GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN
advertisement
GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN DI RSUD PASAR REBO TAHUN 2014 SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) Oleh : RAAFIKA WULANDARI NIM : 1110101000008 PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H / 2014 M FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, Juli 2014 Raafika Wulandari, NIM : 1110101000008 Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014 xvii + (121) halaman, (5) tabel, (1) gambar, (18) lampiran ABSTRAK Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen. Hasil penelitian BAPPENAS (2010) menyatakan bahwa masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan lain; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Untuk itu penelitian ini mengambil masalah dengan melihat gambaran penanganna keluhan di RSUD Pasar Rebo. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui gambaran pengelolaan keluhan di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014 dengan menggunakan desain penelitian kualitatif deskriptif. Peneliti menggunakan data primer dengan melakukan teknik wawancara mendalam dan data sekunder yang berasal dari telaah dokumen dan observasi. Penelitian dilakukan dari bulan Mei sampai Juni 2014. Diketahui hasil penelitian menunjukkan bahwa masih belum optimalnya manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan RSUD Pasar Rebo. Hal ini terlihat dari, tidak adanya pedoman teknis menangani keluhan pasien, sarana prasarana hanya terdapat kotak saran dan form keluhan, tidak adanya monitoring evaluasi proses penanganan keluhan yang dilakukan, dan tidak semua pegawai mendapatkan pelatihan mengenai penanganan keluhan. Disarankan dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan yang optimal kepada pasien RSUD Pasar Rebo mempertimbangkan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas, penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien, membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti isntalasi rumah sakit, melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai penanganan keluhan, service excelent atau customer service, pengadaan ruangan khusus untuk pelaksanaan penanganan keluhan, melakukan kegiatan tranfer knowledge bagi pegawai yang tidak memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan. . Kata kunci: rumah sakit, pemasaran,pengelolaan, penanganan keluhan. Daftar Bacaan :41 sumber (1985-2010) ii FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES PUBLIC HEALTH STUDY HEALTH CARE MANAGEMENT Thesis, July 2014 Raafika Wulandari, NIM: 1110101000008 Describe of Complaints Handling Management at Pasar Rebo Hospital In 2014 xvii + (121) pages, (5) table, (1) chart, (18) attachments ABSTRACT One of the factors that most influence satisfaction and customers' perception of service quality is how to handle customer complaints. The challenge for health care providers is how to capture and use this information productively to improve the quality, safety and accessibility of the health care system for consumers. The results of the study BAPPENAS (2010) states that the weak condition of the actual elements of the complaint management agency owned by public service providers in Indonesia. Things that are considered weak form of many agencies do not have a complaints handling sop; team or the handling of complaints has not been listed in the organizational structure; coordination and synergy of powerful yet tbsp handle complaints handling activities also deal with other activities; most of which is owned facilities and infrastructure is still limited to the suggestion box and hotline; data recording complaints received has been done but still not reporting complaints recorded; Operational funding is still limited; and public awareness of the right to complain are lacking. Therefore this study takes issue with seeing a picture penanganna complaints in Pasar Rebo Hospital. Research carried out aims to describe the management of complaints in Pasar Rebo Hospital in 2014 by using descriptive qualitative research design. Researchers using primary data by conducting in-depth interview techniques and secondary data from document analysis and observation. The study was conducted from May to June 2014. Known results showed that the complaint is still not optimal management or management handling of complaints made Pasar Rebo Hospital. This is evident from, the absence of technical guidelines addressing patient complaints, infrastructure and there are only a suggestion box form complaints, the lack of monitoring and evaluation process for handling complaints made, and not all employees receive training on the handling of complaints. It is recommended to provide optimal service complaints to the Pasar Rebo hospital patients considered for improvement and enhancement in terms of facilities, provision of free online phone number that serves as the entry point of the patient's complaints sms, create technical procedures for handling complaints unti isntalasi whole range of hospitals, conduct special training to all staff regarding the handling of complaints unit marketing, or customer service excelent service, a special room for the implementation of procurement complaints, conduct knowledge transfer activities for employees who do not have the opportunity to get training. Keyword: hospitals, marketing, management, handling of complaints. Reference : 41 resources (1985-2010) iii RIWAYAT HIDUP PENULIS Identitas Pribadi Nama Jenis Kelamin Tempat / Tanggal Lahir Alamat Agama No. Telp E-mail : Raafika Wulandari : Perempuan : Bogor, 2 Januari 1992 : Jl. Ngarbingan No.26 Trikora Halim Perdana Kusuma, Jakarta Timur : Islam : 085780643632 / 081297491255 : [email protected] Riwayat Pendidikan 2010 - sekarang 2007 - 2010 2004 – 2007 1998 - 2004 1997 - 1998 : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK), Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta : SMA Negeri 42 Jakarta : SMP Negeri 80 Jakarta : SD Negeri Cipinang Melayu 01 Pagi Jakarta : TK Angkasa 4 Halim, Jakarta Riwayat Organisasi 2005 - 2006 2007 - 2009 2008 - 2009 2005 – 2013 2013 2013 : Ketua Palang Merah Remaja SMPN 80 : Ketua Pramuka (2 periode) SMAN 42 : Ketua bidang kewarganegaraan & kebangsaan OSIS SMAN 42 : Remaja Masjid Hidayatussalam dan Masjid Nurul Ikhlas : Bendahara Seminar Profesi Manajemen Pelayanan Kesehatan : Ketua Seminar Rumah Sakit Syariah Pengalaman Kerja 2007 – 2008 Januari 2013 Juni 2013 2014 : Staff pengajar ekstrakulikuler Pramuka di SD Angkasa 7 : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 1) di Puskesmas Kampung Sawah : Pengalaman Belajar Lapangan (PBL 2) di Puskesmas Kampung Sawah : Member of Fajar Wedding Organization 2014 vi KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyanyang atas rahmat dan karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Laporan Magang di Rumah Sakit Umum Daeah Pasar Rebo Tahun 2014 ini dapat diselesaikan. Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT. Laporan ini merupakan syarat mendapatkan gelar Strata 1 (satu) sebagai hasil penelitian selama tiga bulan. Dengan pegetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan dan berlangsungnya magang, penulis mencoba menyusun penelitian mengenai “Gambaran Pengelolaan Penanganan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2014”. Dalam proses penyusunan Laporan PBL ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Kedua orang tua tercinta Bapak Pryo Gunwarnto dan Ibu Sri Martini yang selalu memberikan dukungan dan doa dalam setiap proses pembelajaran perjalanan hidup, serta adik-adik tersayang Satrio dan Erlang yang dalam diam selalu menitipkan doa. 2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta. 3. Ibu Ir. Febrianti, M.Si sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat. 4. Ibu Catur Rosidati, MKM. selaku Pembimbing 1 Fakultas yang dengan sabar telah memberikan arahan dan bimbingannya. Terima kasih telah vii memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas tepat pada waktunya. 5. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.d selaku Pembimbing 2 Fakultas yang dengan sabar telah memberikan arahan dan bimbingannya. Terima kasih telah memberikan waktu dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas dengan baik dan sesuai waktunya. 6. Kepala Satuan Pelaksana serta seluruh staf Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo yang telah berkenan dan membantu memberikan arahan, pengembangan pemikiran kepada penulis selama melakukan penelitian. 7. Segenap bapak/ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis. Terima kasih telah memberikan waktu dan tenaga serta ilmu yang bermanfaat. 8. Auriani Pribadi, sahabat yang selalu menemani senang atau sedih dan selalu dapat diandalkan. Terima kasih menjadi tempat berbagi kesenangan dan kesedihan yang dialami selama ini. My pleasure to get a bestfriend like you. 9. Teman-teman asrama khususnya Tuti, Nita, Bayti, Sabila, Nina, Rizka, Wiwid. Terima kasih untuk semangat, dukungan, doa, masukan dan sudah bersedia jadi tempat berkeluh kesah yang baik. Because our friendship is to much to forgotten. 10. Sahabat-sahabat Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010, Mawar, Anin, Eliza, Ilma, Isni, Fitria, Eno, Nia, Angga, Furin, Amri, Tata, Endah, terima kasih atas semua perjuangan yang selama ini kita lalui bersama. viii 11. Dentabella Kusmanto, terima kasih untuk kesabarannya dan selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas tepat pada waktunya. 12. Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan magang. Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dari semua pihak yang telah membantu penulis selama ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Ciputat, Juli 2014 Penulis ix DAFTAR ISI LEMBAR PERNYATAAN i ABTRAK ii PERNYATAAN PERSETUJUAN PEMBIMBING iv PANITIA SIDANG SKRIPSI v RIWAYAT PENULIS vi KATA PENGANTAR vii DAFTAR ISI x DAFTAR BAGAN ...................................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. xi BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah 7 1.3. Pertanyaan Penelitian 7 1.4. Tujuan ....................................................................................................... 8 1.4.1. Tujuan Umum ................................................................................ 8 1.4.2. Tujuan Khusus ............................................................................... 8 1.5. Manfaat ..................................................................................................... 9 1.6. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 9 x BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 2.1. Definisi Keluhan 10 2.1.1. Keluhan Pelanggan 10 2.1.2. Jenis Keluhan 12 2.2. Definisi Sistem 13 2.3. Proses Penangaan Keluhan 18 2.3.1. Cara Penanganan 18 2.3.2. Evaluasi 30 2.4. Mutu 32 2.5. Kerangka Teori 36 BAB III KERANGKA BERPIKIR & DEFINISI ISTILAH 37 3.1. Kerangka Berpikir 37 3.2. Definisi Istilah 41 BAB IV METODE PENELITIAN 44 4.1. Jenis Penelitian 44 4.2. Lokasi dan waktu 44 4.3. Informan penelitian 44 4.4. Teknik Pengumpulan data 46 4.5. Validitas data 48 4.6. Analisis data 50 BAB V HASIL PENELITIAN 54 5.1. Keterbatasan Penelitian 54 5.2. Kerangka Penyajian 55 5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo 55 xi 5.4. Karakteristik Informan 57 5.5. Input (Masukan) 58 5.5.1. Sumber Daya Manusia 58 5.5.2. Anggaran 64 5.5.3. Sarana dan Prasarana 66 5.5.4. Pedoman Teknis 68 5.6. Process (Proses) 70 5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 70 5.6.2. Penilaian efekif 72 5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 74 5.6.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan 75 5.6.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. 77 5.6.6. Membuat perbaikan 79 5.7. Output (Keluaran) 80 5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran 80 BAB VI PEMBAHASAN 83 6.1. Input (Masukan) 83 6.1.1. Sumber Daya Manusia 83 6.1.2. Anggaran 92 6.1.3. Sarana dan Prasarana 94 6.1.4. Pedoman Teknis 98 6.2. Process (Proses) 100 6.2.1. Menerima semua keluhan & merespon segera 100 6.2.2. Penilaian efekif 103 xii 6.2.3. Menangani pengadu & memberikan solusi 106 6.2.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan 108 6.2.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. 110 6.2.6. Membuat perbaikan 112 6.3. Output (Keluaran) 115 6.3.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran BAB VII KESIMPULAN SARAN 115 118 7.1. Kesimpulan 118 7.2. Saran 120 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii DAFTAR TABEL Nomor Tabel Halaman 3.1 Bagan Definisi Isilah 33 4.1 Triangulaisi Sumber 40 4.2 Triangulasi Metode 41 5.1 Karakteristik Informan Pegawai 47 5.2 Karakteristik Informan Pasien 47 xiv DAFTAR GAMBAR Halaman Nomor Gambar 5.1 Struktur Organisasi Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo xv 46 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Pedoman Wawancara Kepala Unit Pemasaran Lampiran 2 Pedoman Wawancara Staf Unit Pemasaran Lampiran 3 Pedoman Wawancara Pasien Lampiran 4 Tabel Checklist Observasi Lampiran 5 Tabel Checklist Telaah Dokumen Lampiran 6 Matriks Wawancara Lampiran 7 Uraian Tugas Koordinator Informasi Lampiran 8 Uraian Tugas Customer Service Lampiran 9 Uraian Tugas Pelaku Admission Lampiran 10 Uraian Tugas Pelaksana Informasi Lampiran 11 Uraian Tugas Operator Lampiran 12 Protap Pengendalian Informan Pelayanan Lampiran 13 Protap Penanganan Komplain Pasien Lampiran 14 Surat Keputusan Direktur Mengenai Prosedur Penanganan Keluhan Lampiran 15 Rekap Keluhan Pasien Lampiran 16 Contoh Formulir Keluhan Lampiran 17 Contoh Formulir Saran Lampiran 18 Contoh Buku Customer Service xvi DAFTAR SINGKATAN BAPPENAS : Badan Pengawasan Nasional BPJS : Badan Pengelola Jaminan Kesehatan JKN : Jaminan Kesehatan Nasional KSP : Kepala Satuan Pelaksana PJ : Penanggung Jawab PKIP : Promosi Kesehatan Ilmu Perilaku PKRS : Promosi Kesehatan Rumah Sakit Protap : Prosedur Tetap RAB : Rencana Anggaran Belanja SDM : Sumber Daya Manusia SK : Surat Keputusan SOP : Standard Operational Procedure Subbag : Sub bagian Tupoksi : Tugas Pokok dan Fungsi xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan sarana yang berfungsi untuk melakukan suatu upaya, kesehatan penunjang maupun kesehatan rujukan. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dibidang kesehatan, masyarakat menuntut pelayanan yang lebih baik. Dijelaskan pula oleh Hanson, Winnie dan Hsiao (2004) bahwa peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan menjadi salah satu kunci penting dalam menghadapi era globalisasi yang mengisyaratkan bahwa pelayanan harus dilakukan sesuai standar dan memenuhi kaidah-kaidah mutu yang berorientasi kepada kepentingan konsumen, sesuai dengan keinginan masyarakat semakin hari semakin berkembang dimana masyarakat kini cenderung menuntut rumah sakit agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dengan prinsip “One Step Quality Services” yang artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan dan pelayanan yang terkait dengan kebutuhan pasien harus dilayani oleh rumah sakit secara mudah, cepat, akurat, bermutu dengan biaya terjangkau (Ilyas, 2000). Hal tersebut berarti bahwa untuk mendukung terciptanya lingkungan sehat di kalangan masyarakat, rumah sakit harus dapat memberi pelayanan yang terbaik dan memuaskan bagi pelanggannya, tidak hanya dibidang medis 2 saja, tapi juga dibidang non medis. Salah satu produk yang diberikan rumah sakit adalah pelayanan jasa kesehatan. Pelayanan ini dapat langsung dirasakan oleh pasien sehingga pasien dapat menilai apakah pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan yang mereka inginkan. Amirudin (2007) juga mengatakan bahwa mengenai pendekatan mutu dan kepuasan pelanggan dalam pelayanan kesehatan ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di rumah sakit atau pelayanan kesehatan diantaranya pendekatan dan perilaku petugas mempengaruhi perasaan pasien terutama saat pertama kali datang dan mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharapkan. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani keluhan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010). Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan kesehatan bagi konsumen. keluhan dan komentar lain dari konsumen adalah alat belajar yang berharga (Health Services Review Council, 2005). Sebaliknya, akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas 3 terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson, 2002). Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk, memberikan obat kepada klien yang telah menderita kerugian, dan memelihara hubungan baik antara organisasi dan masyarakat (Commonwealth Ombudsman of Autralia, 2009). Dapat pula mempengaruhi keputusan pasien untuk menggunakan kembali pelayanan rumah sakit ini dimasa datang. Hasil penelitian Kiantini (2003) menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat. Pertimbangan yang digunakan untuk memperbaiki menajemen pengaduan masyarakat untuk pelayanan publik juga menurut hasil penelitian BAPPENAS (2010) masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan 4 lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Pelanggan yang mengeluh dapat menjadi momentum yang baik karena memberikan kesempatan kepada organisasi untuk melakukan pemulihan jasa (service recorvery). Pelanggan yang mengeluh bisa berubah menjadi pelanggan yang loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Yoeti, 1999). Munculnya kesadaran institusi pemerintah untuk mengelola keluhan dengan baik juga tidak terlepas dari pergeseran cara pandang dalam melihat keluhan itu sendiri. Keluhan yang selama ini dilihat sebagai sesuatu yang negatif saat ini justru dipandang sebagai sesuatu yang positif karena dianggap mampu memberikan kontribusi terhadap perbaikan terhadap kinerja birokrasi pelayanan publik. (BAPPENAS, 2010) Rumah Sakit Pasar Rebo merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit unggulan yang bermutu internasional dan rujukan terbaik di Ibukota Negara RI tahun 2017” karena hal tersebut, dalam pelaksanaannya diperlukan berbagai upaya untuk meningkatkan mutu dalam hal pelayanan maupun jasa. Dalam hal jasa khususnya penangan keluhan, Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo cukup unik dibanding rumah sakit lainnya. Jika rumah sakit lain membuat bagian penanganan keluhan terpisah dan pemasaran untuk keperluan promosi 5 berbeda halnya dengan Rumah Sakit Pasar Rebo karena penanganan keluhan yang dilakukan dikelola oleh manjemen instansi masing-masing seperti unit pemasaran yang juga ditugaskan dalam mengelola keluhan khususnya pada pasien jaminan kesehatan. Unit pemasaran juga merupakan pintu masuk pertama keluhan yang datang. Untuk Rumah Sakit Pasar Rebo sendiri telah menetapkan bahwa unit pemasaran tidak perlu melakukan semua fungsi tersebut, tetapi lebih kepada bertanggungjawab pada pasien jaminan, namun tetap melaksanakan fungsi utama pemasaran yaitu sebagai jembatan komunikasi rumah sakit dengan pasien atau pelanggannya. Dari hasil studi lapangan, ditemukan kasus pada catatan rekap komplain yang dari keterangannya ditemukan pasien yang sudah tiga kali datang namun tetap tidak mendapatkan tempat operasi, sehingga membawa LSM untuk mengatasi masalah tersebut. Setelah ditelusuri, penyebab pasien tidak terdaftar hanya dikarenakan pasien tersebut belum terdaftar sebagai waiting list pada pelayanan yang diinginkan. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa jika penanganan keluhan dilakukan pada saat pertama kali datang dan langsung segera dilakukan recheck, maka pasien tidak perlu membawa LSM. Selain itu, perekapan catatan komplain tahun 2013 hanya terdapat laporan komplain pada bulan Juli, dan ditahun 2014 catatan komplain hanya ada pada bulan Februari. Diketahui pula pada semua laporan catatan komplain yang masuk unit pemasaran pada Februari 2014 pada kolom tindak lanjut tidak terdapat pernyataan apapun, sehingga tidak diketahui apakah komplain 6 tersebut sudah diselesaikan, masih dalam proses perbaikan atau tidak dapat diperbaiki. Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah rumah sakit. Untuk mewujudkan visi rumah sakit perlu meningkatkan mutu pelayanannya, penelitian ini diharapkan dapat membantu rumah sakit untuk melihat pengelolaan penanganan keluhan yang terjadi sehingga bermanfaat untuk pertimbangan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di pengelolaan penanganan keluhan. Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan (BAPPENAS, 2010). Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan sistem dalam melakukan penelitian ini. Penelitian ini juga diharapkan bisa memberikan gambaran masalah keluhan yang mendekati masalah sebenarnya untuk dapat menjadi pertimbangan bahan evaluasi sistem pengelolaan keluhan. Beberapa hal tersebut membuat penulis tertarik melakukan penelitian pengelolaan penanganan keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo dengan menggunakan penelitian kualiatif. Sehingga akhirnya peneliti mengangkat topik penanganan keluhan dengan judul “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014”. 7 1.2. Rumusan Masalah Dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan peneliti dari rekap catatan keluhan terdapat keluhan yang sama dilakukan 3 kali oleh pasien yang sama, dan hal tersebut melibatkan pihak eksternal (dalam hal ini LSM). Selain itu hasil rekap keluhan atau komplain juga hanya terdiri dari beberapa bulan saja, dalam rekap tersebut masih terdapat status keluhan/komplain yang pada kolom tindak lanjutnya tidak terisi. Penanganan keluhan merupakan salah satu syarat pemberian pelayanan prima sebuah rumah sakit. Keluhan merupakan sebuah pembelajaran yang berharga bagi rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya terutama pada bidang jasa. Oleh karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014. 1.3. Pertanyaan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang diangkat adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo? 2. Bagaimana proses yang meliputi Menerima semua keluhan & merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data & menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada 8 Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo? 3. Bagaimana output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo? 1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran pengelolaan penanganan keluhan pasien RSUD Pasar Rebo tahun 2014. 1.4.2. Tujuan Khusus 1. Diketahuinya input yang meliputi SDM, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis pada Pengelolaan Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo 2. Diketahuinya proses yang meliputi menerima semua keluhan & merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu & memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data & menggunakan informasi dan membuat perbaikan pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo 3. Diketahuinya output yaitu tertanganinya keluhan pada Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. 9 1.5. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain : 1.5.1. Bagi RSUD Pasar Rebo Diharapkan dapat menggambarkan dan memberikan informasi mengenai sistem pengelolaan penanganan keluhan RSUD Pasar Rebo. 1.5.2. Bagi Penulis Mengetahui dan memahami bagaimana cara aplikatif dalam penanganan Keluhan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. 1.6. Ruang Lingkup Penelitian Penulis melakukan penelitian tentang pengelolaan penanganan keluhan pasien yang masuk di unit pemasaran RSUD Pasar Rebo. Penelitian ini dilakukan hanya pada keluhan yang tercatat pada pelaporan unit pemasaran. Penelitian dilakukan pada bulan Mei – Juni 2014. Penulis melakukan penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan sistem dan melakukan pengumpulan data primer dan data sekunder. Pengambilan data primer dilakukan melalui observasi dan wawancara mendalam kepada kepala satuan pelaksana pemasaran, staf pemasaran dan pasien RSUD Pasar rebo. Pengumpulan data sekunder melalui telaah dokumen yang berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan seperti profil RSUD Pasar rebo, uraian tugas, pedoman teknis, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam tinjauan pustaka ini akan dijelaskan tentang hal-hal yang berkaitan dengan Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien, yaitu terdiri dari: 1. Definisi Keluhan 2. Definisi Sistem 3. Proses Penanganan 4. Mutu Selanjutnya yang pertama, peneliti akan membahas dimulai dari penjelasan mengenai penanganan keluhan yaitu; 2.1. Definisi Keluhan 2.1.1. Keluhan Pelanggan Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004) merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh konsumen. Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) butuh penanggulangan segera agar perusahaan dapat mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan. Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan. 11 Pada dasarnya orang yang berhubungan dengna kita merupakan seorang pelanggan. Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa sesseorang (individu) dan dapat pula sebagai perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua jenis, yaitu (Barata, 2004): 1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan pendiptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan pengadministrasiannya. 2. Pelanggan ekstenal (External Customer) yaitu semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Manajemen sering berusaha menghindari keluhan yang dilakukan pelanggan dan ketika keluhan itu disampaikan, biasanya diteruskan pada tingkat manajemen sejauh mungkin ditangani oleh tingkat senior (Fisher, 2004). Sejalan dengan Supriawan (2011) bahwa dalam prakteknya sering terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas atas penjelasan yang diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat penjelasan langsung dari direktur atas keluhannya. Namun kini keluhan menjadi metode pelanggan untuk memberitahukan kepada rumah sakit bagaimana menjalankan sebuah organisasi. Penanganan keluhan efektif dan perbaikan pelayanan yang baik beberapa perusahaan, merupakan kesempatan terbaik 12 untuk menunjukkan apa yang dapat mereka lakukan untuk pelanggan mereka (George, Graham & Lennard, 2007) Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) dapat disampaikan secara langsung ataupun melalui media tertentu. Secara langsung misalnya dengan mengungkapkan secara lisan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dapat juga disampaikan melalui media tertentu misalnya dengan menulis surat yang dimasukkan dalam kotak surat perusahaan, menulis pada media massa seperti koran dibagian kolom pembaca. Perusahaan lebih mudah memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara langsung, dan akan sulit untuk memberikan feedback pada pelanggan yang menyampaikannya secara tidak langsung. Maksudnya, perusahaan tentu saja akan dapat jelas mengetahui apa yang menjadi permasalahan pelanggan jika pelanggan menyampaikannya secara langsung. Perusahaan dapat secara detail menanyakan apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan atau persoalan yang dikeluhkan pelanggan 2.1.2. Jenis-Jenis Keluhan Health Services Review Council (2005) menjelaskan bahwa keluhan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori besar. Beberapa keluhan akan bergerak melalui ketiganya. Kategori-kategori ini adalah sebagai berikut: a. Point of Service Complaint/ Enquiries adalah keluhan langsung, yang dapat ditangani dengan segera dan untuk kepuasan konsumen kesehatan di titik pelayanan. Kadang-kadang semua yang 13 diperlukan untuk menyelesaikan masalah adalah bagi konsumen untuk berbicara langsung kepada staf yang terlibat. b. Complaint Needing Investigation adalah hal-hal yang lebih serius atau kompleks atau keluhan yang belum terselesaikan mungkin perlu dirujuk kepada staf yang lebih senior atau manajer keluhan. Ada kebutuhan untuk penyelidikan dan hasil yang jelas diidentifikasi. Ini mungkin melibatkan tingkat yang berbeda dalam organisasi. c. External complaints adalah ini adalah keluhan yang belum terselesaikan oleh organisasi. Mereka perlu dirujuk ke lembaga eksternal atau asuransi untuk menangani. Juga, beberapa keluhan pertama kali datang ke organisasi dari Pelayanan Kesehatan Komisaris. Sedangkan macam-macam keluhan menurut Rangkuti (2003) terbagi menjadi dua yaitu: 1. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan atau telpon, dan komunikasi secara langsung. 2. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form. 2.2. Definisi Sistem Sistem menurut Muninjaya (2004) adalah suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas. 14 Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan. Menurut Shrode dan Voich seperti dikutip oleh Azwar (2004) ciri-ciri sistem dibedakan atas enam macam yakni: a. Sistem mempunyai tujuan dan karena itu semua perilaku yang ada pada sistem pada dasarnya bermaksud mencapai tujuan. b. Sistem sekalipun terdiri dari berbagai bagian atau elemen, tetapi secara keseluruhan merupakan suatu yang bulat dan utuh jauh melebihi kumpulan bagian atau elemen tersebut. c. Berbagai bagian atau elemen yang terdapat dalam sistem saling terkait, berhubungan serta berinteraksi. d. Sistem bersifat terbuka dan selalu berinteraksi dengan sistem lain yang lebih luas, yang biasanya disebut dengan lingkungan. e. Sistem mempunyai kemampuan transformasi, artinya mampu mengubah sesuatu menjadi sesuatu yang lain. Dengan perkataan lain, sistem mampu mengubah masukan menjadi keluaran. f. Sistem mempunyai mekanisme pengendalian, baik dalam rangka menyatukan berbagai bagian atau elemen, atau dalam rangka mengubah masukan menjadi keluaran. 15 Input yaitu sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program. Outcome yaitu dampak atau hasil tidak langsung diri proses suatu sistem (Muninjaya, 2004). Departemen Kesehatan RI (2007) menyebutkan bahwa yang tercakup dalam komponen masukan adalah informasi, instrumen pencatatan dan pelaporan data dan sumber daya. Komponen proses mencakup pengorganisasian dan tata kerja serta pengolahan data dan komponen keluaran mencakup penyimpanan, penyebarluasan, pendayagunaan dan pemanfaatan informasi yang dihasilkan dari proses pengolahan data. Sedarmayanti, M.Pd dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja (2001) mendefinisikan pengembangan sumber daya manusia adalah suatu proses perencanaan pendidikan dan pelatihan dan pengelolaan pegawai untuk mencapai suatu hasil yang optimal. Sumber daya manusia tidak dipungkiri membutuhkan pengadaan jumlah pegawai sesuai kebutuhan dan menurut Sabarguna (2004) penentuan dasar kebutuhan rekrutmen pegawai di rumah sakit meliputi hal berikut : 16 a. Penentuan kebutuhan secara fungsi dasar penentuan kebutuhan seperti ini adalah pelayanan. Pelayanan jenis apa yang perlu diisi dan selanjutnya apakah ada pelayanan yang mirip atau tidak. Seperti pada rumah sakit kepala unit rawat jalan dan unit gawat darurat bisa dirangkap, perawatan OK bisa dirangkap oleh perawat UGD. b. Penentuan kebutuhan secara pekerjaan Dalam hal ini pekerjaan tertentu membutuhkan berapa banyak tenaga. Berapa beban kerjanya, maka secara lebih tepat tentu akan perlu analisis jabatan untuk menentukannya. Selain itu, penambahan sumber daya manusia juga terdapat pelatihan dan pengembangan yang menurut Soeprihanto (1988) memiliki manfaat antara lain: a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas. Mutu tenaga kerja dengan program latihan dan pengembangan akan lebih banyak sedemikian rupa produktifitas baik dari segi jumlah maupun mutu dapat ditingkatkan b. Kenaikan moral kerja Apabila penyelenggaraan latihan dan pengembangan sesuai dengan tingkat kebutuhan yang ada dalam organisasi perusahaan maka akan tercipta suatu kerja yang harmonis dan dengan kerja yang meningkat. 17 c. Menurunnya pengawasan Semakin pekerja percaya pada kemampuan dirinya sendiri, maka dengan disadari kemauan dan kemampuan kerja tersebut para pengawas tidak erlalu dibebani ntuk setiap saat harus mengadakan pengawasan d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi Pada dasarnya perusahaan mengadakan latihan dan pengembangan dan adalah memenuhi kebutuhan organisasi perusahaan-perusahaan sekaligus perkembangan atau pertumbuhan pribadi karyawan. Fasilitas juga merupakan faktor pendukung dalam berjalannya pengelolaan keluhan seperti yang dikatakan Zakiah Daradjat dalam Arianto Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat dipakai mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. hasil penelitian Rozalia (2002) juga menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien disebabkan kurangnya fasilitas yang tersedia. Sehingga Sarana dan prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan dimana sarana prasarana menurut Fatmasari (2002) yaitu sarana yang berupa fasilitas atau peralatan yang dimiliki atau digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan prasarana yaitu fasilitas yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat dimanfaatkan secara optimal. 18 2.3. Proses Penanganan Keluhan 2.3.1. Cara Penanganan Keluhan yang disampaikan konsumen pasti memiliki alasan akan ketidakpuasan atas suatu barang atau jasa yang digunakannya. Hal tersebut menyebabkan sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan-keluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003): 1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen. 2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan. 3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan. 4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut. 5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi. Barlow & Moller (1996) juga menetapkan beberapa langkah yang harus dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar hal tersebut berjalan efektif, yaitu: 1. Mengucapkan terima kasih, tidak ada cara yang lebih baik untuk membuat orang lain merasa diterima selain dengan mengucapkan terima kasih yang tulus. 2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya. 19 3. Meminta maaf untuk kesalahan yang kita buat. 4. Berjanji untuk melakukan sasuatu terhadap keluhan / masalah tersebut secepatnya. 5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan 6. Mengoreksi kesalahan dengan benar. 7. Memeriksa kepuasan pasien. Apakah pasien sudah puas dengan penyelesaian komplain tersebu atau tidak 8. Mencegah kesalahan yang akan datang. Cara di mana keluhan ditangani dapat bervariasi dari satu organisasi ke organisasi, tetapi yang mendasari prinsip tetap sama. Prinsip-prinsip ini dapat dimasukkan sebagai inti komponen pelayanan dan dipahami oleh staf di semua tingkatan. Dijelaskan lebih rinci pada buku panduan penanganan keluhan yang dikeluarkan oleh Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), bahwa ada guidelines yang dilakukan untuk menangani keluhan pasien, yaitu: 1. Komitmen terhadap konsumen dan peningkatan kualitas (Commitmen to Consumers and quality improvement). Pemimpin dalam pelayanan kesehatan mempromosikan pendekatan yang berfokus pada konsumen keluhan sebagai bagian dari program peningkatan mutu berkelanjutan seperti penetapan pedoman teknis. a. Pemimpin dalam pelayanan mempromosikan perawatan yang berfokus pada konsumen sebagai dari perbaikan terus-menerus 20 dan pemeliharaan kualitas dan keamanan perawatan dan layanan. b. Semua manajer layanan memegang tanggung jawab dam memiliki pemahaman pengelolaan pengaduan yang efektif. c. Layanan mememiliki kebijakan pengelolaan pengaduan dan prosedur, staf yang dapat menggambarkan dan secara rutin digunakan, sesuai dengan peran mereka dan tanggung jawab. d. Layanan ini menyediakan sumber daya yang memadai untuk mempertahankan keluhan sistem manajemen, terutama untuk pelatihan staf, sesuai dukungan administrasi dan staf. e. Layanan memiliki kebijakan tentang informed consent yang dipahami oleh staf yang relevan. f. Seorang anggota tepat terampil dan senior staf bertanggung jawab untuk sistem pengelolaan pengaduan dan melapor kepada senior yang manajemen. 2. Akses (Accesible). Layanan ini mendorong konsumen untuk memberikan umpan balik tentang layanan, termasuk permasalahan dan keluhan, dan membuatnya mudah untuk melakukannya seperti sarana dan prasarana. a. Layanan membuat informasi tersedia untuk konsumen dengan berbagai macam cara sehingga konsumen menyadari kebijakan pengelolaan pengaduan, apa yang dapat mereka harapkan ketika 21 mengajukan keluhan dan ketersediaan independen keluhan kesehatan komisaris. b. Layanan aktif mencari umpan balik dari konsumen dan keluarga mereka dan menawarkan berbagai metode bagi mereka untuk meningkatkan keluhan dan saran untuk perbaikan. c. Layanan ini menyediakan pengaduan harus dibuat anonim. d. Layanan ini menyediakan bantuan kepada konsumen yang memiliki kebutuhan khusus, seperti orang-orang yang tidak bisa menulis. e. Layanan mengambil langkah untuk memfasilitasi keluhan dari orang-orang yang (untuk alasan budaya atau status kesehatan) cenderung untuk mengeluh yang sesuai untuk basis konsumen. 3. Respon (Responsive) Layanan ini menerima semua keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif tanpa membedakan dalam melayani pasien. a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan. b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik. c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak diselesaikan pada titik pelayanan (keluhan formal) dan menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang 22 apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external yang tersedia. d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus. e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap tahapan proses. 4. Penilaian yang efektif (Effective Assessment) Layanan ini menilai keluhan untuk menentukan respon yang tepat dengan mempertimbangkan faktor risiko, keinginan pengadu dan akuntabilitas. Semua hal tersebut dijelaskan lebih rinci pada prosedur teknis. a. Layanan menilai semua keluhan untuk mementukan tanggapan yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan keinginan pelapor. b. Layanan meiliki program manajemen resiko, yang meliputi strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring indisen, dengan alat untuk mendukung indentifikasi rutin dan klasifikasi resiko (misalnya, Kode Peniliaan Keparahan atau Matriks Penilaian Keseriusan). 23 c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat dan tepat. d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan eksternal, seperti papan registrasi profesional, perawatan kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya akan berkonsultasi dan diberitahu. 5. Resolusi yang sesuai (Appropriate Resolution) The penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap , adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Dalam penanganan keluhan adalah kegiatan mendengarkan, a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf. b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah bersama keluhan. c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi. b. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan, kebijakan dan inforasi disediakan oleh pelapor, dokter dan staf yang terlibat langsung dalam keluhan. 24 c. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi pencegahan. d. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang adil dan objektif untuk semua pihak. e. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri. f. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai dengan keadaan. 6. Privasi dan pengungkapan terbuka (Privacy and Open Disclosure) Layanan ini mengelola informasi secara adil, sehingga fakta yang releva dan keputusan untuk dikomunikasikan secara terbuka sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Dalam penanganan keluhan seperi pencatatan keluhan dan dokumentasi keluhan. a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara yang rahasia. b. Pada saat itu menginformasikan keluhan layanan resmi pertama pengadu mengakui tentang dan bagaimana informasi pribadi mereka mungkin untuk digunakan. c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatan secara terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi. 25 d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari konsumen dan perwakilan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi catatan dan mengubah kesalahan dalam catatan. e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan. b. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat dalam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang apa yang dilakukan untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan dipantau. 7. Mengumpulkan dan menggunakan informasi (Gathering and Using Information) Layanan ini menyimpan semua keluhan untuk memungkinkan meninjau kasus-kasus individu, untuk mengidentifikasi tren dan risiko, serta melaporkan tentang bagaimana keluhan telah menyebabkan perbaikan. a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan memfasilitasi review pengaduan individu dan analisis trend dan pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas perbaikan. b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi dan mengelola 26 resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal dan peluang maksimum. c. Layanan mengumpulkan informasi yang cukup untuk memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan standart yang relevan. d. Layanan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluhan dan bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah diimplementasikan dan dimonitor. e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari peningkatan kualitas pelapor. 8. Membuat perbaikan (Making Improvements) Layanan ini menggunakan keluhan untuk meningkatkan layanan, dan secara teratur mengevaluasi kebijakan pengelolaan pengaduan dan praktik. a. Manajemen eksekutif tahu kepala layanan rutin menggunakan keluhan informasi sebagai bagaian dari clinical governace, kualitas perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan pelatihan staf dan profesional pembangunan. 27 b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut. c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan. d. Layanan terus menerus memantau dan secara teratur membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal. b. Manajer layanan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek pengelolaan pengaduan, informed consent dan pengungkapan terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan perbaikan bila perlu. c. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi sistem manajemen keluhan. 2.3.2. Penyimpanan Keluhan Dalam melakukan penyimpanan keluhan, dilakukan pencatatan. Dimana pencatatan keluhan sangat bermanfaat seperti yang dikatakan Lovelock dan Wright (2005), yaitu: a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar telah ditangani. b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami dalam satu atau lebih dari aspek jasa. 28 c. Menunjukkan topik atau masalah yang mungkin memerlukan penelitian lebih lanjut. Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang jelas dan terstuktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastuktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut: a. Komitmen Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa. b. Visible Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedur penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi. c. Acessible Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah dan murah. d. Kesederhanaan Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan. e. Kecepatan 29 Komplain ditangani secara mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan f. Fairness Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan. g. Confidential Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan. h. Records Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan. i. Sumber Daya Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistem penanaganan komplain termasuk pelatihan karyawan. j. Remedy Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadian, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen. 30 2.3.3. Evaluasi Evaluasi atau penilaian merupakan salah satu fungsi dalam siklus manajamen, yang dapat diartikan sebagai suatu proses untuk menyediakan informasi tenang sejauh mana suatu kegiatan tertentu telah dicapai, sebagaimana perbedaan pencapaian itu dengan suatu standart tertentu untuk mengetahui apakah selisih diantara keduanya, serta bagaimana manfaat yang telah dikerjakan itu bila dibandingkan dengan harapan-harapan yang ingin diperoleh (Umar, 2002). Definisi lain evaluasi adalah suatu proses untuk membuat penilaian secara sistemx atik mengenai suatu kebijakan, program, proyek, atau kegiatan berdasarkan informasi dan hasil analisis dibandingkan terhadap relevansi, keefekifan biaya, dan keberhasilannya untuk keperluan pemangku kepentingan (BAPPENAS, 2010). Bagi para manajer yang melakukan evaluasi atau penilaian akan menemukan satu dari tiga bentuk temuan, yaitu (Siagian, 2007): a. Hasil yang dicapai melebihi harapan dan target. Dalam hal ini, manajemen harus waspada agar jangan sampai terlalu cepat merasa puas. Sikap proaktif tetap diperlukan dalam arti menumbuhkan kesadaran bahwa keberhasilan yang diraih perlu digunakan sebagai modal untuk meningkatkan kinerja organisasi di masa depan. Dalam hal keberhasilan diperlukan penilaian tentang faktor-faktor organisasional yang mendukung keberhasilan tersebut dan kendala atau masalah apa yang berhasil diatasi dan bagaimana 31 cara mengatasinya. Faktor-faktor organisasional yang sifatnya mendukung dapat berupa: 1. Tepatnya sasaran yang ditetapkan untuk dicapai. 2. Tersedianya dana, sarana dan prasarana yang diperlukan. 3. Pengetahuan dan ketrampilan manajerial yang mutakhir, tidak ketinggalan zaman dan sesuai dengan tuntutan lingkungan eksternal. 4. Keunggulan produk organisasi sehingga para pesaing tidak dapat menandinginya. 5. Loyalitas, dedikasi dan semangat kerja yang tinggi dari para pelaksana berbagai kegiatan operasional. 6. Interaksi positif antara berbagai satuan kerja yang membuahkan kerja sama yang intim dan serasi. 7. Tepatnya rincian strategi bidang fungsional dan operasional dikaitkan dengan tujuan, misi, sasaran jangka panjang dan strategi induk organisasi. b. Hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target Dalam hal ini yang harus dinilai adalah kinerja semua satuan bisnis, semua bidang fungsional dan semua satuan kerja operasional dan penjumlahan keseluruhan hasil itulah yang digunakan untuk melihat apakah hasil yang dicapai sama dengan harapan dan target atau tidak. Perhatian manajemen puncak terhadap berbagai faktor 32 organisasional, baik yang mendukung maupun yang menjadi sumber kendala sangat diperlukan. c. Hasil yang dicapai kurang dari harapan dan target. Dalam menghadapi kondisi seperti ini, manajemen puncak perlu bersikap ”lapang dada dan kepala dingin”. Artinya, kalau pun ada rasa kecewa dan perasaan demikian wajar, perasaan tersebut tidak demikian ”menguasai” cara berpikir dan cara bertindak sedemikian rupa sehingga para pelaksana kegiatan operasional serta merta ”dituding” tidak cakap, tidak terampil, tidak loyal, semangat kerja rendah dan berbagai ”predikat negatif” lainnya. Manajemen puncak perlu ”dengan lebih jernih” melihat faktor-faktor organisasional yang mungkin menjadi penyebab ketidakberhasilan itu. Dengan demikian, evaluasi dalam penelitian ini adalah rangkaian kegiatan membandingkan realisasi terhadap rencana dan standar serta untuk dapat mengetahui pencapaian hasil, kemajuan dan kendala yang dijumpai dalam pelaksanaan rencana. 2.4. Mutu Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelengggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar,1996). 33 Arti mutu pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan manajer mutu merupakan fokus sentral dari tiap upaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Sudut pandang lainnya dari pasien dan masyarakat mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka serta diberikan cara yang ramah pada saat mereka berkunjung (Georson, 2002). Direkomendasikan juga oleh BAPPENAS (2010) untuk menjadi pertimbangan utama dalam menentukan unit adalah terselenggaranya pengelolaan komplain dalam instansi pemerintah. Keputusan untuk memilih apakah aktor tersebut ada secara struktural atau fungsional maka akan disesuiakan dengan konteks pelayanan publiknya, situasi, serta kemampuan instansi masing-masing. Terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemen komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada di unit pelayanan publik. Terdapat unit atau bagian pengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yang didukung dengan SDM, infrastruktur, memiliki tupoksi penyelenggaraan manajemen pengaduan masyarakat. Contoh: Tim penanganan keluhan di Puskesmas Jagir Surabaya. Mutu pelayanan kesehatan harus terus dijaga/dikendalikan. Kontrol mutu merupakan proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan (Carr, 1992). Menurut Leboeuf (2002), beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan ialah: 34 a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan b. Akses atau keterjangkauan pelayanan c. Efektivitas d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga kesehatan / hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian e. Efisiensi f. Kesinambungan pelayanan kesehatan g. Keamanan h. Kenyamanan dan kenikmatan i. Informasi j. Ketepatan waktu k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu n. Mudah dihubungi dan ditemui 35 o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat mendengarkan keluhan pelanggan. mereka pahami serta selalu 36 2.5. Kerangka Teori Gambar 2.1 Kerangka Teori Prinsip Penanganan Keluhan a. Menerima semua keluhan & merespon segera b. Penilaian efekif c. Aksesbilitas d. Menangani pengadu dan memberikan solusi e. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan f. Mengumpulkan data & menggunakan informasi keluhan g. Perbaikan Terus-menerus Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN DEFINISI ISTILAH 3.1. Kerangka Berpikir Masalah pentingnya pengelolaan penanganan keluhan telah dijabarkan pada pembahasan sebelumnya. Berdasarkan teori yang telah dikemukakan sebelumnya, penanganan keluhan merupakan suatu salah satu hal yang penting dilakukan dalam menikatkan mutu pelayanan yang diberikan. Menurut hasil penelitian BAPPENAS (2010) juga karena masih lemahnya kondisi aktual elemen manajemen komplain yang dimiliki oleh instansi penyelenggara pelayanan publik di Indonesia. Hal-hal yang dianggap lemah berupa masih banyak instansi belum memiliki sop penanganan komplain; tim atau bagian penanganan komplain belum tercantum dalam struktur organisasi; koordinasi dan sinergi belum kuat sdm menangani kegiatan penanganan pengaduan juga menangani kegiatan lain; belum ada fasilitasi merit system; sebagaian besar sarana dan infrastruktur yang dimiliki masih terbatas pada kotak saran dan hotline; pencatatan data pengaduan yang masuk sudah dilakukan tapi pelaporan penanganan keluhan masih belum dicatat; pendanaan operasional masih terbatas; dan kesadaran masyarakat akan hak mengadu masih kurang. Hal tersebut akan menjadi suatu ancaman bila pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit akan menyampaikan pengalaman buruk yang diterima kepada 10-20 orang lain, 38 atau bahkan ada yang diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang lain (Georson, 2002). Sejalan dengan hasil penelitian Kiantini (2003) yang menunjukkan bahwa penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit, jika hal tersebut tidak ditangani rumah sakit dapat mengalami kerugian berupa tersebarnya image yang buruk sehingga akan mengurangi kunjungan dan kepercayaan pasien. Artinya, pelayanan yang kurang ramah dapat berpengaruh kepada citra rumah sakit di mata masyarakat. Analisis suatu masalah pada pengelolaan keluhan tidak dapat hanya pada satu komponen saja. Hubungan antara komponen-komponen sistem ini berlangsung secara aktif dalam suatu tatanan lingkungan (Muninjaya, 2004). Untuk itu peneliti menggunakan pendekatan sistem dalam melakukan penelitian ini. Dimana sistem menurut Muninjaya (2004) merupakan suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain dan mempunyai suatu tujuan yang jelas. Komponen suatu sistem terdiri dari input, proses, output, effect, outcome dan mekanisme umpan baliknya. Komponen yang dimaksud berupa Input yang merupakan sumber daya atau masukan yang dikonsumsi oleh suatu sistem. Sumber daya dari suatu sistem adalah man, money, material, method, machine dan market, disingkat dengan 6M. Proses yaitu semua kegiatan sistem. Melalui proses akan diubah input menjadi output. Output yaitu hasil langsung (keluaran) suatu sistem effect yaitu hasil tidak langsung yang pertama dari proses suatu sistem. Pada umumnya effect suatu sistem dapat dikaji pada perubahan pengetahuan, sikap 39 perilaku kelompok Masyarakat yang dijadikan sasaran program (Muninjaya, 2010). Analisis yang dilakukan pada kondisi pengelolaan penanganan keluhan di unit pemasaran RSUD Pasar rebo menghasilkan bahwa dalam input penelitian ini tidak memasukkan unsur machine dan market. Hal tersebut karena ruang lingkup penelitian telah membatasi komponen market pada pasien yang mempunyai keluhan dibawah tanggungjawab unit pemasaran dan dalam pengelolaan keluhan tidak memerlukan peralatan bermesin, sehingga tidak memunculkan variasi pada hasil penelitian. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) diketahui bahwa proses yang sesuai dengan prinsip penanganan keluhan adalah menerima semua keluhan & merespon segera, penilaian efekif, menangani pengadu dan memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data & menggunakan informasi keluhan, perbaikan terus-menerus. Pada hasil akhir, diharapkan keluhan yang disampaikan pada RSUD Pasar Rebo dapat terselesaikan dengan baik. 40 Kerangka pikir penelitian ini disusun berdasarkan pendekatan sistem yang digambarkan sebagai berikut : Gambar 3.1 Kerangka Pikir Input Proses - - SDM - Anggaran - Sarana Prasarana - Pedoman Teknis - - Menerima semua keluhan & merespon segera Penilaian efekif Menangani pengadu dan memberikan solusi Mencatat dan mendokumentasikan keluhan Mengumpulkan data & menggunakan informasi keluhan Perbaikan Terus-menerus Output Tertanganinya keluhan pada Unit pemasaran Sumber : Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) Pada kerangka pikir diatas dijelaskan bahwa tahapan dalam pengelolaan penanganan keluhan dimulai dengan menganalisis masukan (input) dalam penelitian yang terdiri dari sumber daya manusia, anggaran, sarana prasarana dan pedoman teknis. Setelah itu, peneliti menelusuri tahapan atau proses (Process) pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan. Dari pengelolaan penanganan keluhan yang telah dilakukan maka hasil akhir yang diinginkan adalah tertanganinya keluhan dengan baik di RSUD Pasar Rebo. Diharapkan 41 hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan untuk mengupayakan pengembangan pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran di masa mendatang. 3.2. Definisi Istilah Definisi istilah dari komponen yang digunakan untuk mengamati pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh bagian pemasaran RSUD Pasar Rebo adalah: Tabel 3.1 Bagan Definisi Istilah pengelolaan penanganan keluhan oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo No Variable Definisi Istilah INPUT Pegawai yang terlibat langsung dalam pelayanan keluhan pasien dan pengelolaan keluhan khususnya di 1 Sumber Daya Manusia unit pemasaran. Yang akan dinilai adalah bagaimana kuantitas, pendidikan, peran unit pemasaran dan pelatihan yang didapat untuk mengelola keluhan. 2 Anggaran Adanya rencana anggaran biaya yang sudah dibuat terkait dengan pengelolaan penanganan keluhan. Sarana prasana penunjang yang digunakan dan dibutuhkan untuk menunjang pengelolaaan penanganan 3 Sarana & Prasarana keluhan, seperti kotak saran, telpon, komputer dll. 43 terdapatnya aturan yang jelas dalam menjalankan tugas sehari-hari terkait dengan pengelolaan penaganan keluhan, terdapatnya peraturan atau kebijakan rumah sakit yang digunakan dalam menjaga 4 Pedoman Teknis komitmen setiap tenaga kerjanya dalam pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran dan bagaimana penerapannya (dalam hal ini seperti langkah-langkah penanganan keluhan). PROCESS Menerima semua keluhan & Cara staff menghadapi dan menanggapi keluhan pasien, seperti bagaimana cara memonitor keluhan, 1 merespon segera cara memberikan pengakuan keluhan dan respon secara cepat dan tepat. Cara staff bagian pemasaran memberikan penanganan terhadap keluhan pasien, pertimbangan akan 2 Penilain Efektif keluhan yang berat, dan kejelasan informasi yang diberikan. Menangani pengadu dan 3 memberikan solusi Upaya staff dalam memberikan solusi keluhan dengan benar sesuai prosedur dan adil pada semua pihak. Seperti pemberian pemecahan masalah dengan musyawarah, pemberian keringanan atau pemberian informasi yang kurang jelas sesuai klasifikasi keluhan. 44 Mencatat dan Cara rumah sakit menyimpanan informasi keluhan untuk megambil keputusan dan dikomunikasikan 4 mendokumentasikan keluhan Mengumpulkan dan serta cara untuk melindungi dan menjaga kerahasiaan dan pibadi pasien. Terdapatnya pencatatan informasi keluhan pasien dan mengidentifikasikan untuk keperluan perbaikan 5 menggunakan informasi manajemen. Pemanfaatan keluhan pasien sebagai sebuah evaluasi dan kontroling untuk praktek dan kebijakan 6 Perbaikan terus menerus manajemen, seperti pertimbangan untuk mengambil keputusan. OUTPUT 1 Tertanganinya Keluhan Pasien Terlaksananya pengelolaan penanganan keluhan dengan baik sehingga keluhan dapat ditangani BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Peneliti langsung turun kelapangan untuk menggali data dan informasi secara mendalam mengenai topik penelitian yang di ambil. Peneliti juga melakukan observasi dan telaah dokumen. Oleh karena itu, penulis mendeskripsikan gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh bagian pemasaran RSUD Pasar Rebo berdasarkan fakta dilapangan dan hasil wawancara dengan petugas. 4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian tentang “Gambaran Pengelolaan Penanganan Keluhan Pasien oleh Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahun 2014” yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo yang berlokasi di Jalan Letjen TB Simatupang No.30 Jakarta Timur pada bulan Mei – Juni 2014. 4.3. Informan Penelitian Informan dalam penelitian ini diambil secara purposif. Pengambilan informan secara purposif didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat sendiri oleh peneliti. 45 Pada penelitian ini, informan dipilih peneliti berdasarkan pertimbangan sebagai beriku: a. Staf yang terlibat langsung dalam pengelolaan keluhan b. Staf yang bekerja lebih dari 5 (lima) tahun. c. Kepala Unit Pemasaran Dan juga kesesuaian dan kecukupan yang berlaku yaitu : a. Kesesuaian (appropriatness) Informan yang pilih dalam penelitian ini adalah yang memiliki pengetahuan yang berkaitan dengan pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. Informan tersebut terdiri dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran. b. Kecukupan (adequacy) Informan yang berjumlah 7 (tujuh) orang terdiri dari pegawai Unit Pemasaran dan pasien yang ditangani Unit Pemasaran telah memberikan informasi yang dibutuhkan oleh peneliti, menjawab semua komponen penelitian dan tidak terdapat variasi lain. Oleh karena itu peneliti melakukan wawancara mendalam kepada tujuh responden yang terkait secara langsung dalam pengelolaan penanganan keluhan antara lain : 1. Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran 2. PJ Verifikasi Rawat Inap 3. PJ Informasi dan Publikasi 4. Pasien Unit Pemasaran (4 orang) 46 4.4. Teknik Pengumpulan Data 1. Persiapan pengumpulan data Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Mei 2014. Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti sendiri dengan metode wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam, pedoman telaah dokumen, pedoman cheklist observasi dan dengan alat pendukung yaitu alat tulis dan perekam. 2. Tahapan pengumpulan data a. Tahap persiapan pengumpulan data Sebelum melakukan pengumpulan data, peneliti mengurus izin penelitian kepada pihak-pihak terkait. 1. Observasi Dilakukan dengan menyiapkan pedoman observasi, untuk memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang dicari. Data tersebut berhubungan dengan Pengelolaan penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo. 2. Wawancara Mendalam Peneliti telah menyusun pedoman wawancara mengenai penanganan keluhan yang digunakan sesuai dengan karakteristik masing-masing informan, kemudian melakukan permohonan ijin wawancara kepada informan dan melakukan perjanjian dalam mencari waktu yang tepat saat melakukan wawancara. 47 3. Telaah Dokumen Peneliti telah menyusun tabel checklist telaah dokumen, untuk memudahkan peneliti mendapat gambaran jelas mengenai data yang telah dicari. Data tersebut berhubungan dengan pengelolaan penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo. Pembuatan instrumen dilakukan dengan membuat pertimbangan dan penyesuaian dengan 8 prinsip penanganan keluhan dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005). Hal ini dilakukan untuk mempertahankan fokus penelitian. b. Tahap pelaksanaan pengumpulan data a) Sumber Data Primer 1. Observasi Melakukan observasi dengan mengacu pada tabel checklist observasi terhadap sarana dan prasarana penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan di RSUD Pasar Rebo. 2. Wawancara Mendalam Data didapat dari hasil indepth interview dengan informan di RSUD Pasar Rebo. Wawancara dilakukan berdasarkan pedoman wawancara yang telah dibuat dan menggunakan teknik wawancara tidak terstuktur. Dilakukan dengan cara berhadapan langsung (face to face) dan menggunakan alat bantu untuk menyimpan data berupa alat tulis dan perekam suara. 48 Waktu pengumpulan data dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan kelengkapan data. Peneliti tidak membatasi waktu pengambilan data, namun tetap dilakukan dengan pertimbangan efisiensi waktu. Waktu yang tidak dibatasi berhubungan dengan perbedaan metode pengambilan data dan waktu yang disepakati bersama dengan responden. b) Sumber Data Sekunder Data yang diperoleh peneliti dengan bantuan telaah dokumen yang berhubungan dengan pelaksanaan keluhan pasien adalah Profil RS, Profil Unit Pemasaran, Uraian tugas, rekapitulasi keluhan, dan form keluhan. Sumber data sekunder tersebut dapat dilihat pada lampiran. 4.5. Validitas Data Dalam penelitian ini, penulis melakukan upaya menjaga validasi data dengan menggunakan triangulasi sumber, triangulasi data, dan triangulasi metode. a. Triangulasi sumber didapat dari informan yang berbeda jabatannya namun masih dalam serangkaian alur penanganan keluhan. Gambaran triangulasi sumber pada pertanyaan dapat dilihat pada tabel checklist berikut ini: 49 Tabel 4.1 Triangulasi Sumber Dilihat dari Pedoman Wawancara PRINSIP R1 R2 R3 Sumber Daya Manusia Anggaran Sarana & Prasarana Pedoman Teknis R4-7 INPUT PROCESS Menerima semua keluhan & merespon segera Penilian Efektif Menangani pengadu & memberikan solusi Mencatat dan mendokumentasikan keluhan Mengumpulkan dan Menggunakan Informasi Peningkatan berkelanjutan OUTPUT Tertanganinya Keluhan Keterangan: R1 R2-3 R4-7 = Responden Tingkat Manajemen = Responden Tingkat Staff = Responden Pasien b. Triangulasi data dilakukan dengan hasil wawancara mendalam. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas data. c. Triangulasi metode dilakukan dengan menggunakan metode yang berbeda. Penggunaan metode yang memperoleh informasi yang bervariasi. berbeda diharapkan dapat 50 Tabel 4.2 Triangulasi Metode Dilihat dari Pedoman Wawancara KONSEP Wawancara Mendalam Observasi Telaah Dokumen INPUT Sumber Daya Manusia Anggaran Sarana & Prasarana Pedoman Teknis PROSES Menerima semua keluhan & merespon segera Penilian Efektif Menangani pengadu & memberikan solusi Mencatat dan mendokumentasikan keluhan Mengumpulkan dan menggunakan informasi Perbaikan terus menerus OUPUT Tertanganinya Keluhan Pasien Tujuan validasi data dengan menggunakan sumber informan, data dan metode yang beragam diharapkan mendapatkan analisis yang tepat, akurat dan terpercaya. 4.6. Analisis Data Setelah proses pengumpulan data dilakukan, selanjutnya peneliti menganalisis data. Langkah-langkah analisis data yang dilakukan yaitu: 51 1) Reduksi Data a. Wawancara Mendalam Setelah melakukan wawancara, peneliti menuliskan hasil tersebut dalam bentuk lampiran tabel/matriks wawancara untuk memudahkan analisis. Sebelumnya, peneliti melakukan resume data dengan menghilangkan data yang tidak diperlukan, mengelompokkan informasi sesuai dengan pertanyaan, dan terakhir melakukan pentabelan. Hal ini telah dilakukan selama proses pengambilan data berlangsung. b. Observasi Saat melakukan observasi, peneliti melakukan reduksi dengan melakukan pembatasan observasi yaitu hanya pada pengelolaan penanganan keluhan pasien. Selain itu juga dilakukan pertimbangan untuk mereduksi barang yang tidak digunakan untuk melakukan penanganan keluhan. Hasil observasi dapat dilihat pada lampiran dalam bentuk tabel checklist. c. Telaah Dokumen Peneliti mengambil data dokumen mengenai penanganan keluhan pasien. Pada unit pemasaran diketahui terdapat beberapa dokumen yang terbit pada tahun 2007 dan tidak memiliki revisi terbaru. Karena dokumen tersebut masih dipakai sebagai dokumen mengenai penanganan keluhan, maka peneliti tetap mengambil dokumen 52 tersebut. Hasil telaah dokumen dapat dilihat pada lampiran dalam bentuk tabel checklist. Dengan mereduksi data dari 3 metode yang berbeda penulis mengumpulkan informasi inti untuk selanjutnya dianalisis dan di sajikan. 2) Penyajian Data 1. Wawancara Mendalam Penyajian data hasil wawancara mendalam mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk narasi. 2. Observasi Penyajian data hasil observasi mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien disajikan dalam bentuk kalimat pernyataan. 3. Telaah Dokumen Penyajian data kelengkapan dokumen mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien dilampirkan dalam bentuk tabel cheklist. Sedangkan hasil analisisnya dituangkan kedalam bentuk pernyataan pada laporan penelitian. Penyajian data dari 3 metode yang berbeda disajikan dalam narasi dan pernyataan. Kesuaian penyajian data dilakukan dengan mempertimbangkan kebutuhan penelitian. Data yang disajikan dikaitkan satu sama lain guna mendukung suatu pernyataan dalam proses analisis. 53 3) Penarikan Kesimpulan Sebelum dilakukan penarikan kesimpulan, peneliti melakukan analisis dengan cara membahas pada setiap komponen input, proses dan output yang diteliti, pembahasan ini dilakukan dengan melihat hasil penelitian dan teori yang ada untuk mendapatkan bagaimana sebuah prinsip dapat membangun suatu sistem penanganan keluhan yang efektif. Selanjutnya peneliti menganalisis kecenderungan adanya keterkaitan antara prinsip-prinsip yang ada dengan hasil penelitian di lapangan, sehingga diketahui lebih lanjut mengenai kekurangan dan kelebihan yang dimiliki oleh RSUD Pasar Rebo. Seluruh proses pembahasan, dilakukan dengan membandingkan data dan teori, melihat kekurangan dan kelebihan serta masalah yang ada. Penarikan kesimpulan dilakukan dengan merangkum pembahasan hasil analisis pengelolaan penanganan keluhan yang berlangsung dan pemberian saran berupa solusi pada masalah yang ada mengenai pengelolaan penanganan keluhan pasien di RSUD Pasar Rebo. BAB V HASIL PENELITIAN 5.1. Keterbatasan Penelitian Peneliti menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dalam melaksanakan penelitian, sehingga penelitian yang dilakukan tidak sempurna. Keterbatasan penelitian ini terkait dengan: a. Wawancara yang dilakukan pada saat jam kerja, sehingga peneliti tidak mempunyai banyak waktu untuk secara lebih mendalam mendapatkan informasi yang lebih banyak. Satu informan hanya mendapatkan waktu sekitar 26 menit untuk wawancara. Sedangkan menurut Cooper dan Schindler (2006) Wawancara mendalam individu biasanya membutuhkan waktu antara 20 menit (melalui telepon) sampai 2 jam (wawancara tatap muka), tergantung pada isu atau topik yang dibahas. b. Suasana yang kurang kondusif yaitu melakukan wawancara dalam keadaan ruangan yang bising sehingga dapat memungkinkan terjadi biasnya informasi. Bias informasi yang dikhawatirkan adalah kesalahan atau kurang tepatnya jawaban informan akibat kurang konsentrasi dalam menjawab pertanyaan. c. Terbatasnya pustaka mengenai penanganan keluhan, sehingga penulis mengalami kesulitan dalam mencari referensi mengenai penanganan keluhan. Kepustakaan yang sulit ditemukan adalah standar khusus 55 penanganan keluhan yang dimiliki indonesia khusus untuk pelayanan kesehatan, namun keterbatasan ini dapat dikurangi dengan melihat standart yang terdapat dari luar negeri seperti ISO:9000 5.2. Kerangka Penyajian Penelitian ini dilakukan pada unit pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. Pengumulan data dilaksanakan pada bulan Mei Juni 2014 dengan melakukan pengamatan langsung (observasi), wawancara mendalam (Indepth Inerview) pada pegawai dan telaah dokumen yang ada pada unit Pemasaran Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. Penyajian penelitian ini dilakukan secara berurutan sesuai dengan kerangka konsep yang telah dikemukakan pada Bab III. Hasil lengkap wawancara mendalam yang telah dilakukan secara keseluruhan dilampirkan dalam bentuk matriks. Begitu pula hasil observasi dan telaah dokumen berupa tabel check list mengenai kegiatan penanganan keluhan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daeran Pasar Rebo. 5.3. Gambaran Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Rumah Sakit umumnya memiliki unit pemasaran untuk menjalankan fungsi pemasaran secara umum, yaitu melakukan promosi, penetapan segmentasi, menargetkan pasar. Namun, RSUD Pasar Rebo yang merupakan salah satu rumah sakit pemerintah memiliki unit pemasaran yang memiliki fungsi lain yaitu sebagai penanggung jawab program jaminan kesehatan. 56 Sebelumnya unit pemasaran ini bernama Sub-bagian Pengembangan Usaha, namun pada tahun 2011 berdasarkan SK Direktur berganti nama menjadi Pemasaran. Hal tersebut dilakukan rumah sakit untuk melakukan penyesuaian karena fungsi utama sebagai rumah sakit pemerintah, yakni memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menganut sistem customer-oriented. Dengan adanya jaminan kesehatan, maka unit pemasaran beradaptasi menjadi unit yang bertugas untuk melayani pasien yang mengurus segala dokumen untuk mendapatkan pelayanan jaminan kesehatan. Namun unit pemasaran RSUD Pasar Rebo tetap melakukan beberapa kegiatan pemasaran, seperti pemberian informasi kepada pasien dan memberikan penjelasan menganai produk yang dimiliki rumah sakit kepada pasien. Unit pemasaran berada di bawah tanggung jawab Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran, yang juga membawahi bagian informasi dan publikasi. Berikut gambar struktural organisasi unit pemasaran : 57 Gambar 5.1 Struktur Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo Tahunn 2014 Wakil Direktur Keuangan dan Umum KSP Pemasaran PJ. Pasien Jaminan/BPJS Rawat Inap Pelaksana PJ. Pasien Jaminan/BPJS Rawat Jalan Pelaksana Loket Jaminan PJ Informasi dan Publikasi Pelaksana: - Admission - Operator -Front Office Sumber: Profil Unit Pemasaran 5.4. Karakteristik Informan Informan penelitian berjumlah 7 (tujuh) orang yang terdiri dari 3 (tiga) orang laki-laki dan 4 (empat) orang perempuan. Dimana informan pegawai berjumlah tiga orang dan pasien berjumlah empat orang. Masa jabatan yang dimiliki informan pegawai selama bertugas di Unit pemasaran rata-rata lebih dari 5 tahun, kecuali kepala unit pemasaran yang baru menjabat 2 tahun. Untuk lebih jelasnya, karakteristik informan dapat dilihat dalam tabel berikut ini: 58 Tabel 5.1 Karakteristik Informan Pegawai Informan Informan 1 Informan 2 Informan 3 Jabatan Kepala Satuan Pelaksana Pemasaran PJ Verifikasi Pasien Jaminan Rawat Inap PJ Publikasi dan Informasi Jenis Kelamin Pendidikan Lama Kerja dibagian pemasaran Laki-Laki SIP 2 tahun Laki-Laki SKM 8 tahun Perempuan SKM 7 tahun Tabel 5.2 Karakteristik Informan Pasien Informan 4 Informan 5 Informan 6 Informan 7 Lama Berobat Sudah 3 kali Sudah 4 kali Sudah setahun Lebih dari setahun Jenis Kelamin Kategori Usia Perempuan Pasien PBI 39 tahun Laki-laki Bukan PBI 47 tahun Bukan PBI 25 tahun Pasien PBI Lebih dari 50 tahun Perempuan Perempuan 5.5. Input (Masukan) 5.5.1. Sumber Daya Manusia A. Kuantitas SDM Saat ini sumber daya manusia yang dimiliki oleh unit pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo secara keseluruhan berjumlah 27. Dipimpin oleh satu orang KSP (Kepala Satuan Pelaksana) yang mempunyai latar belakang sarjana ilmu politik. Seorang KSP membawahi 3 (tiga) bagian, yaitu bagian verifikasi pasien jaminan 59 kesehatan rawat inap berjumlah 5 (lima) orang, bagian verifikasi pasien jaminan kesehatan rawat atau Loket BPJS berjumlah 7 (tujuh) orang dan bagian publikasi dan komunikasi sebanyak 14 (tiga belas) orang. Setiap bagian memiliki PJ Pelaksana tersendiri untuk melakukan koordinasi. Dengan latar belakang beragam mulai dari SMA sampai S1. Untuk pengelolaan penanganan keluhan yang dilakukan oleh RSUD Pasar Rebo, dilakukan oleh masing-masing instansi atau unit yang terkait. Termasuk unit pemasaran, namun pada alur pelaksanaannya salah satu bagian dari unit pemasaran berperan menjadi alur pintu masuk pengelolaan keluhan yaitu di sub.bagian informasi dan publikasi dimana salah satu tugasnya yakni mengumpulkan dan mendistribusikan form yang berisi keluhan dan saran. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan ketiga informan, dan salah satunya menyebutkan juga bahwa salah satu alat yang membantu unit pemasaran adalah formulir keluhan. “Jadi bagian marketing itu sebagai pintu masuk keluhan, tapi kita punya alat bantu formulir keluhan nanti bisa dicek lagi...” Berdasarkan pengamatan, petugas yang menampung form penanganan keluhan hanya satu orang dan petugas tersebut juga bertugas sebagai pegawai front office yang mana berjaga untuk memberikan informasi bagi pasien atau keluarga yang ingin bertanya. Dari hasil wawancara diketahui bahwa sebelumnya ada satu orang yang bertanggung jawab khusus pada bagian penangan keluhan, namun orang tersebut dipindahkan ke bagian keuangan sehingga terjadi kekosongan 60 pegawai pada posisi tersebut saat ini. Namun hal ini tidak membuat pelayanan penangan keluhan terhenti, karena ada SK No 131/2011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien yang memutuskan bahwa keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing. Sehingga jika ada keluhan masuk melalui form keluhan, akan ditampung dulu di sub.bagian informasi dan publikasi, kemudian di berikan ke unit terkait. Adapun masalah-masalah mengenai keluhan dapat ditangani sendiri oleh PJ Sub-bagian pemasaran atau jika ada masalah tidak bisa diselesaikan dapat tangani langsung oleh KSP Pemasaran. Hal ini seperti yang dikatakan ketiga informan bahwa penanganan keluhan dapat dilakukan oleh staf, jika staf tidak dapat menangani maka dialihkan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi. “Pernah (menangani keluhan), kalo yang dilingkup kita biasanya sih tentang operator dan informasi..” “Beberapa waktu kemudian ada edaran yang mengatakan bahwa setiap ada komplain dikembalikan di setiap unit masing-masing. Sehingga setiap unit punya (bisa menangan) handling complaint. Jika tidak bisa diselesaikan baru naik ke tingkat atas, biasa itu seperti itu....” Dari hasil wawancara diketahui unit Pemasaran masih dirasa kekurangan SDM baik secara umum maupun untuk menangani keluhan. Salah satu informan mengatakan bahwa akan lebih baik jika terdapat tim 61 khusus yang menangani penanganan keluhan yang memiliki background ilmu perilaku. “Sebenarnya kalo memang mau harusnya dibikin khusus, satu unit yang menangani keluhan. Itu agregat mewakili rumah sakit. Kalo mau di kasih ke marketing kalo bisa ada subbag khusus yang menangani keluhan, SDM-nya juga harus dipersiapkan, minimal ya backgroundnnya handling complaint, biasanya jurusan PKIP tuh yang ngurusin kayak gitu” Diketahui pula bahwa yang terlibat langsung dengan penanganan keluhan di unit pemasaran adalah para PJ Sub.bag pemasaran dan KSP pemasaran. Dan unit pemasaran dalam penanganan keluhan diketahui juga dari hasil wawancara bahwa proses penanganan keluhan beragam, tergantung unit masing-masing dan keluhan yang terjadi. Selama masih bisa ditangani oleh para PJ disetiap sub-bagian atau KSP unit pemasaran, masalah keluhan tidak perlu sampai ada yang ke tingkat manajamen. Unit pemasaran pada prinsipnya hanya berperan sebagai awal alur masuk keluhan pasien, setelah ditampung, kemudian keluhan tersebut dikelola dan diselesaikan pada unit terkait. Keterlibatan semua pihak ini sesuai dengan pernyataan ketiga informan. Dimana salah satu informan juga menjelaskan bahwa saat staf tidak bisa menangani keluhan maka keluhan akan diajukan untuk Kepala Satuan Pelaksana atau diatasnya. 62 “Oh kalau kita kan hanya menampung form keluhan saja ya,, nanti setelah terkumpul baru disebar ke unit terkait..” “Biasanya sih KSP-nya sudah pasti (menangani). Kemudian KSP dibantu PJ-PJ. PJnya juga biasanya sudah bisa menyelesaikan keluhan. jika sampai KSP tidak bisa menangani baru kasus diajukan keatas secara bertingkat..” Diketahui dari penelitian bahwa dalam melakukan penanganan keluhan di unit pemasaran, KSP mempercayakan pada staf ahli yang sudah bekerja lebih dari lima tahun dan memiliki pendidikan S1 sehingga mumpuni dalam menjawab pertanyaan atau keluhan pasien. Staf ahli tersebut dipercayakan dalam untuk menjadi penanggung jawab pada setiap sub.bagian unit pemasaran, untuk membantu KSP dalam melakukan koordinasi subbag unit. Dengan jumlah karyawan 27 orang, unit pemasaran disamping melakukan jobdesknya juga melakukan tugas dalam pengelolaan keluhan. dimana salah satu subbagnya sebagai pintu masuk penanganan keluhan dan para PJ-nya bertanggungjawab atas penggaduan atau keluhan yang masuk secara langsung, dimana para PJ tersebut merupakan staf senior. B. Pelatihan Dari hasil wawancara juga diketahui bahwa rumah sakit memberikan pelatihan khusus kepada pegawainya untuk melayani pasien. Namun pelatihan tidak dilakukan kepada setiap pegawai rumah sakit, terbukti lebih dari sebagian informan ada yang tidak mengetahui adanya pelatihan 63 mengenai penanganan keluhan. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara berikut; “Harusnya ada, tapi di informasi belum semuanya ikut. Baru 7 orang yang ikut dari sekitar 12 orang pegawai. Ada pelatihan yang dibogor, Servis Excelent, ada juga di Dokter Miruno Inhouse Training. Yang menyelenggarakan dari diklat rumah sakit.” “Saya belum pernah ikut ya, saya belum tanya juga temen-temen sudah ada yang pernah ikut atau belum. Tapi selama saya disini belum ada pelatihan khusus penanganan keluhan belum ada” Dari pernyataan diatas, diketahui bahwa masih terdapat pegawai yang tidak mengetahui adanya pelatihan. Sehingga kegiatan pelatihan hanya diketahui dan diikuti oleh bagian tertentu. Selain itu juga terdapat hambatan dalam pelatihan yang diikuti oleh Sub-bagian informasi dan publikasi, seperti yang dikatakan oleh Informan 2. “Tapi ya hambatannya gitu, diklatnyakan bergelombang, sedangkan disini ada shift, jadi ya gitu suka ada pegawai yang ga ketemu karena ada jadwal shiftnya. Memang kita akhirnya belum ngirim semua, informasi sama operator.” Dari hasil wawancara di atas diketahui bahwa tidak semua staff pemasaran mendapatkan pelatihan khusus mengenai penanganan keluhan. Hanya pada staff Sub.bag publikasi dan informasi yang pernah 64 mengikuti, dan dari semua staffnya baru hanya 7 orang yang bisa hadir, karena yang lain tidak bisa ikut terbentur jadwal shift. 5.5.2. Anggaran Dari hasil wawancara dengan informan diketahui untuk penanganan keluhan masuk ke dalam dana-dana rutin unit pemasaran diantaranya dana pembuatan kotan saran, pencetakan form keluhan dll. Yang mana dana tersebut di rencanakan sendiri oleh unit pemasaran dan kemudian dikumpulkan kebagian diklat dan bagian rumah untuk untuk selanjutnya di pertimbangkan sebelum direalisasikan. Hal ini sama seperti yang disampaikan oleh semua informan. Salah satu informan menambahkan bahwa untuk rencana atau usulan anggaran yang dibuat dilakukan revisi setiap pertengahan tahun. “Kita ga ada anggaran untuk rencana 5 tahun kedepan, tapi untuk kotak saran ada anggarannya. Kita mengusulkan untuk pengadaan 36 kotak saran,,” “Tapi masing-masing (unit) juga bikin anggaran, RAB (rencana anggaran belanja) dibikin setahun sekali dan direvisi dipertengahan tahun” Penggunaan anggaran sendiri yang diperuntukkan untuk penanganan keluhan menurut salah satu informan yaitu adalah dengan mengajukan pendidikan mengenai penanganan keluhan. salah satu pengajuan yang dilakukan adalah berupa pendidikan non formal seperti yang disampaikan informan berikut. 65 “Salah satu yang diajukan handling complaint salah satunya, ya pendidikan-pendidikan non-formal seperti kemampuan komunikasi sama Customer Satisfaction” Setelah digali lebih mendalam kepada informan, diperoleh informasi bahwa walaupun anggaran manajemen penanganan keluhan tidak dianggarkan secara terpisah tetapi salah satu Sub.bagian informasi dan publikasi memiliki sedikit kendala dalam pelaksanaan manajemen penanganan keluhan karena sudah direncanaan didalam program tahunan. “Ya itu dia, kita-kan ikut finace rumah sakit. Liat kekuatan kemampuan keuangan rumah sakit, itu juga sebenarnya program tahun 2013 sampe sekarang belum terrealisasi. Mungkin di tahun 2015 baru bisa di laksanakan.” “Yah ada hambatan atau enggak the show must go on, ada pelatihan atau tidak kita tetep harus melayani pasien dengan prima.” Dari hasil penelitian diketahui bahwa dalam merencanakan RAB unit pemasaran memasukkan kebutuhan untuk pengelolaan penanganan keluhan, namun tetap keputusan pengadaan dilakukan oleh bagian diklat atau bagian rumah tangga. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa melakukan perencanaan anggaran, unit pemasaran memiliki kendala dalam pengadaan barang. Tetapi dalam pelaksanaan penanganan keluhan, kendala yang dialami tidak sampai berdampak pada pengurangan pelayanan yang diberikan. 66 5.5.3. Sarana dan Prasarana Berdasarkan wawancara yang dilakukan diketahui bahwa sarana dan prasarana yang ada untuk pelaksanaan penanganan keluhan hingga saat ini adalah kotak saran besar 2 (dua) buah dan form penanganan keluhan seperti yang dijelaskan informan dibawah ini. “Yah paling yang standart kaya kotak saran, form keluhan, ga terlalu banyak sih.” “Kita udah nyiapain kotak saran besar 2 (dua), kalo mau keluhan langsung biasanya kita kasih formulir keluhan yang didepan. Kalo by phone belum ada” Namun hal ini masih memiliki kekurangan, karena tidak adanya ruangan yang tersedia untuk melaksanakan komplain. Saat ini ada ruangan kosong di belakang ruangan front office yang dipakai sementara untuk menangi keluhan, namun belum diresmikan sebagai tempat menangani keluhan. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan informan sebagai berikut: “Biasanya kalo saya menangi pasien yang emosi saya bawa kesini (ruangan dibelakang FO).” “Mustinya harus punya ruangan yah, harus ada ruangan khusus tapi kita belum punya. Baru rencana mau diadain ya. Rencananya dibelakang FO ada ruang kecil, nah disitu mau dijadiin ruang penanganan keluhan. Kotak saran udah ada, terus lembaran kuisioner kepuasan pelanggan udah ada, ya itu aja.” 67 Dari wawancara 3 (tiga) informan diketahui bahwa fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung kegiatan penanganan keluhan pasien masih kurang dan tidak didukung dengan sarana pendukung seperti ruangan khusus, line telepon khusus untuk penanganan keluhan dan SDM yang mendukung seperti tim khusus menangani keluhan. Hal ini juga dilihat dari hasil wawancara berikut: “Kalo untuk telepon keluhan pelanggan kita belum bikin tuh, tapi kalo telepon rumah sakit kita udah ada, mungkin larinya kesitu semua tuh kalo ada keluhan-keluhan pelanggan” Berdasarkan pengamatan yang diteliti, diketahui bahwa teknologi yang ada di unit pemasaran ruangan sub-bagian informasi dan publikasi ada buku komplain, form kuisioner, kotak saran 2 (dua) buah, ruangan sementara penanganan keluhan. Terdapat pula komputer yang tersedia ada 4 (empat) unit, 2 (dua) unit digunakan untuk kegiatan administrasi rawat inap, 2 (dua) unit digunakan untuk kegiatan front office untuk pemberian informasi pasien rawat inap namun untuk kegitan penanganan keluhan pelanggan belum ada komputer khusus yang tersedia. Sehingga tidak ada komputer yang dipergunakan untuk pencatatan keluhan Menurut hasil observasi pada ruangan unit pemasaran, terdapat 2 (dua) komputer, 1 (satu) printer dan berkas formulir penanganan keluhan. salah satu komputer dipergunakan untuk melakukan rekap keluhan yang ada. Kemudian diketahui pula sebelumnya terjadi ketidak aktifan sementara atas pengelolaan kotak saran, namun pada bulan Mei baru akan dijalankan 68 kembali pengelolaannya. Sebelumnya pengelolaan kotak saran dilakukan oleh PKRS (Promosi Kesehatan Rumah Sakit) namun untuk saat ini karena PKRS sempat tidak aktif dan unit tersebut belum didiaktifkan kembali, maka diambil alih pengelolaan untuk sementara oleh KSP. “Kalo pengelolaannya dulu kotak saran dikelola sama PKRS, tapi kemarin sempet vakum. Cuma kayaknya udah mulai aktif lagi..” “Dulu memang iya sempet dikelola sama PKRS, tapi PKRS nya udah vacum, belum di aktifkan lagi, jadi untuk sementara saya yang kelola kotak saran, saya kumpulin form keluhan di kotak saran sebulan sekali, nanti kita rekap hasilnya.” Pengadaan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh unit pemasaran menurut hasil observasi masih minim. Karena tidak ada media lain yang dapat digunakan untuk memberikan keluhan selain kotak saran. Hal ini dapat menyulitkan pelanggan dalam melakukan proses pengaduan atau memberikan keluhan. 5.5.4. Pedoman Teknis Dari hasil wawancara mendalam dengan informan diperoleh bahwa pedoman atau prosedur yang dipergunakan dalam menangani keluhan adalah Protap (Prosedur Tetap) Penaganan Keluhan. Dijelaskan oleh informan dalam setiap Tupoksi (Tugas Pokok dan Fungsi) per-unit juga dijelaskan mengenai penangan keluhan, namun untuk protap penanganan keluhan sendiri berada pada Sub.bagian Informasi dan Publikasi. 69 “Jadi di marketing itu kan ada subbagnya, mungkin ada di bagian kehumasan. Disana pasti ada (protap), tapi kalo disini belum ada. Mungkin nanti disini dibuatkan juga kali.” Dari hasil wawancara didapat bahwa salah satu informan mengatakan bahwa dalam setiap tupoksi yang dimiliki seluruh unit terdapat tugas untuk menangi keluhan yang biasa berbunyi “handling complaint” namun tidak terdapat prosedural cara penanganannya. “Tapi kalo yang mengatur prosedural seperti itu ga ada, Cuma di setiap tupoksi ada, bunyinya secara global “handling complaint” itu ada tuh tapi tidak menjelaskan handling complaint itu seperti apa, step-stepnya belum ada belum ada kita.” Dari hasil analisis dokumen protap yang dimiliki oleh unit pemasaran hanya menjelaskan tentang alur perjalanan tindak lanjut keluhan, dimana keluhan dari diterima pada subbag informasi dan publikasi kemudian di distribusikan kepada unit-unit terkait. Namun tidak ditemukan dokumen yang mengatur langkah-langkah dalam memberikan penanganan keluhan pada pasien. Alur proses yang dimiliki juga tidak mengatur pembedaan penanganan pada keluhan berat dan keluhan ringan serta pertimbangan kategori keluhan yang membutuhkan keputusan manajemen. 70 5.6. Process (Proses) 5.6.1. Menerima semua keluhan & merespon segera Dari hasil wawancara, diketahui PJ staff unit pemasaran, melakukan respon untuk keluhan dengan cara yang berbeda-beda menurut skill yang dimiliki oleh setiap pegawai. Contohnya ada salah satu informan menangani pengadu dengan membawanya di ruangan khusus. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan berikut. “Karena ga ada standart yang jelas untuk langkah-langkah mengatasi keluhan, itu mah sesuai skill masing-masing pegawai yang menangani.” “Biasanya kalo ada pasien yang emosi, saya yang turun langsung nanganin. Biasanya kalo saya menangani pasien yang emosi saya bawa kesini (ruangan dibelakang FO).” Dalam menerima keluhan diketahui bahwa unit pemasaran menerima pasien dengan keluhan secara umum karena unit pemasaran merupakan unit yang mengelola penganan keluhan, namun pada dasarnya unit pemasaran bertanggungjawab pada keluhan masuk yang berkaitan dengan BPJS, karena unit pemasaran memiliki tugas untuk bertanggung jawab pada pasien Jaminan Kesehatan. keluhan yang berkaitan dengan unit pemasaran juga beragam seperti sarana prasarana dan informasi. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan informan: “Oh jelas ada (keluhan), kalo mengenai sarpras unit pemasaran tempatnya jauh, persyaratan jarang ada keluhan kecuali kalo mereka belom punya jaminan apa-apa dan mereka baru mau ngurus, terus keluhan normal 71 misalnya BPJS mandiri. Itukan biasanya mereka ngurusnya baru setelah ada keluarga yang masuk, sedangkan BPJS mandiri ditanggung per-tanggal keluarnya kartu, ya paling itu. Biasanya yang biayanya gede, hehe biaya gede pasti ngeluh.” “Kalo yang dilingkup kita biasanya sih tentang operator dan informasi. Yang sering itu di operator. Karena mesinnya ganti, dan ada masalah susah masuk untuk telepon.” Kemudian dari hasil wawancara juga diketahui bahwa dalam melayani keluhan pelanggan, unit pemasaran tidak menetapkan waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan. Seperti pada ketiga pernyataan informan dibawah ini: “Tidak, tidak pernah ada. Kita kalau menangani pasien seselesainya. Tapi jarang kalo sampe berjam-jam.” “Waduh, ga ada hal kaya gitu ya kebetulan disini.” “Ga ada, sesuai kebutuhan aja.” Untuk memonitor masalah keluhan yang belum bisa diselesaikan juga beragam sesuai bagian masing-masing. Untuk sub.bag informasi dan publikasi memonitor proses penanganan keluhan dilakukan dengan menghubungi staf yang terkait dalam hal penyelesaian. Sedangkan untuk pelayanan verifikasi, sampai saat ini belum ada yang belum sampai tingkat manajemen. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara informan berikut. 72 “Biasanya kita langsung selesai, biasanya keluhan-keluhan yang ada di kita ini berhubungan dengan masalah penjaminan (kesehatan), itu biasanya langsung clear. Ga pernah sampe ada yang panjang gitu-gitu ga pernah.” “Kalo kita pribadi, monitor masalah nanti diliat status masalah validasinya udah selesai atau belum. Kalo belum selesai nanti dipanggil orangnya, ditelepon ditanya statusnya sudah kelar belum.” “Secara tertulis belum ya (monitoring)...” Dari hal tersebut dapat kita ketahui bahwa unit pemasaran menerima keluhan dan melakukan respon dengan berbeda-beda, hal ini dikarenakan belum terdapatnya peraturan rumah sakit yang mengatur tentang tata cara menangani keluhan pasien. Sehingga tidak dipungkiri dapat terdapat perbedaan waktu penanganannya dan perbedaan cara pemberian informasi yang disampaikannya. Penanganan yang dilakukan 5.6.2. Penilaian efekif Dalam menilai suatu keluhan unit pemasaran, diketahui pula melalaui wawancara bahwa jika terdapat kasus yang memang berat maka tingkat manajemen mendiskusikan penyelesaiannya dengan mengutamakan kenyamanan bersama antara pengadu dan pihak rumah sakit. Namun untuk unit pemasaran belum pernah mengalami kasus keluhan yang berat, untuk kasus berat biasanya dialami oleh bagian penanganan medis. Hal tersebut dapat dilihat dalam pernyataan informan: 73 “Kalau itu saya kurang ngerti yah, karena belum pernah kejadian keluhan yang sampai keatas disini” “Biasanya sih gitu, misalnya ada kasus mal praktek atau pasien sambil meninggal itu kan resikonya rumah sakit yang ganti biayanya atau masuk ke ranah pengadilan. Biasanya sih kita cari jalan tengahnya. Biasanya dari manajemen.” Dari hasil wawancara dengan pasien, unit pemasaran menangani keluhan dengan baik dan dinilai ramah oleh pasien atau kolega pasien yang datang. Pemberian informasinya juga sudah tepat dan jelas dalam mengkomunikasikannya. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan oleh keempat informan, bahkan ada informan yang sudah berobat 3 kali di Rumah Sakit Pasar Rebo mengatakan bahwa staf unit pemasaran tidak pernah ada yang berkata kasar. “Baik baik sih ga pernah kasar, yang saya tau udah 3 kali berobat disini ga pernah ada yang kasar..” Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa staff yang menangani keluhan sudah dirasa cukup jelas oleh pasien dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan, walaupun ada salah satu infoman masih merasa pelayanan yang diberikan cukup lama. “Sama pegawainya selalu ngasih tau sih harus kemana kalo kita nanya ya,, ga ribet juga sih ngasih taunya” 74 “Ngelayaninnya sih agak lama ya, ga tau karena orangnya kurang atau gimana.” “Ya paling dijelasin gitu, tapi jelas sih.” “Bagus ya, dijelasin saya jadi ga salah paham.” Dalam menilai suatu keluhan, unit pemasaran melakukan penangan keluhan dengan memberikan penjelasan kepada pasien. Menurut hasil penelitian juga didapat bahwa pasien merasa puas atas penjelasan yang diberikan. Selama memberikan penanganan, unit pemasaran tidak pernah diketahui melakukan perbuatan tidak menyenangkan seperti perkataan kasar atau penolakan. 5.6.3. Menangani pengadu & memberikan solusi Dari hasil wawancara dengan pasien, diketahui staff yang menjadi PJ pada setiap sub-bagian adalah merupakan staf senior, sehingga pengetahuannya sudah luas. Kecuali mengenai kebijakan, keputusan harus didiskusikan kembali dengan KSP atau tingkat manajer. Seperti pernyataan berikut. “Mereka termasuk pegawai senior sehingga mengerti masalah pelayanan, kecuali tentang kebijakan. ” Dalam memberikan solusi juga staf yang bertugas sudh cukup bagus, hal ini sama seperti yang disampaikan oleh informan. 75 “Kemampuan PJ dalam menangani keluhan sudah bagus,,” “Cukuplah, orang-orangnya ngerti proses jaminannya.” Informasi yang diberikan juga cukup jelas, sehingga pasien yang datang untuk mengeluh dapat mengerti dan diklarifikasi keluhannya. Namun ada salah satu informan yang menjelaskan bahwa informasi yang diberikan oleh staf yang lebih senior lebih jelas dibandingkan staf baru. “Kalo orang yang lama enak jelasinnya, sabar gitu. Tapi kalo orangorang muda baru ga jelas suka buru-buru” Berdasarkan observasi, pegawai unit pemasaran juga sudah menerima semua keluhan yang masuk. Baik secara tertulis atau secara lisan. Tidak ada proses yang membedakan penanganan yang diberikan. Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa pegawai yang mempunyai tanggung jawab menangani pasien sudah memberikan informasi dengan jelas. Ketidakjelasan informasi yang kadang diberikan oleh pegawai muda diketahui terjadi jika terdapat kondisi bahwa staf senior atau PJ sedang tidak berada ditempat, sehingga pegawai muda harus menggantikan PJ tersebut untuk memberikan pelayanan. 5.6.4. Mencatat dan Mendokumentasikan Keluhan Dari hasil wawancara diketahui bahwa penyimpanan hasil penanganan keluhan dilakukan dengan cara pencatatan dan penyimpanan softcopi di komputer. Sesuai dengan pernyataan informan berikut: 76 “Selama ini sifatnya isidentil, jadi intinya pintu masuknya dari pemasaran. Kalo ada keluhan dicatet, baik cuma di kertas kosong, yang penting dicatet dulu. Nanti abis itu kita sambungkan langsung ke KSP,” “Ada SK direktur, disetiap unit ada buku log komplain, jadi harus direkap keluhan yang masuk apa aja.” “Berkas yang kita punya ada disini, ada di file secara hardcopi dan dikomputer juga ada.” Hasil wawancara menunjukkan bahwa metode yang digunakan dalam menjaga privasi pasien adalah dengan tidak mempublikasikan berkas form keluhan pasien. Sesuai dengan pernyataan berikut: “Selama ini kalo ada keluhan kita arahin kesini (ruang pemasaran)...” “Dia kan mengisi formulir itu, nanti kita berikan tertutup ke unit yang bersangkutan.” “Biasanya kita cari ruangan-ruangan yang cukup aman ya. Tapi kalo untuk keluhan-keluhan yang biasa mereka tidak mempermasalahkan unuk ruangan. Tapi kalo sudah mengenai masalah khusus, kita ambil ruangan.” Sedangkan untuk menjaga keluhan pasien tetap rahasia, staff unit pemasaran memberikan formulir keluhan tersebut secara tertutup kepada unit yang bersangkutan. Salah satu informan mengatakan bahwa terdapat pasien yang tidak menghiraukan privasi dan kerahasiaan keluhannya “Tergantung pasiennya sih, ada yang datang saat sepi ada juga yang masih rame pun dia ngeluh langsung ga apa-apa. Tapi kita tetap menjaga rahasia dengan tidak mencantumkan nama pasien.” 77 “Di dalem form keluhan dan kuisioner kan kita ga kasih identitas, tapi kalo ada yang nulis nama ya kita catet namanya..” Dari hasil penelitian diketahui bahwa penyimpanan dilakukan dengan mengumpulkan berkas dan disimpan dalam bentuk baerkas ataupun format data pada file komputer. Proses menjaga privasi pasien dilakukan oleh unit pemasaran dengan tidak mempublikasikan keluhan pasien dan membawa kepada unit terkait dengan tertutup. 5.6.5. Mengumpulkan Data & Menggunakan Informasi. Di ruangan pemasaran, pencatatan keluhan juga dilakukan insidentil selain dengan pengisian form keluhan di front office atau kotak saran. Hal ini sama dengan yang dikatakan ketiga informan, namun salah satu informan mengatakan bahwa terdapat keluhan langsung yang tidak sempat dicatat karena mereka melakukan keluhan di bagian loket. “Kita ngumpulin yang tertulis, kalo yg lisan relatif ya. Kalo lisan saya ga punya data, biasanya didepan langsung (FO atau Loket BPJS). Tapi jika ngeluh dateng kesini (ruang pemasaran) kita masukan dalam catatan komplain. Ada juga yang nulis di form yang kita sebarkan.” Untuk kebijakan yang mengatur adanya publikasi keluhan secara terbuka juga belum ada, namun untuk keterlibatan dokter dan perawat dalam informasi keluhan yang ada dilakukan pada tingkat rapat manajemen. Seperti pernyataan berikut: 78 “Unit terkait pasti diberitahu, tapi ada beberapa yang confidential itu hanya beberapa orang yang tahu. Publikasi, respon time, dll itu dikasih tau, tapi kala mal praktek atau pasien meninggal itu tertutup.” Namun diketahui bahwa untuk beberapa masalah internal, ada yang tidak bisa keterlibatan semua unit. Sesuai dengan pernyataan berikut: “Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu. Biasanya ada yang dikomsumsi secara umum dan ada yang hanya untuk kalangan internal unit pemasaran. Ga semua bisa ter-exspose.” Penggunaan keluhan juga dilakukan untuk melakukukan koordinasi dengan unit terkait atas masalah yang dikeluhkan. Dapat digunakan juga sebagai bahan evaluasi. “Kalo menurut saya sih keluhan itu sebenarnya bagus ya,, untuk kita bisa bercermin kesalahan sendiri jadi bisa evaluasi.” “Digunakan untuk mengkoordinasikan komplain sama unit terkait.” Dari hasil penelitian pengumpulan data keluhan dilakukan dengan menyimpan keluhan, jika terjadi keluhan langsung dilakukan pencatatan secara insidental dengan pembuatan berita acara. Keluhan yang masuk tidak dilakukan publikasi, namun dipersentasikan pada rapat rutin manajemen. Keluhan yang dibahas juga tidak semua karena ada beberapa keluhan yang hanya bisa diketahui oleh intern unit pemasaran. Pembahasan keluhan juga digunakan untuk melakukan evaluasi pelayanan dan digunakan untuk melakukan koordinasi dengan unit lain. 79 5.6.6. Membuat Perbaikan Dalam membuat perbaikan unit pemasaran melakukan evaluasi dengan menyebarkan kuisioner kepuasan kepada pasien. Hal ini untuk menilai apakah pelayanan yang diberikan sudah dapat menangani keluhan pasien atau belum. Jika pada kuisioner masih terdapat keluhan, keluhan ada dinilai perpoint untuk dipertimbangkan bagaimana penyelesaiaannya. Hal ini disampaikan oleh informan sebagai berikut: “Sampai sekarang sih evaluasi dari bapak (KSP) yang saya tau penyebaran kuisioner kepuasan pasien sama ada rapat internal biasanya.” “Tadi seperti yang saya bilang ya, ada rapat rutin yang membahas tentang masalah-masalah (umum) diseluruh tingkat yang dibawahi oleh manajemen untuk melihat masalah yang sedang berjalan, tapi kalo evaluasi tentang penanganan keluhan sih kayaknya belum ada ya” “Kita belum evaluasi sampe itu (comlplain handling), tapi begini gambaran kita untuk evaluasi misalnya keluhan pelanggan beberapa point, point satu apa sih yang harus dilakukan.” Dari wawancara diatas diketahui bahwa belum ada evaluasi yang baku untuk menilai pelayanan penanganan keluhan sendiri. Untuk keluhan itu sendiri dilakukan pembahasan pada beberapa rapat. Pernyataan tersebut dapat dilihat dibawah ini. “Biasanya sih kita diskusi yah keluhan apa aja yang dateng, terus bapak (KSP) biasanya laporan ke atas,,” 80 “Setiap rabu jam 8 pagi ada rapat “reboan”, KSP, PJ-PJ semua diundang dari jam 8-12 siang membahas masalah-masalah.” “Kita biasanya dipersentasiin di rapat manajemen, biasanya sih disitu diberitahukan. Biasanya terselektif ya kalo kayak gitu.” Evaluasi unit pemasaran baru berjalan, dengan diadakannya survey kepuasan pada pelayanan yang diberikan unit pemasaran yang baru berjalan pada bulan Maret. Untuk penangan keluhan sendiri tidak ada evaluasi atau monitoring khusus pada penanganan dan pengelolaannya. Evaluasi dilakukan pada laporan keluhan yang tertulis, tidak ada kebijakan juga yang mengatur adanya evaluasi atau monitoring pada prosedur penanganan keluhan. 5.7. Output (Keluaran) 5.7.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran Dari hasil wawancara didapat bahwa sampai sekarang kasus keluhan yang masuk di unit pemasaran masih dapat diselesaikan dengan baik. Belum pernah ada keluhan yang perlu penanganan tingkat manajemen. “Alhamdulillah sih ya, kalo kita ga ada masalah yang sampe ke tingkat rapat manajemen. Paling nanya ke bapak (KSP Pemasaran)” “Dan belum ada tuh yang sampe ketinggat manajemen. Selama ini dari PJ udah bisa diatasi karena kebanyakan tentang pelayanan BPJS, mungkin kalo mengenai kebijakan mereka baru tanya, itupun Cuma sampai sama saya” 81 Dengan jenis keluhan lebih banyak mengenai pelayanan JKN seperti biaya. Hal ini sesuai dengan pernyataan informan: “Kalo keluhan yang msuk paling masalah biaya,” “Kebanyakan sih tahun ini BPJS, kalo 2013 kemarin masalahnya KJS..” “Keluhan yang sekarang berkaitan dengan pelayanan JKN BPJS, trendnya sih itu ya kalo sekarang..” Penanganan keluhan langsung ditangani dengan mendengarkan pasien menyampaikan keluhan, dan selanjutnya memberikan solusinya. Hal ini sama seperti yang dikatakan oleh ketiga informan. Jika masalah tersebut berkaitan dengan unit lain, maka akan disampaikan dan langsung diklarifikasi pada unit terkait jika situasi dan kondisi mendukung. Salah satu informan juga menyampaikan bahwa jika ada keputusan terkait kebijakan, hal tersebut dikoordinasikan terlebih dahulu kepada pihak manajemen karena pihak tersebut yang dapat memberikan keputusan. “Nanti setelah kita investigasi baru di tindak lanjuti, tapi kalo hari itu bisa kita verifikasi langsung kita arahin untuk temuin unitnya langsung, diklarifikasi sama unit terkait, terus selesai.” “Kalo keluhan langsung ditemuin, di dengerin masalahnya terus dikasih solusi, kalo tentang masalah kebijakan di koordinasiin dulu, nanti biar manajemen yang mutusin, tapi selama kita bisa nanganin ya selesai.” 82 Dari hasil analisis penelitian, dalam laporan keluhan yang tertulis tidak ditemukan keluhan yang tidak tertangani atau memerlukan penanganan manajemen. Beberapa sifat keluhan yang sering muncul adalah keluhan biaya yang tinggi pada peserta yang baru mengurus jaminan kesehatan, informasi tentang infomasi jadwal dokter atau kamar pasien yang tidak bisa diberikan karena line telepon yang rusak, kemudian ada mengenai perubahan sistem pelayanan yang menyulitkan pasien yaitu dengan penggabungan pasien jaminan askes dan pemerintah. BAB VI PEMBAHASAN 6.1. Input (Masukan) 6.1.1. Sumber Daya Manusia A. Kuantitas Dalam suatu organisasi, sumber daya manusia dibutuhkan untuk melakukan suatu pergerakan dan menjalankan organisasi. Kesesuaian jumlah SDM yang ada dengan beban kerja yang ditugaskan dan kesesuaian pendidikan dengan tugas pokok dan fungsi adalah modal utama suatu organisasi atau institusi dalam mencapai tujuan. Penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo berdasarkan hasil penelitian diketahui dilakukan oleh berbagai macam pihak antara lain unit pemasaran. Hal ini didukung oleh SK No 131/2011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien yang memutuskan untuk keluhan atau komplain dikembalikan ke unit masing-masing yang terkait. Namun sebelumnya keluhan terlebih dulu masuk melalui unit pemasaran, yaitu di Sub.bagian Informasi dan Publikasi khususnya front offce. Dimana berdasarkan penelitian yng dilakukan diketahui pula bahwa keterlibatan staf front office di RSUD Pasar Rebo dalam pelaksanaan keluhan diberikan tanggung jawab menjadi mediator penampung keluhan yang ada. Untuk unit pemasaran sendiri, terdiri dari tiga bagian, dimana setiap bagian mempunyai Penanggung Jawab (PJ) masing-masing. PJ tersebut merupakan seorang staff ahli yang telah bekerja lebih dari 5 tahun di bagian 84 pemasaran, sehingga memiliki kemampuan juga dalam menangani keluhan pelanggan. Sebelum adanya SK perubahan pengalihan penanganan keluhan ke unit terkait, sistem dalam pengelolaan penanganan keluhan dipusatkan pada satu PJ Humas, namun setelah PJ Humas di pindahkan ke bagian keuangan sehingga tidak lagi dikelola secara terpusat. Meskipun begitu, perpindahan PJ Humas tersebut tidak diimbangi dengan penggantian personil jabatan PJ Humas, sehingga untuk saat ini terjadi kekosongan jabatan. Unit pemasaran tidak langsung melakukan rekruitmen pegawai menurut hasil penelitian dikarenakan posisi jabatan tersebut saat ini belum crusial untuk di adakan, karena adanya perubahan sistem penanganan keluhan yang di kembalikan pada unit masing-masing. Menurut penulis, dalam menjalankan organisasi harus memiliki suatu perencanaan, khususnya perencanaan SDM. Perencanaan SDM harus disesuaikan dengan tugas dan beban organisasi yang berkembang. Kebutuhan SDM di unit pemasaran pada pengelolaan penanganan keluhan memang belum maksimal, karena untuk memenuhi kebutuhan tenaga memang tidak mudah. Hal ini membutuhkan anggaran tambahan dalam melakukan rekruiment seperti pembiayaan konsumsi untuk panitia, pembiayaan pembelian alat tes kesehtaan dan jasa tes psikologi. Dalam pengadaan pegawai baru juga tidak dipungkiri bahwa akan membuat anggaran akan semakin membesar terkait penambahan pengadaan gaji pegawai. Seringkali juga dengan kegiatan tersebut akan mengambil waktu kerja pegawai diluar 85 jam kerja rutinnya yang tidak sebentar untuk dapat menyeleksi pegawai dengan kualifikasi yang diinginkan. Menurut penanganan penulis keluhan, untuk pegawai mengantisipasinya pemasaran yang dalam bertugas pelaksanaan sebaiknya mengetahui tugas pokok, fungsi dan alur pelayanan terkait unit pemasaran agar dapat memberikan informasi yang sesuai atas keluhan yang ada dan dapat mengantarkan keluhan pada instalasi pelayanan yang tepat. Selain itu unit pemasaran juga dapat mengikuti prinsip manajemen yakni efesien dalam memanfaatkan sumber daya yang ada dan efektif dalam mengelola penanganan keluhan. Menurut Sabarguna (2004) Penentuan dasar kebutuhan pegawai dibagi menjadi dua yaitu : 1. Penentuan dasar kebutuhan secara fungsi 2. Penentuan dasar kebutuhan secara pekerjaan Sesuai dengan Sabarguna, RSUD Pasar Rebo juga menggunakan dasar kebutuhan pegawai menurut fungsi pekerjaan. Dapat dilihat dari pernyataan kepala pelaksana pemasaran yang menentukan keperluan penambahan pegawai berdasarkan beban kerja yang diterima dalam suatu bagian. Jika dirasa unit tersebut tidak bisa menanggung beban kerja yang diberikan maka akan direkomendasikan kepada bagian SDM untuk dilakukan rekruitmen. Hal ini terlihat dari pernyataan KSP yang mengatakan bahwa untuk posisi jabatan PJ Humas yang mana bertanggung jawab pada pennyelesaian keluhan belum memerlukan pegawai pengganti, sebab beban kerja yang ditanggung oleh PJ 86 Humas tersebut telah dibagi dengan setiap instalasi unit yang ada sesuai dengan SK direktur yang telah berlaku SK No 131/2011 tentang Prosedur Penanganan Keluhan Pasien. Jika KSP memerlukan penambahan karyawan maka sebelumnya akan didiskusikan terlebih dahulu rekomendasi dari setiap penanggung jawab bagian yang terkait untuk hal penambahan pegawai. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui yang terlibat langsung atau pernah menangani keluhan dalam penangan keluhan adalah para Penanggung Jawab Sub.Bag Pemasaran dan KSP Pemasaran, juga ada front office yang standby menjaga dan menampung form keluhan pasien. Namun meskipun begitu, belum ada prosedur atau langkah-langkah bagaimana cara menangani pasien. Hal ini penting karena langkah-langkah tersebut dapat menjadi standar staf pemasaran dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan. Menurut Rangkuti (2003), langkah-langkah atau alur dalam menangani keluhan adalah sebagai berikut: 1. Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen. 2. Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan. 3. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan. 4. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut. 5. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan, dan dengan siapa konsumen dapat menghubungi. 87 Diperoleh informasi dari telaah dokumen juga bahwa hampir semua staf Sub.bagian informasi dan publikasi memiliki pendidikan terakhir adalah SMU, hanya ada satu yang berlatar belakang DIII. Dengan latar belakang yang berbeda dari kualifikasi yang dibutuhkan, hal ini tidak sesuai dengan kualifikasi jabatan yang tertera didalam Job Description No.Dokumen PM/HMS/01 Tanggal 01 Desember 2007 yaitu: Kualifikasi Pendidikan petugas customer service: 1) Pendidikan Latar belakang pendidikan D-III atau S-1 dan Jurusan Manajemen Perumahsakitan atau sejenisnya 2) Pengalaman Memiliki masa kerja kurang lebih 5 tahun atau lebih 3) Pelatihan a. Pernah mendapatkan pelatihan tentang Manajerial atau PQM, atau sejenisnya b. Memiliki teknik dan skill dibidang bersangkutan. 4) Keahlian a. Mengerti aturan main dan prosedur tetap rumah sakit secara keseluruhan b. Mempunyai komunikasi dua arah dan berbahasa Indonesia yang baik, baik untuk karyawan RS ataupun lingkungan luar RS. 88 c. Mengerti seluk-beluk rumah sakit secara internal maupun secara eksternal. d. Mampu dalam mengambil keputusan dan tidak berteletele. e. Dapat mempertanggungjawabkan apa yang telah dilakukan. Menurut penulis dari hal tersebut diketahui bahwa kualifikasi pegawai pemasaran, khususnya Sub.bagian informasi publikasi saat ini tidak sesuai dengan kualifikasi yang dicantumkan dalam prosedur mutu yang ditetapkan, yaitu mengenai kualifikasi pendidikan yang seharusnya memiliki pendidikan minimal DIII atau S1, namun staf sub.bagian informasi dan publikasi memiliki hampir semua staf dengan pendidikan SMA. Sedangkan bagian front office merupakan bagian yang memiliki peran yang cukup penting dalam penanganan keluhan, maka seharusnya SDM yang terdapat pada bagian front office harus cukup dan berkompeten. Ketidaksesuain ini terjadi menurut hasil penelitian dikarenakan rumah sakit melakukan penghematan biaya anggaran untuk gaji. Karena pemberian upah pada pegawai berpendidikan SMA lebih sedikit dibading pegawai DIII atau S1. Namun strategi tersebut memiliki kelemahan, yaitu kompetensi yang dimiliki pegawai berlatar belakang SMA tidak sama dengan kompetensi yang diinginkan pada pegawai yang berlatar belakang DIII atau S1. Untuk itu menurut penulis penyesuaian penting dilakukan agar pegawai dapat membiasakan diri dan mampu mengerjakan tugas dengan kompetensi yang 89 tidak dimilikinya. Salah satunya yaitu dengan melakukan pengembangan SDM berupa pelatihan atau pendidikan, baik formal maupun non-formal. Sehingga pegawai dapat sesetidaknya memiliki kemampuan yang dapat mewakili kompetensi yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Petugas khusus merupakan salah satu pertimbangan yang bisa dilakukan untuk menangani keluhan dalam mengelola keluhan pasien yang datang. Hal ini berfungsi untuk memfokuskan pekerjaan pegawai dalam menangani keluhan, menghindari adanya timpang tindih penanganan keluhan, dan memudahkan pasien untuk melakukan pengaduan. Sesuai dengan rekomendasi BAPPENAS (2010) bahwa terdapat dua alternatif unit pelaksana manajemen komplain dimana salah satunya adalah pengadaan unit independen yang ada di unit pelayanan publik. Dengan kata lain, terdapat unit atau bagian pengelola pengaduan masyarakat di tingkat unit pelayanan publik, yang didukung dengan SDM, infrastruktur, memiliki tupoksi penyelenggaraan manajemen pengaduan masyarakat. B. Pelatihan Pelatihan merupakan salah satu usaha dalam meningkatkan mutu sumber daya manusia dalam organisasi. Sedangkan berdasarkan hasil penelitian, unit pemasaran belum semuanya mendapatkan pelatihan khusus tentang penanganan keluhan. Pelatihan merupakan program bagian diklat dimana didalamnya melibatkan perwakilan-perwakilan dari setiap unit. Pelatihan yang dilakukan mengenai service excelent dan quality control. Pelatihan mengenai penanganan keluhan pada unit pemasaran yang terdiri dari 3 (tiga) 90 sub.bagian paling sering diikuti oleh sub.bagian informasi dan publikasi. Karena sub.bagian tersebut membawahi front office, adminission dan operator, sehingga lebih sering tatap muka dengan pasien yang mempunyai keluhan. Menurut penulis, pelatihan bagi staf unit pemasaran penting dilaksanakan, terlebih lagi dalam hal penanganan keluhan. Karena penanganan keluhan merupakan salah satu syarat standart pelayanan minimal yang diberikan dalam mencapai mutu pelayanan yang baik. Menurut Hariandja (2002), ada beberapa alasan penting untuk mengadakan pelatihan, yaitu: a. Karyawan yang baru direkrut sering kali belum memahami secara benar bagaimana melakukan pekerjaan. b. Perubahan-perubahan lingkungan kerja dan tenaga kerja. c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memperbaiki produktivitas. Didukung pula oleh Soeprihanto (1988) menyatakan bahwa pelatihan dan pengembangan memiliki manfaat antara lain: a. Kenaikan produktifitas baik kuantitas maupun jumlah kualitas. b. Kenaikan moral kerja c. Menurunnya pengawasan d. Mengembangkan pertumbuhan pribadi Dari hal tersebut diketahui bahwa pendidikan dan pelatihan bersifat teknis, artinya yang langsung dengan pekerjaan atau tugas-tugas yang 91 menuntut ketrampilan pendidikan dan pelatihan sangat bermanfaat dan dibutuhkan dimana hasilnya segera dapat dilihat, dirasakan, baik oleh pegawai itu sendiri maupun organisasi. Diharapkan akan lebih baik apabila staf unit pemasaran dalam melaksanakan dan mengelola penanganan keluhan juga mendapatkan pelatihan khusus. Karena untuk menangani keluhan pelanggan, dibutuhkan staff yang terlatih dan tidak semua bisa melakukannya. Terlebih dalam subbag informasi dan publikasi pegawai yang bekerja adalah hampir semuanya berlatar belakang SMA, sehingga memerlukan pelatihan tambahan untuk mendapatkan kompetensi skill yang dibutuhkan. kebanyakan dari pelanggan yang menyampaikan keluhannya disertai dengan emosi, ungkapan kata-kata yang tidak terkontrol, bahkan kadang kasar. Sehingga Rumah sakit perlu menyiapkan SDM yang terlatih. Bagi yang menyampaikannya dengan baik maka akan memudahkan staf pelayanan untuk meresponnya dengan cepat. Tetapi cara ini ditempuh hanya sebagian kecil dari pasien. Kebanyakan dari pasien mengeluh dilakukan dengan luapan emosi, cara ini perlu keahlian tersendiri untuk menangkap pesan apa yang sebenarnya ingin disampaikan. Rumah sakit sebaiknya memilih staff yang mampu menghadapi tekanan, memiliki keseimbangan emosional yang diatas rata-rata, punya kemampuan merespon dengan cepat dan tanggap dan yang terpenting adalah perlunya perusahaan membekali staff yang disiapkan untuk menerima keluhan pasien atau pelanggan. 92 6.1.2. Anggaran Berdasarkan penelitian, anggaran untuk melakukan pengelolaan penanganan keluhan tidak dianggarkan secara khusus, namun termasuk dalam rencana anggaran belanja tahunan unit pemasaran. Rencana anggaran tahunan yang dibuat oleh unit pemasaran terdapat beberapa point yang dalam pelaksanaannya digunakan untuk pengelolaan penanganan keluhan, seperti pencetakan form keluhan dan pembelian kotak saran kecil. Setelah dibuat kemudian diajukan kepada bagian terkait, seperti pencetakan dikoordinasikan dengan bagian rumah tangga adapun pengadaan training dikoordinasikan dengan diklat. Kemudian anggaran di perhitungkan kembali, dan pilah unit mana yang terlebih dahulu kebutuhannya penting akan di prioritaskan. Perencanaan anggaran dilakukan revisi pada pertengahan tahun untuk melihat kembali kesesuaian anggaran yang direkomendasikan dengan pelaksanaan realisasinya dilapangan. Perencanaan anggaran sangat bermanfaat untuk unit pemasaran dalam mengelola penanganan keluhan karena dapat menghindari pembelian atau pengadaan alat yang tidak lagi dipergunakan dalam penangan keluhan atau tidak dapat dipakai di unit pemasaran karena sistem yang tidak mendukung, seperti buku pencacatan keluhan tidak dapat dipakai lagi karena sekarang sudah menggunakan formulir keluhan dan formulir saran. Hal tersebut sama seperti yang dikatakan Nafarin (2007) mengenai manfaat anggaran, diantaranya : 93 a. Dapat digunakan sebagai alat menilai kelebihan dan kekurangan pegawai. b. Dapat memotivasi pegawai. c. Menimbulkan tanggung jawab tertentu pada karyawan. d. Menghindari pemborosan dan pembayaran yang kurang perlu. e. Sumber daya (seperti tenaga kerja, peralatan dan dana) dapat dimanfaatkan seefisien mungkin. f. Alat pendidikan bagi para manajer. Sedangkan tujuan dari pembuatan anggaran menurut Nafarin (2007) juga meliputi: a. Digunakan sebagai landasan yuridis formal dalam memilih sumber dan investasi dana. b. Mengadakan pembatasan jumlah dana yang dicari dan digunakan. c. Merinci jenis sumber dana yang dicari maupun jenis investasi dana, sehingga dapat mempermudah pengawasan. d. Merasionalkan sumber dan investasi dana agar dapat mencapai hasil yang maksimal. e. Menyempurnakan rencana yang telah disusun kerena dengan anggaran menjadi lebih jelas dan nyata terlihat. f. Menampung dan menganalisis serta memutuskan setiap usulan yang berkaitan dengan keuangan. Menurut penulis, dari hal tersebut dapat dinilai bahwa unit pemasaran telah dapat menjalankan dan merencanakan anggarannya sesuai kebutuhan. 94 Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa perencanaan anggaran dapat membantu dalam merencanakan segala kebutuhan yang menyangkut dengan keuanganan. Sehingga dapat dipergunakan dengan baik dan seefesien mungkin seperti mafaat yang sudah dijelaskan oleh Nafarin. Tujuan perencanaan anggaran juga jelas dapat membatasi ketersediaan barang dan dapat membantu memutuskan prioritas pengadaan barang. Karena penggunaan anggaran dibelanjakan sesuai kebutuhan, meskipun begitu pembelanjaan anggaran masih harus disesuaikan dengan kekuatan financial rumah sakit. Sehingga unit pemasaran harus dapat memilih dengan cermat kebutuhan mana yang harus diprioritaskan. 6.1.3. Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana yang ada di RSUD Pasar Rebo diketahui berdasarkan penelitian terdapat kotak saran 2 (dua) buah, buku log keluhan, buku customer service, form keluhan, dan form saran. Namun tidak ada media yang mendukung pelanggan dalam menyampaikan keluhannya kepada rumah sakit seperti media surat, sms, telepon dan email. Sedangkan menurut Zakiah Daradjat dalam Arianto Sam (2011), fasilitas adalah segala sesuatu yang dapat dipakai mempermudah upaya dan memperlancar kerja dalam rangka mencapai suatu tujuan. Selain itu juga dari hasil penelitian Kiantini (2003) menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien disebabkan kurangnya fasilitas yang tersedia. 95 Sarana dan prasarana cukup penting dalam melaksanakan kegiatan dimana sarana yaitu berupa fasilitas atau peralatan yng dimiliki atau digunakan dalam melaksanakan kegiatan sedangkan prasarana yaitu fasilitas yang dibutuhkan agar sarana rumah sakit dapat dimanfaatkan secara optimal (Fatmasari, 2002). Menurut penulis, untuk mendukung pengelolaan penanganan keluhan tentu saja harus tersedia sarana dan prasarana yang memadai sehingga proses tersebut dapat berjalan dengan baik dan sesuai harapan. Dari hasil penelitian dalam pengelolaannya sendiri, seperti kotak saran sebelumnya ada tim khusus yang betanggung jawab dalam merekap keluhan kotak saran, namun karena sempat vacum sehingga saat ini tidak ada tim yang mengelola kotak saran maka saat ini KSP berinisiatif mengambil alih dalam pegelolaan kotak saran. Berdasarkan hasil pengamatan dan observasi ditemukan masih terdapat beberapa fasilitas untuk menampung keluhan pelanggan yang kondisinya kurang memadai seperti line telepon yang rusak, pengelolaan kotak saran yang sempat terhenti, dan tidak adanya ruangan khusus untuk menangani keluhan di unit pemasaran. Dari hasil observasi juga diketahui terdapat kendala di sarana prasarana, yaitu usulan pengadaan kotak saran sampai saat ini belum terealisasi. Hal ini dikarenakan kemampuan rumah sakit dalam melakukan pengadaan belum dapat memenuhi dan terdapat unit lain yang kebutuhannya lebih perlu didahulukan. 96 Berdasarkan telaah dokumen yang dilakukan diketahui bahwa terdapat SOP yang mengatur penanganan kotak saran berdasarkan No Dokumen PT/HMS/01/09 Tanggal 01 Desember 2007 bahwa: 1. Pasien menyampaikan keluhan, sara dan kritiknya ke Rumah Sakit dan dimasukkan ke kotak saran 2. Kotak saran tersebut dibukan oleh TIM PKRS minimal setiap hari dan paling lambat 1 minggu sekali 3. Setelah dibuat rekapannya, maka langsung di follow up ke unit yang bersangkutan dan penyampaian saran, keluhan dan kritik tersebut. 4. Setelah masalah diselesaikan maka dibuat arsipnya dan dimasukkan ke bagian PKRS sebagai data 5. Kemudian kotak saran dikunci dan diletakkan ketempat kembali. Namun berdasarkan observasi dan wawancara pengelolaaan kotak saran belum berjalan efektif selain dikarenakan ketidakjelasan tanggung jawab unit mana yang mengelola, media penunjang seperti hotline atau line telepon khusus dan tim khusus belum disediakan. Didukung oleh Ubaya (2007) yang mengatakan bahwa ada 3 (tiga hal yang mendorong pelanggan menyampaikan keluhan, yakni: a. Penyediaan Sarana yang lengkap b. Ramah c. Comment Slips Sehingga dari hal tersebut, menurut penulis pengelolaan dan pengadaan sarana dan prasarana penanganan keluhan perlu di lengkapi karena sangat 97 membantu pelanggan untuk memberikan feedback kepada rumah sakit, khususnya unit pemasaran dan memberikan kesempatan untuk dapat melakukan perbaikan pelayanan kesehatan. Dalam kegiatan penanganan keluhan, saluran telepon sendiri untuk nomor khusus customer service untuk pengaduan keluhan sangat dibutuhkan. Menurut Williams (1996) jika tidak bisa melaksanakan penanganan keluhan secara langsung, alternatif yang dapat dilakukan adalah melalui telepon. Beberapa kasus menunjukkan prosedur penaganan keluhan melalui telepon atau media internet lebih sering digunakan dibandingkan secara tatap muka atau secara langsung karena lebih mudah efektif dan efesien. Selain itu penggunaan media khusus untuk pelayanan keluhan dan media web yang sifatnya tidak memungut biaya akan lebih baik karena hal tersebut menunjukkan kepada masyarakat bentuk komitmen dalam menangani keluhan. Selain telepon, fasilitas komputer juga cukup baik dipergunakan dalam membuat berita acara atau laporan keluhan yang terjadi. Di unit pemasaran ruangan bagian verifikasi rawat inap terdapat komputer yang dimiliki oleh Kepasa Satuan Pemasaran yang digunakan untuk membantu kegiatan membuat rekap penaganan keluhan. dibagian front office juga terdapat kompter untuk membantu kegiatan penanganan keluhan. Menurut penulis, berdasarkan keterangan tersebut diketahui bahwa sarana dan prasarana untuk kegiatan penaganan keluhan masih belum optimal. Penyediaan sarana lebih diutamakan pada ketersediaan ruangan 98 terlebih dahulu, hal ini perlu dilakukan agar keluhan yang disampaikan oleh konsumen yang merasakan bentuk ketidakpuasan pada pelayanan, tidak bergabung dengan konsumen yang membutuhkan informasi pelayanan. Pengadaan sarana prasarana juga membantu mengurangi keluhan yang dimiliki pasien dan juga membantu memuaskan pasien yang merasa tidak puas karena tidak sempat memberikan keluhan. 6.1.4. Pedoman Teknis Unit Pemasaran RSUD Pasar Rebo diketahui dari hasil penelitian memakai Protap dalam melihat uraian tugasnya. Protap mengenai penaganan keluhan terdapat pada setiap uraian tugas perunit dengan judul “handling complain” yang menjelaskan alur proses keluhan. Namun diketahui juga bahwa belum terdapat prosedur langkah-langkah yang mengatur bagaimana cara menghadapi pelanggan dengan keluhan. secara teori, prosedur menurut Syamsi (1994) adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan. Dari teori tersebut prosedur kerja merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara berurutan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan tertentu. dan pada hakikatnya prosedur diterapkan untuk pekerjaan yang terjadi secara berulang. Sedangkan menurut Kurnia (2002), jenis-jenis hasil konsumen umumnya inginkan adalah: a. penjelasan, b. permintaan maaf, 99 c. untuk mendapatkan jaminan, d. untuk mencegah hal yang sama terjadi pada orang lain. e. Kadang-kadang orang juga mencari kompensasi kerugian finansial. Berdasarkan penelitian yng dilakukan, protap untuk penanganan keluhan terdapat di unit pemasaran khususnya sub.bagian informasi dan publikasi. Protap penanganan keluhan dikeluarkan berdasarkan Nomer Dokumen PT/HM/01/07 Tanggal 01 Desember 2007 ini digunakan sebagai pedoman untuk penaganan keluhan pasien (pelanggan) yang timbul. Keluhan pasti didasarkan atas ketidakpuasan barang atau jasa, hal ini perlu diperhatikan sebab pasien yang mempunyai keluhan berpotensi akan meninggalkan instansi yang memberikan pelayanan jasa kepadanya. Untuk itu, karena pentingnya menjaga loyalitas pelanggan maka unit pemasaran perlu mengetahui langkah - langkah penting untuk mengatasi keluhankeluhan tersebut, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003) adalah: 1) Mendengarkan keluhan yang datang dari konsumen. 2) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang bersangkutan. 3) Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang disampaikan. 4) Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan masalah tersebut. 100 Dengan dibuatnya pedoman teknis yang jelas dan mudah dimengerti bagi semua pihak, maka diharapkan akan terciptanya standarisasi penanganan keluhan di RSUD Pasar Rebo. Selain itu, ketaan pada prosedur memang penting karena mempermudah proses penanganan keluhan pasien dan mempercepat penyelesaian keluhan tersebut. 6.2. Process (Proses) 6.2.1. Menerima semua keluhan & merespon segera Dari hasil penelitian unit pemasaran secara teknis menerima semua jenis keluhan keluhan, karena unit pemasaran mengelola kotak saran dan bagian front office bertugas menampung form keluhan. Akan tetapi pada dasarnya unit pemasaran menerima keluhan langsung dan tidak langsung terkait dengan pasien jaminan kesehatan sesuai dengan tugas pokok unit tersebut. keluhan tersebut dicatat dalam suatu rekapan data atau jika ada pelanggan yang ingin bertemu secara tatap muka dapat ditangani langsung. Karena tidak memiliki prosedur yang sama dalam menerima pasien perlakuan yang dilakukan berbeda-beda pada setiap PJ yang menangani pelanggan. Dari penelitian juga diketahui sifat keluhan langsung yang sering ditangani berupa biaya, pelayanan dan informasi. Untuk biaya yakni dipungutan sejumlah biaya yang cukup besar, biasanya dari pasien yang baru membuat kartu jaminan saat keluarganya dirawat. Hal tersebut membuat penanggungan biaya dilakukan saat kartu selesai dibuat, sehingga biaya dari pasien masuk sampai kartu selesai dibuat masih harus ditanggung oleh 101 keluarha pasien. Pelayanan yang sering mengalami keluhan merupakan pelayanan pasien jaminan askes yang tidak ingin disatukan atau di campur dengan pasien JKN. Hal tersebut membuat daftar antrian terlalu lama dan kebijakan baru juga membuat jatah obat yang diberikan berkurang. Terakhir tentang komplain yang sering dikeluhkan adalah tentang informasi, dimana pasien tidak dapat menelefon untuk mennyakan informasi kamar kosong atau jadwal dokter karena telepon rumah sakit sedang rusak. Unit pemasaran tidak membatasi atau menargetkan waktu dalam menangani pasien (pelanggan). Monitoring pada keluhan yang masih dalam proses juga berbeda pada setiap bagian unit, sub.bagian Informasi dan Publikasi melakukan recheck kepada staf terkait keluhan setelah melihat status validasi di form keluhan. Berbeda dengan bagian lain yang merasa tidak perlu melakukan monitoring karena sampai saat ini tidak ada keluhan yang memerlukan penanganan tingkat lanjut. Respon staff pemasaran dalam menangani pasien yang mempunyai keluhan diawali dengan mendengarkan permasalahan yang dimiliki pelanggan, setelah itu jika masalah tersebut dapat diatasi dengan memberikan infomasi, maka pelanggan segera diberikan informasi yang dibutuhkan. Namun bila masalah tersebut berkaitan dengan kebijakan, maka staf unit pemasaran akan berdiskusi terlebih dahulu dengan KSP Pemasaran terkait hal tersebut. Hal ini didukung oleh Schmaars (1991) yang mengatakan bahwa salah satu cara yang efektif menangani keluhan dimulai dari identifikasi dan 102 penentuan masalah yang disebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Hal ini penting untuk efektivitas langkah berikutnya. Menurut penulis, dalam menerima keluhan staf yang menangani memberikan respon yang tepat dan tidak membuat pengadu semakin emosi. Pengakuan akan masalah yang diterima penting untuk menenangkan emosi pasien (pelanggan), seperti melalukan permintaan maaf dan segera melakukan konfirmasi kepada unit terkait. Unit pemasaran RSUD Pasar Rebo sudah melakukan penanganan keluhan dengan baik, namun akan lebih baik jika pasien (pelanggan) diberikan informasi tentang proses pengaduan. Seperti yang tertera dalam Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), Resnsponsibilitas yang dimaksud adalah layanan mengakui semua keluhan dan keprihatinan dan merespon segera dan sensitif memiliki beberapa indikator praktek yaitu: a. Dokter dan staf lain mampu mengatasi keluhan pada titik layanan dan merujuk keluhan yang memerlukan tindakan lebih lanjut sesuai dengan kebijakan layanan keluhan. b. Dokter dan staf mampu merespon dengan tepat unutk meminimalkan kemungkinan sengketa atau konflik. c. Layanan mengakui dalam waktu 48 jam keluhan tidak diselesaikan pada titik pelayanan (keluhan formal) dan menginformasikan pengadu tentang proses pengaduan tentang apa yang bisa mereka harapkan dan pelayanan keluhan external yang tersedia. 103 d. Layanan menyelesaikan keluhan segera dalam target yang wajar kerangka waktu yang ditetapkan dalam kebijakan keluhan. Dalam hal ini jangka waktu dalam 80 persen kasus. e. Layanan monitor kemajuan keluhan yang tidak terselesaikan pada titik layanan dan terus menginformasikan pengadu pada setiap tahapan proses. 6.2.2. Penilaian Efekif Hasil penelitian menunjukkan bahwa unit pemasaran tidak menunjukkan sifat yang tidak ramah kepada pelanggan, begitu juga dengan informasi yang diberikan. Informasi yang diberikan cukup jelas kepada pelanggan dan tepat dalam memberikan solusi. Dalam menangani permasalahan unit pemasaran juga melakukan beberapa pertimbangan yakni apakah keluhan atau masalah tersebut memerlukan biaya besar atau tidak dan apakah dalam masalah keluhan tersebut memerlukan keputusan dari pihak manajemen atau tidak. Dari hasil penelitian diketahui pula dalam merespon pelanggan yang memiliki keluhan, staf unit pemasaran cukup tanggap dan tepat dalam menangani keluhan yang ada. Sehingga sampai saat ini belum ada masalah terkait unit pemasaran yang diajukan ke tingkat manajemen. Hal tersebut sama seperti yang tertulis dalam Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), bahwa penilaian efektif merupakan layanan yang menentukan tanggapan yang tepat dengan 104 mempertimbangkan faktor-faktor resiko, keinginan pengadu dan akuntabilitas. Indikator prakteknya meliputi: a. Layanan menilai semua keluhanuntuk mementukan tanggapan yang paling tepat. Proses penyelesaian sengketa dengan mempertimbangkan keseriusan dan kompleksitas keluhan dan keinginan pelapor. b. Layanan meiliki program manajemen resiko, yang meliputi strategi untuk mengelola keluhan sebagai bagian dari monitoring indisen, dengan alat untuk mendukung indentifikasi rutin dan klasifikasi resiko (misalnya, Kode Peniliaan Keparahan atau Matriks Penilaian Keseriusan). c. Layanan memiliki sistem untuk memberitahu manajemen senior dari resiko serius cepat dan efektif, memungkinkan tindakan cepat dan tepat. d. Layanan kebijakan keluhan menetapkan keadaan dimana badan eksternal, seperti papan registrasi profesional, perawatan kesehatan komisi keluhan, korener, polisi dan regulator lainnya akan berkonsultasi dan diberitahu. Menurut penulis, dalam hal pemberian informasi perlu pegawai yang sudah ahli untuk pemberian tanggapan yang tepat, karena pemberian tanggapan juga disertai dengan pertimbangan terhadap resiko atas keinginan pengadu dan akuntabilitasnya. Pemberian tanggapan dan informasi juga harus dilakukan dengan baik dan mudah dipahami, hal ini merupakan salah satu 105 yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan. Seperti yang dikatakan yang dikatakan Leboeuf (2002), beberapa faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan ialah: a. Kompetensi/kemampuan yang terkait dengan pengetahuan, kemampuan dan ketrampilan pemberi pelayanan b. Akses atau keterjangkauan pelayanan c. Efektivitas d. Hubungan antar manusia, merupakan interaksi pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien atau antar sesama tenaga kesehatan / hubungan atasan-bawahan yang menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas memberi perhatian e. Efisiensi f. Kesinambungan pelayanan kesehatan g. Keamanan h. Kenyamanan dan kenikmatan i. Informasi j. Ketepatan waktu k. Keandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu: konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya l. Daya tanggap, yaitu suatu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien m. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu 106 n. Mudah dihubungi dan ditemui o. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan keluhan pelanggan. 6.2.3. Menangani pengadu & memberikan solusi Solusi yang diberikan berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa PJ setiap bagian unit pemasaran perlu berkoordiaasi dengan Kepala Satuan Pelaksana untuk masalah kebijakan yang terkait. Dalam pencarian solusi tersebut tergantung kepada tinggat keluhan yang terjadi serta fasilitas yang digunakan saat menyampaikan keluhan mereka. Dalam penyampaian solusi, diperlukan komunikasi yang baik dan jelas sehingga pelanggan mengerti solusi yang diberikan dan agar tidak terjadi kesalah pahaman antara kedua belah pihak. Menurut Supriawan (2011) dalam prakteknya sering terjadi seseorang pelanggan tetap tidak merasa puas atas penjelasan yang diberikan oleh petugas dan menuntut untuk mendapat penjelasan langsung dari direktur atas keluhannya. Oleh karena itu keterampilan komunikasi efektif menjadi kunci keberhasilan pengelolaan penanganan keluhan pelanggan. Dari hasil penelitian diketahui pula bahwa menurut Kepala Satuan Pelaksana Penanggung Jawab pada setiap unit sudah memiliki kemampuan yang cukup dalam menangani keluhan, sehingga dalam masalah keluhan mengenai pelayanan sedikit yang memerlukan penganan dari Kepala Satuan 107 Pelaksana. Dalam memberikan informasi staf yang bertugas menurut pasien juga sudah baik dan jelas dalam menangani keluhan. Sehingga pasien dapat menerima solusi yang diberikan oleh unit pemasaran. Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005), pemberian solusi yang sesuai merupakan penawaran layanan dengan keluhan dengan cara yang lengkap, adil untuk semua pihak dan hanya menyediakan hasil. Berikut merupakan indikator prakteknya: a. Resolusi pengaduan dan investigasi proses yang sederhana da jelas. Dan dapat dengan mudah dipahami oleh pengadu dan staf. b. Layanan menekankan pemecahan dalam penyelesaiaan masalah bersama keluhan. c. Layanan ulasan pengaduan resmi untuk menentukan peristiwa yang terjadi, penyebab keluhan dan korektif strategi. d. Investigasi pengaduan yang dibuat oleh layanan yang lengkap dan berdasarkan fakta, menggunakan dokumentasi yang relevan, kebijakan dan inforasi disediakan oleh pelapor, dokter dan staf yang terlibat langsung dalam keluhan. e. Ketika menyelidiki keluhan, layanan berusaha untuk memberikan kontribusi faktor, dan merekomendasikan strategi pencegahan. f. Proses penyelesaian keluhan yang digunakan oleh layanan yang adil dan objektif untuk semua pihak. g. Layanan menginformasikan pengadu dan staf dari hasil investigasi dan memberikan alasan atas keputusannya sendiri. 108 h. Layanan ini menyediakan hasil bagi pengadu yang sesuai dengan keadaan. 6.2.4. Mencatat dan mendokumentasikan keluhan Diketahui berdasarkan penelitian bahwa RSUD Pasar Rebo melakukan pencatatan keluhan dengan menggunakan formulir keluhan. formulir keluhan yang ditempatkan di front office dan kotak penanganan keluhan di kumpulkan dan kemudian didistribusikan kepada unit terkait. Untuk unit pemasaran sendiri juga melakukan penyimpanan berkas formulir keluhan dan bagi pelanggan yang datang ke ruang unit pemasaran dan menyampaikan keluhan secara lisan, maka unit pemasaran juga melakukan pencatatan secara insidential dengan melakukan pembuatan berita acara. Keluhan yang ada setiap bulannya dilakukan perekapan data, yang kemudian pada rapat “reboan” yang mana merupakan rapat rutin jejeran kepala instansi dan bawahannya untuk kemudian membahas masalah yang ada selama sebulan dan salah satunya mengenai keluhan pelanggan. Pencacatan keluhan sangat bermanfaat didukung oleh Love lock dan wright (2005) yang menyatakan bahwa manfaat dari catatan keluhan pelanggan adalah: a. Menjadi dasar untuk melacak semua pengaduan apakah benar telah ditangai. b. Sebagai peringatan dini tentang kemerosotan yang dipahami dalam satu atau lebih dari aspek jasa. 109 c. Menunjukkan topik atau asalah yang mungkin memerlukan penelitian lebih lanjut. Dalam menjaga kerahasiaan keluhan, dari hasil penelitian diketahui bahwa unit pasar rebo menjaga kerahasiaan keluhan dengan tidak mencantumkan identitas pada form keluhan dan lembar kuisioner serta mendistribusikan form keluhan kepada unit terkait diberikan secara tertutup sehingga kerahasiaan keluhan terjaga. Namun untuk privasi pasien (pelanggan) tidak selalu diruangan terpisah, karena terdapat pasien (pelanggan) yang tidak mementingkan privasi dan memperbolehkan oranglain mengetahui keluhannya. Menurut penulis, kenyamanan privasi dibutuhkan oleh pengadu saat memberikan keluhan secara langsung. Maka dari itu sebaiknya dibuat atau diresmikan sebuah ruangan yang terpisah untuk melakukan kegiatan penanganan keluhan. Hal ini juga dapat memudahkan pasien (pelanggan) yang ingin memberikan pengaduan langsung karena ruangan yang terpisah dapat langsung di datangi tanpa melalui perantara. Menurut Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) menjaga privasi dan menggungkap keluhan berarti mengelola informasi secara adil, memungkinkan fakta relevan dan keputusan secara terbuka yang dikomunikasikan, sekaligus melindungi kerahasiaan dan privasi pribadi. Berikut indikator prakteknya: a. Layanan menyelidiki dan menyelesaikan keluhan dalam cara yang rahasia. 110 b. Pada saat itu keluhan resmi pertama mengakui dan menginformasikan layanan pengadi tentang bagaimana informasi pribadi mereka mungkin untuk digunakan. c. Layanan mengumpulkan dan menyimpan keluhan catatn secara terpisah dari catatan medis pasien dan untuk memastikan bahwa informasi identitas pribadi dalam catatan akurat. Disimpan dan dipergunakan sesuai dengan kewajiban privasi. d. Leyanan ini dapat segera menanggapi permintaan dari komsumen dan perwaklan resmi mereka, untuk akses ke kesehatan pribadi catatan dan mengiubah kesalahan dalam catatan. e. Layanan ini memiliki dokumentasi kebijakan pengungkapan terbuka yang dipahami oleh staf yang relevan. f. Layanan ini menyediakan pengadu, dokter dan staf yang terlibat dlam keluhan dengan fakta yang diketahui, ringkasan faktor yang berkontribusi untuk keluhan, informasi tentang pa yang dilakukan untuk menghindari pengulangan dan bagaimana perubahan akan dipantau. 6.2.5. Mengumpulkan data & menggunakan informasi. Berdasarkan penelitan diketahui metode pengumpulan data dan penggunaan informasi keluhan unit pemasaran menggunakan penyimpanan berupa berkas dan file softcopi pada komputer. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan pencarian data keluhan pada waktu dan tanggal yang 111 diinginkan. Diketahui pula bahwa publikasi hasil rekapan keluhan dipersentasikan secara rutin pada rapat manajemen namun hal tersebut dilakukan secara selektif karena ada keluhan yang hanya di beritahukan kepada staf intern. Penggunaan informasi masalah yang dikeluhkan dipergunakan unit pemasaran untuk melakukan evaluasi pelayanan yang diberikan unit pemasaran. Nantinya akan digunakan sebagai bahan pertimbangan pembuatan suatu kebijakan atau pengadaan sarana prasarana. Hal ini sesuai dengan pernyataan Tjipto dan Anastasia (2003), salah satu karakteristik penilaian manajemen komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan. Menurut penulis penyimpanan berkas sebaiknya dilakukan untuk kemudian di rekapitulasi yang mana hasilnya dipergunakan untuk evaluasi dan pembuatan kebijakan jangka panjang maupun jangka pendek. Sesuai pada guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) mengatakan bahwa pengumpulan dan penggunaan informasi merupakan layanan yang mencatat semua keluhan untuk memunginkan penelaahan terhadap masing-masing kasus untuk mengidentifikasikan tren dan resiko, melaporkan tentang bagaimana pengaduan membawa perbaikan. Berikut indikator prakteknya: a. Metode yang digunakan oleh layanan untuk merekam keluhan memfasilitasi review pengaduan individu dan analissi tren dan 112 pola dalam keluhan untuk tujuan clinical governace dan kualitas perbaikan. b. Layanan ini menggunakan sistem manajemen resiko untuk mengidentifikasi, menganalisis, mengevaluasi dan mengelola resiko untuk mengidentifikasi kemungkinana kerugian minimal dan peluang maksimum. c. Layanan mengumpulkan informasi yang cukup untuk memungkinkan pemantauan dan meninjau sistem manajemen pengaduan dan membandingkan kinerja dengan kebijakan dan standart yang relevan. d. Laynan secara teratur memberikan informasi keluhan kepada dokter dan staf dan menawarkan forum bagi staf untuk membahas hasil pengaduan, pelajaran dari keluham dan bagaimana rekomendasi dihasilkan dari pengaduan telah diimplementasikan dan dimonitor. e. Layanan berkala memberikan informasi kepada publik tentang konsumen umpan balik, termasuk keluhan, sebagai bagian dari peningkatan kualitas pelapor. 6.2.6. Membuat perbaikan Diketahui dari penelitian bahwa RSUD Pasar Rebo terus berusaha melakukan perbaikan dengan melakukan evaluasi dan telah memiliki program survei kepuasan pasien yang baru berjalan bulan Mei 2014, namun belum 113 dikuatkan oleh surat keputusan direktur. Diketahui pula dalam perjalanannya juga unit pemasaran melakukan beberapa transformasi struktural dimana hal tersebut dilakukan untuk memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan oleh unit pemasaran. Dalam menjaga mutu memang diharuskan melakukan usahausaha tertentu demi tercapainya kepuasan pelanggan dimana salah satu usahanya dengan mengukur kepuasan pelanggan melalui survei kepuasan pasien (Azwar, 1996) Dari hasil penelitian diketahui bahwa salah satu transformasi struktural adalah penambahan loket BPJS dan pegawainya, hal tersebut dilakukan karena setelah dilakukan survei kepuasan, diketahui respon time yang ada di loket BPJS sangat lama sehingga untuk menguranginya dibuat kebijakan penambahan loket BPJS dan peraturan yang mengatakan bahwa jam kerja pegawai loket BPJS dimajukan jadi dimulai dari jam 6.45 WIB. Pembahasan keluhan juga dilakukan pada rapat intern maupun manajemen atas keluhan yang sering datang dan bagaimana penyelesaiaannya. Menurut penulis, evaluasi yang baik dapat dilaksanakan hanya apabila didasari rencana yang baik sebaliknya rencana yang baik tidak akan diciptakan apabila tidak didasari atas umpan-umpan balik yang dihasilkan oleh evaluasi yang baik. Dengan diadakannya evaluasi terhadap pengelolaan penaganan keluhan, kita dapat mengetahui keluhan apa yang paling sering terjadi dan bagaimana penyelesaian masalah keluhan tersebut. Evaluasi yang dilakukan dapat digunakan sebagai bahan perbaikan sehingga langkah- 114 langkah penanganan keluhan yang akan dilakukan agar tidak terjadi lagi bentuk keluhan yang serupa. Menurut guideline yang berasal dari Australian Council For Safety And Quality In Health Care (2005) mengatakan bahwa membuat perbaikan berkelanjutan merupakan layanan yang menggunakan keluhan untuk meningkatkan pelayanan dan secara teratur mengevaluasi keluhan kebijakan manajemen dan praktek. Berikut indikator prakteknya: a. Manajemen eksekutif tau kepala layanan rutin menggunakan keluhan informasi sebagai bagaian dari clinical governace, kualitas perbaikan, perencanaan, dan untuk menginformasikan pelatihan staf dan profesional pembangunan. b. Dokter senior dan manajemen menanggapi keluhan setelah menyelesaikan penilaian resiko, dan melakukan penyelidikan yang tepat, pelaporan, analisis, review dan tindak lanjut. c. Monitor layanan pengadu dan staf kepuasan dengan proses penyelesaian keluhan dan hasil resolusi pengaduan. d. Layanan terus menerus memantau dan secara teratur membandingkan kinerja sistem manajemen keluhan dengan kebijakan pengelolaan pengaduan dan standart eksternal. e. Manajer laynan secara rutin mengevaluasi kebijakan dan praktek pengelolaan pengaduan, informed consent dan pengungkapan terbuka untuk menentukan efektifitas mereka dan melakukan perbaikan bila perlu. 115 f. Layanan melibatkan konsumen dan staf dalam desain dan evaluasi sistem manajemen keluhan. 6.3. Output (Keluaran) 6.3.1. Tertanganinya Keluhan di Bagian Pemasaran Dari hasil penelitian diketahui bahwa untuk penanganan kasus keluhan yang tercatat di tahun 2013 tidak ada yang tidak terselesaikan dan tidak ada kasus yang perlu penanganan tingkat manajemen dalam penyelesaiannya. Namun hal tersebut belum cukup membuktikan bahwa unit pemasaran dapat memberikan pelayanan yang baik dalam menangani semua keluhan yang terkait dengan BPJS atau pasien jaminan kesehatan. Tidak menutup kemungkinan bahwa masih terdapat keluhan langsung yang tidak tercatat atau tidak dilaporkan dan masih belum dapat diselesaikan. Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa penanganan yang dilakukan selama ini mengikuti alur penanganan keluhan yang sudah ditetapkan. Keluhan yang masuk melalui form keluhan dan kotak saran ditampung oleh front office yang kemudian disebarkan kepada unit terkait. Untuk keluhan yang langsung disampaikan kepada unit pemasaran, ditangani langsung oleh staf Penanggung Jawab yang bertugas. Jika masalah tidak dapat diselesaikan, maka penanganan keluhan diambil alih oleh Kepala Satuan Pelaksana, jika tidak bisa kemudian dialihkan pada tingkat manjemen atas. Namun selama ini belum terdapat keluhan yang memerlukan penangan manajemen tingkat atas, 116 karena jenis keluhan yang ada selama ini menurut penelitian diketahui lebih banyak kepada pelayanan. Sebenarnya ada banyak alasan mengapa rumah sakit harus mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, setidaknya ada empat point yang paling penting menurut Tjipto dan Anastasia (2003): a. Pengembangan Ada sebuah peluang yang dapat dimanfaatkan instansi saat pelanggan dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan melakukan perbaikan pelayanan. b. Kesetiaan Telah dibuktikan oleh beberapa peneliti bahwa pelanggan yang menyampaikan keluhan dan akhirnya maslah tersebut terselesaikan, secara umum akan lebih setia daripada orang-orang yang seolah-olah tidak ada masalah dengan perusahaan. c. Kehilangan pelanggan Langkah yang haru dilakukan pada pelanggan yang tidak puas biarkan mereka mengeluh, cobalah untuk menyelesaikan masalah mereka atau perhatian mereka beralih ke instansi lain. d. Karyawan. Jika keluhan disebabkan oleh pegawai maka keluhan akan membantu masalahnya. perusahaan untuk mengetahui dimana sumber 117 Menurut penulis dengan menerima keluhan, berarti unit pemasaran membuka peluang dalam evaluasi kinerja, melakukan perbaikan dan menjaga komunikasi dan citra rumah sakit kepada pelanggan. Karena menurut penelitian diketahui pelaporan keluhan pelangan masih dilakukan namun pencatatan dan penyimpanan form keluhan pada front office sendiri belum dilakukan. Menurut penulis akan lebih baik dilakukan pendokumentasian dan pelaporan sehingga perbaikan dapat dilakukan secara berkesinambungan dan rutin agar menghasilkan pengelolaan penanganan keluhan yang optimal. BAB VII KESIMPULAN SARAN 7.1. Kesimpulan Dari penelitian mengenai gambaran pengelolaan penanganan keluhan oleh unit pemasaran RSUD dapat ditarik kesimpulan yaitu: 7.1.1. Input a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SDM yang terlibat langsung dalam penanganan keluhan berjumlah empat orang, keluhan ditangani oleh unit yang terkait, dan unit pemasaran merupakan unit yang mengelola penanganan keluhan dan berperan sebagai pintu masuk keluhan yang datang. Hal tersebut masih belum efektif dalam melakukan pengelolaan penanganan keluhan. b. Perencanaan anggaran yang dibuat tidak khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan. Perencanaan anggaran dilakukan perunit untuk semua keperluan unit, dimana dalam unit pemasaran pengelolaan sarana keluhan dan program pelatihan penanganan keluhan termasuk didalamnya. c. Sarana dan prasarana untuk pengelolaan penanganan keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo masih minim. 119 d. Dari hasil penelitian tidak terdapat pedoman teknis langkahlangkah penanganan keluhan. hanya terdapat alur keluhan yang masuk. e. Kurangnya SDM, Sarana Prasarana, dan tidak dimilikinya pedoman teknis dapat mengurangi proses pelayanan yang diberikan oleh unit pemasaran atas keluhan yang masuk. 7.1.2. Proses a. Proses penanganan keluhan yang dilakukan oleh unit pemasaran RSUD Pasar Rebo adalah menerima keluhan dan merespon segera, penilaian efektif, menangani pengadu dan memberikan solusi, mencatat dan mendokumentasikan keluhan, mengumpulkan data dan menggunakan informasi, dan yang terakhir membuat perbaikan. 7.1.3. Output a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis keluhan yang biasanya ditangai adalah seputar masalah jaminan kesehatan atau BPJS. Dari keluhan yang masuk melalui pencatatan ke unit pemasaran, tidak ada yang belum terselesaikan atau memerlukan penanganan tingkat manajemen. Namun hal tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa terdapat keluhan yang tidak tercatat atau tidak dilaporkan dan masih belum dapat diselesaikan. 120 7.2. Saran Setelah mengetahui gambaran pengelolaan penanganan keluha oleh unit pemasaran RSUD Pasar Rebo, ada beberapa saran atau masukan yang mungkin dpat menjadi bahan pertimbangan bagi rumah sakit terhadap pengelolaan penanganan keluhan, yaitu sebagai berikut: a. Melakukan perbaikan dan peningkatan dari segi fasilitas untuk menyampaikan keluhan seperti memperbaiki line telefon khusus keluhan dan memperbanyak kotak saran ditempat yang peletakkannya mudah terlihat dan dijangkau oleh semua orang. b. Mensosialisasi kepada pelanggan tentang cara penyampaian keluhan dalam bentuk leafeat, poster atau brosur yang diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh mata. Sehingga dapat memotivasi pelanggan untuk menyampaikan keluhannya kepada RS. Seperti diletakkan pada dinding ruang tunggu pasien pada setiap poli klinik atau ruang tungg apotik. c. Mohon dipertimbangkan untuk penyediaan nomor telepon online gratis yang berfungsi sebagai tempat masuk sms keluhan pasien. Hal ini mempermudah pasien melakukan pengaduan sebab media yang tidak memungut biaya akan lebih disukai masyarakat juga mudah dilakukan tanpa harus mencari pulpen atau kertas dan mencari kotak surat yang jaraknya tidak dekat. d. Membuat prosedur teknis penanganan keluhan untuk seluruh jajaran unti isntalasi rumah sakit dengan melibatkan kepala satuan pelaksana, 121 agar prosedur penanganan keluhan dapat terstandarisasi dan mendapatkan pelayanan yang sama. e. Melakukan pelatihan khusus kepada semua staff unit pemasaran mengenai penanganan keluhan, service excelent atau customer service dalam upaya penigkatan pelayanan mutu pelayanan rumah sakit. f. Perlu adanya sebuah ruangan khusus untuk pelaksanaan penanganan keluhan dimana ruangan customer service terletak pada bagian depan Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo sehingga dapat dilihat dan dijangkau oleh para pasien dan dapat lebih nyaman dan leluasa dalam menyampaikan keluhannya. g. Pelatihan yang hanya diikuti sebagian pegawai unit pemasaran disarankan untuk melakukan kegiatan tranfer knowledge dimana pengetahuan yang didapat oleh pegawai yang terlatih dapat disebarkan dan diajarkan kepada pegawai yang belum memiliki kesempatan mendapatkan pelatihan. DAFTAR PUSTAKA SKRIPSI Amirudin, Ridwan. 2007. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan. Makassar: Unhas. Australian Council For Safety And Quality In Health Care. 2005. Better Practice Guidelines on Complaints Management for Health Care Service. Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta. Azwar, Azrul. 2004. Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Binarupa Aksara. BAPPENAS. 2010. Manajemen Pengaduan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Kementrian Negara Perencanaan Nasional/Badan Perencanaan Pembangaunan Nasional Barata, Atep A. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Barlow, Janelle & Moller, Claus. 1996. A Complaint Is A Gift : Using Customer Feedback As A Strategic Tool. Berret Koehel Publisher, Inc, San Fransisco. Buchari Alma, 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabet Bandung. Carr, Hill. 1992. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal of Publict Health Medicine. Commonwealth Ombudsman of Autralia. 2009. Better Practice Guide To Complain Handling. Commonwealth Ombudsman, Canberra. Cooper, Donald R. dan Schindler, Pamela S., 2006, Metode Riset Bisnis, Vol 1 Edisi Sembilan, Alih Bahasa Budijanto dkk, McGraw-Hill Irwin. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. 2004. Profil Kesehatan Indonesia. Engel, James F, Roger D. Blackwell, & Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara. Ernawati. 2010. Pengaruh Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai dengan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Fatmasari, Sukesti. 2002. Analisis Penggunaan Balanced Scorecard Sebagai Alternatif Untuk Mengukur Kinerja Pada Universitas Muhammadiyah Semarang. Universitas Muhammadiyah, Semarang. Fisher, Hellen. 2004. Seri Marketing Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Pestasi Pusat Jakarta. George, M., Graham C and Lennard, L. 2007. Complaint handling: Principles and Best Practice. Centre for Utility Consumer Law University of Leicester. Georson, Richard. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terj : Hesti Widyaningrum. Penerbit PPM, Jakarta. Hanson, H., Winnie, K. & Hsiao W., 2004. The Impact of Quality on the Deman for Outpatient Services in Cyprus. London, UK : Journal Health Economic. 13 : 1167-1180. Hariandja, Marihat Tua. 2002. Manajemen SDM, pengelolaan pengembangan, pengkoordinasian dan peningkatan produktivitas pegawai. PT Grasindo, Jakarta. Health Services Review Council. 2005. Guide to Complaint Handing in Health Care Services. Co Pty Ltd. Husein Umar. 2005. Evaluasi Kinerja Perusahaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Ilyas, Yasli. 2000. Perencanaan SDM Rumah Sakit Teori Metoda dan Formula. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok. Kiantini, Resty. 2003. Analisis manajemen penanganan keluhan peserta pada program jaminan pemeliharaan kesehatan (PJPK) Sint Carolus Jakarta 2003. Universitas Indonesia, Depok. Kurniawan, 2007. Manajemen Keluhan Pelangaan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pangkalpinang. Universitas Gadjah Mada. Leboeuf, Michael. 2002. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta : Pustaka Tangga. Lovelock, Christoper dan Laura Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks kelompok Gramedia, Jakarta. M. Nafarin. 2007. Penganggaran edisi 3. Salemba Empat, Jakarta. Muninjaya, A.A. Gede. 2004. Manajemen Kesehatan . Jakarta: Buku Kedokteran EGC. Notoatmodjo, S. 1985. Pengantar Ilmu. BPKM – FKMUI. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfication. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ruslan, Rusadi. 2004. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Sabarguna, Boy S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium RS Islam, Jawata Tengah. Sam, Arianto. 2011. Pengertian Fasilitas Belajar. Prestasi Pustaka, Jakarta. Schnaars, Steven P. 1991. Marketing Strategy : A customer Driven Approach. 2nd ed. The Free Press. New York. Siagian, Sondang P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Cetakan Keempatbelas, Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Soeprihanto, John. 1988. Penilaian pelaksanaan pekerjaan dan pengembangan karyawan. BBFE UGM. Yogyakarta. Syamsi, Ibnu. 1994. Pokok Organisasi dan Manajemen. Rhieka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fady dan Anastasia. 2003. Total Quality Manajement. Yogyakarta, Andi. William, Staton. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Kedua. Erlangga : Jakarta Yoeti, Oka. 2002. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. PT Pranidya Paramita, Jakarta. LAMPIRAN PENELITIAN Oleh RAAFIKA WULANDARI NIM : 1110101000008 GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014 PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H / 2014 M WAWANCARA MENDALAM Kepala Staff Pelaksana Pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo “ GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014” Nama Jenis kelamin/Umur L P Hari/Tanggal 5 2014 Jabatan Kerja Pendidikan Lama Bekerja NO PERTANYAAN INPUT 1 1.1 SDM Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini? Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di 1.2 bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan keluhan? 1.3 1.4 1.5 Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran dalam pengelolaan keluhan? Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan bagaimana perannya? Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan? Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam 1.6 manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama, siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?) Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam 1.7 mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya) 2 Anggaran Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di bagian pemasaran ini? Probing: 2.1 • jika tidaka ada, mengapa? Bagaimana mengatasinya? • Jika ada, dari mana sumber dana itu diperoleh? • Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya? Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan 2.2 pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah direncanakan?) Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan? Probing: 2.3 • Jika ada, bagaimana cara mengatasinya? • Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan? 3 3.1 3.2 3.3 Sarana Prasana Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo? Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan penanganan keluhan? Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya berjalan secara berkala? 4 Pedoman Teknis Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi RSUD Pasar Rebo ini? 4.1 Probing: • Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan keluhan ini? 4.2 Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini? PROSES 5 Menerima semua keluhan & merespon segera 5.1 Bagaimana sifat-sifat keluhan yang ditangaini staf unit pemasaran? 5.2 Apakah ada target waktu dalam menangani keluhan pasien? Jika ya berapa waktu yang ditargetkan? Apakah ada prosedur mengenai memonitor keluhan yang tidak diselesaikan 5.3 pada saat pengaduan? Apakah hal tersebut di informasikan pada pengadu pada setiap proses? 6 6.1 Penilian Efektif Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan untuk masalah yang dikeluhan pasien? 7 7.1 7.2 Menangani pengadu dan memberikan solusi Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi pada keluhan? Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf untuk keluhan? 8 Mencatat dan mendokumentasikan keluhan Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang 81. dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang berat? 8.2 Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien? 9 9.1 9.2 Mengumpulkan dan menggunakan informasi Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya? Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan? Menurut anda, bagaimana jika hasil pembahasan keluhan di informasikan 9.3 secara ke publik? Probing : apa yg rumah sakit lakukan untuk itu? 10 Perbaikan terus menerus 10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer? 10.2 Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek penanganan keluhan? OUTPUT 11 Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini? 12 Seperti apa penanganan yang diberikan selama ini dalam menangani pasien? WAWANCARA MENDALAM Untuk Informan Staf Pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo “ GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014” Nama Jenis kelamin/umur L p Hari / Tanggal 5 2014 Jabatan Kerja Pendidikan Lama Bekerja NO PERTANYAAN INPUT 1 1.1 Man – Tenaga(SDM) Sudah berapa lama bapak/ibu menjabat posisi ini? Menurut bapak/ibu bagaimana kebijakan mengatur penaganan keluhan di 1.2 bagian pemasaran? Bagaimana kebijakan mengatur prosedur penanganan keluhan? 1.3 1.4 1.5 Menurut bapak/ibu bagaimana penerapan atau peran bagian pemasaran dalam pengelolaan keluhan? Siapa saja yang terlibat dalam pengelolaan penanganan keluhan? dan bagaimana perannya? Sejauh mana peran unit pemasaran dalam menangani keluhan? Pernahkah ada pelatihan atau peningkatan kemampuan khusus dalam 1.6 manajemen penanganan keluhan? (pelatihan apa, dimana, berapa lama, siapa yang menyelenggarakan, siapa yang melatih, jika belum mengapa?) Menurut Bapak/Ibu bagaimana dengan kemampuan petugas dalam 1.7 mengelola penanganan keluhan? (ditelusuri dan tanyakan alasannya) 2 Money - Dana Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di bagian pemasaran ini? Probing: 2.1 • jika tidaka ada, mengapa? Bagaimana mengatasinya? • Jika ada, dari mana sumber dana itu diperoleh? • Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya? Bagaimana dengan penggunaan anggaran tersebut berkaitan dengan 2.2 pengelolaan penanganan keluhan? (apakah sesuai dengan yang telah direncanakan?) Apakah ada kendala yang ditemui dalam hal pendanaan? Probing: 2.3 • Jika ada, bagaimana cara mengatasinya? • Apakah saran Bapak/Ibu dalam hal pendanaan? 3 3.1 3.2 3.3 Sarana Prasana Sarana/prasarana apa saja yang mendukung proses pengelolaan penanganan keluhan yang terdapat di RSUD Pasar Rebo? Sejauh mana sarana/prasarana tersebut dipergunakan dalam pengelolaan penanganan keluhan? Bagaimana tentang pengelolan kotak saran, apakah proses pengelolaannya berjalan secara berkala? 4 Pedoman Teknis Apakah ada pedoman tentang prosedur pengelolaan penaganan keluhandi RSUD Pasar Rebo ini? 4.1 Probing: • Jika ya, pedoman apa yang digunakan dalam mengelola penanganan keluhan ini? 4.2 Apakah ada prosedur teknis dalam melakukan penanganan keluhan ini? 4.3 Apakah ada anggaran khusus untuk pengelolaan penanganan keluhan ini di bagian pemasaran ini? Probing: • jika tidaka ada, mengapa? Bagaimana mengatasinya? • Jika ada, dari mana sumber dana itu diperoleh? • Apakah mencukupi? Jika tidak bagaimana mengatasinya? PROSES 5 5.1 5.2 Menerima semua keluhan dan merespon segera Apakah ada kebijakan mengenai pemberitahuan kepada pasien atas tindak lanjut keluhan? Apakah ada target waktu dalam menangani keluhan pasien? Jika ya bagaimana rs mengejar target tersebut Apakah ada prosedur mengenai memonitor keluhan yang tidak diselesaikan 5.3 pada saat pengaduan? Apakah hal tersebut di informasikan pada pengadu pada setiap proses? Penilian Efektif 6 6.1 Bagaimana cara melakukan penilaian atau pertimbangan yang dilakukan untuk masalah yang dikeluhan pasien? 7 7.1 7.2 Menangani pengadu dan memberikan solusi Menurut bapak, bagaimana kesesuaian staf bapak dalam memberikan solusi pada keluhan? Menurut bapak, bagaimana kejelasan dan informasi yang diberikan oleh staf untuk keluhan? 8 Mencatat dan mendokumentasikan keluhan Bagaimana cara anda anda menjaga kerahasian permasalahan yang 8.1 dikeluhkan pasien? Apakah ada penyelidikan tersendiri atas masalah yang berat? 8.2 9 9.1 Bagaimana proses penyimpanan dan pengumpulan berkas keluhan pasien? Mengumpulkan dan menggunakan informasi Metode apa yang digunakan untuk mengumpulkan keluhan dan mereview pengaduan dalam keluhan? Seperti apa dan bagaimana caranya? 9.2 Bagaimana rumah sakit menggunakan informasi keluhan? 9.3 Menurut anda, bagaimana jika hasil pembahasan keluhan di informasikan secara ke publik? Probing : apa yg rumah sakit lakukan untuk itu? 10 Perbaikan terus menerus 10.1 Bagaimana laporan keluhan dibahas untuk oleh para eksekutif manajer? 10.2 Bagaimana rumah sakit melakukan evaluasi kebijakan dan praktek penanganan keluhan? OUTPUT 11 Bagaimana jenis keluan/komplain dari pasien selama 20014 ini? 12 Seperti apa penanganan yang diberikan selama ini dalam menangani pasien? WAWANCARA MENDALAM Pasien Rumah Sakit Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo “ GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014” Nama Jenis kelamin/Umur L P Hari/Tanggal NO 5 PERTANYAAN 1 Sudah berapa kali bapak/ibu berobat di RSUD Pasar Rebo? 2 Bapak mengikuti jaminan kesehatan dalam bentuk apa? 3 Apakah selama menjadi pasien rumah sakit, pernah menyampaikan keluhan kepada bagian pemasaran? 4 Kepada siapa bapak/ibu menyampaikan keluhan tersebut? 5 Bagaimana bagian pemasaran menanggapi keluhan tersebut? 6 Apa pembinaan yang telah dilakukan oleh bagian pemasaran? 7 8 9 2014 Menurut bapak/ibu, bagaimana kemampuan staf unit pemasaran dalam mengatasi keluhan bapak/ibu? Menurut bapak/ibu, bagaimana kesesuaian solusi yang diberikan dengan keluhan anda? Menurut bapak/ibu,bagaimana informasi yang diberikan? Apaka sudah tepat dan jelas? Bagaimana staf unit pemasaran menyimpan atau mencatat keluhan bapak/ibu? Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga kerahasiaan keluha bapak/ibu? Menurut bapak/ibu, bagaimana pelayanan unit pemasaran dalam menjaga privasi bapak/ibu? TABEL CHECKLIST TELAAH DOKUMEN GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014 No Jenis Dokumen Ada Tidak Keterangan Struktur Organisasi RSUD 1 Profil Rumah Sakit Dokumentasi Unit Pasar Rebo Struktur organisasi unit 2 pemasaran RSUD Pasar Rebo 3 Uraian tugas staff Pemasaran Dokumentasi Unit Pedoman Penanganan keluhan 4 Berupa Protap pelanggan Rekapitulasi komplain 5 pelanggan 6 Rekapitulasi kotak saran 7 Form pengaduan 8 Form Kotak saran 9 Arsip Keluhan Sama Dokumen hasil/solusi Terdapat pada form 10 penanganan keluhan keluhan Evaluasi proses penanganan 11 keluhan Daftar SDM dan Pendidikan 12 terakhir staf unit Pemasaran TABEL CHECKLIST OBSERVASI GAMBARAN PENGELOLAAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO TAHUN 2014 No 1 Objek Buku Komplain Ada Tidak Keterangan Namun sudah tidak dipakai 2 Kliping berkas keluhan 3 Form Kuisioner 4 Rekapan Keluhan 5 Telephone 6 Komputer Namun sudah tidak dipakai 7 Printer Namun sudah tidak dipakai 8 Paging 9 Kotak Saran 10 Fax Machine 11 Fasilitas untuk kaum disable Hanya terdapat 2 buah Hanya ada ruangan Ruangan pengaduan mudah 12 dicari penampungan sementara dan belum disahkan. SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO KOTAK SARAN PERIODE MARET 2014 NO 1 PERIODE MARET NAMA URAIAN SARAN/KELUHAN TINDAK LANJUT Jamia Makoginta Mohon loket umum dan loket BPJS dipisah Manajemennya juga dipisah Masalahnya ada kesenjangan antara pasien yg bayar dan yg tidak bayar , kadang2 pasen yang bayar ikut antri sama pasien yang gratis Semoga saran ini diperhatikan demi kebaika kita bersama Kalau boleh karcis antri tidak dijualbelikan soalnya tiap kali saya berobat dating jam 6 pagi nomor antri sampai nomor 400 lebih, mohon perhatian RS Pasar rebo , terima kasih Pelayanan loket sudah dibuka pkl 7.00 buka antrian nomor pkl 6.00 Mohon ada perbaikan dalam system antrian pendaftaran supaya antriannya tidak terlalu padat(amat sangat padat penuh dan sesak) Sudah dilakukan dengan antrian nomor untuk antri mengambil no antri alektronik 2 anoname 3 Pipit fitria KETERANGAN Belum dipisah SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO 4 Lukman hidayat 5 fani 6 Dj. Mokoginta 7 8 Ike fitriani devon 9 Zaenal arifin 10 sisca Sudah bagus Antrian masih ramai di loket BPJS Mohon manajemen RS direview lagi Utamakan pelayanan kepada yg membayar pengobatan/bukan gratis seperti buka loket pendaftaran pasien yg bukan gratis dan mendahulukan pasien yg membayar Untuk klinik Rehabilitasi medic, kalau pasien diterapi per minggu berturut-turut cukup bayar biaya terapi, tidak perlu daftar lagi dan tiap hari konsul ke dokter Hasilnya kan nati selesai terapi baru laporan ke dokter Jadi untuk meringankan pasien2 yg umum, kalau kalau setiap selesai terapi konsul kan belum ada manfaat, mohon diperhatikan Mohon maaf sebelumnya berhubung para Koordinasi pengguna kursi roda makin hari makin banyak denganbagian pasien yg membutuhkan , kami sangat pengadaan RS mengharapkan semoga saran kursi roda ditambah lagi dan yg rusak harus segera diperbaiki , terima kasih Miss komunikasi seharusnya Kartu KJS otomatis menjadi peserta BPJS tapi kenapa tetap harus mengurus BPJS tdk perlu urs BPJS lagi Sampai di kantor BPJS orang BPJS bilang tidak perlu mengganti KJS menjadi BPJS ini mana yg benar? FO nya yg ganteng-ganteng dong SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO 11 endang 12 Bowo Laksono Saya an peserta Askes tidak setuju loket pendaftarannya digabung dengan KJS dan Jamkesman, menurut saya sebagai peserta Askes merasa disamakan sama KJS dan sedang Askes bayar, antrian Askes dan KJS harus dipisah jadi tidak lam pendaftarannya Manajemen RS yth secara umum Rs sudah cukup baik, hanya mohon untuk penambahan WCumum, saya baru melihat 1 buah dekat jembatan ke kantin , tidak ada petunjuk KOTAK SARAN PERIODE APRIL 2014 NO 1 2 PERIODE APRIL 2014 NAMA URAIAN SARAN/KELUHAN TINDAK LANJUT KETERAN GAN anonim Telepon RS harap diangkat karena saya harus dating jauh-jauh dan akhirnya tanpa hasil kenapa? Karena saya tlepon tidak ada yang angkat Sudah di tl koordinasi dengan bpk kabag umum dan pis rs (bp nuryadi) Ada masalah pada mesin PABX prlu dialkukan service dari pihak philip Endang Agar diperbaiki semua kalau bias KJS sama askes jangan digabung pendaftarannya kasihan yang unya askes jadi lama nunggu antriannya Dalam proses SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO 3 anonim 4 anonim 5 6 7 8 Pelayanannya lama, ruang menyusuinya jorok dan kotor BPJS harus disamakan dong sama dengan umum BPJS kan bayar!!! Koordinasi denga spv hose keeping anonim Sekuriti lantai 6 tidak sopan pecat aja security Aning Koordinasi danru security 29 april Lili yusnita Toilet harus lebih lagi Untuk berobat masih semrawut tdk professional masih tahun 1960 padahal sekarang th 2014 Mohon ditetipkan pedagang liar yang ada di lantai 2 dekaet loket BPJS juga di lt 3 terima kasih Koordinasi dengan spv hk 21 april anonim Zulkifli hamzah KOTAK SARAN PERIODE MEI 2014 1 5 Mei T.Silaban 2 3 6 Mei 7 Mei Dani Febrina Windarati Saya tidak dapat berobat dalam satu hari kedua jenis penyakit, saya keberatan karena saya harus bolak-balik ke rumah sakit. Mohon pelayanan seperti dulu,peserta askes dapat berobat ke satu atau lebih jenis penyakit Mohon kantor BPJS buka 24 jam Pelayanan IGD cukup lambat,periksa lab lama perawat /dokter yg mengecek secara intensive, dan kurang ramah Pelayana adm rawat inap lama sampai menunggu 2jam baru dipanggil Koordinasi dengan pihak BPJS Dibersih kan secara rutin SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO 4 8 mei Nocoletto Aurelia 5 6 17 Mei 19 Mei Fariz Fahtreza Libert Hadi 7 22 Mei Fadly Fandiyoga 8 24 Mei nurietnani 9 28 Mei Muhammad Ilham 10 31 Mei Haryadi Apotek ,pengambilan obat di apotek lama Kenapa sih lift harus sering mati bikin panic /takut aja Parkiran motor yang dibelakang tidak layak Mohon ruang rawat inap di kl3 ada dokter jaga, Parker motor yang dibelakang mohon diperbaiki Antrian pendaftaran pasien rawat jalan ditertbkan Saya kehilangan hp saat ngecas hp diselasar r melati karena saya ketiduran kurang lebih pukul 2-4 WIB dan saya lihat security juga tidur lalu saya bangunkan tp tidak ada tindakan apapun Saya berobat sore ked r anak dan saya sudah telepon pagi katanya ada dr anak (dr endang) tenyata begitu saya dating pkl 15 00 dr tidak ada dan tidak ada penggantinya KOTAK SARAN PERIODE JUNI 2014 1 2 3 Juni 4 Juni danu Agus s 3 5 Juni Tati Parkiran belakang hancur,bau,kumuh Rs overload pasien ,pengambilan nomor urut mohon dibuat lebih tertb Mau parker susah cari temptnya sudah 15 SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO 4 6 Juni Harry Dani 5 7 Juni Sri kurniati 6 9 Juni wiwin 7 11 Juni Romauli 8 9 An Kenzo putra 15 Juni Rian menit muter2 akhirnya keluar lagi Petugas apotek (kasir) agar lebih ramah,dan jika dimformasikan dengan baik Konsistensi jadual tutup di poli THT, buka layanan mustinya dikjalankan,saya sudah lama antri kok tiba2 tutup, biasanya tutup jam 10.30 saya sudah di kasir jam 10.00 mustinya masih dilayani masih aneh malah disuruh daftar diyg bayar ,sementara selain poli THT masih dilayani Lama betul semua loket klo bias jangan dicampur umum dan ASkes KJS/BPJS pengobatannya ditanggung pemerintah kenapa baru obat suntik ajatuk bag orthopedic pasien disuruh tebus/bayar Dirawat di ruang mawar 602, dokter lama dating,suster judes,pelayanan tidak bagus, bayar cash aja seperti ini gimanan BPJS/KJS Diperbanyak Ruang inapnya SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO Kesiapan RSUD Pasar Rebo dlm menghadapi BPJS 1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur 2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket 3. Membuat system antrian dengan mesin panggil Masalah 1 2 3 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter) Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO CATATAN KOMPALIN RS YG MELALUI MARKETING PER JULI 2013 NO TANGGAL 1 12/07/13 2 12/07/13 3 13/07/13 URAIAN KOMPLAIN OS AN Zulkifli lubis 9wartawan pembaharuan) berobat ke igd dgn cholik dilakukan tindakan pemberian obat oral saja da tindakan dr masalah yg dikompalin Sikap perawat yg kurang care(komunikasinya) Kesalahan membayar tindakan injeksi krn ybs tidak dilakukan tindakan tersebut Os an Lilis Merasa kurang dilayani oleh karena peserta KJS dn ia membawa LSM complain Bolak balik 3X tdk dapat tempat operasi Bag operator melapor bahwa alat telepon belum dibatasi lama bicara shg apabila ada telepon masuk sedang yang lain belum selesai suka trauble head set sudah kurang baik TINDAK LANJUT Bag marketing melakukan penyelesaian masalah tersebut dan kelebihan bayar tindakan injeksi sudah dikembalikan KETERANGAN Setelah ditelusuri oleh bagian marketing dan FO ternyata os tersebut belum terdaftar waiting list di FO Os harus melakukan pemeriksaan ulang ke poli untuk kebidanan memperoleh pelayanan Koordinasi dengan bagian IPS yg menangani ttg telepon Membeli /mengganti head set baru Hal tersebut jangan sampai terulang kembali Perawat lebih care dlm komunikasi selesai Selesai Proses untuk masalah telepo Head set sudah dibelikan 2 unit SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO NO TANGGAL 4 16/07/2013 URAIAN KOMPLAIN Kejelasan /keakuratan informasi tentang kamar kosong yang belum tercatat secara baik pada masingmasing ruangan perawatan Informasi tentang ketidaklayakan ruang perawatan sehingga tidak dapat digunakan TINDAK LANJUT 4 Februari 2014 5 Februari 2014 6 Februari 2014 7 Februari 2014 8 Februari 2014 ARTONO S Sekarang hanya control 1 poliklinik,dan obat hanya 10 hari Dan harus bolak-balik ke rs sampai 6 x klo dlu hanya 1 X saja Fatmah Capek berobat berulang2 pengin satu kali sebulan Ramli Obat yg deberikan dokter jgn dikurangi Aqmar System bpjs merugikan pasien askes terutama obat Sukono Obat hanya diberikan 1 minggu saja tolong berikan 1 bulan usia saya sudah tua Bagian informasi meng update data ruangan secara periodic untuk menjaga keakuratan informasi Kerjasama dengan bagian perawatan dalam mengecek keakuratan kekosongan ruang perawatan dengan cara setiap ada pasen pulang melapor ke bagian informasi dan data laporan dari jagut tentang ruang perawatan kosong diinformasikan ke FO setiap hari Security yang selalu mengawasi pasen keluar ruangan dan membawa surat pulang ,melaporkan ke bag FO KETERANGAN Laporan lisan/tertulis dari jagut tentang real ruang perawatan kosong setiap hari Sekuriti melapor ke bagian FO setiap ada pasen yang pulang perawatan. SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO NO TANGGAL 9 Februari 2014 10 Februari 2014 11 Februari 2014 12 Februari 2014 13 Februari 2014 14 Februari 2014 15 Februari 2014 16 Februari 2014 17 Februari 2014 URAIAN KOMPLAIN TINDAK LANJUT Ismiyati Resep obat 3 macam hanya diberika 1 macam berarti yg 2 lagi harus beli sendiri M.Saleh Berobat bolak-balik karena obat hanya diberikan 10 hari Hj. Karim Fatimah Saya keberatan jika digabung dengan pasien umum saya merasa menjadi anak tiri Tolong para peserta wilayah slatan bisa berobat ke wilayah timur krena saya sudah senang dengan rs pasar rebo Sahrul Mian Keberatan loket digabung Obat hanya dapat 10 hari Berobat hanya satu poli obat mata tidak ada askesnya shg beli sendiari Sri Suyati Obat hanya dapat 8 hari seharusnya 1 bulan Umi Salamah Antrian kacao,sehari hanya satu poli, Nadiyo Periksa lab berulang Waskim Pemeriksaan tidak hanya satu poli saja Delina Obat yg seharusnya untuk 30 hari sekarang hanya 4 hari hrs mondar-mandir ke rs ongkos banyak KETERANGAN SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO NO TANGGAL 18 Februari 2014 19 Februari 2014 20 Februari 2014 URAIAN KOMPLAIN Jono Suharyono Pelayanan bpjs mundur Pasen tambah stress Dr Ernawati Pada pelayana rawat inap rehabilitasi medis ada rehab ringan,sedang,berat londisi bagaimana dikatakan ringan , sedang, berat Pelayanan rehab medis disamping protein juga arthesis(alat bantu) sementara yg ditanggung BPJS baru protein bagaimana yg arthrosis? Dr Endang Pasie diberikan pengobatan dan pelayanan minimal/standar kalau ada tuntutan ke dokternya apa perlindungan untuk dokter? TINDAK LANJUT KETERANGAN SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO NO TANGGAL 21 14-2-2014 URAIAN KOMPLAIN OS AN DUMA (20366540) DISAMPAIKAN OLEH SDR Jenifer ANAknya Masalah di poliklinik Orthopedi berkas rekam medic hilang (lama sekali tdk ketemu) Di bagian apotek untuk nebus obat yang berikutnta kurang lebih seminngu kmd saat menunggu berkas RM tidak diketemukan lalu disarankan utuk ke dokter lagi minta resep ke dokter lagi setelah mendapat resep ditebus ke bag apotek mendapat obat yg tidak sama dengan resep yg biasa diberikan (ada tambahan obat) dan diagnose lupa ditulis Di bagian laboratorium Ybs merasa tidak terima karena diberlaukukan oleh petugas loket laborat krna berkas pemeriksaan yang dua hari lalu tidak ditemukan ) dan akhirnya diambil darah lagi ( dua kali pengambilan sampel darah) TINDAK LANJUT Dilakukan konfirmasi dengan unit terkait agar masalah tersebut tidak terulang kembali Memperbaiki prilaku pada unit pelayanan KETERANGAN Saran semoga hal tersebut tidak terjadi lagi demi kemajuan yang positif untuk Rumah Sakit ini Ybs minta garansi hal ini tidak akan terjadi lagi SATUAN PELAKSANA PEMASARAN RSUD PASAR REBO Kesiapan RSUD Pasar Rebo dlm menghadapi BPJS 1. Menambah jumlah tempat tidur untuk kelas III sebanyak 74 tempat tidur 2. Membuat loket verifikasi pembuatan SEP sebanyak 12 loket 3. Membuat system antrian dengan mesin panggil Masalah 1 2 3 Sistem komputerisasi dengan sitem INA CBG versi 4.0 belum tersosialisasi keseluruh petugas (dokter) Informasi tentang perubahan system INA CBG versi 3.1 ke versi 4.0 belum tersosialisasi penuh ke RSUD sehingga tidak mengetahui plafon biaya untuk rawat jalan dan rawat inap SDM dan sarana untuk mendukung lancarnya BPJS perlu ditambah
