ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
Oleh:
ANDIKA BUCHORI
H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
ABSTRAK
Andika Buchori H24102111. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap
Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung. Di bawah bimbingan
H. Musa Hubeis dan Heti Mulyati
Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang
unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada
pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari penelitian
pasar dalam suatu kerangka strategik.
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung,
(2) menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (3) mengkaji
tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan
yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung, (4) mengetahui hubungan antara
atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung .
Pemilihan responden dilakukan sdengan cara yang dipermudah
(convinience sampling). Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder. Data yang diperoleh diolah dengan ImportancePerformance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi kuadrat
Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di
kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat,
kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian
pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atribut pada kuadran B
meliputi, fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir
yang tersedia, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian
informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel,
keamanan dan kenyamanan hotel, kejujuran karyawan hotel, pelayanan yang
sopan dan ramah dan citra hotel di mata konsumen.
Atribut-atribut yang berada di kuadran C, yaitu penataan eksterior dan
interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan
kamar. Sedangkan atribut yang terdapat di kuadran D adalah fasilitas restoran,
lokasi yang strategik dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan
kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa
atribut-atribut mutu pelayanan yang rendah adalah dimensi reliability (96,41%),
sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible(98,85%).
Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan (82,10%).
Hasil dari analisis Chi kuadrat pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas
kamar hotel memiliki hubungan terkecil (2,885) dan atribut kesigapan karyawan
hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
ANDIKA BUCHORI
H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP MUTU PELAYANAN
PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
ANDIKA BUCHORI
H24102111
Menyetujui, Mei 2006
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA
Dosen Pembimbing I
Heti Mulyati, STP, MT
Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 10 Mei 2006
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kota Sumedang pada tanggal 1 April 1984. Penulis
merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Endang Sunardi dan Enong
Doyoh.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Gelatik Citimun pada tahun 1990,
lalu pada tahun melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Citimun I
Sumedang. Pada tahun 1996, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan
Tingkat Pertama Negeri I Cimalaka, lalu ke Sekolah Menengah Umum Negeri I
Sumedang pada tahun 1999. Pada Tahun 2002 penulis diterima di Depatemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui
jalur SPMB.
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan
kemahasiswaan baik di dalam maupun di luar kampus, antara lain menjabat
sebagai panitia Masa Perkenalan Jurusan (MPJ) dan Masa Perkenalan Fakultas
(MPF) periode 2003/2004 dan pada periode tersebut juga penulis menjabat
sebagai Direktur Produksi dan Operasi, Centre Of Management, Himpunan
Profesi Departemen Manajemen. Kemudian pada bulan September 2004, penulis
menjabat sebagai Ketua Panitia Seminar ”Talk About Event Organizer and Work
Management (Event Organizing In Campus Activities)”. Pada bulan Oktober
2004, penulis menjabat sebagai Panitia Seminar of Banking Job Preparation. Pada
Tahun 2005, penulis menjabat juga sebagai Panitia Adobe Photoshop in
Workshop Training, Panitia Public Relation Basic Training, Panitia Exclusive
Jobs Preparation Seminar dan Panitia Fieldtrip Anak-Anak Manajemen.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul ”Analisis
Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn,
Bandung”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Persaingan yang semakin tajam dalam industri perhotelan saat ini,
mengharuskan setiap perusahaan memprioritaskan layanan terhadap kepuasan
pelanggan. Hotel Holiday Inn
merupakan salah satu hotel yang terdapat di
Bandung dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan hotel lainnya.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan
suatu sistem pelayanan yang bermutu untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, izinkanlah penulis untuk
mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen
pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, masukan, pengarahan
dan motivasi yang sangat berarti selama penyelesaian skripsi ini.
2. Ibu Heti Mulyati, MT selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan
dukungan, saran dan masukan selama penyelesaian skripsi ini.
3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi.
4. Bapak Zen Achmad Riza selaku Human Resources Management (HRM) atas
segala bantuan yang diberikan kepada penulis dalam menjalankan penelitian.
5. Seluruh dosen dan karyawan/i di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi
dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
6. Keluarga tercinta : Ibu, Bapak dan Nenek yang selalu memberikan kasih
sayang dan mendoakan dalam setiap langkah. Dukungan dan doanya sangat
berarti dalam kehidupan.
7. Keluarga Bapak Asep Sumarna yang telah memberikan bantuan dan dukungan
dalam bentuk fasilitas, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
iv
8. Ika Listyani yang selalu memberikan bantuan, dukungan, doa dan kasih
sayang.
9. Bapak Muchroni dan Ibu Lies yang selalu sabar dan ikhlas memberikan
bantuan, baik secara material maupun spiritual.
10. Sahabatku Hendra Adhi Saputra yang tidak pernah lelah memberikan
dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman
terdekat : Eva, Rihza, Santi, Nanin dan Oka yang telah memberikan saran dan
bantuan serta masukan yang sangat berarti, bukan hanya berbicara masalah
akademik, tetapi bagaimana membuat hidup ini lebih berarti dan bermanfaat.
11. Teman-teman Manajemen ’39 yang selalu memberikan keceriaan, sehingga
hidupku penuh dengan senyuman.
12. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Akhir kata, skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik
yang membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga
skripsi ini bermanfaat bagi yang memerlukannya
Bogor, Mei 2006
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP .................................................................................
iii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iv
DAFTAR ISI ............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
x
BAB I.
PENDAHULUAN ..................................................................
1.1. Latar Belakang ................................................................
1.2. Perumusan Masalah ........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................
1
1
5
5
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................
2.1. Pemasaran .......................................................................
2.2. Jasa ..................................................................................
2.2.1. Proses Jasa .............................................................
2.2.2.Variasi Jasa ............................................................
2.2.3. Karakteristik Jasa ...................................................
2.3. Definisi Pelanggan ...........................................................
2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................
2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan .....
2.4.2. Strategi Kepuasan Pelanggan ................................
2.5. Mutu Pelayanan ...............................................................
2.6. Hotel ................................................................................
2.7. Penelitian Terdahulu ........................................................
6
6
6
7
8
9
10
12
14
15
17
20
21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................
3.2. Tahapan Penelitian ...........................................................
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………...
3.4. Pengumpulan Data ……………………………………...
3.5. Pengolahan dan Analisis Data .........................................
3.5.1. Uji Validitas ...........................................................
3.5.2. Uji Reliabilitas .......................................................
3.5.3. Skala Likert ............................................................
3.5.4. Importance-Performance Analysis (IPA) ...............
3.5.5. Customer Satisfaction Index ...................................
3.5.6. Chi Kuadrat .............................................................
vi
24
24
26
27
27
29
29
30
31
33
36
37
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ...........................................
4.1.1. Sejarah Hotel Holiday Inn .......................................
4.1.2. Visi, Misi dan Nilai Utama Hotel
Holiday Inn Bandung ...............................................
4.1.3. Fasilitas-Fasilitas Hotel Holiday Inn ………………
4.1.4. Kegiatan Usaha Hotel Holiday Inn ………………..
4.2. Analisis Hasil .....................................................................
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ..................
4.2.2. Karakteristik Responden ..........................................
4.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Kinerja ......................................................................
4.2.4. Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan …………….
4.2.5. Atribut Mutu Pelayanan ……………………………
4.2.6. Tingkat Kepuasan Pelanggan ……………………...
4.2.7. Hubungan Antara Atribut ……..…………………...
38
38
38
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................
1. Kesimpulan ..........................................................................................
2. Saran ....................................................................................................
72
72
74
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
75
LAMPIRAN ................................................................................................
77
vii
39
41
43
45
45
47
51
54
57
64
65
DAFTAR TABEL
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Halaman
Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur menurut jenis hotel
di Jawa Barat pada tahun 2000-2004 ...................................................
Pengelompokan hotel ..........................................................................
Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek
kepuasan pelanggan .............................................................................
Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data .........................................
Teknik pengumpulan data ...................................................................
Jenis, ukuran dan kapasitas fasilitas ruang rapat .................................
Tarif kamar hotel Holiday Inn Bandung 2006 ...........................
Nilai uji validitas kuesioner .................................................................
Nilai (α cronbach) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ....................
Usia responden ....................................................................................
Tingkat pendidikan responden ............................................................
Jenis pekerjaan responden ...................................................................
Frekuensi menginap responden ...........................................................
Sumber informasi dalam mengenal hotel Holiday Inn Bandung ........
Pertimbangan awal menginap di hotel Holiday Inn Bandung .............
Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu
pelayanan hotel ...................................................................................
Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan
hotel ....................................................................................................
Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan .............................
Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu
pelayanan pada setiap atribut ………………………………………..
Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan ......................................
Perhitungan CSI ……………………………………………………..
viii
2
21
22
27
28
42
44
46
47
48
49
49
50
50
51
52
53
54
56
58
64
DAFTAR GAMBAR
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Halaman
Tingkat persaingan hotel di Bandung ……………………………….
Persentase tingkat hunian kamar (occupancy rate)
Hotel Holiday Inn Bandung tahun 2004 – 2006 …………………….
Model proses generik …......................................................................
Konsep kepuasan pelanggan ...............................................................
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ....................
Model mutu jasa ..................................................................................
Kerangka pemikiran penelitian ...........................................................
Tahapan penelitian ..............................................................................
Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja ...........................
Tempat tinggal responden ...................................................................
Diagram Kartesius Hotel Holiday Inn Bandung ..................................
ix
3
4
8
13
14
20
25
26
34
48
59
DAFTAR LAMPIRAN
No
1
2
3
4
5
6
Halaman
Kuesioner ……………………………………………………………
Struktur organisasi Hotel Holiday Inn Bandung .................................
Uji validitas kuesioner terhadap 30 responden
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja dari 20 atribut mutu pelayanan ……………………………...
Reliabilitas tingkat kepentingan .........................................................
Reliabilitas tingkat kinerja ..................................................................
Perhitungan Chi kuadrat .....................................................................
x
78
82
83
85
86
87
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan yang semakin tajam dalam industri jasa menyebabkan
prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan. Perusahaan
harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan,
sehingga pelanggan merasa puas dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas
tinggi di dalam diri pelanggan.
Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Meskipun demikian tidaklah
mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pada saat
ini, pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Setiap perusahaan
harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan
optimal. Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan
yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat
daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari
riset pasar dalam suatu kerangka strategis (Tjiptono, 2004a).
Hotel merupakan salah satu industri jasa bidang kepariwisataan,
keberadaannya hotel semakin penting untuk masyarakat. Hotel banyak dijumpai
di berbagai tempat, baik di sejumlah daerah tujuan wisata maupun di kota-kota
besar. Jasa-jasa yang dapat ditawarkan dalam bidang perhotelan, diantaranya
fasilitas penyediaan/penyewaan kamar, fasilitas penyediaan ruang konferensi
dan sebagainya. Pada dasarnya, jasa pelayanan hotel sudah dinikmati pada saat
melakukan registrasi, ketika menginap di kamar, makan dan minum di restoran,
atau ketika tamu tersebut mengikuti acara seminar, rapat dan kegiatan lainnya.
Hotel di Jawa Barat mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang
meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.
2
Tabel 1.
Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur
Barat pada tahun 2000-2004
Jenis Hotel
Tahun
Hotel
2000
118
Berbintang
2001
119
2002
118
2003
126
2004
134
2000
1.115
Tidak
Berbintang/Akomodasi
2001
1.163
Lainnya
2002
1.140
2003
1.233
2004
1.217
2000
1.233
Jumlah Hotel Berbintang
dan Tidak
2001
1.282
Berbintang/Akomodasi
2002
1.258
Lainnya
2003
1.359
2004
1.351
Sumber : BPS Propinsi Jawa Barat, 2005
menurut jenis hotel di Jawa
Jumlah
Kamar
Tempat Tidur
10.053
17.421
10.163
17.584
10.026
17.394
10.294
17.671
10.234
17.407
24.211
41.459
24.841
42.873
24.321
40.525
24.691
40.607
28.143
43.804
34.264
58.880
35.004
60.457
34.347
57.919
34.984
58.278
38.377
61.211
Dari Tabel 1 diketahui bahwa jumlah hotel di Jawa Barat pada akhir tahun
2004 tercatat sebanyak 1.351 hotel terdiri dari 134 hotel berbintang (9,92%) dan
1.217 hotel tidak berbintang/akomodasi lainnya (90,08%). Jumlah kamar
tercatat 38.377 buah yang terdiri dari 10.234 kamar hotel berbintang (26,67%)
dan 28.143 kamar hotel tidak berbintang/akomodasi lainnya (73,33%).
Sedangkan jumlah tempat tidur tahun 2004 tercatat 61.211 tempat tidur yang
terdiri dari 17.407 tempat tidur hotel berbintang (28,44%) dan 43.804 tempat
tidur hotel tidak berbintang (71,56%).
Hotel Holiday Inn merupakan salah satu hotel yang terdapat di Kota
Bandung. Segmentasi utama dari Hotel Holiday Inn ditujukan untuk kalangan
menengah ke atas. Di Indonesia terdapat lima lokasi hotel Holiday Inn, yaitu di
Jakarta sebanyak dua buah, sisanya berada di Bandung, Batam dan Bali.
Berbagai jasa pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut diharapkan dapat
memuaskan pelanggan. Hotel Holiday Inn merupakan hotel yang berada pada
persaingan yang cukup tinggi dengan hotel lainnya. Pada Gambar 1 disajikan
3
tingkat persaingan dilihat dari tingkat hunian kamar (occupancy rate) hotel
bintang empat dan hotel bintang lima di Bandung.
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
82.7%
63.5%
67.5%
Sheraton
Preanger
52.7%
Holiday Inn
Hyatt
Regency
57.5%
61.6%
Aquila
Papandayan
Gambar 1. Tingkat persaingan hotel di Bandung
(Holiday Inn, 2005)
Dari Gambar 1 terlihat bahwa hotel Holiday Inn memiliki nilai persentase
hunian kamar tertinggi (82,7%), kemudian diikuti oleh Preanger (67,5%),
Sheraton (63,5%), Papandayan (61,6%), Aquila (57,5%) dan Hyatt Regency
(52,7%). Persaingan yang cukup tinggi diantara hotel-hotel tersebut
menyebabkan Hotel Holiday Inn harus meningkatkan mutu pelayanan terhadap
pelanggannya.
Mutu pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar
hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penjualan kamar. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel berdampak langsung pada
loyalitas. Dengan demikian, pelanggan akan menggunakan kembali jasa hotel
tersebut di kemudian hari, sehingga secara keseluruhan mempengaruhi tingkat
hunian atau pendapatan hotel dalam jangka panjang. Persentase tingkat hunian
kamar (occupancy rate) hotel Holiday Inn Bandung pada tahun 2005 – 2006
dapat dilihat pada Gambar 2.
4
2005 vs 2006
Tahun2006
Tahun 2005
2004 vs 2005
82.00%
Persentase
82.50%
83.00%
83.50%
84.00%
Tahun 2005
Tahun2006
82.70%
84.10%
84.50%
Gambar 2. Persentase tingkat hunian kamar Hotel Holiday Inn Bandung pada
tahun 2004 – 2006
(Holiday Inn, 2005)
Dari Gambar 2 diketahui terjadi peningkatan persentase tingkat hunian
kamar dari tahun 2004 – 2005 (0,3%), sedangkan dari tahun 2005 – 2006 terjadi
peningkatan (1,7%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat hunian kamar Hotel
Holiday Inn Bandung dari tahun ke tahun terus meningkat. Namun demikian,
peningkatan tersebut berbeda dengan populasi tamu yang datang ke Hotel
Holiday Inn, dimana terdapat penurunan dari tahun 2004 ke tahun 2005.
Populasi tahun 2004 berjumlah 78.991 orang dan tahun 2005 berjumlah 78.674
orang. Penurunan tersebut harus ditindaklanjuti, sehingga tingkat hunian kamar
dapat berjalan secara berkesinambungan.
Dalam rangka mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu (1) mengidentifikasi
pelanggannya, (2) memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu, (3)
memahami strategi mutu layanan pelanggan, serta (4) memahami siklus
pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004a).
Kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan bermutu merupakan
komitmen dan tanggungjawab dari manajemen dan seluruh karyawan hotel.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu
sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan
5
mempertahankan pelanggannya. Namun demikian, hotel tersebut belum
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, sehingga perlu dilakukan penelitian
dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan penjabaran yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan
pertanyaan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimana kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung ?
2. Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung ?
3. Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang diberikan oleh Hotel Holiday Inn Bandung ?
4. Bagaimana hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya
sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung.
2. Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung.
3. Mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap
mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung.
4. Mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya
sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung .
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997). Sedangkan menurut
Swastha dan Handoko (2000), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
Menurut Kotler dalam Alma (2004) pengertian pemasaran dapat
dilihat dari dua sudut pandang :
1) Sudut pandang masyarakat menunjukkan peranan pemasaran dalam
masyarakat. Menurut pandangan pemasar, pemasaran berperan untuk
menyampaikan standar hidup lebih tinggi bagi masyarakat. Pemasaran
adalah proses dimana seseorang atau kelompok memenuhi kebutuhan
dan keinginan melalui penciptaan, penawaran, pertukaran barang dan
jasa.
2) Sudut pandang manajerial menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses
merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan
peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
2.2. Jasa
Menurut Stanton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat
didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak.
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang luaran bukan produk,
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah bersifat tidak berwujud (Zeithaml and Bitner dalam Alma, 2004).
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
7
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas
faktor-faktor produksi (Lovelock, 2005).
Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan
keinginan pelanggan. Kotler (1997) membagi macam-macam jasa sebagai
berikut :
1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan
pasta gigi.
2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli
pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi
juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan
pasca jual).
3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa
utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya,
penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di
tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan
pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barangbarang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan
majalah penerbangan.
5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.2.1. Proses Jasa
Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang
dilakukan
secara
berulang-ulang
dan
bersama-sama
untuk
mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi output
yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang
dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang
dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut
8
merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber
daya manusia (SDM),
mesin, bahan baku, metode, ukuran dan
lingkungan (Tjiptono, 2004a).
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output
dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input,
maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar
3).
KAPABILITAS
INPUT
PROSES
OUTPUT
KONTROL
Gambar 3. Model proses generik (Tjiptono dalam Gerson, 2002)
Dari Gambar 3 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan
lingkungan.
b) Proses merupakan transformasi input menjadi output.
c) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan.
d) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga
mencapai kinerja yang diharapkan.
e) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
2.2.2. Variasi Jasa
Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara
tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan.
9
Variasi merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus
dipahami oleh semua karyawan.
Menururt Tjiptono (2004b) ada dua tipe variasi jasa, yaitu
common cause (inherent cause) dan special cause (assignable
cause). Common cause terjadi disemua macam proses dan semua
tipe organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek
proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang
dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi
yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari
proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.
2.2.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang
untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut
diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.
10
Menurut Kotler (2002), terdapat lima karakteristik jasa yang
dicirikan sebagai berikut :
1. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten.
2. Cepat tanggap (responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar
dan mengatasi keluhan dari konsumen.
3. Kepastian (assurance)
Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada
konsumen.
4. Empati (emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya,
karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan.
Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu
terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli
yang tulus.
5. Berwujud (tangible)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.
2.3. Definisi Pelanggan
Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,
namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk
atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk
memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen
yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan (Yamit, 2004).
11
Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan.
Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk
yaitu :
1.
Pelanggan bermutu
Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila :
a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi.
Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.
b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka
membayar kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran
yang telah disepakati bersama.
c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar
produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang
terjual.
d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi
kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen
kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada
orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat
efektif dan efisien.
e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di
beli.
f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau
sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market
leader). Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan
produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para
pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumssi produk tersebut.
2.
Pelanggan tidak bermutu
Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak
memiliki
loyalitas tinggi
dikonsumsinya.
terhadap produk atau jasa yang
12
Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang
atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam
Tjiptono (2004b), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi
tiga kategori, yaitu :
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan.
2. Pelanggan Antara
Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang membayar untuk
produk yang dihasilkannya itu.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan
proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan
individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh
terhadap kepuasan yang dibentuk (Tjiptono, 2004a).
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2002).
Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli
atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap suatu produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya, dimana pelanggan tidak akan puas bila
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan
akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan,
2003).
13
Secara konseptual, kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 4.
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 4. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004b)
Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan
yaitu :
1) Produk
Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yag dihasilkan oleh suatu
perusahaan.
2) Penjualan
Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan
penjualan.
3) Purna Jual
Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.
4) Lokasi
Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah
untuk melakukan pembelian.
5) Waktu
Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan
pembelian, apakah cepat atau lambat ?
14
6) Budaya
Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasan yang dimiliki oleh
pembeli.
2.4.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima
komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponenkomponen tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Mutu
Pelayanan
Mutu Produk
Faktor
Emosional
Kepuasan
Pelanggan
Harga
Gambar 5.
Loyalitas
Pelanggan
Biaya dan
Kemudahan
Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
(Irawan, 2003)
Dari Gambar 5 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Mutu Produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi
menunjukkan produk yang digunakan merupakan produk yang
bermutu.
b. Mutu pelayanan
Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk
industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila
15
menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan
karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk
tersebut.
d. Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi
pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang
penting
bagi
pelanggan
untuk
mengevaluasi
tingkat
kepuasannya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.4.2. Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk
dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan
perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannnya agar tidak
berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan
investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut
Tjiptono (2004a) antara lain :
1. Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak
berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk
menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan
secara
terus-menerus,
agar
terjadi
pembelian
ulang.
Penerapannya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya
database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama
16
pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya
frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan
dengan
cara
memberikan
memberikan
jaminan
potongan
reservasi
harga
bagi
khusus
pelanggan
dan
yang
menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.
2. Superior Customer Service
Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan
SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha
menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya.
Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan
untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan
terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya
harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior
ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan
yang pesat dibandingkan pesaingnya.
3. Unconditional Guarantees
Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan
layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media
efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan
memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan,
yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk
menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Penanganan Keluhan Efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi
dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan
tidak
puas
dan
mengeluh.
Masalah
ini
perlu
diatasi,
ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak
timbul masalah yang sama.
17
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi,
salesmanship
dan
public
relations
(PR)
kepada
setiap
manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan
kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan
perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk
tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan
dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada
akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan.
6. Quality Function Deployment (QFD)
QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan
inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses,
sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.5. Mutu Pelayanan
Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan
pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :
1) Sampaikan Sikap Positif
Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara,
dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon.
2) Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba
meletakan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut
pandangnya.
3) Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan
untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan
kebutuhan akan kenyamanan.
18
4) Memastikan Pelanggan Kembali Lagi
Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan
pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli
produk atau jasa yang ditawarkan.
Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan
yang
dinyatakan
atau
yang
tersirat.
Definisi
tersebut
mencerminkan mutu yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau
sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian
besar memuaskan kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang
diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1997).
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu jasa
melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen.
Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama
dengan yang dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya kembali.
Parasuraman, et al., dalam Alma (2004) mengungkapkan formulasi
model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini
dijelaskan ada lima gap/kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan
penjualan jasa :
1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak
mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke
bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi
juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat
petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen
tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa
Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi
manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan
konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen
masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini
19
dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap rincian
jasa yang ditawarkan.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa
Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena
karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka
cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya
ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan
kepada konsumen.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal.
Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan
janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata
kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga
tidak sesuai dengan kenyatannya.
5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh
konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat
penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut
dengan menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan
sesuai dengan kenyataannya.
Beberapa kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.
20
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang
dipersepsikan
Penyampaian jasa
(termasuk sebelum dan
sesudah kontak)
Kesenjangan 1
Komunikasi
eksternal ke
pelanggan
Kesenjangan 3
Kesenjangan 4
Penerjemahan persepsi
menjadi spesifikasi
mutu jasa
Kesenjangan 2
Persepsi manajemen
mengenai harapan
konsumen
Gambar 6. Model mutu jasa (Parasuraman, et al., dalam Alma, 2004)
2.6. Hotel
Hotel didefinisikan sebagai suatu bentuk akomodasi yang dikelola
secara komersial disediakan untuk setiap orang untuk memperoleh
pelayanan penginapan berikut makanan dan minuman (Surat Menteri
Perhubungan RI No. PM/10/PW.301/phb.1997 dalam Susanti, 2004).
21
Menurut Alma (2004) terdapat tiga jenis hotel, yaitu :
1. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal
dalam jangka waktu yang cukup lama, tetapi tidak untuk menetap.
2. Transit Hotel disebut “Commercial Hotel”, yaitu hotel yang
menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukan bagi
pengunjung yang sedang mengadakan bisnis.
3. Resort Hotel disebut Seasonal Hotel, menyediakan akomodasi pada
musim tertentu.
Susanti (2004) mengklasifikasikan atau mengelompokan hotel
berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya
disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2. Pengelompokan hotel
No
Jenis Hotel
1
Bintang Satu
2
Bintang Dua
3
Bintang Tiga
4
Bintang Empat
5
Bintang Lima
-
Keterangan
Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar
Kamar mandi di dalam
Luas kamar standar, minimum 20 m2
Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar
Kamar suite, minimum 1 kamar
Kamar mandi di dalam
Luas kamar standar minimum 22 m2
Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar
Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar
Kamar mandi di dalam
Luas kamar standar minimum 24 m2
Luas kamar suite, minimum 48 m2
Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar
Jumlah kamar suite, minimum 3 kamar
Kamar mandi di dalam
Luas kamar standar minimum 24 m2
Luas kamar suite, minimum 48 m2
Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar
Jumlah kamar suite, minimum 4 kamar
Kamar mandi di dalam
Luas kamar standar minimum 26 m2
Luas kamar suite, minimum 52 m2
2.7. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang berkaitan dengan aspek kepuasan pelanggan disajikan
pada Tabel 3.
Tabel 3. Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan
No.
1.
2.
Nama Peneliti
Lina Susanti
(2004)
Judul
Analisis tingkat
Kepuasan
Konsumen terhadap
Mutu Pelayanan
(Studi Kasus : Hotel
Sofyan Betawi
Jakarta)
Tujuan
Mengetahui dan
menganalisis tingkat
kepuasan konsumen
terhadap terhadap
mutu pelayanan yang
diberikan Hotel
Sofyan Betawi
Metodologi
Importance Analysis
dan Uji Korelasi
Spearman
Hasil
Terdapat hubungan antara
atribut-atribut mutu
pelayanan yang tidak atau
belum memenuhi harapan
Yulivia
Rahmatika
(2004)
Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan
terhadap Mutu
Pelayanan (Studi
Kasus : Rumah
Sakit Pusat
Pertamina)
Mengetahui tingkat
kepuasan pasien
rawat jalan terhadap
mutu pelayanan di
RSPP dan
merekomendasikan
strategi perbaikan
atribut pelayanan
RSPP
Uji Mann Whitney
Keseluruhan atribut mutu
pelayanan RSPP
menunjukan adanya
perbedaan distribusi
populasi nilai yang nyata
antara contoh pada tingkat
harapan dengan contoh
pada tingkat kinerja di
setiap atribut mutu
pelayanan
22
Lanjutan Tabel 3
No.
3.
Nama Peneliti
Indra Sofian
(2006)
Judul
Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan
dalam Hubungannya
dengan Kualitas
Pelayanan (Studi
Kasus : Fasilitas
Jasa Internet Cyber
Mahasiswa IPB)
Tujuan
Metodologi
Mengetahui atribut
- Structural
Equation Modeling
kualitas pelayanan
(SEM)
fasilitas jasa internet dan
mengetahui tingkat
- Importancekepuasan pelanggan
Performance
Analysis (IPA)
Cyber Mahasiswa IPB
- Customer
Satisfaction Index
(CSI)
Hasil
Hasil dari pengolahan ImportancePerformance Analysis dihasilkan
terdapat lima atribut yang menjadi
prioritas utama. Hasil Structural
Equation Modeling (SEM)
menunjukan peubah laten dimensi
emphaty memiliki koefisien
konstruk paling besar (0,32) dan
paling kecil adalah assurance(–
0,00)
4.
Lola Avonte
Kreshna (2002)
Analisis Respon
Konsumen Terhadap
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan
Hero, Supermarket
Bogor
Untuk mengetahui
tingkat kepentingan
konsumen terhadap
faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas
pelayanan Hero
Supermarket cabang
Pajajaran, Bogor
Peringkat kepentingan dimensi
mutu pelayanan yang mendapat
urutan tertinggi adalah mutu
barang agribisnis (Skor rataan
4,62) dan terendah adalah iklan
yang menarik (Skor rataan 3,26)
- ImportancePerformance
Analysis (IPA)
23
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Setiap perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
pelayanan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Hotel merupakan jenis
akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk
menyediakan fasilitas jasa pelayanan penginapan, makan, minum dan jasa
lain bagi umum yang dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaratan
tertentu. Berkaitan dengan hal tersebut, pihak manajemen hotel harus dapat
memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamunya. Dalam hal
ini, manajemen hotel harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kepuasan tamu dan apakah harapan tamu telah terpenuhi.
Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi
seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
Penilaian terhadap kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen
hotel dapat mengetahui tanggapan dari tamu tentang mutu pelayanan yang
telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
pelayanan.
Tanggapan pelanggan akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner
kepada tamu hotel untuk menilai tingkat kepentingan dan pelaksanaan atau
kinerja pelayanan hotel. Dengan Metode Importance-Performance Analysis
(IPA) akan diketahui sejauhmana tingkat kesesuaian, dilihat dari tingkat
kinerja/pelaksanaan dan harapan/kepentingan pelanggan terhadap mutu
pelayanan hotel. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan
digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Kemudian untuk
mengetahui hubungan antar atribut digunakan metode Chi-kuadrat Kerangka
pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 7.
25
Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan
pelanggan
Obyek penelitian
Hotel Holiday
Inn
Dimensi mutu pelayanan
(Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance,
Emphaty)
Tanggapan
pelanggan
Analisis kepuasan
pelanggan
Alternatif strategi
peningkatan
kepuasan pelanggan
Peningkatan
loyalitas
konsumen
Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian
26
3.2. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian disajikan dalam Gambar 8.
Pra Penelitian
Identifikasi minat penelitian
Studi Pustaka dan Diskusi
Gagasan-gagasan
Penentuan obyek penelitian
Pemilihan topik penelitian :
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan
Pada Hotel Holiday Inn Bandung
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
Perumusan Masalah
Bagaimana kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada
Hotel Holiday Inn Bandung ?
Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut
pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung ?
Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh
Hotel Holiday Inn Bandung ?
Bagaimana hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung ?
Tujuan Penelitian
Mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada
Hotel Holiday Inn Bandung.
Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung.
Mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan
yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung.
Mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung .
Rancangan Pengumpulan Data
Identifikasi Kebutuhan data, Metode pengumpulan data, Pemilihan Teknik analisis
Analisis Data
Studi Pendahuluan
Identifikasi tanggapan pelanggan
Populasi dan Contoh Penelitian
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner
IPA
Pengumpulan
CSI
dan Pengolahan Data
Chi kuadrat
Kesimpulan dan Saran
Rekomendasi Peningkatan Pelayanan
Gambar 8. Tahapan penelitian
27
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Holiday Inn yang berlokasi di
Jalan Ir. H. Juanda No.33 Bandung, dalam waktu tiga bulan, yaitu bulan
Februari-April 2006.
3.4. Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer
diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan selama dua bulan dan
penyebaran kuesioner seperti tersaji pada Lampiran 1. Kuesioner disebar
dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka kepada responden, dengan
harapan responden akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
Kuesioner dengan pertanyaan tertutup diperlukan untuk mengetahui
karakteristik pelanggan, tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan
terhadap kinerja Hotel Holiday Inn Bandung. Kuesioner dalam bentuk
pertanyaan terbuka digunakan untuk pengisian jenis saran dan komentar
terhadap pelayanan yang telah diberikan Hotel Holiday Inn Bandung. Data
sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, majalah, jurnal,
literatur-literatur lain yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan mutu
pelayanan dalam industri jasa. Data yang dibutuhkan dari pihak perusahaan
dan BPS dapat dilihat dari Tabel 4.
Tabel 4. Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data penelitian
Kebutuhan Data
Jenis Data
Metode
Sumber Data
Sekunder
Survai
Hotel Holiday Inn
1. Profil Hotel
Bandung
2. Pelanggan/Tamu tahun
2003-2005
3. Populasi pelanggan
tahun 2003-2005
4. Tingkat hunian kamar
tahun 2003-2005
Perkembangan hotel di Sekunder
Survai
Badan
Pusat
Bandung
Statistik Bandung
Tanggapan
pelanggan Primer dan Kuesioner Pelanggan/Tamu
mengenai lima dimensi Sekunder
mutu pelayanan
28
Peubah yang digunakan dalam penelitian hanya peubah eksogen.
Peubah eksogen adalah peubah yang tidak dipengaruhi oleh peubah lain atau
berdiri sendiri. Peubah eksogen ditunjukan oleh kelima dimensi mutu
pelayanan.
Kemudian
melalui
peubah
tersebut
dilakukan
teknik
pengumpulan data yang disajikan dalam Tabel 5.
Tabel 5. Teknik pengumpulan data
No
1
Dimensi
Tangible
Reliability
Responsiveness
Indikator
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Tarif hotel
Kemudahan cara pembayaran
Kemudahan pemesanan kamar
•
Pelayanan yang cepat dan
tepat
Kesigapan karyawan hotel
dalam melayani konsumen
Kesigapan karyawan hotel
dalam menanggapi keluhan
konsumen
Pemberian informasi yang
jelas dan dimengerti
11, 12, 13, 14
Keamanan dan kenyamanan
hotel
Kejujuran karyawan hotel
Pelayanan yang sopan dan
ramah
Citra hotel dimata konsumen
15, 16, 17, 18
Kepekaan karyawan hotel
terhadap keinginan dan
kebutuhan tamu
Pemberian pelayanan terhadap
semua konsumen tanpa pilihpilih
19, 20
•
•
•
•
•
•
Emphaty
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
Penataan eksterior dan interior
hotel
Fasilitas kamar hotel
Kebersihan dan housekeeping
Fasilitas restoran
Tempat parkir yang tersedia
Lokasi strategis
Penampilan karyawan
•
Assurance
No Item Kuesioner
•
•
8, 9, 10
Metode pengambilan contoh didasarkan pada pengambilan contoh
tidak acak (non probability sampling). Dengan cara ini semua unsur populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dijadikan menjadi anggota
29
contoh. Sedangkan teknik penarikan contoh yang digunakan adalah cara
yang dipermudah (convenience sampling). Dalam hal ini, contoh yang
diambil adalah tamu hotel Holiday Inn Bandung yang menginap, karena
tamu yang menginap dianggap telah mewakili faktor dimensi kepuasan
pelanggan yang akan diteliti. Jumlah responden secara keseluruhan diambil
berdasarkan perhitungan rumus Slovin (Umar, 2003) :
(
n = N / 1 + Ne 2
)
……………………………..…………….… (1)
Keterangan :
n = Jumlah responden
N = Jumlah populasi
Y = Tingkat kesalahan yang diinginkan
Tingkat kesalahan yang yang dapat ditolerir e = 10%. Berdasarkan
rumus tersebut maka jumlah contoh yang dapat diambil adalah 100
responden.
n = N / (1 + N e2)
= 76.674 / [1 + 76.674(10)2]
= 100
3.5. Pengolahan dan Analisis data
Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan
data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft
Excel 2003 dan SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 11.50.
Berdasarkan pada hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara
deskriptif.
3.5.1. Uji Validitas
Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas.
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana
suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur.
Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan
30
kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang
diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti
pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau diganti dengan
konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang digunakan
adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Supranto,
2001) :
r - hitung =
N(∑ XY ) − (∑ X∑ Y )
{ (N∑ X ) − (∑ X) }{(N∑ Y ) − (∑ Y) } ..…..… (2)
2
2
2
2
Keterangan :
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
3.5.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana
suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random
error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil
pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk
mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran
relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal.
Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik
Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :
r=
2
k ⎡ ∑ δ ⎤ ……………………………………..…….. (3)
1
−
⎢
⎥
k − 1 ⎢⎣
δ 2 ⎥⎦
31
jika :
δi 2 =
∑x
(∑ x )
−
2
2
i
i
N
N
……………….………………………….. (4)
Keterangan :
r
= Koefisien reliabilitas yang dicari
k = Jumlah butir pertanyaan (soal)
δ2
= Ragam butir-butir pertanyaan (soal)
δi 2 = Ragam skor tes
∑xi = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n
N
= Jumlah responden
3.5.3. Skala Likert
Mutu jasa dapat dinilai dengan kekuatan jawaban menuju ke
setiap butir kepuasan. Skala likert digunakan untuk mengetahui atau
menganalisis mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung
dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang
diberikan hotel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan
diinginkan oleh pelanggan. Responden diminta memilih salah satu
dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang
diamati. Skala Likert yang digunakan berkisar antara 1 - 5. Dengan
dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan
pelanggan mengekspresikan persepsinya dalam pelayanan yang
diterima dan lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Dari segi
pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (1 - 5) lebih tinggi
keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak
(Lissita dan Green dalam Supranto, 2001).
32
Pengukuran
tingkat
mutu
pelayanan
hotel,
terutama
menyangkut harapan/kepentingan konsumen, digunakan skala Likert
berikut :
1 = Tidak Penting
2 = Kurang Penting
3 = Cukup Penting
4 = Penting
5 = Sangat Penting
Pengukuran
tingkat
pelaksanaan/kinerja
pelayanan
hotel
digunakan skala Likert berikut :
1 = Tidak Baik
2 = Kurang Baik
3 = Cukup Baik
4 = Baik
5 = Sangat Baik
Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak
oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla and
James dalam Kreshna, 2002). Adapun rumus untuk mengetahui
rentang skala tingkat kepentingan adalah :
Range Skala =
( Xib − Xik )
...……………… (5)
Banyaknya skala pengukuran
Keterangan :
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban sangat penting.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberikan jawaban tidak penting.
Maka besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah :
(5 x100 ) − (1x100 ) = 80
5
33
Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini
adalah :
1) 100 – 179 = Tidak Penting
2) 180 – 259 = Kurang penting
3) 260 – 339 = Cukup Penting
4) 340 – 419 = Penting
5) 420 – 500 = Sangat Penting
Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada
penelitian ini adalah :
1) 100 – 179 = Tidak Baik
2) 180 – 259 = Kurang Baik
3) 260 – 339 = Cukup Baik
4) 340 – 419 = Baik
5) 420 – 500 = Sangat Baik
3.5.4. Importance Performance Analysis (IPA)
Tingkat
kesesuaian
dapat
dilihat
dari
tingkat
kinerja/kepentingan dan harapan/kepentingan pelanggan terhadap
mutu pelayanan hotel dengan menggunakan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja atau IPA (Supranto, 2001). Rumus IPA
tersebut adalah :
Tki =
Xi
×100%
Yi
…………………………………………….. (6)
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan
Xi = Skor penilaian kinerja hotel
Yi = Skor penilaian harapan pelanggan
Tingkat
kesesuaian
adalah
hasil
perbandingan
skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius
sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian
kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang
34
terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y).
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah :
Xi =
Yi =
∑X
N
i
………………………………………………….… (7)
∑
Y i ……………….…………………………………… (8)
N
Keterangan :
Xi = Skor rataan tingkat kinerja
Yi = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan
N = Jumlah responden
Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius
adalah :
X1
∑
=
Y1
= 1X i
n
i
∑
=
………………………………………………... (9)
K
= 1Yi …...……………………….....……………….. (10)
K
n
i
Keterangan :
X1 = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut
Y1 = Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
35
Tinggi
X1
Xi
Tingkat Kepentingan
Yi
A
B
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
Y1
Rendah
Tinggi
Tingkat Kinerja/Kepuasan
Gambar 9. Diagram Kartesius tingkat kepentingan
dan kinerja (Supranto dalam
Rahmatika, 2003)
Perusahaan
kepentingan
dapat
pelanggan
mengetahui
dan
peringkat
kinerja
jasa
perusahaan,
menurut
serta
mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen
perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu pelayanan
ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut :
1.
Kuadran A
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai
rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja dinilai rendah. Atributatribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini,
kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan dengan
cara senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus.
2.
Kuadran B
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan
36
dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya
memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan.
3.
Kuadran C
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atributatribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini
dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak
perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga
pihak perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan
biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas
rendah). Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke
dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan
dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah
seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4.
Kuadran D
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang
memiliki
tingkat
kepentingan
rendah,
tetapi
pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan
terlalu berlebihan oleh pelanggan. Dalam hal ini terdapat dua
langkah yang dapat dilakukan Hotel Holiday Inn Bandung,
yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi
ke
atribut-atribut
mutu
pelayanan
yang
membutuhkan
perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang
termasuk dalam kuadran ini, karena perusahaan memiliki
keunggulan bersaing.
3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI)
Menurut Irawan (2003), pengukuran CSI diperlukan karena
hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa
adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam
37
peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena
proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Sofian
(2006), meliputi tahap-tahap berikut :
1.
Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai
rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan
tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total WF 100%.
2.
Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar
nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut
dengan WF masing-masing atribut.
3.
Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS
dari semua atribut mutu jasa.
4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala
maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal
adalah 5), kemudian dikali 100 %.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat
dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan
kriteria sebagai berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak Puas
0,35 – 0,50 = Kurang Puas
0,51 – 0,65 = Cukup Puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
3.5.6. Chi Kuadrat
Identifikasi hubungan antara atribut yang berada di kuadran B
dianalisis dengan menggunakan analisis Chi kuadrat. Hubungan ini
dilihat dari perbandingan antara Chi kuadrat hitung dengan Chi
kuadrat tabel. Hipotesis yang digunakan :
Ho : Tidak ada hubungan antara atribut mutu pelayanan
H1 : Terdapat hubungan antara atribut mutu pelayanan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Hotel Holiday Inn
Pada tahun 1952 Hotel Holiday Inn pertama kali dibuka di
Memphis, Tennessee, Amerika Serikat oleh seorang pengusaha
bernama Kemmons Wilson. Kemudian pada tahun 1960, Holiday Inn
dibuka di luar wilayah Amerika yaitu di Montreal, Kanada. Tidak
lama kemudian pada tahun 1968, Holiday Inn di Leiden, Belanda
merupakan Holiday Inn pertama di Benua Eropa, sedangkan di
Benua Asia Holiday Inn pertama kali dibuka pada tahun 1974 di
Kyoto, Jepang. Pada tahun 1983 Holiday Inn memulai segmentasi
dengan diperkenankannya brand Holiday Inn di Crowne Plaza di
wilayah Amerika Serikat bernama Holiday Inn Garden Court yang
pada tahun 1989 diperkenankan dan dibuka di Amerika Serikat. Pada
tahun 1991, Holiday Inn menambah dua brand lagi yaitu Holiday Inn
Sunspree Resort dan Holiday Inn Crowne Plaza Resort. Pada tahun
1994 Crowne Plaza menjadi brand yang berdiri sendiri tanpa
memakai nama Holiday Inn. Kemudian pada tahun 1995, Holiday
Inn Express pertama dibuka di Jerman.
Pada tahun 1997 terdapat perubahan struktur manajemen,
Holiday Inn merubah satu brand menjadi tiga portfolio yaitu Crowne
Plaza, Holiday Inn dan Holiday Express. Nama Holiday Inn
Worldwide diubah menjadi Holiday Hospitality. Kemudian pada
tahun 1998, Inter-Continental Hotel and Resort bergabung dan
Holiday Hospitality berubah menjadi Bass Hotel and Resorts. Pada
tahun 2001 Bass PLC berubah namanya menjadi Six Continents
Hotels PLC. Pada tahun 2003 Six Continents Hotel PLC berubah
namanya
menjadi
InterContinental
Hotel
Group
PLC.
InterContinental Hotel Group PLC adalah merupakan sebuah grup
perusahaan terbesar di Inggris yang memiliki lebih dari 70.000 orang
karyawan yang mengkhususkan bisnis di bidang industri jasa,
39
makanan dan minuman. Perusahaan ini juga mengelola hotel, pub,
bar, dan restoran. Inti usaha dari InterContinental Hotel Group PLC
adalah ritel pariwisata, Britvic (minuman) dan hotel.
Saat ini InterContinental Hotel Group memiliki dan mengelola
lebih dari 3.300 hotel dan resort dan 515.000 kamar di seluruh dunia.
Sampai saat ini InterContinental Hotel Group mengelola enam
brand hotel, yaitu :
1. InterContinental Hotel and Resort
2. Crowne Plaza Hotel and Resort
3. Holiday Inn
4. Express By Holiday Inn
5. Staybridge Suites by Holiday Inn
6. Candlewood
Brand Holiday Inn memiliki kurang lebih 1.571 hotel di
seluruh dunia dan merupakan hotel keluarga yang juga merupakan
tempat yang tepat untuk berbisnis. Struktur organisasi hotel Holiday
Inn dapat dilihat pada Lampiran 2. Fasilitas dan jasa yang ditawarkan
kepada pangsa pasar tingkat menengah ini meliputi Standar
Furnishing and Amenties, Flexible Food and Beverage, Room
Service, Restoran, Bar, Lounge, Ballroom dan ruangan pertemuan.
Holiday Inn memiliki slogan “ Stay with someone you know “.
4.1.2. Visi, Misi dan Nilai Utama Hotel Holiday Inn Bandung
Visi dan misi Hotel Holiday Inn adalah :
“ The World Leading Lodging Brand Owner ” artinya Holiday Inn
ingin menjadi pemimpin merek sendiri di dunia.
Hotel Holiday Inn Bandung memiliki lima nilai utama yang
melandasi seluruh unsur untuk melaksanakan kewajiban yang telah
ditetapkan oleh pihak manajemen hotel. Lima nilai utama tersebut
meliputi :
40
1. Respect
Pihak manajemen hotel berusaha untuk menjamu setiap
tamu yang datang dengan penuh rasa hormat dan rasa kepedulian
yang tinggi. Manajemen hotel menetapkan suatu sistem untuk
penanganan keluhan yang efektif. Penanganan ini dapat
dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber
masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh.
Kemudian,
pihak
hotel
menentukan Standard
Operation
Procedur (SOP). Keluhan konsumen/pelanggan dapat dijelaskan
kepada Dutty Manager, jika Dutty Manager tidak mampu, maka
konsumen dapat menjelaskan keluhannya kepada Executive On
Dutty yang siap melayani konsumen dalam 24 jam.
2. One Team
Seluruh elemen-elemen yang terdapat di hotel berusaha
menanamkan visi dan misi yang telah ditetapkan. Oleh karena
itu, diantara elemen-elemen tersebut dibutuhkan kerjasama yang
cukup kuat dan bekerja sebagai satu tim untuk dapat memimpin
dan memenangkan persaingan diantara industri perhotelan.
3. Trust
Kepercayaan merupakan modal awal untuk melakukan
suatu bisnis. Tanpa adanya kepercayaan, suatu bisnis tidak dapat
berjalan lancar dan sukses. Kepercayaan merupakan suatu titik
awal untuk menjalin kerjasama dalam setiap pekerjaan yang
dilakukan.
4. Integrity
Integrity dapat menjadikan suatu perusahaan dapat bertahan
lama dan berkesinambungan. Pihak manajemen Hotel Holiday
Inn Bandung berusaha untuk tetap bersatu untuk menghadapi
badai persaingan yang semakin ketat.
41
5. Service
Pelayanan terhadap konsumen merupakan aspek vital
dalam keberlanjutan industri perhotelan. Hotel Holiday Inn
Bandung selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan.
4.1.3. Fasilitas-Fasilitas Hotel Holiday Inn
a. Kamar (Room)
Hotel Holiday Inn Bandung memiliki 146 buah kamar yang
terdiri dari :
1. 77 Superior Rooms (Floor 2 – 5)
2. 40 Deluxe Rooms (Floor 6 – 7)
3. 22 Executive Club Rooms (Floor 8 –9)
4. 2 Family Suite (Floor 2/ Room 210 and Floor 7/Room 710)
5. 4 Executive Suite (Floor 7-9)
6. 1 Presidental Suite (Floor 9/Room 908)
Pada setiap kamar dilengkapi dengan berbagai kebutuhan
tamu, diantaranya : satelite TV,mini bar/refrigerator, safe
deposite box, private bathroom, tea and cofee making facilities.
b. Dinning/Entertainment
Hotel Holiday Inn Bandung menyediakan tempat untuk
makan malam, yaitu :
1. Kebun Bambu Restaurant
2. Kutilang Restaurant
3. The Braga Lobby Longue and Bar
c. Meeting/Banquet Facilities
Meeting/Banquet Facilities merupakan fasilitas yang
disediakan hotel untuk mengadakan rapat yang memiliki
kapasitas untuk 1.500 orang serta disertai oleh fasilitas penunjang
yaitu teknologi audio-visual, PC Computers dengan monitor
42
warna, mengakses internet, video dan presentasi data, ruang
makan. Setiap ruang rapat tersebut memiliki jenis, ukuran dan
kapasitas yang berbeda-beda yang dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Jenis, ukuran dan kapasitas fasilitas ruang rapat
Kapasitas (orang)
Nama
Dimensi
Luas
Teater
2
Board
Kelas
Ruang
Bangket
Ruangan
(m)
(m )
Berlian
-
789
-
-
-
-
-
30 x 18,5
555
400
100
250
500
200
Berlian 1
9,5 x 18,5
175,8
100
40
42
150
50
Berlian 2
11 x 18,5
203,5
100
50
75
150
50
Berlian 3
9,5 x 18,5
175,8
100
40
42
150
50
Zamrud
18 x 13
234
200
80
150
500
150
Zamrud 1
6 x 13
78
100
36
30
80
40
Zamrud 2
6 x 13
78
100
24
30
80
40
Zamrud 3
6 x 13
78
100
24
30
80
40
Mirah
7,5 x 7,5
56,3
40
20
15
40
30
Mirah 1
3,5 x 7
24,5
15
10
6
20
20
Mirah 2
4x8
32
15
10
6
20
20
Room
Resepsi
and
Zamrud
Berlian
Ballroom
Ballroom
Ballroom
d. Seruni Spa and Fitness Gallery
Fasilitas Seruni Spa and Fitness Gallery merupakan
fasilitas yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan fisik tamu
yang selalu menginginkan kesehatan dan kebersihan tubuh agar
senantiasa tampil bugar dan prima, serta percaya diri.
e. Fasilitas Penunjang
Selain fasilitas yang telah disebutkan di atas, terdapat juga
fasilitas lain yang dapat memberikan kepuasan kepada tamu yang
datang ke hotel Holiday Inn Bandung, yaitu :
43
1. Swimming Pool with countryside backdrop
2. Valet service and 3 levels of parking facilities
3. Business Center Service yang tersedia 24 jam
4. On-call doctor and baby-sitting service
5. Full laundry and dry clean service
6. Lobby Shop
4.1.4. Kegiatan Usaha Hotel Holiday Inn
1. Produk dan Jasa
Hotel Holiday Inn Bandung merupakan bagian dari
InterContinental Hotels Group yang menyediakan jasa dalam
bentuk penginapan yang telah dilengkapi oleh berbagai fasilitas
yang sangat menunjang, sehingga diharapkan tamu yang datang
dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan dari pelayanan yang
diberikan.
2. Harga
Faktor harga merupakan salah satu faktor yang penting bagi
pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan. Penetapan
harga merupakan kebijaksanaan dari pihak manajemen hotel
yang disesuaikan dengan keadaan dan kondisi pangsa pasar.
Dalam hal ini harga dapat berubah-ubah, karena jumlah tamu
yang datang setiap hari berbeda. Sebagai contoh harga pada hari
biasa dengan harga pada hari Sabtu sangat berbeda. Harga pada
hari Sabtu lebih mahal dibandingkan dengan harga pada hari
biasa, karena jumlah tamu yang datang dan menginap cukup
banyak. Hal ini dilakukan pihak manajemen hotel, untuk
mendapatkan
untung
yang
lebih
besar.
Pihak
yang
bertanggungjawab dalam penentuan harga yang berbeda, yaitu
Revenue Management. Meskipun harga yang ditetapkan berbeda,
tetapi secara keseluruhan pihak
manajemen hotel tetap
44
memberikan
pelayanan
yang
bermutu
kepada
setiap
pelanggan/tamu yang datang.
Secara umum, harga yang ditetapkan
oleh manajemen
hotel Holiday Inn Bandung disesuaikan dengan tipe kamar yang
berbeda-beda. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Tarif kamar hotel Holiday Inn Bandung 2006
Tipe Kamar
Harga/Tarif (Rp)
Superior Rooms
1.149.500
Deluxe Rooms
1.270.000
Executive Club Rooms
1.633.000
Executive Suite
2.117.500
Family Suite
3.690.000
Presidental Suite
4.416.500
Bagi perusahaan/klien yang sudah menjadi pelanggan hotel
Holiday Inn Bandung atau dengan kata lain telah memiliki
priority club diberikan harga khusus berupa potongan harga,
sehingga harganya lebih rendah dari harga published rate atau
harga standar yang telah ditetapkan.
3. Promosi
Promosi adalah suatu metode untuk menginformasikan dan
mempublikasikan produk dan jasa yang dihasilkan kepada
masyarakat umum, sehingga lebih dikenal dan diharapkan dapat
dikonsumsi secara terus-menerus. Dalam hal ini strategi promosi
yang dilakukan oleh hotel Holiday Inn sangat berbeda dengan
hotel-hotel lainnya. Hotel Holiday Inn melakukan promosi
dengan teknik personal selling, yaitu melalui presentasi dengan
mendatangi
perusahaan/instansi/lembaga
tertentu.
Personal
selling dilakukan oleh orang-orang yang memiliki kecakapan dan
keterampilan yang tinggi dalam berkomunikasi yang sebelumnya
45
telah melalui proses pelatihan oleh pihak manajemen hotel.
Dalam hal ini pihak yang bertanggung jawab yaitu divisi sales
and marketing.
4. Distribusi
Hotel Holiday Inn memiliki suatu sistem distribusi yang
disebut GDS (Global Distribution System) yaitu suatu sistem
yang melakukan distribusi secara global dan menyeluruh kepada
konsumen yang ada di dalam dan luar negeri. Hotel Holiday Inn
bekerjasama juga dengan berbagai travel agent yang telah
melakukan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel, sehingga
konsumen mendapatkan kemudahan untuk menginap di hotel
Holiday Inn Bandung .
4.2. Analisis Hasil
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang
menginap, baik yang baru pertama kali menginap atau yang telah
menginap lebih dari satu kali. Berdasarkan perhitungan uji validitas
(Lampiran 3) dengan metode product moment Pearson, diperoleh
hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Uji validitas nyata pada ά 0,05
(Tabel 8). Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih
besar dari nilai r-tabel, artinya semua pernyataan dianggap sahih.
46
Tabel 8. Nilai uji validitas kuesioner
No
Atribut Mutu Pelayanan
TANGIBLE
1 Penataan eksterior dan interior kamar
2 Fasilitas kamar hotel
3 Kebersihan dan housekeeping hotel
4 Fasilitas restoran
5 Tempat parkir yang tersedia
6 Lokasi yang strategis
7 Penampilan karyawan
RELIABILITY
8 Tarif hotel
9 Kemudahan cara pembayaran
10 Kemudahan pemesanan kamar
RESPONSIVENESS
11 Pelayanan yang cepat dan tepat
12 Kesigapan karyawan hotel dalam
melayani konsumen
13 Kesigapan karyawan hotel dalam
menangani keluhan konsumen
14 Pemberian informasi secara jelas dan
dimengerti mengenai fasilitas yang
disediakan hotel
ASSURANCE
15 Keamanan dan kenyamanan hotel
16 Kejujuran karyawan hotel
17 Pelayanan yang sopan dan ramah
18 Citra hotel di mata konsumen
EMPATHY
19 Kepekaan karyawan hotel terhadap
keinginan dan kebutuhan tamu
20 Pemberian
pelayanan
terhadap
semua konsumen tanpa pilih-pilih
Nilai r-tabel dengan α = 0,05 = 0,361
Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Kinerja
0,383
0,518
0,373
0,583
0,467
0,375
0,385
0,445
0,505
0,638
0,401
0,682
0,49
0,714
0,436
0,579
0,551
0,381
0,528
0,466
0,526
0,434
0,423
0,579
0,526
0542
0,715
0,597
0,367
0,563
0,678
0,684
0,416
0,697
0,602
0,635
0,447
0,559
0,567
0,605
Uji reliabilitas terhadap 30 responden (Lampiran 4 dan 5)
menunjukkan nilai alpha (α
cronbach)
yang lebih besar dari 0,8 dan
mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan andal. Menurut
George and Mallary (2003), koefisien reliabilitas alpha Cronbach
memiliki batas normal antara 0 - 1, artinya tidak ada batasan tertentu
yang menyatakan suatu koefisien dinyatakan andal.
47
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada skala di bawah ini :
1. > 0,9 dinyatakan sangat andal
2. > 0,8 dinyatakan andal
3. > 0,7 dinyatakan dapat diterima
4. > 0,6 dinyatakan dipertanyakan
5. > 0,5 dinyatakan lemah
Tabel 9. Nilai (α cronbach) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Tingkat Kesesuaian
Nilai (α cronbach)
Tingkat kepentingan
0,8435
Tingkat kinerja
0,8773
4.2.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia,
tempat tinggal, pendidikan, jenis pekerjaan, frekuensi menginap,
sumber informasi dan pertimbangan awal menginap.
Berdasarkan jenis kelamin, sebagian responden berjenis
kelamin perempuan (55%) dan berjenis kelamin laki-laki (45%).
Berdasarkan usia, diketahui bahwa tidak ada orang yang
menginap yang berusia kurang dari 17 tahun, berusia 17-25 tahun
(13%), berusia 26-35 tahun (40%), berusia 36-45 tahun (33%),
berusia 46-55 tahun (11%) dan berusia 55-65 tahun (3%). Hal ini
menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia
26-35 tahun dan 36-45 tahun. Sesuai dengan klasifikasi hotel
Holiday Inn sebagai hotel untuk kepentingan bisnis, maka responden
yang berusia kurang dari 17 tahun sangat jarang untuk menginap,
karena pada usia tersebut biasanya belum memiliki pekerjaan dan
tidak sedang melakukan kegiatan bisnis tertentu. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 10.
48
Tabel 10. Usia responden
Kategori Usia
< 17 tahun
17-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
56-65 tahun
Total
Jumlah
Responden
(orang)
0
13
40
33
11
3
100
Persentase (%)
0
13
40
33
11
3
100
Responden yang menginap di hotel Holiday Inn Bandung
sebagian besar bertempat tinggal di Jakarta (37%), di Bandung
(13%), di Botabek (Bogor, Tangerang dan Bekasi) (28%) dan yang
bertempat di luar Botabek (23%). Rataan responden menginap dalam
rangka tugas dari perusahaan dan melakukan bisnis tertentu di
Bandung. Tetapi tidak sedikit juga responden menginap karena
adanya kegiatan seminar di hotel Holiday Inn Bandung. Untuk lebih
jelasnya dapat di lihat pada Gambar 10.
40
35
30
Jakarta
Botabek
25
Diluar
Botabek
20
15
10
Bandung
5
0
Gambar 10. Tempat tinggal responden
Dari Tabel 11 dapat dilihat responden yang berpendidikan
SMU (6%). Jumlah terbesar responden berpendidikan Diploma (D3)
yang (41%), Sarjana (40%) dan Pasca Sarjana (11%). Berdasarkan
data tersebut bahwa suatu gelar tidak menjamin responden untuk
49
menginap di hotel Bintang empat, tetapi pada umumnya responden
yang menginap di hotel Holiday Inn Bandung berlatar belakang
minimum Diploma dan Sarjana.
Tabel 11. Tingkat pendidikan responden
Pendidikan
Responden
SD
SMP
SMU
Diploma (D3)
Sarjana (S1)
Pasca Sarjana
Total
Jumlah
Persentase (%)
1
1
6
41
40
11
100
1
1
6
41
40
11
100
Berdasarkan jenis pekerjaan, sebagian besar responden yang
menginap di hotel Holiday Inn Bandung adalah responden yang
memiliki pekerjaan. Jenis pekerjaan responden yang mendominasi
adalah pegawai swasta (32%), pegawai negeri sipil (16%) dan
wiraswasta (14%). Sedangkan yang lainnya adalah BUMN,
guru/dosen, ABRI, pensiunan, ibu rumah tangga, mahasiswa dan
jenis pekerjaan lainnya (di bawah 11%) seperti yang terlihat pada
Tabel 12.
Tabel 12. Jenis pekerjaan responden
Pekerjaan
Pegawai swasta
Pegawai negeri/PNS
Wiraswasta
BUMN
Pelajar/mahasiswa
Guru/dosen
Ibu rumah tangga
ABRI
Pensiunan
Total
Jumlah
32
16
14
11
8
7
7
3
2
100
Persentase (%)
32
16
14
11
8
7
7
3
2
100
Berdasarkan Tabel 13, sebagian besar responden telah
menginap sebelumnya (95%) dan yang belum pernah menginap
50
sebelumnya (5%). Dari yang pernah menginap sebelumnya, ternyata
frekuensi menginap tertinggi, yaitu lebih dari lima kali (38%) dan 45 kali (24%).
Tabel 13. Frekuensi menginap responden
Frekuensi Menginap
dalam Satu Tahun
Terakhir (kali)
1
2
3
4-5
>5
Total
Jumlah
Persentase (%)
5
16
17
24
38
100
5
16
17
24
38
100
Sumber informasi awal responden untuk dapat mengenal hotel
Holiday Inn Bandung adalah dari teman (37%), diikuti dengan
sumber informasi yang berasal dari keluarga (3%). Sumber awal
informasi yang berasal dari lainnya yaitu berasal dari seminar, biro
perjalanan, kantor/perusahaan tempat responden bekerja (13%).
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Sumber informasi mengenal hotel Holiday Inn Bandung
Sumber Informasi awal
yang diperoleh
responden
Teman
Keluarga
Brosur
Internet
Koran
Radio
Televisi
Majalah
Biro Perjalanan
Kantor/perusahaan
Seminar
Total
Jumlah
responden
(orang)
37
36
6
6
1
1
0
0
7
3
3
100
Persentase (%)
37
36
6
6
1
1
0
0
7
3
3
100
51
Tabel 15 dapat menunjukkan bahwa sebagian responden memilih
menginap di hotel Holiday Inn Bandung karena alasan lokasi
(38,7%). Hal ini sangat wajar karena hotel Holiday Inn terletak
sangat strategis artinya mudah dijangkau oleh konsumen. Selain itu,
lokasi dekat dengan pusat kota, pusat keramaian, pusat perbelanjaan
yang meliputi Planet Dago, Bandung Electronic Center (BEC),
Bandung Indah Plaza (BIP) dan tempat hiburan termasuk café dan
karaoke. Pertimbangan lainnya berturut-turut karena faktor suasana,
harga, dan pelayanan. Selain pertimbangan yang di atas alasan
lainnya karena tugas dari kantor/perusahaan tempat responden
bekerja (2,9%).
Tabel 15. Pertimbangan menginap di hotel Holiday Inn Bandung
Pertimbangan awal
menginap
Harga
Suasana
Pelayanan
Lokasi
Tugas kantor/perusahaan
Total
Jumlah
Persentase (%)
28
29
23
63
4
100
20,4
21,2
16,8
38,7
2,9
100
4.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan untuk
mengetahui sejauhmana harapan, keinginan pelanggan dan kinerja
yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan hotel
Holiday Inn Bandung.
Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa tingkat kepentingan
pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan hotel menunjukkan
bahwa atribut penataaan eksterior dan interior kamar (1), fasilitas
restoran (4), lokasi yang strategis (6), penampilan karyawan (7), tarif
hotel (8), kemudahan pemesanan kamar (10), kepekaan karyawan
hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (19) termasuk dalam
skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk ke dalam skala tidak
52
penting, kurang penting dan cukup penting. Sedangkan ketiga belas
atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting. Pihak
manajemen hotel Holiday Inn Bandung harus tetap memberikan
perhatian terhadap duapuluh atribut mutu pelayanan tersebut, demi
kemajuan dan pertumbuhan hotel tersebut.
Tabel 16. Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan
hotel
No
1
Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kepentingan
1
2
3
4
5
0
0
19 55 26
Penataan eksterior dan interior
kamar
2 Fasilitas kamar hotel
0
3 Kebersihan dan housekeeping hotel
0
4 Fasilitas restoran
0
5 Tempat parkir yang tersedia
0
6 Lokasi yang strategis
2
7 Penampilan karyawan
4
8 Tarif hotel
0
9 Kemudahan cara pembayaran
0
10 Kemudahan pemesanan kamar
0
11 Pelayanan yang cepat dan tepat
0
12 Kesigapan karyawan hotel dalam 0
melayani konsumen
13 Kesigapan karyawan hotel dalam 1
menangani keluhan konsumen
14 Pemberian informasi secara jelas 1
dan dimengerti mengenai fasilitas
yang disediakan hotel
15 Keamanan dan kenyamanan hotel
0
16 Kejujuran karyawan hotel
0
17 Pelayanan yang sopan dan ramah
0
18 Citra hotel di mata konsumen
1
19 Kepekaan karyawan hotel terhadap 1
keinginan dan kebutuhan tamu
20 Pemberian pelayanan terhadap 0
semua konsumen tanpa pilih-pilih
* (0x1) + (0x2) + (19x3) + (55x4) + (26x5) = 407
Total
Skor
407*
5
0
3
0
0
0
4
1
1
0
2
5
5
16
13
15
27
12
11
13
13
17
59
57
57
53
49
31
54
51
52
49
36
41
38
24
34
34
38
30
37
34
38
45
426
433
402
421
413
399
410
424
419
425
424
0
10
55
34
421
1
13
46
39
421
0
1
0
0
0
14
11
8
11
25
40
41
51
44
30
46
47
41
44
44
432
434
433
430
416
1
9
47
43
432
Berdasarkan analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan
yang diberikan oleh hotel Holiday Inn Bandung menunjukkan bahwa
atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (12) dan
53
citra hotel di mata konsumen (18) telah baik. Sedangkan tingkat
kinerja yang telah dilakukan pihak manajemen hotel terhadap
kedelapan belas atribut lainnya sangat baik. Namun pihak
perusahaan harus tetap waspada terhadap kondisi seperti ini, karena
persepsi konsumen terhadap kinerja atribut mutu pelayanan tersebut
dapat berubah seiring dengan berkembangnya persaingan. Analisis
tingkat kinerja tersebut tersaji dalam Tabel 17.
Tabel 17. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel
No
1
Atribut Mutu Pelayanan
1
0
Penataan eksterior dan interior
kamar
2 Fasilitas kamar hotel
0
3 Kebersihan dan housekeeping hotel
0
4 Fasilitas restoran
0
5 Tempat parkir yang tersedia
0
6 Lokasi yang strategis
0
7 Penampilan karyawan
0
8 Tarif hotel
0
9 Kemudahan cara pembayaran
0
10 Kemudahan pemesanan kamar
0
11 Pelayanan yang cepat dan tepat
0
12 Kesigapan karyawan hotel dalam 0
melayani konsumen
13 Kesigapan karyawan hotel dalam 0
menangani keluhan konsumen
14 Pemberian informasi secara jelas 0
dan dimengerti mengenai fasilitas
yang disediakan hotel
15 Keamanan dan kenyamanan hotel
0
16 Kejujuran karyawan hotel
0
17 Pelayanan yang sopan dan ramah
0
18 Citra hotel di mata konsumen
0
19 Kepekaan karyawan hotel terhadap 1
keinginan dan kebutuhan tamu
20 Pemberian pelayanan terhadap 0
semua konsumen tanpa pilih-pilih
* (0x1) + (0x2) + (23x3) + (55x4) + (22x5) = 399
Tingkat Kinerja
2
3
4
5
0
23 55 22
Total
Skor
399*
0
0
2
2
0
1
2
3
1
0
2
15
16
10
11
15
19
25
12
18
18
8
57
54
58
56
54
57
49
53
54
58
54
28
30
30
31
31
23
24
32
27
24
36
413
414
412
412
416
400
395
408
405
406
420
1
19
53
27
404
0
19
49
32
413
1
0
0
0
1
13
15
15
17
11
53
53
51
44
56
33
32
34
39
31
416
417
419
422
412
3
15
46
36
409
54
4.2.4. Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil
penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
pada hotel Holiday Inn Bandung. Tingkat kesesuaian diperoleh
melalui hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat
kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang
dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan
usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu
produk maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan
disajikan dalam Tabel 18.
Tabel 18. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
pada setiap atribut mutu pelayanan
Skor
No
Dimensi Mutu Pelayanan
Skor
Tingkat
Tingkat
Kepentingan Kinerja
(b)
(a)
1 Penataan eksterior dan interior kamar
407
399
Tingkat
Kesesuaian
(%)
(a/b x 100%)
98,03
2
Fasilitas kamar hotel
426
413
96,95
3
Kebersihan dan housekeeping hotel
433
414
96,51
4
Fasilitas restoran
402
412
102,49
5
Tempat parkir yang tersedia
421
412
97,86
6
7
Lokasi yang strategis
Penampilan karyawan
413
399
416
400
100,73
100,25
414,43
409,43
98,85
Rataan tangible
8
Tarif hotel
410
395
96,34
9
Kemudahan cara pembayaran
424
408
96,23
10
Kemudahan pemesanan kamar
419
405
96,66
417,67
402,67
96,41
425
406
95,53
dalam
424
420
99,06
dalam
421
404
95,95
Rataan reliability
11
Pelayanan yang cepat dan tepat
12
Kesigapan karyawan hotel
melayani konsumen
Kesigapan karyawan hotel
menangani keluhan konsumen
13
55
Lanjutan Tabel 18
14
15
16
17
18
19
20
Pemberian informasi secara jelas dan
dimengerti mengenai fasilitas yang
disediakan hotel
Rataan responsiveness
Keamanan dan kenyamanan hotel
Kejujuran karyawan hotel
Pelayanan yang sopan dan ramah
Citra hotel di mata konsumen
Rataan assurance
Kepekaan karyawan hotel terhadap
keinginan dan kebutuhan tamu
Pemberian pelayanan terhadap semua
konsumen tanpa pilih-pilih
Rataan emphaty
421
413
98,10
422,75
432
434
433
430
432,25
410,75
416
417
419
422
418,5
412
97,16
96,30
96,08
96,77
98,14
96,82
99,04
416
432
409
94,68
424
410,5
96,86
Pada Tabel 18 di atas dapat dilihat bahwa hanya ada tiga atribut
yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100% dari seluruh atribut
mutu pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut fasilitas restoran
(102,49%), atribut lokasi yang strategis (100,73%) dan atribut
penampilan karyawan (100,25%). Hal ini berarti bahwa ketiga atribut
tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan,
sehingga pelanggan merasa puas. Sedangkan ketujuh belas atribut
lainnya masih belum memenuhi harapan pelanggan, karena
persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100%, sehingga
pelanggan belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja
dari hotel Holiday Inn Bandung terhadap ketujuhbelas atribut
tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, sehingga
pihak manajemen hotel harus senantiasa melakukan peningkatan
secara berkesinambungan.
Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi
mutu pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai
100%, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja hotel Holiday
Inn Bandung relatif cukup baik (mendekati 100%). Rataan tingkat
kesesuaian tertinggi, yaitu dimensi tangible (98,85%), sedangkan
rataan tingkat kesesuaian terendah yaitu dimensi reliability
(96,41%). Nilai rataan dimensi responsiveness (97,16%) dan dimensi
assurance (96,82%) dan dimensi emphaty (96,86%).
56
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga melihat peringkat
atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan
dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat
dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu
pelayanan hotel Holiday Inn Bandung pada Tabel 19.
Tabel 19. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan
pada setiap atribut
Prioritas Nomor
Dimensi Mutu pelayanan
Tingkat
keAtribut
Kesesuaian
(%)
1
20
Pemberian pelayanan terhadap
94,68
semua konsumen tanpa pilih-pilih
2
11
Pelayanan yang cepat dan tepat
95,53
3
3
Kebersihan dan housekeeping hotel
95,61
4
13
Kesigapan karyawan hotel dalam
95,96
menangani keluhan konsumen
5
16
Kejujuran karyawan hotel
96,08
6
9
Kemudahan cara pembayaran
96,23
7
15
Keamanan dan kenyamanan hotel
96,30
8
8
Tarif hotel
96,34
9
10
Kemudahan pemesanan kamar
96,66
10
17
Pelayanan yang sopan dan ramah
96,77
11
2
Fasilitas kamar hotel
96,95
12
5
Tempat parkir yang tersedia
97,86
13
1
Penataan eksterior dan interior
98,03
kamar
98,10
14
14
Pemberian informasi secara jelas
dan dimengerti mengenai fasilitas
yang disediakan hotel
15
18
Citra hotel di mata konsumen
98,14
16
19
Kepekaan karyawan hotel terhadap
99,04
keinginan dan kebutuhan tamu
17
12
Kesigapan karyawan hotel dalam
99,06
melayani konsumen
18
7
Penampilan karyawan
100,25
19
6
Lokasi yang strategis
100,73
20
4
Fasilitas restoran
102,49
Pada Tabel 19 di atas terlihat urutan proritas peningkatan mutu
pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh
berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut pemberian pelayanan
terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih merupakan atribut yang
menjadi prioritas utama (94,68%), karena memiliki skor kesesuaian
57
terendah. Manajemen hotel Holiday Inn harus memberikan perlakuan
adil kepada semua tamu yang datang, tanpa memandang status
sosial, gelar, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.
Urutan prioritas kedua adalah pelayanan yang cepat dan tepat
(95,53%). Pelayanan yang cepat dan tepat merupakan salah satu dari
lima nilai utama yang dimilki oleh hotel Holiday Inn Bandung,
namun dalam hal ini karyawan hotel belum mampu merealisasikan
tersebut.
Kebersihan dan housekeeping hotel (95,61%) merupakan
prioritas ketiga dalam peningkatan atribut mutu pelayanan. Pihak
manajemen hotel harus memperhatikan atribut ini, karena kebersihan
dari suatu hotel dapat mencerminkan kepribadian dari seluruh
elemen hotel Holiday Inn Bandung.
Atribut yang menjadi prioritas keempat adalah kesigapan
karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (95,96%).
Palanggan sangat membutuhkan kesiapan dan kesigapan karyawan
hotel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga
pelanggan merasakan kepuasan terhadap atribut ini.
Kejujuran karyawan hotel adalah prioritas kelima dengan skor
tingkat kesesuaian (96,08%). Pihak manajemen hotel harus
senantiasa memperhatikan atribut ini, karena kejujuran karyawan
hotel dapat menjadikan citra hotel yang baik di mata konsumen.
4.2.5. Atribut Mutu Pelayanan
Atribut mutu pelayanan dibuat dalam diagram Kartesius yang
terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu
mendatar) diisi skor rataan dari tingkat kinerja/pelaksanaan
keseluruhan atribut dan Sumbu Y (sumbu tegak) diisi skor rataan
tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Namun sebelumnya perlu
dihitung terlebih dahulu nilai rataan dari skor tingkat kepentingan
dan rataan skor tingkat kinerja yang kemudian akan digambarkan
58
secara jelas dalam diagram Kartesius. Hasil perhitungan dapat dilihat
pada Tabel 20 dan diagram Kartesius pada Gambar 11.
Tabel 20. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
pada atribut mutu pelayanan
No
Dimensi Mutu Pelayanan
Nilai Rataan
Nilai Rataan
Tingkat
Tingkat
Kepentingan
Kinerja
(Y )
(X )
1 Penataan eksterior dan interior kamar
4,07
3,99
2 Fasilitas kamar hotel
4,26
4,13
3 Kebersihan dan housekeeping hotel
4,33
4,14
4 Fasilitas restoran
4,02
4,12
5 Tempat parkir yang tersedia
4,21
4,12
6 Lokasi yang strategis
4,13
4,16
7 Penampilan karyawan
3,99
4,00
8 Tarif hotel
4,10
3,95
9 Kemudahan cara pembayaran
4,24
4,08
10 Kemudahan pemesanan kamar
4,19
4,05
11 Pelayanan yang cepat dan tepat
4,25
4,06
12 Kesigapan karyawan hotel dalam
4,24
4,20
melayani konsumen
13 Kesigapan karyawan hotel dalam
4,21
4,04
menangani keluhan konsumen
4,21
4,13
14 Pemberian informasi secara jelas dan
dimengerti mengenai fasilitas yang
disediakan hotel
15 Keamanan dan kenyamanan hotel
4,32
4,16
16 Kejujuran karyawan hotel
4,34
4,17
17 Pelayanan yang sopan dan ramah
4,33
4,19
18 Citra hotel di mata konsumen
4,30
4,22
19 Kepekaan karyawan hotel terhadap
4,16
4,12
keinginan dan kebutuhan tamu
20 Pemberian pelayanan terhadap semua
4,32
4,09
konsumen tanpa pilih-pilih
Rataan
4,20
4,11
Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 20,
terlihat bahwa kejujuran karyawan hotel memiliki nilai rataan
tertinggi (4,34) dan fasilitas restoran memiliki nilai rataan terendah
(4,02). Sedangkan nilai rataan tingkat kinerja, citra hotel di mata
konsumen (4,22) memiliki nilai rataan tertinggi dan tarif hotel
memilki nilai rataan terendah (3,95).
59
4.4
Kuadran A
16
3 15 17
20
Kuadran B
18
Tingkat Kepentingan
4.3
11
2
9
12
13
10
4.2
514
19
6
8
4.1
1
4
7
4.0
Kuadran D
Kuadran C
3.9
3.9
4.0
4.1
4.2
4.3
Tingkat Kinerja
Gambar 11. Diagram Kartesius Hotel Holiday Inn Bandung
Keterangan :
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
Penataan eksterior dan interior hotel
Fasilitas kamar hotel
Kebersihan dan housekeeping hotel
Fasilitas restoran
Tempat parkir yang tersedia
Lokasi yang strategis
Penampilan karyawan
Tarif hotel
Kemudahan cara pembayaran
Kemudahan pemesanan kamar
Pelayanan yang cepat dan tepat
Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen
Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen
Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti tentang fasilitas hotel
Keamanan dan kenyamanan hotel
Kejujuran karyawan hotel
Pelayanan yang sopan dan ramah
Citra hotel di mata konsumen
Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu
Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
60
Diagram Kartesius digunakan untuk melihat kedudukan 20
atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat
kepentingan dan skor tingkat kinerja dari pelanggan Hotel Holiday
Inn Bandung. Pada Gambar 13 terlihat bahwa letak atribut-atribut
mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu
kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi),
kuadran C (Prioritas Rendah), Kuadran D (Berlebihan). Interpretasi
dari diagram Kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran A
Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan
atribut-atribut
mutu
pelayanan
yang
memiliki
tingkat
kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki
tingkat
kinerja
dinilai
rendah.
Atribut-atribut
ini
perlu
mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan oleh
Hotel Holiday Inn Bandung karena keberadaan faktor-faktor ini
dinilai sangat penting bagi pelanggan, tetapi pihak hotel belum
dapat melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pelanggan,
sehingga
tingkat
kinerjanya
masih
belum
memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
ada empat, yaitu :
1.
Kemudahan cara pembayaran (9)
2.
Pelayanan yang cepat dan tepat (11)
3.
Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan
konsumen (13)
4.
Pemberian pelayanan terhadap semua konsuemn tanpa
pilih-pilih (20)
Pihak manajemen hotel harus memberikan kemudahan
dalam cara pembayaran. Dalam hal ini ketika tamu check out,
manajemen hotel harus memberikan alternatif lain dalam
kemudahan sistem pembayaran, misalnya melalui pembayaran
non
tunai.
Berdasarkan
diagram
Kartesius,
pelanggan
beranggapan bahwa pelayanan yang cepat dan tepat belum
61
memenuhi harapan konsumen secara keseluruhan. Oleh karena
itu, manajemen hotel harus mengarahkan seluruh karyawannya
secara cepat dan tepat, sehingga apa yang dibutukan segera oleh
tamu dapat terpenuhi. Selain itu atribut mutu pelayanan yang
masih belum memenuhi harapan pelanggan adalah kesigapan
karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan
pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih.
Pada intinya, seluruh karyawan yang bekerja di Hotel
Holiday Inn Bandung harus diberikan tambahan ilmu dan
keterampilan, baik melalui on the job training atau out the job
training, sehingga diharapkan dari kegiatan tersebut, karyawan
dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan
dan pada akhirnya kinerja yang telah dilaksanakan dapat sesuai
bahkan melebihi harapan pelanggan.
2. Kuadran B
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut pelayanan Hotel
Holiday
Inn
Bandung
ditingkatkan, karena
yang
perlu
dipertahankan
atau
tingkat kinerja yang telah dilaksanakan
umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan
pelanggan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada
kuadran ini adalah :
1.
Fasilitas kamar hotel (2)
2.
Kebersihan dan housekeeping hotel (3)
3.
Tempat parkir yang tersedia (5)
4.
Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (12)
5.
Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai
fasilitas yang terdapat di hotel (14)
6.
Keamanan dan kenyamanan hotel (15)
7.
Kejujuran karyawan hotel (16)
8.
Pelayanan yang sopan dan ramah (17)
9.
Citra hotel di mata konsumen (18)
62
Kesembilan atribut yang terdapat pada kuadran B walaupun
kinerja yang telah dilaksanakan telah tinggi dan harus
dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya informasi tersebut
tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut
telah memuaskan pelanggan. Karena berdasarkan penilaian dari
responden tingkat kinerja dari kesembilan atribut masih di bawah
harapan pelanggan walaupun telah berada di kuadran B dan
dianggap sudah tinggi tingkat kinerjanya.
3. Kuadran C
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atributatribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini
dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak
perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak
perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan
investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah).
Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja
atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi,
sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat
kepentingan
pelanggan
di
kuadran
C
rendah,
sehingga
prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya
ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan
secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya.
Karena lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk
meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di
kuadran A (prioritas utama). Adapun atribut yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
1.
Penataaan eksterior dan interior hotel (1)
2.
Penampilan karyawan (7)
3.
Tarif hotel (8)
4.
Kemudahan pemesanan kamar (10)
63
Pada diagram Kartesius terlihat bahwa walaupun atributatribut yang berada di kuadran ini kurang penting bagi
pelanggan, namun atribut-atribut masih harus tetap perlu
diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan
pelanggan
dapat
berubah
seiring
dengan
meningkatnya
kebutuhan.
4. Kuadran D ( Berlebihan )
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya
tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan
oleh pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini
adalah :
1.
Fasilitas restoran (4)
2.
Lokasi yang strategis (6)
3.
Kepekaan
karyawan
hotel
terhadap
keinginan
dan
kebutuhan tamu (19)
Berdasarkan hasil penelitian, pertimbangan awal menginap
konsumen saat ini dikarenakan karena faktor lokasi. Namun pada
kenyataannya lokasi tersebut memiliki tingkat kepentingan yang
rendah.
Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan
Hotel Holiday Inn Bandung, yaitu (1) tidak perlu terlalu
berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut yang terdapat
di kuadran D dengan mengalokasikan biaya dan investasi ke
atribut-atribut
lain
yang
membutuhkan
peningkatan
dan
perbaikan mutu pelayanan, atau (2) tetap mempertahankan
kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini, karena
perusahaan
memiliki
perusahaan lainnya.
keunggulan untuk
bersaing
dengan
64
4.2.6. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa indek kepuasan
pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung (82,10%). Hal ini
menunjukkan bahwa secara umum pelanggan Hotel Holiday Inn
Bandung berada pada kategori sangat puas (81% - 100%). Tingkat
kinerja dari mutu pelayanan Hotel Holiday Inn Bandung dinilai baik,
karena telah mampu memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 21. Perhitungan CSI
Nomor
Atribut
Rataan Tingkat
Kepentingan
(Y )
Importance
Weighting Factor
(WF)
(%)
Rataan
Tingkat
Kinerja
Weighted
Score
(WS)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Total
Weighted
Total (WT)
Satisfaction
Index
(SI)
4,07
4,26
4,33
4,02
4,21
4,13
3,99
4,10
4,24
4,19
4,25
4,24
4,21
4,21
4,32
4,34
4,33
4,30
4,16
4,32
84,22
4,83a
5,06
5,14
4,77
5,00
4,90
4,74
4,87
5,03
4,98
5,05
5,03
5,00
5,00
5,13
5,15
5,14
5,11
4,94
5,13
100
3,99
4,13
4,14
4,12
4,12
4,16
4,00
3,95
4,08
4,05
4,06
4,20
4,04
4,13
4,16
4,17
4,19
4,22
4,12
4,09
0,193b
0,209
0,213
0,197
0,206
0,204
0,190
0,192
0,205
0,201
0,205
0,211
0,202
0,206
0,213
0,215
0,215
0,215
0,204
0,210
(X )
4,107c
82,10 %d
a
(4,07/84,22 x 100%) = 4,83
b
(4,83 x 3,99)/100% = 0,193
c
(0,193+0,209+0,213+0,197+0,206+0,204+0,190+0,192+0,205+0,201+
0,205+0,211+0,202+0,206+0,213+0,215+0,215+0,215+0,204+0,210)
= 4,107
d
(4,107/5 x 100%) = 84,10%
65
Dari Tabel 21 di atas terlihat bahwa atribut kejujuran karyawan
hotel (16) memiliki importance weighting factor (WF) tertinggi
(5,15%). Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut
merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi mutu
pelayanan di Holiday Inn Bandung. Keberadaan atribut ini harus
tetap dipertahankan oleh pihak manajemen hotel, karena atribut ini
merupakan keunggulan dari segi mutu pelayanan yang dimiliki oleh
hotel tersebut. Terdapat tiga atribut yang memiliki WS yang sama,
meliputi atribut kejujuran karyawan hotel (16), pelayanan yang
sopan dan ramah (17) dan citra hotel dimata konsumen (18), yaitu
sebesar 0,215. Pada dasarnya, atribut yang memiliki WF terbesar
selalu memiliki WS terbesar. Namun semua itu tergantung dari nilai
rataan tingkat kinerja masing-masing atribut.
4.2.7. Hubungan Antara Atribut
Hasil dari analisis Chi kuadrat digunakan menunjukkan
hubungan antara atribut-atribut yang terdapat di kuadran B
(pertahankan prestasi) berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja Hotel Holiday Inn Bandung.
a) Analisis atribut fasilitas kamar hotel berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas
kamar hotel dan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas
kamar hotel dan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan fasilitas kamar hotel memiliki hubungan dengan
tingkat kinerja fasilitas kamar hotel (Lampiran 6). Hal ini terlihat
dari nilai Chi kuadrat hitung (15,477) lebih besar dari nilai Chi
kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya terdapat
hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas kamar hotel dengan
66
tingkat kinerja fasilitas kamar hotel sebesar 2,885 (15,477 –
12,592).
b) Analisis atribut kebersihan dan housekeeping hotel
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel
Holiday Inn Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan kebersihan
dan housekeeping hotel dan tingkat kinerja kebersihan dan
housekeeping hotel.
H1 : Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan kebersihan
dan housekeeping hotel dan tingkat kinerja kebersihan dan
housekeeping hotel.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan kebersihan dan housekeeping hotel memiliki
hubungan dengan tingkat kinerja kebersihan dan housekeeping
hotel (Lampiran 6). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung
(17,360) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (9,488), maka
terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan
fasilitas kamar hotel dengan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel
sebesar 7,872 (17,360 – 9,488).
c) Analisis atribut tempat parkir yang tersedia berdasarkan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn
Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan tempat
parkir yang tersedia dan tingkat kinerja tempat parkir
yang tersedia.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan tempat
parkir yang tersedia dan tingkat kinerja tempat parkir
yang tersedia.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan tempat parkir yang tersedia memiliki hubungan
67
dengan tingkat kinerja tempat parkir yang tersedia (Lampiran 6).
Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (24,668) lebih besar
dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya
terdapat hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas kamar
hotel dengan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel sebesar 12,076
(24,668 – 12,592).
d) Analisis atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani
konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja Hotel Holiday Inn Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan kesigapan
karyawan hotel dalam melayani konsumen dan tingkat
kinerja kesigapan karyawan hotel dalam melayani
konsumen.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan kesigapan
karyawan hotel dalam melayani konsumen dan tingkat
kinerja kesigapan karyawan hotel dalam melayani
konsumen.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan
kesigapan
karyawan
hotel
dalam
melayani
konsumen memiliki hubungan dengan tingkat kinerja kesigapan
karyawan hotel dalam melayani konsumen (Lampiran 7). Hal ini
terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (64,183) lebih besar dari
nilai Chi kuadrat tabel (16,919), maka terima H1 artinya terdapat
hubungan antara tingkat kepentingan kesigapan karyawan hotel
dalam melayani konsumen dengan tingkat kinerja kesigapan
karyawan hotel dalam melayani konsumen sebesar 47,264
(64,183 – 16,919).
68
e) Analisis atribut pemberian informasi secara jelas dan
dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel
Holiday Inn Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho :
Tidak
ada
pemberian
hubungan
informasi
antara
secara
tingkat
jelas
dan
kepentingan
dimengerti
mengenai fasilitas yang terdapat di hotel dengan tingkat
kinerja pemberian informasi secara jelas dan dimengerti
mengenai fasilitas yang terdapat di hotel.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan pemberian
informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas
yang terdapat di hotel dengan tingkat kinerja pemberian
informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas
yang terdapat di hotel.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan pemberian informasi secara jelas dan dimengerti
mengenai fasilitas yang terdapat di hotel memiliki hubungan
dengan tingkat kinerja pemberian informasi secara jelas dan
dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel (Lampiran
7). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (39,125) lebih
besar dari nilai Chi kuadrat tabel (15,507), maka terima H1
artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan pemberian
informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang
terdapat di hotel dengan tingkat kinerja pemberian informasi
secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di
hotel sebesar 23,618 (39,125 – 15,507).
69
f) Analisis atribut keamanan dan kenyamanan hotel
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel
Holiday Inn Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan keamanan
dan kenyamanan hotel dengan tingkat kinerja keamanan
dan kenyamanan hotel.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan keamanan
dan kenyamanan hotel dengan tingkat kinerja keamanan
dan kenyamanan hotel.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan
keamanan
dan
kenyamanan
hotel
memiliki
hubungan dengan tingkat kinerja keamanan dan kenyamanan
hotel (Lampiran 7). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung
(23,805) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka
terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan
keamanan dan kenyamanan hotel dengan tingkat kinerja
keamanan dan kenyamanan hotel sebesar 11,213 (23,805 –
12,592).
g) Analisis atribut kejujuran karyawan hotel berdasarkan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn
Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan kejujuran
karyawan hotel dan tingkat kinerja kejujuran karyawan
hotel.
H1 : Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan kejujuran
karyawan hotel dan tingkat kinerja kejujuran karyawan
hotel.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan kejujuran karyawan hotel memiliki hubungan
dengan tingkat kinerja kejujuran karyawan hotel (Lampiran 8).
70
Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (43,577) lebih besar
dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya
terdapat
hubungan
antara
tingkat
kepentingan
kejujuran
karyawan hotel dengan tingkat kinerja kejujuran karyawan hotel
sebesar 30,985 (43,577 – 12,592).
h) Analisis atribut pelayanan yang sopan dan ramah
berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel
Holiday Inn Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan pelayanan
yang sopan dan ramah dengan tingkat kinerja pelayanan
yang sopan dan ramah.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan pelayanan
yang sopan dan ramah dengan tingkat kinerja pelayanan
yang sopan dan ramah.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan pelayanan yang sopan dan ramah memiliki
hubungan dengan tingkat kinerja pelayanan yang sopan dan
ramah (Lampiran 8). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung
(13,351) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (9,488), maka
terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan
pelayanan yang sopan dan ramah dengan tingkat kinerja
pelayanan yang sopan dan ramah sebesar 3,863 (13,351 – 9,488).
i) Analisis atribut citra hotel di mata konsumen berdasarkan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn
Bandung
Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah :
Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan citra hotel
di mata konsumen dan tingkat kinerja citra hotel di mata
konsumen.
71
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan citra hotel
di mata konsumen dan tingkat kinerja citra hotel di mata
konsumen.
Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan citra hotel di mata konsumen memiliki hubungan
dengan tingkat kinerja citra hotel di mata konsumen (Lampiran
8). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (32,125) lebih
besar dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1
artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan citra hotel
di mata konsumen dengan tingkat kinerja citra hotel di mata
konsumen sebesar 19,533 (32,125 – 12,592).
Hasil analisis terhadap kesembilan atribut yang terdapat di
kuadran B terlihat bahwa fasilitas kamar hotel memiliki
hubungan terkecil (2,885) artinya atribut tersebut merupakan
atribut yang harus tetap dipertahankan, meskipun berada pada
urutan kepentingan dan kinerja terendah pada kuadran B.
Sedangkan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani
konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264) artinya atribut
tersebut merupakan salah atribut yang sangat penting dan harus
lebih dipertahankan prestasinya, sehingga Hotel Holiday Inn
Bandung memiliki keunggulan untuk bersaing dengan hotel
lainnya.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Karakteristik responden menunjukkan bahwa sebagian responden
berjenis kelamin perempuan (55%). Usia responden sebagian besar responden
yang datang berusia 26-35 tahun. Respoden yang bertempat tinggal di Jakarta
sangat dominan (37%). Sebagian besar responden telah mempunyai pekerjaan
sebagai pegawai swasta (32%). Jumlah frekuensi terbanyak yaitu lebih dari
lima kali (38%) dan jumlah terkecil yaitu satu kali (5%). Sumber informasi
awal yang diperoleh konsumen mengenai Hotel Holiday Inn Bandung
terbanyak adalah dari teman (37%). Sedangkan untuk pertimbangan awal
konsumen menginap di hotel Holiday Inn Bandung adalah faktor lokasi
(38,7%).
Tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan hotel
menunjukkan bahwa atribut penataaan eksterior dan interior kamar (1),
fasilitas restoran (4), lokasi yang strategis (6), penampilan karyawan (7), tarif
hotel (8), kemudahan pemesanan kamar (10), kepekaan karyawan hotel
terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (19) termasuk dalam skala penting.
Sedangkan ketiga belas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat
penting. tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Hotel
Holiday Inn Bandung menunjukkan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel
dalam melayani konsumen (12) dan citra hotel di mata konsumen (18) telah
baik. Sedangkan tingkat kinerja yang telah dilakukan pihak manajemen hotel
terhadap kedelapanbelas atribut lainnya sangat baik.
Hasil IPA menunjukan bahwa terdapat empat atribut yang berada di
kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan
tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan
pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atributatribut tersebut merupakan prioritas utama yang harus yang harus diperbaiki
dan ditingkatkan, karena belum memenuhi harapan konsumen secara
menyeluruh. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran B meliputi, fasilitas
kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia,
73
kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian informasi
secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel,
keamanan dan kenyamanan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra
hotel di mata konsumen.
Kuadran C menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang dianggap
kurang begitu penting bagi konsumen dan tingkat kinerja yang telah
dilaksanakannya juga rendah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini ada
empat, yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan,
tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Namun berbeda halnya dengan
atribut-atribut pada kuadran D yang menunjukkan kinerjanya terlalu
berlebihan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran
ini adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategis dan kepekaan karyawan hotel
terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.
Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukan bahwa atribut-atribut
mutu pelayanan yang rendah dari seluruh dimensi adalah dimensi reliability
(96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible
yaitu sebesar 98,85 %. Urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan
berdasarkan tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah pemberian
pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (94,68%), sedangkan
atribut fasilitas restoran (102,49%) adalah atribut dengan tingkat kesesuaian
tertinggi.
Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indek kepuasan sebesar 82,10%,
artinya secara keseluruhan responden menyatakan sangat puas terhadap
pelayanan yang telah diberikan Hotel Holiday Inn Bandung.
Hasil dari analisis Chi kuadrat pada kuadran B menunjukkan bahwa
fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil, yaitu 2,885 dan atribut
kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki
hubungan terbesar, yaitu 47,264.
74
2. Saran
1.
Sebaiknya pihak manejemen hotel, terutama divisi sales and marketing
melakukan promosi melalui media televisi dan surat kabar. Hal tersebut
dilakukan agar konsumen secara keseluruhan mengetahui informasi
mengenai keberadaan Hotel Holiday Inn Bandung. Alternatif strategi
promosi yang dapat dilakukan manajemen hotel adalah melakukan
sponsorship marketing, yaitu dengan menjadi sponsor, baik itu sponsor
tunggal, maupun sponsor tambahan pada event-event atau kegiatankegiatan tertentu yang dianggap pihak manajemen hotel sebagai media
promosi yang sangat tepat dan mendukung dalam pertumbuhan dan
perkembangan hotel.
2.
Seluruh karyawan yang bekerja di Hotel Holiday Inn Bandung
hendaknya diberikan tambahan ilmu dan keterampilan, baik melalui on
the job training atau out the job training.
3.
Penentuan harga, harus lebih hati-hati dan dapat melihat secara jeli
berapa kira-kira tarif hotel harus ditetapkan, karena harga/tarif hotel
dapat mempengaruhi tingkat hunian kamar (occupancy rate) yang
nantinya dapat mempengaruhi profit hotel.
4.
Diperlukan penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama, tetapi
menggunakan metode yang berbeda yaitu SEM (Structural Equation
Modeling) dengan menambahkan peubah endogen pada kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV ALFABETA,
Bandung.
BPS Provinsi Jawa Barat. 2005. Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Jawa
Barat. Badan Pusat Statistik. Bandung.
George, D. and Mallery, P. 2003. SPSS for windows step by step : A Simple guide
and reference. 11.0 up date Allyn and Bacon. Boston.
Gerson, R. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta.
Holiday Inn. 2005. Laporan Tahunan. Bandung.
Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi
Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media
Komputindo, Jakarta.
Kreshna, L. A. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero Supermarket Cabang Pajajaran,
Bogor. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas
Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Perencanaan, Implementasi dan Kontrol
(Terjemahan). Prentice Hall, Jakarta.
--------,
2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo,
Jakarta.
Lovelock, C. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT.
Jakarta.
Indeks,
Martin, W. 2004. Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta.
Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina Jakarta).
Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sofian, I. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya
dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas
Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB di Bogor). Skripsi pada Departemen
Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor,
Bogor.
76
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,
Jakarta.
Susanti, L. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus : Hotel Sofyan Betawi Jakarta). Skripsi pada
Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut
Pertanian Bogor, Bogor.
Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media
Pustaka, Jakarta.
Swastha, B dan H. Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran. BPFE, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2004a. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. PT. Andi Offset,
Yogyakarta.
---------------, 2004b. Manajemen Jasa. PT. Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Wellington, P. 1998. Kepedulian Kepada Pelanggan (Terjemahan). Interaksara,
Jakarta.
Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.
LAMPIRAN