Bab 1 - Directory UMM

MANAJEMEN
PENJUALAN
Kiat Membentuk Tim yang Tangguh
GRANT STEWART
Penerbit Erlangga
BAB
1
Tugas Manajemen Penjualan
Penerbit Erlangga
TUGAS MANAJEMEN PENJUALAN
Definisi
• Tugas manajemen penjualan adalah untuk mencapai hasil
pengembangan usaha yang telah direncanakan,
dengan cara memotivasi para anggota kelompok
penjualan agar melaksanakan tugasnya
-sampai ke batas kemampuan terbaik mereka
Penerbit Erlangga
TUGAS MANAJEMEN PENJUALAN
Tugas-tugas Standar
•
•
•
•
•
•
Perencanaan
Pengorganisasian
Pengendalian
Rekrutmen/penarikan pegawai baru
Pelatihan
Pemberian motivasi
Penerbit Erlangga
SIKAP MANAJER YANG KURANG
Alasan-alasan 1-2
1.
2.
Kepribadian:
pengangkatan ‘Pegawai Penjualan Terbaik’ menjadi
Manajer Penjualan seringkali mengakibatkan bencana,
karena jarangnya kesesuaian antara kualitas yang
dibutuhkan untuk menjadi penjual yang baik dan yang
dibutuhkan untuk menjadi manajer yang baik
Preferensi:
manusia cenderung berlaku sesuai keinginan pribadi,
tanpa melihat perlunya pekerjaan yang dilakukannya
Penerbit Erlangga
SIKAP MANAJER YANG KURANG
Alasan-alasan 3-5
3.
Tugas-tugas Perusahaan:
Manajer Penjualan menjembatani antara armada
penjualan dan bagian-bagian lain dari perusahaan
4.
Boss
5.
Kultur Perusahaan:
merupakan pengaruh utama terhadap Manajer
Penjualan dan gaya manajemen yang dipakainya
Penerbit Erlangga
MENGELOLA ATAU MELAKUKAN
• Menyusun daftar tugas-tugas per bulan, lalu
menggolongkan masing-masing tugas itu menjadi tugas
‘Mengelola (Managing/M)’ atau ‘Melakukan (Doing/D)’
– contoh tugas ‘Mengelola (Managing/M)’:
memutuskan perlunya usulan penambahan jabatan
– contoh tugas ‘Melakukan (Doing/D)’:
menggambar tata-letak kantor penjualan yang lebih
baik
Penerbit Erlangga
MENGELOLA ATAU MELAKUKAN
Pertanyaan Penentu
• ‘Apakah kita dibayar untuk Mengelola atau Melakukan?’
• ‘Bagaimana upaya kita agar dapat lebih banyak
Mengelola?’
Penerbit Erlangga
ALOKASI WAKTU: Contoh-contoh Kegiatan
Penerbit Erlangga
PRODUKTIVITAS WAKTU
Seleksi Kegiatan
• ‘A’ – Kegiatan penting:
terutama sehubungan motivasi dan kinerja penjualan
• ‘B’ – Kegiatan yang diinginkan:
berpengaruh rendah terhadap kinerja kelompok kerja
• ‘C’ – Kegiatan yang tidak diinginkan:
berpengaruh sangat rendah terhadap prestasi kerja
Penerbit Erlangga
PRODUKTIVITAS WAKTU
Pendekatan ‘3D’ (Do, Delegate, Dump)
• Lakukan (Do)
kegiatan ‘B’ dan ‘C’ dengan hemat waktu
• Delegasikan (Delegate)
kegiatan ‘B’ dan ‘C’ kepada anggota kelompok, staf
administrasi, atau pegawai lainnya
• Singkirkan (Dump)
beberapa kegiatan ‘C’ secara menyeluruh atau temporer
Penerbit Erlangga
BAB
2
Motivasi
Penerbit Erlangga
MOTIVASI
• Definisi sederhana:
Mempengaruhi orang agar berusaha dengan baik dan rela
• Motivasi membuat orang melakukan tugas/pekerjaan
dengan mencurahkan seluruh usaha dan energi
• Tingkat dan kekuatan motivasi berbeda-beda bagi masingmasing individu, tergantung pada gabungan dari
pengaruh dan waktu pada saat itu
Penerbit Erlangga
MOTIVASI
Tanda-tanda Keberadaan
• Konsistensi kinerja dan keberhasilan tinggi
• Energi, semangat, dan kebulatan tekad mencapai tujuan
• Kesinambungan kerjasama dalam mengatasi masalah
• Kebersediaan individu dalam memikul tanggung jawab
• Kebersediaan menerima perubahan yang diperlukan
Penerbit Erlangga
MOTIVASI
Tanda-tanda Ketiadaan
• Apatisme dan ketidakpedulian terhadap pekerjaan
• Buruknya absensi dan tingginya mangkir
• Melebih-lebihkan kesulitan yang bisa menjadi masalah
• Tidak ada kerjasama menghadapi kesulitan atau masalah
• Menolak perubahan tanpa memberi alasan
Penerbit Erlangga
MOTIVATOR DAN DEMOTIVATOR
• Secara berkala, Manajer Penjualan perlu menyusun
daftar tiga motivator dan demotivator sesuai prioritas
untuk masing-masing anggota kelompok
• Lalu, daftar ini diperbandingkan terhadap daftar yang
dibuat oleh masing-masing anggota kelompok itu sendiri
• Perbedaan yang muncul berarti kurangnya kedekatan
terhadap anggota tertentu atau keseluruhan kelompok
Penerbit Erlangga
HIERARKI
KEBUTUHAN
menurut
Douglas
McGregor
Penerbit Erlangga
Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Dua Pertanyaan sebagai Pertimbangan
• ‘Jelaskan kapan Anda merasa sangat senang dengan
pekerjaan Anda’
• ‘Jelaskan kapan Anda merasa sangat tidak senang dengan
pekerjaan Anda’
Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Faktor-faktor dalam Pekerjaan
• Faktor-faktor kepuasan:
prestasi, pengakuan, pekerjaan, tanggung jawab,
kemajuan, hubungan dengan bawahan
• Faktor-faktor netral:
hubungan dalam kelompok, rasa aman
• Faktor-faktor ketidakpuasan:
pertumbuhan, kebijakan dan administrasi perusahaan,
penyeliaan, hubungan dengan pengawas, kondisi kerja,
gaji, kehidupan pribadi, status
Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Faktor-faktor Kepuasan
• Kurang berhubungan dengan uang dan status
• Sangat berhubungan dengan prestasi dan tanggung jawab
• Faktor-faktor ini disebut ‘motivator’
Penerbit Erlangga
FREDERICK HERZBERG
Faktor-faktor Ketidakpuasan
• Tidak menciptakan lingkungan motivasional, hanya
menciptakan kepuasan sementara -karena diterima
sebagai norma, misalnya kenaikan gaji atau pemberian
kendaraan -yang memotivasi dalam waktu terbatas saja
• ‘Anda hanya menghilangkan ketidakpuasan, Anda tidak
membuat orang bahagia’
• Faktor-faktor ini disebut ‘faktor higienis’
Penerbit Erlangga
MOTIVASI PRAKTIS
• Manajer Penjualan perlu mempraktikkan pendekatan
aktif terhadap motivasi
• Cara terbaik menghasilkan motivasi aktif adalah
memastikan jawaban yang positif terhadap pertanyaan
‘apakah yang telah saya lakukan hari ini memotivasi atau
mendemotivasi kelompok penjualan?’
Penerbit Erlangga
PENOLAKAN TERHADAP PERUBAHAN
• Menurut Sir Barnes Wallis:
‘Kita semua bersifat curiga terhadap ide-ide orang lain’
• Jika penolakan memang muncul,
kemunculannya seharusnya tidak dianggap sebagai
sesuatu yang harus diatasi;
Penolakan itu sebaiknya dianggap sebagai bendera merah
yang bermanfaat (tanda bahwa ada sesuatu yang salah)
Penerbit Erlangga
YANG DIPERLUKAN DALAM
PERUBAHAN MOTIVASI
• Kerjasama penuh dari semua pihak terkait
• Metode komunikasi efektif, berupa komunikasi dua arah
yang mengikutsertakan semua bagian dan tingkat
• Umpan balik efektif (tentang inti kemajuan dan
hambatan-hambatan) yang berguna dalam pembuatan
keputusan
Penerbit Erlangga
CONTOH-CONTOH PERUBAHAN
• Perubahan besar:
– perubahan sistem upah atau bonus
– perkenalan organisasi baru
– perubahan besar dalam prosedur
• Perubahan kecil:
– prosedur administrasi baru
– perubahan kecil pada metode kerja
– perubahan praktik kerja
Penerbit Erlangga
MENGAPA ORANG-ORANG MENOLAK
PERUBAHAN?
•
•
•
•
•
•
•
Takut kehilangan pekerjaan
Takut kehilangan keterampilan
Takut tidak mampu mengatasi perubahan
Takut kehilangan pendapatan
Takut kehilangan status
Takut kehilangan teman (akibat reorganisasi)
Takut kehilangan lingkungan yang biasa dimiliki
Penerbit Erlangga
BAGAIMANA MANAJER
MEMPERKENALKAN PERUBAHAN?
• Rencanakan
• Jelaskan
• Konsultasikan dengan pihak-pihak yang terpengaruh oleh
perubahan atau dengan perwakilan mereka
• Analisis
• Komunikasikan perubahan itu
• Laksanakan
• Menindak-lanjuti
Penerbit Erlangga
KAPAN GAJI LEBIH PENTING DARIPADA
KOMISI DALAM BIDANG PENJUALAN?
• Jika elemen pelayanannya tinggi, yaitu tidak sekedar
menerima pesanan
• Jika diperlukan waktu lama untuk mendapatkan pesanan
• Jika penjualan merupakan usaha kelompok
• Jika pesanan yang ditangani memiliki siklus berulang
Penerbit Erlangga
PERMASALAHAN DALAM MERANCANG
RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 1-4
1.
2.
3.
4.
Dinilai tidak adil bagi tiap-tiap staf penjualan dengan
pekerjaan atau hasil penjualan yang sama
Imbalan keuangan tambahan yang terlalu rendah/tinggi
bagi peningkatan usaha tertentu
Sulitnya menghubungkan secara langsung peningkatan
usaha dengan peningkatan penjualan/keuntungan
Membatasi gerak armada penjualan yang enggan
mengubah daerah operasi karena bisa mengganggu
potensi pendapatan
Penerbit Erlangga
PERMASALAHAN DALAM MERANCANG
RENCANA GAJI STAF PENJUALAN 5-8
5.
6.
7.
8.
Waktu pembayaran komisi tidak langsung (misalnya
bonus tahunan) sehingga tidak dianggap berhubungan
langsung dengan peningkatan usaha
Rumitnya mekanisme pembayaran komisi
Semata-mata mendasarkan rancangan pada volume
bisnis dan tidak mempertimbangkan profitabilitas
Terlalu menghargai elemen keberuntungan, misalnya
kepindahan kantor pelanggan yang kemudian
menghasilkan pesanan besar bagi daerah operasi
penjualan terkait
Penerbit Erlangga
KRITERIA PEMBAYARAN KOMISI
• Komisi tambahan haruslah sangat terkait dengan
keterampilan dan usaha serta tidak terlalu dipengaruhi
oleh hal-hal di luar kendali
• Proporsi wajar dari gaji total haruslah berupa gaji tetap
• Jangka waktu penerimaan haruslah sesingkat mungkin
• Metode penghitungan haruslah dipahami oleh semua
• Nilai komisi haruslah sesuai agar membangkitkan
motivasi tanpa menimbulkan pemborosan
• Rancangan komisi harus bisa berlaku baik bagi karyawan
lama mau pun karyawan baru
Penerbit Erlangga
BAB
3
Gaya/Kultur Manajemen
Penerbit Erlangga
KULTUR YANG UNGGUL DALAM
MANAJEMEN PENJUALAN
• Perusahaan yang cerdik akan berorientasi kuat pada
manajemen penjualan
• Orientasi ini mirip dengan praktik manajemen di Jepang
yang terbukti berhasil
• Praktik yang tersohor itu disebut ‘Tujuh S’
Penerbit Erlangga
‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN
• Tiga S Keras:
– strategi
– struktur
– sistem
• Empat S Lunak:
– staf
– style (gaya)
– skill (keterampilan)
– superordinate (bersifat agung)
Penerbit Erlangga
‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN
Tiga S Keras
• Strategi:
kebutuhan-kebutuhan (jalur tindakan, manajemen waktu,
alokasi sumber daya) untuk mencapai tujuan/sasaran
• Struktur:
metode organisasi (sentralisasi atau desentralisasi)
• Sistem:
prosedur, rutinitas, rapat, kebijakan, keluhan, dan
penggajian
Penerbit Erlangga
‘TUJUH S’ MANAJEMEN PENJUALAN
Empat S Lunak
• Staf:
demografi golongan karyawan penting
• Style (gaya):
karakter manajer kunci dalam konteks kultur perusahaan
• Skill (keterampilan):
pelatihan memadai untuk penugasan lebih lanjut
• Superordinate (bersifat agung):
konsep motivasi dalam organisasi penjualan
Penerbit Erlangga
GAYA-GAYA MANAJEMEN PENJUALAN
DOMINASI
Kuadran 1
Kuadran 4
Jarang melibatkan staf.
Organisasinya kaku, interaksi
satu-ke-satu.
Pengawasannya ketat.
Mendorong, menuntut, dan
menggerakkan.
Kerjasama jika membantu.
Hubungan kerjasama dan saling
bergantung.
Mendukung kontrol mandiri.
Menyadarkan potensi dari setiap
staf penjualan.
PERMUSUHAN
KEHANGATAN
Kuadran 2
Kuadran 3
Sangat percaya diri.
Tidak berinteraksi.
Melihat diri hanya sebagai
pejabat.
Pasif, tak acuh, tidak terlihat
memiliki pengaruh.
Umum, tidak detail.
Sosiabilitas yang longgar.
Tergantung pada moral tinggi
untuk kerja keras.
Percaya pada optimisme dan
semangat.
KEPATUHAN
Penerbit Erlangga
ACTION CENTERED LEADERSHIP (ACL)
Penerbit Erlangga
PROFIL DAN JENIS KEPRIBADIAN
MENURUT MYERS-BRIGGS
• Aspek-aspek profil kepribadian:
– Ekstraversi/introversi
– Penalaran/intuisi
– Pemikiran/perasaan
– Pertimbangan/persepsi
• Jenis-jenis kepribadian:
– Tradisional/yudisial
– Pemecah persoalan/negosiator
– Visioner
– Katalisator
Penerbit Erlangga
KETERAMPILAN YANG DIMILIKI OLEH
PEMIMPIN YANG BERHASIL
•
•
•
•
•
•
•
•
Pelibatan individu/kelompok
Kepemilikan
Pemberian kekuasaan
Kebebasan
Pengebangan manusia
Demokrasi
Kerja kelompok
Komunikasi
Penerbit Erlangga
BAB
4
Standar-standar Kinerja
Penerbit Erlangga
UKURAN-UKURAN MOTIVASI/KINERJA
• Prestasi penjualan terkait dengan sasaran
• Evaluasi kinerja oleh Penyelia
• Jumlah waktu kerja per minggu
• Kuatnya keyakinan atas penghargaan usaha
Penerbit Erlangga
STANDAR PEKERJAAN
• Berisi tugas-tugas pokok
• Tugas-tugas tersebut tercakup dalam uraian kerja
• Tugas-tugas tersebut dikelompokkan ke dalam urutan
penjualan yang:
– Logis
– Bisa diacu sebagai standar kinerja kualitatif
• Disertai pengembangan standar dan rasio/perbandingan
kuantitatif untuk bidang-bidang penghasil utama
Penerbit Erlangga
STANDAR KINERJA
Contoh Elemen-elemen Keberhasilan
• Menjual berbagai macam produk dan memperkenalkan
produk baru
• Menjual ide transaksi promosi
• Mengusahakan optimalitas persediaan
• Mengoptimalkan ruang pajang di dalam toko
• Menegosiasi tambahan tempat pada rak/lantai dan posisi
peragaan yang lebih baik
Penerbit Erlangga
MODEL KOMPETENSI
Penerbit Erlangga
MENIMBANG ELEMEN PEKERJAAN
• Empat bidang utama dalam pekerjaan penjualan:
– Hasil-hasil
– Pengetahuan
– Keterampilan
– Sikap
• Cara-cara meningkatkan kejelasan tugas penjualan:
– Penyebaran
– Manajemen pelanggan
– Sistem informasi
– Manajemen penjualan di lapangan
Penerbit Erlangga
12 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN
1-6
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Pesanan per kunjungan
Ukuran rata-rata pesanan
Prospek/permintaan keterangan/proposal
Pendekatan-pendekatan dengan perjanjian
Perjanjian-perjanjian dengan proposal
Pelanggan-pelanggan utama dengan penjualan total
Penerbit Erlangga
12 RASIO PENTING DALAM PENJUALAN
7-12
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Jumlah jenis produk per pesanan
Penjualan per jam kerja
Penjualan dengan rasio biaya
Jumlah kunjungan per pelanggan
Pelanggan baru dengan pelanggan yang ada
Penjualan dengan rasio potensi besar
Penerbit Erlangga
BAB
5
Perencanaan dan Kontrol
Penerbit Erlangga
TUJUAN PERENCANAAN
•
•
•
•
•
•
Meramalkan kecenderungan masa depan
Memberikan pilihan tujuan
Memberikan ide tentang cara pencapaian sasaran
Menjadi umpan balik dalam cara berusaha
Menekankan tindakan ketimbang reaksi
Menekankan fokus pada kegiatan pencapaian hasil
Penerbit Erlangga
MASALAH DALAM PERENCANAAN
•
•
•
•
•
•
•
•
Perencanaan yang hanya sekedar anggaran
Tidak ada keterlibatan dari anggota penjualan
Analisis penjualan yang buruk
Tidak ada visi dan strategi dari manajemen
Rencana tidak tertulis atau pun terkomunikasi
Tidak ada format rencana bersama
Terlalu sedikit waktu dalam pembuatan rencana
Sedikitnya informasi perbandingan hasil dengan rencana
Penerbit Erlangga
PERENCANAAN TOP-DOWN
(ATAS KE BAWAH)
•
•
•
•
•
Sasaran dibuat sama untuk semua orang
Sasaran dibuat menurut jumlah penduduk per wilayah
Sasaran dibuat menurut metode indeks daya beli
Sasaran dibuat menurut taksiran ukuran pasar
Sasaran dibuat menurut prestasi penjualan yang lalu
Penerbit Erlangga
RISIKO PERENCANAAN TOP-DOWN
• Sasaran terlalu tinggi dan tidak realistis dibandingkan
dengan potensi wilayah tertentu
• Sasaran terlalu rendah dan tidak realistis dibandingkan
dengan potensi wilayah tertentu
• ‘Mogok’ karena sasaran tidak realistis
• Tingginya tingkat keluar-masuk staf
• Rendahnya semangat karena tidak adanya rasa
keterlibatan terhadap sasaran
Penerbit Erlangga
PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP
(BAWAH KE ATAS) 1-3
1.
2.
3.
Direksi menetapkan tujuan penjualan nasional
(yang tercakup dalam rencana perusahaan)
yang diinformasikan dalam rencana/informasi
pemasaran
Manajer Nasional menyebarkan tujuan nasional
sebagai taksiran pertama yang bisa dibahas/dinegosiasi
Para Manajer Regional meminta ‘kesanggupan’ dari
armada penjualan mengenai peran serta per individu
terkait dengan sasaran regional
Penerbit Erlangga
PROSES PERENCANAAN BOTTOM-UP
(BAWAH KE ATAS) 4-6
4.
Armada penjualan mengajukan usul berdasarkan
potensi masing-masing terkait dengan potensi teritorial,
dengan memanfaatkan informasi rencana pemasaran
5.
Usul dibahas/dinegosiasi dengan para Manajer Regional
6.
Setelah disetujui, sasaran akan didukung dengan
rencana penjualan individu, yang sekaligus menjadi
jawaban mengenai cara pencapaian sasaran
Penerbit Erlangga
Penerbit Erlangga
LIMA TINGKAT DARI
PROSES PERENCANAAN PENJUALAN
• Di mana kita sekarang? (Analisis)
• Ke mana kita bergerak? (Peramalan)
• Ke mana kita ingin berada? (Sasaran)
• Bagaimana kita akan samapai di sana? (Rencana)
• Bagaimana kita tahu telah sampai di sana? (Kontrol)
Penerbit Erlangga
FORMAT RENCANA PENJUALAN
• Analisis informasi
• Sasaran-sasaran volume penjualan/pangsa pasar/
keuntungan
• Strategi dan tindakan utama
• Anggaran pengeluaran
• Jadwal kerja
Penerbit Erlangga
CIRI-CIRI RENCANA PENJUALAN YANG
BERFUNGSI DENGAN BAIK
•
•
•
•
•
•
Formatnya diketahui bersama
Analisis proforma yang memudahkan penyusunan
Singkat dan langsung ke intinya
Terukur dengan ukuran-ukuran Sistem Kontrol
Luwes
Kreatif
Penerbit Erlangga
RAMBU-RAMBU PERINGATAN
•
•
•
•
•
•
•
•
Menurunnya tingkat penjualan secara absolut
Menurunnya rata-rata penjualan per distrik
Anjloknya posisi dalam persaingan
Timbulnya masalah dalam penjualan produk
Penurunan tajam dari penjualan dibanding rencana
Peningkatan kecenderungan penurunan
Anjloknya jumlah pesanan
Kecenderungan batalnya pesanan
Penerbit Erlangga
PENYEBAB MASALAH PENJUALAN
• Sebab-sebab manajemen:
– Motivasi
– Pelatihan
– Perencanaan
– Promosi
– Organisasi
– Insentif
– Rekrutmen
– Cakupan daerah
penjualan
– Pelayanan pelanggan
• Sebab-sebab
produktivitas:
– Volume penjualan
– Nilai penjualan
– Pembatalan
Penerbit Erlangga
ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 1-6
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Menjual ide, bukannya memerintah
Mengundang ide/penyelesaian masalah
Memuji dahulu, mengkritik belakangan
Menanyakan tujuan, bukannya menekan
Menegur secara konstruktif
Mendengarkan
Penerbit Erlangga
ASPEK-ASEK PENTING DARI GAYA 7-12
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Menyampaikan maksud secara jelas
Berkonsultasi sebelum berkeputusan
Memilih perkataan dengan hati-hati
Antusias/bersemangat
Mencatat ide-ide pada akhir rapat
Membuat ringkasan berkala
Penerbit Erlangga
MANAJER PENJUALAN YANG EFEKTIF
• Mengetahui apa yang ingin dicapainya
• Mengkomunikasikan tujuan/visi kepada kelompok
• Memanfaatkan informasi secara sistematis dan kreatif
• Memotivasi kelompok dalam bertindak korektif
• Selalu mencari cara-cara meningkatkan kinerja
Penerbit Erlangga
BAB
6
Organisasi
Penerbit Erlangga
ORGANISASI GEOGRAFIS
• Keunggulan:
– Sederhana
– Dekat dengan pelanggan
– Biaya perjalanannya rendah
Penerbit Erlangga
KETIDAKTEPATAN PEMAKAIAN
ORGANISASI GEOGRAFIS
• Lini produk bertambah banyak
• Jenis-jenis produk menjadi terlalu rumit secara teknis
• Segmen-segmen pelanggan menuntut pelayanan khusus
• Para manajer tidak bisa memiliki cukup waktu
• Kualitas intelijen lapangan terlalu rendah
Penerbit Erlangga
ORGANISASI PRODUK
Penerbit Erlangga
KELEBIHAN DARI
ORGANISASI PRODUK
• Penjualan tinggi karena pengetahuan produk yang tinggi
• Peningkatan margin karena fokus pada manfaat produk
• Lebih tingginya kepuasan pelanggan per produk
• Lebih baiknya umpan balik kebutuhan pelanggan
Penerbit Erlangga
KEKURANGAN DARI
ORGANISASI PRODUK
• Biaya pelatihan lebih tinggi
• Tingkat kunjungan lebih rendah
• Tingkat biaya lebih tinggi
• Pelanggan bisa merasa terganggu jika dikunjungi oleh
banyak penjual dari perusahaan yang sama
• Masalah administratif
Penerbit Erlangga
ORGANISASI PASAR
Penerbit Erlangga
KELEBIHAN DAN KEKURANGAN DARI
ORGANISASI PASAR
• Kelebihan:
– Meningkatkan orientasi terhadap pelanggan dan
meningkatkan penjualan
– Membina loyalitas pelanggan
– Menyediakan intelijen lapangan terbaik
• Kekurangan:
– Biaya sangat tinggi (terutama untuk pelatihan)
– Pengeluaran penunjang pasar terus meningkat
– Rentan terhadap defeksi armada penjualan
– Memerlukan pengetahuan produk yang tinggi
Penerbit Erlangga
ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN
Penerbit Erlangga
KELEBIHAN DARI
ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN
• Perhatian maksimum terhadap pelanggan
• Dimungkinkannya syarat/pelayanan pelanggan khusus
• Menyediakan intelijen pelanggan yang sangat akurat
• Mengurangi kebutuhan staf teritorial
• Memudahkan keputusan terkait pelayanan pelanggan
Penerbit Erlangga
KEKURANGAN DARI
ORGANISASI SEUKURAN PELANGGAN
•
•
•
•
•
•
Ketergantungan pada stabilitas manajer pelanggan
Menyepelekan pelanggan kecil yang berpotensi tinggi
Sangat tergantung pada sejumlah kecil pelanggan besar
Biaya informasi ekstra
Tingginya biaya pelayanan pelanggan
Mungkin terjadi demotivasi bagi staf yang menghadapi
pelanggan tertentu
Penerbit Erlangga
PRINSIP-PRINSIP PENTING DEMI
KEBERHASILAN ORGANISASI
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Fungsionalitas perusahaan dengan sasaran yang tepat
Kejelasan peran pekerjaan dalam perubahan menyeluruh
Kesederhanaan organisasi dari sudut pandang armada
Kewajaran rentang kendali organisasi
Pengutamaan kepentingan pelanggan dalam perubahan
Komunikasi dan keterlibatan menyeluruh
Kekuatan tingkat-tingkat dukungan
Pertimbangan biaya dan keuntungan yang seksama
Penilaian ulang teratur atas beban kerja keseluruhan
Penerbit Erlangga
PENAKSIRAN ARMADA PENJUALAN
Analisis ‘Apa yang Terjadi Jika’
•
•
•
•
•
Mengurangi/menambah jumlah kunjungan?
Mengubah frekuensi kunjungan?
Mengubah waktu yang diperlukan per kunjungan?
Mengubah tingkat kunjungan?
Memindahkan para pelanggan kecil kepada pedangang
besar atau distributor?
• Meningkatkan kegiatan prospecting?
• Meningkatkan pelayanan penjualan jarak jauh?
Penerbit Erlangga
OUTPUT DAN INPUT PENJUALAN
• Output penjualan:
– Volume
– Pendapatan
– Jenis produk
– Bauran produk
– Pangsa (share)
– Marjin kotor
– Marjin bersih
• Input penjualan:
– Jenis kegiatan
– Jumlah armada
– Jenis armada
Penerbit Erlangga
PRODUKTIVITAS PENJUALAN
• Produktivitas penjualan adalah hubungan antara output
dan output penjualan
• Input penjualan akan dipengaruhi oleh:
– Penyusunan struktur
– Organisasi
– Rekrutmen
– Pelatihan
– Motivasi
– Kontrol
Penerbit Erlangga
TAHAP-TAHAP PROGRAM
PENINGKATAN PRODUKTIVITAS
1.
2.
3.
Penilaian atas hubungan input/output saat ini beserta
kecenderungannya
Pertimbangan ulang atas keinginan/kemampuan
mencapai sasaran
Pelurusan kembali/konsolidasi kegiatan-kegiatan input
agar mencapai:
– Output yang sama dengan input lebih sedikit
– Perbaikan kegiatan-kegiatan pengelolaan input
dalam rangka meningkatkan produktivitas
Penerbit Erlangga
PENINGKATAN PRODUKTIVITAS
Pertukaran/Trade-off Utama dalam
Program Peningkatan Produktivitas
Penjualan (volume
penjualan/pendapatan/keuntungan)
Dibandingkan secara relatif
terhadap sasaran
Diperinci berdasarkan
volume dan bauran
Biaya penjualan
Dibandingkan secara relatif
terhadap anggaran
Dipengaruhi oleh jumlah,
kegiatan, dan biaya
Penerbit Erlangga
UKURAN-UKURAN PRODUKTIVITAS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Penjualan (pendapatan/volume) per petugas penjualan
Jumlah pelanggan/pertemuan per petugas
Jumlah kunjungan per hari
Waktu tatap muka ÷ total waktu
Pesanan ÷ kunjungan
Pesanan pelanggan baru ÷ total pesanan
Nilai pesanan rata-rata (pelanggan baru/lama)
Biaya penjualan ‘langsung’ ÷ biaya penjualan total
% perputaran kerja
Penjualan per pegawai terlatih ÷ pegawai tak terlatih
Petugas paling berhasil ÷ petugas rata-rata
Penerbit Erlangga
PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS PENJUALAN 1-5
1.
2.
3.
4.
5.
Penetapan ukuran-ukuran utama dalam bisnis sesuai
sebab-akibatnya
Analisis situasi saat ini terhadap masa lalu, armada, dan
situasi lain yang relevan
Penilaian ulang output yang diinginkan dan yang bisa
dicapai dalam hal apa dan siapa
Penetapan cara untuk menjaga kelanjutan pembelian
Penggolongan pelanggan berdasarkan pelayanan
Penerbit Erlangga
PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS PENJUALAN 6-9
6.
7.
8.
9.
Pertimbangan cara pelayanan yang efektif secara
internal dan eksternal
Penstrukturan kegiatan penjualan sesuai kondisi, skala,
dan syarat dari kelompok pelanggan tertentu
Organisasi kegiatan penjualan yang sesuai beban kerja
dan yang memaksimalkan waktu menjual
Peningkatan proses rekrutmen untuk mendapatkan
petugas yang berpotensi efektif
Penerbit Erlangga
PROGRAM SISTEMATIS PENINGKATAN
PRODUKTIVITAS PENJUALAN 10-14
10. Pemrograman pelatihan yang sesuai tugas penjualan
11. Penelitian lingkungan yang bisa memotivasi dan
penerapan insentif
12. Pemonitoran secara teratur dari kinerja terhadap
kriteria
13. Meningkatkan pemahaman hubungan pembeli-penjual
14. Pemanfaatan teknologi yang memungkinkan
pengembangan kegiatan-kegiatan yang lebih kreatif
Penerbit Erlangga
BAB
7
Rekrutmen dan Seleksi
Penerbit Erlangga
KERUGIAN-KERUGIAN AKIBAT
KESALAHAN REKRUTMEN
• Orang yang tidak tepat akan menghilangkan kesempatan
usaha dan pelanggan serta menambah biaya
• Kegagalan perekrutan akan mengakibatkan calon staf
bermutu bekerja untuk perusahaan lain
• Jika tak lama setelah rekrutmen terjadi pengunduran diri,
biaya rekrutmen akan harus dikeluarkan lagi
Penerbit Erlangga
TAHAP-TAHAP PROSES REKRUTMEN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Uraian jabatan yang tepat
Profil pegawai
Menarik para calon
Menyaring jawaban-jawaban lamaran
Wawancara/testing
Pengangkatan
Pemeriksaan referensi
Penerbit Erlangga
URAIAN JABATAN
• Singkat
• Bahasanya sederhana
• Tugas-tugas secara jelas diurutkan sesuai prioritas
• Keterhubungan antara tugas dan standar kinerja, seraya
menghindari pernyataan yang terlalu umum
Penerbit Erlangga
PROFIL PEGAWAI
Faktor-faktor ‘Kemampuan’
• Penampilan dan kesan
• Faktor-faktor terukur:
– Umur dan pengalaman
– Pendidikan dan kualifikasi khusus
– Kecerdasan dan kesiapan kerja
– Surat ijin mengemudi
– Kesehatan
– Tempat tinggal
Penerbit Erlangga
PROFIL PEGAWAI
Faktor-faktor ‘Kemauan’
• Ciri-ciri pembawaan:
stabilitas, kerajinan, ketekunan, kemampuan bergaul,
loyalitas, kepercayaan diri, kepemimpinan
• Motivasi kerja:
uang, rasa aman, status, kekuasaan, kesempurnaan,
persaingan, pelayanan, kepuasan kerja
• Tingkat kedewasaan emosi:
kebebasan, memperhatikan konsekuensi, kapasitas
disiplin, individualisme, ekstraversi, minat, kemauan
bertanggung-jawab
Penerbit Erlangga
PETUGAS PENJUALAN YANG BAIK
• Tergantung pada dua kualitas:
– Empati (kemampuan merasakan perasaan orang lain)
– Dorongan ego (motivasi kuat untuk berhasil)
• Rendahnya empati akan menyebabkan penjual menjadi
pendengar yang buruk dan membingungkan pelanggan
• Rendahnya ego akan melemahkan penutupan penjualan
• Rendahnya kedua kualitas akan menyebabkan kegagalan
Penerbit Erlangga
KETERBATASAN PROFIL
• Terbuka dalam hal umur
• Realistis antara pengalaman/pengetahuan (yang bisa
diajarkan) dan keterampilan menjual
• Timbang seberapa vital/perlunya kualifikasi
• Kurangi jumlah kriteria ‘perlu’ yang sempit
• Tidak boleh mengabaikan kriteria dasar
• Hati-hati terhadap profil yang terlalu mencerminkan diri
pembuat profil itu sendiri
Penerbit Erlangga
MENARIK PARA CALON
Asal-muasal Para Calon
• Staf perusahaan sendiri
• Rujukan dari staf atau pelanggan
• Agen
• Periklanan
Penerbit Erlangga
WAWANCARA/TESTING
• Kompetensi inter-personal yang berpengaruh:
– ‘Citra’ manajer
– Kualitas dan kuantitas informasi masuk/keluar
– Efektivitas keputusan
– Pemanfaatan waktu
– Kemampuan meyakinkan orang lain
• Dua bagian dalam wawancara:
– Pelaksanaan
– Penilaian
Penerbit Erlangga
WAWANCARA/TESTING YANG BAIK
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Persiapan
Sasaran (tujuan)
Kewaspadaan
Konsentrasi (mendengarkan)
Ketegasan
Kesopanan (kontrol)
Kedekatan
Empati (hubungan)
Bebas dari prasangka (objektivitas)
Penerbit Erlangga
WAWANCARA/TESTING YANG BAIK
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Persiapan
Sasaran (tujuan)
Kewaspadaan
Konsentrasi (mendengarkan)
Ketegasan
Kesopanan (kontrol)
Kedekatan
Empati (hubungan)
Bebas dari prasangka (objektivitas)
Penerbit Erlangga
BAB
8
Coaching dan Pelatihan
Penerbit Erlangga
KESALAHAN MANAJER PENJUALAN
• Mereka seharusnya melatih diri sendiri
• Luangkan waktu beberapa hari dengan petugas yang
berpengalaman lalu bekerjalah sendiri
• Jika mereka buruk, kita tinggal memecat mereka
• Saya tidak suka mencampuri urusan mereka
• Para pelanggan tak suka Manajer Penjualan ikut datang
• Para petugas penjualan senang dibiarkan sendiri
• Saya merasa ditelanjangi saat mencoba melatih mereka
• Petugas penjualan itu dilahirkan, bukan dibuat
• Kita hanya merekrut pekerja yang benar-benar terlatih
• Pengalaman tidak tergantikan dan harus dialami sendiri
Penerbit Erlangga
PRINSIP-PRINSIP BELAJAR
• PKS:
– Pengetahuan
– Keterampilan
– Sikap
• Proses belajar dan perubahan perilaku dipermudah oleh:
– Hubungan antara input dan PKS
– Gerak maju yang logis berjenjang (tangga)
– Variasi metode, partisipasi, kreativitas, dan praktik
– Pencernaan sedikit demi sedikit
Penerbit Erlangga
PROSES BELAJAR
• 3R:
– Repetition (pengulangan)
– Reinforcement (penguatan)
– Recognition (pengakuan)
Penerbit Erlangga
TUJUAN-TUJUAN COACHING
•
•
•
•
•
•
Menilai kinerja berdasarkan ketentuan/standar kerja
Menentukan dan menyetujui bidang pengembangan
Melatih keterampilan dan teknik-teknik tertentu
Membangun positivitas lewat contoh, dorongan, instruksi
Memberi bimbingan tindakan secara pribadi
Menentukan kebutuhan pelatihan yang tidak dapat
dilakukan di lapangan dan cara mengatasinya
• Memperkirakan peningkatan kinerja dan pengaruh dari
pelatihan
Penerbit Erlangga
BUKU MANUAL PENJUALAN
• Mengembangkan uraian jabatan menjadi pengetahuan,
keterampilan, dan sikap (PKS) yang harus dimiliki
• Menyajikan bahan sumber tentang bagaimana seharusnya
melakukan pekerjaan
• Membantu pada semua tingkat pelatihan
(penerimaan dan penyegaran)
• Menyediakan dasar sistem penilaian kerja,
yang terkait dengan standar prestasi per bidang pekerjaan
Penerbit Erlangga
PERSYARATAN PELATIH YANG BAIK
• Keterampilan menjual yang baik (tidak perlu terbaik)
dalam rangka kredibilitas/kepercayaan
• Pemahaman penuh atas struktur penjualan dan PKS
• Kemampuan menganalisis
• Berempati dan penuh pengertian
• Kreativitas dalam metode yang digunakan
• Keterampilan dalam semua teknik pelatihan
• Entusisasme dan motivasi
Penerbit Erlangga
LANGKAH-LANGKAH
PROSES COACHING
• Analisis
• Rencana dan persiapan kunjungan
• Persetujuan tindakan per orang
• Perhatian
• Analisis kinerja
Penerbit Erlangga
BAB
9
Rapat-rapat Penjualan
Penerbit Erlangga
EMPAT SASARAN RAPAT
• Menghubungkan hasil penjualan dengan rencana tindakan
• Melatih dan mengembangkan kelompok
• Membangun semangat dan motivasi
• Meningkatkan komunikasi
Penerbit Erlangga
ISI RAPAT
• Membuat arsip pokok-pokok rapat
• Memeriksa informasi dalam arsip
• Memasukkan hal-hal yang utama
• Memutuskan urut-urutannya
• Mempersiapkan agenda rapat
Penerbit Erlangga
TUJUH KRITERIA RAPAT PENJUALAN
•
•
•
•
•
•
•
Keragaman metode yang digunakan
Membangkitkan suasana (motivasi/entusiasme)
Keteraturan/struktur agenda dan waktu
Keterlibatan setiap orang
Kreativitas (jumlah dan mutu ide-ide)
Tindakan (kejelasan tindakan yang disepakati)
Gaya pemimpin (bertanya ketimbang memerintah)
Penerbit Erlangga
METODE-METODE PELATIHAN
DI LUAR PEKERJAAN
• Ceramah
• Diskusi secara partisipatif
• Latihan-latihan praktis
• Peragaan
• Permainan peran
• Kuis/tes
Penerbit Erlangga
BAB
10
Audit Penjualan
Penerbit Erlangga
PENYEBAB KINERJA YANG BURUK
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Perubahan kebutuhan pelanggan, daya beli, konsentrasi
Kenaikan relatif dari biaya terhadap volume penjualan
Perubahan teknologi membuka peluang baru
Kurang memadainya keterampilan
Perubahan peran kerja menjual
Ketegangan organisasional akibat metode baru
Kebutuhan mengubah kultur/orientasi
Persyaratan baru tentang pelayanan atau kualitas
Perubahan kultur organisasi/gaya kepemimpinan
Ketidakefektivan dalam mengatasi perubahan persaingan
Penerbit Erlangga
KEUNTUNGAN AUDIT EKSTERNAL
• Objektivitas, tanpa prasangka internal
• Pengalaman mengatasi perusahaan yang lain
• Ide-ide kreatif untuk perubahan
• Penyelesaian masalah cost-effective
• Kredibilitas tindakan yang dianjurkan
Penerbit Erlangga
TAHAP-TAHAP AUDIT PENJUALAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Pengumpulan informasi
Analisis pasar
Wawancara staf internal
Menemani di lapangan
Analisis
Brainstorming/pengilhaman ide
Rencana/pelaksanaan tindakan
Meninjau ulang
Penerbit Erlangga
PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM
AUDIT PENJUALAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Organisasi
Pelanggan
Gaji
Motivasi
Rekrutmen
Kontrol perencanaan
Pelatihan/coaching
Pelayanan penjualan
Rapat-rapat penjualan
Penerbit Erlangga
BAB
11
Mencapai Keunggulan dan
Mutu yang Tinggi
Penerbit Erlangga
KUALITAS MANAJER TERBAIK
• Benar-benar mengetahui pekerjaannya dan
menjalankannya dengan baik
• Tidak pernah panik
• Mengatakan dengan tepat tentang apa yang
diharapkannya dari orang lain
• Orang di sekitarnya tahu persis posisi dirinya
• Adil dan tidak punya anak emas atau kambing hitam
• Orang di sekitarnya tidak ingin mengecewakannya
• Bawahaannya benar-benar menikmati bekerja untuknya
Penerbit Erlangga
SYARAT-SYARAT KEBERHASILAN
MANAJEMEN PENJUALAN
• Rekrutmen
• Kultur perusahaan
• Gaya kepribadian
• Pengetahuan, keterampilan, sikap
• Boss, atasan
Penerbit Erlangga
11 LANGKAH KEBERHASILAN
MANAJEMEN PENJUALAN 1-5
1.
2.
3.
4.
5.
Meminta umpan balik
Meluangkan banyak waktu bersama armada penjualan
Mempertimbangkan ulang gaya manajemen/kultur
perusahaan
Meluangkan banyak waktu dalam menciptakan lebih
banyak tindakan yang memotivasi
Membuat standar kerja yang sangat jelas
Penerbit Erlangga
11 LANGKAH KEBERHASILAN
MANAJEMEN PENJUALAN 6-11
6.
7.
8.
9.
10.
Meninjau kembali sistem perencanaan/kontrol penjualan
Mengorganisasi demi keefektivan penjualan
Merekrut staf penjualan yang unggul
Melakukan pelatihan/coaching berkesinambungan
Meninjau ulang dan meningkatkan mutu rapat
penjualan
11. Meninjau ulang efektivitas secara teratur
Penerbit Erlangga
Penerbit Erlangga