Jurnal Media Ilmu Keolahragaan Indonesia

TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
(SEBUAH KAJIAN TERHADAP BISNIS MAKANAN)
Rina Rachmawati SE., MM
Teknologi Jasa dan Produksi FT UNNES
Abstract : Food business will never shrink. During 1997 monetary crisis it proved its resistance and
remained undevastated. To succeed in food business, an entrepreneur can not rely solely on the
product offered and its quality, but it must also consider the services. Food business is increasingly
growing, yet only few survive in the long run. Nowadays the companies’ goal in marketing has
shifted from customer acquisition to customer retention or customer loyalty. Customer loyalty is the
main target marketers work out to achieve. With loyalty of customers at hand, companies will get
benefit as expected. As such, companies will be able to maintain their business. However, it takes
customers’ satisfaction in order to get their loyalty. In fact customer satisfaction depends on some
factors such as quality of customer service, customer value and product advantages. These four
factors are closely related and essential to bring benefits to the companies which in turn affect the
sustainability of food business.
Key word : customer loyality, customer expectasyk, eksis
Abstraksi : Bisnis makanan tidak akan pernah meredup. Pada saat krisis moneter tahun 1997,
bisnis makanan tidak terkena imbasnya. Dalam mengembangkan bisnis makanan, pengusaha tidak
cukup hanya mengandalkan barang dan mutu produk yang dijual, tetapi juga harus disertai dengan
jasa (servis). Semakin banyaknya bisnis makanan yang berkembang, tidak semuanya mampu
bertahan lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkait
dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepada
kesetiaan pelanggan (customer retention or customer loyalty). Loyalitas pelanggan merupakan
tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan adanya loyalitas pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Dampak
lainnya adalah perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya (eksistensi). Untuk mendapatkan
loyalitas diperlukan kepuasaan pelanggan. Dan untuk mendapatkan kepuasaan pelanggan, perlu
adanya faktor pendukung, antara lain kualitas pelayanan terhadap pelanggan, nilai pelanggan
(customer value) dan keunggulan produk (product advantage). Keempat faktor tersebut saling
berkaitan erat dan mampu memciptakan keuntungan usaha yang juga berdampak terhadap
eksistensi bisnis makanan
Kata kunci : loyalitas pelanggan, kepuasaan pelanggan, eksistensi
Pendahuluan
Bisnis
pernah
karena
makanan
meredup.
Pada
sejak
tidak
akan
menempati
saat
krisis
pemenuhan
dahulu
urutan
makanan
teratas
kebutuhan
dalam
manusia.
moneter tahun 1997, bisnis makanan
Sehingga
tidak terkena imbasnya. Saat bisnis di
dikategorikan
bidang lain, seperti bisnis properti, bisnis
primer atau kebutuhan pokok. Dengan
pakaian atau garment ambruk, bisnis
alasan
makanan justru tetap bertahan. Bahkan,
melepaskan kebutuhannya untuk makan
muncul sebuah tren baru, yaitu warung
karena hanya dengan makan manusia
tenda. Faktor yang menyebabkan bisnis
dapat terus melangsungkan hidupnya.
makanan
paling
mampu
masalah
itu,
ke
pangan
dalam
manusia
kebutuhan
tidak
dapat
bertahan,
66
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
Dalam mengembangkan bisnis
mempertahankan
dan
meningkatkan
makanan, pengusaha tidak cukup hanya
kesetiaan
mengandalkan barang dan mutu produk
terminologi pemasaran dapat dikatakan
yang dijual. Dewasa ini konsumen mulai
bahwa
tujuan
mengalami perubahan gaya hidup, yaitu
dengan
pemasaran
menganggap
bergeser dari akuisisi pembeli (customer
makan
diluar
adalah
pelanggan
Dalam
perusahaan
sebuah rekreasi. Tempat yang nyaman,
acquisition)
pelayanan yang baik, kemudahan akses
pelanggan
merupakan beberapa contoh nilai lain
customer loyalty).
yang dicari konsumen dalam memilih
lama.
saat
terkait
ini
kepada
telah
kesetiaan
(customer
retention
or
Loyalitas menurut Kotler, Bowen
tempat makan. Tujuan makan diluarpun
dan
berubah, tidak hanya untuk memuaskan
besarnya
perut, tetapi juga memuaskan indera
membeli kembali dan kesediaan mereka
lain. Oleh karena itu, bisnis makanan
untuk menjadi partner bagi perusahaan
tidak
barang
(1999, p. 351). Menjadi partner berarti
disertai
bersedia membeli produk atau jasa
hanya
(goods),
mengandalkan
tetapi
juga
harus
dengan jasa (servis).
Semakin
makanan
semuanya
dalam
banyaknya
yang
bisnis
berkembang,
mampu
Makens
bertahan
tidak
lama.
didefinisikan
kemungkinan
jumlah
yang
sebagai
pelanggan
lebih
banyak,
memberikan rekomendasi positif serta
bersedia
pihak
menginformasikan
perusahaan
Sebagian besar bisnis tersebut jatuh
kesalahan
atau bangkrut karena beberapa faktor,
pelayanan.
kepada
apabila
dalam
terjadi
operasional
antara lain faktor manajemen yang
Loyalitas pelanggan merupakan
masih sederhana, kekurangan modal
tujuan inti yang diupayakan pemasar.
usaha dan hilangnya konsumen untuk
Hal ini dikarenakan dengan adanya
mencari alternatif produsen lain. Dalam
loyalitas pelanggan sesuai dengan yang
bidang pemasaran, kondisi paling sulit
diharapkan,
adalah
perusahaan akan meraih keuntungan.
mempertahankan
konsumen
dapat
dipastikan
untuk selalu menggunakan produk dari
Dampak
lainnya
penjual, atau sering disebut dengan
mampu
mempertahankan
loyalitas pelanggan.
(eksistensi).
Dengan tingkat persaingan bisnis
adalah
perusahaan
bisnisnya
Loyalitas yang sekarang menjadi
yang semakin ketat, banyak restoran
primadona
yang kemudian tidak lagi memfokuskan
mepertahankan
aktivitas pemasaran mereka semata-
didukung oleh beberapa factor, salah
mata pada pencarian pembeli baru,
satu
namun sudah lebih kepada usaha untuk
kepuasan
factor
para
pengusaha
bisnis
utama
pelanggan.
dalam
makanannya,
adalah
faktor
Dan
untuk
67
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
mendapatkan
kepuasaan
pelanggan,
Penelitian yang dilakukan oleh DR
perlu adanya faktor pendukung, antara
Adler
lain
terhadap
didukung oleh pendapat Diah Tuhfat
pelanggan, nilai pelanggan (customer
Yoshida SP., MM, konsultan Lembaga
value) dan keunggulan produk (product
Manajemen PPM, menyebutkan bahwa
advantage). Keempat faktor tersebut
gaya
saling
mampu
sekarang yang menjadikan acara makan
menciptakan keuntungan usaha yang
di restoran atau cafe menjadi sarana
juga berdampak terhadap eksistensi
untuk
bisnis makanan.
memperluas
kualitas
pelayanan
berkaitan
erat
dan
Haymans
hidup
Manurung,
masyarakat
menambah
juga
modern
komunitas
jejaring.
dan
Semakin
banyaknya wanita yang bekerja diluar
Tinjauan Pustaka
rumah,
Bisnis Makanan
pendukung semakin maraknya bisnis
Dari data yang dikumpulkan
juga
merupakan
faktor
makanan.
Gaya
Pusat Badan Survey Indonesia (PBSI),
hidup
yang
berkaitan
konsumsi orang
dengan pola makan konsumen juga
masa kini untuk makan diluar sangat
didukung oleh maraknya progam acara
tinggi. Diungkapkan oleh Ir. Thomas
televisi. Sekarang ini dihampir semua
Darmawan,
ketua
stasiun televisi, marak menghadirkan
pengusaha
makanan
menyatakan bahwa
indonesia
umum
(GAPMMI),
Gabungan
dan
minuman
porsi
tertinggi
progam
acara
yang
berhubungan
dengan makanan, yang dikemas dalam
untuk
bentuk wisata. Mulai dari wisata kuliner
makan diluar, baru kemudian kebutuhan
(Trans TV), Cipika cipiki keliling (Trans
makanan rumah tangga. Hal ini bisa
7),
dimaklumi
Nikmatnya dunia (SCTV) dan masih
pengeluaran
makanan
karena
adalah
55%
dari
total
Rekomendasi
(O
Channel),
penduduk Indonesia berumur 25 tahun
banyak
kebawah, dimana mereka lebih senang
mengulas
untuk makan diluar karena tuntutan
Menurut Kafi Kurnia, konsultan jasa
gaya hidup. Menurut data PBSI tahun
boga, minat media massa mengangkat
2003,
di
kuliner sebagai tema acara yang baru,
Indonesia sebesar 800 triliun rupiah.
ikut berperan terhadap perubahan gaya
Dari 800 triliun rupiah tersebut, hanya
hidup masyarakat terhadap makanan.
200 triliun rupiah diolah oleh pabrik.
Kini,
Dan, sejak tahun 1993 hingga sekarang
makan enak, mulai bergeser. Makanan
total
menjadi salah satu sarana hiburan dan
total
konsumsi
konsumsi
selalu
makanan
meningkat,
lagi
tayangan
tentang
konsep
yang
televisi
wisata
semula
yang
makanan.
sekedar
diperkirakan sekitar 12%-15% (Femina,
rekreasi,
no.22/XXXIII, hal 51).
bisnis. (Femina, No.30/XXXV, hal 40).
bahkan
menjadi
komoditi
68
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
Bahkan acara makan diluar atau jajan
tumbuh pesat maka semakin banyak
sudah menjadi agenda keluarga di ahkir
penawaran yang disediakan oleh para
pekan. Menilik dari data dan fenomena
produsen.
seperti diatas, tergambar jelas bahwa
peluang membangun bisnis makanan
Loyalitas
semakin
loyality)
terbuka
lebar.
Kejelian
pengusaha untuk membangun usaha
pelanggan
(customer
Semakin kompleks dan ketatnya
dengan dukungan konsep bisnis yang
persaingan
jelas, mempunyai dampak yang baik
telah memaksa para pengusaha yang
terhadap usaha yang dirintis.
bergerak
Dewasa
ini
bisnis
dalam
di
industri
bisnis
makanan
makanan
untuk
makanan
mencari strategi yang paling tepat, guna
semakin menjamur. Semakin banyak
memenangkan persaingan bisnis yang
dan beragam menu makanan yang
semakin ketat ini. Salah satu strategi
ditawarkan oleh para pebisnis makanan.
untuk meraih kesuksesan dalam industri
Fasilitas yang ditawarkan juga semakin
makanan
beragam dan modern. Banyak rumah
mendapatkan pelanggan
makan mulai dari
Salah satu faktor yang mendukung
yang sederhana,
yaitu
seperti bisnis makanan kakilima, sampai
adanya
loyalitas
restoran-restoran
adanya
kepuasan
mewah
yang
dengan
yang
pelanggan
dari
cara
loyal.
adalah
pelanggan
menyediakan menu makanan mewah
terhadap
yang dilengkapi oleh dukungan fasilitas
ditawarkan pengusaha bisnis makanan.
yang modern. Hal ini karena beberapa
Karena dengan kepuasan yang semakin
faktor pendukung, antara lain 1)adanya
tinggi
perubahan
gaya
menjadi semakin loyal, yaitu dengan
sebagai
konsumen,
hidup
masyarakat
2)semakin
mudahnya prosedur pendirian usaha
yang
bergerak
makanan,
di
bidang
3)semakin
terus
produk
diharapkan
makanan
pelanggan
mengkonsumsi
produk
yang
akan
yang
dihasilkan oleh pengusaha.
bisnis
Loyalitas
pelanggan
terbukanya
merupakan tujuan inti yang diupayakan
pemerintah dalam progam-progamnya
oleh pengusaha. Hal ini dikarenakan
yang medorong berkembangnya bisnis
dengan
UKM, dengan menfasilitasi kredit murah
diharapkan,
dapat
dipastikan
dan
perusahaan
akan
mendapatkan
keuntungan.
Loyalitas
menyelenggarakan
pameran
untuk
UKM.
pameranDan
faktor
loyalitas
sesuai
yang
pelanggan
keempat adalah kesesuaian dengan
(Customer loyalty) tidak disangkal lagi
hukum
telah menjadi salah satu idola pimpinan
permintaan
dan
penawaran
(supply and demand law), dimana jika
perusahaan,
permintaan konsumen akan makanan
strategi
bahkan
yang
paling
menjadi
penting
tujuan
dari
69
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
perusahaan kurun waktu belakangan ini.
kesetiaan yang terpecah antara
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya
dua pola (X
berasal
dituliskan dengan pola membeli
dari
loyalitas
merek
yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada
merek tertentu (Dharmmesata, 1998).
Loyalitas
untuk
pelanggan
dikenali
sangat
penting
pengusaha
dalam
dan
Y)
dapat
X, X, Y, Y, X, Y.
3.
Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah
golongan
konsumen
yang bergeser dari satu merek
menentukan strategi yang diperlukan
ke
untuk
konsumen pada awalnya setia
meraih,
memperluas
dan
mempertahankan pasar.
lain,
maka
bila
pada merek X tetapi kemudian
Loyalitas didefinisikan sebagai
besarnya
merek
kemungkinan
pada saat berikutnya berpindah
pelanggan
ke merek Y. Pola membelinya
membeli kembali dan kesediaan mereka
dapat dituliskan X, X, X, Y, Y.
untuk menjadi partner bagi perusahaan
4. Golongan
(Kotler, Bowen dan Makens 1999, p.
pindah
351).
adalah
konsumen yang sama sekali
suatu
tidak setia pada merek apapun,
produk dengan mempercayai produk
maka pola membelinya dapat
tersebut
dituliskan X, Y, Z, S, Z
Loyalitas
kesetian
pelanggan
pelanggan
dan
terhadap
menggunakannya
berulang-ulang. Menurut Basu 1999,
sebenarnya tidak
merupakan kekuatan hubungan antara
transaksinya
sikap
berulang
seseorang
(indivudual’s
Berpindah-
Adalah
kelompok
Pemahanan loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan (customer loyality)
relatif
Selalu
saja
(repeat
hanya dilihat dari
atau
pembelian
customer).
Ada
relative attitude) dan bisnis berulang
beberapa ciri sebuah pelanggan bisa
(repeat
dikatakan sebagai konsumen yang loyal,
patronage).
Menurut
Philip
Kotler (1997:262), loyalitas konsumen
berdasarkan pola pembeliannya dapat
yaitu :
1.
dibagi menjadi empat golongan:
1. Golongan
yang
melakukan
pembelian ulang secara teratur.
Adalah
2.
Pelanggan yang membeli untuk
konsumen yang selalu membeli
produk yang lain ditempat yang
satu merek sepanjang waktu,
sama.
sehingga
2.
Fanatik
Pelanggan
pola
membelinya
3. Pelanggan
yang
adalah X, X, X, X, yaitu setia
mereferennsikan kepada orang
pada merek X tanpa syarat.
lain.
Golongan Agak Setia Adalah
4.
Pelanggan yang tidak dapat
konsumen yang setia pada dua
dipengaruhi oleh pesaing untuk
atau
pindah.
tiga
merek.
Di
mana
70
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
Pelanggan
merupakan
yang
invisible
advocate
loyal
mengkonsumsi
bagi
dengan pemenuhan kebutuhan.
pengusaha. Pelanggan tersebut akan
Tingkat
yang
berhubungan
kepuasaan
pelanggan
berupaya membela produk pengusaha
atau ketidakpuasaan pelanggan dapat
dan
dilihat
secara
sukarela
akan
dari
perilaku
pelanggan
merekomendasikan kepada orang lain.
selanjutnya.
Loyalitas
pelanggan
merupakan
mengkonsumsi produk merasa puas,
kekuatan
pengusaha
dalam
maka dia akan menunjukkan perilaku
menciptakan barrier to new entrans
untuk membeli kembali produk yang
(menghalangi pemain baru masuk).
sama, dan cenderung akan memberikan
Pada
makanan,
pelanggan
yang
tidak
referensinya terhadap produk tersebut
hanya dengan menjual barang (goods)
kepada orang lain. Dan jika pelanggan
untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.
tersebut tidak puas, maka pelanggan
Dewasa
ini
akan melakukan tindakan tidak kembali
makanan
juga
Konsumen
bisnis
Jika
pelanggan
karena
bukan
menikmati
gaya
hanya
hidup.
membeli
ke produsen, atau melakukan komplain
kepada
perusahaan.
Dengan
produk itu sendiri, tetapi pada inti yang
terciptanya kepuasaan pelanggan yang
sebenarnya
optimal
konsumen
manfaat (benefit)
bersangkutan.
dari
Oleh
dibutuhkan jasa untuk
membeli
produk
yang
karena
itu
mendampingi
maka
akan
mendorong
terciptanya loyalitas di benak pelanggan
yang merasa puas tersebut.
Kepuasaan
adalah
merupakan
yang
dilakukan
barang (goods) yang ditawarkan oleh
proses
pengusaha bisnis
Karena
konsumen, dimana konsumen bertindak
pentingnya jasa yang menyertai barang
dengan membandingkan antara actual
makanan (goods), ada jargon yang
performance
diungkapkan oleh W heeler, seorang
harapan
pengarang
dan
pelatihan
diungkapkan oleh Bolton dan Drew
penjualan,
“Jangan
daging
(1991), bahwa harapan dan tingkat kerja
makanan.
konsultan
menjual
bistik, tetapi jual lah aroma uapnya.”
evaluasi
(expectation).
Faktor pembentuk loyalitas.
Seperti
yang
dalam
mempersepsikan
kualitas suatu produk. Sedangkan Oliver
A. Kepuasan pelanggan
kepuasan
performance
aktual akan mempengaruhi kepuasan
konsumen
Oliver
dengan
(1993)
(1997)
mendefinisikan
sebagai
tanggapan
menyatakan
persepsi
adalah
terhadap
pula
bahwa
kualitas
produk
merupakan refleksi
pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur
konsumen
suatu
yang
mereka rasakan pada waktu tertentu.
memberikan tingkat kesenangan dalam
Sebaliknya, kepuasan konsumen adalah
produk
atau
jasa,
terhadap
penilaian
produk
yang
71
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
pengalaman sejati atau keseluruhan
bukan kondisi aktualnya. Bisa terjadi
kesan konsumen atas pengalamannya
bahwa secara aktual, suatu produk atau
mengkonsumsi
jasa
Sedangkan
produk
dkk
mempunyai
potensi
untuk
(1996)
memenuhi harapan pelanggan tetapi
berdasar atas studi yang telah dilakukan
ternyata hasil dari persepsi pelanggan
mendefinisikan
sebagai
tidak sama dengan apa yang diinginkan
berikut: "Customer satisfaction is a post
oleh penjual. Ini bisa terjadi karena
consumption
adanya
concerning
Gundersen
tersebut.
kepuasan
evaluate
a
judgement
specific
product
or
services" (h.13)
antara
dipersepsikan
oleh
apa
yang
produsen
atau
penjual dengan apa yang dipersepsikan
Kesimpulan
yang
sama
oleh pelanggan.
diungkapkan oleh Grewal (1994) dalam
hasil
gap
penelitiannya
bahwa
untuk
Variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu expectations
mencapai tingkat kepuasaan yang tinggi
dan
secara otomatis akan dipengaruhi oleh
perceived
performance
persepsi
expectations
maka
kualitas
produk
yang
perceived performance. Apabila
melebihi
pelanggan
akan
memenuhi harapan konsumen. Dalam
puas, tetapi apabila sebaliknya maka
konteks
behavior,
pelanggan akan merasa tidak puas. Ada
kepuasan lebih banyak didefinisikan diri
dua macam kepuasan yang dirasakan
perpektif pengalaman konsumen setelah
oleh pelanggan:
teori
mengkonsumsi
customer
atau
menggunakan
suatu produk atau jasa.
Dengan
dapat
demikian,
diartikan
sebagai
1. Kepuasan
Fungsional,
merupakan
kepuasan
hasil
dari
diperoleh
kepuasan
dari
pemakaian
yang
fungsi
atau
suatu
produk.
penilaian (persepsi) konsumen bahwa
Misalnya
dengan
makan,
produk
membuat
orang
menjadi
atau
pelayanan
telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana
tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau
kurang.
dimaksud
Tingkat
disini
kepuasan
adalah
yang
kesesuaian
kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan
Psikologikal,
merupakan
diperoleh
kepuasan
dari
yang
atribut
yang
berwujud
atas
antara apa yang dirasakan konsumen
bersifat
dari pengalaman konsumsinya dengan
pembelian
apa
harapkan
orang akan bangga bila bisa
sebelumnya. Dalam pengertian diatas
menikmati makan di Restoran
yang terpenting dari persepsi, adalah
Kampung Laut Semarang.
yang
mereka
tak
produk.
Misalnya
72
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
Positif
diskonfirmasi
P>E
Diharapkan (E)
puas
perbandingkan
P<E
Negatif
diskonfirmasi
Dirasakan (P)
Tidak puas
Keterangan :
Paradigma konfirmasi harapan
Dalam
membangun
dan
3. Tidak
yang
dapat
meningkatkan
dilakukan
kepuasan
iklan
yang
menyesatkan.
mempertahankan bisnis makanan, halhal
membuat
untuk
4. Menjelaskan semua informasi
pelanggan,
yang dibutuhkan pelanggan.
antara lain dengan cara:
1. Meningkatkan
pelayanan
B.
kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan terhadap
pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas produk.
3. Mempertahankan
baik
dan
hubungan
erat
dengan
pelanggan.
Ardianto
bahwa
(1999)
interaksi
pelanggan
menyatakan
karyawan
yang
dengan
diwujudkan dengan
adanya perhatian personal, pemahanan
4. Memelihara proses bisnis.
kebutuhan
5.
Merealisasikan komunikasi yang
keramahan sering
ada.
satu
Menjalin komunikasi yang baik
pelanggan
maupun
menjadikan salah
pertimbangan
oleh
konsumen
dalam mempresepsikan suatu kualitas
dengan pelanggan merupakan salah
layanan
satu
pada
Kesimpulannya bahwa persepsi atas
yang
produk
faktor
yang
berdampak
kepuasaan pelanggan.
Hal-hal
jasa
atau
yang
jasa
dikonsumsinya.
ditentukan
oleh
dapat dilakukan untuk merelalisaikan
konsumen bukan oleh pemberi layanan
komunikasi
(service provider).
yang
baik
dengan
pelanggan antara lain dengan :
1.
Hasil penelitian yang dilakukan
Tidak memberikan janji yang
oleh Lehtinen (1982) dan Le Blank dan
berkebihan kepada pelanggan.
Nguyen
(1998)
menyatakan
bahwa
terhadap
salah satu dimensi pembentuk persepsi
produk yang ditawarkan kepada
kualitas layanan adalah interaksi antara
pelanggan.
karyawan dengan pelanggan (kualitas
2. Tidak
berbohong
interaksi). Interaksi karyawan dengan
73
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
pelanggan menurut Richard P.Tax dan
6.
Memberikan bonus pada saat
David J. Moore (1994) dapat diwujudkan
tertentu atau pada saat acara-
dengan 1) mengetahui apa yang sedang
acara tertentu.
dirasakan orang lain, 2) kemampuan
untuk merasakan apa yang sedang
C. Nilai pelanggan (customer
dirasakan orang lain, 3) merasakan apa
yang dirasakan orang lain, 4) merespon
value)
Philip
kloter
(2000)
apa yang dirasakan orang lain. Dan
mendefinisikan customer value sebagai
menurut penelitian yang dilakukan oleh
perbedaan
Albrecht dan Zemke (dalam Avilani dan
didapat pelanggan dibanding dengan
Wiftridus,
1997)
bahwa
54%-70%
biaya yang dikeluarkan. Konsep nilai
pelanggan
akan
menjalin
hubungan
pelanggan
bisnis kembali dengan perusahaan, jika
memberikan
ada tanggapan yang baik.
pelanggan
Dalam
tidak
hanya
bisnis makanan yang
menjual
barang
antara
keuntungan
(customer
value)
gambaran
suatu
yang
tentang
perusahaan,
mempertimbangkan apa yang mereka
tetapi
inginkan, dan percaya bahwa mereka
disertai dengan jasa yang diberikan,
memperoleh manfaat dari suatu produk
dapat dilakukan beberapa hal yang
(Woodruff, 1997).
dapat meningkatkan tingkat kepuasan
Dari konsep dan beberapa definisi
pelanggan dengan cara memberikan
tentang nilai pelanggan diatas dapat
pelayanan
Cara
ditarik kesimpulan secara komprehensif
kepada
bahwa secara garis besar customer
kepada
meningkatkan
pelanggan
pelanggan.
pelayanan
makanan,
antara
lain
dengan:
manfaat (benefit) yang dirasakan oleh
1. Pelanggan
dapat
mudah
dengan
pelanggan dengan apa yang mereka
menghubungi
korbankan (cost) untuk mendapatkan
pengusaha (tidak tercipta jarak).
2. Tidak
membuat
konsumen
menunggu pesanan.
3. Mampu
4.
5.
value merupakan perbandingan antara
atau mengkomsumsi produk makanan
tersebut.
Riset-riset
menangani
antrean
menunjukkan
yang
dilakukan
bahwa
terdapat
pelanggan dengan baik.
perbedaan nilai antara persepsi manajer
Tidak kehabisan stok (adanya
dengan
manajemen persedian barang
(parasuman, 1997). Hal ini menjadikan
yang baik).
kesenjangan
Pelanggan
diberi
kemudahan
dalam cara pembayaran.
persepsi
pelanggan
potensial
apabila
tidak
dicairkan, dihilangkan atau dielimir. Oleh
karena
itu,
pengusaha
dibisnis
makanan,
yang
sebaiknya
terjun
selalu
74
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
mempertahankan komunikasi yang baik
sangat
dengan pelanggan. Cara yang dapat
mempertahankan
dilakukan untuk mempertahankan nilai
makanan. Ada beberapa cara yang
pelanggan (customer value), antara lain
dapat
dengan :
mempertahankan
1. Siap
setiap
saat
untuk
mendengarkan dan membantu
3.
4.
untuk
selalu
keunggulan
dilakukan
produk
untuk
selalu
keunggulan
produk
makanan, antara lain dengan :
1. Menghasilkan
pelanggan.
2. Siap
diperlukan
produk
yang
bermutu dan berkualitas.
merespon
keluhan
Menjaga
konsistensi
pelanggan.
produk,
dapat
Tidak menganggap keramahan
dengan adanya SOP (Standart
saja sudah cukup.
Operational Procedure).
Menyelidiki jika kita kehilangan
2.
3.
diwujudkan
Pastikan produk baik pada saat
dicobakan sebagai sample.
satu pelanggan.
4.
D. Keunggulan
kualitas
produk
(Product
Berikan sesuatu yang lebih atau
berbeda
advantage)
dari
produk
milik
pesaing yang sejenis.
Keunggulan
product
(product
5.
advantage) dalam arti fungsional atau
Tidak pernah puas untuk selalu
memuaskan pelanggan
dari sisi harga adalah suatu usaha untuk
pemenuhan harapan pelanggan yang
Hubungan
didukung oleh atribut-atribut fisik yang
Terhadap Loyalitas Pelanggan
melekat pada produk (Bagyo Mujiarjo).
Dalam
Menurut Song dan Parry (1997), atribut
persaingannya cukup tinggi, perusahaan
yang mendukung keunggulan produk
mulai
adalah dengan melakukan deferensiasi
kepuasan kepada pelanggannya agar
produk yang komponennya antara lain
pelanggan mempunyai kesetiaan yang
adalah produk tersebut harus inovatif
tinggi
dibandingkan produk yang sudah ada,
ditawarkan oleh pengusaha. Menurut
produk
Jones
tersebut
harus
mempunyai
kepuasan
pasar
bersaing
yang
untuk
terhadap
dan
Pelanggan
tingkat
memberikan
restoran
Sasser
yang
(1994:745)
kualitas yang tinggi, dan produk tersebut
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
harus dapat menjembatani keinginan
merupakan
pelanggan
yang disebabkan oleh kombinasi dari
dengan
baik
(Bagyo
mujiarjo).
Inti dari bisnis makanan tentunya
suatu
variabel
endogen
kepuasan sehingga loyalitas pelanggan
merupakan fungsi dari kepuasan. Jika
adalah kualitas rasa, walaupun faktor-
hubungan
antara
kepuasan
dengan
faktor lain juga berpengaruh. Untuk itu,
loyalitas pelanggan adalah positif, maka
75
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
kepuasan
yang
meningkatkan
Dalam
hal
berfungsi
tinggi
loyalitas
ini
loyalitas
sebagai
Y
akan
X.
Jones
dan
pelanggan.
menggambarkan
pelanggan
kepuasan
sedangkan
Sasser
(1994:746),
pengaruh
pelanggan
antara
dan
loyalitas
pelanggan sebagai berikut:
kepuasan pelanggan berfungsi sebagai
Loyalitas
hubungannya
konsumen.
pelanggan
dengan
erat
kepuasaan
Semakin
antara
kepuasaan
dan
loyalitas
pelanggan :
terpuaskan
1. Kepuasaan
konsumen terhadap keinginannya, atau
pelanggan
terpuaskan
manivestasi berbeda dari sebuah
antara
kenyataannya,
harapan
akan
dengan
meyebabkan
konsumen kembali lagi membeli produk
dan
loyalitas
merupakan
konsep yang sama.
2.
Kepuasaan merupakan konsep
tersebut dan menjadi konsumen yang
inti dari loyalitas, dimana tanpa
loyal
kepuasaan tidak akan terdapat
terhadap
Sedangkan
produk
kepuasan
penjual.
pelanggan
loyalitas,
dipengaruhi oleh pelayanan karyawan
merupakan
yang baik, adanya reputasi dari penjual
loyalitas.
atau produsen dan adanya kualitas
3.
sehingga
kepuasaan
faktor
pembentuk
Kepuasaan
mempunyai
peran
produk yang sesuai dengan harapan
dalam pembentukan loyalitas dan
konsumen.
kepuasaan memang bagian dari
Hasil penelitian atas literatur
loyalitas
namun
hanya
yang dilakukan Oliver dalam Wiharto
merupakan salah satu komponen
(2002) menunjukkan hubungan antara
loyalitas.
kepuasaan dengan loyalitas pelanggan.
Terdapat enam kemungkinan hubungan
4. Loyalitas
merupakan
dan
kepuasaan
komponen
dari
loyalitas mutlak.
76
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
5. Sebagian
kepuasaan
prosedur pendirian rumah makan, 3)
dijumpai dalam loyalitas, namun
adanya hukum permintaan penawaran
bukan bagian kunci dari hakikat
(supply and demand law), yaitu karena
sebuah loyalitas.
permintaan
Kepuasan merupakan awal dari
yang
urutan
dari
transisi
berkulminasi
perubahan
pada
yang
sebuah
kondisi
besar
besarnya
yang
bisa
makanan
menjadi
kepuasaan
bebas
sehingga
terhadap
ketidakpuasan
tidak akan berpengaruh pada loyalitas.
Loyalitas
merupakan
suatu
kebutuhan
makan
mengakibatkan semakin
pula
penawaran
dari
produsen, 4) perubahan gaya hidup
loyalitas yang terpisah, dan loyalitas
saja
akan
berhubungan
pada
dengan
pola
masyarakat modern,
serta 5) kemudahan yang diberikan
pemerintah untuk kredit pendirian usaha
kecil
kususnya
bisnis
pesatnya
bisnis
proses panjang dan berkesinambungan,
makanan.
dan di’pupuk’ di sepanjang perjalanan
makanan
hubungan (relationship) antara pihak
banyaknya bisnis makanan yang gagal.
produsen
Faktor kegagalan tersebut antara lain
atau
pengusaha
bisnis
Tetapi
dibidang
sering
dibarengi
dengan
makanan dengan pelanggan (customer).
karena :1) manajemen usaha
Merupakan hal yang mustahil apabila
masih buruk, 2)
pelanggan
usaha, 3) hilangnya pelanggan karena
akan
menjadi
pelanggan
yang loyal, kecuali terpaksa menjadi
beberapa hal.
konsumen yang loyal akibat tidak ada
Bisnis
kekurangan modal
makanan
pilihan lain atau terjadinya monopoli,
mengandalkan barang
apabila
dijual.
sepanjang
berinteraksi
dengan
pengalamannya
pihak
produsen
Jika
bertahan
bisnis
dan
yang
tidak
hanya
(goods)
yang
makanan
ingin
berkembang
perlu
tidak
memperhatikan juga kualitas pelayanan
merasakan pemenuhan kebutuhan dan
atau jasa (services) yang menyertainya.
keinginannya.
Jika bisnis makanan yang ditawarkan
atau
pengusaha
konsumen
kepada konsumen memiliki nilai lebih,
maka
Penutup
Dewasa
berkembang
ini
bisnis
semakin
beberapa faktor
yang
bisnis
dapat
makanan
pesat.
Ada
menyebabkan
akan
konsumen.
tercipta
kepuasan
Kepuasaan
konsumen
terwujud jika tingkat kepuasan yang
dimaksud
disini
adalah
kesesuaian
berkembang
antara apa yang dirasakan konsumen
pesat, antara lain :1) makan adalah
dari pengalaman konsumsinya dengan
kebutuhan dasar manusia, sehingga
apa yang mereka harapkan sebelumnya
makanan
tidak
(expectations). Kepuasaan konsumen
manusia,
2)
makanan
terpisahkan
semakin
dengan
mudahnya
diperoleh jika
konsumen menerima
77
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
melebihi apa yang mereka harapkanDA
(positif diskonfirmasi). Konsumen yang
puas terhadap produk yang ditawarkan,
akan menjadi pelanggan yang loyal
(loyalitas pelanggan).
Loyalitas
pelanggan
adalah
kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk dengan mempercayai produk
tersebut
dan
berulang-ulang.
menggunakannya
Loyalitas
pelanggan
(customer loyality) merupakan kekuatan
hubungan antara sikap relatif seseorang
(indivudual’s relative attitude) dan bisnis
berulang (repeat patronage). Loyalitas
dapat
terpenuhi
kepuasaan
pelanggan
karena
adanya
pelanggan.
tercipta
Kepuasan
karena
adanya
beberapa faktor, antara lain 1) kualitas
pelayanan kepada pelanggan, 2) nilai
pelanggan
(customer
value),
3)
keunggulan produk (product advantage).
Loyalitas
pelanggan
menjadi
primadona para pengusaha kususnya
pengusaha yang bergerak di bidang
makanan. Loyalitas pelanggan, akan
berdampak terhadap keuntungan yang
didapatkan,
sehingga
berdampak
terhadap
kelangsungan
perusahaan
(eksistensi
hidup
juga
akan
perusahaan). Dengan adanya loyalitas
pelanggan,
perusahaan
di
bidang
makanan akan mampu bertahan. Hal ini
konsitensi dengan tujuan sebuah usaha
berdiri, yaitu mendapatkan laba (return)
dan memperoleh eksistensi atau usaha
dapat bertahan dalam kondisi apapun.
DAFTAR PUSTAKA
Agus ahmad, 2005, Mempertahankan
pelanggan, Seminar Nasional
STT Telkom Bandung.
Anonymous,
2008,
Kepuasaan
Pelanggan Dan
Kepuasaan
Karyawan,
http://en.wirausahawan.com.
Wikipedia, 2008, Definisi Loyalitas
Pelanggan,
http://en.wikipedia.org.
Anonymous, 2008, Analisis Pengaruh
Kepuasaan
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas
Dan
Perpindahan
Merek
Studi
Empiris
Konsumen
CV
Sewurasa, , http://kompas.com
Augusty Ferdinand, 2005, Structural
Equation
Modeling
Dalam
Penelitian Manajemen, Aplikasi
Model Model Rumit Dalam
Penelitian untuk Tesis Magister
dan Disertasi Doctor, Seri
Pustaka Kunci 06/2005 edisi 3
BP UNDIP Semarang.
Alida Palilati, 2007, Pengaruh Tingkat
Kepuasaan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan
Di Wilayah Etnik Bugis, Jurnal
Fakultas Ekonomi Universitas
Haluoleo Kendari
Ardianto Eka, 2000,
Pengukuran
Persepsi
Kualitas
Layanan,
Contoh
Perjalanan
sebuah
Proses
Penelitian,
Forum
Manajemen Prasetya Mulya
tahun ke 13.
Basu Swastha DH, Irawan MBA. 2005.
Manajemen
Pemasaran
Modern. Yogyakarta : Liberty
Bagyo Mujiharjo, 2005, Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan
Dan
Pengaruhnya
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
(Studi
Kasus Pada BRI Demak), jurnal
Strategik Magister Manajemen
Universitas Diponegoro.
Buchari Alma. 2000. Kewirausahaan.
Bandung : Alfabeta
Dwi Suhartono, 2001, Kepuasaan
Pelanggan
:
Pengaruhnya
Terhadap Perilaku Konsumen Di
Industri Perhotelan, Usahawan
No. 07 Th XXX.
78
TEKNOBUGA Volume 1 No.1 – Juni 2014
Emmy Indrayani, 2008, Loyalitas Merek
Sebagai
Dasar
Strategi
Penentuan
Harga,
Jurnal
Fakultas Ekonomi Gunadarma
Kotler,
Philip,
1997.
Manajemen
Pemasaran:
Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
pengendalian (Edisi kedelapan,
terjemahan
Arcella
Ariwati
Hermawan), Jakarta: Salemba
Empat
Le Blank and Nguyen, 1988, Customer
Perception Of Service Quality In
Financials
Intitutions,
International Journal Of Bank
Marketing, Vol 6.
Ther
Oliver R.L, 1993, A Cognitive Model of
the
Antesemdent
and
Consequences of Saticfaction
Decision, Journal Of Consumer
Research
Parasuman, 1991, Refinement And
Reassessment
Of
The
SERVQUAL Scale, Journal of
Retailing Vol 67 No 4 Winter.
Roy Goni, 2008, Menanggalkan Mitos
Loyalitas
Pelanggan,
http://www.kompas.com.
Trisno
Musanto,
Faktor-Faktor
Kepuasan
Pelanggan
dan
Loyalitas
Pelanggan:
Studi
Kasus pada CV. Sarana Media
Advertising Surabaya, Jakarta:
2008
Theresia Widyaratna,2007,
Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Terhadap Tingkat Penjualan di Warung
Bu Kris, Jakarta : Jurnal Ekonomi
Universitas Kristen Petra Surabaya.
79