strategi pemasaran melalui experience dan emotional marketing

Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
STRATEGI PEMASARAN MELALUI EXPERIENCE DAN EMOTIONAL
MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI
J.CO DONUTS & CAFFEE SURABAYA
Tias A. Indarwati
Monika Tiarawati
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Surabaya
Email: [email protected]
Informasi Artikel
Riwayat Artikel
Diterima tanggal 25 Februari 2015
Direvisi tanggal 17 Maret 2015
Disetujui tanggal 20 Mei 2015
Klasifikasi JEL
M31
Kata Kunci
Pengalaman Pemasasaran
Pemasaran Emosional
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen
DOI
10.17970/jrem.15.150108.ID
ABSTRACT
Satisfied and loyal customers are assets for the company.
Companies need to be careful in choosing marketing as a
marketing strategy considering the spearhead for the company.
With the growing world of marketing, the use of experience
and emotional marketing is one of the alternatives in winning
the hearts of customers. This research was conducted at a
local food franchise by adopting the open kitchen concept,
which seeks to compete with foreign franchise that has
longer and has branches in many countries. The purpose of
this study is to analyze the influence of variables experience
and emotional marketing to customer satisfaction and loyalty
in J.CO Donuts & Caffe Surabaya. The sampling technique
that used in this study is purposive sampling technique of
determining the sample with certain considerations. This
research taking one hundred and twenty five people who
have made a purchase of more than twice in J.CO Donuts &
Caffe Surabaya. In this study developed a theoretical model
to be tested using for testing hypotheses using structural
equation model (SEM) with software SmartPLS. Based on
the analysis of SEM with PLS approach. Hypothesis Test
results showed that the Experiential marketing influence on
Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Indicator feel
the experience is noticed by customers. Emotion marketing
influence on customer satisfaction and customer loyalty,
equity and energy indicators received the most attention
by the customer. Customer satisfaction has an influence on
customer loyalty, especially services in accordance with
customer expectations. Customer loyalty is indicated by the
customer’s willingness to tell the good stuff to friends and
relatives.
ABSTRAKSI
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan aset bagi
perusahaan. Perusahaan perlu cermat dalam memlilih
strategi marketing mengingat marketing sebagai ujung
tombak bagi perusahaan. Dengan berkembangnya dunia
marketing, penggunaan experience dan emotionalmarketing
merupakan satu diantara alternatif dalam memenangkan
hati pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada sebuah
waralaba makanan lokal dengan mengadopsi konsep open
kitchen yang berusaha bersaing dengan waralaba asing
102
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
yang telah lebih lama dan memiliki cabang di
berbagai negara.Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisa pengaruh antara variabel experience
dan emotional marketing terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan di J.CO Donuts & Coffee
Surabaya. Teknik sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah purposive sampling yaitu
teknik penentuan sample dengan pertimbangan
tertentu. Jumlah Sample yaitu 125 orang yang telah
berkunjung dan melakukan transaksilebih dari 2
(dua) kali di J.CODonuts & Coffee di Surabaya.
Dalam penelitian ini dikembangkan suatu model
teoritis yang akan diuji dengan menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM) dengan
pendekatan PLS menggunakan software SmartPLS.
Hasil Uji Hipotesis menunjukkan bahwa
Experiential marketing berpengaruh terhadap
Kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Indikator feel experience adalah hal yang
diperhatikan oleh pelanggan. Emotion marketing
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan maupun
loyalitas pelanggan, indikator equity dan energy
mendapat perhatian yang besar oleh pelanggan.
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan terutama pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan
ditunjukkan dengan kebersediaan pelanggan untuk
menceritakan hal baik terhadap teman dan saudara.
1. PENDAHULUAN
Perdagangan internasional seperti CAFTA dan
ME-ASEAN 2015 dalam konteks ASEAN bisa
memengaruhi negatif atau positif perusahaanperusahaan lokal (misalnya Indonesia) secara
individu melalui empat cara. Pertama, melalui peningkatan persaingan di pasar domestik. Kedua, melalui penurunan biaya produksi.
Ketiga, melalui peningkatan ekspor. Keempat, melalui pengurangan ketersediaan bahanbahan baku atau input lainnya di pasar dalam
negeri. (POLICY PAPER No. 15 MARET 2013)
Perhimpunan Waralaba dan Lisensi Indonesia
(Wali) menyatakan sejumlah waralaba asing
telah melakukan penjajakan untuk masuk ke
Indonesia . Sebagian besar dari waralaba tersebut berkutat pada bisnis makanan dan minuman
atau kuliner sekitar 70%, sedangkan sisanya
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
30% di sektor jasa seperti kesehatan, pendidikan, konsultan, serta sektor ritel.
Waralaba yang memiliki potensi yang besar di Indonesia adalah jenis waralaba restoran
makanan cepat saji. Hal ini karena jumlah penduduk Indonesia dengan pertumbuhan perkapita yang tergolong tinggi. Ketersediaan makanan
cepat saji semakin dibutuhkan sejalan dengan
meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama
di kawasan perkotaan yang dinamis. Didukung
juga kecenderungan gaya hidup masyarakat
yang suka hal-hal praktis, terutama pada kegemaran mengonsumsi makanan siap saji.
Satu diantara waralaba lokal yang mampu
bersaing dengan waralaba asing pada saat ini
adalah J.CO Donuts & Coffee. J.CO Donuts
& Coffee dimiliki dan dikelola oleh Johnny
Andrean Group. J.CO Donuts & Coffee hadir
dengan beberapa jenis produk yang ditawarkan.
Produk-produk yang dimaksud meliputi donat,
kopi, cokelat, serta produk terbaru, yaitu yogurt.
Setiap donat diberi nama kreatif sesuai dengan
topping dan rasa. Hal ini menciptakan sebuah
keunikan dan mudah mengingat nama. Sebagai
contoh, Cheese Me Up adalah nama untuk donat dengan keju meleleh di atasnya, Tira Miss
U untuk nama donat dengan topping tiramisu.
Oleh sebab itu, J.CO Donuts & Coffee saat ini
merupakan trendsetter pecinta donut.
Sebelum tahun 2005, pasar penggemar donat dikuasai oleh Dunkin donuts. Dunkin Donuts merupakan satu diantara merek Amerika
dan pesaing J-CO yang telah berdiri dari tahun 1950. Pada saat itu, Dunkin Donuts menjadi raja di pasar donat. Hal ini karena belum
ada pesaing yang ingin bersaing serius dengan
Dunkin donuts. Brand ini mencakup worldwide untuk jangkauan pasar. Dunkin Donuts
hingga kini masih berdiri dengan beberapa
jenis produk yang ditawarkan seperti donut,
brownies,croissant, muffins, kopi, dan coklat.
Dunkin Donuts lebih banyak memiliki pengalaman dibandingkan J.CO Donuts & Coffee yang
baru berdiri pada tahun 2005. Hal ini karena
konsep Dunkin Donuts lebih mainstream do-
103
Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
nuts setara dengan country style donuts. J.CO
Donuts & Coffee lebih diposisikan sebagai donut yang lux dari sisi tampilan maupun kemasan.
J.CO Donuts & Coffee menerapkan konsep open kitchen. Pelanggan dapat menyaksikan langsung proses pembuatannya sehingga
donut yang dikonsumsi terasa lebih fresh dan
baru. Nuansa yang penuh kehangatan juga
menjadikan J.CO Donuts & Coffee sebagai
tempat paling nyaman untuk menikmati donat dan secangkir kopi. Donat J.CO Donuts &
Coffee dihasilkan dan diolah dari bahan-bahan
berkualitas dan bermutu tinggi yang diimpor.
J.CO Donuts & Coffee saat ini memiliki delapan outlet di Surabaya TP 1, TP3, Delta Plasa,
Galaxy, Sutos, PTC, CITO dan Landmark.
Konsumen tidak hanya menilai sebuah
produk atau jasa berdasarkan kualitas, manfaat, dan fungsi yang diberikan, tetapi juga
menginginkan suatu komunikasi dan kegiatan
pemasaran yang baik. Baik dalam hal ini adalah
mampu memberikan sensasi, menyenangkan
hati, serta sesuai dengan gaya hidup konsumen.
Dengan kata lain, konsumen menginginkan
produk dapat memberi suatu pengalaman (experience).
Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik kepada pelanggan dikenal dengan istilah emotion marketing dan experiential
marketing. Konsep ini berusaha menghadirkan
pengalaman yang unik, positif, dan mengesankan kepada konsumen. Dengan demikian,
konsumen akan terkesan. Pengalaman selama
menikmati produk ini akan diingat sehingga
pelanggan tidak hanya loyal tapi juga menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan
secara word of mouth.
Satu diantara pemasaran yang dapat dilakukan oleh pemilik bisnis adalah menggunakan
emotion marketing dan experiential marketing.
Pendekatan ini dinilai efektif karena sejalan
dengan perkembangan zaman dan teknologi.
Para pengusaha lebih menekankan kualitas layanan dan nilai tambah bagi perusahaan untuk
membedakan bisnisnya dengan bisnis kompetitor/pesaing.
2. RERANGKA TEORITIS
Experiential Marketing
Schmitt dalam Osin Tauli (2012:3) Experiential Marketing adalah pendekatan pemasaran
yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen
dengan menciptakan pengalaman-pengalaman
positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatic terhadap
produk tertentu.
Kunci Pokok Experiential Marketing
Adapun tiga kunci pokok yang terfokus
dalam experiential marketing adalah sebagai
berikut.
1. Pengalaman Pelanggan
Pengalaman
pelanggan
melibatkan
panca indera, hati, pikiran yang dapat
menempatkan pembelian produk atau jasa
di antara konteks yang lebih besar dalam
kehidupan.
2. Pola Konsumsi.
Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan
hubungan untuk menciptakan sinergi yang
lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi
dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat
dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan
pola penggunaan yang sesuai dengan
kehidupan konsumen. Hal yang terpenting,
pengalaman setelah pembelian diukur
melalui kepuasan dan loyalitas.
3. Keputusan rasional dan emosional.
Pengalaman dalam hidup sering digunakan
untuk memenuhi fantasi, perasaan dan
kesenangan. Banyak keputusan dibuat
dengan tidak rasional. Experiential
marketing pelanggan merasa senang
dengan keputusan pembelian yang telah
dibuat.
104
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
Elemen Strategi Experiential Marketing
Sense
Sense adalah tipe experience yang merupakan
aspek-aspek berwujud dan dapat dirasakan dari
suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan yang akan muncul
untuk menciptakan pengalaman. Sense marketing merupakan salah satu cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang
dapat diperoleh konsumen lewat panca indera
(mata, telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang
mereka miliki melalui produk dan service (Kartajaya dalam Amir Hamzah, 2007 : 24).
Feel
Feel adalah suatu perhatian-perhatian kecil
yang ditujukan pada konsumen dengan tujuan
untuk menyentuh emosi pelanggan (Kartajaya,
2004:164). Feel marketing ditujukan terhadap
perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan
memengaruhi pengalaman yang dimulai dari
suasana hati yang lembut sampai dengan emosi
yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan (Sshmitt dalam Amir Hamzah , 2007:23).
Feel Marketing merupakan bagian yang penting dalam strategi experiential marekting. Feel
dapat dilakukan dengan service dan layanan
yang bagus, serta keramahan pelayanan.
Think
Think merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif. Perusahaan
berusaha untuk menantang konsumen dengan
cara memberikan problem-solving experiences
dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi
secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan
perusahaan atau produk.
Iklan biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih banyak informasi tekstual, dan
memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak
terjawabkan.
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
Action
Action merupakan tipe experince yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup, dan interaksi dengan konsumen. Act adalah
tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan
yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat
spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda,
mencoba dengan cara yang baru merubah hidup
mereka lebih baik. Act marketing adalah satu
diantara cara untuk membentuk persepsi konsumen terhadap produk dan jasa yang bersangkutan.
Relate
Relate Marketing adalah salah satu cara membentuk atau menciptakan komunitas pelanggan
dengan komunikasi (Kartajaya, 2004 : 175).
Relate marketing menggabungkan aspek sense,
feel, think, dan act dengan maksud untuk mengaitkan idividu dengan yang diluar dirinya dan
diimplementasikan hubungan antara people
and other social group sehingga mereka bisa
merasa bangga dan diterima dikomunitasnya.
Relate Marketing dapat memberikan pengaruh
positif atau negatif terhadap loyalitas pelanggan. Ketika relate marketing mampu membuat
pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga dan diterima maka akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi,
jika relate marketing tidak berhasil mengaitkan
individu dengan yang ada diluar dirinya maka
konsumen tersebut tidak akan loyal dan memberikan dampak negatif.
Emotion Marketing
Emotion marketing adalah usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan para pelanggan.
Pelanggan merasa berharga dan diperhatikan.
Pada akhirnya, akan membuat mereka loyal
terhadap perusahaan. Menurut Robinette dalam
esti (2008:105), dalam emotion marketing, ter-
105
Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
dapat lima macam faktor pendorong yang menentukan nilai pelanggan, yaitu product, money,
equity, experience, dan energy.
Product
Product adalah segala sesuatu yang ditawarkan
ke pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan
suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang
berwujud (tangible). Produk meliputi objek-objek fisik, jasa, acara,orang, tempat, organisasi,
ide, atau bauran entitas umum. (Amstrong,2008
266).
Money
Money yang dimaksud adalah produk terjangkau dan ditawarkan dengan harga yang kompetitif. Apakah setiap promosi atau diskon
menarik? Harga yang kompetitif dan kualitas
produk adalah biaya untuk memasuki pasar
saat ini. Bahkan, tidak cukup dengan kekuatan
emosi untuk dapat mengatasi inferior atau harga tidak masuk akal. Pada akhirnya, harga dan
produk mudah untuk ditiru.
Equity
Equity menurut Robinette dalam esti (2008:105),
equity merupakan kombinasi dari kepercayaan
yang di dapatkan oleh sebuah merek dan identitas yang mengerahkan konsumen tersebut
untuk merasa terikat secara emosional dengan
merek tersebut.
Energy
Energi yang dimaksud merupakan investasi waktu dan usaha pelanggan dalam membuat produk atau jasa. Produk atau jasa yang
menekankan pada kemudahan akses dan keberhargaan. Dengan begitu, banyak orang merasa
tertekan saat ini. Perusahaan harus memerhatikan mereka dalam menawarkan kemudahan dan
menghemat waktu bagi para pelanggan mereka.
Pada pandangan pertama, mungkin energi
tampak tidak memiliki ikatan emosional yang
sama kuat sebagai ekuitas dan pengalaman.
Tetapi, perusahaan-perusahaan yang menunjukkan kekhawatiran tentang waktu orang
memperkuat hubungan yang mereka bagi. Perusahaan dapat membuat produk atau jasa agar
dapat diakses lebih cepat oleh pelanggan. Untuk itu, perusahaan perlu membuka lokasi baru.
Kepuasan pelanggan
Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Berarti kepuasaan merupakan sebuah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dan harapan yang didapatkan. Pelanggan bisa
mengalami satu diantara tiga tingkat kepuasan
yang umum. Kepuasan atau rasa senang yang
tinggi menciptakan ikatan emosional dengan
merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar
kelebih-sukaan rasional (Kotler and Keller,
2007). Secara keseluruhan berarti tingkat
kepuasan yang dirasakan pelanggan didapatkan
pada masa pembelian, pengalaman menggunakan barang atau jasa, dan masa setelah pembelian berlangsung.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu
produk atau jasa tertentu. Dua kondisi penting
yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan
(Griffin, 2005). Retensi pelanggan menjelaskan
lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat
retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian
dalam periode waktu terbatas. Menurut Griffin
(2005) pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1. melakukan pembelian ulang secara
teratur,
2. membeli antar lini produk barang dan
jasa,
3) mereferensikan pada orang lain,
4) kebal terhadap produk pesaing.
106
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
Model Konsep dan Hipotesis
Model konsep dan hipotesis yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada gambar 1.
EXPERIENCE
MARKETING
KEPUASAN
PELANGGAN
LOYALITAS
PELANGGAN
EMOTIONAL
MARKETING
Gambar 1.
Model Penelitian
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran menggambarkan hubungan variabel independen. Dalam penelitian ini
meliputi experience marketing (X1) dan emotion marketing (X2) terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).
Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono,2004:51). Berdasarkan tinjauan di atas maka
hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut.
H1 : Experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H2:Emotion marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
H3 : Experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H4 : Emotion marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H6 : Experiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
H7:Emotion marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
3. METODE PENELITIAN
Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di 8 kounter JCO
Donut & Caffe Surabaya yaitu Galaxymall,
Landmark, PTC, CITO, SUTOS,TP1, TP3,
SURABAYA MALL.
Metode Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi
kasus dilakukan di JCO Donut & Caffe di Surabaya. Survei dilakukan pada pelanggan. Jenis
penelitian adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui pengaruh experience
dan emotional marketing terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah pelanggan JCO
Donut & Caffe di Surabaya yang telah melakukan pembelian lebih dari 2 kali. Jumlah sample
140 orang diambil secara proporsional di tiap
counter JCO Donut & Caffe di Surabaya. Kuisioner yang kembali sebanyak 125 responden.
Pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan nonprobabilility sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel penelitian ini adalah pelanggan yang sudah lebih
dari dua kali datang di JCO Donut & Caffe di
surabaya.
107
Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara dilakukan langsung kepada
pihak yang berwenang memberi keterangan
sehubungan dengan data yang diperlukan.
b. Daftar pertanyaan (questionaire) diberikan
kepada pelanggan J.CO Donut & Caffe di
surabaya yang dijadikan responden
c. Studi dokumentasi yang mengumpulkan
data atau dokumentasi yang berkaitan
dengan JCO Donut & Caffe di surabaya.
model berdasarkan data empiris yang
diteliti,
c. menguji kesesuaian model sekaligus
hubungan kausalitas antar faktor yang
dibangun atau diamati dalam model
penelitian.
Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer diperoleh dari pelanggan JCO
Donut & Caffe Surabaya yang dijadikan
responden dalam penelitian ini.
b. Data Sekunder diperoleh dari studi
dokumentasi.
Identifikasi Variabel
1. Variabel independent (bebas) experience
marketing (X1) dan emotional marketing
(X2)
2. Variabel dependent (terikat) yaitu; kepuasan
pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan(Y2)
Metode Analisis Data
Penganalisisan data menggunakan pendekatan
Partial Least Square (PLS). PLS Service, Quality & adalah model persamaan Structural Equation Model (SEM), yaitu suatu teknik modeling
Customer Loyalty statistika yang merupakan
kombinasi dari analisis principal component,
analisis regresi, dan analisis path (Joko, 2010).
SEM merupakan metode analisis data multivariant yang bertujuan menguji model pengukuran dan model struktural variabel laten (Kusnendi, 2008)
Ferdinand (2006) menyatakan beberapa alasan
penggunaan SEM sebagai alat analisis adalah
SEM sesuai digunakan untuk:
a. mengkonfirmasi undimensionalisasi dari
berbagai indikator untuk sebuah konstruk/
konsep/ faktor,
b. menguji kesesuaian atau ketepatan sebuah
Secara teknis, SEM dikembangkan berdasarkan dua kelompok yaitu SEM berbasis kovarian yang diwakili LISREL dan SEM berbasis
varian, yang paling dominan adalah Partial
Least Square (PLS). Penggunaan PLS berkembang pesat pada berbagai bidang manajemen
strategi, manajemen sistem informasi, e-business, tingkah laku organisasi, pemasaran dan
perilaku pelanggan (Joko, 2010). Menurut
Ghozali (2006), PLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan
SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian umumnya
menguji kausalitas/ teori sedangkan PLS lebih
bersifat predictive model. Tujuan PLS adalah
membantu peneliti untuk mendapatkan nilai
variabel laten untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah
linier agregat dari indikator indikatornya (Ghozali, 2008). PLS merupakan metode analisis
yang powerfull (Ghozali, 2006) karena tidak
didasarkan pada banyak asumsi. Misalnya,
data harus terdistribusi normal. Sampel tidak
harus besar. Selain dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten. PLS dapat sekaligus
menganalisis konstruk yang dibentuk dengan
indikator reflektif dan formatif. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear
agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variable laten didapat berdasarkan bagaimana inner
model (model struktural yang menghubungkan
antar variabel laten) dan outer model (model
pengukuran yaitu hubungan antara indikator
dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya
adalah residual variance dari variabel dependen. Estimasi parameter yang didapat dengan
108
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
PLS dapat dikategorikan menjadi tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan
untuk menciptakan skor variabel laten. Kedua,
mencerminkan estimasi jalur (path estimate)
yang menghubungkan variabel laten dan antar
variabel laten dan indikatornya (loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator
dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga
estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi
tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan
estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight
estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi
untuk inner model dan outer model, dan tahap
ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi
(Ghozali, 2006)
1. Model Struktural atau Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory) menggambarkan
hubungan antar variabel laten berdasarkan pada
teori substantif. Model struktural dievaluasi
dengan menggunakan R-square untuk konstruk
dependen, Stone-GeisserQsquare test untuk
predictive relevance dan uji t serta signifikansi
dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam
menilai modal dengan PLS dimulai dengan
melihat R-square untuk setiap variabel laten
dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi. Perubahan nilai R-square
dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel
laten dependen apakah mempunyai pengaruh
yang substantif (Ghozali, 2006). Disamping
melihat nilai Rsquare, model PLS juga dievaluasi dengan melihat Q-square prediktif relevansi
untuk model konstruktif. Q-square mengukur
seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh
model dan juga estimasi parameternya
2. Model Pengukuran atau Outer Model
Convergent validity dari model pengukuran
dengan model reflektif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item skor/ komponen
skor dengan konstruk skor yang dihitung den-
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
gan PLS. Ukuran reflektif dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk
yang ingin diukur. Namun, untuk penelitian tahap awal dari pengembangan skala pengukuran
nilai loading 0,5 sampai 0,60 dianggap cukup
(Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006). Discriminant validity dari model pengukuran dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruk. Jika korelasi
konstruk dengan item pengukuran lebih besar
daripada ukuran konstruk lainnya maka akan
menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi ukuran pada blok yang lebih baik daripada
ukuran blok lainnya. Metode lain untuk menilai
discriminant validity adalah membandingkan
nilai square root of Average Variance Extracted
(AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara
konstruk lainnya dalam model. Jika nilai akar
AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai
korelasi antar konstruk dengan konstruk lainnya dalam model maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran
ini dapat digunakan untuk mengukur reabilitas
component score variabel laten. Hasilnya lebih
konservatif dibandingkan dengan composite reability. Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar 0,50 (Fornnel dan Larcker, 1981 dalam
Ghozali, 2006). Composite reability yang mengukur suatu konstruk dapat dievaluasi dengan
dua macam ukuran yaitu internal consistency
dan Cronbach’s Alpha (Ghozali, 2006).
Software untuk menganalisis SEM component based PLS kali pertama dikembangkan oleh Jan-Bernd Lohmoller under DOS dan
disebut LVPLS versi 1.8 (Latent Variable Partial Least Squares) (Ghozali, 2008). Kemudian,
software tersebut dikembangkan oleh beberapa
ahli setelahnya. University of Hamburg Jerman
mengembangkan software PLS yang diberi
nama SMARTPLS versi 2.0 M yang digunakan
dalam mengolah data pada penelitian ini.
109
Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan di J.CO Donut & Caffe
Surabaya. Populasi dari penelitian ini adalah
pelanggan J.CO Donut & Caffe Surabaya. Sampel dari penelitian adalah pelanggan yang telah
melakukan pembelian lebih dari dua kali. Sampel diambil dengan teknik purposive sampling.
Kuesioner yang telah diisi oleh responden
diteliti kelengkapannya. Data yang tidak lengkap disisihkan karena tidak dapat digunakan
dalam pengolahan data. Hasil kuesioner yang
tidak melakukan pembelian lebih dari 2 kali
sebanyak 35 kuesioner sehingga diperoleh data
sampel penelitian ini sebanyak 125 responden.
1. Responden Berdasarkan Usia
Usia di bawah 18 – 28 tahun (67,2%) merupakan usia mayoritas dari para responden. Responden berusia 29 - 38 tahun sebanyak (20%),
responden berusia lebih dari 38 tahun sebanyak
8% dan usia dibawah 18 tahun sebanyak 4,8%.
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia Responden
< 18 Tahun
18 – 28 Tahun
29 – 38 Tahun
>38 Tahun
Total
2. Responden Berdasarkan Tempat
PTC
Landmark
Galaksi Mall
Plasa Surabaya
TP 1
TP 3
SUTOS
CITOS
Tempat
Total
Model Experience dan Emotional Marketing
Setelah dilakukan analisis terhadap data-data
empiris dan teori tentang experience dan emotional marketing dapat dibentuk model awal
seperti pada gambar 1. Dalam model tersebut,
Frekuensi
6
84
25
10
125
Prosentase
4,8
67,2
20
8
100,0
Frekuensi
15
15
15
15
15
15
20
15
125
Prosentase
0,12
0,12
0,12
0,12
0,12
0,12
0,16
0,12
100,0
experiencemarketing dan emotional marketing
mempengaruhi kepuasan pelanggan J.CO Donuts & Coffe dan kepuasan pelanggan mempengaruhi Loyalitas pelanggan.
110
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
Gambar1. Full Model PLS
Model awal dianalisis menggunakan software
SmartPLS untuk memperoleh model terbaik.
Tampilan hasil PLS Algorithm pada Model
Experience dan Emotional marketing disajikan dalam Gambar 1. Model tersebut memiliki
loadingfactor untuk tiap-tiap indikator bernilai positif dan di atas 0,500. Dengan demikian,
model tersebut dapat dijadikan sebagai model
final dan dilakukan analisis selanjutnya.
Analisis Model Pengukuran Pelayanan
Perpustakaan
Evaluasi awal model pengukuran bersifat reflektif yaitu convergentvalidity dan discriminantvalidity. Convergent validity dapat dievaluasi
dalam tiga tahap, yaitu indikator validitas, reliabilitas konstrak, dan nilai average variance
extracted (AVE). Evaluasi convergentvalidity
dimulai dengan melihat item reliability (indi-
kator validitas) yang ditunjukkan oleh nilai
loadingfactor. Nilai loadingfactor yang kurang
dari 0,5 akan dihilangkan dalam model (Yamin,
2011). Berdasarkan hasil tabel, semua nilai
loadingfactor untuk setiap konstruk lebih besar
dari 0,5 (memiliki validitas yang dapat diterima).
Nilai loading factor merupakan korelasi antara
indikator dengan konstraknya. Semakin tinggi
korelasinya, menunjukkan tingkat validitas
yang lebih baik. Uji signifikansi loading factor
dengan t-statistic dapat dilihat pada tabel 11.
Semua loading factor memiliki nilai t-statistic
lebih dari 2,0 sehingga jelas memiliki validitas
yang signifikan. Nilai t statistic untuk loading
factor indikator BF1 adalah 14,197 (> 2,0).
Demikian seterusnya hingga bisa dinyatakan
semua indikator memiliki validitas signifikan.
111
Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
Tabel 2 Nilai Loading Indikator
Indikator
X11
X12
X13
X14
X15
X21
X22
X23
X24
Y11
Y12
Y13
Y21
Y22
Y23
Konstruk
Experience
Experience
Experience
Experience
Experience
Emotional
Emotional
Emotional
Emotional
Satisfaction
Satisfaction
Satisfaction
Loyalty
Loyalty
Loyalty
Standardized Loading Factor
0.667
0.792
0.694
0.721
0.670
0.735
0.634
0.954
0.954
0.843
0.817
0.681
0.762
0.868
0.901
Sumber : Hasil pengolahan data
Tabel 3 Nilai Hasil Outer Model
Experience
X11 <- Experience
x12 <- Experience
X13 <- Experience
X14 <- Experience
X15 <- Experience
Emotional
X21 <- Emotional
X22 <- Emotional
X23 <- Emotional
X24 <- Emotional
Satisfaction
Y12 <- Satisfaction
Y13 <- Satisfaction
Loyalty
Y21 <- Loyalty
Y22 <- Loyalty
Y23 <- Loyalty
Original
Sample (O)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR|)
0.667
0.792
0.694
0.721
0.670
0.084
0.041
0.075
0.080
0.082
7.923 *
19.479 *
9.210 *
9.048 *
8.139 *
0.735
0.634
0.954
0.954
0.044
0.092
0.010
0.010
16.734 *
6.905 *
95.743 *
95.743 *
Original
Standard Error T Statistics
Sample (O) (STERR)
(|O/STERR|)
0.817
0.043
19.201 *
0.681
0.103
6.623 *
0.762
0.868
0.901
112
0.073
0.027
0.024
10.434 *
31.764 *
37.097 *
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
Model outer yang menghubungkan indikator dengan variabel laten seluruhnya adalah signifikan (C.R > 2). Experience dijelaskan oleh
feel (X12) dengan nilai loading factor sebesar
0,792. Gambaran pengalaman yang dimiliki
pelanggan lebih banyak terukur dari feel. Pengalaman yang besar pada pelanggan akan direfleksikan oleh nilai feel (x12).
Karakteristik emosional pelanggan dijelaskan oleh equity (X23) dan energy (x24) dengan
nilai loading factor sebesar 0,954. Gambaran
emosi yang terjadi pada pelanggan lebih banyak terukur dari equity (X23) dan energy (x24).
Emosi yang kuat pada pelanggan akan direfleksikan oleh nilai equity (X23) dan energy (x24).
Karakteristik kepuasan pelanggan dijelaskan oleh pelayanan yang sesuai harapan pelangAnalisis Model Struktural Pelayanan
Perpustakaan
Setelah evaluasi model pengukuran
terpenuhi, selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap model struktural. Evaluasi ini
Tabel 4
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
gan (Y11) dengan nilai loading factor sebesar
0,843. Tingkat kepuasan pelanggan terukur
dari pelayanan yang sesuai harapan pelanggan
(Y11). Rasa puas yang tinggi pada pelanggan
akan direfleksikan oleh tingginya nilai pelayanan yang sesuai harapan pelanggan (Y11).
Gambaran loyalitas pelanggan dijelaskan
oleh pelanggan dapat menceritakan hal baik
kepada teman dan saudara (Y23) dengan nilai loading factor sebesar 0,901. Tingkat loyalitas pelanggan terukur dari pelanggan dapat
menceritakan hal baik kepada teman dan saudara (Y23). Rasa puas yang tinggi pada pelanggan akan direfleksikan oleh nilai pelanggan
yang menceritakan hal baik kepada teman dan
saudara (Y23).
meliputi nilai signifikansi tiap koefisien jalur
yang menyatakan apakah ada (signifikan) atau
tidaknya pengaruh antarkonstrak. Selanjutnya
adalah melihat nilai R2, effectsize f2, dan StoneGeisser’s Q2.
Nilai Hasil bootstrap Koefisien Jalur Experience dan Emotional marketing terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Original
Sample (O)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR|)
Experience -> Satisfaction
0.332
0.106
3.137 *
Emotional -> Satisfaction
0.410
0.120
3.424 *
Experience -> Loyalty
0.160
0.128
1.254 ns
Emotional -> Loyalty
0.264
0.141
1.872 ns
Satisfaction -> Loyalty
0.378
2
R Satisfaction = 0,439; R Loyalty = 0,478
0.092
4.091 *
2
Dari tabel di atas, dapat diperoleh dua persamaan sebagai berikut.
Satisfaction = 0,332 Experience + 0,410 Emotional R2 = 43,9%
Loyalty
= 0,160 Experience + 0,264 Emotional + 0,378 Satisfaction
2
R = 47,8%
113
Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
Tabel 3 menjelaskan bahwa experience
dan emotional memiliki nilai koefisien jalur
bertanda positif terhadap konstruk kepuasan.
Loyalty experience dan emotional juga memiliki nilai koefisien jalur bertanda positif. Konstruk kepuasan memiliki nilai koefisien jalur
positif terhadap konstruk loyalitas. Nilai T statistics untuk mengukur signifikansi hubungan
konstruk terbagi menjadi dua bagian. Sebagian
konstruk bernilai di atas 2 dan sebagian lainnya
berada di bawah nilai 2.
Pengaruh Experience dan Emotional Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada tahap pengujian inner model diperoleh R2
sebesar 0,439 untuk konstruk kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh experience dan emotional marketing. Hal tersebut menunjukkan
bahwa experience dan emotional marketing
mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 43,9% dan 56,1% lainnya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian.
Tabel 5. Nilai Hasil Bootstrap Koefisien Jalur Experience terhadap
Kepuasan
Standard
Original
Error
T Statistics
Sample (O)
(STERR)
(|O/STERR|)
Experience ->
Satisfaction
0.332
0.106
3.137 *
Nilai koefisien parameter untuk experience terhadap kepuasan adalah sebesar 0,332 dan nilai
t-statistik sebesar 3.137. Hal ini menunjukkan
bahwa experience memiliki hubungan positif
dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Experience yang didapat pelanggan J.CO akan menentukan tingkat kepuasan
pelanggan dalam proses menerima layanan.
Peningkatan sense, feel, thinks, action dan
related experience akan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Tabel 6. Nilai Hasil Bootstrap Koefisien Jalur Emotional terhadap
Kepuasan
Emotional ->
Satisfaction
Original
Sample (O)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR|)
0.410
0.120
3.424 *
Nilai koefisien parameter untuk Emotional
terhadap Kepuasan adalah sebesar 0,420 dan nilai t-statistik sebesar 3.424. Hal ini menunjukkan bahwa Emotional memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Emotional yang didapat pelanggan J.CO akan menentukan tingkat kepuasan
pelanggan dalam proses menerima layanan.
Peningkatan product, money, equity dan energy
akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Experience Marketing, Emotional
Marketing dan Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada tahap pengujian inner model diperoleh R2 sebesar 0,478 untuk konstruk Loyalitas
Pelanggan yang dipengaruhi oleh experience
dan emotional marketing. Hal tersebut menunjukkan bahwa experience dan emotional marketing mampu menjelaskan kepuasan pelang-
114
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
gan sebesar 47,8% dan 52,2% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk di dalam
penelitian.
Tabel 7. Nilai Hasil Bootstrap Koefisien Jalur Experience terhadap Kepuasan
Original Sample
(O)
Experience -> Loyalty
0.160
Nilai koefisien parameter untuk Experience terhadap Loyalitas adalah sebesar 0,160
dan nilai t-statistik sebesar 1.254 adalah tidak
signifikan (C.R<2). Hal ini menunjukkan bahwa Experience memiliki hubungan positif dan
berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas
Standard
Error
(STERR)
0.128
T Statistics
(|O/STERR|)
1.254 ns
pelanggan. Experience yang didapat pelanggan
J.CO memiliki pengaruh meskipun tidak signigikan terhadap loyalitas pelaggan. Peningkatan sense, feel, thinks, action dan related experience akan meningkatkan loyalitas pelanggan
walaupun tidak secara signifikan.
Tabel 8. Nilai Hasil Bootstrap Koefisien Jalur Emotional terhadap Loyalitas Pelanggan
Emotional -> Loyalty
Original Sample
(O)
0.264
Nilai koefisien parameter untuk Emotional
terhadap Loyalitas adalah sebesar 0,264 dan
nilai t-statistik sebesar 1,872 tidak signifikan
(C.R<2).. Hal ini menunjukkan bahwa Emotional memiliki hubungan positif dan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas
Standard
Error
(STERR)
0.141
T Statistics
(|O/STERR|)
1.872 ns
pelanggan. Emotional yang didapat pelanggan
J.CO akan dapat meningkat loyalitas pelanggan. Peningkatan product, money, equity dan
energy akan meningkatkan loyalitas pelanggan
walaupun tidak signifikan.
Tabel 9. Nilai Hasil Bootstrap Koefisien Jalur Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Satisfaction -> Loyalty
Original Sample
(O)
0.378
Nilai koefisien parameter untuk Kepuasanterhadap Loyalitas adalah sebesar 0,378 dan
nilai t-statistik sebesar 4.091. Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasanpelanggan memiliki
hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan. Kepuasan
yang didapat pelanggan J.CO akan menentukan tingkat Loyalitas pelanggan. Peningkatan
kepuasan akan kesesuaian harapan pelanggan
Standard
Error
(STERR)
0.092
T Statistics
(|O/STERR|)
4.091 *
terhadap produk dan layanan serta keinginan
membeli kembali akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
5.
SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN
DAN KETERBATASAN
J.CO Donuts & Coffee merupakan brand lokal
yang lebih diposisikan sebagai brand internasional. Hal ini karena J.CO Donuts & Coffee
115
Tias A. Indarwati : Strategi Pemasaran Melalui Experience dan Emotional.....
lebih menonjolkan dan merepresentasikan gaya
hidup modern yang mengandalkan kualitas dan
pelayanan terbaik. J.CO Donuts & Coffee juga
menawarkan ambience kepada para pelanggannya. Hal ini dapat dilihat dari tatanan interior dan eksterior gerai serta fasilitas meja dan
kursi yang nyaman bagi para pelanggan. J.CO
Donuts & Coffee berusaha meraih pelanggan
yang mengutamakan kualitas dan menggemari
brand premium. Sasaran yang utama adalah
konsumen yang bergaya hidup hanging out in
café, senang bersosialisasi, dan memiliki cita
rasa tinggi.
Untuk menghadapi pesaing, J.CO Donuts
& Coffee saat ini mengembangkan strategi differensiasi. Nilai tambah dan pembeda J.CO Donuts & Coffee dibanding competitornya adalah
konsep dapur transparan sehingga konsumen
dapat melihat secara langsung proses pembuatan donat dan produk-produk lainnya. Selain itu,
J.CO Donuts & Coffee mengutamakan kualitas
dengan menggunakan bahan-bahan berkualitas
tinggi yang didatangkan dari luar negeri, misalnya dengan cokelat Belgia.
Hal-hal diatas menunjukkan bahwa pengalaman konsumen J-CO Donuts and Coffee
dalam menikmati produk-produk J-CO menjadikan mereka menjadi lebih percaya diri.
Selain itu, dapat menunjukkan lambang status
sehingga mereka tidak segan untuk menceritakan pengalaman mereka kepada yang lain. Hal
ini juga didukung dengan emotional konsumen
yang ditunjukkan dengan sikap mereka yang
lebih menginginkan kenyamanan mereka ketika hanging out in cafe dan cita rasa produk
yang tinggi.
Berdasarkan hasil penelitian, implikasi
bagi J.CO Donuts & caffe adalah J.Co memberikan experience marketing yang baik bagi
pelanggannya terutama pada pemberian sambutan, sikap ramah, rasa aman, dan perasaan higienis terhadap penyediaan makanan. Konsep
open kitchen dapat mempengaruhi kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Walaupun pengaruhnya terhadap loyalitas tidak sebesar kepuasan
pelanggan, tetapi experience marketing memberikan pengaruh positif terhadap keduanya.
J.Co memberikan emotional marketing
yang baik bagi pelanggannya, terutama pada
pemberian energy yang terkait dengan kemudahan pelanggan dalam menjangkau outlet maupun penggunaan fasilitas yang ada. Selain itu,
equity yang terkait dengan citra sukses dibangun oleh J.CO selama ini. Walaupun pengaruhnya terhadap loyalitas tidak sebesar kepuasan
pelanggan, tetapi emotional marketing memberikan pengaruh positif terhadap keduanya.
Pelayanan yang sesuai harapan pelanggan
merupakan hal yang membuat pelanggan puas.
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang
besar terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan
bersedia menceritakan hal baik tentang J.CO
adalah hal yang paling banyak dilakukan oleh
pelanggan terkait dengan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa experiential marketing berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, emotion marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
experiential marketing berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, emotion marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, experiential marketing berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan, emotion marketing berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan.
Implikasi, Saran dan Keterbatasan
Tampak bahwa strategi marketing yang selama
ini dilakukan J.CO berpengaruh pada kepuasan
dan loyalitas pelanggannya. Hal-hal yang telah
memberikan pengaruh baik terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan seperti disampaikan di
atas dapat dipertahankan dan hal lainnya dapat
ditingkatkan.
116
JOURNAL of RESEARCH in ECONOMICS and MANAGEMENT
(Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen)
6. DAFTAR RUJUKAN
Augusty, Ferdinand.( 2 0 0 5 ) ,
Structural
Equation
Modeling
dalam Penelitian Manajemen, edisi 3, BP.
UNDIP.
Chandra, Ivony dan Hartono Subagio (2013)
Analisa pengaruh experiental marketing
terhadap customer satisfaction dengan
perceived value sebagai variabel
interveningkonsumen The Premiere
Grand City Surabaya, Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2, (2013)
1-10
Griffin, J. 2005. Costumer Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa: Dwi
Kartini Yahya dkk. Jakarta : Erlangga
Kotler, Phiip & Gary Armstrong. 2008. PrinsipPrinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Hamzah, Amir. 2007. Anlisis Experiential
Marketing, Emotion Branding, dan Brand
Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari.
Jurnal Usahawan, hal 2228.
Musfar, T. Firli dan Vivi Novia (2012) Pengaruh
experiental marketing terhadap customer
loyalty pada pelanggan restoran koki
sunda di Pekanbaru, Junal Ekonomi,
Volume 20, Nomor 4.
Scmitt, Bernd H., 1999. “Experiential
Marketing”,http://pioneer.netserv. Chula.
th/~ ckieatvi/ Fathom_Exp_Marketing.
html
Sugiyono (2010). Statistik untuk Penelitian,
Bandung: Alfabeta
Tauli, Osin dan Marhadi (2012) Pengaruh
emotion marketing dan experiental
marketing terhadap
customer loyalty
pondok khas melayu di Pekanbaru, Jurnal
Ekonomi, Volume 20, Nomor 4
Volume 15, No. 1, Januari – Juni
(Semester I) 2015,
Halaman 102-117
http://paroki-teresa.tripod.com/Tonikum_
WARALABA1.htm
http://labsky2012.blogspot.com/2012/09/
tugas-5-perkembangan-bisnisfranchise.html
http://bisnis.liputan6.com/read/2056927/
waralaba-asing-antre-masuk-keri#sthash.deFhojr0.dpuf
117