G:\Juni 15\Vol 13, No 2 Juni 20

Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien
di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu
JAM
13, 2
Diterima, Maret 2014
Direvisi, Juni 2014
Desember 2014
Maret 2015
Disetujui, April 2015
Nasar Radfan
Rumah Sakit Paru Batu
Djumahir
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Tita Hariyanti
Program Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran
Universitas Brawijaya
Abstract: Background: Researchers want to know the effect of the mix marketing towards the
patients’ loyalty who seeks treatment at Pulmonary Hospital Batu. This research conducted
with cross-sectional approach in 100 patients in the Hospital Pulmonary Batu. Sampling
was non random sampling. Independent variables are product, price, place, promotion,
people, processes, and physical evidence while the dependent variable is the patients’ loyalty who is seeking treatment at the Hospital Pulmonary Batu, as measured by the questionnaire instrument. Validity test of the instrument uses the product moment correlation and test
reliability uses Cronbach alpha method. Data were analyzed using multiple linear regression analysis test. The results show that not all elements influence the mix marketing of
patients ‘ loyalty which is seeking treatment in the Hospital Pulmonary Batu. All elements of
the mix marketing of physical evidence (66.1%) and price (18.1%) have a dominant influence among the other elements of the mix marketing, product and place loyalty have no
positive effect on patients’ loyalty in pulmonary clinic Batu, the effect of sequentially is
physical evidence (66.1%), price (18.1%), promotion (13.5%), process (11%), people (0.7%),
place (0.117%), product (0.11%). All elements of the mix marketing (product, price, place,
promotion, personnel, processes, and physical evidence) not all elements influence patients’
loyalty. Variable products and place has no effect on the patients’ loyalty, while the other
variables such as price, promotion, personnel, processes and physical evidence have an
influence on the patients’ loyalty which is seeking treatment at the Polyclinic Pulmonary
Batu. Elements of price and physical evidence have the most dominant effect on patients’
loyalty among the other elements in the mix marketing.
Keywords: mix marketing, patients’ loyalty, Hospital Pulmonary Batu
Jurnal Aplikasi
Manajemen (JAM)
Vol 13 No 2, 2015
Terindeks dalam
Google Scholar
Alamat Korespondensi:
Nasar Radfan , Rumah Sakit
Paru Batu
220
Abstrak: Peneliti ingin mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien
yang berobat di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu. Penelitian dilakukan dengan pendekatan
cross sectional terhadap 100 pasien di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu. Pengambilan
sampel secara non random sampling. Variabel bebasnya adalah produk, harga, tempat, promosi,
petugas, proses, dan bukti fisik sedangkan variabel tergantungnya adalah loyalitas pasien
yang berobat di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu, yang diukur dengan instrumen quesioner.
Pengujian terhadap validitas instrumen menggunakan korelasi product moment dan uji
reliabilitasnya menggunakan metode alpha cronbach. Data dianalisis menggunakan uji analisis
regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak semua elemen bauran
pemasaran berpengaruh positip terhadap loyalitas pasien yang berobat dipolikinik paru Rumah
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME220
13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu
Sakit Paru Batu. Dari seluruh elemen bauran pemasaran bukti fisik (66,1%) dan harga (18,1%) mempunyai pengaruh
paling dominan diantara elemen bauran pemasaran yang lain, produk dan tempat tidak mempunyai pengaruh positip
terhadap loyalitas pasien di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu, sedang pengaruh secara berurutan adalah bukti fisik
(66,1%), harga (18,1%), promosi (13,5%), proses (11%), petugas (0,7%), tempat ( 0,117%), produk (0,11%). Dari seluruh
elemen bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses, dan bukti fisik) tidak semua elemen
mempengaruhi loyalitas pasien. Variabel produk dan tempat tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien,
sedangkan variabel lain yaitu harga, promosi, petugas, proses dan bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas pasien yang berobat di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu. Elemen harga dan bukti fisik mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pasien diantara elemen yang lain dalam bauran pemasaran.
Kata Kunci: Bauran pemasaran, loyalitas pasien, Rumah Sakit Paru Batu
Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk
memperoleh respon yang diinginkan dari pasar
sasaran, tetapi yang terlebih penting lagi bagaimana
memahami bauran pemasaran dari sudut pandang atau
persepsi pelanggan1. Dari kacamata atau sudut pandang pasien bauran pemasaran merupakan jalan keluar
bagi masalah pasien, biaya yang harus dikeluarkan
oleh pasien, memperoleh pelayanan yang menyenangkan, nyaman dan komunikasi yang baik dari rumah
sakit terhadap pelanggan2.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu inti
yang harus diupayakan oleh perusahaan termasuk
rumah sakit. Hal ini karena peningkatan loyalitas
pelanggan dapat memberi keuntungan jangka panjang.
Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus
menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat
yang sama memuaskan keinginannya dengan membeli suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut3.
Peranan bauran pemasaran produk yang dibuat
oleh perusahaan sangat penting bagi pelanggan.
Kualitas yang baik dan memuaskan bisa membuat
pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian dan
akhirnya menimbulkan loyalitas dan tidak beralih ke
produk lain4. Menurut Bitner (2003), salah satu faktor
yang mempengaruhi loyalitas adalah produk dan
harga dimana konsumen akan loyal terhadap suatu
produk apabila produk tersebut memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan5. Promosi menjadi faktor
kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan
menjadi loyal apabila produk-produk tersebut ditawarkan (dipromosikan) dengan baik (Dharmesta,1999)3.
Rumah Sakit Paru Batu merupakan rumah sakit
pemerintah yang menjadi pusat rujukan paru sesuai
dengan tujuan dari pendirian rumah sakit ini. Angka
kunjungan yang tidak optimal dari unit paru terutama
di bagian rawat jalan menjadi perhatian utama terutama rumah sakit ini yang pada awalnya adalah rumah
sakit khusus paru dan berkembang menjadi rumah
sakit umum.
Salah satu strategi utama dalam meningkatkan
angka kunjungan pasien di unit paru dengan menerapkan konsep bauran pemasaran (Marketing mix).
Harapannya dengan strategi pemasaran yang handal
dapat meningkatkan angka kunjungan pasien paru
yang nantinya dapat meningkatkan pendapatan rumah
sakit sehingga juga dapat memperlancar biaya operasional rumah sakit.
Melihat kondisi di atas maka penting bagi Rumah
Sakit Paru Batu mempunyai suatu strategi yang tepat
dengan melakukan program-program pemasaran
yang dapat meningkatkan mutu layanan, sehingga
dengan mutu layanan yang baik dan memuaskan pelanggan akan loyal kepada Rumah Sakit Paru Batu.
Oleh karena itu, penulis ingin meneliti tentang Analisis
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Pasien Di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu.
Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan tool atau alat bagi
pemasar yang terdiri dari berbagai elemen. Suatu program pemasaran perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan posisioning yang
ditetapkan dapat berjalan sukses.6
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
221
Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti
Menurut Kotler (2002), bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan
untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasarannya. Bauran pemasaran merupakan seperangkat
alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk
karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun
strategi jangka panjang dan jangka pendek.7
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan
bahwa bauran pemasaran merupakan unsur-unsur
yang saling terkait, dibaurkan dan digunakan dengan
tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan
pemasaran yang efektif dan memuaskan kebutuhan
konsumen.
Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama
kali oleh Jerome Mc Carty yang merumuskan menjadi
4 P (Product, Price, Promotion, dan Place).8 Dalam
sektor jasa, bauran pemasaran berkembang menjadi
7 P dengan menambahkan People, Proses dan
Physical Evidence.9 Sebagai suatu bauran elemenelemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain
sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran secara
keseluruhan.10
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka
dalam penelitian ini digunakan konsep bauran pemasaran yang terdiri dari kombinasi variabel-variabel
yang meliputi Produk/Product, Harga/Price, Tempat/
Place, Promosi/Promotion, Petugas/People, Proses/
Process dan Bukti Fisik/Physical evidence.11
Produk
Produk pelayanan jasa rawat jalan di rumah sakit
yang diinginkan oleh pengguna jasa, perlu dipahami
seperti manfaat produk (pelayanan poli umum, poli
spesialis, penunjang medis, medical check up, dan
lain sebagainya).12 Jika penyedia jasa pelayanan memahami produk yang ada sekarang dan berusaha
untuk meningkatkan kualitas pelayanan, bila hal tersebut terpenuhi akan mendapatkan respon yang positif
dari pengguna jasa sehingga akan membantu pengguna jasa dalam membuat keputusan.13
Tempat/Lokasi Pelayanan (Place)
Menurut Rowlan dan Rowlan (1984), pengertian
place di rumah sakit meliputi tempat pelayanan, waktu
222
yang dihabiskan, konsep rujukan dan lain-lain. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan menentukan
penting dan tidaknya lokasi atau tempat.14
Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu
keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun
berkualitasnya suatu produk, apabila konsumen belum
pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
tersebut berguna bagi mereka, maka mereka tidak
akan membelinya.15
Dengan mengubah pola pikir lama dimana hanya
berfokus pada konsumen maka perusahaan dapat
meraih:16 (a) Meningkatkan penerimaan dengan
menghubungkan kebutuhan kesehatan masyarakat
dengan layanan yang diberikan oleh rumah sakit dan
dokter. (b) Membangun hubungan yang dapat
memberikan dampak positif terhadap tujuan rumah
sakit. (c) Mempengaruhi perusahaan setempat yang
setiap tahun dapat membuat keputusan membeli
layanan kesehatan. (d) Meningkatkan hubungan
kemitraan dengan masyarakat. (e) Mendukung terus
marketing dalam strategi yang accountable dan
produktif.
Harga (Price)
Strategi penentuan harga (price) sangat signifikan
dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen
untuk membeli. Keputusan bauran harga berkenaan
dengan kebijakan strategik seperti tingkat harga,
struktur diskon, syarat pembayaran diantara berbagai
kelompok pelanggan.17
Harga merupakan elemen penting dalam bauran
pemasaran karena akan berhubungan dengan kelangsungan hidup organisasi. Pengertian harga (price)
tidak hanya berupa berapa tarif untuk satu jenis pemeriksaan atau tindakan, tetapi keseluruhan biaya yang
harus dikeluarkan pasien untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit.18
Petugas (People)
People merupakan petugas yang mengerjakan
semua kegiatan mendeliver produk sampai ke tangan
konsumen. Orang-orang yang mengerjakan ini harus
memiliki semangat dan gairah dalam melakukan bisnis.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka
petugas yang berfungsi sebagai service provider
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.19
Untuk mencapai kualitas yang terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari kepentingan pekerjaan mereka. Hal ini berhubungan dengan seleksi,
training, motivasi dan manajemen sumber daya
manusia. Pentingnya people dalam pemasaran jasa
berkaitan erat dengan pemasaran internal yaitu suatu
interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam
suatu perusahaan sebagai konsumen internal dan
penyedia layanan internal. Tujuan dari adanya hubungan
tersebut adalah untuk mendorong petugas dalam
kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen.12
jukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin
dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat
menjelaskan mengapa ia terkadang tidak loyal pada
produk atau jasa yang paling disukainya.
Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan
perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari
suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya. Loyalitas tidak hanya membeli ulang
suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang
menawarkan produk/ jasa tersebut.
Proses (Process)
HIPOTESIS
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa
akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Proses pada kegiatan
pelayanan jasa rumah sakit dimulai dari pemberian
informasi kepada pelanggan, pendaftaran, pemeriksaan, pemeriksaan penunjang, pembayaran dan
rujukan.12
Untuk kepentingan tersebut dalam penelitian ini
akan melihat pengaruh bauran pemasaran yang
mengacu pada pendapat Zeitthaml dan Bitner (2000),
yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi, petugas, proses dan bukti fisik terhadap loyalitas pasien.3
Kerangka konsep yang disusun dalam penelitian ini
adalah sebagaimana gambar 1.
Produk
Sarana Fisik (Physical Evidence)
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan
pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa
sebelum mengkonsumsinya. Untuk mengurangi resiko
yang dipersepsikan konsumen dalam mengambil
keputusan, maka sarana fisik merupakan salah satu
unsur penting dalam bauran pemasaran. Bukti fisik
ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya paket pelayanan medical check up, penampilan staf yang rapi
dan sopan, seragam petugas, ruang tunggu yang nyaman dan lain-lain.12
Harga
Tempat
Loyalitas
Pasien
Promosi
Petugas
Pengertian Loyalitas
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan
dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa
acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari
durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tindakan yang
dilakukan lebih dari dua kali.4
Terakhir, untuk pengambilan keputusan menun-
Proses
Bukti
Fisik
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
223
Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti
Dengan dasar gambar 1 maka pada penelitian
ini hipotesis yang ditetapkan adalah sebagai berikut:
H 1 : Produk berpengaruh terhadap loyalitas pasien
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
H 2 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pasien
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
H 3 : Tempat berpengaruh terhadap loyalitas pasien
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
H 4 : Promosi berpengaruh terhadap loyalitas pasien
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
H 5 : Petugas berpengaruh terhadap loyalitas pasien
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
H 6 : Proses berpengaruh terhadap loyalitas pasien
di poliklinik paru Rumah Sakit Paru Batu.
H 7 : Bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas
pasien di poliklinik paru Rumah Sakit Paru
Batu.
METODE
Populasi dan Kerangka Sampel
Populasi yang akan diteliti pada penelitian ini adalah pasien yang pernah berobat di poliklinik paru di
Rumah Sakit Paru Batu yaitu berjumlah 2435 pasien
periode 2009–2011.15
Sampel
Dalam penelitian ini sampel yang dipilih adalah
pasien melakukan kunjungan ulang lebih dari 2x di
poliklinik paru dan pasien merupakan penyakit paru
yang perlu kunjungan ulang (asma, TB paru, penyakit
paru obstruksi menahun dan efusi pleura). Jumlah
sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan
rumus Slovin perkiraan sampel yang diperlukan
adalah 100 sampel (pembulatan dari 98,82).
Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah dilakukan pengujian validitas diperoleh
keseluruhan item variabel penelitian mempunyai r hitung
> r tabel yaitu pada taraf signifikan 95% ( = 5%) dan
n = 100 diperoleh r tabel = 0,195 sehingga dapat
dikatakan bahwa keseluruhan item variabel penelitian
adalah valid untuk digunakan sebagai instrumen dalam
penelitian atau pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
dapat digunakan untuk mengukur variabel yang diteliti.
224
Dari hasil uji reliabilitas item pertanyaan dari
masing-masing variabel yang diteliti dapat disajikan
pada tabel 1.
HASIL dan PEMBAHASAN
Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran
terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Paru Batu
digunakan regresi linier berganda. Dari persamaan
tersebut diketahui bahwa variabel bukti fisik memberikan pengaruh yang paling besar atau paling dominan terhatap loyalitas pasien Rumah Sakit Paru Batu,
disamping seluruh variabel bauran pemasaran terkait
dalam penelitian ini.
Loyalitas pasien Rumah Sakit Paru Batu jika tidak
dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran akan
sebesar 0,661 atau sebesar 66,1%. Namun jika dipengaruhi oleh variabel bauran pemasaran variabel bukti
fisik dan variabel harga memberikan pengaruh paling
dominan diantara variabel lain terhadap loyalitas
pasien di Rumah Sakit Paru Batu. Hal ini disebabkan
bahwa dalam melakukan pengobatan tentunya kenyamanan dalam hal kebersihan rumah sakit, ketersediaan alat-alat pengobatan dan kenyaman kondisi
rumah sakit tentunya menjadi perhatian utama bagi
pasien. Hal kedua yang menjadi pemikiran pasien
dalam berobat itu adalah harga, diharapkan ada kepantasan antara harga yang harus dibayarkan dengan
fasilitas, alat dan pelayanan yang diberikan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik memberikan
pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pasien di
Rumah Sakit Paru Batu diantara variabel lain dalam
bauran pemasaran (p=0,047) sedang pengaruh variabel lain secara berurutan adalah harga (p=0,038), proses (p=0,035), petugas (p=0,023), tempat (p=0,022),
promosi (p=0,012) dan produk (p=0,005).
Dari hasil penelitian diketahui bahwa semua
elemen dalam bauran pemasaran memberikan pengaruh terhadap loyalitas pasien untuk menggunakan
kembali jasa pada Rumah Sakit Paru Batu. Hal ini
sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml
dan Bitner bahwa semua elemen dalam bauran pemasaran (produk, harga, petugas, promosi, tempat, proses
dan bukti fisik) mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan
berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman
perilaku konsumen secara menyeluruh.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu
No
1
Variabel
Produk
(X 1)
2
Harga
(X 2)
3
Tempat
(X 3)
•
•
•
•
•
•
•
•
4
Promosi
(X 4)
5
Orang
(X 5)
6
Proses
(X 6)
7
Bukti fisik
(X 7)
8
Loyalitas
pelanggan
(Y)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Indikator
Produk/jasa berupa diagnosis
Produk/jasa berupa pengobatan
Produk/jasa pelayanan lain berupa gizi
konseling.
Sumber
Aditama (2007)
Keseluruhan biaya perawatan
Potongan harga
Harga masing-masing pelayanan terjangkau
Lokasi rumah sakit mudah dijangkau
sarana transportasi umum
Waktu yang digunakan untuk mencapai lokasi
rumah sakit
Kenyamanan maupun tempat parkir yang luas
Informasi rumah sakit (brosur, leaflet)
Periklanan
Artikel rumah sakit
Rambu petunjuk rumah sakit
Ketrampilan petugas
Keramahan petugas dengan pasien
Komunikasi petugas dengan pasien
Perhatian petugas terhadap pasien
Sistem administrasi yang mudah dan cepat
Ketepatan waktu pelayanan
Prosedur yang mudah dipahami
Ruangan yang bersih
Ketersediaan peralatan
Tata ruang yang nyaman
Komitmen untuk berobat kembali jika
sedang sakit.
Daya tolak terhadap kompetitor
Menggunakan jasa lain selain jasa yang biasa
digunakan di rumah sakit
Rekomendasi pada pihak lain
Aditama (2007)
Tabel. Hasil Uji Reliabilitas
Item
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
Y
Alpha
0,719
0,718
0,783
0,815
0,797
0,828
0,801
0,799
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Produk menunjukkan pengaruh yang sangat kecil
terhadap variabel loyalitas, hal ini menunjukkan bahwa
produk pada pelayanan jasa di Rumah Sakit Paru Batu
perlu ditingkatkan. Menurut Rowlan dan Rowlan, pengertian produk adalah jenis pelayanan yang diberikan,
Aditama (2007)
Aditama (2007)
Aditama (2007)
Aditama (2007)
Aditama (2007)
Griffin (2003)
baik dalam bentuk preventif, diagnostik, terapeutik dan
lain-lain. Produk pelayanan jasa rawat jalan di rumah
sakit yang diinginkan oleh pengguna jasa, perlu
dipahami seperti manfaat produk (pelayanan poli
umum, poli spesialis, penunjang medis, medical check
up, dan lain sebagainya). Pasien yang berobat di
poliklinik paru perlu diberikan informasi tentang
pentingnya kepatuhan minum obat, memperhatikan
regimen obat yang diberikan dan juga mengingatkan
pasien untuk melakukan segala sesuatu yang harus
dilakukan untuk keberhasilan pengobatan melalui
telepon atau sms untuk meningkatkan angka kesembuhannya.
Harga memberikan pengaruh yang besar terhadap
loyalitas pasien hal ini sesuai dengan teori, bahwa
harga merupakan elemen penting dalam bauran
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
225
Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti
pemasaran karena akan berhubungan dengan kelangsungan hidup organisasi. Menurut Supriyanto dan
Ernawati, harga (price) tidak hanya berupa berapa
tarif untuk satu jenis pemeriksaan atau tindakan, tetapi
keseluruhan biaya yang harus dikeluarkan pasien
untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit.
Manajemen Rumah Sakit Paru Batu perlu melakukan suatu terobosan untuk meningkatkan angka
kunjungan di poliklinik paru dengan memanfaatkan
momen-momen khusus untuk memberikan diskon/
potongan harga. Hari kesehatan nasional, hari kemerdekaan, hari ulang tahun rumah sakit merupakan
momen yang tepat untuk memberikan potongan harga
kepada pasien.
Tempat memberikan pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pasien, hal ini mungkin disebabkan karena
rumah sakit ini menjadi rumah sakit rujukan paru
sehingga banyak pasien yang datang dari luar Batu
dan Malang. Perlu adanya petunjuk yang jelas tentang
lokasi rumah sakit bisa berupa petunjuk arah maupun
sarana yang lain sehingga memudahkan pasien untuk
berobat ke Rumah sakit Paru Batu. Sesuai dengan
teori yang diungkapkan oleh Rowlan dan Rowlan, pengertian place di rumah sakit meliputi tempat pelayanan, waktu yang dihabiskan, konsep rujukan dan lainlain. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
menentukan penting dan tidaknya lokasi atau tempat.
Promosi memberikan pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Paru Batu
karena model promosi yang saat ini diterapkan sudah
baik bagi kelangsungan perkembangan Rumah Sakit
Paru Batu. Hal ini sesuai dengan teori Rowlan dan
Rowlan, konsep promosi di rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada
di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk
menggunakannya, bagaimana mereka benar-benar
menggunakannya, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada
rekan-rekannya. Selama ini media promosi yang
digunakan oleh Rumah Sakit Paru Batu sudah cukup
mengena bagi para pasien baik berupa brosur maupun
artikel di rumah sakit.
Petugas memberikan pengaruh yang positip terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Paru Batu, hal
ini menunjukkan bahwa keterampilan dan skill yang
dimiliki oleh petugas rumah sakit dapat memberikan
226
kepuasan terhadap pasien. Sesuai dengan teori yang
ada bahwa: ”Untuk mencapai kualitas yang terbaik
maka pegawai harus dilatih untuk menunjang keterampilan mereka sehingga dapat memberi kepuasan
pada konsumen”. Hal ini berhubungan dengan seleksi,
training, motivasi dan manajemen sumber daya
manusia. Pentingnya petugas dalam pemasaran jasa
berkaitan erat dengan pemasaran internal yaitu suatu
interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dalam
suatu perusahaan sebagai konsumen internal. Tujuan
dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong petugas memberikan kepuasan kepada konsumen.
Proses memberikan pengaruh yang positip terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Paru Batu,
menurut Supriyanto dan Ernawati bahwa proses
dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran
pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering
merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian
dari jasa itu sendiri. Proses pada kegiatan pelayanan
jasa rumah sakit dimulai dari pemberian informasi
kepada pelanggan, pendaftaran, pemeriksaan, pemeriksaan penunjang, pembayaran dan rujukan.
Bukti fisik memberikan pengaruh yang paling
dominan di antara variabel yang lain, hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik yang saat ini ada sudah sangat
baik di mata para pasien Rumah Sakit Paru Batu.
Bukti fisik ini meliputi tata ruang, kebersihan ruangan
dan ketersediaan alat untuk diagnosa penyakit pasien,
disamping itu juga tanggapan dan pelayanan yang baik
dari pihak karyawan yang berinteraksi terhadap
pasien. Bukti fisik merupakan elemen yang sangat
penting bagi konsumen karena bukti fisik merupakan
elemen yang langsung dapat dirasakan oleh pasien.
Saat ini pemasaran telah bergeser menjadi pemasaran
dengan pendekatan yang komprehensif dalam memuaskan kebutuhan pasien. Apabila ini dilakukan
maka akan menimbulkan kepuasan yang pada
akhirnya akan membentuk loyalitas pasien. Hubungan
antara pasien dengan penyedia layanan kesehatan yang
baik akan meningkatkan loyalitas, kerjasama dan partisipasi terhadap penyedia layanan kesehatan.
Namun dari seluruh variabel bauran pemasaran
7P yang diteliti ini tidak ada elemen yang lebih penting
dari elemen lainnya. Semua elemen mempunyai tingkatan yang sama dan saling berhubungan, sehingga
merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015
Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Analisis
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu dapat
diperoleh beberapa kesimpulan bahwa seluruh elemen
bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi,
petugas, proses, dan bukti fisik) tidak semua elemen
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Variabel
produk dan tempat tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien, sedangkan variabel lain yaitu harga,
promosi, petugas, proses dan bukti fisik mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas pasien yang berobat di
Poliklinik Paru Rumah Sakit Paru Batu. Elemen bukti
fisik dan harga mempunyai pengaruh paling dominan
terhadap loyalitas pasien diantara elemen yang lain
dalam bauran pemasaran.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini, beberapa saran
yang dapat dikemukakan pada jurnal ini adalah: (1)
Rumah Sakit Paru Batu bisa memberikan potongan
harga (antara 25%–30%) pada momen-momen tertentu (ulang tahun rumah sakit atau hari kemerdekaan
dsb), sehingga dapat meningkatkan angka kunjungan
di poliklinik paru. Hal ini sebagai perbaikan dari variabel harga. (2) Pasien yang berobat di poliklinik paru
perlu diberikan informasi tentang pentingnya kepatuhan minum obat, memperhatikan regimen obat yang
diberikan dan juga mengingatkan pasien untuk melakukan segala sesuatu yang harus dilakukan untuk keberhasilan pengobatan melalui telepon atau sms untuk
meningkatkan angka kesembuhannya. Hal ini sebagai
perbaikan dari variabel produk. (3) Rumah Sakit Paru
Batu mempunyai kantong parkir yang dapat memuat
40 mobil, tetapi pada hari-hari jam sibuk dapat memuat
70 mobil hal tersebut dapat diatasi tukang parkir
dengan menggunakan cara mendorong maju dan mundur kendaraan yang akan keluar dan masuk sehingga
cara ini tidak nyaman bagi pengunjung. Perlu perluasan
lahan disamping rumah sakit untuk kenyamanan
tempat parkir. Hal ini sebagai perbaikan dari variabel
tempat. (4) Petunjuk arah yang jelas dari lokasi Rumah
Sakit Paru Batu perlu ditempatkan di lokasi-lokasi
yang strategis (pertigaan Karanglo, jembatan pendem,
pertigaan masuk kota Batu) untuk memudahkan
pasien berobat ke Rumah Sakit Paru Batu. Hal ini
sebagai perbaikan dari variabel tempat. (5) Petugas
medis hendaknya lebih meningkatkan komunikasi
dengan pasien untuk mendukung kesembuhan mereka
baik mengenai pengobatan yang diberikan maupun
keluhan-keluhan pasien selama pengobatan. Hal ini
bisa dilakukan oleh petugas medis dengan cara
menghubungi lewat telepon atau alat komunikasi lain
secara aktif. Hal ini sebagai perbaikan dari variabel
petugas.
DAFTAR RUJUKAN
Aditama, T.Y. 2007. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: UI
Press.
Brown, S.A. 2000. Customer Relationship Marketing: a
Strategic Imperative in the World of Business.
Canada: John Wiley & Sons Ltd.
Dharmesta, B.S. 2009. Manajemen Pemasaran Modern.
Edisi kedua. Jogjakarta: Liberty.
Dharmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelangan Sebuah Kajian
Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Indonesia Vol 14 pp 73–78.
Dharmayanti, D. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel
terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal manajemen
Pemasaran Vol 1 pp:35–43.
Griffin, J. 2003. Customer Loyality. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Kotler, P., Armstrong, G. 2002. Prinsip-Prinsip Pemasaran,
jilid 1, Edisi 12, Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P., Keler, K.L. 2008. Managemen Pemasaran. Jilid
2, Edisi 13, Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R., Hamdani, A. 2006. Pemasaran Jasa. Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Longford, H., Corenzo, A. 1998. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Rini, E.S. 2009. ’Menciptakan Pengalaman Konsumen
dengan Experiental Marketing’, Jurnal Manajemen
Bisnis, vol 2, hal 7–14.
Rowland, H.S., Rowland, B. 1984. Hospital Administration Handbook. Aspen Publication.
Rekam Medis RS Paru Batu 2009, 2010, 2011, Laporan
Kegiatan.
Supriyanto, S., Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa
Pelayanan Kesehatan. Yogjakarta: Andi.
Swastha, B., Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. Jogjakarta: Liberty Offset.
Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Jogjakarta: Penebit
Andi.
TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011
ISSN: 1693-5241
227
Nasar Radfan, Djumahir, Tita Hariyanti
Tjiptono. F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Weirich, H., Koontz, H. 1994. Social Marketing for Public
Health. NewYork: McGrowhill.
228
Zeithaml, V., Bitner, M. 1996. Service Marketing. Singapura:
The Mc.Graw Hill.
JURNAL APLIKASI
Nama Orang
MANAJEMEN | VOLUME 13 | NOMOR 2 | JUNI 2015