Document
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan adalah merupakan hak dan investasi bagi semua warga negara Indonesia. Hak atas kesehatan ini dilindungi oleh konstitusi, seperti tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua yang menyatakan tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Berpijak pada hal di atas, maka semua warga negara tanpa kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan, kesehatan dan pekerjaan. Penghidupan ini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materiil, seperti pangan, sandang dan papan yang layak serta kebutuhan lainnya, seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Kesehatan merupakan investasi bagi masyarakat, sebab kesehatan merupakan modal dasar yang sangat diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktivitas sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bagi diri sendiri dan keluarga. Bila kondisi kesehatan bermasalah bukan tidak mungkin seluruh harta dan kekayaan akan habis digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut. 1 2 Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1992 tentang Pokok-Pokok Kesehatan disebutkan bahwa kesehatan rakyat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian kesehatan nasional dan penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaikbaiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat . Harus diakui bahwa selama ini kesehatan masyarakat Indonesia sebagaian besar tergolong rendah, terutama masyarakat miskin. Mereka cenderung kurang memperhatikan kesehatan karena rendahnya tingkat pemahaman akan pentingnya kesehatan dalam kehidupan. Pemeliharaan dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan dan kesejahteraan yang tinggi, namun kenyataan rendahnya derajat kesehatan masyarakat disebabkan oleh ketidak mampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, karena mahalnya biaya kesehatan yang harus dibayar oleh masyarakat. Tingginya tingkat kemiskinan di Indonesia, menyebabkan masyarakat tidak mampu memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan yang tergolong masih mahal. Banyak penelitian yang menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan kemiskinan, makin tinggi tingkat kemiskinan masyarakat, maka derajat kesehatan masyarakat akan semakin rendah. 3 Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Meningkatnya biaya kesehatan bagi masyarakat yang tinggi menjadi kendala untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik,walau saat ini ada alaternatif berupa kebijakan pemerintah tentang pembiayaan yang terjangkau melalui BPJS yang berdasarkan kepada UU No 24 tahun 2011. BPJS bertujuan untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan terpenuhinya kebutuhan dasar hidup yang layak bagi setiap Peserta dan/atau anggota keluarganya. Ada beberapa faktor yang berhubungan dengan biaya kesehatan ternyata harus ditanggung oleh masyarakat, seperti yang di kemukakan oleh Sulastomo (2004 : 42), Yaitu : 1. Sifat layanan itu sendiri, sifat suatu layanan kesehatan adalah padat modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang harus ditanam semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan. 2. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatan sebagai kebutuhan warga negaranya dan bagaimana negara menyelenggarakan dan memenuhi pelayanan kesehatan yang diperlukan. Berdasarkan pendapat di atas usaha industri jasa kesehatan mempunyai prospek yang bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Hal ini 4 dapat dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat sebagai pemakai jasa kesehatan. Saat ini semakin banyak rumah sakit yang menawarkan pelayanan kesehatan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan), seperti : pemeriksaan untuk check up, papsmear, dan fitness center. Dengan demikian, pelayanan kesehatan pada sebuah rumah sakit saat ini bukan hanya menerima orang sakit, akan tetapi targetnya adalah masyarakat yang dengan secara sadar melakukan pencegahan, dengan melakukan pemeriksaan secara rutin. Hal ini sejalan dengan pendapat Trisnantoro (2005:346), bahwa filosofi rumah sakit adalah bukan mengharapkan orang sakit, tetapi meningkatkan persiapan terhadap kemungkinan sakit dan meningkatkan kesehatan mayarakat. Perkembangan sektor industri jasa, termasuk di dalamnya jasa kesehatan, tidak terlepas dari tuntutan masyarakat untuk tetap mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Berbagai upaya telah dilakukan guna meningkatkan pembangunan kesehatan yang lebih baik dan berdaya guna serta efisien, sehingga dapat menjangkau semua lapisan masyarakat. Untuk itu diperlukan upaya-upaya meningkatkan kualitas sumber daya, membenahi peralatan dan obat-obatan serta memperbaiki penampilan Rumah Sakit. Dengan pelaksanaan pembangunan kesehatan yang berkesinambungan dan merata, serta ditunjang oleh sistem informasi 5 kesehatan yang semakin baik, diharapkan derajat kesehatan masyarakat yang dicapai semakin meningkat dan dapat menjangkau seluruh rakyat Indonesia. Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan, memegang peranan yang kesehatan. Rumah sakit sangat penting dalam pembangunan mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dan misi khusus adalah aspirasi yang ditetapkan dan ingin dicapai oleh pemilik rumah sakit . Rumah sakit adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai spesifik. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 983 Tahun 1992, tugas pokok rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil dengan mengutamakan upaya penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif) serta melaksanakan upaya rujukan. Dalam rangka menyusun tatanan pelayanan rumah sakit, peningkatan serta pengembangan pelayanan kesehatan dan fungsi rumah sakit. Departemen Kesehatan RI menentukan standar pelayanan rumah sakit yang berisi kriteria-kriteria penting mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan. Selain itu, peningkatan pelayanan kesehatan bukanlah semata-mata ditentukan oleh tersedianya fasilitas 6 fisik yang baik saja. Namun yang lebih penting adalah sikap mental dan kualitas profesionalisme para personel yang melayaninya. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, pasal 5 untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, Rumah Sakit mempunyai fungsi (a) penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; (b) pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis; (c) penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; (d) penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Selanjutnya Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia NOMOR 340/MENKES/PER/III/2010 tentang klasifikasi rumah sakit, Bab II, pasal 3 bahwa rumahsakit harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang-kurangnya pelayanan medik, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat jalan, rawat inap, opersi/bedah, pelayanan medik spesialis dasar, penunjang medik, farmasi, gizi, sterilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan manajemen, penyuluhan kesehatan 7 masyarakat, pemulasaraan jenazah, laundry, dan ambulance, pemeliharaan sarana rumah sakit, serta pengolahan limbah. dan Bab III, pasal 4 tentang klasifikasi Rumah Sakit : berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan, Rumah Sakit diklasifikasikan menjadi : Rumah Sakit Kelas A, B, C dan D, dan pasal 5 Klasifikasi Rumah Sakit ditetapkan berdasarkan : Pelayanan, Sumber Daya Manusia, Peralatan, Sarana Prasarana, dan Administrasi dan Manajemen. Berhubungan dengan alat-alat kesehatan ketentuan lain yang harus dimiliki oleh Rumah Sakit berupa Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1190/Menkes/Per/VIII/2010 Tentang Izin Edar Alat Kesehatan Dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga, Bab I Ketentuan Pasal 1 ayat 1 dalam peraturan ini yang dimaksud dengan: Alat kesehatan adalah instrumen, apparatus, mesin dan/atau implan yang tidak mengandung obat yang digunakan untuk mencegah, mendiagnosis, menyembuhkan dan meringankan penyakit, merawat orang sakit, memulihkan kesehatan pada manusia, dan/atau membentuk struktur dan memperbaiki fungsi tubuh. Selanjutnya pasal 3 : Alat kesehatan berdasarkan tujuan penggunaan sebagaimana dimaksud oleh produsen, dapat digunakan sendiri maupun kombinasi untuk manusia dengan satu atau beberapa tujuan sebagai berikut : 1. Diagnosis, pencegahan, pemantauan, perlakuan atau pengurangan penyakit; 8 2. Diagnosis, pemantauan, perlakuan, pengurangan atau kompensasi kondisi sakit; 3. Penyelidikan, penggantian, pemodifikasian, mendukung anatomi atau proses fisiologis; d. mendukung atau mempertahankan hidup; 4. Menghalangi pembuahan; 5. Desinfeksi alat kesehatan; 6. Menyediakan informasi untuk tujuan medis atau diagnosis melalui pengujian in vitro terhadap spesimen dari tubuh manusia. Kondisi pelayanan rumah sakit di Indonesia sesuai temuan Hardiman (2003), bahwa sistem pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik. Rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, hal tersebut seperti : dokter sering terlambat datang, sehingga pasien harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. Rumah sakit di Indonesia belum banyak yang berorienasi pada konsumen/pasien (consumer oriented), belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien untuk berobat ke rumah sakit. Sejalan dengan temuan tersebut di atas, Sulastomo (2006:145) menyatakan lorong-lorong rumah sakit, ruang tunggu dan kebersihan rumah sakit cukup memprihatinkan disamping itu dalam ketertiban pasien masih terkesan “berjubel” dan “semrawut”, serta masih ditemukan sulitnya 9 layanan untuk tempat parkir kendaraan pasien. Kenyataan ini membuat citra rumah sakit di Indonesia tertinggal dibandingkan dengan di luar negeri, seperti Singapura. Kondisi seperti itu terekam dalam kajian mengenai kesiapan rumah sakit Indonesia menghadapi era globalisasi yang dilaksanakan oleh Pusat Kajian Pembangunan Kesehatan (Puskabangkes) Depkes. Sebuah rumah sakit perlu membangun kepercayaan yang tinggi bagi pasien setelah berobat, kepercayaan dibangun melalui kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, memiliki komitmen untuk menjalankan bisnis dengan benar sesuai dengan yang dijanjikan dan komitmen untuk memberikan kepuasan secara terus menerus sejalan dengan pendapat Gurviez and Korchia (2003,362) dalam penelitiannya menyebutkan terdapat tiga elemen yang membentuk kepercayaan, yaitu : (1) Kemampuan (Ability), Kemampuan berkaitan dengan kompetensi dan karakteristik dari para pelaku (penjual, karyawan, dll) dalam memberikan layanan kepada konsumennya; (2) Integritas (Integrity), merupakan komitmen perilaku dari para penyedia jasa untuk menjalankan aktivitas bisnis yang benar-benar sesuai dengan janji yang telah disampaikannya kepada konsumen; (3) Kebajikan (Benevolence), merupakan komitmen penyedia jasa untuk mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Kepercayaan pasien terhadap rumah sakit sangat penting karena, kepercayaan merupakan modal utama dalam mewujudkan visi, misi dan tujuan rumah sakit. Pasien yang percaya dan yakin kepada satu rumah 10 sakit, dia akan mempercayakan seluruh keperluan pengobatan ataupun pencegahan untuk penyakit yang dia derita. Bila terjadi demikian, hal ini menjadi sebuah keuntungan untuk rumah sakit baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Pasien yang sudah percaya terhadap rumah sakit tertentu secara tidak langsung pada kesempatan tertentu akan merekomendasikan kepada pihak lain tentang pelayanan yang baik yang ia terima dari rumah sakit, dengan demikian sudah ikut mempromosikan kepada calon-calon pasien lainnya dan ini adalah salah satu bentuk loyalitas pasien. Tetapi jika sebaliknya, sebuah rumah sakit yang kurang memiliki kepercayaan dari masyarakat, maka dalam jangka panjang akan ditinggalkan, dan pada akhirnya rumah sakit itu akan kehilangan pasien dan akhirnya bangkrut karena tidak ada pasien. Sebuah tantangan yang sangat besar bagi pengelola rumah sakit saat ini,seperti yang di informasikan dalam Kompas,adalah jumlah warga Indonesia yang berobat ke luar negeri terus bertambah. Keunggulan teknologi, kemampuan medik, dan keramahan layanan masih menjadi alasan pendorongnya. Setiap tahun, triliunan rupiah devisa negara mengalir ke negara-negara tetangga. Menurut Hasbullah Thabrany pemerintah tidak dapat rumah sakitmenyalahkan rakyat yang ingin berobat ke luar negeri. Di Indonesia, pasien belum dianggap sebagai mitra rumah sakit, melainkan masih sebatas objek rumah sakit. Meski sejumlah rumah sakit pemerintah dan swasta gencar mengembangkan layanan kelas VIP (very important 11 person) dan super-VIP, menurut Hasbullah, persepsi pasien Indonesia atas buruknya layanan rumah sakit tidak berubah. Modernisasi hanya terjadi pada penyediaan ruang dan peralatan medik, tetapi profesionalitas dan kemampuan tenaga medik serta pendukungnya belum tertata baik. Selanjutnya Sekretaris Direktorat Jenderal Pengembangan Destinasi Pariwisata, Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, Henky Hermantoro, dalam Medical Excellence Japan Seminar: Indonesia-Japan Medical Collaboration, menyebut, ada 600.000 warga Indonesia berobat ke luar negeri pada tahun 2012. Biaya yang mereka keluarkan mencapai 1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara dengan Rp 13,5 triliun. Jumlah sebesar itu menunjukkan peningkatan berarti,dibandingkan dengan tahun 2006. Saat itu, ada 315.000 orang berobat ke luar negeri dengan total pembelanjaan mencapai 500 juta dollar AS (setara Rp 4,8 triliun dengan nilai tukar saat ini). Singapura dan Malaysia masih menjadi tujuan utama turis kesehatan Indonesia. Sejumlah negara lain kini mulai melirik calon pasien dari Indonesia, seperti Thailand, China, India, atau Jepang. Manajer Senior Pengembangan Perusahaan, Pusat Mata Nasional Singapura (Singapore National Eye Centre/SNEC) Tricia Tan dalam Media Visit to SNEC, Singapura,mengatakan, tiap tahun ada 18.000 pasien mancanegara dan 275.000 pasien Singapura yang berobat ke SNEC. Pasien asing berasal dari sejumlah negara, termasuk Indonesia. Selain berobat atas inisiatif sendiri, sebagian pasien dirujuk oleh dokter di 12 Indonesia. Sementara itu menurut Parkway Health, Singapura, tahun 2010 pasien dari Indonesia yang berobat di sejumlah rumah sakit anggota kelompoknya mencapai 60 persen dari total pasien asing. Jumlah pasien asing di grup rumah sakit swasta ini 30 persen dari jumlah total pasien yang dilayani, (Kompas, 15 November 2010). Menurut Henky, alasan penduduk Indonesia berobat ke luar negeri antara lain mencari teknologi pengobatan yang lebih canggih, mencari layanan kedokteran lebih unggul, serta mendapat layanan keperawatan lebih baik. Ada pula yang berobat ke luar negeri karena lebih murah. Pengobatan di beberapa rumah sakit Malaysia, khususnya untuk operasi-operasi besar, diakui banyak pihak lebih murah dibandingkan dengan Indonesia. Selain itu, sistem kerja penuh waktu dokter di rumah sakit Malaysia membuat pasien merasa aman saat berobat. Di Indonesia, untuk mendapat penghasilan cukup, banyak dokter berpraktik di banyak rumah sakit. Mahalnya pengobatan di Indonesia dinilai Hasbullah disebabkan oleh belum adanya sistem pengaturan tarif. Akibatnya, sejumlah rumah sakit menetapkan harga layanan berdasar harga layanan di rumah sakit lain. Pengenaan aneka pajak terhadap alat-alat kedokteran dan obatobatan juga membuat layanan medik di Indonesia mahal, Hasbullah menambahkan bahwa pelayanan pasien kelas kaya di Indonesia akan baik jika pelayanan untuk pasien miskin juga baik. 13 Biaya layanan pasien miskin harus ditanggung negara, bukan disubsidi pasien kaya. Sistem subsidi silang dari pasien kaya kepada pasien miskin yang diterapkan sejumlah rumah sakit akan mengurangi kualitas layanan yang diterima pasien. Sistem yang menjamin kualitas layanan seluruh rakyat termasuk gaji dokter Indonesia kini sedang ditata seiring rencana pelaksanaan sistem Jaminan Kesehatan Nasional mulai 2014. ”Tapi pemerintah harus konsisten untuk menanggung biaya pasien miskin secara memadai,” kata Hasbullah. Berikut adalah jumlah rumah sakit di kota Bandung dan Kabupaten Bandung Tahun 2014. Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit di Kota Bandung dan Kabupaten Bandung Tahun 2014 No Kab/Kota 1 Kota Bandung 2 Kota Bandung 3 Kota Bandung 4 Kota Bandung 5 Kota Bandung 6 Kota Bandung 7 Kota Bandung 8 Kota Bandung 9 Kota Bandung 10 Kota Bandung Rumah Sakit RSUD UJUNGBERUNG (PEMKOT BANDUNG) RSUP HASAN SADIKIN (KEMENKES RI) RSU dr.SALAMUN (JANKES TNI AU) RSU SARTIKA ASIH (MABES POLRI) RSU SARININGSIH (KESDAM III. SILISWANGI) RS PINDAN (PT PINDAD) RSU RAJAWALI (YAYASAN KEMANUSIAAN) RSU KEBONJATI (YAYASAN KAWALUYAAN) RSU ADVENT (YASASAN RS.ADVENT) RSU ST.BORROMEUS Jenis D A Alamat/telp/fax JL. RUMAH SAKIT NO 22 BANDUNG JL. PASTEUR NO 38 BANDUNG D JL. CIUMBULEUIT NO 203 D JL. MOH. TOHA NO 369 D JL. LLRE. MARTA NO 9 D JL. GATOT SOEBROTO NO 517 C JL. RAJAWALI NO 38 C JL. KEBONJATI NO 152 B B JL. CIHAMPELAS NO 161 BANDUNG JL. IR.H. JUANDA NO 100 14 No Kab/Kota Rumah Sakit RSU SANTO YUSUF Jenis 11 Kota Bandung 12 Kota Bandung 13 Kota Bandung 14 Kota Bandung 15 Kota Bandung 16 Kota Bandung 17 Kota Bandung 18 Kota Bandung 19 Kota Bandung 20 Kota Bandung 21 Kota Bandung 22 Kota Bandung 23 Kota Bandung 24 Kota Bandung 25 Kota Bandung 26 Kota Bandung 27 Kota Bandung 28 Kota Bandung 29 KAB.BANDUNG 30 KAB.BANDUNG 31 KAB.BANDUNG RSUD CICALENGKA (KAB BANDUNG) D 32 KAB.BANDUNG RSU AL - ICHSAN (PEMPROV JABAR) C 33 KAB.BANDUNG RSU LANU SULAIMAN (MABES TNI AU JAKARTA) D RSU BUNGSU (YAYASAN BALA KSELAMATAN) RSU MUHAMMADIYAH (PERKUMPULAN MUHAMMDIYAH) RSU IMMANUEL (BADAN RS GKP) RSU AL-ISLAM (YAY. RS ISLAM BKSWI JAWA BARAT) RSU SANTOSA (PT.SANBE PRAKARSA HUSADA) RS HERMINA ARCAMANIK (PT. MEDIKALOKA ARCAMANIK) RS MATA CICENTDO (KEMENTRIAN KESEHATAN) RSPDr.H.A. ROTINSULU (KEMENKES RI) RS BEDAH HALMAHERA SIAGA (YAYASAN PENGABDIAN) RSKIA KOTA BANDUNG (PEMKOT BANDUNG) RSB EMMA POERADIREDJA (YAY.KESEHATAN EMMA POERADIREDJA) RSIA SUKAJADI (YAYASAN KESEJAHTERAAN AGOESTINA) RSKIA HERMINA PASTER (PT. MEDIKALOKA PASTEUR) RSB MELINDA (CV. MELINDA KASIH IBU) RSK GINJAL HABIBIE (PEMBINAAN DAN ASUHAN ANAK) RSGM UNIVERSITAS PAJAJARAN (FKG UNPAD) RSK GIGI DAN MULUT KOTA BANDUNG RSUD SOREANG (PEMDA KAB BANDUNG) RSUD MAJALAYA (PEMDA KAB BANDUNG) C Alamat/telp/fax JL. TERUSAN CIKUTRA 57 D JL. VETERAN NO 6 C JL. KH AMAD DAHLAN NO 53 B C B C K K K K JL. KOPO NO 161 BANDUNG 40234 JL. SOEKARNO HATTA NO 644 JL. KEBONJATI NO 38 JL. A.H.NASUTION KM 7 NO 8 ANTAPANI JL. CICENDO NO 4 BANDUNG JL. BUKIT JARIAN NO 40 JL. LLRE MARTADINATA NO 28 JL. ASTANAANYAR NO 224 BANDUNG K JL. SUMATERA NO 46-48 K JL. SUKAJADI NO.149 K JL. DR. DJUNDJUNAN NO 107 K JL. PAJAJARAN NO 46 K JL. TUBAGUS ISMAIL NO 48 K K C D JL. SEKELOA NO 1 BANDUNG JL. LLRE MARTADINATA NO 45 JL. ALUN ALAUN UTARA NO 1 JL. CIPAKU NO 87 JL. H.DARHAM NO 35- DS Tenjolo Cikopo Cicalengka JL KI ASTAMANGGALA BALEENDAH TERUSAN KOPO KM 10 POS IV LANUS SULAIMAN 15 Lanjutan Tabel 1.1 No Kab/Kota 34 KAB.BANDUNG 35 KAB.BANDUNG 36 KAB BANDUNG BARAT 37 KAB BANDUNG BARAT 38 KAB BANDUNG BARAT Rumah Sakit AMC HOSPITAL (PT. ANNISA EKA UTAMA) RSU BEDAH BINA SEHAT (dr.h.Nonog SpB-KBD) RSUD CILILIN (PEMPROV JABAR) RSU CAHYA KAWALUYAAN (PERKUMPULAN SANTO BAROMEUS) RSPJP BANDUNG (PEMPROV JABAR) Jenis C K Alamat/telp/fax JL. RAYA CILEUNYI RANCAEKEK JL, RAYA DAEYUHKOLOT NO 325 D C B KOMP KOTA BARU PARAHYANGAN KEC PADALARANG JL. KOLONEL MASTURI CIMAHI Sumber : Dinas Kesehatan Jawa Barat, 2014 Data di atas merupakan rumah sakit yang ada di wilayah Bandung Raya, sesuai dengan klasifikasi di atas, untuk mengarahkan dan mengendalikan perkembangan rumah sakit diperlukan klasifikasi dan subklasifikasi rumah sakit berdasarkan jenis pelayanan medik, penunjang medik dan perawatan yang dikemukakan oleh Departemen Kesehatan RI, Berikut ini adalah data jumlah pasien rumah sakit yang melakukan kunjungan secara berulang atau pasien rawat jalan selama tahun 2014 berdasarkan rata-rata kunjungan per bulan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 1.2 Rata-rata KunjunganPasien Per bulan No 1 2 3 4 5 6 7 Rumah Sakit RSUD Ujungberung RSUP Hasan Sadikin RSU Dr.SALAMUN RSU Sartika Asih RSU Sariningsih RSPindad RSU Rajawali 2011 6722 9322 660 1103 1001 607 1503 Tahun 2012 6626 9226 564 1007 905 511 1407 2013 6873 9473 811 1254 1152 758 1654 Rata Rata 6740 9340 678 1121 1019 625 1521 16 No Rumah Sakit 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 RSU Kebonjati RSU Advent RSU St.Baromeus RSU Santo Yusuf RSU Bungsu RSU Muhammadiyah RSU Immanuel RSU Al-Islam RSU Santosa RS Hermina Arcamanik RSUD Soreang Total 2011 4061 3638 8503 4593 605 3205 3832 4311 4224 608 7301 65799 Tahun 2012 3965 3542 8407 4497 509 3109 3736 4215 4128 512 7205 64071 2013 4212 3789 8654 4744 756 3356 3983 4462 4375 759 7452 68517 Rata Rata 4079 3656 8521 4611 623 3223 3850 4329 4242 626 7319 66123 Sumber : Sumber : Dinas Kesehatan Jawa Barat, 2014 Dari data pada Tabel 1.2 diatas terlihat bahwa jumlah pasien yang melakukan repeat order atau pengulangan terhadap rumah sakit termasuk didalamnya adalah pasien rawat inap dan rawat jalan setiap tahunnya mengalami peningkatan dan penurunan, dan diduga permasalahan tersebut disebabkan oleh tingkat kepercayaan konsumen terhadap rumah sakit selalu berubah ubah. Pesatnya perkembangan ilmu dan teknologi saat ini membuat masyarakat sangat selektif dalam memilih rumah sakit. Rumah sakit sebagai tempat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang diperlukan masyarakat, perlu mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan karena saat ini masyarakat semakin selektif dalam memilih rumah sakit. Adanya kualitas pelayanan kesehatan yang baik, hal ini tentunya akan meningkatkan kepercayaan masyarakat. Berikut ini adalah data hasil prasurvei mengenai tingkat kepercayaan konsumen kepada rumah sakit di wilayah Bandung Raya dapat dilihat pada tabel dibawah ini : 17 Tabel. 1.3 Hasil Survei Tentang Perilaku Kepercayaan Konsumen kepada rumah sakit di wilayah Bandung Raya Dimensi Kebijakan Integritas Kemampuan Pernyataan Nilai Kriteria 1. Kemampuan dokter dalam mendiagnosis 3,545 Baik penyakit pasien. 2. Kemampuan dokter mengambil riwayat penyakit 3,325 Cukup Baik pasien. 3. Kemampuan dokter menetapkan resep obat 3,313 Cukup Baik 4. Kemampuan dokter memeriksa sesuai historis 3,432 Baik penyakit pasien 5. Kemampuan seorang dokter melaksanakan 3,241 Cukup Baik tindakan sesuai standar kompetensi. 6. Kemampuan doker memanfaatkan alat-alat 3.674 Baik kedokteran 7. Jaminan keamanan dalam proses pengobatan 2,941 Cukup Baik 8. Daya tanggap dokter kepada pasien 2,756 Cukup Baik 9. Keramahan Dokter ketika menangani pasien 3,562 Baik 10. Kepedulian Dokter terhadap keberadaan pasien. 3,112 Cukup Baik 11. Empati Dokter kepada pasien. 3,454 Baik 1. Kewajaran biaya dengan kualitas layanan yang 2,635 Cukup Baik diberikan 2. Pemenuhan harapan pasien 2,732 Cukup Baik 3. Kesetiaan pasien terhadap institusi rumah sakit 3,332 Cukup Baik 4. Kejujuran dokter dalam menyampaikan informasi 3,845 Baik ke pasien 5. Jaminan kualitas kesehatan yang disampaikan 3,112 Cukup Baik kepada pasien. 1. Perhatian dokter terhadap harapan pasien 2,874 Cukup Baik 2. Perhatian perawat terhadap harapan pasien. 2,711 Cukup Baik 3. Kepedulian dokter terhadap pasien yang mengalami kesulitan pada saat 3,562 Baik pengobatan/pemeriksaan dan perawatan. 4. Keyakinan pasien terhadap kualitas pengobatan 3,101 Cukup Baik yang diterima. 5. Kesediaan dokter meluangkan waktu untuk 3,457 Baik pasien berkonsultasi. Sumber : Hasil Penelitian Pendahuluan pasien Rumah Sakit di Bandung tahun 2014 Berdasarkan hasil survei pada tabel 1.3 mengenai kepercayaan konsumen seluruh rumah sakit masih belum optimal, permasalahan utama berdasarkan pengamatan dan berdasarkan hasil survei menunjukan bahwa tingkat kewajaran biaya dengan kualitas layanan berdasarkan persepsi responden masih lemah, tingkat daya tanggap para 18 perawat dan dokter juga masih lemah. Dalam perkembangan konsep pelayanan, seiring dengan reformasi di sektor publik atau pemerintahan yang mulai mengadopsi pendekatan pelayanan yang dilakukan di sektor privat atau bisnis, dalam rangka kompetisi untuk memberikan yang terbaik. Masyarakat mulai ditempatkan bukan hanya sebagai penerima pelayanan mengikuti kemauan yang memberi pelayanan, tetapi masyarakat ditempatkan sebagai pelanggan atau konsumer, yang menjadi penentu kualitas pelayanan yang diberikan, dan berdasarkan fakta dilapangan menunjukan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit dirasakan masih belum sepenuhnya memberikan kepercayaan kepada konsumen. Selain permasalahan mengenai tingkat kepercayaan konsumen, faktor lainnya adalah mengenai keputusan pembelian dan nilai pelanggan. Keputusan pembelian disini adalah mengenai tingkat identifikasi konsumen dalam menentukan pilihan yang secara sistematis dan objektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya dalam memutuskan memilih rumah sakit, sedangkan nilai pelanggan merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk atau jasa yang diberikan rumah sakit dengan upaya dan pengorbanan yang menggunakannya. dilakukannya untuk mendapatkan dan Berikut ini adalah hasil prasurvei mengenai tingkat 19 keputusan pembelian serta nilai pelanggan kepada rumah sakit di wilayah Bandung Raya dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel. 1.4 Hasil Survei Tentang Perilaku Keputusan Pembelian kepada Rumah Sakit di wilayah Bandung Raya DImensi Pernyataan Pengenalan masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pembelian pasca Mempertimbangkan kebutuhan jasa kesehatan Mencari informasi awal yang dibutuhkan. Mencari informasi lebih lanjut mengenai jasa rumah sakit yang sesuai kebutuhan Saya memilih rumah sakit yang terbaik. Melalukan evaluasi pada semua atribut falitas rumah sakit Melalukan evaluasi pada layanan penyakit yang khusus dari rumah sakit. Setelah melakukan evaluasi, Saya memutuskan memilih rumahsakit. Keputusan yang tepat karena sesuai dengan harapan saya. Secara keseluruhan rumah sakit ini lebih baik. Keputusan memilih rumah sakit karena jasa yang ditawarkan lebih banyak Keputusan memilih rumah sakit karena Tim Medisnya memiliki kompetensi yang lebih baik. Keputusan memilih rumah sakit karena tampilan fasilitasnya lebih bagus. Keputusan memilih rumah sakit karena menawarkan teknologi penanganan penyakit yang lebih modern. Jasa kesehatan yang diberikan lebih efektif hasilnya. Saya merasa puas setelah berobat, karena sesuai kebutuhan Nilai Kriteria 3.161 Cukup Baik 3.945 Baik 3.112 Cukup Baik 4.523 2.857 Sangat Baik Cukup Baik 3.290 Cukup Baik 2.557 Cukup Baik 3.452 Baik 3.178 Cukup Baik 2.728 Cukup Baik 3.070 Cukup Baik 2.585 Cukup Baik 4.452 Sangat Baik 2.948 Cukup Baik 3.461 Baik Sumber: Hasil Penelitian Pendahuluan terhadap pasien Rumah Sakit di Bandung tahun 2014 20 Berdasarkan hasil pengamatan dilapangan dan hasil pra survei menunjukan bahwa secara keseluruhan, tingkat keputusan pembelian dan nilai pelanggan berdasarkan persepsi dari konsumen masih belum optimal, terutama pada tingkat keputusan pembelian, mayoritas responden mengutamakan pada fasilitas yang dimiliki oleh rumah sakit, tingkat penanganan yang efektif akan memicu konsumen untuk menggunakan rumahsakit tersebut. Selanjutnya adalah survey mengenai nilai pelanggan yang terditi atas dimensi Manfaat Produk/Jasa : Pengorbanan uang, waktu, energi, dan psikis, Manfaat Pelayanan : Pengorbanan uang, waktu, energi, dan psikis, dan Manfaat Citra dibandingkan dengan Pengorbanan uang, hasil penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel. 1.5 Hasil Survei Tentang Nilai Pelanggan kepada Rumah Sakit di wilayah Bandung Raya Manfaat Pelayanan : Pengorbanan uang, waktu, energi, dan psikis Manfaat Produk/Jasa : Pengorbanan uang, waktu, energi, dan psikis Dimensi Pernyataan Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan pengorbanan uang Nilai Kriteria 3.260 Cukup Baik 4.044 Baik 4.211 Baik Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan pengorbanan energy yang dikeluarkan 4.622 Sangat Baik Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan pengorbanan secara psikis 3.389 Cukup Baik Manfaat pelayanan pendukung kesehatan dibandingkan dengan pengorbanan uang 2.656 Cukup Baik Manfaat pelayanan pendukung kesehatan dibandingkan dengan pengorbanan waktu 3.551 Baik 3.277 Cukup Baik Manfaat pelayanan pendukung kesehatan dibandingkan dengan pengorbanan energi yang dikeluarkan 2.827 Cukup Baik 3.169 Cukup Baik Manfaat jasa kesehatan dibandingkan dengan pengorbanan waktu 21 Pernyataan Nilai Kriteria Manfaat pelayanan pendukung kesehatan 2.656 Cukup Baik dibandingkan dengan pengorbanan secara psikis Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan 4.475 Sangat Baik pengorbanan uang Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan 3.047 Cukup Baik pengorbanan waktu Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan 3.560 Baik pengorbanan energy yang dikeluarkan Manfaat keberadaan dokter dibandingkan dengan 3.359 Cukup Baik pengorbanan secara psikis Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan 4.143 Baik pengorbanan uang Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan 2.921 Cukup Baik pengorbanan waktu Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan 3.112 Cukup Baik pengorbanan energi yang dikeluarkan Manfaat citra rumah sakit dibandingkan dengan 2.755 Cukup Baik pengorbanan secara psikis Sumber: Hasil Penelitian Pendahuluan terhadap pasien Rumah Sakit di kota Bandung tahun 2014 Manfaat Citra dibandingkan dengan Pengorbanan uang, waktu, energi, dan psikis Dimensi Berdasarkan hasil prasurvey pada nilai pelanggan, mayoritas dari konsumen mengemukakan bahwa tingkat keberadaan dokter di rumah sakit akan memberikan dampak nilai yang baik terhadap rumah sakit tersebut. Zellman and Kaye-Blake et al., (2010:272) menyatakan bahwa pembuat keputusan mempertimbangkan semua kemungkinan alternatif, mengidentifikasi atribut lengkap yang dapat berdampak pada keberhasilan memilih salah satu alternatif untuk setiap atribut, menghitung nilai keseluruhan untuk setiap alternatif berdasarkan pengaruh atribut dan bobot alternatif, dan memilih alternatif dengan nilai yang terbaik. Hal yang paling penting adalah, pembuat keputusan mengintergasikan semua informasi yang tersedia dengan semua alternatif ketika membuat keputusan. 22 Permasalahan lainnya adalah mengenai Psikologis Konsumen dan Penyampaian Jasa,. Psikologis konsumen dalam hal ini mengacu kepada tindakan nyata pelanggan yang dapat diobservasi secara langsung sedangkan penyampaian jasa mencakup aspek lokasi falisilitas, tata letak fasislitas, desain pekerjaan, keterlibatan pelanggan, pemilihan peralatan, dan kapasitas jasa. Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan oleh penulis terhadap 40 orang pasien rumah sakit di Bandung yang dilakukan secara acak diperoleh data seperti pada tabel dibawah ini: Tabel. 1.6 Hasil Survei Pendahuluan Tentang Perilaku Konsumen, Penyampaian Jasa, Keputusan Pembelian Dan Kepercayaan Pasien Pada Rumah Sakit di Bandung Raya No 1. 2. 3. 4 5 6 7 8 9 10 Materi Pertanyaan Berdasarkan pengamatan dan pemahaman, rumah sakit ini adalah tempat yang tepat untuk berobat Faktor utama, memilih rumah sakit ini karena masalah kesehatan yang dialami, dan disinilah tempat yang tepat untuk mengatasinya Berdasarkan informasi yang diterima, rumah sakit ini merupakan tempat yang tepat untuk berobat Pelayanan kesehatan di rumah sakit ini sangat didukung dengan kualitas fasilitas fisik rumah sakit yang baik Rumah sakit ini didukung oleh sumber daya manusia (dokter, perawat, tenaga administratif dan karyawan lainnya) di rumah sakit ini sangat berkualitas Dalam memilih sebuah rumah sakit untuk berobat, saya selalu memilih yang sesuai dengan kebutuhan/ penyakit yang dialami Sebelum memutuskan berobat di rumah sakit, selalu mencari informasi tentang keadaan rumah sakit tersebut Saya selalu selektif dalam memilih rumah sakit untuk berobat Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit ini sangat baik sekali (pendaftaran, administrasi, pemeriksaan dokter, pemeriksaan penunjang, perawatan, dan lainnya) Pelayanan dokter rumah sakit ini sangat besar sekali manfaatnya Nilai 2.755 3.650 3.376 2.926 Kriteria Cukup Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik 3.268 Cukup Baik 2.755 Cukup Baik 4.650 100% 3.146 Cukup Baik 3.659 Baik 3.020 Cukup Baik 23 No 11 Materi Pertanyaan Pelayanan perawat di rumah sakit ini sangat bermanfaat 12 Saya percaya bahwa pelayanan dari semua tenaga non medis di rumah sakit ini sangat bermanfaat Saya percaya terhadap kemampuan dokter dalam menangani penyakit Saya percaya terhadap kemampuan dokter dalam memberikan pengobatan Saya percaya terhadap kemampuan dokter dalam memanfaatkan alat-alat kedokteran yang canggih Saya yakin dan percaya bahwa biaya berobat di rumah sakit ini sangat wajar jika dibandingkan dengan kualitas layanan yang diberikan 13 14 15 16 17 18 19 20 Saya percaya kejujuran dokter dalam menyampaikan informasi ke pasien Saya percaya terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien Saya percaya bahwa dokter memiliki kepedulian terhadap pasien yang mengalami kesulitan pada saat pengobatan Saya percaya bahwa perawat memiliki kepedulian terhadap pasien yang mengalami kesulitan pada saat pengobatan Nilai 3.211 2.921 3.112 3.343 3.316 Kriteria Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik Cukup Baik 3.654 Baik 3.787 Baik 2.943 Cukup Baik 3.421 Baik 3.564 Baik 21 Saya percaya bahwa dokter selalu menyediakan waktu Cukup 2.653 untuk berkonsultasi dengan pasien Baik 22 Saya memiliki kepercayaan dan keyakinan terhadap Cukup 3.332 kualitas pengobatan yang saya terima Baik Sumber : Hasil Penelitian Pendahuluan terhadap pasien Rumah Sakit di kota Bandung tahun 2014 Penelitian pendahuluan tersebut dapat mengungkapkan fakta bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit ini belum sepenuhnya baik, seperti pendaftaran, administrasi, pemeriksaan dokter, pemeriksaan penunjang, perawatan, dan lainnya. Hasil lain yang ditemukan oleh peneliti yaitu responden menyatakan bahwa biaya berobat yang dikeluarkan tidak sebanding dengan kualitas layanan yang diterima, kurang percaya terhadap kejujuran dokter dalam menyampaikan informasi ke pasien, dan kurang memiliki kepercayaan dan keyakinan terhadap kualitas pengobatan yang diterima. 24 Menurut Fidia Helianti, (2008), ketidaktepatan diagnosis, mahalnya biaya, kurangnya keramahan, waktu tunggu terlalu lama, tak ada kesempatan berkomunikasi dengan dokter, serta obat yang berganti-ganti mendorong pasien mencari pelayanan ke luar negeri. Sekitar 400 Juta Dollar AS dikeluarkan warga Indonesia tiap tahun untuk mendapatkan pelayanan di luar negeri, Selain itu polemik yang sedang banyak diberitakan media masa belakang ini adalah masalah malpraktik kedokteran. Menurut Hariadi, (2004) masalah ini tidak saja dihadapi oleh dokter Indonesia, tapi juga menjadi hal yang sering muncul di luar negeri, seperti di Australia terdapat 3,7-10,6% terjadi kesalahan medik. Pasien berobat ke dokter dengan harapan bisa sembuh, sementara dokter nya berupaya untuk kesembuhan pasien, akan tetapi sering munculnya gap atau perbedaan antara harapan pasien dengan kenyataan. Dalam menyembuhkan, seorang dokter akan tergantung dari sistem imunitas pasien, dari jenis penyakit, stadium, ataupun ada tidaknya komplikasi ke organ lain. Proses pengobatan terhadap pasien, tidak sama dengan memasukan mobil ke bengkel untuk perbaikan yang mempunyai garansi spare part (suku cadang) dan garansi servis dari bengkel. Tidak menutup kemungkinan bahwa dokter bisa berbuat salah, terutama bila komunikasi yang baik tidak terjadi antara dokter dan pasien. Pasien tidak mendapat penjelasan yang rinci dan detail tentang penyakitnya, efek samping pengobatan, komplikasi penyakit yang mungkin timbul dan sebagainya. Menurut Mahadewa (2004), dalam upaya 25 penyembuhan, diperlukan pasien yang kritis dan dokter yang lebih banyak meluangkan waktu untuk satu orang pasien dalam hal informed consent (persetujuan yang diberikan oleh pasien atau yang mewakilinya setelah penjelasan oleh dokter). Rumah sakit sebagai suatu industri jasa kesehatan, di satu sisi harus tetap hidup dan sisi lain harus tetap menjalani fungsi sosialnya kepada masyarakat pengguna jasa rumah sakit. Apalagi keinginan konsumen yang serba instant dan menginginkan pelayanan prima, mengharuskan manajemen rumah sakit berpikir ekstra keras dan menghindari kesalahan dalam pelayanan. Rumah sakit diharapkan mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, jika tidak, pelanggan akan beralih ke rumah sakit lain yang dapat memenuhi harapan mereka oleh karena itu, pelayanan kesehatan pada rumah sakit tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan dokter sebagai tenaga medis yang melayani pasien. Menurut Cooper (2004:106) pemakai jasa perawatan kesehatan termasuk rumah sakit selalu memperhatikan kualitas staf medis, pelayanan gawat darurat, perawatan perawat, tersedianya pelayanan yang lengkap, rekomendasi dokter, peralatan yang modern, karyawan yang sopan santun, lingkungan yang baik, penggunaan rumah sakit sebelumnya, ongkos perawatan, rekomendasi keluarga, dekat dari rumah, rungan pribadi dan rekomendasi teman. 26 Dari permasalahan yang dikemukakan di atas terlihat bahwa sistem penyampaian jasa yang meliputi physical support dan contact personnel rumah sakit di Indonesia, cenderung belum baik. Physical support, adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap sari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit, sedangkan contact personnel adalah tenaga medis, paramedis dan non medis yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya. Banyak faktor yang mempengaruhi tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit seperti derajat kesehatan masyarakat (yang dapat dilihat dari angka kematian maupun kesakitan), sosial ekonomi ( pendapatan perkapitan, pendidikan, perilaku hidup bersih dan sehat), lingkungan dan kepercayaan masyarakat. Upaya untuk mengimplementasikan sistem penyampaian jasa ke dalam program pelayanan pelanggan yang riil, dengan adanya fasilitas fisik yang mendukung yaitu berupa benda-benda tidak bergerak, nyata dan dapat dirasakan oleh pasien seperti bangunan yang layak, peralatan yang representatif interior bangunan yang asri, eksterior bangunan, fasilitas parkir, kantin, bank dan jaminan keamanan dan dukungan penuh dari seluruh karyawan dan manajemen rumah sakit , melalui peningkatan kemampuan (capability), melaksanakan program tersebut. Hal ini menjadi penting mengingat jasa rumah sakit merupakan customer service focus yang orientasinya kepada orang (people based service). Pada rumah sakit, lingkungan fisik mencakup lokasi, peralatan dan fasilitas,dianggap 27 penting oleh pasien rumah sakit (Hutton dan Richardson, 2005:52), sedangkan contact personnel merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan selanjutnya mempengaruhi persepsi pembeli. Menurut Nguyen dan Leblance (2002 : 245) contact personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada lini depan perusahaan dan mempunyai kontak langsung dengan pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti rumah sakit khususnya rumah sakit sebagai objek studi disertasi ini, kemudian peneliti tuangkan ke dalam judul penelitian “Pengaruh Psikologis Konsumen dan Penyampaian Jasa terhadap Keputusan Pembelian Bagi dan Nilai Pelanggan serta Implikasinya Pada Kepercayaan Konsumen (Suatu Studi Pada Pasien Rumah sakit di Kota Bandung). “ 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, beberapa masalah dapat diidentifikasi, antara lain : 1. Kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama ini tergolong rendah. 2. Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. 28 3. Terjadi persaingan di antara rumah sakit di kota Bandung dalam menyampaikan jasa yang berkualitas kepada pasien kelas menengah atas. 4. Rumah sakit belum mampu menjamin mutu pelayanan kesehatan, misalnya dokter sering terlambat datang, peralatan yang sudah usang. 5. Pasien harus menunggu lama untuk mendapat pelayanan, belum menyediakan ruang tunggu yang nyaman, belum ada kontinuitas pelayanan, belum bisa menjamin waktu penyerahan obat serta belum mampu membuat sistem peresepan on line lewat komputer. 6. Masih banyak rumah sakit yang belum consumer oriented, belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien. 7. Ketidak tepatan diagnosis penyakit yang diderita pasien 8. Mahalnya biaya yang harus dikeluarkan kurang sebanding dengan pelayanan yang disampaikan. 9. Dokter atau pun perawat yang kurang ramah, waktu tunggu terlalu lama, sedikitnya kesempatan berkomunikasi dengan dokter. 10. Obat yang diresepkan mahal dan harus membeli pada apotik tertentu. 11. Perilaku konsumen sering mengalami perubahan sejalan dengan adanya penawaran yang lebih memberikan nilai yang lebih tinggi. 12. Penyampaian jasa yang dilakukan oleh Rumah Sakit membutuhkan fasilitas yang lebih modern, diperlukan biaya yang lebih besar untuk melengkapi fasilitas yang ada saat ini. 29 13. Terjadi penurunan transaksi pelayanan kesehatan dibeberapa Rumah Sakit yang ada di Bandung dan sekitarnya dikarenakan masyarakat yang mampu beralih ke rumah sakit yang lain. 14. Nilai yang diterima pasien atas layanan rumah sakit sering tidak sesuai dengan pengorbanan yang dilakukan menungggu lama untuk dilayani, dokter telat datang dalam melakukan perawatan. 15. Kepercayaan konsumen terhadap institusi Rumah Sakit saat ini mengalami penurunan karena masayarakat sering mendapatkan perlakuan yang tidak baik dan transparan. 1.3 Pembatasan Masalah Berdasarkan kepada latar belakang masalah di atas, maka pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah untuk meneliti : 1. Objek dalam penelitian ini adalah psikologis konsumen, penyampaian jasa, keputusan pembelian, nilai bagi pelanggan dan kepercayaan. 2. Rumah sakit menjadi lokus penelitian adalah rumah sakit yang ada di wilayah Bandung Raya(Kota dan Kabupaten). 3. Unit penelitian ini adalah pasien rumah sakit yang ada di wilayah Bandung (Kota dan Kabupaten). 4. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Analisis deskriptif bertujuan untuk mengetahui kondisi eksisting variable dalam penelitian, sedangkan 30 analisis verivikatif bertujuan untuk mengetahui tingkat hubungan kausalitas antar variabel serta untuk menguji suatu hipotesis. 5. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). 1.4 Perumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka dalam penulisan ini dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana psikologis konsumen dan penyampaian jasa pada rumah sakit di Kota Bandung. 2. Bagaimana keputusan pembelian dan nilai bagi pelanggan pada rumah sakit di Kota Bandung. 3. Bagaimana kepercayaan pasien terhadap rumah sakit di Kota Bandung. 4. Seberapa besar pengaruh psikologis konsumen dan penyampaian jasa terhadap keputusan pembelian pada rumah sakit di Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan . 5. Seberapa besar pengaruh psikologis konsumen dan penyampaian jasa terhadap nilai bagi pelanggan pada rumah sakit di Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan . 6. Seberapa besar pengaruh keputusan pembelian dan nilai bagi pelanggan terhadap kepercayaan pasien Bandung baik secara parsial maupun simultan . rumah sakit di Kota 31 1.5 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk menganalisis dan mengetahui tentang : 1. Psikologis konsumen dan penyampaian jasa pada rumah sakit di Kota Bandung. 2. Keputusan pembelian dan nilai bagi pelanggan pada rumah sakit di Kota Bandung. 3. Kepercayaan pasien terhadap rumah sakit di Kota Bandung. 4. Besarnya pengaruh psikologis konsumen dan penyampaian jasa terhadap keputusan pembelian pada rumah sakit di Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan . 5. Besarnya pengaruh psikologis konsumen dan penyampaian jasa terhadap nilai bagi pelanggan pada rumah sakit di Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan 6. Besarnya pengaruh keputusan pembelian dan nilai bagi pelanggan terhadap kepercayaan pasien rumah sakit di Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan . 1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Manfaat Teoritis Penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat dalam pengembangan Ilmu manajemen, manajemen pemasaran, 32 khususnya perilaku konsumen, penyampaian jasa dan kepercayaan konsumen. 1.6.2 Manfaat Praktis 1. Memberikan informasi tambahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan di rumah sakit khususnya rumah sakit swasta di Kota Bandung tentang psikologis konsumen , penyampaian jasa, nilai bagi pelanggan dan kepercayaan pasien. 2. Sebagai masukan bagi penelitian selanjutnya dalam mengembangkan penelitian mengenai kinerja penyampaian jasa dan psikologis konsumen dihubungkan dengan nilai bagi pelanggan dan kepercayaan pasien.
