BAB I - Repository | UNHAS
advertisement
Proposal Penelitian ANALISIS TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN OLEH A. KURNIAWATY PROGRAM ADMINISTRASI PEMBANGUNAN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2012 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam produktivitas, sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, di mana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, kualitas juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering dan reability engineering. Quality engineering mendorong timbulnya penggunaan metodemetode statistik dalam pengendalian kualitas yang akhirnya mengarah pada konsep control cash dan statistical process control. Kedua konsep ini merupakan aspek fundamental dari total quality management (TQM). Total quality management diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun 2 berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra, 1993, p.135:). Total quality management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang/karyawan dan bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah. Total quality management sesungguhnya merupakan suatu falsafah manajemen komprehensif dan sekaligus alat (tool kit) untuk implementasinya. TQM merupakan suatu sistem strategik, terintegrasi untuk mendapatkan kepuasan konsumen. TQM mencakup semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode kuantitatif untuk memperbaiki berbagai proses organisasi secara berkesinambungan. TQM merupakan integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk mendapatkan perbaikan kualitas produk dan jasa secara berkelanjutan (countinous improvement). Esensi TQM adalah melibatkan dan memberdayakan seluruh karyawan dalam mengadakan perbaikan kualitas barang dan jasa secara berkelanjutan, yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Pelaksanaan TQM didasarkan pada konstribusi dari manajemen ilmiah, 3 dinamika kelompok, pelatihan dan pengembangan karyawan, teori motivasi, keterlibatan karyawan, mata rantai hubungan organisasi, sistem sociotechnical, pengembangan organisasi, budaya perusahaan, serta teori kepemimpinan baru yang digunakan dalam menyusun perencanaan strategi perusahaan. Seperti halnya dengan Bandar udara, juga memerlukan standar Total quality management. Dasar pemikiran perlunya Total quality management diterapkan di bandara yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Bandar udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. Sedangkan definisi bandar udara menurut PT (persero) Angkasa Pura adalah "lapangan udara, termasuk segala bangunan dan peralatan yang merupakan kelengkapan minimal untuk menjamin tersedianya fasilitas bagi angkutan udara untuk masyarakat". 4 Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1992, tanggal 25 Mei 1992, tentang Penerbangan, dan Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 1996, tanggal 4 Desember 1996, tentang Kebandarudaraan, diperbaharui dengan Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001, tentang Kebandarudaraan, yang dimaksud dengan Bandar Udara adalah lapangan terbang yang digunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik/turun penumpang, dan/atau bongkar muat kargo dan/atau pos serta dilengkapi dengan fasilitas keselamatan penerbangan dan sebagai tempat perpindahan antarmoda transportasi. Sedangkan dalam Document 4444 Air Traffic Management, ICAO (Internasional Civil Aviation Organization), Bandar Udara didefinisikan sebagai suatu tempat atau daerah, di darat atau di perairan dengan batasbatas tertentu, termasuk bangunan dan instalasi, yang dibangun untuk keperluan pergerakan pesawat terbang lepas landas (take-off), pendaratan (landing), atau pergerakan di permukaan (taxiing). Menurut Annex 9, Facilitation, Definisi dan Penerapan, Bandar Udara Internasional adalah : “Any Airport designated by the Contracting State in whose territory it is situated as an airport of entry and departure for international air traffic, where are formalities incident to customs, immigration, public health, animal, and plant quarantine and similar procedures are carried out.” Dalam terjemahan bebasnya berarti : Setiap bandar udara yang berada di wilayah negara anggota dan ditetapkan oleh negara yang 5 bersangkutan sebagai bandar udara bagi kedatangan dan keberangkatan penerbangan internasional, dimana ketentuan-ketentuan tentang kepabeanan, imigrasi, kesehatan, karantina hewan dan tumbuh-tumbuhan serta prosedur sejenis dilaksanakan. Transportasi merupakan pilar penting dalam kegiatan ekonomi untuk melayani angkutan manusia dan barang; untuk mengangkut wisatawan yang sedang mengalami perkembangan atau peningkatan yang sangat tinggi. Keberadaan suatu bandara selain sebagi pintu gerbang masuk ke suatu daerah atau negara juga merupakan simbol pristise suatu daerah atau negara yang akan dikenal oleh pelanggan pesawat udara baik domestik maupun internasional yang datang dan pergi menggunakan pesawat udara. Demikian halnya dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar sebagai Bandar udara pusat penyeberangan (hub airport) merupakan pintu gerbang Indonesia bagian Timur Indonesia yang mempunyai nilai strategis dan prestise terhadap pengembangan perekonomian wilayah. Bahkan saat ini pelayanan bandara yang prima akan menjadi refleksi dari pelayanan pariwisata, mengingat bandara tidak lagi menjadi gerbang keluar masuk penumpang semata tapi juga menjadi sarana rekreasi, hiburan, dan pusat pelayanan informasi pariwisata. Demikian pula dengan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai Bandar udara transit. 6 Layanan aeronautika yaitu penyediaan jasa yang bertujuan agar pelaksanaan penerbangan berjalan dengan lancar terutama pada saat di udara. Dan kita kenal dengan pelayanan lalu lintas udara. pengguna layanan ini tentunya adalah pesawat udara, baik terjadwal maupun tidak terjadwal, baik luar negeri atau dalam negeri, karena sejatinya pesawat udara tanpa bimbingan personil pemandu lalu lintas udara (ATC) akan mengalami kesusahan untuk terbang dan menentukan tujuannya. Sehingga setiap pesawat yang masuk di wilayah Indonesia akan mendapatkan layanan pemanduan lalu lintas udara yang bisa diberikan oleh BUMN PT AP I atau PT AP II. PT AP I sendiri mengelola Makassar FIR (Flight Information Region) yaitu wilayah Indonesia bagian timur. sedangkan PT AP II mengelola Jakarta FIR yaitu wilayah Indonesia bagian barat. Dalam kenyataanya, pengelolaan lalu lintas udara masih banyak lagi, namun secara garis besar telah disebutkan di atas. Untuk pelayanan jasa non aeronautika, lebih banyak berhubungan dengan kepuasan pengguna jasa bandara. Jadi untuk pelayanan ini, lebih ditekankan kepada pelayanan di bandara. Seperti pemenuhan kebutuhan keamanan bandara, penanganan kecelakaan pesawat udara di bandara, pelayanan kargo, dan pemenuhan kebutuhan pengguna bandara lainnya. Pemakai langsung dari pelayanan ini yaitu pengguna bandara itu sendiri, seperti penumpang, pengantar, perusahaan rekanan bandara dan pegawai bandara itu sendiri. Untuk pelayanan 7 pengamanan bandara sendiri pengelola bandara biasanya akan sangat memperhatikan hal ini, karena bandara merupakan salah satu tempat pelayanan publik yang penting dan mempunyai aturan tersendiri. Dalam hal ini pada umumnya aturan yang dipakai adalah anex yang merupakan aturan yang diterbitkan oleh ICAO sebagai lembaga internasional penerbangan sipil dan tentunya juga didukung dengan UU lokal yaitu UU no 1 tahun 2009 tentang angkutan udara. Untuk memenuhi aturan tersebut bandara sekelas Bandara Soekarno-Hatta akan melengkapi fasilitas bandaranya dengan berbagai peralatan dan personil baik dari bandara itu sendiri maupun bantuan dari lembaga pemerintah, seperti polisi dan TNI. Jadi tidak aneh kalau di bandara akan melalui berbagai pemeriksaan, karena itu merupakan prosedur internasional untuk mencegah hal-hal yang tentunya kita juga tidak menginginkan seperti kejadian 11 september 2001 yang berawal dari pembajakan pesawat. Salah satu yang penting juga adalah pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan pemadam kebakaran (PKP-PK). meski tidak setiap saat dibutuhkan, namun kehadiran personil PKP-PK juga sangat penting jika ada kecelakaan pesawat. Sehingga korban yang ada juga bisa diminimalisir atau bahkan ditiadakan. Mengingat pesawat udara juga rentan terhadap kecelakaan. Hal di atas merupakan pelayanan secara umum yang diberikan oleh Bandara kepada penggunanya. 8 Kecelaaan pesawat yang disebabkan oleh kesalahan navigasi bandara seperti yang terjadi pada pesawat sukhoi di mana pilot pesawat Sukhoi Superjet 100 sempat meminta izin Air Traffic Control (ATC) untuk menurunkan pesawatnya dari 10.000 kaki ke 6.000 kaki di atas kawasan udara Atang Sanjaya. Tak lama setelah itu, komunikasi terputus dan ternyata pesawat justru menabrak tebing Gunung Salak, Bogor. Penyelidikan tentang penyebab kecelakaan pesawat super canggih buatan Rusia tersebut hingga kini tengah dilakukan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) Indonesia dan Rusia. Tim masih berusaha mencari kotak hitam (black box) untuk mengetahui penyebab kecelakan tersebut. Selain itu, pesawat secanggih Sukhoi Superjet seharusnya mampu melewati turbulance yang timbul jika pilot tetap melaju melintasi awan. “Selama sistem navigasinya mumpuni, seharusnya pesawat bisa lewat awan itu. Saya tidak tahu kenapa pilot memutuskan turun sampai 4.000 kaki padahal itu beresiko,” paparnya. Ia pun mempertanyakan mengapa pihak ATC memberi izin pesawat untuk turun ke 6.000 kaki. Sukamto menilai jika alasan ATC karena pilot meminta turun saat di atas landasan Atang Sanjaya yang merupakan kawasan yang aman, maka ada hal janggal lainnya yang timbul. Pasalnya, pesawat tersebut justru mengarah ke lereng Gunung Salak, dan ada kemungkinan terbang rendah di kawasan tersebut. 9 Sistem navigasi dan peringatan dini yang dimiliki pesawat seperti theater airborne warning system (TAWS) juga seharusnya bekerja memberikan informasi ke pilot. TAWS adalah perangkat peringatan dini pada pesawat mengenai rintangan di luar. “Kalau ada lereng atau tebing di sekitar pesawat berkilo-kilometer sebelumnya TAWS akan keluarkan bunyi tanda peringatan ke pilot. Harusnya alat ini bekerja apalagi dengan pesawat secanggih Sukhoi, pasti ada jarak yang cukup jauh sehingga TAWS ini akan berbunyi lebih cepat, Semua pesawat terbang dilengkapi dengan sistem navigasi agar pesawat tidak tersesat dalam melakukan penerbangan. Panel-panel instrument navigasi pada kokpit pesawat memberikan berbagai informasi untuk sistem navigasi mulai dari informasi tentang arah dan ketinggian pesawat. Pengecekan terhadap instrument sistem navigasi harus seteliti dan seketat mungkin. Sebagai contoh kejadian yang menimpa pesawat Adam Air pada bulan Februari 2006 sewaktu menjalani penerbangan dari bandara Soekarno Hatta menuju bandara Hasanudin di Makasar. Ketidaktelitian pihak otoritas penerbangan yang mengijinkan pesawat Adam Air terbang dengan sistem navigasi yang tidak berfungsi menyebabkan Pesawat Adam Air berputarputar di udara tanpa tahu arah selama tiga jam, sebelum mendarat darurat di 10 bandara El Tari Nusa Tenggara Timur. Kesalahan akibat tidak berfungsinya sistem navigasi adalah kesalahan yang fatal dalam dunia penerbangan. Sanksi yang diberikan adalah dicabutnya ijin operasi bagi maskapai penerbangan yang melanggar. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar pada pelayanannya masih banyak yang mengeluhkan buruknya pelayanan pada pelayanan pemeriksaan barang penumpang pada pintu masuk keberangkatan, barang bawaan penumpang dibongkar di pintu masuk, yang sebelumnya juga pengguna jasa mengeluhkan pelayanan pemeriksaan barang dilakukan secara berlebih. Hal ini terjadi pada tanggal 13 April 2012. Bukan hal itu saja tetapi masih banyak penumpang/pengguna bandara udara Internasional Sultan Hasanuddin mengeluhkan pemeriksaan barang secara berlebihan. Sebelumnya, sejumlah pelaku wisata juga menyesalkan sikap petugas Bea dan Cukai Bandara Sultan Hasanuddin. Mereka meminta para petugas dapat lebih santun dan pemeriksaannya yang tidak berlebihan. Pelaku Pariwisata, yang juga Pengurus Asosiasi biro perjalanan wisata (Asita) Sulsel, menyatakan agar pelayanan Bea dan Cukai serta pihak keamanan bandara dievaluasi. Hal-hal yang ditunjukkan di atas adalah hal-hal yang mendasari penulis memilih judul penelitian “Analisis Total Quality Management pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar”. 11 B. Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan di atas maka perumusan masalahnya adalah bagaimana penerapan TQM di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar ditinjau pada kualitas pelayanan penumpang. C. Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk menganalisis mutu kualitas terpadu pada Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Secara Teoritis Hasil penelitian ini dapat digunakan dalam pengembangan khususnya kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. 2. Secara Praktis Hasil penelitian ini diiharapkan dapat memberikkan konstribusi pemikiran dan informasi sebagai gambaran yang lebih nyata khususnya tentang kondisi kualitas mutu terpadu di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Total Quality Management (TQM) Pengertian Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota, organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Konsep TQM tersebut bertolak pada pekerjaan yang diletakkan pada profesionalisme dan spesialisasi. Oleh karena itu, segala hal yang berhubungan dengan pengendalian mutu hanya dikuasai oleh para spesilalis kendali mutu. Apabila pengendalian mutu dipertanyakan kepada orang-orang 13 yang di divisi lain suatu perusahaan atau organisasi, selain kendali mutu, orang pasti tidak bisa menjawabnya (Ishikawa, 1992). Total Quality Management (TQM) dapat dipilih sebagai salah satu metode pengendalian mutu untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) konsumen. TQM adalah suatu sistem manajemen yang berorientasi pada pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan melalui eliminasi pemborosan, meningkatkan kualitas, pengembangan keterampilan dan mengurangi biaya produksi. Dalam praktiknya salah satu tujuan dari TQM adalah memfokuskan terhadap pelanggan, sehingga menghitung besarnya TQM dapat diukur menggunakan rumus perspektif pelanggan yaitu dengan Customer Aquisition (akuisisi pelanggan) yaitu dimana pengukuran ini mengukur tingkat suatu bisnis dalam memperoleh pelanggan atau memenangkan bisnis baru. Sehingga nilai besarnya TQM dapat diketahui dengan rumus perspektif pelanggan tersebut. TQM sangat berpengaruh terhadap kinerja keuangan suatu perusahaan. Semakin meningkatnya TQM maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja keuangan karena TQM ini berfokus terhadap meningkatkan kualitas dan pelanggan dengan menekan pula biaya produksi agar harga jual dapat bersaing. Apabila kualitas semakin baik maka pelanggan akan meningkat dan hal itu akan meningkatkan penjualan, 14 sehingga meningkatkan laba pula yang akhirnya menggambarkan kinerja keuangan yang baik. Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas, produktivitas, efisiensi dan efektivitas perlu dilakukan secara terencana dan melibatkan partisipasi aktif dari semua unsur terkait dalam perusahaan, agar pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar. Maka seorang manajer perusahaan harus lebih bisa meningkatkan kinerja semua unsur yang terkait dalam perusahaan, agar semua kegiatan perusahaan yang telah direncanakan dapat tercapai. Dimulai dari cleaning service, satpam, karyawan, sampai pimpinan harus memiliki kinerja yang baik. Sehingga dengan begitu semua unsur yang terkait dalam perusahaan tersebut akan menghasilkan suatu sistem kerja yang harmonis. Maka dengan keharmonisan tersebut tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba akan tercapai sehingga menghasilkan kinerja keuangan yang baik. Aspek yang paling fundamental dari manajeman ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas telah menimbulkan peningkatan besar dalam hal produktivitas, sebenarnya konsep pembagian tugas tersebut telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, dimana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk 15 yang berkualitas. Manajeman ilmiah Frederick W. Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas menajeman dan tugas tenaga kerja. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan, maka dibentuklah departeman kualitas yang terpisah. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas manufakturing, kualitas juga menjadi hal yang makin sulit. Volume dan kompleksitas mendorong timbulnya quality engineering. Pada tahun 1920-an dan realibility engineering pada tahun 1950-an. quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistik dalam pengendalian kualitas, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical proses control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total Quality Management (TQM). Menurut Vincent Gasper (2006: 2) Manajemen kualitas (Quality Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja secara terusmenerus (continously performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan perusahaan-perusahaankarena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. TQM juga dikenal dengan manajemen terpadu. Menurut 16 Ishikawa dalam Nasution (2005: 22)), TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Menurut Purwanto dalam Suharyanto (2005: 7), TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” diantara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan customer. Menurut Soewarso Hardjosoedarmo (2004 ; 1) : “TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk : Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi. Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada masa kini dan diwaktu yang akan datang.” Sedangkan menurut Fandy Tjiptono & Anastasia Diana (2003 ; 4) TQM adalah : “TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan”. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang 17 menentukan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan, dan tanggung jawab serta mengimplementasikannnya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi haus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. Sekalipun konsep TQM banyak dipengaruhi oleh perkembanganperkembangan di Jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa TQM “Made In Japan” hal ini dikarenakan banyak aspek TQM yang bersumber dari Amerika Serikat (Scmidt dan Finnigan , 1992 dalam Bounds, et,al, 1994:61), diantaranya sebagai berikut: 1. Manajeman ilmiah yaitu berupaya menemukan satu cara terbaik dalam melakukan suatu pekerjaan 2. Dinamika kelompok yaitu mengupayakan dan mengorganisasikan pengalaman kelompok. 3. Pelatihan dan pengembangan yang merupakan investasi dalam sumber daya manusia 4. Motivasi prestasi 5. Keterlibatan karyawan 18 6. Sistem sosioteknikal, dimana organisasi beroperasi sebagai sistem yang terbuka. 7. Pengembangan organisasi 8. Budaya organisasi, yakni menyangkut keyakinan, mitos dan nilai-nilai yang mengarahkan perilaku setiap orang dalam organisasi. 9. Teori kepemimpinan baru, yakni menginspirasikan dan memberdayakan orang lain untuk bertindak. 10. Konsep linking-pin dalam organisasi, yakni membentuk tim fungsional silang. Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan produk Jepang telah membanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini merupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh Negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan. Setiap organisasi harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para pemegang saham. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan 19 memberikan kepuasan. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil. menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu. Menurut Ishikawa dan Nasution (2005: 22), TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas dan kepuasan pelanggan. TQM digambarkan sebagai kerja sama dari setiap orang dalam organisasi dan proses bisnis terkait, untuk menghasilkan produk dan layanan yang memenuhi dan mudah-mudahan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan (Dale, 1999). TQM merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing, efisiensi dan fleksibilitas untuk seluruh organisasi, (Oakland, 1989). TQM adalah sistem berkembang, yang terdiri dari praktek, peralatan, dan pelatihan metode untuk mengelola organisasi dalam konteks perubahan yang cepat. Itu sistem menyediakan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kinerja organisasi dengan menghilangkan cacat produk dan layanan ngebut (Shiba et al, 1993.) 20 TQM adalah budaya perusahaan yang ditandai dengan pelanggan meningkatkan kepuasan melalui perbaikan yang berkesinambungan yang melibatkan seluruh karyawan dalam organisasi, (Dahlgaard et al., 1999). TQM adalah suatu filosofi manajemen yang bertujuan untuk mengintegrasikan semua organisasi fungsi (pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, dan produksi, pelanggan layanan, dll) untuk fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan, organisasi, dan tujuan, (Khurram Hashmi, 2007)* TQM adalah metode dimana manajemen dan karyawan dapat terlibat dalam perbaikan terus menerus dari produksi barang dan jasa. Ini adalah kombinasi alat kualitas dan manajemen yang bertujuan untuk meningkatkan bisnis dan mengurangi kerugian akibat praktek boros. TQM adalah pendekatan manajemen untuk suatu organisasi, berpusat pada kualitas, berdasarkan partisipasi semua anggotanya dan bertujuan untuk kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan, dan manfaat bagi semua anggota organisasi dan masyarakat, (ISO International Organization for Standardization). Salah satu tujuan utama adalah untuk mengurangi variasi dari setiap proses sehingga lebih besar konsistensi usaha yang diperoleh. Sim dan Killough (1998) menjelaskan TQM merupakan suatu filosofi yang menekankan peningkatan proses pemanufakturan secara berkelanjutan dengan mengeliminasi pemborosan, meningkatkan kualitas, 21 mengembangkan keterampilan, mengurangi biaya produksi. Penelitian yag dilakukan oileh Banker et.al (1993) memberikan gambaran TQM lebih menekankan karyawan dalam memecahkan masalah, bekerja secara team work dan membangkitkan pendekatan inovatif untuk memperbaiki produksi. Banker et.al. menyatakan karyawan diminta mengidentifikasi cara-cara untuk menungkatkan proses pemanufakturan, mengurangi kerusakan dan memastikan bahwa operasi organisasi berjalan efisien, serta lebih menekankan produk dan pelanggan (customer). Waldam (1994) menyatakan bahwa TQM merupakan suatu sistem yang dirancang sebagai kesatuan yang memfokuskan pendekatan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan Menurut Purwanto dalam Suharyana (2005: 7) TQM pada dasarnya merupakan upaya untuk menciptakan “a culture of countinous improvement” di antara para karyawan dengan menerapkan berbagai teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan perhatian pada kepuasan costumer. Menurut Tjiptono (2003: 4), TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. 22 Menurut Suharyanto (2005: 62), TQM adalah sebuah kultur, dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui keterlibatan setiap individu dalam proses produk maupun jasa secara kontinyu, melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. Sukses tidaknya pelaksanaan TQM sangat ditentukan oleh kompetensi Sumber Daya Manusia oleh suatu organisasi untuk merealisasikannya. Dengan demikian TQM adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu organisasi yang melibatkan seluruh personel dalam organisasi dalam melakukan perbaikan secara terusmenerus atas produk, pelayanan, lingkungan yang berhubungan dengan produk organisasi dan manajemen organisasi melalui metode ilmiah yang inovatif. B. Pengertian Mutu Kata mutu mempunyai definisi yang berbeda-beda mulai dari yang konvensional sampai dengan yang strategik. Definisi yang konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mulai seperti memakai suatu komoditas dengan enak, konstruksi bangunan bagus dan tahan lama. Selain itu ada definisi lain yang menggambakan kesan prima, nomor satu dan 23 paling baik. Bagaimanapun para manajer yang menghadapi persaingan bisnis yang semakin keras, meningkatkan perhatian dengan definisi yang lebih strategik, yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan. Konsep mutu mulai dari organisasi rnanufakturing yang memproduksi produk (barang dan jasa) yang nyata, umpan balik terhadap mutu spesifikasi dari produk, dan mutu yang merefleksikan perbedaan atribut yang dapat diukur dari suatu produk. Hal ini berarti adanya kesesuaian dengan spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Adanya deviasi atau perbedaan dari spesifikasi perlu diperbaiki karena adanya mutu yang lebih rendah daripada yang diharapkan. Definisi ini merefleksikan pandangan internal organisasi dalam menyediakan produk. Hanya secara tidak langsung definisi ini menunjukkan keinginan atau harapan pelanggan. Menurut Philips B. Crosly (1980) yang menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim yang nyaman dan menyakinkan bahwa “mutu adalah misi produk yang harus dicapai oleh organisasi dan karyawan disemua tingkatan dapat dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya” Ellias Whitney (abad 19) memperkenalkan pengendalian mutu dalam bentuk pengecekan barang-barang yang akan disampaikan pada pelanggan dengan cara memisahkan barang cacat dan barang yang tidak cacat baik 24 dari segi penampilan maupun dan karakteristik agar konsumen merasa puas karena mendapatkan barang kualitas baik. Dalam era sebelumnya. mandat mutu adalah mengukur variasi spesifikasi atau karakteristik produk terhadap standar yang telah ditetapkan dan kemudian memberikan tantangan tejadinya proses manufacturing dan pelayanan yang memberikan sumbangan pada variasi tersebut. Tugas ini merupakan tugas dari kelompok inspeksi, dan biasanya terdiri dari para ahli teknik yang menjadi departemen tersendiri. Departemen ini paling sering melapor kepada pimpinan tinggi organisasi dan hanya secara tak langsung bekeja dengan manajer yang langsung bertanggung jawab pada proses produk. Secara skematis definisi mutu dapat dilihat pada gambar di bawah ini. 25 Produk Cocok sesuai Pelanggan Produk Karakteristik-karakteristik Mutu Pandangan Konsumen Karakteristik-karakteristik yang asli (True) Karakteristik-karakteristik Pelengkap Dimensi-dimensi Mutu Terukur secara Kuantitas dan teknis Gambar 1. Definisi Mutu (Surono dan Asih, 2000) Menurut Vincent Gaspersz (2006: 1) Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefenisikan sebagai totalitas karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk itu untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan 26 (costumer satisfaction) atau konfirmasi terhadap kebutuhan atau persyaratan (Confirmance to the requirement). Di samping pengertian seperti yang disebutkan di atas, kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu uang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus sehingga dikenal istilah : Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and Changes). Definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan; b. kebutuhan nyata dari pelanggan; c. kebutuhan yang tidak diutarakan, misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik; d. kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. e. kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai.. Menurut F. Tjiptono (1996), pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994: Pepard dan Rowland, 1995) ada 8 dimensi kualitas yaitu: 27 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dan sebagainya. 2. Ciri-ciri atau keistimewaaan tambahan (Feature) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC, dll. 3. Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. 6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika yatu daya tarik produk terhadap panca indra. 8. Kualtas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab organisasi terhadapnya. Azrul Azwar, (1994) mengatakan beberapa pengertian tentang konsep kualitas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kualitas adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). b. Kualitas adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980). c. Kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1966). d. Kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984). Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan; b) kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan 28 c) kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas, Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu: ”kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. Dalam pendekatan TQM, sesungguhnya kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. Menurut Parasuramman, Zeithami, dan Berry (1985) seperti dikutip oleh F. Tjiptono (2001) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. 29 Menurut F. Tjiptono (1998: 40) berbagai definisi tersebut di atas, terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 1. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas di masa mendatang). Mutu ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan, karyawan, pemasok, dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Masyarakat selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Meskipun tidak ada defisini mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari definisi-definisi tersebut di atas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: a) Kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan; b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan 30 c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini ungkin dianggap kura berkualitas pada masa mendatang). Berdasarkan beberapa persamaan elemen-elemen tersebut di atas, Davis (1996: 4) membuat definisi mengenai kualitas yang cakupannya lebih luas, yaitu: ”Kualitas merupakan suatu kondisi di mana yang berhubungan dnegna produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan”. Definisi kualitas menurut Kotler, (1994) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang bersifat tersirat. Terdapat beberapa jenis kebutuhan pelanggan antara lain: a. Kebutuhan yang diutarakan dengan jelas oleh pelanggan; b. Kebutuhan nyata dari pelanggan; c. Kebutuhan yang tidak diutarakan, misalnya pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik; d. Kebutuhan kegembiraan yaitu kebutuhan nilai tambah dari karakteristik yang tidak diketahui sebelumnya. e. Kebutuhan rahasia di mana pelanggan ingin dipandang sebagai konsumen cerdas yang berorientasi pada nilai. 31 Menurut Parasuraman, Zeithami, dan Berry (2000: 12) juga melakukan penelitin khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentfikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Reability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) an kemampuan untuk dipercaya (ddependability). Hal ini berarti organisasi memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama, selain itu organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisai memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal (resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6. Communication artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, kreadibilitas mencakup nama organisasi, karakteristik pribadi contact personal dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Understanding/knowing the customer, yaitiu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa. Menurut Gronroos dalam Edwardson, et.al (1994) yang dikutip dalam F. Tjiptono, (1996) menyatakan ada 3 (tiga) kriteria pokok yang digunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yaitu (1) outcome-related, (2) process 32 related, dan (3) image-related. Di mana bahwa ke-3 (tiga) kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu: 1. Profesionalism and skills, kriteria yang pertama ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesioal. 2. Attitude and behaviour, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan organisasi menaruh perhatian terhadap mereka dan membantu dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility dan Flexibility, kriteria ini termasuk dalam process related criteria, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat dilakukan akses dengan mudah, selain itu dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keingnan pelanggan. 4. Realibility and Trustworthiness, kriteria ini juga termasuk pprpocess-related criteria, pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery, kriteria ini termasuk dalam proses related criteria, pelanggan memahami apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan image-related criteria, pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan pada hakikatnya tujuan organisasi adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM), sesungguhnya kualitas pelayanan ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu dengan 33 memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai akan pentingnya kualitas mutu pelayanan. Semua usaha manajemen diarahkan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai bahan analisis untuk meningkatkan pelayanan. Pelayanan umum adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Day dalam Tse dan Wilton (1998: 87), Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainna) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikkannya sebagai suatu tanggapan emosoional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Engel, et.al. (1990: 87) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1994) menandaskan bahwa 34 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut F. Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal: 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya. 2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. 3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan. 4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997: 59) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yag berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, bila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaiknya apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan, maka puas dan senang. Berdasarkan memfokuskan pada pengertian kepuasan di atas, tinggi maka karena banyak para organisasi pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah fikiran bila mendapat tawaran 35 yang lebih baik. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan, Bagaimana para hasilnya pembeli adalah kesetiaan membentuk pelanggan harapan mereka yang yaitu tinggi. oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Kepuasan pelanggan mempunyai banyak definisi, antara lain menurut Day (Tjiptono, 1998: 56) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1986: 32) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Engel et.al, 1992: 52) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketilldkpuasan timbul apabila hasil (outcome0 tidak memenuhi harapan. Menurut Azwar (1998: 78) untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan, apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan. Dengan pengertian tersebut di atas maka mutu pelayanan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan 36 pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pelanggan. Sebaik-baik mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun demikian kepuasan tersebut ternyata bersifat subyektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki setiap orang dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk atau satu pelayanan kesehatan yang sama, disamping itu sering ditemukan pelayanan yang dinilai telah memuaskan pelanggan, namun jika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi mungkin dapat saja belum dipenuhi. Beberapa pendapat mengenai kepuasan pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya harapan pelanggan dalam membeli suatu jasa yang dapat menimbulkan rasa puas pada diri pelanggan. Pengertian kualitas dan jasa di atas, maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002: 28) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. 37 C. Konsep Total Quality Management (TQM) TQM memandang sebuah organisasi sebagai kumpulan proses. Ini menyatakan bahwa organisasi harus berusaha untuk terus meningkatkan proses ini dengan menggabungkan pengetahuan dan pengalaman pekerja. Tujuan dari TQM adalah: kepuasan pelanggan meningkat dengan berkurangnya jumlah sumber daya. untuk memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan pada biaya terendah, sementara mencapai berkelanjutan keuntungan dan stabilitas ekonomi bagi perusahaan. Peningkatan biaya dan penurunan profitabilitas adalah hasil dari pelanggan untuk meningkatkan kepuasan, dan pekerjaan dengan perbaikan terus menerus. Ini berarti bahwa TQM relevan dalam semua bidang masyarakat kita, tidak hanya secara pribadi perusahaan tetapi juga dalam perawatan kesehatan, sekolah, otoritas pertahanan, dan lain-lain. Tujuh (7) faktor adalah definisi yang paling sering ditangani dalam TQM: 1. fokus pada pelanggan dan kepuasan; 2. peningkatan kompetensi karyawan; 3. kepemimpinan dan komitmen manajemen puncak; 4. kerja sama; 5. keterlibatan karyawan; 38 6. terus ditingkatkan dan inovasi; 7. kualitas informasi dan pengukuran kinerja; D. Elemen Pendukung Dalam Total Quality Management (TQM) Pelaksanaan Total Quality Management juga akan ditemukan elemenelemen pendukung untuk menunjang keberhasilan antara lain adalah : 1. Kepemimpinan Manajemen senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai proses manajemen peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan. Pimpinan senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus diperebutkan melalui persaingannya yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi, visi, maupun proses manajemen, yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka 39 kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing. Hal yang perlu dimiliki oleh pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yakni sebagai berikut: a. pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan pendapat saja; b. pimpinan merupakan pelatih dan fasilitator bagi setiap individu/ bawahan; c. pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecvahan masalah yang dihadapi oleh bawahan; d. pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas; e. pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan; f. pimpinan harus paham betul untuk mnegucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa. g. aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang yang terprogram; h. beorientasi selalu pada pelanggan eksternal/internal; i. pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat; j. dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan; k. mau mendengar dan menyadari kesalahan; 40 l. selalu mau memperbaiki sistem dan mau berimprovisasi; m. bersedia belajar kapan saja dan di mana saja. 2. Pendidikan dan Pelatihan Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan dan pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada banchmarking, statistik dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna. 3. Struktur Pendukung Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu di dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. Akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui ”network” dengan manajer mutu dibagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai nara sumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior. 41 4. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunikasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. 5. Ganjaran dan Pengakuan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi, pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi kayawan lainnya. 6. Pengukuran Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan manajemen mutu. Penjelasan, pendapat harus diganti 42 dengan data dan setiap orang harus diberi tahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan, melainkan yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut. 1. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust. 2. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership. 3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication. 4. Roof adalah recognition. ad. 1. Foundation TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya. Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potensi TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. 43 a. Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan hal-hal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakantindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM. b. Integrity termasuk di dalamnya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut. c. Trust, kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM. ad. 2. Bricks Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks terdiri atas hal-hal berikut. a. Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya 44 diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. b. Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut. i. Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer menyelesaikan problem yang spesifik. yang bertugas untuk Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya. ii. Problem Solving Teams (PSTs) Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai 45 dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS. iii. Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya. c. Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. 46 Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harus memiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement. ad. 3. Binding Mortar Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut. 47 i. Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini. ii. Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM. iii. Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya. ad. 4. Roof Recognition – Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas. 48 Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut: - Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya. - Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di kalangan karyawan - Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya. Model TQM yang Disederhanakan Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management, maka dilakukan langkah-langkah awal sebagai berikut. 1. Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas. 2. Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan. 3. Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas. 4. Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari- hari. 49 5. Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiaptiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari. 6. Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan, tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus. 7. Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi 8. Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung. Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut. 1. Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya 2. Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM), dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri. 3. Kesuksesan TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development. 50 4. TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan. Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut. 1. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas. 2. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman, tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan 51 aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana. Beberapa perusahaan, akan menjadi sangat sulit ditemukan titik temu dalam perencanaan TQM pendekatan terpadu. Ada beberapa hal yang dapat dijadikan prinsip, di antaranya adalah sebagai berikut. 1. Para manajer berkomitmen untuk melaksanakan model yang akan mereka buat bersama 2. Formula sederhananya adalah HRD + Organisation Development = TQM. Keduanya harus saling melengkapi tanpa harus merugikan salah satunya. E. Kerangka Fikir Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Bandara Udara Internasional Hasanuddin harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang. Untuk mengetahui mutu kualitas terpadu pada Bandara Udara Internasional Hasanuddin terhadap masyarakat dapat dilihat dari perencanaan, pengambilan tindakan, solusi masalah yang dihadapi, dan evaluasi kinerja. Untuk mengetahui hal tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini: 52 MUTU KUALITAS TERPADU BANDARA INTERNASIONAL SULTAN HASANUDDIN Faktor-faktor eksternal - Fokus peningkatan proses - Kepemilikan proses - Pengu kinerja - Reduksi biaya kualitas - Tindakan pencegahan dan korektif Faktor-faktor internal - Perencanaan - Pengambilan tindakan - Solusi masalah - Evaluasi kinerja - Peningkatan SDM - Diklat - Komunikasi - Kerjasama - Pengakuan dan penghargaan Sumber: Teori Scmid dan Finnigan, 1992: 14 dalam buku Nasution, 2002. Gambar 2 Kerangka Fikir 53 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode survey untuk mendapatkan dalam tujuan deskriptif, membantu dalam membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya dan juga dalam pelaksanaan evaluasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis Total Quality Management pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar. B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampel 1. Populasi Penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan pegawai pengelola bandara pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin selama penelitian berlangsung. 2. Sampel Sampel adalah sejumlah pegawai dari masing-masing unit yang dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karena itu sampel dalam penelitian ini diperoleh sejak proses pengumpulan data dilaksanakan. Selama kurun waktu tersebut berkunjung ke Bandara Udara Sultan Hasanuddin untuk menganalisis Total Quality Management yang ada. 54 3. Teknik Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampel propossive yaitu pimpinan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin, pegawai pada pelayanan penumpang dan penumpang (pelanggan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin Kota Makassar masing sebanyak 50 orang. C. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penyebaran Angket/Kuisioner Metode ini ditempuh guna mendapatkan data yang akurat dan obyektif terhadap permasalahan yang diteliti, didapat dari responden. Angket/kuisioner yang diberikan untuk mengetahui sejauh mana mutu terpadu yang ada di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin terhadap kualitas yang diterima oleh pengguna bandara itu sendiri. 2. Wawancara Kecenderungan penulis menggunakan teknik ini disebabkan oleh data yang diperoleh dari sejumlah informasi dalam memperoleh data serta bermanfaat guna mewujudkan validitas secara keseluruhan, yang dapat ditempuh dengan cara membandingkan data dari responden dengan informan. 55 3. Telaah Dokumen Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sekunder yang diperoleh dari dokumen dan sumber-sumber data sekunder lainnya yang dapat mnendukung data-data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara. 4. Observasi Observasi adalah kegiatan pengamatan terhadap obyek peneliti untuk memperoleh keterangan data yang akurat mengenai hal-hal yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden dengan peningkatan mutu terminal keberangkatan dan terminal kedatangan serta cargo (baik pengiriman maupun barang bawaan) pada Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. D. Defenisi Operasional Variabel dan Indikator Faktor Eksternal 1. Fokus pada peningkatan proses Sebuah organisasi dapat dipandang sebagai suatu proses, yang berarti urutan berulang dari kegiatan. Tujuan dari proses ini adalah untuk menghasilkan produk atau jasa, yang harus memuaskan pelanggan. Proses ini menghasilkan data yang menunjukkan seberapa baik proses ini memuaskan pelanggannya. Ini berarti bahwa kita seharusnya tidak memandang setiap bagian dari data, misalnya keluhan pelanggan, sebagai 56 sesuatu yang unik tetapi bukan sebagai bagian dari statistik, yang dapat memberikan infromation tentang seberapa baik proses bekerja dan bagaimana dapat ditingkatkan 2. Kepemilikan proses Kepemilikan proses adalah orang-orang yang bertanggung jawab atas operasi proses dan peningkatan proses di mana tanggungjawabnya pada desain, operasi dan peningkatan proses itu sendiri. 3. Pengukuran kinerja Pengukuran kinerja adalah pengukuran yang dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dan karakteristik input, output dan outcome, bagiamana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. 4. Reduksi biaya kualitas Reduksi biaya kualitas adalah pengurangan/penurunan atau pemotongan biaya dari biaya keseluruhan proses manajemen di mana proses ini memberikan perkiraan biaya untuk tindakan kualitas. 5. Tindakan pencegahan dan korektif Tindakan pencegahan dan tindakan korektif adalah tindakan dari penyebab ketidaksesuaian dan peluang peningkatan. Tindakan korektif dilakukan untuk mengeliminasi ketidaksesuaianyang terjadi selama kinerja sistem manajemen mutu dan pemberian proses pemberian layanan pelanggan. 57 Faktor Internal 1. Peningkatan SDM Sumber data manusia selain merupakan aset organisasi yang paling vital, SDM merupakan yang menentukan kualitas akhir sebuah jasa dan lembaganya. Olehnya itu, sukses tidaknya ditentukan oleh kesiapan, kesediaan, dan kompetensi SDM dari yang bersangkutan untuk merealisasikannya secara sungguh-sungguh. 2. Diklat Sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Department. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan diantaranya keahlian personal sesuai pekerjaan masing-masing , kemampuan untuk berkerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif. 3. Komunikasi Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara yang berbeda-beda agar dapat berterima kasih kepada se luruh karyawan untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk 58 menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan. 4. Kerja sama Untuk menjadi sukses dalam bisnis, kerja sama tim juga merupakan elemen kunci dari TQM. Dengan menggunakan tim, bisnis ini akan mendapatkan solusi cepat dan lebih baik untuk masalah yang mungkin terjadi, dan bisa mendapatkan bantuan dari pekerja lain untuk menemukan solusi dan ditempatkan. 5. Pengakuan dan penghargaan Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses dan memungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi, pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya. 59 E. Instrumen Penelitian 1. Pedoman Wawancara Teknik yang diambil dalam pelaksanaan wawancara yakni berupa wawancara berstruktur guna mendukung data primer. Adapun yang menjadi sasaran pengambilan data hanya dibatasi pada informan saja. Hal ini ditempuh guna memperhitungkan kemampuan dan waktu yang dimiliki penulis. 2. Angket Pengumpulan data digunakan berupa formulir-formulir yang berisi sejumlah daftar pertanyaan tertutup yang mengacu pada variabel-variabel penelitian. Formulir-formulir tersebut nantinya dibagikan kepada responden, yang dihasilnya akan dikemukakan dalam persentase dan tabel frekuensi. 3. Dokumen Dokumen-dokumen yang akan diteliti adalah data-data yang berhubungan dnegan pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan Hasanuddin. 4. Pedoman Observasi Kegiatan observasi dilakukan sebagai pembanding dengan datadata yang diperoleh dengan melihat secara langsung tentang pemahaman masyarakat terhadap pelayanan Bandara Udara Internasional Sultan 60 Hasanuddin Kota Makassar sambil memperoleh informasi melalui wawancara dan mempelajari dokumen-dokumen yang ada. F. Teknik Pengolahan Data dan Analisa Data 1. Teknik Pengolahan Data Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif, dan pengolahannya menggunakan metode statistik deskriptif (Sugiono: 2006: 169), yakni statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. 2. Teknik Analisis Data Data yang dianggap valid ditabulasi dan dicatat untuk dianalisis kemudian disajikan dalam tabel silang, frekuensi yang disertai presentase. Adapun untuk mengukur kualitas mutu terpadu menggunakan skala Likert (Sugiono: 2006, 107), dimana variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan atau jawaban. Jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif/tinggi sampai sangat negatif/rendah sesuai dengan skala pengukuran. Sangat setuju (sangat tinggi): bobot (5) Setuju (tinggi): bobort (4) Kurang setuju: bobot (3) 61 ` Tidak setuju: bobot (2) Sangat tidak setuju: bobot (1) 1. Perhitungan skor per item pertanyaan: Nilai skor per jawaban = bobot x frekuensi Total skor = (bobot x frekuensi) F Persentase nilai skor per jawaban -------------- x 100% N Di mana : F = Frekuensi jumlah jawaban N= Jumlah responden Total skor Rata-rata skor per item pertanyaan = --------------n di mana : n = jumlah responden Hasil perhitungan rata-rata interval skor per item pertanyaan: 5 = Sangat Baik (SB) 4 = Baik (B) 3 = Sangat Kurang Baik (SKB) 2 = Kurang Baik (KB) 1 = Sangat Kurang Baik (KB) 2. Perhitungan skor per indikator dan sub variabel Nilai skor per aspek penilai = rata-rata per pertanyaan Dalam indikator atau sub variabel yang bersangkutan (dari perhitungan 1) 62 Total skor = (nilai rata-rata skor per aspek penilaian) Persentase nilai skor per : nilai skor indikator atau sub variabel=------------------------ x 100 % total skor nilai skor Rata-rata skor indikator = ----------------- x 100 % total skor rata-rata skor indikator atau sub variabel total skor = ----------------jumlah aspek penilaian atau indikator hasil perhitungan rata-rata skor per indikator atau sub variabel: 5 = sangat baik 4 = baik 3 = sedang 2 = tidak baik 1 = sangat tidak baik 63 Daftar Pustaka Azwar, Azrul.1994. Pelayanan Publik dalam Konsep dan Teori, Jakarta, Rajawali Press. Batinggi, Achmad. 1999. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara Darmawangsah. 2005. Teknik Penggunaan Standar Kerja. Bandung. Armico. Ekawati. 2003. Internet dan Budaya Masyarakat Modern. Jakarta. Media Express. Gasperz, Vincent. 2006. Total Quality Management. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada. Gordon B. Davis. 1996. Sistem Informasi Manajemen. Bandung. PPFM. Gunadi, AR. 2006. Pelaksanaan Prosedur Kerja dan Birokrasi. Jakarta, Grasindo Utama. Hall, J. 2001. Pengantar Sistem Informasi Manajemen. Jakarta. Bumi Aksara. Hansson, Jonas, 2003, Tesis Doktor, Luleå University of Technology, Swedia. Hensler dan Brunell. 2003. Total Quality Management. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada. Cetakan ke 8. Jogiyanto, 1983. Informasi dan Manajemen. Surabaya. Airlangga. Kardiman, 2004. Pengaruh Teknologi dalam Kehidupan Manusia. Jakarta, gungung Agung. Keller. 2003. Kualitas Pelayanan dalam Masyarakat. Jakarta. STIE YKPN. Kotler, Philip. 1994. Pengantar Sistim Informasi dan Manajemen. Bandung. Armico. . Kusnadi. 2004. Standar Kerja dan pelaksanaannya. Jakarta. Rineka Cipta. 64 Moenir, A. S.. 2000. Dasar-dasar Manajemen. Bandung. Mandar Maju. Natha, Ketut Suardhika, 2008. Total Quality Management Sebagai Perangkat Manajemen Baru Untuk Optimisasi. Buletin Studi Ekonomi Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008. Fak. Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar. Parasuraman, et.all. 1985. Total Quality Management. Jakarta. Ghalia Indonesia. Poetranto. 1991. Manajemen dan pengelolaa Berbasis Komunikasi. Jakarta. Ghalia Indonesia. Prijono. 1992. Perkembangan Ilmu Administrasi di Indonesia. Jakarta. Rajawali Press. Priyadi. 2008. Teknologi Informasi dan Perkembangannya. Gramedia. Jakarta. Rosita. 2001. Perkembangan Dunia Internet. Jakarta. Rosdakarya. Setiyadi, R. 2004. Peplayanan Publik dan Masalahnya, Jakarta. Gunung Agung. ` Siagian. Sondang P. 2003. Organisasi Kepemimpinan dan Perilaku Administrasi. Jakarta. CV. Haji Masagung. Sriyanti, M. 2003. Pelayanan Yang Berkualitas dalam Masyarakat. Jakarta. Galia Indonesia. Siswantoro, H., 1995. Pelayanan dalam Dunia Bisnis. Bandung. Kartika. Suryadinata. 2004. Globalisasi Teknologi Informasi. Jakarta. Panembahan. The Lia Gie. 1989. Ensiklopedia Administrasi. Jakarta. Maadar Maju. Tjiptono, Fandi. 2001. Prinsip-Prinsip Total Service. Yogyakarta. Andi Offset. Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Jakarta PT. Raja Grafindo Persada. Cetakan ke 8. 65 Tjokromidjoyo. Bintoro. 1995. Pengantar Administrasi Pembangunan. Jakarta. LP3ES. Tse dan Wilton. 1998. Pelayanan Publik dan kualitas Pelayanan. Jakarta. Andi offset. Zeithmal dan Berry. 2000. Kualitas Pelayanan Jasa. Jakarta. LP3ES. Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah Undang-Undang Penerbangan 2009, UU RI No. 1 Tahun 2009. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 tahun 2001 Tentang Keamanan dan keselamatan Penerbangan. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 70 Tahun 2001 Tentang Kebandarudaraan. Direktorat Jend. Perhubungan Udara, 2012. Regulasi Penerbangan. Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. Tesis : Arief, M. 2011. Kualitas Pelayanan Publik di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang). 66 Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara, yang mempunyai tugas : 1. Melaksanakan tugas menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi sisi udara; 2. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan operasi terminal dan operasi sisi darat; 3. Menyiapkan dan melaksanakan pengaturan serta pengawasan kegiatan pelayanan sistem informasi operasi bandar udara; Bidang Pelayanan Operasi Bandar Udara dalam melaksanakan tugasnya dibagi menjadi 3 (tiga) Divisi yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut : 67 i. Divisi Pelayanan Sisi Udara. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan sisi udara, meliputi pengaturan dan penempatan parkir pesawat udara serta ketertiban lalu lintas orang, kendaraan, dan peralatan di sisi udara; ii. Divisi Pelayanan Terminal dan Sisi Darat. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan penyiapan penerbangan, pelayanan informasi untuk pemakaian jasa bandar udara, pengaturan izin masuk (Pas bandar udara) serta operasi pelayanan sisi darat; iii. Divisi Pelayanan Sistem Informasi Operasi Bandar Udara. Mempunyai tugas menyiapkan dan melaksanakan kegiatan serta pengolahan data penerbangan dan sistem informasi bandar udara. Bandar udara memiliki peran sebagai: 1. Simpul dalam jaringan transportasi udara yang digambarkan sebagai titik lokasi bandar udara yang menjadi pertemuan beberapa jaringan dan rute penerbangan sesuai hierarki bandar udara; 2. Pintu gerbang kegiatan perekonomian dalam upaya pemerataan pembangunan, pertumbuhan dan stabilitas ekonomi sertakeselarasan pembangunan nasional dan pembangunan daerah yang digambarkan sebagai lokasi dan wilayah di sekitar bandar udara yang menjadi pintu masuk dan keluar kegiatan perekonomian; 68 3. Tempat kegiatan alih moda transportasi, dalam bentuk interkoneksi antar moda pada simpul transportasi guna memenuhi tuntutan peningkatan kualitas pelayanan yang terpadu dan berkesinambungan yang digambarkan sebagai tempat perpindahan moda transportasi udara ke moda transportasi lain atau sebaliknya; 4. Pendorong dan penunjang kegiatan industri, perdagangan dan/atau pariwisata dalam menggerakan dinamika pembangunan nasional, serta keterpaduan dengan sektor pembangunan lainnya, digambarkan sebagai lokasi bandar udara yang memudahkan transportasi udara pada wilayah di sekitamya; 5. Pembuka isolasi daerah, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang dapat membuka daerah terisolir karena kondisi geografis dan/atau karena sulitnya moda transportasi lain; 6. Pengembangan daerah perbatasan, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan tingkat prioritas pengembangan daerah perbatasan Negara Kesatuan Republik Indonesia di kepulauan dan/atau di daratan; 7. Penanganan bencana, digambarkan dengan lokasi bandar udara yang memperhatikan kemudahan transportasi udara untuk penanganan bencana alam pada wilayah sekitarnya; 69 8. Prasarana memperkokoh Wawasan Nusantara dan kedaulatan negara, digambarkan dengan titik-titik lokasi bandar udara yang dihubungkan dengan jaringan dan rute penerbangan yang mempersatukan wilayah dan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia. Bandar udara terdiri atas: 1. Bandar udara umum yaitu bandar udara yang dipergunakan untuk melayani kepentingan umum. 2. Bandar udara khusus yaitu bandar udara yang hanya digunakan untuk melayani kepentingan sendiri untuk menunjang kegiatan usaha pokoknya. Berdasarkan rute penerbangan yang dilayani maka bandar udara dibagi menjadi 2 yaitu: 1. Bandar Udara Domestik adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri. 2. Bandar Udara Internasional adalah bandar udara yang ditetapkan sebagai bandar udara yang melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri. PT. Angkasa Pura (Persero) merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara di bawah Departemen Perhubungan yang bergerak di bidang pengelolaan dan pegusahaan bandar udara di Indonesia yang membagi 2 (dua) menjadi Angkasa Pura di mana menitikberatkan dibagian Timur 70 Indonesia dan Angkasa Pura II di mana menitikberatkan dibagian Barat Indonesia. Bandara Sultan Hasanuddin termasuk dalam kategori Bandar udara Internasional yang awal mulanya berada di kabupaten Maros. Bandara ini landasan pacunya adalah rumput dengan ukuran 1.600 x 45 meter yang dibangun oleh pemerintah Hindia Belanda di tahun 1935 dengan nama lapangan terbangnya adalah Kadieng yang terletak di desa Batangase Kabupaten Maros. Tetapi setelah pendudukan Jepang, nama lapangan terbang ini diganti namanya menjadi lapangan terbang Mandai dengan memperbaharui landasan pacu dari landasan pacu rumput menjadi beton. Tahun 1945, konstruksi landasan pacu diperbaharui dan diganti dengan onderlaag dengan Runway 13-31 yang berukuran 1745 x 45 meter. Lapangan terbang ini kemudian diserahkan kepada pemerintah Indonesia pada tahun 1950 yang dikelola oleh Jawatan Pekerjaan Umum Seksi Lapangan Terbang, selanjutnya tahun 1955 dialihkan kepada Jawaban Penerbangan Sipil (sekarang Direktorat Jenderal Penerbangan Udara) dengan mengubah/memperpanjang landasan pacu menjadi 2.345 x 45 meter sekaligus merubah nama lapangan terbang Mandai menjadi Pelabuhan Udara Mandai. Runway diperpanjang menjadi 2.500 x 45 meter dan nama pelabuhan udara Mandai diubah menjadi Pelabuhan Udara Hasanuddin di tahun 1980. 71 Tahun 1981 dinyatakan sebagai Bandar Udara Embarkasi/Debarkasi Haji dan pada tahun 1985 Pelabuhan Udara Hasanuddi berubah nama menjadi Bandar Udara Hasanuddin dan pada tanggal 30 Oktober 1994 Bandara Hasanuddin dinyatakan sebagai Bnadara Internasional sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan KM 61/1994 tanggal 7 Januari 1995 yang diresmikan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Provinsi Sulawesi Selatan. Pada tanggal 28 Maret 1995 ditandai dengan penerbangan Perdana oleh Malaysia Airlines System (MAS) langsung dari Kuala Lumpur ke Bandar Udara Hasanuddin Makassar kemudian dengan penerbangan Silk Air yang menghubungkan Changi Singapore dengan Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin. Selain ini Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin jauh sebelumnya melayani penerbangan lintas Internasional di wilayah Yuridiksi pengawasan/pengendalian Kawasan Timur Indonesia Makassar UCA (Upper Control Area) yang mencakup wilayah udara melalui sebagian Kalimantan bagian barat hingga perbatasan Negara Papua New Guinea di sebelah timur dan dari perbatasan wilayah Udara Australia di sebelah selatan hingga perbatasan wilayah udara Philippine dan Oakland (amerika Seikat) di sebelah utara. Bandar Udara Hasanuddin juga merupakan pintu gerbang udara di kawasan Timur Indonesia dan Provinsi Sulawesi Selatan khususnya, di mana Bandar Udara ini telah memberikan corak tersendiri 72 sebagai Bandar Udara Transit yang diarahkan turut mendukung dan mengembangkan pariwisata, mobilisasi arus penumpang serta berpartisipasi dalam perdagangan dan industri. Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin sebagai bandara Internasional di Kota Makassar diharapkan akan mampu menampung dan melayani keperluan masyarakat terhadap sarana angkutan transportasi udara, juga diharapkan masyarakat pengguna jasa terutama penumpang memperoleh layanan yang memuaskan dari pihak pengelolah bandara. Bandara Internasional Hasanuddin, Makassar yang sudah diresmikan 4 Agustus 2008 kini masih perlu pembenahan karena sejumlah fasilitasnya rusak. Bandara Internasional Sultan Hasanuddin masih banyak kekurangan, karena itu hari ini tim dari pusat sedang menginventarisir fasilitas yang perlu dibenahi. Pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 63/M.PAN/7/2003 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk penyediaan/pemberian barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat 73 maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Berdasarkan Undang-Undang Penerbangan Tahun 2009 (UndangUndang RI No. 1 Tahun 2009) tentang Angkutan Udara, Kebandarudaraan, Navigasi Penerbangan, Keamanan Penerbangan, Keselamatan Penerbangan, Pencarian dan Pertolongan Kecelakaan Pesawat Udara, Investigasi dan Penyelidikan Lanjutan Pesawat Udara. Selain UU Penerbangan Tahun 2009, Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001 tentang Kebandar Udaraan dan Peraturan Pemerintah Nomor 3 tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan. 74 Matriks Definisi Operasional Variabel dan Indikator No. Variabel Indikator 1. Navigasi 2. Barang (Cargo) 3. Pelayanan penumpang 4. Keamanan penerbangan 5. Keselamatan penerbangan 6. Pencarian dan pertolongan - Radar - ATC (Air Traffic Control) - ADS-B & ADS-C (Automatic Dependent Surveillance Broadcast (ADS-B) dan Automatic Dependent Surveillance Contract (ADS-C) - Satelit - Rambu udara radio - Barang Bagasi - Barang penumpang - Pengiriman barang * Keberangkatan: -check in -ruang tunggu -dalam pesawat * Kedatangan: -pengambilan bagasi -sabuk pengaman -pelampung -pemandu keamanan -pemakaian hand phone -pakaian alkohol dan obat-obat terlarang baik penumpang maupun awak pesawat - 75 7. Pertolongan kecelakaan - 8. Investigasi dan penyelidik- an lanjutan pesawat udara Tabel Matriks Operasional Variabel dan Indikator
