Silabus (Syllabus)

Silabus
EKM 7035 – Pemasaran Jasa
Program Studi: Strata 1 (S-1) Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Institut Keuangan Perbankan dan Informatika Asia Perbanas
Jalan Perbanas, Karet Kuningan, Setiabudi, Jakarta – 12940, Indonesia
Telp. 62-21-5252533, 5222501- 04, 5704376, 5704408, 5278788 - Fax. 62-21-5228460, 5222645
Website: www.perbanasinstitute.ac.id
S I L A B U S (SYLLABUS)
I.
KODE MATAKULIAH/sks :
EKM 7035 / 3 sks
II. NAMA MATA KULIAH:
PEMASARAN JASA
III. PROGRAM STUDI
S-1 MANAJEMEN
IV.
:
DESKRIPSI MATA KULIAH (COURSE DESCRIPTION)
Sektor jasa dalam perekonomian memiliki ciri-ciri yang amat beragam, karena organisasi jasa itu jenisnya bermacam-macam,
demkian pula skala usahanya, mulai dari perusahaan internasional, hingga perusahaan yang beroperasi secara lokal. Peran sektor
jasa dalam perekonomian dunia juga semakin besar. Organisasi perusahaan dewasa ini berhadapan dengan kenyataan semakin
ketatnya persaingan di sektor ini, banyak perusahaan mengembangkan jasa sebagai sumber keunggulan persaingan. Mata kuliah ini
menjelaskan pemasaran jasa dengan menggunakan pendekatan hubungan pelanggan yang berorientasi pada paradigma relationship
marketing. Paradigma ini menekankan pada pentingnya mempertahankan konsumen dan menciptakan konsumen loyal melalui
EKM 7035 - Silabus Pemasran Jasa – Program Studi S-1 Manajemen
Page 1 of 6
pemberian kepuasan konsumen dan kualitas secara optimal. Hal ini penting dilakukan oleh pelaku bisnis jasa untuk dapat
menciptakan keunggulan bersaing (competitive advantage). Konsep-konsep yang dibahas dalam mata kuliah ini dimulai dari aspek
pemahaman mendasar yaitu dengan melihat berbagai aspek dari sudut pandang yang berkaitan dengan perkembangan dan pengaruh
lingkungan terhadap bsinis jasa dan pemahaman terhadap konsumen yaitu perilaku konsumen, segmentasi pasar, memahami
harapan dan persepsi konsumen. Aspek strategis dan oprasional yang juga perlu dikembangkan adalah pengembangan jasa baru,
menciptakan kepuasan pelanggan dan manajemen kualitas jasa. Mata kuliah ini menjelaskan customer relationship dalam
pemasaran jasa, strategi serta organisasi pemasaran jasa. Melalui mata kuliah ini diharapkan mahasiswa memahami pentingnya jasa
dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, bagaimana strategi dan delivery jasa kepada pelanggan,
bagaimana integrasi fungsi-fungsi pemasaran, sumber daya manusia dan operasi dalam manajemen jasa.
V.
MATA KULIAH PRASYARAT
VI.
BUKU WAJIB DAN BAHAN REFERENSI:
 Buku Wajib:
a. Peter Mudie and Angela Pirrie. 2006. Services Marketing Management. Third Edition. Oxford: Elsevier Ltd.
b. Christopher Lovelock & Jochen Wirtz. 2011. Services Marketing: People, Technology, Strategy. Seventh Edition.
Edinburgh Gate: Pearson Education Ltd.
 Referensi Lain:
Rambat Lupiyoadi. 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
VII.
METODE PEMBELAJARAN: Ceramah, diskusi kelompok, tanya-jawab, studi kasus, paper/makalah, presentasi
VIII.
MEDIA PEMBELAJARAN :
IX.
KETENTUAN KEHADIRAN :
Kehadiran dalam perkuliahan merupakan prasyarat yang harus dipenuhi mahasiswa. Mahasiswa yang kehadirannya
perkuliahan kurang dari 80%, tidak diijinkan untuk mengikuti Ujian Akhir Semester (UAS).
X.
METODE EVALUASI:
Ujian Tengah Semester (UTS)
Partisipasi Kelas, Presentasi, Kuis
Ujian Akhir Semester (UAS)
: Perencanaan dan Pengendalian Pemasaran (EKM 4031)
Whiteboard, loudspeaker, internet, LCD projector, komputer
dalam
=
35%,
=
35%;
= 30%
EKM 7035 - Silabus Pemasran Jasa – Program Studi S-1 Manajemen
Page 2 of 6
XI.
GRADASI PENILAIAN:
Nilai angka : 80 <= Nilai < 100
Nilai angka : 68 <= Nilai < 80
Nilai angka : 56 <= Nilai < 68
Nilai angka : 45 <= Nilai < 56
Nilai angka : 0 <= Nilai < 45
=
=
=
=
=
A
B
C
D
E
(Excellent)
(Very Good)
(Good)
(Poor)
(Failed)
EKM 7035 - Silabus Pemasran Jasa – Program Studi S-1 Manajemen
Page 3 of 6
XII. JADWAL KULIAH (COURSE PLANNER)
TATAP
MUKA
1
POKOK BAHASAN
Introducing services
KOMPETENSI DIHARAPKAN
1. Mampu menjelaskan empat karakteristik jasa yaitu intangibility,
inseparability, variability and perishability; serta impllikasiimplikasinya.
2. Mampu menjelaskan penerapan bauran pemasaran pada Pemasaran
Jasa.
BUKU
REFERENSI
Mudie & Pirrie
Lovelock &Wirtz
BAB
1
1, 2
1. Mahasiswa mampu menjelaskan implikasi service-profit-chain
terhadap manajemen jasa.
2
Organization for service
2. Mahasiswa mampu menjelaskan pertimbangan-pertimbangan dalam
menyusun organisasi jasa.
Mudie & Pirrie
2
Lovelock &Wirtz
17
Mudie & Pirrie
3
3. Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana koordinasi fungsi-fungsi
pemasaran, sumber daya manusia dan operasi dalam manajemen jasa.
1. Mahasiswa dapat memetakan proses pelayanan berdasarkan core dan
supplementary services.
3
Design of the service
2. Mahasiswa mampu membuat blueprint dengan mengidentifikasi titiktik kegagalan/keberhasilan yang penting bagi merancang jasa.
The service setting
4
1. Mahasiswa mampu menjelaskan bagaimana cara mendesain kegiatankegiatan jasa untuk mendukung brand image perusahaan yang positif
dan konsisten
Lovelock &Wirtz
Mudie & Pirrie
Lovelock &Wirtz
7, 10
4
10, 11
2. Mahasiswa dapat memetakan proses pelayanan berdasarkan core dan
EKM 7035 - Silabus Pemasran Jasa – Program Studi S-1 Manajemen
Page 4 of 6
supplementary services.
3. Mahasiswa mampu membuat blueprint dengan mengidentifikasi titiktik kegagalan/keberhasilan yang penting bagi merancang jasa.
Mudie & Pirrie
5
6
Service quality
The service encounter
Mahasiswa mampu menganalisis persoalan kualitas jasa dengan
menggunakan model gap kualitas jasa
Mahasiswa mampu menjelaskan teknik-teknik mengelola service
encounter.
1. Mahasiswa mampu menjelaskan peran sumber daya manusia dalam
manajemen jasa.
7
8
9
10
11
5
Lovelock &Wirtz
12
Mudie & Pirrie
6
Lovelock &Wirtz
3
Mudie & Pirrie
7
Lovelock &Wirtz
15
Managing people
2. Mahasiswa mampu menjelaskan proses rekrutmen, seleksi, pelatihan,
motivasi dan retensi SDM perusahaan jasa.
UTS CLOSED BOOK
Demand and capacity
management
Mahasiswa mampu menjelaskan tehnik-tehnik manajemen kapasitas
untuk memengatasi variasi dalam permintaan.
Mudie & Pirrie
8
Lovelock &Wirtz
13
Mahasiswa mampu menjelaskan isyu-isyu penting dalam merancang
dan menjalankan strategi harga.
Mudie & Pirrie
8
Pricing strategies for services
Lovelock &Wirtz
8
Mudie & Pirrie
9
Service communications
Mahasiswa mampu menjelaskan bauran komunikasi pemasaran
untuk jasa.
EKM 7035 - Silabus Pemasran Jasa – Program Studi S-1 Manajemen
Page 5 of 6
12
Performance measurement
Mahasiswa mampu menjelaskan pengukuran kualitas dan
produktivitas jasa
1. Mahasiswa mampu menjelaskan hubungan antara harapan
pelanggan, kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
13
Relationship marketing
2. Mahasiswa mampu menjelaskan pentingnya kesetiaan pelanggan
dalam mencapai keuntungan perusahaan.
14
Monitoring and evaluating the
service
15
UJIAN AKHIR SEMESTER – CLOSED
BOOK
Mahasiswa mampu menjelaskan cara-cara memonitor dan
mengevaluasi manajemen jasa.
Lovelock &Wirtz
9
Mudie &
PirrieLovelock
&Wirtz
10
Mudie &
PirrieLovelock
&Wirtz
11
Mudie & Pirrie
12
12
5
Lovelock &Wirtz
6, 12
Dibuat oleh :
Disahkan oleh :
Mengetahui :
Adi Susilo, SE., MM
Dosen
Rushadi, SE., M.Si
Ketua Program Studi S1 Manajemen
Dr. Wiwiek Prihandini., Ak., MM
Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis
EKM 7035 - Silabus Pemasran Jasa – Program Studi S-1 Manajemen
Page 6 of 6