1 analisis pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN
BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT DI PT. BANK RAKYAT
INDONESIA, TBK. UNIT NGRAMBE KECAMATAN NGRAMBE KABUPATEN
NGAWI TAHUN 2014-2015
Tri Wibawati Dyah P1), Juni Trisnowati2)
1)
Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi UNSA
2)
Dosen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi UNSA
ABSTRACT
In this study the author has the objective to determine the effect of service quality, company
image and interest of the credit customer satisfaction in PT. BRI Ngrambe Unit Ngrambe
Subdistrict Ngawi Regency either partially or simultaneously. The hypothesis in this study
are: Suspected quality of service, corporate image and interest have a significant effect on
credit customer satisfaction in PT. BRI Ngrambe Unit Ngrambe Subdistrict Ngawi Regency
either partially or simultaneously. The necessary data in this study are primary data such as
the respondents' assessment about service quality, company image, interest on customer
satisfaction. In the studies have taken a sample of 128 respondents. Data collection methods
used in this study is the questionnaire as well as literature on the books related to the issues
discussed. Analysis of the data used in this research is multiple linear regression, T test, F test
and coefficient of determination test. Results of analysis of the data in this study can be
concluded that the quality of service, corporate image and interest have a significant effect on
credit customer satisfaction in PT. BRI Ngrambe Unit Ngrambe Subdistrict Ngawi Regency
either partially or simultaneously.
Keywords: quality of service, corporate image, interests and customer satisfaction.
yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan
PENDAHULUAN
Kepuasan
dasarnya
pelanggan
merupakan
kunci
nasabah seperti nilai pelanggan, citra
pada
perusahaan dan sebagainya.
sukses
Dalam
perusahaan, khususnya perusahaan jasa.
rangka
Dalam perusahaan jasa seperti perbankan
kepuasan
untuk
dalam
perbankan, strategi pemasaran harus selalu
persaingan adalah menciptakan kepuasan
diperhatikan. Konsep-konsep pemasaran
nasabah.
seperti perhatian terhadap pemenuhan
dapat
selalu
Banyak
sukses
faktor
yang
dapat
nasabah
menciptakan
mempengaruhi kepuasan nasabah pada
harapan
perusahaan
mendapatkan
perbankan
yang
harus
pelanggan
pada
perusahaan
harus
perhatian.
Hal
selalu
ini
diperhatikan yang paling utama adalah
dikarenakan kepuasan pelanggan akan
kualitas pelayanan. Meskipun demikian
tercipta apabila kinerja perusahaan mampu
sebenarnya masih banyak faktor yang lain
memenuhi harapan pelanggan. Untuk itu
1
dalam
upaya
meningkatkan
dengan
kepuasan
beralihnya
pelanggan
ke
pelanggan setiap perusahaan harus selalu
perusahaan pesaing disebabkan
meningkatkan kinerjanya dalam rangka
ketidakpuasan
menciptakan produk baik barang maupun
Anderson (1994:74) apabila pelanggan
jasa agar sesuai dengan yang diharapkan
puas terhadap barang atau pelayanan yang
oleh pelanggannya.
diberikan,
pelanggan.
maka
akan
oleh
Menurut
menimbulkan
peningkatan kesetiaan pelanggan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan
terhadap
Peningkatan kualitas pelayanan
pengalaman melakukan konsumsi yang
akan diharapkan juga dapat meningkatkan
spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian
citra sebuah merek, sebab menurut Selnes
atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara
(1993:20), citra dapat diperkuat ketika
harapan sebelumnya dan kinerja aktual
konsumen mendapatkan kualitas pelayanan
produk setelah pemakaian (Oliver pada
yang tinggi dan akan menurun apabila
Birgelen, Ruyter dan Wetzels, 2000: 25).
konsumen mendapatkan kualitas yang
Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi
rendah.
oleh
atau
didefinisikan atas sebuah persepsi atas
pelanggan, pernyataan atau infomasi dari
kualitas yang berkaitan dengan merek.
sumber perusahaan seperti misalnya dari
Sebuah
iklan,
dari
mempengaruhi pembelian sebuah produk,
informasi pesaing dan janji perusahaan.
sebab pembelian produk tidak hanya
Kepuasan pelanggan adalah hasil dari
dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi
perbandingan
faktor citra ikut berpengaruh.
sebagai
respon
pengalaman
media
dan
efektif
dari
pembeli
teman,
antara
juga
harapan
dan
Reputasi
merek
dari
akan
Pelanggan
kenyataan yang diterima pelanggan dalam
dapat
yang
juga
tidak
puas
layanan
yang
terhadap
2000: 56).
diterima (dengan cara membandingkan
et
al.(1994:
atau
merek
mengkonsumsi barang dan jasa (Cronin,
Anderson
produk
sebuah
kualitas yang diharapkannya berdasarkan
71)
menyatakan bahwa apabila pelanggan puas
informasi
terhadap barang atau kualitas layanan yang
pembelian), akan melakukan tanggapan
diberikan,
berupa
maka
akan
menimbulkan
yang
komplain
atau
sebelum
usulan
perbaikan
pelanggan
membuat
kunjungan) maupun tulisan (form yang
produk
disebar, surat, dan sebagainya). Bagi
pelanggan
loyal
dan
terhadap
(telepon,
perusahaan. Namun penurunan jumlah
perusahaan
pelanggan kemungkinan terjadi berkaitan
mempermudah proses komplain
2
yang
lisan
untuk
kesetiaan pelanggan sehingga minat beli
meningkat
melalui
diterima
terpenting
adalah
dan
usulan tersebut sampai kepadanya dan
unggulan dari PT. Bank Rakyat Indonesia
dapat segera ditindak lanjuti. Morgan dan
(BRI).
bahwa
Dengan adanya perhatian terhadap
dan
kepuasan nasabah, khususnya terhadap
mempercepat
nasabah kredit yang ada di PT. BRI Unit
proses pembentukan kepuasan pelanggan
Ngrambe Kecamatan Ngrambe Kabupaten
dengan
Ngawi akan dapat menciptakan loyalitas
Hunt
(1994:82)
menunjukkan
komunikasi
antara
pelanggan
representasi
perusahaan
mempertemukan
harapan
dan
nasabah terhadap perusahaan. Atas dasar
kenyataan.
ketatnya
itu, dipandang perlu untuk melakukan
persaingan bisnis perbankan, maka Bank
kajian mengenai bagaimana upaya yang
Rakyat Indonesia (BRI) harus senantiasa
perlu dilakukan oleh pihak manajemen
berupaya untuk meningkatkan keunggulan
Bank
dalam bersaing. Salah satu strategi dalam
Ngrambe Keamatan Ngrambe Kabupaten
bersaing dalam bisnis perbankan dapat
Ngawi
dilakukan
nasabah
Seiring
dengan
dengan
adanya
perhatian
Rakyat
untuk
Indonesia
(BRI)
menciptakan
melalui
perhatian
Unit
kepuasan
terhadap
terhadap kepuasan nasabah. Untuk itu
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
dalam strategi bersaing Bank Rakyat
bunga
Indonesia (BRI) selalu berupaya untuk
kepuasan nasabah.
dalam
rangka
meningkatkan
Berdasarkan uraian di atas, maka
meningkatkan kepuasan nasabah sehingga
penulis tertarik untuk melakukan penelitian
akan terbentuk loyalitas nasabah.
Terkait dengan strategi pemasaran
yang berkaitan dengan pengaruh kualitas
dari PT. Bank Rakyak Indonesia (BRI)
pelayanan, citra perusahaan dan bunga
Unit
Ngrambe
terhadap kepuasan nasabah khususnya
Kabupaten Ngawi yang lebih berorientasi
pada nasabah KUR yang ada di PT. BRI
pada upaya untuk mengarahkan para
Unit
nasabah untuk lebih setia pada produk
Kabupaten Ngawi, maka dalam penelitian
ataupun layanan jasa yang diberikan, maka
ini peneliti memberikan judul penelitian ini
penelitian ini lebih difokuskan kepada
: ” ANALISIS PENGARUH KUALITAS
pengaruh
citra
PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN,
perusahaan dan bunga terhadap kepuasan
DAN BUNGA TERHADAP KEPUASAN
pelanggan khususnya pada nasabah Kredit.
NASABAH KREDIT DI PT. BANK
Produk Kredit menjadi fokus perhatian
RAKYAT INDONESIA, TBK. UNIT
perusahaan
NGRAMBE KECAMATAN NGRAMBE
Ngrambe
Kecamatan
kualitas
pelayanan,
mengingat
produk
kredit
Ngrambe
Kecamatan
KABUPATEN NGAWI”.
merupakan produk pinjaman yang menjadi
3
Ngrambe
nilai tambah yang diberikannya dalam
PERUMUSAN MASALAH
Dari
uraian
latar
bentuk
belakang
(kenyamanan,
masalah di atas, maka penelitian ini
kecepatan,
kesehatan)
merumuskan permasalahan yang hendak
prinsip
dibahas, yaitu Apakah pengaruh kualitas
pertamanya.”
intangible
hiburan,
yang
bagi
secara
pembeli
pelayanan, citra perusahaan, dan bunga
Dari definisi di atas, dapat
terhadap kepuasan nasabah kredit di PT.
diambil kesimpulan bahwa jasa adalah
BRI Unit Ngrambe Kecamatan Ngrambe
segala
Kabupaten Ngawi baik secara parsial
menyebabkan perubahan dalam bentuk
maupun secara simultan ?
suatu barang melainkan menawarkan
kegiatan
yang
tidak
suatu manfaat atau nilai yang pada
LANDASAN TEORI
akhirnya menimbulkan kepuasan bukan
1. Pemasaran Jasa
kepemilikan pada diri pemakainya.
Menurut Kotler dalam Tjiptono
Sehingga akhirnya dapat disimpulkan
(2005:16) jasa dapat didefinisikan sebagai:
lagi bahwa pemasaran jasa adalah suatu
“Setiap tindakan atau perbuatan yang
usaha yang dilakukan oleh perusahaan
dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain
di dalam menawarkan manfaat atau
yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak
berwujud
fisik)
dan
nilai dengan tujuan untuk memenuhi
tidak
kebutuhan konsumen.
menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
2. Kualitas Pelayanan
Sedangkan menurut Leonard L.
Berry
dalam
Yazid
a. Pengertian Jasa
(2005:1)
Setiap kegiatan atau manfaat
mendefinisikan : “Jasa itu sebagai deeds
yang ditawarkan oleh suatu pihak
(tindakan, prosedur, aktivitas) prosesproses
dan
unjuk
kerja
pada pihak lain dan pada dasarnya
yang
tidak
Intangible.”
Dari
terwujud,
serta
tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”
dua
definisi
di
atas
(Kotler,
kemudian Zeithaml dan Bitner dalam
definisi
Yazid (2003:3) merangkumnya menjadi
1994:
diatas
kesimpulan
definisi jasa : “Jasa mencakup aktivitas
46).
Berdasarkan
dapat
bahwa
diambil
jasa
atau
pelayanan merupakan suatu kinerja
ekonomi yang seharusnya bukanlah
yang tidak berwujud dan cepat
produk atau konstruksi fisik, yang
hilang,
secara umum konsumsi dan produksi
tetapi
tidak
dirasakan
daripada dimiliki, dimana pelanggan
dilakukan pada waktu yang sama, dan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam
4
proses mengkonsumsi jasa tersebut.
memberikan pelayanan dengan
Namun kondisi cepat atau lambatnya
tanggap.
4) Assurance (jaminan), mencakup
pertumbuhan jasa sangat tergantung
pada penilaian pelanggan terhadap
pengetahuan,
kinerja
kesopanan,
atau
penampilan
yang
5) Emphaty
berupa barang maupun jasa perlu
melalui
(empati),
kemudahan
dimensi-
meliputi
dalam
melakukan
pakar
hubungan, komunikasi yang baik,
Parasuraman
perhatian pribadi, dan memahami
Beberapa
seperti
kebutuhan pelanggan.
(1988: 210) Zeithaml (1996: 163)
melakukan
dapat
keraguraguan.
Kualitas suatu produk baik
pemasaran
sifat
bebas dari bahaya, resiko, atau
b. Dimensi Kualitas Jasa
dimensinya.
dan
dipercaya yang dimiliki para staf
ditawarkan oleh pihak produsen
ditentukan
kemampuan,
beberapa
c. Kualitas Pelayanan
penelitian
khusus terhadap beberapa jenis jasa
Kualitas adalah keseluruhan
dan mengidentifikasi faktor yang
ciri dan sifat dari suatu produk atau
mempengaruhi kualitas jasa yang
pelayanan yang berpengaruh pada
biasa
dimensi
kemampuannya untuk memuaskan
kualitas. Dalam perkembangannya,
kebutuhan yang dinyatakan atau
dimensi
semula
yang tersirat (Kotler, 2005: 65).
dirangkum
Menurut Azwar (1996: 132) kualitas
menjadi lima dimensi pokok, sebagai
pelayanan bersifat multidimensional,
berikut:
yaitu
disebut
sebagai
kualitas
berjumlah
yang
sepuluh
1) Tangible
meliputi
(bukti
perlengkapan,
pegawai,
menurut
pemakai
pelayanan kesehatan dan menurut
langsung),
penampilan
kualitas
penyedia jasa layanan kesehatan.
fisik,
d. Citra Perusahaan
dan
Citra merupakan penghargaan
sarana komunikasi.
yaitu
yang didapat oleh perusahaan karena
memberikan
adanya keunggulan-keunggulan yang
pelayanan yang dijanjikan dengan
ada pada perusahaan tersebut, seperti
segera, akurat, dan memuaskan.
kemampuan
yang
3) Responsiveness (daya tanggap),
perusahaan,
sehingga
2) Reliability
kemampuan
(keandalan),
yaitu keinginan para staf untuk
akan terus
membentuk para pelanggan dan
dirinya
5
dimiliki
oleh
perusahaan
dapat mengembangkan
untuk
terus
dapat
menciptakan hal-hal yang baru lagi
keuangan atau lembaga keuangan
bagi
lainnya
pemenuhan
kebutuhan
berdasarkan
prinsip
konsumen (Herbig dan Milewicz,
konvensional kepada nasabah yang
1993). Perusahaan dapat membangun
membeli atau menjual produk nya.
berbagai macam citra, seperti citra
Bunga juga dapat diartikan sebagai
kualitas,
citra
harga yang harus di bayar kepada
inovasi produk, dan lain sebagainya.
nasabah (yang memiliki simpanan)
Suatu citra perusahaan akan menurun
dengan yang harus di bayar oleh
manakala gagal dalam memenuhi
nasabah kepada bank (nasabah yang
apa yang disyaratkan pasar (Herbig,
memperoleh pinjaman).
citra
pemasaran,
Bunga simpanan adalah bunga
Milewicz dan Golden, 1994)..
suatu
yang diberikan sebagai rangsangan
intangible asset atau good will
atau balas jasa bagi nasabah yang
perusahaan
efek
menyimpan uangnya di lembaga
positif pada penilaian pasar atas
keuangan atau lembaga keuangan
perusahaan.
Perusahaan
yang
lainnya. Bunga simpanan merupakan
mempunyai
citra
mampu
harga yang harus dibayar lembaga
kepercayaan,
keuangan atau lembaga keuangan
keyakinan dan dukungan daripada
lainnya kepada nasabahnya. Sebagai
perusahaan yang mempunyai citra
contoh bunga tabungan, jasa giro dan
buruk (Dowling, 2004). Andreassen
bunga deposito.
Citra
merupakan
yang
memiliki
baik
menimbulkan
(1994)
dalam
mengenai
f. Kepuasan Nasabah
penelitiannya
orientasi
Kepuasan
konsumen
pelanggan
mengemukakan bahwa citra adalah
didefinisikan
sebuah faktor yang
penting yang
kesadaran dan kecintaan pelanggan
saling berhubungan dengan kepuasan
terhadap barang atau jasa yang telah
konsumen dan loyalitas. Sedangkan
disampai kepadanya oleh produsen
Selnes (1993) menyatakan bahwa
tertentu (Oliver pada Birgelen et. al.,
citra
2000). Kepuasan dipengaruhi oleh
diharapkan
menjadi
faktor
evaluasi
tingkat harapan atas kualitas jasa
penting dari loyalitas.
(Cronin dan Taylor pada Birgelen et.
e. Bunga
al., 2000). Kepuasan
Menurut Kasmir (2004:121)
bunga diartikan sebagai
yang
sebagai
dapat
diberikan
oleh
sebagai
balas jasa
hasil
dari
pelanggan
perbandingan
antara harapan produk atau jasa dan
lembaga
6
kenyataan yang diterima seseorang
sebagai berikut :
maka
1. H1
memunculkan
dua
: Diduga
kualitas
pelayanan
kemungkinan yang pertama adalah
berpengaruh
bila penjual memberikan informasi
terhadap
yang berlebihan terhadap pelanggan,
Kredit
maka pelanggan akan mempunyai
Ngrambe Kecamatan Ngrambe
pengharapan yang terlalu tinggi,
Kabupaten Ngawi.
sehingga
berakibat
ketidakpuasan
2. H2
kepuasan
di
PT.
: Diduga
berpengaruh
informasinya.
terhadap
nasabah
BRI
citra
jika penjual tidak dapat memenuhi
Kredit
signifikan
perusahaan
signifikan
kepuasan
di
Unit
PT.
nasabah
BRI
Unit
Ngrambe Kecamatan Ngrambe
KERANGKA PEMIKIRAN
Bertolak dari kajian di atas, maka
Kabupaten Ngawi.
dapat dibuat suatu kerangka pemikiran
3. H3
: Diduga
sebagai berikut :
bunga
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
nasabah Kredit di PT. BRI Unit
Kualitas Pelayanan
(X1)
Ngrambe Kecamatan Ngrambe
Kabupaten Ngawi.
Kepuasan
Nasabah Kredit
(Y)
Citra Perusahaan
(X2)
4. H4
: Diduga
kualitas
pelayanan,
citra perusahaan dan bunga
secara simultan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
Bunga (X3)
nasabah Kredit di PT. BRI Unit
Gambar 1.
Ngrambe Kecamatan Ngrambe
Kerangka Pemikiran
Kabupaten Ngawi.
HIPOTESIS
Hipotesis
sementara
METODE PENELITIAN
merupakan
terhadap
rumusan
jawaban
Berdasarkan
jenis
data
yang
masalah
digunakan
penelitian. Dikatakan sementara karena
penelitian
jawaban yang diberikan baru berdasarkan
berdasarkan
pada teori dan belum menggunakan fakta
penelitian ini merupakan asosiasi karena
(Sugiyono, 2000: 51). Hipotesis yang
menganalisa pengaruh variabel independen
diajukan dalam penelitian ini adalah
terhadap
7
penelitian
ini
merupakan
kuantitatif,
bentuk
variabel
sedangkan
penelitiannya,
dependen.
Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam
pelayanan yang terdiri dari fasilitas dan
penelitian ini adalah dengan kuesioner
keberadaan pegawai yang memadai akan
melalui metode wawancara data yang
dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya.
diperoleh
dan
Kualitas pelayanan yang didukung dengan
wawancara mengenai segala sesuatu yang
adanya keunggulan dalam pelayanan akan
berkaitan dengan kualitas pelayanan, citra
dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya.
perusahaan, bunga, dan kepuasan nasabah
Dalam pelayanan kredit seperti
Kredit yang ada di PT. BRI Unit Ngrambe
kecepatan pelayanan kredit merupakan
Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.
salah satu keunggulan dalam pelayanan
Sumber data yang digunakan adalah data
yang
prime dan sekunder. Teknik analisis data
nasabah. Selain itu adanya dukungan
yang digunakan dalam penelitian ini
kesadaran para karyawan dalam rangka
adalah dengan uji statistik diantaranya
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji
nasabah akan sangat menentukan kepuasan
F, dan uji koefisien determinasi.
nasabah. Dengan demikian dapat dikatakan
dari
hasil
kuisioner
akan
mempengaruhi
Kredit
kepuasan
bahwa kualitas pelayanan merupakan salah
HASIL PENELITIAN DAN
satu faktor yang dapat mempengaruhi
PEMBAHASAN
kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini
mendukung
Berdasarkan hasil analisis data
hasil
penelitian
yang
dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
dilakukan oleh Bambang Sri Budi Raharjo
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
(2008) dan Mohammad Rizan (2010) yang
bunga
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai
signifikan
Kredit
terhadap
yang
ada
pengaruh
kepuasan
di
Unit
yang
mempunyai
nasabah
pengaruh
positif
dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ngrambe
Berdasarkan hasil penelitian ini
Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.
pada
dapat diketahui bahwa citra perusahaan
perusahaan jasa seperti pada perusahaan
terbukti mempunyai pengaruh positif dan
perbankan di Unit Ngrambe Kecamatan
signifikan
Ngrambe
kredit
Hal
ini
menunjukkan
Kabupaten
bahwa
Ngawi
aspek
terhadap
yang
ada
kepuasan
di
Unit
nasabah
Ngrambe
pelayanan merupakan salah satu faktor
Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.
penting
mempengaruhi
Hal ini menunjukkan bahwa dengan
kepuasan nasabahnya. Kualitas pelayanan
adanya kepercayaan yang lebih tinggi dari
yang didasarkan pada beberapa dimensi
nasabah terhadap citra perusahaan yang
seperti adanya dukungan bukti fisik dalam
baik akan dapat meningkatkan kepuasan
yang
dapat
8
nasabahnya.
Hasil
penelitian
terhadap bunga yang ringan bagi nasabah
ini
mendukung penelitian yang dilakukan oleh
kredit.
Didin Isnadi (2005) yang menyatakan
meningkatkan
bahwa customer relationship marketing
perusahaan perbankan perlunya penetapan
berpengaruh
bunga yang kompetitif sebagai salah satu
positif
dan
signifikan
Untuk
itu
dalam
rangka
persaingan
dalam
strategi dalam bersaing.
terhadap nilai nasabah dan keunggulan
produk, nilai nasabah dan keunggulan
KESIMPULAN
produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah,
Dari hasil penelitian dan analisa
kepuasan
yang telah penulis lakukan pada bab
nasabah.
Hasil
penelitian
ini
terdahulu maka dalam penelitian dapat
juga
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
membuktikan bahwa kualitas pelayanan
1. Mengingat nilai t
secara langsung juga mempunyai pengaruh
pelayanan
kepuasan
Ngrambe Kabupaten Ngawi.
mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Budi
Raharjo
2. Mengingat nilai t
(2008),
dan
Mulyono
(2009)
pengaruh
yang
dan
tabel
(4,583 >
Ha,
artinya
berpengaruh
citra
signifikan
terhadap kepuasan nasabah Kredit di
PT. BRI Unit Ngrambe Kecamatan
Berdasarkan hasil penelitian ini
Ngrambe Kabupaten Ngawi.
menerangkan bahwa bunga mempunyai
terhadap
menerima
perusahaan
signifikan
terhadap loyalitas.
pengaruh
>t
0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak
yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mempunyai
hitung
1,987) dan nilai signifikansi (p-value) <
Muhammad Rizan (2010), Djoko Harijono
(2008)
signifikan
PT. BRI Unit Ngrambe Kecamatan
loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini
Sri
berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah Kredit di
nasabahnya juga akan dapat meningkatkan
Bambang
(3,934 >
dan menerima Ha, artinya kualitas
adanya kualitas pelayanan yang baik selain
meningkatkan
tabel
0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak
Hal ini menunjukkan bahwa dengan
dapat
>t
1,987) dan nilai signifikansi (p-value) <
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
akan
hitung
kepuasan
3. Mengingat nilai t
nasabah.
hitung
>t
tabel
(3,350 >
1,987) dan nilai signifikansi (p-value) <
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
0,05 (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak
faktor bunga merupakan salah satu faktor
dan
yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan
menerima
berpengaruh
nasabah. Penetapan bunga yang kompetitif
Ha,
artinya
signifikan
bunga
terhadap
kepuasan nasabah Kredit di PT. BRI
dapat meningkatkan pemenuhan harapan
9
Unit Ngrambe Kecamatan Ngrambe
persaingan di industri perbankan yang
Kabupaten Ngawi.
sangat ketat. Sehingga nasabah akan
4. Mengingat nilai F
hitung
>F
tabel
dapat memilih dengan lebih mudah
(77,218
> 2,71) Ho ditolak dan Ha diterima,
perusahaan
berarti ada pengaruh yang signifikan
mampu
kualitas pelayanan, citra perusahaan dan
kebutuhan nasabah.
bunga secara simultan
perbankan
memenuhi
mana
yang
harapan
dan
3. Bagi penelitian yang akan datang, perlu
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah
untuk
melakukan
Kredit di PT. BRI Unit Ngrambe
sejenis
Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi.
bebas
dengan
yang
penelitian
komposisi
berbeda
yang
variabel
untuk
dapat
mengetahui variabel-variabel lain yang
SARAN
dapat berpengaruh terhadap kepuasan
Saran-saran yang diajukan sehubungan
nasabah.
dengan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
REFERENSI
1. Bagi instansi, perusahaan perbankan
khususnya
BRI
Unit
Agus
Ngrambe
Sulastiyono,
1999,
Manajemen
Kecamatan Ngrambe Kabupaten Ngawi
Penyelenggaraan Hotel. Jakarta :
harus
Ghalia Indonesia.
selalu
berupaya
untuk
meningkatkan loyalitas nasabahnya. Hal
Ammirullah, 2002, Perilaku Konsumen,
ini perlu dilakukan mengingat dengan
Yogyakarta, Graha Ilmu.
adanya loyalitas nasabah yang kuat
akan dapat meningkatkan penjualannya.
Anderson, Eugene W., Claes Fornell &
Upaya ini dapat dilakukan dengan
Donald
selalu memberikan pelayanan yang
“Customer
terbaik bagi nasabahnya, selain itu juga
From
nilai nasabah yang akan memberikan
nasabah
Satisfaction,Market
Sweden”,
Journal
of
Marketing, Vol. 58.
Andreassen, T. W., 1994, “Satisfaction,
nasabah,
menentukan
1994,
kepada
perusahaan.
2. Bagi
Lehmann,
Share and Profitability : Finding
dapat dilakukan dengan meningkatkan
kepercayaan
R.
nasabah
pilihan
dapat
Loyalty
perusahaan
Indicators
and
of
Reputation
as
Customer
perbankan yang akan menjadi mitra
Orientation in the Public Sector”,
kerjasamanya, mengingat sekarang ini
International Journal of Public
10
Sector Management, Vol. 7, No.2,
Didik Isnadi, 2005, “Analisis Pengaruh
p.16-34.
Customer Relationship Marketing
Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian suatu
Teknik
Pendekatan.
Jakarta
dan Keunggulan Produk dalam
:
Meningkatkan
Rineka Cipta.
Bambang
Sri
Raharjo,
PT. Bank BRI Kantor Cabang
2008,
Pekalongan) ”. Tesis, Program
“Pengaruh Kualitas Pelayanan
Magister
Terhadap Loyalitas Pasien Rawat
dengan
Intervening
Pasien
Undip,
Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 1991,
Jatisrono 1
Wonogiri”.
Manajemen,
Semarang.
Variabel
Kepuasan
pada Puskesmas
Kabupaten
dan
Loyalitas Nasabah (Studi Pada
Budhy
Jalan
Kepuasan
Statistik
Tesis,
Induktif,
Yogyakarta,
BPFE UGM.
Program Magister Manajemen,
Djoko Harijono, 2009, “Analisis Pengaruh
Unisri, Surakarta.
Kualitas
Basu dan Irawan, 1996, Manajemen
Pemasaran Modern, Yogyakarta,
Liberti.
Basu,
1996,
Azas-azas
Siswa
Surakarta
dengan
Tesis,
Marketing,
Kristen
1
Kepuasan
Wetzels,
Gaspersz,
2000.
Settings”,
Total
Quality
Gujarati, Damodar, 1995, Ekonometrika
International
Journal
2001,
Pustaka Utama.
on the Use of Marketing Research
in
Magister
Management, Jakarta : Gramedia
“The
Impact of Incomplete Information
Intelligence
Program
Manajemen, Uniba, Surakarta.
Birgelen, Marcel van, Ko de Ruyter dan
Service
Loyalitas
Terhadap
Sebagai Variabel Intervening”,
Yogyakarta, Liberti.
Martin
Pelayanan
Dasar, Jakarta, Erlangga.
of
Henri Dwi P., 2008. Analisis Pengaruh
Service Research, Vol. 2, No. 4.
Kualitas Produk dan Kualitas
Cronin, Joseph Jr., Steven A. Taylor, 1992,
Pelayanan Terhadap Loyalitas
“Measuring Service Quality : A
Rexamination
and
Pelanggan di CV. Gunung Mas
Extention”,
Refill Surakarta. Dalam Skripsi
Journal of Marketing, Vol. 56.
11
Fakultas
Ekonomi
Manajemen,
Jakarta:
Jurusan
Surakarta
Lembaga
Penerbit
Fakultas Ekonomi UI.
:
Universitas Surakarta.
Manickas, P. A and Shea, L.J., 1997,
“Hotel Complaint Behavior and
Heri Purnomo, 2007. Analisis Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Resolution:
Terhadap
A
Kepuasan Pengunjung di Comfort
Analysis”,Journal
Inn Hotel Solo. Dalam Skripsi
Research,p. 68-73.
Fakultas
Ekonomi
Manajemen,
Content
of
Travel
Jurusan
Surakarta
Moenir,
:
HAS.,
2006,
Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia,
Universitas Surakarta.
Jakarta : PT. Bumi Aksara.
Hurley F. Robert & Estelami Hoorman,
1998,
M. Zainudin. 2009. Analisis Kualitas
“Alternatif Indexes For
Monitoring
Pelayanan Kantor Urusan Agama
Customers
(KUA)
Perceptions of Service Quality: A
Masyarakat
Comparative Evaluation in a
Retail Context”, Journal of
Dalam
Mohamad
Imam Ghozali, 2009, Ekonometrika: Teori,
Aplikasi
Bangsari
Tesis
Rizan,
Pengaruh
dengan
KUA
Jepara).
Program
Pasca
2010,
“Analisis
Kualitas
Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Aplikasi SPSS 17. Badan Penerbit
dan Loyalitas Pelanggan (Survei
Undip, Semarang.
Pada
Imam Ghozali, 2001, Aplikasi Analisis
Multivariate
Di
Sarjana, Surakarta : AUB.
Vol 26 No.3, pp209-221.
dan
Kepuasan
(Studi
Kecamatan
the
Academy of Marketing Science,
Konsep
Terhadap
Dengan
Penumpang
Domestik
Kendali Perusahaan Jasa Airlines
“Garuda
Program
Indonesia”di
SPSS, Badan Penerbit Universitas
Indonesia)”,
Dipoegoro, Semarang
Magister
Tesis,
Manajemen,
Program
Undip.
Semarang.
Kotler, 1996, Manajemen Pemasaran,
Analisis
Mulyono,
Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian,
2010,
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah
12
di
PD.
BKK
Gondangrejo
Kabupaten
Karanganyar
dengan
Kepuasan
Variabel
Intervening”,
Rembang).
Dalam
Tesis Program Pasca Sarjana,
Sebagai
Surakarta : AUB.
Tesis,
Program Magister Manajemen,
Ratminto
Unisri, Surakarta.
dan
Atik
Septi
Manajemen
Nasution,
2001,
Terpadu,
Manajemen
Jakarta
Ghalia
Ryan, M.J., Rayner, R., & Morris, A.,
Indonesia.
__________,
2000,
1999,
Manajemen
AB,
Susanto
Marketing
untuk Riset Bisnis Dengan SPSS.
Yogyakarta, Andi Offset.
and Attribute Base of
Satisfaction
Drivers”,
Sarwono, Jonathan, 2007. Analisis Jalur
Oliver, Richard L., 1993, “Cognitive,
the
Customer
Research, Summer.
Edisi
Pertama, Jakarta: Salemba Empat.
Affective
“Diagnosing
Loyalty
Pemasaran di Indonesia, Alih
Bahasa:
Pelayanan,
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Mutu
:
Winarsih,
Response”,
Selnes, Fred, 1993, “An Examination the
journal of consumer research,
Effect of Product Performance on
p.18-30.
Brabd Reputation, Satisfaction
and Loyalty”, European Journal of
Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and
Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-35.
Leonard L. Berry, 1985, “A
Conceptual Model of Service
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis,
Quality and Its Implication for
Alfa Beta, Bandung.
Future Research”, Journal of
________,
Marketing, No.49.
2000,
Statistik
Untuk
Penelitian, Bandung; Alfabeta.
Purbayu Budi Santosa, 2005, Analisis
upranto,
Statistik dengan MS Exel dan
2000,
Kepuasan
SPSS. Yogyakarta, Andi Offset.
Pengukuran
Tingkat
Pelanggan,
Jakarta:
Rineka Cipta.
Purwadi.
2008.
Analisis
Kualitas
Pelayanan Lembaga Pendidikan
Sutrisno Hadi, 1992, Metodologi Research
Terhadap Kepuasan Siswa (Studi
I, Yogyakarta, Yayasan Penerbit
Kasus Pada SMA Negeri Sumber
Fakultas Psikologi UGM.
13
Staton, William, 1996, Prinsip Pemasaran,
Jakarta, Erlangga.
Supranto,
1998,
Menentukan
Strategi
Pemasaran dalam Menghadapi
Persaingan, Yogyakarta, Liberti.
Widayat & Amirullah, 2002, Riset Bisnis,
Malang: Graha Ilmu.
Yi, Y., 1990, “A Critical Review of
Customer
Satisfaction”,
in
Zeithaml V. A (Ed), Review of
Marketing, American Marketing
Association, Chicago IL,p.68-123
Zeithaml, Valarie & Mario Jo Bitner ,
1996, “Service Marketing”, New
York, Mc Graw Hill Companies
Inc.
Zeithaml A Valarie, 1998, “Customer
Perception of Price, Quality and
Value: A Means- End Model and
Synthesis of Evidence”, Journal of
Marketing, Vol 52, pp 2-22
14