan mempertahankan hubungan dengan pelanggan melalui suatu
kegiatan online untuk memberikan fasilitas pertukaran ide, produk dan pelayanan
untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak.
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p.74), e-marketing adalah
gambaran usaha-usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, dan
memasarkan produk dan jasanya lewat internet.
Menurut Chaffey, Chadwick, Johnston & Mayer (2006, p.9), e-marketing
(Electronic Marketing) merupakan suatu proses pemasaran yang menggunakan
teknologi komunikasi elektronik khususnya internet.
E-marketing menurut Strauss dan Frost. (2009, p.28) adalah penggunaan
teknologi informasi dalam proses menciptakan komunikasi, dan memberikan nilai
kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara
yang menguntungkan organisasi
2.8 MODEL E-MARKETING
Model E-Marketing Pada jaringan pemasaran yang berbasis internet, pemasaran
lebih banyak diwarnai dengan sistem yang sifatnya langsung (direct marketing).
Dalam hal ini produsen berhubungan langsung dengan konsumen. Karena itu
banyak berbagai macam interaksi yang ada didalam pemasaran berbasis web,
interaksi tersebut antara lain :
 Business to Business (B2B)
B2B merupakan hubungan antara perusahaan yang satu dengan
perusahaan yang lain. Hubungan ini dapat terjadi antara perusahaan
dengan pemasoknya, perusahaan dengan saluran distribusinya, maupun
antara perusahaan dengan mitra bisnis lainnya.
 Business to Customer (B2C)
B2C merupakan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya
yang merupakan pengguna produk yang ditawarkan. Sistem ini
sebenarnya relatif murah, dengan transaksi yang cukup besar. Alat
yang dipergunakan biasanya berupa e-mail. Beberapa perusahaan retail
di Amerika sudah menggunakan model ini
 Customer to customer (C2C)
C2C merupakan hubungan antara konsumen dengan konsumen.
Interaksi semacam ini membutuhkan biaya yang cukup tinggi, dengan
nilai transaksi yang sifatnya kurang menguntungkan. Melalui situs
yang ada, setiap individu bisa berinteraksi dengan individu yang lain
secara langsung. Hal ini juga memungkinkan para konsumen saling
bertukar informasi satu dengan yang lainnya.
10

Customer to Business (C2B)
C2B
merupakan
hubungan
antara
perorangan
dengan
perusahaan.Biasanya dilakukan dengan oleh pribadi yang melakukan
bisnis pada perusahaan. Model inijuga dapat berupa pengajuan
lamaran kerja atau jasa seperti pembuatan SIM, STNK atau perantara
pencari rumah.

Business to Government (B2G)
B2G merupakan hubungan antara perusahaan denganpemerintah,sistem
ini biasanya relatif lebih murah sebab hanya menggunakan e-mail.
Namun demikian, dibutuhkan juga halaman web yang dapat mendukung
terciptanya keyakinan atau kepercayaan sebagai dasar terjadinya
transaksi.

Business to Family (B2F)
B2F merupakan hubungan antara perusahaan dengan konsumennya
yang biasanya dalam bentuk keluarga. Salah satu faktor yang
memungkinkan hubungan tersebut adalah realitas bahwa perusahaan
menjangkau hampir
11
2.9 PENERAPAN E-MARKETING
Menurut Chaffey & Smith (2008, p451) ada 5 contoh manfaat
diterapkannya e-marketing bagi perusahaan, yang semuanya bisa dirangkum
menjadi 5S. 5S ini bisa dijadikan sebagai pedoman penetapan tujuan bagi
perusahaan yang ingin menerapkan e-marketing, yaitu :
a. Sell : Salah satu manfaat dari adanya penerapan e-marketing pada perusahaan
adalah dapat membantu dalam meningkatkan penjualan, karena promosi yang
dilakukan perusahaan secara online bisa menjangkau masyarakat luas. Jika tujuan
perusahaan menerapkan e-marketing ini adalah untuk meningkatkan penjualan,
makan buatlah promosi secara online yang dapat meyakinkan calon pelanggan
untuk membeli produk perusahaan.
b. Server : Manfaat lain dari adanya penerapan e-marketing adalah menambah
nilai. Jika tujuan perusahaan menerapkan e-marketing adalah untuk menambah
nilai bagi pelanggan, maka buatlah e-marketing yang dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dan customer service.
c. Save : Jika penerapan e-marketing bertujuan untuk mengurangi biaya promosi
maka buatlah e-marketing yang dapat mengurangi anggaran biaya yang sering
dikeluarkan perusahaan sebelum adanya penerapan e-marketing (contoh, dengan
adanya e-marketing, perusahaan dapat meminimalkan metode promosi yang
kurang efektif, seperti melalui pencetakan brosur secara berlebihan
12
BAB III
PEMBAHASAN
3.1
PERKEMBANGAN
TIMEZONE
MEMBERSHIP
POWERCARD
PADA
Seiring berkembangnya zaman, teknologi informasi dan
telekomunikasi juga ikut berkembang pesat sehingga hampir semua
kalangan masyarakat dapat menggunakan dan memanfaatkan teknologi
tersebut untuk mempermudah dan meningkatkan efisiensi dalam
mempergunakan sumber daya yang ada serta mengurangi tingkat kesalahan
yang dapat terjadi.
Pemanfaatan teknologi web yang terintegrasi dengan database
banyak dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan untuk mempermudah,
mempercepat dan menghemat sumber daya yang ada, salah satunya adalah
membership powercard timezone. Membership powercard timezone adalah
sebuah program yang diapresiasikan untuk pelanggan setiannya, dimana
pelanggan yang berpartisipasi dalam program ini bisa mendapatkan bonus
dari pembelian saldo, yang kemudian mendapatkan kupon bermain gratis.
Selain mendapatkan kesempatan untuk mendapatkan bonus game,
Membership powercard timezone yang paling sering juga menawarkan
berbagai manfaat khusus dan hak hak eksklusif untuk anggota program
sesuai dengan tingkat aktivitas pelanggan dalam bermain di area timezone.
13
3.2 E-TICKET
Dengan seiring berjalannya waktu, dengan teknologi yang terus
berkembang, Timezone berinovasi untuk membuat program Eticket,dengan adanya E-ticket ,pelanggan tidak perlu membawa tiket
kertas lagi, karena E-ticket secara otomatis sudah masuk kedalam kartu
membership secara digital dan tersimpan dalam database para pelanggan
setiannya.
Cara menggunakan E-ticket adalah setiap kali pelanggan
menggesek powercard dan mendapatkan tiket pada game yang telah
dimainkan,maka tiket tersebut secara otomatis, masuk kedalam powercard
3.3 PENERAPAN E-CRM dan E-MARKETING PADA SISTEM
MEMBERSHIP POWERCARD
PT.Graha Matahari, dikenal sebagai Timezone ,menerapkan system E-crm dengan
cara program membership powercard. Powercard dapat disi ulang melalui
disdus.com bisa melalui internet maupun mobile internet.setiap pembelian saldo
melalui disdus.com ,pelanggan akan secara otomatis mendapatkan bonus bermain
game di area timezone.dan juga secara otomatis program memberships powercard
lebih mudah di promosikan melalui Disdus.com .sehingga masyarakat lebih
paham dengan program disdus.com dan membership powercard.

POWERCARD PLATINUM
Dapatkan kartu PLATINUM untuk akumulasi pembelian Anda mencapai Rp
10.000.000 di center Timezone yang sama.
Keuntungan bagi Anda pemegang Platinum Card


Pembelian isi ulang sampai dengan Rp.60.000 + Bonus 15%
Pembelian isi ulang lebih dari Rp.60.000 + Bonus 25%
14

POWERCARD GOLD
Dapatkan kartu GOLD untuk akumulasi pembelian anda mencapai Rp 1.500.000
di center Timezone yang sama.
Keuntungan bagi Anda pemegang Gold Card


Pembelian isi ulang sampai dengan Rp.60.000 + Bonus 10%
Pembelian isi ulang lebih dari Rp.60.000 + Bonus 15%

POWERCARD SILVER
Dapatkan kartu SILVER untuk akumulasi pembelian anda mencapai Rp 50.000 di
center Timezone yang sama.
Kemudahan bermain dengan ekonomis dan menyenangkan.


Pembelian isi ulang sampai dengan Rp. 60.000 + Bonus 5%
Pembelian isi ulang lebih dari Rp. 60.000 + Bonus 10%

POWERCARD PAPER
15
Pembelian isi ulang sampai dengan Rp.50.000,- + Bonus 0%




Minimum pembelian/isi ulang Rp. 1.000,Kartu dapat diisi ulang.
Kartu baru dikenakan biaya Rp. 500,Kartu hilang dikenakan biaya penggantian Rp.1.000,-
3.4 Ketentuan Pemakaian Kartu :







Kartu dapat digunakan untuk semua jenis permainan.
Berlaku diseluruh Timezone dengan sistem Powercard.
Nilai saldo dan e-tiket yang terisi dikartu ini tidak dapat diuangkan.
Nilai saldo dan e-tiket yang terisi di satu center tidak berlaku di center
lain. (jika anda ingin menggunakan kartu ini di center lain, anda harus
mengisi nilai saldo dan menukarkan e-tiket di center tersebut)
Timezone tidak bertanggung jawab jika kartu hilang, dicuri atau rusak.
Untuk penggantian kartu akan dikenakan biaya.
Nilai saldo dan e-tiket yang terisi pada kartu akan hilang secara otomatis
jika selama 12 bulan tidak ada transaksi. (transaksi adalah bermain di
mesin, isi ulang dan penukaran e-tiket (cek saldo tidak termasuk
transaksi))
16
BAB 4
KESIMPULAN DAN SARAN
4.4 KESIMPULAN
Setelah diuraikan tentang Analisis Pengaruh E-Marketing dan E-CRM
terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Graha Matahari, maka dari hasil analisis dan
pembahasan pada bagian terdahulu, penulis akan mengambil suatu kesimpulan
dari hasil pembahasan paper ini sebagai berikut:
1. ternyata ada pengaruh yang signifikan antara E-Marketing terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Graha Matahari.
2. ternyata ada pengaruh yang signifikan antara E- CRM terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Graha Matahari.
3. ternyata ada pengaruh antara E- Marketing dan E-CRM terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Graha Matahari. E- Marketing, E-CRM
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT.
Graha Matahari
4.5 SARAN
Saran yang diberikan dari hasil penulisan paper ini adalah :
1. Melakukan simplicity terhadap proses kegiatan pelanggan yang
berhubungan dengan sistem.
2. Melakukan penelitian lanjutan untuk menganalisa fitur-fitur dan proses
bisnis yang diusulkan sebelum melakukan implementasi.
3. Mengimplementasi fitur-fitur pendukung e-CRM dan proses bisnis yang
diusulkan di dalam situs Timezone dengan tujuan untuk meningkatkan
kinerja sistem yang secara tidak langsung berhubungan dengan kualitas
pelayanan secara online
17
DAFTAR PUSTAKA
Hendarti, H. (2010). Analisis dan Perancangan.. comtech , 149-156.
indonesia, t. (2010). membership powercard.
http://www1.timezone.co.id/membership/.
Chaffey, Dave dan PR Smith. (2008). E-Marketing Excellence planning and
optimizing your digital marketing. 3rd Edition. Butterworth.
Chaudhury, Abhijit dan Jean-Pierre Kuilboer. (2002). E-business and Ecommerce Infrastructure: Technologies Supporting the E-business
Initiative. McGraw-Hill, Inc., New York.
Cravens, David W., & Piercy, Nigel F. (2004). Strategic marketing (7th ed.). New
York: McGraw-Hill.
Freddy Rangkuti. 2003. Measuring Costumer Satisfaction, teknik mengukur dan
strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gerson, Richard. F.2004.Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Greenberg, Paul, 2002, Customer Relationship Management at the Speed of Light,
Mc-Graw Hill, Berkeley.
Handi Irawan, 2003, Manajemen Pemasaran, Bandung.
Hani Jazza Irtaimeh. (2012). The Influences of Applying Elements of E-Marketing
Mix on Customer Satisfaction a Case Study on Jordan Telecom
Companies. International Research Journal of Finance and Economics,
(95):121
Hamed Moezzi, Khaled Nawaser, Fatemeh Shakhsian, Davood Khani (2012).
Customer Relationship Management (E-CRM): New Approach to
Customer’s Satisfaction. African Journal of Business Management,
6(5):2048
18
19