Document

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Kesehatan adalah merupakan hak dan investasi bagi semua warga
negara Indonesia. Hak atas kesehatan ini
dilindungi oleh konstitusi,
seperti tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua yang
menyatakan
tiap-tiap
warga
negara
berhak
atas
pekerjaan
dan
penghidupan yang layak bagi kemanusiaan.
Berpijak pada hal di atas, maka semua warga negara tanpa kecuali
mempunyai hak yang sama dalam penghidupan, kesehatan dan
pekerjaan. Penghidupan ini mengandung arti hak untuk memperoleh
kebutuhan materiil, seperti pangan, sandang dan papan yang layak serta
kebutuhan lainnya, seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain.
Kesehatan merupakan investasi bagi masyarakat, sebab kesehatan
merupakan
modal
dasar
yang
sangat
diperlukan
oleh
segenap
masyarakat untuk dapat beraktivitas sesuai dengan tugas dan tanggung
jawabnya masing-masing, sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang
bermanfaat bagi diri sendiri dan keluarga. Bila kondisi kesehatan
bermasalah bukan tidak mungkin seluruh harta dan kekayaan akan habis
digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut.
1
2
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992
tentang Pokok-Pokok Kesehatan disebutkan bahwa kesehatan rakyat
adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan
kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian
kesehatan nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia.
Pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaikbaiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan
dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat .
Harus diakui bahwa selama ini kesehatan masyarakat Indonesia
sebagaian besar tergolong rendah, terutama masyarakat miskin. Mereka
cenderung kurang memperhatikan kesehatan karena rendahnya tingkat
pemahaman akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan.
Pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk
mencapai derajat kesehatan dan kesejahteraan yang tinggi, namun
kenyataan rendahnya derajat kesehatan masyarakat disebabkan oleh
ketidak mampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan,
karena mahalnya biaya kesehatan yang harus dibayar oleh masyarakat.
Tingginya
tingkat
kemiskinan
di
Indonesia,
menyebabkan
masyarakat tidak mampu memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan
yang tergolong masih mahal. Banyak penelitian yang menyatakan bahwa
kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, makin tinggi tingkat
kemiskinan masyarakat, maka derajat kesehatan masyarakat akan
semakin rendah.
3
Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Meningkatnya
biaya kesehatan bagi masyarakat yang tinggi menjadi kendala untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik,walau saat ini ada
alaternatif berupa kebijakan pemerintah tentang pembiayaan yang
terjangkau melalui
BPJS yang berdasarkan kepada UU No 24 tahun
2011. BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian
jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar
hidup yang layak bagi setiap
Peserta dan/atau anggota keluarganya.
Ada beberapa faktor yang berhubungan dengan biaya kesehatan
ternyata harus ditanggung oleh masyarakat, seperti yang di kemukakan
oleh Sulastomo (2004 : 42), Yaitu :
1. Sifat layanan itu sendiri, sifat suatu layanan kesehatan adalah padat
modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang harus
ditanam semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan.
2. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatan
sebagai kebutuhan warga negaranya dan bagaimana negara
menyelenggarakan
dan
memenuhi
pelayanan
kesehatan
yang
diperlukan.
Berdasarkan pendapat di atas usaha industri jasa kesehatan
mempunyai prospek yang bagus, karena pelayanan kesehatan tidak
terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan
pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Hal ini
4
dapat dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai
pemakai jasa kesehatan.
Saat ini semakin banyak rumah sakit yang menawarkan pelayanan
kesehatan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan), seperti :
pemeriksaan untuk check up, papsmear, dan fitness center. Dengan
demikian, pelayanan kesehatan pada sebuah rumah sakit saat ini bukan
hanya menerima orang sakit, akan tetapi targetnya adalah masyarakat
yang dengan secara sadar melakukan pencegahan, dengan melakukan
pemeriksaan secara rutin. Hal ini sejalan dengan pendapat Trisnantoro
(2005:346), bahwa filosofi rumah sakit adalah bukan mengharapkan orang
sakit, tetapi meningkatkan persiapan terhadap kemungkinan sakit dan
meningkatkan kesehatan mayarakat.
Perkembangan sektor industri jasa, termasuk di dalamnya jasa
kesehatan,
tidak
terlepas
dari
tuntutan
masyarakat
untuk
tetap
mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Berbagai upaya
telah dilakukan guna meningkatkan pembangunan kesehatan yang lebih
baik dan berdaya guna serta efisien, sehingga dapat menjangkau semua
lapisan masyarakat. Untuk itu diperlukan upaya-upaya meningkatkan
kualitas sumber daya, membenahi peralatan dan obat-obatan serta
memperbaiki penampilan Rumah Sakit.
Dengan
pelaksanaan
pembangunan
kesehatan
yang
berkesinambungan dan merata, serta ditunjang oleh sistem informasi
5
kesehatan yang semakin baik, diharapkan derajat kesehatan masyarakat
yang dicapai semakin meningkat dan dapat menjangkau seluruh rakyat
Indonesia.
Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan,
memegang
peranan
yang
kesehatan. Rumah sakit
sangat
penting
dalam
pembangunan
mempunyai misi memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dan misi khusus adalah
aspirasi yang ditetapkan dan ingin dicapai oleh pemilik rumah sakit .
Rumah sakit adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai spesifik.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 983 Tahun 1992, tugas
pokok rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara
berdaya guna dan berhasil dengan mengutamakan upaya penyembuhan
(kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif)
serta melaksanakan upaya rujukan. Dalam rangka menyusun tatanan
pelayanan rumah sakit, peningkatan serta pengembangan pelayanan
kesehatan
dan
fungsi
rumah
sakit.
Departemen
Kesehatan
RI
menentukan standar pelayanan rumah sakit yang berisi kriteria-kriteria
penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama
dengan struktur dan proses pelayanan. Selain itu, peningkatan pelayanan
kesehatan bukanlah semata-mata ditentukan oleh tersedianya fasilitas
6
fisik yang baik saja. Namun yang lebih penting adalah sikap mental dan
kualitas profesionalisme para personel yang melayaninya.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 Tentang Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna, pasal 5 untuk menjalankan tugas
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi
(a) penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan
sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; (b) pemeliharaan dan
peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang
paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai
kebutuhan medis;
(c)
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka
peningkatan
kemampuan
dalam
pemberian pelayanan
kesehatan; (d) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta
penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan
pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan
bidang kesehatan.
Selanjutnya Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
NOMOR 340/MENKES/PER/III/2010 tentang klasifikasi rumah sakit, Bab
II, pasal 3 bahwa rumahsakit harus mempunyai kemampuan pelayanan
sekurang-kurangnya
pelayanan
medik,
gawat
darurat,
pelayanan
keperawatan, rawat jalan, rawat inap, opersi/bedah, pelayanan medik
spesialis dasar, penunjang medik, farmasi, gizi, sterilisasi, rekam medik,
pelayanan
administrasi
dan
manajemen,
penyuluhan
kesehatan
7
masyarakat,
pemulasaraan
jenazah,
laundry,
dan
ambulance,
pemeliharaan sarana rumah sakit, serta pengolahan limbah. dan Bab III,
pasal 4 tentang klasifikasi Rumah Sakit : berdasarkan fasilitas dan
kemampuan pelayanan, Rumah Sakit diklasifikasikan menjadi : Rumah
Sakit Kelas A, B, C dan D, dan pasal 5 Klasifikasi Rumah Sakit ditetapkan
berdasarkan : Pelayanan, Sumber Daya Manusia, Peralatan, Sarana
Prasarana, dan Administrasi dan Manajemen.
Berhubungan dengan alat-alat kesehatan ketentuan lain yang
harus dimiliki oleh Rumah Sakit berupa Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 1190/Menkes/Per/VIII/2010 Tentang Izin Edar
Alat Kesehatan Dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga, Bab I
Ketentuan Pasal 1 ayat 1 dalam peraturan ini yang dimaksud dengan:
Alat kesehatan adalah instrumen, apparatus, mesin dan/atau implan yang
tidak mengandung obat yang digunakan untuk mencegah, mendiagnosis,
menyembuhkan dan meringankan penyakit, merawat orang sakit,
memulihkan kesehatan pada manusia, dan/atau membentuk struktur dan
memperbaiki fungsi tubuh. Selanjutnya pasal 3 : Alat kesehatan
berdasarkan tujuan penggunaan sebagaimana dimaksud oleh produsen,
dapat digunakan sendiri maupun kombinasi untuk manusia dengan satu
atau beberapa tujuan sebagai berikut :
1. Diagnosis, pencegahan, pemantauan, perlakuan atau pengurangan
penyakit;
8
2. Diagnosis, pemantauan, perlakuan, pengurangan atau kompensasi
kondisi sakit;
3. Penyelidikan, penggantian, pemodifikasian, mendukung anatomi atau
proses fisiologis; d. mendukung atau mempertahankan hidup;
4. Menghalangi pembuahan;
5. Desinfeksi alat kesehatan;
6. Menyediakan informasi untuk tujuan medis
atau diagnosis melalui
pengujian in vitro terhadap spesimen dari tubuh manusia.
Kondisi pelayanan rumah sakit di Indonesia sesuai temuan
Hardiman (2003), bahwa sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum
baik. Rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan,
hal tersebut seperti : dokter sering terlambat datang, sehingga pasien
harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum menyediakan
ruang tunggu yang nyaman, belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa
menjamin waktu penyerahan obat serta belum mampu membuat sistem
peresepan on line lewat komputer.
Rumah sakit di Indonesia belum
banyak yang berorienasi pada konsumen/pasien (consumer oriented),
belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien untuk
berobat ke rumah sakit.
Sejalan dengan temuan tersebut di atas, Sulastomo (2006:145)
menyatakan lorong-lorong rumah sakit, ruang tunggu dan kebersihan
rumah sakit cukup memprihatinkan disamping itu dalam ketertiban pasien
masih terkesan “berjubel” dan “semrawut”, serta masih ditemukan sulitnya
9
layanan untuk tempat parkir kendaraan pasien. Kenyataan ini membuat
citra rumah sakit di Indonesia tertinggal dibandingkan dengan di luar
negeri, seperti Singapura. Kondisi seperti itu terekam dalam kajian
mengenai kesiapan rumah sakit Indonesia menghadapi era globalisasi
yang
dilaksanakan
oleh
Pusat
Kajian
Pembangunan
Kesehatan
(Puskabangkes) Depkes.
Sebuah rumah sakit perlu membangun kepercayaan yang tinggi
bagi pasien setelah berobat, kepercayaan dibangun melalui kemampuan
dalam memberikan pelayanan kepada pasien, memiliki komitmen untuk
menjalankan bisnis dengan benar sesuai dengan yang dijanjikan dan
komitmen untuk memberikan kepuasan secara terus menerus sejalan
dengan pendapat Gurviez and Korchia (2003,362) dalam penelitiannya
menyebutkan terdapat tiga elemen yang membentuk kepercayaan, yaitu :
(1) Kemampuan (Ability), Kemampuan berkaitan dengan kompetensi dan
karakteristik dari para pelaku (penjual, karyawan, dll) dalam memberikan
layanan kepada konsumennya; (2) Integritas (Integrity), merupakan
komitmen perilaku dari para penyedia jasa untuk menjalankan aktivitas
bisnis yang benar-benar sesuai dengan janji yang telah disampaikannya
kepada konsumen; (3) Kebajikan (Benevolence), merupakan komitmen
penyedia jasa untuk mampu memberikan kepuasan kepada konsumen.
Kepercayaan pasien terhadap rumah sakit sangat penting karena,
kepercayaan merupakan modal utama dalam mewujudkan visi, misi dan
tujuan rumah sakit. Pasien yang percaya dan yakin kepada satu rumah
10
sakit, dia akan mempercayakan seluruh keperluan pengobatan ataupun
pencegahan untuk penyakit yang dia derita. Bila terjadi demikian, hal ini
menjadi sebuah keuntungan untuk rumah sakit baik dalam jangka pendek
maupun jangka panjang. Pasien yang sudah percaya terhadap rumah
sakit tertentu secara tidak langsung pada kesempatan tertentu akan
merekomendasikan kepada pihak lain tentang pelayanan yang baik yang
ia terima dari rumah sakit, dengan demikian sudah ikut mempromosikan
kepada calon-calon pasien lainnya dan ini adalah salah satu bentuk
loyalitas pasien. Tetapi jika sebaliknya, sebuah rumah sakit yang kurang
memiliki kepercayaan dari masyarakat, maka dalam jangka panjang akan
ditinggalkan, dan pada akhirnya rumah sakit itu akan kehilangan pasien
dan akhirnya bangkrut karena tidak ada pasien.
Sebuah tantangan yang sangat besar bagi pengelola rumah sakit
saat ini,seperti yang di informasikan dalam Kompas,adalah jumlah warga
Indonesia yang berobat ke luar negeri terus bertambah. Keunggulan
teknologi, kemampuan medik, dan keramahan layanan masih menjadi
alasan pendorongnya. Setiap tahun, triliunan rupiah devisa negara
mengalir ke negara-negara tetangga.
Menurut Hasbullah Thabrany
pemerintah tidak dapat rumah
sakitmenyalahkan rakyat yang ingin berobat ke luar negeri. Di Indonesia,
pasien belum dianggap sebagai mitra rumah sakit, melainkan masih
sebatas objek rumah sakit. Meski sejumlah rumah sakit pemerintah dan
swasta gencar mengembangkan layanan kelas VIP (very important
11
person) dan super-VIP, menurut Hasbullah, persepsi pasien Indonesia
atas buruknya layanan rumah sakit tidak berubah. Modernisasi hanya
terjadi pada penyediaan ruang dan peralatan medik, tetapi profesionalitas
dan kemampuan tenaga medik serta pendukungnya belum tertata baik.
Selanjutnya Sekretaris Direktorat Jenderal Pengembangan Destinasi
Pariwisata,
Kementerian
Pariwisata
dan
Ekonomi
Kreatif,
Henky
Hermantoro, dalam Medical Excellence Japan Seminar: Indonesia-Japan
Medical Collaboration, menyebut, ada 600.000 warga Indonesia berobat
ke luar negeri pada tahun 2012. Biaya yang mereka keluarkan mencapai
1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara dengan Rp 13,5 triliun.
Jumlah sebesar itu menunjukkan peningkatan berarti,dibandingkan
dengan tahun 2006. Saat itu, ada 315.000 orang berobat ke luar negeri
dengan total pembelanjaan mencapai 500 juta dollar AS (setara Rp 4,8
triliun dengan nilai tukar saat ini). Singapura dan Malaysia masih menjadi
tujuan utama turis kesehatan Indonesia. Sejumlah negara lain kini mulai
melirik calon pasien dari Indonesia, seperti Thailand, China, India, atau
Jepang.
Manajer Senior Pengembangan Perusahaan, Pusat Mata Nasional
Singapura (Singapore National Eye Centre/SNEC) Tricia Tan dalam Media
Visit to SNEC, Singapura,mengatakan, tiap tahun ada 18.000 pasien
mancanegara dan 275.000 pasien Singapura yang berobat ke SNEC.
Pasien asing berasal dari sejumlah negara, termasuk Indonesia. Selain
berobat atas inisiatif sendiri, sebagian pasien dirujuk oleh dokter di
12
Indonesia.
Sementara itu menurut Parkway Health, Singapura, tahun 2010
pasien
dari Indonesia yang berobat di sejumlah rumah sakit anggota
kelompoknya mencapai 60 persen dari total pasien asing. Jumlah pasien
asing di grup rumah sakit swasta ini 30 persen dari jumlah total pasien
yang dilayani, (Kompas, 15 November 2010).
Menurut Henky, alasan penduduk Indonesia berobat ke luar negeri
antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih, mencari
layanan kedokteran lebih unggul, serta mendapat layanan keperawatan
lebih baik. Ada pula yang berobat ke luar negeri karena lebih murah.
Pengobatan di beberapa rumah sakit Malaysia, khususnya untuk
operasi-operasi besar, diakui banyak pihak lebih murah dibandingkan
dengan Indonesia. Selain itu, sistem kerja penuh waktu dokter di rumah
sakit Malaysia membuat pasien merasa aman saat berobat. Di Indonesia,
untuk mendapat penghasilan cukup, banyak dokter berpraktik di banyak
rumah sakit.
Mahalnya pengobatan di Indonesia dinilai Hasbullah disebabkan
oleh belum adanya sistem pengaturan tarif. Akibatnya, sejumlah rumah
sakit menetapkan harga layanan berdasar harga layanan di rumah sakit
lain. Pengenaan aneka pajak terhadap alat-alat kedokteran dan obatobatan juga membuat layanan medik di Indonesia mahal,
Hasbullah
menambahkan bahwa pelayanan pasien kelas kaya di Indonesia akan
baik jika pelayanan untuk pasien miskin juga baik.
13
Biaya layanan pasien miskin harus ditanggung negara, bukan
disubsidi pasien kaya. Sistem subsidi silang dari pasien kaya kepada
pasien miskin yang diterapkan sejumlah rumah sakit akan mengurangi
kualitas layanan yang diterima pasien.
Sistem yang menjamin kualitas layanan seluruh rakyat termasuk
gaji dokter Indonesia kini sedang ditata seiring rencana pelaksanaan
sistem Jaminan Kesehatan Nasional mulai 2014. ”Tapi pemerintah harus
konsisten untuk menanggung biaya pasien miskin secara memadai,” kata
Hasbullah.
Berikut adalah jumlah rumah sakit di kota Bandung dan Kabupaten
Bandung Tahun 2014.
Tabel 1.1
Jumlah Rumah Sakit di Kota Bandung dan
Kabupaten Bandung Tahun 2014
No
Kab/Kota
1
Kota Bandung
2
Kota Bandung
3
Kota Bandung
4
Kota Bandung
5
Kota Bandung
6
Kota Bandung
7
Kota Bandung
8
Kota Bandung
9
Kota Bandung
10
Kota Bandung
Rumah Sakit
RSUD UJUNGBERUNG
(PEMKOT BANDUNG)
RSUP HASAN SADIKIN
(KEMENKES RI)
RSU dr.SALAMUN (JANKES TNI
AU)
RSU SARTIKA ASIH (MABES
POLRI)
RSU SARININGSIH (KESDAM III.
SILISWANGI)
RS PINDAN (PT PINDAD)
RSU RAJAWALI (YAYASAN
KEMANUSIAAN)
RSU KEBONJATI (YAYASAN
KAWALUYAAN)
RSU ADVENT (YASASAN
RS.ADVENT)
RSU ST.BORROMEUS
Jenis
D
A
Alamat/telp/fax
JL. RUMAH SAKIT NO 22
BANDUNG
JL. PASTEUR NO 38
BANDUNG
D
JL. CIUMBULEUIT NO 203
D
JL. MOH. TOHA NO 369
D
JL. LLRE. MARTA NO 9
D
JL. GATOT SOEBROTO
NO 517
C
JL. RAJAWALI NO 38
C
JL. KEBONJATI NO 152
B
B
JL. CIHAMPELAS NO 161
BANDUNG
JL. IR.H. JUANDA NO 100
14
No
Kab/Kota
Rumah Sakit
RSU SANTO YUSUF
Jenis
11
Kota Bandung
12
Kota Bandung
13
Kota Bandung
14
Kota Bandung
15
Kota Bandung
16
Kota Bandung
17
Kota Bandung
18
Kota Bandung
19
Kota Bandung
20
Kota Bandung
21
Kota Bandung
22
Kota Bandung
23
Kota Bandung
24
Kota Bandung
25
Kota Bandung
26
Kota Bandung
27
Kota Bandung
28
Kota Bandung
29
KAB.BANDUNG
30
KAB.BANDUNG
31
KAB.BANDUNG
RSUD CICALENGKA (KAB
BANDUNG)
D
32
KAB.BANDUNG
RSU AL - ICHSAN (PEMPROV
JABAR)
C
33
KAB.BANDUNG
RSU LANU SULAIMAN (MABES
TNI AU JAKARTA)
D
RSU BUNGSU (YAYASAN BALA
KSELAMATAN)
RSU MUHAMMADIYAH
(PERKUMPULAN
MUHAMMDIYAH)
RSU IMMANUEL (BADAN RS
GKP)
RSU AL-ISLAM (YAY. RS ISLAM
BKSWI JAWA BARAT)
RSU SANTOSA (PT.SANBE
PRAKARSA HUSADA)
RS HERMINA ARCAMANIK (PT.
MEDIKALOKA ARCAMANIK)
RS MATA CICENTDO
(KEMENTRIAN KESEHATAN)
RSPDr.H.A. ROTINSULU
(KEMENKES RI)
RS BEDAH HALMAHERA SIAGA
(YAYASAN PENGABDIAN)
RSKIA KOTA BANDUNG
(PEMKOT BANDUNG)
RSB EMMA POERADIREDJA
(YAY.KESEHATAN EMMA
POERADIREDJA)
RSIA SUKAJADI (YAYASAN
KESEJAHTERAAN AGOESTINA)
RSKIA HERMINA PASTER (PT.
MEDIKALOKA PASTEUR)
RSB MELINDA (CV. MELINDA
KASIH IBU)
RSK GINJAL HABIBIE
(PEMBINAAN DAN ASUHAN
ANAK)
RSGM UNIVERSITAS
PAJAJARAN (FKG UNPAD)
RSK GIGI DAN MULUT KOTA
BANDUNG
RSUD SOREANG (PEMDA KAB
BANDUNG)
RSUD MAJALAYA (PEMDA KAB
BANDUNG)
C
Alamat/telp/fax
JL. TERUSAN CIKUTRA
57
D
JL. VETERAN NO 6
C
JL. KH AMAD DAHLAN NO
53
B
C
B
C
K
K
K
K
JL. KOPO NO 161
BANDUNG 40234
JL. SOEKARNO HATTA
NO 644
JL. KEBONJATI NO 38
JL. A.H.NASUTION KM 7
NO 8 ANTAPANI
JL. CICENDO NO 4
BANDUNG
JL. BUKIT JARIAN NO 40
JL. LLRE MARTADINATA
NO 28
JL. ASTANAANYAR NO
224 BANDUNG
K
JL. SUMATERA NO 46-48
K
JL. SUKAJADI NO.149
K
JL. DR. DJUNDJUNAN NO
107
K
JL. PAJAJARAN NO 46
K
JL. TUBAGUS ISMAIL NO
48
K
K
C
D
JL. SEKELOA NO 1
BANDUNG
JL. LLRE MARTADINATA
NO 45
JL. ALUN ALAUN UTARA
NO 1
JL. CIPAKU NO 87
JL. H.DARHAM NO 35- DS
Tenjolo Cikopo Cicalengka
JL KI ASTAMANGGALA
BALEENDAH
TERUSAN KOPO KM 10
POS IV LANUS
SULAIMAN
15
Lanjutan Tabel 1.1
No
Kab/Kota
34
KAB.BANDUNG
35
KAB.BANDUNG
36
KAB BANDUNG
BARAT
37
KAB BANDUNG
BARAT
38
KAB BANDUNG
BARAT
Rumah Sakit
AMC HOSPITAL (PT. ANNISA
EKA UTAMA)
RSU BEDAH BINA SEHAT
(dr.h.Nonog SpB-KBD)
RSUD CILILIN (PEMPROV
JABAR)
RSU CAHYA KAWALUYAAN
(PERKUMPULAN SANTO
BAROMEUS)
RSPJP BANDUNG (PEMPROV
JABAR)
Jenis
C
K
Alamat/telp/fax
JL. RAYA CILEUNYI
RANCAEKEK
JL, RAYA
DAEYUHKOLOT NO 325
D
C
B
KOMP KOTA BARU
PARAHYANGAN KEC
PADALARANG
JL. KOLONEL MASTURI
CIMAHI
Sumber : Dinas Kesehatan Jawa Barat, 2014
Data di atas merupakan rumah sakit yang ada di wilayah Bandung
Raya, sesuai dengan klasifikasi di atas, untuk mengarahkan dan
mengendalikan perkembangan rumah sakit diperlukan klasifikasi dan
subklasifikasi rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan medik, penunjang
medik dan perawatan yang dikemukakan oleh Departemen Kesehatan RI,
Berikut ini adalah data jumlah pasien
rumah sakit
yang
melakukan kunjungan secara berulang atau pasien rawat jalan selama
tahun 2014 berdasarkan rata-rata kunjungan per bulan dapat dilihat pada
tabel dibawah ini :
Tabel 1.2
Rata-rata KunjunganPasien Per bulan
No
1
2
3
4
5
6
7
Rumah Sakit
RSUD Ujungberung
RSUP Hasan Sadikin
RSU Dr.SALAMUN
RSU Sartika Asih
RSU Sariningsih
RSPindad
RSU Rajawali
2011
6722
9322
660
1103
1001
607
1503
Tahun
2012
6626
9226
564
1007
905
511
1407
2013
6873
9473
811
1254
1152
758
1654
Rata Rata
6740
9340
678
1121
1019
625
1521
16
No
Rumah Sakit
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
RSU Kebonjati
RSU Advent
RSU St.Baromeus
RSU Santo Yusuf
RSU Bungsu
RSU Muhammadiyah
RSU Immanuel
RSU Al-Islam
RSU Santosa
RS Hermina Arcamanik
RSUD Soreang
Total
2011
4061
3638
8503
4593
605
3205
3832
4311
4224
608
7301
65799
Tahun
2012
3965
3542
8407
4497
509
3109
3736
4215
4128
512
7205
64071
2013
4212
3789
8654
4744
756
3356
3983
4462
4375
759
7452
68517
Rata Rata
4079
3656
8521
4611
623
3223
3850
4329
4242
626
7319
66123
Sumber : Sumber : Dinas Kesehatan Jawa Barat, 2014
Dari data pada Tabel 1.2 diatas terlihat bahwa jumlah pasien yang
melakukan repeat order atau pengulangan terhadap rumah sakit
termasuk didalamnya adalah pasien rawat inap dan rawat jalan setiap
tahunnya
mengalami
peningkatan
dan
penurunan,
dan
diduga
permasalahan tersebut disebabkan oleh tingkat kepercayaan konsumen
terhadap rumah sakit selalu berubah ubah. Pesatnya perkembangan ilmu
dan teknologi saat ini membuat masyarakat sangat selektif dalam memilih
rumah sakit. Rumah sakit sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang diperlukan masyarakat, perlu mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan kesehatan karena saat ini masyarakat semakin selektif
dalam memilih rumah sakit. Adanya kualitas pelayanan kesehatan yang
baik, hal ini tentunya akan meningkatkan kepercayaan masyarakat.
Berikut ini adalah data hasil prasurvei mengenai tingkat kepercayaan
konsumen kepada rumah sakit di wilayah Bandung Raya dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
17
Tabel. 1.3
Hasil Survei Tentang Perilaku Kepercayaan Konsumen
kepada rumah sakit di wilayah Bandung Raya
Dimensi
Kebijakan
Integritas
Kemampuan
Pernyataan
Nilai
Kriteria
1. Kemampuan dokter dalam mendiagnosis
3,545
Baik
penyakit pasien.
2. Kemampuan dokter mengambil riwayat penyakit
3,325 Cukup Baik
pasien.
3. Kemampuan dokter menetapkan resep obat
3,313 Cukup Baik
4. Kemampuan dokter memeriksa sesuai historis
3,432
Baik
penyakit pasien
5. Kemampuan seorang dokter melaksanakan
3,241 Cukup Baik
tindakan sesuai standar kompetensi.
6. Kemampuan doker memanfaatkan alat-alat
3.674
Baik
kedokteran
7. Jaminan keamanan dalam proses pengobatan
2,941 Cukup Baik
8. Daya tanggap dokter kepada pasien
2,756 Cukup Baik
9. Keramahan Dokter ketika menangani pasien
3,562
Baik
10. Kepedulian Dokter terhadap keberadaan pasien.
3,112 Cukup Baik
11. Empati Dokter kepada pasien.
3,454
Baik
1. Kewajaran biaya dengan kualitas layanan yang
2,635 Cukup Baik
diberikan
2. Pemenuhan harapan pasien
2,732 Cukup Baik
3. Kesetiaan pasien terhadap institusi rumah sakit
3,332 Cukup Baik
4. Kejujuran dokter dalam menyampaikan informasi
3,845
Baik
ke pasien
5. Jaminan kualitas kesehatan yang disampaikan
3,112 Cukup Baik
kepada pasien.
1. Perhatian dokter terhadap harapan pasien
2,874 Cukup Baik
2. Perhatian perawat terhadap harapan pasien.
2,711 Cukup Baik
3. Kepedulian dokter terhadap pasien yang
mengalami kesulitan pada saat
3,562
Baik
pengobatan/pemeriksaan dan perawatan.
4. Keyakinan pasien terhadap kualitas pengobatan
3,101 Cukup Baik
yang diterima.
5. Kesediaan dokter meluangkan waktu untuk
3,457
Baik
pasien berkonsultasi.
Sumber : Hasil Penelitian Pendahuluan pasien Rumah Sakit di Bandung tahun 2014
Berdasarkan hasil survei pada tabel 1.3 mengenai kepercayaan
konsumen seluruh rumah sakit masih belum optimal, permasalahan
utama
berdasarkan
pengamatan
dan
berdasarkan
hasil
survei
menunjukan bahwa tingkat kewajaran biaya dengan kualitas layanan
berdasarkan persepsi responden masih lemah, tingkat daya tanggap para
18
perawat dan dokter juga masih lemah. Dalam perkembangan konsep
pelayanan, seiring dengan reformasi di sektor publik atau pemerintahan
yang mulai mengadopsi pendekatan pelayanan yang dilakukan di sektor
privat atau bisnis, dalam rangka kompetisi untuk memberikan yang
terbaik. Masyarakat mulai ditempatkan bukan hanya sebagai penerima
pelayanan
mengikuti
kemauan
yang
memberi
pelayanan,
tetapi
masyarakat ditempatkan sebagai pelanggan atau konsumer, yang
menjadi penentu kualitas pelayanan yang diberikan, dan berdasarkan
fakta dilapangan menunjukan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan
pihak rumah sakit dirasakan masih belum sepenuhnya memberikan
kepercayaan kepada konsumen.
Selain permasalahan mengenai tingkat kepercayaan konsumen,
faktor
lainnya
adalah
mengenai
keputusan
pembelian
dan
nilai
pelanggan.
Keputusan pembelian disini adalah mengenai tingkat identifikasi
konsumen dalam menentukan pilihan yang secara sistematis dan objektif
serta
sasaran-sasarannya
yang
menentukan
keuntungan
serta
kerugiannya dalam memutuskan memilih rumah sakit, sedangkan nilai
pelanggan merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu
produk atau jasa yang diberikan rumah sakit dengan upaya dan
pengorbanan
yang
menggunakannya.
dilakukannya
untuk
mendapatkan
dan
Berikut ini adalah hasil prasurvei mengenai tingkat
19
keputusan pembelian serta nilai pelanggan kepada rumah sakit di wilayah
Bandung Raya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel. 1.4
Hasil Survei Tentang Perilaku Keputusan Pembelian
kepada Rumah Sakit di wilayah Bandung Raya
DImensi
Pernyataan
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Perilaku
pembelian
pasca
Mempertimbangkan kebutuhan
jasa kesehatan
Mencari informasi awal yang
dibutuhkan.
Mencari informasi lebih lanjut
mengenai jasa rumah sakit yang
sesuai kebutuhan
Saya memilih rumah sakit yang
terbaik.
Melalukan evaluasi pada semua
atribut falitas rumah sakit
Melalukan evaluasi pada layanan
penyakit yang khusus dari rumah
sakit.
Setelah melakukan evaluasi, Saya
memutuskan memilih rumahsakit.
Keputusan yang tepat karena
sesuai dengan harapan saya.
Secara keseluruhan rumah sakit ini
lebih baik.
Keputusan memilih rumah sakit
karena jasa yang ditawarkan lebih
banyak
Keputusan memilih rumah sakit
karena Tim Medisnya memiliki
kompetensi yang lebih baik.
Keputusan memilih rumah sakit
karena tampilan fasilitasnya lebih
bagus.
Keputusan memilih rumah sakit
karena menawarkan teknologi
penanganan penyakit yang lebih
modern.
Jasa kesehatan yang diberikan
lebih efektif hasilnya.
Saya merasa puas setelah
berobat, karena sesuai kebutuhan
Nilai
Kriteria
3.161
Cukup
Baik
3.945
Baik
3.112
Cukup
Baik
4.523
2.857
Sangat
Baik
Cukup
Baik
3.290
Cukup
Baik
2.557
Cukup
Baik
3.452
Baik
3.178
Cukup
Baik
2.728
Cukup
Baik
3.070
Cukup
Baik
2.585
Cukup
Baik
4.452
Sangat
Baik
2.948
Cukup
Baik
3.461
Baik
Sumber: Hasil Penelitian Pendahuluan terhadap pasien Rumah Sakit di Bandung tahun
2014
20
Berdasarkan hasil pengamatan dilapangan dan hasil pra survei
menunjukan bahwa secara keseluruhan, tingkat keputusan pembelian
dan nilai pelanggan berdasarkan persepsi dari konsumen masih belum
optimal,
terutama
pada
tingkat
keputusan
pembelian,
mayoritas
responden mengutamakan pada fasilitas yang dimiliki oleh rumah sakit,
tingkat penanganan yang efektif akan memicu konsumen untuk
menggunakan rumahsakit tersebut.
Selanjutnya adalah survey mengenai nilai pelanggan yang terditi
atas dimensi Manfaat Produk/Jasa : Pengorbanan uang, waktu, energi,
dan psikis, Manfaat Pelayanan : Pengorbanan uang, waktu, energi, dan
psikis, dan Manfaat Citra dibandingkan dengan Pengorbanan uang, hasil
penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel. 1.5
Hasil Survei Tentang Nilai Pelanggan
kepada Rumah Sakit di wilayah Bandung Raya
Manfaat Pelayanan
: Pengorbanan
uang, waktu,
energi, dan psikis
Manfaat Produk/Jasa :
Pengorbanan uang, waktu,
energi, dan psikis
Dimensi
Pernyataan
Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan
pengorbanan uang
Nilai
Kriteria
3.260
Cukup Baik
4.044
Baik
4.211
Baik
Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan
pengorbanan energy yang dikeluarkan
4.622
Sangat Baik
Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan
pengorbanan secara psikis
3.389
Cukup Baik
Manfaat pelayanan pendukung kesehatan
dibandingkan dengan pengorbanan uang
2.656
Cukup Baik
Manfaat pelayanan pendukung kesehatan
dibandingkan dengan pengorbanan waktu
3.551
Baik
3.277
Cukup Baik
Manfaat pelayanan pendukung kesehatan
dibandingkan dengan pengorbanan energi yang
dikeluarkan
2.827
Cukup Baik
3.169
Cukup Baik
Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan
pengorbanan waktu
21
Pernyataan
Nilai
Kriteria
Manfaat pelayanan pendukung kesehatan
2.656 Cukup Baik
dibandingkan dengan pengorbanan secara psikis
Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan
4.475 Sangat Baik
pengorbanan uang
Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan
3.047 Cukup Baik
pengorbanan waktu
Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan
3.560
Baik
pengorbanan energy yang dikeluarkan
Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan
3.359 Cukup Baik
pengorbanan secara psikis
Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan
4.143
Baik
pengorbanan uang
Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan
2.921 Cukup Baik
pengorbanan waktu
Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan
3.112 Cukup Baik
pengorbanan energi yang dikeluarkan
Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan
2.755 Cukup Baik
pengorbanan secara psikis
Sumber: Hasil Penelitian Pendahuluan terhadap pasien Rumah Sakit di kota Bandung
tahun 2014
Manfaat Citra
dibandingkan
dengan
Pengorbanan uang,
waktu, energi, dan
psikis
Dimensi
Berdasarkan hasil prasurvey pada nilai pelanggan, mayoritas dari
konsumen mengemukakan bahwa tingkat keberadaan dokter di rumah
sakit akan memberikan dampak nilai yang baik terhadap rumah sakit
tersebut.
Zellman and Kaye-Blake et al., (2010:272) menyatakan bahwa
pembuat
keputusan mempertimbangkan semua kemungkinan alternatif,
mengidentifikasi
atribut
lengkap
yang
dapat
berdampak
pada
keberhasilan memilih salah satu alternatif untuk setiap atribut, menghitung
nilai keseluruhan untuk setiap alternatif berdasarkan pengaruh atribut dan
bobot alternatif, dan memilih alternatif dengan nilai yang terbaik. Hal yang
paling penting adalah, pembuat keputusan mengintergasikan semua
informasi yang tersedia dengan semua alternatif ketika membuat
keputusan.
22
Permasalahan lainnya adalah mengenai Psikologis Konsumen
dan Penyampaian Jasa,. Psikologis konsumen dalam hal ini mengacu
kepada tindakan nyata pelanggan yang dapat diobservasi secara
langsung
sedangkan penyampaian jasa mencakup aspek lokasi
falisilitas, tata letak fasislitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan,
pemilihan peralatan, dan kapasitas jasa.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh penulis
terhadap 40 orang pasien rumah sakit di Bandung yang dilakukan secara
acak diperoleh data seperti pada tabel dibawah ini:
Tabel. 1.6
Hasil Survei Pendahuluan Tentang Perilaku Konsumen,
Penyampaian Jasa, Keputusan Pembelian Dan Kepercayaan Pasien
Pada Rumah Sakit di Bandung Raya
No
1.
2.
3.
4
5
6
7
8
9
10
Materi Pertanyaan
Berdasarkan pengamatan dan pemahaman, rumah sakit
ini adalah tempat yang tepat untuk berobat
Faktor utama, memilih rumah sakit ini karena masalah
kesehatan yang dialami, dan disinilah tempat yang tepat
untuk mengatasinya
Berdasarkan informasi yang diterima, rumah sakit ini
merupakan tempat yang tepat untuk berobat
Pelayanan kesehatan di rumah sakit ini sangat didukung
dengan kualitas fasilitas fisik rumah sakit yang baik
Rumah sakit ini didukung oleh sumber daya manusia
(dokter, perawat, tenaga administratif dan karyawan
lainnya) di rumah sakit ini sangat berkualitas
Dalam memilih sebuah rumah sakit untuk berobat, saya
selalu memilih yang
sesuai dengan kebutuhan/
penyakit yang dialami
Sebelum memutuskan berobat di rumah sakit, selalu
mencari informasi tentang keadaan rumah sakit tersebut
Saya selalu selektif dalam memilih rumah sakit untuk
berobat
Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit ini sangat baik sekali (pendaftaran,
administrasi, pemeriksaan dokter, pemeriksaan
penunjang, perawatan, dan lainnya)
Pelayanan dokter rumah sakit ini sangat besar sekali
manfaatnya
Nilai
2.755
3.650
3.376
2.926
Kriteria
Cukup
Baik
Baik
Cukup
Baik
Cukup
Baik
3.268
Cukup
Baik
2.755
Cukup
Baik
4.650
100%
3.146
Cukup
Baik
3.659
Baik
3.020
Cukup
Baik
23
No
11
Materi Pertanyaan
Pelayanan perawat di rumah sakit ini sangat bermanfaat
12
Saya percaya bahwa pelayanan dari semua tenaga non
medis di rumah sakit ini sangat bermanfaat
Saya percaya terhadap kemampuan dokter dalam
menangani penyakit
Saya percaya terhadap kemampuan dokter dalam
memberikan pengobatan
Saya percaya terhadap kemampuan dokter dalam
memanfaatkan alat-alat kedokteran yang canggih
Saya yakin dan percaya bahwa biaya berobat di rumah
sakit ini sangat wajar jika dibandingkan dengan kualitas
layanan yang diberikan
13
14
15
16
17
18
19
20
Saya percaya kejujuran dokter dalam menyampaikan
informasi ke pasien
Saya percaya terhadap kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada pasien
Saya percaya bahwa dokter memiliki kepedulian terhadap
pasien yang mengalami kesulitan pada saat pengobatan
Saya percaya bahwa perawat memiliki kepedulian
terhadap pasien yang mengalami kesulitan pada saat
pengobatan
Nilai
3.211
2.921
3.112
3.343
3.316
Kriteria
Cukup
Baik
Cukup
Baik
Cukup
Baik
Cukup
Baik
Cukup
Baik
3.654
Baik
3.787
Baik
2.943
Cukup
Baik
3.421
Baik
3.564
Baik
21
Saya percaya bahwa dokter selalu menyediakan waktu
Cukup
2.653
untuk berkonsultasi dengan pasien
Baik
22 Saya memiliki kepercayaan dan keyakinan terhadap
Cukup
3.332
kualitas pengobatan yang saya terima
Baik
Sumber : Hasil Penelitian Pendahuluan terhadap pasien Rumah Sakit di kota Bandung
tahun 2014
Penelitian pendahuluan tersebut dapat mengungkapkan fakta
bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit ini belum sepenuhnya
baik, seperti pendaftaran, administrasi, pemeriksaan dokter, pemeriksaan
penunjang, perawatan, dan lainnya.
Hasil
lain
yang
ditemukan
oleh
peneliti
yaitu
responden
menyatakan bahwa biaya berobat yang dikeluarkan tidak sebanding
dengan kualitas layanan yang diterima, kurang percaya terhadap
kejujuran dokter dalam menyampaikan informasi ke pasien, dan kurang
memiliki kepercayaan dan keyakinan terhadap kualitas pengobatan yang
diterima.
24
Menurut Fidia Helianti, (2008), ketidaktepatan diagnosis, mahalnya
biaya, kurangnya keramahan, waktu tunggu terlalu lama, tak ada
kesempatan berkomunikasi dengan dokter, serta obat yang berganti-ganti
mendorong pasien mencari pelayanan ke luar negeri. Sekitar 400 Juta
Dollar AS dikeluarkan warga Indonesia tiap tahun untuk mendapatkan
pelayanan di luar negeri, Selain itu polemik yang sedang banyak
diberitakan media masa belakang ini adalah masalah malpraktik
kedokteran. Menurut Hariadi, (2004) masalah ini tidak saja dihadapi oleh
dokter Indonesia, tapi juga menjadi hal yang sering muncul di luar negeri,
seperti di Australia terdapat 3,7-10,6% terjadi kesalahan medik. Pasien
berobat ke dokter dengan harapan bisa sembuh, sementara dokter nya
berupaya untuk kesembuhan pasien, akan tetapi sering munculnya gap
atau perbedaan antara harapan pasien dengan kenyataan.
Dalam menyembuhkan, seorang dokter akan tergantung dari
sistem imunitas pasien, dari jenis penyakit, stadium, ataupun ada tidaknya
komplikasi ke organ lain. Proses pengobatan terhadap pasien, tidak sama
dengan memasukan mobil ke bengkel untuk perbaikan yang mempunyai
garansi spare part (suku cadang) dan garansi servis dari bengkel. Tidak
menutup kemungkinan bahwa dokter bisa berbuat salah, terutama bila
komunikasi yang baik tidak terjadi antara dokter dan pasien.
Pasien tidak mendapat penjelasan yang rinci dan detail tentang
penyakitnya, efek samping pengobatan, komplikasi penyakit yang
mungkin timbul dan sebagainya. Menurut Mahadewa (2004), dalam upaya
25
penyembuhan, diperlukan pasien yang kritis dan dokter yang lebih banyak
meluangkan waktu untuk satu orang pasien dalam hal informed consent
(persetujuan yang diberikan oleh pasien atau yang mewakilinya setelah
penjelasan oleh dokter).
Rumah sakit sebagai suatu industri jasa kesehatan, di satu sisi
harus tetap hidup dan sisi lain harus tetap menjalani fungsi sosialnya
kepada masyarakat pengguna jasa rumah sakit. Apalagi keinginan
konsumen yang serba instant dan menginginkan pelayanan prima,
mengharuskan manajemen rumah sakit
berpikir ekstra keras dan
menghindari kesalahan dalam pelayanan. Rumah sakit diharapkan
mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan,
jika tidak, pelanggan akan beralih ke rumah sakit lain yang dapat
memenuhi harapan mereka oleh karena itu, pelayanan kesehatan pada
rumah sakit tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan dokter sebagai
tenaga medis yang melayani pasien.
Menurut Cooper (2004:106) pemakai jasa perawatan kesehatan
termasuk rumah sakit selalu memperhatikan kualitas staf medis,
pelayanan gawat darurat, perawatan perawat, tersedianya pelayanan
yang lengkap, rekomendasi dokter, peralatan yang modern, karyawan
yang sopan santun, lingkungan yang baik, penggunaan rumah sakit
sebelumnya, ongkos perawatan, rekomendasi keluarga, dekat dari rumah,
rungan pribadi dan rekomendasi teman.
26
Dari permasalahan yang dikemukakan di atas terlihat bahwa sistem
penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel
rumah sakit di Indonesia, cenderung belum baik. Physical support, adalah
berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap sari suatu jasa yang
ditawarkan rumah sakit, sedangkan contact personnel adalah tenaga
medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian
jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya.
Banyak faktor yang mempengaruhi tingkat pemanfaatan fasilitas
pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit seperti derajat kesehatan
masyarakat (yang dapat dilihat dari angka kematian maupun kesakitan),
sosial ekonomi ( pendapatan perkapitan, pendidikan, perilaku hidup bersih
dan sehat), lingkungan dan kepercayaan masyarakat.
Upaya untuk mengimplementasikan sistem penyampaian jasa ke
dalam program pelayanan pelanggan yang riil, dengan adanya fasilitas
fisik yang mendukung yaitu berupa benda-benda tidak bergerak, nyata
dan dapat dirasakan oleh pasien seperti bangunan yang layak, peralatan
yang representatif interior bangunan yang asri, eksterior bangunan,
fasilitas parkir, kantin, bank dan jaminan keamanan dan dukungan penuh
dari seluruh karyawan dan manajemen rumah sakit , melalui peningkatan
kemampuan (capability), melaksanakan program tersebut. Hal ini menjadi
penting mengingat jasa rumah sakit merupakan customer service focus
yang orientasinya kepada orang (people based service). Pada rumah
sakit, lingkungan fisik mencakup lokasi, peralatan dan fasilitas,dianggap
27
penting oleh pasien rumah sakit (Hutton dan Richardson, 2005:52),
sedangkan contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut
terlibat dalam penyampaian jasa dan selanjutnya mempengaruhi persepsi
pembeli. Menurut Nguyen dan Leblance (2002 : 245) contact personnel
tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada lini depan perusahaan
dan mempunyai kontak langsung dengan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
meneliti rumah sakit khususnya rumah sakit sebagai objek studi disertasi
ini, kemudian peneliti tuangkan ke dalam judul penelitian “Pengaruh
Psikologis Konsumen
dan Penyampaian Jasa terhadap Keputusan
Pembelian
Bagi
dan
Nilai
Pelanggan
serta
Implikasinya
Pada
Kepercayaan Konsumen (Suatu Studi Pada Pasien Rumah sakit di Kota
Bandung). “
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, beberapa masalah
dapat diidentifikasi, antara lain :
1. Kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini tergolong
rendah.
2. Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin
untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai.
28
3. Terjadi persaingan di antara rumah sakit di kota Bandung dalam
menyampaikan jasa yang berkualitas kepada pasien kelas menengah
atas.
4. Rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan,
misalnya dokter sering terlambat datang, peralatan yang sudah usang.
5. Pasien harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum
menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada kontinuitas
pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum
mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer.
6. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum
memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien.
7. Ketidak tepatan diagnosis penyakit yang diderita pasien
8. Mahalnya biaya yang harus dikeluarkan kurang sebanding dengan
pelayanan yang disampaikan.
9. Dokter atau pun perawat yang kurang ramah, waktu tunggu terlalu
lama, sedikitnya kesempatan berkomunikasi dengan dokter.
10. Obat yang diresepkan mahal dan harus membeli pada apotik tertentu.
11. Perilaku konsumen sering mengalami perubahan sejalan dengan
adanya penawaran yang lebih memberikan nilai yang lebih tinggi.
12. Penyampaian jasa yang dilakukan oleh Rumah Sakit membutuhkan
fasilitas yang lebih modern, diperlukan biaya yang lebih besar untuk
melengkapi fasilitas yang ada saat ini.
29
13. Terjadi penurunan transaksi pelayanan kesehatan dibeberapa Rumah
Sakit yang ada di Bandung dan sekitarnya dikarenakan masyarakat
yang mampu beralih ke rumah sakit yang lain.
14. Nilai yang diterima pasien atas layanan rumah sakit sering tidak
sesuai dengan pengorbanan yang dilakukan menungggu lama untuk
dilayani, dokter telat datang dalam melakukan perawatan.
15. Kepercayaan konsumen terhadap institusi Rumah Sakit saat ini
mengalami penurunan karena masayarakat sering mendapatkan
perlakuan yang tidak baik dan transparan.
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan kepada latar belakang masalah di atas, maka
pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah untuk meneliti :
1.
Objek
dalam
penelitian
ini
adalah
psikologis
konsumen,
penyampaian jasa, keputusan pembelian, nilai bagi pelanggan dan
kepercayaan.
2.
Rumah sakit menjadi lokus penelitian adalah rumah sakit yang ada
di wilayah Bandung Raya(Kota dan Kabupaten).
3.
Unit penelitian ini adalah pasien rumah sakit yang ada di wilayah
Bandung (Kota dan Kabupaten).
4.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif bertujuan untuk
mengetahui kondisi eksisting variable dalam penelitian, sedangkan
30
analisis verivikatif bertujuan untuk mengetahui tingkat hubungan
kausalitas antar variabel serta untuk menguji suatu hipotesis.
5.
Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
jalur (path analysis).
1.4
Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka dalam penulisan
ini dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana psikologis konsumen dan penyampaian jasa pada rumah
sakit di Kota Bandung.
2. Bagaimana keputusan pembelian dan nilai bagi pelanggan pada
rumah sakit di Kota Bandung.
3. Bagaimana kepercayaan pasien terhadap rumah sakit di Kota
Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh psikologis konsumen
dan penyampaian
jasa terhadap keputusan pembelian pada rumah sakit di Kota Bandung
baik secara parsial maupun simultan .
5. Seberapa besar pengaruh psikologis konsumen
dan penyampaian
jasa terhadap nilai bagi pelanggan pada rumah sakit di Kota Bandung
baik secara parsial maupun simultan .
6. Seberapa besar pengaruh keputusan pembelian dan nilai bagi
pelanggan terhadap kepercayaan pasien
Bandung baik secara parsial maupun simultan .
rumah sakit di Kota
31
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk menganalisis dan
mengetahui tentang :
1. Psikologis konsumen dan penyampaian jasa
pada rumah sakit di
Kota Bandung.
2. Keputusan pembelian dan nilai bagi pelanggan pada rumah sakit di
Kota Bandung.
3. Kepercayaan pasien terhadap rumah sakit di Kota Bandung.
4. Besarnya pengaruh
psikologis konsumen
dan penyampaian jasa
terhadap keputusan pembelian pada rumah sakit di Kota Bandung baik
secara parsial maupun simultan .
5. Besarnya pengaruh psikologis konsumen
dan penyampaian jasa
terhadap nilai bagi pelanggan pada rumah sakit di Kota Bandung baik
secara parsial maupun simultan
6. Besarnya pengaruh keputusan pembelian dan nilai bagi pelanggan
terhadap kepercayaan pasien
rumah sakit di Kota Bandung baik
secara parsial maupun simultan .
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Manfaat Teoritis
Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat
dalam
pengembangan
Ilmu
manajemen,
manajemen
pemasaran,
32
khususnya perilaku konsumen, penyampaian jasa dan kepercayaan
konsumen.
1.6.2 Manfaat Praktis
1.
Memberikan
informasi
tambahan
bagi
pihak-pihak
yang
berkepentingan di rumah sakit khususnya rumah sakit swasta di
Kota Bandung tentang psikologis konsumen , penyampaian jasa,
nilai bagi pelanggan dan kepercayaan pasien.
2.
Sebagai
masukan
bagi
penelitian
selanjutnya
dalam
mengembangkan penelitian mengenai kinerja penyampaian jasa
dan psikologis konsumen
dihubungkan dengan nilai bagi
pelanggan dan kepercayaan pasien.