bab 2 landasan teori

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Teori Umum
2.1.1
Komunikasi
Menurut Effendi, kata komunikasi berasal dari perkataan bahasa latin
Communicatio yang berarti pemberitahuan atau pertukaran pikiran. Maka
secara garis besar dalam suatu proses komunikasi harus terdapat unsur-unsur
kesamaan makna agar terjadi suatu pertukaran pikiran atau pengertian, antara
komunikator dan komunikan. Komunikasi sebagai alat untuk mencapai
satuan pengetahuan yang sistematis dan untuk bimbingan penelitian.
Komunikasi dapat terjadi apabila ada kesamaan antara penyampai pesan dan
orang yang menerima pesan. (Ruslan, 2012:81)
Istilah Komunikasi dalam bahasa Inggris adalah Communication
yang berasal dari bahasa Latin communis. Communis dalam bahasa Inggris
commun yang artinya sama. (Rohim,2009:8), dan Komunikasi adalah suatu
proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada
pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi diantara keduanya. Pada
umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang dapat
dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa verbal yang
dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan
menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap tertentu, misalnya
tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut
komunikasi nonverbal. (Rohim, 2009 :14)
Komunikasi merupakan proses timbal baik pertukaran tanda untuk
memberitahukan, memerintahkan atau membujuk berdasarkan makna dan
kondisi bersama melalui hubungan komunikator dan konteks social. Menurut
Wilbur Schramm, apabila seseorang mempelajari komunikasi, maka ia
mempelajari mengenai bagaimana orang berhubungan dengan orang lain,
kelompok ataupun organisasi dan masyarakat melalui tanda-tanda tertentu
atau dapat disebut juga dengan bahasa komunikasi. (Morissan, 2010 : 43)
Uraian diatas menunjukan bahwa komunikasi merupakan
proses dimana terjadinya pertukaran gagasan, ide, pikiran ataupun pengertian
6
7
mengenai informasi dengan satu sama lain dan pada pemahaman mengenai
definisi komunikasi menurut beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa
komunikasi merupakan proses dimana terjadinya pertukaran pikiran ataupun
pengertian mengenai informasi dengan satu sama lain yang bertujuan untuk
mempengaruhi dengan tujuan menyamakan makna.
2.1.2
Proses Komunikasi
Proses
komunikasi
dengan
komunikasi
terjadi
dikarenakan
komunikan memiliki rangsangan atau yang disebut dengan stimulus.
Rangsangan itu dapat terjadi karena faktor ingin menyampaikan pesan dari
luar dirinya maupun hasil olahan pikirannya sendiri yang ada dibenak
komunikator, dan dikemas oleh komunikan sebagai pesan yang dapat
diterima dan dimengerti, dan pengemasan ini yang disebut sebagai encoding.
Apabila ada feedback, komunikan akan bertindak sebagai komunikator,
dengan memasukan code yang disebut decoding untuk dapat disampaikan
kembali kepada komunikator. (Nurjaman & Umam , 2012 : 39)
Berikut ini adalah dua model proses komunikasi, yaitu model linier
dan model sirkuler.
1. Model Linier
Model ini adalah proses komunikasi yang berawal dari komunikator
dan berakhir pada komunikan. (Nurjaman & Umam, 2012 : 39). Pada
model komunikasi linier, proses komunikasi yang dimana pesan
disampaikan oleh sumber kepada penerima melalui saluran (channel)
yang berhubungan langsung dengan panca indra baik penglihatan,
penciuman, pendengaran, dan yang lainnya. Dalam komunikasi
tindakan satu arah biasanya ada gangguan dalam proses penyampaian
pesan. (Rohim, 2009:15)
Komunikasi linier selalu dikaitkan dengan komunikasi model
Lasswell, dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan “who says what in
which channel to whom with what effect” atau siapa berkata apa melalui
saluran apa kepada siapa dengan efek apa. (Rohim, 2009 : 9)
a) Who (siapa), yaitu siapa sumber yang memiliki
dalam melakukan komunikasi.
kebutuhan
8
b) Says What (pesan), apa saja yang disampaikan oleh komunikator
dengan komunikan, berikut melalui komunikasi verbal maupun
non-verbal.
c) In Which Channel (saluran/media), komunikator menggunakan
alat untuk menyampaikan pesan melalui saluran ataupun media,
berupa media cetak dan elektronik.
d) To Whom (untuk siapa/penerima), pesan yang disampaikan oleh
komunikator adalah untuk komunikan, audience ataupun
pendengar.
e) With What Effect (dampak/efek), dampak atau efek (feedback)
yang terjadi setelah komunikator menyampaikan pesan terhadap
komunikan. (Nurjaman & Umam, 2012 : 40)
Model ini menguraikan pemahaman bagaimana komunikator
menyampaikan pesan kepada komunikan, dan proses itu melalui
rangsangan (stimulus), yang dikemas sedemikian rupa oleh
komunikan
untuk
diterima
(encoding),
dan
komunikan
memberikan respons (feedback) dari penerimaan pesan tersebut.
1.
2. Model Sirkuler
Model ini ditandai dengan adanya unsur feedback, yang dimana
komunikasi yang efektif mempunyai ciri-ciri dua arah dan
model ini menunjukkan adanya arus dari satu orang kepada
orang lain ataupun kelompok melalui umpan balik, dan kembali
keoada orang yang memberikan pesan. (Nurjaman & Umam,
2012 : 40)
2.1.3
Public Relations
Public Relations adalah sebuah ilmu sosial dan menjadi bagian dari
induknya komunikasi. Selain PR adalah ilmu, PR dapat dijadikan landasan
untuk menjadi sebuah profesi di bidang komunikasi, yakni profesi sebagai
Public Relations Officer (pejabat humas) di lembaga atau perusahaan, antara
lain sebagai konsultan PR yakni event organizer/penyelenggara berbagai
9
event dari lembaga atau perusahaan yang menjadi kliennya, trainer for public
relations (konsultan untuk pelatihan PR), crisis PR, crisis communications,
crisis management (konsultan untuk menangani krisi PR, krisis komunikasi
dan krisis manajemen), advertising designer (perancang iklan untuk kegiatan
PR), expert of PR (tenaga ahli di kementrian, perusahaan dan organisasi
nirlaba) dan sebagainya. (Ardianto, 2011:1)
Public Relations juga merupakan suatu seni untuk menciptakan
pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan
public terhadap suatu individu atau organisasi/perusahaan. Menurut Frank
Jefkins, Public Relations adalah suatu system komunikasi untuk menciptakan
kemauan baik, sedangkan menurut Edward L. Bernays, PR mempunyai tiga
arti:
1. Penerangan kepada publik
2. Persuasi kepada publik untuk mengubah sikap dan tingkah laku publik
3. Upaya untuk menyatukan sikap dan perilaku suatu lembaga
Bersadarkan yang dipaparkan diatas Public Relations adalah citra baik
(good
image),
itikad
baik
(goodwill),
saling
pengertian
(mutual
understanding), saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai
(mutual appreciation), toleransi (tolerance). Salah satu definisi menyebutkan
PR adalah metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra
organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama (PR is one of the
communication methods to create a positive image of publics of an
organization on the basis of honoring mutual interest). (Ardianto,2011:15).
Tujuan utama yang dilakukan oleh seorang Public Relations
adalah untuk membangun kredibilitas dan membangkitkan motivasi bagi
stakeholders perusahaan dimana berguna dan memotivasi untuk
menyampaikan citra baik atau good image kepada khalayak atau
masyarakat. (Nova, 2011:52-53).
10
2.1.3.1 Strategi Public Relations
Strategi Public Relations dan baurannya sebagai berikut (Nova, 2011 :
54).
1. Publications (publikasi) adalah cara perusahaan atau PT. Bank
DKI menyebarluaskan informasi, gagasan, atau ide kepada
nasabahnya.
2. Event (acara) adalah setiap bentuk kegiatan yang dilakukan oleh
tim humas PT. Bank DKI dalam proses penyebaran informasi
kepada nasabah. Contoh: kampanye public relations, seminar,
pameran, launching, CSR (Corporate Social Responsibility),
charity dan lain-lain. Hal ini berkaitan dengan penyusunan
program acara, dan dapat dibedakan mejadi Calender Event atau
Regular Event, Special Event, dan Moment Event.
3. News (Pesan/Berita) adalah informasi yang dikomunikasikan
kepada nasabah PT. Bank DKI yang dapat disampaikan secara
langsung
maupun
tidak
langsung.
Dan
informasi
yang
disampaikan bertujuan agar dapat diterima oleh nasabah dan
mendapatkan respons yang positif.
4.
Corporate Identity (Citra Perusahaan) adalah cara pandang
nasabah kepada perusahaan Bank DKI terhadap segala aktivitas
usaha yang dilakukan. Citra yang terbentuk dapat berupa citra
positif maupun negatif, tergantung dari upaya apa saja yang
dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
menciptakan
dan
mempertahankan citra positif, demi keberlangsungan sebuah
perusahaan.
5. Community Involvement (Hubungan dengan Khalayak) adalah
sebuah relasi yang dibangun dengan nasabah (stakeholder,
stockholder, media, masyarakat disekitar perusahaan, dan lainlain)
6. Lobbying and Negotiation (Teknik Lobi dan Negosiasi) adalah
sebuah rencana baik jangka panjang maupun jangka pendek yang
dibuat oleh tim humas PT. Bank DKI dalam rangka penyusunan
11
budget yang dibutuhkan.
7. Social Responsibility (CSR), merupakan wacana yang sedang
mengemuka di dunia bisnis atau perusahaan. (Nova, 2011:54).
Jelas adanya bahwa humas atau public relations sangat berperan
penting dalam membangun suatu citra yang baik maupun citra yang buruk
kepada para nasabah Bank DKI, dan sebuah citra sangat kuat melekat apabila
bauran dari strategi dijalankan dengan maksimal dan menjadikan PT. Bank
DKI memiliki citra yang baik, sehingga khalayak ataupun nasabah melakukan
keputusan untuk melakukan pembelian jasa dari PT. Bank DKI.
2.2
Teori Khusus
2.2.1
Citra
2.2.1.2 Definisi Citra Perusahaan (Corporate Image)
Citra adalah perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan,
organisasi atau lembaga. Pengertian citra itu banyak dan abstrak. Wujudnya
dapat dirasakan seperti hasil dari citra positif ataupun negatif dari citra
perusahaan itu sendiri, kesan yang dengan sengaja diciptakan agar bernilai
positif, citra itu sendiri merupakan salah satu aset terpenting dari suatu
perusahaan atau organisasi. Istilah lain citra adalah opini publik yang
menguntungkan (favourable opinion). (Ardianto, 2011 : 62)
Sedangkan menurut Siswanto Sutojo, citra sebagai pancaran atau
reproduksi jati diri atau bentuk orang perseorangan, benda atau organisasi,
dan citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat yaitu, daya
saing jangka menengah, panjang yang mantap dan menjadi perisai dengan
menyusun strategi selama masa krisis. (Ardianto, 2011 : 63)
Adapun menurut Onong Uchjana Effendy citra (image) didefnisikan
sebagai berikut.
1. Gambaran antara fisik yang menyerupai kenyataan seperti
manusia, binatang atau benda sebagai hsil lukisan, perekaman
oleh kamera foto, film, atau televisi;
2. Gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi,
perusahaan, organisasi atau produk dan penampilan secara optis
12
dari suatu objek seperti dipantulkan oleh sebuah cermin;
3. Kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah
kata, frase atau kalimat dan merupakan unsur dasar yang khas
dalam karya proposal atau puisi. (Nova,2011:298)
Menurut Frank Jefkins, bahwa citra adalah kesan seseorang atau
individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan
pengalamannya, kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan
pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. (Ardianto, 2011:62).
Sudut dimensi dari citra yang dikembangan untuk melihat seberapa
jauh kinerja PR dalam membuat pencitraan akan memudahkan manajemen
organisasi dalam membuat Key Performance Indicator (KPI) dalam setiap
program PR, dan adapun sudut dimensi tersebut adalah sebagai berikut:
a) Organisasi yang dimana sudut dimensi organisasi adalah melihat
seberapa jauh organisasi memiliki kesiapan pencitraan
b) Budaya yang dimana dimensi budaya dalam PR memegang
peranan yang cukup strategis dalam suskes tidaknya pencitraan
organisasi, dan melihat cara kerja PR dalam mengelola informasi
untuk sebuah pencitraan.
c) Citra perseorangan yang dimana dimensi ini menjadikan sesorag
atau individu sebagai salah satu sumber pencitraan dan
merupakan
salah
satu
kekuatan
PR
dalam
mendukung
pengembangan citra sebuah organisasi.
d) Fisik “Seeing is believing, touching is confincing”, begitulah
yang sering disebut saat akan membangun program pencitraan,
semakin dekat persentuhan audiensi target dengan organisasi,
semakin kuat kepercayaannya pada organisasi yang disentuh.
e) Relationship merupakan salah satu dimensi yang berintensitas
tertinggi relationship PR dengan media massa, dimensi ini akan
membantu seberapa jauh PR harus membangun prioritas
relationship dengan stakeholders nya.
f) Refleksi
sekalipun
adalah dimensi yang kenyataannya harus diterima
tidak
jarang
(Macnamara,2010:27)
berkebalikan
dengan
kenyataan.
13
Dari uraian di atas dapat membuktikan bahwa Corporate image
mencakup semua hal dari kesan visual atas suatu logo perusahaan, kepala
surat atau kop, pakaian seragam karyawan, leaflet atau iklan, resepsi, kantin
atau kantor, dan semua suasana yang tercipta oleh desain interior dan
eksterior gedung, sampai ke pengalaman yang menyenangkan atau
menyakitkan dengan kualitas produk dan pelayanan konsumen.
2.2.1.3 Jenis Citra
Citra perusahaan adalah persepsi yang berkembang dalam benak
publik mengenai realitas (yang terlihat) dari perusahaan, dan dalam
penjabaran yang lebih spesifik, ada terdapat beberapa jenis citra menurut
Frank Jeffkins, yaitu:
1. Citra bayangan (The mirror image)
Citra bayangan adalah citra atau pandangan orang dalam perusahaan
terhadap organisasinya.
2. Citra yang berlaku (The current image)
Citra yang berlaku merupakan suatu citra atau pandangan orang luar
mengenai suatu organisasi dan terbentuk dari pengalaman atau
pengetaguan yang terbatas, citra yang terbentuk belum tentu sesuai
dengan kenyataan dan biasannya citra ini cenderung negatif.
3. Citra yang diharapkan (The wish image)
Citra harapan adalah citra yang diinginkan oleh perusahaan, dan
citra ini juga tidak sama dengan citra yang sebenarnya, biasanya
citra yang diharaplan lebih baik daripada citra yang sesungguhnya.
4. Citra perusahaan (corporate image)
Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara
keseluruhan dan bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya,
citra terbentuk dari sejarah, kinerja perusahaan, stabilitas keuangan
dan kualitas produk.
14
5. Citra majemuk (The multiple image)
Citra majemuk merupakan citra yang terbentuk dari kekhasan yang
inin ditampilkan. Banyaknya jumlah pegawai, cabang atau
perwakilan dari sebuah perusahaan dapat memunculkan suatu citra
yang belum tentu sama dengan citra orgaisasi arau perusahaan
secara keseluruhan.
6. Citra yang baik dan yang buruk (Good and Bad Image)
Citra ini merupakan acuan kepada subjek dalam melakukan sesuatu
hal. Seorang public figure dapat menyandang reputasi baik ataupun
buruk. Citra PR yang ideal adalah kesan yang benar yakni
sepenuhnya
berdasarkan
pengalaman,
pengetahuan,
serta
pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. (Nova, 2011:299)
Jelas adanya yang telah di simpulkan dalam teori-teori di atas
bahwa penelitian ini berkaitan dengan citra perusahaan (Corporate
Image), yang berkaitan dengan segala citra dari perusahaan tersebut,
mencakup pelayanan, kinerja dan segala macam yang terdapat
didalam perusahaan itu sendiri.
2.2.1.4 Proses pembentukan citra
Menurut John Nimpoeno (Ardianto, 2010) pembentukan citra dapat
digambarkan sebagai berikut:
a) Stimulus yaitu merupakan rangsangan atau kesan. PT. Bank DKI
sebagai lembaga perbankan yang diterima dari luar untuk
membentuk persepsi, dan sensasi adalah fungsi alat indra dalam
menerima informasi.
b) Persepsi merupakan hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan
yang langsung dikaitkan dengan suatu pemahaman, pembentukan
makna pada stimulus indrawi (sensor stimulus).
c) Kognisi adalah aspek pengetahuan yang berhubungan dengan
kepercayaan terhadap PT. Bank DKI, ide dan konsep yang
diberikan.
15
d) Motivasi yang PT. Bank DKI berikan berkecenderungan yang
menetap untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu, dan sedapat
mungkin menjadi kondisi kepuasan maksimal bagi individuu setiap
saat.
e) Sikap adalah hasil evaluasi negatif atau positif terhadap konsekuensikonsekuensi penggunaan suatu objek.
f) Tindakan adalah akibat atau respons individu sebagai organisme
terhadap rangsangan-rangsangan yang berasal dari dalam dirinya
maupun lingkungan.
g) Respons/Tingkah laku yang merupakan tindakan-tindakan seseorang
sebagai
reaksi
terhadap
rangsangan
atau
stimulus.
(Ardianto,2010:101)
2.2.1.5 Manfaat Citra Bagi Perusahaan
Menurut Sutojo (Nova, 2011 : 304) , citra perusahaan yang baik dan
kuat mempunyai manfaat-manfaat, yaitu:
a) Mid long term sustainable competitive position, yang dimana harus
ada disebuah perusahaan daya saing yang berjangka menengah dan
jangka panjang yang mantap.
b) An insurance for adverse times, yang dimana perusahaan harus
menjadi perisai selama dalam suasana atau masa krisis.
c) Attraction the best executives available, perusahaan harus memiliki
daya tarik tersendiri yang eksekutif dan handal.
d) Increasing effectiveness of marketing instruments, yang dimana
perusahaan harus dapat meningkatkan efektivitas strategi pemasaran.
e) Cost saving, penghematan dalam biaya operasional.
Uraian diatas dapat dikatakan bahwa manfaat citra bagi perusahaan,
sangatlah penting. PT. Bank DKI-pun harus memiliki daya saing yang
berjangka panjang dan memiliki daya tarik yang tinggi untuk menarik
perhatian nasabah agar memakai jasa atau melakukan keputusan pembelian,
dan perusahaan harus memiliki kinerja dan tim-tim yang handal dalam
membentuk citra yang baik bagi perusahaan.
16
2.2.1.6 Faktor Pembentuk Citra Perusahaan
Terdapat enam faktor utama yang mencakup dimensi-dimensi utama
menurut Picton dan Broderik yang sering digunakan untuk menggambarkan
citra
sebuah
perusahaan,
yaitu
dinamis
(dynamic),
bekerja
sama
(coorperative), bisnis (business), karakter (character), sukses (successful),
dan menarik diri (withdrawn). Keenam dimensi ini dijabarkan sebagai
berikut:
1. Dinamis (Dynamic): pioneering, attention-getting, active, goal
oriented dan dinamis harus dimiliki oleh sebuah perusahaan sebagai
pencetus, penarik perhatian, aktif, dan berorientasi pada tujuan.
2. Bekerja Sama (Coorperative): friendly, well liked, eager to please,
good relations dan koorperatif di sebuah perusahaan yaitu dengan
bersahabat, disenangi khalayak, membuat senang orang lain, dan
menjalin hubungan baik.
3. Bisnis (Bussiness): wise, shrewd, persuasive, well organized dan
bisnis didalam perusahaan harus berlaku bijak, cerdik, persuasive,
dan terorganisasi dengan baik.
4. Karakter (Character): ethical, reputable, respectable dan kararter
disetiap perusahaan harus memiliki sikap yang etis, bereputasi baik
dan terhormat.
5. Sukses (Succesful): finansial performance, self confidence dan sukses
disetiap perusahaan dapat dilihat dari kemampuan finansial dan
kepercayaan diri.
6. Menarik Diri (Withdrawn): aloof, secretive, cautious dan menarik diri
yaitu menjauhkan diri, menyimpan rahasia dan berhati-hati.
(Ramadhani, 2011 : 30)
Baik dan buruknya sebuah citra perusahaan dapat diukur melalui
pengalaman
konsumen
dalam
menikmati
output
dari
aktivitas
perusahaan. Jika masyarakat merasakan bahwa pengalamannya sangat
memuaskan dirinya, maka secara langsung ataupun tidak langsung dia
akan memberikan kesan baik kepada perusahaan dan konsumen akan
beralih ke perusahaan lain jika ia merasakan adanya citra buruk dari
17
perusahaan yang konsumen pilih. Citra perusahaan membawa dampak
bagi pencapaian keberhasilan perusahaan yang bersangkutan, sedangkan
citra buruk perusahaan akan melahirkan dampak buruk bagi operasi
bisnis didalam perusahaan itu sendiri, oleh karena itu dapat melemahkan
kemampuan perusahaan dalam persaingan, dan citra baik sebuah
perusahaan akan membawa dampak yang baik dan manfaat bagi
perusahaan.
2.2.2 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah keputusan membeli atau mengkonsumsi
suatu produk dengan merek tertentu yang dipilih oleh konsumen. Menurut
Schiffman dan Kanuk (2010) definisi dari suatu keputusan adalah sebagai
pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alernatif. (Sumarwan,
2011 : 357)
Menurut Schiffman dan Kanuk, suatu keputusan tanpa pilihan disebut
sebuah “Hobson’s choice”. Keputusan pembelian terdapat beberapa kategori
didalamnya yaitu, keputusan membeli atau mengkosumsi, keputusan
pembelian atau konsumsi merek, keputusan saluran penjualan dan keputusan
cara pembayaran. Beragam model-model tingkah laku dalam melakukan
keputusan pembelian, seperti suatu model tingkah laku dari seorang individu
yaitu, manusia ekonomi (econimic man), manusia pasif (passive man), manusia
kognitif (cognitive man), dan manusia emosional (emosional man) dan model
ini menggambarkan bagaimana dan mengapa seorang individu berperilaku
seperti yang mereka lakukan terhadap keputusan pembelian.
(Sumarwan, 2011 : 358)
Keputusan
konsumen
untuk
memodifikasi,
menunda,
atau
menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh risiko anggapan.
Konsumen juga dapat menilai banyak jenis risiko dalam membeli dan
mengkonsumsi sebuah produk melalui:
1. Risiko fungsional yaitu produk tidak bekerja sesuai harapan.
2. Risiko fisik, dimana produk mengancam kesejahteraan atau kesehatan
fisik pengguna atau orang lain.
3. Risiko keuangan yaitu produk tidak layak untuk harga yang
konsumen bayarkan.
18
4. Risiko sosial, dimana produk menimbulkan rasa malu dari orang lain.
5. Risiko psikologis, yaitu produk mempengaruhi kesehatan jiwa
pengguna.
6. Risiko waktu, yaitu kegagalan produk menghasilkan biaya peluang
untuk menemukan produk memuaskan lainnya. (Kotler dan Keller,
2011 : 189)
Proses keputusan konsumen mungkin tidak selalu berkembang dengan
gaya perencanaan yang baik maupun cermat, dan tingkat keterlibatan
konsumen yang tinggi dapat dilihat berdasaran tingkat keterlibatan dan
pemosresan aktif yang dilakukan konsumen dalam merespons rangsangan
pemasaran dari suatu produk atau jasa yang PT. Bank DKI tawarkan.
2.2.2.1 Tipe Pengambilan Keputusan
Tipe pengambilan keputusan seorang individu atau konsumen adalah
beragam, dikarenakan jika ketertarikan konsumen terhadap suatu produk atau
jasa yang sangat menguntungkan untuk mereka, konsumen akan melakukan
usaha intensif untuk mencari informasi. Sebaliknya, jika konsumen membeli
suatu produk yang terbilang cukup rutin, konsumen akan melakukan pembelian
secara rutin, dan pembelian seperti initidak mendorong konsumen untuk
melakukan pencarian informasi dengan intensif.
Menurut Schiffman dan Kanuk menyebutkan terdapat tipe pengambilan
keputusan konsumen:
1. Pemecahan Masalah yang diperluas, biasanya dilakukan pada
pembelian barang-barang tahan lama dan mewah, seperti mobil,
rumah, pakaian mahal dan peralatan elektronik, yang termasuk
didalamnya adalah keputusan yang dianggap penting seperti
berlibur, yang mengharuskan membuat pilihan yang tepat.
2. Pemecahan Masalah yang Terbatas, dalam tipe keputusan ini
konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi
kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut.
3. Pemecahan
Masalah
Rutin,
konsumen
telah
memiliki
pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya, dan memiliki
19
standar
untuk
mengevaluasi
merek,
konsumen
hanya
memerlukan informasi yang sedikit dan me-review apa yang
telah diketahuinya. (Sumarwan, 2011 : 360)
2.2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan
Konsumen mengambil berbagai macam keputusan dalam kehidupan
sehari-hari, beberapa hal dalam mengambil keputusan, konsumen banyak atau
dipengaruhi oleh berbagai stimulus sebagai ransangan pemasaran yang disebut
4P yaitu: Produk (Product), harga (Price), distribusi (Process), dan promosi
(Promotion), yang dimana 4P ini dapat dijadikan acuan terhadap konsumen
ataupun
pertimbangannya atas suatu produk dan jasa yang diterima, dan
rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan
pembeli atau konsumen yaitu ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Selain
itu perilaku pembelian konsumen juga sangat dipengaruhi oleh kararteristik
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Berikut ini adalah lima tahapan proses
konsumen melakukan keputusan pembelian: (Sumarwan, 2011 : 360)
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku Pasca
Pembelian
Gambar 2.1 Lima Tahap Proses Keputusan Pembelian
(Kotler & Keller, 2011 : 185)
a.
Pengenalan Masalah adalah proses pembelian yang dimulai ketika
pembeli atau konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang
dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Contoh dari rangsangan
internal adalah rasa lapar, haus, seks naik ke tingkat maksimum dan
menjadi dorongan, ataupun kebutuhan dapat timbul akibat rangsangan
eksternal, dan rangsangan eksternal dapat berupa seperti adanya iklan
yang mendorong pembeli atau konsumen untuk membeli.
b. Pencarian Informasi ialah seorang konsumen sering mencari informasi
yang terbatas, dan konsumen menyadari adanya kebutuhan maka akan
terdorong untuk mencari informasi akan produk atau jasa yang
20
dibutuhkannya. Terdapat dua tingkat mengenai pencarian informasi,
yaitu tingkat pertama perhatian yang menguat dan tingkat kedua adalah
pencarian aktif informasi, dan pada tingkat pertama seorang konsumen
hanya menjadi lebih peka terhadap informasi tentang produk, sedangkan
pada tingkat kedua seorang konsumen akan mencari bahan bacan,
menelpon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk atau
jasa tersebut. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat
kelompok:
a). Pribadi yaitu mencakup keluarga, teman, tetangga, rekan
b). Komersial yaitu iklan, situs Web, wiraniaga, penyalur, kemasan dan
tampilan.
c). Publik yaitu media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d).Eksperimental yaitu penanganan, pengkajian, dan pemakaian
produk.
c. Evaluasi Alternatif yaitu terdapat beberapa proses evaluasi setelah
konsumen melakukan pencarian informasi.
1. Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan
2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk
3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan
atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan
manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
Dan dari proses evaluasi tersebut, konsumen akan memilih beberapa
produk lalu menilai manfaat atribut yang ada pada masing-masing
produk. Nilai manfaat yang paling tinggi adalah produk yang
kemungkinan akan dipilih oleh konsumen.
d. Keputusan Pembelian yaitu setelah melakukan evaluasi, konsumen akan
membentuk niat untuk membeli produk yang paling diminatinya, antara
niat untuk membeli dengan keputusan pembelian, terdapat dua faktor
yang mempengaruhi yaitu sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak
terantisipasi. Sikap orang lain dapat mengurangi atau menambah
alternatif yang disukai seseorang, bergantung pada intensitas sikap
negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan
21
motivasi konsumen untuk menuruti kegiatan orang lain. Sedangkan
faktor situasi yang tidak terantisipasi merupakan perubahan situasi
seseorang secara tiba-tiba yang akan mempengaruhi keputusan
pembelian.
e. Perilaku Pasca Pembelian meliouti kepuasaan pasca-pembelian,
tindakan
pasca-pembelian,
pemakaian
dan
pembuangan
pasca-
pembelian. Kepuasaan pembelian akan mempengaruhi tindakan pascapembelian seseorang, pelanggan yang puas akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
(Kotler & Keller, 2011 : 184-186)
2.3
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjuan pustaka yang disampaikan sebelumnya, maka
dapat dirumuskan kerangka pemikiran, sebagai berikut:
Variabel X
Citra Perusahaan
a) Dinamis (dynamic)
b) Bekerja Sama
(coorporative)
c) Bisnis (bussiness)
d) Karakter
(character)
e) Sukses (success)
f) Menarik diri
(withdrawn)
(Ramadhani, 2011 : 30)
Variabel Y
Keputusan Pembelian
a) Pengenalan masalah
b) Pencarian informasi
c) Evaluasi alternatif
d) Keputusan pembelian
e) Pasca pembelian
(Kotler & Keller, 2011 : 184-186)
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
22
2.4
Penelitian Terdahulu
2.4.1
Pengaruh
Konsumen
Brand
Image
Flashdisk
Terhadap
Merek
Keputusan
Toshiba
(Studi
Pembelian
kasus
pada
mahasiswa Universitas Trunojoyo Madura)
Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 2, 2013 oleh Bambang Setiyo
Pambudi dan Fathor AS.
Brand Image merupakan persepsi yang direfleksi oleh asosiasi merek
dalam memori konsumen yang mengandung makna bagi konsumen.
Komponen
brand
image
terdiri
dari
3
bagian,
yaitu:
Citra
Perusahaan/Corporate Image, yang merupakan seperangkat keyakinan, ide
dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu perusahaan. Adapun yang
kedua adalah Citra Pengguna/User Image, yang merupakan salah satu
indicator dari citra merek dan sering menjadi rujukan bagi konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian, dan terakhir adalah Citra Produk/Product
Image, yang merupakan kepercayaan, ide dan impressi seseorang terhadap
sesuatu. Berdasarkan hasil pengujian bahwa terjadi pengaruh antara variabel
bebas yang terdiri dari 3 yang diatas dan keterikatannya terhadap keputusan
pembelian konsumen flashdisk merek Toshiba secara signiifikan, artinya
bahwa dinyatakan citra merek, citra perusahaan dan citra produk dianggap
penting untuk dapat meningkatakan keputusan pembelian konsumen flashdisk
merek Toshiba.
Keterkaitan antara Jurnal dengan Penelitian
Jurnal diatas dengan penelitian ini hubungannya adalah sama-sama
meneliti mengenai pengaruh citra terhadap keputusan pembelian, yang
dimana citra merek, citra produk dan citra perusahaanpun termasuk dalam
butiran variabel yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan suatu
keputusan pembelian.
2.4.2 The influence of corporate image, relationship marketing, and trust
on purchase intention: the moderating effects of word-of-mouth
23
ProQuest, 8 January 2014, Tourism Review of AIEST oleh Long-Yi, Lin;
Ching-Yuh Lu.
Jurnal penelitian ini menambah literatur tentang citra perusahaan yang
lebih luas, dan penelitian ini menguji pengaruh citra perusahaan, hubungan
pemasaran, dan kepercayaan dalam niat membeli. Penelitian ini juga
menunjukan bahwa citra perusahaan dan hubungan pemasaran memiliki
keterkaitan yang sangat kuat terhadap niat melakukan pembelian.
Keterkaitan antara Jurnal dengan Penelitian
Jurnal diatas menjabarkan hal yang sama yaitu citra perusahaan,
dimana yang dibahas didalam penelitian ini adalah pengaruh citra perusahaan
terhadap keputusan pembelian nasabah PT. Bank DKI. Dapat dilihat bahwa
jurnal diatas dengan penelitian ini mempunyai masalah yang serupa, hanya
berbeda objek penelitiannya.
2.4.3 The importance of brand in the industrial purchase decision: a case
study of the UK tractor market
ProQuest, 8 Janurary 2014, The Journal of Business & Industrial Marketing
22.6 (2007):383-393 oleh Keith Walley, Paul Custance, Sam Taylor, Adam
Lindgreen & Martin Hingley.
Jurnal ini meneliti betapa pentingnya nama merek dari produk yang
dipasarkan untuk memilih sebuah keputusan pembelian, penelitian ini
berfokus pada brand image dan faktanya citra merek sangat kuat
mempengaruhi proses pelanggan melakukan keputusan pembelian traktor
atau tractors in UK.
Keterkatian antara Jurnal dengan Penelitian
Keterkaitannya adalah jurnal ini membuktikan bahwa citra sangat
berperan penting dalam proses melakukan keputusan pembelian, yang dimana
citra yang terdapat dibenak pelanggan atau nasabah sangat kuat melekat yang
dapat berupa citra negatif maupun positif, dan hal ini yang menjadikan
mereka melakukan sebuah keputusan pembelian.
24
2.4.4 Analisis Pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap Citra
dan Loyalitas Konsumen PT. Indosiar Visual Mandiri TBK.
Jurnal Penelitian Ekonomi, 2011 oleh Rizky Ramadhani.
Jurnal ini meneliti tentang analisis pengaruh CSR terhadap citra dan
loyalitas konsumen PT. Indosiar Visual Mandiri TBK, dan penelitian ini
dilakukan dengan metode kuantitatif yang menggunakan variabel X: CSR dan
variabel Y: Citra dan Loyalitas. Terdapat 6 dimensi citra perusahaan yang
digunakan, yaitu: Dynamic, cooperative, business, character, successfull dan
withdrawn.
Keterkaitan antara Jurnal dengan Penelitian
Keterkaitan jurnal diatas denan penelitian ini adalah sama-sama
memakai dimensi citra perusahaan yang sama, yang dapat dibuktikan bahwa
dimensi citra perusahaan yang dipakai didalam penelitian ini, dinyatakan
telah teruji oleh jurnal di atas.