Sikap Empati dan Kemampuan Mendengar

1 Sikap Empati dan Kemampuan Mendengar Pustakawan: Pengaruhnya bagi Hubungan yang Terbentuk dengan Pengguna Perpustakaan (Studi Kasus Pada Perpustakaan Kementerian Keuangan) Nur Wahyu Nugroho
Nies Sutjahjo Suleiman, S.E., M.M.
Program Studi S1 Ekstensi
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia
Tujuan dari dibuatnya skripsi ini adalah untuk mengetahui pengaruh sikap empati dan kemampuan mendengarkan yang dimiliki oleh pustakawan terhadap hubungan yang terbentuk dengan pengguna perpustakaan. Data penelitian ini diolah dengan software Lisrel 8.51, menggunakan tenik structural equation modeling (SEM). Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa empati tidak didukung oleh data yang signifikan yang menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dengan kepuasan pengguna, sementara itu kemampuan mendengar yang baik berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengguna. Kemudian tidak ditemukan data yang signifikan atas pengaruh sikap empati yang dimiliki pustakawan terhadap kepercayaan yang bisa timbul dalam diri pengguna, serta ditemukan hubungan yang positif antara kemampuan mendengarkan terhadap rasa percaya dari pengguna. Terakhir dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh positif terhadap keinginan pengguna perpustakaan untuk berinteraksi kembali dengan pustakawan, serta kepuasan yang timbul atas pelayanan dari pustakawan akan berpengaruh positif terhadap keinginan pengguna perpustakaan untuk berinteraksi kembali dengan pustakawan. Kata Kunci: empathy, listening, librarian, satisfaction, future interaction LATAR BELAKANG
Salah satu tujuan dari sebuah layanan baik itu pada perusahaan
maupun organisasi nirlaba adalah kepuasan pengguna atau pelanggan.
Kepuasan pelanggan atau pengguna telah menjelma menjadi kosa kata wajib
bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, peneliti pemasaran,
eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.
(Tjiptono 2008: 169)
Seperti halnya konsep-konsep manajemen lainnya, ada begitu banyak
definisi yang berkembang untuk kepuasan pengguna. Menurut Hill, Brierly &
MacDougall (1999) dalam Tjiptono (2008), kepuasan pengguna adalah ukuran
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
2 kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan
pelanggan (customer requirements)
Sementara menurut Kotler, et al (2004) dalam Tjiptono (2008) definisi
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan pengguna sebagai salah satu metode dalam mengevaluasi
sistem layanan telah banyak diterapkan organisasi-organisasi yang bergerak
dalam bidang layanan informasi (information service). Evaluasi berorientasi
pemakai seperti survei kepuasan pemakai ini dinilai penting karena dapat
mengamati sistem dari konteks operasional dan berkontribusi langsung dalam
upaya pengembangan layanan. Walaupun evaluasi ini tidak murni obyektif
tetapi bermanfaat karena hanya dengan pendekatan inilah aktual dan praktikal
suatu sistem layanan dapat diperoleh maksimal. (Bawden, 1990: 6-7)
Kementerian Keuangan menjadi salah satu kementerian penting dalam
pemerintahan. Kementerian yang dipimpin oleh Menteri Keuangan ini
bertugas untuk menyelenggarakan urusan di bidang keuangan dan kekayaan
negara
dalam
pemerintahan
untuk
membantu
Presiden
dalam
meyelenggarakan pemerintahan negara.
Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan sebagai supporting unit
mempunyai tugas melaksanakan koordinasi pelaksanaan tugas serta
pembinaan dan pemberian dukungan administrasi Kementerian Keuangan
dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Penyediaan layanan referensi ilmu pengetahuan baik berupa buku
literatur, jurnal ilmiah, serta materi publikasi lain menjadi salah satu hal yang
tidak terpisahkan dari fungsi Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan.
Maka pada tahun 2008 Menteri Keuangan mengeluarkan PMK No. 100 tahun
2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Keuangan yang pada
pasal 115 disebutkan bahwa salah satu fungsi pengelolaan perpustakaan
departemen adalah tugas dari Biro Hubungan Masyarakat Sekretariat Jenderal
Kementerian Keuangan, dan hal ini sekaligus sebagai tonggak awal berdirinya
Perpustakaan Kementerian Keuangan.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
3 Selama kurun waktu 4 tahun Perpustakaan Kementerian Keuangan
telah menunjukkan pertumbuhan yang cukup pesat. Layanan yang
disediakannya pun mulai berkembang mulai dari layanan koleksi, layanan
perpustakaan online, penyelenggaraan acara edukasi publik serta kegiatan
lainnya yang bertujuan untuk menyediakan materi perpustakaan dan akses
informasi yang lengkap bagi para penggunanya.
Layanan pengguna sebagai salah satu kegiatan pokok dalam
perpustakaan merupakan ujung tombak keberhasilan suatu perpustakaan,
karena layanan merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan
pengguna perpustakaan.
Sudah banyak penelitian yang dilakukan seputar tingkat kepuasan
pengguna pada layanan perpustakaan, dan hasil penelitian itu adalah hasil
perhitungan dari 5 dimensi Servqual yang terdiri dari Realibility, Assurance,
Tangibles, Empathy, dan Responsiveness. Dari dua penelitian sebelumnya
ditemukan bahwa dimensi Empathy merupakan dimensi yang paling penting
dalam mengetahui kepuasan pengguna terkait pelayanan di perpustakaan.
Penulis kemudian tertarik guna membahas faktor-faktor yang
mempengaruhi pembentukan sikap empathy yang kaitannya dengan tingkat
kepuasan pengguna pada layanan perpustakaan khusus yang bernaung
dibawah Kementerian Keuangan ini. Dalam skripsi yang nanti disusun,
penulis mengambil judul “LIBRARIAN EMPATHY AND LISTENING:
IMPACT ON RELATIONSHIP OUTCOMES”
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui pengaruh sikap empathy dan listening oleh pustakawan
berkaitan dengan kepuasan pengguna perpustakaan.
2. Mengetahui pengaruh sikap empathy dan listening oleh pustakawan
berkaitan dengan kepercayaan pengguna perpustakaan.
3. Mengetahui apakah trust (kepercayaan) serta satisfaction (kepuasan)
pengguna ini akan mempengaruhi sikap mereka untuk berinteraksi
kembali dengan Pustakawan.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
4 TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Library Marketing
Persaingan dalam menyediakan informasi harus dianggap penting oleh
perpustakaan. Maka dari itu, perpustakaan harus menggiatkan kegiatan
marketing yang ada dalam institusi tersebut. Marketing perpustakaan bukan
sekedar menawarkan layanan yang ada di perpustakaan, tetapi lebih
menekankan pada produk apa yang akan “dijual” dan kepada siapa produk
tersebut ditujukan (Block, 2001). Block menambahkan bahwa marketing
adalah tugas yang tidak mudah bagi seorang pustakawan, khususnya tentang
bagaimana meyakinkan pengguna bahwa mereka berada di pusat informasi.
Menurut Koontz dan Rockwood (2001), “Marketing is much more
than this (selling goods or persuading people to buy). It is a systematic tried
and true approach that relies heavily on designing the service or product in
terms of the consumers’ needs and desires, with consumers’ satisfaction as its
goal.” Dari pengertian ini, dapat dipahami bahwa marketing dilakukan secara
sistematik, dan ditujukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen, di mana tujuannya adalah tercapainya kepuasan konsumen.
Dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna secara efektif dan
efisien, perpustakaan akan mengambil tempat di hati komunitas, hal ini akan
berakibat positif bagi peningkatan jumlah pengguna, menaikkan performance
perpustakaan, dan mengarahkan pandangan para pemilik kebijakan serta
pemberi dana ke arah perpustakaan.
Spalding dan Wang (2006) menyatakan “By using marketing
principles and techniques, they (librarians) can understand better their users’
needs, justify funding, communicate more effectively with a variety of external
audiences, and achieve greater efficiency and optimal results in delivering
products and services that meet the identified needs of their clients”. Prinsipprinsip dan teknik marketing di sini tentunya di adaptasi dari ilmu manajemen,
yaitu manajemen pemasaran. Pendapat Spalding dan Wang ini juga mengarah
pada pemenuhan kebutuhan pengunanya serta komunikasi yang efektif pada
komunitas di luar perpustakaan secara efektif.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
5 Baldock (1993) mengatakan bahwa kunci marketing yang berhasil,
dimulai dari analisa, penilaian dan pemuasan kebutuhan pengguna dengan
mencocokkan pada kemampuan pustakawan (Baldock, 1993). Baldock juga
menegaskan bahwa pendekatan yang paling penting dalam marketing
perpustakaan adalah fokus untuk mengumpulkan informasi tentang komunitas
di mana perpustakaan berada. Hal ini jelas untuk memahami kebutuhan
komunitas sehingga perpustakaan tahu layanan apa yang benar-benar
dibutuhkan oleh penggunanya. Para pustakawan yang bekerja di perpustakaan
tidak boleh lagi berprinsip bahwa pengguna pasti datang meminta bantuan
informasi dari mereka, konsep yang salah ini harus diperbaiki dengan sikap
aware terhadap kebutuhan pengguna tanpa harus diminta dulu, ada inisiatif
untuk mau tahu apa yang terjadi di lingkungan perpustakaan.
Dalam Visi Pustaka (2009) secara umum, ada banyak media (tools)
dalam pemasaran perpustakaan, diantaranya adalah:
a. Sales promotion
b. Advertising (periklanan)
c. Direct selling
d. Personal selling/salesperson
e. Public relations
Dalam skripsi ini kita hanya akan membahas salesperson sebagai salah satu
media pemasaran, khususnya dalam bidang informasi dan perpustakaan.
Konsep Service Management
Dalam literatur manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi
konsep layanan (service). Pertama, service menggambarkan berbagai
subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, dengan kata lain lingkupnya
adalah industri. Kedua, service dipandang sebagai produk intangible yang
hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik meskipun dalam
kenyataannya produk fisik bisa dilibatkan, dalam hal ini lingkupnya adalah
tawaran produk. Ketiga service merefleksikan proses, yang mencakup
penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas, serta
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
6 pengalaman layanan. Keempat, service bisa pula dipandang sebagai sebuah
sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang
kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan
(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak
(visible) atau diketahui pelanggan (seringpula disebut front office atau
frontstage). (Tjiptono 2008: 2)
Riset
dan
literatur
manajemen
jasa
mengungkapkan
bahwa
jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat
karakteristik utama tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP:
Intangibility, Heteroginity, Inseparability, dan Perishability. (Tjiptono 2008:
15)
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen tidak
dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengonsumsinya sendiri. Produk-produk intangible diyakini lebih sulit
dievaluasi, karenanya bisa menimbulkan tingkat ketidakpastian dan persepsi
resiko yang besar. (Tjiptono 2008: 15)
Layanan jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan
non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta
model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen
identik. (Tjiptono 2008: 19)
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa/layanan. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari
jasa/layanan bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan
pengguna ini, efektifitas staf layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya.
sukses atau tidaknya jasa/layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan
organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja,
sistem kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya secara efektif.
(Tjiptono 2008: 22)
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
7 Perishability berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak
tahan lama, tidak disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual
kembali atau dikembalikan. Kursi penonton konser musik yang kosong, kamar
hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter
umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Komponen Empathy
Empathy merupakan bagian penting social competency (kemampuan
sosial). Empathy juga merupakan salah satu dari unsur-unsur kecerdasan
sosial. Hal ini terinci dan berhubungan erat dengan komponen-komponen
lainnya seperti pengetahuan dasar, penyelarasan, ketepatan empatik dan
pengertian sosial.
Empati dasar yakni memiliki perasaan dengan orang lain atau
merasakan
isyarat-isyarat
emosi
non
verbal.
Penyelarasan
adalah
mendengarkan dengan penuh reseptivitas, menyelaraskan diri pada seseorang.
Ketepatan empatik adalah memahami pikiran, perasaan dan maksud orang
lain, serta pengertian sosial adalah mengetahui bagaimana dunia sosial bekerja
(Goleman, Daniel, 2007: 114)
Menurut Decety & Jackson dalam Gerdes & Segal (2011) dalam
Aggarwal e.t al , ada tiga komponen yang bisa membetuk sikap empati dan
mempengaruhinya yaitu:
1. Afeksi untuk berbagi antara satu dengan yang lain didasarkan atas
persepsi-tindakan saling menghubungkan untuk berbagi representasi.
2. Kesadaran untuk dirinya sendiri dengan orang lain. Bahkan ketika ada
suatu
pengidentifikasian
yang
sifatnya
sementara,
tidak
ada
kebingungan antara diri sendiri dan orang lain.
3. Fleksibilitas mental (yaitu pengaturan emosi) untuk mengadopsi
perspektif subyektif orang lain dan juga mengatur itu semua. (Decety
& Jackson, 2004
Listening dalam Komunikasi Interpersonal
Terdapat
beberapa
pengertian
komunikasi
interpersonal
yang
dikemukakan oleh para ahli komunikasi. DeVito (1992) menyatakan:
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
8 “interpersonal communication is defined as communication that takes places
between two persons who have a clearly established relationship; the people
are in some way connected.” (DeVito, 1992:11). Menurut DeVito komunikasi
interpersonal adalah komunikasi yang terjadi diantara dua orang yang telah
memiliki hubungan yang jelas, yang terhubungkan dengan beberapa cara. Jadi
komunikasi interpersonal misalnya komunikasi yang terjadi antara ibu dengan
anak, dokter dengan pasien, dua orang dalam suatu wawancara, dsb.
(Komariah: 2009)
Deddy Mulyana (2005) menyatakan: “Komunikasi antarpribadi
(interpersonal communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara
tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang
lain secara langsung, baik secara verbal ataupun nonverbal”. (Mulyana,
2005:73)
Memperhatikan karakteristik komunikasi interpersonal tersebut, maka
dapat dikatakan bahwa komunikasi interpersonal merupakan suatu proses
komunikasi yang paling efektif, karena para pelaku komunikasi dapat terus
menerus saling menyesuaikan diri baik dari segi isi pesan maupun dari segi
perilaku, demi tercapainya tujuan komunikasi. (Komariah:2009)
Proses komunikasi interpersonal merupakan proses komunikasi yang
interaktif dan bersifat face to face. Oleh karena itu para pelaku komunikasi
akan bergantian peran secara terus menerus. Bila pada suatu saat seseorang
menjadi penyampai pesan atau komunikator (source) pada detik berikutnya dia
akan menjadi penerima pesan atau komunikan (receiver). DeVito (1992) dalam
Model Komunikasi Interpersonal, menempatkan source-receiver sebagai satu
kesatuan yang hanya dipisahkan oleh tanda strip. Dengan demikian
kemampuan berbicara atau menyampaikan pesan sama pentingnya dengan
kemampuan mendengarkan atau menerima pesan.
Dalam Komariah (2009), kemampuan mndengarkan secara efektif
sering dilupakan oleh sebagian orang. Sering dijumpai orang-orang yang begitu
bersemangat untuk berbicara, namun malas untuk mendengarkan. Bahkan
sering dijumpai seseorang yang senang memotong pembicaraan orang lain,
karena tidak sabar dalam posisi sebagai pendengar. Oleh karena itu dalam
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
9 mempelajari komunikasi interpersonal, mendengar menjadi salah satu topik
yang dibahas.
DeVito (1992) membedakan antara listening (mendengarkan) dengan
hearing (mendengar). Selanjutnya DeVito menyatakan, “Listening is an active
rather than a passive process. Listening does not just happen; you must make it
happen. Listening takes energy and commitment to engage in often difficult
labor.” (DeVito, 1992: 54). Jadi menurut DeVito mendengarkan merupakan
proses yang aktif dan tidak terjadi dengan sendirinya, tetapi seseorang harus
berusaha agar bisa mendengarkan, sehingga mendengarkan memerlukan energi
dan komitmen untuk melakukannya dan bahkan merupakan pekerjaan yang
sulit. (Komariah, 2009)
DeVito
(1992)
menjelaskan
tentang
tujuan
atau
kegunaan
mendengarkan (listening) adalah sebagai berikut:
•
Listening for enjoyment (mendengarkan untuk kesenangan) misalnya
ketika mendengarkan musik. Kita berkonsentrasi untuk mendengarkan
sehingga bisa menikmati indahnya musik tersebut.
•
Listening
for
information
(mendengarkan
untuk
mendapatkan
informasi). Sebagian besar dari kegatan mendengarkan adalah
mendengarkan untuk memperoleh informasi. Misalnya mendengarkan
dosen yang memberikan kuliah di kelas, mendengarkan siaran berita di
radio, dsb.
•
Listening to help (mendengarkan untuk membantu). Dalam hal ini
adalah mendengarkan seseorang yang mungkin sedang menyampaikan
keluhan, atau meminta nasehat, sehingga tujuan dari mendengarkan
adalah untuk membantu. Kegiatan mendengarkan dalam hal ini sangat
penting, karena bagaimana keterampilan dan sikap kita dalam
mendengarkan akan berakibat langsung pada orang yang sedang
berkomunikasi dengan kita.
Dengan demikian ketika kita terlibat dalam suatu proses komunikasi
interpersonal, seharusnya kita tahu bagaimana posisi kita dan tujuan dari
kegiatan komunikasi interpersonal tersebut, sehingga kita akan mengetahui
pula tujuan mendengarkan yang kita lakukan.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
10 Keterampilan Komunikasi Interpersonal Pustakawan
Pelayanan merupakan ujung tombak dari perpustakaan (Soeatminah,
1992:129). Baik atau tidaknya suatu perpustakaan bergantung pada bagaimana
pelayanannya, karena bagian layanan inilah yang berhubungan langsung
dengan para pengguna perpustakaan. Di sisi lain, pustakawan adalah pelaku
langsung kegiatan layanan, sehingga kualitas pustakawan akan berpengaruh
pada kualitas layanan perpustakaan.
Kualitas pustakawan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain latar
belakang pendidikan yang akan menentukan keahlian, kepribadiannya, dan
kemampuan berkomunikasi. (Komariah, 2009)
Lebih lanjut kemampuan komunikasi interpersonal sangat penting,
karena dalam pekerjaannya pustakawan akan berhadapan langsung dengan para
pengguna
perpustakaan.
Keterampilan
pustakawan
dalam
melakukan
komunikasi interpersonal yang efektif akan menentukan keberhasilan
pustakawan tersebut dalam melaksanakan tugasnya.
Menurut DeVito dalam Komariah (2009), untuk profesi pustakawan
beberapa keterampilan komunikasi interpersonal yang efektif yang harus
dimiliki adalah sebagai berikut:
•
Empathy
Pustakawan harus mampu untuk merasakan apa yang dirasakan oleh
orang lain dalam hal ini pencari informasi yang sedang dilayani.
Misalnya ketika ada seorang pencari informasi yang datang mencari
informasi dan dia mengatakan bahwa informasi tersebut sangat dia
butuhkan dengan cepat, karena merupakan bahan untuk membuat
paper yang harus dikumpulkan esok hari. Pustakawan yang memiliki
sikap empati akan membatu orang itu dengan bekerja lebih cepat,
karena dia juga merasakan bahwa informasi itu sangart dibutuhkan dan
harus segera diperoleh.
•
Supportiveness
Pustakawan harus menciptakan suasana yang nyaman, yang fleksibel,
dan mendukung para pencari informasi untuk berkomunikasi dengan
dia. Tunjukkan sikap bahwa pustakawan siap membantu para
pengunjung perpustakaan.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
11 •
Positiveness
Komunukasi yang dibangun antara pustakawan dengan pengguna
harus dengan sikap positif dan menganggap mereka sebagai orang
yang penting dan yang harus diperlakukan dengan baik. Menyapa
mereka dengan kata-kata yang sopan dan menyenangkan serta senyum
akan
membuat
pengunjung
merasa
dihargai,
dan
sebaliknya
pengunjung juga akan menghargai pustakawan sebagai profesional
yang dapat diandalkan.
•
Equality
Pustakawan harus mempunyai pandangan bahwa semua pengguna
perpustakaan merupakan orang-orang penting yang harus dihormati
tanpa syarat. Pustakawan tidak boleh membeda-bedakan perlakuan
pada pengunjung hanya karena penampilannya atau karena gelar
akademisnya. Semua pengunjung perpustakaan merupakan pencari
informasi yang harus dibantu secara profesional dan proporsional
sehingga mereka puas dengan layanan informasi yang diberikan.
Selain itu dalam sikap equality juga bahwa pustakawan tidak boleh
merasa lebih pintar dari tamunya. Tidak boleh menggurui, tapi
tunjukkan bahwa pustakawan bisa membantu tanpa menyinggung
perasaan pengunjung.
•
Confidence
Dalam melayani para pengguna perpustakaan, pustakawan harus
memiliki rasa percaya diri. Tunjukkan bahwa pustakawan adalah orang
yang cerdas yang menguasai pekerjaan dengan baik sehingga para
pengunjung akan percaya bahwa pustakawan merupakan orang yang
dapat diandalkan sebagai tempat berkonsultasi apabila mereka
membutuhkan informasi.
•
Immediacy
Maksud dari immediacy adalah pustakawan harus menunjukkan sikap
perhatian, rasa tertarik dan juga senang terhadap permasalahan yang
disampaikan oleh pengunjung perpustakaan. Hal tersebut bisa
diekpresikan secara nonverbal dengan senyuman dan tatapan mata
yang ramah. Hal ini akan membangkitkan semangat pengguna
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
12 perpustakaan
untuk
mau
bertanya
tentang
infomasi
yang
dibutuhkannya. Sikap ini akan membantu pengunjung supaya terbuka
dan mengkonsultasikan semua permasalahannya dengan baik kepada
pustakawan.
•
Interaction management
Pustakawan harus mampu mengelola proses komunikasi yang
berlangsung antara dia dengan pencari informasi secara efektif.
Membuat percakapan berjalan secara lancar, sehingga pencari
informasi bisa mengutarakan apa maksudnya secara jelas sehingga
pustakawan bisa memahami secara jelas. Interaction management
harus menciptakan situasi komunikasi yang menyenangkan yang akan
memuaskan kedua belah pihak
METODOLOGI PENELITIAN
Menurut Fade (2007), penelitian dapat dibagi dalam tiga kategori yang
berbeda dari studi. Memilih strategi analisis untuk penelitian akan membantu
peneliti membuktikan secara adil, menghasilkan kesimpulan analisis yang
menarik, dan mengesampingkan interpretasi alternatif. Jenis penelitian adalah:
eksplorasi, studi deskriptif dan eksplanatori (Fade, 2007). Dalam penelitian
ini, kita ingin mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pengaruh
sikap empathy dan listening pustakawan terhadap keinginan pengguna
perpustakaan untuk kembali berinterkasi dengan pustakawan serta datang ke
perpustakaan, maka penelitian ini adalah eksplorasi untuk batas tertentu.
Penelitian ini juga deskriptif karena kita menggambarkan kunci variabel
pengaruh sikap empathy ,listening pustakawan serta sikap pengguna atas
kedua hal tersebut dan hubungan teoritis antara mereka. Penelitian ini juga
sebagian eksplanatori karena berfokus pada pengguna Perpustakaan
Kementerian Keuangan untuk mencoba menjelaskan hubungan antara variabel
kunci dari sikap empathy dan listening pustakawan. Mengingat fakta bahwa
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sikap pengguna
perpustakaan, sebuah konstruk kuesioner penelitian telah digunakan untuk
mengumpulkan data.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
13 Responden penelitian merupakan pengguna Perpustakaan Kementerian
Keuangan. Responden meliputi perempuan dan laki laki. Jumlah responden
yang dibutuhkan adalah minimal 5 kali jumlah pertanyaan dalam kuisioner
yaitu 155 responden (sesuai ketentuan dalam Structural Equation Models
selanjutnya di sebut SEM).
Model Penelitian
Dengan mengadopsi model penelitian dari Aggarwal et. al didapatkan
model penelitan penulis adalah seperti berikut:
Satisfaction with
Librarian
H3
Empathy
H1
H8
H5
Librarian Listening
H6
Future Interaction
H9
H2
H4
H7
Trust in Librarian
Gambar 3.2 Conceptual Model diadaptasi dari Aggarwal, Castelberry, Ridnour dan
Shepherd (2005)
Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Model pengukuran dalam penelitian ini adalah memodelkan hubungan
antara variabel laten dengan variabel-variabel teramati. Hubungan tersebut
bersifat reflektif, dimana variabel-variabel teramati merupakan refleksi dari
variabel-variabel laten terkait. Lazimnya dalam SEM hubungan ini bersifat congeneric, yaitu satu variabel teramati hanya mengukur atau merefleksikan sebuah
variabel laten.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
14 Penetapan variabel-variabel teramati yang merefleksikan sebuah variabel
laten dilakukan berdasarkan substansi dari studi yang bersangkutan. Kemudian
model pengukuran berusaha untuk mengkonfirmasi apakah variabel-variabel
teramati tersebut memang merupakan refleksi dari sebuah variabel laten. Oleh
karena itu, analisis model pengukuran ini disebut juga sebagai Confirmatory
Factor Analysis (CFA).
Analisis Hubungan Kausal
Hasil estimasi semua hubungan kausal penelitian bisa dilihat pada hasil
output LISREL 8.51 berikut ini:
Satisfaction with
Librarian
7
0.4
0.67
Librarian Listening
0.54
Future Interaction
0.9
0.
35
0.80
72
0.
Empathy
3
0.2
0.2
1
5
Trust in Librarian
Chi-Square = 509.65, df = 265, P-Value = 0.00000, RMSEA = 0.077
Gambar 4.5 Path Model Struktural Standardized Coeficient
Sumber: Output LISREL 8.51 Hasil Olahan Peneliti
4.20
Librarian Listening
4
3
4.2
-1.3
2.22
Future Interaction
1.
42
6.12
34
5.
Empathy
2.2
5
-1.7
2
Satisfaction with
Librarian
Trust in Librarian
Chi-Square = 509.65, df = 265, P-Value = 0.00000, RMSEA = 0.077
Gambar 4.6 Path Model Struktural (t-value)
Sumber: Output LISREL 8.51 Hasil Olahan Peneliti
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
15 Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini terdapat sembilan buah hipotesis. Analisis pengujian
hipotesis dilakukan dengan tingakt signifikansi 5% sehingga menghasilkan nilai
kritis t adalah ± 1.96. Hipotesis diterima apabila nilai t yang didapat ≥ 1.96,
sedangkan hipotesis tidak didukung apabila nilai t yang didapat ≤ 1.96. berikut ini
adalah ringkasan uji hipotesis untuk melihat apakah model yang diusulkan
didukung oleh data.
Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis
Hipotesa
Pernyataan Hipotesa
Nilai-t
Keterangan
Dari perspekif pengguna, sikap empati
pustakawan berpengaruh secara positif
H1
terhadap kemampuan mendengarkan
yang
dimiliki
oleh
6.12
pustakawan
Data mendukung
hipotesis
tersebut.
Dari
perspektif
pengguna,
sikap
empati yang dimiliki pustakawan
H2
berpengaruh
positif
terhadap
Data tidak
-1.33
mendukung
hipotesis
kepercayaan (trust) yang timbul paada
pustakawan tersebut.
Dari
perspektif
pengguna,
sikap
Data tidak
empati pustakawan akan berpengaruh
H3
positif
terhadap
kepuasan
yang
-1.75
hipotesis
diterima oleh pengguna.
Dari
perspektif
pengguna,
kemampuan mendengar secara baik
H4
yang
dimiliki
oleh
mendukung
pustakawan
4.24
berpengaruh positif atas kepercayaan
Data mendukung
hipotesis
yang bisa timbul kepada pustakawan
H5
tersebut.
Dari
perspektif
keterampilan
pengguna,
kemampuan
2.22
Data mendukung
hipotesis
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
16 mendengarkan yang dimiliki oleh
pustakawan berpengaruh positif atas
kepuasan
yang
didapatkan
oleh
pengguna.
Dari
perspektif
pengguna,
keterampilan
kemampuan
mendengarkan yang dimiliki oleh
H6
pustakawan berpengaruh positif atas
terciptanya
terjadi
hubungan
antara
baik
pengguna
2.22
yang
Data mendukung
hipotesis
dengan
pustakawan tersebut
Dari perspektif pengguna, tingkat
rasa percaya yang timbul pada
H7
pustakawan akan berpengaruh positif
atas keinginan untuk berinteraksi lagi
Data tidak
1.42
mendukung
hipotesis
dengan pustakawan itu dikemudian
hari.
Dari perspektif pengguna, tingkat
kepuasan yang timbul atas pelayanan
H8
dari pustakawan akan berpengaruh
positif atas keinginan mereka untuk
5.34
Data mendukung
hipotesis
berinteraksi lagi dengan pustakawan
itu dikemudian hari.
Dari perspektif pengguna, tingkat
rasa percaya yang timbul pada
H9
pustakawan akan berpengaruh positif
atas kepuasan yang diterima oleh
pengguna
dari
layanan
4.2
Data mendukung
hipotesis
yang
diberikan oleh pustakawan tersebut..
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
17 KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari analisis data yang telah dibahas dalam bab
sebelumnya, peneliti mendapatkan hasil berupa kesimpulan untuk menjawab
permasalahan penelitian. Kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini
adalah:
1. Pada penelitian ini sikap empathy yang dimiliki oleh pustakawan tidak
didukung oleh data yang signifikan yang menunjukkan bahwa ada
pengaruh positif antara sikap empathy dengan kepuasan pengguna, hal
ini dapat dilihat pada pengukuran hipotesis ketiga.
2. Dengan adanya listening skill yang baik, maka hal ini berpengaruh
secara positif terhadap kepuasan pengguna perpustakaan. Pada
pengukuran hipotesis kelima ditunjukkan bahwa hal ini relevan dengan
hipotesis diawal.
3. Pada pengukuran hipotesis kedua tidak ditemukan data yang signifikan
atas pengaruh sikap empathy yang dimiliki pustakawan terhadap trust
yang bisa timbul dalam diri pengguna perpustakaan. Banyak faktor
yang mempengaruhi rasa trust bisa timbul dari seseorang untuk orang
lain. Menurut Lewicki & Wiethoff (2000) hal-hal yang mempengaruhi
trust diantaranya adalah Predisposisi kepribadian, Reputasi dan
Stereotip, Pengalaman aktual, serta Orientasi psikologis. Dan memang
empathy tidak termasuk didalamnya.
4. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa ada hubungan yang positif
antara kemampuan mendengarkan (listening skill) yang dimiliki oleh
pustakawan dalam interaksi komunikasi dengan penggunanya terhadap
rasa percaya (trust) dari pengguna tersebut. Pada pengujian hipotesis
keempat dapat dilihat adanya data yang signifkan yang mendukung
hipotesis ini. Aspek komunikasi yang efektif memang memegang
peranan penting untuk membangun kepercayaan dengan orang lain.
Maka dari itu, sebaiknya pustakawan memiliki listening skill yang baik
sebagai salah satu cara untuk menunjang tugasnya.
5. Trust yang timbul pada diri pengguna tidak serta merta berpengaruh
positif terhadap keinginan pengguna perpustakaan untuk berinteraksi
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
18 kembali dengan pustakawan. Pada dasarnya trust adalah efek, bukan
pendorong utama bagi pengguna untuk berinteraksi kembali dengan
pustakawan.
6. Dari perspektif pengguna, tingkat kepuasan yang timbul atas pelayanan
dari pustakawan (satisfaction) akan berpengaruh positif atas keinginan
mereka untuk berinteraksi lagi dengan pustakawan itu dikemudian
hari.
Implikasi Manajerial
Dalam penelitian ini, peneliti menemukan bahwa sikap empathy dan
listening berpengaruh pada keinginan pengguna perpustakaan untuk berinteraksi
kembali dengan pustakawan. Pengguna jasa layanan perpustakaan akan mencapai
kepuasan dalam pemecahan masalahnya melalui proses pelayanan professional
dari seorang pustakawan. Mereka akan lebih tertarik dengan pustakawan yang
dapat membantunya. Pengguna perpustakaan cenderung akan menghindari
pustakawan yang tidak menunjukkan sikap profesionalnya dalam bekerja
memberikan pelayanan jasa tersebut secara tidak ramah. Hal inilah yang perlu
mendapat perhatian khusus dari Perpustakaan untuk bisa membentuk tenaga
pustakawan yang mempunyai ‘nilai jual’ yang menarik bagi penggunanya. Oleh
karena itu, Perpustakaan Kementerian Keuangan sebaiknya melakukan hal-hal
sebagai berikut:
1. Dalam perekrutan pustakawan bukan hanya berdasarkan kemampuan
akademis saja, namun juga melihat aspek kepribadian dan kemampuan
komunikasi yang dimiliki oleh pustakawan tersebut.
Untuk mengetahui apakah seseorang mempunyai empati yang tinggi maka
dapat diketahui dengan cara wawancara secara mendalam. Materi
wawancara disusun sedemikian rupa sehingga pewawancara bisa menggali
lebih banyak mengenai kepribadian pustakawan dengan lebih baik.
2. Mengadakan
pelatihan
secara
komprehensif
dalam
upaya
untuk
membangun serta menumbuhkan sikap empathy dan listening skill yang
baik pada diri pustakawan.
Pelatihan untuk meng-up grade kemampuan tidak hanya sekedar
menambah ilmu pengetahuan bagi pustakawan saja tetapi juga bagaimana
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
19 menerapkan kemampuan empathy dan penerapan listening skill yang baik
menjadi tujuan utama dari pelatihan ini.
Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa sikap empathy yang dimiliki
pustakawan tidak berpengaruh positif terhadap kepercayaan (trust) yang timbul
pada pustakawan tersebut; sikap empathy tidak berpengaruh positif terhadap
kepuasan yang diterima oleh pengguna; serta tidak terpenuhinya hipotesis yang
menyatakan bahwa trust tidak berpengaruh positif atas keinginan untuk
berinteraksi lagi dengan pustakawan. Hal ini menandakan bahwa penelitian ini
masih memiliki keterbatasan, oleh sebab itu peneliti menyarankan penelitian
selanjutnya untuk:
•
Menambah jumlah responden dan mencari responden yang lebih beragam
karena dalam penelitian ini sebagian besar responden adalah pegawai
Kementerian Keuangan yang hanya berada di lingkungan Kantor Pusat
Kementerian Keuangan dengan kisaran umur 20-30 tahun.
•
Menambah faktor lain yang dapat menjelaskan dan memberikan pengaruh
yang lebih besar terhadap variabel trust serta satisfaction.
•
Menggabungkan pendekatan kuantitatif dan kualitatif, dapat dengan
melakukan focus group discussion (FGD) atau wawancara secara
langsung dengan objek yang ingin diteliti untuk menambah kedalaman
penelitian.
•
Melakukan penelitian terhadap dimensi Service Quality (SERVQUAL)
yang lain pada pelayanan yang ada pada Perpustakaan Kementerian
Keuangan.
•
Dalam penelitian ini tidak ditemukan kesamaan yang antara salesperson
dengan librarian. Hal ini menjadi perhatian tersendiri bagi peneliti untuk
lebih menspesifikasikan lagi bentuk layanan pemasaran seperti apa yang
harus ada pada librarian.
DAFTAR REFERENSI
Aggarwal, Praveen e.t al.(2005). Salesperson Empathy and Listening : Impact On
Relationship Outcomes
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
20 Baldock Carole. 1993. Marketing Libraries: a Survival Course? Library Management.
Bradford. URL:
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=1195506&sid=1&Fmt=3&clientld=45625&RQT=3
09&VName=PQD. Diakses 20 Mei 2013. Jam 13.35 WIB
Bawden, David. (1990). User-Oriented Evaluation of Information Systems and Services.
London: Gowe Pub Co.
Block, Marylanine. 2001. The Secret of Library Marketing: Make Yourself
Indispensable. American Libraries. Chicago. URL:
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=80244948&sid=6&Fmt=4&clientId=45625&RQT=
309&VName=PQD. Diakses 20 Mei 2013. Jam 13.35 WIB
Christine M. Koontz and Persis E. Rockwood. 2001. Developing Performance Measures
Within a Marketing Frame of Reference. New Library World. London. URL:
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=248029991&sid=1&Fmt=4&clientId=45625&RQT
=309&VName=PQD. Diakses 20 Mei 2013. Jam 13.30 WIB
DeVito, Joseph. (2010). Komunikasi Antar Manusia. Jakarta: Karisma Publishing.
Firma, Adriko dan Elva Rahmah. (2012). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pemustaka di Perpustakaan Kopertis Wilayah X. Padang: Jurnal FBS Universitas Negeri
Padang.
Goleman, Daniel (2007), Social Intelligence: Ilmu Baru tentang Hubungan Antar
Manusai. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta
Hair, J. (2006). Multivariate data analysis (6th ed). New Jersey: Perason Prentice Hall.
Komariah, Neneng. (2009). Keterampilan Komunikasi Interpersonal Bagi Pustakawan.
Bandung. URL:
http://aurajogja.files.wordpress.com/2012/06/keterampilan_komunikasi_internasional_ba
gi_pustakawan1.pdf
Kotler, Philips. and Kevin Lane Keller. (2004). Marketing Management. New Jersey:
Pearson Prentice-Hall.
Kurniasari, Dewi. (2007). Kepuasan Peneliti Centre For Strategis And International
Studies (CSIS) Terhadap Layanan Perpustakaan CSIS. Jakarta: Skripsi UI
Lewicki, R. J., & Wiethoff, C. (2000). "Trust, trust development, and trust repair," in The
Handbook of Conflict Resolution: Theory and practice, Eds. M. Deutsch & P. Coleman,
San Francisco, CA: Jossey-Bass. Pp. 86-107. (p. 92)
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat
Malhotra, N.K. (2007). Marketing Research: An applied orientation (5th ed). New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013
21 Mufid. (2011). Pengaruh Mutu layanan Terhadap Kepuasan Pemustaka: Studi Kasus di
Perpustakaan Pusat UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Jakarta: Thesis UI
Nkanga, Nndonia Adonis. 2002. Marketing Information Service in Botswana: an
Exploratory Study of Selected Information Providing Institutions in Gaborone. Library.
Management. Bradford. URL:
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=259567371&sid=3&Fmt=4&clientId=45625&RQT
=309&VName=PQD. Diakses 20 Mei 2013. Jam 13.33 WIB
Olson, Jerru C. & J. Paul Peter. (2005). Consumer Berhaviour and Marketing Strategy
(7th ed). New York: MacGraw-Hill
Surtiawan, Dwi. (2006). Pendekatan Manajemen Pemasaran sebagai Paradigma Baru
Perpustakaan. Yogyakarta: Jurnal UNY
Spalding, Helen H. and Wang, Jian. 2006. The Challenges and Opportunities of
Marketing Academic Libraries in the USA. Library Management. Bradford. URL:
http://proquest.umi.com/pqdweb?did=1127945401&sid=13&Fmt=3&clientId=45625&R
QT=309&VName=PQD. Diakses 20 Mei 2013. Jam 13.48 WIB
Sitinjak. T. JR & Sugiarto. (2006). Lisrel. Yogyakarta: Graha Ilmu
Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
Andi.
Tim Penulis. (2002). Standar Perpustakaan Khusus. Jakarta: PNRI
Tim Penulis. (2002). Standar Perpustakaan Khusus. Jakarta: PNRI.
Wijanto, Setyo Hari. (2008). Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8: Konsep
dan Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu.
UNIVERSITAS INDONESIA
Sikap empati..., Nur Wahyu Nugroho, FE-Ui, 2013