PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING
advertisement
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PADA PT. BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk, CABANG KENDARI Meriyanti Yunita Wempy Banga Akhyar Abdullah Jurusan Ilmu Administrasi Program studi Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo [email protected] ABSTRAK Meriyanti Yunita (C1A1 12 120), Pengaruh Relationship Marketing Terhadap kepercayaan Nasabah Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Kendari, dibimbing oleh bapak Wempy Banga selaku pembimbing I dan bapak Akhyar Abdullah selaku pembimbing II. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Kendari. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang masih aktif pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Kendari yang berjumlah 40. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan dengan kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari. Semakin baik relationship marketing yang dilakukan, maka semakin tinggi pula kepercayaan nasabah terhadap pelayananS pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari. Berdasarkan hasil penelitian ini terlihat bahwa pada umumnya PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari sudah melaksanakan relationship marketing dengan baik walaupun masih ada beberapa aspek yang masih perlu ditingkatkan lagi seperti kelancaran dalam memberikan pelayanan, dan meningkatkan lagi fasilitas dengan teknologi yang memadai. Hasil uji parsial (uji t) untuk variabel relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah menunjukkan nilai t hitung = 4,327 dengan nilai signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Oleh karena itu, maka relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari. Kata Kunci: Relationship marketing, Kepercayaan Nasabah. PENDAHULUAN Di dalam dunia perekonomian yang terus berubah seiring berjalannya waktu, tidak dapat dipungkiri adanya persaingan bisnis antar perusahaan untuk dapat terus bertahan dalam kondisi perekonomian yang semakin kompetitif. Hal inilah yang menjadi acuan suatu perusahaan untuk terus berusaha melakukan inovasi-inovasi terhadap suatu produk dan jasa yang menjadi pendukung utama keberhasilan perusahaan untuk mampu bersaing. Kondisi perekonomian di indonesia diperkirakan masih dapat dikatakan aman untuk beberapa tahun kedepan. Hal ini karena ditopang oleh pertumbuhan ekonomi Indonesia yang didukung sektor konsumsi terutama konsumsi domestik, kebijakan makro ekonomi yang hati-hati, dan cadangan devisa yang kuat. Namun, ketiga hal tersebut harus diperhatikan penuh dalam hal perencanaan dan kebijakan yang lebih baik dari pemerintah untuk terus dipertahankan, sehingga kesejahteraan masyarakat diharapkan akan semakin baik dalam jangka panjang. Perbankan syariah atau perbankan islam adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syarat (hukum islam). Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama islam untuk memungut maupun meminjam dengan harga atau disebut riba serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang dikategorikan haram seperti usaha yang berkaitan dengan produksi makanan atau minuman haram. Hal ini tidak dapat dijamin oleh sistem perbankan konvesional. Bank Muamalat adalah lembaga keuangan yang pokoknya memberikan pembiayaan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasinya disesuaikan dengan prinsip syariah islam. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Pemasaran Konsep pemasaran merupakan hal yang sederhana dan secara intuisi merupakan filosofi yang menarik. Konsep ini menyatakan bahwa alasan keberadaan sosial ekonomi bagi suatu organisasi adalah memuaskan kebutuhan konsumen dan keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual, tetapi lebih kepada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk. Konsep Pemasaran Jasa Jasa dapat didefinisikan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler 2002:54). Oleh sebab itu, jassa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Konsep Perbankan Syariah Menurut Mudrajad Kuncoro (2003:593), “bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah islam yaitu mengacu kepada ketentuan-ketentuan yang ada dalam Al-Qur’an dan Hadits”. Sedangkan pengertian bank syariah menurut undangundang Nomor 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah pasal 1 (7), bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas bank Umum Syariah dan Bank pembiayaan Rakyat Syariah. Konsep Relationship Marketing Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:171) Relationship Marketing merupakan pembinaan hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan filosofi berbisnis dari suatu orientasi strategic yang lebih difokuskan pada upaya mempertahakankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru. Kotler dalam Andreas Viklund, et al (2009) juga menyebutkan bahwa relationship marketing merupakan suatus praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahakan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang. Manfaat Dari Relationship Marketing a. b. c. d. e. f. g. Menurut Tung (1997) bahwa manfaat dari relationship marketing adalah: Adanya penerimaan dan profit dari penjualan dimasa depan. Ada peluang untuk penjualan produk-produk lain kepada pelanggan yang sama. Ada berita dari mulut kemulut yang positif dari pelanggan yang terpuaskan dengan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh informasi tersebut. Pendekatan ini dapat meningkatan kualitas pelayanan dan produk karena adanya peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan –harapan pelanggan melalui komunikasi, pengalaman pribadi dan perusahaan, berita dari mulut-kemulut yang positif dan terpenuhinya kebutuhan pribadi. Hubungan baik jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran yang dapat bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk pemuasan konsumen secara kompetitif dan proaktif. Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi menekan biaya-biaya untuk penelitian pemasaran, biaya pegaduan, atau biaya-biaya untuk menarik minat pembeli melalui taktik promosi. Bagi beberapa jenis usaha atau produk pendekatan ini berpotensi untuk mengembangkan pelanggan seolah-olah sebagai bagian atau karyawan perusahaan. Pelanggan yang keterlibatannya tinggi dan merasa di terima atau dipercayai oleh perusahaan dapat melakukan sendiri beberapa bagian dari unsur pelayanan tanpa imbalan. Komponen Relationship Marketing Menurut Gordon (1998:22) mengemukakan empat komponen yang saling terkait dalam pelaksanaan strategi relationship marketing dan tidak dapat dipisahkan: a. Manusia (people) yaitu orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas usaha dan merupakan pemegang peranan penting dalam pelaksanaan relationship. b. Pengetahuan (knowledge), yakni pengetahuan perusahaan termasuk pengetahuan karyawan tentang produk, jasa, dan teknologi yang disediakan oleh perusahaan. c. Proses (process) yakni upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan proses yang benar-benar tepat waktu. d. Teknologi (Technology ) yakni alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia dan proses. Konsep Kepercayaan Nasabah Trust merupakan pondasi dari bisnis, membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Keprcayaan ini tidak begitu saja dapat di akui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasaan konsumen terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al, 2007:117). Konsep Nasabah pengaduan nasabah Pasal 1 angka 2 yang dimaksud dengan nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk-in customer). Di dalam UU No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan dimuat tentang jenis dan pengertian nasabah. Dalam Pasal 1 angka 17 disebutkan bahwa pengertian nasabah yaitu pihak yang menggunakan jasa bank. Hubungan Kausal Relationship Marketing Terhadap Kepercayaan Konsep Relationship Marketing dan kepercayaan mempunyai hubungan kausal yaitu Relationship Marketing mempengaruhi kepercayaan nasabah atau sebaliknya. Hasil penelitian empirik membuktikan bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepercayaan Nasabah (Didik et. al 2001). Bahwa semakinn tinggi kepercayaan yang dibangun perusahaan terhadap pelanggan, maka semakin tinggi terbentuknya Relationship Marketing (Didik et. al 2001). Kerangka Pikir PT. Bank Muamalat Indonesia Cabang Kendari Relationship Marketing (X) - People (Manusia) - Knowledge (Pengetahuan) - Process (Proses) - Technology (Teknologi) Hipotesis Gordon (1997) Kepercayaan (Y) - Kehandalan Kejujuran Kepedulian Kredibilitas Doney & Cannon (dalam Kesmayadi, 2007) Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang kendari. METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari yang berada di Jln. Sam Ratulangi No. 170 Mandonga Kota Kendari. Penetapan lokasi tersebut berdasarkan berbagai pertimbangan terutama pertimbangan sebagaimana dijelaskan pada latar belakang. Populasi dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini, populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Muamalat Cabang Kendari yang menggunakan produk/jasa syariah pada tahun 2015 yang berjumlah 1828 nasabah Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004). Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan teknik sampel secara purposive random sampling yaitu menetapkan responden dengan teknik acak berdasarkan homogenitas populasi dan menurut kriteria tertentu.oleh karena jumlah populasi jumlahnya sangat besar yaitu 1828 orang, maka ditetapkan sampel berjumlah 40 orang dengan pertimbangan homogenitas populasi serta menurut kriteria sebagai berikut : 1. Merupakan masyarakat yang berdomisili di kota kendari 2. Merupakan nasabah pada Bank Muamalat Cabang kendari yang masih aktif. Jenis Dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Jenis data a. Data Kualitatif yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan. b.Data kuantitatif yaitu data yang diperoleh dari perusahaan dalam bentuk angka-angka. 2. Sumber Data a. Data Primer, Data yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner terkait permasalahan dalan penelitian pada PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Kendari. b.Data Sekunder, Data yang diperoleh berupa informasi tertulis dan dokumentasi serta laporan-laporan PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Kendari. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut: 1. Penelitian Pustaka (Library Research), yaitu pengumpulan data secara teoritis dengan cara menelaah berbagai buku literatur dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. Penelitian lapang (Field Research), yaitu pengumpulan data lapang dengan cara sebagai berikut : a. Kuesioner, yaitu pengumpulan data melalui peredaran daftar pertanyaan kepada konsumen yang dijadikan responden dalam penelitian ini. b. Wawancara adalah pengumpulan data melalui wawancara langsung dengan informan penelitian. c. Dokumentasi adalah menelaah dan mempelajari berbagai laporan tertulis pada PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Kendari. 2. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini, jawaban responden di kategorikan dalam lima kategori dengan menggunakan skala likert. Masing-masing skala mempunyai gradasi penilaian dari sangat negatif ke sangat positif yang diluangkan dalam pilihan jawaban kuisioner. Dalam memberikan makna penilaian secara empiris terhadap variabel penelitian ini mengadopsi prinsip dari pembobotan yang dikemukakan oleh Sugiono (2005). Nilai rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh diklasifikasikan ke dalam rentang skala kategori nilai yang disajikan pada tabel berikut. Tabel 1. Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Responden dan Makna Penilaian Secara Deskriptif No 1 Nilai Rata-rata Skor Jawaban 1,00 – 1,80 2 3 4 1,81 – 2,61 2,62 – 3,40 3,41 – 4,21 Makna Kategori/ Interpretasi Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Baik Nilai Skor 1 2 Penentuan Interval I= I= bk Maks −bk Min k 5− 1 5 = 0,80 3 4 Keterangan: I = Interval bk = Batas Kelas k = Jumlah Kelas 5 4,22 – 5,00 Sangat Baik 5 Sumber Data: Sugiono, 2005 Tabel di atas menunjukkan makna kategori dalam melakukan interpretasi hasil penelitian ini berdasarkan skor jawaban responden. Alasan yang mendasari responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian secara objektif berdasarkan apa yang dilihat, didengar dan dirasakan selama menjadi nasabah pada PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Kendari. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis statistika inferensial dengan model regresi linear sederhana, dengan rumus regresi sebagai berikut : Y = a + b (X) (Supranto, 2001:236) Dimana: Y = Dependent varibel X = Independen varibel a = Konstanta b = Koefisien regresi variabel X Dari persamaan tersebut, maka model dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a + b (X) Dimana : Y = Variabel Kepercayaan Nasabah b = Koefisien regresi a = Konstanta X = Variabel Relationship Marketing Untuk menguji pengaruh variabel bebas secara parsial digunakan uji t. Apabila tsig<α0,05 maka variabel bebas tersebut berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. Demikian pula sebaliknya, apabila tsig>α0,05 maka variabel bebas tersebut tidak berpengaruh nyata terhadap variabel terikat. HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Gambaran Umum Sejarah Singkat Perusahaan Bank muamalat adalah bank islam yang pertama di Indonesia yang dirilis umat islam di Indonesia dan didukung oleh majelis ulama Indonesia serta tokoh-tokoh muslim diindonesia seta tokoh-tokoh muslim nusantara .dengan sumber permodalan berasal dari 800.000 masyarakat muslim Indonesia dan masyarakat muslim internasional melalui Islamic Development Bank (IDB) Jeddah dari komunitas muslim internasional (Annual Report Bank Muamalat, 2006). Struktur Organisasi struktur Organisasi perusahaan meliputi : 1. Branch Manajer 2. Sekertaris 3. Koordinator Marketing 4. Officer Operasional 5. Teller 6. Customer Service 7. Back Officer 8. Umum 9. Operasional Pembiayaan 10. Personalia Hasil Uji Validitas dan reabilitas 1. Hasil uji Validitas Instrumen Penelitian Adapun hasil uji validitas dapat dilihat pada table berikut ini : Table 18. Hasil Uji Validitas Instrumen Pada Taraf α = 0,05. Indikator Nilai r Status X1.1) 0,724 Valid (X1.2) 0,746 Valid (X1.3) 0,726 Valid (X1.4) 0,614 Valid (Y1.1) 0,840 Valid (Y1.2) 0,732 Valid (Y1.3) 0,776 Valid (Y1.4) 0,758 Valid Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016 Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa semua item indikator yang mengukur masing-masing variabel menghasilkan koefisien validitas lebih dari 0,30 (r > 0,30). Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang dipakai pada penelitian ini adalah valid. 2. Hasil Uji Reabilitas Instrumen Penelitian Adapun hasil uji reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 19. Hasil Uji Reabilitas Instrumen Pada Taraf α = 0,05. Indikator Cronbac’h Alpha Keterangan (X1.1) 0,646 Reliabel (X1.2) 0,637 Reliabel (X1.3) 0,672 Reliabel (X1.4) 0,617 Reliabel (Y1.1) 0,637 Reliabel (Y1.2) 0,701 Reliabel (Y1.3) 0,674 Reliabel (Y1.4) 0,782 Reliabel Sumber : Data Primer Di Olah Tahun 2016 Berdasarkan tabel tersebut dapat di simpulkan bahwa semua item indikator yang digunakan untuk mengukur masing-masing variabel memiliki angka koefisien yang lebih besar dari 0,60. Karena itu instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data dapat dinyatakan reliabel pada taraf keprcayaan 95% atau α = 0,05. Hasil Analisis dan pengujian Hipotesis 1. Hasil Analisis Untuk membuktikan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, digunakan metode regresi linear sederhana dengan hasil analisis sebagai berikut: Tabel 20. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Variabel Konstanta Koefisien Std. tHitung tSignifikan Bebas (X) (a) Regresi (b) Erorr Citra Merek 7,651 0,576 4,327 0,000 1,969 Sumber :Data Primer Di Olah Tahun 2016 Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel tersebut maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut : 1. Angka Konstanta sebesar 7,651 dengan nilai signifikasi sebesar 3,885 yang berarti lebih besar dari nilai = 0,05 maka dapat di interpretasikan bahwa secara statistika nilai konstanta tersebut berbeda nyata dengan nol (konstanta ≠ 0). Karena itu, nilai konstanta tersebut dapat dimasukkan dalam model regresi. 2. Nilai thitung = 3,885 dengan nilai signifikasi sebesar tsig = 0,000 yang berarti bahwa nilai signifikasi lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05, atau (0,000 < 0,05), maka secara statistika variabel relationship marketing (X) mempunyai berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah (Y) pada taraf kepercayaan 95%. 3. Nilai R2(R-Square) sebesar 0,312 menunjukkan besarnya pengaruh variabel relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah adalah 31,2% sehingga pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model sebesar 68,8%. 4. Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,574 menunjukkan bahwa tingkat keeratan pengaruh antara relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah adalah sebesar 0,574. Hubungan ini secara statistika tergolong kuat, sebagaimana yang dikemukakan oleh Sugiyono (1999:216) bahwa hubungan yang tergolong kuat sebesar 0,500-0,700. Model regresi yang dihasilkan sebagai model penjelasan pengaruh relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari dapat dinyatakan sebagai berikut: Y = 7,651 + 0,576 X Dimana : Y = Kepercayaan Nasabah X= Relationship Marketing Berdasarkan atas persamaan di atas maka dapat diketahui bahwa model regresi yang dihasilkan dapat dikatakan sebagai model yang “Fit” atau dapat menjadi model penduga yang baik dalam menjelaskan pengaruh relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari. 2. Pengujian Hipotesis Untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Berikut akan dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. Tabel 23. Uji T Unstandardized Coefficients B (Constant) Relationship Marketing Standardized Coefficients t Sig. Beta B Std. Error Std. Error 7.651 1.969 .576 .133 Sumber: Data Primer Di Olah Tahun 2016 Hipotesis: .574 3.885 .000 4.327 .002 Ho: = 0 Tidak ada pengaruh signifikan dari relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah. - Ha: > 0 Ada pengaruh signifikan dari relationship marketing terhadap kepercayaan nasabah. Hasil pengujian regresi untuk variabel citra merek terhadap keputusan pembelian menunjukkan nilai t hitung = 4,327 dengan nilai signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, maka hipotesis dapat diterima. Dengan demikian terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel citra merek terhadap keputusan pembelian - Pembahasan Hasil Penelitian Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian yaitu variabel relationship dan variabel kepercayaan nasabah. Relationship marketing adalah suatu praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan, pemasok dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam jangka panjang. Menurut Gordon (1997), relationship marketing dapat diukur menggunakan 4 dimensi yaitu people (manusia), knowledge (pengetahuan), process (proses), dan Technology (teknologi. Sedangkan kepercayaan nasabah adalah rasa percaya nasabah pada perusahaan dan karyawannya karena nasabah tersebut yakin bahwa perusahaan mampu memberikan nilai melebihi harapannya. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat disimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kendari. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada umumnyaPT. Bnak Muamalat Indonesia Tbk. Cabang kendari sudah melaksanakan Relationship Marketing dengan baik walaupun masih ada beberapa aspek yang masih perlu ditingkatkan lagi seperti kelancaran dalam memberikan pelayanan dan meningkatkan lagi fasilitas dengan teknologi yang memadai . sehingga jika relationship marketing telah dilaksanakan dengan baik, maka kepercayaan nasabah akan meningkat .hal imi didukung dengan hasil pengujian hipotesis yang menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah pada PT. Bank Muamalat Tbk Cabang Kendari Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diajukan saran atau rekomendasi sebagai berikut: 1. Untuk memaksimalkan relationship marketing maka pihak PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabng kendari diharapkan agar memaksimalkan pelayanan karyawan terhadap nasabah , serta meningkatkan teknologi-teknologi perbankan yang mutahir. 2. Untuk meningkatkan kepercayaan nasabah, maka pihak PT. Bank Muamalat Tbk. Cabang Kendari diharapkan mampu mempertahankan pelayanan kepada nasabah yang berkualitas. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Barner, James G.2003. Secret of Customer Relationship Management. Yogyakarta : Andi. Bennet Rebekah, et al. 2000. Trust, Commitment And Attitudinal Brand Loyality: Key Constructs In Business-To-Business Relationshis. ANZMAC 2000 Visionary Marketing for the 21st Century: Facing the Challenge. Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Fisk, Peter.2007. Marketing Genius.Jakarta: Elex Media Komputindo. Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BPFE Undip. Hasan, Ali. 2009. Marketing Jakarta : Buku Kita. Indriantoro dan Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, untuk akutansi dan manajemen. Yogjakarta : BPFE. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran :Edisi Milenium Jilid 1 Jakarta : Prenhallindo. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran :Edisi Milenium Jilid 2 Jakarta : Erlangga. Kotler dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran jilid 1. Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi. Bandung : Alfabeta Sulistyawati, Dyah. 2008. Pemahaman Relationship Marketing Dalam Menjalin Hubungan Dengan Pelanggan. Jurnal Jakarta : Universitas Tarumanegara. Tjiptono, Fandi. 2004. Pemasaran jasa. Malang : Bayumedia Publishing. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. ____________.2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum ____________.2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum. Wibisono, Dermawan, 2003. Riset Bisnis (Panduan bagi Praktisi dan Akademisi). Jakarta : Gramedia Pustaka Umum.
