Pengelolaan untuk sukses organisasi berkelanjutan – Pendekatan
advertisement
SNI ISO 9004:2009(E) Pengelolaan pada sukses berkelanjutan dari suatu organisasi – Pendekatan manajemen mutu Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach ICS 03.120.10; 43.020 Badan Standardisasi Nasional 1 SNI ISO 9004:2009(E) Isi Halaman Prakata………………………………………………………………………………… v Pengantar………………………………………………………………………………. vi 1 Lingkup ............................................................................................................... 1 2 Acuan yang mengatur........................................................................................... 1 3 Istilah dan definisi................................................................................................. 1 4 Pengelolaan sukses organisasi.berkelanjutan ................................................ 1 4.1 Umum ................................................................................................................... 1 4.2 Sukses berkelanjutan............................................................................................. 2 4.3 Lingkungan organisasi .......................................................................................... 2 4.4 Kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan .................................................... 3 5 Kebijakan dan strategi............................................................................................ 3 5.1 Umum..................................................................................................................... 3 5.2 Perumusan kebijakan dan strategi.......................................................................... 3 5.3 Penyebaran kebijakan dan strategi........................................................................ 4 5.4 Komunikasi kebijakan dan strategi........................................................................ 5 6 Pengelolaan sumber daya....................................................................................... 5 6.1 Umum.................................................................................................................... 5 6.2 Sumber daya keuangan ......................................................................................... 6 6.3 Orang didalam organisasi ..................................................................................... 6 6.4 Pemasok dan kemitraan......................................................................................... 7 6.5 Prasarana................................................................................................................ 8 6.6 Lingkungan kerja................................................................................................... 9 6.7 Pengetahuan, informasi dan teknologi.................................................................. 9 6.8 Sumber daya alam................................................................................................. 10 7 Pengelolaan proses................................................................................................ 11 7.1 Umum................................................................................................................... 11 7.2 Perancangan dan pengendalian proses.................................................................. 11 7.3 Tanggung jawab dan wewenang proses ………………………………………... 12 8 Pemantauan, pengukuran, analisis dan kajian....................................................... 12 8.1 Umum................................................................................................................... 12 8.2 Pemantauan............................................................................................................ 12 8.3 Pengukuran............................................................................................................ 13 8.4 Analisis ................................................................................................................. 16 8.5 Kajian informasi hasil pemantauan, pengukuran dan analisis............................... 16 9 Peningkatan, inovasi dan pembelajaran................................................................. 17 9.1 Umum.................................................................................................................... 17 9.2 Peningkatan............................................................................................................ 17 9.3 Inovasi.................................................................................................................... 18 9.4 Pembelajaran.......................................................................................................... 19 2 SNI ISO 9004:2009(E) Lampiran A (informatif) Alat evaluasi diri ...................................................................... 20 Lampiran B (informatif) Prinsip manajemen mutu……………………………………... 38 Lampiran C (informatif) Kesesuaian anrara ISO 9004-2009 dan ISO 9001-2008……… 43 Pustaka…………………………………………………………………………………….. 45 3 ISO/FDIS 9004:2009 (E) Prakata ISO (Organisasi Internasional untuk Standardisasi) adalah federasi dunia badan-badan standar nasional (badan anggota ISO). Pekerjaan penyiapan Standar Internasional biasanya dilakukan melalui komite teknik ISO. Tiap badan anggota yang berminat dalam suatu subjek, yang komite tekniknya telah ditetapkan, berhak diwakili pada komite itu. Organisasi internasional, pemerintah dan bukan pemerintah, bersama ISO, juga ikut serta dalam pekerjaan itu. ISO bekerja sama erat dengan Komisi Elektroteknik Internasional (IEC) dalam semua masalah standardisasi elektroteknik. Standar Internasional dikonsepkan menurut aturan yang diberikan dalam Arahan ISO/IEC, Bagian 2. Tugas utama dari komite teknik adalah mempersiapkan Standar Internasional. Konsep Standar Internasional yang diadop oleh komite teknik diedarkan ke badan anggota untuk pemungutan suara. Penerbitan sebagai Standar Internasional menghendaki persetujuan oleh sekurang-kurangnya 75% dari badan anggota yang memberikan suara. Harap diingat kemungkinan bahwa beberapa unsur dari dokumen ini barangkali terkena hak paten. ISO tidak bertanggung jawab untuk menunjukkan salah satu atau semua hak paten seperti itu. ISO 9004 dipersiapkan oleh Komite Teknik ISO/TC 176, Manajemen mutu dan pemastian mutu, Subkomite SC 2, Sistem mutu Edisi ketiga membatalkan dan menggantikan edisi kedua (ISO 9004:2000), yang telah direvisi secara teknis. Pengelolaan sukses organisasi keberlanjutan merupakan perubahan utama dalam pemusatan untuk ISO 9004, mengarah kepada perubahan besar terhadap struktur dan isi. iv ISO/FDIS 9004:2009 (E) Pengantar Standar Internasional ini memberikan panduan untuk mendukung pencapaian sukses berkelanjutan dari organisasi apapun baik yang rumit, banyak permintaannya, dan lingkungan yang selalu berubah, oleh pendekatan manajemen mutu. Sukses organisasi berkelanjutan dicapai oleh kemampuannya sendiri untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya, untuk waktu yang lama dan dalam cara yang seimbang. Sukses berkelanjutan dapat dicapai dengan organisasi manajemen yang efektif, melalui kesadaran pada lingkungan organisasi, dengan pembelajaran, dan oleh pemakaian peningkatan yang sesuai, atau inovasi, atau keduanya. Standar Internasional menyarankan evaluasi diri sebagai alat penting untuk mengkaji tingkat kedewasaan organisasi, mencakup kepemimpinan, strategi, sistem manajemen, sumber daya dan proses, untuk mengidentifikasi letak kekuatan dan kelemahan dan kesempatan untuk salah satu dari peningkatan, atau inovasi, atau keduanya. Standar Internasional ini memberikan pusat perhatian yang lebih luas pada manajemen mutu daripada ISO 9001; hal ini ditujukan pada kebutuhan dan harapan dari semua tingkatan pihak yang berkepentingan yang relevan dan memberikan panduan yang sistematis dan peningkatan berkelanjutan untuk semua peri kerja dari organisasi. Perluasan model dari proses berbasis sistem manajemen mutu digabung dengan elemen dari ISO 9001 dan ISO 9004 dijelaskan pada gambar 1. v ISO/FDIS 9004:2009 (E) Peningkatan berkelanjutan sistem manajemen mutu memimpin untuk sukses berkelanjutan ISO 9004 Klausal 4 Pengelolaan untuk sukses organisasi Lingkungan organisasi Pihak berkepentingan Kebutuhan & harapan ISO 9004 Klausal 5 Kebijakan & Strategi ISO 9004 Klausal 6 Manajemen Sumber daya (perluasan) Lingkungan organisasi ISO 9004 Klausal 9 Peningkatan, Inovasi dan pembelajaran Pihak berkepentingan ISO 9001 Klausal 5 Tanggung jawab manajemen ISO 9001 Klausal 6 manajemen sumber daya ISO 9001 ISO 9004 Klausal 8 Pemantauan, pengukuran analisis & kajian ISO 9001 Klausal 8 pengukuran, Analisis & Peningkatan Pelanggan Pelanggan ISO 9001 Klausal 7 Realisasi Produk Kebutuhan & harapan Produk ISO 9004 Klausal 7 Manajemen Proses Landasan : Prinsip manajemen mutu (ISO 9000) Petunjuk •••••› aliran informasi kegiatan nilai tambah Gambar 1 – Perluasan model proses – berdasarkan sistem manajemen mutu iv Kepuasan ISO/FDIS 9004:2009 (E) Standar Internasional telah dikembangkan untuk memelihara konsistensi dengan ISO 9001 dan berkesesuaian dengan standar sistem manajemen yang lain. Seperti standar yang saling melengkapi satu sama lain, tetapi dapat juga digunakan secara mandiri. Lampiran A menyediakan alat untuk organisasi melakukan evaluasi diri kekuatan dan kelemahan, menentukan tingkat kedewasaan, dan untuk mengidentifikasi kesempatan bagi peningkatan dan inovasi. Lampiran B memberikan uraian tentang prinsip manajemen mutu yang merupakan dasar dari standar manajemen mutu dipersiapkan oleh ISO/TC 176 Lampiran C menjelaskan klausal – klausal yang berkesesuaian antara ISO 9001:2008 dengan Standar Internasional ini. 5 ISO/FDIS 9004:2009 (E) Pengelolaan pada sukses berkelanjutan dari suatu organisasi – Pendekatan manajemen mutu 1 Lingkup Standar nasional ini memberikan panduan bagi organisasi untuk mendukung pencapaian sukses berkelanjutan dengan pendekatan manajemen mutu. Hal ini berlaku untuk organisasi apapun, tanpa memperhatikan ukuran, tipe dan kegiatan. Standar nasional ini tidak dimaksudkan untuk pemakaian sertifikasi, peraturan atau kontrak. 2 Acuan normatif Dokumen acuan berikut yang terkait dengan pemakaian dokumen ini. Untuk acuan bertanggal, hanya edisi yang diacu yang berlaku. Untuk acuan tanpa tanggal, edisi terakhir dokumen acuan (termasuk perubahan apapun) digunakan. ISO 9000, Sistem manajemen mutu – Dasar-dasar dan kosakata 3 Istilah dan definisi Untuk tujuan dokumen ini, berlaku istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO 9000 3.1 sukses berkelanjutan (organisasi) hasil kemampuan organisasi untuk mencapai dan memelihara target dalam jangka panjang 3.2 lingkungan organisasi gabungan faktor internal dan eksternal dan kondisi yang dapat berpengaruh pada pencapaian target dan sifat organisasi terhadap pihak berkepentingan 4 Pengelolaan sukses organisasi berkelanjutan 4.1 Umum Untuk mencapai sukses berkelanjutan, pimpinan puncak hendaknya mengadopsi pendekatan manajemen mutu. Sistem manajemen mutu organisasi hendaknya didasari pada prinsip yang diuraikan pada Lampiran B. Prinsip ini menguraikan konsep yang merupakan dasar dari sistem manajemen mutu yang efektif. Untuk mencapai sukses berkelanjutan, pimpinan puncak hendaknya menerapkan prinsip sistem manajemen mutu pada organisasi. Organisasi hendaknya mengembangkan sistem manajemen mutu organisasi untuk memastikan bahwa : − pemakaian sumber daya yang efisien, − pengambilan keputusan berdasarkan data kuantitatif, dan − pusat perhatian pada kepuasan pelanggan, seperti juga pada kebutuhan dan harapan dari pihak berkepentingan yang relevan. 6 ISO/FDIS 9004:2009 (E) CATATAN Pada Standar ini, istilah ”pimpinan puncak” mengacu pada wewenang tingkat tertinggi pembuat keputusan dalam organisasi dan istilah ”organisasi” mencakup semua orang dalam organisasi. Hal ini konsisten dengan definisi dari istilah yang diberikan dalam ISO 9000. 4.2 Sukses berkelanjutan Organisasi dapat mencapai sukses berkelanjutan melalui perhatian yang terus menerus mengenai kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan, dengan cara yang berimbang, untuk jangka panjang. Lingkungan organisasi selau berubah dan tidak pasti, dan untuk mencapai sukses berkelanjutan pimpinan puncak hendaknya : − mempunyai perspektif perencanaan jangka panjang, − memantau tanpa henti dan menganalisis lingkungan organisasi secara berkala, − mengetahui semua pihak berkepentingan yang relevan, evaluasi masing-masing dampak potensial pada kinerjanya, seperti menentukan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dalam cara yang berimbang, − melakukan hubungan dengan pihak berkepentingan secara kontinu dan menjaga mereka tetap diberitahukan tentang kegiatan dan rencana organisasi, − mempertimbangkan hubungan yang saling menguntungan dengan pemasok, mitra dan pihak berkepentingan lain, − membiasakan berbagai pendekatan yang lebih luas, termasuk negosiasi dan mediasi, untuk menyeimbangkan persaingan kebutuhan dan harapan yang acap kali terjadi pada pihak berkepentingan, − mengetahui gabungan resiko jangka pendek dan jangka panjang dan sebar luaskan seluruh strategi perusahaan untuk meredam nya, − mengantisipasi kebutuhan sumber daya masa depan (termasuk kompetensi orang yang diperlukan), − menetapkan proses yang sesuai untuk mencapai strategi organisasi, memastikan mereka mampu cepat tanggap terhadap perubahan keadaan, − mengevaluasi kesesuaian antara rencana saat ini dengan prosedur secara berkala, lakukan tindakan koreksi dan pencegahan yang sesuai, − memastikan orang dalam organisasi mempunyai peluang untuk belajar kepentingan mereka, sebagaimana untuk memelihara vitalitas organisasi, dan demi − menetapkan dan memelihara proses untuk inovasi dan peningkatan berlanjut 4.3 Lingkungan organisasi Lingkungan organisasi akan mengalami perubahan secara kontinu, tanpa memperhatikan ukuran (besar atau kecil), kegiatan dan produk nya, atau tipe nya (untuk keuntungan atau tidak untuk keuntungan); sebagai konsekwensi hal ini hendaknya dipantau secara terus menerus oleh organisasi. Pemantauan ini hendaknya berguna bagi organisasi untuk 7 ISO/FDIS 9004:2009 (E) mengetahui, mengevaluasi dan mengelola resiko yang berhubungan dengan pihak berkepentingan, dan terhadap perubahan kebutuhan dan harapan. Pimpinan puncak hendaknya membuat keputusan untuk perubahan organisasi dan inovasi pada waktu yang tepat dalam rangka memelihara dan meningkatkan kinerja organisasi. CATATAN 4.4 Untuk informasi lanjut tentang manajemen resiko, lihat ISO 31000 Pihak berkepentingan, kebutuhan dan harapan Pihak berkepentingan adalah individu dan lainnya yang memberi nilai tambah bagi organisasi, atau sebaliknya berkepentingan dalam, atau dipengaruhi oleh, kegiatan dari organisasi. Memenuhi kebutuhan dan harapan dari pihak berkepentingan berkontribusi terhadap pencapaian sukses berkelanjutan oleh organisasi. Sebagai tambahan, kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan individu adalah berbeda, dapat menjadi konflik dengan pihak berkepentingan lainnya, atau dapat berubah dengan cepat. Arti tentang kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan digambarkan dan dipenuhi dapat dalam berbagai bentuk yang luas, termasuk kolaborasi, kooperasi, negosiasi, dilakukan diluar, atau dengan menghentikan kegiatan. Tabel 1 – Contoh kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan Pihak berkepentingan Pelanggan Pemilik/pemegang saham Orang dalam organisasi Pemasok dan mitra Masyarakat kebutuhan dan harapan Mutu, hargan dan kinerja pengiriman produk Keuntungan berkelanjutan Transparansi Lingkungan kerja yang baik Keselamatan kerja Pengakuan dan hadiah Saling menguntungkan dan kontinu Perlindungan lingkungan Perilaku beretika Memenuhi persyaratan peraturan dan perundangan CATATAN walaupun kebanyakan organisasi menggunakan deskripsi yang serupa untuk pihak berkepentingan mereka (contoh pelanggan, pemilik/pemegang saham, pemasok dan mitra, orang dalam organisasi), komposisi dari katagori tersebut dapat berbeda arti untuk waktu lembur dan antara organisasi, industri, bangsa dan adat istiadat 5 Kebijakan dan strategi 5.1 Umum Untuk mencapai sukses berkelanjutan, pimpinan puncak hendaknya menetapkan dan memelihara misi, visi dan nilai bagi organisasi. Hal ini hendaknya mudah dipahami, diterima dan didukung oleh orang dalam organisasi dan, bila sesuai, oleh pihak berkepentingan lainnya. 8 ISO/FDIS 9004:2009 (E) 5.2 Perumusan kebijakan dan strategi Pimpinan puncak hendaknya memperkenalkan kebijakan dan strategi perusahaan dengan jelas, untuk memperoleh keberterimaan misi, visi dan nilai dan didukung oleh pihak berkepentingan. Lingkungan organisasi hendaknya dipantau secara berkala untuk menentukan apakah diperlukan suatu kajian dan (bila sesuai) revisi kebijakan dan strategi. Untuk menetapkan, mengadopsi dan mendukung kebijakan dan strategi yang efektik, organisasi hendaknya mempunyai proses untuk − secara terus menerus memantau dan menganalisis lingkungan organisasi secara berkala, termasuk kebutuhan dan harapan pelanggan, kondisi persaingan, teknologi muktahir, perubahan kebijakan, − mengidentifikasi dan menentukan kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan lainnya, − menilai kemampuan proses saat ini dan sumber daya, − mengidentifikasi kebutuhan sumber daya dan teknologi masa depan, − memutakhirkan kebijakan dan strategi, dan − mengidentifikasi luaran yang penting untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan. Proses-proses ini hendaknya ditetapkan dengan waktu yang sesuai, serta rencana yang diperlukan dan sumber daya yang tersedia untuk mendukungnya. Perumusan strategi organisasi hendaknya mempertimbangkan kegiatan seperti analisis pelanggan atau tuntutan peraturan, produk, kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman. Proses yang telah ditetapkan hendaknya tersedia untuk perumusan dan kajian strategi organisasi. CATATAN sebuah ”strategi” berarti rencana terstruktur secara logis atau metoda untuk pencapaian tujuan, terutama untuk jangka waktu yang lama 5.3 penyebar luasan kebijakan dan strategi 5.3.1 Umum Untuk mengimplementasikan kebijakan dan strategi untuk kesuksesan berlanjut, organisasi sebaiknya menetapkan dan memelihara proses dan praktik tentang, − penerjemahan kebijakan dan strategi kedalam tujuan yang terukur untuk semua tingkatan yang relevan, bila sesuai, − penetapan waktu untuk setiap tujuan dan tentukan tanggung jawab dan wewenang untuk mencapai target, − evaluasi resiko strategis dan tentukan alat ukur pembanding yang cukup, − sediakan sumber daya yang diperlukan untuk pelaksanaan kegiatan yang dibutuhkan, dan − laksanakan kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai target tersebut. 9 ISO/FDIS 9004:2009 (E) 5.3.2 Praktik dan proses Untuk memastikan praktik dan proses yang efektif dan efisien, organisasi hendaknya melakukan kegiatan untuk − mengantisipasi konflik potensial yang ditimbulkan dari perbedaan kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan, − menilai dan memahami kinerja organisasi saat ini dan penyebab akar permasalahan dimasa lampau, untuk menghindari terjadinya kembali, − selalu memberitahukan pihak berkepentingan, dapatkan ikrar mereka, membuat mereka tahu tentang kemajuan dari perencanaan dan dapatkan umpan balik serta ide untuk perbaikan dari mereka, − kaji sistem manajemen beserta prosesnya, mutkahirkan bilama diperlukan, − pantau, ukur, analisis, kaji dan laporkan, − sediakan sumber daya apapun yang diperlukan, termasuk untuk perbaikan, inovasi dan pembelajaran, − pengembangan, pe-muthakir-an dan pencapaian target, termasuk penentuan waktu pencapaiannya, dan − memastikan hasilnya konsisten dengan strategi. 5.3.3 Penyebar luasan Untuk menyebar luaskan kebijakan dan strategi, organisasi hendaknya mengetahui hubungan antara proses-prosesnya. Sebuah uraian dari tahapan dan interaksi prosesproses dapat membantu mengkaji kegiatan dengan − memperlihatkan hubungan antara struktur organisasi, sistem dan proses, − mengetahui permasalahan yang potensial dalam interaksi antara proses-proses tersebut, − tentukan peningkatan berdasarkan prioritas dan perubahan pemrakarsa lainnya, dan − sediakan kerangka kerja untuk menetapkan, menyearahkan dan menyebar luaskan target pada semua tingkatan yang relevan di organisasi. 5.4 Komunikasi kebijakan dan strategi Komunikasi kebijakan dan strategi merupakan hal dasar untuk kesuksesan organisasi yang berlanjut. Komunikasi tertentu hendaknya berarti, tepat waktu dan berkelanjutan. Komunikasi hendaknya mencakup juga mekanisme umpan balik, kajian menyeluruh dan hendaknya berkaitan dengan penyediaan yang ditujukan pada perubahan dalam lingkungan organisasi. Agar supaya efektif, proses komunikasi organisasi hendaknya dilakukan secara vertikal dan horizontal dan hendaknya disesuaikan pada kebutuhan yang berbeda dari penerima. Sebagai contoh, informasi serupa dapat disampaikan secara berbeda pada orang dalam organisasi dengan pelanggan atau pihak berkepentingan lainnya. 10 ISO/FDIS 9004:2009 (E) 6. Pengelolaan sumber daya 6.1 Umum Organisasi hendaknya mengetahui sumber daya yang dibutuhkan baik internal maupun eksternal untuk pencapaian target perusahaan untuk jangka waktu pendek dan panjang. Kebijakan organisasi dan metoda untuk pengelolaan sumber daya hendaknya konsisten dengan strategi. Untuk memastikan sumber daya (seperti peralatan, fasilitas, material, energi, pengetahuan, keuangan dan orang) digunakan secara efektif dan efisien, bila diperlukan harus mempunyai proses yang tersedia untuk menyediakan, mengalokasikan, memantau, mengevaluasi, memelihara dan melindungi sumber daya tersebut. Untuk memastikan ketersediaan sumber daya untuk kegiatan dimasa depan, organisasi hendaknya mengetahui dan mengevaluasi resiko potensial yang tidak umum, dan terus menerus memantau sumber daya yang digunakan saat ini untuk memperoleh peluang peningkatan dari penggunaannya, sejalan dengan, penelitian untuk sumber daya baru, proses yang optimum dan teknologi tepat guna hendaknya disediakan juga. Organisasi hendaknya secara berkala mengkaji ketersediaan dan kesesuaian dari sumber daya yang diperoleh, termasuk sumber daya yang dipekerjakan dari luar organisasi, dan merencanakan atau mengambil tindakan, seperlunya. Hasil semua kajian ini hendaknya dapat digunakan sebagai masukan untuk kajian organisasi terhadap strateginya, target dan perencanaan. 6.2 Sumber daya keuangan Pimpinan puncak hendaknya menentukan kebutuhan keuangan organisasi dan menetapkan sumber daya keuangan untuk pengoperasian saat ini dan masa yang akan datang. Sumber daya keuangan dapat dalam berbagai bentuk yang berbeda seperti tunai, sekuritas, pinjaman atau instrumen keuangan lainnya. Organisasi hendaknya menetapkan dan memelihara proses untuk memantau, mengendalikan dan melaporkan alokasi dan penggunaan yang efisien dan efektif dari sumber daya keuangan yang berhubungan dengan target organisasi. Pelaporan seperti hal-hal lainnya juga dapat berarti untuk menentukan, kegiatan yang tidak efektif atau tidak efisien, dan memprakarsai tindakan perbaikan yang sesuai. Pelaporan keuangan dari kegiatan yang berkaitan dengan kinerja sistem manajemen mutu dan kesesuaian produk hendaknya dipakai dalam kajian manajemen. Peningkatan sistem manajemen yang efektif dan efisien dapat secara positif berpengaruh pada hasil keuangan organisasi dalam berbagai cara. Contoh-contoh mencakup − secara internal, dengan mengurangi kegagalan proses dan produk dan mengurangi limbah material atau waktu, dan − secara eksternal, mengurangi kegagalan produksi, biaya kompensasi akibat garansi dan jaminan, pertanggung jawaban produk dan keterkaitan dengan hukum, biaya karena kehilangan pelanggan dan pasar. CATATAN ISO 10014 memberikan contoh bagaimana organisasi dapat mengetahui dan mendapatkan manfaat keuangan dan ekonomi dari pemakaian prinsip manajemen mutu ISO 9000. 11 ISO/FDIS 9004:2009 (E) 6.3 Orang dalam organisasi 6.3.1 Pengelolaan orang Orang adalah sumber daya yang penting dalam organisasi dan keterlibatan penuh mereka meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi pihak berkepentingan. Manajemen puncak hendaknya, melalui kepemimpinan, menciptakan dan memelihara visi bersama, berbagi nilai dan lingkungan internal dimana orang dapat terlibat secara penuh dalam pencapaian target organisasi. Orang sangat berharga dan merupakan sumber daya yang kritikal, perlu dipastikan bahwa lingkungan kerja mendorong orang untuk tumbuh, belajar, transfer pengetahuan dan kerja kelompok. Pengelolaan orang hendaknya dilaksanakan melalui perencanaan, transparansi, pendekatan tanggung jawab etika dan sosial. Organisasi hendaknya memastikan bahwa orang mengerti pentingnya kontribusi dan peran mereka. Organisasi hendaknya menetapkan proses yang dapat membangkitkan orang untuk − mengartikan strategi dan target proses organisasi menjadi target pekerjaan individu dan menetapkan rencana untuk mencapainya, − mengetahui keterbatasan kinerja mereka, − bertindak sebagai pemilik dan bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah, − menilai kinerja orang terhadap target kerja individu, − menganjurkan bekerja dalam tim dan mendorong sinergi diantara orang, dan − saling berbagi informasi, pengetahuan dan pengalaman dalam organisasi. 6.3.2 Kompetensi orang Untuk menetapkan kemampuan yang diperlukan, organisasi hendaknya menetapkan dan memelihara “rencana pengembangan orang” untuk mendukung proses; hal ini dapat membantu organisasi untuk mengetahui, mengembangkan dan meningkatkan kompetensi orang melalui tahapan-tahapan berikut ini − ketahui kompetensi dan profesionalitas orang pada organisasi untuk keperluan jangka pendek dan panjang, sesuai dengan misi, visi, strategi, kebijakan dan target, − ketahui kompetensi saat ini yang tersedia di organisasi dan kendala antara yang sudah tersedia dengan kebutuhan sekarang dan kemungkinan adanya kebutuhan dimasa yang akan datang, − implementasikan tindakan untuk meningkatkan dan atau kompetensi yang diperlukan untuk meniadakan kendala, − kaji dan evaluasi keefektifan tindakan yang diambil untuk memastikan kompetensi yang diperlukan telah terpenuhi, dan − pelihara kompetensi yang telah terpenuhi CATATAN 12 Lihat ISO 10015 untuk acuan lanjut tentang kompetensi dan pelatihan. ISO/FDIS 9004:2009 (E) 6.3.3 Pelibatan dan motivasi orang Organisasi hendaknya memotivasi orang untuk mengerti pentingnya dan signifikansi tanggung jawab dari kegiatan yang terkait dengan kreasi dan penyediaan nilai bagi pelanggan dan pihak berkepentingan lain. Untuk meningkatkan pelibatan mempertimbangkan kegiatan seperti dan motivasi orang, organisasi hendaknya − pengembangan proses untuk saling berbagi pengetahuan dan penggunaan kompetensi orang, seperti skema pengumpulan ide untuk peningkatan, − memperkenalkan sistem pengakuan dan penghargaan yang sesuai, berdasarkan evaluasi individu terhadap pencapaian orang-orang, − penetapan sistim kualifikasi kemampuan dan perencanaan karier, untuk pengembangan kemajuan personel, − secara terus menerus mengkaji tingkat kepuasan dan kebutuhan serta harapan orang, dan − memberikan peluang untuk pendampingan dan penyuluhan. CATATAN Untuk informasi lebih lanjut tentang ”pelibatan orang”, lihat prinsip manajemen mutu terkait dalam Lampiran B. 6.4 Pemasok dan mitra 6.4.1 Umum Mitra dapat merupakan pemasok produk, penyedia jasa, institusi keuangan dan teknologi, pemerintah dan organisasi non pemerintah atau pihak berkepentingan lain. Mitra dapat berkontribusi dalam bentuk sumber daya apapun, seperti yang telah disetujui dan didefinisikan dalam persetujuan kemitraan. Organisasi dan mitranya saling tidak mengikat dan mempunyai hubungan yang saling menguntungkan untuk meningkatkan kemampuannya dalam pembentukan nilai. Organisasi hendaknya mempertimbangkan kemitraan sebagai bentuk hubungan yang spesifik dengan pemasok, dimana pemasok dapat menanam dan membagi keuntungan atau kerugian dari kegiatan diarea organisasi. Ketika organisasi ingin mengembangkan kemitraan, organisasi hendaknya memasukkan pertimbangan tentang hal-hal seperti − penyediaan informasi untuk mitra, bila sesuai, untuk memaksimalkan kontribusinya, − mendukung mitra, dalam hal pemberian sumber daya (seperti informasi, pengetahuan, kemahiran, teknologi, proses dan pelatihan bersama), − berbagi keuntungan dan kerugian dengan mitra, dan − meningkatkan kinerja mitra. CATATAN Untuk informasi lebih lanjut tentang ”hubungan yang saling menguntungkan”, lihat prinsip sistem manajemen mutu terkait dalam Lampiran B. 13 ISO/FDIS 9004:2009 (E) 6.4.2 Pemilihan, evaluasi dan peningkatan kemampuan dari pemasok dan mitra Organisasi hendaknya menetapkan dan memelihara proses untuk mengetahui, memilih, dan mengevaluasi pemasok dan mitra nya, untuk meningkatkan kemampuan mereka secara berkesinambungan dan untuk memastikan bahwa produk dan sumber daya lainnya yang disediakan oleh mereka memenuhi kebutuhan dan harapan dari organisasi. Dalam memilih dan mengevaluasi mempertimbangkan hal-hal seperti pemasok dan mitra, organisasi hendaknya − kontribusi terhadap kegiatan organisasi dan kemampuan untuk memberi nilai baru bagi organisasi dan pihak berkepentingan lain, − mampu untuk secara berkesinambungan meningkatkan kemampuannya, − peningkatan kemampuannya sendiri yang dapat dicapai dengan bekerja sama dengan pemasok dan mitra, dan − resiko yang timbul dalam hubungan dengan pemasok dan mitra. Bersama dengan pemasok dan mitra nya, organisasi hendaknya selalu mencari tentang peningkatan mutu secara berkesinambungan, harga dan pengiriman produk yang dilakukan oleh pemasok dan mitra, ke-efektif-am sistem manajemen mereka, berdasarkan evaluasi secara berkala dan umpan balik dari kinerja mereka. Organisasi hendaknya secara berkesinambungan mengkaji dan memperkokoh hubungannya dengan pemasok dan mitra, ketika mempertimbangkan keseimbangan antara target jangka pendek dan panjang. 6.5 Prasarana Organisasi hendaknya merencanakan, menyediakan dan mengelola prasarana secara efektif dan efisien. Hal ini secara berkala hendaknya dievaluasi untuk kesesuaian prasarana dalam pemenuhan target organisasi. Pertimbangan yang sesuai hendaknya diberikan terhadap − ketergantungan dari prasarana (termasuk pertimbangan ketersediaan, keandalan, kemampuan untuk dikelola, dan dukungan perawatan), − keamanan dan keselamatan, − elemen prasarana yang berhubungan dengan proses dan produk, − efisiensi, biaya, kapasitas dan lingkungan kerja, dan − dampak dari prasarana terhadap lingkungan kerja. Organisasi hendaknya mengetahui dan mengevaluasi resiko yang berkaitan dengan prasarana dan mengambil tindakan untuk meredam resiko, termasuk menetapkan rencana cadangan yang cukup. CATATAN Untuk informasi lebih lanjut tentang dampak lingkungan, lihat ISO 14001 dan standar lain yang dipersiapkan oleh ISO/TC 207 14 ISO/FDIS 9004:2009 (E) 6.6 Lingkungan kerja Organisasi hendaknya menyediakan dan mengelola lingkungan kerja yang sesuai untuk mencapai dan memelihara sukses organisasi berkelanjutan dan daya saing dari produknya. Lingkungan kerja yang sesuai, sebagai gabungan dari faktor-faktor manusia dan fisik, hendaknya mencakup pertimbangan − metode kerja yang kreatif dan peluang untuk pe-libatan yang lebih besar untuk merealisasikan potensi orang dalam organisasi − peraturan dan panduan keselamatan dan pemakaian peralatan perlindungan, − ergonomika, − faktor fisikologis, termasuk beban kerja dan stres, − lokasi tempat kerja, − fasilitas bagi orang dalam organisasi, − memaksimalkan efisiensi dan meminimalkan limbah, − panas, kelembaban, cahaya, aliran udara, dan − higina, kebersihan, kebisingan, getaran dan pencemaran. Lingkungan kerja hendaknya mendorong produktivitas, kreativitas dan kelakuan yang baik bagi orang yang bekerja atau berkunjung ke tempat organisasi (misalnya, pelanggan, pemasok, dan mitra). Pada saat yang bersamaan, organisasi hendaknya memastikan bahwa lingkungan kerja memenuhi persyaratan peraturan dan perundangan yang berlaku dan kesesuaian terhadap standar yang berlaku (seperti manajemen kesehatan dan keselamatan kerja dan lingkungan). 6.7 Pengetahuan, teknologi dan informasi 6.7.1 Umum Organisasi hendaknya menetapkan dan memelihara proses untuk mengelola pengetahuan, informasi dan teknologi sebagai sumber daya yang diperlukan. Proses-proses ini hendaknya ditujukan tentang bagaimana mengetahui, mendapatkan, memelihara, melindungi, menggunakan dan mengevaluasi kebutuhan sumber daya ini. Organisasi hendaknya berbagi pengetahuan, informasi dan teknologi dengan pihak yang berkepentingan, bila sesuai. 6.7.2 Pengetahuan Pimpinan puncak hendaknya mengakses bagaimana dasar pengetahuan organisasi saat ini yang diketahui dan diproteksi. Pimpinan puncak hendaknya juga mempertimbangkan bagaimana mendapatkan pengetahuan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan organisasi saat kini dan yang akan datang dari sumber daya internal dan eksternal, seperti institusi profesional dan akademik. Banyak hal-hal yang dapat dijadikan pertimbangan ketika menentukan bagaimana untuk mengetahui, memelihara dan melindungi pengetahuan, seperti − pembelajaran dari kegagalan, situasi yang nyaris terjadi dan keberhasilan, 15 ISO/FDIS 9004:2009 (E) − mendapatkan pengetahuan dan pengalaman orang di organisasi, − mengumpulkan pengetahuan dari pelanggan, mitra dan pemasok, − mendapatkan pengetahuan yang tidak terdokumentasi (diam-diam dan jelas) yang ada di organisasi, − memastikan komunikasi yang efektif tentang isi informasi penting (terutama pada setiap antarmuka pada rantai pasok dan produksi), dan − mengelola data dan rekaman. 6.7.3 Informasi Organisasi hendaknya menetapkan dan memelihara proses-proses untuk mengumpulkan data yang berguna dan dipercaya untuk mengubah data tersebut menjadi informasi yang diperlukan untuk pembuatan keputusan. Hal ini mencakup proses-proses yang diperlukan untuk penyimpanan, keamanan, perlindungan, komunikasi dan distribusi data dan informasi pada semua pihak yang terkait. Sistim komunikasi dan informasi dari organisasi perlu diperkuat dan mudah diakses, untuk memastikan kemampuannya. Organisasi hendaknya memastikan integritas, kerahasiaan dan ketersediaan informasi yang terkait dengan kinerjanya, perbaikan proses, dan kemajuan terhadap pencapaian sukses yang berkelanjutan. 6.7.4 Teknologi Pimpinan puncak hendaknya mempertimbangkan pilihan teknologi untuk meningkatkan kinerja organisasi dalam lingkup seperti realisasi produk, pemasaran, pembandingan, interaksi pelanggan, hubungan pemasok dan proses yang dilakukan diluar. Organisasi hendaknya menetapkan proses-proses untuk mengevaluasi − tingkat teknologi saat ini didalam dan diluar organisasi, termasuk kecenderungankecenderungan yang timbul, − biaya ekonomis dan manfaat, − lingkungan persaingan, dan − kecepatan dan kemampuan bereaksi terhadap persyaratan pelanggan dengan tepat, untuk memastikan tetap kompetitif. CATATAN Untuk informasi lebih lanjut bagaimana melindungi pengetahuan, lihat ISO/IEC 27000 dan standar lainnya yang dipersiapkan oleh ISO/JTC 1/SC 27 untuk teknik keamanan teknologi informasi. 6.8 Sumber daya alam Ketersediaan sumber daya alam merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi sukses organisasi berkelanjutan dan kemampuan memenuhi persyaratan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya. Organisasi hendaknya mempertimbangkan resiko dan peluang yang terkait dengan ketersediaan dan penggunaan energi dan sumber daya alam untuk periode jangka pendek dan panjang. 16 ISO/FDIS 9004:2009 (E) Organisasi hendaknya memberikan pertimbangan yang sesuai terhadap integrasi aspek perlindungan lingkungan terhadap desain dan pengembangan produk, juga terhadap pengembangan proses untuk meredam resiko yang diketahui. Organisasi hendaknya mencari dampak lingkungan yang paling kecil terhadap saikel kehidupan seluruhnya dari produk dan prasarana, dari desain, melalui perakitan atau pengiriman jasa, sampai distribusi produk, pemaikaian dan pembuangan. CATATAN Untuk informasi lebih lanjut, lihat ISO 14001 dan standar lainnya yang dipersiapkan oleh ISO/TC 207 untuk manajemen lingkungan. 7 Pengelolaan proses 7.1 Umum Proses adalah spesifik pada organisasi dan bervariasi tergantung jenis, ukuran dan tingkat kemapanan dari organisasi. Kegiatan pada setiap proses hendaknya ditentukan dan disesuaikan terhadap ukuran dan ciri-ciri khusus organisasi. Organisasi hendaknya memastikan pengelolaan seluruh proses secara proaktif, termasuk proses yang dilakukan diluar organisasi, untuk memastikan bahwa mereka efektif dan efisien, untuk mencapai targetnya. Hal ini dapat difasilitasi dengan mengadopsi ”pendekatan proses” yang mencakup penetapan proses, saling ketergantungan, keterbatasan dan berbagi sumber daya. Proses-proses dan hubungan diantaranya hendaknya dikaji secara teratur dan tindakan yang diambil sesuai untuk perbaikan Proses-proses hendaknya dikelola sebagai sebuah sistem dengan menciptakan dan mengerti jaringan dari proses-proses, tahapan dan interaksi nya. Operasi yang konsisten dari sistem seringkali mengacu ke ” pendekatan sistem pada manajemen”. Jaringan dapat dijelaskan dalam pemetaan proses dan antar muka yang terkait dengan prosesnya. CATATAN Untuk informasi lebih lanjut tentang ”pendekatan proses”, lihat prinsip manajemen mutu terkait pada Lampiran B dari Standar Nasional ini, seperti ISO 9000 dan dokumen ISO 9000 ”Pendahuluan dan Paket Penunjang” Panduan pada Konsep dan Penggunaan Pendekatan Proses untuk sistem manajemen (34). 7.2 Perencanaan dan pengendalian proses Organisasi hendaknya menentukan dan merencanakan proses-proses dan menetapkan fungsi yang diperlukan untuk penyediaan produk yang dapat terus memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak berkepentingan, yang sedang berjalan. Proses-proses hendaknya direncanakan agar supaya sesuai dengan strategi organisasi dan hendaknya ditujukan pada kegiatan manajemen, penyediaan sumber daya, realisasi produk, pemantauan, pengukuran dan kajian kegiatan. Dalam merencanakan proses, pertimbangan hendaknya diberikan pada − analisis lingkungan organisasi, − prediksi pengembangan pasar untuk jangka pendek dan panjang, − kebutuhan dan harapan pihak berkepentingan, − target yang harus dicapai, 17 ISO/FDIS 9004:2009 (E) − persyaratan peraturan dan perundang-undangan, − keuangan yang potensial dan resiko lainnya, − masukan dan luaran proses, − interaksi dengan proses lainnya, − sumber daya dan informasi, − kegiatan dan metoda, − rekaman yang diperlukan atau diinginkan, − pengukuran, pemantauan dan analisis, − tindakan koreksi dan pencegahan, dan − kegiatan peningkatan dan/atau inovasi. Perencanaan proses dapat untuk menentukan kebutuhan organisasi untuk mengembangkan atau kebutuhan teknologi baru, pengembangan produk baru atau diseminasi ciri-ciri produk baru, sebagai nilai tambah. 7.3 Tanggung jawab dan wewenang proses Untuk setiap proses, organisasi hendaknya menunjuk manajer proses (sering disebut sebagai ”pemilik proses”) dengan tanggung jawab dan wewenang yang didefinisikan untuk menetapkan, memelihara, mengendalikan dan meningkatkan proses serta interaksinya dengan proses lainnya. Manajer proses dapat perseorangan atau sebuah tim, tergantung pada sifat dari proses dan budaya organisasi. Organisasi hendaknya memastikan bahwa tanggung jawab, wewenang dan peran dari manajer proses diketahui diseluruh organisasi, dan orang yang terkait dengan setiap proses harus mempunyai kompetensi yang diperlukan untuk pengerjaan dan kegiatatan yang terlibat. 8 Pemantauan, pengukuran, analisis dan kajian 8.1 Umum Untuk mencapai sukses berkelanjutan dalam lingkungan yang tidak pasti dan selalu berubah, organisasi perlu secara berkala memantau, mengukur, menganalisis dan mengkaji kinerja nya. 8.2 Pemantauan Pimpinan puncak hendaknya menetapkan dan memelihara proses-proses untuk memantau lingkungan organisasi, dan untuk mengumpulkan serta mengelola lingkungan yang diperlukan untuk − mengetahui dan mengerti kebutuhan saat kini dan yang akan datang serta harapan dari semua pihak berkepentingan yang relevan, 18 ISO/FDIS 9004:2009 (E) − menilai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman, − menentukan kebutuhan untuk alternatif, persaingan atau tawaran produk baru, − mengevaluasi pasar saat ini dan pasar yang muncul dan teknologi, − mengantisipasi perubahan saat ini dan yang telah diprediksi terkait dengan persyaratan peraturan dan perundang-undangan, − mengerti pasar kerja dan pengaruhnya pada keloyalan orang di organisasi, − mengerti sosial, ekonomi, kecenderungan ekologi dan dampak budaya setempat yang relevan terhadap kegiatan organisasi, − menentukan kebutuhan sumber daya alam, dan perlindungan mereka pada jangka panjang, dan − menilai kemampuan proses dan organisasi saat ini (lihat Lampiran A). CATATAN Untuk keterangan lebih lanjut tentang ”pusat perhatian pada pelanggan”, lihat prinsip manajemen mutu yang terkait pada Lampiran B. 8.3 Pengukuran 8.3.1 Umum Pimpinan puncak hendaknya menilai kemajuan hasil pencapaian perencanaan terhadap misi, visi, kebijakan strategi dan target, pada semua tingkatan dan dalam semua proses dan fungsi yang relevan pada organisasi. Sebuah pengukuran dan analisis proses hendaknya digunakan untuk memantau kemajuan ini, untuk mengumpulkan dan menyediakan informasi yang diperlukan untuk mengevaluasi kinerja dan keefektifan pembuatan keputusan. Pemilihan indikator kinerja yang sesuai dan metodologi pemantauan merupakan hal kritikal untuk kesuksesan pengukuran dan analisis proses. Penggunaan metoda untuk mengumpulkan informasi yang terkait dengan indikator kinerja hendaknya dapat dilakukan dan sesuai dengan organisasi. Contoh yang khas mencakup − penilaian dan pengendalian resiko, − wawancara, kuesioner dan survei terhadap kepuasan pelanggan dan pihak berkepentingan, − melakukan pembandingan, − kajian kinerja, termasuk pemasok dan mitra, dan − pemantauan dan pe-rekam-an variabel proses dan karakteristik produk. 8.3.2 Indikator kinerja Faktor yang merupakan pengendalian bagi organisasi dan bersifat kritikal untuk sukses berkelanjutan hendaknya ditujukan pada pengukuran kinerja dan teridentifikasi sebagai indikator kinerja (KPls). KPls hendaknya dapat dihitung dan organisasi hendaknya mampu menetapkan target yang terukur, teridentifikasi, terpantau dan kecenderungan dapat 19 ISO/FDIS 9004:2009 (E) diperkirakan untuk melakukan tindakan koreksi, pencegahan dan perbaikan bilamana diperlukan. Pimpinan puncah hendaknya memilih KPls sebagai acuan untuk membuat keputusan strategis dan taktis. KPls hendaknya diturunkan secara sesuai dengan indikator kinerja pada tingkatan dan fungsi yang relevan di organisasi untuk mendukung pencapaian target tingkat puncak. KPls hendaknya sesuai dengan sifat dan ukuran, produk, proses-proses dan kegiatan organisasi. KPls ini harus konsisten dengan target perusahaan, yang hendaknya, yang pada gilirannya, harus konsisten dengan kebijakan dan strategi (lihat 5.2). Informasi spesifik yang terkait dengan resiko dan peluang hendaknya dipertimbangkan ketika memilih KPls. Dalam memilih KPls, organisasi hendaknya memastikan bahwa mereka menyediakan informasi yang terukur, tepat dan dapat diandalkan, dan berguna untuk mengimplentasikan tindakan koreksi ketika kinerja tidak sesuai dengan target atau untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses. Informasi berikut ini hendaknya diperhitungkan − kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak berkepentingan lain, − pentingnya masing-masing produk di organisasi, baik pada waktu saat ini dan di masa depan, − proses yang efektif dan efisien, − penggunaan sumber daya yang efektif dan efisien, − keuntungan dan kinerja keuangan, dan − persyaratan peraturan dan perundang-undangan, bila sesuai. 8.3.3 Audit internal Audit internal adalah alat untuk menentukan tingkat kesesuaian sistem manajemen organisasi terhadap kriteria yang ada, dan menyediakan informasi berharga untuk mengerti dan menganalisis kinerja organisasi. Audit hendaknya dilaksanakan oleh orang yang tidak terlibat pada kegiatan yang sedang diperiksa, untuk memberikan pendapat yang bebas terhadap kegiatan yang sedang dilakukan. Audit internal hendaknya menilai implementasi dan ke-efektif-an sistem manajemen. Hal ini mencakup proses audit terhadap lebih dari satu standar sistem manajemen, seperti ISO 9001 (manajemen mutu) dan ISO 14001 (manajemen lingkungan), seperti halnya ditujukan pada persyaratan spesifik yang terkait dengan pelanggan, produk, proses-proses atau halhal spesifik lainnya. Agar supaya efektif, audit internal hendaknya dilaksanakan dalam cara yang konsisten, oleh personel yang kompeten, sesuai dengan rencana audit. Audit internal adalah proses yang efektif untuk mengetahui permasalahan, resiko dan ketidak sesuaian, seperti juga untuk memantau kemajuan penutupan ketidak sesuaian yang diketahui sebelumnya (yang hendaknya ditujukan kepada analisis akar permasalahan dan pengembangan serta implementasi rencana tindakan koreksi dan pencegahan). Verifikasi terhadap ke-efektif-an tindakan yang diambil dapat ditentukan melalui penilaian dari peningkatan kemampuan organisasi untuk memenuhi target. Audit internal dapat juga dipusatkan pada identifikasi praktik yang terbaik dan dapat dipertimbangkan untuk digunakan dalam daerah organisasi lainnya. 20 ISO/FDIS 9004:2009 (E) Keluaran audit internal menyediakan sumber informasi yang dapat diandalkan dan berguna untuk − menunjukkan permasalahan dan ketidak sesuaian, − pembandingan, − memperkenalkan praktik yang terbaik didalam organisasi, dan − meningkatkan pengertian dari interaksi diantara proses-proses. Hasil audit internal biasanya disampaikan dalam bentuk laporan yang mengandung kesesuaian dari sistem manajemen, dan ketidak sesuaian. Laporan audit merupakan masukan yang penting untuk kajian manajemen. Manajemen puncak hendaknya menetapkan proses untuk mengkaji semua laporan audit internal, untuk mengetahui kecenderungan yang mungkin diperlukan oleh organisasi untuk melakukan tindakan koreksi atau pencegahan lebih luas. Manajemen organisasi hendaknya juga memakai hasil audit lainnya, seperti audit pihak kedua dan ketiga, sebagai umpan balik untuk tindakan koreksi dan pencegahan. CATATAN 8.3.2 Lihat juga ISO 19011 untuk panduan audit lebih lanjut . Evaluasi diri Evaluasi diri merupakan kajian yang komprehensif dan sistematis dari kegiatan organisasi dan kinerja nya yang terkait dengan derajat kemapanan (lihat Lampiran A). Evaluasi diri hendaknya digunakan untuk menentukan kekuatan dan kelemahan dari organisasi dalam hal kinerja seperti juga praktik yang terbaik, keduanya pada semua tingkatan dan pada tingkat proses masing-masing. Evaluasi diri dapat membantu organisasi untuk menentukan prioritas, rencana dan implementasi perbaikan dan/atau inovasi, bila diperlukan. Hasil evaluasi diri menunjang − peningkatan berkelanjutan pada seluruh kinerja organisasi, − kemajuan yang mengarah pada pencapaian dan pemeliharaan sukses berkelanjutan bagi organisasi, − proses inovasi di organisasi, produk dan struktur, bila sesuai, − pengakuan terhadap praktik yang terbaik, dan − identifikasi peluang lebih lanjut untuk peningkatan. Hasil evaluasi diri hendaknya dikomunikasikan pada orang yang relevan di organisasi. Hal ini hendaknya digunakan untuk berbagi pengertian tentang organisasi dan pengarahan yang akan datang. Hasilnya hendaknya dijadikan masukan pada kajian manajemen. CATATAN 1 ISO 10014 menyajikan alat evaluasi diri ditujukan secara khusus untuk keuntungan ekonomi dan keuangan pada sistem manajemen mutu organisasi. CATATAN 2 21 Lihat Lampiran A untuk informasi lebih lanjut tentang evaluasi diri. ISO/FDIS 9004:2009 (E) 8.3.4 Pembandingan Pembandingan adalah metoda pengukuran dan analisis dimana organisasi dapat menggunakannya untuk mencari praktik yang terbaik didalam dan diluar organisasi, dengan tujuan untuk meningkatkan kinerja nya. Pembandingan dapat diaplikasikan pada kebijakan dan strategi, operasi, proses, produk dan struktur organisasi. a) Ada beberapa jenis pembandingan, seperti − pembandingan internal dari kegiatan pada organisasi, − pembandingan persaingan kinerja atau proses dengan pesaing, dan − persaingan generik; dibandingkan strategi, operasi atau proses yang tidak terkait dengan organisasi. b) Pembandingan yang sukses tergantung faktor seperti − ditunjang oleh kepemimpinan organisasi (mencakup saling pertukaran pengetahuan antara organisasi dan mitra pembanding), − metodologi yang digunakan untuk melakukan pembandingan, − perkiraan manfaat dengan biaya, dan c) − mengerti karakteristik subjek yang sedang diperiksa, memperbolehkan pembandingan yang benar terhadap kondisi saat ini di organisasi. Organisasi hendaknya menetapkan dan memelihara metodologi untuk pembandingan yang menjelaskan aturan untuk hal seperti − definisi dari lingkup subjek yang dijadikan pembandingan, − proses untuk memilih mitra pembanding, seperti juga keperluan komunikasi dan kebijakan kerahasiaan, − penentuan indikator untuk karakteristik yang akan diperbandingkan, dan metodologi pengumpulan data yang akan digunakan, − pengumpulan dan analisis data, − identifikasi kendala kinerja dan area untuk perbaikan yang potensial, − penetapan dan pemantauan perbaikan yang terkait dengan perencanaan, dan − pencantuman pengalaman yang dikumpulkan dalam pengetahuan organisasi berdasarkan proses pembelajaran (lihat 6.7). 8.4 Analisis Pimpinan puncak hendaknya menganalisis informasi yang dikumpulkan dari pemantauan di lingkungan organisasi, mengetahui resiko dan peluang, dan menetapkan rencana untuk mengelolanya. Organisasi hendaknya memantau dan memelihara informasi yang relevan, dan menganalisa dampak yang potensial terhadap kebijakan dan strategi. 22 ISO/FDIS 9004:2009 (E) Analisa dari informasi yang dikumpulkan hendaknya mampu membuat keputusan berdasarkan fakta pada hal-hal yang terkait dengan kebijakan dan strategi seperti − perubahan potensial yang diperlukan dan diharapkan oleh pihak berkepentingan untuk jangka panjang, − produk dan kegiatan yang telah memberikan nilai terbaik untuk pihak berkepentingan saat ini, − permintaan mengembangkan produk organisasi untuk jangka panjang, − pengaruh dari teknologi yang muncul di organisasi, − kompetensi baru yang mungkin diperlukan, dan − perubahan pada persyaratan peraturan dan perundang-undangan yang telah diperkirakan, atau tenaga kerja dan sumber daya pasar lainnya, yang dapat berpengaruh pada organisasi. 8.5 Kajian informasi dari pemantauan, pengukuran dan analisis Pimpinan puncak hendaknya menggunakan pendekatan sistematis untuk mengkaji informasi yang tersedia dan untuk memastikan bahwa informasi ini digunakan untuk membuat keputusan (lihat 4.2). Data dapat dikumpulkan dari berbagai sumber, seperti − pemantauan lingkungan organisasi, − pengukuran kinerja organisasi, termasuk indikator kinerja utama, − penilaian integritas dan validitas dari pengukuran proses, − hasil audit internal, evaluasi diri dan kegiatan pembandingan, − penilaian resiko, dan − umpan balik dari pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya. Kajian hendaknya mengevaluasi pencapaian hasil terhadap target yang sesuai. Kajian hendaknya dilakukan pada selang waktu terencana dan secara periodik, supaya mampu menentukan kecenderungan, seperti juga untuk mengevaluasi kemajuan organisasi terhadap pencapaian target. Hal juga hendaknya ditujukan untuk penilaian dan evaluasi perbaikan kegiatan yang dilakukan sebelumnya, termasuk dampak beradaptasi, keluwesan dan tanggap dalam hubungan dengan kebijakan dan visi organisasi. Data yang dikaji secara efektif dapat membantu pencapaian hasil terencana. Kajian keluaran dapat digunakan sebagai pembandingan secara internal antara kegiatan dan proses dan untuk memperlihatkan waktu kecenderungan; hal ini dapat juga digunakan secara eksternal terhadap hasil yang dicapai oleh organisasi lain, dalam hal yang sama atau sektor lain. 23 ISO/FDIS 9004:2009 (E) Kajian keluaran dapat menunjukkan kecukupan sumber daya yang diperlukan, dan bagaimana sumber daya yang efektid telah digunakan untuk pencapaian target organisasi. Kajian keluaran hendaknya disampaikan dalam bentuk yang dapat memfasilitasi implementasi kegiatan peningkatan proses. 9 Peningkatan, inovasi dan pembelajaran 9.1 Umum Tergantung dari organisasi, inovasi, juga peningkatan, dapat diperlukan untuk sukses berkelanjutan. Peningkatan dan inovasi tidak secara jelas berbeda. Penekanan pada peningkatan adalah keberlangsungan berdasarkan fondasi yang sudah ada, sementara inovasi dikonstruksi dengan mengabaikan sebagian atau keseluruhan fondasi yang sudah ada dan memberikan kerangka kerja yang baru. Pembelajaran memberikan dasar untuk peningkatan dan inovasi yang efisien dan efektif. Peningkatan, inovasi dan pembelajaran dapat berlaku untuk − produk, − proses dan antarmuka, − struktur, − sistem pengelolaan, − aspek manusia dan budaya, − prasarana, lingkungan kerja dan teknologi, dan − hubungan dengan pihak berkepentingan yang relevan. Dasar untuk peningkatan yang efektif dan efisien, inovasi dan pembelajaran adalah kemampuan dan kebolehan orang dalam organisasi untuk membuat penilaian yang diberitahu berdasarkan analisis data dan bersamaan dengan proses pembelajaran. 9.2 Peningkatan Kegiatan peningkatan dapat mencakup peningkatan berlanjut yang sederhana pada tempat kerja sampai peningkatan yang penting diseluruh organisasi. Organisasi hendaknya menentukan target untuk peningkatan produk, proses, struktur dan sistem manajemen melalui analisis data. Proses peningkatan hendaknya mengikuti pendekatan terstruktur, seperti metodologi ”Rencanakan-Lakukan-Periksa-Tindak lanjuti” (PDCA). Metodologi hendaknya digunakan secara konsisten dengan pendekatan proses untuk semua proses. Organisasi hendaknya memastikan peningkatan berlanjut dijadikan ketetapan sebagai bagian dari budaya organisasi dengan 24 ISO/FDIS 9004:2009 (E) − memberikan peluang untuk orang dalam organisasi untuk berpartisipasi dalam kegiatan peningkatan, melalui pemberdayaannya, − menyediakan sumber daya yang diperlukan, − meningkatkan terus menerus proses perbaikan itu sendiri dengan efisien dan efektif. CATATAN Untuk informasi lebih lanjut tentang ”peningkatan berlanjut”, lihat prinsip manajemen mutu terkait pada Lampiran B. 9.3 Inovasi 9.3.1 Umum Perubahan dalam lingkungan organisasi bisa memerlukan inovasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan dari pihak berkepentingan. Organisasi hendaknya − mengetahui kebutuhan untuk inovasi, − menetapkan dan memelihara proses inovasi secara efisien dan efektif, dan − menyediakan sumber daya terkait. 9.3.2 Pemakaian Inovasi dapat digunakan terhadap persoalan pada semua tingkat, melalui perubahan dalam − teknologi atau produk (misalnya inovasi yang tidak hanya tanggap terhadap kebutuhan akan perubahan dan harapan pelanggan atau pihak berkepentingan lain, tetapi juga untuk menganticipasi perubahan potensial didalam organisasi dan rantai kehidupan produk), − proses (misalnya inovasi dalam metoda untuk realisasi poduk, atau inovasi untuk meningkatkan kestabilan proses dan mengurangi perbedaan), − organisasi (misalnya inovasi dalam konstitusi dan struktur organisasi), dan − sistem manajemen organisasi (misalnya untuk memastikan bahwa manfaat kompetisi dipelihara dan peluang baru digunakan, ketika ada perubahan yang muncul di lingkungan organisasi). 9.3.3 Pemilihan waktu Pemilihan waktu untuk memperkenalkan inovasi biasanya berimbang antara keadaan yang mendesak yang diperlukan dengan sumber daya yang dibuat tersedia untuk pengembangannya. Organisasi hendaknya menggunakan proses yang searah dengan strategi terhadap rencana dan prioritas inovasi. Organisasi hendaknya mendukung pemrakarsaan inovasi dengan sumber daya yang diperlukan. 9.3.4 Proses Penetapan, pemeliharaan dan pengelolaan proses untuk inovasi di dalam organisasi dapat dipengaruhi oleh − keadaan darurat terhadap kebutuhan untuk inovasi, 25 ISO/FDIS 9004:2009 (E) − target inovasi dan dampaknya pada produk, proses dan struktur organisasi, − ikrar manajemen terhadap inovasi, − keinginan orang untuk tertantang dan berubah dari suatu keadaan yang tetap, dan − ketersediaan atau teknologi baru yang timbul. 9.3.5 Resiko Organisasi hendaknya menilai resiko yang terkait dengan kegiatan inovasi yang telah direncanakan, termasuk memberikan pertimbangan terhadap dampak perubahan potensial pada organisasi, dan mempersiapkan tindakan pencegahan untuk meredam resiko tersebut, termasuk rencana darurat, bila diperlukan. 9.4 Pembelajaran Organisasi hendaknya mendorong peningkatan dan inovasi melalui pembelajaran. Untuk organisasi yang ingin memperoleh sukses berkelanjutan, seharusnya mengambil ”belajar sebagai organisasi” dan ”belajar mengintegrasikan kemampuan masingmasing individu pada organisasi”. a) ”Belajar sebagai organisasi” meliputi pertimbangan dari − pengumpulan informasi dari berbagai sumber dan peristiwa baik internal maupun ekstenal, termasuk cerita tentang kesuksesan dan kegagalan, dan − memperoleh wawasan melalui analisis yang mendalam terhadap informasi yang dikumpulkan. b) “Belajar mengintegrasikan kemampuan masing-masing individu pada organisasi” dicapai dengan menggabungkan pengetahuan, pola pikir, dan pola peri laku orangorang dengan nilai yang ada di organisasi. Hal ini mencakup pertimbangan dari − nilai organisasi berdasarkan misi, visi dan strategi, − mendukung pemrakarsaaan dalam belajar, dan memperagakan kepemimpinan melalui peri laku dari pimpinan puncak, − mendorong jejaring, koneksi, antar kegiatan dan berbagi pengetahuan baik didalam maupun diluar organisasi, − memelihara sistem untuk belajar dan berbagi pengetahuan, − mengakui, mendukung dan menghargai peningkatan kompetensi orang, melalui proses untuk belajar dan berbagi pengetahuan, dan − mengapresiasi kreativitas, mendukung perbedaan pendapat dari orang yang berbeda di organisasi. Akses cepat ke, dan digunakan untuk, seperti pengetahuan dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk mengelola dan memelihara sukses berkelanjutan. 26 ISO/FDIS 9004:2009 (E) Lampiran A (informatif) Peralatan swa-asesmen A.1 Umum Swa-asesmen 27
