Slide 1

Supaya berhasil dalam persaingan di pasar yg sangat
sengit sekarang ini, perusahaan harus bergerak dari
Filosofi produk dan Penjualan (product and selling
philosophy)
menuju
Filosofi
Pelanggan
dan
Pemasaran (Customer and Marketing Philosophi)
Nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value)
adalah jumlah pendapatan dari satu pelanggan
tertentu dari waktu ke waktu yang akan bisa melebihi
biaya-biaya yg dikeluarkan perusahaan untuk
menarik, menjual dan melayani pelanggan tersebut.
Kunci untuk membangun hubungan jangka
panjang
adalah
penciptaan
nilai
dan
kepuasan pelanggan yang unggul. Pelanggan
yang
puas
lebih
cenderung
menjadi
pelanggan yg setia, dan pelanggan yg setia
lebih cenderung akan memberi perusahaan
pangsa yg lebih besar dari bisnisnya.
Unsur-unsur Penting Pembentuk Relasi :
1.
Nilai dan Kepuasaan Pelanggan
2.
Nilai Pelanggan (Customer Value)
3.
Kepuasan Pelanggan
4.
Kesetiaan Pelanggan dan Upaya
Mempertahankan Pelanggan
5.
Meningkatkan Pangsa Pelanggan




Para pelanggan memilih tawaran pemasaran yg mereka
percayai akan memberi mereka nilai yg paling banyak.
Mereka merasa puas dengan dan terus membeli tawaran
yg secara konsisten memenuhi atau melebihi harapanharapan nilai mereka
Nilai yg diberikan kepada pelanggan (customer
delivered value) adalah perbedaan antara
nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total dari sebuah
tawaran pemasaran ‘laba’ bagi pelanggan tsb
Biaya Pelanggan Total (total customer cost) adalah total
dari semua biaya moneter, waktu, energi dan psikis
yang terkait dengan sebuah tawaran pemasaran
Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) adalah
seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk sesuai
dengan harapan-harapan seorang pembeli
Manfaat untuk perusahaan dari pelanggan
yang puas :
a. Pelanggan kurang sensitif terhadap
harga
b. Berbicara tentang kebaikan perusahaan
kepada orang lain
c.
Tetap setia untuk periode yang lama
Dengan kepuasaan naik menyebabkan
kesetiaan juga naik


Meningkatkan pangsa pelanggan (share of
customer) adalah usaha menangkap pasar yg
lebih besar dari pembelian pelanggan terhadap
berbagai kategori produk mereka, baik dg
menjadi pemasok tunggal dari produk-produk
yg saat ini dibeli oleh pelanggan atau dg
membujuk membeli produk perusahaan yg
lain.
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan
pangsa pelanggan adalah penjualan silang,
yaitu memperoleh lebih banyak bisnis dari para
pelanggan salah satu produk atau layanan saat
ini dg menjual kpd mereka sejumlah tawaran
tambahan.
Mempelajari tentang :
1. Tingkatan dan Alat Hubungan
Pelanggan
2. Memberikan Nilai dan Kepuasan kepada
Pelanggan
3. Rantai
Nilai Perusahaan (Company
Value Chain)
4. Jaringan
Pemberian Nilai Pelanggan
(Customer Value-Delivery Network)
5. Pemasaran Kualitas Total (Total Quality
Marketing)
Macam tingkatan hubungan perusahaan atau
relasi dg pelanggan bergantung pada sifat
pasar, yaitu menurut :
1.
Tingkatan Ekonomi
2.
Tingkatan Sosial
3.
Tingkatan Teknis
4.
Tingkatan Hukum
Perusahaan yg memiliki banyak pelanggan dg
marjin laba rendah mengembangkan dg
Hubungan Dasar (Basic Realtionship)
Perusahaan yg memiliki sedikit pelanggan dg
marjin laba yg tinggi, perusahaan ingin
menciptakan
Kemitraan
Penuh
(Full
Partnership) dg pelanggan kunci.
Selain menawarkan nilai dan kepuasan yg tinggi
scr konsisten, alat lain yg dpt digunakan
untuk mengembangkan ikatan dg pelanggan
adalah menggunakan :
1.
Manfaat Keuangan (Financial Benefit)
2.
Manfaat Sosial
3.
Ikatan Struktural
Pemasaran Relasional mensyaratkan bahwa
para pemasar harus bekerja erat dengan
berbagai departemen
lain di dalam
perusahaan itu guna membentuk rantai nilai
yang melayani para pelanggan.
Terlebih lagi perusahaan tsb dpt menjadi
efektif hanya sepanjang perusahaan itu
bekerja scr efektif dg mitra sistem
pemasarannya untuk membentuk jaringan
pemberian nilai.
Adalah alat utama untuk mengidentifikasi caracara untuk menciptakan lebih banyak nilai bagi
pelanggan.
4. Jaringan Pemberian Nilai Pelanggan
(Customer Value-Delivery Network)
Adalah jaringan yg terdiri dari perusahaan,
pemasok, distributor dan akhirnya pelanggan
yg saling bermitra untuk meningkatkan kinerja
sistem secara keseluruhan.
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik sebuah
produk atau jasa yg mempengaruhi kemampuan
produk atau jasa itu memuaskan kebutuhan yg
tersurat atau yg tersirat.
Macam Kualitas :
a.
Kualitas Kinerja (performance quality), mengacu pd
tingkatan kemampuan produk melakukan fungsifungsinya.
b.
Kualitas Kepatuhan (conformance quality), mengacu
pd tingkatan kebebasan dari
kecacatan dan pd
konsistensi produk dalam memberikan tingkatan
kinerja yg telah ditentukan.
Kualitas Total adalah kunci untuk menciptakan nilai,
kepuasan, dan upaya mempertahankan pelanggan.
1. Analisis Pesaing (Competitor Analysis)
Proses mengidentifikasikan para pesaing kunci,
mengkaji tujuan, strategi dan kekuatan dan
kelemahan dan pada reaksi mereka
dan
memilih pesaing mana yg akan diserang atau
dihindari
2.Strategi
Persaingan
untuk
Persaingan
(Competitive Marketing Strategies)
Strategi yg memposisikan perusahaan dg kuat
terhadap
para
pesaing
dan
memberi
perusahaan
tsb keuntungan strategis yg
sebanyak mungkin
Mengidenti
fikasi para
pesaing
perusahan
Mengkaji
tujuan, strategi
kekuatan dan
kelemahan dan
pola reaksi
para pesaing
Gb : Langkah-langkah dlm menganalisis para pesaing
Memilih
pesaing yg
akan
diserang
atau
dihindari
a. Mengidentifikasi Pesaing
Pengertian Pesaing :
- Semua perusahaan yg membuat produk atau kelas produk yg
sama
- Semua perusahaan yg menghasilkan sejumlah produk yg
memasok layanan yg sama
- Semua perusahaan yg bersaing untuk memperebutkan uang
konsumen yg sama
18/07/2017
Strategi Persaingan
15
b.
Mengkaji para Pesaing
Pertanyaan yg muncul di perusahaan :
- Apa yg dicari tiap pesaing diperusahaan ?
- Apa strategi tiap pesaing ?
- Apa saja kekuatan & kelemahan para pesaing ?
- Bagaimana cara tiap pesaing bereaksi pd
tindakan yg mungkin dilakukan perusahaan ?
Perbandingan Kinerja Terhadap Pihak Lain
(Benchmarking), adalah proses membandingkan
produk dan proses pesaing atau perusahaanperusahaan terkemuka di industri lain untuk
menemukan berbagai cara untuk meningkatkan
kualitas dan kinerja.
18/07/2017
Strategi Persaingan
16
c. Memilih Pesaing untuk Diserang atau
Dihindari
Pesaing untuk Diserang :
- Pesaing yg Lemah (weak competition)
- Pesaing yg Kuat (strong competition)
- Pesaing Terdekat (close competition)
- Pesaing yg Berperilaku Baik (wellbehaved
competition)
Pesaing untuk Dihindari :
- Pesaing Jauh (distant competition)
- Pesaing yg Bersifat Mengganggu (disruptive
competition)
18/07/2017
Strategi Persaingan
17
a.
b.
c.
d.
e.
f.
18/07/2017
Strategi Persaingan Dasar
Posisi Persaingan
Strategi Pemimpin Pasar
Strategi Penantang Pasar
Strategi Pengikut Pasar
Strategi Pemain Relung Pasar
Strategi Persaingan
18



Kepemimpinan biaya keseluruhan
Diferensiasi
Fokus
Disiplin Nilai (Value Dislines) :

Kehebatan Operasi (operational excellent)

Keintiman dg Pelanggan (customer
intimacy)

Kepemimpinan (melalui) Produk (product
leadership)
18/07/2017
Strategi Persaingan
19

Pemimpin Pasar
Perusahaan di sebuah industri yg memiliki
pangsa pasar terbesar, perusahaan ini
biasanya memimpin perusahaan lain dlm hal
perubahan harga, peluncuran produk baru,
pencakupan distribusi dan pengeluaran
promosi
Strategi Pemimpin Pasar
◦ Memperluas Pasar Total
- Pengguna Baru (news user)
- Kegunaan Baru (news uses)
◦ Melindungi Pangsa Pasar
◦ Memperluas Pangsa Pasar
18/07/2017
Strategi Persaingan
20
 Penantang
Pasar
Perusahaan di urutan kedua di industri
ttt
yg
berjuang
keras
untuk
meningkatkan pangsa pasarnya
Strategi Penantang Pasar :
- Memutuskan pesaing yg akan
ditantang dan memutuskan tujuan
strategisnya
- Serangan Frontal (frontal attack)
- Serangan Tidak Langsung (indirect
attack)
18/07/2017
Strategi Persaingan
21

Pengikut Pasar
Perusahaan di urutan ketiga di insutri ttt yg
ingin mempertahankan
pangsanya tanpa
menggoyang kapal
Strategi Pengikut Pasar :
o mendefinisikan jalur pertumbuhan
o mengetahui cara mempertahankan pelanggan yg ada
dan memenangkan pangsa yg pantas atas para
pelanggan baru
o menemukan keseimbangan yg pas antara mengikuti
dg cukup dekat shg dpt menggaet para pelanggan
dari pemimpin pasar ttp mengikutinya hrs dg jarak
yg cukup jauh spy dpt terhindar dari balas dendam
o berusaha memberikan keunggulan yg khas kpd
pasar sasarannya : lokasi, layanan, pembiayaan
o mempertahankan biaya pabrikasi spy tetap rendah
dan kualitas produk serta layanan tetap tinggi
o berusaha memasuki pasar baru ketika pasar tsb
sudah terbuka.
18/07/2017
Strategi Persaingan
22

18/07/2017
Pemain Relung Pasar
Perusahaan dlm industri ttt yg melayani
segmen-segmen kecil yg diabaikan atau
dikesampingkan oleh perusahaan lain
Strategi :
Mengenali
kelompok
pelanggan
sasarannya shg dapat memenuhi kebutuhan
kelompok sasaran tsb lebih baik drpd
perusahaan lain.
- berusaha untuk menemukan satu atau
lebih
relung
pasar
yg
aman
dan
mendatangkan laba.
- membangun ketrampilan dan nama baik
(goodwill) di mata pelanggan untuk
mempertahankan diri dari pesaing besar
- Gagasan kunci adalah Spesialisasi : lini
pasar, pelanggan, produk, atau bauran
pemasaran
Strategi Persaingan
23



18/07/2017
Perusahaan yg Terpusat pada Pesaing
(Competitor-centered companies)
Perusahaan yg langkah-langkahnya didasarkan
pada tindakan dan reaksi pelanggan
Perusahaan yg Berpusat pada Pelanggan
(customer-centered company)
Perusahaan yg berfokus ps pengembangan
pelanggan ketika merancang strategi pemasaran
dan menyampaikan nilai yg unggul kpd
pelanggan sasaran
Perusahaan yg Berpusat pada Pasar (marketcentered company)
Perusahaan
yg memberikan
perhatian yg
bertimbang baik kpd para pelanggan maupun
pesaing dalam mendesain strategi pemasarannya
Strategi Persaingan
24