pengiriman jasa melalui perantara dan saluran elektronik

PENGIRIMAN JASA MELALUI PERANTARA DAN SALURAN ELEKTRONIK
DISTRIBUSI JASA (SERVICE DISTRIBUTION)
Pengiriman Jasa Secara Langsung. Jasa umumnya tidak berwujud dan bersifat alami.
Dengan demikian, penyampaian jasa tidak khusus meliputi pemindahan barang meliputi
rantai dari perusahaan yang dimulai dengan produksi dan/atau berakhir dengan
kunsumen, dalam kasus ini untuk distribusi yang lancar. Pada kenyataannya, beberapa
jasa dikirim langsung dari penghasil/produsen jasa kepada konsumen. Karena jasa itu
tidak berwujud dan tidak dapat disimpan, produknya (inventories) tidak dapat tahan lama,
membuat gudang tidak berguna. Umumnya, karena jasa tidak dapat diproduksi, gudang ,
barang eceran beberapa saluran yang terdapat pada produsen barang tidak mungkin
dengan mudah untuk menyediakan jasa. Dengan demikian, beberapa fungsi pokok yang
disediakan oleh penyalur jasa – peralatan (inventorying), keamanan, dan memberi merk
pada barang – tidak berarti dalam jasa untuk mengijinkan penyedia jasa pokok untuk
mengirimkan jasa langsung kepada konsumen.
Pengiriman Jasa Melalui Perantara. Sekalipun beberapa fungsi yang ditawarkan oleh
perantara untuk perusahaan manufaktur tidak relevan untuk perusahaan jasa, perantara
sering mengirimkan jasa dan melaksanakan beberapa fungsi penting untuk jasa yang
paling penting. Pertama, mereka mungkin memproduksi jasa, memenuhi prinsip jasa
paling penting ‘janji kepada konsumen’. Perantara jasa juga membuat jasa tersedia secara
lokal, menyediakan waktu dan tempat yang menyenangkan bagi konsumen. Dan di
beberapa jasa professional atau financial, fungsi perantara sebagai perekat antara merk
atau nama perusahaan dan konsumen dengan mendirikan hubungan saling percaya yang
diperlukan dalam menawarkan pelayanan yang kompleks dan professional.
1
Kami tidak menyertakan retailer (pedagang eceran) dalam daftar singkat Kami mengenai
perantara jasa karena kebanyakan retailer – dari departemen store ke toko-toko diskon –
adalah
saluran
untuk
mengirimkan
barang
berwujud
daripada
jasa.
Pedagang barang, adalah bentuk organisasi jasa yang bergerak sendiri, mereka penyalur
barang dan mungkin jasa. Retailer yang mengarahkan konsumen kepada produk yang
salah atau yang petunjuk yang tidak tepat kepada konsumen tentang bagaimana cara
menggunakan produk menciptakan masalah jasa yang sangat mempengaruhi reputasi
perusahaan.Prinsip jasa tergantung pada saluran mereka untuk mengirimkan jasa secara
spesifik. Saluran jasa menentukan bagaimana konsumen mengevaluasi kualitas dari
perusahaan.
SALURAN PERUSAHAAN ATAU LANGSUNG (DIRECT OR COMPANY-OWNED
CHANNELS)
Mungkin keuntungan mayoritas dari penyaluran jasa melalui saluran khusus yang
dimiliki perusahaan adalah perusahaan memiliki kontrol penuh terhadap outletnya. Salah
satu implikasi yang paling kritis dari tipe ini adalah pemilik dapat mempertahankan
konsistensi dalam ketentuan jasanya. Standar dapat ditetapkan dan akan ditetapkan
sebagai rencana karena perusahaan itu sendiri yang mengawasi dan mendapat imbalan
yang sepantasnya untuk jasa yang ditawarkan. Mengawasi upah, pemecatan dan
memotivasi
karyawan
juga
merupakan
keuntungan
saluran-pribadi
perusahaan
(company-owned channels).
Menggunakan
saluran-pribadi
perusahaan
juga
mengijinkan
perusahaan
untuk
memperluas atau mengkontrak tempat/bangunan tanpa dibatasi oleh persetujuan kontrak
dengan perusahaan yang lain. Keuntungan akhir dari saluran-pribadi perusahaan adalah
bila perusahaan memiliki hubungan dengan konsumen. Dalam industri jasa dimana
pekerja ahli atau professional memiliki hubungan pribadi dengan konsumen, perhatian
paling besar adalah apakah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan atau terhadap
pelayanan jasa oleh karyawan. Dengan saluran-pribadi perusahaan, perusahaan memiliki
baik toko dan karyawan dan mengontrol secara penuh terhadap hubungan pelanggan
(customer relationship).
2
Bagaimanapun, ada beberapa kerugian dengan saluran-pribadi perusahaan ini. Yang
pertama dan mungkin merupakan tantangan terbesar dalam sebagian besar rantai jasa,
perusahaan harus menghadapi semua risiko keuangan (financial). Ketika melakukan
perluasan, perusahaan harus memiliki modal, kadang digunakan untuk persediaan
daripada untuk kegunaan yang lain (seperti periklanan, kualitas jasa atau pengembangan
pelayanan jasa) yang mungkin lebih menguntungkan.
Ketika dua atau lebih perusahaan jasa ingin menawarkan jasa dan juga memiliki
kemampuan modal penuh atau ahli di bidangnya, mereka sering melakukan kerja sama
jasa. Keuntungannya adalah semua risiko dan kesusahannya dibagi, tetapi kerugiannya
adalah kontrol dan pengembalian juga dibagi antar partner. Kerja sama jasa juga
berkembang saat perusahaan mengembangkan usahanya di luar batas negaranya.
Franchising adalah bentuk paling umum dari distribusi jasa. Franchising bekerja dengan
baik pada jasa yang dapat distandarkan dan diduplikasikan melalui proses pengiriman,
aturan-aturan jasa, jaminan, garansi, promosi dan merk.
Adapun keuntungan dan kerugian dari franchise keuntungan Tantangan Untuk Franchise
mempengaruhi bentuk bisnis untuk perluasan yang lebih baik pendapatan Konsistensi
dalam toko Pengetahuan pasar lokal Berbagi risiko keuangan dan modal usaha
Untuk
tingginya
Franchises
kesulitan
perselisihan
publik
dalam
dan
peralatan
konflik
dan
kualitas
motivasi
yang
tidak
franchisees
konsinten
kontrol hubungan dengan pelanggan oleh perantara. Adanya ketetapan format bisnis
Pemasaran merk yang regional dan nasional. Meminimalisir risiko dalam memulai bisnis
Pelanggaran/ gangguan
AGEN DAN BROKER
3
Agen adalah perantara yang berperan penting dalam prinsip jasa (seperti agen real estate)
tau pelanggan dan bertindak dalam membuat persetujuan antara penyedia dan pelanggan.
Beberapa agen, disebut agen penjual, bekerja dengan penyedia jasa dan memiliki kontrak
tertulis untuk menjual output dari penyedia jasa. Agen yang lain, disebut agen pembelian,
biasanya mempunyai hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan membantu mereka
dalam melakakukan proses evaluasi dan membuat pembelian.
Seperti agen yang biasanya digaji oleh perusahaan dan pribadi untuk menemukan
perhiasan antic dan langka.Sementara itu broker adalah perantara yang membawa
pembeli dan penjual bersama-sama ketika melakukan negosiasi. Broker mendapat upah
dari partai yang menggajinya, jarang terlibat Dalam risiko financial, dan tidak mewakili
pembeli dan penjuual dalam jangka waktu yang lama.Agen dan broker tidak mengambil
peran dalam jasa tetapi mengarahkan kea rah yang benar. Mereka memiliki hak yang sah
dalam pemasaran jasa seperti halnya yang ditunjukkan oleh fungsi lain dari produsen
yang penting.
Keuntungan Tantangan Mengurangi ongkos distribusi dan penjualan :
1. Memiliki pengetahuan dan kemampuan spesial perantara
2. Jaringan yang luas
3. Pengetahuan dalam pasar lokal
4. Pilihan pelanggan
5. Kehilangan kontrol harga
6. Jaringan dari penyedia jasa yang bermacam-macam
SALURAN ELEKTRONIK
4
Saluran elektronik adalah penyalur jasa yang tidak memerlukan interaksi dengan manusia
secara langsung. Apa yang diperlukan adalah beberapa desain jasa (sering berupa
informasi, pendidikan, atau hiburan) dan sarana elektronik untuk mengirimkannya.
Kelebihan dari penyalur jasa adalah melalui elektronik dengan/atau alat untuk produksi
jasa dan kekurangannya adalah tergantung dari hubungan bertemu secara langsung
dengan penyedia jasa, kekurangan dari jasa adalah karakteristiknya yang tidak
terpisahkan dan tidak dapat distandarkan.
Keuntungan dari Saluran Elektronik :
1. Pengiriman yang pasti untuk jasa standar
2. Biaya yang murah
3. Kepuasan pelanggan
4. Distribusi yang luas
5. Pilihan pelanggan dan kemampuan untuk menyetarakan
6. Umpan balik dari pelanggan
7. Kompetisi harga
8. Ketidakmampuan untuk menyetarakan dengan jasa berstandar tinggi
9. Berkurangnya konsistensi karena perkembangan pelanggan
10. Perubahan dari kebiasaan pelanggaN.
11. Alasan keamanan
12. Persaingan dari kondisi geografis yang luas
PERMASALAHAN UMUM YANG BERKAITAN DENGAN PERANTARA
Konflik Saluran mengenai Objective dan Performa
5
Para partai yang terlibat dalam pengiriman jasa tidak selalu setuju tentang bagaimana
saluran biasanya beroperasi. Konflik saluran ini dapat terjadi antara penyedia dan
perantara jasa, antara perantara dalam wilayah, dan antara tipe-tipe dari saluran yang
berbeda yang digunakan oleh penyedia jasa.
STRATEGI UNTUK PENGIRIMAN JASA MELAUI PERANTARA YANG EFEKTIF
Strategi Kontrol.Dalam strategi kontrol, prinsip jasa mempercayai bahwa perantara akan
menunjukkan hasil terbaik saat perantara menyamakan pendapatan dengan performa jasa,
pertimbangan hasil, dan kompensasi atau hadiah berdasarkan tingkat kinerja.
Pengukuran
Beberapa franchiser menetapkan kontrol pelayanan pengiriman jasa dari para franchiser
mereka dengan menjalankan program pengukuran yang megirimkan data kembali ke
pusatnya.
Pemeriksaan
Beberapa franchiser mengontrol lewat saluran akhir, pembaharuan atau tidak, jumlah dan
pembatasan sumber daya penyedia (supplier). Perluasan dan pelanggaran hak merupakan
dua taktik yang digunakan pada jaman sekarang.
Strategi Kekuasaan
Dimana pusat pelayanan memperbolehkan menggunakan fleksibilitas yang lebih baik
sebagai perantara berdasar kepada kepercayaan bahwa kemampuan terbaik mereka lahir
dari keikutsertaan dibanding diperintah.
Strategi kekuasaan dibutuhkan saat pusat jasa baru atau kurang cukup kekuatan untuk
chanel pemerintah. Dalam strategi kekuasaan, pusat menyediakan informasi, riset, atau
proses untuk membantu perantara bertindak dengan baik dalam penyediaan jasa.
Membantu
perantara
mengembangkan
Konsumen-Berorientasi
Proses
Jasa
Perantara individu jarang mempunyai dana untuk mensponsori riset penelitian konsumen
mereka atau program pelatihan. Salah satu cara bagi perusahaan untuk meningkatkan
6
penampilan mereka dengan riset atau aturan standars disesuaikan dengan penampilan
mereka, kemudia menyediakan hasilnya sebagai jasa untuk perantara.
Mengembangkan
perantara
untuk
mengirim
jasa
yang
berkualitas
Keaslian jasa dapat dihasilkan dari pelatihan atau bentuk lain dari pengembangan untuk
memperbaiki
Mengubah
kemampuan
menjadi
dan
pengetahuan
Struktur
dan
Manajemen
tenaga
yang
kerja
mereka.
kooperatif
Perusahaan seperti Taco Bell menggunakan teknik kekuasaan untuk mengubah dan
memotivasi franchisenya.
Strategi Kerja Sama
Menetapkan Tujuan
Salah satu dari pencapaian tujuan paling sukses untuk kerja sama meliputi penetapan
perusahaan dan tujuan perantara di awal prosesnya.Konsultasi dan Kooperasi.Strategi
dari konsultasi dan kooperasi tidaklah sedramatik saat menetapkan tujuan bersama, tetapi
ini melibatkan partisipasi perantara dalam penetapannya. Dalam pendekatannya, dimana
melibatkan beberapa isu, dari kompensasi untuk pengembangan kualitas jasa, pada
prinsipnya membuat poin perantara konsultasi dan menanyakan pendapat mereka dan
menunjukkannya sebelum aturan ditetapkan.
7