analisis kualitas pelayanan dan perilaku pelanggan perusahaan

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PERILAKU PELANGGAN
PERUSAHAAN PELAYARAN INTERNASIONAL
F. X. Adi Purwanto
Jurusan Ketatalaksanaan Pelayaran Niaga, Program Diploma Pelayaran,
Universitas Hang Tuah
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan, mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh
pelanggan dalam memilih perusahaan jasa pelayaran dan mengetahui perilaku pelanggan
dalam memilih jasa pelayaran.
Aspek reliability, faktor ketepatan kedatangan dan keberangkatan kapal untuk itu
Perusahaan perlu memilih kondisi kapal yang sehat dan baik sesuai dengan kebuluhan rute
yang dilaluinya, dengan demikian diharapkan kerusakan-kerusakan kapal menjadi minim
dan tidak menyebabkan terjadinya keterlambatan-keterlambatan dalam perjalanannya.
Aspek responsiveness, kecepatan terhadap penanganan klaim atau keluhan. Perusahaan
harus meningkatkan manajemen keluhan atau klaim ini secara lebih baik dengan membuat
daftar keluhan atau klaim dan penyelesaiannya. Aspek assurance, perusahaan
meningkatkan manajemen kontainer dengan lebih baik dengan mengaplikasikan sistem
informasi yang baik. Aspek empathy, perusahaan perlu meningkatkan customer
relationship management secara lebih baik dengan memberikan perhatian kepada
pelanggan secara individu. Aspek tangible, pelanggan mempersepsikan kurangnya papan
petunjuk informasi yang tersedia di setiap bagian atau yang memudahkan mereka untuk
berinteraksi dengan perusahaan. Sementara itu dalam kaitan perilaku pelanggan dimana
faktor harga (freight rate) merupakan faktor paling utama bagi pelanggan dalam memilih
jasa pelayaran. Satu-satunya strategi adalah perusahaan harus menerapkan strategi cost
leadership yaitu dengan melakukan efisiensi dengan biaya yang rendah akan
memungkinkan perusahaan tetap memperoleh laba.
Kata kunci :
kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty,
tangible), perilaku konsumen.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Dalam
dekade
terakhir,
pertumbuhan bisnis industri transportasi
barang khususnya di Asia telah mengalami
pertumbuhan yang sangat pesat. Pergerakan
barang dari suatu negara ke negara lain
mengalami peningkatan, dan semuanya itu
sebagian besar menggunakan jasa angkutan
laut (pelayaran). Pertumbuhan ini selain
disebabkan karena meningkatnya volume
perdagangan internasional juga karena
143
makin mudahnya sistem pengiriman barang
dengan menggunakan sistem kontainerisasi.
Pertumbuhan industri pelayaran
sangat
erat
hubungannya
dengan
pertumbuhan ekonomi negara-negara di
dunia, karena alat transportasi ini sangat
bergantung kepada arus ekspor dan impor.
Dengan
semakin
membaiknya
perekonomian negara-negara khususnya di
Asia, maka bisnis transportasi laut di
Indonesia
juga
akan
mengalami
peningkatan, walaupun deraan berbagai
krisis yang terjadi di Asia dan Indonesia
pada khususnya, pergerakan kontainer
secara total untuk ekspor dan impor tidak
144
Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
mengalami penurunan, namun tetap
meningkat.
Pola pengiriman barang dengan
menggunakan transportasi laut telah
mengalami perkembangan dari angkutan
curah (breakbulk) menjadi angkutan
petikemas
(container).
Penggunaan
petikemas sebagai kemasan yang baku
dalam
ukuran
yang
seragam
menyederhanakan proses bongkar muat
barang dan mengurangi kekhawatiran
kerusakan barang akibat proses bongkarmuat yang berulang-ulang. Berubahnya
sistem transportasi menjadi angkutan
petikemas ini, telah mengembangkan
industri angkutan laut dari port to port
menjadi port to hub, bahkan kemudian
dilanjutkan dengan moda angkutan lainnya
sampai dengan tempat tujuan akhir. Sistem
angkutan ini dikenal dengan sebutan
intermoda transportasi untuk petikemas
yang terintegrasi, terencana, terjadwal,
efisien, mudah dan global.
Pengoperasian sistem kontainerisasi
secara global dalam transportasi laut, telah
terjadi perubahan struktural atas pola
transportasi barang, Adapun beberapa
perubahan tersebut adalah:
1. Percepatan atas turn-over perdagangan
regional dan dunia
Pada saat ini pelayaran kontainer sudah
mendominasi angkutan laut dunia,
komoditi perdagangan di dunia
diangkut dalam 3 golongan besar yaitu
breakbulk, liquid dan Container,
Sedangkan muatan dalam bentuk
lepasan,
karung
dan
peti-peti
(breakbulk) semakin lama semakin
berkurang jumlahnya. Muatan dalam
bentuk
lepasan
hanyalah
untuk
komoditi raw material, komoditi besi,
plywood, barang proyek, dan barang
lainnya yang tidak dapat dimasukkan di
pelabuhan atau negara yang tidak
memiliki fasilitas pelabuhan dan
bongkar muat seperi gantry crane dan
silo.
2. Pengoperasian kapal dengan kapasitas
dan produktivitas yang besar
Pengoperasian kapal dengan kapasitas
muat yang besar dengan kecepatan
tinggi dan hemat bahan bakar adalah
trend kapal kontainer dunia. Saat ini
pelayaran dunia antar benua dipenuhi
dengan kapal 4.000 - 6.000 teus.
Dengan keuntungan biaya per unit yang
lebih rendah, kapal ini berdampak pada
berubahnya pola pelayaran dunia.
Perubahan mendasar adalah dengan
tingginya biaya modal (contohnya kapal
8.000 teus harganya adalah USD 120
juta, yang hanya akan efektif jika di
setiap pelabuhan singgah melakukan
bongkar muat kontainer 1.000 teus).
Kapal harus berlayar efisien dan tidak
mungkin harus menuggu di pelabuhan.
Waktu tunggu harus nol, Pelabuhan
singgah dibuat seminim mungkin.
Pelayaran dari Eropa ke Asia hanya
menyinggahi 4 pelabuhan utama Eropa,
1 pelabuhan utama Timur Tengah dan 4
pelabuhan utama Asia. Pelabuhan
utama itu dapat merupakan pelabuhan
asal dan tujuan atau transit. Pelabuhan
utama yang merupakan pelabuhan asal
tujuan, di samping harus berefisiensi
tinggi dari segala pelayanan, juga harus
memenuhi muatan besar. Sedangkan
pelabuhan utama transit, di samping
berefisiensi
tinggi
juga
harus
mempunyai letak yang strategis yaitu
tidak menyimpang jauh dari alur
pelayaran utama. Selain pengoperasian
kapal yang efisien, pengoperasian
fasilitas dan alat mekanis pelabuhan dan
pendukungnya juga memerlukan tingkat
produktivitas dan efisiensi tinggi.
3. Terbentuknya
pola
pelabuhan
pengumpul-pengumpan dan pola antar
regional.
Dengan adanya pelabuhan transit
berfungsi sebagai pelabuhan pengumpul
(hub/transhipment port) maka muatan
dari pelabuhan sekitarnya menjadi
pelabuhan pengumpan (spoke/feecter
port). Hal lain yang terjadi dalam
pelayaran
kontainer
adalah
terbentuknya
pola
pelabuhan
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...
pengumpul
(hub
port)
seperti
Singapore, Hongkong, Keelung, dsb.
Selain pola pengumpul-pengumpan, ada
pula pola lain yaitu pola antar
pelabuhan regional. Pola ini dipakai
untuk menghubungkan pelabuhanpelabuhan yang jaraknya dekat.
Pelayaran jarak dekat menengah ini
tidak menggunakan pelabuhan transit
tetapi langsung. Pola ini menggunakan
kapal berukuran kecil-sedang yang
mampu secara teknis dan ekonomis
untuk menyinggahi secara langsung
beberapa pelabuhan di suatu region.
Contoh
pelayaran
ini
adalah
menghubungkan pelabuhan-pelabuhan
di Intra-Asia, pelayaran kontainer ini
menghubungkan pelabuhan Tokyo,
Kobe, Hongkong, Keelung, Manila,
Singapore, Port Klang, Jakarta,
Surabaya, dsb.
4. Tuntutan atas layanan jasa angkutan
barang berkualitas tinggi.
Pengguna jasa telah menjadikan
angkutan sistem kontainer menjadi
salah satu bagian moda layan jasa
transportasi terpadu dalam intermoda.
Pelayanan lebih mengarah kepada
layanan door to door, dan pola jasa
distribusi dalam pengadaan inventory
just in time. Frekuensi jadwal
pengapalan yang tinggi adalah tuntutan
lanjutan dari layanan ini.
5. Intensitas tinggi atas penggunaan sistem
dan teknologi informasi.
Penggunaan
Electronic
Data
Interchange (EDI) untuk mengatasi
permasalahan administrasi pengiriman
barang secara cepat, tepat dan akurat,
sudah menjadi keharusan untuk
tercapainya tingkat efisiensi tinggi.
Dengan EDI maka dengan mudah dan
cepat pihak-pihak terkait melakukan
interaksi dan transaksi administrasi
seperti
antara
eksportir/importir,
pelabuhan, perusahaan pelayaran, bank,
bea cukai, forwarding, dsb.
Tingginya pertumbuhan ini juga
disertai dengan tingkat persaingan yang
sangat ketat, perusahaan bersaing untuk
145
dapat memberikan kualitas pelayanan yang
prima dan value yang tinggi kepada para
pelanggannya. Di sisi lain, dengan
meningkatnya persaingan ini makin
memanjakan pelanggan untuk dapat
memilih
perusahaan
yang
dapat
memberikan kualitas pelayanan dan value
yang tinggi, Orientasi pelanggan kepada
value saat ini memang sangat tinggi sekali,
mereka mencari hasil pelayanan yang
melebihi harga dan biaya perolehannya.
Seiring dengan masuknya beberapa
pemain baru ke Indonesia dengan
mengoperasikan kapal langsung ke
Indonesia, persaingan antar perusahaan
pelayaran menjadi lebih ketat. Pangsa pasar
yang tidak banyak berkembang akibat
deraan krisis ekonomi yang menimpa
Indonesia serta pelanggan yang dengan
mudah berpindah dari satu perusahaan ke
perusahaan pelayaran yang lain tanpa
adanya switching cost yang timbul,
menjadikan
persaingan
tidak
dapat
dielakkan.
Hal lain yang banyak dilakukan
perusahaan adalah dengan membuat strategi
pemasaran yang lebih terfokus dan
terencana agar dapat memelihara pelanggan
dan menarik pelanggan baru secara tepat.
Untuk itulah perusahaan perlu mengenal
karakteristik dan pola tingkah laku
pelanggan agar dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan. Setiap pelanggan memiliki
karakteristik
yang
berbeda
dalam
mengambil kepulusan pembelian jasa
pelayaran yang memerlukan penanganan
yang berbeda pula. Oleh karena itu perlu
dibuat segmentasi terhadap pelanggan baik
dari sisi jenis usahanya, destinasi tujuan
utama pengiriman barang dan tingkat
volume pengiriman kontainer dalam
periode tertentu untuk dapat diketahui
secara tepat faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi pelanggan dalam memilih
jasa pelayaran khususnya terhadap jasa
pelayaran internasional. Dengan demikian
pada akhirnya akan diketahui bagaimana
perilaku pelanggan memilih jasa pelayaran.
Dengan mengetahui secara spesifik
karakteristik dan perilaku pelanggan untuk
146
Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
berbagai segmen, perusahaan dapat
menetapkan strategi usaha yang tepat
sebagaimana yang dikemukakan oleh
Porter, yaitu apakah dengan menetapkan
strategi cost leadership, yaitu dengan
berusaha menekan biaya yang rendah, agar
dapat menjual jasa pelayaran dengan harga
yang rendah daripada pesaingnya dan
mendapatkan pangsa pasar yang besar,
strategi product differentiation yaitu
berusaha mencapai kinerja terbaik daiam
pelayanan, mutu, gaya, teknologi dan
lainnya agar produk yang dimiliki
perusahaan
memiliki
keunggulan
dibandingkan dengan produk pesaing atau
dengan menerapkan strategi fokus yang
memfokuskan diri pada salah satu segmen
pasar yang sempit dan tidak mengejar pasar
umum.
Dengan menerapkan strategi generik
di atas dan dengan terlebih dahulu
mengetahui karakteristik dan perilaku
pelanggan untuk setiap segmen, diharapkan
dalam membantu perusahaan dalam
membuat
perencanaan
strategis,
menetapkan strategi usaha dan strategi
pemasaran yang efektif. Di sisi lain, dengan
diketahuinya karakteristik dan perilaku dan
tingkat kepuasan mereka, perusahaan juga
dapat menganalisa peluang pasar atas
pelanggan yang saat ini menggunakan jasa
pesaing perusahaan. Dengan demikian
diharapkan perusahaan dapat unggul dan
bersaing dengan perusahaan pelayaran lain.
Pokok Permasalahan
Dari uraian di atas, maka pokok
permasalahan yang dijadikan fokus
penelitian ini adalah :
1. Apakah pelanggan memperoleh kualitas
pelayanan yang memuaskan ?
2. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap
kualitas pelayanan berdasarkan jenis
usaha
pelanggan,
tujuan
utama
pengiriman barang dan besar-kecilnya
volume pengiriman kontainer ?
3. Faktor-Faktor apa saja yang menjadi
pertimbangan bagi pelanggan dalam
memilih jasa pelayaran ?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui
gambaran
mengenai
persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan
yang
diberikan
oleh
perusahaan secara umum.
2. Mengetahui
gambaran
persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan
berdasarkan jenis usaha pelanggan,
tujuan utama pengiriman barang dan
besar-kecilnya volume pengiriman
kontainer.
3. Mengetahui perilaku pelanggan dalam
memilih jasa pelayaran berdasarkan
segmentasi jenis usaha pelanggan,
tujuan utama penggunaan jasa dan
besar-kecilnya volume pengiriman
kontainer.
TINJAUAN PUSTAKA
Perusahaan Jasa
Jasa dapat merupakan pelengkap
dari suatu barang dan pada saat yang
bersamaan suatu barang dapat menjadi
pelengkap suatu jasa. Demikian besarnya
hubungan antara barang dan jasa, makin
sulit menemukan kegiatan usaha yang
hanya menjual barang atau jasa saja, tetapi
menjual dua hal walaupun besarnya
proporsi
masing-masing
berbeda.
Perusahaan yang bergerak di bidang
perhotelan misalnya, pada akhirnya juga
perlu menyediakan makanan dan minuman
yang sebenarnya bukan merupakan jasa
melainkan barang, perusahaan yang
bergerak di bidang penerbangan juga perlu
menyediakan hal yang sama.
Beberapa perbedaan antara jasa dan
barang dapat dilihat dari beberapa hal
berikut:
1. Intangibility, yaitu sifat tidak berwujud
atas produk yang diberikan. Jasa
umumnya untuk dikonsumsi daripada
untuk dimiliki. Walaupun produknya
tidak berwujud tetapi hasil dari jasa
yang diberikan menjadi berwujud
ataupun tidak berwujud.
2. Perishability yaitu sifat tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan. Kapasitas
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...
yang tidak terpakai karena kurangnya
muatan pada kapal pelayaran tidak
dapat dijual atau disimpan untuk
pelayaran berikutnya. Karena Itu
diperlukan perhitungan yang cermat
agar kapasitas yang digunakan dapat
mengakomodasi siklus permintaan yang
kadang tinggi dan kadang rendah agar
kapasitas kapal yang digunakan menjadi
optimal. Customer involvement, pada
penawaran jasa, waktu produksi
biasanya sangat dekat atau bahkan
bersama-sama
dengan
waktu
konsumsinya, hal ini sering mendorong
keterlibatan pemakai jasa pada proses
produksinya yang pada akhirnya akan
mengharuskan kehadiran secara fisik
kepada pemakai. Karena keterlibatan
pembeli yang erat maka umumnya jasa
dibuat berdasarkan permintaan pembeli
yang pada akhirnya akan lebih sulit bagi
penyedia jasa dalam memelihara service
consistency.
3. Market
transparency,
pembeli
umumnya lebih sulit melakukan
observasi dan evaluasi atas jasa
dibandingkan dengan barang. Jasa yang
diberikan kepada pembeli mungkin
tidak digunakan untuk tujuan yang
sama, sehingga jasa yang diberikan
seringkali sulit dibandingkan dan
pengukuran kualitas juga sulit dibuat
sehingga transparansi sangat diperlukan
dalam perusahaan jasa.
Customer
Value
dan
Kepuasan
Pelanggan
Tidak mudah dalam membicarakan
masalah
value
pelanggan,
mereka
menggunakan beragam atribut dalam
mendefinikan value. Manurut Zeithamt,
Valane A dalam bukunya Services
Marketing, pelanggan mendefinisikan value
ke dalam 4 pengertian sebagai berikut:
1. Value is low price.
2. Value is whatever I want in a product or
service.
3. Value is the quality that I get for the
price.
4. Value is what I get for what I give.
147
Kelompok
pertama
yang
menyatakan
value
is
low
price
menunjukkan bahwa mereka selalu
menekankan nilai uang sebagai persepsi
yang paling menonjol, karena itu berbagai
pernyataannya selalu dikaitkan dengan nilai
uang, misalnya pada restoran fast-food,
perusahaan
penerbangan,
mereka
menyatakan
bahwa
pelayanannya
memenuhi nilai bila mereka dapat
memberikan potongan harga, dll.
Pada kelompok kedua, mereka tidak
menekankan pentingnya harga tetapi
menekankan keuntungan apa yang akan
diterima dari suatu produk atau jasa yang
dibeli. Pada kelompok ini harga tidak lebih
penting dari kualitas yang diinginkan, Pada
perusahaan telekomunikasi maka nilai yang
diharapkan
adalah
kepada
sistem
kepercayaan (reliability), mereka mau
membayar untuk keamanan dan jaminan
kerahasiaan percakapan.
Pada kelompok ketiga yang
menyatakan bahwa, nilai adalah merupakan
nilai tukar antara uang yang diberikan
dengan kualitas yang diterima. Jadi mereka
selalu mengkaitkan antara kedua variabel
tersebut. Sementara pada kelompok
keempat yang menyatakan bahwa mereka
mempertimbangkan semua keuntungan
yang mereka terima terhadap seluruh
pengorbanan yang dilakukan baik berupa
uang, waktu, usaha memperoleh barang
atau jasa tersebut.
Pendapat lain mengenai situasi ini
dikemukakan
oleh
Heskett,
yang
menyatakan bahwa nilai pelanggan
merupakan suatu bentuk produk atau jasa
yang memberikan kepuasan kepada
pelanggan, yang apabila hasil (result) dari
produk atau jasa yang diperoleh melebihi
harga dan biaya perolehan untuk
mendapatkan produk atau jasa tersebut
Apabila hasil ini melebihi harga
perolehannya maka pelanggan tersebut
memperoleh kepuasan
a. Results produced for the customers
Sebenarnya yang dibeli oleh pelanggan
adalah bukan jasa atau produk itu
sendiri melainkan nilai (results) dari
148
Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
produk atau jasa tersebut, dan nilai yang
terkait pada result akan berbeda untuk
setiap
jenis
usaha
dan
jenis
pelanggannya.
b. Process Quality
Menurut Parasuraman. Zeithaml, dan
Berry, dimensi dari proses kualitas
pelayanan dapat diidentifikasi dari 5
dimensi berikut ini:
1. Reliability
Yaitu
kemampuan
untuk
memberikan pelayanan secara tepat
dan akurat. Perusahaan dapat
memberikan jasa sesuai dengan
yang telah dijanjikan baik dalam hal
pengiriman, provisi pelayanan,
penyelesaian masalah dan harga.
2. Responsiveness
Yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan
dan
memberikan
pelayanan yang tepat. Dimensi ini
menekankan
perhatian
dan
ketepatan penanganan pelanggan
dalam menanggapi permintaan,
pertanyaan, keluhan dan masalahmasalah yang timbul. Responsifitas
perlu
dikomunikasikan
ke
pelanggan dengan jangka waktu
yang harus mereka tunggu untuk
memberikan bantuan, memberi
jawaban atau perhatian terhadap
suatu masalah. Responsif juga
meliputi
fleksibilitas
dan
kemampuan untuk mengkustomisasi
pelayanan
kepada
kebutuhan
pelanggan,
3. Assurance
Yaitu tingkat kompetensi, tingkat
kepercayaan dan perasaan aman dari
bahaya atau resiko yang timbul atas
produk atau jasa yang dijual.
4. Empathy
Yaitu sikap peduli, perhatian yang
bersifat
individualis
kepada
pelanggan yang menekankan bahwa
setiap pelanggan memiliki keunikan
dan kekhususan. Dalam perusahaan
jasa
yang
kecil,
perusahaan
umumnya mengenal nama dan
mereka membangun hubungan yang
mencerminkan adanya pengetahuan
yang bersifat pribadi mengenai
kebutuhan dan preferensi dari
pelanggan.
5. Tangible evidence
Yaitu penampilan fisik dari fasilitas,
peralatan, personalia, dan peralatan
komunikasi, dsb. Semua ini
memberikan
image
mengenai
kualitas pelayanan terutama kepada
pelanggan yang baru. Kualitas
pelayanan, menurut Heskett (1997,
41) memiliki beberapa karakteristik
berikut:
a) Kualitas pelayanan bersifat
relatif, tidak absolute
b) Ditentukan oleh pelanggan,
bukan penyedia jasa
c) Bervariasi dari pelanggan satu
ke pelanggan lain
d) Kualitas
pelayanan
dapat
ditingkatkan dengan memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan
atau dengan mengendalikan
harapan tersebut
c. Price and Acquisition Cost
Banyak pelanggan dan penyedia jasa
mengukur biaya hanya dari harga, tetapi
biaya perolehan jasa, mungkin dalam
beberapa kasus tidak diperhitungkan.
Biaya untuk kenyamanan adalah
sesuatu yang sering dinilai oleh banyak
pelanggan. Penyedia jasa sering kali
menekan biaya perolehan tetapi
kemudian membebani jasa dengan
harga yang lebih tinggi, khususnya bila
mereka dapat meyakinkan pelanggan
mengenai nilai dari usaha itu.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler
(1997, 37) adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan hasil
yang ia rasakan dengan harapannya.
Menurut Takeuchi dan Queich (dalam
Gaspersz, 1997, 38), dalam kaitan kepuasan
pelanggan, ada empat karakteristik yang
diinginkan pelanggan, yaitu;
a. Karakteristik lebih baik (better), yang
berkaitan dengan mutu produk atau jasa
b. Karakteristik lebih cepat (faster), yang
berkaitan dengan dimensi waktu dan
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...
kemudahan untuk memperoleh produk
atau jasa
c. Karakteristik lebih murah (cheaper),
yang berkaitan dengan dimensi harga
dan biaya transaksi
d. Karakteristik lebih baru (newer), yang
berkaitan dengan dimensi usia produk
atau life cycle product.
Untuk mengelola nilai pelanggan,
ada beberapa hal yang harus dikelola agar
dicapai kualitas pelayanan yang baik, yaitu:
1. Mengerti kebutuhan pelanggan
2. Kebutuhan pelanggan dapat diperoleh
dengan melakukan penelitian atau
menanyakan
langsung
kepada
pelanggan. Kebutuhan dapat pula dikaji
dari keluhan-keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan.
3. Melakukan langkah-langkah yang dapat
meningkatkan
value
equation,
perusahaan perlu mengkaji lebih detail
mengenai feature dari pelayanannya
guna menentukan prioritas elemenelemen mana saja yang harus dilakukan
dalam
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
Perusahaan
perlu
mengumpulkan data dari pelanggan
mengenai tingkat kepuasan yang
dipersepsikan pelanggan, maksud dari
pembelian
dan
berbagai
aspek
pelayanan lainnya guna menentukan
investasi
yang
terbaik
dalam
meningkatkan value equation.
4. Pengembangan paket nilai yang berbeda
untuk berbagai segmen pasar paket
yang berbeda untuk segmen pelanggan
yang bermacam-macam perlu dibuat
oleh perusahaan sehingga tingkat
kepuasan untuk segmen pelanggan
tersebut
menjadi
lebih
tinggi,
dibandingkan
bila
perusahaan
menetapkan keseragaman nilai untuk
berbagai segmen pelanggan.
5. Pengembangan satu pemikiran dengan
hanya menekankan nilai Meyakinkan
bahwa setiap inisiatif yang dilakukan
oleh suatu organisasi adalah dalam
rangka meningkatkan value kepada
pelanggan karena fakta membuktikan
bahwa semua organisasi yang berhasil
149
dalam
mempertahankan
kualitas
sepanjang waktu adalah organisasi yang
memiliki kemampuan dalam menilai
tindakan-tindakan dalam konteks value
equation.
6. Value yang dicapai tetap akan
memperoleh laba
Unsur dalam persamaan nilai mungkin
hanya akan menghasilkan margin yang
kecil. Agar value dapat diberikan
dengan tetap memperoleh keuntungan,
perusahaan harus mengkoordinasikan
seluruh elemen dalam perusahaan baik
marketing, operasi, sumber daya
manusia untuk dapat menghasilkan
value yang lebih besar daripada biaya
yang dibutuhkan.
Bagaimana perusahaan memberikan
nilai lebih kepada pelanggan juga
dinyatakan oleh Kotler. Menurut Kotler
(1994, 140), ada beberapa cara bagi
perusahaan memberikan nilai lebih kepada
pelanggan dibandingkan dengan pesaingnya
yaitu :
a. Menekan harga
Perusahaan harus berusaha menekan
harga jual dapat diperoleh dari berbagai
sumber yaitu dari meningkatnya skala
ekonomis, dari pengalaman, lokasi
perusahaan
yang
tidak
mahal,
pengendalian biaya yang baik, atau
posisi tawar yang makin kuat baik
dengan suplier maupun distributor,
menjadi cost leadership merupakan
salah satu strategi yang juga
dikemukakan oleh Porter.
b. Membantu
pelanggan
mengurangi
biaya-biaya
mereka
yang
lain
perusahaan
perlu
memperlihatkan
kepada pelanggan bahwa total biaya
yang akan dikeluarkan masih lebih kecil
daripada harga produk atau jasa yang
kita jual dengan membantu aktif
menurunkan biaya-biaya lain yang
timbul, misalnya biaya order yang
semakin murah, menurunkan biaya
persediaan,
menurunkan
biaya
pemrosesan.
c. Memberikan keuntungan yang lebih
kepada pelanggan
150
Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Yaitu dengan melakukan kustomisasi.
kenyamanan yang lebih, pelayanan
yang lebih cepat, pelayanan yang lebih
baik, memberikan jasa konsultasi,
pengarahan atau pelatihan, memberikan
jaminan tambahan, dll.
Hubungan
Antara
Pelanggan,
Perusahaan dan Frontline Employee
James L. Heskett, W. Earl Sasser,
Jr. Leonard A Schlesinger dalam buku The
Service Profit Chain mengemukakan bahwa
yang dibeli oleh pelanggan adalah bukan
produk atau jasa, mereka membeli result.
Karena itu perusahaan harus mengelola
agar result yang dikirim kepada pelanggan
dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
oleh pelanggan. Result atau service value
merupakan jantung dari kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Dan value yang tinggi
akan diberikan oleh karyawan yang
berhadapan langsung dengan pelanggan
(frontline employee) yang memiliki tingkat
kepuasan,
loyalitas,
produktif,
dan
kemampuan
yang
tinggi.
Frontline
employee ini yang akan memberikan
pelayanan langsung kepada pelanggan.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan tidak
dapat dilepaskan dari kepuasan karyawan
khususnya karyawan yang berhubungan
langsung dengan pelanggan.
Profitabilitas dan pertumbuhan
usaha berhubungan dengan loyalitas
pelanggan,
loyalitas
pelanggan
berhubungan dengan kepuasan pelanggan,
kepuasan pelanggan dengan service value
yang diberikan, service value berhubungan
dengan
produktivitas
karyawan,
produktivitas
karyawan
berhubungan
dengan loyalitas, loyalitas karyawan
berhubungan dengan kepuasan karyawan.
Pelanggan yang puas cenderung loyal,
tingkat loyalitas inilah yang sesungguhnya
bertanggung jawab terhadap tingkat
profitabilitas perusahaan.
Pelanggan yang loyal, cenderung
mambeli lebih banyak. Mereka juga
cenderung tidak sensitif terhadap harga.
Karena itu, perusahaan akan memperoleh
margin yang lebih baik. Dengan demikian
pelanggan yang loyal, iklan dan program
promosi menjadi lebih efisien. Pelanggan
yang loyal juga akan melakukan promosi
dari mulut ke mulut yang merupakan faktor
yang positif yang ujung-ujungnya akan
meningkatkan efisiensi biaya pemasaran.
Dengan demikian pelanggan yang loyal
akan dapat meningkatkan pendapatan
perusahaan, efisiensi biaya pemasaran yang
pada akhirnya akan meningkatkan margin
atau profitabilitas perusahaan.
Menjalin hubungan atau komunikasi
yang baik antara pelanggan-penjual dalam
business to business services merupakan hal
yang
sangat
penting
dalam
mempertahankan pelanggan. Hubungan ini
perlu dijalin untuk mengkomunikasikan
masalah seperti:
a. Tidak terpenuhinya janji yang diberikan
oleh perusahaan.
b. Tidak terpenuhinya harapan dari
pelanggan.
c. Tidak cukupnya pengetahuan dari
pelanggan.
d. Tidak cukupnya komunikasi internal
marketing.
Hubungan
antara
perusahaan
dengan pelanggan membutuhkan adanya
reputasi perusahaan yang baik, penggunaan
teknologi yang tepat, aksesabilitas,
keakuratan data tagihan dan pelayanan
pendukung dan nilai keseluruhan atas jasa
yang
diberikan.
Hubungan
antara
perusahaan sebagai suatu organisasi dengan
karyawan membutuhkan kuatnya merek
(brand), sistem pendukung transaksi,
lingkungan kerja, kebijakan dan tata cara
kerja perusahaan dan kompensasi bagi
karyawan yang memadai. Sementara itu
hubungan antara pelanggan dengan
frontline employee membutuhkan saling
kepercayaan, persepsi yang tinggi terhadap
setiap pelanggan, perlunya pertimbangan
(judgement) dan fleksibilitas dalam
pengiriman jasa dan kuatnya pengaruh
satisfaction mirror.
Perilaku Konsumen
bagi
Tahapan pengambilan keputusan
konsumen dalam memutuskan
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...
pembelian barang atau jasa dapat
dikelompokkan dalam lima kategori, yaitu:
1. Pencarian informasi
Konsumen
mamperoleh
informasi
mengenai barang atau jasa dan teman
atau para ahli (personal) atau dari mass
media (non personal). Sumber, dari
personal umumnya lebih dipercaya
karena
mereka
dapat
mengkomunikasikan
pengalamannya
dalam memberikan penilaian terhadap
kualitas atas barang atau jasa yang
dibeli. Hal lain dalam pencarian
informasi ini adalah bahwa lingkar
resiko pembelian jasa akan lebih besar
bila dibandingkan dengan pembelian
barang karena sifat jasa itu adalah tidak
berwujud, tidak standar dan umumnya
dijual tanpa adanya jaminan.
2. Evaluasi alternatif
Dalam membeli barang, konsumen
umumnya dapat melihat langsung ke
toko-toko
dan
dengan
mudah
mengamati dan membandingkan produk
yang sejenisnya, tetapi dalam membeli
jasa alternatif pilihan lebih terbatas dan
pembeli juga relatif lebih sulit
memperoleh informasi mengenai jasa
sebelum membeli jasa tersebut.
Emosi dan perasaan juga akan
berpengaruh terhadap persepsi dan
evaluasi, bila emosi dan perasaan
sedang tidak baik maka persepsi dan
hasil evaluasi dari jasa yang dibeli
cenderung untuk tidak baik. Oleh
karena itu, pemasar dan karyawan harus
mengusahakan agar perasaan dan emosi
dipelihara dengan baik.
3. Pembelian dan Konsumsi Jasa
Para penjual jasa perlu menghasilkan
dan memelihara agar jasa yang dijual
memiliki impresi yang diinginkan aleh
pembeli. Penjual perlu membimbing
dan mengarahkan pembeli kepada suatu
tujuan tertentu. Mereka harus dapat
mengantisipasi,
mengetahui
dan
berhadapan dengan konsumen yang
mungkin tidak kompatibel karena
berbagai
alasan
seperti
akibat
kepercayaan, nilai, pengalaman, umur,
151
dll. Untuk itu berbagai tindakan perlu
dilakukan dalam rangka pencapaian
tersebut.
4. Evaluasi setelah pembelian
Setelah pembelian dilakukan maka
pembeli akan melakukan evaluasi
terhadap produk yang dibelinya.
Berbeda dengan pembelian barang, bila
terjadi ketidakpuasan terhadap suatu
jasa bukan semata produk jasa yang
disalahkan tetapi juga mungkin akibat
dari pembeli sendiri yang sebenarnya
tidak cocok menggunakan produk jasa
tersebut. Ada tidaknya switching cost,
tersedianya substitusi dan faktor resiko
akan mempengaruhi pembeli unluk
membeli atau tidak membeli produk
pada masa berikutnya.
5. Budaya
Budaya merupakan faktor yang penting
karena pengaruhnya terhadap cara
pembeli melakukan evaluasi dan
penggunaan jasa. Hal ini juga
berpengaruh terhadap cara perusahaan
dan karyawannya berinteraksi dengan
pembeli. Elemen dari budaya ini terdiri
atas bahasa baik verbal maupun non
verbal, nilai dan perilaku, tatakrama dan
kebiasaan,
budaya
materialistis,
estetika, institusi sosial dan pendidikan.
Konsumen pada dasarnya dapat
diklasifikasikan kepada 2 kelompok, yaitu
konsumen individual dan konsumen
organisasi (business buyer). Business buyer
memperoleh banyak pengaruh saat mereka
membuat keputusan pembelian. Webster
dan Wind dalam Kotler mengelompokkan
beberapa pengaruh terhadap business buyer
yang dikelompokkan menjadi 4 kelompok
berikut :
a. Faktor Lingkungan, yang terdiri atas
tingkat permintaan, perkiraan ekonomi,
cost of money, tingkat perubahan
teknologi,
perkembangan
politik,
persaingan bisnis, dll.
b. Faktor Organisasi, yang terdiri atas
tujuan perusahaan, kebijakan, prosedur,
struktur organisasi dan sistem.
152
Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
c. Faktor Interpersonal, terdiri dari
beberapa peserta dengan minat,
wewenang dan keyakinan yang berbeda.
d. Faktor Individu, terdiri atas motivasi,
persepsi, preferensi pribadi, dll.
Business buyer tidak membeli
barang atau jasa untuk konsumsi personal,
mereka membeli barang dan jasa untuk
menghasilkan uang, atau untuk menurunkan
biaya atau untuk memenuhi kewajiban
sosial dan hukum.
Ada beberapa tahapan dalam proses
pembelian oleh suatu organisasi, yaitu:
a. Pengenalan masalah, yang dapat terjadi
sebagai hasil dari rangsangan internal
atau eksternal.
b. Gambaran kebutuhan umum, yaitu
menetapkan persyaratan umum dan
jumlah item yang dibutuhkan.
c. Spesifikasi produk, organisasi; yang
melakukan
pembelian
kemudian
mengembangkan spesifikasi teknis
item.
d. Mencari pemasok, mengidentifikasi
pamasok yang paling tepat.
e. Permohonan proposal, mengundang
pemasok yang memenuhi syarat untuk
mengajukan proposal.
f. Pemilihan pemasok, pembeli akan
menentukan ciri-ciri pemasok yang
diinginkan dan menyatakan tingkat
kepentingan relatif mereka.
g. Spesifikasi pemesanan rutin, pembeli
merundingkan pemesanan akhir dengan
pemasok yang dipilih, membuat daftar
spesifikasi
teknis,
jumlah
yang
dibutuhkan, waktu pengiriman yang
diharapkan, kebijakan pengembalian
jaminan, dll.
h. Penilaian kerja, pembeli menilai kinerja
dari pemasok tertentu
Strategi Mempertahankan Pelanggan
Leonard Berry dan A. Parasuraman
telah mengembangkan suatu strategi
mempertahankan
pelanggan
dengan
mengelompokkan strategi menjadi 4
(empat) macam, yaitu financial bonds,
social bonds, customization bonds dan
structural bonds. Walaupun demikian,
strategi mempertahankan pelanggan yang
terbaik adalah dengan membangun pondasi
kualitas pelayanan, segmentasi.
1. Financial bonds
Pada strategi tipe ini pelanggan diberi
insentif melalui program keuangan
yaitu dengan pemberian harga yang
lebih
rendah
terhadap
volume
pembelian yang lebih besar atau
pelanggan yang sudah lama. Program
lainnya adalah dengan memberikan
penghargaan bila konsumen membeli
jasa lainnya yang terkait, seperti
perusahaan
penerbangan
dengan
perusahaan perhotelan (bundling and
cross selling). Dan strategi yang lainnya
dari kelompok ini adalah dengan
memberikan jaminan kepada pelanggan
yang loyal atas kestabilan harga atau
paling tidak kenaikan per unitnya lebih
kecil dibandingkan dengan pembeli
baru. Namun demikian, program
insentif keuangan kurang memberikan
keuntungan dalam jangka panjang tanpa
diimbangi dengan strategi relationship
lainnya, karena tidak dapat menciptakan
strategi differensial dengan perusahaan
saingan.
2. Social bonds
Tahap kedua yaitu dengan membangun
hubungan jangka panjang melalui
hubungan sosial dan interpersonal. Jasa
yang
dijual
disesuaikan
untuk
memenuhi
kebutuhan
individu.
Kombinasi antara strategi ini dengan
insentif
keuangan
akan
dapat
menghasilkan strategi mempertahankan
pelanggan secara efektif.
3. Customization bonds
Pendekatan yang digunakan dalam
strategi ini adalah mass customization
dan customer intimacy. Strategi ini
mengupayakan agar pelanggan yang
loyal diberi insentif melalui intimate
knowledge dan melalui pengembangan
solusi
per
pelanggan.
Mass
customization
yaitu
penggunaan
struktur dan proses organisasi untuk
menghasilkan produk beragam yang
dapat memenuhi kebutuhan individu
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...
pembeli dengan tingkat harga yang
masih standar.
4. Structural bonds
Strategi pada tahap 4 adalah strategi
yang paling sulit untuk ditiru dan
melibatkan struktural baik keuangan,
sosial maupun customization bonds
antara pelanggan dan perusahaan.
Strategi ini misalnya dengan membuat
kerjasama investasi dengan pelanggan
(joint investment) atau dengan membuat
sistem informasi yang terintegrasi
dengan pelanggan.
PEMBAHASAN
Pemain dari usaha pelayaran
dilakukan oleh tidak banyak pemain,
namun kompetisi usaha pelayaran adalah
sangat tinggi. Oleh karena itu, beberapa hal
yang perlu dilakukan oleh perusahaan
pelayaran adalah sebagai berikut :
a. Skala ekonomis sehingga menjadi cost
leadership
Seperti halnya industri lain, industri
pelayanan kontainer mengarah pada
pencapaian skala ekonomis. Kondisi ini
didorong oleh beberapa faktor :
1. Tuntutan
murni
paradigma
ekonomis untuk mengembangkan
usaha melalui penurunan biaya per
unit guna memperoleh tingkat laba
yang lebih besar.
2. Tuntutan untuk unggul dalam
persaingan atas pasar yang sangat
chaos dan tekanan terhadap freight.
3. Tuntutan
untuk
memenuhi
kebutuhan pelanggan dalam hal
layanan jasa yang murah, aman, dan
berkualitas dengan frekuensi jadwal
kapal yang tinggi.
Penggunaan kapal berkapasitas besar
adalah usaha pelayaran container agar
dapat memperkecil biaya per unitnya
sehingga
perusahaan
dapat
meningkatkan labanya di tengah
tekanan freight sebagai parameter
pendapatan usaha yang semakin turun.
Hal lain agar menang dalam persaingan
adalah melalui keunggulan atas biaya
(cost leadership). Semua itu adalah
153
upaya perusahaan dalam memenuhi
tuntutan dan kebutuhan pelanggan atas
layanan yang murah tetapi berkualitas
agar tingkat kepuasan dan tingkat
loyalitas pelanggan tinggi sehingga
pada
akhirnya
dapat
menjamin
kelangsungan pengembangan usaha
pelayaran kontainer itu sendiri.
Tekanan atas pencapaian tingkat skala
ekonomis menjadi sulit pada saat
tingkat
keseimbangan
kontainer
terpasang di suatu pasar menjadi
langka. Biaya reposisi kontainer kosong
harus ditanggung yang pada akhirnya
akan menurunkan tingkat laba. Karena
di satu sisi perusahaan pelayaran harus
menanggung biaya reposisi kontainer
kosong ke arah pelabuhan stok langka.
Umumnya freight dan pelabuhan stok
lebih ke pelabuhan stok langka akan
sangat menurun, dan sebaliknya untuk
ekspor dari pelabuhan stok langka yang
harus menanggung freight lebih tinggi.
Di sini berlaku hukum penawaran dan
permintaan.
b. Persaingan dan Aliansi
Setelah perusahaan pelayaran besar
menyadari bahwa penggunaan kapal
besar untuk menekan biaya per unit
tidaklah cukup besar karena permintaan
pelanggan atas transportasi bukan saja
permintaan klasik yaitu murah, cepat
dan aman tetapi juga berfrekuensi
tinggi. Tuntutan pelanggan untuk
mengirim barangnya secara just-in time,
menyebabkan dorongan kebutuhan
pengapalan barang 2 atau 3 kali
seminggu, bukan sekali seminggu atau
sekali sebulan.
Dalam persaingan yang sangat ketat ini,
melakukan kerjasama dengan beberapa
pemain lainnya. Kerjasama ini terdiri
atas beberapa bentuk, yaitu dangan cara
sebagai berikut :
1. Slot Exchange, yaitu melakukan
pertukaran slot kepada perusahaan
pelayaran lain yang bentuknya dapat
berupa jumlah container yang
diangkut, berat cargo atau nilai dari
cargo tersebut (value exchange).
154
Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 1, Nomor 2, Maret 2011
Slot exchange ini dapat dalam rute
yang sama maupun rute pelayaran
yang berbeda. Kerjasama dalam
bentuk ini, misalnya :
a) Samudera dengan Advance
Container Line untuk rute
Singapore–Jakarta
b) Samudera
dengan
Tokyo
Senpaku Kaisha unluk rute
Singapore–Surabaya
Keuntungan dari kerjasama ini
adalah meningkatkan frekuensi
pelayanan kepada pelanggan dan
meningkatkan load factor dari kapal
yang dioperasikan sehingga biaya
kapal menjadi lebih efisien.
2. Slot Purchase, yaitu membeli space
secara tetap kepada perusahaan
pelayaran lain untuk suatu rute
tertentu dengan dilandasi suatu
perjanjian. Ini dilakukan apabila
pengoperasian kapal sendiri masih
dianggap tidak layak dan tidak
cukup efisien. Untuk beberapa rute
pelayaran seperti Singapore Mumbai, Singapore - Ho Chi Minh,
Singapore – Madras.
3. Revenue Pooling/Profit Sharing,
yaitu pengoperasian kapal secara
bersama-sama dengan perusahaan
pelayaran lain dalam suatu rute dan
membagi keuntungan atau kerugian
yang diperoleh secara proporsional.
4. Consortium, yaitu suatu kerja sama
untuk suatu rute pelayaran yang
sama dimana pihak-pihak yang
terkait
masing-masing
mengoperasikan kapal. Salah satu
alasan kerja sama ini adalah jauhnya
rute yang ditempuh yang melebihi
waktu 1 minggu sehingga untuk
tetap menjaga jadwal pelayaran
secara mingguan, perusahaan perlu
mengoperasikan beberapa kapal,
yang
menyebabkan
dana
operasional yang dibutuhkan dan
resiko yang ditanggung sangat
besar.
Banyak
faktor
yang
dijadikan
pertimbangan bagi pelanggan dalam memilih
perusahaan pelayaran, faktor-faktor tersebut
adalah :
1. Ketepatan
kedatangan
dan
keberangkatan kapal sesuai dangan
skedul
kapal
yang
sudah
diinformasikan.
2. Frekuensi pelayaran yaitu jadwal
kedatangan dan keberangkatan kapal
dalam suatu periode.
3. Fleksibilitas dalam pembayaran berupa
pemberian jangka waktu pelunasan
(kredit)
4. Tingkat harga (freight rate) yang
ditawarkan oleh perusahaan pelayaran
5. Cakupan area pelayanan jasa yang
ditawarkan, makin banyak pelabuhan
tujuan yang ditawarkan maka makin
besar pula kesempatan bagi pelanggan
untuk menggunakan jasa perusahaan.
6. Kemudahan akses booking yaitu
kemudahan dalam mencapai lokasi
usaha atau tidak terbelit prosedur
pelayanan.
7. Kemudahan dan kecepatan dalam
menangani berbagai masalah/klaim
yang mungkin timbul.
8. Faktor lainnya seperti ketersediaan
kontainer, hubungan personal, dll.
KESIMPULAN
Kualitas pelayanan walaupun secara
keseluruhan dipersepsikan baik oleh
pelanggan, namun masih perlu ditingkatkan
lagi sehingga gap antara harapan
perusahaan dengan kualitas pelayanan yang
dipersepsikan pelanggan dapat ditekan.
1. Pada aspek reliability, faktor ketepatan
kedatangan dan keberangkatan kapal
untuk itu perusahaan perlu memilih
kondisi kapal yang sehat dan baik
sesuai dengan kebuluhan rute yang
dilaluinya, dengan demikian diharapkan
kerusakan-kerusakan kapal menjadi
minim
dan
tidak
menyebabkan
terjadinya keterlambatan–keterlambatan
dalam perjalanannya. Hubungan baik
dengan pihak otoritas pelabuhan juga
harus tetap dijaga agar kapal dapat
berlabuh sesuai dengan jadwal tanpa
adanya hambatan yang berarti.
F.X. Adi Purwanto: Analisis Kualitas Pelayanan dan Perilaku Pelanggan ...
2. Pada aspek responsiveness, kecepatan
terhadap penanganan klaim atau
keluhan.
perusahaan
harus
meningkatkan manajemen keluhan atau
klaim ini secara lebih baik dengan
membuat daftar keluhan atau klaim dan
penyelesaiannya.
3. Pada aspek assurance, faktor jaminan
selalu tersedianya container. perusahaan
meningkatkan manajemen kontainer
dengan
lebih
baik
dengan
mengaplikasikan sistem informasi yang
baik sehingga kekurangan ataupun
kelebihan persediaan kontainer di suatu
pelabuhan dapat segera ditindaklanjuti.
4. Pada aspek empathy, faktor komunikasi
pihak perusahaan terhadap pelanggan
untuk mengetahui ada tidaknya masalah
atau
keluhan,
perusahaan
perlu
meningkatkan customer relationship
management secara lebih baik dengan
memberikan
perhatian
kepada
pelanggan secara individu, mempelajari
dan mengenal mereka secara lebih
dekat, sering menghubungi mereka
untuk mengetahui ada tidaknya masalah
yang mungkin terjadi, menjaga agar
tetap dekat dengan mereka, Dengan
peningkatan hubungan ini diharapkan
Customer Care, Customer Intimacy dan
Customer Satisfaction dapat tercapai.
5. Pada aspek tangible, pelanggan
mempersepsikan kurangnya papan
petunjuk informasi yang tersedia di
setiap bagian atau yang memudahkan
mereka untuk berinteraksi dengan
perusahaan. Karena itu perusahaan
memberikan papan informasi ini untuk
mempermudah interaksi,
Sementara itu dalam kaitan perilaku
pelanggan dimana faktor harga (freight
rate) merupakan faktor paling utama bagi
pelanggan dalam memilih jasa pelayaran.
Satu-satunya strategi adalah perusahaan
harus menerapkan strategi cost leadership
yaitu dengan melakukan efisiensi dengan
biaya yang rendah akan memungkinkan
perusahaan tetap memperoleh laba, cost
leadership
juga
dapat
melindungi
155
perusahaan dari pembeli yang kuat (Main
Line Operator), karena pembeli hanya
dapat menggunakan kekuatannya untuk
menekan harga sampai ke tingkat harga dari
pesaing yang paling efisien.
DAFTAR PUSTAKA
Czinkotta, Michael R, Ilka A. Ronkainen
and Michael H. Moffet. 1996.
International Business. The Dryden
Press.
Gerson, Richard E. 1993. Mengukur
Kepuasan Pelanggan, Panduan
Menciptakan Pelayanan Bermutu.
Seri Panduan Praktis no 17. PPM.
Griffin, Ricky W. 1990. Management.
Houngthon Mifflin Company.
Gronroos,
Christian.
1990.
Service
Management
and
Marketing,
Managing The Moments of Truth in
Service Competition. Lexion Books.
Heskett, James L., W. Earl Sasser, Jr.
Leonard A. Schlesinger. 1997. The
Service Profit Chain, How Leading
Companies Un Profit and Growth to
Loyalty, Satisfaction and Value. The
Free Press.
Keegan. Waren J. 1995. Global Marketing
Management. Prentice Hall.
Kotler,
Philip.
1994.
Marketing
Management. Prentice Hall.
Lovelock, Christopher H. 1996. Services
Marketing. Prentice Hall.
Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction - a
Behavioral Perspective on the
Consumer. McGraw-Hill.
Porter, Michael E. 1995. Agus Maulana.
Strategi
Bersaing,
Teknik
Menganalisis Industri dan Pesaing.
Penerbit Erlangga.
Reichheld, Frederick F. 1996. The Loyally
Effect. Harvard Business School
Press.
Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner. 2000.
Service Marketing, Integrating
Customer Focus Across the Firm.
McGraw-Hill.