Strategi Manajemen Krisis
advertisement
Laporan Studi Pustaka (KPM 403) PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI KRISIS UNTUK MEMPERTAHANKAN CITRA BAIK PERUSAHAAN Oleh: FITHRIYAH SHOLIHAH I34120066 Dosen Pembimbing: Dr. Ir. Ninuk Purnaningsih M.Si DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2015 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Studi Pustaka yang berjudul “Peran Public Relations dalam Manajemen Komunikasi Krisis untuk Mempertahankan Citra Baik Perusahaan” benar-benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah pada perguruan tinggi atau lembaga lain manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari pustaka yang diterbitkan atau tidak diterbitkan dari penulis telah disebutkan dalam naskah dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Laporan Studi Pustaka. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan saya bersedia mempertanggung jawabkan pernyataan ini. Bogor, 21 Desember 2015 Fithriyah Sholihah I34120066 ABSTRAK FITHRIYAH SHOLIHAH. Peran Public Relations dalam Manajemen Komunikasi Krisis untuk Mempertahankan Citra Baik Perusahaan. Dibawah bimbingan NINUK PURNANINGSIH. Public relations merupakan suatu profesi yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Keberadaannya sangat diperlukan selama perusahaan berjalan dengan baik hingga saat perusahaan mendapatkan krisis yang menyebabkan perusahaan itu jatuh dan reputasi/citranya menjadi berubah drastis. Pada saat krisis itu terjadi, public relations perlu melakukan komunikasi krisis untuk memberikan informasi kepada publik eksternal maupun internal agar tercapai tujuan manajemen krisis yakni menghindari krisis bertambah parah. Dalam pelaksanaannya, public relations menjalankan fungsi manajemen agar hubungan antara perusahaan dengan publik yang bersangkutan dapat terjalin harmonis. Sehingga pada saat terjadi krisis, publik tidak panik dan bahkan dapat membantu perusahaan untuk mengatasi krisis tersebut. Apabila penanganan krisis tersebut dilakukan dengan benar, maka public relations dapat mengembalikan citra perusahaan ke posisi semula atau menjadi baik kembali. Kata kunci: Public Relations, Citra Perusahaan, Krisis, Komunikasi Krisis ABSTRACT FITHRIYAH SHOLIHAH. The Role of Public Relations in Crisis Communications Management for Maintaining a Good Corporate Image. Supervised by NINUK PURNANINGSIH. Public relations is a profession that is vital for any company. It's presence is indispensable for companies running well until the company gets a crisis that led to the company's fall and reputation/image be changed drastically. At the time the crisis occurs, public relations need to do crisis communications to provide information to external and internal public in order to achieve the purpose of crisis management which avoid the crisis from getting worse. In practice, public relations run management functions so that the relationship between the companies concerned with the public can be harmoniously intertwined So that in times of crisis, the public not to panic and can even help companies to overcome the crisis. If crisis management is done correctly, then the public relations firm can restore the image to its original position or be good again. Keywords: Public Relations, Corporate Image, Crisis, Communication Crisis. PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM MANAJEMEN KOMUNIKASI KRISIS UNTUK MEMPERTAHANKAN CITRA BAIK PERUSAHAAN Oleh Fithriyah Sholihah I34120066 Laporan Studi Pustaka sebagai syarat kelulusan KPM 403 pada Mayor Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2015 PRAKATA Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Studi Pustaka berjudul “Peranan Public Relations dalam Manajemen Komunikasi Krisis untuk Mempertahankan Citra Baik Perusahaan” ini dengan baik. Laporan Studi Pustaka ini ditujukan untuk memenuhi syarat kelulusan MK. Studi Pustaka (KPM 403) pada Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Ninuk Purnaningsih, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk memberikan kritikan dan saran selama proses penulisan hingga laporan Studi Pustaka ini terselesaikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Lusiana Yunita dan Solihin selaku orangtua tercinta, serta Hikmah Sholihah, Adilah Sholihah dan Muhammad Zikri Najib Sholih selaku adik yang selalu memberikan dukungan, motivasi, serta doa yang bermanfaat untuk penulisan ini. Aini, Eii, Rohmah, Devi, dan Mitha sebagai sahabat-sahabat yang selalu memberikan support dan menjadi teman belajar terbaik selama di IPB. Juga kepada Ika, Umu, Ria, dan Patra yang menjadi teman seperjuangan bimbingan bersama yang saling mensupport dan memberikan arahan yang baik selama penulisan laporan Studi Pustaka ini. Tidak lupa juga penulis mengucapkan terima kasih kepada keluarga besar Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat angkatan 49 yang selalu menemani dalam proses perkuliahan selama beberapa tahun ini dan memberikan pelajaran dan pengalaman bermakna kepada penulis. Semoga laporan Studi Pustaka ini bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, 21 Desember 2015 Fithriyah Sholihah I34120066 DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii PENDAHULUAN Latar Belakang ................................................................................................................ 1 Tujuan Penelitian ............................................................................................................ 2 Kegunaan Penulisan ........................................................................................................ 2 Metode Penelitian ........................................................................................................... 2 RINGKASAN PUSTAKA Analisis Empiris Pengaruh Public Relations terhadap Citra Hero Supermarket ............ 3 Analisis Krisis pada Organisasi berdasarkan Model Anatomi Krisis dan Perspektif Public Relations ............................................................................................. 4 Citra Telkomsel Pasca Kasus Pailit dalam Bisnis Indonesia dan Investor Daily............ 5 Kajian Peran Public Relations dalam Meningkatkan Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Tengah ................................................................................................... 6 Manajemen Krisis PT. Lion Mentari Airlines dalam Menangani Berita-Berita Negatif di Media Massa (Kasus Maskapai Sering Delayed dan Pilot Sabu) .................. 7 Optimalisasi Fungsi Media Relations untuk Keberhasilan Komunikasi Krisis .............. 9 Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia: Memotret Krisis dalam Kacamata Public Relations ............................................................................................................ 11 Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toyota Auto 2000 Jl. Letjend Sutoyo No.25, Malang) ...................................................................... 13 Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis dalam Kajian Public Relations ............................................................................................................ 13 Strategi Public Relation dalam Pelayanan Informasi.................................................... 15 Public Relations dan Manajemen Krisis ....................................................................... 16 Analisa Manajemen Krisis PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pontianak dalam Peristiwa Tenggelamnya Kapal di Alur Pelayaran Pelabuhan .......... 17 ANALISIS DAN SINTESIS Public Relations ............................................................................................................ 21 Krisis ............................................................................................................................. 23 Tahapan Krisis .......................................................................................................... 24 Manajemen Krisis ..................................................................................................... 24 Strategi Penanggulangan Krisis ................................................................................ 25 Faktor Penyebab Krisis ............................................................................................. 25 Peran Public Relations di Masa Krisis ...................................................................... 26 vii Komunikasi Krisis ......................................................................................................... 27 Komunikasi ............................................................................................................... 27 Krisis Komunikasi dan Komunikasi Krisis ............................................................... 27 Media......................................................................................................................... 29 Media Relations......................................................................................................... 29 Optimalisasi Fungsi Media Relations........................................................................ 29 Citra ............................................................................................................................... 30 Peran Public Relations dalam Mempertahankan Citra dalam Situasi Krisis ............ 31 SIMPULAN Hasil Analisis dan Sintesis ............................................................................................ 33 Kerangka Pemikiran ...................................................................................................... 34 Pertanyaan Penelitian .................................................................................................... 35 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 37 RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... 39 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka Pemikiran Hubungan Peran Public Relations dan Komunikasi Krisis dalam membentuk Citra Perusahaan ..................34 PENDAHULUAN Latar Belakang Public Relations (PR) atau dalam arti hubungan masyarakat (humas) merupakan suatu profesi yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Hal tersebut dikarenakan tugas seorang PR adalah menjaga citra baik dan kepercayaan dengan pihak di luar perusahaan. Sesuai menurut Jefkins (1982)1 yang mengutip pada Institute of Public Relations, definisi PR adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Lalu menurut Soemirat dan Ardiantoro (2002), PR berfungsi ke dalam juga ke luar yang bertujuan untuk mencapai citra baik, itikad baik, saling pengertian, saling percaya, saling menghargai, dan toleransi. PR dalam suatu manajemen perusahaan mempunyai peran untuk memberikan identitas perusahaan dengan tepat dan benar serta mampu mengomunikasikannya, sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap perusahaan tersebut. Dengan demikian pihak lain menjadi tertarik dengan senang hati, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Krisis merupakan suatu masa kritis yang hampir bisa dipastikan dialami oleh semua perusahaan. Setiap perusahaan harus selalu siap dengan kedatangan krisis agar bisa melakukan pencegahan ataupun penanganan untuk mengantisipasinya. Secara umum penanganan krisis dilakukan dengan cara Preventive Public Relations, yaitu perencanaan penanganan krisis dengan Rencana Aksi yang dilakukan dalam waktu cepat, tetapi efektif. Assegaf dalam Soemirat dan Ardiantoro (2002) menyatakan ada dua hal yang harus dilakukan jika terjadi krisis, yaitu (1) menghubungi pejabat pemerintah yang bersangkutan dan (2) menghubungi media massa untuk dipublikasikan. Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 Pasal 7 mengamanatkan bahwa setiap badan publik wajib membangun dan mengembangkan sistem informasi dan dokumentasi untuk mengelola informasi publik secara baik dan efisien sehingga layanan informasi dapat memberikan akses dengan mudah. Bahkan setiap badan publik perlu melakukan pengelolaan informasi dan dokumentasi yang dapat menjamin penyediaan informasi yang mudah, cermat, cepat, dan akurat. Pengelolaan informasi dan dokumentasi dimaksud mengacu Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Sesuai dengan pernyataan diatas menggambarkan bahwa setiap perusahaan harus dapat memberikan pelayanan informasi yang baik dan efisien agar khalayak dapat mengakses informasi mengenai perusahaan tersebut dengan mudah. Tujuan dari kemudahan akses informasi itu sendiri adalah untuk memberikan dan menghasilkan opini publik yang baik terhadap perusahaan. Hal 1 Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations. Jakarta: PT Gelora Aksara Partama. 2 inilah yang dianggap sangat penting bagi suatu perusahaan agar perusahaan tersebut terjaga eksistensi dan citra baiknya. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk mengetahui peranan public relations dalam manajemen komunikasi krisis untuk menjaga citra baik perusahaan. Tujuan Penelitian Penulisan studi pustaka mengidentifikasi mengenai: ini bertujuan untuk mengetahui dan 1. Peranan public relations dalam penanganan krisis 2. Strategi komunikasi krisis untuk memperbaiki citra baik perusahaan 3. Strategi public relations dalam mempertahankan citra baik perusahaan Kegunaan Penulisan Penulisan studi pustaka ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan mengenai peran public relations dalam manajemen komunikasi krisis untuk mempertahankan citra perusahaan. Selain itu, penulisan studi pustaka ini juga diharapkan dapat membantu penulis dalam menyusun kerangka pemikiran dan pertanyaan penelitian yang akan digunakan sebagai acuan untuk penelitian berikutnya. Metode Penelitian Penulisan studi pustaka ini dilakukan dengan metode analisis data sekunder. Data ini diperoleh dari penelitian-penelitian sebelumnya, seperti skripsi, dan jurnal ilmiah yang berkaitan dengan tema studi pustaka. Bahan pustaka yang telah dikumpulkan kemudian dipelajari, diringkas, dan dianalisis sehingga menjadi tulisan ilmiah yang berisi tinjauan teoritis bersama analisis dan sintesisnya. Studi pustaka ini membahas mengenai peran public relations dalam manajemen komunikasi krisis untuk mempertahankan citra baik perusahaan. Pada akhirnya, studi pustaka ini akan menghasilkan kerangka pemikiran yang digunakan sebagai acuan penelitian selanjutnya. 3 RINGKASAN PUSTAKA 2.1 Judul : Analisis Empiris Pengaruh Public Relations terhadap Citra Hero Supermarket Tahun : 2011 Jenis Pustaka : Jurnal Nama Penulis : Yumei Lianty Nama Jurnal : Jurnal Komunikasi Universitas Tarumanegara Volume (Edisi); hal : Tahun ke III, No. 01, 2011; 88, 96-97 Alamat URL : http://journal.tarumanagara.ac.id/index.php/FIKOM /article/ view/1143 Tanggal diunduh : 05 Oktober 2015 pukul 6:43 Jurnal ini membahas tentang bagaimana perusahaan PT. Hero Supermarket Tbk. memperbaiki citra perusahaan dan mempertahankan eksistensinya menghadapi berbagai kompetitor se-level yang sudah banyak bermunculan dengan penanganan yang dilakukan oleh Public Relations. Dalam jurnal ini, variabel independen (x) yang digunakan adalah peran PR dan variabel dependen (y) adalah citra. PUBLIC RELATIONS Public Relations (PR) terdiri dari semua bentuk komunikasi dua arah yang terselenggara di antara organisasi dengan publiknya secara timbal balik. Selain itu, ia juga melakukan kegiatan eksternal guna mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan hukum atau instansi sehingga terbentuk opini publik yang favorable sesuai dengan tujuan PR yaitu untuk mengubah opini publik agar tercipta opini publik yang favorable (imej positif). PR memegang peranan penting dalam mengelola komunikasi dalam perusahaan agar senantiasa berjalan dengan baik. Dari hasil penelitian jurnal ini menyatakan bahwa pengaruh PR terhadap citra PT. Hero Supermarket ditinjau dari empat peran PR yaitu sebagai Penasehat Ahli (Expert Prescriber), Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator), Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator), dan sebagai Teknisi Komunikasi (Communication Technician). CITRA Menurut Soemirat (dalam Lianty 2011), citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya (dalam Lianty 2011). Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh PR sebagai suatu lembaga. Penilaian terhadap citra itu sendiri sangat abstrak karena tidak dapat diukur menggunakan rumus tertentu, karena persepsi yang diberikan oleh publik berbeda satu sama lain. Dari hasil penelitian, PR berpengaruh terhadap citra PT. Hero Supermarket Tbk. seperti kesediaan turut memikul tanggung jawab sosial, inovatif, siap membantu, dan bervariasi dalam produk. Pengaruh citra ada di level baik atau biasa disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah keberadaan kompetitor dan 4 ketatnya persaingan di dunia ritel, sehingga yang diperlukan PT Hero Supermarket, Tbk saat ini adalah meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi daripada sekarang dan juga mengadakan kegiatan-kegiatan PR, yang bertujuan agar konsumen PT Hero Supermarket, Tbk semakin mempunyai citra yang baik terhadap PT Hero Supermarket, Tbk. Oleh karena itu, PR mempunyai pengaruh terhadap citra PT Hero Supermarket, Tbk. 2.2 Judul : Analisis Krisis pada Organisasi berdasarkan Model Anatomi Krisis dan Perspektif Public Relations Tahun : 2013 Jenis Pustaka : Jurnal Nama Penulis : Suharyanti dan Achmad Hidayat Sutawidjaya Nama Jurnal : Journal Communication Spectrum Volume (Edisi); hal : Vol. 2 No. 2, 2012-2013; Alamat URL : http://journal.bakrie.ac.id/index.php/Journal_Comm unication_ spectrum/article/view/281 Tanggal diunduh : 05 Oktober 2015 pukul 6:31 Jurnal ini membahas tentang dimana letak krisis yang terjadi pada kasus Citibank di Indonesia yang mengalami keterpurukan. Analisis krisis yang digunakan mengacu pada model anatomi krisis dan juga perspektif public relations. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan metode studi kasus. Sifatnya eksplanatif yang ditunjang dengan data primer yang didapatkan melalui wawancara mendalam dan observasi, dan data sekunder melalui studi pustaka. KRISIS Krisis mempunyai implikasi negatif bagi perusahaan. Pengertian krisis adalah sebuah situasi yang tidak terduga, artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaannya. Selain itu, krisis dapat didefinisikan sebagai ancaman signifikan terhadap operasi yang dapat memiliki konsekuensi negatif jika tidak ditangani dengan baik. Ancaman adalah potensi kerusakan yang bisa menyebabkan krisis pada sebuah organisasi, stakeholder, dan industri. Pada penelitian ini, fokus penelitian tertuju pada kasus Citibank yang mendapatkan reputasi negatif. Untuk mengetahui dimana letak krisis yang terjadi pada kasus tersebut, peneliti menggunakan anatomi krisis yang meliputi: (1) tahap prodromal, (2) tahap akut, (3) tahap kronik, dan (4) tahap resolusi. KOMUNIKASI KRISIS DAN PUBLIC RELATIONS Dalam penelitian ini, komunikasi krisis dibagi dalam tiga tahap: (1) Pra krisis: Organisasi berkomunikasi dengan berbagai stakeholder dalam rangka menciptakan, mempertahankan atau meningkatkan citra positif organisasi. Apabila hubungan organisasi dengan stakeholder terjalin dengan baik, maka stakeholder akan memberikan dukungan pada saat organisasi dilanda krisis, begitupun sebaliknya. Dikarenakan hubungan antara organisasi dengan media 5 massa begitu erat, mutual understanding antara organisasi dengan media menjadi penting. Organisasi yang bersikap terbuka dan jujur terhadap media cenderung memperoleh perlakuan yang adil dari media. (2) Krisis: Diperlukannya crisis communication plan yang menjadi bagian dari aktivitas crisis management team. Penanganan krisis melibatkan banyak aspek dan divisi dalam perusahaan. PR sendiri merupakan ujung tombak bagi perusahaan yang menjadi tumpuan perusahaan, khususnya dalam menyiapkan dan melaksanakan strategi komunikasi guna menghadapi berbagai pertanyaan, kritik, saran, hingga hujatan dan caci maki dari berbagai pihak. (3) Pasca krisis: Menindaklanjuti semua yang komitmen dan membangun kembali hubungan positif dengan stakeholder. Aktivitas yang dilakukan menurut antara lain: crisis tracking, dengan memberikan informasi kepada stakeholder langkah-langkah penyelesaian krisis; cooperation with investigator, menyanggupi langkah-langkah untuk mengatasi krisis sesuai komitmen organisasi; dan follow up, dengan mengembalikan situasi normal. 2.3 Judul : Citra Telkomsel Pasca Kasus Pailit dalam Bisnis Indonesia dan Investor Daily Tahun : 2013 Jenis Pustaka : Jurnal Nama Penulis : Ratnasari Puspa Wijaya Nama Jurnal : Jurnal E-Komunikasi Volume (Edisi); hal : Vol. 1 No. 2, 2013; Alamat URL : http://studentjournal.petra.ac.id/index.php/ilmukomunikasi/ar ticle/view/901 Tanggal diunduh : 15 September 2015 pukul 9:25 Jurnal ini membahas tentang kasus perusahaan Telkomsel yang mengalami pailit pada tahun 2012 yang dinyatakan oleh Pengadilan Negeri Niaga Jakarta Pusat. Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode analisis isi secara sistematis, objektif secara kuantitatif. Kategori yang digunakan untuk mengetahui citra perusahaan Telkomsel adalah characteristic, familiarity, position, reference, value assessment. CITRA Menciptakan citra organisasi yang positif merupakan salah satu tugas penting dari Public Relations. Segala tindakan ataupun keputusan yang diambil oleh perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut di mata publiknya, jika apa yang dilakukan negatif maka publik akan memberikan penilaian yang buruk pada perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila perusahaan memberikan kontribusi yang positif, maka publik pun akan memberikan penilaian yang baik terhadap perusahaan. Citra korporat sendiri memiliki empat elemen, yakni familiarity: mengarah kepada pengenalan publik mengenai organisasi, baik tentang produk-produk dari organisasi, layanan, kebijakan yang diambil oleh organisasi, dan hal-hal lainnya. Characteristic: mengarah kepada kesan yang ditunjukkan oleh publik dengan menggunakan kata ganti tertentu yang diingat oleh publik. Position: yang 6 menunjukkan posisi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Terakhir adalah Reference: merupakan elemen yang melihat pernyataan dari narasumber yang dipilih oleh media untuk menggambarkan persepsinya tentang organisasi yang bersangkutan. Hasil citra positif Telkomsel dalam Bisnis Indonesia dan Investor Daily dapat diasumsikan bahwa Bisnis Indonesia dan Investor Daily menjaga iklim investasi agar tetap aman, sehingga baik wirausahawan maupun investor tetap menaruh kepercayaan terhadap Telkomsel. PUBLIC RELATIONS Cutlip, Center, dan Broom (dalam Wijaya 2013) mengemukakan pendapat bahwa Public Relations merupakan fungsi manajemen secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerjasama antara organisasi dengan berbagai publiknya. KRISIS PUBLIC RELATIONS Krisis dapat menimbulkan berbagai dampak terhadap perusahaan itu sendiri. Selain itu, krisis sering kali dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu dan kelompok masyarakat. Sehingga segala tindakan serta keputusan yang diambil oleh perusahaan saat krisis terjadi, akan menentukan bagaimana publik mencitrakan perusahaan tersebut. 2.4 Judul : Kajian Peran Public Relations dalam Meningkatkan Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Tengah Tahun : 2008 Jenis Pustaka : Jurnal Nama Penulis : Lina Sinatra dan Rini Darmastuti Nama Jurnal : Jurnal Ilmiah SCRIPTURA Volume (Edisi); hal : Vol. 2 No. 2, 2008; Alamat URL : http://scriptura.petra.ac.id/index.php/iko/article/vie w/16943 Tanggal diunduh : 06 Oktober 2015 pukul 9:37 Jurnal ini membahas tentang bagaimana suatu Perguruan Tinggi Swasta (PTS) memanfaat peran PR untuk meningkatkan citra PTS tersebut. Dalam pelaksanaan program PR, hanya beberapa perguruan tinggi swasta saja yang memberi perhatian pada publik internal, dalam hal ini mahasiswa, pengajar maupun staff non-akademik. Karena menurut mereka perhatian yang diberikan kepada pihak internal ini akan berimbas pada pelayananan yang baik dari staff pengajar maupun staff non-akademik terhadap mahasiswa sehingga secara otomatis akan terbentuk citra yang baik dari perguruan tinggi swasta tersebut dimata mahasiswa. Metode penelitian yang digunakan adalah menggali data kualitatif, pengambilan data secara observasi, wawancara mendalam, dan dokumen statistik deskriptif. 7 PUBLIC RELATIONS Dalam pandangan masyarakat selama ini, public relations (PR) diidentikkan sebagai profesi yang dimiliki seorang wanita, digambarkan sebagai seorang wanita yang cantik, seksi dan biasanya ditugaskan untuk menyambut tamu-tamu yang datang ke suatu perusahaan atau organisasi. Padahal profesi PR sangat berbeda dengan apa yang digambarkan masyarakat selama ini. Di dalam PR, suatu kegiatan selalu mempunyai tujuan menanamkan dan memperoleh pengertian dan kepercayaan dari masyarakat umum, begitu juga dalam suatu institusi seperti sebuah perguruan tinggi. Urgensi PR di perguruan tinggi bukan monopoli PTN saja namun juga bagi PTS-PTS, terutama PTS yang mapan dan sadar akan upaya membangun citra excellence bagi produknya maupun institusinya. CITRA PERUSAHAAN Sebagai suatu lembaga kepercayaan bagi masyarakat maka citra menjadi lebih penting dalam situasi pendidikan dewasa ini. Suatu institusi pendidikan dalam hal ini perguruan tinggi selalu berusaha untuk menjaga citra yang dimiliki agar masyarakat pengguna institusi pendidikan ini tetap memiliki kepercayaan terhadap institusi/perguruan tinggi tersebut. PUBLIC RELATIONS DALAM ORGANISASI PR memiliki peran yang sangat besar ketika terjadi gejolak atau konflik. Ketika terjadi konflik maka PR officer atau bagian Humas sibuk secara tiba-tiba dan PR difungsikan secara maksimal. Tetapi apabila situasi tenang, maka PR dibuat mati suri. Eksistensi PR dipandang hanya sebatas “pemadam kebakaran” dan celakanya apabila tidak berhasil dalam mengobati permasalahan tersebut maka PR dianggap tidak efektif. Fungsi PR tidak sekedar berorientasi pada sosialisasi program yang hendak dijalankan oleh perusahaan saja, namun juga bicara soal sejauh mana roh PR bisa melekat pada seluruh komponen SDM perusahaan sehingga siapapun punya tanggung jawab mem-PR kan dirinya sendiri dan institusinya sesuai dengan visi misi perusahaan. Upaya mewujudkan sosialisasi nilai ini menjadi tantangan dalam pengembangan kualitas SDM yang tidak sekedar cakap secara teknis dibidangnya saja akan tetapi juga cakap dalam communications skill (kemampuan berkomunikasi) dan berjiwa services (melayani). 2.5 Judul Tahun Jenis Pustaka Nama Penulis Alamat URL Tanggal diunduh : Manajemen Krisis PT. Lion Mentari Airlines dalam Menangani Berita-Berita Negatif di Media Massa (Kasus Maskapai Sering Delayed dan Pilot Sabu) : 2012 : Skripsi : Ocha Witnesteka Miela Putra : http://lib.ui.ac.id/detail.jsp?id=20320430&lokasi=lo kal#horiz ontalTab2 : 05 Oktober 2015 pukul 6:37 8 Penelitian ini membahas mengenai bagaimana kinerja seorang humas untuk mempertahankan citra baik bagi organisasi. Dalam pelaksanaannya, humas bekerja dengan berbagai strategi dan tahap untuk mempertahankan citra, menghadapi krisis, maupun melakukan promosi yang berhubungan dengan masyarakat. Paradigma yang digunakan adalah dengan paradigma konstruktivis, dengan metode penelitian kualitatif, sifatnya deskriptif, dan menganalisis kasus PT. Lion Air Mentari Airlines. STRATEGI HUMAS Kegiatan dalam humas bertujuan untuk menegakkan dan mengembangkan suatu “citra yang menguntungkan” bagi organisasi. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi kegiatan humas semestinya diarahkan pada upaya menggarap persepsi para stakeholder, sikap tindak dan persepsi mereka. Terdapat empat tahap dalam strategi hubungan masyarakat menurut Mcelreath dalam Putra (2012), yakni: (1) mengetahui permasalahan, (2) perencanaan, (3) mengambil tindakan dan komunikasi, dan (4) evaluasi program. Menurut Ruslan dalam Putra (2012), public relations mempunyai beberapa kegiatan dan sasaran untuk menjalankan tugasnya, antara lain: membangun identitas dan citra perusahaan, menghadapi krisis, dan mempromosikan aspek kemasyarakatan KRISIS Krisis merupakan suatu situasi yang membuat perusahaan menjadi subyek pembicaraan kalangan luas, yang memiliki potensi untuk tidak disukai, mendapat perhatian dari berbagai media baik nasional maupun internasional dan kelompok lainnya seperti konsumen, pemegang saham, karyawan serta keluarganya, politisi, serikat perdagangan, dan kelompok lingkungan hidup yang memiliki ketertarikan terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. TAHAPAN KRISIS Menurut Nova dalam Putra (2012), ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis, yaitu: (1) Tahap pre-krisis: Kondisi sebelum sebuah krisis muncul. Benih krisis yang timbul biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. Dan tidak adanya perencanaan untuk menghadapi krisis. (2) Tahap peringatan: Suatu masalah dikenali, dapat dipecahkan dan diakhiri selamanya, atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Reaksi yang terjadi pada tahap ini adalah kaget atau menyangkal dan pura-pura merasa aman. (3) Tahap akut: Krisis mulai terbentuk dan media maupun publik mulai mengetahui adanya masalah. Perusahaan tidak berdiam diri karena sudah mulai menimbulkan kerugian. (4) Tahap pembersihan: Tahap pemulihan perusahaan dari kerugian dan/atau menyelamatkan apa saja yang tersisa, baik produk, reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi. (5) Tahap post-krisis: Tahap akhir penanggulangan krisis untuk mengembalikan kepercayaan publik dan beroperasi kembali dengan normal. 9 MANAJEMEN KRISIS Manajemen krisis adalah sebuah proses dimana terjadi tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, penggiatan dan pengawasan yang dilakukan seorang PR untuk mengatasi krisis yang menimpa organisasi atau perusahaan. Definisi lainnya adalah kemampuan seorang PR untuk memimpin, melakukan peranan komunikasi dan mengatur atau mengelola arus informasi untuk menciptakan pemahaman dari permasalahan, mengatasi krisis, kepentingan publikasi dan menciptakan citra positif bagi lembaga atau perusahaan yang diwakilinya. Situasi krisis pada suatu perusahaan akan menimbulkan hal-hal sebagai berikut: (1) peningkatan intensitas masalah, (2) masalah-masalah menjadi sorotan publik, (3) dapat mengganggu kelancaran kegiatan dan aktifitas bisnis, dan mengganggu nama baik serta citra perusahaan (4) merusak sistem kerja, etos kerja, sendi-sendi perusahaan secara total yang mengakibatkan lumpuhnya kegiatan perusahaan, (5) membuat perusahaan maupun masyarakat menjadi panik, (6) tekanan dan campur tangan pemerintah untuk mengatasi masalah, (7) dampak atau efek dari krisis tersebut tidak saja merugikan perusahaan yang bersangkutan, tetapi masyarakat tertentu juga ikut merasakan akibatnya. LANGKAH DALAM MENGELOLA KRISIS Menurut Wasesa dalam Putra (2012) terdapat langkah-langkah yang harus diambil oleh public relations, yakni: pendalaman data dan fakta, menyiapkan paket informasi, membuat batasan isu dan dampaknya, posisi citra perusahaan, siapkan tim Pusat Krisis, menunjuk unofficial spokeperson. Dalam manajemen krisis yang dilakukan oleh PT. Lion Mentari Airlines, humas Lion Air telah melaksanakan konsep-konsep strategi humas dalam manajemen krisis menurut Mcelreath yaitu, pendalaman fakta, perencanaan, mengambil tindakan dan berkomunikasi. Namun humas tidak ikut serta dalam perancangan dan penentuan mengenai strategi untuk mengelola krisis. Perusahaan pun menunjuk spokeperson untuk mewakili perusahaan dalam menyampaikan informasi kepada publik. 2.6 Judul : Optimalisasi Fungsi Media Relations untuk Keberhasilan Komunikasi Krisis Tahun : 2005 Jenis Pustaka : Jurnal Nama Penulis : Zainal Abidin Partao Nama Jurnal : Jurnal Komunikasi Volume (Edisi); hal : Vol. 2 No. 1, 2005; Alamat URL : http://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/Kom/article /view/171 Tanggal diunduh : 05 Oktober 2015 pukul 19:29 Jurnal ini membahas tentang bagaimana mencari strategi yang tepat guna mengoptimalkan peran media dalam mendukung tugas-tugas public relations (PR) manakala PR perlu berkomunikasi saat perusahaan menghadapi krisis. 10 Metodologi yang digunakan didasarkan pada hasil studi kepustakaan ditambah dengan beberapa informasi hasil wawancara terhadap para pelaku PR yang kerap harus berkomunikasi dengan media manakala perusahaannya sedang menghadapi masalah atau sedang didera krisis. KRISIS Krisis adalah kejadian atau peristiwa yang dapat mengganggu, merusak, menghancurkan atau mempengaruhi jalannya seluruh kegiatan perusahaan. Dampak yang timbul selain kerugian material, merusak lingkungan, juga dapat menyebabkan jatuh korban jiwa atau minimal mengalami luka-luka – ringan maupun berat – hingga cacat tetap (permanen). Krisis bisa mengubah image sebuah perusahaan yang sudah dibangun selama bertahun-tahun dengan drastis. Krisis juga merusak kredibilitas perusahaan, salah satunya ia menyebabkan orang takut berhubungan dengan perusahaan tersebut. Perusahaan ditinggalkan oleh pemegang saham, dimusuhi publik ataupun ditinggal konsumennya. Akibatnya, tidak saja identitas perusahaan hancur, reputasi hilang, kinerja keuangan morat-marit, pegawai menuntut jaminan nasibnya, konsumen menjauh, lingkungan memusuhi dan terakhir muncul tuntutan class action. Puncak dari seluruh krisis tersebut adalah perusahaan mati. STRATEGI PENANGGULANGAN KRISIS Kasali (dalam Partao 2005) menjelaskan, ada 3 pilihan tindakan yang dapat dilakukan untuk menghadapi krisis. Pertama, Defensive Strategy yaitu dengan cara mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa, atau melakukan upaya membentengi diri. Kedua, Adaptive Strategy yaitu dengan cara mengubah kebijakan, memodifikasi operasional, kompromi, meluruskan citra. Ketiga, Dynamic Strategy yaitu melakukan merger atau akuisisi, investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru dan menarik yang lama, menggandeng kekuasaan (pemerintah) atau mengalihkan perhatian dengan membuat aksi tandingan dan sebagainya. KRISIS KOMUNIKASI DAN KOMUNIKASI KRISIS Krisis komunikasi adalah masalah atau krisis yang terjadi dalam sebuah perusahaan yang disebabkan oleh unsur-unsur komunikasi. Hal itu dicirikan sepeti humas gagal memproduksi informasi, tidak dipercaya dan orang mencari ke sumber informasi lain; gagal meredam rumors; tidak mengetahui perkembangan yang terjadi dalam internal organisasi; dan manajer enggan menggunakan informasi dari humas. Sedangkan, komunikasi krisis adalah kegiatan pemberian informasi untuk menjelaskan tentang terjadinya krisis, baik yang disebabkan oleh bencana alam, gangguan teknis, kesalahan manusia maupun karena krisis komunikasi, termasuk upaya-upaya yang telah dilakukan dan akan dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk dapat segera menyelesaikan atau membantu menyelesaikan krisis sehingga krisis tersebut bisa segera ditanggulangi, tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar lagi dan tentunya tidak menimbulkan korban jiwa manusia maupun korban luka-luka. 11 Tujuan komunikasi krisis adalah mencapai tujuan manajemen krisis yakni menghindari krisis lebih di atas segalanya. Namun bila tidak dapat dihindari, tujuannya adalah menghentikan krisis dengan cepat, membatasi kerugian, memulihkan dan mengembalikan kepercayaan publik, meraih kembali reputasi perusahaan yang sudah rusak atau hilang. OPTIMALISASI FUNGSI MEDIA RELATIONS Media relations yang optimal adalah hubungan yang mengedepankan berbagai kepentingan untuk keuntungan bersama. Dengan tanpa mengorbankan kepentingan publik, humas mampu menjadikan pers berpihak pada perusahaannya. Menjadikan sosok pers lebih manusiawi menurut ukuran perusahaan. Pers juga dapat dimanfaatkan untuk berperan sebagai Early Warning Sistem, memberi informasi awal sehingga perusahaan dapat terhindar dari masalah atau krisis. Dengan tindakan tersebut, seluruh fungsi dan potensi yang terkandung dalam hubungan tersebut dimanfaatkan sebaik mungkin sehingga akhirnya penanganan komunikasi krisis berjalan dengan baik dan krisis dapat lebih cepat selesai. Komunikasi krisis berkaitan erat dengan vulnerable analysis. Vulnerable analysis adalah analisis berbagai kemungkinan yang dapat menyebabkan perusahaan terjatuh ke dalam krisis. Karena kemungkinan penyebab sudah diketahui, perusahaan bisa bersiap-siap, dan bisa mengantisipasi. Perusahaan bisa menyiapkan crises planning sehingga saat krisis terjadi mereka tidak terlalu terkejut, sudah bersiap-siap sehingga kecepatan penanggulangannya bisa diraih. Terakhir, masyarakat, publik dan semua pihak yang terkait mendapatkan manfaat dan memperoleh hikmah positif lainnya. 2.7 Judul : Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia: Memotret Krisis dalam Kacamata Public Relations Tahun : 2008 Jenis Pustaka : Jurnal Nama Penulis : Marsefio S. Luhukay Nama Jurnal : Jurnal Ilmiah SCRIPTURA Volume (Edisi); hal : Vol. 2 No. 1, 2008; Alamat URL : http://scriptura.petra.ac.id/index.php/iko/article/vie w/16953 Tanggal diunduh : 29 September 2015 pukul 19:29 Jurnal ini membahas tentang pentingnya peran seorang public relations bagi suatu perusahaan untuk menghadapi krisis yang dapat terjadi pada perusahaan. Tugas dari seorang public relations pun dianggap sangat penting dalam manajemen perusahaan, terutama dalam hal penanganan krisis. PUBLIC RELATIONS Public relations (PR) hadir sebagai suatu kebutuhan, kebutuhan untuk menjembatani organisasi dengan para pemangku kepentingan (stakeholders) dan bahkan lebih jauh lagi dengan para investor dan shareholders. Jembatan yang 12 dibangun PR sungguh-sungguh kokoh, berdiri atas dasar Trust, Honest dan Credibility. PR merupakan fungsi manajemen proaktif yang melakukan upaya memantau trends, kejadian, issue-issue yang dapat timbul dan menganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. PR membangun citra dan reputasi organisasi lewat opini publik yang menguntungkan (favourable) melalui kaca mata publik yang memotret aktivitas organisasi di media massa. Lewat citra dan reputasi, organisasi tetap dapat berdiri kokoh dalam ranah kompetisi yang sangat tajam merebut pangsa pasar dan konsumen yang loyal pada produk dan servis dari organisasi. KRISIS Krisis dapat terjadi dimana saja dan kapan saja, pada siapa saja. Krisis tidak pernah memandang bulu ataupun pilih-pilih kasih. Krisis bisa datang tanpa menunggu kesiapan kita. Dan ketika krisis yang tidak pernah diperhitungkan terjadi, semua menjadi bingung, tanpa arah, dan kehilangan kendali. Begitu pula dalam suatu perusahaan atau organisasi. Ketika terjadi krisis, maka seluruh aktivitas organisasi bisa menjadi lumpuh. Terutama jika krisis yang terjadi adalah krisis dalam skala yang cukup besar. Semua komponen dalam suatu perusahaan merasakan akan dampaknya. Penyebab krisis dapat dikategorikan menjadi: karena kesalahan manusia (human error), karena kegagalan teknologi, karena alasan social (kerusuhan, perang, sabotase, teroris, dll), berkaitan dengan bencana alam (natural disaster), dan karena ketidakbecusan manajemen. PERAN PR DALAM KRISIS Krisis harus direspon dengan baik oleh perusahaan, biasanya dapat dilakukan melalui public relations yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. Tindakan komunikasi perlu dilakukan untuk dapat mengkomunikasikan apa yang harus dikatakan oleh perusahaan mengenai krisis. Dalam hal ini informasi harus betul-betul dikemas dengan baik. Kebutuhan informasi menjadi sangat tinggi. Karena itu informasi harus cepat tetapi juga akurat dan selalu di update. Ini merupakan prioritas utama. Media harus digandeng untuk memberikan informasi yang tepat dan akurat pada publik dan masyarakat secara luas. Informasi harus terpusat dan satu pintu, untuk memudahkan lalu lintas informasi, karena itu perlu dibuat crisis center atau emergency centre dengan staf yang terlatih. Public relations harus berperan dalam memberitahukan publik tentang apa yang terjadi, apa yang sedang dan akan dilakukan perusahaan dan apa yang harus di lakukan oleh publik. pada waktu krisis telah selesai ditanggulangi, peran PR adalah memperbaiki hubungan dan posisi perusahaan di masyarakat secara umum dan stakeholders secara khusus. Ini dapat dilakukan dengan pertemuan-pertemuan penting dengan pemerintah, karyawan dan keluarganya, media internal perusahaan, media massa dan melanjutkan strategi komunikasi jujur dan terbuka. 13 2.8 Judul : Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toyota Auto 2000 Jl. Letjend Sutoyo No.25, Malang) Tahun : 2014 Jenis Pustaka : e-journal Nama Penulis : Tri Akbar Vellayati, Zainul Arifin, dan Edy Yulianto Nama Jurnal : Jurnal Administrasi Bisnis Volume (Edisi); hal : Vol. 11 No. 1; hal 2-4 Alamat URL : http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/ind ex.php/jab/ article/view/472 Tanggal diunduh : 05 Oktober 2015 pukul 6:46 Jurnal ini membahas tentang bagaimana marketing public relation dapat memberikan dampak positif terhadap citra perusahaan dan loyalitas pelanggan bagi PT. Toyota Astra Motor cabang Letjend Sutoyo, Malang. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory (penjelasan) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang diteliti salah satunya adalah citra perusahaan Toyota. Data yang diambil dalam penelitian berasal dari data primer yang diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner dan data sekunder yang diperoleh dari lokasi penelitian. CITRA PERUSAHAAN Menurut Jefkins dalam Vellayati, Arifin dan Yulianto (2014) citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk atau layanannya. Selain itu menurut Lianty dalam Vellayati, Arifin dan Yulianto (2014) berpendapat bahwa citra merupakan tujuan utama, sekaligus prestasi atau reputasi yang hendak dicapai oleh public relations sebagai lembaga. Namun, penilaian terhadap citra itu sendiri sangat abstrak. Tidak dapat diukur menggunakan rumus tertentu, karena persepsi yang diberikan oleh publik berbeda satu sama lain. Hasil pengaruh publikasi, sponsorship, pemberian berita, pelayanan ramah atau pidato, dan media identitas, terhadap citra perusahaan Toyota sudah berhasil membentuk citra positif di benak pelanggan Toyota. Namun untuk variabel kegiatan sosial dan event yang diadakan oleh Auto2000 Sutoyo tidak dapat membentuk citra positif terhadap perusahaan. Walaupun begitu, pengaruh citra perusahaan Toyota terhadap loyalitas pelanggan dirasa sudah baik karena sudah tergambar dibenak pelanggan untuk selalu memilih dan mempertahankan menggunakan produk dari PT. Toyota Astra Motor. 2.9 Judul Tahun Jenis Pustaka : Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis dalam Kajian Public Relations : 2011 : e-journal 14 Nama Penulis Nama Jurnal Volume (Edisi); hal Alamat URL Tanggal diunduh : : : : Arief Fajar Jurnal Komunikasi Vol. 1 No. 3 http://jurnal.aspikom.org/wpcontent/uploads/2015/02/jka-vol-1-no-3-juli-2011fajar1.pdf : 06 Oktober 2015 pukul 9:08 Jurnal ini membahas tentang bagaimana peran public relations dalam membentuk sistem kendali dan strategi penanganan krisis. Kasus yang digunakan pada penelitian ini adalah kasus PT Newmont Minahasa Raya. PUBLIC RELATIONS Keberadaan public relations dalam sebuah organisasi sangat ditentukan oleh bagaimana manajemen organisasi itu dalam memahami urgenitas membangun hubungan sinergis dengan publiknya. Tidak adanya ukuran dengan adanya bagian khusus yang menangani aktifitas public relations. Ukuran yang dapat digunakan dengan memperluas fungsi public relations secara sistematis. TIPE DAN SISTEM DARI SEBUAH ORGANISASI. Pada tipe sistem organisasi yang tertutup, Public Relations mempunyai kewenangan terbatas dalam manajemen untuk mempengaruhi lingkungan organisasi dan manajemen organisasi sendiri yang mempunyai kewenangan utama dalam melakukan hal tersebut. Tipe dan sistem organisasi yang terbuka Public Relations dalam tipe organisasi ini menjalankan peran utama sebagai mediator atau komunikasi yang resiprokal antara organisasi dengan publiknya. KOMUNIKASI KRISIS Secara terminologi; krisis adalah malapetaka yang dapat muncul secara alami, hasil kesalahan, intervensi, dan niat jahat (Argenti dalam Fajar, 2011). Komunikasi krisis merupakan bagian tindakan public relations yang terukur untuk menanggapi sebuah situasi krisis yang dapat menghancurkan reputasi sebuah perusahaan atau disebut public relations krisis (crisis public relations). Model strategi manajemen krisis menurut Kasali dalam Fajar (2011) adalah: (1) Tahap Prodomal: disebut juga warning stage atau bagian dari turning point, dimana ada tanda sirine bahaya mengenai sintom-sintom yang harus segera diatasi. (2) Tahap Akut: dapat disebut dengan the point of no return. Artinya sekali sinyal-sinyal yang muncul pada tahap prodomal tidak digubris, ia akan masuk ke tahap akut dan tidak bisa kembali lagi. Kerusakan sudah mulai bermunculan, reaksi mulai berdatangan, dan isu menyebar luas. (3) Tahap Kronik: tahap ini sering juga disebut sebagai the clean of phase atau recovery. Tahap ini ditandai dengan perubahan struktural, baik pergantian manajemen, penggantian pemilik, memasukkan nama-nama baru sebagai pemilik atau dilikuidasi. (4) Tahap Resolusi: tahap penyembuhan atau pulih. Disini perusahaan harus tetap waspada terhadap krisis karena krisis tidak akan berhenti begitu saja, ia bersifat siklus yang dapat membawa kembali ke tahap prodomal. 15 2.10 Judul Tahun Jenis Pustaka Nama Penulis Nama Jurnal Volume (Edisi); hal Alamat URL Tanggal diunduh : Strategi Public Relation dalam Pelayanan Informasi : 2005 : e-journal : Pudji Utomo : Jurnal Komunikasi : Vol. 2 No. 1 : http://ejurnal.esaunggul.ac.id/index.php/Kom/artic le/view/ 174 : 05 Oktober 2015 pukul 6:42 Jurnal ini membahas mengenai tugas seorang public relations (PR) yang menjadi juru bicara bagi lembaga pemerintahan. Peran PR menjadi sangat penting untuk menyampaikan dan menyerap informasi dari dan untuk publik. Hal itu dilakukan untuk dapat menjaga corporate image lembaga pemerintahan. PUBLIC RELATIONS Praktisi PR adalah perantara antara lembaga atau organisasinya dengan masyarakat, maka praktisi PR haruslah menjadi komunikator yang efektif dalam arti yang sebenarnya. Praktisi PR harus mampu menjadi juru bicara. Tugas seorang juru bicara mengharuskannya bersikap tegas – mencoba memberi penekanan terhadap aspek tertentu sebuah berita, serta reaktif – menjawab pertanyaan – pertanyaan wartawan. Seorang juru bicara tidak hanya menyampaikan informasi kepada publik, tapi ia dituntut dapat menciptakan komunikasi dua arah, ia harus dapat menyerap informasi dari luar untuk dijadikan sebagai bahan masukan. Untuk dapat menjelaskan informasi, maka juru bicara sebaliknya terlibat dalam proses pengambilan keputusan. Sehingga pihak-pihak yang merumuskan kebijakan sejak awal dapat mengantisipasi efek dan reaksi masyarakat atas kebijakan yang dihasilkan. Inti dari kegiatan PR sebagai juru bicara adalah melakukan komunikasi, baik ke dalam maupun ke luar lembaga. Komunikasi tersebut penting sebagai upaya membangun corporate image. Tanpa adanya koordinasi dalam penyampaian informasi, dapat menimbulkan kontroversi yang dapat merugikan citra lembaga. Koordinasi adalah kunci keberhasilan dari tugas PR. Pekerjaan hubungan masyarakat yang sukses banyak bertumpu pada koordinasi dengan departemen lain, baik di lingkungan internal maupun eksternal lembaga/instansi. Dalam melaksanakan kegiatan Public Relations, terdapat empat komponen kegiatan yang perlu mendapat perhatian, yaitu Public Relations Officer (PRO), Hubungan PRO dengan sumber informasi, koordinasi dan pesan. Public Relations Officer yang berfungsi sebagai juru bicara dituntut beberapa persyaratan yang akan mendukung tugas dan pekerjaan sebagai juru bicara. Seorang juru bicara harus memiliki kredibilitas, karena hal ini merupakan aset yang paling penting. 16 Hubungan dengan sumber informasi. Adanya akses langsung dengan sumber informasi adalah hal mutlak diperlukan bagi seorang juru bicara. Kali ini dimaksudkan untuk mengejar kecepatan dan akurasi informasi yang akan disampaikan kepada publik. keterlambatan penyampaian informasi, akan dapat menimbulkan munculnya isu yang dapat merugikan lembaga/instansi. Adanya hubungan interdependensi antara Humas dengan pers, menyebabkan humas harus dapat mengetahui dan menyesuaikan diri dengan pola kerja pers. Kegiatan koordinasi merupakan kunci keberhasilan bagi tugas hubungan masyarakat. Koordinasi mutlak diperlukan dalam setiap organisasi karena adanya pembagian peran dan spesialisasi dalam mencapai tujuan yang ditentukan. Tanpa koordinasi, maka masing – masing karyawan akan berjalan sendiri – sendiri yang mungkin menuju ke perbagai arah atau tidak pernah bertemu pada tujuan yang sama. Pesan. Atau message, yang baik dapat menimbulkan perhatian (attention) dan persepsi yang relative sama bagi public yang menjadi sasaran (target audience). Untuk dapat mengemas pesan dengan baik dan mencapai sasaran, maka PRO harus mengetahui apa motif komunikasi yang hendak diwujudkan serta bagaimana karakteristik sasaran. PRO harus dapat menyampaikan dalam penyajian dan penyampaian pesan secara kreatif kepada khalayak sasaran. 2.11 Judul Tahun Jenis Pustaka Nama Penulis Nama Jurnal Volume (Edisi); hal Alamat URL Tanggal diunduh : : : : : : : Public Relations dan Manajemen Krisis 2013 e-journal Melly Maulin Purwaningwulan Majalah Ilmiah UNIKOM Vol. 11 No. 2 http://jurnal.unikom.ac.id/_s/data/jurnal/volume11-2/01-miu-11-2-melly.pdf/pdf/01-miu-11-2melly.pdf : 06 Oktober 2015 pukul 8:05 Majalah ilmiah ini membahas tentang peran public relations dalam manajemen krisis. Dipaparkan bahwa banyak faktor penyebab terjadinya krisis yang diringkas menjadi empat faktor, yakni bencana alam, masalah teknis, kesalahan manusia, dan keputusan manajemen. Dalam penanganan krisis, public relations berperan untuk mengantisipasi dan juga mengemas informasi agar khalayak ataupun stakeholder yang berhubungan dengan perusahaan masih memiliki kepercayaan terhadap perusahaan. Krisis Dan Manajemen Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis (kpion), yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. 17 Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tidak terduga, artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaanya. Sebagai ancaman ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali setelah itu. Krisis juga dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, kearah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu, kelompok masyarakat, atau suatu bangsa. Krisis dapat terjadi secara alamiah, tidak terprediksi dan tidak selalu merupakan hal buruk. Dalam menghadapi krisis, optimisme untuk menyusun langkah-langkah agar dapat keluar dari krisis merupakan modal utama. Pemberitaan media massa yang menggiring kearah sisi negatif harus diseimbangkan. Pengertian lainnya, krisis public relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Faktor Penyebab Krisis Krisis yang terjadi dapat disebabkan oleh: bencana alam; kecelakan industri; produk kurang sempurna; persepsi publik; hubungan kerja buruk; kesalahan strategi bisnis: perencanaan atau implementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat yang dilakukan oleh manajemen; masalah kriminal; pergantian manajemen; persaingan bisnis; keuangan: mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang; Public Relations: disebut krisis komunikasi, terjadi karena disebabkan pemberitaan negatif yang kemudian berimbas buruk pada bisnis perusahaan; Strategi: perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan terganggu Strategi Public Relations dalam Merespon Krisis Perusahaan harus dapat melakukan pencegahan krisis agar perusahaan tidak terperosok lebih jauh dalam krisis. Apabila perusahaan gagal melakukannya, perusahaan harus dapat mengambil enam langkah antisipasi, yaitu: melakukan penilaian objektif terhadap penyebab krisis, menentukan penyebab krisis memiliki dampak jangka panjang atau hanya sesaat, perhitungkan setiap kejadian dalam krisis dengan cermat agar dapat diantisipasi dengan baik, memusatkan perhatian pada upaya menyelesaikan masalah, memanfaatkan setiap peluang yang ada untuk memperbaiki keadaan, dan segera bertindak untuk melindungi cash flow perusahaan. Ketika terjadi krisis, public relations harus dapat mengemas informasi terhadap publik dengan cara: (1) Instructing information: Memberikan informasi berisi petunjuk atau pedoman yang harus dilakukan atau tindakan publik terhadap krisis. (2) Adjusting information: Memberikan informasi untuk mengatasi masalahmasalah emosional mereka. (3) Internalizing information: Pemberian informasi yang bertujuan untuk membentuk penilaian publik terhadap organisasi dalam jangka panjang. 2.12 Judul : Analisa Manajemen Krisis PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pontianak dalam Peristiwa Tenggelamnya Kapal di Alur Pelayaran 18 Tahun Jenis Pustaka Nama Penulis Alamat URL Tanggal diunduh : : : : : Pelabuhan 2011 Skripsi Fika Suci Windriati http://repository.upnyk.ac.id/1302/ 05 Oktober 2015 pukul 6:50 Penelitian ini membahas tentang bagaimana krisis dapat dikelola oleh pihak manajemen terutama public relations. Jenis penelitian yang dipakai adalah penelitian kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan studi pustaka. Manajemen Krisis Krisis merupakan masalah yang mungkin dan hampir pasti terjadi di setiap organisasi. Begitu pula dengan krisis public relations, dimana permasalahannya lahir dari adanya mis-komunikasi antar publik dalam organisasi tersebut. Krisis adalah keadaan gawat dan genting yang berarti organisasi tersebut berada dalam turning point dimana organisasi bisa menjadi lebih baik ataupun lebih buruk. Krisis jarang terjadi karena satu faktor, umumnya terjadi karena akumulasi dari faktor-faktor yang lain. Teori manajemen krisis pada umumnya didasarkan atas bagaimana menghadapi krisis, membuat keputusan saat krisis, dan memantau perkembangan krisis. Manajemen bertanggung jawab untuk mencari pemecah masalah dari krisis yang muncul dengan menggunakan strategi manajemen krisis yang mungkin dilakukan. Strategi Manajemen Krisis Manajemen krisis yang efektif tidak hanya meredakan atau mengakhiri krisis tapi juga ada kalanya dapat memberikan organisasi reputasi yang lebih positif dari sebelum terjadi krisis. Krisis dalam kaca mata public relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah ataupun konflik elit politis) seringkali dianggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat, tergantung dari pengelolaan krisis itu sendiri. Komunikasi Krisis Komunikasi krisis adalah komunikasi antara organisasi dengan publik sebelum, selama, dan setelah kejadian krisis. Ketika organisasi mengalami krisis maka kebutuhan akan informasi seputar krisis terus meningkat. Hal ini karena berkaitan dengan berbagai kepentingan publik organisasi tersebut. Publik organisasi yang memiliki kepentingan akan merasa khawatir ketika organisasi mengalami krisis. Kekhawatiran ini dapat mengarah pada tindakan-tindakan yang mungkin 19 merugikan organisasi, seperti penarikan modal, mundurnya investor dan sebagainya. Sebuah rencana komunikasi krisis yang baik paling tidak mempertimbangkan publik organisasi, model komunikasi yang mencakup tujuan untuk masing-masing publik, pesan yang harus disampaikan, juru bicara, dan upaya mendapatkan dukungan pihak ketiga. Dalam upaya komunikasi krisis, bentuk modis yang biasa digunakan oleh public relations menurut Prayudi (dalam Windriati 2011) adalah: Press release, Press kits, Konferensi pers, dan Newsletter. Komunikasi krisis perlu disusun dengan mempertimbangkan model komunikasi, strategi pesan, publik organisasi dan tujuan perusahaan secara luas. Upaya membina hubungan dengan publik sejak dini merupakan faktor pendukung krusial ketika perusahaan mengalami krisis. Peran Public Relations Public relations memiliki arti penting sebagai sumber informasi yang mampu menjembatani antara kepentingan organisasi dengan kepentingan masyarakat atau pihak-pihak yang terkait di dalamnya. Peran public relations dalam sebuah organisasi adalah sebagai mediator atau komunikator antara organisasi yang bersangkutan dengan publik-publik yang terkait. Melakukan komunikasi untuk memunculkan pemahaman dan penerimaan dari publiknya, dalam proses penerimaan publik ini perusahaan perlu memperhatikan hubungan yang harmonis dengan masyarakatnya, seperti terbuka, jujur, fair, serta konsisten. Ketika perusahaan dalam kondisi krisis sekalipun, public relations merupakan bagian dari tim manajemen yang berperan sebagai pemberi masukan sampai pada proses pengambilan keputusan dalam mengatasi krisis itu sendiri. Peran Public Relations di Masa Krisis Pelbagai kegiatan, peristiwa bahkan kasus yang melibatkan kepentingan masyarakat semakin menuntut hadirnya pengelolaan public relations yang handal. Terlebih dalam situasi krisis peran public relations menjadi sangat krusial. Peran public relations dalam mencegah dan menanggulangi krisis sangatlah penting dan merupakan jawaban untuk pemecahan masalah yang ada. Public relations merupakan fungsi manajemen pro-aktif yang melakukan upaya memantau trends, kejadian, issue-issue yang dapat timbul dan mengganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan. Upaya pemantauan secara kontinyu yang dilakukan oleh public relations melalui hubungan informal, dan lain-lain, akan memberikan manfaat yang besar pada perusahaan ketika krisis terjadi. 20 Ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan public relations dalam krisis menurut Agung (dalam Windriaty 2011) antara lain: pendalaman data dan fakta, menyiapkan paket informasi, membuat batasan isu dan dampaknya, posisikan citra perusahaan, siapkan Tim Crisis Centre, dan menunjuk Unofficial Spoke Persons. Fungsi dan Peran Public Relations dalam Manajemen Krisis Public relations bertujuan menegakkan dan mengembangkan suatu citra yang menguntungkan bagi organisasi, perusahaan, atau produk barang dan jasa terhadap para khalayak sasaran yang terkait yaitu publik internal dan publik eksternal. Adapun peranan public relations dalam manajemen suatu organisasi terlihat pada aktivitas pokok menurut Ruslan (dalam Windriaty 2011) yaitu: (1) mengevaluasi sikap opini publik, (2) mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi perusahaan dengan kepentingan publik, dan (3) merencanakan dan melaksanakan penggiat aktivitas public relations. Peran public relations menurut Ruslan (dalam Windriaty 2011) dalam melakukan fungsi-fungsi manajemen yaitu berperan sebagai: (1) Communications: Kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung, melalui media cetak/elektronik dan lisan, juga bertindak sebagai mediator dan persuader komunikasi manajemen. (2) Back Up Management: Melaksanakan dukungan atau menunjang kegiatan lain, seperti bagian manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan. (3) Image Makes: Menciptakan suatu citra publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations di dalam melaksanakan manajemen kehumasan suatu lembaga organisasi dan produk yang diwakilinya. ANALISIS DAN SINTESIS Public relation merupakan suatu profesi yang bertugas untuk menjalankan fungsi manajemen suatu perusahaan. Setiap perusahaan akan menghadapi krisis yang dapat menurunkan citra baik perusahaan. Untuk dapat mempertahankan citra baik perusahaan, peran public relations sangat dibutuhkan dengan melakukan manajemen komunikasi krisis yang tepat. Untuk melihat peran public relations dalam mempertahankan citra baik perusahaan, diperlukan pengertian dan pemahaman mengenai hal-hal berikut ini, yaitu: (1) public relations, (2) krisis, (3) komunikasi krisis, dan (4) citra perusahaan. Public Relations Public relations memegang peranan penting dalam mengelola komunikasi dalam perusahaan agar senantiasa berjalan dengan baik. Hal itu dilakukan dengan membentuk komunikasi dua arah yang diselenggarakan di antara perusahaan dengan publiknya secara timbal balik. Selain itu public relations bertugas untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan hukum atau instansi sehingga terbentuk opini publik yang favorable (imej positif). Dari hasil penelitian Lianty (2011) menyatakan bahwa pengaruh public relations dapat ditinjau dari empat peran public relations yaitu sebagai Penasehat Ahli (Expert Prescriber): ahli praktisi public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dalam membantu mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publik; Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator): praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publik dari perusahaan sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan perusahaan kepada publiknya; Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator): tim manajemen yang membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasehat (advisor) hingga mengambil tindakan eksekusi atau keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara profesional dan rasional; dan sebagai Teknisi Komunikasi (Communication Technician): menyediakan layanan teknis komunikasi dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tindakan. Public relations melakukan fungsi manajemen secara khusus untuk mendukung terbentuknya saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerjasama antara perusahaan dengan berbagai publiknya (Cutlip, Center, dan Broom dalam Wijaya 2013). Selain itu untuk melakukan upaya memantau trends, kejadian, isu-isu yang dapat timbul dan mengganggu hubungan-hubungan penting di perusahaan (Luhukay 2008). Peran public relations menurut Ruslan (dalam Windriaty 2011) dalam melakukan fungsi-fungsi manajemen yaitu berperan sebagai: (1) 22 Communications: Kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung, melalui media cetak/elektronik dan lisan, di samping itu juga bertindak sebagai mediator dan persuader komunikasi manajemen yang dalam prakteknya bersifat tiga dimensi yaitu komunikasi verbal dan komunikasi vertikal, horizontal dan eksternal. (2) Back Up Management: Melaksanakan dukungan atau menunjang kegiatan lain, seperti bagian manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan bersama dalam suatu kerangka tujuan pokok perusahaan. (3) Image Makes: Menciptakan suatu citra publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations di dalam melaksanakan manajemen kehumasan suatu lembaga organisasi dan produk yang diwakilinya. Public relations membangun citra dan reputasi perusahaan lewat opini publik yang menguntungkan (favourable) melalui kacamata publik yang memotret aktivitas perusahaan di media massa. Lewat citra dan reputasi, perusahaan tetap dapat berdiri kokoh dalam ranah kompetisi yang sangat tajam merebut pangsa pasar dan konsumen yang loyal pada produk dan servis dari perusahaan. Krisis harus direspon dengan baik oleh perusahaan yang ditangani oleh public relations. Tindakan komunikasi perlu dilakukan untuk dapat mengkomunikasikan apa yang harus dikatakan oleh perusahaan mengenai krisis yang terjadi. Dalam hal ini informasi harus betul-betul dikemas dengan baik. Media harus digandeng untuk memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada publik dan masyarakat secara luas. Informasi harus terpusat, karena itu perlu dibuat crisis centre atau emergency centre yang dipegang oleh public relations. Peran public relations dalam mencegah dan menanggulangi krisis sangatlah penting dan merupakan jawaban untuk pemecahan masalah yang ada. Public Relations harus berperan dalam memberitahukan publik tentang apa yang terjadi, apa yang sedang dan akan dilakukan perusahaan dan apa yang harus di lakukan oleh publik. Pada waktu krisis telah selesai ditanggulangi, peran public relations adalah memperbaiki hubungan dan posisi perusahaan di masyarakat secara umum dan stakeholders secara khusus. Ini dapat dilakukan dengan pertemuan-pertemuan penting dengan pemerintah, karyawan dan keluarganya, media internal perusahaan, media massa dan melanjutkan strategi komunikasi jujur dan terbuka (Luhukay 2008). Peran public relations dalam sebuah perusahaan adalah sebagai mediator atau komunikator antara perusahaan yang bersangkutan dengan publik-publik yang terkait. Melakukan komunikasi untuk memunculkan pemahaman dan penerimaan dari publiknya, dalam proses penerimaan publik ini perusahaan perlu memperhatikan hubungan yang harmonis dengan masyarakatnya, seperti terbuka, jujur, fair, serta konsisten. Ketika perusahaan dalam kondisi krisis sekalipun, public relations merupakan bagian dari tim manajemen yang berperan sebagai pemberi masukan sampai pada proses pengambilan keputusan dalam mengatasi krisis itu sendiri. 23 Ketika terjadi krisis, Purwaningwulan (2013) menyatakan bahwa public relations harus dapat mengemas informasi terhadap publik dengan cara: (1) Instructing information: Memberikan informasi berisi petunjuk atau pedoman yang harus dilakukan atau tindakan publik terhadap krisis. (2) Adjusting information: Memberikan informasi untuk mengatasi masalah-masalah emosional mereka. (3) Internalizing information: Pemberian informasi yang bertujuan untuk membentuk penilaian publik terhadap organisasi dalam jangka panjang. Menurut Utomo (2005) public relations sebagai juru bicara adalah melakukan komunikasi, baik ke dalam maupun ke luar lembaga. Komunikasi tersebut penting sebagai upaya membangun corporate image. Tanpa adanya koordinasi dalam penyampaian informasi, dapat menimbulkan kontroversi yang dapat merugikan citra lembaga. Koordinasi adalah kunci keberhasilan dari tugas public relations. Pekerjaan hubungan masyarakat yang sukses banyak bertumpu pada koordinasi dengan departemen lain, baik di lingkungan internal maupun eksternal lembaga/instansi. Public relations memiliki peran penting dalam merencanakan program persiapan krisis, manajemen krisis pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Hal itu hanya dimungkinkan bila praktisi public relations mengenal gejala-gejala krisis dari awal dan melakukan tindakan yang terintegrasi dengan aktor-aktor penting lainnya dalam perusahaan. Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani “kpion”, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Krisis identik dengan implikasi negatif bagi perusahaan. Pengertian krisis menurut Suharyati dan Sutawidjaya (2013) adalah sebuah situasi yang tidak terduga, artinya perusahaan umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaannya. Selain itu, krisis dapat didefinisikan sebagai ancaman signifikan terhadap operasi yang dapat memiliki konsekuensi negatif jika tidak ditangani dengan baik. Ancaman adalah potensi kerusakan yang bisa menyebabkan krisis pada sebuah perusahaan, stakeholder, dan industri. Krisis sering kali dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu dan kelompok masyarakat. Sehingga segala tindakan serta keputusan yang diambil oleh perusahaan saat krisis terjadi, akan menentukan bagaimana publik mencitrakan perusahaan tersebut (Wijaya 2013). Krisis merupakan suatu situasi yang membuat perusahaan menjadi subyek pembicaraan kalangan luas, yang memiliki potensi untuk tidak disukai, mendapat 24 perhatian dari berbagai media baik nasional maupun internasional dan kelompok lainnya seperti konsumen, pemegang saham, karyawan serta keluarganya, politisi, serikat perdagangan, dan kelompok lingkungan hidup yang memiliki ketertarikan terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Menurut Partao (2005) krisis adalah kejadian atau peristiwa yang dapat mengganggu, merusak, menghancurkan atau mempengaruhi jalannya seluruh kegiatan perusahaan. Dampak yang timbul selain kerugian material, merusak lingkungan, juga dapat menyebabkan jatuh korban jiwa atau minimal mengakibatkan orang yang terkena dampak atau musibah tersebut mengalami luka-luka –ringan maupun berat– hingga cacat tetap (permanen). Krisis bisa mengubah image sebuah perusahaan yang sudah dibangun selama bertahun-tahun dengan drastis. Krisis juga merusak kredibilitas perusahaan, salah satunya ia menyebabkan orang takut berhubungan dengan perusahaan tersebut. Perusahaan ditinggalkan oleh pemegang saham, dimusuhi publik ataupun ditinggal konsumennya. Akibatnya, tidak saja identitas perusahaan hancur, reputasi hilang, kinerja keuangan morat-marit, pegawai menuntut jaminan nasibnya, konsumen menjauh, lingkungan memusuhi dan terakhir muncul tuntutan class action. Puncak dari seluruh krisis tersebut adalah perusahaan mati (Partao 2005). Tahapan Krisis Menurut Nova dalam Putra (2012), ada lima tahapan dalam siklus hidup krisis, yaitu: (1) Tahap pre-krisis: Ini merupakan kondisi sebelum sebuah krisis muncul. Benih krisis yang timbul biasanya tidak diperhatikan karena beberapa aspek dalam perusahaan memang penuh resiko. Dan tidak adanya perencanaan untuk menghadapi krisis. (2) Tahap peringatan: Suatu masalah dikenali, dapat dipecahkan dan diakhiri selamanya, atau dibiarkan berkembang menuju kepada kerusakan yang menyeluruh. Reaksi yang umum terjadi pada tahap ini adalah kaget atau menyangkal dan pura-pura merasa aman. (3) Tahap akut: Krisis mulai terbentuk dan media maupun publik mulai mengetahui adanya masalah. Perusahaan tidak dapat berdiam diri karena sudah mulai menimbulkan kerugian. (4) Tahap pembersihan: Tahap pemulihan perusahaan dari kerugian dan/atau menyelamatkan apa saja yang tersisa, baik produk, reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi. (5) Tahap post-krisis: Tahap akhir penanggulangan krisis untuk mengembalikan kepercayaan publik dan beroperasi kembali dengan normal. Manajemen Krisis Manajemen krisis menurut Putra (2012) adalah sebuah proses dimana terjadi tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, penggiatan dan pengawasan yang dilakukan seorang public relations untuk mengatasi krisis yang menimpa organisasi atau perusahaan. Definisi lainnya adalah kemampuan seorang 25 public relations untuk memimpin, melakukan peranan komunikasi dan mengatur atau mengelola arus informasi untuk menciptakan pemahaman dari permasalahan, mengatasi krisis, kepentingan publikasi dan menciptakan citra positif bagi lembaga atau perusahaan yang diwakilinya. Manajemen krisis yang efektif tidak hanya meredakan atau mengakhiri krisis tapi juga ada kalanya dapat memberikan organisasi reputasi yang lebih positif dari sebelum terjadi krisis. Krisis dalam kacamata public relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah ataupun konflik elit politis) seringkali dianggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut dikelola. Dan juga bagaimana krisis bisa diprediksi sejak awal. Menurut Wasesa dalam Putra (2012) terdapat langkah-langkah yang harus diambil oleh public relations, yakni: pendalaman data dan fakta, menyiapkan paket informasi, membuat batasan isu dan dampaknya, posisi citra perusahaan, siapkan tim Pusat Krisis, menunjuk unofficial spokeperson. Strategi Penanggulangan Krisis Kasali (dalam Partao 2005) menjelaskan, ada 3 pilihan tindakan yang dapat dilakukan untuk menghadapi krisis. Pertama, Defensive Strategy yaitu dengan cara mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa (sehingga krisis tersebut selesai karena waktunya telah berlalu), atau melakukan upaya membentengi diri. Kedua, Adaptive Strategy yaitu dengan cara mengubah kebijakan, memodifikasi operasional, kompromi, dan meluruskan citra. Ketiga, Dynamic Strategy yaitu melakukan merger atau akuisisi, investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru dan menarik yang lama, menggandeng kekuasaan (pemerintah) atau mengalihkan perhatian dengan membuat aksi tandingan dan sebagainya. Faktor Penyebab Krisis Penyebab krisis dapat dikategorikan oleh Luhukay (2008) menjadi: karena kesalahan manusia (human error), karena kegagalan teknologi, karena alasan sosial (kerusuhan, perang, sabotase, teroris, dll), berkaitan dengan bencana alam (natural disaster), dan karena ketidakbecusan manajemen. Namun, menurut Purwaningwulan (2013) krisis yang terjadi dapat disebabkan oleh: bencana alam; kecelakan industri; produk kurang sempurna; persepsi publik; hubungan kerja buruk; kesalahan strategi bisnis: perencanaan atau implementasi strategi bisnis yang keliru atau tidak tepat yang dilakukan oleh manajemen; masalah kriminal; pergantian manajemen; persaingan bisnis; keuangan: mempunyai masalah cash flow atau likuidasi jangka pendek dan kemungkinan pailit di masa yang akan datang; Public Relations: disebut krisis komunikasi, terjadi karena disebabkan pemberitaan negatif yang kemudian 26 berimbas buruk pada bisnis perusahaan; Strategi: perubahan dalam lingkungan bisnis yang menyebabkan kelangsungan hidup perusahaan terganggu. Peran Public Relations di Masa Krisis Kehadiran public relations bagi suatu instansi, organisasi, atau perusahaan memang dirasakan menjadi sebuah keharusan. Pelbagai kegiatan, peristiwa, bahkan kasus yang melibatkan kepentingan masyarakat semakin menuntut hadirnya pengelolaan public relations yang handal. Terlebih dalam situasi krisis peran public relations menjadi sangat krusial. Peran public relations dalam mencegah dan menanggulangi krisis sangatlah penting dan merupakan jawaban untuk pemecahan masalah yang ada. Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. Public relations hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. Keputusan public relations dalam penanganan situasi krisis bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada riset dan keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations, dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Sehingga ketika public relations berperan sebagai mata, telinga dan corong dari perusahaan, public relations tidak bergerak sendiri melainkan bergerak bersama seluruh komponen organisasi tersebut. Terlebih jika krisis tengah melanda perusahaan. Karena itu peran public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan menjadi suatu keharusan. Manajemen krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations, yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. Public Relations memiliki peran penting dalam merencanakan program persiapan krisis, manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Hal itu hanya dimungkinkan bila praktisi public relations mengenal gejala-gejala krisis dari awal dan melakukan tindakan yang terintegrasi dengan aktor-aktor penting lainnya dalam perusahaan. Ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan public relations dalam krisis antara lain: (1) Pendalaman data dan fakta: Melakukan riset mendalam mengenai isu yang berkembang. Riset yang dikembangkan secara kualitatif. (2) Menyiapkan paket informasi: Menyiapkan information sheets standar yang berisi berbagai informasi yang diberikan oleh Public Relations kepada semua stakeholders. (3) Membuat batasan isu dan dampaknya: Menganalisis dan membuat batasan setiap isu tentang dampak yang mungkin ditimbulkan bagi masyarakat atau konsumen pengguna produk. (4) Posisikan citra perusahaan: Pastikan bagaimana citra perusahaan akan 27 diposisikan dihadapan publik berkaitan dengan isu yang sedang berkembang. (5) Siapkan Tim Crisis Centre: Siapkan tim yang siap dipakai ketika krisis benarbenar terjadi, serta buat simulasi untuk melihat kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi. (6) Menunjuk Unofficial Spoke Persons: Crisis Center sebaiknya tidak hanya melibatkan internal perusahaan (official person) tapi juga pihak lain atau pihak ketiga yang direkrut untuk membantu menyelesaikan krisis (Agung 2005: 38). Komunikasi Krisis Komunikasi Menurut Chandra (dalam Partao 2005) komunikasi adalah suatu proses dan transaksi pengiriman pesan dari pihak tertentu melalui media tertentu dalam bentuk-bentuk tertentu sehingga mencapai sasarannya yaitu pihak lain sedemikian rupa sehingga sebagai akibatnya muncullah feedback dan akhirnya terjadi hubungan tertentu di antara pihak yang berkomunikasi tadi. Curtis et.al., (dalam Partao 2005) mengatakan bahwa sebuah perusahaan melakukan komunikasi salah satu tujuannya adalah memberikan informasi kepada para klien, kolega, bawahan dan penyelia (supervisor). Selain itu, tujuan komunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain. Komunikasi berguna untuk merangsang minat, mengurangi permusuhan, dan menggerakkan masyarakat untuk melakukan sesuatu tugas atau mendidik perilaku. Tujuan lain dari komunikasi adalah untuk menyelesaikan masalah dan membuat keputusan. Terakhir, adalah mengevaluasi perilaku. Krisis Komunikasi dan Komunikasi Krisis Partao (2005) membedakan pengertian krisis komunikasi dengan komunikasi krisis. Krisis komunikasi adalah masalah atau krisis yang terjadi dalam sebuah perusahaan yang disebabkan oleh unsur-unsur komunikasi. Hal itu dicirikan sepeti public relations gagal memproduksi informasi, tidak dipercaya dan orang mencari ke sumber informasi lain; gagal meredam rumor; tidak mengetahui perkembangan yang terjadi dalam internal perusahaan; dan manajer enggan menggunakan informasi dari public relations. Sedangkan, komunikasi krisis adalah kegiatan pemberian informasi untuk menjelaskan tentang terjadinya krisis, baik yang disebabkan oleh bencana alam, gangguan teknis, kesalahan manusia maupun karena krisis komunikasi, termasuk upaya-upaya yang telah dilakukan dan akan dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk dapat segera menyelesaikan atau membantu menyelesaikan krisis sehingga krisis tersebut bisa segera ditanggulangi, tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar lagi dan tentunya tidak menimbulkan korban jiwa manusia maupun korban luka-luka. 28 Windriati (2011) memberikan pengertian komunikasi krisis yaitu komunikasi antara perusahaan dengan publik sebelum, selama, dan setelah kejadian krisis. Ketika perusahaan mengalami krisis maka kebutuhan akan informasi seputar krisis terus meningkat. Hal ini karena berkaitan dengan berbagai kepentingan publik perusahaan tersebut. Publik yang memiliki kepentingan akan merasa khawatir ketika perusahaan mengalami krisis. Kekhawatiran ini dapat mengarah pada tindakan-tindakan yang mungkin merugikan perusahaan, seperti penarikan modal, mundurnya investor dan sebagainya. Tujuan komunikasi krisis adalah dalam rangka mencapai tujuan manajemen krisis yakni menghindari krisis lebih di atas segalanya. Namun bila tidak dapat dihindari, tujuannya adalah menghentikan krisis dengan cepat, membatasi kerugian, memulihkan dan mengembalikan kepercayaan publik, meraih kembali reputasi perusahaan yang sudah rusak atau hilang. Dalam penelitian Suharyati dan Sutawidjaya (2013), komunikasi krisis dibagi dalam tiga tahap: (1) Pra krisis: Organisasi berkomunikasi dengan berbagai stakeholder dalam rangka menciptakan, mempertahankan atau meningkatkan citra positif perusahaan. Apabila hubungan perusahaan dengan stakeholder terjalin dengan baik, maka stakeholder akan memberikan dukungan pada saat perusahaan dilanda krisis, begitupun sebaliknya. Dikarenakan hubungan antara perusahaan dengan media massa begitu erat, mutual understanding antara perusahaan dengan media menjadi penting. Perusahaan yang bersikap terbuka dan jujur terhadap media cenderung memperoleh perlakuan yang adil dari media. (2) Krisis: Diperlukannya crisis communication plan yang menjadi bagian dari aktivitas crisis management team. Penanganan krisis melibatkan banyak aspek dan divisi dalam perusahaan. Public relations sendiri merupakan ujung tombak bagi perusahaan yang menjadi tumpuan perusahaan, khususnya dalam menyiapkan dan melaksanakan strategi komunikasi guna menghadapi berbagai pertanyaan, kritik, saran, hingga hujatan dan caci maki dari berbagai pihak. (3) Pasca krisis: Menindaklanjuti semua yang komitmen dan membangun kembali hubungan positif dengan stakeholder. Aktivitas yang dilakukan menurut antara lain: crisis tracking, dengan memberikan informasi kepada stakeholder langkah-langkah penyelesaian krisis; cooperation with investigator, menyanggupi langkah-langkah untuk mengatasi krisis sesuai komitmen organisasi; dan follow up, dengan mengembalikan situasi normal. Komunikasi krisis perlu disusun dengan mempertimbangkan model komunikasi, strategi pesan, publik organisasi dan tujuan perusahaan secara luas. Upaya membina hubungan dengan publik sejak dini merupakan faktor pendukung krusial ketika perusahaan mengalami krisis. Sebuah rencana komunikasi krisis yang baik paling tidak mempertimbangkan publik perusahaan, model komunikasi yang mencakup tujuan untuk masing-masing publik, pesan yang harus disampaikan, juru bicara, dan upaya mendapatkan dukungan pihak ketiga. Dalam upaya komunikasi krisis, bentuk modis yang biasa digunakan oleh public 29 relations menurut Prayudi (dalam Windriati 2011) adalah: (1) Press release, merupakan pernyataan tertulis yang menjelaskan bagaimana organisasi menangani krisis dan pimpinan yang berwenang. (2) Press kits, merupakan map yang berisi beberapa press release yang memiliki nilai berita bagi media massa. Biasanya perusahaan juga melampirkan profil organisasi, atau daftar telepon juru bicara perusahaan. (3) Konferensi pers, merupakan upaya agar media massa menerima informasi yang tepat dari juru bicara organisasi dan menghindari mis-informasi seandainya wawancara dilakukan secara terpisah. (4) Newsletter, merupakan publikasi perusahaan yang berisi berita dan perkembangan terbaru perusahaan. Media Media adalah saluran komunikasi yang dipergunakan untuk menyebarluaskan pesan sehingga pesan mampu menjangkau komunikan dalam jumlah yang lebih besar, tidak terbatas pada ruang dan waktu. Media yang dimaksudkan dalam penulisan ini adalah media massa meliputi televisi, surat kabar dan majalah tidak termasuk media surat, SMS via HP dan sebagainya. Media Relations Menurut Jefkins (dalam Partao 2005) media relations adalah usaha untuk mencapai publikasi atau penyiaran yang maksimum atas suatu pesan atau informasi public relations dalam rangka menciptakan pengetahuan dan pemahaman bagi khalayak dari perusahaan yang bersangkutan. Tujuan pokok diadakannya hubungan pers adalah menciptakan pengetahuan dan pemahaman, bukan semata-mata untuk menyebarkan suatu pesan sesuai keinginan perusahaan induk atau klien demi mendapatkan suatu citra atau sosok yang lebih indah dari pada aslinya di mata umum. Jefkins menambahkan, seluruh materi pers harus bebas nilai dan kepentingan sepihak. Semua pesan atau berita yang disampaikan kepada khalayak harus sebagaimana adanya. Kepentingan masyarakat harus didahulukan atau diutamakan. Sehingga, sambutan masyarakat dengan sendirinya akan positif. Optimalisasi Fungsi Media Relations Media relations yang optimal adalah hubungan yang mengedepankan berbagai kepentingan untuk keuntungan bersama. Dengan tanpa mengorbankan kepentingan publik, public relations mampu menjadikan pers berpihak pada perusahaannya. Menjadikan sosok pers lebih manusiawi menurut ukuran perusahaan. Pers juga dapat dimanfaatkan untuk berperan sebagai Early Warning Sistem, memberi informasi awal sehingga perusahaan dapat terhindar dari masalah atau krisis. Dengan tindakan tersebut, seluruh fungsi dan potensi yang terkandung dalam hubungan tersebut dimanfaatkan sebaik mungkin sehingga akhirnya penanganan komunikasi krisis berjalan dengan baik dan krisis dapat lebih cepat selesai (Partao 2005). 30 Partao menambahkan komunikasi krisis berkaitan erat dengan vulnerable analysis. Vulnerable analysis adalah analisis berbagai kemungkinan yang dapat menyebabkan perusahaan terjatuh ke dalam krisis. Karena kemungkinan penyebab sudah diketahui, perusahaan bisa bersiap-siap, dan bisa mengantisipasi. Perusahaan bisa menyiapkan crises planning sehingga saat krisis terjadi mereka tidak terlalu terkejut, sudah bersiap-siap sehingga kecepatan penanggulangannya bisa diraih. Konsekuensi logisnya adalah juru bicara mengetahui benar tentang krisis tersebut, bisa menjelaskan soal krisis kepada pers dengan detil. Bila penjelasan tersebut dikaitkan dengan nilai berita dan sejauh tidak merugikan perusahaan, pers senang dan perusahaan tidak dirugikan. Terakhir, masyarakat, publik dan semua pihak yang terkait mendapatkan manfaat dan memperoleh hikmah positif lainnya. Citra Menurut Soemirat, citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya (dalam Lianty 2011). Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh public relations sebagai suatu lembaga. Penilaian terhadap citra itu sendiri sangat abstrak karena tidak dapat diukur menggunakan rumus tertentu, karena persepsi yang diberikan oleh publik berbeda satu sama lain. Sedangkan menurut Jefkins dalam Vellayati, Arifin dan Yulianto (2014) citra perusahaan adalah citra dari suatu perusahaan secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk atau layanannya. Selain itu menurut Lianty dalam Vellayati, Arifin dan Yulianto (2014) berpendapat bahwa citra merupakan tujuan utama, sekaligus prestasi atau reputasi yang hendak dicapai oleh public relations sebagai lembaga. Menciptakan citra organisasi yang positif merupakan salah satu tugas penting dari public relations. Segala tindakan ataupun keputusan yang diambil oleh perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut di mata publiknya, jika apa yang dilakukan negatif maka publik akan memberikan penilaian yang buruk pada perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila perusahaan memberikan kontribusi yang positif, maka publik pun akan memberikan penilaian yang baik terhadap perusahaan. Citra korporat sendiri menurut Wijaya (2013) memiliki empat elemen, yakni Familiarity: mengarah kepada pengenalan publik mengenai perusahaan, baik tentang produk-produk dari organisasi, layanan, kebijakan yang diambil oleh perusahaan, dan hal-hal lainnya. Characteristic: mengarah kepada kesan yang ditunjukkan oleh publik dengan menggunakan kata ganti tertentu yang diingat oleh publik. Position: yang menunjukkan posisi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Terakhir adalah Reference: merupakan elemen yang melihat 31 pernyataan dari narasumber yang dipilih oleh media untuk menggambarkan persepsinya tentang perusahaan yang bersangkutan. Peran Public Relations dalam Mempertahankan Citra dalam Situasi Krisis Citra perusahaan terbentuk dari segala pengalaman publik akan organisasi. Sebuah krisis dapat mempengaruhi citra perusahaan di mata publiknya, sehingga perlu dilakukan evaluasi citra setelah krisis. Salah satu cara untuk melakukan evaluasi citra perusahaan yaitu melalui pemberitaan di media massa, karena media massa memiliki peran dalam membentuk opini publik. Media adalah faktor penting dalam menstransformasi sebuah krisis menjadi krisis public relations. Kredibilitas dan reputasi perusahaan sangat bergantung dari keseriusan perusahaan merespon krisis yang terjadi. Dikatakan krisis public relations apabila krisis yang terjadi mengakibatkan rusaknya citra dan reputasi perusahaan di mata publik, dan sebuah krisis biasanya menjadi konsumsi publik lewat media. Hal ini menunjukan arti penting komunikasi dalam membangun persepsi atau citra masyarakat mengenai suatu lembaga, tanpa ada komunikasi masyarakat tidak akan mengetahui apa yang telah dilakukan oleh perusahaan, akibatnya dukungan masyarakat terhadap perusahaan tidak akan diperoleh. Komunikasi yang terbuka dan konsisten memainkan peran yang penting dalam berkontribusi terhadap kesuksesan berkomunikasi selama krisis. Peran public relations yang cukup urgen dalam situasi krisis adalah bagaimana upaya komunikasi public relations dalam memulihkan kembali citra perusahaan yang sempat terganggu oleh krisis. Sebab, sebuah krisis pasti akan membawa dampak pada citra perusahaan itu sendiri (White dan Mazur, 1995: 208209). Apalagi, ketika krisis muncul, harus segera ditangani. Sebab, jika tidak, krisis tersebut akan menghancurkan bisnis perusahaan serta buruknya citra perusahaan, khususnya di mata publik (Newsom, Vanslyke, and Krukerberg, 1996: 516-517). Maka Inti dari kegiatan public relations adalah melakukan komunikasi, baik kedalam maupun keluar lembaga. Komunikasi yang baik bersifat kedalam maupun keluar ini sama pentingnya sebagai upaya membangun corporate image. Tanpa adanya koordinasi dalam penyampaian informasi, dapat menimbulkan kontrovesi yang dapat merugikan citra lembaga. Di samping itu, membuka saluran informasi atau timbal balik serta tetap menjaga hubungan yang baik dengan kalangan instansi terkait, khususnya pihak pers atau media massa dengan tetap mempertahankan kepercayaan publik serta citra baik bagi lembaga atau perusahaan atau produk yang diwakilinya (Ruslan 2008). SIMPULAN Hasil Analisis dan Sintesis Public relations memegang peranan penting dalam mengelola komunikasi dalam perusahaan dengan publiknya secara timbal balik untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan hukum atau instansi sehingga terbentuk opini publik yang favorable (citra yang positif). Public relations juga melakukan fungsi manajemen agar terbentuk saling pengertian dalam komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerjasama antara perusahaan dengan berbagai publiknya. Selain itu, public relations berperan penting dalam merencanakan program persiapan krisis, manajemen krisis pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Krisis merupakan suatu situasi yang tidak dapat diduga dan dapat mengancam keberadaan perusahaan maupun publik yang bersangkutan. Krisis bisa mengubah image sebuah perusahaan yang sudah dibangun selama bertahuntahun dengan drastis. Krisis sering kali dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif. Sehingga segala tindakan serta keputusan yang diambil oleh perusahaan saat krisis terjadi, akan menentukan bagaimana publik mencitrakan perusahaan tersebut. Komunikasi krisis adalah kegiatan pemberian informasi untuk menjelaskan tentang terjadinya krisis, baik yang disebabkan oleh bencana alam, gangguan teknis, kesalahan manusia maupun karena krisis komunikasi, termasuk upaya-upaya yang telah dilakukan dan akan dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk dapat segera menyelesaikan atau membantu menyelesaikan krisis sehingga krisis tersebut bisa segera ditanggulangi, tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar lagi dan tentunya tidak menimbulkan korban jiwa manusia maupun korban luka-luka. Citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh public relations agar perusahaan yang menjadi tanggungjawabnya memiliki citra baik bagi publik. Terdapat elemen yang dapat menentukan citra perusahaan, yaitu familiarity, characteristic, position, dan reference. 34 Kerangka Pemikiran Public relations memegang peranan penting dalam perusahaan. Peran public relations dalam penelitian Lianty (2011) terdiri dari penasehat ahli, fasilitator komunikasi, fasilitator pemecahan masalah, dan teknisi komunikasi. Keempat peranan tersebut dipengaruhi oleh kondisi perusahaan yang dilihat dari faktor internal seperti konflik karyawan, konflik manajemen, dan kegagalan produk; juga faktor eksternal yakni tuntutan konsumen, dan perubahan kebijakan pemerintah ataupun konflik elit politis. Karakteristik seorang public relations juga dapat mempengaruhi peran public relations. Hal tersebut berkaitan dengan tugas yang harus dilakukan oleh public relations dalam menjalankan tugasnya mengatasi krisis. Dengan penanganan krisis yang tepat, diharapkan public relations dapat mengembalikan atau memperbaiki citra baik perusahaan. Kondisi Perusahaan pada Saat Krisis dipengaruhi: - Faktor internal - Faktor eksternal Peran Public Relations dalam Komunikasi Krisis - Penasehat Ahli Fasilitator Komunikasi Fasilitator Pemecahan Masalah Teknisi Komunikasi Citra Perusahaan Karakteristik Public Relations - Komunikasi dua arah - Bersifat terencana - Sasarannya adalah publik - Berorientasi pada organisasi Keterangan : mempengaruhi Gambar 1. Kerangka Pemikiran Hubungan Peran Public Relations dan Komunikasi Krisis dalam membentuk Citra Perusahaan 35 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan analisis, sintesis, serta simpulan yang telah dibuat, maka dapat dibuat pertanyaan penelitian yang akan dijadikan dasar pada penelitian selanjutnya, pertanyaan tersebut diantaranya: 1. Bagaimana kondisi perusahaan pada saat krisis dapat mempengaruhi peran public relations dalam komunikasikan krisis? 2. Bagaimana pengaruh karakteristik public relations terhadap peran public relations dalam komunikasi krisis? 3. Bagaimana peran public relations dalam mempertahankan citra baik pasca krisis yang terjadi pada perusahaan? DAFTAR PUSTAKA Fajar A. 2011. Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis dalam Kajian Public Relations. Jurnal Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 6 Oktober 2015]. 1(3). Dapat diunduh dari: http://jurnal.aspikom.o rg/wp-content/uploads/2015/02/jka-vol-1-no-3-juli-2011-fajar1.pdf Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations. Jakarta: PT Gelora Aksara Partama. Lianty Y. 2011. Analisis Empiris Pengaruh Public Relations terhadap Citra Hero Supermarket. Jurnal Komunikasi Universitas Tarumanegara. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 3(1). Dapat diunduh dari: http://journal. tarumanagara.ac.id/i ndex.php/FIKOM/article/view/1143 Luhukay MS. 2008. Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia: Memotret Krisis dalam Kacamata Public Relations. Jurnal Ilmiah SCRIPTURA. [Internet]. [Dikutip tanggal 29 September 2015]. 2(1). Dapat diunduh dari: http://scri ptura.petra.ac.id/index.php/iko/ article/view/16953 Partao ZA. 2005. Optimalisasi Fungsi Media Relations untuk Keberhasilan Komunikasi Krisis. Jurnal Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 2(1). Dapat diunduh dari: http://ejurnal.esaunggul.ac.id/in dex.php/Kom/article/view/171 Purwaningwulan MM. 2013. Public Relations dan Manajemen Krisis. Majalah Ilmiah UNIKOM. [Internet]. [Dikutip tanggal 6 Oktober 2015]. 11(2). Dapat diunduh dari: http://jurnal.unikom.ac.id/_s/data/jurnal/volume-11-2/ 01-miu-11-2-melly.pdf/pdf/01-mi u-11-2-melly.pdf Putra OWM. 2012. Manajemen Krisis PT. Lion Mentari Airlines dalam Menangani Berita-berita Negatif di Media Massa (Kasus Maskapai Sering Delayed dan Pilot Sabu). [Skripsi]. Depok (ID): Universitas Indonesia. Sinatra L, Darmastuti R. 2008. Kajian Peran Public Relations dalam Meningkatkan Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Tengah. Jurnal Ilmiah SCRIPTURA. [Internet]. [Dikutip tanggal 6 Oktober 2015]. 2(2). Dapat diunduh dari: http://scriptura.petra.ac.id/index.php/iko/article/view/ 16943 Suharyanti, Sutawidjaya AH. 2013. Analisis Krisis pada Organisasi berdasarkan Model Anatomi Krisis dan Perspektif Public Relations. Journal Communication Spectrum. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 2(2). Dapat diunduh dari: http://journal.bakrie.ac.id/index.php/Journal_Co mmunication_spectrum/article/view/281 38 Utomo P. 2005. Strategi Public Relations dalam Pelayanan Informasi. Jurnal Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 2(1). Dapat diunduh dari: http://ejurnal. esaunggul.ac.id/index.php/Kom/article/view/1 74 Vellayati TA, Arifin Z, Yulianto E. 2014. Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toyota Auto 2000 Jl. Letjend Sutoyo No. 25, Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 11(1). Dapat diunduh dari: http://administrasibisnis.studentjournal. ub.ac.id/index.php/jab/article/view/472 Wijaya RP. 2013. Citra Telkomsel Pasca Kasus Pailit dalam Bisnis Indonesia dan Investor Daily. Jurnal E-Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 15 September 2015]. 1(2). Dapat diunduh dari: http://studentjournal.petra.ac.i d/index.php/ilmu-komunikasi/article/view/901 Windriati FS. 2011. Analisa Manajemen Krisis PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pontianak dalam Peristiwa Tenggelamnya Kapal di Alur Pelayaran Pelabuhan. [Skripsi]. Yogyakarta (ID): Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” RIWAYAT HIDUP Fithriyah Sholihah, putri pertama dari pasangan Solihin dan Lusiana Yunita. Lahir sebagai seorang muslim di Bogor tanggal 03 Maret 1995. Tahun 2000-2001, pendidikan taman kanak-kanak ditempuh penulis di Taman Kanakkanak Insan Kamil, Bogor. Tahun 2001-2007, penulis melanjutkan pendidikan dasarnya ke yayasan yang sama yaitu Sekolah Dasar Insan Kamil, Bogor. Tahun 2007-2010, pendidikan menengah pertama ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Insan Kamil, Bogor. Tahun 2010-2012, penulis melanjutkan pendidikannya ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Insan Kamil, Bogor. Pada tahun 2012, penulis diterima sebagai mahasiswa Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor melalui jalur undangan. Selama penulis menuntut ilmu di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan kemahasiswaan dan juga kepanitiaan. Penulis aktif menjadi sekretaris divisi HRD, Ketua Divisi HRD, dan Dewan Komisaris HRD berturut-turut selama tiga tahun periode 2013-2015 di UKM Century IPB. Selain itu penulis juga memiliki pengalaman menjadi anggota divisi HRD di Leadership and Entrepreneurship School IPB angkatan IX tahun 2015 dan anggota dari Komunitas Klub Buku Bogor sejak tahun 2013 hingga saat ini. Di samping itu, penulis juga mempunyai berbagai pengalaman kepanitiaan yaitu CSR UKM Century IPB 2013, Kopdar 4 dan 5 KlubBuku Bogor, Century’s Entrepreneur Week 2013, IPB Business Festival 2013 dan 2014, Kampus Fiksi Road Show Bogor 2014, Gebyar Nusantara 2014, KPM Garang 2014, dan masih banyak lagi. Penulis juga pernah menjadi finalis di berbagai kompetisi kewirausahaan nasional seperti E-day UI Depok 2013, FST Entrepreneurship UIN Jakarta 2014, dan Business Plan Universitas Padjajaran Bandung 2014.
